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GESTIÓN DE LOGÍSTICA INTEGRADA UNIDAD Nº I

Funcionamiento operativo de la cadena de suministros

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Introducción La dinámica en el mundo actual, ha llevado a las empresas a ser más eficientes

o excelentes en el rubro en que están insertas en el mercado, no basta con hacer las

cosas bien, sino que hoy es necesario hacerlo mejor que la competencia.

Los fenómenos de la globalización han gatillado una creciente competitividad,

por lo tanto se exige a las empresas respuestas cada vez más eficientes, procesos y

estrategias de calidad, que le permitan sobrevivir y permanecer en el mercado.

El mundo está en un constante cambio en lo económico, lo tecnológico, la

comunicación, entre otros, en el cual el cliente adquiere protagonismo y es quien

asume cada vez más el poder de negociación y es quien al final define el éxito o

fracaso de una organización.

El engranaje en movimiento, para fabricar un producto, se complica aún más,

cuando nos damos cuenta que el trabajo de producción y comercialización no termina

en la venta, sino cuando el cliente ha aceptado, quedado conforme con el producto y a

realizado el pagado. Logrado este objetivo, este conjunto de redes, engranaje o

sistema en la organización puede decir que cumplió con su meta.

Con el correr del tiempo cada cliente cobra más importancia, las organizaciones

tienen clara esta situación, y para satisfacerlo, las empresas desarrollan productos de

buena calidad, competitivos, haciéndolos excelentes pues pasan por procesos cada

vez más eficientes en la cadena de suministros.

Razón por la cual debemos identificar que es la cadena de suministros, será lo

mismo que la logística, existirá alguna diferencia.

Lo que viene a continuación, mostrará estos procesos y dará cuenta de su

aplicación.

SEMANA 1

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Ideas Fuerza 1. La Cadena de suministro es un subsistema, el cual abarca desde la

planificación de las actividades involucradas en la búsqueda, obtención y

transformación de los productos.

2. La Cadena de suministro incluye la coordinación y colaboración de los

diferentes actores del canal, es decir el flujo de transmisión de los insumos o productos,

sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o clientes.

3. En cada etapa del proceso interesa medir correctamente los flujos para

evitar, perdidas ya sea como mermas o simplemente desperdicios de insumos.

4. La cadena de suministros involucra la oferta y la demanda, ya sea en el

interior de la empresa así como fuera.

5. Al hablar de la cadena de suministros se refiere a una función de

integración que une las actividades en los diferentes procesos del negocio para

convertirlo en un modelo de negocio coherente y de rendimiento óptimo. Este involucra

personas, recursos, actividades, información, tecnología y gestión logística.

6. Cuando se habla de la Cadena de Suministros, se refiere, además, a la

unión de todas las empresas que participan en la producción, distribución,

manipulación, almacenamiento y comercialización de un producto y sus componentes.

7. La gestión de logística, es la capacidad de gobernar cada una de las

funciones de la cadena de suministros.

8. La logística, desde el punto de vista estratégico empresarial es necesaria

para manejar de forma integral la cadena de suministros, para que de esta manera

logre el balance óptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de

la empresa.

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Desarrollo

¿QUÉ ES LA CADENA DE SUMINISTROS?

Los productos recorren un largo camino para llegar a nuestras manos, ya sea una

caja de leche o un televisor. La leche en caja o el televisor pueden ser el producto final

de un cliente, y también puede ser insumos intermedios de la cadena de suministros,

de una tienda o un servicio técnico.

Dentro del sistema organizacional la cadena de suministro es un subsistema, el

cual abarca desde la planificación de las actividades involucradas en la búsqueda,

obtención y transformación de los productos. Esta incluye la coordinación y

colaboración de los diferentes actores del canal, es decir, el flujo de transmisión de los

insumos o productos, sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o clientes.

En cada etapa del proceso interesa medir correctamente los flujos para evitar,

perdidas ya sea como mermas o simplemente desperdicios de insumos.

En definitiva, la cadena de suministros involucra la oferta y la demanda, ya sea en

el interior de la empresa así como fuera de ella. Por ese motivo se conoce como cliente

interno, quien tiene demandas y ofertas de productos, en los diferentes pasos y

acciones en la cadena productiva. Por lo tanto, al hablar de la cadena de suministros se

refiere a una función de integración que une las actividades en los diferentes procesos

del negocio para convertirlo en un modelo de negocio coherente y de rendimiento

óptimo. Este involucra personas, recursos, actividades, información, tecnología y

gestión logística.

