GESTION DE PERSONAS Y PRODUCTIVIDAD “La experiencia del Banco Popular”
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GESTION DE PERSONASY PRODUCTIVIDAD
“La experiencia del Banco Popular”
Madrid, 5 de abril de 2005
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Productividad
¿Qué es la Productividad?Relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados
“Mientras la dirección general de una compañía no sea capaz de asignar a la
gestión de personas el valor estratégico que le corresponde, la empresa no logrará entrar en la división de las empresas excelentes”
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Tercer Banco en España y Cuarto Grupo financiero.
Formado por 12 Bancos y diversas sociedades especializadas en factoring, renting, seguros, fondos de inversión…
Mas de 2.200 sucursales en España, 127 en Portugal y 14 en Francia, además de oficinas de representación en 10 países.
13.500 empleados y 5,7 millones de clientes
Activos totales gestionados: 77.350 mill. de euros
ROE de 24.55% y ROA de 1.50%
Rating: Aa1 (Moody´s) y AA (Standard & Poor´s y Fitch)
Quiénes somos
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Productividad: la experiencia del Banco Popular
PRODUCTIVIDAD
TecnologíaEstrategia
Personas
Capacidad Compromiso
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Estrategia
Conocimiento de la estrategia y de la táctica por parte de todas las personas que trabajan en la Organización
Diseñar y disponer de un entorno organizativo que facilite obtener el máximo rendimiento a las capacidades de las personas
Nuestra MisiónSer lo que somos, una entidad financiera de ámbito regional en el nuevo mapa europeo, especializada en particulares, comercios y empresas, y orientada hacia la calidad de servicio, la rentabilidad y la eficiencia.
Nuestra VisiónNuestro negocio se sustenta en la confianza y fidelidad de los clientes, por lo que se cuidan todos los elementos y cualidades que las hacen posibles, como la honestidad, integridad, transparencia, discreción y responsabilidad en nuestro trabajo diario.
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Tecnología
PRODUCTIVIDAD
TecnologíaEstrategia
Personas
Capacidad Compromiso
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Tecnología
La tecnología sólo proporciona la ventaja competitiva real a las organizaciones que logran que sus usuarios la aprovechen
Inversión recurrente en nuevas tecnologías y en la mejora de los procesos
Permanente optimización de los recursos
Nº de empleados por oficina: 4,44
Eficiencia y reducción de costes por disminución de procesos
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Gestión de personas
PRODUCTIVIDAD
Tecnología Estrategia
Personas
Capacidad Compromiso
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Gestión de personas
Gestión de personas - productividad
Capacidad (adecuación persona-puesto)
Compromiso
•Confianza
•Credibilidad
Conocer a nuestras personas
Formación/especialización
Motivación
Compromiso
Confianza
Credibilidad
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Adecuación persona-puesto
Selección personalizada
Gestión de personas basada en la cercanía
Involucrar a los directivos en la asunción de responsabilidades
de RR.HH., tanto en principios como en herramientas para
guiar a la organización al éxito.
Potencial humano
Desarrollo de trayectoria profesional
Conocer a nuestras personas
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La Formación no sólo constituye un apoyo claro para acometer los proyectos de presente y futuro de la empresa, sino que también es una de las principales herramientas dentro de la política de gestión de Recursos Humanos que cumple, entre otros objetivos:
Potenciar la especialización (asegurar que todos los empleados tengan niveles adecuados de formación)
Potenciar la calidad, tanto de las personas que trabajan en la organización, como del servicio que prestan a nuestros clientes
Adecuación persona-puesto
Formación
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Tipo de Contrato Retribución Desarrollo carrera profesional (promoción interna) Estabilidad en el empleo Reconocimiento Entorno
Adecuación persona-puesto
MotivaciónGenerar las condiciones adecuadas para canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta del trabajador hacia la consecución de objetivos
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Compromiso
Confianza Credibilidad
Compromiso
Satisfacción del Cliente
RESULTADOS
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Compromiso
Confianza
Conseguir alinear las voluntades con los objetivos de la
compañía
– Transparencia:
Conocimiento de planes estratégicos por parte de todos
los empleados – Plan SUMA
Claros criterios de gestión
– Equidad
Igualdad de oportunidades
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Compromiso
Credibilidad
Desarrollo de la gestión
Coherencia con la Cultura del Grupo
Discurso-Decisión/Actuación
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Eficiencia, en mínimos
3 4 , 5 23 3 , 3 3 3 3 , 7 9 3 3 , 8 7 3 3 , 9 6
d ic - 0 3 m ar - 0 4 j u n - 0 4 se p - 0 4 d ic - 0 4
%
Media de la Banca
46,66%
costes operativosEficiencia =
margen ordinario
Productividad: nuestros resultados
Banco Popular
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Calidad OperativaAtención a clientes
En 2004: 3.208 incidencias (*) En 2004: 3.208 incidencias (*) 99% resueltas99% resueltas
(*) Consultas, quejas y reclamaciones
A través de Banco de España: 92 (4 menos que en 2003) Acuerdo previo 22%Resolución 78%
Favorable a GBP 75%Favorable al reclamante 13%Abstención 12%
A través de CNMV: 9 (1 menos que en 2003) Acuerdo previo 11%Resolución 89%
Favorable a GBP 78%Favorable al reclamante 11%Abstención 11%
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Satisfacción de clientes
Calidad del servicio prestado por las sucursales Comunicación a los clientes Servicios de Banca por Internet
- Analizar la satisfacción actual de los clientes- Evaluar la imagen del Grupo y sus marcas- Profundizar en las razones de la Fidelización- Orientar propuestas de mejoras
Objetivos del estudio
Índice de satisfacción global de los clientes del Grupo
7,47 superior a la media del sector (*)
7,2
7,9
Posición favorable para aumentar el número de clientes con GBP como entidad principal
Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad principal
Índice de satisfacción de los clientes que tienen a GBP como entidad secundaria
(*) Estudio realizado por Analisis e Investigación S.L.
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Indicadores de Gestión
Por empleado:
138
148
Margen de Intermediación
Margen de Explotación
114
124
Dic.03 Dic.04 Dic.03 Dic.04
(Miles de Euros)
Inversiones Crediticias
Recursos de Clientes Totales
Dic.03 Dic.04
3.3004.000
3.8004.600
Dic.03 Dic.04
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Producción
Datos de Producción por empleado (nº contratos)
2 8 5
2 9 0
2 9 5
3 0 0
3 0 5
3 1 0
A ñ o 2 0 0 3 A ñ o 2 0 0 4
A c u m u l a d oA ñ o A c t u a l
0
1
2
3
4
5
6
A ñ o 2 0 0 3 A ñ o 2 0 0 4
T . A . M .294,75
309,84
3,72
5,12
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Una de las claves para mejorar la productividad es la dirección profesional de recursos humanos…
… aprovechar al máximo el potencial humano y la motivación del personal,
son factores clave para el logro de objetivos empresariales.
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Gracias por su atención
www.bancopopular.esVelázquez, 3428001 - Madrid