FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS · INDICADORES DE GESTIÓN DE VENTAS CON PNL ..... 105 6.4....
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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DISEÑO DE UN MODELO DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA PNL PARA LA JOYERÍA “LA MINA” Y ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EMPRESARIAL AMANDA CRISTINA ALVEAR SILVA [email protected] Director: Ing. Manuel Agustín Espinosa Larreátegui [email protected] 2012
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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DISEÑO DE UN MODELO DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
BASADO EN PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA PNL PARA LA
JOYERÍA “LA MINA” Y ELABORACIÓN DEL MANUAL DE
CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS
PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EMPRESARIAL
AMANDA CRISTINA ALVEAR SILVA [email protected]
Director: Ing. Manuel Agustín Espinosa Larreátegui [email protected]
2012
DECLARACIÓN
Yo, Amanda Cristina Alvear Silva, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi
autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias que se incluyen en este
documento.
La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos correspondientes
a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su
Reglamento y por la normativa institucional vigente.
___________________________
Amanda Cristina Alvear Silva
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Amanda Cristina Alvear Silva,
bajo mi supervisión.
___________________________
Ing. Manuel Agustín Espinosa Larreátegui
DIRECTOR
AGRADECIMIENTO
A mis padres, mis hermanos, mis abuelos y a toda mi familia, por darme su apoyo,
comprensión y respaldo, porque a pesar de los momentos difíciles nunca me
abandonaron y porque sin su compañía estas metas serían imposibles.
A Pablo, gracias por no dejarme sola en los momentos difíciles y ayudarme a
levantar tras cada caída, por compartir las malas noches que necesitó ésta meta,
gracias por estar a mi lado, hacerme feliz y amarme a pesar de mis defectos, y
sobre todo gracias porque sin él este proyecto nunca hubiera empezado a
escribirse.
A la Ingeniera Mónica Luna y María Isabel Andrade, por haber confiado en mí y
haberme dado la oportunidad de aprender y crecer en “La Mina”, por ser mi ejemplo
de trabajo y esfuerzo constantes y porque algún día espero poder ser una
profesional de su altura.
A mis amigos, por haber vivido y disfrutado esta aventura junto a mí, porque fueron
parte de esta etapa de mi vida y espero continúen a mi lado en las siguientes, en
especial a Augusto y Juan quienes me dieron su cariño y amistad incondicionales.
A cada uno de mis profesores en la Escuela Politécnica Nacional, y en especial a
mi director Ing. Manuel Agustín Espinosa, por su ayuda, apoyo y enseñanzas,
Lograr ver esta meta cumplida no hubiera sido posible si Dios no me hubiera
bendecido en cada etapa de mi vida, por lo que principalmente le agradezco a Él
por ser mi espada y mi escudo.
DEDICATORIA
El esfuerzo invertido en este trabajo y durante toda mi vida universitaria se lo
dedico principal y únicamente a tres personas:
A mi padre, José, porque con su manera única de ser y pensar, siempre ha sido
mi inspiración para ser una mejor persona y su motivo de orgullo;
a mi madre, Pilar, por acompañarme en cada paso que he dado, por cuidarme
en los buenos y malos momentos y porque sin su apoyo habría sido imposible
llegar tan lejos;
y a Pablo, quien ha sido mi amigo, enamorado y compañero durante este largo
camino, porque es mi apoyo en los momentos difíciles y porque es quien llena
de alegría y amor cada uno de mis días.
i
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE CONTENIDOS ......................................................................................... i LISTA DE FIGURAS .................................................................................................. iv LISTA DE TABLAS ..................................................................................................... v LISTA DE ANEXOS .................................................................................................. vii RESUMEN ................................................................................................................ viii ABSTRACT ................................................................................................................ ix 1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1 2. INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA “LA MINA” ............................................. 4 2.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................ 4 2.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ....................................................... 5 2.2.1. Misión ....................................................................................................................... 6 2.2.2. Visión ........................................................................................................................ 8 2.2.3. Valores corporativos ................................................................................................. 9 2.2.4. Objetivos corporativos ............................................................................................ 11 2.2.5. Políticas generales ................................................................................................. 12 2.2.6. Organigrama interno ............................................................................................... 13 2.3. ANÁLISIS DEL PROCESO DE VENTAS Y LOS RESULTADOS
ACTUALES .................................................................................................. 14 2.4. INDICADORES DE LA GESTIÓN DE VENTAS ACTUALES ..................... 19 2.5. HERRAMIENTAS, CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS EN PNL
(PROGRAMACIÓN neurolingüística) ACTUALES DEL PERSONAL DE VENTAS ................................................................................................. 23
3. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 30 3.1. VENTAS ....................................................................................................... 30 3.1.1. Tipos de Ventas ...................................................................................................... 31 3.1.1.1. Venta Directa ............................................................................................... 32
3.2. Negociación ................................................................................................. 34 3.2.1. Técnicas de Negociación ....................................................................................... 34 3.3. El Vendedor ................................................................................................. 36 3.3.1. Tipos de Vendedor ................................................................................................. 36 3.3.2. Características de un Vendedor ............................................................................. 38 3.4. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) ........................................ 39 3.4.1. Metaprogramas ...................................................................................................... 41 3.4.2. Principios de la programación neurolingüística ...................................................... 44 3.4.3. Sistemas sensoriales .............................................................................................. 45 3.4.3.1. Sistema Visual ............................................................................................. 46 3.4.3.2. Sistema Auditivo .......................................................................................... 46
ii
3.4.3.3. Sistema Kinestésico ..................................................................................... 47
3.4.4. Beneficios de la Programación Neurolingüística .................................................... 47 3.4.5. Técnicas de Programación Neurolingüística .......................................................... 48 3.4.5.1. Técnica de Anclaje ....................................................................................... 48 3.4.5.2. Técnica de Ensayo Mental ........................................................................... 48 3.4.5.3. Técnica de la Percepción ............................................................................. 49 3.4.5.4. Técnica Construcción de Significados ......................................................... 49
3.4.6. Programación Neurolingüística aplicada a las ventas ............................................ 49 3.4.6.1. Contacto positivo con el cliente ................................................................... 50 3.4.6.2. Saber observar ............................................................................................. 51 3.4.6.3. Presentación de los argumentos ................................................................. 52 3.4.6.4. Tratamiento de las objeciones ..................................................................... 53 3.4.6.5. El rapport ...................................................................................................... 54
4. DISEÑO DEL MODELO DE VENTAS ......................................................... 56 4.1. ANÁLISIS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA ...................................... 56 4.2. SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SEGÚN
LOS CRITERIOS DE LA PNL ...................................................................... 63 4.3. DISEÑO DEL MODELO DE VENTAS PARA CADA SEGMENTO DE
CLIENTES .................................................................................................... 70 4.4. DESARROLLO DE HERRAMIENTAS DE PNL PARA EL PERSONAL
DE VENTAS ................................................................................................. 76 4.4.1. Duplicar .................................................................................................................. 76 4.4.2. Guiar ....................................................................................................................... 77 4.4.3. Decir la verdad ....................................................................................................... 78 5. MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA VENDEDORES DE “LA MINA” ...... 79 5.1. ASPECTOS DEL MANUAL ......................................................................... 79 5.1.1. Objetivo .................................................................................................................. 79 5.1.2. Alcance ................................................................................................................... 79 5.2. LA EMPRESA .............................................................................................. 80 5.2.1. Misión ..................................................................................................................... 81 5.2.2. Visión ...................................................................................................................... 81 5.2.3. Objetivos corporativos ............................................................................................ 81 5.2.4. Valores institucionales ............................................................................................ 82 5.2.5. Políticas generales ................................................................................................. 82 5.2.6. Reglamento interno ................................................................................................ 83 5.2.7. Productos ............................................................................................................... 88 5.2.8. Etiquetado y empacado de los productos .............................................................. 90 5.3. METODOLOGÍA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL .............................. 90 5.4. PERFIL DEL VENDEDOR ........................................................................... 91 5.5. MODELO DE VENTAS POR TIPO DE CLIENTE ....................................... 92 5.6. PROCESO DE VENTAS .............................................................................. 96 6. EVALUACIÓN DE RESULTADOS ............................................................ 100
iii
6.1. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN PILOTO DEL MANUAL DE CAPACITACIÓN ........................................................................................ 100
6.2. INDICADORES DE GESTIÓN DE VENTAS SIN PNL .............................. 103 6.3. INDICADORES DE GESTIÓN DE VENTAS CON PNL ............................ 105 6.4. EVALUACIÓN DE LA VENTAJA PARA LOS VENDEDORES DEL
MODELO DE VENTAS BASADO EN PNL ................................................ 108 6.5. COSTOS DEL PROYECTO ....................................................................... 109 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................ 110 7.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 110 7.2. RECOMENDACIONES .............................................................................. 111 REFERENCIAS ...................................................................................................... 113 ANEXOS ................................................................................................................. 116 Anexo 1: ENCUESTA al personal .......................................................................... 117 Anexo 2: Encuesta a los clientes ............................................................................ 118
iv
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama interno “La Mina” ................................................................. 14
Figura 2: Conocimiento de la Programación Neurolingüística ................................. 25
Figura 3: Problemas en ventas ................................................................................. 26
Figura 4: Habilidad para persuadir al cliente ............................................................ 27
Figura 5: Manejo de destrezas enfocadas a las ventas ........................................... 28
Figura 6: Modelo de venta específico ...................................................................... 29
Figura 7: Sistema de Venta Directa.......................................................................... 33
Figura 8: Programación Neurolingüística ................................................................. 40
Figura 9: Los Sistemas de Representación Sensorial ............................................. 45
Figura 10: Factores que promueven la decisión de compra .................................... 58
Figura 11: Factores que afectan la decisión de compra .......................................... 59
Figura 12: Calificación de la atención al cliente ....................................................... 60
Figura 13: Vendedor amable y cortés ...................................................................... 61
Figura 14: Beneficios y características del producto explicadas ............................. 62
Figura 15: Presentación de otras opciones similares del producto ......................... 63
Figura 16: División de personalidad por zonas y hemisferios de actividad ............. 64
Figura 17: Fases del Proceso de Venta ................................................................... 96
Figura 18: Proceso de Ventas .................................................................................. 99
Figura 19: Ventas mensuales local Condado......................................................... 102
Figura 20: Variación de ventas del local Condado ................................................. 106
v
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Proceso actual de venta del producto ........................................................ 16
Tabla 2: Resultados de ventas anuales, años 2009-2010 ....................................... 18
Tabla 3: Indicadores de gestión propuestos ............................................................ 21
Tabla 4: Personal de ventas de la Empresa “La Mina” ............................................ 24
Tabla 5: Conocimiento de la Programación Neurolingüística .................................. 24
Tabla 6: Problemas en ventas .................................................................................. 25
Tabla 7: Habilidad para persuadir al cliente ............................................................. 26
Tabla 8: Manejo de destrezas enfocadas a las ventas ............................................ 27
Tabla 9: Modelo de venta específico ........................................................................ 28
Tabla 10: Factores que promueven la decisión de compra ..................................... 58
Tabla 11: Factores que afectan la decisión de compra ........................................... 59
Tabla 12: Calificación de la atención al cliente ........................................................ 60
Tabla 13: Vendedor amable y cortés ....................................................................... 60
Tabla 14: Beneficios y características del producto explicadas ............................... 61
Tabla 15: Vendedor presentó otras opciones similares del producto ...................... 62
Tabla 16: Preferencias cerebrales / persona azul (zona cortical superior
izquierda) .................................................................................................................. 64
Tabla 17: Preferencias cerebrales / persona verde (zona límbica inferior
izquierda) .................................................................................................................. 66
Tabla 18: Preferencias cerebrales / persona amarilla (zona cortical superior
derecha) .................................................................................................................... 67
Tabla 19: Preferencias cerebrales / Persona Roja (zona límbica inferior derecha) 69
Tabla 20: Modelo de ventas cliente azul .................................................................. 71
Tabla 21: Modelo de ventas cliente verde ................................................................ 72
Tabla 22: Modelo de ventas cliente Amarillo ............................................................ 73
Tabla 23: Modelo de ventas cliente Rojo ................................................................. 74
vi
Tabla 24: Principales productos ............................................................................... 88
Tabla 25: Empaques ................................................................................................. 90
Tabla 26: Ventas mensuales del local Condado .................................................... 101
Tabla 27: Indicadores de Gestión 2010 ................................................................. 102
Tabla 28: Indicadores de gestión de ventas 2011 para el local Condado ............. 104
Tabla 29: Ventas del mes de marzo 2011 del local Condado ............................... 105
Tabla 30: Indicadores de gestión de ventas 2011 para el local Condado con
ventas PNL ............................................................................................................. 107
vii
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1: Encuensta al personal ............................................................................. 117
Anexo 2: Encuesta a los clientes ............................................................................ 118
viii
RESUMEN
La venta es el momento decisivo en el cuál se lleva a cabo una transacción
comercial. Sin embargo, su importancia trasciende a la publicidad o el marketing,
pues es ese momento en el que el cliente, atraído por los medios, la publicidad y
las promociones, se acerca y ejecuta su, hasta entonces, intención de compra. Por
lo mismo, el vendedor es un factor determinante en el éxito o fallo de esta acción
de compra. La empresa “La Mina” tiene 11 locales a nivel nacional, en los cuales se
comercializa artículos de joyería fina, sin embargo el éxito de las ventas por cada
cliente que ingresa a los locales se considera bajo, pues sus vendedores no han
sido preparados adecuadamente para el manejo del cliente y la venta de artículos
de lujo.
Por estas razones, se propone el diseño de un modelo de ventas y atención al
cliente basado en Programación Neurolingüística PNL, a fin de mejorar los
indicadores de gestión de ventas, partiendo de una investigación descriptiva a
clientes y personal del local “La Mina” del Centro Comercial Condado Shopping.
Como punto final de este trabajo se expone un manual de capacitación a ser
utilizado por el personal en cuanto al manejo de la PNL como recurso de venta,
además se presentan los resultados de la implementación de este modelo.
Palabras clave: Programación Neurolingüística, Modelo de Ventas, Atención al
cliente.
ix
ABSTRACT
Sales are the most important moment during a business, it is the time that the
customer attracted by the media, advertising and promotions, approaches and
executes his hitherto, purchase intent, so likewise, the seller is a factor in the
success or failure of this action purchase. The company "La Mina" has 11 stores
nationwide, in which sells fine jewelry, but the success of sales per customer
entering the premises is considered low because their vendors have not been
prepared properly to manage the customer in a sale. The propose is to design a
sales model based in neurolinguistic programming, to improve management
indicators.
It is why this document presents a descriptive research based in the clients and
local staff of “La Mina”. Also, this investigation presents a training manual to be
used by the staff in regarding the handling of NLP as a resource for sales, and the
results for the implementation of this model.
Keywords: NLP, Sample Sales, Service Customer.
1
1. INTRODUCCIÓN
La Programación Neurolingüística es una técnica de gran uso dentro de la
negociación, por lo que se ajusta perfectamente a las necesidades de la empresa
“La Mina”, misma que ha percibido la falta de capacitación y habilidades de manejo
del cliente por parte de su personal de ventas.
Entre los síntomas de esta situación, se encuentra el hecho de que un número
bastante alto de clientes ingresa a los locales de La Mina al mes, sin embargo, se
estima que menos de la tercera parte realiza una compra. Por otro lado, se tiene un
alto número de llamadas o puestas de reclamo al mes debido a una mala atención
recibida por los clientes.
El problema se puede sintetizar o plantear como:
¿La falta de conocimiento y habilidades de venta y atención al cliente afecta el éxito
de las ventas del personal de la Joyería “La Mina”?
En base a esto se propuso la realización del presente proyecto bajo el siguiente
enunciado:
DISEÑO DE UN MODELO DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE BASADO EN
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA PNL PARA LA JOYERÍA “LA MINA” Y
ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE
VENTAS.
Para llevar a cabo esta investigación se estableció el siguiente objetivo general:
2
· Desarrollar un modelo de ventas y atención al cliente para la joyería “LA
MINA”, utilizando como base conceptual las teorías y técnicas de la
Programación Neurolingüística PNL, con miras a incrementar el nivel de
ventas de la empresa y la satisfacción de los clientes.
Para el cumplimiento del objetivo general es necesario lograr los siguientes
objetivos específicos:
· Generar procesos de ventas que requieran menos inversión de recursos
(tiempo y esfuerzo) de parte de los vendedores.
· Brindar a los vendedores de la empresa una herramienta de comunicación
efectiva que genere mayor satisfacción en los clientes.
· Incrementar las ventas de la empresa con la aplicación de un modelo de
ventas diseñado con Programación Neurolingüística.
· Evaluar los resultados de la aplicación de la Programación Neurolingüística
PNL en el proceso de ventas.
· Evaluar los resultados de la capacitación al personal de ventas y formular los
correctivos correspondientes.
El presente proyecto será elaborado para el personal de ventas de la joyería “LA
MINA”, organización dedicada a la comercialización de artículos elaborados en
plata. La empresa posee en total once (11) establecimientos, ubicados en
diferentes centros comerciales de las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, con
un total de veinte y dos (22) vendedores de planta, mientras que el personal de
refuerzo es variable de acuerdo a las necesidades específicas del local y de la
temporada.
El modelo de ventas será diseñado con base en los conceptos de la Programación
Neurolingüística PNL, metodología que se enfoca en utilizar adecuadamente los
recursos del lenguaje y comunicación humanos con miras a generar cambios en el
3
comportamiento de los individuos e influenciar respuestas positivas ante los
estímulos que se les presente. Se elaborará además, un manual de capacitación
para el personal, de manera que se establezcan los lineamientos para este proceso
dentro de la organización.
Por último, se evaluará los resultados del modelo de ventas diseñado al
implementarlo a manera de plan piloto en uno de los locales de la empresa, de
manera que se puedan evaluar los indicadores de gestión de ventas antes y
después de la implementación del modelo de ventas con Programación
Neurolingüística diseñado.
