FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA DE MEJORA APLICADA AL …
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FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA DE MEJORA APLICADA AL MANEJO DEL PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S., BASADO EN LAS NORMAS NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 45001:2018, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE COTA- CUNDINAMARCA LEIDY TATIANA OBANDO ULTENGO OMAR ORLANDO RODRIGUEZ RODRIGUEZ UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ 2020
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FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA DE MEJORA APLICADA AL MANEJO DEL PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S., BASADO EN LAS NORMAS NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 45001:2018, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE COTA-
CUNDINAMARCA
LEIDY TATIANA OBANDO ULTENGO OMAR ORLANDO RODRIGUEZ RODRIGUEZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ
2020
FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA DE MEJORA APLICADA AL MANEJO DEL PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S., BASADO EN LAS NORMAS NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 45001:2018, UBICADA EN EL MUNICIPIO DE COTA-
CUNDINAMARCA
LEIDY TATIANA OBANDO ULTENGO
OMAR ORLANDO RODRIGUEZ
MODALIDAD DE GRADO SEMINARIO DE PERFECCIONAMIENTO
REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE INGENIEROS INDUSTRIALES
DIRECTOR Mag. LUIS ABRAHAM BECERRA ARIAS
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2020
NOTA DE ACEPTACIÓN
PRIMER JURADO
SEGUNDO JURADO
Bogotá, septiembre, 2020
i
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por permitirme llegar hasta este punto en mi carrera, a mi Madre
por estar siempre en cada paso de mi vida y apoyarme en cada decisión que
tomé, a mi familia por apoyarme en cada proyecto que emprendí, a la vida porque
cada día me brinda un nuevo reto y a todos los profesores de la Universidad
Cooperativa de Colombia que me han brindado su apoyo y conocimiento en este
largo camino profesional.
Leidy Tatiana Obando Ultengo
Agradezco este trabajo inicialmente a mi familia por ser ese motor vital que
impulsa mis decisiones, acciones, proyectos y logros para ser mejor en la vida
personal y profesional, las personas que estuvieron en tu crecimiento y a esas
personitas que van detrás tuyo tomando el mejor ejemplo que podemos brindar
con proyectos culminados satisfactoriamente como es este gran trabajo, por otro
lado infinitos agradecimientos a todos los profesores, líderes y personal en general
de la Universidad Cooperativa de Colombia que han estado en todo el trayecto de
mi viaje extraordinario en búsqueda de mi carrera profesional, siendo un logro más
en mi vida y el comienzo de muchos más de este gran viaje para lograr ser mejor
persona y aportar a la sociedad.
Omar Orlando Rodríguez Rodríguez
ii
CONTENIDO
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 8
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 10
1.3 OBJETIVOS 11
1.3.1 OBJETIVO GENERAL 11
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 11
2 MARCOS DE REFERENCIA 12
2.1 MARCO TEÓRICO 12
2.1.1 NTC ISO 9001:2015 15
2.1.2 NTC ISO 45001:2018 16
2.2 MARCO LEGAL Y NORMATIVO 19
2.2.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA 19
2.2.2. LEYES 20
2.2.3. NORMAS TÉCNICAS 21
2.2.4. NORMAS DEL ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN 21
2.3 MARCO INSTITUCIONAL 22
2.3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA 22
2.3.2. MISIÓN 23
2.3.3. VISIÓN 23
iii
2.3.4. OBJETIVOS 23
2.3.5. POLÍTICA DE CALIDAD 24
2.3.6. POLÍTICA DE SST 24
2.3.7. ACTIVIDAD ECONÓMICA 24
3 METODOLOGÍA 25
3.1 POBLACIÓN 25
3.1.1 MUESTRA 26
3.2 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 26
3.2.1 LISTADOS DE VERIFICACIÓN 26
3.2.2 ENCUESTA DE PERCEPCIÓN SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS 27
3.2.3 APLICACIÓN DE LA MATRIZ GTC 45 27
3.2.4. MATRIZ DE HALLAZGOS 32
3.2.5. MATRIZ DOFA 32
3.3 TÉCNICAS, HERRAMIENTAS Y MÉTODOS PARA EL DISEÑO E
IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN 33
3.4 FASES DE DESARROLLO 33
3.5 CRONOGRAMA 35
4 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE MANEJO DE LAS PQRSF BASADO EN LA
NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 45001:2018 PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S. UBICADA EN COTA CUNDICAMARCA 36
iv
4.1 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE MANEJO DE LAS PQRSF BASADO EN LA
NTC ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN DOCUMENTAL- GRM
COLOMBIA S.A.S. UBICADA EN COTA CUNDICAMARCA 36
4.1.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO 36
4.1.2 GRADO DE MADUREZ DEL SISTEMA 37
4.1.3 DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS 38
4.1.4 CAUSAS RAÍZ 39
4.1.5 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO 40
4.1.6 GRADO DE PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 40
4.2 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA DE
GESTIÓN DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S. BASADO EN LA NTC ISO
45001:2018 42
4.2.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO 42
4.2.2 GRADO DE MADUREZ DEL SISTEMA 43
43
4.2.3 DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS 44
4.2.4 CAUSAS RAÍZ 46
4.3 MEDICIÓN DE LA VALORACIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA EMPRESA
GRM COLOMBIA S.A.S. 47
4.4 DEFINICIÓN DE HALLAZGOS 49
4.5 ANÁLISIS DOFA 50
5 FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA DE MEJORA APLICADA AL MANEJO DEL
PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN DOCUMENTAL – GRM
v
COLOMBIA S.A.S. LOCALIZADA EN COTA CUNDINAMARCA, BASADO EN LAS
NORMAS NTC ISO 9001:2015 NTC ISO 45001:2018 51
5.1 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE GRM COLOMBIA S.A.S.
51
5.2 OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE GRM COLOMBIA
S.A.S. 51
5.3 POLÍTICA INTEGRADA GRM COLOMBIA S.A.S. 52
5.4 CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA GESTIÓN DE LA POLÍTICA 53
5.5 PROPUESTA ECONÓMICA 54
5.6 INDICADORES FINANCIEROS 55
5.6.1 RELACIÓN COSTO/BENEFICIO 55
5.6.2 INDICADOR VPN – ROI –TIR 56
5.6.3 VALOR PRESENTE PROYECTADO A 1 AÑO 57
6 CONCLUSIONES 58
7 RECOMENDACIONES 60
8 ANEXOS 61
9 BIBLIOGRAFÍA 81
vi
LISTADO DE TABLAS
Tabla 1. Fases de desarrollo del presente estudio ................................................ 34
Tabla 2. Cronograma del estudio de factibilidad .................................................... 35
Tabla 3. Cuadro de mando política integrada – GRM Colombia S.A.S. ................. 53
Tabla 4. Egresos implementación plan de mejora – GRM Colombia S.A.S. .......... 54
Tabla 5. Ingresos con implementación plan de mejora – GRM Colombia S.A.S. .. 55
Tabla 6. Relación costo/beneficio plan de mejora – GRM Colombia S.A.S. .......... 55
Tabla 7. Indicadores VPN-ROI-TIR plan de mejora GRM Colombia S.A.S. .......... 56
Tabla 8. Valor presente proyectado a 1 año - plan de mejora GRM Colombia
S.A.S............................................................................................................... 57
vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Informe PQRSF GRM Colombia 2020 ...................................................... 9
Figura 2. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo
PHVA .............................................................................................................. 16
Figura 3. Relación entre el PHVA y el marco de referencia de este documento .. 17
Figura 4. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo
PHVA .............................................................................................................. 18
Figura 5. Mapa de procesos GRM Colombia S.A.S. .............................................. 22
Figura 6. Resultado de encuesta de SST GRM Colombia S.A.S 2020 .................. 27
Figura 7. Tabla de identificación de peligros y riesgos GRM Colombia S.A.S ....... 28
Figura 8. Nivel de deficiencia ................................................................................. 29
Figura 9. Determinación del nivel de exposición .................................................... 29
Figura 10. Tabla determinación del nivel de probabilidad ...................................... 30
Figura 11. Significado de los diferentes niveles de probabilidad ........................... 30
Figura 12. Nivel de consecuencia .......................................................................... 30
Figura 13. Determinación del nivel del riesgo ........................................................ 31
Figura 14. Significancia del nivel del riesgo ........................................................... 31
Figura 15. Niveles de aceptación del riesgo .......................................................... 31
Figura 16. Distribución de la frecuencia de los no cumplimientos por numeral de la
NORMA ISO 9001:2015 Pareto en GRM Colombia S.A.S. ............................ 38
Figura 17. Diagrama de causa raíz GRM Colombia S.A.S. – SGC ISO 9001:2015
........................................................................................................................ 40
viii
Figura 18. Distribución de la frecuencia de los no cumplimientos por numeral de la
NORMA ISO 45001:2018 Pareto en GRM Colombia S.A.S. .......................... 44
Figura 19. Diagrama de causa raíz GRM Colombia S.A.S. – SGSST ISO
45001:2018 ..................................................................................................... 46
Figura 20. Identificación de riesgos laborales asociados con el personal de los
procesos de GRM Colombia S.A.S. ................................................................ 47
Figura 21. Estrategias de intervención para la mitigación de riesgos laborales en el
proceso de SST – GRM Colombia S.A.S........................................................ 48
Figura 22. Tabla de definición de hallazgos ........................................................... 49
Figura 23. Matriz DOFA asociada a la gestión de calidad y seguridad y salud en el
trabajo de GRM Colombia S.A.S. ................................................................... 50
ix
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Lista de verificación ISO 45001:201811 ................................................. 61
Anexo B. Lista de verificación ISO 9001:2015 ....................................................... 69
Anexo C. Evaluación de satisfacción SGSST – GRM Colombia S.A.S. ................ 80
1
GLOSARIO
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad detectada - u otra situación no deseable - con el propósito de impedir
que se reproduzca. (Normas 9000, 2017).
Acción Preventiva: Acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad potencial o de otra situación potencialmente no deseable. (Normas
9000, 2017).
Análisis: Examen profundo de los hechos o de los datos. Sin importar su grado de
importancia, los hechos o datos aislados no constituyen en sí una base completa
para pasar a la acción o definir prioridades. Para lograr el efecto deseado, una
acción exige una comprensión completa de las interrelaciones entre múltiples
hechos y datos. (Normas 9000, 2017).
Anomalía: Desviación de lo que se espera. Incluye los conceptos de no
conformidad y de defecto. (Normas 9000, 2017).
Auditor: Persona teniendo la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Auditoría: Proceso sistemático independiente y documentado que permite
obtener evidencia de auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar en
qué medida es alcanzado los criterios de auditoría. (Normas 9000, 2017).
Auditoría interna o auditoría de primera parte: Auditorías realizaron por o en
nombre de la organización auditada para necesidades internas.
Auditoría de segunda parte: Auditoría llevada a cabo por un cliente de la
organización.
2
Auditoría de tercera parte: Auditoría llevada a cabo por un organismo externo e
independiente, como los entes de certificación. (Normas 9000, 2017).
Calidad: Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.
Certificación: Actividad mediante la cual un organismo reconocido, independiente
de las partes interesadas, proporciona una garantía escrita de que un producto, un
proceso o un servicio es conforme a las exigencias especificadas. (Normas 9000,
2017)
Cliente: Organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser
interno o externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario,
miembro, comprador, etc.
Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que el auditor obtiene
después de haber tomado en cuenta los objetivos de la auditoría y todos los
hallazgos de auditoría.
Conformidad: Satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser
reglamentaria, profesional, interna o del cliente. (Normas 9000, 2017)
Control: Evaluación de la conformidad mediante observación y juicio
acompañados si necesario de medidas, pruebas o calibración.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Pueden
tomar varios tipos de acciones: reproceso o reclasificación.
Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia. (Normas 9000, 2017)
3
Desecho: Acción sobre un producto no conforme para impedir su utilización
prevista originalmente (reciclaje, destrucción o interrupción del servicio).
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Efectividad: Relación entre el resultado y el objetivo.
Evaluación por la dirección: Evaluación regular, metódica y formalizada por la
alta dirección del estado y de la adecuación del sistema de calidad en
comparación con la política de calidad y los objetivos. (Normas 9000, 2017)
Evidencia de auditoría: Registros, declaraciones de hechos u otra información
pertinente para verificar que se respeten los criterios de auditoría.
Excepción: Autorización de uso o de liberar un producto no conforme con los
requisitos especificados. (Normas 9000, 2017)
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del
cliente.
Habilidades: Capacidad demostrada para poner en práctica conocimientos y
know-how.
Hallazgo de auditoria: Resultados de la evaluación de las evidencias de auditoría
contra los criterios de auditoría. (Normas 9000, 2017)
Infraestructura: Sistema de las instalaciones, equipos y servicios necesarios para
el funcionamiento de una organización. (Normas 9000, 2017)
4
Manual de Calidad: Documento que especifica la política y el sistema de calidad
de una organización.
Mejora continua: Actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de
satisfacer a sus clientes y sus propios requisitos. (Normas 9000, 2017).
No conformidad: Incumplimiento o no satisfacción de un requisito.
Objetivo de calidad: Resultado deseado de la organización en términos de
calidad.
Organismo: Término utilizado dentro de ISO 9001 con el fin de cubrir cualquier
tipo de organización que puede poner en su lugar un sistema de gestión de
calidad. Ejemplo: compañía, corporación, firma, empresa, institución, asociación,
etc.… (Normas 9000, 2017).
Parte interesada: Individuo o grupo de personas con un interés en la operación o
el éxito de una organización. Ejemplos: clientes, personal y representantes,
accionistas y propietarios, socios y proveedores, bancos, sindicatos, empresa, etc.
.
Plan de calidad: Documento que describe la manera en que el sistema de calidad
se aplica a un producto, proyecto o contrato específico. Este documento es el
resultado de la convergencia entre el sistema de gestión de la calidad de la
organización y los requisitos específicos del cliente para un
producto/misión/proyecto específico. A menudo se utiliza en la construcción,
industria, organismos públicos o por ejemplo la computación. (Normas 9000, 2017)
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad centrado en la
definición de objetivos de calidad, operación y los medios necesarios para
alcanzarlos.
5
Política de calidad: Directivas e intenciones generales de una organización
relacionadas con la calidad tal cual son oficialmente formuladas por la dirección.
(Normas 9000, 2017)
Procedimiento: Documento que explica cómo realizar una o varias actividades.
Cuando el procedimiento es un documento, se denomina "procedimiento escrito" o
"procedimiento documentado". (Normas 9000, 2017)
Proceso: Conjunto de trabajos, tareas, operaciones correlacionadas o interactivas
que transforma elementos de entrada en elementos de salida utilizando recursos.
Producto: Resultado esperado de un proceso, ya sea material o inmaterial como
el servicio. El producto puede ser interno o externo al cliente de la organización.
Proveedor: Organismo o persona que proporciona un producto. Ejemplo:
productor, distribuidor, minorista, distribuidor, proveedor de servicios. Un
proveedor puede ser interno o externo a la organización.. (Normas 9000, 2017)
Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. (Normas 9000, 2017)
Registro: Documento que da fe de resultados obtenidos o proporciona evidencia
de la realización de una actividad (sea cual sea el medio, computadora, papel,
cinta magnética, etc.…).
Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos. (Normas 9000, 2017)
6
Requisito: Necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente
implícitas o impuestas. Puede haber requisitos del cliente, requerimientos de la
norma, requisitos internos de la organización, requisitos reglamentarios y legales,
entre otros. Se habla de requisito especificado cuando está establecido, por
ejemplo, en un documento como en el caso de requisitos reglamentarios y legales.
(Normas 9000, 2017)
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de
sus exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado
de satisfacción. (Normas 9000, 2017)
7
INTRODUCCIÓN
Como consecuencia a la globalización que enfrentan a diario las empresas de
nuestro país, en una constante batalla por lograr un mayor grado de eficiencia y
productividad, se hace necesario implementar sistemas integrados de gestión que
permitan lograr la continua mejora de los procesos y así poder ser más
competitivos a nivel del mercado.
En este sentido, se hace necesario que los sistemas integrados de gestión estén
presentes en las organizaciones con el fin de lograr la optimización de los recursos
y la mejora continua de los procesos de las mismas organizaciones, esto con el fin
de obtener mejores resultados y mayor competitividad en el mercado.
El presente trabajo se realiza con el fin de lograr que GRM Colombia S.A.S. logre
adentrarse en el gran compromiso de la planificación e implementación de un
sistema integrado de gestión basado en la NTC ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018;
lo que requiere de un gran compromiso por parte de sus colaboradores, clientes
internos y proveedores, para que, de esta manera, a los clientes externos, se les
pueda brindar un servicio de calidad y de manera eficiente; adicional logrando que
GRM Colombia S.A.S. logre incursionar en el actual mercado competitivo actual.
