Gestion de Calidad y BSCsesiones 9 y 10X

8/13/2019 Gestion de Calidad y BSCsesiones 9 y 10X

http://slidepdf.com/reader/full/gestion-de-calidad-y-bscsesiones-9-y-10x 1/38

© ESAN. Todos los derechos reservados

Eddie Morris

[email protected]

Anexo 2316


Sesiones 9 y 10

Calidad e Innovación de Procesos

mailto:[email protected]





Qué es un Sistema de Calidad?

Es el conjunto de elementos conformadospor :

• La estructura organizacional• Procedimientos

• Procesos

• Personas

• Otros recursos

Necesarios para llevar a cabo la gestión de lacalidad




Política de calidadEmpresa ABC

La empresa ABC fabrica y comercializa productos A ,sus

actividades se basan en la experiencia, la confiabilidad y calidad.Es politica de la empresa mantener un programa eficiente y eficaz

de aseguramiento de calidad a todo nivel para lograr la

satisfacción de sus clientes.




Aseguramiento de calidad

Consiste de todas las actividades

planificadas y sistemáticas,

implementadas en el marco delsistema de calidad, requeridas para

brindar confianza en que el proceso

y el producto va a satisfacer los

estándares de calidad relevantes




Gestión de la calidad del proceso yproducto

Revisión de la gestión

Revisión de procesos

Revisión del productoReuniones de equipos de calidad

Sistema de medición de desempeño

Documentación

Auditorias




ISO 9000

ISOINTERNATIONAL STANDARDS

ORGANIZATION

O

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR

STANDARDIZATION

ORGANIZACION INTERNACIONAL QUE

AGRUPA A LOS CUERPOS DE ESTANDARES

NACIONALES (CUERPOS MIEMBROS ISO)TRABA JA SOBRE LA BASE DE COMITES

TECNICOS


http://slidepdf.com/reader/full/gestion-de-calidad-y-bscsesiones-9-y-10x 7/38© ESAN. Todos los derechos reservados

ISO 9000

Modelo de aseguramiento de calidad basado en que todo aspectorelacionado con el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio

sea adecuadamente planificado y operado, lo que se consigue a través

de:

• Procedimientos

• Registros de lo actuado• Responsabilidades claramente

definidas

• Acciones frente a problemas



ISO 9001:2000 Mejora Contin ua del Sistema de

Gestión de la Calidad

Realización delProductoo Servicio

Mediciónanálisis y mejora

Entradas

Capítulo 5

Capítulo 6

Capítulo 7

Capítulo 8

Gestión de losRecursos

CL

IEN

TES

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S Valor agregado

Información

CL

IEN

TES

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

ÓN Salidas

Productoo

Servicio

Responsabilidadde la dirección



El nuevo organigrama

Consejo de calidad

Comités

Equipos

transfuncionales

Equipos para el

mejoramiento de a calidad

Círculos de calidad



Inducción

del SGC

Implementación

del SGC

Auditoría

Interna

AuditoríaPre-Certificación

Certificación

Acompañamientode la Certificación

Fases para la Obtención de la Certificación ISO 9000

Establecimientode los

Documentosdel SGC



Razones para la resistencia al cambio

Existe cuatro razones basicas:

1.- RACIONALIDAD.- No es bueno para ellos

personalmente o para su organizaciòn, lo considera como

amenaza para su seguridad.

2.- MIEDO.- Experimenta incertidumbre, este miedo yansiedad pueden conducir a las personas a suponer lo

peor acerca de lo que puede ocurrir.

3.- INCOMODIDAD.- Pueden ver el cambio como algo

que le exige comportarse en una forma que no se ajusta a

sus paradigmas.

4.- ESCEPTICISMO.- El tipo mas destructivo de personasque se resisten, estos no creen que algo realmente vaya a

cambiar, el esceptico se resistira abiertamente.



¿Qué es un Modelo de Excelencia Empresarial?

El aquel que proporciona un

marco para medir todo lo quehacemos – cómo trabajamos y lo

que finalmente obtenemos

(resultados).

Es una guía sobre las mejores

prácticas en todos los aspectosde gestión de una empresa de

clase mundial.



