Factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la...

FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA, TURISMO Y

GASTRONOMIA

Carrera de Administración Hotelera

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DENTRO DE LA HOTELERÍA

HOSPITALARIA DE UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD PRIVADO EN LIMA METROPOLITANA 2017

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración Hotelera

MAGALY GIOVANNA SORIA OCHOA

Asesor:

Giannina Crespo del Busto

Lima – Perú

2018

2

INDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 6

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 6

1.1 Planteamiento del problema ...................................................................................................... 6

1.2 Formulación del problema ......................................................................................................... 7

1.3 Justificación de la investigación .............................................................................................. 8

2. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................................. 9

2.1 Antecedentes ................................................................................................................................. 9

2.2 Marco teórico .............................................................................................................................. 12

3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS .......................................................................................................... 15

3.1 Objetivos ....................................................................................................................................... 15

3.2 Hipótesis ....................................................................................................................................... 16

4. MÉTODO .......................................................................................................................................... 17

4.1 Tipo y diseño de investigación ............................................................................................... 17

4.2 Variables ....................................................................................................................................... 18

4.3 Población ...................................................................................................................................... 18

4.4 Muestra .......................................................................................................................................... 19

4.5 Instrumentos de investigación ............................................................................................... 19

4.6 Procedimientos de recolección de datos ............................................................................. 21

4.7 Plan de Análisis .......................................................................................................................... 22

5. RESULTADOS ................................................................................................................................ 23

5.1 Presentación de los resultados .............................................................................................. 23

5.2 Discusión ...................................................................................................................................... 46

5.3 Conclusiones ............................................................................................................................... 50

5.4 Recomendaciones ..................................................................................................................... 52

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................... 55

7. ANEXOS .......................................................................................................................................... 58

3

INDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Matriz de Consistencia…………………………………………………………….58

Anexo 2. Encuesta………………………………………………………………………........60

Anexo 3. Cuadro estadístico Alfa de Cronbach……………………………………………62

Anexo 4. Cuadro estadístico de la Varianza total explicada……………………………..63

Anexo 5. Validaciones de la Encuesta……………………………………………………...64

Anexo 6. Coeficiente de Aiken……………………………………………………………….82

4

INDICE DE TABLAS

Tabla 1………………………………………………………………………………..21

Tabla 2………………………………………………………………………………..22

Tabla 3………………………………………………………………………………..24

Tabla 4………………………………………………………………………………..24

Tabla 5………………………………………………………………………………..25

Tabla 6………………………………………………………………………………..25

Tabla 7………………………………………………………………………………..26

Tabla 8………………………………………………………………………………..26

Tabla 9………………………………………………………………………………..27

Tabla 10………………………………………………………………………………27

Tabla 11……………………………………………………………………………...28

Tabla 12………………………………………………………………………………28

Tabla 13………………………………………………………………………………29

Tabla 14………………………………………………………………………………29

Tabla 15………………………………………………………………………………30

Tabla 16………………………………………………………………………………30

Tabla 17………………………………………………………………………………31

Tabla 18………………………………………………………………………………31

Tabla 19………………………………………………………………………………32

Tabla 20………………………………………………………………………………32

Tabla 21………………………………………………………………………………33

Tabla 22………………………………………………………………………………33

Tabla 23………………………………………………………………………………34

Tabla 24………………………………………………………………………………34

5

Tabla 25……………………………………………………………………………….35

Tabla 26………………………………………………………………………………..35

Tabla 27………………………………………………………………………………..36

Tabla 28………………………………………………………………………………..38

Tabla 29………………………………………………………………………………..39

Tabla 30………………………………………………………………………………..40

Tabla 31………………………………………………………………………………..41

Tabla 32………………………………………………………………………………..42

Tabla 33………………………………………………………………………………..43

Tabla 34………………………………………………………………………………..44

Tabla 35………………………………………………………………………………..45

Tabla 36………………………………………………………………………………..46

Tabla 37………………………………………………………………………………..46

6

INTRODUCCIÓN

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del problema

El estudio “Hábitos y actitudes hacia la Salud en Lima Metropolitana” que realizó IPSOS

en el año 2013, fue dirigido a hombres y mujeres de 18 a 85 años de todos los niveles

socioeconómicos residentes en Lima y Callao. En este estudio se encontró que la salud

es el problema social que más preocupa a los limeños, el 38 % de la población tiene

problemas de salud y el uso de establecimientos de salud esta diferenciado por el nivel

socioeconómico. Se observó que el 62% de las personas que viven en lima del nivel

socioeconómico A utilizan clínicas ya que cuentan con un seguro privado, el nivel

socioeconómico B y C utiliza la red de Essalud; un 33% del nivel socioeconómico D se

atiende en el Minsa y por último el 40 % no se atiende.

