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@FerminCerezo – Madrid 2015

Generando valor público que sorprenda a la

sociedad

Simplificación e innovación

en Atención Ciudadana

FEMP

Atención ciudadana

Ideas

para un mapa mental

sobre simplificación

#Innovación

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Innovaciones disruptivas y desintermediación

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Perfiles públicos abiertos y relacionales

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La cultura tiene hambre todas las mañanas

Personas

Equipos de trabajo

Organización pública

Sector público OPEN y colaborativo

- CREATIVIDAD de nuestras PERSONAS +

-R

IES

GO

ale

ntad

o

+

Creatividad + Riesgo alentado = Innovación

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Necesitamos

• Reconocer la oportunidad de la #innovación

• Elegir entre “Innovar solo una vez” versus

“Crear cultura innovadora”

• Sacar a las organizaciones públicas de la zona

de confort

Eliminación de molestias y

costes asociados a la

burocracia

#Innovación

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¿Qué es una carga administrativa?

• Se consideran cargas administrativas aquellas

actividades de naturaleza administrativa que

deben llevar a cabo las empresas y los

ciudadanos para cumplir con las obligaciones

derivadas de la normativa

Costes

Tabla para la medición del coste directo

de las cargas administrativas

Coste unitario en €

(empresas)

1 Presentar una solicitud presencialmente 80

2 Presentar una solicitud electrónica 5

3 Tramitación mediante intermediarios (bancos, médicos, …) 35

4 Presentación convencional de documentos, facturas o requisitos 5*

5 Presentación de una comunicación presencialmente 30

6 Presentación de una comunicación electrónicamente 2

7 Presentación electrónica de documentos, facturas o requisitos 4*

8 Aportación de datos 2*

9 Presentación de copias compulsadas (acumular al coste del documento) 1*

10 Presentación de un informe y memoria 500

11 Obligación de conservar documentos 20

12 Inscripción convencional en un registro 110

13 inscripción electrónica en un registro 50

14 Llevanza de libros 300

15 Llevanza libros en vía electrónica 150

16 Auditoría o controles por organizaciones o profesionales externos 1.500

17 Información a terceros 100

18 Formalización en documentos públicos de hechos o documentos 500

19 Obligación de comunicar o publicar 100

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Ahorros

Tabla para la medición del coste agregado de la reducción

(sólo cuando no se puede utilizar la tabla anterior)

Importe

en €

1 Renovación automática de autorizaciones y licencias 175

2 Implantación de tramitación proactiva 100

3 Establecimiento de respuesta inmediata en un procedimiento 200

4 Reducción de plazos de respuesta de la Administración **

5 Establecimiento de sistemas específicos de ayuda a la cumplimentación 30

6 Puesta en marcha de campañas de información a interesados 15

**Del 1‐25% � 20 €Del 26‐50% � 60 €Del 51‐ 75% � 110 €Del 76‐ 99% � 180 €

Encaje estratégico de la innovación

Catarroja

Austeridad

Empleo

SolidaridadCalidad de

vida

Innovación y mejora

Plan de actuación municipal 2011-2015

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Objetivos estratégicos + Video PICAS

Trasladar la innovación de UE y España para generar

valor en Catarroja

Consolidar la simplificación y el ahorro como nuevo valor cultural en el Ayuntamiento

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10 recomendaciones

+ un bonus

#Innovación

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Recomendaciones en innovación administrativa

10 recomendaciones + 1 bonus: valor

1. Dibuja a la ciudadanía en tu organigrama - Transversalidad

2. Sede electrónica al 200%

3. Atrévete con un clásico, elimina la fotocopia del DNI

4. Ya puestos, elimina todo lo que sobra y depende de ti

5. Interoperabilidad: La sociedad no es nuestro correo interno

6. Respuestas e información inmediata

7. Renovaciones automáticas y reducción de frecuencia

8. Tramitación proactiva

9. Reducción de plazos a través de Análisis de Valor Añadido

10. Usa la tecnología social para prestar servicio público

Bonus: medir el valor público que generamos

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1 - Transversalidad mediante procesos

2-Sede electrónica al 200%

3-Eliminar fotocopias de DNI

4-Otros documentos y requisitos nuestros

• % trámites que permiten su iniciación por Internet en la Sede Electrónica

• Asistente de ayuda a la presentación de trámites

• Eliminadas 92 fotocopias DNI/CIF

• Eliminados 36 documentos y requisitos que están en nuestro poder

– Certificados de empadronamiento

– Fotocopias de recibos, licencias y autorizaciones previas

– Planos de emplazamiento

– etc., etc.

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 (3T)

5% 48% >80% >90% >90% 96% 98%

75€

30€

5€

5€

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3 – Atrévete con un clásico, elimina fotocopias DNIMejora rápida: extender conclusiones a otros casos

– ¿Necesitamos el documento o el dato?

