FACULTAD DE POSGRADOS PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DEL...

FACULTAD DE POSGRADOS

PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN DISTRITAL 17D05 NORTE DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN CON EL PROPÓSITO DE MEJORAR

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.

Trabajo de Titulación presentado en conformidad con los requisitos establecidos para optar por el título de Magister en Dirección de Operaciones y Seguridad

Industrial.

Profesora GuíaMBA. Natalia Alexandra Montalvo Zamora

AutorJuan Pablo Velastegui Peralta

Año2017

DECLARACIÓN DEL PROFESOR GUÍA

Declaro haber dirigido este trabajo a través de reuniones periódicas con el

estudiante, orientando sus conocimientos y competencias para un eficiente

desarrollo del tema escogido y dando cumplimiento a todas las disposiciones

vigentes que regulan los Trabajos de Titulación.

______________________________

Natalia Alexandra Montalvo Zamora

Magister en Administración de Empresas

C.C: 1803540598

DECLARACIÓN DEL PROFESOR CORRECTOR

Declaro haber revisado este trabajo, dando cumplimiento a todas las

disposiciones vigentes que regulan los Trabajos de Titulación.

______________________________

Christian Estuardo Hinojosa Godoy

Magister en Gerencia Empresarial

C.C: 1712017100

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE

Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las

fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones

legales que protegen los derechos de autor vigentes.

______________________________

Ing. Juan Pablo Velastegui Peralta

C.C: 0104408984

Recuerda que lo más importante

respecto a cualquier empresa, es que

los resultados no están en el interior de

sus paredes. El resultado de un buen

negocio es un cliente satisfecho.

Peter Drucker

AGRADECIMIENTO

Agradezco infinitamente a mi familia

por apoyarme en todos mis retos

personales y profesionales, ellos son la

fortaleza y mi ejemplo para crecer, son

mi gran inspiración y la fuerza con la

que todos los días me levanto para ser

mejor.

Gracias Adriana por motivarme y hacer

de mí, con tu apoyo, una mejor persona

cada día, sin ti hoy esto no sería

posible, gracias por creer en mí y por

apoyarme siempre.

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a mis

padres, Efraín y Sonia, quienes son mi

inspiración y el pilar para salir adelante,

sin el apoyo de ellos ninguno de los

retos trazados en mi vida profesional y

personal los hubiese conseguido.

A mi hermana Nathaly, quien me

inspira siempre a crecer como

profesional y persona por sus logros y

éxitos.

Y a Adriana por motivarme e

impulsarme todos los días a nuevos

retos, este trabajo de tesis se plasma

por el esfuerzo de ambos.

RESUMEN.

El Ministerio de Educación posee el servicio de “atención ciudadana” el cual

está encargado de la atención a los actores del sistema educativo: docentes,

directivos, estudiantes, padres y madres de familia; siendo sus funciones:

informar, orientar y asesorar a dichos actores en cualquiera de los temas que

requieran; recibir y tramitar las sugerencias y quejas; y realizar funciones de

difusión de información.

En el periodo de enero a mayo de 2017 se receptaron un total de 152,308

trámites dentro los 140 distritos de educación a nivel nacional, de los cuales el

distrito 17D05 Norte percibió el 5,06% del total de trámites, lo que lo convierte

en el distrito con mayor afluencia.

La atención al cliente ha sido planteada como tema de investigación debido a la

insatisfacción de sus clientes, siendo el detonante principal la falta de

respuesta o atención y los tiempos de espera generados. Por lo tanto, se tomó

al Distrito de Educación 17D05 Norte, como piloto para el análisis, siendo el

objetivo principal diseñar un modelo de optimización del servicio al cliente para

mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la percepción de calidad en el

servicio de atención ciudadana.

Esta investigación ha sido realizada con base en los fundamentos

metodológicos de BPM CBOK. Asimismo, se realizó el estudio de tiempos de

las actividades del técnico de atención ciudadana, así como el análisis de las

filas de espera mediante un estudio de colas. Por otro lado, se analizó el

tiempo de espera y de la prestación del servicio con la finalidad de determinar

las actividades que agregan valor.

A simple vista, se podría pensar que la solución al problema podría ser resuelta

incrementando personal en las ventanillas de atención; sin embargo, con este

estudio se demuestra que esto solamente aumentaría los costos operativos.

Una vez mejorado el proceso, se deben fomentar capacitaciones periódicas al

personal del distrito en temáticas de buenas prácticas de atención al cliente y

reforzar los conocimientos del proceso operativo que desempeñan.

ABSTRACT.

The Ministerio de Educación has the “atención ciudadana” service that is

created to support the actors of the educational system: teachers, directors,

students and parents; being its functions: inform, guide and advise to these

actors in any of the subjects they may require; receive and process suggestions

and complaints; and spread information.

In the period from January to May 2017, a total of 152,308 requests were

received in the 140 education districts nationwide, of which the 17D05 Norte

district received 5.06% of the total number of requests, making it the district with

greater flow of information.

The customer service has been raised as a research topic due to the

dissatisfaction of its customers, being the main problem the lack of response

and the waiting times generated. Therefore, the 17D05 North Education District

was taken as a pilot for the analysis. The main objective is to design a model of

customer service optimization to improve response times and improve the

perception of quality in the citizen service.

This research has been carried out based on the methodological foundations of

BPM CBOK. Also, the study of times of the activities of the “técnico de atención

ciudadana”, as well as the analysis of the queues based on queueing theory.

On the other hand, the waiting time and the provision of the service were

analyzed in order to determine the activities that add value.

At first glance, one might think that the solution to the problem could be solved

by increasing staff in the customer service windows; however, this study

demonstrates that this would only increase operating costs. Once the process

has been improved, periodic trainings on good customer service practices

should be encouraged for district staff and reinforce the knowledge of the

operational process they perform.

ÍNDICE

1. CAPITULO I. INTRODUCCIÓN. ................................... 1 1.1. Antecedentes. ..................................................................... 3

1.1.1. Análisis del Distrito de Educación 17D05 Norte. ....................... 3

1.1.2. Análisis del Ministerio de Educación y su entorno social. ......... 4

1.2. Planteamiento y formulación del problema. ........................ 7 1.2.1. Planteamiento del problema. .................................................... 7

1.2.2. Formulación del problema. ...................................................... 10

1.3. Objetivos. .......................................................................... 10 1.3.1. Objetivo general. ..................................................................... 10

1.3.2. Objetivos específicos. ............................................................. 10

1.4. Planteamiento de la hipótesis. .......................................... 11

1.5. Marco metodológico de la investigación. ........................... 11

2. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO. ............................. 13 2.1. Marco referencial. ............................................................. 13

2.1.1. Gestión por procesos. ............................................................. 13

2.1.1.1. Metodología BPM CBOK .................................................. 13

2.1.1.2. Proceso. ........................................................................... 17

2.1.1.3. Clasificación de los Procesos ........................................... 18

2.1.1.4. Diagramación BPMN (Business Process Model and Notation). .......................................................................... 19

2.1.1.5. Diagrama SIPOC .............................................................. 19

2.1.2. Taxonomía .............................................................................. 20

2.1.2.1. Servicio. ............................................................................ 20

2.1.2.2. Trámite ............................................................................. 20

2.1.3. Gestión de calidad. ................................................................. 21

2.1.3.1. Calidad. ............................................................................ 21

2.1.3.2. Satisfacción al cliente ....................................................... 21

2.1.4. Medición del trabajo ................................................................ 22

2.1.4.1. Estudio de tiempos ........................................................... 22

2.1.4.1.1. Etapas para establecer los tiempos ......................... 23

2.1.4.1.2. Tiempo básico .......................................................... 24

2.1.4.1.3. Factor de suplemento ............................................... 25

2.1.5. Teoría de colas ....................................................................... 27

2.1.6. Muestreo ................................................................................. 31

2.1.7. Kaizen. .................................................................................... 32

2.2. Marco conceptual. ......................................................................... 34

3. CAPITULO III. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA. ................................................................. 36

3.1. Análisis del proceso y servicio de atención ciudadana. ..... 36 3.1.1. Análisis del proceso de atención ciudadana. .......................... 37

3.1.1.1. Ficha del Proceso de Atención Ciudadana ....................... 38

3.1.1.2. Descripción del Subproceso ............................................. 39

3.1.1.3. Diagrama de flujo del ingreso de trámites en ventanillas de atención ciudadana. ..................................................... 41

3.1.1.4. Caracterización del proceso de atención ciudadana (Diagrama SIPOC) ............................................................ 42

3.1.2. Servicios del Ministerio de Educación. .................................... 42

3.1.2.1. Taxonomía del Ministerio de Educación. .......................... 42

3.1.2.2. Servicio de atención ciudadana en el Distrito 17D05 Norte. ................................................................................ 47

3.1.3. Gestión de calidad. ........................................................... 48

3.2. Medición del trabajo. ......................................................... 55 3.2.1. Estudio de trabajo. .................................................................. 56

3.2.1.1. Tiempo básico .................................................................. 57

3.2.1.2. Factor de suplementos ..................................................... 59

3.3. Análisis del ingreso de trámites en la dirección distrital 17D05 norte. ..................................................................... 60

3.3.1. Análisis de colas en la Dirección Distrital 17D05 Norte. .......... 65

3.3.1.1. Recopilación y análisis de datos. ...................................... 66

3.3.1.2. Análisis de la línea de espera ........................................... 71

3.4. Análisis financiero de la situación descrita en el planteamiento del problema. ............................................. 73

4. CAPITULO IV. RESOLUCIÓN TÉCNICA Y FINANCIERA A SOLUCIONAR LA PROBLEMÁTICA PLANTEADA. ................................ 76

4.1. Diseño del modelo de optimización del proceso y servicio al cliente. .............................................................. 76

4.1.1. Análisis de Valor Agregado para el cliente. ............................. 76

4.1.1.1. Descripción del subproceso versión to – be. .................... 81

4.1.1.2. Diagrama de flujo propuesto para el ingreso de trámites en ventanillas de atención ciudadana. .............................. 84

4.2. Diseño del modelo de optimización mediante el estudio de trabajo. ......................................................................... 85

4.3. Diseño del modelo de optimización mediante el análisis de colas. ........................................................................... 87

4.4. Diseño del plan de mejora con análisis costo – beneficio. 90

4.5. Productividad del modelo de optimización. ....................... 92

5. CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 95

5.1. Conclusiones .................................................................... 95

5.2. Recomendaciones ............................................................ 96

REFERENCIA. .................................................................. 97

ANEXOS ........................................................................... 99

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Áreas de conocimiento de BPM. ........................................................ 14

Tabla 2. Ciclos a observar. ............................................................................... 24

Tabla 3. Suplementos de tiempo personal ....................................................... 25

Tabla 4. Lineamientos del proceso de ingreso de trámites de atención

ciudadana. ........................................................................................................ 39

Tabla 5. Taxonomía del Ministerio de Educación. ............................................ 43

Tabla 6. Parámetros de percepción del servicio. .............................................. 51

Tabla 7. Actividades para el estudio de trabajo. ............................................... 56

Tabla 8. Tiempo observado por actividad. ....................................................... 57

Tabla 9. Promedio valido (minutos). ................................................................. 58

Tabla 10. Tiempo normal (minutos). ................................................................. 59

Tabla 11. Factor de suplemento. ...................................................................... 60

Tabla 12. Detalle de trámites ingresados a nivel nacional. .............................. 61

Tabla 13. Ingreso de trámites en los Distritos de la SMDQ. ............................. 62

Tabla 14. Promedio de turnos y trámites al día. ............................................... 65

Tabla 15. Número de usuarios atendidos. ........................................................ 67

Tabla 16. Datos estadísticos generados del análisis de número de usuarios. . 68

Tabla 17. Tamaño de la muestra. ..................................................................... 69

Tabla 18. Periodo de tiempo por número de usuarios. ..................................... 70

Tabla 19. Valores para el análisis de colas. ..................................................... 71

Tabla 20. Análisis M/M/s con población infinita. ............................................... 72

Tabla 21. Tabla de probabilidad de que existan “k” número de usuarios en

el sistema. ........................................................................................................ 72

Tabla 22. Clasificación de puestos. .................................................................. 74

Tabla 23. Sueldos de los funcionarios de atención ciudadana. ........................ 74

Tabla 24. Sueldos de los funcionarios de atención ciudadana – costo por día. 74

Tabla 25. Sueldos de los funcionarios de atención ciudadana – costo por

hora. ................................................................................................................. 75

Tabla 26. Costos de las colas por personal de atención ciudadana. ................ 75


ciudadana (to – be). ......................................................................................... 81

Tabla 28. Tiempo normal con el análisis de valor agregado. ........................... 85

Tabla 29. Valores para el análisis de colas. ..................................................... 87

Tabla 30. Análisis M/M/s con población infinita real. ........................................ 88

Tabla 31. Tabla de probabilidad del análisis M/M/s real ................................... 88

Tabla 32. Análisis M/M/s con población infinita mejorado. ............................... 89

Tabla 31. Tabla de probabilidad del análisis M/M/s mejorado .......................... 89

Tabla 34. Costo del desarrollo interno del formulario en línea. ........................ 91

Tabla 33. Costo de infraestructura tecnológica. ............................................... 91

Tabla 34. Costo total de la implementación...................................................... 91

Tabla 37. Promedio de trámites por mes. ........................................................ 92

Tabla 38. Promedio de trámites por técnico de atención ciudadana. ............... 93

Tabla 39. Costo de mantener a técnico de atención ciudadana. ...................... 94

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Exteriores del distrito de educación 17D05 norte ................................ 4

Figura 2: Exteriores del Ministerio de Educación. .............................................. 6

Figura 3: Zonas y distritos del Ecuador. ............................................................. 7

Figura 4: Flujo de trabajo.................................................................................. 16

Figura 5: Diagrama SIPOC............................................................................... 20

Figura 6: Estructura básica de un modelo de colas. ......................................... 28

Figura 7: Tipos de sistemas de colas. ............................................................. 29

Figura 8: Ciclo PDVA – mejora continua. ......................................................... 33

Figura 9: Mapa de procesos de atención ciudadana. ....................................... 36

Figura 10: Diagrama de flujo del ingreso de trámites de atención ciudadana .. 41

Figura 11: Diagrama SIPOC............................................................................. 42

Figura 12: Ventanillas de atención ciudadana en el distrito 17D05 norte. ........ 48

Figura 13: Encuesta de Calidad del Servicio. ................................................... 50

Figura 14: Nivel de servicio del distrito. ............................................................ 52

Figura 15: Nivel de limpieza y orden del distrito. .............................................. 52

Figura 16: Grado de presentación e imagen del servidor público. ................... 53

Figura 17: Tiempo de espera. .......................................................................... 53

Figura 18: Entrega de solicitud de ingreso del trámite ciudadano. ................... 54

Figura 19: Nivel de atención del trámite ciudadano. ......................................... 54

Figura 20: Atención recibida por parte del servidor público. ............................. 55

Figura 21: Capacidad de respuesta del servidor público. ................................. 55

Figura 22: Comparativa de turnos entregados vs trámites ingresados. ........... 63

Figura 23: Porcentaje de ingreso de trámites a nivel nacional. ........................ 63

Figura 24: Porcentaje de trámites ingresados distrito 17D05 norte. ................. 64

Figura 25: Dispersión de usuarios que llegan al distrito de forma diaria .......... 68

Figura 26: Número total de usuarios en el sistema .......................................... 70

Figura 27: Mayor número de usuarios atendidos por horario ........................... 71

Figura 28: Probabilidad del análisis M/M/s ....................................................... 73

Figura 29: Pantalla de inicio del MOGAC ......................................................... 77

Figura 30: Pantalla de entrega de turnos – recepción. ..................................... 77

Figura 31: Pantalla de llamada de turnos – recepción. .................................... 78

Figura 32: Pantalla de ingreso de trámite ciudadano – atención ciudadana. ... 78

Figura 33: Pantalla de trámite ciudadano – atención ciudadana. ..................... 78

Figura 34: Reportes. ......................................................................................... 79

Figura 35: Pantalla inicial del Quipux. .............................................................. 80

Figura 36: Pantalla de trámite ciudadano – atención ciudadana. ..................... 80

Figura 37: Diagrama de flujo propuesto del ingreso de trámites de atención

ciudadana ......................................................................................................... 84

Figura 38: Comparativa de tiempo en el ingreso de trámites. .......................... 86

Figura 39: Probabilidad del análisis M/M/s real ................................................ 88

Figura 40: Probabilidad del análisis M/M/s mejorado ....................................... 89

Figura 41: Comparativa de turnos vs trámites. ................................................. 93

1

1. CAPITULO I. INTRODUCCIÓN. El Ministerio de Educación Pública se creó con la base de la primera

constitución del Ecuador en 1930, en 1979 adopto el nombre de Ministerio de

Educación y Cultura, con la constitución de 2008 pasa a denominarse como

Ministerio de Educación, en el 2010 se inicia el Nuevo Modelo de Gestión

Educativa (NMGE), proyecto que planteo la reestructuración total del Ministerio

de Educación con el propósito de garantizar y asegurar el cumplimiento del

derecho a la educación. Con esto se conforma 9 coordinaciones zonales, con

140 distritos administrativos de planificación, y 1134 circuitos administrativos, a

nivel nacional, y, mediante el Acuerdo 0481-12 del 28 de noviembre de 2012,

los distritos cambian su denominación tomando la referencia de las

jurisdicciones territoriales en donde se hallan ubicadas, de ahí surge el nombre

Distrito de Educación 17D05 Norte el cual está dentro de la Subsecretaría de

Educación del Distrito Metropolitano de Quito (Zona 9) ubicado en el “Colegio

24 de Mayo, Av. María Angélica Carrillo y Av. 6 de Diciembre”, estas

direcciones distritales son los puntos de atención al ciudadano en la actualidad.

