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GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Código: GC-GU-001 PROTOCOLO Y POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN Versión: 1.0 1 Marco Conceptual La Comunicación es un todo integrado de subsistemas de expresión textual, verbal, gestual donde su emisión siempre generará un espacio para la reacción en el receptor de los mensajes. La comunicación en las organizaciones representa la oportunidad de encuentro con el otro, permitiendo el entendimiento, la coordinación y la cooperación mutua de sus participantes para la construcción y desarrollo del direccionamiento estratégico de la institución. La política de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ representa los principios y orientaciones generales de sus procesos de comunicación, las cuales se plasmarán en planes específicos de acción de la organización a través de su área de comunicaciones. Política de Comunicación La CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ propicia una comunicación pertinente, dinámica y oportuna, entre sus públicos internos y externos, como reflejo de su responsabilidad de comunicar, en favor de una cultura organizacional para la competitividad. Objetivo: posicionar a la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ como una entidad competitiva, eficiente y confiable, generar a largo plazo confianza y credibilidad entre sus públicos, sobre los programas y servicios que ejecuta en cumplimiento de su misión y visión, las cuales se realizan buscando el desarrollo socio económico y empresarial de la región. La política tiene cuatro componentes que perfilan su ejecución: 1. Públicos 2. Principios 3. Escenarios 4. Lineamientos de comunicación interna y externa Objetivo Gestionar efectivamente los procesos de comunicación interna y externa de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, como estrategia de apoyo al logro de los objetivos institucionales. Alcance Todo lo referente a las comunicaciones tanto internas como externas de la entidad.
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GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES
Código: GC-GU-001
PROTOCOLO Y POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN
Versión: 1.0
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Marco Conceptual
La Comunicación es un todo integrado de subsistemas de expresión textual, verbal, gestual donde su emisión siempre generará un espacio para la reacción en el receptor de los mensajes. La comunicación en las organizaciones representa la oportunidad de encuentro con el otro, permitiendo el entendimiento, la coordinación y la cooperación mutua de sus participantes para la construcción y desarrollo del direccionamiento estratégico de la institución. La política de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ representa los principios y orientaciones generales de sus procesos de comunicación, las cuales se plasmarán en planes específicos de acción de la organización a través de su área de comunicaciones.
Política de Comunicación
La CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ propicia una comunicación pertinente, dinámica y oportuna, entre sus públicos internos y externos, como reflejo de su responsabilidad de comunicar, en favor de una cultura organizacional para la competitividad. Objetivo: posicionar a la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ como una entidad competitiva, eficiente y confiable, generar a largo plazo confianza y credibilidad entre sus públicos, sobre los programas y servicios que ejecuta en cumplimiento de su misión y visión, las cuales se realizan buscando el desarrollo socio económico y empresarial de la región. La política tiene cuatro componentes que perfilan su ejecución:
1. Públicos 2. Principios 3. Escenarios 4. Lineamientos de comunicación interna y externa
Objetivo
Gestionar efectivamente los procesos de comunicación interna y externa de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ,
como estrategia de apoyo al logro de los objetivos institucionales.
Alcance
Todo lo referente a las comunicaciones tanto internas como externas de la entidad.
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Los Públicos
Los públicos de las comunicaciones de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ se agrupan en internos y externos y hacia ellos están dirigidos los esfuerzos comunicativos para lograr posicionar la imagen y generar confianza con la Entidad. Internos
Funcionarios
Junta Directiva
Promotores, brigadistas, pasantes y aprendices.
Entidades Aliadas que están ubicadas en la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, o mediante convenios y Confecámaras.
Externos Este grupo de públicos se subdivide en dos (2). Público Objetivo:
Afiliados
Comerciantes
Empresarios (pequeña y mediana empresa)
Emprendedores
Gremios
Proveedores
Estudiantes Institucionales:
Instituciones del sector público
Entes de control
Instituciones Nacionales de Apoyo del Gobierno.