– Nuestra conclusión• No hace falta la fotocopia del DNI

• Tan solo hay que fiarse del compañero que acredita la identidad

• Sólo necesitamos el dato para gestionar

4 - Eliminación de otros docs y requisitos

• Si te has atrevido con un clásico, atrévete con

lo demás que SABES que no debemos pedir

• Certificados de empadronamiento

• Certificados de estar al corriente de deudas municipales

Información de requisitos que ya

tenemos

• Fotocopias de recibos tributarios

• Fotocopias de licencias y autorizaciones previamente otorgadas

Documentos que emitimos

nosotros mismos

• Fotocopia de cartilla o cuenta bancaria

• Hojas de “terceros” previamente validadas por entidad financiera

Necesitamos el Dato y no la Fotocopia

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5 - Interoperabilidad:

La sociedad no es nuestro correo interadministrativo

• Tradicionalmente

enviamos a la

ciudadanía a otras

administraciones para

conseguir datos e

información necesaria

en nuestra toma de

decisiones

Innovación

Acceso a datos de otras administraciones - Ahora

- Mismo tipo de acceso incluido desde aplicación

- Respuestas homogéneas

- Integración tecnológica

- Respuestas en cuestión de segundos

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5 - Catálogo amplio y creciendo de serviciosNombre Organismo

Certificado del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas AEAT

Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para contratación con las Administraciones Públicas AEAT

Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la obtención de licencias de transporte AEAT

Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la tramitación de permisos de residencia y

trabajo para extranjeros

AEAT

Certificado de estar al corriente de las obligaciones tributarias para la solicitud de ayudas y subvenciones AEAT

Certificado de domicilio fiscal AEAT

Certificado del Impuesto sobre Actividades Económicas AEAT

Certificado de rendimientos del trabajo AEAT

Consulta Bienes Inmuebles DGC

Certificado de Consulta de Datos Catastrales DGC

Certificado de Descriptiva y Gráfica DGC

Certificación de Titularidad DGC

Verificación de datos de identidad DGP

Consulta de datos de identidad DGP

Acceso sistémico a la Plataforma de Contratación del Estado

Altas y eliminación de un impago en el Registro de Deudores DGT

Eliminación masiva de impagos del Registro de Deudores DGT

Consulta de impagos en el Registro de Deudores DGT

Consulta del estado de las Remesas de publicación enviadas a TESTRA DGT

Envío de Remesas de publicaciones a TESTRA DGT

Operaciones varias para la gestión de las Remesas de publicaciones enviadas a TESTRA DGT

Consulta al Registro de Vehículos DGT

Títulos no universitarios oficiales MECD

Títulos universitarios oficiales MECD

Verificación de Datos de Residencia Extendido INE

Verificación de Datos de Desempleo SPEE

Verificación de Importes Actuales SPEE

Verificación de Importes por Periodos SPEE

Consulta de estar dado de alta en la Seguridad Social en fecha concreta TGSS

Verificación de estar al corriente de pago de obligaciones con la Seguridad Social TGSS

5 - Herramienta SW de interoperabilidad

desde escritorio del empleado público

• Alineamos la tecnología para proporcionar

una herramienta SW de escritorio al empleado

público que permita

• Atender al ciudadano y evitarle presentar documentos

y requisitos

• Comprobar requisitos durante fase de instrucción

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Resultados en mejora de procesos

– Antes: muchos trámites (principalmente Bienestar

Social) – Acreditación de ingresos (Hacienda, Desempleo, Pensiones)

– De toda la unidad familiar

– Desplazamientos a distintas AAPP para recabar los certificados

que acreditaran requisitos

– La incertidumbre la ubicábamos en el ciudadano

– Ahora:– Mismos requisitos pero el ciudadano nos autoriza

– Nosotros resolvemos la incertidumbre

– Informamos en el mismo momento del cumplimiento o no de

los requisitos de acceso a ayudas

– Podemos resolver en el acto � Mejora identificada

6 - Respuestas e información inmediata

Pensemos de forma diferente

• Respuestas inmediatas

– Existe un conjunto de trámites municipales cuya concesión o denegación viene regulado por ordenanza y se basa en la comprobación del cumplimiento de unos requisitos

– La comprobación de requisitos puede hacerse en segundos por lo que … ¡Respuestas inmediatas!

• Declaraciones y comunicaciones previas

– Existe otro conjunto de trámites que tradicionalmente sometemos a régimen de licencia o autorización y que pueden resolverse con Declaraciones Responsables o Comunicaciones Previas

– Analiza y cambia

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7 – Renovaciones automáticas y

reducciones de frecuencia

• Bonificación del IBI por familia numerosa– ¿Podemos extender de oficio la bonificación del IBI

por familia numerosa durante todos los años de validez del título de familia numerosa en lugar de pedir que sea una bonificación rogada con carácter anual?

• Autorizaciones de uso de dominio público para terrazas– ¿Podemos renovar automáticamente las

autorizaciones de uso de dominio público para instalación de terrazas previamente concedidas si no hay variación de los cumplimientos y las condiciones inicialmente establecidas solicitando meramente el pago de tributos que correspondan en cada caso?

8 – Tramitación proactiva

• Mejora inicial

• Bonificación del IBI por familia numerosa

• Avanzando por la innovación

• Matriz de proactividad en atención ciudadana.xlsx

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8 – Tramitación proactiva

¿Qué es obvio que va a ocurrir?