.

Dicho de otra manera, “La cadena de suministros, es el conjunto de empresas

integradas por proveedores, fabricantes, distribuidores y vendedores (mayoristas y

minoristas coordinados eficientemente por medio de relaciones de colaboración en sus

procesos para colocar los requerimientos de insumo o productos en cada eslabón de la

cadena en el tiempo preciso, al menor costo, buscando el mayor impacto en las

Nota: El término logística ha sido tomado del ámbito militar para ser

utilizado en el mundo empresarial

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cadenas de valor de los integrantes, con el propósito de satisfacer los requerimientos

de los consumidores finales1…”

Es decir, una cadena de suministro (en inglés, Supply Chain) es una red de

instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales,

transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados,

y distribución de estos productos terminados a los consumidores.

La Cadena de suministro incluye todas las actividades de gestión y logística; es

por ello que está presente en cada una de las fases del proceso. Nos permite realizar

una gestión efectiva, monitorear los flujos de información, dar respuestas eficientes y

mejorar al Servicio al cliente y por supuestos optimizar la Cadena de Valor.

Lo que para A es un producto final, puede ser o es el producto intermedio para B

o la materia prima para C. Como vimos con la caja de leche.

La cadena de suministro abastece y regula las diferentes operaciones de

fabricación, distribución, marketing, comunicación, ventas, diseño de productos,

finanzas, tecnología, etc...

En la cadena de abastecimientos, suelen transformarse los recursos naturales. En

algunos sistemas con tecnología más avanzada, los productos utilizados son

reciclables, permitiendo de esta manera reintegrar éstos en la cadena de suministros

en algún punto del proceso.

Cuando es abordado este concepto en la empresa, se habla de productos

reciclables o retornables.

1 Gestión Logística Integral Aplicada, Carlos Antonio Portal Rueda

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Figura 1. Gestión de cadena de suministros

Fuente; http://www.oysconsultores.com/nuestros-servicios/consultoria-de-negocio/gestion-de-cadena-de-

suministros

Generalmente una cadena de suministro comienza con el análisis del proceso de

evaluación ecológica y biológica de los recursos naturales. Posteriormente prosigue la

extracción de la materia prima.

Existen varios procesos de enlaces en los aspectos productivos antes de que

estos sean llevados a bodegas y sean almacenados, distribuidos y consumidos. Una de

estas etapas dentro de la planificación, es la sincronización. Cualquier anomalía o falla

en algún eslabón de la cadena ya sea adelante o hacia atrás provocaría desequilibrios.

Por tal motivo controlar los flujos al interior del sistema cobra importancia. Estas

anomalías o variación en los flujos puede ser indicios de un quiebre. Por ejemplo, la

disminución en las ventas de viviendas, provocaría la caída en las compras y ventas de

materiales de construcción, generando un impacto negativo en los flujos de créditos y

por supuesto en el empleo.

Cuando se habla de la Cadena de Suministros, se refiere a la unión de todas las

empresas que participan en la producción, distribución, manipulación, almacenamiento

y comercialización de un producto y sus componentes (ver figura 1); es decir, integra

todas las empresas que hacen posible que un producto salga al mercado en un

momento determinado. Esto incluye proveedores de materias primas, fabricantes,

distribuidores, transportistas y detallistas.

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Una cadena de suministro está compuesta por tres partes:

El suministro

La fabricación

La distribución

El suministro se concentra en el cómo, dónde y cuándo se consiguen y

suministran las materias primas para fabricación.

La Fabricación se encarga de transformar o convertir las materias primas en

productos terminados.

La Distribución se asegura de que cada uno de los productos finales llegue al

consumidor o cliente a través de una red de distribuidores, que pueden ser centros

comerciales, almacenes, comercio mayorista, comercios minoristas, etc.

Cada proveedor de bienes y servicios, así como todos los clientes están

enlazados por la demanda de los productos terminados, de la misma manera ocurre en

los procesos logísticos, desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del

producto terminado al usuario final.

