GESTIÓN DE CONFLICTOS A TRAVÉS DE

LA NEGOCIACIÓN Y LA MEDIACIÓN

CENTRO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOSFacilitadora: Jeanette Bastidas Hernández

Barquisimeto, Enero 2014

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PROTAGONISTA: LA PERSONA

Ser humano, consciente de sí y del mundo, con capacidad auto-reflexiva, unidad plural en desarrollo (biológico, intelectual, emocional, social, espiritual, integral);con un cerebro como “base de datos viva;interactúa con otros seres humanos y “cada cabeza es un mundo”;con emociones como fuente de energía vital,sujeto de necesidades, derechos y obligaciones,capaz de expresarse, de hacer oír su voz (palabra);busca explicaciones y necesita dar sentido a su vida.

Un todo estructural que se abre al mundo y a los otros seres vivos,con posibilidades de consensos y disensos, de construir(se) y destruir(se).

NOCIÓN DE COMPLEJIDAD

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ESCENARIO: LA ORGANIZACIÓN* Estructura social formal, sistema abierto en interacción con el entorno, constituida por seres humanos en interacción, comprometidos con un propósito común, en un espacio de actuación donde cumplen roles específicos y

desarrollan habilidades complementarias, en función de objetivos institucionales e individuales, adecuando recursos y compartiendo responsabilidades mediante la gestión del talento humano (energía física, mental y espiritual), con la finalidad de producir resultados que satisfacen necesidades.

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PROCESOS HUMANOS

ROLESLabores asignadas a y asumidas por cada persona en la organización (qué hace cada quien)ACTITUDESEsquemas de pensamiento, emoción y acción característicos de cada persona (cómo cada quien se interpreta a si misma/o y a las demás personas y cómo se relaciona en la cotidianidad).

POSIBILIDAD PERMANENTE DE ENCUENTROS, DESENCUENTROS Y RE-ENCUENTROS

CONTEXTOCaracterización del espacio físico y relacional

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Un poco de gimnasia cerebral

1. ¿Qué son los conflictos y como surgen?

2. ¿Cuales maneras conocemos de gestionar las diferencias?

3. ¿Cuales son las consecuencias (positivas y negativas) de los desacuerdos?

4. ¿ A qué llamamos consenso/acuerdo y cómo se construye ?

PREGUNTAS GENERADORAS

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LIDIANDO CON LAS DIFERENCIAS

Un conflicto es

• Tensión, lío, desavenencia, antagonismo, lucha, disputa, … entre personas que interactúan.

• Crisis en una relación (Christopher Moore, 1995)

• Desacuerdo provocado por la percepción (interpretación) de que algo o alguien interfiere en la búsqueda de metas deseadas, o por diferencias de valores y expectativas (Enrique Urquidi, 1999)

• Expresión natural de la interacción humana, proceso interactivo particular producto social (Jeanette Bastidas, 2001)

• Ruptura de la armonía

Puede ser prevenido, resuelto, contenido, transformado …

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• Sistema dinámico en el cual los eventos y las comprensiones reestructuran y reinterpretan el pasado, el presente y el futuro de manera constante (Mara Fuentes, 2000)

• Opciones consideradas excluyentes, que involucran emociones, ideas, percepción, comunicación, valores, creencias, estilos, causas estructurales, recursos -poder, dinero, espacio, propiedad…- (Jeanette Bastidas Hernández, 1999, 2011)

Puede ser prevenido, resuelto, contenido, transformado …

• Expresión natural de la interacción humana, proceso relacional particular, producto social.

CONFLICTO

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CAUSAS

RELACIONES• emoción• percepción• comunicación• conducta• conflictos no resueltos

INTERESES• incompatibilidad• contenidos• procedimiento• aspectos psicológicos

DATOS• no información• errónea• interpretación• procedimiento• opiniones clave• jurisdicción ambigua

VALORES• criterios opuestos• metas excluyentes• religiones• ideologías• creencias

ESTRUCTURALES• desigualdad• exclusión• adversidad natural• pautas destructivas de interacción

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un producto social

consecuencia de la interacción humana

un proceso interactivo particular

EL CONFLICTO ES

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VIOLENCIA

Uso intencional de la fuerza física, el poder, la palabra, de hecho o como amenaza, contra sí mism@ o contra otra persona, grupo o comunidad, que causa o puede causar muerte, lesiones físicas, daños psicológicos, trastornos ó alteraciones en el desarrollo, privaciones.