En el año 2017, el Dr. Carlos Joo Luck, presidente de la asociación de clínicas privadas

en el Perú (ACP), concedió una entrevista a la asociación de clínicas particulares, en la

cual refiere que ahora en el sector privado existe una mayor oferta de servicios de salud

en relación a la demanda, es por esto que los establecimientos de salud privados

compiten por la atracción de más pacientes. Ahora las clínicas tienen el propósito de

hacer que el paciente perciba su valor agregado para así poder diferenciarse unas de

otras, enfocándose - en brindar una atención de calidad en todos sus servicios. Además,

refiere que los establecimientos de salud privados deben preocuparse por modernizar su

infraestructura, mejorar sus procesos basados en calidad y seguridad del paciente, contar

con personal que cumpla los perfiles de cada puesto, lo que logrará que el paciente tenga

una atención óptima, segura y oportuna maximizando el confort y la calidez en el trato ya

que, de esta manera fidelizaran a sus pacientes, porque la competencia en el sector es

alta.

El instituto nacional de estadística e informática en el año 2014 realizó una encuesta

nacional de satisfacción de usuarios del aseguramiento universal donde se seleccionó a

181 establecimientos (ministerio de salud, seguro social de salud del Perú, clínicas,

7

fuerzas armadas y policiales). El resultado de la encuesta mostró que el 87% de los

pacientes atendidos en clínicas se encuentran satisfechos, el 8.5 % de pacientes no se

encuentran satisfechos ni insatisfechos, y el 4.4% de pacientes se encuentran

insatisfechos.

En el año 2015, se realizó el Foro Nacional: Hacia un consenso sostenible en salud para

el 2016 - 2021, este fue un espacio para compartir las políticas de salud necesarias para

el próximo quinquenio, en el que participaron representantes de los principales partidos

políticos y del sector privado. Según Alva Burga G. (2015) refiere que para el personal de

salud brinde una buena atención significa tener buenos médicos y enfermeros, pero para

el paciente involucra muchos más que eso y una de las falencias primordiales es el

tiempo de espera en la atención no solo del ámbito médico sino de todos los servicios

involucrados. Existen tres herramientas claves para mejorar la calidad de atención en

salud: la integración del paciente, el uso de tecnologías de información y la comunicación

entre los profesionales de salud.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema General

¿Cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la

hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana

del año 2017?

1.2.2 Problemas Específicos

● ¿La orientación del personal de admisión influye en la satisfacción del paciente

dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima

Metropolitana del año 2017?

● ¿Las condiciones de limpieza y la comodidad de la habitación influyen en la

satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de

salud privado en Lima Metropolitana del año 2017?

● ¿La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico

influye en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un

establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017?

8

● ¿La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso influyen

en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un

establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017?

● ¿La satisfacción ante requerimientos a enfermería influye en la satisfacción del

paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en

Lima Metropolitana del año 2017?

● ¿La alimentación durante la hospitalización influye en la satisfacción del paciente



● ¿La satisfacción con la asistencia espiritual influye en la satisfacción del paciente



1.3 Justificación de la investigación

Es importante resaltar que, en el 2017, el Dr. Carlos Joo Luck, presidente de clínicas

privadas en el Perú (ACP), señaló en la entrevista que concedió a la asociación de

clínicas privadas en el Perú en el 2017, que actualmente en el sector privado existe una

mayor oferta de servicios de salud en relación a la demanda, y por ende, los

establecimientos de salud privados compiten por la atracción de más pacientes.

Además, el instituto nacional de estadística e informática en el año 2014 realizó una

encuesta nacional de satisfacción de usuarios del aseguramiento universal y solo el 87%

de los pacientes atendidos en clínicas se encuentran satisfechos. Por otro lado, en el año

2015, se realizó el Foro Nacional: Hacia un consenso sostenible en salud para el 2016 –

2021 y se mencionó que la falencia principal en los establecimiento de salud, es el tiempo

de espera del paciente en los diferentes servicios.