Universidades
Sector político
Cámaras de Comercio del país
Organizaciones de cooperación Internacional (Desarrollo económico y social).
Medios de información local. Revisor Fiscal.
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Principios
Los principios representan el punto de partida para pensar los procesos de comunicación de la CÁMARA DE COMERCIO. Por ello, para generar certidumbre y ser responsables con la información, todas las comunicaciones verbales, escritas, no verbales, audiovisuales y sonoras de la organización se caracterizan por su veracidad, precisión, oportunidad, actualidad, e imparcialidad. La veracidad hace referencia al proceder ético que denota coherencia e imparcialidad entre lo que dice la organización y lo que realmente hace. La precisión denota el ser concretos, directos y diáfanos en los mensajes, usando una correcta ortografía y expresión gramatical. Las comunicaciones serán oportunas en la medida que se emita una información dentro el tiempo y modo que la situación o nuestros públicos demanden. La pertinencia hace referencia a que las comunicaciones sean útiles y contextualizadas al quehacer, y proyección de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ. La pedagogía las comunicaciones será una herramienta para que los públicos y la organización amplíen su conocimiento sobre la Entidad, sus funciones, servicios y alcances. La información contenida en toda relación comunicativa estará actualizada según un contexto local, regional, nacional e internacional. La Responsabilidad de las Comunicaciones La responsabilidad del manejo de los mensajes, basados en los anteriores principios, recae en todos y cada uno los funcionarios de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ pues todos son la fuente primaria de la información cuando un público solicita cualquier información dentro y fuera de la organización. Por esta razón, la acción u omisión comunicativa es responsabilidad de todos los integrantes de la organización, quienes asumen los efectos institucionales y sociales de toda comunicación, manejada en el ámbito interno y/o externo.
Escenarios
Los escenarios representan el conjunto de circunstancias y momentos en los cuales se desarrolla un proceso comunicativo estratégico para la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ. Los siguientes escenarios representan una valiosa oportunidad para cumplir con el objetivo de las comunicaciones corporativas:
Las sedes de la organización (especialmente las zonas de atención al público y los recorridos que se realicen en su sede principal)
Eventos Internos y Externos (Capacitaciones, seminarios, charlas, diplomados, talleres)
Reuniones de trabajo con públicos internos y externos.
Reuniones de trabajo en locaciones ajenas a la organización (universidades, instituciones, establecimientos comerciales, otras Cámaras de Comercio).
Entrevistas en los medios de información.
Ferias y gestiones comerciales.
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En conclusión, toda actividad pública representa un espacio de comunicación estratégica para la organización. Basados en la anterior información se establecen los siguientes protocolos de comunicación interna y externa, los cuales representan la táctica de la política de comunicación.
Política de Comunicación Interna
La CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ asume la comunicación como una herramienta para fomentar la coordinación entre sus procesos internos, propiciar la integración y generar una identidad y una cultura organizacional de satisfacción y compromiso. PROTOCOLOS. Premisa de Comunicación interna:
A partir de una adecuada gestión por parte del área de Comunicaciones y Relaciones corporativas, la circulación y la retroalimentación de la información de la institución es responsabilidad de cada integrante de la CAMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ.
Los procesos estratégicos de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ aportan los insumos fundamentales para una eficaz gestión de la comunicación en la entidad, puesto cada uno de sus líderes conoce y comprende sus funciones y el papel que desempeñan en la organización.
Actividades
Para facilitar los procesos internos de comunicación, se realizarán las siguientes actividades de coordinación y complementariedad. Reuniones con Presidencia:
La Presidencia Ejecutiva, se reunirá con los públicos internos al menos dos veces al año o según la pertinencia y/o necesidad, con el fin de socializar temas cruciales, realizar balance de las actividades avanzadas y demás informaciones de interés sobre la gestión de la organización.