(Organización Mundial de la Salud, 2003)

Consecuencia extrema del manejo inadecuado de las diferencias desde el fundamentalismo, el autoritarismo, la intolerancia, la represión. Es una violación flagrante de los derechos humanos.

INTENCIÓN: ACCIÓN, OMISIÓN, CONSECUENCIAS

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RAÍCES DE LA VIOLENCIA: UN MODELO ECOLÓGICO

INDIVIDUALRELACIONALCOMUNITARIOSOCIAL

bio-psico-socio-histórico, antropológico, cultural

modelaje, manejo de los desacuerdos

necesidades básicas insatisfechas, pobreza, exclusión, presencia de armas, ausencia de cohesión social y vínculos participativos, injusticias.

naturalización de la violencia, impunidad, polarización, lenguaje de odio, intolerancia, normas -culturales, políticas, creencias- que mantienen expresiones de desigualdad (económica , social, cultural, religiosa, política…)

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TRIÁNGULO (VÉRTICES) DE LA VIOLENCIA A partir del triángulo de Johan Galtung

y los aportes de Birgit Brock-Utne

violenciavisibledirecta

Culturalnarrativa social que justifica la violencia

Estructuralprivación de necesidadesy violación de derechos a través de las estructuras

sociales

Puede comenzar en cualquiera de los ejes

conducta violenta evidente

Doméstica Ámbito “privado”

y de las micro-relacionesBirgit Brock-Utne

violencia no visible, indirecta, naturalizada

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COMPONENTES DE UN CONFLICTO

PERSONAS: protagonistas del conflicto (partes), mediador/a, árbitro emociones, percepción, comunicación, relaciones, conducta

PROBLEMA: situación, asunto, tema:

relaciones, intereses, valores, datos, aspectos estructurales

PROCESO: dinámica, niveles de escalamiento / des-escalamiento

POSICIONES: lo que cada quien (parte, persona) reclama, exige o pide

INTERESES: legítimos deseos y aspiraciones fundamentales

NECESIDADES: situaciones o estados de carencia, lo que cada parte realmente debe satisfacer en términos de derechos humanos.

Son la materia prima del conflicto

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Posiciones(Explícito)

Intereses

Necesidades

Creencias, Valores,

Perspectivas

PIN POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES

No manifiesto

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Posicionesmanifiesto

Intereses

Necesidades

No manifiesto

PIN POSICIONES, INTERESES Y NECESIDADES

PARTE A

PARTE B

espaciocomún

16*Medios Avanzados para la Resolución de Conflictos

PARADIGMAS DE ABORDAJE DEL CONFLICTOY GESTIÓN DE LA CONVIVENCIA

Coerción AutonomíaSumisión Protagonismo Litigio ConsensoReactividad Proactividad

LEYES

INTERESES

NECESIDADES

MARC * Negociación Mediación Arbitraje, Justicia de Paz Originarios

Normas, Autoridad, Litigio

DERECHOS

PODER SOBRE OTR@S(autoritarismo,

imposición, coerción)

PODER DESDE SÍ Autonomía

PODER CON OTR@S Solidaridad

Fuerza, Violencia, Guerra

INTERESES

NECESIDADES

PARADIGMA ENFERMO PARADIGMA SALUDABLE

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Tensiones latentes

Conflicto abierto

Lucha de poder

Violencia destructiva

Armonía social y tolerancia

Convivencia duradera

Abordaje constructivo

Reconocimiento de las otras partesESCALADA Y EVOLUCIÓN DELOS CONFLICTOS

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LOS DERECHOS HUMANOSEntre la ética de la igualdad, la justicia y el cuidado

PRIMERA GENERACIÓN: Libertades fundamentales, derechos civilesy políticos (vida, libertad, seguridad jurídica, igualdad). Corresponden a la persona frente al Estado o a cualquier autoridad.

