Funciones y tareas de los puestos de trabajo
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FUNCIONES Y TAREAS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
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INTRODUCCIÓN•Importante para la planificación y el
diseño de cada plantilla conocer lo necesario.
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FINALIDAD E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO Y DISEÑO•Conceptos:
▫Tarea.▫Puesto de trabajo.▫Rol.
•Importancia por:▫Proporcionar información.▫Conocer para resolver problemas.
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DISEÑO DE LOS PUESTOS•Se debe tener en cuenta:
▫Funciones propias del puesto.▫Tareas a realizar.▫Procedimientos, métodos y sistemas para
realizar las tareas.▫Actitudes y aptitudes del trabajador.▫Conocimientos, preparación y formación.▫Objetivos que se pretenden cubrir.
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DISEÑO DE LOS PUESTOS• Aspectos a tener en cuenta:
▫ Políticas estructurales de la organización: unidades de trabajo.
▫ Nivel jerárquico/mapas de puestos: autoridad y responsabilidad.
▫ Planificación de los recursos humanos: qué empleados.▫ Plan de prevención de riesgos: riesgos de puesto.▫ Guía para empleados: para conocer su situación y sus
competencias.▫ Rendimiento y retribución.▫ Comunicación interna: para conocer sus tareas y evitar
problemas de responsabilidad y duplicidad de tareas.
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DISEÑO DE LOS PUESTOS•Información fundamental para el análisis:
▫Localización dentro de la empresa.▫Misión del puesto.▫Formación recomendable para el cargo.▫Competencias del empleo.▫Sustituciones.▫Formación transversal.
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DISEÑO DE LOS PUESTOS•Responder a estas preguntas:
▫¿Qué hace el trabajador?: clasificar las actividades.
▫¿Cómo lo hace?: cómo desarrolla su trabajo.
▫¿Qué conlleva?: tener determinados conocimientos, manejar la herramienta específica, habilidades mentales, etc.
▫¿Para qué lo hace?: concretar el objetivo y motivos.
▫¿Cuándo?: horarios y frecuencia.▫¿Dónde?: lugar de trabajo: recepción, etc.
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REQUISITOS Y RESPONSABILIDADES• Dirección.• Director de alojamiento.• Director de alimentos y bebidas.• Departamento de recepción.• Departamento de restaurante.• Departamento de cocina.• Departamento de pisos.• Departamento de calidad.• Departamento de eventos.• Departamento comercial.• Departamento de animación.• Departamento de compras.• Departamento de mantenimiento.
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RESPONSABILIDADES• Dirección:
▫ Coordinar, dirigir, liderar y apoyar a los diferentes jefes para ofrecer un buen servicio.
▫ Gestionar la actividad económica del hotel.▫ Asegurar el buen funcionamiento del establecimiento.▫ Planificar los ejes estratégicos de la política comercial,
marketing y comunicación.▫ Atender, gestionar y solucionar las quejas de los clientes.▫ Realizar el seguimiento y control de los planes de calidad
de todos los departamentos del hotel.▫ Liderar y coordinar reuniones con los jefes de
departamento.
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RESPONSABILIDADES•Director de alojamiento:
▫Seleccionar, reclutar, formar y coordinar el equipo y definir normas de funcionamiento y de calidad.
▫Velar por la satisfacción del cliente.▫Planificar y poner en marcha la política
presupuestaria y comercial.▫Responder del buen estado de las
habitaciones y de las zonas nobles del hotel.
▫Realizar la acogida de los clientes VIP.
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RESPONSABILIDADES• Director de alimentos y bebidas:
▫ Coordinar y supervisar la preparación, presentación y servicio de productos alimenticios.
▫ Establecer y mantener relaciones afectivas con los empleados.▫ Controlar las ventas por consumos de clientes.▫ Coordinar el área de alimentos y bebidas con los restantes
departamentos.▫ Fijar y controlar los precios de los productos y servicios.▫ Adaptar la oferta gastronómica a las expectativas y oportunidades
del mercado en función de los cambios y evaluación de ventas.▫ Coordinar el desarrollo de estrategias para la venta de comida y
bebida como elaboración menús, ofertas especiales y actividades de promoción.
▫ Supervisar que se realiza adecuadamente el inventario de comida, bebida y equipamiento.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de recepción:• Responsable de recepción:
▫ Garantizar que se realicen de manera correcta los procesos de check in y check out, así como la asignación de habitaciones.
▫ Asistir al departamento de recursos humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de recepción.
▫ Planificar las reservas.▫ Dar la bienvenida a los huéspedes importantes y asegurar el
bienestar durante su estancia▫ Realizar el seguimiento del huésped y la relación con éste durante
su estancia.▫ Autorizar bloqueos, prolongación de estadías y cortesías a los
huéspedes, considerando los procedimientos de calidad del hotel.▫ Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los
clientes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de recepción:• Recepcionista:
▫Recibir a los huéspedes.▫Vender y asignar habitaciones.▫Dar información general sobre el hotel a los
clientes.▫Realizar el check – out y facturar a crédito o
en efectivo a los clientes.▫Llevar el control de las habitaciones
ocupadas, disponibles y bloqueadas del hotel.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de restaurante:• Jefe de sala:
▫ Recibir a los huéspedes que desean comer en el restaurante.
▫ Planificar y supervisar el preservicio, la prestación del servicio y el postservicio.
▫ Organizar la preparación y el aprovechamiento de espacios, instalaciones, maquinaria y herramientas.
▫ Administrar la bodega y la oferta de bebidas en el restaurante.
▫ Organizar, planificar y supervisar eventos y banquetes.▫ Coordinar los equipos de trabajo del departamento de
restaurante.
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RESPONSABILIDADES•Departamento de restaurante:•Jefe de rango:
▫Preparar, poner a punto y controlar la parte del restaurante que está bajo su responsabilidad.
