1. LA CULTURA DEL SERVICIO EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD5 PRINCIPIOS FUNCIONALES DE LA LEALTABILIZACIN DE CLIENTESSobre el arte de hacerse irremplazable !AMA AQUELLO QUE HACES Y LO QUE HACES TE AMAR 100 VECES MS A TIPsi. Javier Pieros S www.cendra.org

2. LA MADRIGUERA ABARROTADAUn conejo construy una estupenda madriguera en la que vivafelizmente.Lo hizo tan bien, que cuando llegaron unas grandes lluvias queinundaron prcticamente todo el bosque y las casas de numerososanimales, la suya qued a salvo.Pronto empezaron el resto de animales a pedirle que les dejarapasar aquel invierno en su casa, uno detrs de otro, hasta que lamadriguera estaba totalmente llena y no caba nadie ms, pero alconejo no le import la incomodidad porque se senta generoso. 3. LA MADRIGUERA ABARROTADAUn da de primavera, cuando todos haban vuelto a rehacer suscasas, el conejo andaba paseando tan despistado que no se diocuenta de que un lince planeaba atraparle. Uno de los animales quehaba vivido en casa del conejo le advirti justo antes de ser cazado,y le ofreci cobijo.El lince destroz su casa, pero el conejo pudo escapar hasta llegar aocultarse en casa de otro de sus amigos. As, durante todo un da, ellince persigui al conejo de cueva en cueva y de madriguera enmadriguera, pero ste pudo salvarse ayudado por todos aquellos aquienes haba ofrecido cobijo, y aun por muchos otros queestuvieron encantados de ayudarle.Y se sinti enormemente feliz, no slo de escapar del lince, sino dehaber llegado a tener tantos amigos gracias a su generosidad. (Cuentos de la Hospitalidad. Autor Pedro Pablo Sacristn) 4. CONTENIDOSHistoria de la hospitalidad. El Don y la industriaDefinicin de hospitalidad CendraEl ciclo del servicio La escala de necesidades humanasLa oferta de valorLa empresa hoteleraGestin estratgica del servicio y los clientes El mapa estratgicoEl CRM: estrategia, cultura, procesos, tecnologaPrincipios funcionales de la Lealtabilizacin 5. Historia de la HospitalidadTiene su origen en una cualidad humana: la de acoger al forastero, el extranjero, elperegrino con solidaridad; con Compasin. Por eso la Hospitalidad es un Don.Algunas definiciones.Hospitalidad es la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad alos invitados o a los extraos.[1] Hospitalidad se traduce del griego filoxena,que significa literalmente amor (afecto o bondad) a los extraos.[1] En latnhospitare, significa "recibir como invitado". Estancia de los enfermos en elhospital.Hospitalidad: Aquella manera de comportarse, segn la cual acogemos a losextraos como si no lo fueran. (Llano 2000) 6. Historia de la HospitalidadHospitalidad: Factor bsico o cimiento del turismo, cualidad y actitud de acogeramablemente a los visitantes (Gallegos, 2002).Como oficio se inscribe en la necesidad de los viajeros (comerciantes, guerreros,peregrinos..) que deben desplazarse distancias grandes y requieren satisfacer,fuera de sus lugares de asentamiento, sus necesidades humanasSegn su etimologa hospitalidad deriva del latn hospitalitas, o sea virtud que seejecuta en peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogindolos y prestndole ladebida asistencia a sus necesidades. 7. En nuestros programas de consultora, hemos *definido La Hospitalidad como:La habilidad para acoger al husped con calidez,escucharlo abiertamente ycomprender empticamente sus necesidades,comprometindome con su satisfaccin,superando sus expectativas, y generando en l, gratitud, admiracin,deseos de regresar Y de referirnos a otros clientes Satisfaccin de cules necesidades?*Centro de Entrenamiento para la Excelencia 8. ESCALA DE NECESIDADES HUMANASUna vez satisfechas las del nivel interior la motivacin se centra en la satisfaccin del nivel superior6.Satisfacciones interiores,de orden espiritual, deTrascendencia experiencias esenciales que trasciendan la separatividadhacia la unidad y la transitoriedad hacia la permanencia 5. Autorrealizacin (necesidades del yo): lograr los ideales o metaspropuestas para conseguir la satisfaccin personalRelacionadas con la autoestima, la confianza en s mismo, 4 Aprecio o Estima la independencia, el xito, el status, reputacin y sentirsevalorado(de aceptacin social): Se refieren a la pertenencia a un3 Sociales o de Pertenencia grupo, el ser aceptado por los compaeros, teneramistades, dar y recibir estima. 