Estas reuniones se realizarán con el objetivo de compartir experiencias y aprendizajes entre todos miembros del equipo de trabajo de la Entidad y coordinar lo necesario para la planificación de acciones.
Están bajo la responsabilidad del Área de Comunicaciones, quien llevará un registro de las mismas (actas), de tal manera que se haga seguimiento a los compromisos adquiridos.
Comité de comunicaciones:
El Área de Comunicaciones convocará a los Coordinadores y Jefes de área a Comité de Comunicaciones una vez al mes, para socializar sus planes de actividades y programar temas de interés comunicativo. Los resultados de éstas reuniones se socializan con Presidencia Ejecutiva, para su revisión y concepto; posteriormente se procederá a la implementación de las acciones de comunicación a través de los canales y medios adecuados.
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Grupos primarios:
Teniendo en cuenta las directrices de la Presidencia Ejecutiva, se realizarán grupos primarios, cuando exista una necesidad de comunicación que lo amerite o de manera evaluativa, para identificar mejoras o nuevas necesidades comunicativas.
Identificación de agentes de apoyo a las comunicaciones:
Se identificarán miembros de la Entidad que sean clave para la socialización de informaciones importantes, como apoyo a las estrategias y actividades gestionadas adecuadamente por el área de Comunicaciones y Relaciones Corporativas.
Creación y administración de medios institucionales:
Como soporte a las anteriores actividades, la organización contará con medios informativos al cual tienen acceso todos los integrantes de la misma (intranet, correo electrónico).
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Medios
La CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ facilitará la circulación de información de interés para sus públicos internos apoyada en los siguientes canales de información.
Intranet: como red interna de servicios de información, todos los equipos de los funcionarios la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ tendrán acceso a ella. La administración técnica está a cargo de la Coordinación de sistemas y los contenidos, a cargo de los funcionarios de cada departamento y área designados para tal labor. La intranet expondrá información que propenda por fortalecer clima laboral de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ reflejado en el compañerismo, en el reconocimiento del otro, la superación personal y las actividades internas realizadas. Lo anterior operará bajo la coordinación del área de comunicaciones pero con los insumos que cada proceso suministre al respecto.
Correos electrónicos: cada miembro que haga parte de la organización contará con un correo electrónico institucional para el manejo de sus comunicaciones internas y externas. Se evitará el uso de correos personales para el manejo de información institucional y apodos en el nombre de la dirección del correo institucional. Todo correo electrónico deberá contener una sola firma que contenga estrictamente la siguiente información:
Nombres y apellidos completos
Cargo
PBX
Correo electrónico
Dirección del sitio web institucional
Nombre de la entidad en mayúscula
Municipio y departamento
Logo de la Cámara de Comercio del Chocó.
Los mensajes al exterior siempre reflejarán la imagen de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ; por lo tanto los mensajes enviados a este público serán exclusivamente de carácter institucional. Cuando se escriba o se responda un correo electrónico, se personalizará su saludo, citando el nombre de la persona a la cual se dirige la comunicación con el fin de fortalecer la fidelización. Boletín Interno: se establecerá un boletín digital que circule entre todos los funcionarios, el cual recogerá información de interés sobre la gestión realizada por las áreas y departamentos. La selección y prioridad de contenido de la información se realizará teniendo en cuenta el propósito para lo cual fue diseñado y estará a cargo del área de Comunicaciones con el insumo informativo que brinde cada proceso de la organización.
Política de Comunicaciones Externas
La CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ propicia una comunicación clara, veraz y oportuna, entre sus públicos externos garantizándoles el acceso a la información.
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PROTOCOLOS:
El área de comunicaciones y relaciones corporativas de La CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, define el tipo de públicos y necesidades comunicativas que tiene cada uno de ellos.
Es responsabilidad de cada área o proceso identificar, satisfacer y monitorear las necesidades de comunicación con sus públicos, en coordinación con el área de comunicaciones.