¿Qué Modelos de Excelencia Empresarial existe

MODELO DEMINGJAPÓN

1951

MODELOMALCOM BALDRIGE

E.U.

1987

MODELOEUROPEO

1991

MODELOIBEROAMERICANO

ESPAÑA

1999



Modelo de Excelencia en la Gestión EmpresarialMALCOM BALDRIGE

Malcom Baldrige fue Secretario de Comercio de

E.U. desde 1981 hasta su muerte en un accidente

de rodeo en julio de 1987.

Baldrige fue defensor de la gestión de la calidadcomo clave para la prosperidad del país. Tomó

interés personal en la ley de la mejora de la

calidad que finalmente fue aprobada posterior a

su muerte.

En reconocimiento a su contribución en elproyecto de la primera versión el Congreso puso

su nombre al Premio Nacional de Calidad de E.U.



El modelo se basa en los criterios del Premio

Nacional de Calidad Malcolm Baldrige de los

Estados Unidos.

Este premio fue establecido en 1987 parareconocer a las organizaciones de Estados

Unidos por sus logros y para promover a nivel

nacional la importancia de la excelencia en la

gestión.

Todos los años, el Presidente de EstadosUnidos entrega personalmente el premio a las

empresas ganadoras.

Modelo de Excelencia en la Gestión EmpresarialMALCOM BALDRIGE



PRINCIPIOS RECTORES EN LA GESTION(Core Values)

1. Liderazgo Visionario.2. Cliente Guía.3. Aprendizaje Organizacional y

Personal.4. Valoración de Empleados y Socios.5. Agilidad / Flexibilidad6. Foco en el Futuro.7. Gerencia para la innovación.

8. Gerencia por hechos.9. Responsabilidad Pública yCiudadana.

10.Foco en Resultados y en CrearValor.

11.Perspectiva de Sistema.



7 Aspectos de Gestión del Modelo Malcom Baldrige

7RESULTADOSOBTENIDOS

450 ptos.

1LIDERAZGO

6GESTIÓN DE

PROCESOS

5ORIENTACIÓN

HACIA LAS

PERSONAS

2PLANEAMIENTO

ESTRATÉGICO

3ORIENTACIÓN

HACIA ELCLIENTE Y MDO

4INFORMACIÓN E

INDICADORES



CRITERIOS

ENFOQUE: Mide el grado en que la práctica empleada esde calidad clase mundial: creativa, rigurosa,

sistemática y si sigue enfoques preventivos

tales como: calidad desde el diseño, cero

desperdicios y agregación de valor.

DESPLIEGUE: Evalúa el grado en que la práctica es aplicada

de acuerdo con su naturaleza, en todas las

áreas, niveles, procesos o productos de la

organización.

RESULTADOS: Evalúa la magnitud del indicador, si la empresa

ha logrado un nivel de punto de referencia

competitivo (benchmark) y evalúa la evolución o

tendencia del indicador.



7 Aspectos de Gestión del Modelo Malcom Baldrige

7RESULTADOSOBTENIDOS

450 ptos.

1LIDERAZGO

120 ptos.6

GESTIÓN DEPROCESOS

85 ptos.

5ORIENTACIÓN

HACIA LAS

PERSONAS85 ptos.

2PLANEAMIENTOESTRATÉGICO

85 ptos.

3ORIENTACIÓN

HACIA ELCLIENTE Y MDO

85 ptos.4

INFORMACIÓN EINDICADORES

90 ptos.



Examina la manera en que laalta dirección establece valores,define orientaciones y

expectativas de desempeño conla finalidad de orientar a laorganización hacia los clientes ygrupos de interés. Tambiénexamina la manera en que la

organización asume un rol deresponsabilidad social.

Liderazgo



Planeamiento Estratégico

Examina la manera en que laorganización formula estrategias,objetivos y planes de acción

alineados entre sí. También evalúala forma en la que los objetivosestratégicos y planes de accióndefinidos son desplegados,modificados (si es requerido) y

medidos en su desempeño.




Examina el conocimientoprofundo de las necesidades,expectativas y requerimientos

de los clientes, lo cual nosconduce a ampliar nuestracartera, así como lasatisfacción, lealtad y retenciónde los mismos.

