Gestion de Calidad en Obras
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7/23/2019 Gestion de Calidad en Obras http://slidepdf.com/reader/full/gestion-de-calidad-en-obras 1/2 GESTION DE CALIDAD EN OBRAS SIST. DE GESTION DE CALIDAD Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que fundamentalmente la única diferencia que aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organización, y en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la empresa posee, sobretodo si se habla de economías de servicio en donde todas las empresas ofrecen productosservicios iguales o no distintivos. Evolución de la calidad: ! trav"s del tiempo cualquier concepto, m"todo, tendencias, procedimientos y hasta incluso la manera de percibir las cosas van evolucionando y cambiando como consecuencia de la adopción de los cambios que se suscitan en el entorno, y el concepto de calidad el cual manejamos desde tiempos remotos no escapa de esta evolución. Calidad Total: #ernando $. %avarrete en su libro &laneación estrat"gica de la 'alidad (otal )*++-, y a manera de síntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de calidad total la siguiente definición /0s una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y e1pectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad2. #umberto 'antú 3elgado, 4 'ompromiso de alta administración5liderazgo 4 0quipos de mejoramiento de calidad 4 $edición de calidad 4 'orrección de problemas 4 'omit" de calidad 4 0ducación y capacitación 4 $etas de mejoramiento 4 &revención de defectos 4 6ecompensas y reconocimientos 4 &rocedimientos del programa de calidad 4 'recimiento con rentabilidad económica 4 %ecesidades del consumidor 4 &laneación estrat"gica 4 'ultura de calidad 4 0nfoque total de sistemas 4 7nformación comunicación 4 &olíticas de calidad 4 'onstancia y planeación para la competitividad 4 $"todos de supervisión 4 7nteracción entre departamentos 4 &laneación del proceso 4 'ontrol de proveedores 4 !uditorias al sistema de calidad 4 3ise8o del producto Luego, Hu!e"to Cant#, agrupa dichas categorías en ocho áreas las cuales facilita a la organización el vislumbramiento del concepto de 'alidad (otal para la organización, quedando *. 9iderazgo :. &laneación estrat"gica . &osicionamiento del mercado ;. Sistema humano <. Sistema operacional =. 'ontrol de proveedores >. $ejoramiento de la calidad ?. 'ontrol del proceso T$cnica% de edición cualitativa & cuantitativa: Son t"cnicas mayormente usadas para evaluar a trav"s de la medición, la satisfacción del cliente. 3entro de las herramienta cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra )panel- o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar mediante entrevistas telefónicas, por correo u on line. &uede ser que se entreviste a los clientes en el momento que están utilizando el servicio )entrevistas transaccionales- y, en este caso, se utilizará entrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u on line. E'(RESA: @na empresa es el ejercicio profesional de una actividad económica planificada, con la finalidad o el objetivo de intermediar en el mercado de bienes o servicios, y con una unidad económica organizada en la cual ejerce su actividad profesional el empresario por sí mismo o por medio de sus representantes. 0n economía, la empresa es la unidad económica básica encargada de satisfacer las necesidades del mercado mediante la utilización de recursos materiales y humanos. Se encarga, por tanto, de la organización de los factores de producción, capital y trabajo. Se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos, t"cnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades, o bien, la prestación de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. &ara cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Cliente: 0s aquella persona que contrata o compra bienes o servicios. (oda empresa esta en funcionamiento en un mercado por que posee clientes a quien complacer o satisfacer. 