Gestión de IncidentesGestión de Incidentes

ITILITIL

Meta de la Gestión de IncidentesMeta de la Gestión de Incidentes

Recuperar el estado de operación Recuperar el estado de operación normal de los servicios tan rápido normal de los servicios tan rápido como sea posible.como sea posible.

Minimizar el impacto adverso en las Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.operaciones del negocio.

Asegurar que se mantengan los Asegurar que se mantengan los mejores niveles de calidad y mejores niveles de calidad y disponibilidad.disponibilidad.

Qué es un incidente ?Qué es un incidente ?

““Cualquier evento que no es parte de Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una y que causa, o puede causar, una interrupción del servicio o una interrupción del servicio o una reducción en su calidad”.reducción en su calidad”.

Categorías de Incidentes 1/3Categorías de Incidentes 1/3

AplicaciónAplicación• Servicio no disponible.Servicio no disponible.• Un error de la aplicación le impide Un error de la aplicación le impide

trabajar al cliente.trabajar al cliente.• Se excedió el umbral de utilización de Se excedió el umbral de utilización de

disco.disco.

Categorías de Incidentes 2/3Categorías de Incidentes 2/3

HardwareHardware• Caídas de sistema.Caídas de sistema.• Alerta automático.Alerta automático.• La impresora no funciona.La impresora no funciona.

Categorías de Incidentes 3/3Categorías de Incidentes 3/3

Pedido de ServicioPedido de Servicio• Pedido de información/ documentación.Pedido de información/ documentación.• Palabra clave olvidada.Palabra clave olvidada.

Ciclo de vida de un incidenteCiclo de vida de un incidente

Ejemplos de estados de incidentesEjemplos de estados de incidentes

NuevoNuevo AceptadoAceptado ProgramadoProgramado AsignadoAsignado En progresoEn progreso DetenidoDetenido ResueltoResuelto CerradoCerrado

Prioridad es función de urgencia e Prioridad es función de urgencia e impactoimpacto

Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades

Jefe de IncidentesJefe de Incidentes• Producir reportes de gestión.Producir reportes de gestión.• Supervisar el trabajo del personal de Supervisar el trabajo del personal de

soporte.soporte.• Desarrollo y mantenimiento de sistemas Desarrollo y mantenimiento de sistemas

de gestión de incidentes.de gestión de incidentes.• Asegurar la eficacia y eficiencia del Asegurar la eficacia y eficiencia del

proceso.proceso.

Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades

Personal de soporte de incidentes.Personal de soporte de incidentes.• Primera línea.Primera línea.• Registrar incidentes.Registrar incidentes.• Rutar al grupo indicado para resolución.Rutar al grupo indicado para resolución.• Soporte inicial y clasificación.Soporte inicial y clasificación.• Asignación, supervisión, seguimiento, Asignación, supervisión, seguimiento,

clasificación y comunicación.clasificación y comunicación.• Resolución de incidentes asignados.Resolución de incidentes asignados.• Cierre.Cierre.

Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades

Personal de soporte de incidentes:Personal de soporte de incidentes:• Segunda línea: especialistas.Segunda línea: especialistas.• Investigación y diagnosis de incidentes Investigación y diagnosis de incidentes

asignados.asignados.• Detección y registro de posibles Detección y registro de posibles

problemas.problemas.• Resolución y recuperación de los Resolución y recuperación de los

incidentes asignados.incidentes asignados.

BeneficiosBeneficios

Para el negocioPara el negocio• Reducción del impacto de los incidentes Reducción del impacto de los incidentes

en el negocio a causa de la resolución a en el negocio a causa de la resolución a tiempo.tiempo.

• La identificación proactiva de mejoras y La identificación proactiva de mejoras y arreglos beneficiosos para el sistema.arreglos beneficiosos para el sistema.

• Disponibilidad de información orientada Disponibilidad de información orientada al negocio relacionada con los acuerdos al negocio relacionada con los acuerdos de nivel de servicio.de nivel de servicio.

BeneficiosBeneficios

Para la organización de TI:Para la organización de TI:• Mejoras en el seguimiento permitiendo Mejoras en el seguimiento permitiendo

que sea medido precisamente el que sea medido precisamente el desempeño contra los acuerdo de nivel desempeño contra los acuerdo de nivel de servicio.de servicio.

Posibles problemasPosibles problemas

Falta de compromiso gerencial.Falta de compromiso gerencial. Falta de claridad sobre las necesidades del Falta de claridad sobre las necesidades del

negocio.negocio. Objetivos, metas y responsabilidades Objetivos, metas y responsabilidades

pobremente definidos.pobremente definidos. Falta de conocimiento para resolver Falta de conocimiento para resolver

incidentes.incidentes. Entrenamiento inadecuado del personal.Entrenamiento inadecuado del personal. Resistencia al cambio.Resistencia al cambio.