El Ministerio de Educación al ser el único en gestionar la educación básica y

bachillerato en el Ecuador por medio de la regulación de instituciones

educativas particulares, fiscomisionales, municipales y fiscales, brinda

diferentes servicios, que son atendidos por sus niveles desconcentrados

(distritos y coordinaciones zonales), siendo los distritos de educación los

puntos de contacto con el ciudadano, los encargados de gestionar y dar

soluciones a las solicitudes o requerimientos presentados.

Con esta base se procederá a determinar los antecedentes que sobre el

Ministerio de Educación existen, su entorno social, se realizará un análisis del

funcionamiento del “Distrito de Educación 17D05 Norte” en lo concerniente a la

atención al cliente, para plantear y formular el problema que se encuentre, con

esto formular los objetivo, que permitan proponer soluciones, determinar el

marco metodológico que permita encontrar las vías más idóneas para cumplir

con el cometido de la investigación, con una propuesta de mejora que

2

vislumbre la solución del problema y permita una atención ciudadana más ágil

que dé como resultado total satisfacción en el usuario.

Para el desarrollo de la investigación es necesario precisar contenidos básicos,

es decir el marco teórico y referencial que requiere el proceso, para que con

bases ciertas, teóricas y técnicas se oriente por el derrotero adecuado para

plantear una “Propuesta de optimización del servicio al cliente en la Dirección

Distrital 17D05 Norte del Ministerio de Educación”, la misma que será evaluada

en sus bondades, eficiencia y eficacia, que lleve a obtener conclusiones

valederas, verificando que haya una vía de solución al problema, verificación

de la hipótesis y el cumplimiento de los objetivos planteados al inicio de este

trabajo, finalmente hacer las recomendaciones que sean menester para que el

servicio al cliente sea satisfactorio, positivo y a tiempo.

3

1.1. Antecedentes.

1.1.1. Análisis del Distrito de Educación 17D05 Norte.

Las Direcciones Distritales de Educación fueron creadas con la base de la

política de descentralización generada por la Secretaría Nacional de

Planificación y Desarrollo (SEMPLADES) mediante el documento No. 290 de

Registro Oficial del 19 de marzo de 2012 dentro del cual se establece:

“Artículo 1.- Conformar 140 distritos administrativos de planificación, así

como 1134 circuitos administrativos de planificación, a nivel nacional,

para la gestión de las entidades y organismos que conforman la Función

Ejecutiva, de acuerdo al nivel de desconcentración establecido en su

respectiva matriz de competencias, modelo de gestión y estatuto

orgánico”.

Con esta base legal, el Ministerio de Educación genera el Acuerdo Ministerial

040-12 del 25 de enero de 2012, dentro del cual establece:

“Articulo 1.- CREAR, dentro de la jurisdicción de la Subsecretaría de

Educación del Distrito de Quito, el Distrito educativo intercultural y bilingüe

“CONCEPCIÓN, MARISCAL SUCRE, BELISARIO QUEVEDO, SAN ISIDRO

DEL INCA, RUMIPAMBA, KENNEDY, NAYÓN, IÑAQUITO, COCHAPAMBA,

JIPIJAPA, ZAMBIZA””, ubicado en Quito en la provincia de Pichincha; con la

estructura orgánica, atribuciones y responsabilidades determinadas en el

Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Ministerio de

Educación, expedido con Acuerdo 020-12 de 25 de enero de 2012, en el cual

se determinan las instituciones educativas que los conformará; y optimizando

las unidades ejecutoras existentes en el territorio, del distrito educativo, con las

correspondientes acciones de reorganización, fusión y supresión.

Es así como nace el distrito educativo intercultural y bilingüe

“CONCEPCIÓN, MARISCAL SUCRE, BELISARIO QUEVEDO, SAN

ISIDRO DEL INCA, RUMIPAMBA, KENNEDY, NAYÓN, IÑAQUITO,

COCHAPAMBA, JIPIJAPA, ZAMBIZA”, en el sector del centro-norte de

Quito, pero por la complejidad de los nombres el Ministerio de Educación

4

mediante el Acuerdo 0481-12 del 28 de noviembre de 2012, establece

en el “Articulo 1.- DETERMINAR que los nombres y denominaciones de

las Direcciones Distritales de Educación, tomen como referencia las

jurisdicciones territoriales en donde se hallan ubicadas, es por tanto el

nombre del Distrito educativo intercultural y bilingüe “CONCEPCIÓN,

MARISCAL SUCRE, BELISARIO QUEVEDO, SAN ISIDRO DEL INCA,

RUMIPAMBA, KENNEDY, NAYÓN, IÑAQUITO, COCHAPAMBA,

JIPIJAPA, ZAMBIZA”, cambie su denominación al Distrito de Educación

17D05 Norte” perteneciente a la Subsecretaría de Educación del Distrito

Metropolitano de Quito (Zona 9) ubicado en el Colegio 24 de Mayo, en la

Av. María Angélica Carrillo y la Av. 6 de Diciembre.

Figura 1: Exteriores del distrito de educación 17D05 norte

1.1.2. Análisis del Ministerio de Educación y su entorno social.

La creación del Ministerio de Educación y Cultura se efectúa con la ejecución

de la primera constitución del Ecuador en 1830, en ese entonces la unidad

encargaba del sistema educativo fue la Dirección General de Estudios,

institución con origen bolivariano que adaptó las necesidades del nuevo Estado

- Nación.

5

En 1836, a través de dos decretos el presidente de aquel entonces Vicente

Rocafuerte crea la Dirección General de Instrucción e Inspección de Estudios

para cada provincia y el Decreto reglamentario de Instrucción Pública, donde

se excluye a los estudiantes universitarios, que no pasaban de ochenta en esa

época, el país contaba con 8 colegios (uno femenino) y 290 escuelas (30

femeninas), que en conjunto abarcaban una población estudiantil de un poco

más de 13.000 estudiantes (Uzcátegui, 1975)

En el año de 1863 la Legislatura, que en ese entonces tenía la atribución de

crear establecimientos educativos, logra transferir la organización de la

instrucción pública a manos de un Consejo General con extensiones

provinciales, integrado por un “Ministro”, representantes de la Iglesia, de la

Universidad y, de las academias científicas y literarias. Por otro lado, las

municipalidades adquieren atribuciones en el manejo y supervigilancia de las

escuelas sostenidas con sus fondos.

Por tanto en el año de 1960 el Ministerio de Educación inicia un proceso de

modernización institucional, mediante la creación del departamento de

“Planeamiento Integral de la Educación”, con lo que en el transcurso de los

años sesenta y ochenta, se amplía y consolida su rectoría con la creación de

21 Direcciones Provinciales de Educación.

El Ministerio de Educación Pública se encontraba organizado en el Nivel

Provincial por la Dirección Provincial de Educación, hasta que en 1979 la

institución adoptó el nombre de “Ministerio de Educación y Cultura”.

6

Figura 2: Exteriores del Ministerio de Educación.

Tomada de la página web del Ministerio de Educación (www.educacion.gob.ec)

Con la generación de la Constitución de la República del 2008, se genera el

proyecto de desconcentración y descentralización, con esta base en el 2010 se

inicia el Nuevo Modelo de Gestión Educativa (NMGE), proyecto que planteó la

reestructuración del Ministerio de Educación para garantizar el cumplimiento

del derecho a la educación. La Secretaria Nacional de Planificación y

Desarrollo (SENPLADES), genera la política de descentralización mediante el

documento No. 290 de Registro Oficial del 19 de marzo de 2012, que establece

en el “Artículo 1.- Conformar 140 distritos administrativos de planificación, así

como 1134 circuitos administrativos de planificación, a nivel nacional, para la

gestión de las entidades y organismos que conforman la Función Ejecutiva, de

acuerdo al nivel de desconcentración establecido en su respectiva matriz de

competencias, modelo de gestión y estatuto orgánico.” Así nacen las 140

direcciones distritales de educación que son los puntos de atención al

ciudadano en la actualidad.

7

Figura 3: Zonas y distritos del Ecuador.

Tomado de la página web de SENPLADES (www.planificacion.gob.ec)

1.2. Planteamiento y formulación del problema.

1.2.1. Planteamiento del problema. A nivel mundial la mejor forma de mantener a flote la estructura organizacional

es cumplir los requisitos de sus clientes con el propósito de afianzar la relación

con ellos, ofertándoles productos o servicios que superen sus expectativas. En

8

la actualidad se generan estrategias de afianzamiento con los clientes

mediante promociones o beneficios, generando la lealtad mediante procesos

de innovación y mejora continua en productos o servicios, pero esta

identificación del cliente con una marca es posible debido a que el cliente es

quien elige el producto o servicio y está dispuesto a pagar por esto; pero dentro

de las empresas públicas a nivel mundial el afianzamiento con los clientes se

da debido a que son los únicos que prestan el servicio dentro del país.

El servicio público en el Ecuador está conformado por un total de 62

instituciones públicas de las cuales: 26 son empresas (El Comercio, 2016), 8

son secretarías de estado, 6 corresponden a Ministerios Coordinadores y 22 a

Ministerios de Estado (Expreso, 2015), en donde se brindan servicios gratuitos

y pagados por lo que la percepción del servicio es diferente para cada uno de

estos.

Al tener está situación, en la cual las empresas públicas son las únicas en

atender cierto tipo de solicitudes como certificados laborales, certificados de

estudios, duplicados de títulos, partidas de nacimiento entre otros y al no

generar una recaudación por este servicio por una política pública, genera un

bajo nivel de servicio al cliente y por supuesto una inconformidad por la

atención que prestan, lo que demuestra el poco compromiso que tienen los

encargados de estos trámites en las instituciones públicas, por no centrar su

trabajo en la satisfacción al cliente y por responder a procesos burocráticos y

obsoletos.

Por tanto el Ministerio de Educación al ser el único en gestionar la educación

básica y media en el Ecuador por medio de la regulación de instituciones

educativas particulares, fiscomisionales, municipales y fiscales, brinda los

servicios que requiere la ciudadanía de forma gratuita, y para otorgar dicho

servicio se estructuro con una oficina principal (planta central), nueve

coordinaciones zonales (Anexo 1), ciento cuarenta direcciones distritales,

quienes están encargadas de disponer las diferentes políticas y gestionar las

actividades en territorio.

9

Los Distritos de Educación al ser conformados en el año 2012 mediante el Plan

Nacional de Desconcentración de SENPLADES, se otorgó sus atribuciones y

responsabilidades mediante el Acuerdo 020-12 del 25 de enero de 2012

“Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos”, pero al generarse

solamente con un acuerdo no se estableció uno para la ejecución de dichas

atribuciones, es decir no cuenta con manuales de procesos, procedimientos o

instructivos que direccionen la gestión de los distritos, por tanto, no se cuenta

con un sistema o protocolo para brindar la atención al cliente.

Los distritos de educación comenzaron a tener problemas en la gestión de

trámites ciudadanos, debido al desconocimiento y falta de lineamientos por

parte de planta central, por ese motivo la documentación que ingresaba en las

direcciones distritales en muchas ocasiones se extraviaba, lo que generaba la

consecuente molestia y pérdida de tiempo del ciudadano, también la falta de

respuesta por la gestión, generando inconformidad y rechazo; para buscar una

salida el Ministerio de Educación generó el proyecto de estandarización de

procesos mediante un sistema de calidad, con lo que se logró implementar un

Sistema de Gestión de Calidad y certificar bajo la Norma ISO 9001:2008 el

servicio de atención ciudadana en los distritos de educación por medio de la

Dirección Nacional de Administración de Procesos (DNAP), consiguiendo así

dar una estructura para el manejo y atención a los ciudadanos pero esto

solamente fue dar un orden en la gestión, la DNAP al ver la necesidad de

mejorar la atención en las ventanillas y evidenciar que los trámites ingresados

no tienen ningún control o seguimiento, solamente eran ingresados como un

oficio por medio del Quipux, se vio en la urgencia de brindar otra herramienta a

los distritos, por esto se desarrolló e implementó un aplicativo web hecho a

medida del ministerio para el ingreso y gestión de trámites ciudadanos,

denominado Modulo de Gestión de Atención Ciudadana (MOGAC).

El aplicativo MOGAC al ser implementado en todas las direcciones distritales a

nivel nacional permite ver en tiempo real el número de ingreso de trámites, con

la finalidad de establecer un mecanismo de control para la entrega de trámites

ciudadanos, mediante está herramienta su pudo conocer que la Subsecretaría

10

de Educación del Distrito Metropolitano de Quito recepta la mayor cantidad de

trámites a nivel nacional, 23 % en promedio de 152.308.

De igual forma se pudo observar que en la Subsecretaría de Educación del

Distrito Metropolitano de Quito se encuentra la Dirección Distrital 17D05 Norte

es la que mayor flujo trámites ciudadanos gestiona a nivel nacional, con el 5,06

% de estos trámites, lo que genera una demorada atención, con tiempos

considerables en espera para la entrega de los resultados, con las molestosas

filas para atender a los ciudadanos, con lo cual se aprecia que no existe un

nivel de eficiencia en la gestión, por esta razón se ve la necesidad de

presentar una propuesta que viabilice la atención eficiente y eficaz, que permita

resultados oportunos en beneficio de la comunidad que necesita estos

servicios.

1.2.2. Formulación del problema.

¿La optimización del servicio al cliente en la Dirección Distrital 17D05

Norte del Ministerio de Educación mejorará la calidad en la atención al

ciudadano?

1.3. Objetivos. 1.3.1. Objetivo general.

Diseñar un modelo de optimización del servicio al cliente para mejorar la

calidad en la atención ciudadana.

1.3.2. Objetivos específicos.

• Levantar el proceso de atención ciudadana prestado en la Dirección

Distrital 17D05.

• Diseñar un modelo de optimización del servicio al cliente con base a un

estudio del trabajo para elevar la calidad de atención ciudadana.

11

• Diseñar un plan de mejora analizando el costo – beneficio de las

propuestas, con procesos que permitan una atención ciudadana ágil y

oportuna.

1.4. Planteamiento de la hipótesis.

Los trámites que son ingresados en la Dirección Distrital 17D05 Norte por los

ciudadanos en horas pico, generan un mayor tiempo de servicio que aquellos

que son ingresados en horas descongestionadas.

1.5. Marco metodológico de la investigación.

Tipos de estudios. - Estudio exploratorio.

Se realizará la observación de campo en el distrito para verificar el

servicio que se otorga, y para determinar fehacientemente las

debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades, es decir, hacer un

esquema de estos elementos o una evaluación diagnóstica previa, que

permitirá una visión real de la situación en la que se encuentra.

- Estudio descriptivo.

Una vez determinado el estudio exploratorio se plasmará lo evidenciado

describiendo los procesos con resultados.

- Estudio explicativo.

Se detallará tanto el desarrollo y aplicación de procesos como sus

resultados orientando los resultados a las causas y efectos que lo

provocaron, buscando verificar la hipótesis planteada, mediante

argumentaciones de orden teórico y práctico.

12

Recolección de la información. Las fuentes y técnicas para recolectar información se basan en los

siguientes métodos – estándares:

• Observación.

• Análisis de datos.

• Indicadores.

• Internet.

13

2. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.

2.1. Marco referencial.

2.1.1. Gestión por procesos.

La Gestión por Procesos más conocida como Business Process Management

(BPM) es una forma de presentar a la organización, la cual difiere de la

organización funcional clásica, esta resalta la visión del cliente sobre las

actividades de una organización; estos procesos así definidos son gestionados

de forma estructurada y en la cual la mejora continua es la base de la

organización.

La gestión de procesos aporta una visión y las herramientas con las que se

pueden mejorar y rediseñar un flujo de trabajo (workflow) para hacerlo más

eficiente, adaptado a las necesidades de cada cliente, en este sentido los

procesos al ser gestionados por personas constituyen el nexo de las relaciones

entre proveedores y clientes.

Para generar una gestión por procesos dentro de cualquiera organización, se

debe realizar las siguientes actividades:

• Diagnóstico de los procesos

• Análisis de los procesos.

• Diseño y modelamiento de procesos.

• Institucionalización o implementación de los procesos.

• Mejora continua dentro de los procesos.

2.1.1.1. Metodología BPM CBOK

El CBOK es el cuerpo de conocimiento donde se muestran los fundamentos de

la Asociación Internacional de Profesionales de BPM (ABPMP), el cual se

enfocado en:

• Proveer terminología estandarizada para diagramas de flujo.

14

• Facilitar la comunicación organizacional

• Facilitar prácticas aplicadas

• Facilitar una guía práctica.

• Mostrar evolución de soluciones.

A continuación se muestran las áreas de conocimiento que se involucran

dentro del BPM CBOK.

Tabla 1.

Áreas de conocimiento de BPM.

• Process Modeling (Modelamiento de Procesos)

El propósito del modelamiento de procesos es crear una representación

del proceso que lo describe con precisión y suficiencia para la tarea en

cuestión. Por esta razón, el nivel de detalle del modelo se debe basar en

lo que se espera dentro del proyecto modelado.

• Process Analysis (Análisis de Procesos)

El análisis de procesos abarca mucho más que sólo diagramas de flujo,

el análisis de procesos abarca desde una visión de una página de la

15

organización, un nivel conceptual, análisis a pasos muy detallados y, a

directivos a nivel de ejecución.