SEGUNDA GENERACIÓN: Derechos económicos, sociales y culturales, prestación de servicios, satisfacción de necesidades, mejoramiento delas condiciones de vida y legítimas aspiraciones humanas.

TERCERA GENERACIÓN: Derechos de pueblos, colectivos, solidaridad • Paz• Desarrollo• Medio Ambiente• Perspectiva de género

Los derechos humanos son defendidos como un ethos político universal basado en la pluralización y democratización de la política global

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PRIMERA GENERACIÓN: paradigma autoritario

“Ojo por ojo, diente por diente”, venganza, retaliación, fuerza, barbarie, autoritarismo, odio, violencia, pobreza, destrucción, violaciónde derechos humanos

SEGUNDA GENERACIÓN: paradigma democrático sistema de justicia, derecho, litigio

Ley positiva, norma, proceso, pruebas, verdad procesal, riesgos

MECANISMOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Y ACCESO A LA JUSTICIA

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TERCERA GENERACIÓN: paradigma de la nueva democracia, reconstrucción de relaciones, Medios Avanzados de Resolución de Conflictos MARC, construcción de paz, procesos pacíficos, decisión consensual.

• Centrados en las personas y sus capacidades, acuerdos de beneficio mutuo• Procesos formativos: desarrollo de habilidades para gestionar desacuerdos• Evitan litigios, violencia, fuerza, evasión del conflicto• Procedimientos extrajudiciales, autocomposición entre las partes• Negociación, mediación, justicia de paz, diplomacia ciudadana, arbitraje.• Presencia de un “tercer lado” pacificador• Incorporan contextos: cultural, económico, educativo, jurídico, social.

• Acceso idóneo a la justicia: rango constitucional Art. 253, 258

MECANISMOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Y ACCESO A LA JUSTICIA

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BASE CONSTITUCIONAL

Artículo 253 CRBV: La potestad de administrar justicia emana de los ciudadanos y ciudadanas y se imparte en nombre de la República por autoridad de la ley.

El sistema de justicia está constituido por el Tribunal Supremo de Justicia, los demás tribunales que determine la ley, el Ministerio Público, la Defensoría del Pueblo, los órganos de investigación penal, los o las auxiliares y funcionarios o funcionarias de justicia, el sistema penitenciario, los medios avanzados de resolución de conflictos, l@s ciudadan@s que participan en la administración de justicia conforme a la ley y l@s abogad@s autorizad@s para el ejercicio.

Articulo 258 CRBV: La ley organizará la justicia de paz en las comunidades. L@s jueces o juezas de paz serán elegid@s por votación universal, directa y secreta, conforme a la ley.

La ley promoverá el arbitraje, la conciliación, la mediación y cualesquiera otros medios alternativos para la solución de conflictos.

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MANERAS DE LIDIAR CON LOS DES-ACUERDOS

DESTRUCTIVA CONSTRUCTIVA LAS PARTES PIERDEN GANAR - GANARUNA PARTE GANA Y LA OTRA PIERDE

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¿ QUÉ ES UN ACUERDO ?

Es un pacto, decisión, convenimiento, consenso, armonizaciónentre dos o más “partes”

(personas, grupos, familias, organizaciones, países…)quienes acercan sus diferencias

en cualquier ámbito del convivir humano,con la intención de lograr objetivos comunes,

favoreciendo la convivencia pacíficamediante la gestión y transformación de los conflictos,

diferencias, des-acuerdos.

