1. CRM
INTEGRANTES:
Vargas Pedro
Moreira Marco
Zambrano David
Ibarra Jorge
Pereira Ketty

2. CRM
Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos.
3. CRM (CustomerRelationship Management)
Se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los clientes. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
4. Caractersticas funcionales del CRM
Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
5. Pilares bsicos del CRM
Las estrategias
Las Personas
Los Procesos
La tecnologa
6. Metodologa del CRM
1.Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM .
2. Definicin de la estrategia CRM.
3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas.
4. Informacin.
5. Tecnologa.
6. Seguimiento y control.
7. Criterios generales para evaluacin de datos CRM
El objetivo de planificacin de procesos es asignar tiempo de CPU de forma tal que ciertos aspectos del sistema se optimicen.
Los criterios se pueden dividir en orientados a los usuarios y orientados al sistema.
8. Criterios Orientados al usuario
Evala el comportamiento del sistema dependiendo de lo que percibe el usuario.
Tiempo de Respuesta (Response Time). Mide el tiempo entre la emisin de una solicitud y la obtencin de la primera respuesta. Tiempo que toma en contestar.
9. Criterios Orientados al usuario
Turnaround Time. Desde el punto de vista de un proceso, se mide cunto tiempo se demora en ejecutar un proceso. Esto incluye el tiempo que el proceso se demora en entrar en memoria, el tiempo en la cola de procesos listos, el tiempo ejecutando y el tiempo realizando E/S.
Tiempo de Espera (Waiting Time). Se mide el tiempo que el proceso permanece en la cola de procesos listos.
10. Principales productos considerando el criterio de seleccin
11. OracleOfrece solucione individuales de:- Bases de datos: datawarehousing- Business Intelligence- Suite eBusiness: marketing, ventas, servicio- Suite colaborativo: email, voz, fax, wireless
PeoplesoftSolucin integral con los siguientes mdulos- Colaborativo. Voz, web, email, fax, wireless- Operacional. Back office: finanzas, RR HH, cadena de abastecimiento- Analtico. Explotacin valor de los datos: patrones de compra, factores de retencin,conducta, etcCaractersticas bsicas: rapidez de implantacin y facilidad de uso
SAPSolucin mySAP.com comprende tres mbitos- Relacin con clientes (CRM) Potencial el canal de telefona (telemarketing y televentas). Crea lista dellamadas, asigna agentes, disea guiones. Integracin con informacin de " back office" y " businessintelligence"- Relacin con partners (PRM)- Relacin con empleados (ERM)
12. Schlumberger SemaAbarca las tres partes del CRM:1. Analtico: integracin y explotacin de datos de clientes y productos y reas deactividad2. Operacional: da cobertura a toda la gestin comercial para acciones comercialesdiferenciadas3. Colaborativo: gestin integral de contactos con varios mdulos
SelligentSu solucin, Selligent Xi, integra soluciones analticas, operativas y colaborativas.Mdulos:1. Ventas Administracin de procesos de venta Administracin del territorio Ofertas2. Marketing Administracin campaas Segmentacin Telemarketing3. Atencin al cliente Help desk Centro de llamadas
13. Principales software CRM implementados en el 2006
14. Instituciones que han aplicado CRM en Ecuador
15. BASS-CRM EN NESTLE ECUADOR
Business Administrator System (BAS), es una solucin tecnolgica cuya misin es mejorar la Gestin de Relacin con los Clientes (CRM) a travs de la Administracin, Planificacin y Control de clientes y Negocios, cuya finalidad es lograr una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.
H:Productividad de las tecnologias
http://www.qualitysoftec.com/BAS2004.htm
16. CRM EN BANCO DE GUAYAQUIL Y PICHINCHA
Banco de Guayaquil logra una atencin ms personalizada con el cliente, la centralizacin de la informacin a nivel comercial y el incremento en la venta de productos gracias a la implementacin de la herramienta Microsoft Dynamics CRM.
http://www.youtube.com/watch?v=qZ2st4eebYo
http://www.youtube.com/watch?v=7S1zJcA8_Rg
17. Resultados
Se tendrn perfectamente identificados los segmentos de clientes con lo que las promociones pueden ser dirigidas de acuerdo a los segmentos. Por ejemplo: Enviar una promocin a los potenciales clientes del producto y aquellos cuya propuesta ms valorada sea el precio mientras que a otros que valorasen otros conceptos como el servicio o la calidad se hara una promocin diferente.
Dentro de los clientes actuales, se diferenciar a los mejores clientes -o con mayor potencial- en lugar de hacer un tratamiento indiscriminado de todos los clientes
18. CONCLUSIONES
Adoptar el CRM como estrategia de negocio para ayudar a erradicar los siguientes retos del negocio:
Ganancias planas o en descenso
Reduccin del margen
Costos debido a clientes perdidos
19. GRACIAS