El análisis de procesos proporciona una comprensión de las actividades

y medidas del proceso, los resultados de esas actividades en el

cumplimiento de los objetivos de la organización.

Un proceso es una serie de tareas o actividades interrelacionadas que

logran un fin particular o específico, en el contexto de la gestión de

procesos de negocio, por tanto, el análisis de procesos hace referencia a

cruzar áreas funcionales, este análisis de procesos puede aplicarse para

abordar la mejora actual y futuras oportunidades de mejora.

• Process Design (Diseño de Proceso)

El diseño del proceso es la definición formal de los objetivos

entregables, organización de las actividades y las reglas necesarias para

producir un producto, servicio o resultado. El diseño de procesos incluye

el ordenamiento de toda la actividad en el flujo basado en las relaciones

de las actividades entre sí, la identificación y asociación de habilidades,

equipo y apoyo necesarios para realizar la actividad.

Dentro de los flujos de trabajo (workflow) cada unidad de negocio realiza

actividades de varios procesos diferentes. Estas actividades suelen

agruparse por el tipo de trabajo necesario para realizarlas y se ejecutan

en un orden que promueve la eficiencia. Este trabajo y su pedido en una

unidad de negocio es flujo de trabajo. Es importante que el equipo de

diseño del proceso reconozca esta diferencia entre proceso y flujo de

trabajo.

El diseño de procesos define el flujo de las actividades y el modelo de

cómo estas actividades fluyen dentro de la operación de trabajo para

producir un producto o servicio, es decir, definen lo que se hará y cómo

se hará.

16

Figura 4: Flujo de trabajo.

Tomado de (BPM CBOK, 2013, xx)

El diseño del proceso implica crear y comprender el proceso actual y sus

subprocesos, examinar cómo se puede mejorar o modificar

fundamentalmente el funcionamiento de la misma para obtener el

resultado deseado. El resultado que se busca puede ir desde la

reducción de costos hasta mejorar la capacidad para cambiar

rápidamente, como en un paso hacia un programa de mejoramiento

continuo. Sin embargo, es importante que el resultado diseñado sea

medible, es decir, algo que pueda medirse. Es esta medida la que

finalmente determinará la calidad y el éxito del nuevo diseño del

proceso.

• Process Performance Managment (Gestión del Desempeño de Procesos)

La Gestión del Desempeño de Procesos se utiliza para indicar la gestión

de la operación de un negocio tanto a nivel de proceso como a nivel de

flujo de trabajo dentro de una unidad de negocio determinada. En un

contexto de BPM, indica además que se está llevando a cabo cierto

grado de gestión del flujo para: 1) identificar atrasos y desplazar o

redistribuir el trabajo, y, 2) identificar problemas de calidad en el tiempo

para corregirlos. Esto implica el control sobre la forma en que se mueve

el trabajo, la respuesta constante a los eventos, la medición de la calidad

(en tiempo real) y el control sobre las reglas que dirigen trabajo.

17

El mayor obstáculo con el uso a nivel de proceso de la gestión del

rendimiento es que muchas empresas carecen de una buena

comprensión de cuáles son sus procesos o cómo funcionan, hay

diferentes maneras de identificar y agrupar procesos, estos pueden ser

identificados básicamente trabajando hacia atrás desde un producto final

o servicio.

• Process Trasnformation (Transformación del Proceso)

La transformación del proceso es mucho más amplia que la mejora de la

organización y la unidad de negocio.

Es una mirada al trabajo de extremo a extremo del proceso y la forma en

que el trabajo cambiará, sin embargo, debido a que los procesos son

una combinación de trabajo de varias unidades de negocio, su trabajo y

flujos de trabajo se verán afectados y se pueden cambiar

significativamente. Por lo tanto, los directivos de todas las unidades de

negocio involucradas en el trabajo de un proceso deben involucrarse en

cualquier transformación del proceso.

Si bien se recomienda que la transformación sea centrada en el proceso,

también puede aplicarse a grupos de actividad relacionados con la

organización, grupos de actividades basados en funciones y otras

agrupaciones de trabajo.

2.1.1.2. Proceso.

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas

para proporcionar un resultado previsto.” (NORMA ISO 9000:2015; 2015).

Un proceso es un conjunto de funciones en una cierta secuencia que entrega

valor a un cliente. Los procesos son iniciados por eventos externos claramente

definidos. (BPM CBOX 2013).

18

Dentro de la estructura de procesos existen varios tipos de procesos, entre

ellos tenemos:

2.1.1.3. Clasificación de los Procesos

a) Procesos estratégicos, o de la dirección. Este tipo de procesos se relacionan con la estrategia de una organización, y

relación los siguientes aspectos:

- Definición de la visión, misión, valores, directrices funcionales, objetivos

estratégicos, políticas.

- La forma de monitorear el cumplimiento de los objetivos, la generación

de los indicadores (KPI’s).

- La estructura de mantener actualizadas las definiciones estratégicas.

- La manera de difundir la estrategia, y de motivar a los miembros de una

organización para lograr sus definiciones, y planes.

b) Procesos del negocio, sustantivos o cadena de valor. Son los procesos donde se realizan las actividades esenciales de una

empresa para proveer los servicios o productos que son ofertados a los

clientes. Los procesos sustantivos se enfocan en cumplir la misión (la razón

de ser) de una empresa.

c) Procesos de apoyo o de soporte. Los procesos de apoyo son servicios internos los cuales son necesarios

para realizar los procesos del negocio, es decir estos son los que dan apoyo

o soporte a los procesos estratégicos y de negocio para poder ejecutar sus

actividades.

En cada organización existe la estructura de procesos, la cual está

compuesta por:

• Macroproceso

• Proceso

• Subproceso

19

• Procedimiento

• Actividad

• Tarea

2.1.1.4. Diagramación BPMN (Business Process Model and Notation).

Es el modelo y notación de los procesos de negocio, es una notación Figura

que permite el modelado de procesos de negocio, en un formato de flujo de

trabajo (workflow). Su versión actual es la 2.0.2.

2.1.1.5. Diagrama SIPOC

El Diagrama SIPOC, en el cual sus siglas en inglés representan: Supplier

(Proveedores), Inputs (Recursos), Process (Procesos), Outputs (Salidas),

Customers (Clientes), es la representación Figura de un proceso.

Esta herramienta permite visualizar el proceso de forma más clara y sencilla,

identificando los participantes y partes implicados dentro del proceso.

• Supplier (Proveedor): persona u organización que aporta recursos al

proceso.

• Inputs (Recursos - Entradas): todo lo que se requiere para llevar a cabo

un proceso. Se considera un recurso a: información, materiales, personas.

• Process (Proceso): Es el conjunto de actividades que transforman las

entradas en salidas, mediante un valor agregado.

• Outputs (Salidas): Producto o servicio que se entrega a un cliente, en el

cual se busca satisfacer las necesidades del cliente. • Customer (Cliente): persona u organización que recibe el resultado del

proceso.

20

Figura 5: Diagrama SIPOC

2.1.2. Taxonomía

Es un esquema que permite ordenar y jerarquizar a los servicios de una

institución.

2.1.2.1. Servicio.

Un servicio es la salida de uno o varios procesos ejecutados a la interna de la

organización.

“Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente

llevada a cabo entre la organización y el cliente”. (Norma ISO 9000:2015;

2015).

2.1.2.2. Trámite

Un trámite es un conjunto de actividades que debe realizar el usuario (padre de

familia, representante legal, estudiante, docente, directivo, persona natural,

persona jurídica) y los requisitos que debe presentar para acceder a un

servicio.

21

2.1.3. Gestión de calidad.

La gestión de la calidad, es una estructura tanto operacional y gerencial de

trabajo, que bien documentada a base de procesos o procedimientos

estratégicos y técnicos, guía las diferentes acciones en una empresa,

comenzando por la cultura empresarial así como en la información que se

genera de forma práctica y coordinada, asegurando la satisfacción del cliente

con bajos costos para obtener una calidad de primera línea.

Un sistema de gestión de la calidad puede referirse como la secuencia de

actividades coordinadas que se llevan a cabo en un conjunto de elementos

(estos pueden ser recursos, procesos, procedimientos, documentos, la

estructura organizacional y las diferentes estrategias) con el propósito de

conseguir la calidad de productos o servicios que se ofertan a los clientes, es

decir, planear, controlar, mejorar los elementos de una organización que

influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados planteados

por una empresa.

2.1.3.1. Calidad.

La calidad se considera al grado en el que un conjunto de características

inherentes cumplen con los requisitos establecidos.

2.1.3.2. Satisfacción al cliente

La Norma ISO en su versión 9000:2015, define a la satisfacción del cliente

como: “la percepción que tiene el cliente sobre el grado en que se cumplen sus

expectativas” (ISO 9000:2015).

La satisfacción del cliente establece la base para gestionar los sistemas de

gestión de la calidad. Los clientes buscan productos o servicios que satisfagan

sus necesidades y cumplan con sus expectativas.

22

2.1.4. Medición del trabajo

“Se entiende por estudio del trabajo, genéricamente, ciertas técnicas y en

particular el estudio de métodos y la medición del trabajo, que se utilizan para

examinar el trabajo humano en todos sus contextos y que llevan

sistemáticamente a investigar todos los factores que influyen en la eficiencia y

economía de la situación estudiada, con el fin de efectuar mejoras”1.

Esta metodología permite a las diferentes empresas determinar el tiempo

estándar para la ejecución de actividades, el tiempo de ciclo del proceso y el

tiempo improductivo por parte de los trabajadores, averiguar sus causas y

tomar medidas para reducir tiempo y costo, con el propósito de:

• Dar soluciones óptimas a las diferentes problemáticas que se

enfrentan dentro de los procesos productivos.

• Poner a consideración la innovación de estrategias y nuevos

métodos para mejorar los procesos improductivos es decir de los

que no agregan valor.

• Determinar claramente el coste de mano de obra, el tiempo de

mano de obra, la cantidad de personas necesarias para realizar el

trabajo, la distribución del trabajo, la producción esperada, los

plazos de entrega y como aprovechar la capacidad que se tiene

para aumentar la producción.

• Poner en acción planes de mejoramiento continuo.

2.1.4.1. Estudio de tiempos

El estudio de tiempos, técnica de medición del trabajo que se emplea para

registrar tiempos y ritmos de trabajo, los cuales corresponden a los elementos

que contiene una tarea definida o específica, la cual se ejecuta en

1British standard glossary of terms in work study

23

condiciones determinadas para analizar datos, con la finalidad de verificar el

tiempo que se requiere para ejecutar la tarea según un estándar de ejecución.

Las herramientas utilizadas para la toma de tiempos son el cronómetro,

tablero para registrar los tiempos, formulario de estudio de tiempos y hoja de

cálculo en Excel.

2.1.4.1.1. Etapas para establecer los tiempos

Una vez seleccionados los procesos críticos, se debe ejecutar las siguientes

etapas:

• Registrar toda la información posible: actividades, responsables de

ejecutar las actividades, producto que procesa, información que recibe,

documentos que emite y condiciones de trabajo.

• Establecer el método: se debe determinar el método de trabajo y las

especificaciones en las que se basa el estudio de tiempos.

• Descomponer al proceso en actividades y tareas: se determinan si son

manuales o mecánicos, constantes o variables, con el propósito de

identificar el trabajo productivo del improductivo, evaluar el ritmo de trabajo

con mayor exactitud, aislar las actividades o tareas que causan fatiga y

determinar los tiempos por descanso (o suplementos por fatiga).

• Determinar el número de ciclos: tiene el propósito de conocer el número

de ciclos que se va a tomar, para calcular el tiempo medio de ciclo

observado. Para el estudio dentro de la Dirección Distrital 17D05 Norte del

Ministerio de Educación, se establecieron los siguientes parámetros:

Para determinar el número de ciclos que se ejecutaran dentro del estudio de

tiempos, en la Tabla 2 se determina estos. (General Electric, 2014).

24

Tabla 2.

Ciclos a observar.

Tiempo de ciclos(minutos)

Número de ciclos a cronometrar

0,10 200

0,25 100

0,50 60

0,75 40

1 30

2 20

4 – 5 15

5 – 10 10

10 – 20 8

20 – 40 5

Más de 40 3

2.1.4.1.2. Tiempo básico

a) Determinar el tiempo de observación medio (tiempo medio de ciclo): este tiempo hace referencia a la media aritmética de los tiempos

registrados por cada elemento cronometrado, ajustada eliminando los

tiempos “anormales” para cada elemento: una vez determinados el tiempo

transcurrido por ciclo, se procede a aplicar la siguiente fórmula para

determinar el tiempo medio del ciclo observado:

Fórmula 1: Tiempo de observación medio.

b) Determinar la desviación estándar: después de haber anotado los

tiempos de los ciclos, se procede a determinar el grado de variación,

para ello; se propone utilizar el método de la Figura de control, con

25

cálculo de la desviación estándar y la determinación de los límites

superior e inferior.

El gráfico de control es un método para comprobar la uniformidad de los datos

del estudio de tiempos. Los valores medios “x” determinada en el estudio de

tiempos se marcan consecutivamente sobre el Figura de control.

Las fórmulas a utilizarse son:

• Límite superior de control = media (P) + σ

• Límite inferior de control = media (P) – σ

Una vez establecidos los límites superior e inferior, se procede a determinar el

promedio válido, que es el promedio de los valores que se encuentran dentro

de los límites.

c) Calcular el tiempo básico o normal: consiste en convertir cada tiempo

observado en tiempo básico, es decir; el tiempo que se tarda en efectuar

un elemento de trabajo al ritmo normal. Para ello, se utiliza la siguiente

fórmula:

Fórmula 2: Tiempo normal.

2.1.4.1.3. Factor de suplemento

El factor de suplemente se calcula para determinar la carga física que tienen

las personas dentro del trabajo, este engloba a ciertos suplementos, como son

las necesidades personales, las demoras en el trabajo, y la fatiga que se tiene

por parte de los empleados.

a) Suplementos de tiempo personal: dentro del suplemento de tiempo se

suelen fijar en el intervalo del 4 al 7% del tiempo total, en función de la

proximidad de los aseos, de las fuentes de agua y de otras

instalaciones.

1)( 2

−=

∑ −n

xxiσ

nx

n

iix∑

== 1

26

Tabla 3. Suplementos de tiempo personal

1 SUPLEMENTOS CONSTANTES Colaborador

Suplementos por necesidades personales 5

Suplemento básico por fatiga 4

2 CANTIDADES VARIABLES AÑADIDAS AL SUPLEMENTO BÁSICO POR FATIGA

a) Suplemento por postura anormal

Ligeramente incómoda 0

Incómoda (inclinado) 2

Muy Incómoda 7

b) Intensidad de la luz

Ligeramente por lo debajo de lo recomendado 0

Bastante por debajo 2

Absolutamente Insuficiente 5

c) Calidad del Aire

Adecuada ventilación o aire libre 0

Mala Ventilación, pero sin emanaciones tóxicas ni

nocivas 5

d) Tensión Visual

Trabajos con poca presión 0

Trabajos con precisión o fatigosos 2

Trabajos con gran precisión o muy fatigosos 5

e) Tensión Auditiva

Sonido continuo 0

Intermitente y fuerte 2

Intermitente y muy fuerte 5

Estridente y fuerte 5

e) Proceso complejo

Proceso normal 1

Proceso complejo o atención dividida en varios

elementos 4

Muy complejo 8

f) Monotonía: Mental

Trabajo algo monótono 0

Trabajo bastante monótono 1

Trabajo muy monótono 4

27

2.1.5. Teoría de colas

La teoría de colas se refiere al estudio matemático de filas o líneas de espera

dentro de un sistema. Esta teoría estudia el tiempo de espera medio en la cola

o la capacidad de trabajo que tiene el sistema sin que llegue a colapsarse. Es

por esto, que la teoría de colas se engloba dentro de la investigación de

operaciones.

Cola: La cola o fila es donde los clientes se encuentran en espera antes de recibir

el servicio. La característica de una cola se da por el número máximo de

clientes que puede admitir.

Estas colas pueden ser finitas o infinitas, es decir si el número de clientes

en espera es finito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar

de la mayoría de los modelos es decir no se puede determinar el número de

clientes reales que habrá en la cola en cualesquiera de las circunstancias,

esto genera un factor que complica el análisis.

Disciplina de la cola: La disciplina de la cola no es más que el orden en el que sus integrantes se

seleccionan para recibir el servicio. Por lo que existen modelos como:

primero en entrar primero en salir, de forma aleatoria, o según un

procedimiento de prioridad o con algún otro orden lógico, un modelo de cola

normal es aquel que sigue la regla simple de: primero en entrar primero en

salir.

Un sistema de colas puede tener alguna de las estás características:

• Patrón de llegada de los clientes.

• Patrón de atención de los servidores.

• Disciplina de colas.

• Capacidad del sistema.

28

• Número de canales de servicio.

• Número de etapas de servicio.

(Sabater, 2015)

Figura 6: Estructura básica de un modelo de colas. Tomado de (Sabater, 2015)

Los diferentes y principales sistemas de colas que existen son:

• M/M/1, es el modelo simple, una cola un con servidor.

• M/M/1/K, modelo de una cola con múltiples servidores.

• M/M/C, modelo que tiene varias colas, y múltiples servidores

• M/M/s: es el modelo donde tanto los tiempos de llegada como los

tiempos de servicio son exponenciales y se tienen varios servidores.

• M/G/1: modelo en el que los tiempos entre llegada son

exponenciales, los tiempos de servicio son generales y existe un

servidor

29

Figura 7: Tipos de sistemas de colas.