▫Recibir a los clientes en su sector.▫Presentar la factura y llevar a cabo el
cobro.▫Realizar tareas de limpieza según las
normas establecidas en el restaurante.▫Supervisar al personal bajo su
responsabilidad.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de restaurante:• Camarero:
▫ Realizar el aprovisionamiento y controlar el consumo para reponer el género en barra.
▫ Almacenar el producto recibido y conservarlo en perfecto estado.
▫ Asesorar sobre bebidas, prepararlas y servirlas.▫ Elaborar y servir aperitivos sencillos.▫ Conocer los ingredientes que componen cada plato
que se sirve en el restaurante.▫ Realizar las actividades de preservicio, servicio y
postservicio.
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RESPONSABILIDADES•Departamento de cocina:•Jefe de cocina:
▫Controlar y supervisar las actividades de producción culinaria, distribuyendo el trabajo según previsiones.
▫Calcular los menús para asegurar el mayor beneficio con la mayor calidad.
▫Elaborar la carta de eventos o banquetes.▫Motivar y formar al equipo del
departamento de cocina.
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RESPONSABILIDADES•Departamento de cocina:•Jefe de partida:
▫Controlar la partida de cocina que se encuentra bajo su responsabilidad.
▫Coordinar y organizar el trabajo de los cocineros que están a su cargo.
▫Realizar el inventario de artículos sobrantes de su partida.
▫Elaborar y terminar los platos específicos de la partida.
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RESPONSABILIDADES•Departamento de cocina:•Cocinero:
▫Realizar el trabajo de la cocina y desarrollar las ofertas gastronómicas.
▫Preparar y almacenar la materia prima cruda para su elaboración.
▫Preparación de platos regionales, internacionales o nacionales.
▫Mantener la higiene en toda la cocina.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de pisos:• Responsable de pisos:
▫ Llevar el control de los productos de limpieza.▫ Supervisar a las camareras de pisos.▫ Elaborar turnos y planificar el trabajo.▫ Revisar las habitaciones y preocuparse de que
tengan el nivel de limpieza acorde a la calidad del establecimiento hotelero.
▫ Informar al departamento de mantenimiento de reparaciones necesarias en las habitaciones.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de pisos:• Camarera de pisos:
▫ Recibir la información adecuada sobre el estado de las habitaciones y preparar el material y productos adecuados.
▫ Limpiar y arreglar las habitaciones de los clientes y áreas colindantes.
▫ Informar a la gobernanta de situaciones especiales.
▫ Preparar y acondicionar la ropa para su envío a lavandería.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de calidad:
▫ Apoyar a la dirección a difundir y llevar a cabo las políticas de calidad.
▫ Coordina auditorías internas para la mejora del servicio.
▫ Gestiona la corrección de las no conformidades.▫ Planifica la implantación del plan de calidad en
el hotel.▫ Soluciona problemas con determinados clientes.▫ Propone y ejecuta acciones de mejora continua
en la empresa.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de eventos:• Responsable de coordinación de eventos:
▫ Establecer comunicación permanente con el resto de jefes de departamento.
▫ Planificar, con la debida anticipación, los cronogramas que enumeran cada fase de la organización de un evento y las unidades que intervienen en él.
▫ Coordinar la logística de cada evento de acuerdo con las normas de protocolo.
▫ Realizar la contratación externa en caso de que hagan falta azafatas, alquileres de coche, sonido, etc.
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RESPONSABILIDADES• Departamento comercial:• Responsable comercial:
▫ Define las bases estratégicas de la empresa en términos comerciales y fija las prioridades de desarrollo del producto, mercado, comunicación, precio y distribución.
▫ Supervisa el lanzamiento de nuevos productos.▫ Propone planes de marketing y acciones necesarias a
corto, medio y largo plazo sobre los productos del establecimiento hotelero.
▫ Gestiona el equipo comercial y establece, junto con el equipo, las acciones comerciales.
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RESPONSABILIDADES• Departamento comercial:• Comercial:
▫ Interacción con las empresas a través de llamadas de teléfono y otros métodos de comunicación (mailing, reuniones, presentaciones, etc.)
▫ Creación de ofertas específicas y concretas para los segmentos óptimos del hotel.
▫ Presentaciones del producto hotelero en agencias de viajes, mayoristas y operadores turísticos.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de animación:• Responsable de animación:
▫ Proponer, ejecutar y organizar programas de animación, teniendo en cuenta las consideraciones e intereses de los clientes.
▫ Coordinar con las demás áreas de la instalación, las necesidades de materiales para el buen éxito de una actividad.
▫ Participar en las reuniones de información con los clientes, dando a conocer en ellas las características del hotel y su programa de animación.
▫ Establecer comunicación directa con los clientes, siempre con el objetivo de lograr su confianza y participación en las actividades.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de compras:• Responsable de compras:
▫ Emitir los pedidos de compra en el plazo adecuado para que se reciban a tiempo en cada departamento.
▫ Participar en las pruebas y control de muestras.▫ Supervisar los plazos de entrega y el estado de
los artículos.▫ Buscar proveedores alternativos que puedan
suministrar productos similares a los que dispone el hotel con mejores condicionantes.
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RESPONSABILIDADES• Departamento de mantenimiento:• Responsable de mantenimiento:
▫ Control de equipos mecánicos y eléctricos.▫ Revisión y mantenimiento de todos los servicios de
habitaciones y de zonas comunes del hotel y su restaurante.
▫ Planificación de la prestación del servicio.▫ Comunicación con el cliente.▫ Control de procesos y seguimiento de la reparación
realizada.▫ Procesos relacionados con la comunicación interna del
hotel (recepción, habitaciones u otros departamentos).