Este proyecto de titulación es un desarrollo práctico de conceptos y metodología
conocidos públicamente por lo que no existe una justificación teórica sino práctica
misma que se sustenta en que la habilidad de comunicarse efectivamente y con
ello concretar un proceso de ventas con mayor facilidad no siempre es innata en las
personas, por lo que es necesario brindarles a los vendedores las herramientas
adecuadas que les permita desenvolverse de mejor manera en sus actividades. Es
en este punto donde se hace necesaria la capacitación permanente para el
personal de la empresa, y con ello la difusión de nuevas herramientas aplicables a
la realidad cambiante de la nueva era en la que se desenvuelven, herramientas
como la Programación Neurolingüística y sus diferentes aplicaciones.
4
2. INTRODUCCIÓN A LA EMPRESA “LA MINA”
2.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La Empresa "La Mina" está dedicada enteramente a la importación y venta al por
menor de joyas y artículos para el hogar elaborados en plata y baño de plata.
La empresa nace en 1988 como una respuesta a la necesidad de diversificar la
oferta de joyas en el país, ya que únicamente existía la oferta de productos
elaborados en oro, por lo que una propuesta de joyería en plata apuntaría a un
mercado en nacimiento.
“La Mina” abre su primer local en el Centro Comercial El Bosque, siendo éste uno
de los primeros en Quito, con la particularidad de que la decoración del lugar
evocaba a una mina propiamente dicha.
El éxito del local comercial propició la inauguración paulatina de nuevos almacenes
en los principales centros comerciales de la ciudad, para luego extender sucursales
a Guayaquil y Cuenca. Actualmente, la empresa ha logrado consolidar una cadena
de once locales a nivel nacional.
De esta manera "La Mina" ha llegado a posicionarse como una de las mejores y
más reconocidas joyerías del Ecuador.
5
2.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Una empresa es una entidad o sistema que trabaja para cumplir ciertas metas u
objetivos, sin embargo en muchas de las empresas estos objetivos y/o metas no
están claramente definidos lo que puede hacer que la empresa pierda el rumbo de
su actividad. El direccionamiento estratégico busca establecer claramente los
objetivos y metas a futuro, para de esta manera plantear las estrategias apropiadas
para llevarlas a cumplimiento.
Según Amaya (2001):
Las organizaciones para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado
deben tener muy claro hacia dónde van, es decir, haber definido su
direccionamiento estratégico.1
Los elementos que componen el direccionamiento estratégico de la empresa “La
Mina” son:
· Misión
· Visión
· Valores corporativos
· Objetivos corporativos
· Políticas generales
La relación entre estos cinco elementos direcciona y encamina a la empresa, pues
mediante la misión que es delimitada o controlada por las políticas y que expresa
lo que hace la empresa, se busca alcanzar una meta futura expuesta en su visión a
través de valores que refuercen su actividad, y mediante el planteamiento de
objetivos a mediano y largo plazo.
1 Amaya, J. (2001). Gerencia: Planificación & Estrategia. Bucaramanga: Universidad Santo Tomás. Pág. 50.
6
El direccionamiento estratégico de la empresa “La Mina” fue planteado en el nivel
estratégico por la gerencia general y presentado a todo el personal, de manera que
se adoptaron las opiniones, sugerencias y puntos de vista de cada integrante de la
orgaización buscando que cada uno conozca y aporte al cumplimiento del mismo.
2.2.1. Misión
La misión busca responder a la pregunta fundamental de la empresa ¿Cuál es el
negocio? o ¿a qué se dedica este negocio?
Según Arizabaleta (2004):
La misión de una organización es una declaración relativamente duradera del
propósito de una organización, que la diferencia de otras empresas similares. Es en
sí, una declaración de la razón de ser.2
En síntesis, la misión es una declaración de la razón de ser de una empresa, es
necesario por tanto que la misión responda la pregunta sobre cuál es el negocio,
utilizando un enunciado claro.
Según Sallenave (1990)3, el que una empresa defina su misión le permite delimitar
su campo de actividad con el fin de concentrar los recursos existentes de la
empresa en un objetivo específico permanente. Una misión debe describir lo que la
organización hace, sus clientes, productos o servicios, mercados, filosofía y
tecnología básica. Vidal (2004)4 menciona que, una buena declaración de la misión
debe:
2 Vidal Arizabaleta, E. (2004). Diagnóstico organizacional: Evaluación sistemática del desempeño empresarial en la era digital. Bogotá: ECOE Ediciones. Pág. 106 3 Sallenave, J. P. (1990). Gerencia y Planeación estratégica. Bogotá: Editorial Norma. 4 Ibid 2
7
· Definir cómo es la organización y cómo querría ser.
· Debe ser lo bastante limitada para excluir algunos negocios y lo bastante
amplia para dar cabida al crecimiento creativo.
· Diferenciar a una organización cualquiera de las demás.
· Servir de marco para evaluar las actividades presentes y futuras.
· Declararse en términos lo bastante claros como para que los pueda entender
bien toda la organización.
Adicionalmente este autor detalla varias preguntas que al contestarse permiten
construir la misión:
· ¿Cuál es la necesidad a la que está dando respuesta la organización?
· ¿Quiénes son los clientes?
· ¿Cuáles son los principales productos o servicios?
· ¿Dónde compite la empresa?
· ¿Es la tecnología un interés primordial en la empresa? ¿Trata la empresa de
alcanzar objetivos económicos?
· ¿Cuáles son las creencias, valores, aspiraciones y prioridades filosóficas
fundamentales de la empresa?
· ¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja
comparativa?
· ¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales, comunitarios o ambientales?
· ¿Se considera que los trabajadores son la fuente del éxito empresarial?
La misión de la joyería “La Mina” es la siguiente:
"Somos una empresa con reconocimiento a nivel nacional, dedicada a satisfacer
con excelencia las necesidades de nuestros clientes a través de la venta de joyas
de plata con diseños exclusivos e innovadores, generando confianza y trabajando
siempre con respeto y responsabilidad”.
8
2.2.2. Visión
La visión determina las metas a alcanzarse a largo plazo, aunque en muchas
empresas la visión se redacta como un ideal, debe ser realista y medible. Cuando
la empresa ha alcanzado dicha visión, ésta se complementará con la misión, por
tanto se deberá redactar una nueva visión a alcanzar.
La misión por tanto especifica el “donde está la empresa”, mientras que la visión
define el “hacia dónde quiere ir la empresa”.
Vidal (2004), dice de la visión:
...una visión es algo más que un llamamiento para incrementar la cuota del
mercado, fastidiar a la competencia o doblar los beneficios del año anterior. Es más
emocional que analítica. Una visión es una imagen compartida sobre lo que
queremos que nuestras empresas sean o lleguen a ser... Proporciona un propósito
intencionado para una orientación futura. Responde a la pregunta ¿cómo queremos
que nos vean aquellos por los que nos interesamos?...5
La visión es una perspectiva optimista futura, sin embargo debe ser realista a más
de atractiva para la organización. Funciona como una idea motivadora señalando el
camino para que todas las acciones y estrategias a seguir se realicen con la
finalidad de lograr hacerla realidad.
Para la redacción de la visión se pueden tomar como referencia las siguientes
preguntas descritas por Vidal (2004)6:
· ¿Cuáles son los límites (tiempo, antecedentes sociales, etc.) de la visión?
5 Vidal Arizabaleta, E. (2004). Diagnóstico organizacional: Evaluación sistemática del desempeño empresarial en la era digital. Bogotá: ECOE Ediciones. Pág. 109. 6 Ibid. Pág. 111.
9
· ¿Cómo se sabrá que ha sido exitosa?
· ¿Conduce a la organización a un futuro mejor?
· ¿Refleja ideales elevados?
· ¿Está clara la dirección y el propósito?
· ¿Inspirará un compromiso entusiasta y valiente?
· ¿Es lo suficientemente ambiciosa?
La visión de “La Mina” es la siguiente:
"Para el 2013, LA MINA será la empresa líder a nivel nacional en la venta de joyas
de plata, con una sólida estructura organizacional, de eficiente gestión, competitiva
y comprometida con el servicio al cliente".
2.2.3. Valores corporativos
Los valores corporativos expresan y forman parte de la cultura organizacional, la
cual debe manejarse en un entorno que permita llevar a cabo lo propuesto en la
misión y la visión, de esta forma los valores o principios corporativos deben
expresar las cualidades que la empresa busca transmitir y en las cuales se deben
regir para llevar a cabo su actividad.
Según Marr & García Echeverría (1997):
… los valores corporativos, definidos institucionalmente, determinan, sin duda, el
espacio ético dentro del cual pueden llevarse a cabo legítimamente las estrategias
empresariales. Fuera de ese espacio ético no debe asumirse una estrategia ya que
10
sería incoherente, o estaría en contradicción con las propias exigencias
corporativas.7
Los valores corporativos permiten responder de cierta manera la pregunta ¿cómo
hace la organización o la empresa sus negocios?, es decir, forman el conjunto de
pautas que definen la actuación de los miembros de la organización en lo
concerniente a su desempeño cotidiano, a la hora de prestar un servicio o de
fabricar un producto y venderlo, como también los que rigen las relaciones
interpersonales entre los miembros de la entidad y con personas o instituciones
ajenas a la misma.
Por tanto, para definir los valores corporativos es necesario realizar un análisis
introspectivo de la compañía y observar cuales son aquellos principios o valores
con los cuales cuenta la empresa y se desean fortalecer y cuales debe adquirir;
ejemplo de valores o principios pueden ser, la puntualidad en las entregas, el
control de calidad, el respeto al medio ambiente, entre otros.
Los valores que “La Mina” ha definido son los siguientes:
· Confianza: La sinceridad de nuestro personal en la asesoría y atención a
cada cliente es la base fundamental para la confianza que generamos en
nuestros servicios y productos.
· Respeto: Nuestro cliente interno como externo es lo más importante, siempre
tendremos una actitud conciliadora para llegar a un mutuo acuerdo que
muestre congruencia en nuestro trabajo y satisfaga las necesidades del
cliente.
· Responsabilidad: En todas las actividades que desarrollemos mantendremos
el compromiso de brindar servicios y productos de calidad; respondiendo
siempre a las necesidades de cada cliente.
7 Marr, R., & García Echevarría, S. (1997). La Dirección Corporativa de los Recursos Humanos. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. Pág. 19.
11
2.2.4. Objetivos corporativos
Los objetivos de una empresa permiten definir sus propósitos e identificar los
aspectos que deben ser controlados en cada unidad de negocio, son criterios de
decisión que sirven de guía interna además que proveen referencias para la
evaluación del desempeño interno.
Una de las metodologías más acertadas para especificar los objetivos de una
organización es la utilización del acrónimo S.M.A.R.T.8, que se utiliza considerando
cada letra como una característica que deben tener los objetivos:
· S (Específicos). Los objetivos no deben dejar espacio para interpretaciones
equivocadas, debe ser detallado y explicar la meta que se busca cumplir
considerando que sea fácil de entender para cualquier miembro de a
organización.
· M (Medible). Cada objetivo debe ser susceptible de medición, es decir,
cuantificable, de manera que se pueda verificar su cumplimiento.
· A (Alcanzable). Los objetivos de la organización no pueden ser planteados
si no son realizables, si bien pueden ser exigentes nunca deben llegar al
punto de imposibles, para evitar la frustración en los miembros de la
empresa.
· R (Realista). Además de ser alcanzable en el sentido de los recursos de la
empresa, los objetivos deben estar acorde a las necesidades reales de la
empresa.
· T (Limitado en el tiempo). Cada objetivo debe tener un espacio de tiempo
específico, de manera que se pueda dar la verificación de cumplimiento.
8 SMART: Specific (específico), Measurable (Medible), Achievable (realizable), Realistic (realista) y Time-Bound (limitado en tiempo).
12
Contemplando estas características, los objetivos de “La Mina” son:
· Para el mes de diciembre de 2012, la empresa debe incrementar el 10% de
participación en el mercado de la capital, a través de la apertura de su nueva
sucursal en la ciudad de Quito.
· Implementar durante todo el año 2012 un proceso de capacitación
permanente para el personal, con miras a aumentar las ventas en un 15% en
cada local con respecto a años anteriores.
· Durante el año 2012, se generarán y aplicarán modelos y procesos de
atención al cliente que ayuden a incrementar el índice de satisfacción del
cliente en el 20% en cada sucursal.
2.2.5. Políticas generales
Las políticas de una organización son las vías que se utilizan para reforzar el
compromiso y la participación del personal, con miras al cumplimiento de la misión
y los objetivos corporativos.
Las políticas empresariales suponen compromisos de comportamiento para cada
uno de los partícipes de la organización por lo que deben ser conocidas en todos
los niveles jerárquicos.
Las políticas planteadas para la empresa son:
· El cliente es nuestra razón de ser; por eso todos nuestros productos y
actividades están dirigidos a su satisfacción, procurando siempre que la
organización proyecte su marca como sinónimo de excelencia.
13
· La calidad es la constante de todas las etapas, actividades, tareas y
procesos desarrollados en la empresa, dando un valor agregado al producto
mediante la asesoría y servicio entregados al cliente.
· La ética es la base de todas las acciones y decisiones, que repercuten en el
beneficio de nuestros clientes y. por ende, de nuestra empresa.
2.2.6. Organigrama interno
El organigrama es la representación gráfica de cada una de las posiciones dentro
de una organización, donde se muestra los niveles de comunicación y autoridad.
La empresa internamente no se maneja por un esquema adecuadamente
establecido por departamentos, lo que ha generado que algunas actividades hayan
quedado descuidadas, como es el caso de recursos humanos y marketing, por lo
que cuando existen requerimientos específicos el gerente general se encarga de
resolver cada particular o delegar al responsable.
14
Figura 1: Organigrama interno “La Mina”
JUNTA DEACCIONISTAS
GERENTEGENERAL
SUPERVISORFINANCIERO
SUPERVISORCOMERCIAL
ADMINISTRADORGENERAL
CONTADORGENERAL
ADMINISTRADORREGIONAL
ASISTENTEFINANCIERO
ASISTENTECONTABLE
PUBLICISTA
VENDEDORBODEGUERO
PERSONA DEAPOYO EN
VENTAS
Fuente: “La Mina”
2.3. ANÁLISIS DEL PROCESO DE VENTAS Y LOS RESULTADOS
ACTUALES
El proceso de ventas es aquel que se produce entre el comprador y el vendedor, en
el momento de la negociación y el cierre de la compra9. Se pueden observar las
siguientes fases en el proceso de ventas:
· Fase previa: en ella el vendedor planifica su trabajo, fija los objetivos
comerciales que quiere alcanzar, e intenta establecer un primer contacto con
los clientes potenciales de la empresa.
9 Publicaciones Vértice. (2008). El Proceso de Venta. Madrid: Publicaciones Vértice. Pág. 222.
NIVEL
ESTRATÉGICO
NIVEL
ADMINISTRATIVO
NIVEL
OPERATIVO
15
· La oferta del producto: en ella el vendedor presenta su producto al cliente y
expone las principales ventajas que éste puede obtener con la compra del
mismo, atendiendo a sus necesidades y problemas.
· La demostración: en esta fase el vendedor trata de justificar la compra de
un producto evidenciando los beneficios que el cliente obtendrá con su
adquisición y ajustando la oferta a sus necesidades y deseos actuales.
· La negociación: en esta fase el vendedor intenta intercambiar impresiones
con el cliente y persuadirle para que compre el producto; entonces, el cliente
planteará sus propias objeciones y el vendedor tratará de convencerle.
· El cierre del acuerdo: esta es la fase más difícil para el vendedor, ya que es
en ella cuando el cliente decide comprar el producto o rechazarlo.
Adicionalmente, se puede determinar como uno de los modelos más aplicados en
las ventas de la empresa al AIDA10. Este modelo describe los efectos que produce
en un individuo un mensaje emitido por cualquier medio, haciendo que el vendedor
pueda llevar a un consumidor a convertirse en un cliente, mediante un proceso que
nace en la intención de compra y se ejecute con el cierre de la venta.
Las siglas del modelo AIDA se describen a continuación:
· Atención: Es el momento en el cual se busca llamar la atención del cliente,
logrando romper la indiferencia existente y que se enfoque en el producto
gracias a la curiosidad.
· Interés: Se busca guiar al cliente haciéndole ver que puede tener una
necesidad o un problema que debe satisfacer.
· Deseo: En esta etapa se busca que el cliente entienda que nuestro producto
puede ayudar a satisfacer sus necesidades o deseos.
· Acción: Es la consecuencia de la aplicación de las etapas anteriores; es
llevar a la acción de compra, es decir, cuando se cierra el trato.
10 Acrónimo para Atención, Interés, Deseo y Acción, modelo de ventas.
16
Las ventas en la empresa se producen directamente en el local comercial, pues “La
Mina”, trabaja únicamente bajo venta directa en sus sucursales. E l personal está
considerado como funcionarios de atención y venta al cliente, y dentro de la
estructura organizacional de la entidad, se agrupan dentro del área operativa de la
organización. Lamentablemente, a nivel interno no se maneja un departamento de
ventas enfocado a la planificación de las actividades de ventas, marketing y
publicidad, por lo que las ventas aún se manejan como procesos dependientes de
cada vendedor y no por un esquema preestablecido.
Partiendo de estos conceptos básicos, el proceso de ventas que se maneja
internamente es el siguiente:
Tabla 1: Proceso actual de venta del producto
PROCESO ACTUAL DE VENTA ACCIONES DEL
CLIENTE AIDA
FASE PREVIA Los vendedores se limitan a esperar que un cliente llegue al local, no existe planificación de su trabajo ni objetivos de venta planteados bajo los cuales trabajen.
El Cliente entra al local, saluda en ocasiones, en otras no, mira las vitrinas o pregunta por un artículo en particular.
OFERTA DEL PRODUCTO
El vendedor presenta el cliente el producto que el cliente solicita, se limita a explicar el precio y a mostrar otros modelos.
El cliente pregunta por un producto en particular, el vendedor se lo muestra y da el precio,
Ate
nció
n
DEMOSTRACIÓN El vendedor hace poco o nada de énfasis en las características o cualidades del material el diseño, o sus beneficios.