Es por este motivo que se requiere conocer cuáles son los factores que influyen más en la

satisfacción del paciente en cuanto a su atención hospitalaria. Cabe resaltar que es el

servicio donde más tiempo permanece dentro del establecimiento de salud y por ende

requiere una mayor atención.

9

En este sentido, está investigación servirá de guía a los establecimientos de salud

privados para dar una atención de calidad al paciente hospitalizado, a fin de que estos

puedan maximizar sus esfuerzos para garantizar su satisfacción.

Los principales beneficiados con esta investigación son los establecimientos de salud

privados, los cuales podrían implementar las mejoras que propone este estudio, para

mejorar la gestión de sus procesos con la aplicación de estrategias que permitan

potenciar los factores más influyentes en la estancia de un paciente hospitalizado, con

esto se le dará una experiencia de calidad al paciente.

Por otro lado, la marca del establecimiento de salud privado podrá posicionarse en el

sector por su atención de calidad. En consecuencia, se atraerá a nuevos pacientes y se

aumentará su productividad y rentabilidad.

La contribución académica que dejará esta investigación es servir como antecedente

teórico para otros trabajos de investigación sobre la hotelería hospitalaria y la satisfacción

del paciente porque busca, mediante la aplicación de conceptos y fundamentos

establecidos por otros autores, conocer cuáles son los factores que impactan en la

satisfacción del paciente hospitalizado. Además, servirá de inicio para que futuras

investigaciones puedan tomar de base los factores encontrados y agregar otros con el fin

de crear un estudio mejorado. Los resultados de esta investigación pueden ser

comparados con otros estudios similares y confirmar o descartar los factores que

impactan en la satisfacción del paciente.

La contribución práctica que aporta esta investigación es servir como lineamiento para

que los establecimientos de salud del sector privado puedan garantizar la satisfacción del

paciente hospitalizado enfocándose en los factores más influyentes. Además, esta

investigación podrá ser aprovechada por Susalud (Superintendencia nacional de salud en

el Perú) así como por las empresas aseguradoras en las auditorias que realizan para

corroborar la satisfacción del paciente, y así dar más énfasis en los factores que evalúan.

10

2. MARCO REFERENCIAL

2.1 Antecedentes

En la investigación titulada “Aplicación hospitalaria del Servqhos: factores asociados a la

satisfacción y la insatisfacción” (Monteagudo, Navarro, Alonso, Casas, Rodríguez,

Gracia, García-Caballero y Herruzo, 2003). El objetivo fue conocer los factores más

relevantes en la satisfacción e insatisfacción del paciente. Se realizó un estudio con

análisis descriptivo a 580 pacientes dados de alta del hospital universitario La Paz de

Madrid.

La investigación se enfocó en la calidad objetiva y calidad subjetiva. Los ítems que

abarcó la calidad objetiva fueron los siguientes: “tecnología biomédica, imagen del

personal, señalización intrahospitalaria, puntualidad de las consultas, comodidad de las

habitaciones, información dada por el médico, tiempo de espera, señalización

extrahospitalaria, información a familiares” y los ítems de la calidad subjetiva fueron:

“interés por solucionar problemas, interés por cumplir promesas, rapidez de respuesta,

disposición para la ayuda, confianza y seguridad, amabilidad del personal, preparación

del personal, trato personalizado, comprensión de necesidades e interés de enfermería”.

Se obtuvo como resultado que los pacientes satisfechos (90.60%) dieron importancia a

la calidad subjetiva y los pacientes insatisfechos (9.40%) dieron importancia a la calidad

objetiva.

En el estudio titulado “Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los

hospitales Kerman - Irán” (Bahrampour y Zolala, 2005), el objetivo fue determinar el nivel

de satisfacción del paciente en los hospitales de la ciudad de Kerman en Irán y conocer

los factores que afectan la satisfacción del paciente. Se realizó un estudio analítico

transversal a 3017 pacientes desde marzo 2002 hasta marzo 2003, para ello se utilizó

un cuestionario que abarcó cuatro dimensiones: demográfica, tasa de pacientes que

requieren servicios médicos, satisfacción (incluyendo el comportamiento del personal y

de los doctores, disponibilidad del personal y otros servicios) y estado de salud mental

(incluyendo ansiedad, comportamiento social y depresión).

