Gestión del Conocimiento

en organizaciones complejas

IAPG – Segundas Jornadas de Gestión

del Conocimiento – 2 y 3 de junio de 2011

Ing. Rodolfo Esteban Laffitte

Bill Gates en 1999 en su libro ‘Los negocios en la era digital’, definió:

«la gestión del conocimiento tal como yo la entiendo aquí no es un

producto de software, ni tampoco una categoría de software. No es ni

siquiera una cuestión de técnica. Es algo que empieza con los objetivos

y los procesos de la empresa y con el reconocimiento de la necesidad

de compartir información».

«La gestión del conocimiento no es más que gestionar los

flujos de la información y llevar la correcta a las personas

que la necesitan de manera que sea posible hacer algo con

prontitud».

Una organización necesita gestionar el conocimiento colectivo para lograr sus objetivos

Conocimiento = Personas + Información

El proceso generador de conocimiento

Datos

Información

Conocimiento

Hechos

saber qué hacer con lo que se sabe

Sabiduría

El problema subyacente de la comunicación

Necesidad de Integrar el conocimiento

• Los expertos manejan mucho mejor el conocimiento

vertical de su propia temática que el horizontal

necesario para relacionar e integrar su conocimiento

con el de otros.

Uno de los mayores desafíos es reforzar y mejorar el

modelo de comunicación horizontal del conocimiento.

Necesidad de Integrar el conocimiento

• Pasar de esta situación

• a este nuevo estadio

Hay que lograrlo en cada una de las capas de la pirámide

del conocimiento.

Las computadoras y las redes son herramientas

tecnológicas facilitadoras de la creación y difusión

de conocimiento, por sus posibilidades de

comunicación y almacenamiento, que bien

utilizadas por gobiernos y empresas constituyen

un valor agregado que hace „la diferencia‟.

Las Tecnologías al servicio del Conocimiento

Aprender para alcanzar los Objetivos

Estado

Deseado

Estado

Actual

Planificar

Ejecutar

Controlar

Estandarizar

Ejecutar

Controlar

Analizar

Analizar

(Edwards Deming)

«Vivimos en una época donde el cambio atropella al cambio» Peter Senge

Los temas que tuvimos que resolver

• Los Datos: Representan los hechos. Estaban

dispersos, y en algunos casos inaccesibles y/o con

mala calidad.

• La Información: Tendía a llegar tarde o nunca, a las

personas que necesitaban información especifica de

su rol en determinado momento.

• El Conocimiento: Generado por distintas personas,

debíamos integrarlo para poder aplicarlo a los

objetivos del Gobierno.

• La Sabiduría: Debíamos darle visibilidad a ‘lo que se

sabe’, para innovar y mejorar colectivamente.

Interoperabilidad

ESTADO

INICIAL

Resolviendo las relaciones

Macro-Organizacionales

FOCO EN EL

CONTEXTO

Gobierno Desconectado Gobierno Interoperando

La necesidad de compartir datos

Si no se comparten legalmente los datos, se genera

la necesidad de crear otros registros de los hechos

para poder operar. Aparecen registros paralelos de

mala calidad.

A mayor reúso de datos mayor calidad

El porqué de la interoperabilidad

“Si un Organismo del Estado conoce o administra algún dato

sobre el ciudadano, ningún otro Organismo del Estado se lo puede

volver a pedir”

Lo hecho por la actual gestión en la Provincia del Neuquén

Primera acción: lograr el GOBIERNO CONECTADO

2008 Generación del Marco Legal de GE– Directiva Nº 001GE-2008-SGPyCE sobre INTEGRABILIDAD

– Ley Prov. 2577/08 Promoción Industria del Software y Hardware

– Ley Provincial 2578/08 de Firma Digital

– Decreto N° 1571/2008 “Neuquén, hacia una comunidad comunicada”

2009 Desarrollo de Prototipos de Integrabilidad

2010 Despliegue del modelo – Directiva Nº 002GE-2010-SGPyC sobre INTEGRABILIDAD

– Creación de la Unidad de Gestión de Gobierno Electrónico

– Puesta en marcha de la plataforma tecnológica de GE

– Puesta en marcha de aplicación de GE

El macro modelo articulación y vinculación

Creando las condiciones para:

• La participación abierta en red

• Donde cada uno pueda jugar su rol

• Creciendo todos juntos

Gobierno

Provincial

NQN

Facultad

Econ y Adm

Facultad

Informática

Empresas

Municipios

Grupo Calidad

Gestión Pública

Rediseño de procesos

Grupo Integrabilidad

Sistemas

(proyecto extensión)

