PROCESO DE SELECCINEn esta parte del proyecto se define la estructura y la organizacin que se utilizar, para llevar a cabo el Proyecto Help Center, las actividades que se realizarn y las personas encargadas de cada una de ellas con sus respectivos perfiles. El objetivo de este anlisis consistir en coordinar cada una de las actividades que realizarn los agentes, as como la implementacin del proyecto en los diferentes lugares de la ciudad.

GERENTE

Es la persona encargada de la planeacin de estrategias para el posicionamiento y el crecimiento de la empresa en el mercado actual.

Estudios:

Bachiller acadmico, comercial o tcnico.

Profesional en mercadeo, administracin de empresas, contadura, ingeniera de sistemas o reas afines.

Formacin Interna: Cursos en servicio al cliente, administracin del talento humano y liderazgo en operaciones corporativas, entrenamiento en sistemas de gestin de calidad al interior de la organizacin.

Experiencia:

Mnimo 3 aos en el mbito de atencin al cliente y fidelizacin.

Habilidades:

Corporativas.

Comunicacin.

Orientacin al servicio.

Compromiso organizacional.

Orientacin a resultados.

Mentalidad abierta al cambio.

Especficas.

Toma de decisiones.

Asertividad.

Manual Funciones y Responsabilidades

Dirigir, tomar decisiones y representar a la organizacin como el lder de sta.

Impulsar y supervisar el desarrollo de previsiones, objetivos, estrategias y planes de la organizacin.

Celebrar los contratos relacionados con la venta o comercio de los servicios ofrecidos.

Asistir a conferencias y eventos que permitan acrecentar la experiencia y conocimiento en el mbito en el que se desenvuelve la organizacin.

Crear y mantener las relaciones con clientes potenciales a nivel nacional.

Planificarreunionesconlosdistintosprocesoso departamentos que conforman la institucin para realizar el seguimiento adecuado de lo llevado a cabo por stos.

Decidir respecto de la forma de contratacin y seleccin del personal adecuado para cada cargo.

Realizar la organizacin de la empresa a nivel estructural y funcional con el fin de aadir o modificar aspectos de la actual.

Exigir el cumplimiento por parte de los procesos dela empresa de las leyes vigentes en el pas.

Representar a la organizacin en las diferentes reuniones empresariales que se lleven a cabo.

SUPERVISOR

Es la persona encargada de realizar las actividades de coordinacin de las funciones a desarrollar y el establecimiento de objetivos para cada estacin del Call Center.

Estudios:

Bachiller acadmico.

Estudios universitarios en administracin de empresas o ingenieras.

Formacin Interna: Cursos en servicio al cliente, manejo de las herramientas administrativasy planeacin estratgica.

Experiencia:

2 aos de realizar labores que implican manejo de personal.

Habilidades:

Corporativas.

Orientacin al servicio.

Compromiso organizacional.

Mentalidad abierta al cambio.

Manual Funciones y Responsabilidades

Inducir y guiar a los agentes para el desarrollo de sus actividades, normas de seguridad y reglamentos de la empresa.

Realizar el seguimiento de la gestin, y hacer su respectiva retroalimentacin.

Preparar los informes resumiendo los resultados obtenidos, como tambin las debilidades y fortalezas colectivas, para presentar a la gerencia quincenalmente.

Participar en entrevistas de seleccin de personal.

Realizar la induccin al personal nuevo.

Identificar y reportar necesidades de formacin de los agentes del Call Center.

Mantener informado y motivado al equipo de trabajo ante cambios del entorno y disposiciones legales de impacto.

Realizar la capacitacin necesaria para mantener a los agentes actualizados de los productos y servicios del Call Center.

Coordinar y programar el trabajo de empleados del centro de Call Center.

Coordinar, asignar y revisar el trabajo de empleados que proveen informacin y servicio al cliente, aplicacin de encuestas,entrevistas,recolecciny compilacinde informacin estadstica y preparacin de material para publicacin.