Objetivos de la Cadena de Suministro

Promover un adecuado servicio al consumidor final

La entrega de los productos en tiempo, forma y calidad

Capacidad de entrega de la variedad de los productos

Balance adecuado

La gestión de la logística aplicada

Al referirnos en un sentido amplio, "se entiende por logística al conjunto de

conocimientos, acciones y medios destinados a prever y proveer los recursos

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necesarios que posibiliten realizar una actividad principal en tiempo, forma y al costo

más oportuno en un marco de productividad y calidad…2 ".

En otras palabras la gestión de logística, es la capacidad de gobernar cada una

de las funciones de la cadena de suministros, como por ejemplo; el transporte interno y

externo, la gestión de flotas, almacenamiento, manipulación de materiales, control de

órdenes de compra, el diseño de redes de gestión, control de inventarios, gestión de

proveedores, oferta y demanda, también debemos recordar que incluye el servicio al

cliente, suministro y adquisición de productos, embalaje, entre otros.

Por tanto, la gestión logística involucra cada nivel de la estructura organizacional,

tanto en la planificación y ejecución estratégica, así como la operativa y ética. La

gestión logística es una función integradora pues coordina cada una de las actividades

desde la generación de un producto su comercialización, el proceso de ventas, las

finanzas, etc., por lo tanto es una actividad transversal en la empresa.

En el ámbito empresarial se entiende por logística, al proceso estratégico desde el

movimiento y almacenamiento de materias primas, partes y productos terminados,

desde los proveedores a través de la empresa hasta el usuario final3.

El Council of Logistics Management a definido la Logística como:

“La parte del proceso de Gestión de la Cadena de Suministros encargada de

planificar, implementar y controlar de forma eficiente y efectiva el almacenaje y flujo

directo e inverso de los bienes, servicios y toda la información relacionada con éstos,

entre el punto de origen y el punto de consumo, con el propósito de cumplir con las

expectativas del consumidor4”.

La logística, desde el punto de vista estratégico empresarial es necesaria para

manejar de forma integral la cadena de suministros, para que de esta manera logre el

balance óptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de la

empresa; y su desempeño debe ser medido a través del servicio al cliente final. La

realidad, muchas empresas, buscan gestionar eficientemente su propia organización y

2 GESTION DE LOGISTICA, Elsi Valenzuela

3 Ibíd. cita anterior

4 Gestión de la cadena de suministros, PILOT.

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ven la logística como un proceso interno, mejorando su calidad por medio de análisis y

diferentes índices de rendimiento, un proceso continuo de mejoramiento, para entregar

a sus clientes un producto de calidad.

Al observar cómo funciona al nivel de la cadena de suministros, se ve una serie

de empresas tratando de mejorar sus utilidades y beneficios, esperando que todos

salgan ganando. Sin embargo, al hablar de la cadena de suministros, se debe

renunciar a esa visión particular y ampliar el horizonte, incorporando al conjunto de

empresas y viéndolas como una sola, es decir ver un flujo continuo del producto y

tratando de mejorar los procesos para alcanzar un beneficio global, (ver figura 2)

Figura 2. Cadena de suministros

Fuente, página web; https://www.gestiopolis.com/cadena-suministro/

El tiempo transcurrido a llevado a los mercados a ser más exigentes, la gestión

logística ha debido evolucionar a la par con la globalización e integración. Las

empresas deben competir con otras de diferentes latitudes, por lo tanto deben atender

de la mejor manera a todos y a cada uno de sus clientes, además, la aparición de

nuevas tecnologías de la información a traído consigo consecuencias en tiempos

reducidos y los costos de transacción con el clic de un computador, razón por la cual

las empresas se han visto obligadas a tomar la gestión logística seriamente, para ser

competitivas y permanecer en el tiempo.

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La aparición de la venta en línea ha sido un motor propulsor en el desarrollo de la

logística a nivel mundial.

El comercio electrónico o e-commerce es un método de compraventa de bienes,

productos o servicios valiéndose de internet como medio, es decir, comerciar de

manera online.

Esta modalidad de comercio se ha vuelto muy popular con el auge de Internet y la

banda ancha, así como por el creciente interés de los usuarios a comprar por Internet.

Este motivo ha llevado a las empresas a replantear cada uno de sus procesos del

sistema organizacional.