El cliente pregunta sobre el material, diseño o calidad
17
NEGOCIACIÓN El vendedor no agrega valor al producto
El cliente se siente dudoso de adquirir el producto, no existe un factor determinante expuesto por el vendedor
Interé
s
CIERRE DEL ACUERDO
El vendedor acepta la decisión del cliente sin ninguna negociación o persuasión. Vende el producto o no lo vende.
El cliente no se siente persuadido, toma una decisión de compra o no compra basado en la necesidad o urgencia del producto
Acció
n
Fuente: Investigación propia
Los resultados de ventas reflejan el desempeño de la empresa, considerando el
modelo de ventas tradicional que ha manejado el personal de atención al cliente.
Los datos de ventas de los años 2009 y 2010 se muestran en la tabla 2, a
continuación:
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4.1
7
$ 3
1,5
70.5
2
$ 2
1,4
09.7
8
$ 2
3,6
24.1
6
$ 5
,64
3.3
9
$ 6
,77
9.3
0
$ 2
9,0
46.5
5
$ 7
,26
2.9
3
$ 5
,30
9.4
0 $
14
6,1
26
.68
D
ICIE
MB
RE
$ 7
1,0
43.0
4
$ 4
1,6
12.6
9
$ 2
8,4
23.3
3
$ 1
15
,22
0.1
8
$ 5
7,4
28.3
3
$ 8
2,8
93.7
3
$ 2
8,7
09.8
1
$ 2
4,5
68.1
4
$ 7
1,3
14.2
3
$ 2
7,5
93.3
6
$ 2
2,2
45.9
6 $
50
0,0
09
.77
TOTA
L $
29
1,8
01
.15
$
14
2,8
26
.72
$
10
3,0
41
.84
$
46
7,8
22
.76
$
18
1,3
13
.17
$
29
0,0
63
.51
$
12
1,7
67
.01
$
94
,89
9.4
1
$ 2
99
,45
8.5
8
$ 1
30
,46
5.3
2
$ 7
3,1
86
.83
$
1,9
04
,84
5.1
6
Fu
ente
: “L
a M
ina
”
Ela
bo
raci
ón
pro
pia
19
2.4. INDICADORES DE LA GESTIÓN DE VENTAS ACTUALES
La medición de gestión se la puede visualizar, según Bejamin Franklin (2007)11
desde dos perspectivas: de forma y de fondo, para la primera se utilizan las escalas
de medición; para la segunda los componentes del proceso administrativo,
elementos específicos e indicadores.
En cuanto a las escalas de medición este autor menciona:
Para lograr una mayor consistencia en la instrumentación, es necesario que los
hechos se puedan evaluar relacionándolos con una estrategia de acción, la cual a
su vez se relaciona con la composición del proceso administrativo y los elementos
específicos, visualizando el propósito estratégico y atributos fundamentales que los
asocian, así como con los indicadores aplicables en cada caso.12
El autor especifica que los indicadores son un elemento estratégico del proceso de
evaluación puesto que permiten ordenar las acciones en relación con los resultados
que se buscan alcanzar.
Su uso como sistema permite hacer comparaciones y proyectar retrospectiva o
prospectivamente la información para generar alternativas altamente significativas
para los procesos de toma de decisiones. Ahora bien, el empleo conjunto de
indicadores financieros y de gestión se hace con el propósito de fundamentar el
desempeño histórico de acuerdo con el sentido y esencia de las acciones”.13
Un indicador se debe entender como un conjunto de datos, preferentemente de tipo
cuantitativos, que permiten medir de alguna forma las cosas en relación con algún
aspecto determinado de la realidad que interesa conocerse.
11Bejamin Franklin, E. (2007). Auditoría administrativa. Madrid: Pearson Educación. Pág. 87. 12.Ibid 13 Ibid. Pág. 88.
20
En base a esto se puede determinar que un indicador será fiable en la medida que
se relacione con el proceso que está midiendo, por lo que cada indicador debe
construirse directamente desde la necesidad de información o de datos que se
desean adquirir.
Cada indicador debe construirse en base al proceso que se desea medir, por esta
razón Fernández (2003)14 propone el siguiente procedimiento para construir un
indicador:
· Listar las variables que se pretende medir u observar.
· Revisar su definición conceptual y comprender su significado.
· Revisar cómo han sido definidas operacionalmente las variables, esto es,
cómo se ha medido cada variable, lo que implica comparar los distintos
instrumentos o maneras utilizadas para medir las variables (comparar su
confiabilidad, validez, sujetos a los cuales se les aplicó, facilidad de
administración, veces que las mediciones han resultado exitosas y
posibilidad de uso en el contexto de la investigación).
· Se debe asegurar el tener un número suficiente de ítems para medir todas
las variables en todas sus dimensiones. Ya sea que se seleccione un
instrumento previamente desarrollado y se adapte o se construya uno.
· Elegir el instrumento o los instrumentos que hayan sido favorecidos por la
comparación y adaptarlos al contexto de la investigación. Para este caso
sólo deben seleccionarse instrumentos cuya confiabilidad y validez se
reporte. No se puede confiar en una forma de medir que carezca de
evidencia clara y precisa de confiabilidad y validez.
· Indicar el nivel de medición de cada ítem y, por ende, el de las variables.
Para la definición de indicadores se recomienda dar respuesta a las siguientes
preguntas:
14 Fernández, M. (2003). El Control, fundamento de la gestión por procesos. Madrid: ESIC Editores.
21
· ¿Qué debemos medir?
· ¿Dónde es conveniente medir?
· ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?
· ¿Quién debe medir?
· ¿Cómo se debe medir?
· ¿Cómo se van a difundir los resultados?
· ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtención de datos?
En base a estos principios se han elaborado los siguientes indicadores para la
empresa:
Tabla 3: Indicadores de gestión propuestos
INDICADOR FÓRMULA DE CÁLCULO FRECUENCIA
ÉXITO EN VENTAS # CLIENTES QUE COMPRAN
MENSUAL # CLIENTES QUE VISITAN EL LOCAL
SATISFACCIÓN DE CLIENTES # CLIENTES SATISFECHOS
MENSUAL # CLIENTES QUE VISITAN EL LOCAL
RECLAMOS DE CLIENTES # RECLAMOS
MENSUAL # CLIENTES QUE VISITAN EL LOCAL
VENTAS MENSUALES VENTAS MES DEL AÑO ACTUAL
MENSUAL VENTAS MES DEL AÑO ANTERIOR
VENTAS ANUALES VENTAS AÑO ACTUAL
ANUAL VENTAS AÑO ANTERIOR
Fuente: Elaboración propia
· ÉXITO EN VENTAS.- El éxito en ventas mide la efectividad de las ventas,
por lo mismo se calcula de la división entre el número de clientes que
compran en el local y el número de clientes que visitan el local
mensualmente,
o Para la medición del éxito en ventas se tomará como referencia un
mes específico del año, en el cual se determinará el número de
clientes que han comprado en base al número de transacciones
22
registradas, mientras que el número de clientes se lo puede
determinar partiendo de los registros del guardia del local y/o del
personal de atención al cliente, en caso de que no haya guardia.
Como política de seguridad se lleva un registro manual en el cual se
anota el número de personas que ingresan al local, y ciertas
características de cada uno, para prevenir posibles intentos de robo.
· SATISFACCIÓN DE CLIENTES.- La satisfacción de los clientes representa
el grado de gusto que el cliente siente en el local, para lo cual se divide el
número de clientes satisfechos para el número de clientes que visitan el
local.
o Para medir la satisfacción de los clientes se consideró de igual forma,
el número de clientes que visitan el local, y el número de clientes
satisfechos en una muestra de clientes, a los cuales se realizó una
llamada telefónica mediante los datos de las facturas, como servicio
post venta, para determinar su nivel de satisfacción con la compra y el
servicio brindado. Al determinar el número de clientes satisfechos de
cada 10 llamadas se extrapolaron los datos al total de los clientes
atendidos en ese mes.
· RECLAMOS DE CLIENTES.- Los reclamos de los clientes miden el disgusto
o problemas que los clientes sienten y presentan a la empresa al mes, por
esto se divide el número de reclamos por el número de clientes que visitan el
local.
o Para medir los reclamos de los clientes se partió de igual forma, de los
registros internos, en los cuales se determinó el número de reclamos
realizados y se dividió para el número de clientes que visitaron el
local.
23
· VENTAS MENSUALES.- Las ventas mensuales se determinan mediante la
relación de las ventas del mes actual en comparación con lo vendido en el
mismo mes del año anterior.
o Para este indicador se consideraron los registros contables, sobre los
cuales se pudo establecer el valor de las ventas mensuales y se
dividió para el total de las ventas del mismo mes de un año anterior.
· VENTAS ANUALES.- Las ventas anuales se determinan mediante la relación
de las ventas del año actual en comparación con lo vendido en el año
anterior.
o De igual forma, se tomaron como referencia los valores en ventas
anuales de un año, en comparación con las del año anterior,
determinando si existió crecimiento o decremento en las ventas.
Estos datos se determinarán en base a los registros de clientes y de encuestas
realizadas a los clientes y se presentarán el capítulo VI.
2.5. HERRAMIENTAS, CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS EN PNL
(PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA) ACTUALES DEL
PERSONAL DE VENTAS
Para determinar que herramientas, conocimientos o destrezas en PNL maneja el
personal actualmente se llevó a cabo una investigación de campo, en la misma el
personal participó abiertamente. Se manejó la población constituida por las 14
personas que trabajan en ventas en los locales de la capital (se excluyó a los
vendedores de Guayaquil y Cuenca por limitantes de tiempo y traslado). La
población se constituyó de la siguiente manera:
24
Tabla 4: Personal de ventas de la Empresa “La Mina”
# de
vendedores por local
# de vendedores encuestados
BOSQUE 3 3
CONDADO 2 2
ESPIRAL 1 1
JARDIN 3 3
MALL DEL SOL (Guayaquil) 2 -
MEGAMAXI 2 2
MIRAFLORES (Cuenca) 2 -
MULTICENTRO 1 1
POLICENTRO (Guayaquil) 3 -
RECREO PLAZA 2 2
VILLAGE PLAZA (Guayaquil) 1 -
TOTAL 22 14
Fuente: Investigación propia
Se aplicó una encuesta estructurada con preguntas cerradas al personal, misma
que se adjunta en el ANEXO 1, se optó por este tipo de encuesta debido a que
limita el círculo de respuestas de los empleados, facilitándoles la resolución del
cuestionario, ya que en muchos de los casos el personal ha tenido un nivel de
educación avanzado.
Los resultados se presentan a continuación:
1. ¿Conoce lo que es la Programación Neurolingüística?
Tabla 5: Conocimiento de la Programación Neurolingüística
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 2 14%
No 12 86%
TOTAL 14 100% Fuente: Investigación de campo
25
Figura 2: Conocimiento de la Programación Neurolingüística
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 86% de los vendedores encuestados no conoce lo que es la Programación
Neurolingüística, frente a un 14% que si conoce lo que es la Programación
Neurolingüística. Se observa que la Programación Neurolingüística es aún un
concepto nuevo para el área de vendedores, pues solamente unos pocos dicen
conocerla, aunque no de manera profunda.
2. ¿Ha tenido problemas para concluir una venta, aunque exista un interés observado por parte del cliente?
Tabla 6: Problemas en ventas
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 7 50%
No 7 50%
TOTAL 14 100% Fuente: Investigación de campo
14%
86%
Si
No
26
Figura 3: Problemas en ventas
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 50% de los vendedores encuestados si han tenido problemas para concluir una
venta, aun con clientes que tienen un claro interés en el producto, debido a que en
ocasiones los clientes buscan rebajas y hasta se pueden molestar por ciertas
condiciones que pueden aplicar en un compra. El otro 50% dice no haber tenido
ninguno de estos problemas con clientes que muestran interés en la compra, sin
embargo existen clientes en los cuales debe despertarse el interés sobre el
producto, siendo estos sobre los cuales existe un mayor problema en la conclusión
de la venta.
3. ¿Considera que tiene la habilidad o destreza para persuadir al cliente a llevar a cabo la acción de compra?
Tabla 7: Habilidad para persuadir al cliente
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 9 64%
No 5 36%
TOTAL 14 100% Fuente: Investigación de campo
27
Figura 4: Habilidad para persuadir al cliente
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 64% de los vendedores encuestados considera que tienen la habilidad para
persuadir al cliente, sin embargo se trataría en parte del carisma o del tipo de
cliente con el que se puede tratar por lo que no se puede decir que puedan
persuadir a todos los tipos de clientes. El 36% no se considera a sí mismos el tener
esta habilidad.
4. ¿Maneja alguna herramienta, estrategia, técnica o destreza enfocada a las ventas?
Tabla 8: Manejo de destrezas enfocadas a las ventas
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 3 21%
No 11 79%
TOTAL 14 100% Fuente: Investigación de campo
28
Figura 5: Manejo de destrezas enfocadas a las ventas
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 21% de los vendedores encuestados considera que tienen alguna destreza o
habilidad para llevar a cabo la acción de compra, sin embargo dichas habilidades
no se pueden estimar como técnicas desarrolladas específicamente para el caso,
sino que surgen del carisma o manejo del cliente que han obtenido los vendedores
a través de la experiencia. El 79% no maneja ninguna habilidad o destreza para la
venta.
5. ¿Se maneja bajo un modelo de ventas específico?
Tabla 9: Modelo de venta específico
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 0 0%
No 14 100%
TOTAL 14 100% Fuente: Investigación de campo
29
Figura 6: Modelo de venta específico
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 100% de los encuestados concuerda en que no manejan un modelo de venta
específico.
Como conclusión se puede afirmar que no existen mayores conocimientos por
parte del personal de ventas en relación a la programación Neurolingüística PNL,
tampoco manejan un modelo específico de ventas que les permita efectivizar el
proceso de ventas y estas actividades dependen exclusivamente de la personalidad
de cada empleado.
30
3. MARCO TEÓRICO
3.1. VENTAS
Según García (2009):
Ventas es la única función que directamente genera ingresos, todas las demás
funciones y actividades de la empresa, o generan ingresos pero de forma indirecta
(marketing), o la mayoría son gastos. Esto puede no gustar a los representantes de
las otras funciones empresariales, pero es así”.15
Las ventas son fundamentales en una empresa, ya que gracias a ellas hacen que
una empresa crezca económicamente, es por ello que los clientes son el bien más
preciado de una compañía y se lo debe tratar como tal.
El concepto de ventas desde la perspectiva de Kotler (2003) es:
El concepto de venta, otra orientación común de los negocios, sostiene que los
consumidores, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad
suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe emprender una
labor agresiva de ventas y promoción.16
Según Kotler las empresas por lo general debe contar con varias herramientas de
venta y promoción cuando los productos o servicios que se ofrecen no son los más
buscados por los clientes, es por ello que se propone incentivar la compra al cliente
con una venta agresiva como Kotler mismo la llama, para que el cliente tenga
interés en el producto o servicio que le ofrecen.
15 García, L. (2009). Ventas. Madrid: ESIC. Pág. 27 16 Kotler, P. (2003). Dirección de Marketing. Pearson Educación: México. Pág. 11.
31
3.1.1. Tipos de Ventas
Existen diferentes conceptos para la clasificación de las ventas, de acuerdo al
enfoque que requiera la investigación, por lo que se hará referencia a dos
clasificaciones básicas.
La primera clasificación, se define de acuerdo al medio utilizado para la atención al
cliente y la presentación de los productos o servicios que se ofertan:
· Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el
cliente.17
· Venta por Teléfono: (Tele marketing): Los productos que se pueden
comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono.18
· Venta Online: Las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción
más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos,
hardware y software de computadoras, viajes, juguetes y bienes de consumo
electrónicos.19
· Venta por Correo: Se ha podido comprobar que el correo es un medio
eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros,
suscripciones, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de
gran calidad o productos industriales.20
· Venta por Máquinas Automáticas: la venta de productos por medio de una
máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta
por máquinas automáticas.21
17 American Marketing Association. (2006). Marketing Power. Recuperado el 2011, de Dictionary of Marketing Terms, "personal selling": http://www.marketingpower.com/Community/ARC/Pages/Teaching/Syllabi/Undergraduate/PersonalSelling.aspx 18 Staton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2004). Fundamentos del Marketing. Mc graw Hil l. 19 Ibid 20 Kotler, P., Amstrong, G.& Cruz, I. (2004). Marketing. Prentice Hall. Lakin, D. (2007). Vender Con PNL: Una Ventaja Oculta. Madrid: Editorial Sirio S.A. 21 American Marketing Association. (2006). Marketing Power. Recuperado el 2011, de Dictionary of Marketing Terms, "personal selling":
32
La siguiente clasificación se basa en los conceptos citados por Johnston, Marshall
& Macscaró (2004)22, que encasillan a las ventas en dos tipos, de acuerdo a la
interacción entre el cliente y el vendedor:
· Ventas Directas
· Ventas Indirectas
La primera es aquella en la que el vendedor debe interactuar con el cliente en
persona para así conocer, sugerir y lograr la venta a través de algunas variables
adicionales. Por otro lado, la venta indirecta es la que se la realiza a través de otros
medios, como por ejemplo: teléfono, internet, etc.
En este caso puntual de investigación, el tipo de venta que corresponde es la venta
directa, que se tratará con mayor detalle a continuación.
3.1.1.1. Venta Directa
Se puede decir que la venta directa es aquella que se la realiza directamente con el
comprador y es la más garantizada para que la venta se concrete, a continuación
se presentan dos conceptos que avalan dicha teoría:
Según Ongallo (2007) la venta directa:
Se trata de un proceso de compraventa cara a cara: generalmente en los hogares
del cliente, en el domicilio del vendedor o distribuidor, pero también en oíros lugares
tales como: el centro de trabajo del cliente, una cafetería, locales cedidos para la
http://www.marketingpower.com/Community/ARC/Pages/Teaching/Syllabi/Undergraduate/PersonalSelling.aspx 22 Johnston, M. W., Marshall, G. W., & Macscaró, P. (2004). Administración de Ventas. México: Mc Graw-Hill.
33
ocasión, hoteles, salones, y cualesquiera otros, excluidos siempre los locales
minoristas permanentes.23
Por otro lado, se presenta el siguiente concepto de venta directa:
Es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra,
especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y
compra24.
