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Javier Ísmodes Talavera GESTIÓN DE RECLAMOS
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Javier Ísmodes Talavera
GESTIÓN DE RECLAMOS
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¿EL CONSUMIDOR TIENE DERECHO A FORMULAR PETICIONES AL PROVEEDOR?
Antes de abordar el tema concerniente a los reclamos, cabe precisar que como es lógico, el
consumidor no siempre se comunica con el proveedor con el objeto de formular un reclamo.
En efecto, existen otros tipos de comunicación que pueden ser trasladadas de los consumidores
hacia los consumidores, a saber:
1.- Solicitud de gestión: A través de ella, el consumidor pretende que el proveedor ejecute una
prestación de dar, hacer o no hacer distinta a la sola transmisión de información. Ejemplos: a) Que el
Colegio permita el traslado de la matrícula; b) Que el Colegio entregue determinado certificado
académico.
2.- Requerimiento informativo: Buscan que el proveedor traslade de manera clara y oportuna al
consumidor cierta información, la misma que deberá ser relevante y pertinente respecto a la relación
de consumo existente. Ejemplos: a) Pedido de información sobre las condiciones del servicio
educativo; b) Solicitud de información sobre las medidas correctivas adoptadas por la I.E. para
revertir los efectos negativos de un acto de bullying o de determinado incidente.
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La Sala Especializada en Protección al Consumidor (en lo sucesivo, la Sala) ha señalado lo siguiente:
“Es entendible que un consumidor tendrá la expectativa que todo reclamo, solicitud de gestión o requerimiento que formule no sólo sea recibido, sino tramitado, contestado y/o atendido de manera oportuna y pertinente”. (Véase la Res. 0531-2011/SC2-INDECOPI del 17-03-11).
¿Cuál es un plazo oportuno a criterio de la Sala?
30 días calendario, el mismo término con que cuenta el proveedor para responder un reclamo.
La falta de respuesta a un pedido de información o una solicitud de gestión, genera una contingencia de multa de 1 a 2 UIT.
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En lo que atañe a los pedidos de información, la respuesta es negativa, puesto que existeinformación de carácter reservado, interno y/o confidencial. Sin embargo, siempre esobligatorio comunicar formalmente los motivos por los cuales no resulta atendible alpedido de información. Por ejemplo, por tratarse de información interna del Colegio.
La falta de respuesta negativa formal constituye infracción al deber de informaciónprevisto en los artículos 1° y 2° de la Ley Nro. 29571. Código de Protección y Defensa delConsumidor (en adelante, el Código) y desde luego, es susceptible de multa.
Lo propio, es aplicable a las solicitudes de gestión.
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¿Qué es un reclamo?
Un reclamo es una disconformidad directamente relacionada a un producto o servicio. Tiene por finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de realizar ciertas actuaciones que estarían afectando sus intereses.
¿Cómo se puede presentar?
- Por carta notarial.
- Carta simple.
- Libro de Reclamaciones.
- Correo electrónico dirigido a una dirección electrónica institucional.
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¿Cuál es el plazo para responder un reclamo?
30 días calendario contados a partir del día siguiente en que se presentó el reclamo. El proveedor tiene derecho aextender por 30 días calendario más el plazo para responder el reclamo, antes del término del plazo inicial ysiempre que la naturaleza compleja del reclamo lo justifique.
¿La respuesta debe vehiculizarse por algún medio determinado?
Sí, la respuesta al reclamo debe efectuarse al domicilio o al correo electrónico del consumidor, según lo que éstehaya solicitado en su reclamo.
En el caso que el consumidor solicite que la respuesta al reclamo sea notificada en su domicilio, es recomendableque el proveedor envíe dicha respuesta vía notarial para garantizar la entrega efectiva o dejar constancia de que lafalta de entrega se debió a un hecho imputable al propio consumidor reclamante.
La multa por no responder un reclamo generalmente asciende a 1 UIT - S/ 4, 150,00, en función al tamaño de laempresa y otros criterios de graduación, como la reincidencia. Por lo tanto, es indispensable que los centroseducativos tengan una adecuada gestión de reclamos, empezando por guardas de forma física y digital los cargosde respuesta a los reclamos.
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En términos generales, para enfrentar un reclamo de forma idónea requerimos indefectiblemente obrar conforme a dos directrices:
1) Planeamiento normativo:
- Contar con un Libro de Reclamaciones conforme al formato establecido por la ley vigente (Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones.- Tener el aviso del Libro de Reclamaciones conforme al formato establecido en la normativa mencionada.
- Cumplir con las obligaciones previstas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones. Vg. Contar con un Libro de Reclamaciones por cada establecimiento educativo, de ser el caso.
2) Capacitación del personal.
- Implementar una política de atención al cliente.- Recibir charlas de abogados especialistas en la materia (Simulación de situaciones reales de reclamos y obligaciones básicas en torno al derecho del consumidor).