0l fin último de cualquier organización es captar y mantener clientes, en una cantidad mínima que le brinde una razón para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organización. III. )ltia% tendencia% "elacionada% a la Ge%tión de la Calidad de Servicio 0n el trabajo desarrollado por 0ric Aaynor Butterfield ):CC<- para el /7nstituto !rgentino de 0jecutivos de Dinanzas2 que ha sido publicado en la revista /0jecutivos de Dinanzas2 se hace mención a una serie de distintas metodologías y prácticas desarrolladas por los consultores y practicantes durante los últimos C a8os en la realización de sus intervenciones de asesoría, ya sea tanto en empresas manufactureras como de servicio, todas ellas de una u otra manera están enfocas en mejorar la empresa u organización y establecer una mejor calidad en sus productosserviciosE siendo algunas de ellas 5 Fbsesión por el cliente. 0sto incluye todas las actividades requeridas para mantener los clientes felices, satisfechos, y, siempre que sea posible, fascinados. 5 0l proceso de planeación. 0sta es la mejor forma de demostrar y poner en práctica el compromiso de la gerencia con los clientes, los empleados, el mejoramiento de la calidad y la planeación para el futuro. 5 0l ciclo de mejoramiento. 0sto es con el propósito de asegurar un m"todo riguroso, efectivo y sistemático de mejora de los procesos y reducir los problemas. 5 !dministración diaria del proceso. 0sto asegurará una buena administración cotidiana de sus procesos clave, lo que dará por resultado procesos eficaces y predecibles. 0l resultado final será un costo más bajo de una organización administrada en forma más eficiente. 5 &articipación de los empleados. 0s necesario educar a todos los empleados en las t"cnicas de calidad, asegurando un alto grado de participación. !demás, la gerencia debe dirigir a todos y a la organización hacia una meta común. 'AR*ETING RELACIONAL + CR' Cu%toe" Relation%-i 'anageent/: 'ada vez más empresas en todo el mundo hacen uso de una herramienta informática llamada '6$ )'ustomer 6elationship $anagement-. 0l motivo es que dicha herramienta le ayuda a mejorar las relaciones con sus clientes conduci"ndole a una mayor rentabilidad comercial )httpes.GiHipedia.orgGiHi'6$-. 0l '6$ significa de manera literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. 0l '6$ es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. @na parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. 9a empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. &or lo tanto, el nombre '6$ hace referencia a una estrategia de negocio, pero tambi"n a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Sobre esto último, e1isten soluciones o softGare '6$ de código abierto )gratuito- que son de mucha ayuda. 9as herramientas de gestión de relaciones con los clientes )'ustomer 6elationship $anagement '6$- son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la IteoríaI del marHeting relacional. ISO 0111 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Frganización 7nternacional de %ormalización )7SF-. Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. 9as normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los m"todos de auditoría. 0l 7SF +CCC especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. 01isten más de :C elementos en los estándares de esta 7SF que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. 2enta3a% Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser • 0standarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación. • 7ncrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades. • $edir y monitorear el desempe8o de los procesos. • 7ncrementar la eficacia yo eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. • $ejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros. • 6educir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios. • $antienen la calidad. De%venta3a% • 9os esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas. Hi%to"ia 9a normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales del siglo J7J, con la 6evolución 7ndustrial, ante la necesidad de producir más y mejor. &ero el impulso definitivo llegó con la primera Auerra $undial)*+*;5*+*?-. !nte la necesidad de abastecer a los ej"rcitos y reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le e1igía unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos., nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las relaciones e1ternas entre países que necesitan piezas estándares y además ofrecen garantías de cumplimiento de requisitos del cliente. 0l :: de diciembre de *+*>, los ingenieros alemanes %aubaus y #ellmich, constituyen el primer organismo dedicado a la normalización %!37 5 %ormen5!usschuss der 3eutschen 7ndustrie 5 'omit" de %ormalización de la 7ndustria !lemana. 