2 Seguridadbsqueda de seguridad y proteccin para consolidar loslogros adquiridos.Son las referentes a la supervivencia como son: respirar,1 Necesidades primarias ocomer, dormir, descanso, abrigarse, etc..Fsicas son las primerasnecesidades que el individuo precisa satisfacer 9. Para poder brindar el servicio de la Hospitalidad, laempresa hotelera, debe hacerlo cumpliendo los pasosnaturales de cualquier servicio, que se articulan en lo queen Cendra llamamos:EL CICLO DEL SERVICIO 10. Identifica elPotencial de la empresaSe hace Disea sucorrespondien Oferta de te con suvalor para losCompensacin clientesEL CICLO DEL SERVICIO Proporciona Gestiona su ExperienciaSostenibilidad del Servicio 11. Identifica elPotencial de la empresaSe hace Disea sucorrespondien Oferta de te con suvalor para losCompensacin clientesPENSAR EN LA CAPACIDAD DE APLICAR ESTE CICLO NOS LLEVA A: Proporciona Gestiona su ExperienciaSostenibilidad del Servicio 12. SABER EN QU ESTADO SE ENCUENTRA BSICAMENTE LA EMPRESA HOTELERACon el tiempo, hemos descubierto una herramienta muy valiosa para evaluar lasperspectivas reales de xito en cualquier empresa, tanto comercial comopersonal, y la efectividad en la gestin gerencial. Es tan sencillo comopreguntarse por el resultado de sus acciones y orientaciones:Qu resultados estoy obteniendo a nivel interno?Paz interior por adaptacin inteligente y creativa a sus circunstancias internas yexternas? O lo contrarioFelicidad por la capacidad autnoma de disfrute de sus procesos deaprendizaje y desarrollo empresarial? O lo contrarioCapacidad de Servicio producto de sus intenciones, habilidades, actitudes yprcticas de servicio comprometido, confiable, leal, idneo y pertinente a susmercados objetivos? O lo contrario 13. SABER EN QU ESTADO SE ENCUENTRA BSICAMENTE LA EMPRESA HOTELERAY por otro lado: qu resultados obtiene a nivel externo en:Recursos: Flujo suficiente y continuo de recursos para la satisfaccin de susnecesidades de bienestar y de servicio?Relaciones: Qu tipo de relaciones tengo con los clientes internos, externos,colegas, instituciones, comunidad y fuerzas del mercado?Salud: en la funcionalidad y bienestar de sus estructuras, sistemas, procesos,clima laboral, instalaciones, dotacionesUbicacin y adaptacin flexible e inteligente a las circunstancias de su entornonatural, cultural, econmico y social. 14. Y APRENDER A HACER EVALUACIN DE LOS APRENDIZAJESSi sus resultados son satisfactorios, voluntarios y permanentes le ser de muchautilidad responderse las siguientes preguntas:Cmo hice para obtener estos resultados?Qu aprendo de ellos?Cmo hago para mantenerlos o mejorarlos?Si por el contrario, los resultados son insatisfactorios, le sera muy beneficioso,responderse algunas preguntas similares:Cmo hice para obtener estos resultados?Qu aprendo de ellos?Cmo har para obtener resultados diferentes? 15. PARA FORTALECER LAS HABILIDADES GERENCIALES DE SUS DIRECTIVOSDe esta manera, ha empezado a pensar su empresa; Primera habilidadgerencial: Hacer consciencia del impacto de sus decisiones en su negocio.Luego hara bien en explorar objetiva y empticamente, cules son lasperspectivas y tendencias del mercado Segunda habilidad gerencial:Sensibilidad al entorno.Y con base en esta informacin iniciar el diseo de un plan organizado, visionarioy coherente para proyectar su empresa hotelera de acuerdo con las grandesoportunidades del mercado. Tercera habilidad gerencial: Pensamientoestratgico.Obviamente, comunicar su estrategia de forma efectiva a todos suscolaboradores. Cuarta habilidad Gerencial. Comunicacin Efectiva y Asertiva. 16. PARA FORTALECER LAS HABILIDADES GERENCIALES DE SUS DIRECTIVOSSu pasin, por el propsito y los planes de trabajo, Inspirarn a todo su equipohumano a generar sinergia en procura de los objetivos estratgicos. Quintahabilidad Gerencial: LiderazgoGestionar el ptimo desarrollo de sus colaboradores, estimulando en ellos, lapasin por despertar su mximo potencial y trabajar en equipos de altodesempeo. Sexta habilidad Gerencial: Desarrollo de colaboradoresGestionar los recursos necesarios para que los procesos, la tecnologa y elconocimiento, cumplan la oferta de valor que se prometi a los clientes internosy externos. Sptima habilidad Gerencial: Gestin de Proyectos y productos.De aqu en adelante, ya podr dejar las labores tcticas y operativas, en suequipo de colaboradores con un claro mapa, una efectiva articulacin y un plande trabajo, al que slo le har seguimiento. Habilidad Gerencial por Excelencia:Seguimiento a Resultados. 