El área de Comunicaciones y Relaciones Corporativas de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ será responsable por las comunicaciones que se emitan hacia el público en general y definirá las guías para las comunicaciones con los medios masivos de comunicación.
Todas sus publicaciones, se regirán por el Manual de Identidad Corporativa.
Actividades: Para facilitar los procesos de comunicación externa, se realizarán las siguientes actividades:
En la encuesta de satisfacción del usuario, se incluirán preguntas específicas respecto a las necesidades de comunicación de nuestro público objetivo, cuyo resultado debe arrojar, qué necesidades tienen, para qué necesitan satisfacerlas y cómo le gustaría que se hiciera (medios/espacios).
En eventos realizados en la CÁMARA DE COMERCIO se implementará una encuesta para recoger permanentemente esta información, la cual debe ser sistematizada y analizada en conjunto por el responsable del evento y el Área de Comunicaciones.
Se establecerán los medios para cada público con ciclo PHVA, para hacer seguimiento a su impacto.
Manejo de los Medios de Comunicación
El manejo de la información con los medios será coordinado por el Área de Comunicaciones, en cuanto a la forma de realizar la convocatoria, la transmisión de la información y hacer seguimiento a la difusión realizada. Para ello se especifica el manejo en los siguientes escenarios: Ruedas de prensa: estos espacios, permiten exponer información de interés y abre espacios para preguntas y respuestas directas entre la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ y los medios locales. Este escenario contará con la siguiente planeación:
Antes: desde el Área de Comunicaciones, se citará a la rueda de prensa cada vez que la Presidencia Ejecutiva lo estipule conveniente, definiendo previamente los objetivos que se pretenden alcanzar con este espacio y la metodología de trabajo para garantizar su éxito. Durante: como condición primordial, en el desarrollo de la rueda de prensa se facilitará material impreso o en forma digital para los periodistas asistentes, de tal manera que se garantice una transmisión clara de la información. La presentación temática no sobrepasará los 30 minutos y durante el discurso se recalcará los objetivos y la gestión que realiza la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ en pro del desarrollo de su región.
El espacio de preguntas y respuestas será moderado por el Área de Comunicaciones.
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Después: El Área de Comunicaciones realizará un seguimiento a esta gestión, por medio del archivo de Prensa, y escuchando y observando la radio y televisión local toda vez que se cuenten con los insumos para hacerlo (suscripción a diarios locales, a cable local y radio permanente en el Área) Entrevistas personalizadas: aunque cada medio de comunicación es libre de escoger su fuente de información, el Área de Comunicaciones es la encargada de gestionar las entrevistas particulares con los medios. Tips:
Si ante una pregunta formulada por un periodista y no se conoce la respuesta, no se deberá improvisar y se pedirán los datos de contacto del periodista para hacerle llegar la información oportunamente.
Jamás debe responderse “sin comentarios”.
No se responde sobre información que se considere extraoficial.
Lo más conveniente es ser amable y sincero; hacer todo lo necesario para facilitar la labor informativa de los periodistas, pues ellos van a difundir la noticia con o sin nuestra ayuda.
Cuando el periodista llega a la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ sin ser convocado se re direcciona al Área de Comunicaciones quien le brinda una información básica y luego gestiona la atención personalizada con el funcionario que lo atenderá.
Envío de información: solo a través del Área de Comunicaciones se enviará la información a los medios, para lo cual el funcionario responsable suministrará los datos oportunamente a esta Área. Periódicamente se emitirán boletines de prensa para dar cuenta de los acontecimientos noticiosos que produzca la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, respondiendo a la orientación estratégica que brindan las directivas y los objetivos institucionales. Además se emitirán comunicados de prensa, cuando una situación lo amerite, siguiendo las respectivas directrices desde la Presidencia Ejecutiva. Publicidad: para garantizar que la información pautada llegue a los usuarios definidos por la CAMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, se seleccionarán los medios de comunicación según encuestas realizadas en los eventos de la entidad sobre el nivel de sintonía que tiene cada uno de ellos y según concepto de la Presidencia Ejecutiva. Se tendrán en cuenta los resultados del análisis de la información que surja de las encuestas y solo se pautará en los medios que registren mayor audiencia entre nuestros públicos.
