PRIMER MES

Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y ProductividadParcial de estudio:

Segundo

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 2.11. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 14 y 18 descritos en la pgina 142 del texto.a. Describa los aspectos clave tratados en cada una de las siete categoras de los criterios para la excelencia en el desempeo.

Marco de trabajo de los criterios para la empresa ADELCA

En 1963, un grupo de empresarios ecuatorianos asumieron el reto de entregarle al pas una industria del acero, que en forma tcnica y econmica, cubriera las necesidades del sector de la construccin y afines.

Los logros hasta aqu alcanzados demuestran que el desafo inicial ha sido ampliamente superado, lo que nos permite hoy garantizar, la entrega de productos de calidad, con precios competitivos, en el menor tiempo posible.

El liderazgo, ACERA DEL ECUADOR C.A. - ADELCA ha mantenido una permanente innovacin en sus sistemas de produccin y en los servicios prestados a sus clientes, siendo necesario reinvertir sus beneficios, con la finalidad de dotarle a la empresa de una tecnologa avanzada y personal capacitado.

La planificacin estratgica.- Orientacin en los resultados y en la creacin de valor.

Visin de futuro. Su principal objetivo es:

Utilizar recursos y no consumir mineral virgen, generando un menor impacto ambiental.

Cumplir con normativas ambientales ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.

Creacin de proyectos viables para la comunidad ej. Centro de computacin, bibliotecas, dispensario mdico.

Sensibilizar y motivar a los trabajadores.

Realizar un intercambio horizontal y desarrollar una ganancia mutua entre empresa y sociedad.El enfoque hacia los clientes y el mercado.- Adelca una empresa con transparencia y tica en todos sus actos y el compromiso con la calidad y la productividad, esta ssiempre pensando en el CLIENTE, con el mejor servicio y los mejores productos de acero. El cliente es lo primero garantiza, la entrega de productos de calidad, con precios competitivos, en el menor tiempo posible.

El Enfoque hacia los recursos humanos.- Adelca cuenta con el rea Recursos Humanos que se encarga de buscar y contratar a los trabajadores para la empresa. Es rea es muy importante ya que es la que se encarga de buscar a los mejores profesionales y de gestionar todo lo relacionado con ellos. Est constituida de la siguiente forma:

Planificacin de Personal

Seleccin de Personal

Contratacin de Personal

Formacin de Personal

Gestin de Nminas, Prestaciones y Beneficios del Personal

Evaluacin Continuo del Personal

Gestin del Proceso Disciplinario del Personal.

Administracin de procesos.- Implica Administracin para la innovacin y Administracin de la calidad. Adelca realiza un proceso racional de toma decisiones por anticipado, que incluye la seleccin de los cursos de accin que debe seguir la empresa para conseguir determinados objetivos del modo ms eficiente. Tambincomprende el establecimiento de una estructura global, formalizada, permanentemente y roles para las personas que integran la empresa. En efectoes la funcin administrativa que trata de influir en las personas de la empresa, para que, de forma voluntaria y con inters, contribuyan al logro de los objetivos de la empresa Adelca, con actividades de seguimiento encaminada a corregir las desviaciones que puedan darse al respecto de los objetivos.

Resultados de negocios.- en este caso Adelca Acera del Ecuador C.A. tiene un ndice de resultados de negocios anuales de $ 283.814.24 (miles de dlares) con una cartera de clientes que sobrepasan los 10.000 a nivel nacional, por lo que se puede resaltar que la empresa es slida y responsable con el cumplimiento de sus obligaciones que se refleja en sus metas crucialmente importantes (prioridades de Negocio), que estn desplegadas en su organizacin.