17. Y DISEAR UNA GESTIN ESTRATGICA DE CLIENTES Entrenamiento y Herramientas Para la Industria de la HospitalidadEs alinear toda Tu Organizacin, su Cultura, sus Procesos y sus Herramientastecnolgicas en una Estrategia de Gestin Integral Centrada en el ClienteEnfocar la ESTRATEGIA en la gestin de clientes actuales y potenciales, deforma que los fidelice, los rentabilice y genere Lealtad de Marca en ellos..Instalar la Estrategia en la CULTURA de todo el Equipo Humano y Alinearlocon la Gerencia, sus polticas y objetivosAlinear los PROCESOS productivos y comerciales de su organizacin, con laEstrategia Gerencial y la Cultura OrganizacionalSoportar los Procesos y la Estrategia de la Organizacin con la TECNOLOGA ylas Herramientas Tecnolgicas que garanticen la mayor productividad deforma efectiva. 18. CON UNA OFERTA QUE AGREGUE VALOR REAL A LOS CLIENTESInfraestructura y Herramientas tecnolgicasEquipo Humano alineado con la estrategiaEstrategia de Negocios Enfocada en el ClienteCultura Organizacional de HospitalidadProductos y servicioscalidad y prestacin de los servicios delpersonalizados yExcelencia en ladiferenciadoresmemorables y Hospitalidad Experienciashotel 19. UN DIRECCIONAMIENTO ORGANIZACIONAL ALINEADO CON LA ESTRATEGIAPERSPECTIVAFINANCIERAOBJETIVOSCAPITAL ESTRATGICOS PERSPECTIVAESTRATGICO DE LADEL CLIENTEEMPRESAPERSPECTIVADE PROCESOS 20. Y UNA MAPA ESTRATGICO QUE DE UN SOLO GOLPE DE VISTA, DESGLOSE CLARAMENTE LA ESTRATEGIA 21. Crecer RentablementeFortalecer y Generar Valor al Hotel Financiera yDirectivos Incrementar VentasAcceder a recursos de cooperacin internacional mediante proyectosIncrementar % de clientes Rentabilizar clientesReplantear y fortalecer las inversiones Desarrollar alianzas con otros pases y otras instituciones para promocionar la oferta de valor Relaciones rentables a largo plazo ClientesApalancar el crecimiento y Conocer a profundidad lasFacilitar a nuestros clientes Posicionar al Hotel en el "top ofdesarrollo de nuestros clientes potencialidades y lasexperiencias memorables y mind" como un proveedor integral necesidades de cada unolealtabilizadoras mediante unade servicios para la generacin deLlevar a nuestros clientes a ser de nuestros clientes Propuesta de valor diferencial y experiencias valiosas de los clientes constructores y cmplices con la positivamarcaDisear y definir los procesos que soportan la oferta de valorTodos los procesos de interaccin Fortalecer canales deContar con un procesoFortalecer la operacin de Procesos con el cliente deben registrar la comunicacin en doble va que comercial sincronizado que nuestros servicios en beneficio de informacin clave que permitame permitan mercadear, integre Mercadeo, Ventas y nuestros clientes con los recursos enriquecer y personalizar lavender y mantener lasServicio al Cliente de inversin y ventasrelacin con l (CRM)relaciones con mis clientesImplementar el rea de mercadeoAlinear la estrategia con la cultura y las herramientasEstratgico AlinearCapital Contar con el personal Desarrollar un mecanismo Contar un equipoContar con una cultura Implementar herramientasidneo a cada cargos de incentivos que apoyen el humano alineado con organizacional alineada tecnolgicas que faciliten de manera que todos cumplimiento de los la estrategia de laa la razn de ser de lalos procesos y la gestin del objetivos estratgicos de lageneren valor a laorganizacinorganizacin conocimiento con el clientecompaaorganizacin 22. DESARROLLAR LA CULTURA DE HOSPITALIDAD REQUIERE HABILIDADES A DIFERENTE NIVEL HABILIDADESESTRATGICAS HABILIDADES TCTICASHABILIDADES OPERATIVAS TECNOLOGA 23. Desarrollar estas habilidades y herramientas en todo el equipohumano, para implementar en la empresa esta evolucin, requiereeducacin, que no es otra cosa, que sacar de adentro de laorganizacin, todo el potencial que ella, tiene, para ser exitosa yservir (incondicionalmente).Esta educacin Solo se logra, cuando se cumple elCiclo Efectivo de la Educacin Empresarial.En los Principios Funcionales de la Lealtabilizacin de Clientes. Que son Principios naturales, universales para el Servicio que noshace literalmenteIRREMPLAZABLES. 