0ste organismo comenzó a emitir normas bajo las siglas 37% que significaban 3eustcher 7ndustrie %ormen )%ormas de la 7ndustria !lemana-. 0n *+:= el %!37 cambio su denominación por 3%! 5 3eutsches %ormen5 !usschuss 5 'omit" de %ormas !lemanas, que si bien siguió emitiendo normas bajos las siglas 37%, estas pasaron a significar I3as 7st %ormI 5 0sto es norma K más recientemente, en *+><, cambio su denominación por 37% 5 3eutsches 7nstitut fLr %ormung 5 7nstituto !lemán de %ormalización. 6ápidamente comenzaron a surgir otros comit"s nacionales en los países industrializados, así en el a8o *+*? se constituyó en Drancia el !D%F6 5 !sociación Drancesa de %ormalización. 0n *+*+ en 7nglaterra se constituyó la organización privada BS7 5 British Standards 7nstitution. !nte la aparición de todos estos organismos nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los trabajos y e1periencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en 9ondres en *+:= la 7nternacional Dederación of the %ational Standardization !ssociations M 7S!. (ras la Segunda Auerra $undial, este organismo fue sustituido en *+;>, por la 7nternational Frganization for Standardization 5 7SF 5 Frganización 7nternacional para la %ormalización. 'on sede en Ainebra, y dependiente de la F%@. 0sta familia de normas apareció en *+?>, tomando como base la norma británica BS <><C de *+?>, e1perimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de *++;. 9a versión actual data de :CC?, publicada el * de noviembre de :CC?. * 9a principal norma de la familia es la 7SF +CC*:CC? Sistemas de Aestión de la 'alidad 5 6equisitos. Ftra norma vinculante a la anterior es la 7SF +CC;:CC+ 5 Sistemas de Aestión de la 'alidad 5 3irectrices para la mejora del desempe8o. 9as normas 7SF +CCC de *++; estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. 0sto fomentó la idea de que son normas e1cesivamente burocráticas. 'on la revisión de :CCC se consiguió una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la !dministración &ública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma 7SF +CC*. 9a No"a ISO 0114:5116 elaborada por la Frganización 7nternacional para la 0standarización )7SF-, determina los requisitos para un Sistema de Aestión de la 'alidad )SA'-, que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su tama8o, para su certificación o con fines contractuales. 3ependiendo del país, puede denominarse la misma norma I7SF +CC*I de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país @%050%57SF +CC*:CC? )0spa8a-, 76!$57SF +CC*:CC?, etc., acompa8ada del a8o de la última actualización de la norma. • ISO 0114 'ontiene los requisitos del modelo de gestión. • 7SF +CC; 'ontiene a la antigua 7SF +CC*, y además amplía cada uno de los puntos con más e1plicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, "sta apunta a eficiencia del sistema. • 7SF *+C** en su nueva versión :C** detalla los requisitos para realizar las auditorías de un sistema de gestión 7SF +CC* y tambi"n para el sistema de gestión medioambiental establecido en 7SF *;CC*. E%t"uctu"a de ISO 0114:5116 • Ca7tulo 4 al 8 Auías y descripciones generales. • Ca7tulo 9 Si%tea de ge%tión contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación. • Ca7tulo Re%on%a!ilidade% de la Di"ección contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. • Ca7tulo ; Ge%tión de lo% "ecu"%o% la %orma distingue tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar 66##, infraestructura, y ambiente de trabajo. !quí se contienen los requisitos e1igidos en su gestión. • Ca7tulo < Reali=ación del "oducto>%e"vicio aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio )la norma incluye servicio cuando denomina IproductoI-, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. • Ca7tulo 6 'edición, an?li%i% & e3o"a aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. 0l objetivo es mejorar
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7/23/2019 Gestion de Calidad en Obras
http://slidepdf.com/reader/full/gestion-de-calidad-en-obras 1/2
GESTION DE CALIDAD EN OBRAS
SIST. DE GESTION DE CALIDAD