Orientación hacia el Clientey el Mercado




Información e Indicadores

Examina la manera como la organización

selecciona, recolecta y analiza datos, así como lagestión que realiza en función al conocimiento dedicha información. También evalúa la manera como

la organización evalúa el desempeño.




Orientación hacia las personas

Examina la manera en que la organización permite alpersonal desarrollar y utilizar todo su potencial, enconcordancia con las estrategias, objetivos y planes de acción.También se examinan los esfuerzos de la organización por

establecer y mantener un ambiente de trabajo y un clima derespaldo conducente a la excelencia en el desempeño, unamáxima participación y el desarrollo individual yorganizacional.




Gestión de Procesos

Examina la manera en que laorganización despliega accionesque permitirán mantener,mejorar e innovar los procesos

claves y de soporte, con lafinalidad de agregar valor alproducto o servicio.




Resultados

Examina el desempeño y la mejora en el área

de negocios claves de la organización,

buscando:

Resultados sobre clientes

Resultados sobre el mercado

Resultados financieros

Resultados del personal

Resultados operativos

Resultados de proveedores y socios

También se examinan los niveles de desempeño

con relación a los competidores y a otrasorganizaciones que proveen productos y

servicios similares.




Empresas Ganadoras E.U.Premio MALCOM BALDRIGE (2000 – 2009)

Manufactura Servicios Salud Educación Pequeños negocios Sin fines de lucro

2009

Honeywell Federal

Manufacturing &

Technologies

AtlantiCare Egg Harbor

TownshipMidwayUSA

VA Cooperative Studies

Program Clinical Research

Pharmacy Coordinating

2008 Cargill Corn Milling (MCP) Poudre Valley Health System Iredell-Statesville Schools

2007Mercy Health System - Sharp

HealthCarePRO-TEC Coating Company

Ciudad de Coral Springs -

Centro de Investigación,

Desarrollo e Ingeniería del

Ejercito E.U.

2006 Premier Inc.North Mississippi Medical

CenterMESA Products, Inc.

2005 Sunny Fresh Foods, Inc.DynMcDermott Operaciones

PetrolerasBronson Methodist Hospital

Jenks Public Schools -

Richland CollegePark Place Le xus

2004 The Bama Companies, Inc.Robert Wood Johnson

University Hospital Hamilton

Kenneth W. Monfort College

of Business Monfort College

of Business

Texas Nameplate Company,

Inc.

2003 Medrad, Inc.

Boeing Aerospace Support -

Caterpillar Financial Services

Corporation - U.S.

Baptist Hospital, Inc. - Saint

Luke's Hospital of Kansas City

Community Consolidated

School District 15

Stoner, Inc.

2002

Motorola Commercial,

Government & Industrial

Solutions Sector

SSM Health CareBranch-Smith Printing

Division

2001 Clarke American Checks, Inc.

Pearl River School District -

University of Wisconsin-

Stout - Chugach School

Pal's Sudden Service

2000

Dana Corporation - Spicer

Driveshaft Division - Karlee

Company, Inc.

Operations Management

International, Inc.Los Alamos National Bank

Fuente: http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=es&tl=en&u=http%3A%2F%2Fwww.baldrige.nist.gov%2F




Modelo de Excelencia en la Gestión en Perú

El Comité de Gestión de Calidad (CGC), creado

en 1989, estableció en 1991 un Concurso

Motivacional de Mejoramiento de la Calidad con

el objetivo de promover el desarrollo de la calidad

en el Perú y mejorar la competitividad de las

empresas.

A partir de 1993 con la cooperación de expertos

del Premio Malcom Baldrige de los E.U. se

estableció el Modelo de Excelencia en la Gestión y

se formaron evaluadores.

En 1997 pasó a denominarse Premio a la

Calidad y en el 2002 se oficializó como “Premio

Nacional a la Calidad”.