MANEJO DE LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM)

La manera de gestión de la cadena de suministros (SCM por sus siglas en inglés,

Suply Chain management). Surge como una herramienta que combina la tecnología y

las mejores prácticas de negocio.

Las empresas que han mejorado sus procesos operativos ahora están trabajando

para obtener mayores beneficios, ahorros, intercambio de información que ocurren con

los diferentes socios de la cadena logística.

La gestión de la cadena de suministros planifica, organiza y controla cada una de

las actividades de la cadena.

Esta cadena implica flujos monetarios, de productos o servicios de información, a

través de toda la cadena de suministros con el propósito de maximizar el valor del

producto o servicio que se entrega al cliente final y por supuesto maximizar los

rendimientos y bajar los costos de la empresa.

ÁREAS DE OPERACIÓN DE LA LOGÍSTICA

Conceptualmente, un sistema integrado de logística de una empresa está

formado por tres áreas operacionales:

Gestión Aprovisionamiento.

Gestión Fabricación

Gestión Cliente

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Figura 3. Flujo de áreas de operación de la logística

Fuente, elaboración propia sobre antecedentes obtenidos de página web; www.gestiopolis.com

GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO (SUMINISTRO)

Suministros

Corresponde al área en donde se concentra en cómo, donde y cuando se

consiguen las materias primas para fabricar los productos y terminarlos.

Se puede definir suministro como un contrato de ejecución, periódico y continúo

destinado a la entrega de bienes materiales; en que el proveedor u suministrante

(Persona natural o Jurídica) está obligada a entregar bienes y quien recibe a pagar el

precio por ello. Ambas partes se comprometen libremente y se obligan a cumplir sus

responsabilidades, por una parte proveer de materias primas o bienes y por otra a

pagar el precio correspondiente por ese suministro.

GESTIÓN DE FABRICACIÓN

Posteriormente, el siguiente tramo del flujo presentado en la figura 3, se puede

observar la relación logística entre planta, almacén, centro de distribución, por medio

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de los productos en proceso, fabricación, logrando como resultado un producto

terminado.

GESTIÓN CLIENTES

Esta etapa refiere a la relación logística entre la empresa y sus clientes, es decir,

la empresa se asegura que sus productos finales lleguen al consumidor, por medio de

diferentes canales de distribución, almacenes y comercio minoristas.

El avance tecnológico y la distribución han permitido mejorar los rendimientos,

disminuir costos en la elaboración de nuevos productos y servicios; y por consiguiente

reducir los tiempos de comercialización. Esta situación a generado un aumento en la

demanda por parte de los clientes, aumento de la competencia tanto nacional como

global, lo que provoca una alta presión en la cadena de suministros.

Debido a esta alta competencia, las organizaciones deben reinventarse, para que

la cadena de suministros, abastecimientos, adquisición y producción, gestión de

inventarios, servicio al cliente, se transforme en una operatoria eficiente y diseñada

para que sea efectiva frente a los desafíos contingentes.

FUNCIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS

Las funciones que componen la cadena de suministros interna de una empresa

son:

Fuente, elaboración propia sobre antecedentes obtenidos de página web; www.gestiopolis.com

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Si bien no existe un consenso acerca de si estas funciones en la cadena de

suministros, deben o no reportar jerárquicamente a una misma gerencia o dirección, si

existe un consenso en el sentido de que deben operar coordinadamente para que la

cadena o logística interna sea eficiente y efectiva.

Es imperativo que esta cadena logística funcione coordinadamente, para evitar

desperdicios, mermas, tiempo de respuesta o no cumplir con el cliente. Es de utilidad

una buena predicción de la demanda para no provocar sobrantes o faltantes de

productos terminados.

En síntesis el concepto de logística que aplica una empresa se caracteriza por

integrar las diferentes actividades que tiene que ver con el aseguramiento de un flujo

dirigido a suministrar al cliente los productos y servicios que demanda, con la calidad y

al precio que está dispuesto a pagar. Por tal motivo, centra sus esfuerzos en realizar la

coordinación de las siguientes actividades:

Almacenaje

Despacho

Aprovisionamiento

Compras

Economía material

Transporte externo

Transporte interno

Transporte interempresa

Distribución

Tratamiento y atención de los pedidos

Reciclaje de residuos y de los productos desechados por el cliente

Planificación de la producción

Control de producción

Información y comunicaciones

Control de calidad

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Finanzas

Mantenimiento

Mercadeo

Ventas

Protección del medio ambiente

Esto no significa que la gerencia de operaciones y logística asuma la gestión de

cada una de las actividades mencionadas, sino que se encarga de coordinar, para que

cada uno de los eslabones funcione eficientemente y asegure un alto servicio al cliente.