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que lacalidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegurala permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudieselograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que fundamentalmente laúnica diferencia que aprecian los clientes, en muchos productos yservicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad desus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la mismaposee y que puede ser generadora de ventajas comparativas encualquier organización, y en muchas ocasiones podría incluso llegara ser la única que la empresa posee, sobretodo si se habla de
economías de servicio en donde todas las empresas ofrecenproductosservicios iguales o no distintivos.Evolución de la calidad: ! trav"s del tiempo cualquier concepto,m"todo, tendencias, procedimientos y hasta incluso la manera depercibir las cosas van evolucionando y cambiando comoconsecuencia de la adopción de los cambios que se suscitan en elentorno, y el concepto de calidad el cual manejamos desde tiemposremotos no escapa de esta evolución.Calidad Total:
#ernando $. %avarrete en su libro &laneación estrat"gica de la'alidad (otal )*++-, y a manera de síntesis de las aportacionesdadas por varios autores sugiere como concepto de calidad total lasiguiente definición /0s una filosofía empresarial coherenteorientada a satisfacer mejor que los competidores, de manerapermanente y plena, las necesidades y e1pectativas cambiantes delos clientes, mejorando continuamente todo en la organización, conla participación activa de todos para el beneficio de la empresa yel desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en elaumento del nivel de calidad de la comunidad2.#umberto 'antú 3elgado,4 'ompromiso de alta administración5liderazgo4 0quipos de mejoramiento de calidad 4 $edición de calidad 4 'orrección de problemas 4 'omit" de calidad 4 0ducación y capacitación
4 $etas de mejoramiento4 &revención de defectos4 6ecompensas y reconocimientos4 &rocedimientos del programa de calidad 4 'recimiento con rentabilidad económica4 %ecesidades del consumidor4 &laneación estrat"gica 4 'ultura de calidad4 0nfoque total de sistemas 4 7nformación comunicación4 &olíticas de calidad4 'onstancia y planeación para la competitividad4 $"todos de supervisión4 7nteracción entre departamentos 4 &laneación del proceso4 'ontrol de proveedores4 !uditorias al sistema de calidad4 3ise8o del productoLuego, Hu!e"to Cant#, agrupa dichas categorías en ocho áreaslas cuales facilita a la organización el vislumbramiento delconcepto de 'alidad (otal para la organización, quedando*. 9iderazgo:. &laneación estrat"gica. &osicionamiento del mercado;. Sistema humano<. Sistema operacional=. 'ontrol de proveedores>. $ejoramiento de la calidad?. 'ontrol del proceso
T$cnica% de edición cualitativa & cuantitativa: Son t"cnicasmayormente usadas para evaluar a trav"s de la medición, lasatisfacción del cliente. 3entro de las herramienta cuantitativas,se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra )panel- o amuestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar medianteentrevistas telefónicas, por correo u on line. &uede ser que seentreviste a los clientes en el momento que están utilizando elservicio )entrevistas transaccionales- y, en este caso, se utilizaráentrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u online.E'(RESA: @na empresa es el ejercicio profesional de unaactividad económica planificada, con la finalidad o el objetivo deintermediar en el mercado de bienes o servicios, y con una unidadeconómica organizada en la cual ejerce su actividad profesional elempresario por sí mismo o por medio de sus representantes. 0neconomía, la empresa es la unidad económica básica encargada desatisfacer las necesidades del mercado mediante la utilización derecursos materiales y humanos. Se encarga, por tanto, de laorganización de los factores de producción, capital y trabajo. Seentiende por empresa al organismo social integrado por elementoshumanos, t"cnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal esla obtención de utilidades, o bien, la prestación de servicios a lacomunidad, coordinados por un administrador que toma decisionesen forma oportuna para la consecución de los objetivos para los