Entrenar a los empleados en el desarrollo de sus funciones, normas de seguridad y reglamentos de la empresa.

Establecer programas y procedimientos de trabajo y coordinar actividades con otros grupos.

Garantizar el funcionamiento de computadores y equipos y coordinar su mantenimiento y reparacin.

Preparar estimaciones detalladas de cantidades y costos de los materiales y mano de obra necesaria para la realizacin de censos y encuestas estadsticas.

AGENTE

Recibir las llamadas que entran al Help Desk, y atender las necesidades e inquietudes de los clientes con base en los protocolos de atencin y libretos definidos por la empresa. Dar soporte y solucin en lnea a los daos reportados por el cliente.

Estudios: Bachillerato.

Formacin Interna: Cursos en servicio al cliente y manejo de herramientas.

Experiencia: No requiere.

Habilidades

Corporativas.

Orientacin al servicio.

Compromiso.

Mentalidad abierta al cambio.

Especficas.

Orientacin a resultados.

Iniciativa.

Creatividad.

Manual Funciones y Responsabilidades

Responsabilidades Especficas

Responder las llamadas telefnicas de acuerdo a las tcnicas de atencin al cliente.

Dar soporte tcnico y asesora al cliente

Ejecutar las actividades requeridas por parte de la Empresa con el fin de asesorar a los clientes de las empresas que contraten los servicios del Call Center.

Recibir y registrar en el sistema los daos reportados por el cliente.

Atender llamadas telefnicas de acuerdo con las tcnicas y condiciones fijadas en la institucin.

Proporcionar informacin completa y solucionar inquietudes a los usuarios.

Recibir y registrar en el sistema las peticiones de los usuarios.

Informar al supervisor sobre las novedades que se presenten.

Suministrar al supervisor el informe delas actividades a cargo.

Ofrecer el servicio de emisin y recepcin de llamadas a entidades pblicas y privadas.

Participar en reuniones y capacitaciones programadas.

CONTRATACION Y CAPACITACION DEL R.H.

El proyecto comprende un conjunto de actividades en atencin de servicio al cliente, que permite dar informacin gil y actualizada con calidad humana, es por ello que las personas involucradas en ste tendrn por vocacin el servicio en atencin y su adecuado manejo.Los directivos deben tener un control de gestin idneo, ya que ste es el punto de partida para un resultado satisfactorio. El proyecto comprende un conjunto de actividades en atencin de servicio al cliente, que permite dar informacin gil y actualizada con calidad humana, es por ello que las personas involucradas en ste tendrn por vocacin el servicio en atencin y su adecuado manejo. Por lo tanto, la cultura organizacional se caracteriza por ser de atencin al cliente, as el proyecto se comprometer con la calidad de servicio.Nuestro Personal debe estar en constante capacitacin en las reas de servicio al cliente (Consultas, Gestiones, PostVenta), fidelizacin, telemarketing, encuestas, liderazgoy competitividad, con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y clientes. Es compromiso del Call, mantener en ptimo funcionamiento las herramientas de trabajo (Software y Hardware) que aseguren la correcta operacin de los Agentes.Plan de Capacitacin.

Cada agente recibir una capacitacin de (12) horas, la cual ser dictada al momento de su vinculacin con la empresa. Los grupos a capacitar sern de mximo 15 agentes, adicional a esto, se capacitarn cada vez que se realicen cambios importantes en el sistema, cuando se establezcan nuevos contratos o se presenten modificaciones en los servicios ofrecidos en los acuerdos ya definidos.

El Plan de Curso para esta capacitacin general es el siguiente:

Plan de Curso para Help center

Capacitacin General

Nombre del Curso: Operacin de Plataforma y entendimiento de Proceso

Horas de trabajo presencial:10

Horas estudio independiente:12

Profesor: Supervisor de Procesos del Call Center.