SGPyCE

Secretaria

Extensión

Secretaria

Extensión

Subsecretaria

de Vinculación y

Transferencia

Tecnológica

UNCo

ClusterINFOTECH

MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓNCaso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD

Principios del modelo de articulación• Transparencia• Acuerdos multilaterales• Focalización de cada sector en sus competencias naturales• Articulación de la Cadena de Valor entre todos los actores

Consultoras

Políticas Normas Directivas

Investigar Formar Certificar Auditar

Servicios Productos Proyectos I+D+I

G

E A

Facultad

Econ y Adm

Facultad

Informática

Empresas

Municipalidad

SMA

Gobierno

Prov

NQN

Grupo Integrabilidad

Sistemas

(proyecto extensión)

SGPyCE

Secretaria

Extensión

Secretaria

Extensión

ClusterINFOTECH

MODELO DE VINCULACIÓN Y ARTICULACIÓNCaso: Iniciativa de INTEGRABILIDAD (lo actual)

Consultoras

• Prototipo Integrabilidad

• Directiva 001GE-2008-SGPyCE - Integrabilidad

• Decreto 0488-10 Promoción Industria de Software

• Normativas y Directiva 002GE-2010- SGPyC

• Proyecto ThinkNet FONSOFT 2008 NA 153/08

ejes de Investigación

• Proyecto Cluster 2.0 Centro PyMe

Grupo Calidad

Gestión Pública

Rediseño de procesos

• Investigación Fonsoft

• Certificación Nivel de Integrabilidad

• Formación y Certificación de Facilitadores

G

E A Subsecretaria

de Vinculación y

Transferencia

Tecnológica

UNCo

Arquitectura

Procesos

Aplicaciones

Información

Infraestructura

Arquitectura Infraestructura Redes-Servidores-SO-Hardware

Arquitectura

Aplicaciones

Servicios Funcionales

Transacciones

Arquitectura

Información

Datos, Calidad,

Seguridad, Privacidad,

Interoperabilidad

Arquitectura

Procesos

Procesos, Flujos de

Trabajo, Colaboración E

stra

teg

ia O

rgan

izac

ion

al

Req

uer

imie

nto

s

Pro

gra

mas

y P

roye

cto

s

Ad

min

istr

ado

s

Los Datos

Aplicamos un modelo de interoperabilidad multilateral para

poder contar con los datos con calidad y confidencialidad.

GU

AR

DIÁ

N

AUTENTICACION

AU

DIT

O

R

COORDINACION

SISTEMA CLIENTEAcceso

Unificado

Registro

Civil

Registro

AutomotorRentas

CatastroServicios

de Salud

Bancos

Servicios

de pagos

Servicios

EducaciónOtros . . .

Fuente Auténtica

FA FA FA

FA FA FA FA

INVOLUCRADO

AUTORIDAD

CERTIFICANTE

Visor del coordinador del modelo de Integrabilidad

La Información para la Toma de Decisiones

Construimos un Datawarehouse para obtener los indicadores

y reportes que los distintos roles necesitan en tiempo y forma.

Colaboradores

Niveles

inferiores

DIRECCIÓN

El Conocimiento

Innovación en la solución de problemas

Nivel 1: Exige el análisis y enfrentamiento

de un Problema.

• Analiza el problema existente.

• No cuestiona el tipo de producto o servicio.

• No explora sustituir la necesidad.

Nivel 2: Exige disolver el Problema

• Cuestiona y sustituye el producto o servicio.

• Mantiene como una constante la Necesidad.

Nivel 3: Redefine el Problema

• Analiza la vigencia de la necesidad

• Intenta substituirla

Carlos Matus

NECESIDAD

SERVICIO

PROBLEMA

LOS NIVELES DE LA INNOVACIÓN

“ No hay nada más ineficiente que hacer eficientemente algo innecesario"