¿CÓMO ENFRENTAR UN RECLAMO?
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Para enfrentar un reclamo fundado, es recomendable seguir el siguiente proceso:
1.- Escuchar al reclamante.2.- Brindarle propuestas de solución inmediatas.3.- Plasmar el acuerdo en el propio Libro de Reclamaciones o mediante correo electrónico.
Actualmente, el Decreto Supremo Nro. 058-2017-PCM permite que los proveedores y consumidores arriben a un acuerdo que concluye con el reclamo de manera definitiva, quedando en ese caso, el proveedor, liberado de la obligación de responder formalmente el reclamo en el plazo de 30 días calendario, lo cual es la mayor de las veces lo más eficiente.
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Decreto Supremo Nro. 058-2017-PCM
Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor,aquél debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, y el consumidor, de estar de acuerdo, presta suconformidad declarando expresamente “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra fraseque permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar porsolucionado su reclamo.
Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera losiguiente:
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Para dejar constancia de la solución ofrecida por el proveedor y la aceptación del consumidor, se considera lo siguiente:
a) Para soluciones ofrecidas de manera presencial:
El proveedor deja constancia de su ofrecimiento en la sección de la Hoja de Reclamación denominada “Observaciones y acciones adoptadas por el proveedor” y el consumidor debe prestar su conformidad con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente y en esta misma sección, consignar su firma. El proveedor consigna su firma en la sección del lado derecho denominada “Firma del Proveedor”. En estos caso, un ejemplar de la Hoja de Reclamación o de su constancia impresa –tratándose de reclamos registrados a través de un Libro de Reclamación Virtual – permanece en poder del proveedor y otro ejemplar debe ser entregado al consumidor.
b) Para soluciones ofrecidas de manera no presencial:
El proveedor puede remitir su ofrecimiento vía correo electrónico o emplear cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su propuesta. En estos supuestos, se requiere la respuesta del consumidor mediante la cual acepte expresamente el ofrecimiento del proveedor, con la indicación “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase equivalente. La respuesta del consumidor puede ser enviada por correo electrónico o cualquier otro medio que permita dejar constancia documental de su aceptación.
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La Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones físico, constancia impresa del Libro de Reclamaciones Virtual, intercambio de correos o de cualquier otra comunicación que cumpla con las formalidades indicadas, tiene los efectos de un acuerdo que pone fin a la controversia y obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas en mérito a lo ofrecido al consumidor. En estos casos, el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir la respuesta prevista en el artículo 24° del Código.
En cualquier caso, si el proveedor no cumple con lo ofrecido al consumidor en la Hoja de Reclamación, el consumidor puede denunciar el incumplimiento del acuerdo, lo que será sancionado.
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La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.
¿Qué es una queja?
A diferencia del reclamo, la queja es una manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. Es decir que no genera una obligación legal de ser contestada, aunque por política comercial, es recomendable que sea atendida.
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Si un reclamo fundado no fue resuelto, es posible que el consumidor insatisfecho, interponga una denuncia ante el
INDECOPI.
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TIPOS DE PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMOÓrgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
(ORPS)
PROCEDIMIENTO ORDINARIOComisión de Protección al Consumidor
(CPC)
Tasa Administrativa S/ 36 Tasa Administrativa S/ 36
Procedimiento:
•Presentación de la denuncia.•Admite a trámite y corre traslado al proveedor. (5 días hábiles descargos)•Audiencia única a criterio del jefe del ORPS.•Resolución Final.•Apelación 15 días hábiles.•Resolución Final 2da. instancia,.
Temas:
•Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado no supere las 3 UIT ó hasta S/. 12 450 Nuevos Soles.•Por requerimiento de información.•Por métodos abusivos de cobranza.•Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.•Por incumplimiento de medida correctiva.•Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.•Por incumplimiento y liquidación de costas y costos.•Liquidación de costas y costos del procedimiento.
Facultades:
•Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.•Ordenar medidas correctivas.•Ordenar el pago de costas y costos.
Procedimiento:
•Presentación de la denuncia.•Admite a trámite y corre traslado al proveedor. (5 días hábiles descargos)
•Audiencia de ConciliaciónAcuerdo: Conclusión del procedimiento.No Acuerdo: Continúa el procedimiento.•Resolución Final.•Apelación 15 días hábiles.•Resolución Final 2da. instancia,.
Temas:
•Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado supere las 3 UIT (superior a S/ 12 450) o sea inapreciable en dinero.•Por denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas.•Por actos de discriminación o trato diferenciado.•Por servicios médicos.•Por actos que afecten intereses colectivos o difusos (Servicios educativos).
Facultades:
Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.•Ordenar medidas correctivas.•Ordenar el pago de costas y costos.
RequisitosPlazo de trámite del procedimiento: 30 días hábiles
RequisitosPlazo de trámite: del procedimiento: 120 días hábiles
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EL AED Y LA REFORMA DEL CÓDIGO DE CONSUMO
AED busca reducir los costos de transacción del sector privado en la economía.