Roles y responsabilidades

Gestión de ProblemasGestión de Problemas

ITILITIL

Meta de la gestión de problemasMeta de la gestión de problemas

Lograr estabilidad minimizando el Lograr estabilidad minimizando el impacto que puedan tener los impacto que puedan tener los incidentes y problemas en el incidentes y problemas en el negocio.negocio.

Prevenir la recurrencia de dichos Prevenir la recurrencia de dichos incidentes y problemas encontrando incidentes y problemas encontrando las causas raíces e iniciando las causas raíces e iniciando acciones para mejorar y corregir la acciones para mejorar y corregir la situación.situación.

Conceptos básicosConceptos básicos IncidenteIncidente

• Una interrupción de un servicio.Una interrupción de un servicio.

ProblemaProblema• Una condición identificada en múltiples incidentes con Una condición identificada en múltiples incidentes con

síntomas comunes o en un incidente con alto impacto, síntomas comunes o en un incidente con alto impacto, para la cual no se conoce la causa raíz.para la cual no se conoce la causa raíz.

Error conocidoError conocido• Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para

el cual se conoce una solución temporal.el cual se conoce una solución temporal.

Problemas vs. IncidentesProblemas vs. Incidentes

Control de problemasControl de problemas

Métodos de análisis de problemasMétodos de análisis de problemas

Kepner y Tregoe.Kepner y Tregoe. Diagramas de Ishikawa.Diagramas de Ishikawa. Sesiones de tormenta de ideas.Sesiones de tormenta de ideas. Análisis del Valor del Dolor.Análisis del Valor del Dolor. Métodos de diagramas de flujo.Métodos de diagramas de flujo.

Kepner y TregoeKepner y Tregoe

Fases en el análisis de problemas.Fases en el análisis de problemas.• Definir el problema.Definir el problema.• Describir el problema en términos de Describir el problema en términos de

identidad, ubicación, tiempo y tamaño.identidad, ubicación, tiempo y tamaño.• Establecer posibles causas.Establecer posibles causas.• Probar la causa más probable.Probar la causa más probable.• Verificar la verdadera causa.Verificar la verdadera causa.

Diagramas de IshikawaDiagramas de Ishikawa

Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades Jefe de ProblemasJefe de Problemas

• Desarrollar y mantener el proceso de control de errores.Desarrollar y mantener el proceso de control de errores.• Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de

problemas.problemas.• Producir información de gestión.Producir información de gestión.• Supervisar al personal de soporte de problemas.Supervisar al personal de soporte de problemas.• Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte de Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte de

problemas.problemas.• Supervisar la eficacia del proceso de control de errores y Supervisar la eficacia del proceso de control de errores y

hacer recomendaciones para mejorarlo.hacer recomendaciones para mejorarlo.• Desarrollar y mantener sistemas de control de Desarrollar y mantener sistemas de control de

problemas y errores.problemas y errores.

Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades

Personal de soportePersonal de soporte• Responsabilidades reactivasResponsabilidades reactivas

Identificar problemas.Identificar problemas. Investigar problemas de acuerdo al impacto.Investigar problemas de acuerdo al impacto. Iniciar RFC para limpiar errores. (solicitud de cambio)Iniciar RFC para limpiar errores. (solicitud de cambio) Supervisar progresos en la resolución de errores Supervisar progresos en la resolución de errores

conocidos.conocidos. Aconsejar a gestión de incidentes acerca de Aconsejar a gestión de incidentes acerca de

soluciones temporales para incidentes relacionados a soluciones temporales para incidentes relacionados a problemas y errores conocidos sin resolver.problemas y errores conocidos sin resolver.

Asistir con el manejo de los mayores incidentes e Asistir con el manejo de los mayores incidentes e identificar sus causas raíces.identificar sus causas raíces.

Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades

Personal de soporte.Personal de soporte.• Responsabilidades proactivasResponsabilidades proactivas

Identificar tendencias y fuentes potenciales Identificar tendencias y fuentes potenciales de problemas.de problemas.

Iniciar RFC para prevenir recurrencia de Iniciar RFC para prevenir recurrencia de problemas.problemas.

Prevenir la replicación de problemas en Prevenir la replicación de problemas en otros sistemas.otros sistemas.

BeneficiosBeneficios

Calidad mejorada de los servicios de Calidad mejorada de los servicios de TI.TI.

Reducción de volumen de incidentes.Reducción de volumen de incidentes. Soluciones permanentes.Soluciones permanentes. Aprendizaje organizacional mejorado.Aprendizaje organizacional mejorado. Aumento en el porcentaje de Aumento en el porcentaje de

solución inmediata del Service Desk.solución inmediata del Service Desk.

FinFin