que fueron creadas. &ara cumplir con este objetivo la empresacombina naturaleza y capital.Cliente: 0s aquella persona que contrata o compra bienes oservicios. (oda empresa esta en funcionamiento en un mercadopor que posee clientes a quien complacer o satisfacer. 0l fin últimode cualquier organización es captar y mantener clientes, en unacantidad mínima que le brinde una razón para continuar ofreciendoproductos o servicios que generen beneficios a la organización.III. )ltia% tendencia% "elacionada% a la Ge%tión de la Calidad
de Servicio 0n el trabajo desarrollado por 0ric Aaynor Butterfield):CC<- para el /7nstituto !rgentino de 0jecutivos de Dinanzas2que ha sido publicado en la revista /0jecutivos de Dinanzas2 sehace mención a una serie de distintas metodologías y prácticasdesarrolladas por los consultores y practicantes durante losúltimos C a8os en la realización de sus intervenciones deasesoría, ya sea tanto en empresas manufactureras como deservicio, todas ellas de una u otra manera están enfocas enmejorar la empresa u organización y establecer una mejor calidaden sus productosserviciosE siendo algunas de ellas
5 Fbsesión por el cliente. 0sto incluye todas las actividadesrequeridas para mantener los clientes felices, satisfechos, y,siempre que sea posible, fascinados. 5 0l proceso de planeación. 0sta es la mejor forma de demostrar yponer en práctica el compromiso de la gerencia con los clientes,los empleados, el mejoramiento de la calidad y la planeación parael futuro. 5 0l ciclo de mejoramiento. 0sto es con el propósito de asegurarun m"todo riguroso, efectivo y sistemático de mejora de losprocesos y reducir los problemas. 5 !dministración diaria del proceso. 0sto asegurará una buenaadministración cotidiana de sus procesos clave, lo que dará porresultado procesos eficaces y predecibles. 0l resultado final será
un costo más bajo de una organización administrada en forma máseficiente.5 &articipación de los empleados. 0s necesario educar a todos losempleados en las t"cnicas de calidad, asegurando un alto grado departicipación. !demás, la gerencia debe dirigir a todos y a laorganización hacia una meta común.'AR*ETING RELACIONAL + CR' Cu%toe" Relation%-i
'anageent/: 'ada vez más empresas en todo el mundo hacen usode una herramienta informática llamada '6$ )'ustomer6elationship $anagement-. 0l motivo es que dicha herramienta leayuda a mejorar las relaciones con sus clientes conduci"ndole auna mayor rentabilidad comercial)httpes.GiHipedia.orgGiHi'6$-. 0l '6$ significa de maneraliteral, la administración de la relación comercial con los clientesde una empresa. 0l '6$ es parte de una estrategia de negociocentrada en el cliente. @na parte fundamental de su idea es,precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informaciónposible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. 9aempresa debe trabajar para conocer las necesidades de losmismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en laatención. &or lo tanto, el nombre '6$ hace referencia a unaestrategia de negocio, pero tambi"n a los sistemas informáticosque dan soporte a esta estrategia. Sobre esto último, e1istensoluciones o softGare '6$ de código abierto )gratuito- que son demucha ayuda. 9as herramientas de gestión de relaciones con losclientes )'ustomer 6elationship $anagement '6$- son las
soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la IteoríaI delmarHeting relacional.ISO 0111 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión decalidad, establecidas por la Frganización 7nternacional de%ormalización )7SF-. Se pueden aplicar en cualquier tipo deorganización o actividad orientada a la producción de bienes oservicios. 9as normas recogen tanto el contenido mínimo como lasguías y herramientas específicas de implantación como losm"todos de auditoría. 0l 7SF +CCC especifica la manera en queuna organización opera sus estándares de calidad, tiempos deentrega y niveles de servicio. 01isten más de :C elementos en losestándares de esta 7SF que se relacionan con la manera en que lossistemas operan.
2enta3a%Su implementación aunque supone un duro trabajo,ofrece numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser
• 0standarizar las actividades del personal quetrabaja dentro de la organización por medio dela documentación.
• 7ncrementar la satisfacción del cliente al
asegurar la calidad de productos y servicios demanera consistente, dada la estandarización delos procedimientos y actividades.
• $edir y monitorear el desempe8o de losprocesos.
• 7ncrementar la eficacia yo eficiencia de laorganización en el logro de sus objetivos.