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CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS: NEGOCIACIÓN

“Hablando se entiende la gente”

Proceso voluntario, cooperativo, transaccional, de regateo, persuasivo, decisional. Mediante la comunicación directa las partes ventilan conflictos, satisfacen intereses comunes y logran acuerdos (Paradigma de la Universidad de Harvard)

Entre sus principios están: separar las personas del problema, usar criterios técnicos, Tender un “puente de oro”,focalizar en necesidades e intereses comunes, legitimar a la otra parte, ser duros con el problema y suaves con la persona

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La mediación es un proceso de negociación facilitada. Cuando las partes no logran comunicarse y gestionar el desacuerdo, se incorpora al proceso una persona imparcial, aceptada por las partes, quien promueve el diálogo y acuerdos de beneficio mutuo. No decide, apoya el proceso decisional de las partes. Se le llama “tercer lado” (W. Ury).

Robert Bush y Joseph Folger han desarrollado un modelo de mediación que enfatiza la transformación de relaciones y el empoderamiento” (Bush y Folger).

Sara Cobb ha desarrollado el modelo circularnarrativo de mediación transformadora.

En la mediación, las partes construyen la decisión (resultado) y la persona mediadora dirige el proceso.

CONSTRUCCIÓN DE CONSENSOS: MEDIACIÓN

“Hablando se entiende la gente”

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La mediación es un proceso en el cual un “tercer lado” -gente-, usando un cierto tipo de poder -de los “pares”-, desde una cierta perspectiva -base común-, en respaldo de un determinado proceso -diálogo y no-violencia-, apuntan a un cierto producto -un triple triunfo- (William Ury, 2000).

- Observadores,- Neutrales,- Vecinos/as,- Colegas,- Compañeros/as de trabajo

gente de afuera

involucrados indirectos

Partes,Familiares,Amistades

gente de adentro

involucrados directosParte 1 Parte 2

EL TERCER LADO

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PRINCIPIOS BÁSICOSEN LA CONSTRUCCIÓN

DE CONSENSOS

1. Separar las personas del conflicto (problema, situación)

2. Focalizar en necesidades e intereses comunes

3. Privilegiar patrones objetivos y criterios técnicos

4. Generar opciones de beneficio común

5. Usar técnicas probadas y efectivas

6. Legitimar al/la otro/a, reconocimiento, respeto, solidaridad, humildad

7. Ser fuerte con el problema y suave con la(s) persona(s)

8. Tender un “puente de oro”

9. Lo que no puede ser prevenido, es resuelto, contenido, transformado

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RECONOCIMIENTO DE LA OTREDAD

Es la disposición, intención y acción de respeto, tolerancia y aceptación de

las diferencias en función de raza, sexo, edad, clase social, grupo étnico,

roles de género, religión, orientación afectivo-sexual, preferencias

políticas, nivel educativo, diversidad funcional y cualquier otra, con

sentido de responsabilidad social.

Metas supra-ordinales: “Todo lo que nos une es mayor que todo lo que nos separa”

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NEO-CORTEXCerebro nuevo

Hemisferio izquierdo: piensa en palabras, razón, lógica, secuencia, análisisHemisferio derecho: piensa en imágenes, intuición, imaginación, creatividad,

síntesis

PENSAR

REPTIL

Cerebro primitivo,instintivo,rige hábitos y patrones de conducta, automatismos,inconsciente

ACTUAR

LÍMBICO

Cerebro mamífero, centro de

necesidades básicas,placer y dolor,

emociones,patrón respiratorio,

memoria SENTIR

EL CEREBRO: BASE DE DATOS “VIVA”Cerebro triuno, Paul Mc Lean, 1978

Neocortex

Cerebro límbico

Cerebro reptiliano

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LA EMOCIÓN Y SU PRINCIPIO ACTIVO: LA ENERGÍA

• reacción a estímulos internos y externos

• respuesta aprendida

• materia prima del conflicto

ALEGRÍA - amor - bienestar (endorfinas) SEGURIDAD

DOLOR - tristeza - “tpm”(mixtalinas) REFLEXIÓN

RABIA (adrenalina) DEFENSA

MIEDO (adrenalina) PROTECCIÓN

¿ CUALES SON LAS EMOCIONES ?