La medicin, anlisis y administracin del conocimiento apoyan todo el marco de referencia proporcionando los fundamentos para un sistema de mejora basado en hechos. Especfica sobre los enfoques empleados para asegurar y mejorar el desempeo competitivo.Ejemplo Informacin actualizada e integra la empresa cuenta actualmente con un plan de estar innovado con tecnologa de punta para la obtencin de resultados deseados, ya que cuenta con personal capacitado e incluso hay personal clave que puede desempear varios roles y funciones en caso de presentarse alguna contingencia.Las evaluaciones de desempeo lo realiza el jefe de departamento se solicita juntas reuniones para analizar los casos si son positivos o negativos. Reporte de objetivo de ventas

Artculos con mayor demanda

Estados financieros (Estados de resultados y Balance general)

Reporte de devoluciones y Ventas perdidas.

La informacin de la empresa se colecta, alinea y selecciona por medio de unidades de computo que cumplen con los requerimientos tcnicos confiables para la administracin de la informacin y por medio del uso (Enterprise Resource Planing) el cual brinda soluciones prcticas e integrales, sobre toda a la medida de la operacin de la empresa, as entonces permite obtener la mejor informacin para la toma de decisiones y poder cumplir con misin, visin y valores organizacionales.b. Resuma en forma breve los elementos clave de ISO 9000. Todas las empresas deberan realizar estas actividades? Por qu s o por qu no?En efecto creo que todas organizaciones deberan tener una certificacin ISO 9000 para para ganar credibilidad y confianza en sus productos lacalidad de las prcticas administrativas se pueden estandarizar, ya que un sistema de calidad bien diseado, bien ejecutado y administrado ofrece confianza a los clientes. Las normas ISO 9000 tienen como objetivo:

Lograr, mantener y buscar mejorar en forma continua la calidad de los productos.

Mejorar la calidad de las operaciones para cubrir en forma continua las necesidades de los clientes y grupos de referencia.

Dar confianza a la administracin interna y otros empleados de que se cumplen los requisitos de calidad y que tiene lugar la mejora.

Proporcionar confianza a los clientes y grupos de referencia de que se logran los requisitos de calidad con el producto entregado.

Dar confianza de que se cumplen por completo los requisitos del sistema de calidad.

Las normas recomiendan documentacin para todos los procesos que afectan la calidad.

Ejemplo

Hoy en da las empresas no compran a proveedores que no estn certificados segn las normas porque nicamente de esta manera se ratifica que sus productos son confiables y seguros.

Adelca al lograr la Certificacin de su Sistema Integrado de Gestin bajo las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, apuntan al cambio, estandarizando de sus procesos y Sistema de Manufactura, protegiendo al medio ambiente, cuidando la salud de sus trabajadores y participando activamente con Responsabilidad Social.

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO PARA UNA MEJORA CONTINUA EN CONVERGYS, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis. Aspectos clave para anlisis

a) De qu manera el portal MC de Convergys ayuda a alinear las ideas y proyectos de mejora con los objetivos estratgicos de la empresa? Convergys es lder global en servicios de facturacin integrados, tiene como objetivo principal cuidado de los empleados y cuidado de los clientes, que proporciona licencias. Convergys una empresa joven con rapidez, muy dinmica y un ambiente complejo. Bsicamente se desarroll una visin: Establecer una cultura de alto desempeo enfocada hacia la mejora continua del valor que ofrece a sus clientes, accionistas y empleados.

El portal MC es una buena estrategia para el mejoramiento continuo como parte clave de la cultura de la empresa ayuda a lograr una iniciativa de negocios importantes de manera muy visible a travs de un enfoque de dos pasos:

1. Establecer el apoyo al liderazgo y la relevancia financiera.

2. Apoyar y motivar la participacin total, establecer la MC como parte del trabajo de todos.

3. La consolidacin de los proveedores, el precio fijo de la competencia y la nueva competencia por parte de mercados extranjeros en expansin, como India y Filipinas,