• $ejorar continuamente en los procesos,productos, eficacia, entre otros.
• 6educir las incidencias negativas de produccióno prestación de servicios.
• $antienen la calidad.
De%venta3a%
• 9os esfuerzos y costos para preparar ladocumentación e implantación de los sistemas.
Hi%to"ia9a normalización con base sistemática de la operación y científicanace a finales del siglo J7J, con la 6evolución 7ndustrial, ante lanecesidad de producir más y mejor. &ero el impulso definitivo llegócon la primera Auerra $undial)*+*;5*+*?-. !nte la necesidad deabastecer a los ej"rcitos y reparar los armamentos, fue necesarioutilizar la industria privada, a la que se le e1igía unasespecificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos., naciópara limitar la diversidad antieconómica de componentes, piezas ysuministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando laproducción en serie, la reparación y mantenimiento de losproductos y servicios, así como facilitar las relaciones e1ternasentre países que necesitan piezas estándares y además ofrecengarantías de cumplimiento de requisitos del cliente. 0l :: dediciembre de *+*>, los ingenieros alemanes %aubaus y #ellmich,
constituyen el primer organismo dedicado a la normalización%!37 5 %ormen5!usschuss der 3eutschen 7ndustrie 5 'omit" de%ormalización de la 7ndustria !lemana. 0ste organismo comenzó aemitir normas bajo las siglas 37% que significaban 3eustcher7ndustrie %ormen )%ormas de la 7ndustria !lemana-. 0n *+:= el%!37 cambio su denominación por 3%! 5 3eutsches %ormen5!usschuss 5 'omit" de %ormas !lemanas, que si bien siguióemitiendo normas bajos las siglas 37%, estas pasaron a significarI3as 7st %ormI 5 0sto es norma K más recientemente, en *+><,cambio su denominación por 37% 5 3eutsches 7nstitut fLr%ormung 5 7nstituto !lemán de %ormalización.
6ápidamente comenzaron a surgir otros comit"s nacionales en lospaíses industrializados, así en el a8o *+*? se constituyó en Dranciael !D%F6 5 !sociación Drancesa de %ormalización. 0n *+*+ en7nglaterra se constituyó la organización privada BS7 5 BritishStandards 7nstitution. !nte la aparición de todos estosorganismos nacionales de normalización, surgió la necesidad decoordinar los trabajos y e1periencias de todos ellos, con esteobjetivo se fundó en 9ondres en *+:= la 7nternacional Dederaciónof the %ational Standardization !ssociations M 7S!. (ras laSegunda Auerra $undial, este organismo fue sustituido en *+;>,por la 7nternational Frganization for Standardization 5 7SF 5Frganización 7nternacional para la %ormalización. 'on sede enAinebra, y dependiente de la F%@. 0sta familia de normasapareció en *+?>, tomando como base la norma británica BS <><Cde *+?>, e1perimentando su mayor crecimiento a partir de laversión de *++;. 9a versión actual data de :CC?, publicada el *de noviembre de :CC?.*
9a principal norma de la familia es la 7SF +CC*:CC? Sistemas deAestión de la 'alidad 5 6equisitos.
Ftra norma vinculante a la anterior es la 7SF +CC;:CC+ 5Sistemas de Aestión de la 'alidad 5 3irectrices para la mejora deldesempe8o.
9as normas 7SF +CCC de *++; estaban principalmente dirigidas aorganizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto,su implantación en las empresas de servicios planteaba muchosproblemas. 0sto fomentó la idea de que son normas e1cesivamenteburocráticas.
'on la revisión de :CCC se consiguió una norma menos complicada,adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemasen empresas de servicios e incluso en la !dministración &ública,con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, sercertificadas conforme a la norma 7SF +CC*.