No obstante los otros tipos de ventas muchas veces son limitados a la hora de
presentar al producto o servicio, sin embargo en la venta directa no existe límite
para comercializar, simplemente se debe interpretar lo que el cliente necesita para
ofrecer lo que se está vendiendo.
El sistema de venta directa según Ongallo (2007) es el siguiente:
Figura 7: Sistema de Venta Directa
Fuente: Ongallo (2007)
23 Ongallo, C. (2007). El libro de la venta directa: el sistema que ha transformado la vida de millones de personas. España: Ediciones Díaz de Santos. Pág.8 24 Kotler, P., Amstrong, G., & Cruz, I. (2004). Marketing. Prentice Hall. Lakin, D. (2007). Vender Con PNL: Una Ventaja Oculta. Madrid: Editorial Sirio S.A.
Pedido
Información
Entrega del pedido
Recepción del pedido
Empresa
Coordinador de equipo
Vendedor
Cliente
Posible devolución en caso de insatisfacción
Fabricación y diseño del producto
Información sobre resultados del equipo
Pago del precio del producto una vez detraída la comisión
Pago del Precio Venta al Público
(PVP) del producto
34
La empresa debe capacitar al coordinador de ventas para que esté preparado para
coordinar con su equipo de trabajo. El coordinador del equipo de ventas tiene que
formar al vendedor para que este conozca a detalle sobre el producto que va a
comercializar, además de novedades o productos que la empresa piensa en lanzar,
el vendedor por otro lado debe demostrar al cliente seguridad de lo que este
ofreciendo.
3.2. NEGOCIACIÓN
El instituto de Innovación y Cualificación de España define la negociación como:
Uno de los fenómenos de interacción social más característicos en la actualidad: se
negocia dentro de la familia, entre distintas empresas, mayoristas, minoristas,
proveedores, clientes, sindicatos, compañeros de trabajo, gobiernos,...25
Ambas partes deben presentar interés para que la negociación exista, el respeto es
base fundamental de la negociación, ya que lo que se está buscando es llegar a un
acuerdo sobre un problema o el inicio de un negocio. Por tal motivo, hay que
presentar una solución que sea favorable para ambas partes.
3.2.1. Técnicas de Negociación
Las técnicas de Negociación según Fernández (2005) son las siguientes:
25 Innovación Y Cualificación, S.l. (2006). Técnicas de Negociación. España: Innovación Y Cualificación. Pág. 7.
35
· Por Confrontación
Las personas que negocian de esta manera compiten para obtener resultados que
les favorezcan siempre.26
Este tipo de negociación no es utilizado con frecuencia, y es el menos
recomendado, ya que aquí sólo una parte quiere obtener beneficios.
· Por Principios
La persona que participa en este tipo de negociación solamente quiere satisfacer
sus objetivos a través de la otra parte.27
· Por Situación o Cooperación
Parte de la premisa “Ganar-Ganar”. Es la situación donde se lleva a cabo la
negociación la que determina la relación entre las partes y la que ayuda a que sea
eficaz.28
Este técnica es la más flexible y apropiada al momento de negociar ya que ambas
partes ganan y en caso de no estar de acuerdo con alguna condición se puede
reconsiderar y cambiar en caso de que sea necesario y siempre y cuando ésta no
afecte en la negociación.
26 Fernández, S. (2005). Técnicas de Negociación. España: Ideas propias Editorial S.L. Pág. 11. 27 Ibid 28 Fernández, S. (2005). Técnicas de Negociación. España: Ideas propias Editorial S.L. Pág. 11
36
3.3. EL VENDEDOR
La persona que vende los productos de manera directa es aquel que carga con la
responsabilidad de persuadir al cliente para que se lleve a buen término la compra.
Al momento de elegir el personal para la venta directa, se debe tomar en cuenta
varios factores para conocer realmente a la persona que está entrevistando para el
puesto de trabajo.
3.3.1. Tipos de Vendedor
Según Thompson (2006)29, los vendedores se pueden clasificar en dos tipos, con
su subclasificación respectiva, mismos que se detallan a continuación.
· Según el tipo de cliente al que prestan sus servicios
o Vendedores de Productores o Fabricantes: Son aquellos que se
especializan en empresas grandes, por ejemplo: distribuidores,
consumidores directos, compañías industriales etc.
o Vendedores de Mayoristas: Estos vendedores representan al
intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos
productos de varios manufactureros distintos.
o Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): constituye el
núcleo de la porción de cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado
a "ocupaciones de ventas". Están tras los mostradores en los
establecimientos de menudeo de todo el mundo.
· Según el tipo de actividad que realizan
o Vendedores Repartidores: Los vendedores entregan el producto y dan
servicio al cliente.
29 Thompson, I. (2006). Promonegocios. Recuperado el 2011, de Tipos de Vendedores: http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html
37
o Vendedores Internos o de Mostrador: Este tipo de vendedor es aquel
que trabaja directamente desde su oficina y puede presentar el
producto directamente al cliente.
o Vendedores Externos o de Campo: Estos visitan directamente al
cliente en su lugar de trabajo o en su domicilio. El vendedor suele
dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como
ayudar a los distribuidores con la promoción y capacitar a sus
vendedores.
o Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes: Aquí el vendedor
proporciona información al cliente mostrándole los múltiples beneficios
que este le brinda, y también realizar actividades de promoción para
promover el interés del cliente hacia la empresa y sus productos.
o Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de
vendedores conoce y explica los productos desde el punto de vista de
las especificaciones, estos vendedores suelen trabajar en locales
tecnológicos.
o Vendedores Misioneros: Tienen como objetivo vender "a favor de",
esto es, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza de ventas
a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado
en forma efectiva por los detallistas.
o Vendedores Comercializadores: Este tipo de vendedores comúnmente
se les da el nombre de "promotores", ya que estos promocionan el
producto o servicio a través de degustaciones o entregan muestras en
lugares públicos.
o Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa: Esta venta es
quizá la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas
puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea
cerrada una venta.
38
3.3.2. Características de un Vendedor
Para que sea un buen vendedor apto para la venta directa se debe toma en
consideración las siguientes características:
· Autoestima Alta: Es muy importante tener autoestima alta al momento de
vender, ya que esto demostrará seguridad al cliente, y por otro lado no
generará desmotivación al vendedor al momento de que no se concrete la
venta.
· Vocación: Todo vendedor tiene el anhelo de convertirse en uno de los más
reconocidos en su área y se esfuerza para alcanzar sus metas, trabajando y
comprometiéndose en la empresa en la que labore.
· Capacidad para trabajar en equipo: Con el trabajo en equipo mejora la
capacidad para tomar una decisión, además de que esto aporta nuevas
ideas que ayuden a mejorar la calidad del servicio que se está prestando.
· Proactividad: Esta característica es importante, ya que el vendedor debe
estar siempre atento a cumplir con sus responsabilidades sin que su
coordinador deba recordarle cada cierto tiempo sus funciones y objetivos.
· Conocer el producto a fondo: Esta característica ayuda a que el producto,
prácticamente, se venda solo, ya que al demostrar sus beneficios o sus
cualidades el cliente se sentirá atraído por comprarlo.
· Conocer las metas: Al momento en que un vendedor se concentra en
cumplir sus metas se siente motivado con el mismo y por ende tendrá mayor
interés en seguir cumpliéndolas.
· Buena presencia: Es importante tomar en cuenta que al momento de
vender se tiene que causar una buena impresión al cliente ya que no existe
una segunda oportunidad para hacerlo. Es por ello que, la manera en que el
vendedor viste y se arregla es su principal carta de presentación.
39
3.4. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL)
El ámbito de la Programación Neurolingüística (PNL) es muy amplio es por ello que
se citará varios autores que ayuden a definir en sí la PNL:
Se empezará con Sambrano (2003) que define a la programación neurolingüística
de la siguiente manera:
Se llama «programación» porque trata de un conjunto sistemático de operaciones
que persiguen un objetivo; «neuro» porque estudia los procesos que ocurren en el
sistema nervioso, y «lingüística» porque para ello usamos el lenguaje, expresado en
forma verbal, corporal y otros, para organizar la conducta y el pensamiento, y así
lograr una comunicación eficiente con los demás y consigo mismo.30
Este tipo de programación permite conocer qué proceso utiliza cada persona y así
codificar información para entender cómo funciona la mente del ser humano, de
esta manera aumentará el rendimiento de las personas hacia lo que necesiten
programarse para el éxito en sus vidas, tanto profesional, familiar o
sentimentalmente.
Sin embargo, Cudicio (2006) expresa que:
La PNL consiste en el estudio de realidades psicológicas individuales y en la
elaboración de medios de observación, de codificación y de acción. En otras
palabras, observa la conducta, destaca regularidades e intenta clasificar las
observaciones con el propósito de elaborar estrategias adaptadas a las dificultades
que se encuentra.31
Según la editorial PNL ESFERA (2011) el concepto de PNL es el siguiente:
30 Sambrano, J. (2003). PNL para todos: el modelo de la excelencia. Venezuela: Editorial Alfa. 31 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000.
40
La PNL es una poderosa herramienta para descubrir y emplear la excelencia,
redescubrir nuestros propios recursos "dormidos", y para saber cómo incorporar los
recursos de la gente exitosa y efectiva, para que podamos mejorar de manera
extraordinaria, nuestros resultados personales y profesionales, y lograr crecimiento
con eficacia y rapidez.32
A continuación se presenta una figura donde se indica cómo se maneja la
programación neurolingüística según Harris (2002):33
Figura 8: Programación Neurolingüística
Fuente: Harris (2002, pág. 78)
A través del figura se interpreta que el ser humano tiene en su cerebro creencias y
valores, y estos son expresados a través de emociones y estrategias mentales que
entran y salen de la mente, que se ven reflejados en la conducta y demuestra
resultados, es por eso que la programación neurolingüística trabaja en las
estrategias mentales que ingresa a nuestro cerebro para así demostrar resultados
exitosos.
32 PNL ESFERA. (2011). PNL ESFERA. Recuperado el 2011, de Que es la PNL: http://pnlesfera.com/que-es-pnl.html 33 Harris, C. (2002). Los Elementos de PNL. España: EDAF.
Resultados Creencias
y valores
Estrategias mentales
Emociones
41
La programación neurolingüística se puede entender como un tipo de psicología
aplicada, debido a las distintas aplicaciones que tiene. Sin embargo, los términos
que conforman su nombre se deben a que se trata de una especie de
programación mental, a través de la cual se suprimen, actualizan o ingresan
nuevos “programas” mentales. Estos programas se pueden entender como formas
de comportamiento o de reacción de cada individuo. Es neurolingüística por que
dicha programación se la realiza a través del procesamiento de la información que
llega por medio de alguno de los sentidos y en base al lenguaje. A través de la PNL
se puede ver que cada persona es única, ya que es el resultado de las vivencias
que ha experimentado, de manera que interiormente ha formado un sistema único
de comportamiento que lo expresa en sus actividades, gestos, palabras y actitudes
diarias.
3.4.1. Metaprogramas
Dentro de la programación neurolingüística los metaprogramas conforman un
aspecto importante de estudio, pues se tratan de procesos mentales que toda
persona utiliza para organizar y estructurar la información que recibe.
Según Serrat (2005):
Los metaprogramas nos ayudan a que la información recibida sea coherente con
nuestros valores, criterios y creencias, aunque también distorsionan la realidad para
hacerla encajar con lo que creemos más conveniente para nuestros intereses.34
La mayor parte de los metaprogramas son inconscientes, por lo mismo es difícil
para una persona enfocar una situación desde otro ángulo a menos que otra le
haga reflexionar sobre eso.
34 Serrat, A. (2005). PNL para docentes: mejora tu autoconocimiento y tus relaciones. Madrid: Editorial Grao. Pág. 103.
42
Para la PNL las cuando dos personas presentan metaprogramas similares, se
perciben como afines, ya que procesan mentalmente de manera similar y de esta
manera facilitan la comprensión entre ambas partes. Por lo que, manejar
metaprogramas diferentes le brinda a la persona habilidades de sociabilización y
supone un crecimiento personal.
Los metaprogramas se pueden clasificar bajo las siguientes tipologías35:
· METAPROGRAMAS DE PERCEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Estos metaprogramas se basan en la selección inconsciente que realizamos
de la información que nuestro sistema recibe del exterior, es decir, la
interpretación de lo que nuestros sentidos perciben de acuerdo a nuestros
intereses, asimilando ciertos detalles y omitiendo otros.
o Selección primaria: Cada persona asimila la información que percibe
de acuerdo a lo que considera más importante, estableciendo
prioridades diferentes para las personas, los objetos, las actividades,
los lugares o el tiempo.
o Encuadre: Se refiere a la atención que se da a la información que
recibimos, que puede ser a los detalles o a la totalidad de una
situación.
o Sistema representativo VACO (Visual, Auditivo, Kinestésico, Olfativo –
Gustativo): Se refiere al canal sensorial que predomina en cada
persona y por medio del cual se receptará en primera instancia la
información que se le presente.
o Orientación hacia lo que hay y lo que hace falta: Refiere a la manera
en que cada individuo percibe su realidad, si su manera de pensar se
enfoca primordialmente a lo que tiene o en lo contrario a lo que le
hace falta.
· METAPROGRAMAS DE TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Estos metaprogramas hacen referencia a la manera que internamente
manejamos la información que recibimos, como le damos respuesta a
35 Harris, C. (2002). Los Elementos de PNL. España: EDAF. Pág. 104.
43
nuestras necesidades de comportamiento, como es por ejemplo el caso de
las decisiones que debemos tomar.
o Representaciones sensoriales internas VACO: Se refiere a que canal
sensorial utiliza cada persona para interpretar internamente la
información que ha recibido, ya que en ocasiones se pueden captar
por un sistema sensorial y ser interpretadas por otro.
o Cuadro de referencia interno o externo: Hace referencia a la forma de
cada individuo para evaluar una situación, si depende de la opinión de
terceros o confía únicamente en sus propias convicciones.
o Marco temporal: Este metaprograma evalúa si nuestra conducta
depende del pasado, presente o futuro, es decir, relacionar las
acciones a realizar con experiencias pasadas, la realidad actual o
proyecciones.
o Motivación: «acercarse a» o «alejarse de»: Parte de las fuentes
universales de motivación personal son la atracción y la aversión,
alejarse del dolor y acercarse al placer. De esta manera, ciertas
personas se enfocan en lo que desean conseguir y otras en lo que
buscan evitar.
· METAPROGRAMAS DE ACTITUD ANTE UNA SITUACIÓN
o Asociado o disociado: Se refiere a como la persona se percibe ante
una situación. Un individuo es asociado, cuando frente a un recuerdo
“se oye”, “se ve” o “se siente”, es decir que cualquier experiencia
pasada o futura se presenta en su mismo cuerpo; mientras que una
persona disociada asimila su realidad desde fuera, como si se tratara
de un tercer individuo.
o Comparaciones, semejanzas o diferencias: Este patrón de
comportamiento se utiliza para almacenar recuerdos y enfrentar las
nuevas vivencias de acuerdo a ellos, el primer caso es mediante la
asimilación inconsciente de semejanzas entre la situación actual con
vivencias experimentadas, y en el segundo caso
44
En un proceso de venta se observa varios de los metaprogramas de una persona, y
por esto se debe detectarlos y mediante el mimetismo conductual no enfrentarlos,
sino invitar al cliente a observar las cosas desde otro ángulo.
3.4.2. Principios de la programación neurolingüística
La PNL nace como una actividad cercana a la psicología, y partiendo de esta
concepción, se pueden mencionar los siguientes principios de la PNL, según Stahl
(2000):36
· Las personas reaccionan ante su propia reproducción de la realidad y no
ante la realidad misma.
· Cuerpo y mente forman parte de un mismo sistema cibernético e influyen el
uno sobre el otro.
· El significado de la comunicación es la reacción que se obtiene.
· Sólo se puede hablar de «resistencia» en el caso del vendedor y no en el del
cliente.
· No hay errores ni descuidos, sólo feedback (retro-alimentación).
· Es importante tener un repertorio de conductas posibles (requisite variety)
porque, dentro de un sistema, el elemento controlador será aquel que
disponga de la máxima flexibilidad. Por ello, es mejor poder elegir que no
tener elección.
· Las personas funcionan perfectamente. Nadie está «fuera de servicio», ni
tiene ningún «defecto» ni está «estropeado».
· Las personas escogen siempre la mejor opción que pueden y con la
correspondiente información disponible en cada momento.
· Detrás de cada conducta hay una intención positiva.
36 Stahl, T. (2000). Introducción a la programación neurolingüística. Editorial Paidós.
45
· Todas las conductas son útiles. Siempre hay al menos un contexto en el que
la conducta es útil.
3.4.3. Sistemas sensoriales
Para Cudicio (2006) la PNL tiene tres sistemas sensoriales que son: el sistema
visual, el sistema auditivo y el sistema kinestésico.
Figura 9: Los Sistemas de Representación Sensorial
Fuente: Cudicio (2006)37
37 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000. Pág. 25
Informaciones sensoriales percibidas por los cinco sentidos de manera simultánea e inconsciente
Una sola información sensorial percibida de una vez de manera consciente
Sistema de representación sensorial dominante
Reconocer el sistema de representación sensorial dominante
Los mensajes a observar
- postura - gestualidad - expresión de la cara - claves de aceso visuales - calidad de la voz - elección de las palabras
VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO
46
Según la autora nuestros sentidos están pendientes de todo lo que sucede a
nuestro alrededor inconscientemente, mientras que cuando estamos conscientes
sólo podemos prestar atención a uno a la vez.
A continuación se cita a Nava (1996) quien habla sobre los sistemas de
representación sensorial, además se menciona las características de cada sistema
para identificar así el tipo de persona.
3.4.3.1. Sistema Visual
Generalmente las personas que son de tipo visual son organizadas y les gusta que
todo salga según lo planeado, también son aquellas que se graban o memorizan
imágenes, fotos que es lo primero que se le viene a la mente al momento ya sea de
recordar el pasado o visualizar el futuro,38 cuando piensan en el pasado o el futuro
se concentran en imágenes.