b) Cul es el proceso especfico que se utiliza para llevar las ideas de los empleados desde la etapa de concepto hasta la etapa de mejor prctica?Convergys estableci una base de conocimientos de las mejores prcticas para el portal MC, atravs de esta basede conocimientos esposible adoptar yaprovecharlas mejores prcticas en toda la organizacin. La base es diseada de manera sencilla para el registro de una excelente prctica en un formato comprensible para todos. Sin duda alguna las mejores prcticas se clasifican de manera que se facilita la bsquedadeaquellasquesonrelevantes paracadaconjuntodenecesidades. Con el fin de asegurar la credibilidad contina de la base de conocimientos en una mejor prctica esa revisada y respalda antes de asignarse. Una vez realizada la documentacin apropiada, la mejor prctica potencial es enva da a unalto mando de la direccin considerado comoexpertoenelreadeideas. Sesolicita a la direccin que proceda a revisar la prctica y se decide su aplicacin dentro de la organizacin. Dependiendo sus expectativas tanto positivas como negativas la direccin tiene el poder de designar como mejor prctica.c) Cmo se usan las mejores prcticas y las herramientas para promover el aprendizaje y desarrollar una organizacin basada en el conocimiento a travs del portal MC?Las herramientas MC son enfoques, orientados y tcnicas que facilitan la solucin de problemasylarealizacindelasmejoras.Son mtodos comprobados que ayudan a tomar decisiones basadas en hechos, cada herramienta ayuda a solucionar un problema de negocio comn. El acceso al PM y a las herramientas MC a travs del portal MC ofrece una fuente de capacitacin continua para los empleados, segn la necesitan y una forma de actualizar y reforzar los enfoquesdemejoracontina.Se desarrollan mdulos decapacitacin personalizados especficos para la MC y el portal MC est disponible para todos los empleados a fin de apoyar el aprendizaje y desarrollo personal.Ejemplo La mejora continua (MC) Movistar ha podido generar importantes beneficios financieros, como el mantenimiento de mrgenes de utilidad ms altos que sus competidores. Slo en 2012, ms de 2 000 empleados administrativos participaron directamente en las actividades de MC. En un periodo de 24 meses se presentaron ms de 2 400 ideas para mejorar la organizacin y el servicio al cliente. 3. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 5 y 18.

De qu manera una organizacin puede desarrollar una cultura corporativa que apoye

la calidad total?Ejemplo

Banco del Pichincha desarrolla una slida cultura corporativa que define la vida del Grupo, que incide en su manera de actuar y que le permite afrontar con xito los retos del futuro.

Los empleados de Banco Pichincha en sus relaciones diarias con los clientes, son la voz de la marca y los creadores de la 'Experiencia BP. Ms all de las relaciones comerciales, de su actividad en el sector financiero, en BP tienen claro ellos trabajan por un futuro mejor para las personas.

Para desarrollar esa visin han establecido siete principios corporativos, que se materializan en compromisos con los clientes, con los empleados, con los accionistas y con la sociedad en general, y se concretan en criterios operativos.

Los siete principios corporativos son:1. El cliente como centro del negocio.2. La creacin de valor para sus accionistas como resultado de su actividad.3. El equipo como artfice de la generacin de valor.4. El estilo de gestin como generador de entusiasmo.5. El comportamiento tico e integridad personal y profesional como forma de entender y desarrollar actividad.6. La innovacin como palanca de progreso.7. La responsabilidad social corporativa como compromiso con el desarrollo.

Qu es autoevaluacin? Explique su importancia en la creacin de una organizacin de

calidad total. Qu aspectos debe tomar en cuenta la autoevaluacin?La autoevaluacin es simplemente ejecutar un examen global y sistemtico, que realiza la propia organizacin, sobre sus actividades y resultados, tomando como referencia un modelo de excelencia determinado que supone una gua para alcanzar la Calidad TotalLa importancia de una autoevaluacin .es que permite a una empresa conocer su grado de progreso en la aplicacin de los Principios de la Calidad Total, identificando sus puntos, y sus reas de mejora ayuda a los directivos a responder preguntas como cunto hicimos?, cules son nuestras fortalezas? y qu reas requieren de mejoras? La autoevaluacin debe identificar tanto las fortalezas como las oportunidades de mejorar creando una base para evolucionar hacia niveles de desempeo ms altos.