9a No"a ISO 0114:5116 elaborada por la Frganización7nternacional para la 0standarización )7SF-, determina losrequisitos para un Sistema de Aestión de la 'alidad )SA'-, quepueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizaciónpública o empresa privada, cualquiera que sea su tama8o, para sucertificación o con fines contractuales.
3ependiendo del país, puede denominarse la misma norma I7SF
+CC*I de diferente forma agregándose la denominación delorganismo que la representan dentro del país @%050%57SF+CC*:CC? )0spa8a-, 76!$57SF +CC*:CC?, etc., acompa8ada dela8o de la última actualización de la norma.
• ISO 0114 'ontiene los requisitos del modelode gestión.
• 7SF +CC; 'ontiene a la antigua 7SF +CC*, yademás amplía cada uno de los puntos con máse1plicaciones y casos, e invita a losimplantadores a ir más allá de los requisitoscon nuevas ideas, "sta apunta a eficiencia delsistema.
• 7SF *+C** en su nueva versión :C** detalla losrequisitos para realizar las auditorías de unsistema de gestión 7SF +CC* y tambi"n para elsistema de gestión medioambiental establecidoen 7SF *;CC*.
E%t"uctu"a de ISO 0114:5116
• Ca7tulo 4 al 8 Auías y descripcionesgenerales.
• Ca7tulo 9 Si%tea de ge%tión contiene losrequisitos generales y los requisitos paragestionar la documentación.
• Ca7tulo Re%on%a!ilidade% de la Di"eccióncontiene los requisitos que debe cumplir la
dirección de la organización, tales como definirla política, asegurar que las responsabilidades yautoridades están definidas, aprobarobjetivos, el compromiso de la dirección con lacalidad, etc.
• Ca7tulo ; Ge%tión de lo% "ecu"%o% la %ormadistingue tipos de recursos sobre los cualesse debe actuar 66##, infraestructura, yambiente de trabajo. !quí se contienen losrequisitos e1igidos en su gestión.
• Ca7tulo < Reali=ación del "oducto>%e"vicioaquí están contenidos los requisitos puramentede lo que se produce o brinda como servicio )lanorma incluye servicio cuando denominaIproductoI-, desde la atención al cliente, hastala entrega del producto o el servicio.
• Ca7tulo 6 'edición, an?li%i% & e3o"a aquíse sitúan los requisitos para los procesos querecopilan información, la analizan, y que actúanen consecuencia. 0l objetivo es mejorar
7/23/2019 Gestion de Calidad en Obras
http://slidepdf.com/reader/full/gestion-de-calidad-en-obras 2/2
continuamente la capacidad de la organizaciónpara suministrar productos yo servicios quecumplan con los requisitos. 0l objetivodeclarado en la %orma, es que la organizaciónbusque sin descanso la satisfacción del clientea trav"s del cumplimiento de los requisitos.
7SF +CC*:CC? tiene muchas semejanzas con el famoso /&3'!2acrónimo de &lan, 3o, 'hecH, !ct )&lanificar, #acer, Nerificar,!ctuar-.Ocita requerida P 9a norma está estructurada en cuatro grandesbloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelode sistema de gestión de calidad basado en 7SF se puededesarrollar en cualquier actividad, sin importar si el producto oservicio lo brinda una organización pública o privada, cualquieraque sea su tama8o. 9a 7SF +CCC:CCC )%orma obsoleta- se va apresentar con una estructura válida para dise8ar e implantarcualquier sistema de gestión, no sólo el de calidad, e incluso, paraintegrar diferentes versiones.