3.4.3.2. Sistema Auditivo
Son personas tranquilas, sedentarias, pero con una gran capacidad de
conversación; éstas al contrario de las visuales les gusta hablar sobre los
recuerdos o sobre el futuro en lugar de visualizarlo,
38 Nava, A. (1996). Taller de Habilidades #4: Comunicación (PNL). México: Centro de Aprendizaje Organizacional S.C.
47
3.4.3.3. Sistema Kinestésico
Demuestran sus emociones y sentimientos de manera espontánea, utilizan mucho
los sentidos como el tacto y el olfato, les gusta sentirse cómodas en cuanto a la
vestimenta, ellos recuerdan en base a olores o texturas.
3.4.4. Beneficios de la Programación Neurolingüística
La PNL trae muchos beneficios a la vida de una persona siempre y cuando esté
bien aplicada. A continuación se presenta una lista de beneficios según Bavister &
Vickers (2002):39
· Ayuda a saber lo que se quiere y cómo conseguirlo.
· Ayuda a construir relaciones más fuertes y profundas.
· Aumenta la autoconfianza y autoestima.
· Fortalece la capacidad de conectar con los demás.
· Permite comunicarse de manera más efectiva y persuasivamente.
· Ayuda a sacar lo mejor de sí mismo, la mayor parte del tiempo.
· Cambia las creencias que ponen límites entre e individuo y el mundo.
· Permite ser aún más creativo.
· Ayuda a controlar la manera en que el individuo piensa, siente y actúa.
· Permite conseguir los objetivos personales y profesionales.
Al cambiar el modo de pensar y de actuar, es decir, al tener el control de sus actos,
se eliminarán las actitudes negativas y se puede cambiar la vida de las personas
para bien. Las personas se motivan y logran cumplir las metas que se han
propuesto para el cambio, tanto en la vida personal como profesional.
39 Bavister, S., & Vickers, A. (2002). Programación neurolingüística (PNL): las claves para una comunicación más efectiva. España: AMAT.
48
3.4.5. Técnicas de Programación Neurolingüística
Existen cinco técnicas de programación neurolingüística básicas que fueron
diseñadas por los fundadores de La PNL:
3.4.5.1. Técnica de Anclaje
Una de las técnicas básicas de la PNL es el anclaje, mediante la cual se busca
asociar conductas, generalmente opuestas, para que se puedan generar resultados
positivos en situaciones de estrés, un ejemplo es el cerrar el puño para evitar la
ansiedad de fumar. En la PNL es importante el poder activar de forma rápida
determinados estados emotivos en los individuos para generar reacciones
favorables.40
3.4.5.2. Técnica de Ensayo Mental
Es una técnica que permite visualizar el éxito en ciertas actividades, controlando la
ansiedad y manteniendo fijo el objetivo que se busca alcanzar. Los vendedores
pueden aumentar sus resultados utilizando esta técnica, porque se programan
positivamente para obtener los objetivos que se plantean y así lograr más cierres
de venta.
40 Schwarz, A. A., & Schweppe, R. P. (2001). Guía fácil de PNL. España: Robinbook. Pág. 29.
49
3.4.5.3. Técnica de la Percepción
Por lo general las personas perciben desde el punto de vista de ellos mismos, sin
percatarse que también existen otras personas a tomar en cuenta, al dejar ese
egoísmo a un lado las relaciones con las demás personas mejorarán. Esto es
beneficioso desde el punto de vista de una empresa ya que se mejoraría el servicio
al cliente.
Existen tres posiciones de percepción principales: La primera implica ver las cosas
desde la perspectiva propia (primera posición o posición personal), desde el punto
de vista de otra persona en la misma situación (segunda persona), y desde la
perspectiva de una persona no implicada en la situación (tercera posición o
posición del observador). 41
3.4.5.4. Técnica Construcción de Significados
La idea principal de esta técnica es fomentar el entendimiento entre las personas a
través del manejo de los mismos conceptos.
3.4.6. Programación Neurolingüística aplicada a las ventas
Considerando las bases de la programación neurolingüística, el proceso de venta
se puede mejorar, partiendo del hecho de que la venta no debe ser una actividad
improvisada, como sucede en la gran mayoría de casos, sino por el contrario,
41 Bavister, S., & Vickers, A. (2002). Programación neurolingüística (PNL): las claves para una comunicación más efectiva. España: AMAT. Pág. 160.
50
puede ser entendida como un arte, pero bajo el cual debe existir el dominio de una
técnica.
Cudicio (2006)42 menciona que se debe considerar como etapas importantes dentro
del proceso de venta, al contacto positivo con el cliente, la observación, la
presentación de los argumentos y el tratamiento de las objeciones.
3.4.6.1. Contacto positivo con el cliente
El contacto positivo se establece mediante la primera impresión que el cliente
recibe de parte del vendedor, ya que es común que la gente se formule ideas o
juicios con las personas que conocen por primera vez.
En este caso, el “etiquetar” a la otra persona es una actividad semi-inconsciente
que la realiza tanto el vendedor como el cliente, por esto, se busca dar al cliente
una buena imagen, tanto tranquilizadora como atractiva, para que éste se sienta
cómodo y en confianza para lograr una buena disposición.
Uno de los factores que puede arruinar la primera impresión se denomina
“incongruencias”, que suceden cuando la persona busca dar una imagen de
tranquilidad pero por dentro es dominada por el miedo y el nerviosismo, a tal punto
que esto se expresa corporal y gestualmente.
Este primer contacto positivo puede realizarse de forma visual o auditiva, cuando
se trata al cliente a través de vía telefónica.
La calidad de la voz produce estados interiores específicos en quien la escucha. De
modo general, las voces graves de las personas predominantemente kinestésicas
inspiran más confianza que las voces agudas de las personas predominantemente
42 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000.
51
visuales. En cuanto a las personas predominantemente auditivas, suelen encontrar
con rapidez la calidad vocal adaptada a su interlocutor, preciso es decir que viven
en un mundo donde el sonido constituye la principal fuente de información.43
En cuanto al contacto físico, las técnicas de mimetismo conductual se presentan
como una alternativa para construir una relación positiva con quien acaba de
conocer. La estrategia, de manera global o general, consiste en presentarse
claramente y enunciar que se dispone de algo interesante que concierne a la
persona a quien uno se dirige, sin tocar aún el punto de la venta.
El contacto positivo se establece a través de los siguientes aspectos no verbales:
· Imagen positiva.
· Distancia adecuada.
· Mimetismo conductual.
Por otro lado, las palabras deben adaptarse en función de:
· El objetivo de venta.
· El sistema de representación sensorial.
· Los criterios del cliente.
3.4.6.2. Saber observar
Ocurre a menudo, que el vendedor novato aprenda de memoria la oferta del
producto o diálogos preparados para tratar de persuadir al cliente, sin embargo, un
buen vendedor debe centrarse en los datos que observa del cliente y responder en
base a estos, de otra manera el cliente sentirá que no es tomado en cuenta.
43 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000. Pág. 126
52
La observación se la debe realizar de manera continua, desde el momento en que
se interactúa con el cliente por primera vez, hasta el cierre o conclusión de la venta.
Mediante una buena observación, incitada por un verdadero interés en la otra
persona, se puede tener una percepción bastante grande y por lo mismo,
proporcionará mejores datos para influir sobre ella. En este caso la PNL funciona
de mejor manera mientras la observación realizada es más detallista.
Según Cudicio (2006): “cuando el cliente se expresa, le permite conocer sus
objetivos, sus criterios, sus estrategias, incluso le ofrece medios para convencerlo, y
hay que estar muy atento para descubrirlos”.44
El vendedor debe intentar conocer ciertos aspectos claves que pueden ayudarlo a
conducir la venta a un cierre exitoso, entre estos aspectos se puede mencionar los
siguientes:
· ¿Qué piensa el cliente?
· ¿Qué uso quiere dar al producto o servicio?
· ¿Qué es lo que lo detiene en la adquisición del bien?
· ¿Cuáles son sus expectativas del producto o servicio?
3.4.6.3. Presentación de los argumentos
Al presentar al cliente el producto, se deben introducir los argumentos a favor de la
compra del mismo, siempre y cuando sean válidos para el cliente. En este punto es
importante que dichos argumentos no sean agresivos, por el contrario, se debe
mostrar al cliente porque le va a otorgar al producto la preferencia, porque elegirá
comprar el producto que se busca venderle.
44 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000. Pág. 131
53
Cudicio (2006) menciona:
A veces escucho decir que los vendedores no venden productos o servicios sino los
sueños que asocian con el espíritu del cliente. Así, cuando compramos una
aspiradora, compramos de hecho un sueño de limpieza; en caso de un coche, un
sueño de rapidez y potencia, en caso de un seguro de vida un sueño de seguridad,
etc. 45
No obstante, hoy en día el cliente ha evolucionado, y ya no compra sueños, compra
razones, argumentos válidos, y si bien permiten que el vendedor los haga soñar
dentro de un margen permisible, prefieren que el vendedor ofrezca información.
El vendedor debe captar las necesidades reales del cliente y hacer coincidir lo que
ofrece con ellas.
3.4.6.4. Tratamiento de las objeciones
Las objeciones se presentan cuando el cliente no está de acuerdo, y dichas
contradicciones son en muchas ocasiones, resultado de un metaprograma que se
activó durante el proceso de negociación.
Lo primordial en este caso es, nunca oponerse al cliente pues en este punto se
empuja al mismo a ponerse en una posición defensiva.
Cudicio (2006) dice:
La estrategia consiste en valorar al cliente a partir de su observación. La intención es
similar cuando agradecemos a alguien por habernos formulado una pregunta
45 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000. Pág. 136.
54
engorrosa, siempre que podamos darle bastante sinceridad, para lo cual el trabajo
sobre la congruencia aporta la ayuda necesaria.46
La primera etapa para tratar las objeciones es aceptar la pregunta y considerarla
una oportunidad parta profundizar en las razones de compra del cliente. En
segundo lugar es importante establecer un orden en las objeciones según su
importancia. Se debe establecer vínculos de causalidad entre las objeciones,
partiendo de que existen generalmente dos tipos de objeciones, las realmente
fundadas, y las que se desprenden o apoyan la primera, por lo mismo, si se
establece cuáles son las objeciones realmente fundadas se puede persuadir las
mismas, invalidando las objeciones del segundo tipo.
3.4.6.5. El rapport
El rapport también llamado sintonía, o mimetismo conductual, es una de las
técnicas más importantes de la Programación Neurolingüística, pues consiste en
“sintonizar” con otra persona, logrando llevar la comunicación a niveles más
profundos.
Se la puede definir también como una relación intensa y armoniosa entre dos
personas, sin embargo el rapport es inducido por una de estas, mientras que la otra
es un ente receptivo.
El rapport es una técnica que funciona para persuadir de manera efectiva a otra
persona en cuanto a un punto de vista.
Según Mohi (2006):
46 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000. Pág. 141.
55
De ahí que las «técnicas» de la sintonía sean también técnicas empáticas, esto es,
procedimientos que nos permiten penetrar en el mundo de los individuos y
contemplarlo con sus mismos ojos, captarlo con sus mismos oídos y experimentarlo
tan intensamente como él.47
Acoplando a la venta este concepto se lo suele llamar mimetismo conductual, y
consiste en “acomodar” las posturas, tonos de voz, respiración, etc., en base a la
conducta del cliente, de modo que este perciba inconscientemente a alguien que se
le parece y por consiguiente lo comprende.
Cudicio (2006) propone los siguientes aspectos, como aquellos en los cuales es
más importante la sintonía conductual:48
· Asemejar la postura y los movimientos
· Sincronizar el ritmo de la respiración.
· Asemejar el tono de voz
· Adaptarse a la distancia
· Contacto visual
47 Mohl, A. (2006). El aprendiz de brujo: manual de ejercicios prácticos de Programación. Editorial Sirio. 48 Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España: gestión 2000.
56
4. DISEÑO DEL MODELO DE VENTAS
4.1. ANÁLISIS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
La Empresa “La Mina” tiene una clientela fija y una clientela eventual, en ambos
casos pertenecientes a grupos poblacionales de un nivel socioeconómico medio a
alto, por los precios manejados en todos sus locales, y por la constante de estar
ubicados en los principales centros comerciales.
La tendencia de compra por cliente es de uno a tres productos, estos últimos
cuando se trata de juegos o colecciones como un juego de aretes con collar.
Se estima por ende que el nivel de gastos por cliente bordea y supera los 50.00
dólares americanos.
Para realizar el análisis del cliente y de los aspectos que incitan o afectan a la venta
se determinó la realización de una encuesta en base al número de clientes
promedio al mes. Se parte de los siguientes datos:
El número de clientes promedio es de 500 clientes por mes.
Para el cálculo de la muestra se aplicó la fórmula estadística del muestreo aleatorio
simple:
Dónde:
· n = la muestra poblacional a determinar.
· N = a la población total investigada, es decir 500 personas.
57
· e = porcentaje de error de muestreo, fijado en el 5% o 0.05.
· z= la desviación estándar, igual a 1.96, correspondiente al 95% de nivel de
confianza.
· p= probabilidad de ocurrencia – valor estándar 0.50
· q= probabilidad de no ocurrencia – valor estándar 0.50
Reemplazando se tiene que:
El formato de encuesta se adjunta al final de este documento como ANEXO 2. Se
trata de una encuesta cerrada con 6 preguntas de opción múltiple y Si/No. Se utiliza
este formato de encuesta ya que facilitará la obtención de la información de parte
de los clientes, ya que limita su círculo de respuestas y nos permite medir de mejor
manera los resultados a obtener, ya que le requerirá menor esfuerzo al encuestado
dar una respuesta, el tiempo necesario para la entrevista será menor para no
generar molestias en los clientes.
58
1. ¿Qué factores promueven su decisión de compra?
Tabla 10: Factores que promueven la decisión de compra
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Calidad del producto 65 30%
Precio del producto 47 21%
Diseño del producto 35 16%
Material del producto 28 13%
Garantía 15 7%
Atención o servicio al cliente 24 11%
Otra 5 2%
TOTAL 219 101% Fuente: Investigación de campo
Figura 10: Factores que promueven la decisión de compra
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 30% de los clientes encuestados menciona que la calidad del producto es el
factor que tiene mayor incidencia o impacto en su decisión de compra. Un 21%
califica al precio del producto como el factor predominante, un 16% califica al
diseño del producto como el más relevante. Un 13% menciona que el material del
producto es importante, un 11% la atención al cliente, un 7% la garantía.
30%
21% 16%
13%
7% 11%
2%
Calidad del producto
Precio del producto
Diseño del producto
Material del producto
Garantía
Atención o servicio al cliente
59
Se puede observar que la calidad es el principal aspecto, junto con el precio, que
determina la decisión de compra, siendo la atención al cliente un factor que
solamente abarca el 11%.
2. ¿Qué factores afectan su decisión de compra?
Tabla 11: Factores que afectan la decisión de compra
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Producto no es el adecuado 11 5%
Producto presenta fallas 45 21%
Mala atención en el local 91 42%
Precio muy alto 64 29%
Otro 6 3%
TOTAL 217 100% Fuente: Investigación de campo
Figura 11: Factores que afectan la decisión de compra
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 42% de los encuestados menciona que uno de los aspectos negativos que más
influyen o afectan en la decisión de compra, es principalmente la mala atención en
el local al cliente. Un 29% considera que los precios muy altos son los que afectan
a la compra, un 21% lo atribuye a fallas encontradas en el producto.
5% 21%
42%
29%
3%
Producto no es el adecuado
Producto presenta fallas
Mala atención en el local
Precio muy alto
Otro
60
3. ¿Cómo calificaría la atención al cliente en La Mina?
Tabla 12: Calificación de la atención al cliente
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Buena 55 25%
Regular 113 52%
Mala 49 23%
TOTAL 217 100% Fuente: Investigación de campo
Figura 12: Calificación de la atención al cliente
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 52% de los encuestados califica la atención al cliente en el local de La Mina
como regular, frente a un 25% que menciona que es buena y un 23% que la
atribuye como mala.
4. ¿El vendedor fue cortés y amable con usted?
Tabla 13: Vendedor amable y cortés
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 138 64%
No 79 36%
TOTAL 217 100% Fuente: Investigación de campo
25%
52%
23%
Buena
Regular
Mala.
61
Figura 13: Vendedor amable y cortés
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 64% de los encuestados menciona que el vendedor que lo atendió fue amable y
cortés, un 36% dice que no fue tan amable como esperarían.
5. ¿El vendedor o vendedora le explicó todos los beneficios y
características del producto?
Tabla 14: Beneficios y características del producto explicadas
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 46 21%
No 171 79%
TOTAL 217 100% Fuente: Investigación de campo
64%
36%
Si
No
62
Figura 14: Beneficios y características del producto explicadas
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 79% de los encuestados menciona que no le fueron explicadas todas las
características del producto ni los beneficios de la compra, mientras que un 21%
dice que el vendedor si le explicó estos detalles.
6. ¿El vendedor o vendedora le presentó otras opciones similares al
producto en el que se interesó?
Tabla 15: Vendedor presentó otras opciones similares del producto
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 69 32%
No 148 68%
TOTAL 217 100% Fuente: Investigación de campo
21%
79%
Si
No
63
Figura 15: Presentación de otras opciones similares del producto
Fuente: Investigación de campo
Elaboración propia
El 68% de los encuestados opina que el vendedor no le presentó otras opciones
similares al producto, mientras que a un 32% si le presentaron otras opciones
similares al producto.
4.2. SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SEGÚN
LOS CRITERIOS DE LA PNL
La programación neurolingüística implementa numerosos criterios para segmentar
a las personas en base a características de personalidad, gustos, preferencias,
etc., para la empresa se considerarán los criterios de segmentación propuestos por
De la Parra (2002)49. El autor presenta una clasificación de cuatro tipos de
personalidades, cada una correspondiente a una zona y hemisferio cerebral
diferente, de acuerdo a las características de su comportamiento:
49 De la Parra, E. (2002). Estrategia de Ventas y Negociación. Panorama Editorial.
32%
68%
Si
No
64
Figura 16: División de personalidad por zonas y hemisferios de actividad
Fuente: De la Parra (2002)
El autor menciona las siguientes características para cada tipo de persona, mismas
que compondrán los criterios para segmentar a los clientes de la empresa “La
Mina”.