Tomado de (Sabater, 2015)

Servicio: En el análisis de colas está basado en un sistema básico, en el cual cada

cliente es atendido de forma individual por uno de los servidores dentro del

sistema; un sistema tiene más de un servidor se lo conoce como un sistema

de múltiples servidores.

El tiempo de servicio es el tiempo que un cliente es atendido desde el

principio hasta el final del servicio; por tanto, en un modelo básico de colas

el tiempo de servicio sigue una distribución de probabilidad, que es

independiente al servidor que ofrece el servicio.

La media de la distribución del servicio es:

μ = Número esperado de servicios completados por unidad de tiempo de un

solo servidor continuamente ocupado.

30

Esta cantidad se llama tasa media de servicio.

En un estudio de teoría de colas se debe determinar el número medio de

llegadas por periodo de tiempo al sistema (lamda “λ”) y el número medio de

servicios por periodo de tiempo (mu “µ”), la población que ingresa al sistema

es indefinida, y su llegada es de forma exponencial.

Las distribuciones que se utilizan son:

• M: Distribución exponencial (markoviana)

• D: Distribución degenerada (tiempos constantes)

• Ek: Distribución Erlang

• G: Distribución general

En referencia que dentro de la Dirección Distrital 17D05 Norte existe una

cola de espera con múltiples servidores y el tiempo de arribo de los clientes

es exponencial se realizará el análisis mediante un modelo M/M/s, (s > 1), la

tasa de servicio depende del número de clientes en el sistema, En este

caso 𝜌 = 𝜆𝑠µ

< 1, y se puede probar que

y,

A demás para los modelos M/M/s, se verifica la relación de la fórmula de

Little:

31

Y para determinar que un cliente tenga que esperar se sigue la siguiente

fórmula:

Nomenclatura de la teoría de colas:

M= Exponencial o Poisson.

G= Distribución generar.

E= Distribución Erlang.

H= Distribución Hiperexponencial.

µ= Tasa de Servicio.

λ= Tasa de Llegado.

ρ= Factor de Utilización.

P0: Probabilidad de que no haya unidades en el sistema.

Pn: Probabilidad de que haya n unidades en el sistema.

Lq: Número de entidades en la cola.

Ls: Número promedio de entidades en el sistema.

Wq: Tiempo de espera promedio que una unidad pasa en la cola.

Ws: Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema.

Pw: Promedio de que una unidad que llega tenga que esperar en el

sistema.

2.1.6. Muestreo

Muestreo es la técnica para la selección de una muestra a partir de una

población estadística.

32

Al elegir una muestra aleatoria se espera conseguir que sus propiedades sean

extrapolables a la población.

La fórmula para establecer el tamaño de muestra de una población finita es:

Dónde:

N= tamaño de la población.

cα = Valor del nivel de confianza (varianza).

e= margen de error.

Población: es el conjunto de individuos, objetos, animales o situaciones que se

encuentran relacionadas por atributos que son comunes a todos los miembros.

Poblaciones finitas: es un grupo de personas, objetivos o animales que

comparten atributos comunes, pero que a la vez constituyen una cantidad

limitada de elementos o miembros, permitiendo su fácil identificación y

contabilización.

Nivel de confianza: se considera al nivel de riesgo el nivel que aceptamos en

equivocarnos al presentar los resultados (es el grado o nivel de seguridad), un

nivel de confianza habitual se considera a 95%.

Margen de error: al seleccionar una muestra, el margen de error se lo

considera al porcentaje que aceptarnos en equivocarnos; un margen de error

aceptable es de 3%.

2.1.7. Kaizen.

Es la actividad recurrente que busca mejorar el desempeño en los procesos

institucionalizados dentro de una organización.

Kaizen se enfoca en la mejora continua de la empresa, en todos sus

componentes, de forma proactiva, este permite realizar la mejora de los

procesos antes de tener resultados, porque ataca los problemas de calidad

desde la raíz.

El método Kaizen sigue la siguiente estructura:

=−+ ))1(*(1

)5,0*(*2

2

NeN cα

33

- Establece una meta clara y realista, que esté bien documentada.

- Desarrolla un plan de optimización con base al estado actual de la

empresa.

- Implementa mejoras.

- Revisa y aplica correcciones inmediatas necesarias.

- Elabora informes de resultados y determinar todos los elementos de

seguimiento.

Este ciclo es mayormente conocido como PDCA (Plan “Planear”, Do “Hacer”,

Check “Verificar” y Act “Actuar”).

Figura 8: Ciclo PDVA – mejora continua.

PLAN Establecer los

objetivos y procesos necesarios para

conseguir los resultados

DO Implementar los

procesos / servicios

CHECK Realizar el

seguimiento y la medición de

procesos, productos o servicios

ACT Tomar acciones para

mejorar continuamente el

desempeño de procesos / servicios

34

Etapas del ciclo de mejora continua:

• Planificar: Es la etapa de planificación, acá se establecen los objetivos y

se identifican los procesos que se requieren para lograr los resultados

según las políticas de la empresa, aquí también se determinan métricas

de control para el seguimiento y control de los procesos.

• Hacer: Etapa de ejecución, acá se implementan los cambios o acciones

determinadas para lograr la mejora planteada, con el objeto de aumentar

la eficacia y corregir los posibles errores que existan en la ejecución, se

debe desarrollar un plan piloto o de prueba para verificar los posibles

resultados.

• Verificar: Se verifican los resultados de la ejecución del plan en un

tiempo establecido, en el caso de encontrar novedades se registran para

tomar medidas.

• Actuar: Al identificar que los resultados obtenidos no son los esperados,

se realiza la corrección o modificación respectiva. Las decisiones y/o

acciones se deben tomar de forma activa para mejorar continuamente.

2.2. Marco conceptual.

• BPM (Business Process Management): Gestión de Procesos de

Negocio, metodología y disciplina de gestión, cuyo objetivo es mejorar el

desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de los procesos de

negocio de una organización, a través de la gestión de los procesos que

se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma

continua.

• BPMN (Business Process Model and Notation): Modelo y Notación de

Procesos de Negocio, es la notación Figura que describe la lógica de los

pasos de un proceso de Negocio, esta notación ha sido especialmente

35

diseñada para coordinar la secuencia de los procesos y los mensajes

que fluyen entre los participantes de las diferentes actividades.

• CBOK (Common Body of Knowledge): Cuerpo común del

conocimiento, es la referencia viva que representa el conocimiento

colectivo de una profesión. Los elementos clave que se describen se

denominan áreas de conocimiento, que reflejan prácticas generalmente

aceptadas dentro de la profesión.

• DNAP: Dirección Nacional de Administración de Procesos.

• ISO: Organización Internacional de Normalización.

• MINEDUC: Ministerio de Educación.

• Simulación: Simulación es la acción de simular. La simulación permita

comprobar el comportamiento de una persona, de un objeto o de un

sistema en ciertos contextos que, si bien no son idénticos a los reales,

ofrecen el mayor parecido posible.

• Simular: Representar algo, fingiendo o imitando lo que no es.

• Workflow: flujo de trabajo es el estudio de los aspectos operacionales

de una actividad de trabajo: describe cómo se estructuran y realizan las

tareas, el orden correlativo, su sincronización, y cómo fluye la

información que soporta las tareas.

36

3. CAPITULO III. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA.

3.1. Análisis del proceso y servicio de atención ciudadana.

Dentro de la estructura del Ministerio de Educación por medio de su proceso de

desconcentración, en la cual se formaron las direcciones distritales de

educación, se otorgó la atribución y responsabilidad de receptar, gestionar los

trámites que son solicitados por autoridades de instituciones educativas,

docentes, estudiantes y ciudadanos en general, en este sentido el Ministerio de

Educación, puso a disposición de los ciudadanos 47 trámites ciudadanos que

se encuentran catalogados dentro de la taxonomía del ministerio.

Previo a realizar el análisis de atención ciudadana, se indica el mapa de

procesos en el cual está inmerso dicho proceso.

Macroproceso: Atención Ciudadana.

Proceso: Gestión de Atención Ciudadana.

Subproceso: Ingreso de trámites de Atención Ciudadana.

Figura 9: Mapa de procesos de atención ciudadana.

37

3.1.1. Análisis del proceso de atención ciudadana.

Los procesos en las direcciones distritales de educación son gestionados a

nivel central, desde la Dirección nacional de administración de procesos -

DNAP, debido a que dentro del Acuerdo de Gestión Organización de Gestión

por Procesos establece la misión de dicha dirección como: “Garantizar la

implementación del modelo de gestión de proceso en la institución, de manera

que los productos y servicios públicos respondan a las necesidades de los

ciudadanos/as a través de una gestión pública de calidad”, por ello la DNAP

con el propósito de estandarizar el ingreso y la gestión de trámites ciudadanos,

generó el proceso de atención ciudadana.

38

3.1.1.1. Ficha del proceso de atención ciudadana

Subproceso: Ingreso de trámites en atención ciudadana

Código del Proceso: DD.2.03.01

Descripción:

PROPÓSITO:

• Tramitar las solicitudes presentadas por la

comunidad educativa en las ventanillas de

atención ciudadana de la Dirección Distrital.

DISPARADOR:

• Requerimiento de trámite ciudadano generado

por la comunidad educativa (docentes, directivos,

padres de familia, estudiantes activos,

instituciones educativas, persona natural o

jurídica).

ENTRADAS:

• Oficios,

• Cartas,

• Certificados de notas,

• Solicitudes o requerimientos,

• Proyectos de instituciones educativas,

• Planes de riegos,

• Propuestas académicas,

• Entre otros.

Productos/Servicios del Subproceso:

Certificados,

Legalizaciones,

Duplicados de documentos oficiales,

Actas de grado,

Aprobaciones.

39

Tipo de Subproceso: Sustantivo.

Responsable del Subproceso:

Unidad distrital de atención ciudadana.

Tipo de cliente: Interno / externo.

Marco Legal: Art. 44 del Acuerdo No. 020-2012.

3.1.1.2. Descripción del Subproceso

Para el ingreso de los trámites ciudadanos el cliente, debe acercarse a

recepción donde se le entrega un turno para ser atendido en ventanilla cuando

el técnico de atención ciudadana llame el turno.

Seguidamente se muestra el proceso para el ingreso de las solicitudes

ciudadanas.

Lineamientos del ingreso de trámites en ventanillas de atención ciudadana.

Tabla 4. Lineamientos del proceso de ingreso de trámites de atención ciudadana.

No. Actividades Unidad Orgánica

que ejecuta la acción

1 Ingresar a la Dirección Distrital 17D05 Norte. Ciudadano / cliente

2 Acercarse a recepción y solicitar información sobre

su solicitud. Ciudadano / cliente

3 Atender al cliente, y entregar la información

solicitada.

Recepcionista distrito

de educación

¿Se solvento la solicitud del cliente?

CASO POSITIVO Ciudadano / cliente

4 Cliente satisfecho

FIN PROVISIONAL DEL PROCESO

CASO NEGATIVO

40

5 Entregar turno e indicar al cliente que espere en la

sala de espera.


de educación

6 Esperar en la sala hasta ser llamado mediante el

turno recibido. Ciudadano / cliente

7 Llamar al turno por medio del aplicativo MOGAC Técnico de atención

ciudadana

8 Acercarse a la ventanilla de atención ciudadana y

solicitar el servicio. Ciudadano / cliente

9 Verificar el tipo de solicitud que requiere el cliente. Técnico de atención

ciudadana

¿Se requiere registrar un trámite?

CASO NEGATIVO


CASO POSITIVO

10 Ingresar el trámite por medio del aplicativo MOGAC. Técnico de atención

ciudadana

11 Ingresar el trámite por medio del aplicativo Quipux. Técnico de atención

ciudadana

12 Entregar el registro del trámite al cliente para su

verificación.

13 Continuar con el subproceso de GESTIÓN DE

TRÁMITES

Personal distrito de

educación.

14 Cerrar trámite y notificar a cliente Técnico de atención

ciudadana

FIN DEL PROCESO

41

3.1.1.3. Diagrama de flujo del ingreso de trámites en ventanillas de atención ciudadana.

Figura 10: Diagrama de flujo del ingreso de trámites de atención ciudadana

42

3.1.1.4. Caracterización del proceso de atención ciudadana (Diagrama SIPOC)

Figura 11: Diagrama SIPOC

3.1.2. Servicios del Ministerio de Educación.

El servicio que brinda el Ministerio de Educación es gratuito debido a una

política pública, y este busca otorgar las facilidades necesarias para que la

comunidad educativa tenga una educación de calidad.

3.1.2.1. Taxonomía del Ministerio de Educación.

El Ministerio de Educación estableció los lineamientos generales de la gestión

de servicios, para su ejecución, puso a disposición de los ciudadanos 47

trámites que se encuentran catalogados dentro de la taxonomía del Ministerio

de Educación.

La taxonomía se la puede definir como a la carta de servicios del Ministerio de

Educación, la misma que está compuesta por 6 servicios, 11 casos y 47

trámites.

43

Los trámites son los productos por los cuales los ciudadanos se acercan a los

distritos de educación, específicamente a la dirección distrital 17D05, los cuales

se detallan a continuación:

Tabla 5.

Taxonomía del Ministerio de Educación.

SERVICIO CASO TRÁMITE

Gestión de Instituciones Educativas

Autorizaciones para

Instituciones Educativas

Cambio de denominación de

instituciones educativas


Autorizaciones para


Cierre voluntario de

funcionamiento o jornadas,

niveles educativos y paralelos

de instituciones educativas

particulares y fiscomisionales.


Autorizaciones para


Autorización de creación y

funcionamiento; cambio de

domicilio, o, ampliación de

oferta educativa de


particulares y fiscomisionales


Autorizaciones para


Aprobación para asignación de

alimentos escolares


Autorizaciones para


Aceptación de la propuesta del

plan de gestión de riesgos

para instituciones educativas

particulares, fiscomisionales y

municipales


Autorizaciones para


Aprobación de mantenimiento

de infraestructura de


Gestión de Autorizaciones para Asignación de textos y/o

44



Instituciones Educativas uniformes


Autorizaciones para


Solicitud de adecuaciones de

infraestructura

Gestión del Personal Docente y Administrativo

Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Certificado de remuneraciones


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Certificado de tiempo de

servicio


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Certificado de no estar

inmerso en sumario

administrativo y de no haber

sido sancionado


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Solicitud de permisos y

licencias


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Solicitud de vacaciones


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Renuncias


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Traslado de docentes por

bienestar social


Certificaciones del

Personal Docente y

Administrativo

Comisión de servicios con

remuneración al exterior por

estudios

Gestión del Personal Docente y

Certificaciones del

Personal Docente y

Requerimientos de personas

jurídicas sin fines de lucro

45


Administrativo Administrativo (organizaciones sociales)


Solicitudes del Personal

Docente y

Administrativo

Jubilación por enfermedad

catastrófica o invalidez

Gestión Educativa Certificaciones de la

Educación

Ratificación de vocales de

consejo ejecutivo


Educación

Ratificación de gobierno

escolar

Gestión Educativa Registros de la

Educación

Gestión del archivo maestro de



Educación

Certificado de terminación de

primaria o educación general

básica


Educación

Reconocimiento de estudios y

homologación de títulos de

bachiller realizados en el

exterior


Educación

Certificación de promociones

de instituciones educativas

desaparecidas


Educación

Exámenes de ubicación para

quienes no cuenten con

documentación de estudios en

la educación ordinaria


Educación

Legalización de cuadros de

calificaciones quimestrales,

finales y promociones de



Educación Duplicado de títulos


Educación Duplicado de actas de grado

46


Gestión Educativa Legalizaciones de la

Educación

Rectificación de nombres y/o

apellidos de documentos

oficiales


Educación

Legalización de

documentación para el exterior

Gestión Educativa Matriculación a la

Educación

Traslado de estudiantes de

Institución Educativa fiscal a

Institución Educativa fiscal


Educación

Traslado de estudiantes por

tercera matricula


Educación

Apelaciones en última

instancia para revisión de

notas de exámenes


Educación

Reconocimiento de estudios

de centros ocupacionales


Educación

Legalización de documentos

de gremios y asociaciones de

formación artesanal


Educación Duplicado del título artesanal


Educación

Inscripción para jóvenes o

adultos con escolaridad

inconclusa


Educación

Inscripción de estudiantes con

discapacidad

Gestión Educativa Aprobación de Oferta

Educativa

Aprobación de propuestas de

innovación curricular y/o

bilingüismo

Gestión Educativa Aprobación de Oferta

Educativa

Aprobación de mallas

curriculares para bachillerato

internacional

Gestión Educativa Aprobación de Oferta Aprobación de eventos

47


Educativa estudiantiles organizado por


(concursos, ferias, festivales,

campeonatos y exposiciones)


Educación

Registro de proyecto educativo

institucional pie


Educación

Registro de código de

convivencia


Educación

Registro de estudiantes del

programa de participación

estudiantil

Gestión Jurídica Recursos Interpuestos Recursos interpuestos

(apelación a denuncias)

Gestión Jurídica Denuncias

Denuncias (cobros indebidos,

lesiones, delitos sexuales,

maltrato psicológico,

instituciones particulares,

abuso de autoridad, drogas)

Otros Otros Otros

3.1.2.2. Servicio de atención ciudadana en el Distrito 17D05 Norte.

Para la gestión e ingreso de trámites ciudadanos dentro de la “Dirección

Distrital 17D05 Norte de Educación”, se adecuaron ventanillas en las que el

ciudadano presenta su solicitud.

Dentro del distrito se tienen habilitadas tres ventanillas para la atención al

cliente, aunque se disponga con el espacio físico para cuatro de estas, como

se muestra en la imagen a continuación.