Aspectos debe tomar en cuenta la autoevaluacin en las organizaciones,son los siguientes:

Participacin y liderazgo de los directivos. En qu grado participan todos los niveles de la direccin? Diseo de productos y procesos. Los productos satisfacen las necesidades de los clientes? Los productos estn diseados para facilitar la manufactura?

Control de productos. Existe un sistema eficaz de control de productos que se concentre en la prevencin de defectos antes de que ocurran, en lugar de la eliminacin de defectos despus de fabricar el producto?

Comunicacin con clientes y proveedores. Todos entienden quin es el cliente? En qu grado se comunican los clientes y proveedores entre s?

Mejora de la calidad. Existe un plan para mejorar la calidad? Qu resultados se han logrado?

Participacin de los empleados. Todos los empleados participan en forma activa en la mejora de la calidad?

Capacitacin y entrenamiento. Qu se hace para garantizar que todos entienden su trabajo y tienen las habilidades necesarias? Los empleados estn entrenados en las tcnicas para mejorar la calidad?

Informacin sobre la calidad. Cmo se recopila y utiliza la retroalimentacin sobre los resultados de la calidad?

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.21. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 3 y 8, pg.; 528a. Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC). En qu se parece o difiere de los otros enfoques para solucionar problemas que estudiamos en este captulo?Existen dos metodologas bsicas utilizadas por los equipos Six Sigma para la solucin de problemas.Ejemplo

El Six sigma en un concepto estadstico que se enfoca en reducir la cantidad de variacin de los procesos y en prevenir los defectos en el producto. Six Sigma es una forma msinteligentededirigirunnegociooun departamento. Se enfoca primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores resultados. Six Sigma tiene un poder avanzado de los mtodos estadsticos y su caracterstica nica de Six Sigma es la integracin de estas herramientas y la metodologa DMAIC en los sistemas administrativos de toda la organizacin. Semejanzas:

Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres reas principales.

Mejorar la satisfaccin del cliente

Reducir el tiempo del ciclo

Reducir los defectos

Six Sigma proveen perspectivas mucho ms completas de la administracin de calidad.

mejora los sistemas de trabajo, la capacitacin y el ambiente de trabajo, todos componentes importantes de la categora enfoque en los recursos humanos de Baldrige.

Six Sigma contribuye casi 80% de los puntos disponibles en una evaluacin Baldrige. Six Sigma ofrece el mpetu para el cambio, mientras que los valores centrales de Baldrige proporcionan la clave para la sostenibilidad de dicho cambio. Diferencias: Baldrige se enfoca en la excelencia en el desempeo para toda la organizacin dentro de un marco de referencia administrativo general, al identificar y seguir resultados importantes para las empresas.

ISO se enfoca en el cumplimiento de los productos y servicios para garantizar una igualdad en el mercado y se concentra en solucionar los problemas del sistema de calidad y las no conformidades de los productos y servicios.

Six Sigma se concentra en medir la calidad de los productos e impulsar la mejora de los procesos y el ahorro en costos de la organizacin. Cules son los cuatro componentes principales de la solucin de problemas? Por qu es importante tener algn tipo de metodologa sistemtica para la solucin de problemas en una organizacin?

1. Redefinicin y anlisis del problema: recopilar y organizar la informacin, analizar los datos y las suposiciones subyacentes y volver a examinar el problema para obtener nuevas perspectivas con la meta de lograr una definicin del problema sobre la cual se pueda trabajar.2. Generacin de ideas: una tormenta de ideas para desarrollar soluciones potenciales.3. Evaluacin y seleccin de ideas: determinar si las ideas tienen mrito y permitirn que quien solucione el problema alcance sus metas.