Tabla 16: Preferencias cerebrales / persona azul (zona cortical superior izquierda)
PERSONA AZUL
Vestimenta Formal
Ropa seria
Oscura
Trabajo Trabaja solo
Convencional
Pensante
Gusta de ser líder
Administrativo
Desconfiado
Imagen Desordenado
Valoran la inteligencia
Pensamiento Lógico
ZONA CORTICAL SUPERIOR ZONA CORTICAL SUPERIOR IZQUIERDA DERECHA
ZONA LÍMBICA INFERIOR ZONA LÍMBICA INFERIOR IZQUIERDA DERECHA
AZUL AMARILLO
VERDE ROJO
65
Analítico
Cuantitativo
Solución de problemas
Racional
No verbal
Calculador
Inteligente
Priorización de los
canales de percepción
1. Auditivo
2. Kinestésico
3. Visual
Características Costo – beneficio
Financiero
Austero
Culto
Crítico
Ciencias
Autócrata
Capacidad manual
Frío
¿Qué compran? Precio Descuentos
Reinversión-rentabilidad Inversión
Ganancias-utilidades
Calidad
Recuperación de inversión
Oportunidad de mercado
(Punto de vista financiero)
Negocio
Negociación
Ganar...
Fuente: modificado de De la Parra (2002)
66
Tabla 17: Preferencias cerebrales / persona verde (zona límbica inferior izquierda)
PERSONA VERDE
Vestimenta Pulcro
Obsesivo
Combinan
Apariencia limpia
Trabajo Táctico
Sistemático
Metódico
Implementador
Planeación operativa
Disciplinado
Muy trabajador
Imagen Escritorio pulcro
Cuidan su imagen
Pensamiento Ordenado
Estructurado
Planeador
Detallista
Conservador
Inteligente
Buena memoria
Priorización de los
canales de percepción
1. Visual
2. Kinestésico
3. Auditivo
Características Buscan seguridad
Paciente
Tolerante
Reactivo
Perfeccionista
Crítico
67
Ejecutor
¿Qué compran? Garantías
Procedimientos-métodos
Seguridad
Mantenimiento
Operación
Servicio al cliente
Duración
Clase-entrenamiento Calidad
Manuales de usuarios
Estética-imagen
Presentación
Formalidad
Control
Prestigio
Administración
Fuente: modificado de De la Parra (2002)
Tabla 18: Preferencias cerebrales / persona amarilla (zona cortical superior derecha)
PERSONA AMARILLA
Vestimenta Pulcro
Obsesivo
Combinan
Apariencia limpia
Trabajo Táctico
Sistemático
Metódico
Implementador
Planeación operativa
Disciplinado
Muy trabajador
68
Imagen Escritorio pulcro
Cuidan su imagen
Pensamiento Ordenado
Estructurado
Planeador
Detallista
Conservador
Inteligente
Buena memoria
Priorización de los
canales de percepción
1. Visual
2. Kinestésico
3. Auditivo
Características Buscan seguridad
Paciente
Tolerante
Reactivo
Perfeccionista
Crítico
Ejecutor
¿Qué compran? Ergonomía Ecología
Último grito de la moda
Espacial
Misterioso
Novedoso
Extraño
Último descubrimiento o muy antiguo
Pionero
Oportunidad de mercado
(Punto de vista comercial)
Creativo-artístico
Generador de nuevas ideas
69
Competir
Fuente: modificado de De la Parra (2002)
Tabla 19: Preferencias cerebrales / Persona Roja (zona límbica inferior derecha)
PERSONA ROJA
Vestimenta Buscan comodidad
No combinan
Informales
Trabajo Leal
Activo
Trabaja en equipo
Requiere de un líder
Se entrega
Juega
Travieso
Imagen Escritorio desordenado
Cuida la comodidad
Pensamiento Emotivo
Desordenado
Agresivo
Docente
Sensorial
Comodino
Expresivo
Humanista
Priorización de los
canales de percepción
1. Kinestésico
2. Visual
3. Auditivo
Características Emocional
Siente las ideas
Deportista
70
Espiritual
Noble
Voluble
Gusta escribir
Reactivo
Flexible
¿Qué compran? Promoción
Atención al cliente
Personalización Imagen
Facilidad de uso
Amistad
Flexibilidad
Descuentos por amistad
Desarrollo humano
Respaldo
Capacitación
Información
Estatus
Prestigio
Cooperación
Fuente: modificado de De la Parra (2002)
4.3. DISEÑO DEL MODELO DE VENTAS PARA CADA SEGMENTO DE
CLIENTES
En base a los segmentos de clientes definidos en el punto anterior se presentan las
matrices del modelo de ventas para cada segmento de clientes. Estos aspectos
responden al trato o interrelación entre el cliente y el vendedor.
71
Tabla 20: Modelo de ventas cliente azul
CLIENTE AZUL
¿Qué dice el cliente? Necesito sugerencias prácticas
¿Cómo es el cliente? Siempre hay más datos que le gustaría
conocer y más opiniones para analizar.
Conservador para tomar decisiones
Práctico y moderado en sus decisiones
comerciales.
Tiende a evitar situaciones incómodas
cambiando el tema
Le interesan los detalles
Preferencia por aspectos técnicos o
financieros
Espera más cifras y datos
Analiza hechos y pruebas
¿Cómo tratar al cliente? Ser muy concreto y escucharlo
Hacer presentaciones prácticas
Evitar el entusiasmo amistoso
Mostrarse como una persona ordenada.
Proporcionar la información que se
solicite
Tener en cuenta las normas generales
de la empresa
Presentar propuestas detalladas
Relación estrictamente profesional.
Pensar en todas las preguntas que
pueden surgir y preparar las respuestas
Cooperar para fortalecer la relación de
venta
72
Dedicar tiempo a comprender las
necesidades.
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 21: Modelo de ventas cliente verde
CLIENTE VERDE
¿Qué dice el cliente? Demuestre que se preocupa por mí y
por mis problemas
¿Cómo es el cliente? Le gusta considerar la opinión de las
personas que lo rodean
Aprecia la comodidad de dirigirse a un
vendedor conocido
Le gusta la seguridad
Se toma tiempo para crear relaciones
de mutua confianza
Muy sensible a problemas ajenos
Es buen oyente
No trata de tener el control
Necesita confiar en el vendedor
Es muy cauto
Se asegura de que los demás van a
aceptar su decisión de compra.
Analiza y establece con cuidado el
cumplimiento de los compromisos
¿Cómo tratar al cliente? Establecer relación amistosa
Adaptarse a su estilo
Tener paciencia
Ser muy formal
Mostrarse muy ordenado en la
demostración del producto
Crear clima de cordialidad
73
Compaginar planteamiento con la
preocupación de las necesidades de la
gente
Ganarse la confianza del cliente y de su
profesional
Dedicar tiempo a la presentación inicial
y a visitas posteriores
Proporcionar suficiente información por
escrito
Procurar que el arreglo personal sea
intachable
Fuete: Elaboración propia
Tabla 22: Modelo de ventas cliente Amarillo
CLIENTE AMARILLO
¿Qué dice el cliente? Muéstrame que puedo mejorar mis
beneficios
¿Cómo es el cliente? Busca siempre lo novedoso
Cree que la función del vendedor es
proporcionarle información útil y de uso
inmediato
Requiere saber la manera en que va a
ayudarle el producto que quiere comprar
Actúa con rapidez
Es apremiante
Va directamente al grano
Le gusta elegir, aunque acepta
sugerencias
Gusta de economizar tiempo
Tendencia a controlar todo
Se interesa por el resultado final
74
Deja claras sus expectativas
Intenta equilibrar calidad y costes al
tomar una decisión
¿Cómo tratar al cliente? Recordar que lo que quiere es acción y
novedad
Evitar la locuacidad amistosa
Mantener una actitud negociadora
Presentarse bien vestido
Escucharlo atentamente
Sugerir pero no presionar
Proporcionar información escrita
Ofrecer varias opciones razonables
Evitar hacerlo malgastar su tiempo
Evita proporcionar información
innecesaria
Mostrar interés por sus problemas o
necesidades
Respaldar ofrecimientos con razones
que muestren beneficios
Presentar datos claros y concretos
adaptados a necesidades
Responder rápidamente a todas las
consultas que realice
Fuente: Elaboración propia
Tabla 23: Modelo de ventas cliente Rojo
CLIENTE ROJO
¿Qué dice el cliente? Me gustan los vendedores competentes
e imaginativos
¿Cómo es el cliente? Espera que los vendedores sean tan
temperamentales como él
75
Basa sus relaciones en la intuición
Espera que el vendedor se convierta en
uno más de su equipo
Su estilo es amistoso y expresivo
Es dinámico por excelencia
Suele tener buenas ideas
Disfruta trabajar en equipo
Le interesa la visión de conjunto
No gusta de analizar detalles
No le importa asumir riesgos
Confía plenamente en sus propias
ideas.
¿Cómo tratar al cliente? Ser amistoso en el trato
No intentar llevar el control
Evitar decirle lo que se cree que
necesita
Estudiar con él los aspectos generales y
dejarle por escrito los detalles menos
importantes
Poner los hechos por escrito
Establecer una relación amistosa
No temer utilizar la imaginación
Tratar de compartir su visión del futuro
Explicar beneficios obtenidos por otros
clientes de los productos
Proporcionar referencias personales
Hacer que sienta que se le quiere
ayudar
76
4.4. DESARROLLO DE HERRAMIENTAS DE PNL PARA EL
PERSONAL DE VENTAS
Todo comprador sigue, inconscientemente, unas reglas psicológicas que gobiernan
el proceso de venta. Uno de los primeros conceptos a ser aprendidos por el
personal de ventas es, la descripción que se realiza del cliente en cuadros
anteriores, de manera que pueda reconocerlos. Al conocer con anterioridad el
patrón de comportamiento según el tipo de cliente, el vendedor se puede adelantar,
esto es conocido como la ventaja oculta.50
Entre las herramientas básicas para el profesional de ventas se sugieren las
siguientes:
4.4.1. Duplicar
El duplicar, también llamado acompañamiento o rapport, es una técnica o
herramienta proveniente de la PNL que consiste en igualarse o sintonizarse con los
demás. El mismo proceso funciona en la persuasión. Antes de poder introducir un
cambio, primero se debe aprender a seguir o duplicar los movimientos y
características de la persona, cuando una persona percibe ciertas características
similares en otra, inconscientemente empieza a confiar debido al aparente parecido
entre ambas.
Este efecto se produce a su vez por un sentido de comodidad, es decir, una
persona se siente más cómoda en un ambiente conocido o familiar
50 Lakin, D. (2007). Vender Con PNL: Una Ventaja Oculta. Madrid: Editorial Sirio S.A. pág. 25.
77
La duplicación puede lograrse adaptando la forma de caminar o la postura para que
coincida con la de la otra persona, usando palabras o frases similares, o ajustando
el tono de voz o la forma de hablar. Éstas son algunas de las características de la
persona que se pueden duplicar según Lakin (2007):51
· Tono de voz y acento
· Ritmo al hablar
· Frases y expresiones
· Metáforas
· Postura del cuerpo
· Valores personales y prejuicios
· Estilos interpersonales
· Orientación individual hacia la vida o el tiempo
· Estructura lingüística
4.4.2. Guiar
Cuando se ha logrado “sintonizar” con la otra persona por medio de la duplicación,
se puede guiar a esta persona. Al guiar se altera el ritmo lentamente en base a la
sintonización anterior, lo que se convierte en una fuerte herramienta de negociación
para poner la balanza a favor.
Al duplicar y luego guiar, se puede hacer que una persona pase a la acción y tome
una decisión. Guiar requiere un cuidadoso diseño de palabras que impulsen a la
acción y a la toma de decisiones. Las palabras de acción producen energía mental,
los verbos conducen al cambio, cuando se hace que la mente piense en una
acción, el proceso mental casi reproduce la propia acción.
51 Lakin, D. (2007). Vender Con PNL: Una Ventaja Oculta. Madrid: Editorial Sirio S.A. Pág. 25.
78
Si se puede usar palabras para hacer que una persona piense en la acción que se
quiere que realice, se estará en vías de obtener lo que deseas. Sin embargo, se
debe ser capaz de guiar al cliente sin que él se dé cuenta de ello. Este es el secreto
para evitar la resistencia.
4.4.3. Decir la verdad
Ante todo, se debe mantener la integridad y la fidelidad de lo que se está diciendo.
Ambas, ni persuasión ni guiar se manejan bajo una mentira pues de esta forma no
es un proceso exitoso, solamente cuando el vendedor sabe que está en lo cierto y
lo correcto puede generar un efecto real.
79
5. MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA VENDEDORES DE
“LA MINA”
5.1. ASPECTOS DEL MANUAL
5.1.1. Objetivo
El presente documento ha sido diseñado con el objetivo de ser un apoyo en el
proceso de ventas para los vendedores de la Joyería “La Mina”, y se basa en
técnicas de ventas de la Programación Neurolingüística (PNL).
Por esto parte de una breve descripción de la joyería y sus aspectos estratégicos,
para luego centrarse en las técnicas y procedimientos de ventas que debe tomar en
cuenta los vendedores con el fin de mejorar el proceso de venta en general,
permitiendo mejorar los niveles de éxito en las ventas, mayor satisfacción en los
clientes, menores reclamos e incremento de las ventas para la empresa.
5.1.2. Alcance
El presente manual aplica para todos los vendedores de la empresa “La Mina” a
nivel nacional en cualquiera de sus agencias.
Inicia cuando un potencial cliente o interesado ingresa a las instalaciones físicas, y
termina el momento en que está concretada la venta.
80
5.2. LA EMPRESA
“La Mina” es una joyería que nació hace 24 años en el país, con la finalidad
principal de comercializar joyas y artículos de hogar elaborados en plata y baño de
plata.
En la actualidad “La Mina” es una joyería posicionada a nivel de Quito, Guayaquil y
Cuenca, donde cuenta con 11 locales:
· Ciudad Comercial El Bosque – Quito
· Mall El Jardín – Quito
· Centro Comercial El Recreo – Quito
· Megamaxi – Quito
· Multicentro – Quito
· Centro Comercial Espiral – Quito
· Centro Comercial Condado Shopping – Quito
· Centro Comercial Policentro – Guayaquil
· Centro Comercial Mall del Sol – Guayaquil
· Centro Comercial Miraflores – Cuenca
· Centro Comercial Village Plaza – Guayaquil
81
5.2.1. Misión
"Somos una empresa con reconocimiento a nivel nacional, dedicada a satisfacer
con excelencia las necesidades de nuestros clientes a través de la venta de joyas
de plata con diseños exclusivos e innovadores, generando confianza y trabajando
siempre con respeto y responsabilidad”.
5.2.2. Visión
"Para el 2013, LA MINA será la empresa líder a nivel nacional en la venta de joyas
de plata, con una sólida estructura organizacional, de eficiente gestión, competitiva
y comprometida con el servicio al cliente".
5.2.3. Objetivos corporativos
· Para el mes de diciembre de 2012, la empresa debe incrementar el 10% de
participación en el mercado de la capital, a través de la apertura de su nueva
sucursal en la ciudad de Quito.
· Implementar durante todo el año 2012 un proceso de capacitación
permanente para el personal, con miras a aumentar las ventas en un 15% en
cada local con respecto a años anteriores.
· Durante el año 2012, se generarán y aplicarán modelos y procesos de
atención al cliente que ayuden a incrementar el índice de satisfacción del
cliente en el 20% en cada sucursal.
82
5.2.4. Valores institucionales
· Confianza: La sinceridad de nuestro personal en la asesoría y atención a
cada cliente es la base fundamental para la confianza que generamos en
nuestros servicios y productos.
· Respeto: Nuestro cliente interno como externo es lo más importante, siempre
tendremos una actitud conciliadora para llegar a un mutuo acuerdo que
muestre congruencia en nuestro trabajo y satisfaga las necesidades del
cliente.
· Responsabilidad: En todas las actividades que desarrollemos mantendremos
el compromiso de brindar servicios y productos de calidad; respondiendo
siempre a las necesidades de cada cliente.
5.2.5. Políticas generales
· El cliente es nuestra razón de ser; por eso todos nuestros productos y
actividades están dirigidos a su satisfacción, procurando siempre que la
organización proyecte su marca como sinónimo de excelencia.
· La calidad es la constante de todas las etapas, actividades, tareas y
procesos desarrollados en la empresa, dando un valor agregado al producto
mediante la asesoría y servicio entregados al cliente.
· La ética es la base de todas las acciones y decisiones, que repercuten en el
beneficio de nuestros clientes y. por ende, de nuestra empresa.
83
5.2.6. Reglamento interno
DE LOS OBJETIVOS
Art. 1.- Este Reglamente tiene el objeto de establecer un adecuado sistema de
planificación, administración y desarrollo de los recursos humanos y del talento
humano que presta sus servicios en la actividad comercial de la empresa “La Mina”.
Art. 2.- EL presente reglamento, tiene la finalidad de asegurar el más alto grado de
eficiencia en el trabajo y el correcto comportamiento del personal, de manera que
las relaciones de trabajo entre la empleadora y sus empleadas corresponda al
equilibrio óptimo de los derechos y obligaciones y al esfuerzo conjunto hacia los
fines de la gestión empresarial.
TITULO I
DE LAS OBLIGACIONES, DERECHOS Y PROHIBICIONES
CAPÍTULO I
DE LAS OBLIGACIONES DEL PERSONAL
Art. 3.- Además de las obligaciones señaladas en las leyes respectivas los
trabajadores de la empresa tendrán las siguientes:
a) Cumplir y hacer cumplir las leyes, reglamentos y disposiciones
legítimamente emanadas por el empleador;
b) Velar por el cumplimiento de la visión y objetivos de la empresa, a través del
acatamiento de los valores y políticas internas, con miras al mejor
desempeño de cada uno de los integrantes de la organización;
c) Cada uno de los trabajadores, está obligado a usar de la manera más
eficiente, efectiva y económica, los recursos de la empresa, para los
programas y trabajos debidamente conocidos y a mantener actualizada la
información que permita el control y evaluación de las tareas inherentes a su
cargo;
d) Cumplir correctamente con el horario establecido en el contrato;
e) Acatar fielmente las órdenes legítimas de sus superiores;
84
f) Convertirse en factores de desarrollo a través de sugerencias, de
innovaciones de los métodos que se utilizan en el desempeño de su trabajo;
g) Mantener siempre buenas relaciones y cortesía con el público y compañeros
de trabajo; y
h) Las demás establecidas en este Reglamento.