El desarrollo e implementación de un sistema integrado de gestión en GRM
Colombia S.A.S. puede ayudar a que las organizaciones logren un nivel elevado
de calidad en sus productos y servicios; adicional se pueden lograr mejoras en el
ambiente de trabajo de sus empleados, entre ellos incluidos evitar y mitigar
peligros y riesgos que se puedan evidenciar en el proceso de operaciones de la
organización.
8
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
“GRM Colombia S.A.S. es una empresa multinacional constituida en el año
1994, localizada en el municipio de Cota Cundinamarca, dedicada a la gestión
documental (Custodia de archivos, Inserciones, Digitalización, Captura de
Información, Consultas, Microfilmación y Servicios Inhouse), con amplia
experiencia en el sector, posicionándola como uno de los mayores competidores
en el mercado de la custodia y gestión documental del país.” (GRM Colombia
S.A.S, 2018)
Tomando como referente su actividad económica, GRM Colombia S.A.S., de
acuerdo a la competencia del mercado se ve forzada a cumplir con la normatividad
legal vigente mínima de cualquier empresa, para este caso se hablará de la NTC
ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018.
Siendo GRM Colombia S.A.S. una empresa con tan amplia experiencia en el
sector, ha dejado al descubierto en algunas ocasiones el errado y descontrolado
manejo que le ha dado a las peticiones, quejas, recursos, sugerencias y
felicitaciones, en adelante PQRSF, así como también las fallas en el ambiente
laboral correspondiente al errado manejo de riesgos y peligros a los que están
expuestos sus colaboradores;
De igual forma, se evidencia la desinformación y el bajo control de los
procedimientos del proceso de operaciones y los procesos administrativos; lo que
conlleva a la pérdida de clientes, la desorientación de los mismos colaboradores
en sus labores diarias y la desmotivación de los mismos. La empresa no cuenta
con procesos estructurados que permitan realizar seguimiento al desarrollo de sus
9
actividades y, por ende, no es perceptible su nivel de cumplimiento y la
satisfacción de sus clientes y colaboradores.
GRM Colombia S.A.S., ha manifestado su preocupación frente al elevado número
de PQRSF propuestas por sus clientes en el transcurso del año 2019 y lo que va
corrido del año 2020; se ha logrado identificar que el creciente número de PQRSF
propuestas por los clientes se debe a la no estandarización e ineficiente
seguimiento y control de los procesos tanto operativos como administrativos.
De acuerdo a la necesidad identificada y mencionada en el párrafo anterior se
desea presentar a GRM Colombia S.A.S. de una propuesta de mejora aplicada al
manejo del proceso de las PQRSF, basado en las normas NTC ISO 9001:2015 y
NTC ISO 45001:2018; pretendiendo inicialmente generar un impacto positivo en el
interior de la compañía y a sus colaboradores, imponiendo una cultura de
organización y mejora continua de los procesos, queriendo alcanzar la satisfacción
total del cliente, la estandarización de los procesos en la compañía y el
mejoramiento del ambiente de trabajo de sus colaboradores.
A continuación, un reporte general de las principales PQRSF presentadas por los
clientes, correspondientes a los años 2019 y 2020, en el que se identifica el
creciente número de quejas y reclamos impuestas por los clientes en el año 2020
con respecto al año 2019.
Fuente: Elaboración Propia
Cuenta de CLIENTE Etiquetas de columna
Etiquetas de fila PETICION QUEJA O RECLAMO Total general
2019 74 71 145
2020 43 192 235
Total general 117 263 380
Figura 1. Informe PQRSF GRM Colombia 2020
10
Tomando como referencia esta tabla de datos, se evidencia la importancia de
realizar la mejora aplicada al proceso de las PQRSF, basado en las normas NTC
ISO 9001:2015 y NTC ISO 45001:2018 en GRM Colombia S.A.S. para que se
pueda dar un correcto desarrollo y cumplimiento de los objetivos planteados por la
dirección de la compañía y de este modo lograr que la compañía alcance altos
estándares de calidad comprometida con la satisfacción del cliente y de sus
mismos colaboradores.
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
GRM Colombia S.A.S. tiene como objetivo principal sostenerse a través del
tiempo, por medio de indicadores financieros y su constante desarrollo.
Al evidenciar la actividad económica realizada por GRM Colombia S.A.S., se
puede destacar la necesidad de un cambio en la estructura interna de los
procesos, la cual podría brindarse por medio de la implementación de la NTC ISO
9001:2015 y NTC ISO 45001:2018, tomando y aplicando sus requerimientos; la
implementación de un sistema integrado de gestión permitirá la mejora continua
de los procesos internos de GRM Colombia S.A.S, pudiendo brindar de este
modo, mayor satisfacción a sus clientes y mejor ambiente laboral a sus
colaboradores.
El cambio cultural organizacional y de sus procesos exige la participación de todos
y cada uno de sus colaboradores, quienes se convertirán en la clave principal del
éxito en la implementación del sistema integrado de gestión.
Con la implementación del sistema integrado de gestión en GRM Colombia S.A.S.,
se podrá generar mayor control, seguimiento y medición a cada uno de sus
11
procesos y actividades que esta ejecute, permitiendo así lograr mayor
competitividad en el mercado y logrando que se cumplan los estándares en
materia de seguridad y salud en el trabajo de sus colaboradores y los
requerimientos del cliente.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Formular una propuesta de mejora aplicada al manejo del proceso de las PQRSF
para la empresa de gestión documental – GRM COLOMBIA S.A.S. basado en las
normas ISO 9001:2015 Y NTC ISO 45001., que garantice la oferta de servicios
con calidad y en ambientes de trabajo seguro, en el municipio de Cota
Cundinamarca.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar la situación actual en cuanto al manejo del proceso de PQRSF de
GRM Colombia S.A.S. bajo la NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 45001:2018,
definiendo un marco de referencia para el planteamiento de dicha mejora.
Determinar los factores que influyen con peso en el desarrollo de la gestión del
proceso de PQRSF de GRM Colombia S.A.S. bajo la NTC ISO 9001:2015 y NTC
ISO 45001:2018
Definir el método y las estrategias para la formulación de la propuesta de mejora
del proceso de PQRSF en GRM Colombia S.A.S. basado en la NTC ISO
9001:2015 e ISO 45001:2018.
12
Medir la conveniencia económica de la puesta en operación de plan de
mejoramiento del proceso de PQRSF de GRM Colombia S.A.S. bajo la NTC ISO
9001:2015 y NTC ISO 45001:2018.
2 MARCOS DE REFERENCIA
2.1 MARCO TEÓRICO
Un sistema se describe como: “Etimológicamente proviene del Latín systema,
proveniente del Griego σύστημα. Es un conjunto de funciones, virtualmente
referenciada sobre Ejes, bien sean estos reales o abstractos. También suele
definirse como un conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando
una actividad para alcanzar un objetivo operando sobre datos, Energía y/o Materia
para proveer Información.” (EcuRed, 2019)
De allí que “Un Sistema Integrado de Gestión, es una herramienta en la que se
plasma el protocolo a seguir a diario en una actividad de producción. Tener
implantado este sistema permite optimizar recursos disponibles, mejorando la
organización empresarial y el rendimiento a la vez que se reducen los costes. Un
sistema de esta envergadura es una garantía de que los procesos cumplen los
cánones estipulados por las normas internacionales.” (ISO TOOLS , 2019)
Las principales características de un sistema integrado de gestión son:
1. Liderazgo: Para liderar es importante tener claridad del camino que
emprendemos y del lugar donde queremos ir. Ese PROPÓSITO, ese PARA
QUÉ es TAN importante que si se tiene claro y pensamos en él durante el
montaje del Sistema de Gestión de Calidad resolver los retos que se
13
presenten será más sencillo, pues nos dará la energía necesaria
para superar los obstáculos.
2. Planificación: Tener clara la visión, comunicarla y trabajar en equipo es
un gran paso, pero no es suficiente. Hay un elemento fundamental dentro
de todo Sistema de Gestión: La PLANIFICACIÓN.
Tener claro dónde queremos ir y ponernos metas no es suficiente, es
importante dedicar tiempo a definir el camino. Inclusive, en ocasiones
visualizamos planes a muy largo plazo y por lo mismo resultan complejos y
hasta des motivantes. Al fraccionar estos planes y delimitar cada paso clave
puede resultar más sencillo y gratificante alcanzar la tan anhelada meta.
3. Apoyo y operación: Este elemento hace referencia a la manera cómo la
organización decide enfrentar los retos diarios de producir los servicios o
productos para sus clientes. Es bien sabido que los clientes son la razón de
ser y así lo decimos muchas veces, sin embargo, ¿qué tanto estamos
escuchando y comprendiendo realmente las necesidades de nuestro
cliente?
4. Evaluación del desempeño: Como seres humanos tenemos una
tendencia a ver el tema de la evaluación del desempeño como algo
tenebroso, ya que en ocasiones nos enfocamos en lo que hacemos mal y
en lo que debemos corregir. Olvidándonos que es un momento de
14
observación en que es importante hacer un alto en el camino del hacer y
dedicarnos a observar y evaluar todo el desempeño. Observar y entender
claramente qué es lo que estamos haciendo muy bien y podemos continuar
fortaleciendo, porque le sirve a nuestro cliente y nos sirve a nosotros como
empresa. Felicitarnos por eso y de aquí afirmar prácticas y procesos
acertados. Asimismo, también observar qué cosas no salieron bien,
replantearse y hacer los ajustes para poder avanzar en ese camino de
mejorar.
5. Mejora continua: Por último y si ya hemos observado desde todos los
puntos de vista o lentes nuestro desempeño y encontramos muchos
elementos fuertes, sin embargo, también elementos por fortalecer, es
necesario diseñar los mecanismos adecuados para atender estos asuntos y
darles un tratamiento en la empresa. Aquí radica lo mejor de un Sistema de
Gestión de Calidad y es darnos cuenta que el tema no es estático y se
queda ahí, sino que es un elemento que con el tiempo debe mejorar.
Nuestro cliente tiene nuevas perspectivas y exigencias que hacen que
continuamente tengamos retos en la calidad del producto o servicio por
atender. (Tania Monroy, 2019)
15
2.1.1 NTC ISO 9001:2015
La Serie de Normas Internacionales ISO 9000 surgieron a partir de 2
acontecimientos principales: durante la 2° Guerra Mundial y la ausencia de
controles y productos en el Reino Unido detonó la implantación y adopción de
norma actividades creándose en 1979 la norma BS 5750, precursora de la ISO
9000. (DGAC, 2016)
La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de
Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de
su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente
para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente. (Nueva ISO 9001:2015, S.F)
El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se
interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de
sus productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con
la calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja
competitiva para las organizaciones. (ISO TOOLS , 2019)
En los mercados en los que las organizaciones desarrollan sus actividades, la
competencia ha alcanzado niveles importantes y esto obliga a estas a tener que
trabajar duro para sobrevivir. En este entorno, enfocar todo el empeño en la
mejora continua se ha convertido en una necesidad real. (Nueva ISO 9001:2015,
S.F)
16
Fuente: ISO ORG
2.1.2 NTC ISO 45001:2018
Una empresa debe ser responsable de la seguridad y salud en el trabajo de sus
empleados, según la nueva ISO 45001 2018, y de las otras personas que puedan
verse afectada por las actividades que realizan. Dicha responsabilidad incluye la
promoción y la protección de la salud, ya sea física o mental. Adoptar un Sistema
de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo tiene como objetivo permitir a una
empresa proporcionar lugares de trabajo seguro y saludable, prevenir lesiones y
deterioro de la salud, se relacionan con el trabajo y mejora de forma continua con
el desempeño de la seguridad y salud en el trabajo. (Enríquez Palomino &
Sánchez Rivero, 2019)
Figura 2. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
17
ISO 45001: 2018 es aplicable a cualquier organización, independientemente de su
tamaño, tipo y actividades. Es aplicable a los riesgos de S y SO bajo el control de
la organización, teniendo en cuenta factores como el contexto en el que opera la
organización y las necesidades y expectativas de sus trabajadores y otras partes
interesadas. (ICONTEC, 2020)
Fuente: ISO ORG
El mejoramiento continuo se encuentra asociado a los referentes definidos por
“Edward Deming desarrolló el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). A
este ciclo se le conoce tanto por el PHVA como por ciclo Deming debido a su
autor, se trata de un ciclo dinámico que se puede emplear en procesos y
proyectos de las organizaciones. Esta herramienta se aplica fácilmente y si su uso
es el correcto, puede colaborar en gran medida en la ejecución de las tareas de un
modo más organizado y eficaz. La adopción de la filosofía establecida por el ciclo
PHVA aporta un manual básico para la gestión de procesos y proyectos, además
de para la estructura básica de un sistema.” (Nueva ISO 9001:2015, S.F)l ciclo
PHVA puede describirse gráficamente, como se observa a continuación:
Figura 3. Relación entre el PHVA y el marco de referencia de este documento
18
Fuente: ISO ORG
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades. Hacer: implementar lo planificado. Verificar: realizar el seguimiento
y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios
resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades
planificadas, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar
el desempeño, cuando sea necesario. (ISO ORG, 2015)
Figura 4. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA
19
2.2 MARCO LEGAL Y NORMATIVO
Para la presente propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad,
basada en la NTC ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, dirigida a GRM Colombia
S.A.S., se tomaron como referente los siguientes artículos y leyes; teniendo en
cuenta que la compañía no solo debe prestar atención a los decretos nacionales,
sino que también a las leyes formuladas y a la normatividad propuesta por
el Archivo General de la Nación.
En este sentido, la entidad que establece los puntos específicos a tener en cuenta
para el correcto manejo y administración de la documentación electrónica y física,
adicional, según Normas 9000 “La Norma ISO 9001:2015 que es la base del
Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma internacional que se
centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa
debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios”. (Normas 9000, 2017)
Dentro de la normatividad legal vigente en el proceso de gestión documental, se
encuentran las siguientes:
2.2.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA
Artículo 15: (…). En la recolección, tratamiento y circulación de datos respetarán la
libertad y demás garantías consagradas en la Constitución. La correspondencia y
demás formas de comunicación privada son inviolables. Solo pueden ser
interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los casos y con las
formalidades que establezca la ley. (AST Gestión Documental, 2018)
20
Artículo 71: La búsqueda del conocimiento y la expresión artística son libres. Los
planes de desarrollo económico y social incluirán el fomento a las ciencias y, en
general, a la cultura (…). (AST Gestión Documental, 2018).
Artículo 74: Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos
públicos salvo los casos que establezca la ley. (AST Gestión Documental, 2018).
2.2.2. LEYES
Ley 23 de 1982. Por la cual se dictan normas en materia de ética. Artículos
N°33,34 y 35. Regulan archivos de las historias clínicas. (AST Gestión
Documental, 2018).
Ley 23 de 1982. Artículo 2. Sobre derechos de autor. (AST Gestión Documental,
2018).
Ley 23 de 1995. Artículo 37. Factura electrónica. (AST Gestión Documental,
2018).
Ley 190 de 1995. Por el cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad
en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la
corrupción administrativa. Artículos 27 y 29. Faltas y delitos en archivos. (AST
Gestión Documental, 2018).
Ley 527 de 1999. Artículos 6 al 13. Se define y reglamenta el acceso y uso de los
mensajes de datos, del comercio electrónico y las firmas digitales, y se establecen
las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones. (AST Gestión
Documental, 2018).
Ley 594 de 2000. Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se
dictan otras disposiciones. (AST Gestión Documental, 2018).
Ley 795 de 2003. Ajusta algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema
Financiero. Artículo 22. Sobre administración y conservación de los archivos de las
entidades financieras públicas en liquidación. (AST Gestión Documental, 2018).
Ley 962 de 2005. Ley anti tramites. (AST Gestión Documental, 2018).
21
2.2.3. NORMAS TÉCNICAS
NTC 4095: Norma general para la descripción archivística. (AST Gestión
Documental, 2018).
NTC 4436: Información y documentación, papel para documentos de archivo,
requisitos para la permanencia y durabilidad. (AST Gestión Documental, 2018)
NTC 5029: Norma sobre medición de archivo. (AST Gestión Documental, 2018)
2.2.4. NORMAS DEL ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN
Esta entidad es el máximo eje en cuanto a temas relacionados a la administración
documental nacional. Por ello supervisa y ofrece información detallada sobre todo
lo relacionado a la correcta gestión de archivos y al manejo de la información, con
el fin de crear estándares y normas eficaces, una de las funciones principales del
AGN corresponde a “Establecer, organizar y dirigir el Sistema Nacional de
Archivos, con el fin de planear y coordinar la función archivística en toda la Nación,
salvaguardar el patrimonio documental del país y ponerlo al servicio de la
comunidad”. (Archivo General de la Nación, 2020).
22
2.3 MARCO INSTITUCIONAL
2.3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA
Fuente: Elaboración propia
Figura 5. Mapa de procesos GRM Colombia S.A.S.
23
2.3.2. MISIÓN
GRM COLOMBIA S.A.S. tiene por misión frente a sus clientes de proveer de
manera eficaz y segura la administración y la custodia de su información, creando
y adaptando permanentemente las herramientas logísticas e informáticas, para
tener siempre disponible y al servicio de sus clientes su memoria institucional. Las
actividades de GRM COLOMBIA S.A.S. se fundamentan en la honestidad y
transparencia de sus relaciones comerciales, el respeto y colaboración con sus
empleados y el cumplimiento estricto de sus obligaciones sociales y legales y la
rentabilidad adecuada para sus socios. (GRM Colombia S.A.S, 2018).
2.3.3. VISIÓN
GRM COLOMBIA SAS en el 2023 deberá liderar tecnológicamente el negocio de
la conservación de información cualquiera que sea su medio; deberá ser un
proveedor confiable y un socio estratégico para sus clientes, implementando
permanentemente procesos de innovación y mejoras en el servicio, para obtener
el mejor retorno de capital para sus socios. (GRM Colombia S.A.S, 2018).
2.3.4. OBJETIVOS
GRM Colombia S.A.S, tiene por objetivos:
Elevar el índice de Satisfacción del Cliente
Aumentar el número de clientes
Mejorar la competencia del personal
Mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de calidad
Cumplimiento al objeto contractual con el cliente
Implementación de nuevas tecnologías informáticas (Visual Vault)
24
Fortalecimiento del clima organizacional (GRM Colombia S.A.S,
2018)
2.3.5. POLÍTICA DE CALIDAD
GRM Colombia S.A.S brinda servicios de administración y organización
documental comprometida con la satisfacción de sus clientes en términos de
oportunidad, seguridad y confiabilidad de la información, a través de la
implementación de nuevas tecnologías informáticas, contando con personal
competente, cumpliendo con los requisitos aplicables a nuestra
actividad, buscando el reconocimiento en el mercado y el mejoramiento continuo
del Sistema de Gestión de Calidad. (GRM Colombia S.A.S, 2018)
2.3.6. POLÍTICA DE SST
GRM Colombia S.A.S. es una empresa líder que ofrece gestión de documentos
servicios, sistemas de ECM, software de gestión de procesos de negocio, software
de gestión de documentos, comprometida con el talento humano, por ende, una
de sus prioridades principales consiste en la mejora continua de un SGSST, que
nos permita cuidar el bienestar tanto físico como mental y social de nuestros
colaboradores, implementando ambientes de trabajo saludables y seguros
mientras estos desarrollen sus correspondientes actividades. (GRM Colombia
S.A.S, 2018)
2.3.7. ACTIVIDAD ECONÓMICA
GRM Colombia S.A.S., es una empresa líder que ofrece gestión de documentos
servicios, sistemas de ECM, software de gestión de procesos de negocio, software
de gestión de documentos y soluciones de datos con 30 años de experiencia.
Como una empresa de gestión de documentos nos hemos adaptado a las
25
necesidades de nuestros clientes. Nuestras soluciones de gestión de la
información han evolucionado hacia una plataforma de servicios de contenido con
el fin de resolver todos los retos actuales y futuras de nuestros clientes con
rapidez y eficacia.
Como una empresa de gestión de documentos, nos esforzamos por ofrecer a las
empresas de todos los tamaños, no sólo las soluciones adecuadas para sus retos
de gestión de la información, sino también complementar esas soluciones con
servicio personalizado al cliente. Nuestra virtud núcleo más fuerte como empresa
es nuestra dedicación a la elaboración de soluciones orientadas al cliente y que
permanece en el rincón de un cliente durante y después de bien hemos
implementado estas soluciones. (GRM Colombia S.A.S, 2018).
3 METODOLOGÍA
3.1 POBLACIÓN
El presente proyecto está dirigido a la población de la empresa GRM Colombia
S.A.S. la cual está representada por 25 personas pertenecientes al área
administrativa y 76 personas pertenecientes al área de operaciones, dando esto
como totalidad un numero de 101 personas colaboradores de la empresa, por este
motivo usaremos el método de muestreo para la recolección y análisis de datos,
que generara un total de 73 colaboradores de GRM Colombia S.A.S.
26
3.1.1 MUESTRA
n: Muestra
N: 101 de población
E: 2% (Nivel de error)
Z: 1.96 (95% Confianza)
P: 0.5 (Probabilidad de que ocurra)
Q: 0.5 (Probabilidad de que no ocurra)
3.2 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN
3.2.1 LISTADOS DE VERIFICACIÓN
Se realizó el listado de verificación de las normas ISO 9000:2018 ISO e
45000:2018 (véase anexo A y B). Para su tratamiento y análisis se utilizó
herramientas de calidad como histogramas para identificar el grado de
cumplimiento, así como el Pareto para establecer factores vitales y la espina de
pescado para definir las causas raíz, según lo expuesto en el numeral 4.1 y 4.2 del
presente estudio.
27
3.2.2 ENCUESTA DE PERCEPCIÓN SOBRE SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS
Considerando la aplicación de la encuesta de preguntas cerradas con el fin
de medir la percepción en materia de seguridad y salud en el trabajo de los
colaboradores de la empresa GRM Colombia S.A.S., se obtuvieron los siguientes
resultados:
Fuente: Elaboración propia
3.2.3 APLICACIÓN DE LA MATRIZ GTC 45
Para la medición de riesgos laborales y para su estudio, se consideró las
siguientes acciones para su tratamiento y análisis a partir de: la Identificación de
peligros, valoración de riesgos y determinación de controles en cuanto a la Norma
ISO 45001:2018 Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Con lo cual se
No.
BAJO
RESULTADOS EVALUACIÓN SGSST GRM COLOMBIA S.A.S
10 0 %
40% IM PLEM ENTAR
2 5,1%
CALIFICACIÓN GLOBAL EN LA GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
TOTA L
1. ESTRUCTURA EM PRESARIAL 10 0 %
3. PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN COLECTIVA E INDIVIDUAL 10 0 %
2
6 GESTIÓN PARA EL CONTROL DE INCIDENTES Y
ACCIDENTES DE TRABAJO10 0 %
7. GESTIÓN EN LA PREVENCIÓN DE ENFERM EDADES
LABORALES10 0 %
1
19% IM PLEM ENTAR
27% IM PLEM ENTAR
4. PROM OCIÓN Y PREVENCIÓN EN SALUD 10 0 %
15% IM PLEM ENTAR
IM PLEM ENTAR
2. PREPARACIÓN Y ATENCIÓN DE EM ERGENCIAS 10 0 %
20% IM PLEM ENTAR
25% IM PLEM ENTAR
5. INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES, ACCIDENTES DE
TRABAJO10 0 %
ASPECTOS % METAEVALUACIÓN SST INICIAL ACCIONES POR REALIZAR
30%
Figura 6. Resultado de encuesta de SST GRM Colombia S.A.S 2020
28
idéntico las acciones para la mitigación de riesgos desde la fuente y el trabajador,
según lo expuesto en el numeral 4.3 del presente estudio.
A continuación, se presenta la tabla de peligros a la que está expuesto el personal
de GRM Colombia S.A.S, bajo el anexo A de la Guía Técnica Colombiana GTC
45.
Fuente: ARL Colpatria
A continuación, se presenta la tabla de nivel de deficiencia:
Figura 7. Tabla de identificación de peligros y riesgos GRM Colombia S.A.S
29
Fuente: Elaboración propia
Se determina la tabla de nivel de exposición
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se presenta la tabla con la cual se determina el nivel de
probabilidad
Figura 8. Nivel de deficiencia
Figura 9. Determinación del nivel de exposición
Nivel de
DeficienciaValor de ND Significado
Muy Alto
(MA)10
Se ha(n) detectado peligro(s) que determina(n) como posible la
generación de incidentes o consecuencias muy significativas, o la
eficacia del conjunto de medidas preventivas existentes respecto al
riesgo es nula o no existe, o ambos.
Alto (A) 6
Se ha(n) detectado algún(os) peligro(s) que pueden dar lugar a
consecuencias significativa(s), o la eficacia del conjunto de medidas
preventivas existentes es baja, o ambos.
Medio (M) 2
Se han detectado peligros que pueden dar lugar a consecuencias poco
significativas o de menor importancia, o la eficacia del conjunto de
medidas preventivas existentes es moderada, o ambos.
Bajo (B)No se
Asigna Valor
No se ha detectado consecuencia alguna, o la eficacia del conjunto de
medidas preventivas existentes es alta, o ambos. El riesgo está
controlado.
Estos peligros se clasifican directamente en el nivel de riesgo de
intervención cuatro (IV).
Nivel de
exposiciónValor de NE Significado
Continua
(EC)4
La situación de exposición se presenta sin interrupción o varias veces
con tiempo prolongado durante la jornada laboral
Frecuente
(EF)3
La situación de exposición se presenta varias veces durante la jornada
laboral por tiempos cortos
Ocasional
(EO)2
La situación de exposición se presenta alguna vez durante la jornada
laboral y por un período de tiempo corto
Esporádica
(EE)1 La situación de exposición se presenta de manera eventual
30
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se evidencian los significados de nivel de probabilidad
Fuente: Elaboración propia
Se presenta a continuación el nivel de consecuencia
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo con la información anterior, la empresa debe determinar su nivel de
riesgo y significancia
Mortal o
catastrófico (M) 100
Muy grave (MG) 60
Grave (G) 25
Leve (L) 10
Nivel de
Consecuencias
Significado
Daños Personales
Lesiones o enfermedades graves irreparables (Incapacidad permanente, parcial o
invalidez).
Lesiones o enfermedades con incapacidad laboral temporal (ILT).
Lesiones o enfermedades que no requieren incapacidad.
Muerte (s)
NC
Figura 10. Tabla determinación del nivel de probabilidad
Figura 11. Significado de los diferentes niveles de probabilidad
Figura 12. Nivel de consecuencia
10 MA - 40 MA - 30 A - 20 A - 10
6 MA - 24 A - 18 A - 12 M - 6
2 M - 8 M - 6 B - 4 B - 2
Niveles de probabilidad Nivel de exposición
Nivel de deficiencia
(ND)
Nivel de
probabilidadValor de NP
Muy Alto
(MA)
Entre 40 y 24
Alto (A) Entre 20 y 10
Medio (M) Entre 8 y 6
Bajo (B) Entre 4 y 2
Situación deficiente con exposición esporádica, o bien situación mejorable con exposición continuada frecuente.
Es posible que suceda el daño alguna vez.Situación mejorable con exposición ocasional o esporádica, o situación sin anomalía destacable con cualquiero nivel de
exposición. No es esperable que se materialice el riesgo, aunque puede ser concebible.
Significado
Situación deficiente con exposición continua, o muy deficiente con exposición frecuente.
Normalmente la materialización del riesgo ocurre con frecuencia.
Situación deficiente con exposición frecuente u ocasional, o bien situación muy deficiente con exposición ocasional o
esporádica. La materialización del riesgo es posible que suceda varias veces en la vida laboral.
31
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
A continuación, se presentan los niveles de aceptación del riesgo
Fuente: Elaboración propia
20-10 8-6 4-2
100I
2000-1200
I
800-600
II
400-200
60I
1200-600
II
480-360
III120
25II
500-250
II
250-150
III
100-50
10
III 100
III
80-60
III 40
IV 20
Nivel de Probabilidad (NP)
Nivel de
Consecue
ncias
(NC)
Nivel de riesgo NR = NP x NC
II 200
II 200
Nivel de
riesgoValor de NR
I 4000 – 600
II 500 – 150
III 120 – 40
IV 20
Mejorar si es posible. Sería conveniente justificar la
Mantener las medidas de control existentes, pero
Significado
Situación crítica. Suspender actividades hasta que
Corregir y adoptar medidas de control inmediato.
Nivel del rango Significado
IV Aceptable
I No Aceptable
II No Aceptable o Aceptable con
III Aceptable
Figura 13. Determinación del nivel del riesgo
Figura 14. Significancia del nivel del riesgo
Figura 15. Niveles de aceptación del riesgo
32
3.2.4. MATRIZ DE HALLAZGOS
Considerando los resultados de la aplicación de los instrumentos definidos
anteriormente se presentó un consolidado de los hallazgos significativos de la
auditoria para la empresa GRM Colombia S.A.S., de acuerdo a lo que se
establece en el numeral 4.4 del presente trabajo.
3.2.5. MATRIZ DOFA
Una vez realizado el análisis se presentan los diferentes hallazgos y se realizó una
matriz DOFA, la cual servirá como base para realizar el plan de mejoramiento
como se establece en el numeral 4.5 del presente informe.
33
3.3 TÉCNICAS, HERRAMIENTAS Y MÉTODOS PARA EL DISEÑO E
IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
De acuerdo con el presente estudio, el cual se enfoca en formular un plan de
mejora para el manejo del procedimiento de PQRSF de la empresa GRM
Colombia S.A.S. basados en la NTC ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, se
establecieron las siguientes fases de desarrollo, las cuales se pretenden llevar a
cabo de manera exitosa en la organización. Los pasos para su elaboración se
presentan a continuación.
3.4 FASES DE DESARROLLO
Considerando los objetivos específicos definidos en el numeral 1.3.1 y
1.3.2, las técnicas para la recolección y análisis de la información, expuestos en el
numeral 5.3 del presente trabajo, se presenta a continuación la definición de las
fases que se tuvieron en cuenta para el desarrollo del presente estudio.
34
Tabla 1. Fases de desarrollo del presente estudio
FASE OBJETIVO
(específicos)
ACTIVIDADES PRODUCTO
EXPLORATORIA
Recopilar información para la
realización del anteproyecto y la selección de la herramienta
de intervención
Se desarrollaron las listas de verificación de
la norma ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018;
adicional se desarrolló la encuesta de percepción en materia de SST a los
empleados
Ajuste anteproyecto. Identificación de
fallas en la empresa.
DIAGNOSTICO
Diagnosticar la situación
actual en cuanto al manejo del proceso de PQRSF de GRM Colombia S.A.S. bajo la NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 45001:2018, definiendo un marco de referencia para el
planteamiento de dicha mejora.
Realizar el diagnostico de las condiciones en las
cuales se encuentra GRM Colombia S.A.S.,
con el fin de identificar el manejo que se le está dando a las PQRSF
Diagnóstico de proceso manejo de
PQRSF
DIAGNOSTICO
Determinar los factores que
influyen con peso en el desarrollo de la gestión del
proceso de PQRSF de GRM
Colombia S.A.S. bajo la NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO
45001:2018
Determinación de prioridades del proceso
Proceso manejo de PQRSF
FORMULACIÓN
Definir el método y las
estrategias para la formulación de la propuesta de mejora del proceso de PQRSF en GRM
Colombia S.A.S. basado en la NTC ISO 9001:2015 e ISO
45001:2018.
Formulación y desarrollo del plan de mejoramiento
de manejo de PQRSF aplicado a GRM Colombia S.A.S
Informe plan de mejoramiento.
EVALUACIÓN
Medir la conveniencia
económica de la puesta en marcha del plan de
mejoramiento del proceso de PQRSF de GRM Colombia
S.A.S. bajo la NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO
45001:2018.
Valoración de procedimiento de mejora de manejo de PQRSF y validación económica de
la propuesta.
Evaluación económica de la
implementación del plan de
mejoramiento. .
Fuente: Elaboración propia
35
3.5 CRONOGRAMA
Los tiempos que se utilizaron para el desarrollo de las actividades del presente
estudio se muestran a continuación en la siguiente tabla.
Tabla 2. Cronograma del estudio de factibilidad
FASE ACTIVIDADES TIEMPO EN MESES
1 2 3
EXPLORATORIA
Se desarrollaron las listas de verificación de la norma ISO
9001:2015 e ISO 45001:2018; adicional se desarrolló la
encuesta de percepción en materia de SST a los
empleados
X
DIAGNOSTICA
Realizar el diagnostico de las condiciones en las cuales se
encuentra GRM Colombia S.A.S., con el fin de identificar
el manejo que se le está dando a las PQRSF
X
Determinación de prioridades del proceso
FORMULACIÓN
Formulación y desarrollo del plan de mejoramiento de
manejo de PQRSF aplicado a GRM Colombia S.A.S
X
EVALUACIÓN
Valoración de procedimiento de mejora de manejo de
PQRSF y validación económica de la propuesta.
X
Fuente: Elaboración propia
36
4 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE MANEJO DE LAS PQRSF BASADO
EN LA NTC ISO 9001:2015 Y NTC ISO 45001:2018 PARA LA EMPRESA DE
GESTIÓN DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S. UBICADA EN COTA
CUNDICAMARCA
4.1 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE MANEJO DE LAS PQRSF BASADO
EN LA NTC ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN DOCUMENTAL-
GRM COLOMBIA S.A.S. UBICADA EN COTA CUNDICAMARCA
4.1.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO
De acuerdo a la siguiente grafica en la cual se evidencia el grado de cumplimiento
de la empresa GRM Colombia S.A.S, frente a la norma ISO 9001:2015, y se
conoce el estado actual de la organización y de todo su sistema de gestión de
calidad, con respecto al manejo de las PQRSF dentro de la compañía.
30% 40%
50% 45% 43% 38%
15%
70% 60%
50% 55% 57% 62%
85%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Cumple No Cumple
Grafica 1. Grado de cumplimiento GRM Colombia S.A.S – ISO 9001:2015
37
Fuente: Elaboración propia
Según los resultados presentados en la gráfica anterior se puede inferir que los
mayores cumplimientos se encuentran asociados a los numerales de liderazgo
con un 40%, planificación 50%, apoyo 45% y operación 43%.
Se puede observar que los numerales con menor cumplimiento están asociados a
contexto de la organización con un 30%, evaluación de desempeño con 38% y
mejora con 15%.
Por lo tanto, para mejorar el sistema de gestión de calidad de la organización se
requiere de manera inmediata la implementación del presente proyecto de mejora
en materia de PQRSF.
4.1.2 GRADO DE MADUREZ DEL SISTEMA
Considerando los resultados anteriores, indiferente del numeral y el nivel de
desempeño, la empresa presenta un grado de cumplimiento del 37% el cual se
presenta en la siguiente gráfica:
Gráfica 1. Grado de madurez de la Norma ISO 9001:2015 GRM Colombia S.A.S
Fuente: Elaboración propia
37%
63%
Cumple No Cumple
38
Los resultados permiten inferir que el nivel de calidad observado se encuentra por
debajo del grado esperado con respecto a los requisitos establecidos por la norma
ISO 9001:2015 para el proceso de manejo de PRSF de la empresa.
En este sentido, como acciones de mejora se consideran la divulgación de la
norma a nivel interno de la compañía y adicional la implementación del presente
proyecto, lo que permitirá la mejora de los procesos de la compañía en materia de
calidad.
4.1.3 DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS
Atendiendo a los numerales que presentaron no cumplimiento, se ordenaron de
mayor a menor en la siguiente tabla:
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo con los numerales que no presentaron cumplimiento se construyó la
gráfica de Pareto que se presenta a continuación, se consideran como causa
NUMERALES DESCRIPCIÓN DE NUMERAL NO CUMPLE %% NO CUMPLE
ACUMULADO
10 MEJORA 85% 20% 22%
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 70% 17% 48%
9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 62% 17% 58%
5 LIDERAZGO 60% 15% 72%
8 OPERACIÓN 57% 14% 80%
7 APOYO 55% 8% 90%
6 PLANIFICACIÓN 50% 5% 100%
63% 100%TOTAL
Figura 16. Distribución de la frecuencia de los no cumplimientos por numeral de la NORMA ISO 9001:2015 Pareto en GRM Colombia S.A.S.
39
determinante de los factores críticos de la gestión de calidad de GRM Colombia
S.A.S., que de ser solucionados resolvería el no cumplimiento de estos.
A Partir de los datos presentados en la siguiente tabla se elaboró la gráfica de
Pareto, así:
Grafica 3. Pareto de factores asociados a la causa raíz del problema identificado en GRM Colombia S.A.S. – ISO 9001:2015
Fuente: Elaboración propia
4.1.4 CAUSAS RAÍZ
Finalmente, para complementar el análisis de los factores críticos se presenta el
análisis de la espina de pescado, para las causas raíz de los problemas asociados
con la gestión de la calidad, se exponen en la siguiente gráfica:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
40
Fuente: Elaboración propia
4.1.5 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO
Atendiendo a la aplicación de la encuesta de preguntas cerradas para la medición
de la percepción sobre calidad en servicio desde la Norma ISO 9001:2015, la cual
una vez tabulada (Véase Anexo C), se encontró las siguientes tendencias:
4.1.6 GRADO DE PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
El 13% de los encuestados manifiesta que el grado de calidad en la atención del
proceso de servicio al cliente es excelente, el 8% manifiesta que es bueno, el 21%
manifiesta que es aceptable, el 18% considera que es regular y un 40% considera
que es malo.
Procesos de operaciones
errados
Clientes con información errada
Disposición de los empleados
Desarrollo de subprocesos errados al momento de responder solicitudes al cliente
Envio de documentos errados al cliente
Demora en responder solicitudes de clientes
Mal manejo de solicitudes de
Retrasos por trancones en la via
Cliente solicita documentos que no dio a custodia a GRM Colombia
Lectura errada de la solicitud del cliente
No mantenimiento de vehiculos de mensajeria de la compañia
Problemas de transporte
Cliente envia solicitud de información errada
Incremento de PQRSF en GRM Colombia S.A.S.
Figura 17. Diagrama de causa raíz GRM Colombia S.A.S. – SGC ISO 9001:2015
41
Lo anterior significa que es necesario realizar acciones de mejora en los puntos de
falencia detectados en la aplicación de la encuesta y según los manifestado por
los clientes respecto a la atención recibida en el servicio brindado.
Por lo tanto, se requiere adelantar acciones relacionadas con el proceso para
lograr el mejoramiento del sistema de gestión de la calidad analizándolo desde el
ámbito de salud y seguridad en trabajo con el fin de establecerlos factores que
pueden estar influyendo en el servicio (estrés, falta de motivación, cansancio
excesivo, entre otros).
Gráficamente a continuación se presenta las tendencias anteriores:
Fuente: Elaboración propia
Excelente 13%
Bueno 8%
Aceptable 21%
Regular 18%
Malo 40%
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
Grafica 4. Distribución de la perecuación frente al grado de calidad en el servicio en la GRM Colombia S.A.S.
42
4.2 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA
DE GESTIÓN DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S. BASADO EN LA NTC
ISO 45001:2018
Considerando la aplicación del listado contra la norma ISO 45001:2018 (véase
anexo A), se encontraron las siguientes tendencias:
4.2.1 GRADO DE CUMPLIMIENTO
De acuerdo a la siguiente grafica en la cual se evidencia el grado de cumplimiento
de la empresa GRM Colombia S.A.S, frente a la norma ISO 45001:2018, y se
conoce el estado actual de la organización y de todo su sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo, con respecto al manejo de las PQRSF dentro de la
compañía.
Fuente: Elaboración propia
25% 38%
49% 48% 40% 36% 17%
75% 62%
51% 52% 60% 64% 83%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Cumple No Cumple
Grafica 5. Grado de cumplimiento GRM Colombia S.A.S – ISO 45001:2018
43
Según los resultados presentados en la gráfica anterior se puede inferir que los
mayores cumplimientos se encuentran asociados a los numerales de planificación
con un 49%, apoyo 48% y operación 40%.
Se puede observar que los numerales con menor cumplimiento están asociados a
contexto de la organización con un 25%, evaluación de desempeño con 36% y
mejora con 17%.
Por lo tanto, para mejorar el sistema de gestión de gestión de seguridad y salud en
el trabajo de la organización se requiere de manera inmediata la implementación
del presente proyecto de mejora en materia de PQRSF.
4.2.2 GRADO DE MADUREZ DEL SISTEMA
Considerando los resultados anteriores, indiferente del numeral y el nivel de
desempeño, la empresa presenta un grado de cumplimiento del 36% el cual se
presenta en la siguiente gráfica:
Fuente: Elaboración propia
36%
64%
Cumple No Cumple
Grafica 6. Grado de madurez de la Norma ISO 45001:2018 GRM Colombia S.A.S
44
Los resultados permiten inferir que el nivel de seguridad y salud en el trabajo
observado se encuentra por debajo del grado esperado con respecto a los
requisitos establecidos por la norma ISO 45001:2018 para el proceso de manejo
de PRSF de la empresa.
En este sentido, como acciones de mejora se consideran la divulgación de la
norma a nivel interno de la compañía y adicional la implementación del presente
proyecto, lo que permitirá la mejora de los procesos de la compañía en materia de
seguridad y salud en el trabajo.
4.2.3 DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS
Atendiendo a los numerales que presentaron no cumplimiento, se ordenaron de
mayor a menor en la siguiente tabla:
Fuente: Elaboración propia
NUMERALES DESCRIPCIÓN DE NUMERAL NO CUMPLE %% NO CUMPLE
ACUMULADO
7 Apoyo 65% 23% 21%
9 Evaluación de desempeño 45% 16% 49%
10 Mejora 55% 15% 57%
5 Liderazgo 40% 14% 68%
6 Planificación 40% 14% 84%
4 Contexto de la organización 20% 8% 92%
8 Operación 30% 10% 100%
42% 100%TOTAL
Figura 18. Distribución de la frecuencia de los no cumplimientos por numeral de la NORMA ISO 45001:2018 Pareto en GRM Colombia S.A.S.
45
De acuerdo con los numerales que no presentaron cumplimiento se construyó la
gráfica de Pareto que se presenta a continuación, se consideran como causa
determinante de los factores críticos de la gestión de seguridad y salud en el
trabajo de GRM Colombia S.A.S., que de ser solucionados resolvería el no
cumplimiento de estos.
A Partir de los datos presentados en la siguiente tabla se elaboró la gráfica de
Pareto, así:
Fuente: Elaboración propia
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Grafica 7. Pareto de factores asociados a la causa raíz del problema identificado en GRM Colombia S.A.S. – ISO 45001:2018
46
4.2.4 CAUSAS RAÍZ
Finalmente, para complementar el análisis de los factores críticos se presenta el
análisis de la espina de pescado, para las causas raíz de los problemas asociados
con la gestión de la seguridad y salud, se exponen en el en la siguiente gráfica:
Fuente: Elaboración propia
Enfermedades y riesgos
laborales
Revisión y seguimiento a
procesos
METODO MEDIO AMBIENTE
Revisión de lugares y
sitios de trabajo
RIESGOS FISICOS Y
PSICOSOCIALES PARA LOS
EMPLEADOS, REDUCIENDO
DESMOTIVACIONES Y SENTIDO DE
PERTENENCIA
Seguimiento a sucesos
criticosSitios de trabajo no
seguros
Mal manejo de recursos
economicos Radicación de procesos
en materia de SST
MATERIA PRIMA MANO DE OBRA
Uso de EPPConciencia en el progreso de las
actividades de la empresa
Autocuidado de
empleados Motivación de los
empleados
Figura 19. Diagrama de causa raíz GRM Colombia S.A.S. – SGSST ISO 45001:2018
47
4.3 MEDICIÓN DE LA VALORACIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA
EMPRESA GRM COLOMBIA S.A.S.
Atendiendo a la aplicación de la GTC 45, se presenta a continuación las causas y
efectos a intervenir asociados con la presencia de riesgos en el proceso objeto de
estudio:
Fuente: Elaboración propia
Dirección
GeneralInterna ISO 9001:2015 Presupuesto
Carencia de
presupuesto que
di ficul ta el progreso
del proceso
Demoras en el
proceso
Coordinación con partes
interesadas para
as ignar presupuesto
para lo requerido en el
proceso.
Gerencia genera l
Dirección
GeneralInterna ISO 9001:2015
Infraestructur
a
Fal la en la
infraestructura
requerida
Inconformidad
es en el
proceso
Reunión para identficar
lo que se requiere en el
proceso
Dirección General
Lideres procesos
adminis trativosInterna ISO 9001:2015 Mecición
Falta de mejoras en el
proceso
No hay
seguimiento y
medicion en el
proceso
Preunión con partes
interesdas
Lideres
adminis trativos
Lideres procesos
adminis trativosInterna
ISO
45001:2018
Tens ión /
Fatiga
Carga de trabajo /
Monotonia / Trabajo
bajo pres ión
constante
Enfermedades
labora les /
Estrés
Actividades de
desarrol lo motrizRRHH
Lideres procesos
adminis trativosInterna
ISO
45001:2018
Movimientos
repeti tivosTunel del carpo
Inas is tencias
por
incapacidades
Semana de la sa lud RRHH
Lideres procesos
adminis trativosInterna
ISO
45001:2018
Pos iciones
continuas
Enfermedades por
pos iciones
prolongadas
Enfermedades
labora les
Semana de sa lud /
Pausas activas RRHH
TRATAMIENTOS /
CONTROLES A SER
IMPLEMENTADOS
PERSONA
RESPONSABLE POR
IMPLEMENTAR EL
TRATAMIENTO
PROCESOS TIPONORMA A
APLICARDESCRIPCIÓN
DESCRIPCIÓN QUE
PUEDE PASAR Y, CÓMO
PUEDE OCURRIR
CONSECUENCIA
DE LA
OCURRENCIA
DEL EVENTO
Figura 20. Identificación de riesgos laborales asociados con el personal de los procesos de GRM Colombia S.A.S.
48
Teniendo en cuenta los resultados expuestos en la tabla anterior se toma por
riesgo los efectos en la salud de los trabajadores de GRM Colombia S.A.S, así
como las estrategias para contrarrestar sus efectos considerando las opciones
para actuar sobres la fuente y el colaborador, los cuales son los siguientes:
Fuente: Elaboración propia
FUENTE TRABAJADOR
ERGONÓMICOS
1. Enfermedades laborales:
Tunel del carpo - Posturas
corporales
1. Falta de pausas activas -
Sillas y mesas no
ergonomicas
Procesos administrativos
MECÁNICOS
1. Cortes por inadecuado uso
de elementos basicos de
trabajo (Tijeras, carpetas)
1. Desconocimiento de
manejo de elementos de
trabajo
Procesos administrativos
EFECTOS EN LA SALUD
LOCATIVOS 1. Caidas en instalaciones
1. No conciencia de los
empleados
2. Escaleras resbalosas
Procesos administrativos
PSICOLABORAL1. Carga de trabajo excesiva -
Trabajo continuo
1. No hay lider ni area de
SGSSTProcesos administrativos
FÍSICOS
1. Mala vista
causada por
luminosidad en el sitio de
trabajo.
2. Frio excesivo
Baja frecuencia de pausas
activasProcesos administrativos
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN DE LOS RIESGOS PRIORITARIOS
GRM COLOMBIA S.A.S.
RIESGOS
PRIORITARIOS
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN
Figura 21. Estrategias de intervención para la mitigación de riesgos laborales en el proceso de SST – GRM Colombia S.A.S.
49
4.4 DEFINICIÓN DE HALLAZGOS
Con los resultados anteriores, se definieron los siguientes hallazgos críticos que
afectan el sistema integrado de gestión de seguridad y salud en el trabajo de la
empresa, así:
Fuente: Elaboración propia
Alt
o
Me
dio
Ba
jo
Sin recursos para
implementación de un
area de SST
XInconformidades de colaboradores y
partes interesadas ISO 45001:2018 - 7
No hay seguimiento a
clientes X
No hay resultados de dichos
seguimientosISO 9001:2015 - 9.1
No hay planes de
emergencia para
identif icar los posibles
peligros
XInadecuado ambiente laboral para
colaboradores
ISO 45001:2018 - 6.1.2 -
Literal b-c
Toma de conciencia
de colaboradoresX
Enfermedades laborales por falta de
toma de concienciaISO 45001:2018 - 7.4
Insatisfacción del
cliente - PQRSFX Disminución de clientes
ISO 9001:2015 - 5.1
Literal c
HALLAZGOS
GRADO DE IMPACTO NUMERAL DE LA
NORMA IMPACTADO
CONSECUENCIAS SOBRE EL
SISTEMA DE GESTIÓN DEL
PROCESO
Ambiente de trabajo
inadecuado para los
colaboradores
X Mal ambiente en el sitio de trabajo ISO 9001:2015 - 7.1
Figura 22. Tabla de definición de hallazgos
50
4.5 ANÁLISIS DOFA
Considerando los resultados de la aplicación de los instrumentos anteriores se
elaboró la matriz DOFA, el cual servirá como referente para la elaboración del plan
estratégico presentado en numeral del 5 del presente estudio:
Fuente: Elaboración propia
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Requisitos legales
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
FORTALEZAS
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
DEBILIDADES
Apoyo por parte de los
lideres administrativos
Formaciones a
colaboradores de GRM
Colombia S.A.S.
Apoyo por parte de lideres de
toda la comañia, para
desarrollo de SGSST
Formación a empleados de
GRM Colombia S.A.S.
Identificación de iniciativas para
presupuestar areas de SGSST
Seguimiento a formaciones
dirigidas a empleados de la
compañía
Falta de motivación de
empleados
Inadecuado ambiente
gremial en el sitio de
trabajo
Acciones motivacionales por
parte de RRHH de acuerdo con
la norma establecida
Participación de empleados
en todos los proceso de GRM
Colombia S.A.S
Identificación de iniciativas para
presupuestar areas de SGSST
Incluir a empleados en las
actividades de importancia en la
compañía, darles a conocer que
son importantes en la compañía
Socialización de politicas y
objetivos de GRM Colombia
S.A.S.
Sin areas de SST en la compañía
Compromiso por parte de la alta
dirección
Figura 23. Matriz DOFA asociada a la gestión de calidad y seguridad y salud en el trabajo de GRM Colombia S.A.S.
51
5 FORMULACIÓN DE UNA PROPUESTA DE MEJORA APLICADA AL
MANEJO DEL PROCESO DE LAS PQRSF PARA LA EMPRESA DE GESTIÓN
DOCUMENTAL – GRM COLOMBIA S.A.S. LOCALIZADA EN COTA
CUNDINAMARCA, BASADO EN LAS NORMAS NTC ISO 9001:2015 NTC ISO
45001:2018
5.1 ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE GRM
COLOMBIA S.A.S.
GRM Colombia S.A.S. se encarga de la administración, organización,
almacenaje y custodia de archivos físicos y medios especiales, digitalización,
microfilmación, servicio de archivo Inhouse y elaboración de herramientas
archivísticas: Tablas de retención documental y tablas de valoración documental,
basados en los requisitos y requerimientos de la NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO
45001:2018.
5.2 OBJETIVOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE GRM
COLOMBIA S.A.S.
Con el fin de que se disminuyan o reduzcan las PQRSF de GRM Colombia
S.A.S., es necesario realizar un seguimiento exhaustivo a los procedimientos
52
internos de la compañía y medir los mismos de acuerdo a los requisitos
establecidos en la NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 45001:2018.
Para alcanzar los resultados propuestos se deberá:
Asegurar el nivel de satisfacción del cliente
Brindar pronta respuesta al cliente
Reducir los productos no conformes
Desarrollar formaciones en las que se refuerce el manejo de los
subprocesos de operaciones
Implementar y realizar seguimiento a los indicadores de cada
subproceso de operaciones de la compañía.
5.3 POLÍTICA INTEGRADA GRM COLOMBIA S.A.S.
La empresa GRM Colombia S.A.S., posee una política integrada basada en
la norma técnica colombiana ISO 9001:2015 (Calidad) e ISO 45001:2018
(Seguridad y salud en el trabajo), por lo cual se conserva la política que posee la
empresa.
53
5.4 CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA GESTIÓN DE LA POLÍTICA
Tabla 3. Cuadro de mando política integrada – GRM Colombia S.A.S.
Fuente: Elaboración propia
DIRECTRIZ
POLITICA OBJETIVO INDICADOR META TIEMPO RESPONSABLE
Satisfacción del
cliente
Asegurar los
requisitos
solicitados por los
clientes
Cantidad de
PQRS/Total de
clientes
4% de
PQRS Mensual Jefe de SIG
Mejora continua de
los procesos
Generar mejoras
en los proceso de
GRM
Planes de mejora
implementados/Plan
es de mejora
propuestos
Implementa
ción del
70% de los
planes
propuestos
Trimestral
Líder de cada
proceso
Integrar objetivos
de SST
Cumplir la
normatividad
vigente
Requisitos de la
norma
implementados/Total
de requisitos de la
norma
100% Semestral Líder de SST
Integrar objetivos
del SGC
(9001:2015)
Cumplir la
normatividad
vigente
Requisitos de la
norma
implementados/Total
de requisitos de la
norma
100% Semestral Jefe de SIG
Evaluación y control
de los procesos de
GRM
Establecer
controles
aplicados en GRM
Auditorías
realizadas/Auditorias
programadas
100% Mensual
Jefe de
SIG/Analista de
calidad
54
Considerando la política establecida anteriormente, a continuación, se
presenta el cuadro de mando que direccionará el desarrollo al interior de los
procesos de la compañía:
5.5 PROPUESTA ECONÓMICA
A continuación, se relaciona el presupuesto de ingresos y egresos para el
desarrollo de nuestra propuesta de implementación de un plan de mejora del
manejo de PQRSF.
Tabla 4. Egresos implementación plan de mejora – GRM Colombia S.A.S.
Fuente: Elaboración propia
En la tabla anterior se presentan los egresos calculados para el proyecto de
mejora a proponer a GRM Colombia S.A.S.
ITEM RELACIÓN CANTIDAD Mes 1 Mes 2 Mes 3 TOTAL
Honorarios Lider SIG Pago de salario 3 5.000.000$ 5.000.000$ 5.000.000$ 15.000.000$
Honorarios Analista SIG Pago de salario 3 1.500.000$ 1.500.000$ 1.500.000$ 4.500.000$
Equipos de computo Computadores 2 2.000.000$ -$ -$ 2.000.000$
Mobiliarios Sillas y mesas de oficina 4 150.000$ -$ -$ 150.000$
Papeleria Impresiones, fotocopias y scaner 200 30.000$ 30.000$ 30.000$ 90.000$
Material Esferos, marcadores y carpetas 30 4.500$ 4.500$ 4.500$ 13.500$
Oficina Cartuchos para impresiones 5 60.000$ -$ -$ 60.000$
8.744.500$ 6.534.500$ 6.534.500$ 21.813.500$
EGRESOS
55
Tabla 5. Ingresos con implementación plan de mejora – GRM Colombia S.A.S.
Fuente: Elaboración propia
En la tabla anterior se presentan los ingresos calculados a obtener para el
proyecto de mejora a proponer a GRM Colombia S.A.S.
5.6 INDICADORES FINANCIEROS
5.6.1 RELACIÓN COSTO/BENEFICIO
Tabla 6. Relación costo/beneficio plan de mejora – GRM Colombia S.A.S.
Fuente: Elaboración propia
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD - UNIDAD Valor Mes TOTAL
Salario analista de PQRSF Pago de salario 12 1.200.000$ 14.400.000$
Salario analista de PQRSF Pago de salario 12 1.200.000$ 14.400.000$
Sanciones impuestas por
clientesPago de sanciones 12 10.000.000$ 120.000.000$
Perdida de clientes 1 cliente por año 12 1.500.000$ 18.000.000$
13.900.000$ 166.800.000$
INGRESOS (Optimización)
TIO 1,53% 20%
Periodos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Valor Presente
VP 1 0,985 0,970 0,955 0,941 0,927 0,913 0,899 0,886 0,872 0,859 0,846
Beneficios 13.690.535$ 13.484.226$ 13.281.026$ 13.080.889$ 12.883.767$ 12.689.616$ 12.498.391$ 12.310.047$ 12.124.542$ 11.941.831$ 11.761.875$ 139.746.745$
Costos 8.744.500$ 6.436.029$ 6.339.041$ 0 0 0 0 0 0 0 0 0 21.519.570$
6,49
RELACIÓN COSTO/BENEFICIO
Relación Costo/Beneficio
56
De acuerdo a la tabla de relación costo/beneficio, podemos determinar que dicha
propuesta resulta viable, ya que cuando el beneficio/costo es equivalente o mayor
a 1, se entiende que el beneficio supera el costo, por lo que se sugiere que el
proyecto debe ser considerado para implementación.
5.6.2 INDICADOR VPN – ROI –TIR
Tabla 7. Indicadores VPN-ROI-TIR plan de mejora GRM Colombia S.A.S.
Estado de Resultados Primer mes
EGRESOS (Inversión) $ 8.744.500
INGRESOS (Optimización) $ 13.900.000
TIO
1,53% EM
20% EA
TIR 102,4%
ROI
16,87% EM
549% EA
VPN INGRESOS $ 139.746.745
VPN EGRESOS $ 21.519.570
VPN $ 118.227.175
Fuente: Elaboración propia
57
Al realizar el cálculo de la tasa interna de retorno, se evidencia un 102,4%
anual, para el caso del retorno de la inversión se evidencia un rendimiento de
16,87% efectivo mensual y un 549% efectivo anual; para el caso de la VPN, se
evidencia un resultado de $118.227.175, lo que resulta favorable para GRM
Colombia S.A.S.
5.6.3 VALOR PRESENTE PROYECTADO A 1 AÑO
Tabla 8. Valor presente proyectado a 1 año - plan de mejora GRM Colombia S.A.S.
Fuente: Elaboración propia
En la tabla anterior se presenta el valor presente neto proyectado a 1 año, lo que
nos indica los valores de ingresos y egresos que se le generaran a GRM Colombia
S.A.S, con los respectivos valores del dinero en el tiempo mes a mes.
0 1 2 3 4 5
1 0,984930562 0,970088213 0,955469529 0,94107114 0,926889728
8.744.500$ 6.534.500$ 6.534.500$ -$ -$ -$
8.744.500$ 6.436.029$ 6.339.041$ -$ -$ -$
-$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$
-$ 13.690.535$ 13.484.226$ 13.281.026$ 13.080.889$ 12.883.767$
EGRESOS 21.519.570$
INGRESOS (Optimización) 139.746.745$
VP
6 7 8 9 10 11
0,912922021 0,899164799 0,885614891 0,872269173 0,859124567 0,846178043
-$ -$ -$ -$ -$ -$
-$ -$ -$ -$ -$ -$
13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$ 13.900.000,00$
12.689.616$ 12.498.391$ 12.310.047$ 12.124.542$ 11.941.831$ 11.761.875$
58
6 CONCLUSIONES
De acuerdo al problema identificado en la empresa GRM Colombia S.A.S., se
formuló una propuesta de mejora con la que se busca disminuir potencialmente
las PQRSF generadas por los clientes.
Para dar solución al problema propuesto, se definió trabajar con base a dos
normas técnicas: ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018; la primera norma
mencionada en con base a sistemas de gestión de calidad, teniendo en cuenta
que nuestro principal foco es mejorar la calidad del producto final para dar
satisfacción al cliente, y la segunda norma mencionada haciendo referencia a
la seguridad y salud en el trabajo, teniendo como primicia que brindar un
ambiente de trabajo a los empleados, proveedores y contratistas hacen que
exista mayor pertenencia y seguridad, logrando con esto una combinación
adecuada para entregar con calidad nuestro producto final.
Se documentaron las oportunidades de mejora en los procesos actuales y se
determinó la causa raíz del problema que genera el incremento de PQRSF en
la compañía para solucionar de una forma sistemática y organizada la
problemática identificada.
Se desarrollaron indicadores de gestión que permitan evaluar, medir y controlar
los procesos y subprocesos objeto de este proyecto, con el fin de asegurar una
metodología adecuada que permita realizar seguimiento e implementar las
respectivas acciones de mejora.
59
Se determinó el modelo económico asociado a la implementación del plan de
mejora identificando todos los factores de costos y gastos para establecer la
inversión inicial. De igual forma se logró determinar los beneficios económicos
que generan la implementación del presente proyecto.
De acuerdo a la metodología del factor costo/beneficio, se logró identificar la
viabilidad del presente proyecto, ya que presenta un mayor beneficio
económico a la inversión generada; para complementar el ejercicio de
viabilidad financiera, se calculó el valor presente neto, el cual da un resultado
positivo, brindándonos una visual de que dicho proyecto es viable, luego se
calculó la tasa interna de retorno (TIR) para identificar nuestro punto de
equilibrio con respecto a la inversión inicial y por último se realizó el cálculo del
retorno de la inversión (ROI) para identificar el rendimiento en porcentaje de
esta inversión.
60
7 RECOMENDACIONES
GRM Colombia S.A.S., deberá estar actualizado en materia de reglamentación
vigente aplicable de acuerdo a su actividad económica y adicional a las normas
técnicas de estandarización.
Se recomienda conocer o implementar sistemas de gestión ambiental con el fin
de complementar el sistema integrado de gestión, teniendo en cuenta las
prioridades del cuidado y control del medio ambiente.
Se recomienda que todo el personal directivo, administrativo y operativo este
alineado y comprometido con la información de los sistemas integrados de la
compañía, con el fin de lograr un mayor éxito del presente proyecto.
Se recomienda como uno de los factores principales, controlar y mantener las
mejoras planteadas en este proyecto, después de su implementación, ya que
uno de los factores más complejos es lograr mantener un equilibrio en los
procesos después de una exitosa implementación.
61
8 ANEXOS
Si 2
En proceso 1
No 0
S P N
a)
b)
c)
a)
b)
c)
LISTA DE VERIFICACIÓN - ISO 45001
2
Una vez que se definido el alcance, ¿El sistema de gestión de la SST ha incluido las
actividades, productos y servicios dentro del control o la influencia de la
organización que pueden tener un impacto en el desempeño de la SST de la
organización?
¿El alcance esta disponible como información documentada?
4,3
Sistema de gestión de la SST
¿La organización ha determinado los l ímites y la aplicabilidad del sistema de gestión
de la SST para establecer su alcance?
considerado las cuestiones externas e internas indicadas en el
apartado 4.1;
tomado en cuenta los requisitos indicados en el apartado 4.2;
tomado en cuenta las actividades relacionadas con el trabajo
desempeñadas
4,2
Observaciones
Comprensión de la organización y de su contexto
¿La organización ha determinado las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de la SST?
4,1
Cumplimiento
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Requisito Clausula
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
¿La organización ha determinado…?
Comprensión de las necesidades y expectativas de los trabajadores y de
otras partes interesadas
las otras partes interesadas, además de sus trabajadores, que son
pertinentes al sistema de gestión de la SST;
las necesidades y expectativas (es decir, los requisitos) pertinentes de
los trabajadores y de estas otras partes interesadas;
cuáles de estas necesidades y expectativas se convierten en requisitos
legales aplicables y otros requisitos.
¿La organización ha establecido, implementado, mantenido y mejorado
continuamente un sistema de gestión de la SST, incluidos los procesos necesarios y
sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional?
4,4
LEYENDA:
Anexo A. Lista de verificación ISO 45001:201811
62
S P N
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
a)
b)
c)
d)
incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
SST (véase 10.2) para mejorar el desempeño de la SST de la
organización;
incluya un compromiso para la participación, es decir, la implicación
de los trabajadores, y cuando existan, de los representantes de los
trabajadores, en los procesos de toma de decisiones en el sistema de
gestión de la SST.
¿La política de la SST…?
está disponible como información documentada;
fue comunicada a los trabajadores dentro de la organización
está disponible para las partes interesadas, según corresponda;
2
¿La alta dirección ha establecido, implementado y mantenido una política de la SST en consulta con los trabajadores a todos los niveles de la organización (véanse
5.3 y 5.4) que…?
incluya un compromiso de proporcionar condiciones de trabajo
seguras y saludables para la prevención de daños y deterioro de la
salud relacionados con el trabajo que sea apropiado al propósito, el
tamaño y el contexto de la organización y a la naturaleza específica de
sus riesgos para la SST y sus oportunidades para la SST;
proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la SST;
incluya un compromiso de cumplir los requisitos legales aplicables y
otros requisitos;
incluya un compromiso para el control de los riesgos para la SST
util izando las prioridades de los controles (véase 8.1.2);
5. LIDERAZGO Y PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES
Clausula Requisito Cumplimiento
Observaciones
Liderazgo y compromiso
¿La alta dirección ha demostrado liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la SST…?
5,1
tomando la responsabilidad y la rendición de cuentas globales para la
protección de la salud y seguridad relacionadas con el trabajo de los
trabajadores;
asegurándose de que se establezcan la política de la SST y los objetivos
de la SST y que éstos sean compatibles con la dirección estratégica de
la organización;
asegurándose de la integración de los procesos y los requisitos del
sistema de gestión de la SST en los procesos de negocio de la
organización;
asegurándose de que los recursos necesarios para establecer,
implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la SST estén
disponibles;
asegurándose de la participación activa de los trabajadores, y cuando
existan, de los representantes de los trabajadores, util izando la
consulta y la identificación y eliminación de los obstáculos o barreras
a la participación;
comunicando la importancia de una gestión de la SST eficaz y conforme
con los requisitos del sistema de gestión de la SST;
asegurándose de que el sistema de gestión de la SST logre los
resultados previstos;
dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la SST;
asegurando y promoviendo la mejora continua del sistema de gestión
de la SST para mejorar el desempeño de la SST identificando y tomando
acciones de manera sistemática para tratar las no conformidades, las
oportunidades, y los peligros y riesgos relacionados con el trabajo,
incluyendo las deficiencias del sistema;
apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
l iderazgo aplicado a sus áreas de responsabilidad;
desarrollando, l iderando y promoviendo una cultura
en la organización que apoye al sistema de gestión de la SST
5,2
se revisa periódicamente para asegurarse de que se mantiene
pertinente y apropiada.
63
a)
b)
a)
b)
c)
d)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
e)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión
de la SST.
5,3
Participación y consulta
¿La organización ha establecido, implementado y mantenido uno o varios procesos
para la participación (incluyendo la consulta) en el desarrollo, la planificación, la
implementación, la evaluación y las acciones para la mejora del sistema de gestión
de la SST, de los trabajadores en todos los niveles y funciones aplicables, y cuando
existan, de los representantes de los trabajadores?
Roles de responsabilidades ¿La alta dirección se ha asegurado de que las responsabilidades, rendición de
cuentas y autoridades para los roles pertinentes dentro del sistema de gestión de la
SST se asignen y comuniquen a todos los niveles dentro de la organización, y se
mantengan como información documentada? ¿Los trabajadores en cada nivel de la
organización han asumido la responsabilidad por aquellos aspectos del sistema de
gestión de la SST?
¿La alta dirección ha asignado la responsabilidad y autoridad para…?
asegurarse de que el sistema de gestión de la SST es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional;
proporcionado los mecanismos, el tiempo, la formación y los recursos
necesarios para la participación;
proporcionado el acceso oportuno a información clara, comprensible y
pertinente sobre el sistema de gestión de la SST;
identificado y eliminado los obstáculos o barreras a la participación y
minimizar aquellas que no puedan eliminarse;
proporcionado un énfasis adicional a la participación de los
trabajadores no directivos en lo siguiente:
determinado cómo aplicar los requisitos legales y otros requisitos
(véase 6.1.3);
establecido los objetivos de la SST (véase 6.2.1);
investigado los incidentes y no conformidades y determinación de las
acciones correctivas (véase 10.1);
determinado los mecanismos para su participación y consulta;
identificado los peligros y evaluación de riesgos (véanse 6.1, 6.1.1 y
6.1.2);
tomado acciones para controlar los peligros y riesgos (véase 6.1.4);
identificado las necesidades de competencias, formación y evaluación
de la formación (véase 7.2);
determinado la información que se necesita comunicar y cómo debería
comunicarse (véase 7.4);
determinado las medidas de control y su uso eficaz (véanse 8.1, 8.2 y
8.6);
establecido un proceso de mejora continua (véase 10.2.2).
5,4
determinado los controles aplicables para la contratación externa, las
adquisiciones y los contratistas (véase 8.3, 8.4 y 8.5);
determinado a qué se necesita realizar un seguimiento, medición y
evaluación (véase 9.1.1);
planificado, establecido, implementado y mantenido uno o varios
programas de auditoría (véase 9.2.2);
proporcionado un énfasis adicional a la inclusión de trabajadores no
directivos en la consulta relacionada con lo siguiente:
determinado las necesidades y expectativas de las partes interesadas
(véase 4.2);
establecido la política (véase 5.2);
asignado los roles, responsabilidades, rendición de cuentas y
autoridades de la organización según sea aplicable (véase 5.3);
64
S P N
6,1
a)
b)
c)
a)
b)
c)
a)
b)
6.1.2
a)
1)
2)
3)
4)
b)
c)
1)
2)
3)
d)
1)
2)
3)
e)
f)
g)
h)
a)
b)
a)
1)
2)
3)
b)
a)
b)
c)
a)
1)
2)
3)
b)
1)
2)
6,2
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
¿Al planificar cómo lograr sus objetivos de la SST, la organización ha determinado…?
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6. PLANIFICACIÓN
Clausula Requisito
lograr la mejora continua.
6.1.1
Cumplimiento Observaciones
Generalidades
¿Al planificar el sistema de gestión de la SST, la organización ha considerado las
cuestiones referidas en el apartado 4.1 (contexto), los requisitos referidos en el
apartado 4.2 (partes interesadas) y 4.3 (el alcance de su sistema de gestión de la SST)
y determinado los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de...?
asegurar que el sistema de gestión de la SST pueda lograr sus
resultados previstos;
prever o reducir efectos no deseados;
¿La organización ha evaluado los riesgos e identificado las oportunidades que son
pertinentes para el resultado previsto del sistema de gestión de la SST asociados con
los cambios en la organización, sus procesos, o el sistema de gestión de la SST?. ¿En
el caso de cambios planificados, permanentes o temporales, esta evaluación se ha
iniciado antes de que el cambio se implemente (véase 8.2).?
¿La organización ha mantenido información documentada de sus …?
riesgos para la SST y oportunidades para la SST que es necesario
abordar;
procesos necesarios para abordar los riesgos y oportunidades (véase
desde 6.1.1 hasta 6.1.4) en la medida en que sea necesario para tener
la confianza de que se l levan a cabo según lo planificado.
¿La organización ha considerado la participación eficaz de los trabajadores (véase
5.4) en el proceso de planificación y, cuando sea apropiado, la implicación de otras
partes interesadas?
¿Al determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar, la organización
ha tomado en cuenta…?
los peligros para la SST y sus riesgos para la SST asociados (véase
6.1.3) y las oportunidades para la SST (véase 6.1.2.4);
los requisitos legales aplicables y otros requisitos (véase 6.1.3);
los riesgos (véase 6.1.2.3) y oportunidades (véase 6.1.2.4) relacionados
con la operación del sistema de gestión de la SST que puedan afectar al
logro de los resultados previstos.
los factores humanos;
cómo se realiza el trabajo realmente;
Identificación de peligros y evaluación de los riesgos para la SST
Identificación de los peligros
¿La organización ha establecido, implementado y mantenido un proceso para la
identificación proactiva continua de los peligros que surgen?. ¿El proceso ha tenido
en cuenta, pero no se ha limitado a…?
las actividades rutinarias y no rutinarias y las situaciones, incluyendo
la consideración de:
la infraestructura, los equipos, los materiales, las sustancias y las
condiciones físicas del lugar de trabajo;
los peligros que surgen como resultado del diseño del producto
incluyendo durante la investigación, desarrollo, ensayos, producción,
montaje, construcción, prestación del servicio, mantenimiento o
disposición final;
las situaciones de emergencia;
las personas, incluyendo la consideración de:
aquellas con acceso al lugar de trabajo y sus actividades, incluyendo
trabajadores, contratistas, visitantes y otras personas;
aquellas en las inmediaciones del lugar de trabajo que pueden verse
afectadas por las actividades de la organización;
6.1.2.1
Evaluación de los riesgos para la SST y otros riesgos para el sistema de
gestión de la SST
¿La organización ha establecido, implementado y mantenido un proceso para…?
6.1.2.2
los incidentes pasados, internos o externos a la organización,
incluyendo emergencias, y sus causas;
cómo se organiza el trabajo y factores sociales, incluyendo la carga de
trabajo, horas de trabajo, l iderazgo y la cultura de la organización.
las situaciones que ocurren en las inmediaciones del lugar de trabajo
causadas por actividades relacionadas con el trabajo bajo el control
de la organización;
las situaciones no controladas por la organización y que ocurren en
las inmediaciones del lugar de trabajo que pueden causar daños y
deterioro de la salud relacionados con el trabajo a personas en el
lugar de trabajo;
los cambios reales o propuestos en la organización, sus operaciones,
procesos, actividades y su sistema de gestión de la SST (véase 8.8.2);
los cambios en el conocimiento de los peligros, y en la información
acerca de ellos;
trabajadores en una ubicación que no está bajo el control directo de la
organización;
otras cuestiones, incluyendo la consideración de:
el diseño de las áreas de trabajo, los procesos, las instalaciones, la
maquinaria/equipos, los procedimientos operativos y la organización
del trabajo, incluyendo su adaptación a las capacidades humanas;
evaluar los riesgos para la SST a partir de los peligros identificados
teniendo en cuenta los requisitos legales aplicables y otros requisitos y
la eficacia de los controles existentes;
identificar y evaluar los riesgos relacionados con el establecimiento,
implementación, operación y mantenimiento del sistema de gestión de
la SST que pueden ocurrir a partir de las cuestiones identificadas en el
apartado 4.1 y de las necesidades y expectativas identificadas en el
apartado 4.2.
¿Las metodologías y criterios de la organización para la evaluación de los riesgos
para la SST se han definido con respecto al alcance, naturaleza y momento en el
tiempo, para asegurarse de que es más proactiva que reactiva y util izan un modo
sistemático? ¿Estas metodologías y criterios se han mantenido y conservado como
información documentada?
Determinación de los requisitos legales aplicables y otros requisitos
Identificación de las oportunidades para la SST y otras oportunidades
las oportunidades de mejora del sistema de gestión de la SST.
6.1.2.3
¿La organización ha mantenido y conservado información documentada sobre sus
requisitos legales aplicables y otros requisitos y se ha asegurado de que se actualice
para reflejar cualquier cambio?
6.1.3
¿La organización ha establecido, implementado y mantenido un proceso para
identificar…?
las oportunidades de mejorar el desempeño de la SST teniendo en
cuenta:
los cambios planificados en la organización, sus procesos o sus
actividades;
las oportunidades de eliminar o reducir los riesgos para la SST;
las oportunidades para adaptar el trabajo, la organización del trabajo
y el ambiente de trabajo a los trabajadores;
¿La organización ha establecido, implementado y mantenido un proceso para…?
determinar y tener acceso a los requisitos legales actualizados y otros
requisitos que la organización suscriba que sean aplicables a sus
peligros y sus riesgos para la SST;
determinar cómo aplican esos requisitos legales y otros requisitos a la
organización y qué es necesario comunicar (véase 7.4);
tener en cuenta estos requisitos legales y otros requisitos al establecer,
implementar, mantener y mejorar de manera continua su sistema de
gestión de la SST.
¿La organización ha establecido objetivos de la SST para las funciones y niveles
pertinentes para mantener y mejorar el sistema de gestión de la SST y para alcanzar la
mejora continua del desempeño de la SST (véase el capítulo 10)?
¿La organización ha tomado en cuenta las prioridades de los controles (véase 8.1.2) y
los resultados del sistema de gestión de la SST (véase 10.2.2) cuando planifique la
toma de acciones?
¿Al planificar sus acciones la organización ha considerado las mejores prácticas, las
opciones tecnológicas, financieras, operacionales y los requisitos y l imitaciones del
negocio?
6.1.4
abordar estos riesgos y oportunidades (véanse 6.1.2.3 y 6.1.2.4);
abordar los requisitos legales aplicables y otros requisitos (véase
6.1.3);
prepararse para las situaciones de emergencia, y responder a ellas
(véase 8.6);
La manera de:
integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de la SST o en otros procesos de negocio;
evaluar la eficacia de estas acciones.
Planificación para tomar acciones
¿La organización ha planificado…?
Las acciones para:
¿La organización ha mantenido y conservado información documentada sobre los
objetivos de la SST y los planes para lograrlos?
6.2.2
cómo se integrarán las acciones para lograr los objetivos de la SST en
los procesos de negocio de la organización.
qué se va a hacer;
qué recursos se requerirán;
quién será responsable;
cuándo se finalizará;
cómo se medirá mediante los indicadores (si es posible) y cómo se
hará el seguimiento, incluyendo la frecuencia;
cómo se evaluarán los resultados;
Planificación para lograr los objetivos de la SST
se comunican claramente (véase 7.4);
se actualizan, según corresponda.
6.2.1
¿Los objetivos de la SST …?
son coherentes con la política de la SST;
toman en cuenta los requisitos legales aplicables y otros requisitos;
toman en cuenta los resultados de la evaluación de los riesgos para la
SST y las oportunidades para la SST y otros riesgos y oportunidades;
toman en cuenta los resultados de la consulta con los trabajadores, y
cuando existan, con los representantes de los trabajadores;
son medibles (si es posible) o son susceptibles de evaluación;
Objetivos de la SST y planificación para lograrlos
Objetivos de la SST
65
S P N
a)
b)
c)
d)
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
1)
2)
3)
d)
e)
7,5
a)
b)
a)
b)
c)
a)
b)
¿Para el control de la información documentada, la organización ha abordado las
siguientes actividades, según corresponda ...?
— distribución, acceso, recuperación y uso;
— almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibil idad;
— control de cambios (por ejemplo, control de versión);
— conservación y disposición final;
— acceso por parte de los trabajadores, y cuando existan, de los representantes de
los trabajadores, a la información documentada pertinente.
¿La información documentada de origen externo que la organización determina como
necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la SST se ha
identificado, según sea apropiado y controlado?
7.5.3
Control de la Información documentada
7.5.2
¿La información documentada requerida por el sistema de gestión de la SST y por esta
Norma Internacional se ha controlado para asegurarse de que: …?
este disponible y sea idónea para su uso, dónde y cuándo se necesite;
este protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado, o pérdida de integridad).
7.5.1
Creación y actualización
¿Al crear y actualizar la información documentada, la organización se ha asegurado
de que lo siguiente sea apropiado?
la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o
número de referencia);
el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los
medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);
la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.
Información documentada
Generalidades
¿El sistema de gestión de la SST de la organización ha incluido: …?
la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
la información documentada que la organización determina como
necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la SST.
¿La organización ha definido los objetivos a lograr mediante la información y la
comunicación, y debe evaluar si esos objetivos se han alcanzado?
¿La organización ha tomado en cuenta aspectos de diversidad (por ejemplo, idioma,
cultura, alfabetización, discapacidad), cuando existan, al considerar sus necesidades
de información y comunicación?
¿La organización se ha asegurado de que, cuando sea apropiado, se consideren las
opiniones de partes interesadas externas pertinentes sobre temas pertinentes al
sistema de gestión de la SST?
qué informar y qué comunicar;
cuándo informar y comunicar;
a quién informar y a quién comunicar:
internamente entre los diversos niveles y funciones de la organización;
con contratistas y visitantes al lugar de trabajo;
con otras partes externas u otras partes interesadas;
cómo informar y comunicar;
cómo recibir y mantener la información documentada sobre las
comunicaciones pertinentes, y cómo responder a ellas;
cuando sea aplicable, tomado acciones para adquirir la competencia
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
conservado la información documentada apropiada, como evidencia
de la competencia.
7,2
Información y comunicación
¿La organización ha determinado la información y las comunicaciones internas y
externas pertinentes al sistema de gestión de la SST, que incluyan: … ?
7,3
7,4
Toma de conciencia
¿Los trabajadores han tomado conciencia de …?
la política de la SST;
su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la SST, incluidos
los beneficios de una mejora del desempeño de la SST;
las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión
de la SST, incluyendo las consecuencias, reales o potenciales, de sus
actividades de trabajo;
la información y el resultado de la investigación de los incidentes
pertinentes;
los peligros y riesgos para la SST que sean pertinentes para ellos.
¿La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión de la SST?
7,1
Competencia
¿La organización ha…?
determinado la competencia necesaria de los trabajadores que afectan
o pueden afectar a su desempeño de la SST;
asegurado que los trabajadores sean competentes, basándose en la
educación, inducción, formación o experiencia apropiadas;
Recursos
7. APOYO
Clausula Requisito Cumplimiento
Observaciones
66
S P N
8,1
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
¿En todas las etapas del proceso la organización ha mantenido y tomado en cuenta
las necesidades y capacidades de todas las partes interesadas pertinentes y
asegurarse de su implicación?
¿La organización ha mantenido y conservado información documentada sobre el
proceso y sobre los planes para responder a situaciones de
emergencia potenciales?
las actividades y operaciones de los contratistas para los trabajadores
de los contratistas.
¿La organización ha establecido y mantenido procesos para asegurarse de que los
contratistas y sus trabajadores cumplen los requisitos del sistema de gestión de la
SST de la organización? ¿Estos procesos incluyen los criterios de la SST para la
selección de contratistas?
8,5
Preparación y respuesta ante emergencias
8,6
¿La organización ha identificado situaciones de emergencia potenciales; ha evaluado
los riesgos de la SST asociados con estas situaciones de emergencia (véase 6.1.2) y
mantiene un proceso para evitar o minimizar los riesgos para la SST provenientes de
emergencias potenciales, incluyendo: ...?
el establecimiento de una respuesta planificada a las situaciones de
emergencia y la inclusión de los primeros auxilios;
las pruebas periódicas y el ejercicio de la capacidad de respuesta ante
emergencias;
la evaluación y, cuando sea necesario, la revisión de los procesos y
procedimientos de preparación ante emergencias, incluso después de
las pruebas y en particular después de que ocurran situaciones de
emergencia;
la comunicación y provisión de la información pertinente a todos los
trabajadores y a todos los niveles de la organización sobre sus deberes
y responsabilidades;
la provisión de formación para la prevención de emergencias, primeros
auxilios, preparación y respuesta;
la comunicación de la información pertinente a los contratistas,
visitantes, servicios de respuesta ante emergencias, autoridades
gubernamentales, y, cuando sea apropiado, a la comunidad local.
¿La organización ha establecido controles para asegurarse de que la compra de
bienes (por ejemplo, productos, materiales o sustancias peligrosos, materias primas,
equipos) y servicios es conforme con los requisitos de su sistema de gestión de la
SST?
8,4
Contratistas
¿La organización ha establecido procesos para identificar y comunicar los peligros y
para evaluar y controlar los riesgos para la SST, que surjan de: …?
las actividades y operaciones de los contratistas para los trabajadores
de la organización;
las actividades y operaciones de la organización para los trabajadores
de los contratistas;
las actividades y operaciones de los contratistas para otras partes
interesadas en el lugar de trabajo;
¿La organización ha revisado las consecuencias de los cambios no previstos,
tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, cuando sea necesario,
incluyendo abordar oportunidades potenciales (véase el capítulo 6)?
8,2
Contratación externa
¿La organización se ha asegurado de que los procesos contratados externamente que
afecten al sistema de gestión de la SST estén controlados?. ¿El tipo y el grado de
control al aplicar a estos procesos se han definido dentro del sistema de gestión de la
SST?
8,3
Compras
nuevos productos, procesos o servicios;
cambios en los procesos de trabajo, los procedimientos, los equipos o
en la estructura de la organización;
cambios en los requisitos legales aplicables y otros requisitos;
cambios en los conocimientos o la información sobre peligros y
riesgos para la SST relacionados;
desarrollos en conocimiento y tecnología.
¿La organización ha controlado los cambios temporales y permanentes para
promocionar las oportunidades para la SST y asegurarse de que no tienen un impacto
adverso sobre el desempeño de la SST?
proporcionar equipos de protección individual adecuados y asegurarse
de que se util izan.
8.1.2
Gestión de cambio¿La organización ha establecido un proceso para la implementación y el control de
los cambios planificados que tienen un impacto en el desempeño de la SST, tales
como:…?
8.1.1
Jerarquia de los controles
¿La organización ha establecido un proceso y determinado controles para lograr la
reducción de los riesgos para la SST util izando la siguiente jerarquía: …?
eliminar el peligro;
sustituir con materiales, procesos, operaciones o equipos menos
peligrosos;
util izar controles de ingeniería;
util izar controles administrativos;
la determinación de las situaciones en las que la ausencia de
información documentada podría l levar a desviaciones de la política
de la SST y de los objetivos de la SST;
la adaptación del trabajo a los trabajadores.
¿En lugares de trabajo con múltiples empleadores, la organización ha implementado
un proceso para coordinar las partes pertinentes del sistema de gestión de la SST con
otras organizaciones?
Planificación y control operacional
Generalidades
¿La organización ha planificado , implementado y controlado los procesos necesarios
para cumplir los requisitos del sistema de gestión de la SST y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6 mediante: …?
el establecimiento de criterios para los procesos;
la implementación del control de los procesos de acuerdo con los
criterios;
el almacenaje de información documentada en la medida necesaria
para confiar en que los procesos se han llevado a cabo según lo
planificado;
8. OPERACIÓN
Clausula Requisito Cumplimiento
Observaciones
67
S P N
9,1
a)
1)
2)
3)
4)
b)
c)
d)
e)
9,2
a)
1)
2)
b)
a)
1)
2)
3)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
a)
b)
1)
2)
c)
d)
1)
2)
3)
4)
5)
6)
e)
f)
g)
9.2.1
¿La organización ha conservado la información documentada adecuada como
evidencia de los resultados del seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación?
9.1.1
¿Las salidas de la revisión por la dirección han incluido las decisiones relacionadas
con: ...?
— las conclusiones sobre la idoneidad, adecuación y eficacia continuas del sistema
de gestión de la SST;
— las oportunidades de mejora continua;
— cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la SST, incluyendo los
recursos necesarios;
— las acciones necesarias, cuando los objetivos no se han cumplido.
¿La organización ha comunicado las salidas pertinentes de la revisión por la
dirección a sus trabajadores pertinentes, y cuando existan, a los representantes de
los trabajadores (véase 7.4)?
¿La organización ha conservado información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección?
9,3
las comunicaciones pertinentes con las partes interesadas;
las oportunidades de mejora continua;
la adecuación de los recursos para mantener un sistema de gestión de
la SST eficaz.
los riesgos para la SST, los riesgos y las oportunidades para la SST de
la organización;
el grado de cumplimento de la política de la SST y los objetivos de la
SST;
la información sobre el desempeño de la SST, incluidas las tendencias
relativas a:
incidentes, no conformidades, acciones correctivas y mejora continua;
participación de los trabajadores y los resultados de la consulta;
seguimiento y resultados de las mediciones;
resultados de la auditoría;
resultados de la evaluación del cumplimiento;
riesgos para la SST, riesgos y oportunidades para la SST;
Revisión por la dirección¿La alta dirección ha revisado el sistema de gestión de la SST de la organización a
intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad, adecuación y eficacia
continua?
¿La revisión por la dirección ha considerado: …?
el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes
al sistema de gestión de la SST, incluyendo:
requisitos legales aplicables y otros requisitos;
ha definido los criterios de la auditoría y el alcance para cada
auditoría;
ha seleccionado auditores competentes y l levar a cabo auditorías para
asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de
auditoría;
se ha asegurado de que los resultados de las auditorías se informan a
la dirección pertinente;
se ha asegurado de informar de los hallazgos de la auditoría
pertinentes a los trabajadores pertinentes, y cuando existan, a los
representantes de los trabajadores, y a las partes interesadas
pertinentes;
ha tomado las acciones apropiadas para tratar las no conformidades
(véase 10.1) y mejorar de manera continua su desempeño de la SST
(véase 10.2);
ha conservado la información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados de las
auditorías.
9.2.2
Auditoria interna
Objetivos de la auditoría interna
¿La organización ha llevado a cabo auditorías internas a intervalos planificados,
para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la SST…?
es conforme con:
los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de
la SST, incluyendo la política de la SST y los objetivos de la SST;
los requisitos de esta Norma Internacional;
se implementa y mantiene eficazmente.
Procesos de auditoria interna
¿La organización…?
ha planificado, establecido, implementado y mantenido uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, la consulta, los requisitos de planificación, y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados y los resultados de las
auditorías previas, así como;
los cambios significativos que tienen un impacto en la organización;
la evaluación del desempeño y los resultados de la mejora (véanse los
capítulos 9 y 10);
evalua los riesgos para la SST significativos, los riesgos y las
oportunidades para la SST;
sus actividades y operaciones relacionadas con los peligros
identificados y con los riesgos para la SST; los riesgos y las
oportunidades para la SST;
los controles operacionales;
los objetivos de la SST de la organización;
los criterios frente a los que la organización evalua su desempeño de la
SST;
los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea
aplicable, para asegurar resultados válidos;
cuándo realizar el seguimiento y la medición;
cuándo analizar, evaluar y comunicar los resultados del seguimiento y
la medición.
¿La organización se ha asegurado, según sea aplicable, de que el equipo de
seguimiento y medición se ha calibrado o verificado y se ha util izado y mantenido
cuando sea apropiado?
¿La organización ha evaluado el desempeño de la SST, y determinado la eficacia del
sistema de gestión de la SST?
a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir,
incluyendo:
los requisitos legales aplicables y otros requisitos;
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Clausula Requisito Cumplimiento
Observaciones
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Generalidades
¿La organización ha establecido, implementado y mantenido un proceso para el
seguimiento, la medición y la evaluación?
¿La organización ha determinado: …?
68
Fuente: Elaboración propia
S P N
a)
1)
2)
b)
1)
2)
3)
c)
d)
e)
f)
10,2
a)
b)
c)
Proceso de mejora continua
¿La organización ha planificado, establecido, implementado y mantenido uno o
varios procesos de mejora continua, que tengan en cuenta las salidas de las
actividades descritas en esta Norma Internacional?
¿La organización ha comunicado los resultados de la mejora continua a sus
trabajadores pertinentes, y cuando existan, a los representantes de los trabajadores?
¿La organización ha conservado información documentada como evidencia de los
resultados de la mejora continua?
10.2.2
¿La organización ha mejorado continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del
sistema de gestión de la SST para: …?
evitar la ocurrencia de incidentes y no conformidades;
promocionar una cultura positiva de la seguridad y salud en el trabajo;
mejorar el desempeño de la SST.
¿La organización se ha asegurado de la participación de los trabajadores, según sea
apropiado, en la implementación de sus objetivos para la mejora continua?
10.2.1
¿Las acciones correctivas han sido adecuadas a los efectos o los efectos potenciales
de los incidentes o las no conformidades encontradas?
¿La organización ha conservado información documentada, como evidencia de: ...?
— la naturaleza de los incidentes o las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente;
— los resultados de cualquier acción correctiva, incluyendo la eficacia de las
acciones tomadas.
¿La organización ha comunicado esta información documentada a los trabajadores
pertinentes, y cuando existan, a los representantes de los trabajadores, y las partes
interesadas pertinentes?
10,1
Mejora continua
Objetivos de la mejora continua
revisado la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
si es necesario, hecho cambios al sistema de gestión de la SST.
reaccionado de manera oportuna ante el incidente o la no
conformidad, y según sea aplicable:
tomado acciones directas para controlarla y corregirla;
hecho frente a las consecuencias;
evaluado, con la participación de los trabajadores (véase 5.4) y la
implicación de otras partes interesadas pertinentes, la necesidad de
acciones correctivas para eliminar las causas raíz del incidente o la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra
parte, mediante:
realizado la revisión del incidente o la no conformidad;
determinado las causas del incidente o la no conformidad;
determinado si existen incidentes, no conformidades, similares, o que
potencialmente podrían ocurrir;
revisado la evaluación de los riesgos para la SST y los riesgos, cuando
sea apropiado (véase 6.1);
determinado e implementado cualquier acción necesaria, incluyendo
acciones correctivas, de acuerdo con la jerarquía de los controles
(véase 8.1.2) y la gestión del cambio (véase 8.2);
Clausula Requisito Cumplimiento
Observaciones
Incidentes, no conformidades y acciones correctivas
¿La organización ha planificado, establecido, implementado y mantenido un proceso
para gestionar los incidentes y las no conformidades, incluyendo la elaboración de
informes, la investigación y la toma de acciones?
¿Cuando ocurra un incidente o una no conformidad, la organización ha…?
10. MEJORA
69
Sección Requerimientos ISO 27001 Estado Recurso Preguntas Comentarios4 Contexto de la organización
4,1Comprensión de la organización
y de su contexto
4.1 (a)
Se determinan las cuestiones
externas e internas que son
pertinentes para el propósito y
dirección estratégica de la
Optimizado
4.1 (b)
Se realiza el seguimiento y la
revisión de la información
sobre estas cuestiones
externas e internas.
Optimizado
4,2
Comprensión de las
necesidades y expectativas de
las partes interesadas
4.2 (a)
Se ha determinado las partes
interesadas y los requisitos de
estas partes interesadas para
el sistema de gestión de
Calidad.
Optimizado
4.2 (b)
Se realiza el seguimiento y la
revisión de la información
sobre estas partes interesadas
y sus requisitos.
Optimizado
4,3 Determinar el alcance del SGC
4.3 (a)
El alcance del SGC, se ha
determinado según:
Procesos operativos,
productos y servicios,
instalaciones físicas,
ubicación geográfica
Administrado
4.3 (b)
El alcance del SGC se ha
determinado teniendo en
cuenta los problemas
externos e internos, las
partes interesadas y sus
productos y servicios?
Administrado
4.3 (c)
Se tiene disponible y
documentado el alcance del
Sistema de Gestion.
Administrado
4.3 (d)
Se tiene justificado y/o
documentado los requisitos
(exclusiones) que no son
aplicables para el Sistema de
Gestion?
Inicial
4,4 SGC y sus procesos
4.4 (a)Se tienen identificados los
procesos necesarios para el
sistema de gestión de la
Administrado
4.4 (b)
Se tienen establecidos los
criterios para la gestion de los
procesos teniendo en cuenta
las responsabilidades,
procedimientos, medidas de
control e indicadores de
desempeño necesarios que
Repetible
4.4 (c)
Se mantiene y conserva
informacion documentada que
permita apoyar la operación
de estos procesos.
Repetible
Estado ReCertificación ISO 9001-2015
Anexo B. Lista de verificación ISO 9001:2015
70
5 Liderazgo
5,1Liderazgo y compromiso
gerencial
5.1 (a)
Se demuestra
responsabilidad por parte de
la alta dirección para la
eficacia del SGC.
Optimizado
5,1,2 Enfoque al cliente
5.1.2 (a)
La gerencia garantiza que los
requisitos de los clientes de
determinan y se cumplen.
Optimizado
5.1.2 (b)
Se determinan y consideran
los riesgos y oportunidades
que puedan afectar a la
conformidad de los productos
y servicios y a la capacidad
de aumentar la satisfaccion
del cliente.
Administrado
5,2 Política
5,2,1 Establecimiento de la politica
5.2.1 (a)
La política de calidad con la
que cuenta actualmente la
organización está acorde con
los propósitos establecidos.
Administrado
5,2,2Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
5.2.2 (a)
Se tiene disponible a las
partes interesadas, se ha
comunidado dentro de la
organización.
Administrado
5,3Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
5.3 (a)
Se han establecido y
comunicado las
responsabilidades y
autoridades para los roles
pertinentes en toda la
organización.
Administrado
71
6 Planificación
6,1Acciones para tratar los riesgos
y oportunidades
6.1 (a)
Se han establecido los
riesgos y oportunidades que
deben ser abordados para
asegurar que el SGC logre los
resultados
esperados.
Administrado
6.1 (b)
La organización ha previsto
las acciones necesarias para
abordar estos riesgos y
oportunidades y los ha
integrado en los procesos del
sistema.
Repetible
6,2Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.2 (a)Que acciones se han
planificado para el logro de
los objetivos del SIG-HSQ,
Repetible
6.2 (b)
Se manatiene informacion
documentada sobre estos
objetivos
Repetible
6,3 Planificación de los cambios
6.3 (a)
Existe un proceso definido
para determinar la necesidad
de cambios en el SGC y la
gestión de su
implementación?
Administrado
72
7 Apoyo
7,1 Recursos
7,1,1 Generalidades
7,1,1 (a)
La organización ha
determinado y proporcionado
los recursos necesarios para
el establecimiento,
implementación,
mantenimiento y mejora
continua del SGC (incluidos
los requisitos de las
personas, mediambientales y
de infraestructura)
Administrado
7,1,5Recursos de seguimiento y
medición7,1,5,1 Generalidades
7.1.5.1 (a)
En caso de que el monitoreo
o medición se utilice para
pruebas de conformidad de
productos y servicios a los
requisitos especificados, ¿se
han determinado los recursos
necesarios para garantizar un
seguimiento válido y fiable,
así como la medición de los
resultados?
Inicial
7,1,5,2 Trazabilidad de las mediciones
7.1.5.2 (a)Dispone de métodos eficaces
para garantizar la trazabilidad
durante el proceso
Inicial
7,1,6 Trazabilidad de las mediciones
7.1.6 (a)
Ha determinado la
organización los
conocimientos necesarios
para el funcionamiento de sus
procesos y el logro de la
conformidad de los productos
y servicios y, ha
implementado un proceso de
experiencias adquiridas.
Definido
7,2 Competencia
7.2 (a)
La organización se ha
asegurado de que las
personas que puedan afectar
al rendimiento del SGC son
competentes en cuestión de
una adecuada educación,
formación y experiencia, ha
adoptado las medidas
necesarias para asegurar que
puedan adquirir la
competencia necesaria
Definido
7,3 Toma de conciencia
7.3 (a)
Existe una metodología
definida para la evaluación de
la eficacia de las acciones
formativas emprendidas.
Inexistente
7,4 Comunicación
7.4 (a)
Se tiene difinido un
procedimiento para las
comunicones internas y
externas del SIG dentro de la
organización.
Inicial
7,5 Información documentada
7,5,1 Generalidades
7.5.1 (a)
Se ha establecido la
información documentada
requerida por la norma y
necesaria para la
implementación y
funcionamiento eficaces del
SGC.
Repetible
7,5,2 Creación y actualización
7.5.2 (a)Existe una metodología
documentada adecuada para
la revisión y actualización de
Inexistente
7,5,3Control de la organización
documentada
7.5.3 (a)Se tiene un procedimiento
para el control de la
informacion documentada
Inicial
73
8 Operación
8,1Planificación y control
operacional
8.1 (a)
Se planifican, implementan y
controlan los procesos
necesarios para cumplir los
requisitos para la provision de
servicios.
Definido
8.1 (b)
La salida de esta planificación
es adecuada para las
operaciones de la
organización.
Repetible
8.1 (c)
Se asegura que los
procesos contratados
externamente estén
controlados.
Administrado
8.1 (d)
Se revisan las consecuencias
de los cambios no previstos,
tomando acciones para
mitigar cualquier efecto
adverso.
Definido
8,2Requisitos para los productos y
servicios8,2,1 Comunicación con el cliente
8.2.1 (a)
La comunicación con los
clientes incluye información
relativa a los productos y
servicios.
Administrado
8.2.1 (b)
Se obtiene la
retroalimentación de los
clientes relativa a los
productos y servicios,
incluyendo las quejas.
Administrado
8.2.1 (c)
Se establecen los requisitos
específicos para las acciones
de contingencia, cuando sea
pertinente.
Definido
8,2,2Determinacion de los requisitos
para los productos y servicios
8.2.2 (a)
Se determinan los requisitos
legales y reglamentarios para
los productos y servicios que
se ofrecen y aquellos
considerados necesarios para
la organización.
Definido
8,2,3Revision de los requisitos para
los productos y servicios
8.2.3 (a)
La organización se asegura
que tiene la capacidad de
cumplir los requisitos de los
productos y servicios
ofrecidos.
Definido
8.2.3 (b)
La organización revisa los
requisitos del cliente antes de
comprometerse a suministrar
productos y servicios a este.
Administrado
8.2.3 (c)
Se confirma los requisitos del
cliente antes de la aceptación
por parte de estos, cuando no
se ha proporcionado
informacion documentada al
respecto.
Administrado
8.2.3 (d)
Se asegura que se resuelvan
las diferencas existentes
entre los requisitos del
contrato o pedido y los
expresados previamente.