24. DARINFORMACIO NSEGUIMIENTDAROA HERRAMIENTRESULTADOS ASPARA LO CUAL ES NECESARIO QUE SE CUMPLA EL CICLODE LA CAPACITACIONAPLICAR LASEFECTIVA HACERHABILDADES ACOMPAA EN ELMIENTO TRABAJO HACERENTRENAMIEN TO 25. PRINCIPIOS FUNCIONALES DE LALEALTABILIZACIN DE CLIENTESODE COMO HACERSE IRREMPLAZABLE 26. Una de las principales razones, que no permite a las personas aprovechar la riquezadel universo ha dispuesto para el servicio del hombre, es la falta de compromiso conlo que hacen, con sus relaciones, y con su propio comportamiento frente al medio enel cual les corresponde actuar.En general podemos decir, que todos los individuos tienen por naturaleza acceso a laabundancia, sin embargo, las limitaciones de su personalidad, no permiten que estacaracterstica natural, se haga realidad en muchas personas, puesto que, la falta decompromiso, sustentada en una falsa idea de independencia o de prdida de libertad,hacen que el individuo se asle del compartir, y anule la posibilidad del intercambioque generan el movimiento de la riqueza universalCuando un individuo logra integrarse con la cadena del flujo universal, todas las cosas,maravillosas que existen en el universo comienzan a fluir hacia l. 27. En la naturaleza todo funciona bajo este sencillo principio del fluir, donde cada sertoma lo necesario y deja que el resto fluya libremente, de esta manera la energa de laabundancia circula constantemente, nutriendo a su paso a todos los seres que secomprometen dentro de esa cadena del fluir.Descubrir y trabajar unos sencillos principios, que permiten a las personas alcanzar lavirtud de la incondicionalidad, las har literalmente irremplazables para quienesreciben su servicio incondicional, y adems abre las puertas a la abundancia deluniverso y a una vida plena de satisfacciones 28. PRINCIPIOS DE LA INCONDICIONALIDADSiempre dispuesto en cualquier circunstancia y presto al servicio con alegra y entusiasmoLos valores que conforman la incondicionalidad estn presentes en todos losseres humanosLa incondicionalidad es una cualidad absoluta del espritu, donde se entregan yse comparten los mejores valores que la persona posee, sin restriccin y sincondicin alguna pues depende exclusivamente de la capacidad individual paraexpresarla. Quien pone condiciones a su amor y a la expresin de sus valores, no puede abrir las puertas a la abundancia. 29. PRINCIPIOS DE LA INCONDICIONALIDADLa virtud de la incondicionalidad se expresa a travs del principio universal de lasiembra y la cosecha, donde, no depende del sembrador el lugar donde caer susemilla, pues no existe ninguna condicin externa que pueda limitar suexpresin. Los valores de la Incondicionalidad se utilizan y se expresan sinrestriccin y sin condicin alguna. LOS 7 PRINCIPIOS DE LA INCONDICIONALIDAD1. Ser confiable en todo sentido2. Estar comprometido con todo lo que hace3. Ser leal con todos sus compromisos4. Estar siempre dispuesto a servir5. Respetar los derechos de todos los seres6. Estar siempre dispuesto y abierto a aprender7. Valorar todo lo que se tiene, existe y sucede. 30. EL PROFUNDO VALOR DE LA CONFIANZAUna persona confiable, posee uno de los ms grandes valores internos que existen, puesto que, la confianza es capaz de abrir los corazones de las dems personas, y dar acceso a las puertas universales de la abundancia y la prosperidad, lo cual, le permitir a la persona tener xito y satisfaccin en todas las reas de su vida.La confianza tiene tres aspectos fundamentales:1. Tener confianza en si mismo (autovaloracin)2. Ser confiable para los dems (adquirir herramientas)3. Ganarse la confianza de los dems (mostrar los valores en las relaciones)Cmo ser confiable para los dems? Una persona que confa en si misma, es porque reconoce sus propios valores, y es capaz de ser feliz por si mismo con lo que tiene, y adems se ha entrenado en la expresin de sus propios valores 31. EL PROFUNDO VALOR DE LA CONFIANZACmo ganarse la confianza de los dems? Para esto, no es suficiente ser confiable, es