CAPÍTULO II
DE LOS DERECHOS
Art. 4.- Son derechos de los trabajadores, a más de los señalados en las
respectivas leyes, contratos, disposiciones y este Reglamento, los siguientes:
a) Recibir información constante de los cambios generados en cualquiera de
los ámbitos del direccionamiento estratégico de la empresa;
b) Recibir adiestramiento y capacitación que les permitan desarrollarse
profesionalmente; y
c) Alcanzar mejores posiciones dentro de la actividad que desarrolla la
empleadora, a través de un adecuado sistema de ascenso y escalafón.
CAPITULO III
DE LAS PROHIBICIONES
Art. 5.- Está prohibido para los trabajadores, a más de lo dispuesto en la ley, lo
siguiente:
a) Incumplir con cualquiera de los valores o políticas corporativas internas;
b) Abandonar injustificadamente el trabajo o dedicarse a tareas particulares
durante las jornadas de labor;
c) Separarse antes de 15 días de presentado el desahucio, salvo que exista
autorización de la empleadora;
d) Determinar, alterar o recaudar valores diferentes a los determinados en el
señalador de precio de cada producto;
85
TITULO II
DE LA ASISTENCIA Y SU CONTROL, DEL REGIMEN DISCIPLINARIO
CAPÍTULO I
DE LA ASISTENCIA Y SU CONTROL
Art. 6.- El horario de trabajo establecido por la empresa, se cumplirá de
conformidad a las características y, modalidades de cada Centro Comercial y que
será de 8 horas diarias, 40 horas a la semana, de conformidad con el horario
aprobado por la Dirección Regional del Trabajo.
Art. 7.- Todos los trabajadores tienen la obligación de registrar su asistencia diaria
de trabajo en las horas de ingreso y salida, mediante los controles
correspondientes.
Art. 8.- Es obligatoria la asistencia puntual al trabajo y el cumplimiento diario del
horario, sin excepción de persona, por lo tanto, para casos particulares y no
contemplados en el Reglamento, no se acatarán horarios distintos de trabajo al
establecido. Para que el trabajador pueda salir de su lugar de trabajo en las horas
laborables, deberá tener una autorización escrita concedida por la empleadora.
Art. 9.- La ausencia por enfermedad sólo podrá justificarse por los certificados
extendidos por el Departamento Médico del Instituto de Seguridad Social, en caso
de emergencia comprobada, será los certificados médicos particulares acreditados
por el IESS.
Art. 10.- Toda justificación de faltas, atrasos y otras novedades se efectuará ante la
empleadora o quien lo represente.
CAPÍTULO II
RÉGIMEN DISCIPLINARIO
Art. 11.- Los trabajadores que no cumplieran sus obligaciones o contravinieren a
las disposiciones de este reglamento, serán sancionados de acuerdo a lo prescrito
en el mismo, sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil que pueda originar el
hecho.
86
Art. 12.- Las sanciones que se apliquen a las empleadas están en función a la
gravedad o reincidencia de las faltas, y se aplicarán según los casos, las siguientes
sanciones:
a) Amonestación verbal;
b) Amonestación escrita;
c) Multa de hasta el 5% del sueldo básico;
d) Multa mayor del 5% hasta el 10% del sueldo básico; y,
e) Terminación de las relaciones de trabajo previo Visto Bueno
Art. 13.-Será amonestada por escrito la empleada que incurriere en falta leves,
tales como:
a) Faltar a los valores corporativos de la empresa y generar inconvenientes con
los compañeros de labores o los clientes;
b) No registrar personalmente su asistencia diaria;
c) Ausentarse temporalmente del lugar del trabajo sin permiso durante las
horas laborables;
d) No usar el uniforme o ropa de trabajo de acuerdo a las disposiciones
internas; y
e) Contravenir disposiciones de seguridad e higiene industrial que no acarren
consecuencias extremas.
Art. 14.- Será sancionada con multa de hasta el 5% del sueldo básico la empleada
que incurriere en faltas tales como:
a) Reincidencia en las faltas determinadas en el artículo 17 del presente
Reglamento;
b) Faltar injustificadamente a la realización de trabajos suplementarios o
extraordinarios, debida y oportunamente ordenados;
c) Extralimitarse injustificadamente hasta el doble del permiso autorizado;
d) Incumplir las órdenes relativas a su trabajo;
e) Incumplir injustificadamente con los horarios de trabajo establecidos; y,
Art. 15.- Será sancionada con multa de hasta el 10% del sueldo básico, la
empleada que incurriere en faltas, tales como:
87
a) Reincidencia en una de las faltas contempladas en el artículo anterior, dentro
de un mismo mes;
b) Desobedecer de cualquier forma las normas de seguridad industrial e
higiene cuya consecuencia pueda ocasionar daño materiales o personales
considerados como de riesgo medio;
c) Provocar altercados en lugares de trabajo;
d) Tomar arbitrariamente los útiles suministrados por la oficina.
TITULO III
DE LAS VACACIONES, LICENCIAS Y PERMISOS
CAPÍTULO I
DE LAS VACACIONES
Art. 16.- De conformidad con lo establecido por el Código del Trabajo, cada
trabajador tiene derecho a quince días de vacaciones con derecho a remuneración,
más el o los días adicionales de conformidad con lo establecido por el mismo
Código Laboral; y, para el ejercicio de este derecho, de manera anual, en
coordinación con el empleador se elaborará el correspondiente calendario que será
irrestrictamente respetado por la trabajador.
CAPITULO II
DE LAS LICENCIAS Y PERMISOS
Art. 17.- Los trabajadores tienen derecho a las licencias con remuneración que
reconoce el Código Laboral; y,
Art. 18.- Los permisos que solicitare el trabajador, serán analizados y autorizados
por la Jefe de almacén. El tiempo de trabajo ocupado en el permiso concedido,
será descontado de su haber mensual. La ausencia del trabajo por un tiempo
mayor al conferido, en calidad de permiso, será considerada como falta al puesto
del trabajo.
88
TITULO IV
DE LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS
Art. 19.- Corresponde al empleador el efectuar evaluaciones periódicas sobre el
desempeño de cada trabajador, para lo cual, a más de analizar su puntualidad y
demás obligaciones laborales, se efectuarán constataciones y ponderaciones sobre
su desempeño laboral en cuanto al servicio y atención al cliente. Estas
calificaciones servirán para el otorgamiento de estímulos en mérito o demérito de
cada trabajador.
El presente Reglamento Interno entrará en vigencia desde .la fecha de su
aprobación por parte de la Dirección Regional del Trabajo.
5.2.7. Productos
La joyería comercializa joyas y artículos de hogar elaborados en plata y baño de
plata. A continuación se muestra un resumen de los principales productos
ofrecidos:
Tabla 24: Principales productos
ARTÍCULOS DE PLATA
ANILLOS
· Aros · Sólo plata · Con piedras · Con oro
PULSERAS
· Brazaletes solo plata · Brazaletes con piedras · Brazaletes con oro · Tipo cadenas solo plata · Tipo cadena con piedras
89
DIJES · Sólo plata · Con piedras · Con oro
ARETES
· Largos · Sólo plata · Con piedras · Con oro
COLLARES · Cadenas · Gargantillas rígidas · Gargantillas flexibles
JUEGOS (más de dos piezas)
· Sólo plata · Con piedras · Con oro
OTROS
· Prendedores · Binchas · Porta retratos · Llaveros · Mancuernas y pisa
corbatas · Artículos para oficina · Artículos para el hogar
Fuente: “La Mina”
ARTÍCULOS DE BAÑO DE PLATA
ARETES · Largos · Cortos
PULSERAS · Brazaletes · Tipo cadena
JUEGOS (más de dos piezas)
· Con resina · Solo de baño de plata
OTROS
· Artículos para el hogar · Artículos para la oficina · Cerámicas · Porta retratos · Recuerdos · Piezas de colección
Fuente: “La Mina”
90
5.2.8. Etiquetado y empacado de los productos
Los productos están claramente etiquetados con un respectivo código de barras,
mismo que se compone de los siguientes datos:
· Código numérico único
· Precio de venta
· Código de barras
Cada producto será empacado considerando como condición básica la necesidad
del cliente (uso personal, regalo, recuerdos, etc.), además cada vendedor deberá
utilizar los empaques destinados a cada producto, de acuerdo a las características
del producto:
Tabla 25: Empaques
EMPAQUE MATERIAL
Fundas Bases Papel seda
Tela Terciopelo
Cajas de regalo Plásticas De cartón De cuero
Empaque de regalo Fundas de aluminio pequeñas o grandes
Fundas de entrega Plásticas
Shopping bag (cartón) Fuente: “La Mina”
5.3. METODOLOGÍA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL
El cliente es quien provee a la empresa de los ingresos requeridos para su
operación, a cambio debe recibir el producto y sobre todo la atención adecuada
para lograr su satisfacción.
91
Para lograr este intercambio justo entre ambas partes, es necesario que el
representante de la empresa ante el cliente demuestre claridad, respeto y ofrezca
la atención y asesoramiento adecuados.
Buscando que el vendedor logre la correcta atención, a continuación se detalla la
metodología de capacitación que se impartirá a dicho elemento importante de “La
Mina”:
· Se dará a conocer el manual de capacitación de ventas a todo el personal de
ventas de “La Mina” a nivel nacional.
· Se realizará una inducción de técnicas de ventas basadas en Programación
Neurolingüística, realizada por un trainer experto en PNL.
· Se establecerá como parte de la normativa interna la realización de
reuniones mensuales donde los vendedores puedan exponer sus ideas y
experiencias de la gestión realizada durante ese periodo de tiempo, con el
objeto de retroalimentar y mejorar el proceso de ventas.
· De igual manera, se establecerá en la normativa las reuniones semestrales
de refuerzo sobre técnicas de ventas basadas en Programación
Neurolingüística
· Por último, se realizará una reunión anual de integración de la fuerza de
ventas.
5.4. PERFIL DEL VENDEDOR
El vendedor es el representante de “La Mina” ante el cliente, por lo que es un
recurso muy importante que debe tener en consideración las siguientes
características básicas en su actitud:
· Autoestima, demostrar s eguridad.
· Vocación, debe sentir gusto por la venta.
92
· Trabajo en equipo, estar presto para trabajar con los demás compañeros de
venta con la finalidad de cumplir los objetivos y metas trazadas.
· Proactividad, no esperar que el cliente pregunte, saber llegar a él y
anticiparse en la atención.
· Conocimiento del producto, repasar constantemente la información de
productos, características y beneficios.
· Enfocado en resultados, mantener la motivación para llegar a cumplir los
objetivos trazados y si es posible rebasarlos.
· Buena presencia, mantener siempre su ropa limpia, y aspecto adecuado.
· Vocabulario adecuado, siempre utilizar términos amables hacia el cliente y
compañeros de trabajo.
5.5. MODELO DE VENTAS POR TIPO DE CLIENTE
Es de vital importancia que los vendedores tomen en cuenta que los potenciales
clientes que se interesen en los productos de “La Mina”, tienen diferentes
características de personalidad, gustos, preferencias, etc.; por esto se ha
establecido una clasificación interna, basada en una matriz de colores, que
permitirá entender mejor a los clientes, y aplicar métodos o técnicas para llegar
mejor a cada uno.
· Persona Azul:
o ¿Qué quiere el cliente?
§ Que le den sugerencias prácticas
o ¿Cómo es el cliente?
§ Prefiere aspectos técnicos o financieros
§ Espera más cifras y datos
§ Analiza hechos y pruebas
o ¿Cómo tratar al cliente?
93
§ Ser muy concreto y escucharlo
§ Hacer presentaciones prácticas
§ Evitar el entusiasmo amistoso
§ Mostrarse como una persona ordenada.
§ Proporcionar la información que se solicite
§ Tener en cuenta las normas generales de la empresa
§ Presentar propuestas detalladas
§ Relación estrictamente profesional
§ Pensar en todas las preguntas que pueden surgir y preparar las
respuestas
§ Cooperar para fortalecer la relación de venta
§ Dedicar tiempo a comprender las necesidades.
· Persona Verde:
o ¿Qué quiere el cliente?
§ Que se preocupen por él y sus problemas
o ¿Cómo es el cliente?
§ Le gusta considerar la opinión de sus colaboradores
§ Aprecia la comodidad de dirigirse a un vendedor conocido
§ Le gusta la seguridad
§ Se toma tiempo para crear relaciones de mutua confianza
§ Muy sensible a problemas ajenos
§ Es buen oyente
§ No trata de terne el control
§ Necesita confiar en el vendedor
§ Es muy cauto
§ Se asegura de que los demás van a aceptar su decisión de
compra.
§ Analiza y establece con cuidado el cumplimiento de los
compromisos
o ¿Cómo tratar al cliente?
§ Establecer relación amistosa
94
§ Adaptarse a su estilo
§ Tener paciencia
§ Ser muy formal
§ Mostrarse muy ordenado en la demostración del producto
§ Crear clima de cordialidad
§ Compaginar planteamiento con la preocupación de las
necesidades de la gente
§ Ganarse la confianza del cliente y de su profesional
§ Dedicar tiempo a la presentación inicial y a visitas posteriores
§ Proporcionar suficiente información por escrito
§ Procurar que el arreglo personal sea intachable
· Persona Amarilla:
o ¿Qué quiere el cliente?
§ Que le muestren que puede obtener beneficios
o ¿Cómo es el cliente?
§ Busca siempre lo novedoso
§ Cree que la función del vendedor es proporcionarle información
útil y de uso inmediato
§ Requiere saber la manera en que v a ayudarle el producto que
quiere vender
§ Actúa con rapidez
§ Es apremiante
§ Va directamente al grano
§ Le gusta elegir, aunque acepta sugerencias
§ Gusta de economizar tiempo
§ Tendencia a controlar todo
§ Se interesa por el resultado final
§ Deja claras sus expectativas
§ Intenta equilibrar calidad y costes al tomar una decisión
o ¿Cómo tratar al cliente?
§ Recordar que lo que quiere es acción y novedad
95
§ Evitar la locuacidad amistosa
§ Mantener una actitud negociadora
§ Presentarse bien vestido
§ Escucharlo atentamente
§ Sugerir pero no presionar
§ Proporcionar información escrita
§ Ofrecer varias opciones razonables
§ Evitar hacerlo malgastar su tiempo
§ Evita proporcionar información innecesaria
§ Mostrar interés por sus problemas o necesidades
§ Respaldar ofrecimientos con razones que muestren beneficios
§ Presentar datos claros y concretos adaptados a necesidades
§ Responder rápidamente a todas las consultas que realice
· Persona Roja:
o ¿Qué quiere el cliente?
§ Vendedores competentes e imaginativos
o ¿Cómo es el cliente?
§ Espera que los vendedores sean tan temperamentales como el
§ Basa sus relaciones en la intuición
§ Espera que el vendedor se convierta en uno más de su equipo
§ Su estilo es amistoso y expresivo
§ Es dinámico por excelencia
§ Suele tener buenas ideas
§ Disfruta trabajar en equipo
§ Le interesa la visión de conjunto
§ No gusta de analizar detalles
§ No le importa asumir riesgos
§ Confía plenamente en sus propias ideas.
o ¿Cómo tratar al cliente?
§ Ser amistoso en el trato
§ No intentar llevar el control
96
§ Evitar decirle lo que se cree que necesita
§ Estudiar con él los aspectos generales y dejarle por escrito los
detalles menos importantes
§ Poner los hechos por escrito
§ Establecer una relación amistosa
§ No temer utilizar la imaginación
§ Tratar de compartir su visión del futuro
§ Explicar beneficios obtenidos por otros clientes de los
productos
§ Proporcionar referencias personales
§ Hacer que sienta que se le quiere ayudar
5.6. PROCESO DE VENTAS
El proceso de ventas establecido para la empresa, consta de 5 fases importantes:
Figura 17: Fases del Proceso de Venta
Fuente: El proceso de venta, publicaciones vértice
Elaboración propia
Fase Previa Oferta Demostración
Negociación Cierre
97
Las cinco fases tienen a su vez componentes o elementos importantes a tomar en
cuenta:
· Fase Previa: es aquella que debe efectuar el vendedor antes de comenzar
cualquier venta, es una fase que incluye:
o Planificación, estudiar los ciclos diarios, semanales, mensuales y
anuales de ventas, para establecer las metas globales y personales
que se deben cumplir en cada almacén.
o Preparación, conocer los productos, sus características, bondades, y
beneficios.
o Autoprogramación, utilizar las técnicas previas de PNL (ensayo
mental)
o Prospección, es importante que se estudie los potenciales clientes
para verificar cuales pueden ser más opcionados al momento de la
venta, y de esta manera canalizar mejor los esfuerzos de venta.
· Fase de Oferta: esta fase inicia con la llegada del visitante y la presentación
del producto:
o Contacto: inicialmente se realiza la identificación, sincronización con el
cliente (mimetización conductual).
o Presentación del producto: luego se procede a dar información
adecuada y completa al cliente sobre su necesidad.
o Hablar sobre sus ventajas: describir las ventajas y garantía de las
joyas y artículos que se venden en “La Mina”
· Fase de Demostración: se procede con la respectiva prueba del producto en
el cliente, y se refuerza con la creación de la necesidad del artículo en el
cliente.
· Fase de Negociación: la negociación debe ser ágil pero muy persuasiva, de
esta manera el cliente debe sentir que está realizando una buena decisión al
comprar el artículo.
· Fase de Cierre: fase final donde el cliente se dirige a pagar la compra
realizada, es importante que esta fase vaya acompañada de un cordial y
98
amable despedida, para que el cliente se sienta sintonizado con la compra
realizada y se genere el deseo de volver en el futuro.