Antes de la modificación - Código de Consumo, Ley 29571 – Obstaculizaba la obtención de soluciones eficientes ante controversias suscitadas entre consumidores y proveedores.
Modificaciones – Incentivan la resolución directa de controversias entre proveedores y consumidores – maximización de beneficios.
Proveedores y consumidores – Auténticos protagonistas del mercado.
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BENEFICIOS DE LA MODIFICACIÓN DEL CÓDIGO DE CONSUMO
NORMATIVA DEROGADA NORMATIVA VIGENTE
Subsanación infracción antes inicio procedimiento –Atenuante al graduar la sanción.
Subsanación infracción antes inicio procedimiento -Improcedencia de la denuncia de parte y finalización del procedimiento.
El allanamiento no exoneraba al proveedor del pago de costos y no era considerado atenuante.
Regla: El allanamiento es un atenuante que si se formula con los descargos, genera la conclusión liminar del procedimiento, libera al proveedor del pago de costos y reduce la sanción a una amonestación. Excepciones: Discriminación, vida, etc.
Multa por incumplimiento de medida correctiva o cautelar era impugnable.
Multa por incumplimiento de medida correctiva o cautelar no es impugnable.
Procedimiento sumarísimo - Recurso de revisión ante la Sala.
Se ha eliminado el recurso de revisión (Pronunciamientos oportunos).
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La autoridad continuará con el procedimiento aun cuando se presente el desistimiento o conciliación.
Se declara la conclusión anticipada
El desistimiento o conciliación se consideran atenuantes al graduar la sanción.
El desistimiento, acuerdo conciliatorio, la mediación, transacción o cualquier otro acuerdo que solucione la controversia antes de la notificación de la resolución que agota la vía administrativa, supone la conclusión anticipada del procedimiento, en cuyo caso, cuando ya el proceso se encuentra en segunda instancia, trae como consecuencia que la multa, medidas correctivas, condena a costas y costos y registro como infractor quedan sin efectos.
Sólo los acuerdos conciliatorios y transacciones con las formalidades previstas en el ordenamiento jurídico tiene efecto para impedir la interposición de una denuncia, archivarla o denunciar posteriormente su incumplimiento
Ya no sólo los acuerdos conciliatorios sino cualquier acuerdoque dé por culminada la controversia, tiene efecto para impedir la interposición de una denuncia, archivarla o denunciar posteriormente su incumplimiento
BENEFICIOS DE LA MODIFICACIÓN DEL CÓDIGO DE CONSUMO
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El INDECOPI puede iniciar de oficio procedimientos administrativos sancionadores contra los Colegios.Generalmente, los inicia previo levantamiento de un acta en la que deja constancia de la infracción a lasnormas de protección al consumidor en que habría incurrido el Centro Educativo, por lo que es altamenteprobable que el Colegio sea multado al finalizar dichos procedimientos de oficio. Sin embargo, nuestra firmacuenta con abogados especialistas que de forma preventiva. Es decir, que informamos a nuestros clientes dela existencia de una denuncia o procedimiento, antes de que la resolución de inicio de procedimiento seanotificada al proveedor, lo cual nos permite subsanar la infracción con la debida antelación y obtener elmejor resultado posible: improcedencia de la denuncia.
Hay casos, en los que por su gravedad, no es posible subsanar la infracción, por ejemplo las infracciones pordiscriminación o trato diferenciado ilícito en el consumo. Sin embargo, incluso en dichos casos, la laborprofesional de un especialista en la materia es indispensable para obtener una sanción atenuada.
PROCEDIMIENTOS DE OFICIO
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DISCRIMINACIÓN EN CENTROS EDUCATIVOS
No todo trato diferenciado es discriminatorio, a veces es necesario tratar diferente a determinados consumidores para prestarles un servicio adecuado.
La discriminación es el trato diferenciado basado en motivos prohibidos para restringir o anular un derecho. Por ejemplo, no permitir el ingreso de un niño a un centro educativo por prejuicios étnicos o separar a un alumno por tener alguna patología.
A diferencia de la discriminación, el trato diferenciado ilícito, es un acto también violatorio del derecho a la igualdad, aunque no obedece a un motivo prohibido, sino más bien a una cuestión arbitraria. Vg. Un Centro Educativo separa definitivamente a un alumno porque la madre del menor es conflictiva. Adviértase que no lo separa, por algún prejuicio étnico, económico, condición social, religioso, sexual, proscrito constitucionalmente por el artículo 2° de nuestra Constitución, lo que si sucede en los supuestos de discriminación, la cual es una forma agravada del trato diferenciado injustificado.
El trato diferenciado lícito o justificado, es el fundamento a partir del cual, debe forjarse la defensa legal en las denuncias ante el INDECOPI por presuntos actos discriminatorios.
Gracias
LIMA
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