48

Figura 12: Ventanillas de atención ciudadana en el distrito 17D05 norte.

3.1.3. Gestión de calidad.

El Ministerio de Educación al implementar un Sistema de Gestión de Calidad

dentro de las direcciones distritales a nivel nacional en el año de 2014, generó

buenas prácticas, dentro de las cuales fomentó medir la calidad del servicio

mediante una encuesta que se remite al ciudadano vía correo electrónico, para

la generación del presente trabajo de titulación se realizó una encuesta a los

usuarios del distrito, con el propósito de conocer la percepción del servicio por

parte del ciudadano y con esto encontrar oportunidades de mejora para la

gestión en los distritos, esto permite concientizar al personal del distrito la

forma en la que los ciudadanos son atendidos y en la que deberían ser

atendidos. Para este propósito, se remitió la encuesta de "Calidad de servicio"

a 1781 ciudadanos que visitaron el “Distrito de Educación 17D05 Norte”, en el

mes de mayo para medir la calidad del servicio, la encuesta que se empleó

para la medición en la percepción del servicio, se basen en 4 componentes:

• Imagen Institucional.

• Tiempo.

• Calidad de la Atención.

• Capacidad de Respuesta.

49

A continuación, se detallan las preguntas empleadas dentro de la encuesta:

50

Figura 13: Encuesta de Calidad del Servicio.

De los 1781 usuarios a quienes se envió la encuesta, solamente se obtuvo la

respuesta de 60 el 3,36% de la población, el detalle de cada respuesta en la

51

encuesta se detalle dentro del Anexo 3: Detalle de Encuesta de Calidad del

Servicio.

La medición de cada pregunta se basó en 5 variables cualitativas que se

colocar mediante una verificación de las escalas de Liker:

• Excelente.

• Muy Bueno.

• Bueno.

• Regular.

• Malo.

Las escalas para medir el servicio se basan en la siguiente estructura:

Tabla 6. Parámetros de percepción del servicio.

Parámetros de percepción del servicio

Escalas Baremos Valoración

95% - 100% Calidad del Servicio Superior Excepcional

80% - 94% Calidad del Servicio Promedio Normal

≤ 79% Calidad del Servicio Inferior Baja

La encuesta se la realizó en el periodo del 02 de mayo al 31 de mayo de 2017,

dentro de la cual la percepción general del servicio en la Dirección Distrital

17D05 es considerada como “baja”, es decir no cumple las expectativas de los

usuarios, lo que demanda al distrito en mejorar en todos los aspectos.

52

3.1.3.1. Resultados de la Encuesta de Calidad del Servicio.

• Percepción del Servicio de Atención Ciudadana

Figura 14: Nivel de servicio del distrito.

• Componente Imagen Institucional.

Figura 15: Nivel de limpieza y orden del distrito.

11; 18%

13; 22%

15; 25%

12; 20%

9; 15%

7. En general, ¿Cómo valoraría el servicio del Ministerio de Educación?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

22

14

14

5

5

0 5 10 15 20 25

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

1. La limpieza y organización de las instalaciones del distrito fueron:

53

Figura 16: Grado de presentación e imagen del servidor público.

• Componente Tiempo.

Figura 17: Tiempo de espera.

21

14

14

4

7

0 5 10 15 20 25

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

2. La presentación e imagen del servidor que lo atendió fue:

22

14

15

9

0 5 10 15 20 25

0-15 MINUTOS

16-30 MINUTOS

31-60 MINUTOS

MÁS DE 1 HORA

3. Para ser atendido en ventanilla el tiempo de espera fue:

54

Figura 18: Entrega de solicitud de ingreso del trámite ciudadano.

Figura 19: Nivel de atención del trámite ciudadano.

56

4

0 10 20 30 40 50 60

SI

NO

4. ¿Recibió la solicitud impresa de atención ciudadana?

30

26

4

0 5 10 15 20 25 30 35

SI

NO

NO RECIBIÓ LA SOLICITUD DE ATENCIÓN CIUDADANA

4.1. ¿Su trámite fue atendido en el tiempo establecido en la solicitud impresa de atención

ciudadana?

55

• Componente Calidad de la Atención.

Figura 20: Atención recibida por parte del servidor público.

• Componente Capacidad de Respuesta.

Figura 21: Capacidad de respuesta del servidor público.

3.2. Medición del trabajo.

En primera instancia para poder plasmar una propuesta de mejora del servicio

de atención ciudadana en la “Dirección Distrital 17D05 Norte”, es necesario

realizar un análisis de la medición del trabajo en las ventillas, la que se

14

15

15

8

8

0 2 4 6 8 10 12 14 16

EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

5. La atención que recibió por parte del servidor fue:

47

13

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

SI

NO

6. ¿El servidor demostró tener los conocimientos necesarios para atender su trámite?

56

realizará enfocada en el proceso de "Ingreso de trámites de atención

ciudadana", que fue descrito anteriormente.

3.2.1. Estudio de trabajo.

Para un estudio de trabajo efectivo dentro del ingreso de trámites de atención

ciudadana se tomará como base lo planteado en el Capítulo 2. Punto 2.1.4 Medición de Trabajo.

Las actividades y tareas en las cuales se centrará la medición de trabajo fueron

extraídas del proceso de "Ingreso de trámites de Atención Ciudadana" y estas

fueron desagregadas en tareas para tener tiempos por tarea, las mismas son:

Tabla 7. Actividades para el estudio de trabajo.

No. Actividades o Tareas

1 Atender al cliente y entregar la información solicitada.

2 Entregar turno e indicar al cliente que espere en la sala de

espera.

3 Llamar al turno por medio del aplicativo MOGAC

4 Verificar el tipo de solicitud que requiere el cliente.

5 Escanear documentación recibida por parte del cliente.

6 Ingresar el trámite por medio del aplicativo MOGAC.

7 Ingresar el trámite por medio del aplicativo Quipux.

8 Entregar el registro del trámite al cliente para su verificación.

9 Cerrar trámite

57

3.2.1.1. Tiempo básico

Para el registro de los tiempos observados se toma en cuenta diez ciclos, los

mismos que se encuentran reflejados en el Anexo 4 Tiempos de Ciclo

Registrados.

Dentro del análisis del tiempo básico, mediante la medición en los ciclos, se

determinó el tiempo medio de ciclo.

Se toma la muestra de los diez ciclos con la base del estudio de tiempos

realizado por General Electric, dentro del Anexo 4 se muestra el detalle de los

tiempos, en referencia a esto de terminó el tiempo observado medio, véase

literal 2.1.4.1.2. Tiempo básico.

Tabla 8.

Tiempo observado por actividad.

No. Actividad

TIEMPO OBSERVADO Tiempo total observado (minutos)

Tiempo medio observado (minutos)

1 Atender al cliente y entregar la información solicitada. 17,7367 1,7737

2 Entregar turno e indicar al cliente que espere en la sala de espera. 0,9167 0,0917

3 Atender turno por medio del aplicativo MOGAC

1,7167 0,1717

4 Verificar el tipo de solicitud que requiere el cliente. 23,8267 2,3827

5 Escanear documentación recibida por parte del cliente.

0,9833 0,0983

6 Ingresar el trámite por medio del aplicativo MOGAC. 12,0667 1,2067

7 Ingresar el trámite por medio del aplicativo Quipux.

37,4467 3,7447

8 Entregar el registro del trámite al cliente para su verificación. 2,7167 0,2717

9 Cerrar trámite 5,2635 0,5264 Tiempo total promedio 102,6735 10,2674

58

Con la base del tiempo medio observado, se calcula la desviación estándar y

los límites superior o inferior, con el propósito de verificar los tiempos que no

están dentro de los límites establecidos y obtener el promedio válido.

Tabla 9.

Promedio valido (minutos).

No. ACTIVIDAD Desviación Estándar

Límite Superior

Límite Inferior

Promedio Válido

1 Atender al cliente y entregar

la información solicitada. 0,2479 2,0216 1,5257 1,6929

2 Entregar turno e indicar al

cliente que espere en la sala

de espera.

0,0212 0,1128 0,0705 0,0857

3 Atender turno por medio del

aplicativo MOGAC 0,0249 0,1966 0,1468 0,1717

4 Verificar el tipo de solicitud

que requiere el cliente. 0,8032 3,1859 1,5795 2,0619

5 Escanear documentación

recibida por parte del cliente. 0,0580 0,1563 0,0404 0,0983

6 Ingresar el trámite por medio

del aplicativo MOGAC. 0,4817 1,6884 0,7250 1,2067


del aplicativo Quipux. 0,6468 4,3915 3,0979 3,5811

8 Entregar el registro del

trámite al cliente para su

verificación.

0,0593 0,3310 0,2123 0,2619

9 Cerrar trámite 0,1287 0,6550 0,3977 0,5238

Una vez establecido el tiempo promedio validado por cada actividad, se obtiene

el tiempo normal o tiempo básico por actividad, considerando que existe un

factor de actividad o valoración del trabajo, en la cual se considera que las

59

personas trabajan a un 85% de su capacidad debido a la fatiga normal de una

persona en trabajos de oficina.

Tabla 10.

Tiempo normal (minutos).

No. ACTIVIDAD Factor de actividad

Tiempo normal

1 Atender al cliente y entregar la información

solicitada. 0,85 1,4389

2 Entregar turno e indicar al cliente que

espere en la sala de espera. 0,85 0,0729

3 Atender turno por medio del aplicativo

MOGAC 0,85 0,1459

4 Verificar el tipo de solicitud que requiere el

cliente. 0,85 1,7526

5 Escanear documentación recibida por

parte del cliente. 0,85 0,0836

6 Ingresar el trámite por medio del aplicativo

MOGAC. 0,85 1,0257


Quipux. 0,85 3,0439

8 Entregar el registro del trámite al cliente

para su verificación. 0,85 0,2226

9 Cerrar trámite 0,85 0,4452

Total tiempo normal minutos 8,2313

Este tiempo normal o básico obtenido por cada actividad permitirá establecer el

análisis del tiempo estándar.

3.2.1.2. Factor de suplementos

En el servicio que prestan los funcionarios públicos dentro de las ventanillas de

atención ciudadana para el ingreso de trámites de atención ciudadana se

60

contempló que existe el 14 % de carga para los suplementos y demoras en el

trabajo. Anexo 5 Tabla de suplementos.

Tabla 11. Factor de suplemento.

Cód. ACTIVIDAD TOTAL

(%) Índice

1 Atender al cliente y entregar la información

solicitada. 14 % 0,14

2 Entregar turno e indicar al cliente que espere

en la sala de espera. 14 % 0,14

3 Atender turno por medio del aplicativo

MOGAC 14 % 0,14

4 Verificar el tipo de solicitud que requiere el

cliente. 14 % 0,14

5 Escanear documentación recibida por parte

del cliente. 14 % 0,14


MOGAC. 14 % 0,14


Quipux. 14 % 0,14

8 Entregar el registro del trámite al cliente para

su verificación. 14 % 0,14

9 Cerrar trámite 14 % 0,14

3.3. Análisis del ingreso de trámites en la dirección distrital 17D05 norte.

El Ministerio de Educación en el periodo de enero a mayo de 2017 registró un

total de 152.308 solicitudes ciudadanas registradas por medio de sus 140

distritos de educación, siendo la subsecretaría de educación del distrito

metropolitano de Quito (SMDQ) quien atendió el 22,90% ≈ 23 % de los trámites

61

a nivel nacional en las 9 Direcciones Distritales que la comprenden, a

continuación, se detalla el cuadro en el cual se muestra los niveles de ingreso

por Coordinaciones Zonales:

Tabla 12. Detalle de trámites ingresados a nivel nacional.

Zona Núm. de trámites

ingresados % de trámites

ingresados

Zona 1 11.282 7,41 %

Zona 2 8.647 5,68 %

Zona 3 12.305 8,08 %

Zona 4 15.869 10,42 %

Zona 5 15.850 10,41 %

Zona 6 14.843 9,75 %

Zona 7 14.146 9,29 %

Zona 8 24.482 16,07 %

Zona 9 34.884 22,90 %

Total general 152.308 100 %

Las direcciones distritales de la subsecretaría de educación del distrito

metropolitano de Quito entregaron un total de 52.398 turnos, de los cuales se

registraron 34.884 trámites es decir el 66,60 %, el restante 33,40% de turnos

entregados no fueron atendidos.

A continuación, se puede verificar el número de turnos ingresados por distrito

en la SDMQ, comparado con el número de trámites que fueron ingresados.

62

Tabla 13.

Ingreso de trámites en los Distritos de la SMDQ.

Distrito Núm. de turnos

entregados

Núm. de trámites

ingresados

% de turnos

% de trámites ingresados

17D01 Nategalito 170 155 0,32% 0,44%

17D02 Calderón 4.682 2.683 8,94% 7,69%

17D03 La Delicia 4.732 2.815 9,03% 8,07%

17D04 Centro 6.991 6.323 13,34% 18,13%

17D05 Norte 17.513 7.712 33,42% 22,11% 17D06 Eloy

Alfaro 7.553 6.124

14,41% 17,56%

17D07 Quitumbe 5.123 4.398 9,78% 12,61%

17D08 Los

Chillos 2.700 2.213

5,15% 6,34%

17D09 Tumbaco 2.934 2.461 5,60% 7,05%

Total Zona 9 52.398 34.884 100% 100%

Como se aprecia el “Distrito de Educación 17D05 Norte” tiene el mayor

volumen de solicitudes en la SDMQ con el 22,11 % de 52.398 y a nivel nacional

esto representa el 5,06% de 152.308 trámites respectivamente.

63

Figura 22: Comparativa de turnos entregados vs trámites ingresados.

Figura 23: Porcentaje de ingreso de trámites a nivel nacional.

Enfocados en el “Distrito de Educación 17D05” en el cual se entregaron 17.513

turnos y se receptaron 7.712 solicitud de trámites ciudadanos, es decir el

44,03% lo que implica que el 55,96% de los usuarios no ingresaron un trámite

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

17D01 17D02 17D03 17D04 17D05 17D06 17D07 17D08 17D09

Turnos entregados vs Trámites ingresados

Número de turnos entregados Número de trámites ingresados

0% 8%

8%

18%

22%

18%

13%

6% 7%

% DE TRÁMITES INGRESADOS

17D01

17D02

17D03

17D04

17D05

17D06

17D07

17D08

17D09

64

ciudadano ya que estos requerían información, retirar una respuesta o

abandonaron el distrito sin presentarse en ventanilla.

Figura 24: Porcentaje de trámites ingresados distrito 17D05 norte.

De los 7.712 trámites ingresados en la dirección distrital 17D05 en el periodo

de enero – mayo de 2017, 7.073 trámites se cumplieron en el tiempo

establecido (94,35%), los 639 trámites restantes (5,65%) no fueron resueltos a

tiempo por diferentes circunstancias: falta de información, por capacidad

operativa, o dependen de que la coordinación zonal o planta central genere la

respuesta o entregue información, lo que limita la capacidad de respuesta del

distrito.

En el siguiente cuadro evidenciamos el número de turnos y trámites que han

ingresado por mes desde enero a mayo en el distrito 17D05 norte, el promedio

de turnos y de trámites que se gestionan en un día laboral.

31%

69%

% DE TRÁMITES INGRESADOS - DD 17D05

Trámites ingresados

Turnos noingresados comotrámite

65

Tabla 14. Promedio de turnos y trámites al día.

MES

Total Enero Febrero Marzo Abril Mayo

Turnos entregados

3817 2912 3573 3185 4026 17513


1898 1472 1907 1456 1781 6733

Días del mes 31 28 31 30 31 120

Fines de semana 9 8 8 10 8 35

Feriados 1 2 0 1 2 4

Días reales

laborales 21 18 23 19 21 81

Promedio turnos/día

182 162 155 168 192 216

Promedio trámites/día

90 82 83 77 84 83

En promedio dentro del mes de enero a mayo se presentaron 216 personas al

día a solicitar un trámite ciudadano, lo que implica que dentro del distrito se

generen filas (colas) de espera que producen incomodidad e inconformidad,

por tal motivo se dispusieron sillas para que los clientes tengan un poco de

comodidad en la espera, a continuación, se analizará las colas y cuellos de

botella que se generan en el Distrito.

3.3.1. Análisis de colas en la Dirección Distrital 17D05 Norte.

Para el caso de estudio del “Distrito de Educación 17D05 Norte” se tomará

como punto de partida el número de canales del servicio, en el que una cola

alimenta a varias ventanillas para satisfacer el sistema, esto se analizará

mediante un modelo M/M/s al ser un sistema que tiene múltiples servidores (s >

1) en el sistema, la tasa de servicio depende estrictamente del número de

clientes que están en el sistema.

66

Con el análisis de colas realizado en las ventanillas de atención al ciudadano

en la dirección distrital 17D05 norte, se determinará si el número de ventanillas

habilitadas es suficiente y óptimo para satisfacer la tasa de llegada de los

ciudadanos, asimismo podremos determinar cuánto afecta en el costo al distrito

si se aumenta una ventanilla y en cuanto se reducen los tiempos de espera.

Con el análisis de colas se determinará:

1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema.

2. El número promedio de unidades en la línea de espera.

3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de unidades

en la línea de espera más el número de unidades que están siendo

atendidas).

4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera.

5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de

espera más el tiempo hasta ser atendida).