necesario que los dems lo sepan y lo verifiquen, para poder establecer una efectiva interaccin de amor y servicio.Existen 9 reas que miden los niveles de confiabilidad de una persona:1. Idoneidad: Ser apto intelectualmente y profesionalmente con lo que hace2. Habilidad: Tener entrenamiento, experiencia y sabidura para actuar3. Compromiso: Siempre estar dispuesto a dar lo mejor de si4. Comunicacin: Tacto, prudencia, eficiencia5. Temperamento: Activo, sereno, pacfico6. Carcter: Abierto, justo, firme7. Confidencialidad: Solo digo lo necesario y a quien corresponda8. Comprensin: No trato de cambiar nada de ninguna organizacin a menos que me corresponda9. Respeto: Jams critico, culpo, juzgo, condeno, ni invalido a nadie, y no me ofendo 32. EL MARAVILLOSO RESULTADO DEL COMPROMISOLa falta de compromiso, es uno de los vicios ms costosos de la personalidad humana, puesto que puede llegar a limitar totalmente el acceso a la salud, la abundancia, la prosperidad y la felicidad de la persona que lo padezca.La falta de compromiso, por lo general est sustentada en un falso concepto e libertad, donde la persona cree, que si adquiere compromisos, pierde su libertad de accin y de ser independiente dentro del mundo materialPuesto que en la vida, ms que independencia, existe un proceso de dar y recibir,regido por principios de compensacin y equilibrio, que une todos los nivelesde la vida, atravs de compartir informacin, servicios, funciones, relacionesy productos, que integran a todos los seres de la naturaleza, y se expresanrespetando los derechos universales que tienen todos los seres. En el Universo nada es independiente ni ajeno al principio de compartir 33. Tus resultados de satisfaccin hablan de tu capacidad de compromisoCuando sus resultados le muestran a la persona escasez y soledad, es porquelibremente decidi no comprometerse con nada ni con nadie, si por elcontrario, sus resultados le muestran abundancia y relaciones de alto nivelde satisfaccin, es porque libremente decidi comprometerse con susfunciones y relaciones y ser totalmente confiable para los dems.El compromiso es la herramienta que permite completar la experiencia de vida y las funciones de cada persona, con las experiencias de vida y funciones de otras personas, lo cual da acceso a todos los procesos de compartir (dar y recibir).El compromiso impulsa a la persona hacia el verdadero significado de constancia, la cual, genera la estabilidad necesaria para dar tiempo suficiente a las semillas de la prosperidad, para que puedan germinar y producir la abundancia.El compromiso permite que tus derechos universales se amplien. Mientras ms doy, ms recibo mientras ms hago, ms necesito mientras ms necesito, ms me llega, porque, mientras ms tengo, ms puedo servir a los dems El compromiso ampla tus derechos universales con la prosperidad 34. En resumen:El compromiso genera estabilidad; la estabilidad genera constancia; laconstancia genera accin; la accin te da derecho a disfrutar de laabundancia.El que se queja de lo que tiene, no tiene compromiso con lo que tiene 35. LA VIRTUD DE LA LEALTADLealtad se refiere a un profundo compromiso, donde sin importar el tiempo, ni la distancia, ni las dificultades, la persona leal, no deja de cumplir los compromisos que libremente y de comn acuerdo, estableci con otras personas.Dentro del desarrollo de la civilizacin surge inevitablemente la necesidad de regular los comportamientos humanos mediante la legislacin de Normas.Adems se hace necesario que las personas aprendan a establecer diferentes tipos de acuerdos y compromisos, para poder interactuar dentro de una sociedad llena de contrastes culturales, diferencias ideolgicas, y niveles de madurez y de consciencia diferentes.La lealtad y el compromiso son bilaterales y requieren acuerdos claros parapoder sustentarse, esto significa que, para poder comprometerse con losacuerdos y ser leal con ellos, es indispensable, que estos seansuficientemente claros para cada una de las partes, y adems, que estndentro de la realidad de las posibilidades de manejo de todas las personasinvolucradas. 