Imagen Corporativa
Equipos de oficina
Se conservará la configuración de los computadores con el escritorio que tiene el logo de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ.
Elementos de Identificación
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Carnet Institucional: cada funcionario sin excepción, contará con una herramienta de identificación, la cual deberá portar en sus horarios laborales y dentro de las instalaciones de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ.
Uniformes: los funcionarios de las áreas de atención al público y servicios generales, deberán usar los vestidos institucionales, según lo estipule la Coordinación Administrativa y Financiera.
Chalecos: deberá ser utilizado en eventos y actividades externas especialmente en aquellas planificadas como campañas, salidas o comisiones, en las que deba resaltarse la presencia de la Entidad.
Publicaciones
Cada área que maneje publicaciones impresas o digitales, será responsable de usar los parámetros establecidos en el Manual de Imagen Corporativa de la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, documento que coordina el Área de Comunicaciones. Las áreas son autónomas en cuanto a sus propuestas de diseño y contenidos, coordinándose con Comunicaciones para efectos de revisión y aportes desde los distintos lenguajes comunicativos.
El manejo del código ISSN será gestionado y supervisado por el área de comunicaciones, pero será responsabilidad de cada área solicitante cumplir con las exigencias que impone el ISSN, en cuanto a formato y periodicidad.
Eventos
En todo evento organizado por la CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ dentro o fuera de ella, se proyectará el video institucional.
Se dará un saludo de bienvenida en nombre de la Junta Directiva, la Presidencia Ejecutiva de la organización y se presentará formalmente el evento o reunión.
Se usará para todas las presentaciones el mismo modelo de imagen corporativa en Power Point.
Se deben instalar pendones y demás elementos de identificación institucional.
Los eventos son responsabilidad de cada proceso o área de la entidad con el apoyo de Comunicaciones.
Los eventos serán escenarios para difundir información institucional acerca de actividades y logros de la Entidad.
Medios
Sitio Web
Como un medio de comunicación diacrónico y de acceso masivo, el sitio web expondrá información sobre los servicios, programas, y proyectos de región.
Su diseño se regirá por lo establecido en el Manual de Identidad Corporativa.
La actualización de la información será coordinada por el Departamento de Sistemas (datos permanente) y el Área de Comunicaciones (información dinámica), quienes dependerán de las orientaciones impartidas por los responsables de la información (Presidencia, Coordinadores de Área y Jefes de Área)
La sección “Contáctenos” será administrada por el Área de Comunicaciones quien reenviará los mensajes/solicitudes de los usuarios al funcionario correspondiente y registrará su seguimiento.
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La sección PQRF (Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones) será administrada por el Área de Comunicaciones y se llevará en coordinación con Calidad/Control Interno.
El Área de Comunicaciones enviará boletín socializando la actualización del sitio web. Este boletín contendrá enlaces para acceder directamente a las secciones actualizadas.
Teléfono
La imagen de la CÁMARA DE COMERCIO comienza desde la forma como se responde el teléfono.
Siempre que se atienda una llamada desde el conmutador, la recepcionista deberá contestar con el saludo correspondiente, suministrar el nombre de la organización y su nombre.
La información de la grabación del conmutador será monitoreada permanentemente por el Área de Comunicaciones para garantizar su actualización
Cuando se requiera remitir la llamada a una extensión, el funcionario no debe prolongar demasiado tiempo la espera de las personas que requieren información por esta vía y contestar oportunamente la llamada.
Cuando se trate de una llamada que entra directamente a una extensión se dará responderá: nombre del área, el respectivo saludo (buenos días o buenas tardes), y el nombre de la persona que habla.