6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar un buen

tiempo para que la atiendan. (Anderson David R., 2011)

3.3.1.1. Recopilación y análisis de datos.

Para determinar si el número de ventanillas habilitadas en el distrito de 17D05

norte en horas pico es el óptimo, se analizó el número total de usuarios que

visitaron el distrito en el mes de mayo de 2017, con el fin de determinar el

número promedio de personas que visitan diariamente el distrito, la información

de la Tabla 15 fue generada el 01 de junio de 2017 desde el Módulo de Gestión

de Atención Ciudadana (MOGAC).

67

Tabla 15. Número de usuarios atendidos.

Día Núm. usuarios atendidos lunes 03 de abril de 2017 158

martes 04 de abril de 2017 162 miércoles 05 de abril de 2017 130

jueves 06 de abril de 2017 148 viernes 07 de abril de 2017 150

lunes 10 de abril de 2017 170 martes 11 de abril de 2017 175

miércoles 12 de abril de 2017 150 jueves 13 de abril de 2017 135 lunes 17 de abril de 2017 154

martes 18 de abril de 2017 170 miércoles 19 de abril de 2017 180

jueves 20 de abril de 2017 148 viernes 21 de abril de 2017 147

lunes 24 de abril de 2017 171 martes 25 de abril de 2017 201

miércoles 26 de abril de 2017 236 jueves 27 de abril de 2017 185

viernes 28 de abril de 2017 215 martes 2 de mayo de 2017 204

miércoles 3 de mayo de 2017 201 jueves 4 de mayo de 2017 171

viernes 5 de mayo de 2017 221 lunes 8 de mayo de 2017 239

martes 9 de mayo de 2017 243 miércoles 10 de mayo de 2017 190

jueves 11 de mayo de 2017 186 viernes 12 de mayo de 2017 167

lunes 15 de mayo de 2017 169 martes 16 de mayo de 2017 207

miércoles 17 de mayo de 2017 184 jueves 18 de mayo de 2017 204

viernes 19 de mayo de 2017 181 lunes 22 de mayo de 2017 214


jueves 25 de mayo de 2017 200 lunes 29 de mayo de 2017 207


68

Tabla 16. Datos estadísticos generados del análisis de número de usuarios.

Núm. usuarios atendidos Data completa

Media 180,363636

Error típico 5,15403236

Mediana 175

Moda 148

Desviación estándar 29,6076618

Varianza de la muestra 876,613636

Curtosis -0,39884019

Coeficiente de asimetría 0,47003993

Rango 113

Mínimo 130

Máximo 243

Suma 5952

Cuenta 33

Analizando los datos de abril a mayo se puede evidenciar que no existen datos

atípicos.

Figura 25: Dispersión de usuarios que llegan al distrito de forma diaria

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940

Figura de dispersión de datos

69

Una vez determinado la media de usuarios que visitan el distrito diariamente

(180,36 ~ 180), se procedió a recopilar los datos de forma aleatoria por medio

del aplicativo MOGAC, el cual permite extraer la información de los ingresos de

turnos como las horas en las que fueron entregados, para esto se toma como

base la población total del mes de abril y mayo (7211 clientes), y con esto se

determinó el tamaño que debe tener la muestra.

Tabla 17. Tamaño de la muestra.

Tipo de dato Valor

Margen de error 5,2%

Tamaño población 7.211

Nivel de confianza 95%

Varianza 1,960

Tamaño de la muestra = 344

Se recopilaron los datos y se verificó el flujo dentro del distrito de educación

17D05 norte para determinar el horario de atención pico, así como el número

de personas que ingresan al distrito y verificar los tiempos de atención, el

detalle se lo puede revisar en el Anexo 6. Tiempos de Servicio.

=−+ ))1(*(1

)5,0*(*2

2

NeN cα

70

Figura 26: Número total de usuarios en el sistema

Los datos del mes de junio de 2017 muestran que el mayor número de usuarios

llegan a partir de las 13h00 en adelante, dentro del cual existen 187 clientes es

decir un 54,36 % de clientes, en la siguiente tabla se muestra el número de

usuarios muestra atendidos durante el de junio de 2017 por rango horario.

Tabla 18. Periodo de tiempo por número de usuarios.

Periodo Núm. de

usuarios al mes

% de usuarios

Número promedio de

usuarios al día 08:00 - 09:00 11 3,20% 1

09:00 - 10:00 37 10,76% 2

10:00 - 11:00 40 11,63% 2

11:00 - 12:00 37 10,76% 2

12:00 - 13:00 32 9,30% 2

13:00 - 14:00 41 11,92% 2

14:00 - 15:00 44 12,79% 2

15:00 - 16:00 57 16,57% 3

16:00 - 17:00 45 13,08% 2

Total 344 100% 16

11

37 40

37 32

41 44

57

45

0

10

20

30

40

50

60

08:00 -09:00

09:00 -10:00

10:00 -11:00

11:00 -12:00

12:00 -13:00

13:00 -14:00

14:00 -15:00

15:00 -16:00

16:00 -17:00

Núm de usuarios por horario/semana

71

Figura 27: Mayor número de usuarios atendidos por horario

3.3.1.2. Análisis de la línea de espera

Para determinar el número óptimo de ventanillas que deben estar habilitadas

en el distrito se debe tomar en cuenta los siguientes datos:

Tabla 19. Valores para el análisis de colas.

RESUMEN DE DATOS

Tasa de llegada(lamda) 16,38 usuarios/día

Tasa de llegada(lamda) 2,05 usuarios/hora

Tasa de servicio(mu) 15 min/usuario

Tasa de servicio(mu) 0,25 hora/usuario

Tasa de servicio(mu) 4 usuario/hora

Número de técnicos 3

Sueldo servidor $675 mensual

Sueldo servidor $4,02 hora

Costo por esperar $0 Hora

Población media de atención 6 usuarios

0123456789

08:00 -09:00

09:00 -10:00

10:00 -11:00

11:00 -12:00

12:00 -13:00

13:00 -14:00

14:00 -15:00

15:00 -16:00

16:00 -17:00

martes, 13de juniode 2017



lunes, 5 dejunio de

2017


viernes, 9de juniode 2017




Mayor número de usuarios por hora

72

En el análisis de los costos se determina que se trabajaron 21 días al mes, con

una jornada laboral de 8 horas diarias, y se considera el costo por esperar de $

0 porque al ser una entidad estatal el costo de esperar no está asociado

directamente a la fuente de ingresos de la institución misma que no tiene por

otorgar servicios gratuitos.

El análisis de la cola se lo realizó mediante el programa POM – QM que sirve

para la gestión de producción u operaciones, así como para métodos

cuantitativos e investigación de operaciones.

Tabla 20. Análisis M/M/s con población infinita.

Tabla 21. Tabla de probabilidad de que existan “k” número de usuarios en el sistema.

73

Figura 28: Probabilidad del análisis M/M/s

Al realizar el análisis del sistema de cola en las ventanillas de atención

ciudadana de la dirección distrital 17D05 norte, sin considerar el horario pico el

porcentaje de utilización de los 2 técnicos es de 17 %, además existe la

probabilidad del 61 % de que no existan usuarios en el sistema, en el caso de

que existan usuarios en el sistema el tiempo de servicio seria de 15 minutos, es

decir se mantiene el tiempo estándar.

3.4. Análisis financiero de la situación descrita en el planteamiento del problema.

Dentro del análisis financiero se verificó los salarios de las personas que

atienden en las ventanillas y recepción, quienes son los roles que intervienen

de forma directa en la prestación del servicio, a continuación, se detallan los

sueldos de forma mensual de cada uno de ellos, sacado del “Manual de

Descripción, valoración y clasificación de puestos” del Ministerio de Educación.

74

Tabla 22. Clasificación de puestos.

Denominación del Puesto

Grupo ocupacional

Sueldo Mensual Número de

personas en Distrito

Analista distrital de

atención ciudadana Servidor Público 3 $986 1

Técnico distrital de

atención ciudadana

Servidor Público de

Apoyo 3 $675 3

Recepcionista Servidor Público de

Apoyo 1 $527 1

Tabla 23. Sueldos de los funcionarios de atención ciudadana.

Denominación del Puesto

Grupo ocupacional

Costo por hora Número de

personas en Distrito

Analista Distrital de Atención Ciudadana

Servidor Público 3 $986 1

Técnico Distrital de Atención Ciudadana

Servidor Público de

Apoyo 3 $675 3

Recepcionista Servidor Público de

Apoyo 1 $527 1

Tabla 24.

Sueldos de los funcionarios de atención ciudadana – costo por día.

Denominación del Puesto Sueldo Costo por día

Mensual Enero Febrero Marzo Abril


$986 $47 $55 $43 $52


$675 $32 $38 $29 $36

Recepcionista $527 $25 $29 $23 $28

75

Tabla 25. Sueldos de los funcionarios de atención ciudadana – costo por hora.

Denominación del Puesto Sueldo Costo por hora

Mensual Enero Febrero Marzo Abril


$986 $6 $7 $5 $6


$675 $4 $5 $4 $4

Recepcionista $527 $3 $4 $3 $3

Tabla 26. Costos de las colas por personal de atención ciudadana.

Análisis M/M/s con población finita (6 usuarios en promedio en horario pico

“15:00 a 16:00”), cambia el valor de la tasa de llegada cambia (lamba) debido a

que llegan más usuarios en una hora determinada, por tanto, el modelo

cambia, y el mismo es ineficiente porque el tiempo de servicio estipulado no

puede sostenerse para los 6 usuarios que llegan en ese momento.

76

4. CAPITULO IV. RESOLUCIÓN TÉCNICA Y FINANCIERA A SOLUCIONAR LA PROBLEMÁTICA PLANTEADA.

4.1. Diseño del modelo de optimización del proceso y servicio al cliente.

4.1.1. Análisis de Valor Agregado para el cliente.

Como se pudo ver en el capítulo 3 el tiempo de servicio es aproximadamente

de 15 minutos, tiempo que resulta ser muy alto para el tipo de servicio que se

atiende, para solventar este problema buscando disminuir el tiempo de espera

y atención, el Ministerio de Educación debería tomar muy en cuenta la presente

propuesta, que trae un análisis del proceso, el tiempo de gestión y el número

de personas que acuden al distrito para que la atención individual se realice en

5 minutos como máximo, para lograr esto se debe mejorar el proceso de

"Ingreso de trámites de atención ciudadana” mediante el análisis de las

actividades agregadoras de valor que se ejecutó con la metodología de BPM

descrita en el literal 2.1.1 Gestión por procesos.

Dentro de las actividades descritas en el diagrama de flujo de “Ingreso de

trámites de atención ciudadana” se puede evidenciar que existe el ingreso del

trámite ciudadano en dos plataformas web, por esta razón se analizó cada una

de estas para encontrar la diferencia y verificar el beneficio que otorgan al

ciudadano en el registro del trámite.

• Módulo de Gestión de Atención Ciudadana - MOGAC

El Módulo de Gestión de Atención Ciudadana (MOGAC) es una aplicación web

la cual fue desarrollada por personal del Ministerio de Educación para la

gestión de trámites ciudadanos, este dinamiza los procesos en el servicio de

Atención Ciudadana, con la generación de turnos, ingreso y registro de

trámites, estado de los trámites, reportes y seguimiento, envío de respuestas

vía correo electrónico al ciudadano, mantiene un control local en tiempo real

sobre todos los requerimientos que ingresan por parte de los ciudadanos,

adicional a eso permite ver la trazabilidad del trámite, tiempos de gestión

77

mediante semáforos de control que indican si un trámite está próximo a

exceder, la fecha de entrega al cliente, administra la documentación de los

procesos - trámites del Ministerio de Educación y tiene vinculado la opción para

calificar el servicio (módulo inactivo).

El link de acceso al MOGAC es atencionciudadan.educacion.gob.ec.

A continuación, se muestran imágenes del aplicativo MOGAC y su

funcionalidad.

Figura 29: Pantalla de inicio del MOGAC

Figura 30: Pantalla de entrega de turnos – recepción.

78

Figura 31: Pantalla de llamada de turnos – recepción.

Figura 32: Pantalla de ingreso de trámite ciudadano – atención ciudadana.

Figura 33: Pantalla de trámite ciudadano – atención ciudadana.

79

Figura 34: Reportes.

• Sistema de Gestión Documental - Quipux

El Sistema de Gestión Documental o mayormente conocido como Quipux es

una aplicación web que fue creada para la comunicación directa y formal de

instituciones del sector público, está permite elaborar documentos oficiales

sean estos: acuerdos, memorandos, oficios, circulares u otro documento que

implique emitir una directriz o disposición oficial.

El link de acceso al Quipux es http://www.gestiondocumental.gob.ec.

A continuación, se muestran imágenes del aplicativo Quipux y su funcionalidad.

http://www.gestiondocumental.gob.ec/

80

Figura 35: Pantalla inicial del Quipux.

Figura 36: Pantalla de trámite ciudadano – atención ciudadana.

Análisis de la funcionalidad de MOGAC y Quipux en el proceso.

Mediante el análisis del proceso de “Ingreso de trámites”, se puede evidenciar

que la aplicación MOGAC es mucho más completa que Quipux, ya que está

presenta una conexión directa con el web service del Registro Civil para

vincular los datos del ciudadano mediante el número de documento de

identidad, además presenta un módulo de entrega de turnos con el cual se

puede determinar el número de personas que ingresan en el distrito, permite

elegir el trámite solicitado de una lista desplegable, la información que se

escribe dentro del aplicativo es mínima, además permite ver la trazabilidad del

trámites solicitado y un semáforo el cual indica si este está próximo a vencer,

81

por otro lado para el ingreso de un trámite en el Quipux presenta una estructura

para la redacción de la solicitud, en primera instancia se verifica que el

ciudadano tenga creado un usuario, caso contrario se lo crea en ese momento

lo que implica registrar la información del usuario, teniendo un mayor tiempo en

la generación del servicio, una vez creado el usuario se redacta la solicitud y se

busca el destinatario para él envió del documento, redactado este oficio se lo

imprime para el conocimiento del ciudadano.

Comparadas estas dos herramientas se determina que el sistema Quipux es un

formalismo dentro de las instituciones públicas para la generación de oficios y

no brinda un mayor seguimiento de un trámite ciudadano, además al ser una

herramienta de uso oficial y utilizada desde la conformación de las Direcciones

Distritales se la uso para para el registro de solicitudes y está sigue siendo

usada más por una costumbre a que por una ventaja, por lo cual no está

agregando valor para el ciudadano ni para el distrito, se recomienda no utilizar

dicha herramienta dentro de los procesos de atención ciudadana de cara al

cliente.

4.1.1.1. Descripción del subproceso versión to – be.

Para el ingreso de los trámites ciudadanos se plantea que el cliente tenga dos

opciones: acercarse al distrito o ingresar a una página web en la cual pueda

registrar su trámite ciudadano y verificar el seguimiento del mismo.

Seguidamente se muestra la propuesta de mejora del proceso para el ingreso

de las solicitudes ciudadanas.

Lineamientos del ingreso de trámites en ventanillas de atención ciudadana propuesto.


ciudadana (to – be).

82

No. Actividades Unidad Orgánica

que ejecuta la acción

1 Ingresar a portal de servicios Ciudadano / cliente

2 Seleccionar el tipo de servicio o solicitud que

requiere Ciudadano / cliente

3

Registrar la información solicitada dentro del portal

de servicio por el tipo de solicitud.

Acá se debe ingresar información de contacto y la

documentación en caso de que se requiera.

Ciudadano / cliente

4

Grabar la solicitud generada por el ciudadano y

remitir la misma al correo de contacto registrada,

continuar con el proceso de GESTIÓN DE TRÁMITES.

Portal de servicio

5 Acercarse al distrito de educación más cerca para

presentar su solicitud. Ciudadano / cliente

6 Dar la bienvenida al ciudadano, atender al cliente, y

entregar la información solicitada.


de Educación

¿Se solvento la solicitud del cliente?

CASO POSITIVO

7 Agradecer al ciudadano por visitar el distrito Recepcionista distrito

de Educación


CASO NEGATIVO

8

Entregar turno al ciudadano por el tipo de

requerimiento:

- Ingreso de trámite

- Retiro de respuesta

- Información

Indicar al cliente que pase a la sala espere hasta

ser llamado por su turno.

Recepcionista Distrito

de Educación

9 Esperar en la sala hasta ser llamado mediante el

turno recibido. Ciudadano / Cliente

83

10 Llamar al turno por medio del aplicativo MOGAC Técnico de atención

ciudadana

11 Pasar a la ventanilla de atención ciudadana y

solicitar el servicio. Ciudadano / cliente

12 Atender requerimiento presentado por el ciudadano,

y verificar el tipo de solicitud que requiere.

Técnico de atención

ciudadana

¿Se requiere registrar un trámite?

CASO NEGATIVO

13 Entregar información solicitada y agradecer por

visitar el distrito


ciudadana


CASO POSITIVO

14 Ingresar el trámite por medio del aplicativo MOGAC. Técnico de atención

ciudadana

15 Entregar el registro del trámite al cliente para su

verificación, cerrar trámite y solicitar la calificación

del servicio.


ciudadana

16 Calificar servicio prestado Técnico de atención

ciudadana

Continuar con el subproceso de GESTIÓN DE

TRÁMITES

Personal Distrito de

Educación.

FIN DEL PROCESO

84

4.1.1.2. Diagrama de flujo propuesto para el ingreso de trámites en ventanillas de atención ciudadana.

Figura 37: Diagrama de flujo propuesto del ingreso de trámites de atención ciudadana

85

4.2. Diseño del modelo de optimización mediante el estudio de trabajo.

Con base en la encuesta realizada a los usuarios del distrito 17D05 norte, en la

que se evidencia que la mayor problemática y disgusto de los usuarios es el

tiempo de servicio y de espera, en el análisis previo se identificó que no se

debe usar el aplicativo Quipux para el ingreso de trámites.