36. LA VIRTUD DE LA LEALTAD Ser leal significa que jams termino un compromiso unilateralmenteLealtad total se expresa mientras el acuerdo no ha sido modificado o terminado por los mismos que lo establecieron, esto significa que, la lealtad requiere: compatibilidad correspondencia amor comunicacin acuerdos compromisoLa persona leal tiene un valor incalculable y posee una de las herramientas ms poderosas para lograr: seguridad en si mismo estabilidad en su trabajo felicidad en sus relaciones recursos suficientes para el desarrollo de sus funciones satisfaccin en todo lo que hace La lealtad ayuda a construir organizaciones con niveles superiores desatisfaccin para todas las personas. 37. EL VERDADERO SIGNIFICADO DEL SERVICIOLa capacidad de dar siempre lo mejor de ti, en pensamiento, palabra y obraEl servicio, es la herramienta que nos permite conectar lo no material con lo material, a travs de la interaccin que se establece, entre las personas, sus necesidades, y sus funciones, las cuales, son complementarias para el desarrollo y el encadenamiento de los procesos que conectan con las fuentes de la prosperidad y la abundancia, y en general, de todo cuanto pueda producir altos niveles de satisfaccin para las personas tanto a nivel personal como en sus relaciones con los dems, facilitando que cada quien, pueda tener siempre la disponibilidad de los recursos necesarios. 38. EL SERVICIO COMO ACCIN.Las leyes del xito no responden a la inercia, por lo tanto para tener xito en lavida (la capacidad de tener lo necesario para ser feliz y ser feliz con lo que setiene) es necesario decidirse a la accin, vindola como una Misin deServicio.Entendemos por Misin: lo que a una persona u organizacin, ms le gusta hacer,lo que mejor hace, y en lo que ms rendimiento da, y obtiene los mayoresresultados de satisfaccin.De lo anterior se deduce que, la accin, como Misin de Servicio, requiere que,independientemente de la clase de labor, el lugar donde se desarrolla, laspersonas para queines se hace, el tipo, la cantidad, o el valor de lacompensacin que se recibir, la persona que sirve, coloque siempre entodo lo que hace, Su Mayor Capacidad de Trabajo, Calidad, Entusiasmo,Energa, Gusto, Eficiencia, Y Alegra.La accin como Misin, requiere dar siempre lo mejor de ti en cualquiercircunstancia 39. Para poder servir, es necesario romper las limitaciones aprendidas de la culturao la educacin, que limitan el potencial de servicio que cada uno tiene. Nome gusta, no es lo mo, no me voy a regalar, no hay ambiente, no memotivan, no me valoran, etc., son las expresiones de quien no ha reconocidoel verdadero significado del servicio, por lo cual, est limitando sus propiascapacidades para acceder a la prosperidad, a la abundancia, y a nuevosniveles de satisfaccin personal. La prosperidad y la satisfaccin personal, siempre existen para quien no limita su propio potencialEl servicio entendido como la entrega armnica y sabiamente dirigida, de todo el potencial de accin que existe dentro de cualquier ser humano, requiere de un entrenamiento para desarrollar la flexibilidad mental, entrenamiento que da lugar a una excelente capacidad de adaptacin, a cualquier lugar o circunstancia, donde a la persona le corresponda servir. 40. La Flexibilidad Mental consiste en la capacidad de modificar voluntariamente los conceptos aprendidos acerca de algunas actividades, que las personas consideran indignas, o creen que son sinnimos de ignorancia, degradacin, humillacin, deshonra, o servilismo, siendo que, desde una clara concepcin del servicio: Toda labor dignifica.Jugar al Servicio crea el hbito de la prosperidad Para adquirir flexibilidad mental, te propongo practicar constantemente, cadavez que se presente la oportunidad, los siguientes juegos:1.YO PRIMERO: Tomar el primer turno para hacer las labores ms humildes oms necesarias en cada momento2.YO ME ADAPTO. Renuncio a quejarme de ninguna labor, la disfruto3.EL QUE CEDE GANA. Darle gusto a las otras personas, sin querer imponer migusto ni sentirme perdedor por ello. La capacidad de adaptacin, te permite aprovechar todo tu potencial interior 41. GRACIAS!Psi. Javier Pieros Santana.Consultor Internacional Especializado en Desarrollodel Potencial Humano y de las Organizaciones. Coordinador General. Centro de Entrenamiento para la Excelenciawww.cendra.org Mail: direccion@cendra.org Tel 3186317902Cali - COLOMBIA