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Capacidad de captar la realidad

(interna o externa), e interpretarla

a través de los sentidos,

de la experiencia sensorial.

transformación del significado (contenido)

transformación del contexto (condiciones)

Cada cabeza es un mundo

PERCEPCIÓN

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PERSPECTIVA HISTÓRICA MUNDIAL• Evidencias de MARC en todos los continentes y grupos humanos

• Búsqueda divina Astrea, Cristo)

• Consenso social y Consejo de Ancianos-as sabios-as

• Persuasión moral (tradición filosófico-religiosa)

• Estados-naciones: embajadores-as, diplomacia

• Sistema de la Organización de las Naciones Unidas ONU

• Teoría de no-violencia de Mahatma Gandhi

• Martín Luther King y el movimiento de los derechos civiles

• Proyecto de Negociación (Escuela de Leyes de la Universidad de Harvard).

• Asociación Internacional de Resolución de Conflictos ACR

• Foro Mundial de Mediación FMM

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• Tradición oral ancestral del “Palabrero” (wayuu) y la “silla” (waica) • Tradición jurídica de “amigable componedor”• Ley Orgánica de Justicia de Paz, 1995 • Consorcio Justicia: Proyecto educando para la justicia, 1995

• Cátedra de la Paz y los Derechos Humanos ”Mons. Oscar Arnulfo Romero” Universidad de Los Andes Mérida.

• Constitución Bolivariana de Venezuela, 1999 (artículos 253 y 258)

• Centro de Arbitraje de la Cámara de Comercio de Caracas, 1998

• Cátedra libre de MARC, UCAB

• Programa de Negociación del IESA, Caracas

• Centro de Resolución de Conflictos del Colegio de Abogados del Estado Lara, 2001

• Centro de Mediación y Arbitraje, Decanato de Administración UCLA 2004

• Centro de Transformación del Conflicto de Caracas, 2004

• …

PERSPECTIVA HISTÓRICA EN VENEZUELA

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Consultor(a), Facilitador(a) “Partes”, Compañeras-os de conflicto

PROTAGONISTAS

Y REFLEXIONES

• El conflicto es inherente a la naturaleza humana e inevitable en la vida personal y social. Requiere situaciones (lo concreto) y proceso (las fases), así como respeto a la diversidad y el pluralismo.• Tendencia mundial a dirimir controversias por vías constructivas • Los MARC se ocupan de la sustancia o fondo del conflicto (qué) y de la forma o el procedimiento (cómo)• Todos los conflictos y sus soluciones implican, esencialmente procesos humanos• Lidiamos con los conflictos desde nuestro nivel de conciencia• Es esencial el poder de las partes para reconocer intereses comunes, aceptar intereses opuestos y / o contradictorios y consensuar acuerdos y relaciones.

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85.000 años de posible co-existencia(conflicto sin evidencias de violencia)

Hace entre 5 y 7 millones de años

-homínidos-

PAZ COEXISTENCIA VIOLENCIA

+ ó - 15.000 años de coerción agricultura

gestión de necesidades socio-económicas y políticasposesividaddominación

Hace entre 2,5 y 1 millones de años

-homo-

Hace unos 200.000 añosEva mitocondrial Tanzania

Adán cromosómico Etiopía -homo sapiens sapiens-

CRONOLOGÍA DEL CONFLICTO HUMANOVisión socio-antropológica

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Encontrar similitudes, diferencias y complementariedades

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MI COMPROMISO PARA LA ARMONÍA

Logrando soluciones incluyentes consensuadas entre los diversos sectores de la organización

La armonía significa equilibrio entre las distintas partes de un todo

“El universo tiene la suficiente armonía para que todas las especies y elementos que lo forman puedan existir y coexistir, tanto individual como colectivamente con o sin

influencias entre ellos“Leibniz (1646 - 1716)

La armonía logra que una institución pueda trabajar por un bien común, no importa cuán diversos sean sus individuos, siempre y cuando trabajen al unísono, tomando en

cuenta que el esfuerzo individual es necesario para lograr el "éxito" compartido.

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Y TAMBIÉN LAS SOLUCIONES… TRANS-FORMACIÓN

LA ALTERNATIVA VIABLE