9 – Reducción de plazos

Análisis del valor añadido

– Actividades con valor añadido para el ciudadano o cliente del servicio → Actividades con valor real añadido

– Actividades sin valor añadido para el ciudadano pero necesarias en nuestro entorno jurídico y administrativo o que proporcionan eficiencia en la gestión → Actividades con valor para el Ayuntamiento

– Actividades sin valor añadido para el ciudadano que no exigidas por el entorno jurídico ni provocan eficiencia en la gestión → Actividades Sin Valor Añadido.

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1. Mapa de Flujo de Valor

¿Por qué no utilizar también la tecnología social

que la ciudadanía lleva encima?

Ejemplos desde la ciudadanía:

• WhatsApp: “¿Cuándo tienen previsto abrir el plazode solicitudes de ayuda a libros 3 a 5 años?”

• Twitter: “¿Qué debo hacer para poder quemar unascajas?”

¿Sabías que…?España es el país europeo

con más uso del

WhatsApp y el cuarto país

del mundo.

La cuota de penetración

es del 70% entre los

usuarios de telefonía

móvil.

¡Aprovechamos las

oportunidades del

entorno!

10 – Usa tecnología social para prestar servicio

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Bonus:

Generación de valor desde la innovación

Comunicar el valor público que generamos

• Tomar las acciones emprendidas y medirlas en

su generación de valor

• APLICA (MINHAP) para ahorros en la sociedad

• ARCAS (MINETUR) para ahorros internos

• Comunicar dentro y fuera de la organización

• Video de cierre del proyecto

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10 razones para convencer

1. Porque eliminamos costes que soporta la sociedad en su relación con las AAPP

2. Porque aportamos nuestro granito de arena para la mejora de la competitividad de las

empresas y de la calidad de vida de la ciudadanía.

3. Porque las mejoras implantadas son fácilmente traducibles a euros ahorrados.

4. Porque el mejor trámite para la ciudadanía es aquel que no debe hacer porque ya se lo

hemos hecho desde la administración. La palabra clave es proactividad.

5. Porque nos permite cumplir de una vez por todas con el derecho de la ciudadanía de no

aportar documentación que obra en poder de las administraciones públicas.

6. Porque nos permite a las administraciones públicas salir del inmovilismo y de nuestra

zona de confort.

7. Porque damos protagonismo a la innovación desde nuestras personas, in-prendedores

e in-prendedoras públicos.

8. Porque la ciudadanía mejora su percepción hacia sus administraciones al observar

nuestros esfuerzos en ser ágiles, competitivos y orientados a sus necesidades y

expectativas.

9. Porque genera percepción de transparencia y mejora la confianza de la sociedad en su

sector público que constituye el verdadero reto social que tenemos delante.

10. Y por último, porque si un servicio público puede funcionar mejor, ¿por qué no

intentarlo?

Las ideas aplicadas

generan nuevas ideas a

considerar

#Innovación

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Mapa mental de la innovación

AdmINova

1

2

3

4

5

6

7

8

¿Declaramos la atención ciudadana como

Zona Libre de Burocracia?

38

Eliminamos más de 100

requisitos y fotocopias

innecesariasEvitamos más de 10.000

desplazamientos a otras

AAPP

Redujimos la

frecuencia de

solicitud en el

10% de nuestros

trámites

Un ahorro social

de más de 100 €

por usuario /

habitante

Proactividad como

nuevo valor. Aprovechando hechos vitales:

minusvalía, familia numerosa, perdida

de trabajo, cambio de domicilio

Implantamos la

renovación automática en

15 trámites

Más de 1000

atenciones

inmediatas por

Ofrecimos ejercicio de derechos

inmediatos en 20 trámites

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20

¿Resolvemos el reto social de la mayoría

rezagada digitalmente tomando otros modelos?

¿Usamos las redes sociales para atender

a la ciudadanía?

Twitter

1

2

3

4

5

67

8

9

10

…

40

Noticias

eventos

Difusión

contenido

propio

Ofertas de

empleo propio

y en el

municipio

Campañas de

comunicación

Atención

ciudadana

Emergencias

Información

sobre

decisiones

adoptadas

Nuevos

servicios

Estado red

viaria y

tráfico

Participación

ciudadana

Publicidad de

anuncios de

licitación

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Conocimiento abierto,

público y reutilizable.

Aprendizajes.

#Innovación

Aprendizaje 1

“No nos atrevemos a muchas cosas porque son

difíciles pero son difíciles porque no nos atrevemos

a hacerlas.”

Seneca

“Lo difícil no es hacer que las personas acepten las

ideas nuevas sino que desechen las antiguas”

Experiencia desde

las cédulas de innovación

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Aprendizaje 2

Las ideas aplicadas generan nuevas ideas

Aprendizaje 3

La innovación pública o es abierta o no es

Ventaja competitiva del sector público

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¿Es una utopía? Sí, es una utopía

@FerminCerezo – Madrid 2015

¡Gracias!

Simplificación e innovación

en Atención Ciudadana

FEMP

Atención ciudadana