Se busca que cada una de estas áreas adquiera mayor autonomía conjuntamente

con la integración de la gestión de toda la cadena logística, para elevar la capacidad de

reacción ante los clientes, capacidad de innovación e incremento en el valor de los

productos.

Al final la organización adopta una filosofía de mejoramiento a la calidad,

utilizando estas herramientas de gestión.

Figura 4. Actividades logísticas.

Autor Actividades logísticas

Arbones M., Eduardo1999 · Gestión de almacenes· Manejo de materiales

· Gestión de Inventarios

· Previsión de demanda

· Organización de transportes

· Localización y dimensionamiento de instalaciones de producción y almacenaje

· Administración de las esperas

Ballou, Ronald2004 Claves:· Definición de estándares de servicio

· Transporte

· Manejo de inventarios

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· Procesamiento de pedidos

De soporte:

· Almacenamiento

· Manejo de materiales

· Compras

· Embalaje

· Cooperación con producción y operaciones

· Mantenimiento de información

Bowersox, D. y Cross, D.1996 · Transportes· Inventarios

· Soportes de manufactura

· Distribución

CSCMP2005 · Administración de transporte interno y externo· Administración de fletes

· Manejo de materiales

· Almacenamiento

· Completamiento de órdenes

· Diseño de redes logísticas

· Manejo de inventarios

· Planeación oferta/demanda

· Administración de proveedores de servicios logísticos

Pau Cos, Jordi yNavascués, Ricardo · Previsiones· Gestión de órdenes

2001 · Expedición de productos de los depósitos al consumidor

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· Gestión de stocks de productos acabados

· Manutención de los depósitos de distribución

· Transporte de fábrica a los depósitos

· Acondicionamiento y embalaje

· Programación de fabricación

· Almacenes de fábrica

· Control de obra en curso

· Suministro a línea y transporte ínter fábrica

· Almacenes de materias primas

· Transporte de materias primas

· Gestión de stock de materias primas.

· Cálculo de necesidades

· Aprovisionamiento

Fuente, elaboración propia sobre antecedentes obtenidos de página web; https://www.gestiopolis.com/logistica-de-operaciones/

En el cuadro resumen expuesto, coinciden las posiciones de los autores en la

mayoría de las actividades que se realizan en el proceso logístico, y sobre todo cuando

se trata de agrupar en funciones, pues estas se dividen en tres grandes temas;

aprovisionamiento, producción/operaciones y distribución.

El campo más tradicional y con el que comúnmente se identifica la logística es el

relacionado con la distribución.

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La producción académica más difundida ha identificado la logística de

operaciones como el manejo de almacenes e inventarios, transportes y manejo de

materiales; y gestión de la producción.

Bowersox (1996), tiene una visión más integral de la logística de operaciones, al

referirse a esta como:

“El área en que se concentra en el manejo del trabajo en proceso como el flujo,

entre los diferentes estadios de manufactura (…) Incluye actividades relacionadas con

planear, programar y dar soporte a las operaciones de manufactura”5.

Se elabora y planifica un plan maestro cuya línea conductual son los

almacenamientos, manejo y transporte de productos en proceso, responsabilidad sobre

el almacenamiento en los sitios de manufacturas, flexibilidad en la coordinación de

despachos y aplazamiento entre las operaciones de ensamble final y despacho de

clientes.

La fabricación para inventario está relacionada con el producto, mientras los

procesos corresponden generalmente a ambientes de producción de fabricar o

ensamblar materias primas, para obtener un producto terminado, disponible para ser

despachado al cliente. Desde este punto de vista, el ambiente de producción incide en

la logística de operaciones.

“La importancia adquirida por la función productiva y su relación con el

desempeño empresarial competitivo después de la segunda guerra mundial, ha

permitido el surgimiento de distintas filosofías de gestión, algunas de las más

representativas son Justo a Tiempo (JIT), Planificación de Requerimientos de

Manufactura (MRP) y Teoría de las Restricciones (TOC)…”6.