El teléfono es una herramienta de trabajo, es decir, su uso es oficial, razón por la cual, se debe evitar su uso para asuntos personales.
El área de Comunicaciones supervisará que estos protocolos se cumplan. Boletín Institucional (Periódico Noticámara)
Como órgano de comunicación institucional, se realizará un boletín que dé cuenta acerca de las principales actividades realizadas por la Entidad y en las que ésta participe, patrocine o apoye; como también de gestiones, avances y logros destacados.
Los miembros del nivel directivo, deberán informar con anticipación al área de comunicaciones acerca de temas, actividades o gestiones realizadas o por realizar bajo su orientación, que sean relevantes para la entidad y así coordinar el debido cubrimiento noticioso de las mismas e incluirlas en el boletín institucional.
Se deberán diseñar e implementar encuestas al público objetivo de la CÁMARA DE COMERCIO DE EL CHOCÓ, para determinar su satisfacción en relación con la información contenida en el boletín, como también identificar otras necesidades.
Se elaborarán cuatro (4) ediciones al año del boletín institucional, con una periodicidad trimestral.
El Área de Comunicaciones y Relaciones Corporativas será la encargada del levantamiento de la información noticiosa, por lo cual todos los procesos de la organización deberán tener conocimiento de las fechas en las que se proyectan las emisiones del mismo.
Pantallas de televisión Este medio de información al estar ubicado estratégicamente en la organización, trasmitirá mensajes institucionales sobre el trabajo de la entidad, sobre sus ejes estratégicos (video institucional, turismo, Plan Regional de Competitividad, Cadenas productivas etc.)
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El Área de Comunicaciones supervisará estos mensajes institucionales. De esta manera, las comunicaciones de la CÁMARA DE COMERCIO cuentan con unas directrices claras para fortalecer su impacto al interior y exterior, acciones promovidas por la Presidencia Ejecutiva y supervisadas por el Área de Comunicaciones. Oficios Se entiende por oficios todas las comunicaciones impresas en el papel membreteado de la organización cuyos mensajes serán de carácter estrictamente institucional. Siempre contendrán:
Ciudad y fecha (mes, día, año) al lado derecho
Nombre del destinatario (cargo, entidad, municipio)
Saludo
Texto
Firma
Proyectó: Iniciales del nombre de la persona que redactó el oficio (C.A.V.S)
Toda la papelería de la organización se regirá por su Manual de Identidad Corporativa.
Redes sociales
Entendiendo la vigencia de estas herramientas, desde las tecnologías de la información y la comunicación, LA CÁMARA DE COMERCIO DEL CHOCÓ, usará las redes sociales como apoyo para el mantenimiento del posicionamiento institucional y la difusión de información sobre sus actividades, gestiones, avances y logros.
Las redes sociales institucionales de la Cámara de Comercio del Chocó son:
- Cuenta de Facebook: Cámara de Comercio del Chocó. - Cuenta de Twitter: @CamaraChoco - Canal de YouTube: Cámara de Comercio del Chocó - Flicker: Cámara Chocó
El área de Comunicaciones y Relaciones Corporativas es la encargada de la administración de las cuentas y única autorizada para publicar en ellas, teniendo en cuenta las directrices de la Presidencia Ejecutiva.
El área de Comunicaciones y Relaciones Corporativas se encarga del levantamiento de la información a publicar en las redes sociales, a través de los comités de comunicaciones, grupos primarios, correos electrónicos, búsquedas en internet y articulación con las demás dependencias. Cada uno de los procesos debe enviar a comunicaciones la información que encuentre pertinente de ser difundida, comunicaciones la revisa y publica.
Control de cambios
Fecha Versión Descripción
05/08/2014
1.0
Creación del documento
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Autorizaciones
Elaboró Ing. Christian Martínez Valencia Aprobó Norma Londoño Tello
Cargo Profesional de Control Interno Cargo Jefe de comunicaciones
Fecha 17/02/2014 Fecha 27/05/2014