ObjetivoFinal del Proceso

EntradasAlternativas

Efecto deuna decisión

EntradasAlternativas

Procesos actuales innecesarios a eliminar

Innovación en la solución de problemas

NECESIDAD

SERVICIO

PROBLEMA

El rediseño de procesos se realiza creando un nuevo árbol de necesidades

a partir del marco límite de cambio y los acuerdos con los externos

INNOVACION COLECTIVA: REDISEÑO PARTICIPATIVO DE PROCESOS

Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles

Municipal Radiografía Rediseño % Disminución Radiografía Rediseño % Disminución

1 138 36 74% 27 17 37%

2 44 20 55% 16 17 -6%

3 336 49 85% 48 20 58%

4 349 73 79% 47 13 72%

5 574 70 88% 61 15 75%

Prom. 1441 248 83% 199 82 59%

Estado Cantidad de Transacciones Cantidad de Roles

Provincial Radiografía Rediseño % Disminución Radiografía Rediseño % Disminución

1 184 37 80% 12 14 -17%

2 23 17 26% 9 9 0%

3 39 28 28% 15 11 27%

4 241 42 83% 24 24 0%

5 35 26 26% 16 13 19%

Prom. 522 150 71% 76 71 7%

INNOVACION COLECTIVA: Estadísticas de estandarización en procesos

Procesos mas SIMPLES y ESTANDARIZADOS atendiendo a toda la DIVERSIDAD

Niveles de estandarización media alcanzado Organismos Estatales

• Disminución de transacciones diferentes 71% - 83%

• Disminución de roles diferentes 7% - 59%

Infraestructura

Soluciones en producción

• Nuevo Data Center. Anillo de Data Centers.

• Backbone Digital Provincial.

• Telepuerto Neusat.

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INFRAESTRUCTURA

NUEVO

DATA CENTER

PROVINCIAL

Soporta los procesos de

Gobierno Electrónico e

Integrabilidad.

INFRAESTRUCTURA

• El Data Center de la OPTICserá el sitio de Contingencialocal del Data Center ubicadoen el CAM.

• El Data Center de la OPTICamplia los servicios que sebrindan a otros Organismosde la APP. (Backups, Hosting,Housing, etc)

• Rentas,

• Catastro

• Vivienda

• Desarrollo Social

• Hacienda

• Servicio de Agua Potable

INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

INFRAESTRUCTURA

Sobre la plataforma de Integrabilidad

Soluciones en producción

Solución: Nuevo Portal de Gobierno

Destinatario: Ciudadanía – Empresas - Gobierno

Solución: Sistema de Gestión de Contenidos (CMS)

Destinatario: Organismos de Gobierno

Ciudadanía

1) Gestión de Turnos Hospitalarios

2) Inscripción de Alumnos

Policía Provincial

3) Identificación de Inhibiciones sobre

Personas y Vehículos

Gabinete de Ministros

4) Información Ejecutiva – Clipping de Medios

SOLUCIONES MÓVILES

Soluciones en producción

Solución: Gestión de Turnos Hospitalarios (SMS)

Destinatario: Ciudadanía

Solución: Información Ejecutiva - Clipping de Medios (SMS)

Destinatario: Gabinete de Ministros

Empleados de la APP

1) e-Learning – Software Peutic

a) Uso y extensión de la Plataforma Moodle

b) Generación de contenidos para Sistemas

Troncales

c) Despliegue y tutoría en el ámbito educativo

Empleados Municipales

2) e-Learning – Software Peutic

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

EN EL USO DE TIC’S

Soluciones en producción

Solución: Programa de Entrenamiento en el uso de TIC’s

Destinatario: Empleados de la APP

Alumnos y Docentes

1) Kiosco Integral de Servicios Informáticos (KISI)

a) Servidor para netbooks de Conectar Igualdad

b) Gestión de trámites

c) Punto de acceso a los sistemas troncales.

KIOSCOS INFORMATICOS

1.144 Escuelas

191.926 Alumnos

19.124 Docentes

54.645 Puestos

10 Distritos Educativos

Soluciones en producción

Solución: Red KISI

Destinatario: Alumnos – Docentes - Ciudadanos

Ciudadanía

1) Fotocopia Digital (eliminación del papel en los

requisitos de trámites) accediendo en línea a

cualquier fuente auténtica.

Fotocopias Digitales para:

• Recibo de Sueldo de empleados públicos

• Certificados de Escolaridad

• Partidas de Nacimiento Digitalizadas

• ……………….

TRÁMITES 2.0

Soluciones en producción

Solución: Fotocopia Digital

Destinatario: Ciudadanía

CIUDADANOS - FOTOCOPIA

DIGITAL

Las personas no se resisten al cambio, se resisten a que las cambien.

Lo que aprendimos

En la Administración Pública el mayor esfuerzo consiste en alinear el conocimiento disperso en pos

de objetivos comunes.

Este esfuerzo de transformación no es tecnológico es cultural.

La apropiación y buen uso de las TICs por parte de los ciudadanos, funcionarios y agentes del

gobierno, es un proceso cultural que demanda tiempo y esfuerzo.

Si queremos llegar al éxito, dicho proceso debe ser planificado, adecuadamente ejecutado,

permanentemente monitoreado y totalmente participativo.

Lo que aprendimos

Esta presentación en powerpoint se encuentra bajo licencia Atribución-No

Comercial-Sin Obras Derivadas 2.5 Argentina

Para ver el texto de esta licencia puede visitar el siguiente sitio:

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/

Ing. Rodolfo Esteban Laffitterlaffitte@neuquen.gov.ar

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN