FASEDOSPLANEACIONSERVICIOALCLIENTE (1)
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102609A_223 - SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO 2 FASE DE PLANEACION
EDUARDO CUELLAR
94429851
GRUPO 102609A_223
DORA SILVANA VELASCO HURTADO
TUTOR
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS
CEAD PALMIRA
COLOMBIA, JUNIO 2015
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INTRODUCCION
En el presente documento se hace el desarrollo del trabajo dos, fase planeacin del
curso SERVICIO AL CLIENTE apropindonos del conocimiento necesario como base para
el curso.
De esta manera obtendremos una herramienta valiosa para comprender el
funcionamiento del curso.
El curso acadmico SERVICIOA AL CLIENTE, est inscrito en el campo de
formacin econmico y administrativo de la estructura curricular Unadista, su tipologa es
del tipo de curso terico y tiene asignados TRES crditos acadmicos.
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PREGUNTAS DE ANLISIS:
1. Qu piensa acerca de la actuacin de Gloria, la empleada de la agencia de viajes?
En primer lugar se identifica a la agencia de viajes es una empresa de servicios
genricos que busca satisfacer necesidades de descanso y entretenimiento, su producto
es intangible. Los consumidores tienen necesidades fundamentales que se satisfacen
con productos genricos. Los alimentos, la ropa y la vivienda son productos genricos.
Tambin existen servicios genricos como descanso, limpieza, transporte,
entretenimiento o asesoramiento. (Esteban, 2005 cuarta edicion )
Se aprecia en Gloria la empleada que aunque se percibe como una persona
diligente y cordial le falta acompaamiento y asesoramiento hasta el final de la
decisin de los clientes, su actitud es positiva pero tiene un faltante importante para
suplir la necesidad del cliente.
2. Cul es el perfil de los clientes Martha y Jos?
Martha y Jos son clientes que tienen la capacidad econmica de adquirir este
tipo de cruceros que est clasificado como servicios especiales La expresin
comportamiento de compra del consumidor designa aquella parte del comportamiento
de las personas asociado a la toma de decisiones a lo largo del proceso de adquisicin
de un producto, con tal de satisfacer sus necesidades (DIEGO, 2013).
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3. Qu habilidades comerciales demuestra aplicar Rosa?
En el enunciado no figura ninguna persona llamada Rosa.
4. Cul hubiera sido el comportamiento comercial ms adecuado en esta situacin?
Por parte de la empleada evidentemente que falto ms preparacin para el
acompaamiento con el cliente para la toma de la decisin final, Ser labor de la
empresa el tratar de analizar la demanda de sus mercados, tratando de medirla,
explicarla e incluso pronosticarla con antelacin. De esta manera, podr determinar su
nivel ptimo de demanda y ofrecer una oferta acorde a la misma, evitando as
sobrevaloraciones o infravaloraciones que pudieran conducir a posibles prdidas.
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De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e investigue:
DISTRIBUCION Transportadora
Comercial Colombia
IDENTIFIQUE LAS CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE LA EMPRESA SELECCIONADA PRESTA EN EL SECTOR. La empresa Transportadora Comercial Colombia, hoy ampliamente conocida como TCC, es una organizacin de servicio dedicada a satisfacer las necesidades del transporte y distribucin de mercanca en la especialidad de mercancas o paqueteo a nivel nacional. La logstica urbana es aquella que se encarga de todos los movimientos relacionados con la actividad comercial y el suministro y distribucin de bienes en las ciudades.
IDENTIFIQUE LAS MARCAS DE SERVICIOS DE ACUERDO A LAS CARACTERSTICAS DE LAS MARCAS. Esta modalidad de paqueteo se caracteriza por el servicio puerta a puerta, por recoger a varios remitentes y entregarle a muchos destinatarios en diversas ciudades y poblaciones y por estar diseada para atender sus envos frecuentes de mercanca, independientemente si se trata de materias primas o productos terminados.
QU ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS IMPLEMENTA LA EMPRESA.
El plan de marketing est coordinado y es coherente con la planificacin estratgica de la empresa. Aporta una visin actual y futura de la empresa, presenta utilidad para la actividad comercial ya que se convierte en un documento gua. Con el plan de marketing se vinculan los trabajadores con un trabajo en equipo para alcanzar los objetivos.
SERVICIO QUE PRESTA A LA COMUNIDAD Ofrece soluciones para la cadena de abastecimiento de los clientes en diferentes sectores. Desarrolla alianzas de negocios con actores de la cadena de abastecimiento. Utiliza la tecnologa como habilitador de los negocios dentro de la cadena de abastecimiento.
CMO EST USANDO LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD:
La logstica urbana es aquella que se encarga de todos los movimientos relacionados con la actividad comercial y el suministro y distribucin de bienes en las ciudades. Esta es la forma de distribucin de la empresa, sirviendo de apoyo a las empresas en la distribucin y entrega de sus productos aportando as un componente importante en el servicio y cumplimiento con el cliente.
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CONCLUSIONES
Al realizar este trabajo se ha aprendido a reconocer el curso SERVICIO AL
CLIENTE, se han interpretado los aspectos estratgicos del servicio al cliente mediante la
lectura e interpretacin de la teora con la investigacin empresarial que facilito la
compresin de planes de marketign de servicios para mejorar el servicio al cliente.