En este nuevo análisis de estudio de tiempo no se considerar al Quipux, por lo

que el tiempo de ingreso de trámites se reduce en 37 % de los 8,23 minutos

iniciales, como se muestra a continuación:

Tabla 28. Tiempo normal con el análisis de valor agregado.

No. Actividad

Actividad de valor

agregado para el cliente

(VAC)

Tiempo normal

Tiempo normal (VAC)

1

Dar la bienvenida al

ciudadano, atender al cliente,

y entregar la información

solicitada.

SI 1,4389 1,4389

2

Entregar turno al ciudadano

por el tipo de requerimiento:

- Ingreso de trámite

- Retiro de respuesta

- Información

Indicar al cliente que pase a

la sala espere hasta ser

llamado por su turno.

SI 0,0729 0,0729

3 Llamar al turno por medio del

aplicativo MOGAC SI 0,1459 0,1459

4 Atender requerimiento SI 1,7526 1,7526

86

presentado por el ciudadano,

y verificar el tipo de solicitud

que requiere.


recibida por parte del cliente. SI 0,0836 0,0836


del aplicativo MOGAC. SI 1,0257 1,0257


del aplicativo Quipux. NO 3,0439 -------

8

Entregar el registro del


verificación.

SI 0,2226 0,2226

9 Cerrar trámite. SI 0,4452 0,4452

TOTAL 8 8,2313 5,1874

En la siguiente Figura se puede ver el tiempo que se demora en registrar un

trámite ciudadano un técnico de ventanilla usando el aplicativo Quipux y

MOGAC con respecto al ingreso de trámites si no se usará el Quipux.

Figura 38: Comparativa de tiempo en el ingreso de trámites.

87

4.3. Diseño del modelo de optimización mediante el análisis de colas.

Para el análisis de cola se considera el proceso to – be (mejorado), es decir sin

los tiempos de ingreso de los trámites ciudadanos al Quipux, lo que implica que

el tiempo promedio de servicio disminuirá a 10 minutos promedio, con lo que el

modelo de colas cambia.

Para la determinación del número óptimo de ventanillas habilitadas en el distrito

con el nuevo tiempo de servicio se deben tomar en cuenta los siguientes datos:

Tabla 29. Valores para el análisis de colas.

RESUMEN DE DATOS

Tasa de llegada(lamda) 16,38 usuarios/día

Tasa de llegada(lamda) 2,05 usuarios/hora

Tasa de servicio(mu) real 15 min/usuario

Tasa de servicio(mu) real 0,25 hora/usuario

Tasa de servicio(mu) real 4 usuario/hora

Tasa de servicio(mu) propuesto 10 min/usuario

Tasa de servicio(mu) propuesto 0,16 hora/usuario

Tasa de servicio(mu) propuesto 6 usuario/hora

Número de técnicos 3

Sueldo servidor $675 mensual

Sueldo servidor $4,02 hora

Costo por esperar $0 Hora

Población media de atención 6 usuarios

En el análisis de los costos se mantiene los días laborados en el mes de junio,

que son 21 días al mes debido a los fines de semana y feriados, con una

jornada laboral de 8 horas diarias, y se considera el costo por esperar de $ 0

porque al ser una entidad estatal el costo de esperar no está asociado

directamente a la fuente de ingresos de la institución.

88

El análisis de las colas o filas se la realizó utilizando el programa POM – QM

que sirve para la gestión de la producción u operaciones, métodos

cuantitativos, y la investigación de operaciones.

Tabla 30. Análisis M/M/s con población infinita real.

Tabla 31. Tabla de probabilidad del análisis M/M/s real

Figura 39: Probabilidad del análisis M/M/s real

89

Tabla 32. Análisis M/M/s con población infinita mejorado.

Tabla 33. Tabla de probabilidad del análisis M/M/s mejorado

Figura 40: Probabilidad del análisis M/M/s mejorado

Al realizar el análisis del sistema de cola con los nuevos valores propuestos, se

puede evidenciar que la utilización de los 3 técnicos de atención ciudadana es

del 11 %, además existe la probabilidad del 71 % de que no existan usuarios

en el sistema, en el caso de que existan usuarios en el sistema el tiempo de

90

servicio seria de 10 minutos, lo que no implica aumentar un técnico dentro de la

ventanilla, sino realizar un análisis más detallado del proceso y mejorar el flujo

de comunicación a la interna del Distrito para que evitar filas por falta de

información en recepción.

4.4. Diseño del plan de mejora con análisis costo – beneficio.

Al determinarse que no es necesario el incrementar un técnico dentro de las

ventanillas de atención ciudadana el costo del servicio no incrementará, ya que

el análisis del proceso, así como su puesta en implementación de la mejora del

mismo estará a cargo de la Dirección Nacional de Administración de Procesos.

Para implementar una solución web (formulario en línea), para que los

ciudadanos ingresen directamente su solicitud sin necesidad de acercarse a las

ventanillas de Atención Ciudadana de la Dirección Distrital 17D05 Norte, que

garantice y permita ingresar los trámites ciudadanos, se requiere el desarrollo

de la solución por parte del Ministerio de Educación.

El implementar este formulario web de ingreso de trámites ciudadanos tiene un

costo total de $ 9.743,60, este rubro si divide en dos partes: el desarrollo y la

infraestructura tecnológica. El desarrollo del aplicativo se la debería ejecutar

por parte de personal interno del Ministerio de Educación para que el costo de

desarrollo sea menor y para garantizar la integración con el aplicativo MOGAC

para la gestión de trámites ciudadanos a la interna de cada distrito; la

infraestructura tecnológica se deberá adquirir por medio del proveedor oficial

del MINEDUC.

A continuación, se detallan los rubros para el desarrollo del aplicativo y su

vinculación con el MOGAC.

91

Tabla 34.

Costo del desarrollo interno del formulario en línea.

Área / Departamento

Rol Costo

mensual

Costo día /

hombre

Núm. días

días / hombre

Valor

Desarrollo Desarrollador $ 1.212 $ 55,09 144 144,00 $ 7.933,09

Proyectos Líder de Proyecto $ 1.676 $ 76,18 13 6,50 $ 495,18

Infraestructura Analista de

Infraestructura $ 1.212 $ 55,09 8 2,00 $ 110,18

Infraestructura Analista de

Infraestructura $ 1.212 $ 55,09 8 2,00 $ 110,18

Base de Datos Analista de Base de

Datos $ 1.212 $ 55,09 8 2,00 $ 110,18

Aplicaciones Analista de

Aplicaciones $ 1.212 $ 55,09 8 1,60 $ 88,15

Procesos Especialista de

procesos $ 1.676 $ 76,18 7 3,50 $ 266,64

Costo de desarrollo interno $ 9.113,60

Tabla 35.

Costo de infraestructura tecnológica.

Infraestructura tecnológica Valor

Dominio $30

Web hosting (400 MB) $600

Costo colocación infraestructura $ 630,00

Tabla 36. Costo total de la implementación.

Costo total Valor

Costo de desarrollo interno $ 9.113,60

Costo colocación infraestructura $ 630,00

Costo total proyecto $9.743,60

El implementar estas soluciones dentro de las ventanillas de atención

ciudadana del Distrito 17D05 Norte, y la réplica en las Direcciones Distritales a

92

nivel nacional, permitirá otorgar un servicio de alta calidad hacia la ciudadanía

en pro de su beneficio, ya que al ser un servicio público este debe ser de

calidad, garantizando la entrega oportuna de información de las solicitudes

requeridas, todas las personas, en algún momento, requeriremos información

del Ministerio de Educación.

4.5. Productividad del modelo de optimización.

Dentro del proceso de “Ingreso de trámites de atención ciudadana” el ingresar

los trámites mediante solo un aplicativo web (MOGAC), disminuye el tiempo de

servicio en un 37% es decir, los trámites que en promedio son atendidos en 15

minutos, serían atendidos en 10 minutos en promedio, con lo que la espera

disminuiría considerablemente.

Tabla 37. Promedio de trámites por mes.

MES

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Turnos entregados

3817 2912 3573 3185 4026 2263


1898 1472 1907 1456 1770 1710

Días del mes 31 28 31 30 31 30

Fines de semana

9 8 8 10 8 8

Feriados 1 2 0 1 2 0

Días reales laborales

21 18 23 19 21 22

Promedio turnos/día

182 162 155 168 192 103


90 82 83 77 84 78

93

Figura 41: Comparativa de turnos vs trámites.

Tabla 38. Promedio de trámites por técnico de atención ciudadana.

MES



90 82 83 77 84 78

Promedio trámites/técnico

30 27 28 26 28 26

Diariamente los técnicos de atención ciudadana están receptando en promedio

27 trámites al día, con un tiempo de atención de 15 minutos en promedio, lo

que indica que con el modelo actual, se tiene una utilización al día del 85,71 %

del técnico de atención ciudadana, con el tiempo promedio mejorado del

ingreso de trámites, la utilización del técnico de atención ciudadana es de 57,14

% lo que permitiría tener solamente a dos personas en las ventanillas,

maximizando su jornada laboral y reduciendo los costos de operación aún más

de lo antes analizado, en un 35,96 % es decir en $ 34 al día.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500


Turnos atendidos vs trámites ingresados

Turnos entregados Trámites ingresados

94

Tabla 39. Costo de mantener a técnico de atención ciudadana.

Costo al día Núm.

técnicos Enero Febrero Marzo Abril

3 técnicos de AC y 1 recepcionista

3 $122 $142 $111 $134


4 $154 $179 $140 $170


2 $89 $104 $82 $99

95

5. CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones

Se realizó el levantamiento y análisis del proceso de ingreso de trámites

ciudadanos donde se evidenció que para el ingreso de estos trámites se usan

dos plataformas web (MOGAC y Quipux), que generan un cuello de botella en

la atención porque aumentan considerablemente el tiempo de servicio y de

espera, pues al evaluar dichas aplicaciones se determinó que el Quipux debe

ser usado solamente para la generación de documentación oficial y no para los

trámites ciudadanos, con esto se puede reducir el tiempo de atención de 8,23

minutos a 5,19 minutos, es decir se lograría disminuir en 37% el servicio,

beneficiando al cliente, incrementando así la satisfacción.

Al realizar el análisis de los tiempos de espera y de servicio es evidente que

desde las 13h00 incrementa el número de usuarios en el distrito, y por tener

solamente 3 técnicos en las ventanillas se crea un embotellamiento, analizada

la factibilidad de incrementar una persona en ventanilla para la atención se

verifica que con el modelo actual del proceso se tuviera un 51% de arribo de

clientes para la atención, pero con el proceso mejorado desechando el uso de

Quipux se concluye que no será necesario incrementar el personal de atención,

porque al mejorar el proceso, los tiempos de servicio disminuyen como se vio

anteriormente, teniendo un promedio del 34 % de personas en el sistema.

Con el diseño del proceso de ingreso y gestión de trámites ciudadanos el

incrementar un técnico de atención ciudadana en el front office implicaría un

costo de operación de $127 a $161, es decir se encarecería la operación en un

26% al día, $8.100 al año; pero al mejor el proceso (retirando el Quipux del uso

en las ventanillas de atención ciudadana), se puede evidenciar que no es

necesario incrementar personal, pero se requiere generar un plan de

capacitaciones internas y externas inteligenciando al personal sobre normas

básicas de servicio y atención al cliente; de igual forma para disminuir el flujo

de personas en todos los distritos el implementar el portal de servicios que

servirá para que los ciudadanos conozcan los requisitos de cada trámite y así

96

generar la solicitud, tendría un costo de $9.743,60 valor que tiene un mayor

beneficio a la sociedad que aumentar una persona en ventanilla.

5.2. Recomendaciones

En función de los 17.513 usuarios que visitaron el distrito 17D05 norte en el

periodo de enero a mayo de 2017, de los cuales el 61,56 % no ingresó, sino

solamente el 38,44 % (6.733), se recomienda generar planes de difusión de

información en la comunidad educativa por medio de redes sociales, volantes o

comunicados de prensa para evitar el congestionamiento y las filas de espera.

El Ministerio de Educación por medio de su Dirección Nacional de

Administración de procesos debe buscar la forma de interrelacionar los

procesos de la planta central, zona y distrito con el propósito de lograr que la

información fluya de forma ascendente y descendente en beneficio de la

comunidad educativa, con esto mejorará el flujo de información hacia los

ciudadanos y se evitarán las largas filas de espera.

El distrito de educación 17D05 norte debe contar con personal de respaldo que

se encuentre capacitado en la atención y servicio al cliente, en caso de que

alguno de los técnicos no pueda atender por razones de fuerza mayor, por esa

razón las capacitaciones técnicas en el uso de las herramientas tecnológicas y

las de atención y servicio al cliente no se deben enfocar solamente en el

personal de front office sino en todo el personal del distrito, para generar una

cultura de servicio.

Se debe implementar un portal de servicios en el cual se detallen la

documentación específica para cada trámite, con el propósito de que el

ciudadano antes de acercarse al distrito conozca que debe llevar para que la

atención sea ágil y no tenga que regresar por documentación faltante o

ingresar un nuevo trámite por no tener todos los requisitos, así se procurará un

mejor servicio y atención a la ciudadanía, sin perder ni hacer perder tiempo.

97

REFERENCIA.

APBMP (2013). BPM CBOK (1st ed.). Springfield, IL – EEUU: APBMP.

Asociación Española de la Calidad. (2017). Satisfacción del cliente.

Recuperado el 14 de marzo 2017, de

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-

cliente

El Comercio (2015). El ejecutivo administra 127 entidades. Recuperado el 04

de marzo de 2017 de http://www.elcomercio.com/actualidad/ejecutivo-

administra-entidades-publicas-ecuador.html.

El Comercio (2016). Los activos de las empresas públicas ecuatorianas

superan los USD 40 000 millones ¿Cuál vendería usted? Recuperado el

14 de marzo de 2017 de http://www.elcomercio.com/actualidad/activos-

empresas-publicas-ecuatorianas-millones.html

Expreso. (2015). Listado de ministros y ministerios de Ecuador. Recuperado el

14 de marzo de 2017, desde http://expreso.ec/actualidad/listado-de-

ministros-y-ministerios-de-ecuador-DPGR_8323545

Heizer, J., Render, B. (2008). Dirección de la producción y de operaciones -

Decisiones tácticas. Madrid, España, Pearson.

Hernández, J.C., Vizón, A. (2013) Lean Manufacturing. Conceptos, técnicas e

implementación. Madrid, España.

Hillier, F. S. (2010). Introducción a la investigación de operaciones (9a. ed.).

México, D.F., MX: McGraw-Hill Interamericana. Recuperado desde

http://www.ebrary.com.bibliotecavirtual.udla.edu.ec

Marco legal educativo. Quito, Ecuador, octubre 2012.

Nextech Education Center. (2016).¿Qué es BPMN y para qué sirve? (2017).

Nextech.pe. Recuperado el 21 de junio de 2017 de

http://nextech.pe/que-es-bpmn-y-para-que-sirve/#sthash.3qEjtrP4.dpuf

Norma técnica de gestión de procesos - Acuerdo Ministerial N° 1580. (2011).

Registro Oficial N° 784 del 13 de julio de 2011. (Palacio Nacional en

Quito 13 de julio de 2011)

Pelladino, E. (2014). Administración y gestión de proyectos. En E. Pelladino. (1ª

ed.). Administración y gestión de proyectos (p. 25-34). Buenos Aires,

Argentina: Espacio Editorial.

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente

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http://www.elcomercio.com/actualidad/ejecutivo-administra-entidades-publicas-ecuador.html

http://www.elcomercio.com/actualidad/ejecutivo-administra-entidades-publicas-ecuador.html

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98

Plan nacional de desconcentración 2012 - 2015. (2012). Registro Oficial N° 673

del 30 de marzo del 2012. (Quito 30 de marzo de 2012)

Vargas Quiñones, M. Aldana de Vega, L. (2011).Calidad y servicio (2ª ed.).

Bogotá, Colombia: Eco. Ediciones.

99

ANEXOS

Anexo 1: Coordinaciones Zonales de educación.

Anexo 2: Distrito de las Subsecretaría de Educación del Distrito Metropolitano

de Quito.

Anexo 3. Detalle de encuesta de calidad del servicio.

Fecha y Hora

Seleccione la dirección

distrital en la que fue

atendido:

Seleccione el trámite por el que asistió a la

dirección distrital:


2. La presentación e imagen del servidor que

lo atendió fue:

3. Para ser atendido en ventanilla el

tiempo de espera fue:

4. ¿Recibió la solicitud impresa de

atención ciudadana?

4.1. ¿Su trámite fue atendido en

el tiempo establecido en

la solicitud impresa de


5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:

6. ¿El servidor demostró tener los

conocimientos necesarios

para atender su trámite?

7. En general, ¿cómo

valoraría el servicio del

Ministerio de

Educación?