5 Extraído el 03/04/2017 de la pago. Web; https://www.gestiopolis.com/logistica-de-operaciones/

6 Ídem cita anterior

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Figura 5. Implicaciones logísticas de las filosofías MRP, JIT, TOC

Fuente, elaboración sobre antecedentes obtenidos de página web; https://www.gestiopolis.com/logistica-de-

operaciones/

Como se ve en la figura 5, las actividades de logística son tratadas de maneras

distintas por cada una de las filosofías de gestión, sin embargo cada uno de ellos , a su

vez, trataran de manera particular su logística interna en cada una de sus organización,

esto para dar apoyo a sus propios planteamientos.

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Conclusión La alta competencia en los mercados internacionales, han llevado a las empresas

a concluir que para sobrevivir y tener éxito, en estos ambientes agresivos, aparte de

mejorar sus operaciones internas, es necesario abrir las fronteras e iniciar relaciones

de intercambio de información, materiales y recursos, con los proveedores y clientes de

manera más integrada, utilizando enfoques innovadores que benefician conjuntamente

a todos los actores de la cadena de suministros.

Los clientes buscan mejor calidad, diseño, innovación, servicio y gastar lo menos

posible, es decir, bueno, bonito y barato.

En consecuencia la empresa busca maximizar sus recursos, y para ello en cada

proceso de la cadena de suministro busca gestionar de mejor manera cada uno de sus

procesos, para obtener un mayor rendimiento y al menor costo.

La cadena de suministros de la empresa une en propósito y acción los diferentes

departamentos de la organización, desde la obtención de materiales hasta el servicio

de atención al cliente. Y por medio de la aplicación de una eficiente logística, pone en

juego la red de medios, métodos e infraestructuras combinadas para garantizar el

almacenamiento, el transporte y la entrega de bienes y servicios, de manera

eficientemente.

La logística empresarial debe su origen a la logística militar donde era preciso

coordinar las operaciones y suministros hacia los puntos finales de la forma más rápida

y eficiente.

La cadena de suministros generalmente requiere mejoramientos en sus procesos,

para adaptarse a los mercados, cuya característica es dinámica.

Una buena gestión en la cadena de suministros, es decir, bien planificada,

evaluada y monitoreada constantemente, trae consigo muchos beneficios, garantizando

la eficiencia, altos rendimientos a menores costos, reducción de costos operativos,

clientes satisfechos, entre otros.

La rigurosa actividad en la gestión, de planificar y programar, velar por un buen

abastecimiento la administración de la información, almacenamiento, y la

administración de los costos asociados, hace que la cadena de suministros sea fuerte

en cada eslabón, al desarrollar e implementar estrategias de suministros en el proceso

ampliado.

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Referencias

Indicadores de gestión y cuadro de mando integral, Alfonso Fernandez Hatre, Instituto de Desarrollo

Económico, Parque Tecnológico de Asturias. LLANERA, 2011.

Logística Empresarial, Roberto Carro Paz, Daniel González Gómez

Stanton. J .William; Fundamentos de Marketing, editorial Mc Graw Hill, México, 2007

Sebastián Bruque, Marketing 2.0, editorial Alfa omega, México, 2009

RECUERSOS WEB

http://idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idepa/mando_integral.pdf

http://nulan.mdp.edu.ar/1831/1/logistica_empresarial.pdf

http://www.monografias.com/trabajos31/cadena-suministros/cadena-suministros.shtml?

http://cadit.anahuac.mx/~sac/download/45/IIND5023/p/Estrategias%20de%20Cadena

%20de%20Suministro%2019-02-07%20Hand-outs.ppt

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria%5Findustrial/cadenasuministro/

https://www.chilecompra.cl/portal/files/formacion/Charla_Logistica_Inventarios.ppt#664,

www.puromarketing.com/44/15566/diferencias-marketing-tradicional-marketing-relacional.html

http://www.pnlpalermo.com.ar/pnl_articulos/significado-de-vision-mision-objetivos-metas-estrategias-y-

tacticas/

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm

http://www.economiaynegocios.cl/noticias/noticias.asp?id=81448

http://reportescomunales.bcn.cl/2012/index.php/Maip%C3%BA

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