4. Implementacin de ideas: vender la solucin y obtener la aceptacin de quienes deben usarla.Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR, desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite ASPECTOS CLAVE PARA ANLISIS, pgina 527.Explique cmo National Semiconductoraplic el procesoDMAIC National Semiconductor por etapas:Etapa 1 (Define): Consisti en entender el problema y escuchar la voz del cliente del proceso, para definir cules son sus requerimientos y los dolores que tiene con respecto al resultado (output) del proceso. Esta etapa es vital para definir el alcance del proceso que se va a analizar y el criterio con el cual se va a cuantificar su mejora. El entregable principal de esta etapa son los CCR (CriticalCustomer Requirements) o requerimientos crticos del cliente. Etapa 2 (Medicin): Consisti en definir indicadores de desempeo del proceso (KPI) para los componentes claves (entradas, actividades y salidas) que estn relacionados directamente conlos CCRs.Estos indicadores requirieron unplan de medicin el cual lepermiti ala empresa establecer labase en laque opera el proceso. Con estamedicin seobtiene elentregable msimportante deestafase que es el Nivel deSigma actual del proceso. Etapa 3 (Anlisis): Implico analizar los datos y con base en ellos determinarcul es la causa raz del problema. Esto requiri un anlisis estadstico de losdatosyanlisisdelprocesoutilizandodiagramasdeespinadepescado (Ishikawa) y Pareto. El entregable principal es la causa raz del problema

Etapa4(Mejora):Segenerounalluviadeideasparaidentificarlas caractersticas del proceso que se puedan mejorar y soluciones a corto, mediano y largo plazo, que puedan eliminar o minimizar la causa del problema. El entregable principal de esta etapa es la o las soluciones que resuelvan de raz el problema.

Etapa 5 (Control): Incluyo la puesta en marcha del plan de implantacin de soluciones y un plan de control de procesos que le aseguro a la empresa que las condiciones del nuevo proceso estn documentadas y monitoreadas de manera estadstica con los mtodos de control del proceso. El entregable principal de esta etapa es el Plan de Control de proceso.2. Analice el proceso e identifique las matrices que forman parte de la construccin de una casa de calidad o (QFD, despliegue de funcin de calidad) y presente notas tcnicas sobre el tema; adems explique qu departamentos y procesos de la empresa deben participar en cada paso para aplicar el QFD.

LaFuncindeDesplieguedelaCalidad(QualityFunctionDeployment-QFD)ocomnmente conocida como Casa de la Calidad es una representacin grfica para el diseo para la Calidad que busca focalizar el diseo de los productos y servicios y cmo stos se alinean con las necesidades de los clientes. La Casa de la Calidad permite la documentacin formal del proceso lgico a travs de superacin de matrices donde se traducen en las necesidades de los clientes en caractersticas especficas de productos o servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cmo responder de forma innovadora a dichas necesidades. La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Funcin de Despliegue de la Calidades la siguiente:Requerimientos de los Clientes:Esta es generalmente la primera parte de la matrizacompletardadoqueeslamsimportante.Debeconsiderarlalistadelosrequerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. Tambin sedeben priorizardichos requerimientos demodo quese puedaidentificarcmo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.Evaluacin Competitiva:Muestra una comparacin competitiva ( benchmark ) de la empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados ms importantes por los clientes en la calidad del producto.

Caractersticas Tcnicas:Esta seccin de la Casa de la Calidad se refiere a las caractersticas tcnicas o de ingeniera del producto o servicio que la empresa ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes.Relaciones:Esta seccin es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las caractersticas delacalidad.Esimportanteidentificarquecaractersticastcnicascontribuyenasatisfacer una determinada necesidad y en qu magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones grficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".Correlaciones:Se identifican las correlaciones existentes entre las caractersticas tcnicas.Objetivos:Muestra los valores metas a alcanzar en cada caracterstica tcnica yadicionalmenteincorporaunbenchmarkentrelaempresayloscompetidos relevantes.

Perfil de la organizacin:

Ambiente, relaciones y desafos

2

Planeacin estratgica

5

Enfoque hacia los recursos humanos

1

Liderazgo

7

Resultados de negocios

6

Administracin

de procesos

3

Enfoque hacia los clientes y el mercado.

4

Medicin, anlisis y administracin del conocimiento