Definido
8.2.3 (e)
Se conserva la informacion
documentada, sobre cualquier
requisito nuevo para los
servicios.
Definido
8,2,4Cambios en los requisitos para
los productos y servicios
8.2.4 (a)
Las personas son
conscientes de los cambios
en los requisitos de los
productos y servicios, se
modifica la informacion
documentada perteneciente a
estos cambios.
Inexistente
74
8,3Diseño Y Desarrollo De Los
Productos Y Servicios
8,3,1 Generalidades
8.3.1 (a)
Se establece, implementa y
mantiene un proceso de
diseño y desarrollo que sea
adecuado para asegurar la
posterior provición de los
servicios.
Inexistente
8,3,2Planificación del diseño y
desarrollo
8.3.2 (a)
La organización determina
todas las etapas y controles
necesarios para el diseño y
desarrollo de productos y
servicios.
Repetible
8,3,3Entradas para el diseño y
desarrollo
8.3.3 (a)
Al determinar los requisitos
esenciales para los tipos
específicos de productos y
servicios a desarrollar, se
consideran los requisitos
funcionales y de desempeño,
los requisitos legales y
reglamentarios.
Inexistente
8.3.3 (b)
Se resuelven las entradas del
diseño y desarrollo que son
contradictorias.
Inexistente
8.3.3 (c)
Se conserva información
documentada sobre las
entradas del diseño y
desarrollo.
Inexistente
8,3,4Controles del diseño y
desarrollo
8.3.4 (a)
Se aplican los controles al
proceso de diseño y
desarrollo, se definen los
resultados a lograr.
No aplicable
8.3.4 (b)
Se realizan las revisiones
para evaluar la capacidad de
los resultados del diseño y
desarrollo para cumplir los
requisitos.
No aplicable
8.3.4 (c)
Se realizan actividades de
verificación para asegurar que
las salidas del diseño y
desarrollo cumplen los
requisitos de las entradas.
No aplicable
8.3.4 (d)
Se aplican controles al
proceso de diseño y
desarrollo para asegurar que:
se toma cualquier acción
necesaria sobre los
problemas determinados
durante las revisiones, o las
actividades de verificación y
validación
No aplicable
8.3.4 (e)
Se conserva información
documentada sobre las
acciones tomadas.
No aplicable
8,3,5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.5 (a)
Se asegura que las salidas
del diseño y desarrollo:
cumplen los requisitos de las
entradas
No aplicable
8.3.5 (a)
Se asegura que las salidas
del diseño y desarrollo: son
adecuadas para los procesos
posteriores para la provisión
de productos y servicios
No aplicable
8.3.5 (b)
Se asegura que las salidas
del diseño y desarrollo:
incluyen o hacen referencia a
los requisitos de seguimiento
y medición, cuando sea
apropiado, y a los criterios de
aceptación
No aplicable
8.3.5 (c)
Se asegura que las salidas
del diseño y desarrollo:
especifican las
características de los
productos y servicios, que
son esenciales para su
propósito previsto y su
provisión segura y correcta.
No aplicable
8.3.5 (d)
Se conserva información
documentada sobre las
salidas del diseño y
desarrollo.
No aplicable
8,3,6 Cambios del diseño y desarrollo
8.3.6 (a)
Se identifican, revisan y
controlan los cambios hechos
durante el diseño y desarrollo
de los productos y servicios
No aplicable
8.3.6 (b)
Se conserva la información
documentada sobre los
cambios del diseño y
desarrollo, los resultados de
las revisiones, la autorización
de los cambios, las acciones
tomadas para prevenir los
impactos adversos.
No aplicable
75
8,4
Control De Los Procesos,
Productos Y Servicios
Suministrados Externamente
8,4,1 Generalidades
8.4.1 (a)
La organización asegura que
los procesos, productos y
servicios suministrados
externamente son conforme a
los requisitos.
Administrado
8.4.1 (b)
Se determina los controles a
aplicar a los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente.
Administrado
8.4.1 (c)
Se determina y aplica
criterios para la evaluación,
selección, seguimiento del
desempeño y la reevaluación
de los proveedores externos.
Definido
8.4.1 (d)Se conserva información documentada de estas actividadesDefinido
8,4,2 Tipo y alcance del control
8.4.2 (a)
La organización se asegura
que los procesos, productos
y servicios suministrados
externamente no afectan de
manera adversa a la
capacidad de la organización
de entregar productos y
servicios, conformes de
manera coherente a sus
clientes.
Administrado
8.4.2 (b)
Se definen los controles a
aplicar a un proveedor externo
y las salidas resultantes.
Administrado
8.4.2 (c)
Considera el impacto
potencial de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
en la capacidad de la
organización de cumplir los
requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios
aplicables.
Administrado
8.4.2 (d)
Se asegura que los procesos
suministrados externamente
permanecen dentro del
control de su sistema de
gestion de la calidad.
Inicial
8.4.2 (e)
Se determina la verificación o
actividades necesarias para
asegurar que los procesos,
productos y servicios
cumplen con los requisitos.
Inicial
8,4,3Informacion para los
proveedores externos
8.4.3 (a)
La organización comunica a
los proveedores externos sus
requisitos para los procesos,
productos y servicios.
Administrado
8.4.3 (b)
Se comunica la aprobación
de productosy servicios,
métodos, procesos y
equipos, la liberación de
productos y servicios.
Inicial
8.4.3 (c)
Se comunica la competencia,
incluyendo cualquier
calificación requerida de las
personas.
Definido
8.4.3 (d)
Se comunica las
interacciones del proveedor
externo con la organización.
Inicial
8.4.3 (e)
Se comunica el control y
seguimiento del desempeño
del proveedor externo
aplicado por la organización.
Inicial
76
8,5PRODUCCION Y PROVISION DEL
SERVICIO
8,5,1Control de la produccion y de la
provision del servicio
8.5.1 (a)
Se implementa la producción
y provisión del servicio bajo
condiciones controladas.
Definido
8.5.1 (b)
Dispone de información
documentada que defina las
características de los
productos a producir,
servicios a prestar, o las
actividades a desempeñar.
Repetible
8.5.1 (c)
Dispone de información
documentada que defina los
resultados a alcanzar.
Repetible
8.5.1 (d)
Se controla la disponibilidad y
el uso de recursos de
seguimiento y medición
adecuados
Inicial
8.5.1 (e)
Se controla la
implementación de
actividades de seguimiento y
medición en las etapas
apropiadas.
Definido
8.5.1 (f)
Se controla el uso de la
infraestructura y el entorno
adecuado para la operación
de los procesos.
Definido
8.5.1 (g)Se controla la designación de
personas competentes.Repetible
8.5.1 (h)
Se controla la validación y
revalidación periódica de la
capacidad para alcanzar los
resultados planificados.
Administrado
8.5.1 (i)
Se controla la
implementación de acciones
para prevenir los errores
humanos.
Inexistente
8.5.1 (j)
Se controla la
implementación de
actividades de liberación,
entrega y posteriores a la
entrega.
Inexistente
8,5,2 Identificacion y trazabilidad
8.5.2 (a)
La organización utiliza
medios apropiados para
identificar las salidas de los
productos y servicios.
Repetible
8.5.2 (a)
Identifica el estado de las
salidas con respecto a los
requisitos.
Definido
8.5.2 (a)
Se conserva información
documentada para permitir la
trazabilidad.
Inexistente
8,5,3
Propiedad perteneciente a los
clientes o proveedores
externos
8.5.3 (a)
La organización cuida la
propiedad de los clientes o
proveedores externos
mientras esta bajo el control
de la organización o siendo
utilizada por la misma.
Optimizado
8.5.3 (b)
Se Identifica, verifica, protege
y salvaguarda la propiedad de
los clientes o de los
proveedores externos
suministrada para su
utilización o incorporación en
los productos y servicios.
Optimizado
8.5.3 (c)
Se informa al cliente o
proveedor externo, cuando su
propiedad se pierda, deteriora
o de algun otro modo se
considere inadecuada para el
uso y se conserva la
información documentada
sobre lo ocurrido.
Definido
8,5,4 Preservación
8.5.4 (a)
La organización preserva las
salidas en la producción y
prestación del servicio, en la
medida necesaria para
asegurar la conformidad con
los requisitos.
Repetible
8,5,5Actividades posteriores a la
entrega
8.5.5 (a)
Se cumplen los requisitos
para las actividades
posteriores a la entrega
asociadas con los productos
Repetible
8.5.5 (b)
Al determinar el alcance de
las actividades posteriores a
la entrega la organización
considero los requisitos
legales y reglamentarios.
Administrado
8.5.5 (c)
Se consideran las
consecuencias potenciales
no deseadas asociadas a sus
productos y servicios.
Definido
8.5.5 (d)
Se considera la naturaleza, el
uso y la vida útil prevista de
sus productos y servicios.
Inexistente
8.5.5 (e)Considera los requisitos del
cliente.Definido
8.5.5 (f)Considera la
retroalimentación del cliente.Administrado
8,5,6 Control de cambios
8.5.6 (a)
La organización revisa y
controla los cambios en la
producción o la prestación del
servicio para asegurar la
conformidad con los
requisitos.
Definido
8.5.6 (b)
Se conserva información
documentada que describa la
revisión de los cambios, las
personas que autorizan o
cualquier
acción que surja de la
revisión.
Repetible
77
8,6LIBERACION DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.6 (a)
La organización implementa
las disposiciones planificadas
para verificar que se cumplen
los requisitos de los
productos y servicios.
Definido
8.6 (b)
Se conserva la información
documentada sobre la
liberación de los productos y
servicios.
Inexistente
8.6 (c)
Existe evidencia de la
conformidad con los criterios
de aceptación.
Inexistente
8.6 (d)
Existe trazabilidad a las
personas que autorizan la
liberación.
Inexistente
8.6 (e)
La organización se asegura
que las salidas no conformes
con sus requisitos se
identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega.
Inicial
8.6 (f)
La organización toma las
acciones adecuadas de
acuerdo a la naturaleza de la
no conformidad y su efecto
sobre la conformidad de los
productos y servicios.
Inicial
8.6 (g)
Se verifica la conformidad con
los requisitos cuando se
corrigen las salidas no
conformes.
Inicial
8.6 (i)
La organización trata las
salidas no conformes de una
o más maneras
Inicial
8.6 (j)
La organización conserva
información documentada que
describa la no conformidad,
las acciones tomadas, las
concesiones obtenidas e
identifique la autoridad que
decide la acción con respecto
a la no conformidad.
Inicial
78
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9,1Seguimiento, Medicion, Analisis
Y Evaluación
9,1,1 Generalidades
9.1.1 (a)
La organización determina
que necesita seguimiento y
medición.
Inicial
9.1.1 (b)
Determina los métodos de
seguimiento, medición,
análisis y evaluación para
asegurar resultados validos.
Inicial
9.1.1 (c)
Determina cuando se lleva a
cabo el seguimiento y la
medición.
Inicial
9.1.1 (d)
Determina cuando analizar y
evaluar los resultados del
seguimiento y medición.
Inicial
9.1.1 (e)Evalúa el desempeño y la
eficacia del SGC.Inicial
9.1.1 (f)
Conserva información
documentada como evidencia
de los resultados.
Repetible
9,1,2 Satisfacción del cliente
9.1.2 (a)
La organización realiza
seguimiento de las
percepciones de los clientes
del grado en que se cumplen
sus necesidades y
expectativas.
Repetible
9.1.2 (b)
Determina los métodos para
obtener, realizar el
seguimiento y revisar la
información.
Inicial
9.1.2 (c)
La organización analiza y
evalúa los datos y la
información que surgen del
seguimiento y la medición.
Inicial
9,2 Auditoria Interna
9.2 (a)
La organización lleva a cabo
auditorías internas a
intervalos planificados.
Definido
9.2 (b)
Las auditorías proporcionan
información sobre el SGC
conforme con los requisitos
propios de la organización y
los requisitos de la NTC ISO
9001:2015.
Administrado
9.2 (c)
La organización planifica,
establece, implementa y
mantiene uno o varios
programas de auditoría.
Repetible
9.2 (d)
Define los criterios de
auditoría y el alcance para
cada una.
Repetible
9.2 (e)
Selecciona los auditores y
lleva a cabo auditorías para
asegurar la objetividad y la
imparcialidad del proceso.
Repetible
9.2 (f)
Asegura que los resultados
de las auditorias se informan
a la dirección.
Repetible
9.2 (g)
Realiza las correcciones y
toma las acciones correctivas
adecuadas.
Inicial
9.2 (h)
Conserva información
documentada como evidencia
de la implementación del
programa de auditoría y los
resultados.
Inicial
9,3 Revisión por la dirección
9,3,1 Generalidades
9.3.1 (a)
La alta dirección revisa el
SGC a intervalos planificados,
para asegurar su
conveniencia, adecuación,
eficacia y alineación continua
con la estrategia de la
organización.
Definido
9,3,2Entradas de la revision por la
direccion
9.3.2 (a)
La alta dirección planifica y
lleva a cabo la revisión
incluyendo consideraciones
sobre el estado de las
acciones de las revisiones
previas.
Definido
9.3.2 (b)
Considera los cambios en las
cuestiones externas e
internas que sean pertinentes
al SGC.
Repetible
9.3.2 (c)
Considera la información
sobre el desempeño y la
eficiencia del SGC.
Definido
9.3.2 (d)Considera los resultados de
las auditorías.Definido
9.3.2 (e)Considera el desempeño de
los proveedores externos.Definido
9.3.2 (f)Considera la adecuación de
los recursos.Definido
9.3.2 (g)
Considera la eficiencia de las
acciones tomadas para
abordar los riesgos y las
oportunidades.
Definido
9.3.2 (h)Se considera las
oportunidades de mejora.Repetible
9,3,3Salidas de la revision por la
direccion
9.3.3 (a)
Las salidas de la revisión
incluyen decisiones y
acciones relacionadas con
oportunidades de mejora.
Definido
9.3.3 (b)Incluyen cualquier necesidad
de cambio en el SGC.Repetible
9.3.3 (c)Incluye las necesidades de
recursos.Repetible
9.3.3 (d)
Se conserva información
documentada como evidencia
de los resultados de las
revisiones.
Inicial
79
Fuente: Elaboración propia
10 MEJORA
10,1 Generalidades
10.1 (a)
La organización ha
determinado y seleccionado
las oportunidades de mejora e
implementado las acciones
necesarias para cumplir con
los requisitos del cliente y
mejorar su satisfacción.
Repetible
10,2No conformidad y acción
correctiva
10.2 (a)
La organización reacciona
ante la no conformidad, toma
acciones para controlarla y
corregirla.
Repetible
10.2 (b)
Evalúa la necesidad de
acciones para eliminar las
causas de la no conformidad.
Repetible
10.2 (c)
Implementa cualquier acción
necesaria, ante una no
conformidad.
Repetible
10.2 (d)Revisa la eficacia de cualquier
acción correctiva tomada.Repetible
10.2 (e)
Actualiza los riesgos y
oportunidades de ser
necesario.
Repetible
10.2 (f)Hace cambios al SGC si
fuera necesario.Inicial
10.2 (g)
Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de
las no conformidades
encontradas.
Repetible
10.2 (h)
Se conserva información
documentada como evidencia
de la naturaleza de las no
conformidades, cualquier
acción tomada y los
resultados de la acción
correctiva.
Repetible
10,3 Mejora continua
10.3 (a)
La organización mejora
continuamente la
conveniencia, adecuación y
eficacia del SGC.
Inicial
10.3 (b)
Considera los resultados del
análisis y evaluación, las
salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si
hay necesidades u
oportunidades de mejora.
Inicial
80
Fuente: Elaboración propia
No.
5. INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES, ACCIDENTES DE
TRABAJO10 0 %
ASPECTOS % METAEVALUACIÓN SST INICIAL ACCIONES POR REALIZAR
30%
1. ESTRUCTURA EM PRESARIAL 10 0 %
3. PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN COLECTIVA E INDIVIDUAL 10 0 %
2
6 GESTIÓN PARA EL CONTROL DE INCIDENTES Y
ACCIDENTES DE TRABAJO10 0 %
7. GESTIÓN EN LA PREVENCIÓN DE ENFERM EDADES
LABORALES10 0 %
1
19% IM PLEM ENTAR
27% IM PLEM ENTAR
4. PROM OCIÓN Y PREVENCIÓN EN SALUD 10 0 %
15% IM PLEM ENTAR
IM PLEM ENTAR
2. PREPARACIÓN Y ATENCIÓN DE EM ERGENCIAS 10 0 %
20% IM PLEM ENTAR
BAJO
RESULTADOS EVALUACIÓN SGSST GRM COLOMBIA S.A.S
10 0 %
40% IM PLEM ENTAR
2 5,1%
CALIFICACIÓN GLOBAL EN LA GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
TOTA L
25% IM PLEM ENTAR
Anexo C. Evaluación de satisfacción SGSST – GRM Colombia S.A.S.
81
9 BIBLIOGRAFÍA
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