La nueva ISO 0114:5143esde junio del :C*: se inició larevisión de la versión actual de la normaE la intención es hacer unarenovación mayor. Se busca que con el uso y certificación de estanorma las empresas sean más competitivas para el a8o :C:C.Según el 7%9!' la norma cambiará en un CQ, respecto a laversión :CC?E teniendo una estructura de alto nivel, incorporandodos nuevos requisitos quedando su estructura de la siguientemanera*
*. Alcance
:. Re@e"encia% No"ativa%
. T$"ino% & De@inicione%
;. Conteto de la O"gani=ación
<. Lide"a=go
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+. Evaluación del De%eeo
*C. 'e3o"a
0l proceso de revisión de la norma 7SF +CC* inicia su fase final,despu"s de que el pasado de junio se publicara el borrador de la7SF +CC*:C*<, elaborado por el comit" t"cnico 7SF(' *>=responsable de elaborar las normas de 7SF +CCC ycomplementarias. Siguiendo la planificación prevista, el D37S)borrador final- se publicará en noviembre de :C*; para poderpublicar definitivamente la nueva versión de la norma en el oto8o
del a8o :C*<.
Di@e"encia% ent"e la ve"%ión 5116 & la ve"%ión 5149
Según el borrador publicado por la organización 7SF, se puedenapreciar cambios sustanciales en la nueva versión con respecto a laversión de :CC?. 0stos cambios, según las comparaciones que sehan podido realizar al respecto, abordan los siguientes aspectos:
• $ejora la redacción hacia un enfoque másgeneral y adaptado a las entidades deservicios. Se centra en la planificación y elliderazgo y cambiando el t"rmino Irealizaciónde productosI por el de IoperacionesI.
• Rnfasis en el enfoque basado en procesos. 9anueva versión cuenta con una cláusulaespecífica donde se define un conjunto derequisitos para que una entidad adopte esteenfoque basado en procesos.
• 3e acciones preventivas a prevención a másalto nivel. 0l apartado donde en la antiguaversión se habla sobre esto desaparece. Sinembargo, se habla de la prevención a mayorescala, en coherencia con nuevos puntos sobrela gestión del riesgo, aspecto que se abordacon más profundidad.
• 'ambios terminológicos.
o 9os t"rminos IdocumentoI yIregistroI se sustituyen
por el de IinformacióndocumentadaI.
o 0l t"rmino IclienteI pasa adenominarse IparteinteresadaI, lo que cuadracon un nuevo enfoque haciala calidad total y losmodelos de 01celenciaempresarial.
• $ás detalle en la Aestión del 'ambio (ambi"nmuy relacionado con los modelos de 01celenciaestá el apartado sobre I&lanificación y controlde cambiosI, con mejoras sobre la versiónactual.
9.5.5 'anual de Calidad0s necesario crear y mantener un manual de calidad que incluya
• @na descripción de la secuencia y de lainteracción de los procesos incluidos enel Sistema de Aestión de 'alidad
• 9a identificación de las e1clusiones admisibles01plicación0l manual de calidad debe trazar las políticas, los procedimientos
y los requerimientos del Sistema de Aestión de 'alidad. 0l sistematiene que ser estructurado para cumplir con las condicionesestablecidas en la No"a ISO 0114:51160n su manual de calidad tambi"n es necesario identificar todas lase1clusiones admisibles. 0l alcance y las e1clusiones aceptables delsistema de administración de calidad se detallan en la sección unode el manual.!cciónLa o"gani=ación de!e"? e%ta!lece" un anual de calidad ueinclu&a:
• 0l ámbito del sistema de calidad, incluidos losdetalles de justificación de todae1clusión
• 9os procedimientos documentados o una
referencia a los mismos• @na descripción de la interacción entre losprocesos
9a mayor parte de las empresas comenzará con un nuevo manual decalidad estructurado para satisfacer los nuevos requisitos de lanorma :CCC y de la organización. !demás es posible incluirulterior información en un manual de calidad si el Sistema deAestión de 'alidad no e1ige un procedimiento apto para describiruna parte del Sistema de 'alidad.3icho de otro modo, si usted considera que un procedimiento no esnecesario como parte del control de un proceso, puede incluirulteriores detalles para describir el proceso dentro del manual decalidad.Su organización determinará cómo organizar los procedimientos ylas instrucciones de trabajo relativos al Sistema de Aestión de'alidad.