Integrando el balancedscorecard y la gestion de

procesos




Mapa Estratégico Genérico

Mejorar el Valor para el Accionista

Estrategia de Crecimiento Estrategia de Productividad

Liderazgo de Producto

Soluciones para el Cliente

Excelencia Operacional

TemaInnovación

TemaGestión del

Cliente

TemaOperaciones

TemaSociedad y

Reguladores

Capital Humano, Organizacional e Información

Competencias Estratégicas Competencias Tecnológicas Cultura Corporativa

Perspectiva

Financiera

PerspectivaCliente

PerspectivaProceso Interno

PerspectivaAprendizaje yCrecimiento

Valor para el accionista

ROCE

Costo por Unidad Rotación de ActivosBeneficios para elCliente

Nuevas fuentesde Ingreso

PrecioTiempo

ServicioCalidad

Relaciones

FuncionalidadServicio al Cliente

Atributos de Servicio y ProductoMarca de Confianza

Imagen

Mejorar Estructura

de Costos

Incrementar

Utilización de

Activos

Crear Valor con

nuevos

servicios y

productos

Realzar Valor

del Cliente




Indicadores

Los Indicadores de Gestión, son los elementos que sirven paraevaluar el comportamiento de la variable a que hace referencia

un objetivo empresarial.

Son expresiones cualitativas o cuantitativas que sirven paramedir el avance o logro de una actividad, en un periodo

determinado.

“Recordemos que estamos manejando información, no datos.

De lo que se trata es de facilitar el proceso de toma de decisiones

estratégico, de tener información con un grado de valor

(Conocimiento), para diseñar iniciativas de actuación.”




Gestión integrada de BSC y Procesos

GESTIÓNESTRATÉGICA

GESTIÓN DE PROCESOS

Misión y Visión

Valores

Análisis Competitivo

Análisis de Mercado

FODA Escenarios

Direccionamiento estratégico

Estructura

Modelo de Negocios

Temas Estratégicos

Propuesta de Valor

Ciclo deAprendizaje

Ciclo deUso

Traducción de la Estrategia

Objetivos Estratégicos

Indicadores y Metas

Iniciativas

Integrando el Balanced Scorecard




“ Una vez que la organización ha identificado sus procesos estratégicos, juntocon los indicadores correspondientes utilizando el enfoque del Balanced

Scorecard, se puede aportar más valor mediante el conocimiento del nivel decalidad de esos procesos. Por lo tanto, los procesos son importantes para poderlograr las metas estratégicas. Una adecuada Gestión por Procesos permiteobtener una comprensión más profunda sobre los desafíos que una empresapuede enfrentar para cumplir sus objetivos estratégicos”.

El Balanced Scorecard requiere de la Gestión por Procesos para :

Hacer mas viable la ejecución de los Objetivos Estratégicos.

Ser evaluado, completado, y repasado

La Gestión por Procesos requiere del Balanced Scorecard para :

Alinearlo con la visión, misión, estrategia

Realizar la inversión estratégica complementaria a la inversión operativa.

Establecer una continua atención y comunicación

Integrando el Balanced Scorecard y la Gestión por Procesos

Trabajo (1)




Trabajo (1)

Seleccionar un proceso de cadena de suministros de

una empresa y elaborar lo siguiente:

Analizar el proceso actualBreve descripción de la empresa y su estrategia

Misión del proceso de cadena de suministros

Elaborar el diagrama de nivelacion del proceso (Procesos

subprocesos)Identificar los clientes internos y externos y sus expectativas

Identificar los problemas principales del proceso

Elaborar los diagramas del proceso actual: Procesos y

procedimientos

Realizar el análisis de datos: Estadisticas y diagramas deishikawa

Identificar las tecnologías que soportan al proceso actual

Trabajo(2)




Trabajo(2)

Elaborar el nuevo modelo de proceso

Analizar y rediseñar el proceso actualRealizar un Benchmarking

Describir habilitadores del nuevo proceso

Definir indicadores del proceso

Definir aspectos organizacionales

Definir aspectos tecnológicos

Evaluacion financiera

Entrega sesión Examen final



Eddie MorrisESAN

Tel: 317-7200

Email: [email protected]

Muchas gracias...

¿PREGUNTAS?



Gestion de Calidad y BSCsesiones 9 y 10X

Documents

Transcript of Gestion de Calidad y BSCsesiones 9 y 10X