A continuación se diagrama el flujo del proceso de ventas resaltando los puntos
más importantes a tomar en cuenta:
99
Figura 18: Proceso de Ventas
Fuente: Elaboración propia
100
6. EVALUACIÓN DE RESULTADOS
6.1. IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN PILOTO DEL MANUAL DE
CAPACITACIÓN
Una vez que se diseñó el modelo de ventas basado en técnicas de Programación
Neurolingüística, así como el manual de capacitación para el personal de ventas de
la empresa “La Mina”, se realizó una aplicación práctica en los vendedores del local
del Centro Comercial Condado Shopping de la ciudad de Quito.
El local que se tomó para la aplicación del plan piloto registra una cantidad alta de
visitas diarias, por lo que representa un potencial de ventas importante para la
empresa “La Mina”. Sin embargo, el perfil de los visitantes al centro comercial no es
por lo general de compra, sino más bien de paseo, para consumir alimentos o
visitar las salas de cine.
La implementación del plan piloto empezó el 1 de febrero de 2011 y se extendió
hasta el 15 del mismo mes. Durante este periodo dio a conocer el manual del
personal de la empresa y se brindó capacitación a los vendedores sobre la
Programación Neurolingüística, sus virtudes y aplicaciones para en las actividades
diarias, así como la segmentación establecida internamente y las técnicas de
atención al cliente, basadas en el modelo diseñado en esta investigación.
Para efectos de realizar una prueba que muestre el impacto de la aplicación del
planteamiento de ventas basado en PNL, se utilizará un mes común, en este caso
el mes de marzo de 2011, para lo cual se procederá a realizar un breve análisis del
histórico de ventas del local durante los años 2009 y 2010.
101
A continuación se muestra una tabla donde constan las ventas del local del
Condado de los años 2009 y 2010 para verificar su comportamiento mensual y
anual.
Tabla 26: Ventas mensuales del local Condado
Fuente: “La Mina”
Elaboración propia
Como se puede apreciar existió un decremento de las ventas del local mencionado
del 2010 respecto del año 2009, en un 2,6% anual; sin embargo el mes de Marzo
2010 tuvo un impacto de - 9% con respecto al mismo mes del año 2009. Los meses
que no tuvieron impactos negativos en el año 2010 fueron: Abril, Agosto, Octubre y
Diciembre.
Los mejores meses de ventas de ambos años fueron mayo y diciembre, siendo
este último un año que casi cuadriplicó las ventas promedio de los demás meses.
CONDADO 2009 2010
ENERO 9,055.75 8,439.50
FEBRERO 8,030.72 7,980.54
MARZO 8,549.48 7,781.71
ABRIL 7,446.08 8,301.62
MAYO 16,720.03 15,461.91
JUNIO 11,335.58 9,221.65
JULIO 10,237.55 9,235.07
AGOSTO 7,929.84 8,421.95
SEPTIEMBRE 7,940.89 7,742.01
OCTUBRE 8,757.12 9,941.57
NOVIEMBRE 9,213.46 8,686.48
DICIEMBRE 41,358.52 41,612.69
TOTAL 146,575.03 142,826.72
102
Figura 19: Ventas mensuales local Condado
Fuente: “La Mina”
Elaboración propia
Adicionalmente a los resultados cualitativos, se adjunta una tabla de los indicadores
de la gestión de ventas donde constan los resultados del año 2010.
Tabla 27: Indicadores de Gestión 2010
Fuente: Investigación propia
Se puede visualizar que existe un bajo margen de éxito de ventas en el local, esto
se debe a dos factores principales: la motivación y predisposición de los
vendedores, y por otro lado la incidencia de visitantes al local sin intenciones de
-
10,000.00
20,000.00
30,000.00
40,000.00
50,000.00
VENTAS CONDADO
2009 2010
INDICADOR FRECUENCIARESULTADO
MARZO 2010
# CLIENTES QUE COMPRAN 502
# CLIENTES QUE VISITAN EL LOCAL 1658
# CLIENTES SATISFECHOS 460
# CLIENTES QUE VISITAN EL LOCAL 1658
# RECLAMOS 42
# CLIENTES QUE VISITAN EL LOCAL 1658
FÓRMULA DE CÁLCULOAPLICACIÓN A
MARZO 2010
30%
RECLAMOS DE
CLIENTESMENSUAL 3%
ÉXITO EN VENTAS MENSUAL
SATISFACCIÓN DE
CLIENTESMENSUAL 28%
103
venta, debido a las características del centro comercial, como se explicó
anteriormente.
Según los datos investigados únicamente el 30% de los visitantes al local de “La
Mina” realizan una compra. Así mismo, se ha determinado que un 28% de los
compradores han mostrado satisfacción por la compra realizada, y solamente un
3%, registró reclamos de diversa índole en el proceso de ventas.
6.2. INDICADORES DE GESTIÓN DE VENTAS SIN PNL
Para el cálculo de estos indicadores se partió del supuesto que las ventas 2011 del
local del Condado Shopping tendrían el mismo comportamiento o variación
registrada el 2010, es decir, que tendrían el mismo porcentaje de decremento del
2.6% anual, y del 9% para el mes analizado (marzo).
Con esto se obtuvo un valor de ventas mensual de marzo de $7,082.88, y para todo
el año 2011 una proyección de ventas de $139,174.27.
Así mismo, el resto de indicadores se proyectan con el mismo comportamiento del
año anterior, a continuación se resume la tabla de indicadores de ventas para el
local Condado Shopping:
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105
6.3. INDICADORES DE GESTIÓN DE VENTAS CON PNL
La situación del mes de marzo 2011, una vez que se aplicó el modelo de ventas de
Programación Neurolingüística en las dos vendedoras del local de “La Mina”
ubicado en el Centro Comercial Condado Shopping de la ciudad de Quito, fueron
diferentes a la proyección planteada en condiciones normales.
Se tomaron las ventas del mes de marzo realizadas en el local, las cuales fueron
de $9,960.59, es decir un 28% por encima del año 2010. Si se guardaría la misma
relación de ventas anuales con respecto al mes de marzo, del año 2010, se podría
proyectar un monto de ventas anuales para el año 2011 de $154,214.78, que
implicaría un 8% de incremento respecto al 2010.
Tabla 29: Ventas del mes de marzo 2011 del local Condado
Fuente: Investigación propia
CONDADO 2009 2010 2011 sin PNL 2011 con PNL
ENERO 9,055.75 8,439.50
FEBRERO 8,030.72 7,980.54
MARZO 8,549.48 7,781.71 7,082.88 9,960.59
ABRIL 7,446.08 8,301.62
MAYO 16,720.03 15,461.91
JUNIO 11,335.58 9,221.65
JULIO 10,237.55 9,235.07
AGOSTO 7,929.84 8,421.95
SEPTIEMBRE 7,940.89 7,742.01
OCTUBRE 8,757.12 9,941.57
NOVIEMBRE 9,213.46 8,686.48
DICIEMBRE 41,358.52 41,612.69
TOTAL 146,575.03 142,826.72 139,174.27 154,214.78
106
Figura 20: Variación de ventas del local Condado
Fuente: Investigación propia
Los indicadores tomados de referencia para medir o evaluar la gestión de ventas
del local Condado Shopping de “La Mina”, en el mes de marzo 2011, muestran una
realidad diferente, ya que parten de la misma cifra de visitantes que se utilizó para
el cálculo de la tabla anterior: se considera que ingresaron 1.510 personas en el
mes al local, de las cuales el 43% efectuaron una compra, es decir, un porcentaje
de clientes que compran mayor en un 13% al mismo mes del año anterior.
Igualmente, el indicador de satisfacción de los clientes creció en un 13% respecto
del año anterior, debido a la mejora notable en la actitud de las vendedoras. Otro
indicador importante es el de reclamos el cual muestra una baja de un punto para
situarse en un 2% con solo 26 situaciones de reclamo o inconformidad al proceso
de ventas.
-
2,000.00
4,000.00
6,000.00
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Marzo
VENTAS CONDADO
2011 sin PNL 2011 con PNL
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108
6.4. EVALUACIÓN DE LA VENTAJA PARA LOS VENDEDORES DEL
MODELO DE VENTAS BASADO EN PNL
El piloto de la aplicación del modelo de ventas basado en PNL para el local del
Condado Shopping de “La Mina” para el mes de marzo 2011, muestra una
diferencia clara del modelo tradicional de ventas.
El modelo propuesto se basa principalmente en un cambio de actitud de la persona,
en este caso de las vendedoras hacia su gestión principal: la venta.
Adicionalmente, se debe recalcar que el cambio de actitud acompañado de las
herramientas, conocimientos y técnicas adecuadas provocan un impacto diferente
en el proceso de ventas.
Se tomó como piloto un local y mes comunes, donde no se tendría mayor
incidencia de factores externos al planteamiento realizado, para verificar de mejor
manera el éxito del modelo propuesto, no sólo en el crecimiento de ventas, sino
también en la mejoría notable de la atención al cliente, que impacta directamente
en la satisfacción del cliente y disminución de reclamos en el proceso de ventas.
Es importante recalcar que un incremento de ventas no sólo se debe a una mayor
concurrencia de potenciales clientes o interesados, sino que la mejor actitud del
vendedor impacta directamente en el nivel de ventas de los visitantes.
Las vetajas que se generan con la mejora en el proceso de ventas se ven
reflejadas para los vendedores principalmente en el incremento de sus ingresos, ya
que el sistema de remuneración interno se basa en el nivel de ventas de cada
almacén; adicionalmente se establecerá un sistema de motivación para el personal,
con niveles de venta esperados, de manera que aquellos locales que logren
superar los niveles preestablecidos, tengan una bonificación especial del 10%
sobre sus ingresos mensuales.
109
6.5. COSTOS DEL PROYECTO
La implementación del modelo de ventas con Programación Neurolingüística en la
empresa “La Mina” tendrá un costo de $8.500,00. Este presupuesto abarca todo el
programa de capacitación para el personal de cada almacén en Quito, Guayaquil y
Cuenca, además contempla los costos de movilización para el personal de ventas
de la empresa.
El proceso completo de capacitación tendrá la duración de dos meses para toda la
cadena de almacenes, tiempo durante el cual se darán clases teóricas y prácticas
con respecto al modelo de ventas que se va a implementar a través de la difusión
del manual de capacitación de la empresa. Las clases serán dictadas en cada
almancén antes de la apertura del centro comercial.
Con la aplicación del modelo de ventas con programación neurolingüística, se
espera que la empresa obtenga un crecimiento anual en sus ingresos aproximado
al 7% por encima del esperado, es decir que, se espera un ingreso anual adicional
aproximado de $97.000,00 para el 2011.
110
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. CONCLUSIONES
· Luego de realizar la presente investigación se concluye que la empresa “La
Mina” presenta una oportunidad de crecimiento debido a sus características
de diferenciación, además cuenta con una experiencia de más de 23 años y
al momento comercializa por medio de sus 11 locales en las 3 ciudades más
grandes del país; es así que registró en el año 2010 un incremento de ventas
del 14.7% respecto al año 2009, sin la aplicación de ningún modelo de
ventas específico.
· La programación neurolingüística es una práctica proveniente de la
psicología, pero que se ha adaptado con éxito a un sinnúmero de entornos,
entre los cuales, el ambiente empresarial se ha beneficiado en gran medida,
pues sus técnicas funcionan de sobremanera para la negociación y
persuasión.
· La venta es una actividad en la cual interactúan dos posiciones, la
vendedora y la posición compradora, por lo mismo, el manejo de técnicas
adecuadas en el vendedor o la vendedora, permite tener una ventaja desde
el principio de la negociación y por lo mismo aumentar las oportunidades de
cerrar dicha venta.
· El proceso de ventas es de vital importancia en una empresa y puede basar
las técnicas de sus vendedores en función de nuevas teorías como por
ejemplo la Programación Neurolingüística (PNL) lo cual permitiría una
mejoría en la calidad de vida del personal de ventas, y por ende una
incidencia positiva en los ingresos de la empresa.
· El diseño de un modelo de ventas concreto enfocado en la segmentación del
cliente permite la identificación de cada cliente permitiendo a los vendedores
tener mejores herramientas de conocimiento y prospección de las ventas,
111
logrando utilizar mejor sus recursos para realizar con éxito el proceso de
ventas.
· La creación de un manual de capacitación de ventas, que incluya
información de la empresa, así como datos sobre las técnicas de ventas
permitirán mantener una activa gestión de las ventas de la empresa; siempre
y cuando estén apoyadas en una metodología adecuada de capacitación del
personal que representa a la empresa ante el cliente en la relación
comercial.
· Al aplicar el modelo en el local de la empresa “La Mina” en el Centro
Comercial Condado Shopping de Quito, se incrementaron las ventas un 37%
en el mes de marzo 2011, respecto de lo esperado según la proyección del
año 2009 y 2010 de ese mes, y además se proyecta un incremento anual del
11% en ese local para el 2011. Así mismo se vieron mejorados los
indicadores de gestión de ventas al mejorar el nivel éxito de ventas en un
12%, de satisfacción del cliente en un 13% y de reducir el problema de
reclamos en el proceso de ventas en 1%.
7.2. RECOMENDACIONES
· Como primera recomendación se propone que la empresa “La Mina”
fortalezca la actividad de marketing para permitir la mejora del
posicionamiento de la empresa y sus productos en el mercado ecuatoriano,
sobre todo frente a la competencia directa e indirecta actual, y de esta
manera aprovechar su estructura actual de ventas a nivel nacional, y con
metas de crecimiento con nuevos locales.
· Se sugiere la implementación global de las técnicas de Programación
Neurolingüística PNL al proceso de ventas, lo que mejorará notablemente su
atención al cliente y dará un valor agregado frente a la competencia, para
112
conseguir mejores niveles de éxito en ventas y satisfacción al cliente,
apoyando el crecimiento de las ventas de la empresa.
· Es vital que la gestión de marketing realice una planificación adecuada que
incluya la debida segmentación de clientes, que permita a los vendedores
actuar con mayor eficiencia durante sus actividades.
· Se recomienda el uso del modelo de ventas propuesto, así como también del
respectivo uso del manual de capacitación de ventas, que debe partir de una
capacitación masiva con expertos trainer en Programación Neurolingüística
PNL, que incluya a los demás locales para lograr una mejor implementación
a la conseguida en el plan piloto realizado en el local del Condado Shopping.
· Como último punto se sugiere que tanto las estrategias de marketing, los
modelos y capacitación de ventas sean ejecutados para todos los locales a
nivel nacional, y que dichas bases sean revisadas y actualizadas al menos
una vez al año para mantener a la empresa en constante movimiento hacia
el cliente, lo que permitirá satisfacer las necesidades de la clientela actual e
incrementar la cartera de clientes a nivel nacional.
113
REFERENCIAS
Estrategias en PNL. (2009). Obtenido de Tips de PNL para ventas:
http://www.estrategiaspnl.com/Tips-de-PNL-para-ventas.phtml
Alder, H. (2002). Pnl Para La Empresa. México: EDAF.
Allan, R. L. (s.f.). Las Técnicas Modernas de Venta y Sus Aplicaciones. Editorial
Diana.
Amaya, J. (2001). Gerencia: Planificación & Estrategia. Bucaramanga: Universidad
Santo Tomas.
American Marketing Association. (2006). Marketing Power. Recuperado el 2011, de
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http://www.marketingpower.com/Community/ARC/Pages/Teaching/Syllabi/Un
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Bavister, S., & Vickers, A. (2002). Programación Neurolingüística (PNL): las claves
para una comunicación más efectiva. España: AMAT.
Bejamin Franklin, E. (2007). Auditoría administrativa. Madrid: Pearson Educación.
Cudicio, C. (2006). La PNL: las claves para una mejor comunicación. España:
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De la Parra, E. (2002). Estrategia de Ventas y Negociación. Panorama Editorial.
Fernández, M. (2003). El Control, fundamento de la gestión por procesos. Madrid:
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Fernández, S. (2005). Técnicas de Negociación. España: Ideaspropias Editorial
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116
ANEXOS
117
ANEXO 1: ENCUESTA AL PERSONAL
ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
ENCUESTA DESTINADA A DETERMINAR EL GRADO DE CONOCIMIENTO Y MANEJO DE DESTREZAS Y
HERRAMIENTAS DE PROGRAMACIÓN NEORUOLINGUÍSTICA POR PARTE DEL PERSONAL
Local en el que trabaja: _____________________________________
1. ¿Conoce lo que es la Programación Neurolingüística?
Si No
2. ¿Ha tenido problemas para concluir una venta, aunque exista un interés observado por parte del
cliente?
Si No
3. ¿Considera que tiene la habilidad o destreza para persuadir al cliente a lleva a cabo la acción de
compra?
Si No
4. ¿Maneja alguna herramienta, estrategia, técnica o destreza enfocada a las ventas?
Si No
5. ¿Se maneja bajo un modelo de ventas específico?
Si No
118
ANEXO 2: ENCUESTA A LOS CLIENTES
ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
ENCUESTA DESTINADA A DETERMINAR EL GRADO DE CONOCIMIENTO Y MANEJO DE DESTREZAS Y
HERRAMIENTAS DE PROGRAMACIÓN NEORUOLINGUÍSTICA POR PARTE DEL PERSONAL
1. ¿Qué factores promueven su decisión de compra?
( ) Calidad del producto
( ) Precio del producto
( ) Diseño del producto
( ) Material del producto
( ) Garantía
( ) Atención o servicio al cliente
( ) Otra
2. ¿Qué factores afectan su decisión de compra?
( ) Producto no es el adecuado
( ) Producto presenta fallas
( ) Mala atención en el local
( ) Precio muy alto
( ) Otro
3. ¿Cómo calificaría la atención al cliente en La Mina?
( ) Buena
( ) Regular
( ) Mala.
4. ¿El /la vendedor(a) fue cortés y amable con usted?
( ) Si ( ) No
5. ¿El vendedor(a) le explicó todos los beneficios y características del producto?
( ) Si ( ) No
6. ¿El vendedor le presentó otras opciones similares al producto en el que se interesó?
( ) Si
( ) No
ENCUESTA DESTINADA A DETERMINAR LOS INTERESES DE COMPRA Y EL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE “LA MINA”
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