03/05/2017

10:30

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

18. LEGALIZACIÓN DE

CUADROS DE

CALIFICACIONES

QUIMESTRALES,

FINALES Y

PROMOCIONES DE

INSTITUCIONES

EDUCATIVAS

Bueno Regular 0-15 minutos SI SI Bueno SI Bueno

04/05/2017

13:48

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Excelente Excelente 0-15 minutos SI SI Excelente SI Excelente

06/05/2017

20:15

17D05-ZONA

9-

31. TRASLADO DE

DOCENTES POR Excelente Excelente 0-15 minutos SI SI Excelente SI Excelente

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

PICHINCHA-

NORTE

BIENESTAR SOCIAL

12/05/2017

20:37

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

7. REGISTRO DEL

PROYECTO

EDUCATIVO

INTERINSTITUCIONAL

(PEI)


16/05/2017

16:34

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


TÍTULOS Y

DOCUMENTACIÓN

PARA EL EXTERIOR


26/05/2017

16:54

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

35. SOLICITUD DE

PERMISOS Y

LICENCIAS


26/05/2017

17:44

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

10. RATIFICACIÓN DE

VOCALES DE

CONSEJO

Regular Bueno 0-15 minutos SI NO Regular NO Regular

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

NORTE EJECUTIVO

26/05/2017

18:31

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


CUADROS DE

CALIFICACIONES

QUIMESTRALES,

FINALES Y

PROMOCIONES DE

INSTITUCIONES

EDUCATIVAS


27/05/2017

9:23

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

12. CERTIFICACIÓN

DE ACTAS DE GRADO Excelente Excelente 0-15 minutos SI SI Excelente SI Muy bueno

27/05/2017

15:58

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

1. DENUNCIAS Excelente Excelente 0-15 minutos SI SI Excelente SI Excelente

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

03/05/2017

18:07

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

31. TRASLADO DE

DOCENTES POR

BIENESTAR SOCIAL

Regular Malo Más de 1

hora SI NO Regular SI Regular

03/05/2017

20:16

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

6. EXÁMENES DE

UBICACIÓN PARA

QUIENES NO

CUENTEN CON

DOCUMENTACIÓN DE

ESTUDIOS EN LA

EDUCACIÓN

ORDINARIA

Excelente Excelente 31-60

minutos SI NO Bueno SI Bueno

05/05/2017

9:49

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

23. CERTIFICADO DE

REMUNERACIONES Muy bueno Muy bueno 0-15 minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

05/05/2017

9:51

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

23. CERTIFICADO DE

REMUNERACIONES Muy bueno Muy bueno 0-15 minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

NORTE

05/05/2017

16:34

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

28. REQUERIMIENTO

DE PERSONAS

JURÍDICAS SIN FINES

DE LUCRO

(ORGANIZACIONES

SOCIALES)

Excelente Excelente 0-15 minutos NO

No recibió la

solicitud

de atención

ciudadana

Muy

bueno SI Muy bueno

04/05/2017

19:54

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

29. RECURSOS

INTERPUESTOS Bueno Malo

31-60

minutos SI NO Malo NO Malo

05/05/2017

5:39

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

32. CERTIFICADO NO

ESTAR INMERSO

SUMARIO

ADMINISTRATIVO Y

NO HABER SIDO

SANCIONADO

Excelente Excelente 0-15 minutos SI NO Bueno SI Bueno

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

05/05/2017

6:57

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


VOCALES DE

CONSEJO

EJECUTIVO

Bueno Bueno 31-60


05/05/2017

8:19

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

13. DUPLICADO DE

TÍTULOS Excelente Bueno

16-30

minutos SI SI

Muy

bueno SI Bueno

12/05/2017

13:35

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

7. REGISTRO DEL

PROYECTO

EDUCATIVO

INTERINSTITUCIONAL

(PEI)

Excelente Muy bueno 0-15 minutos SI SI Muy

bueno SI Bueno

12/05/2017

17:58

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

Regular Regular 0-15 minutos SI SI Regular SI Regular

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

EXTERIOR

12/05/2017

18:00

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Bueno Bueno 0-15 minutos SI SI Bueno SI Bueno

05/05/2017

10:57

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

24. AUTORIZACIÓN

DE CREACIÓN Y

FUNCIONAMIENTO;

CAMBIO DE

DOMICILIO, O,

AMPLIACIÓN DE

OFERTA EDUCATIVA

Bueno Bueno 31-60

minutos SI

No recibió la

solicitud

de atención

ciudadana

Bueno NO Regular

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

DE INSTITUCIONES

EDUCATIVAS

PARTICULARES Y

FISCOMISIONALES

05/05/2017

12:40

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

12. CERTIFICACIÓN

DE ACTAS DE GRADO Bueno Bueno

31-60

minutos SI SI Bueno SI Malo

05/05/2017

13:22

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

1. DENUNCIAS Malo Regular 31-60

minutos SI NO Bueno NO Malo

13/05/2017

9:50

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

30. JUBILACIÓN

DOCENTE POR

ENFERMEDAD

Muy bueno Excelente 0-15 minutos SI NO Muy

bueno SI Muy bueno

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

NORTE CATASTRÓFICA O

INVALIDEZ

26/05/2017

9:29

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Bueno Bueno 0-15 minutos SI SI Bueno SI Bueno

06/05/2017

18:24

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

28. REQUERIMIENTO

DE PERSONAS

JURÍDICAS SIN FINES

DE LUCRO

(ORGANIZACIONES

SOCIALES)

Bueno Bueno Más de 1

hora SI NO Bueno NO Regular

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

27/05/2017

6:57

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

15. CERTIFICACIÓN

DE MATRÍCULAS Y

PROMOCIONES DE

INSTITUCIONES

EDUCATIVAS

DESAPARECIDAS

Bueno Bueno 0-15 minutos NO NO Bueno NO Bueno

07/05/2017

15:21

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

6. EXÁMENES DE

UBICACIÓN PARA

QUIENES NO

CUENTEN CON

DOCUMENTACIÓN DE

ESTUDIOS EN LA

EDUCACIÓN

ORDINARIA

Malo Malo Más de 1

hora SI SI Malo SI Malo

27/05/2017

10:26

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

13. DUPLICADO DE

TÍTULOS Muy bueno Muy bueno 0-15 minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

10/05/2017

22:15

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

13. DUPLICADO DE

TÍTULOS Excelente Excelente 0-15 minutos SI NO Excelente SI Bueno

04/05/2017

9:44

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Regular Malo 16-30

minutos SI SI Regular SI Regular

12/05/2017

15:25

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Malo Malo Más de 1

hora SI

No recibió la

solicitud

de atención

ciudadana

Malo SI Malo

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

27/05/2017

8:46

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

38. APROBACIÓN

PARA LA

ASIGNACIÓN DE

TEXTOS Y/O

UNIFORMES

Muy bueno Excelente 16-30

minutos SI NO Excelente SI Muy bueno

27/05/2017

20:46

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


VOCALES DE

CONSEJO

EJECUTIVO


minutos SI SI Excelente SI Excelente

28/05/2017

16:15

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

25. ARCHIVO

MAESTRO DE

INSTITUCIONES

EDUCATIVAS



12/05/2017

20:42

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

7. REGISTRO DEL

PROYECTO

EDUCATIVO

INTERINSTITUCIONAL

(PEI)

Muy bueno Muy bueno Más de 1

hora SI NO Regular NO Regular

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

13/05/2017

11:15

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


TÍTULOS Y

DOCUMENTACIÓN

PARA EL EXTERIOR

Muy bueno Bueno 16-30

minutos SI NO Regular NO Regular

13/05/2017

14:36

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

12. CERTIFICACIÓN

DE ACTAS DE GRADO Malo Malo

Más de 1

hora NO

No recibió la

solicitud

de atención

ciudadana

Malo SI Malo

14/05/2017

21:06

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Muy bueno Muy bueno 16-30

minutos SI NO Regular NO Regular

22/05/2017

8:40

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

36. RENUNCIAS Bueno Regular Más de 1

hora SI NO Malo NO Malo

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

24/05/2017

11:17

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

1. DENUNCIAS Bueno Muy bueno Más de 1

hora SI NO Malo NO Malo

27/05/2017

15:50

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Bueno Bueno 31-60


27/05/2017

15:51

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

2. RECONOCIMIENTO

DE ESTUDIOS Y/U

HOMOLOGACIÓN DE

TÍTULOS DE

BACHILLER

REALIZADOS EN EL

EXTERIOR

Bueno Bueno 31-60


Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

26/05/2017

16:28

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

43. REGISTRO DE

PARTICIPACIÓN

ESTUDIANTIL

Bueno Bueno 31-60

minutos SI NO Bueno NO Regular

08/05/2017

19:14

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


VOCALES DE

CONSEJO

EJECUTIVO

Excelente Muy bueno 16-30

minutos SI NO

Muy

bueno SI Muy bueno

12/05/2017

13:10

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


GOBIERNO ESCOLAR Excelente Excelente

16-30

minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

13/05/2017

21:10

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


CUADROS DE

CALIFICACIONES

QUIMESTRALES,

FINALES Y

PROMOCIONES DE

INSTITUCIONES


minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

EDUCATIVAS

26/05/2017

17:38

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


VOCALES DE

CONSEJO

EJECUTIVO


minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

26/05/2017

18:00

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

27. CAMBIO DE

DENOMINACIÓN DE

IE


minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

26/05/2017

22:38

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

41. SOLICITUD DE

ADECUACIONES DE

INFRAESTRUCTURA


minutos SI NO Excelente SI Bueno

27/05/2017 17D05-ZONA 13. DUPLICADO DE Excelente Excelente 16-30 SI SI Muy SI Excelente

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

14:37 9-

PICHINCHA-

NORTE

TÍTULOS minutos bueno

05/05/2017

9:23

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

14. CERTIFICADO DE

TERMINACIÓN DE

PRIMARIA O

EDUCACIÓN

GENERAL BÁSICA



12/05/2017

14:11

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE


CUADROS DE

CALIFICACIONES

QUIMESTRALES,

FINALES Y

PROMOCIONES DE

INSTITUCIONES

EDUCATIVAS



04/05/2017

19:30

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-


VOCALES DE

CONSEJO


minutos SI SI

Muy

bueno SI Muy bueno

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

NORTE EJECUTIVO

06/05/2017

14:36

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

24. AUTORIZACIÓN

DE CREACIÓN Y

FUNCIONAMIENTO;

CAMBIO DE

DOMICILIO, O,

AMPLIACIÓN DE

OFERTA EDUCATIVA

DE INSTITUCIONES

EDUCATIVAS

PARTICULARES Y

FISCOMISIONALES

Malo Malo 31-60

minutos SI NO Malo SI Malo

27/05/2017

21:08

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

12. CERTIFICACIÓN

DE ACTAS DE GRADO Regular Bueno

31-60

minutos SI SI Regular SI Regular

Fecha y Hora



atendido:





lo atendió fue:









5. La atención

que recibió

por parte del

servidor fue:






Ministerio de

Educación?

28/05/2017

12:05

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

1. DENUNCIAS Muy bueno Muy bueno Más de 1

hora NO NO Malo NO Regular

28/05/2017

16:44

17D05-ZONA

9-

PICHINCHA-

NORTE

22. CERTIFICADO DE

TIEMPO DE SERVICIO Muy bueno Muy bueno

16-30

minutos SI NO

Muy

bueno SI Bueno

Anexo 4: Tiempos observados registrados

No. ACTIVIDAD

CICLOS (minutos)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Atender al cliente y

entregar la

información

solicitada.

1,550 1,667 1,717 1,850 1,733 1,650 2,070 2,317 1,500 1,683

2

Entregar turno e

indicar al cliente que

espere en la sala de

espera.

0,083 0,067 0,100 0,083 0,067 0,083 0,117 0,083 0,133 0,100

3 Atender turno por

medio del aplicativo

MOGAC

0,167 0,150 0,217 0,200 0,133 0,167 0,183 0,150 0,167 0,183

4 Verificar el tipo de

solicitud que requiere

el cliente.

2,475 2,353 1,517 3,365 1,833 1,317 2,250 3,967 2,617 2,133

5

Escanear

documentación

recibida por parte del

cliente.

0,083 0,083 0,067 0,250 0,133 0,067 0,100 0,067 0,050 0,083

6 Ingresar el trámite

por medio del

aplicativo MOGAC.

1,983 1,833 1,000 1,750 1,333 0,750 0,833 1,000 0,750 0,833

7 Ingresar el trámite

por medio del

aplicativo Quipux.

4,200 3,980 3,867 5,217 3,167 3,133 3,250 3,367 3,317 3,950

8 Entregar el registro

del trámite al cliente

para su verificación.

0,250 0,183 0,350 0,250 0,367 0,250 0,250 0,267 0,333 0,217

9 Cerrar trámite 0,536 0,637 0,437 0,536 0,336 0,337 0,537 0,536 0,636 0,737

Anexo 5: Tabla de Suplementos de trabajo.

Cód. ACTIVIDAD

1. Suplementos constantes.

2. Cantidades variables añadidas al suplemento básico por fatiga.

TOTAL %

Índice Necesidades personales

Por fatiga

a) Supl. por trabajar de pie

b) Supl. por postura anormal

d) Int. de la luz

e) Calidad del Aire

f) Tensión Visual

g) Tensión Auditiva

h) Proc. complejo

i) Monotonía: Mental

1 Atender al cliente y

entregar la información

solicitada.

5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

2 Entregar turno e indicar al

cliente que espere en la

sala de espera.

5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

3 Atender turno por medio

del aplicativo MOGAC 5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

4 Verificar el tipo de

solicitud que requiere el

cliente.

5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14


recibida por parte del

cliente.

5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

6 Ingresar el trámite por

medio del aplicativo 5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

MOGAC.

7 Ingresar el trámite por

medio del aplicativo

Quipux.

5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

8 Entregar el registro del


verificación.

5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

9 Cerrar trámite 5 4 0 0 0 0 0 0 4 1 14 0,14

Anexo 6: Tiempos de Servicio. Número de usuarios

Fecha Horario de atención

Tiempo de servicio/min

1 jueves, 1 de junio de 2017 15:05:33 0:02:57















16 viernes, 2 de junio de 2017 11:55:56 0:04:44











27 lunes, 5 de junio de 2017 11:36:02 0:04:30

28 lunes, 5 de junio de 2017 10:21:55 0:04:40

29 lunes, 5 de junio de 2017 11:45:35 0:02:25

30 lunes, 5 de junio de 2017 11:48:02 0:05:39

31 lunes, 5 de junio de 2017 12:15:05 0:22:04

32 lunes, 5 de junio de 2017 14:00:55 0:06:53

33 lunes, 5 de junio de 2017 15:15:02 0:06:02

34 lunes, 5 de junio de 2017 15:27:25 0:25:52

35 lunes, 5 de junio de 2017 10:32:49 0:06:20

36 lunes, 5 de junio de 2017 10:09:59 0:34:14

37 lunes, 5 de junio de 2017 16:00:42 0:15:05

38 lunes, 5 de junio de 2017 16:16:12 0:06:00

39 lunes, 5 de junio de 2017 11:41:59 0:07:32

40 lunes, 5 de junio de 2017 13:27:16 0:03:12

41 lunes, 5 de junio de 2017 16:53:00 0:04:15

42 lunes, 5 de junio de 2017 14:11:54 0:04:25

43 lunes, 5 de junio de 2017 11:00:13 0:05:33

44 martes, 6 de junio de 2017 15:34:05 0:03:13














































90 miércoles, 7 de junio de 2017 8:25:22 0:06:19



































162 lunes, 12 de junio de 2017 10:21:16 0:05:29

163 lunes, 12 de junio de 2017 14:47:40 0:04:40

164 lunes, 12 de junio de 2017 15:02:27 0:06:11

165 lunes, 12 de junio de 2017 15:50:18 0:05:25

166 lunes, 12 de junio de 2017 9:31:10 0:03:13

167 lunes, 12 de junio de 2017 16:45:33 0:05:02

168 lunes, 12 de junio de 2017 12:51:14 0:04:10

169 lunes, 12 de junio de 2017 14:01:47 0:04:00

170 lunes, 12 de junio de 2017 15:28:56 0:04:05

171 lunes, 12 de junio de 2017 8:23:51 0:05:19

172 lunes, 12 de junio de 2017 11:51:58 0:02:56

173 lunes, 12 de junio de 2017 14:33:07 0:03:38

174 lunes, 12 de junio de 2017 16:43:09 0:06:50

175 lunes, 12 de junio de 2017 11:29:35 0:07:14

176 lunes, 12 de junio de 2017 14:57:03 0:13:43














227 lunes, 19 de junio de 2017 9:40:49 0:08:04

228 lunes, 19 de junio de 2017 9:53:52 0:06:20

229 lunes, 19 de junio de 2017 14:52:00 0:05:35

230 lunes, 19 de junio de 2017 15:04:00 0:04:52

231 lunes, 19 de junio de 2017 9:14:05 0:14:56

232 lunes, 19 de junio de 2017 16:46:46 0:06:05

233 lunes, 19 de junio de 2017 15:33:55 0:32:45

234 lunes, 19 de junio de 2017 16:06:46 0:04:23



















































285 lunes, 26 de junio de 2017 13:46:31 0:17:25

286 lunes, 26 de junio de 2017 10:07:45 0:05:50

287 lunes, 26 de junio de 2017 11:22:07 0:24:37

288 lunes, 26 de junio de 2017 16:01:00 0:07:14

289 lunes, 26 de junio de 2017 16:19:27 0:07:51

290 lunes, 26 de junio de 2017 9:19:30 0:09:14

291 lunes, 26 de junio de 2017 10:10:53 0:04:10

292 lunes, 26 de junio de 2017 10:53:31 0:03:19

293 lunes, 26 de junio de 2017 12:31:06 0:06:37

294 lunes, 26 de junio de 2017 15:04:20 0:04:53

295 lunes, 26 de junio de 2017 16:01:12 0:05:30

296 lunes, 26 de junio de 2017 15:12:18 0:03:12

297 lunes, 26 de junio de 2017 15:43:45 0:02:23

298 lunes, 26 de junio de 2017 12:46:05 0:04:30















































Promedio 0:07:03

FACULTAD DE POSGRADOS PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN DEL...

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