Como resultado se obtuvo que el 51.80 % de los pacientes eran mujeres y su edad

promedio era de 37,4 años; el 49.40 % de los pacientes no estuvieron satisfechos y el

41.60 % de los pacientes estaban satisfechos. Se encontró que factores como la edad y

11

el sexo no fueron determinantes, pero hubo una relación significativa entre satisfacción y

los siguientes ítems: grado de instrucción del paciente, ubicación del paciente durante su

hospitalización, estado de salud del paciente, uso de los servicios médicos por parte del

paciente y tiempo de estadía del paciente.

En la investigación titulada “Factores que afectan la satisfacción del paciente y la calidad

en su cuidado en India” (Naidu Aditi, 2009). El objetivo fue realizar una revisión

sistemática de las dimensiones que influyen en la satisfacción del paciente en India,

basándose en la calidad de la asistencia médica.

Como resultado de la investigación, se obtuvo que la satisfacción del paciente se ve

influenciada por varios factores: resultado de la atención médica, capacidad de

respuesta, información recibida, seguridad en la atención, apariencia y comodidad de la

habitación. Además, se encontró que la satisfacción del paciente y la calidad de la

atención médica mejora el rendimiento y la imagen del establecimiento de salud.

El artículo académico titulado “Factores que determinan la alta satisfacción del usuario

con la atención hospitalaria” (Dierssen-Sotos, Rodríguez-Cundín, Robles-García,

Brugos-Llamazares, Gómez-Aceboy Llorca, 2009).

El objetivo fue identificar la influencia de factores sociodemográficos, asistenciales y de

comunicación en la satisfacción del paciente. Se realizó un estudio de corte transversal

mediante una encuesta telefónica aplicada a 1268 pacientes dados de alta durante el

mes de septiembre del 2006 de los siguientes hospitales: Hospital Universitario Marqués

de Valdecilla, Hospital Comarcal Sierrallana y el Hospital Comarcal de Laredo. Para

cuantificar el grado de asociación entre los factores y la satisfacción del paciente se ha

utilizado la odds ratio (OR) y su intervalo de confianza al 95 %.

Como resultado de los factores demográficos, se obtuvo que los usuarios con

nacionalidad no perteneciente a la Unión Europea mostraron mayor satisfacción que los

españoles y los entrevistados con estudios primarios resultaron más satisfechos que los

que tenían estudios universitarios. En cuanto a factores asistenciales, se obtuvo que los

pacientes con reingresos por la misma patología estuvieron insatisfechos con el servicio

recibido. Por último, respecto a los factores de comunicación, los tres aspectos más

relevantes fueron: la identificación correcta del personal, recibir información suficiente

12

sobre el estado de salud y ser informado sobre el lugar y horario de la información

médica.

En la investigación titulada “Factores que influyen en la satisfacción del paciente de

diálisis con enfermería” (Sanz Turrado, Garrido Pérez y Caro Domínguez, 2017).

El objetivo de esta investigación fue analizar la satisfacción del usuario de diálisis con la

atención de enfermería, además conocer cuáles son los factores que más influyen e

impactan al paciente. Para lograr el objetivo se realizó un estudio cualitativo, mediante

un grupo focal de 7 pacientes que recibían hemodiálisis de la unidad de gestión de

nefrología en Córdova. Se utilizó el modelo servqual y se analizaron nueve dimensiones:

accesibilidad en la atención, fiabilidad en los procesos, comunicación con el paciente,

cortesía, competencia profesional, seguridad física, credibilidad, tangibilidad y

participación del paciente en su proceso, de los cuales como resultado los atributos más

valorados fueron: amabilidad y disposición del personal para ayudar, preparación técnica

del personal, interés del profesional para solucionar los problemas, la confianza y

seguridad que el personal transmite y el trato personalizado. Además, se encontró que el

ítem que no tuvo relevancia fue el tiempo de espera del paciente.

En la investigación “Predictores de satisfacción de pacientes en un centro hospitalario

universitario” (Castillo, Dougnac, Vicente, Muñoz y Rojas, 2007). El objetivo de este

estudio fue establecer los predictores que ejercen mayor influencia en la satisfacción del

paciente en el centro hospitalario universitario.

El estudio fue realizado a 355 pacientes antes del alta del Hospital Clínico de la

Pontificia Universidad Católica de Chile. Se realizó un análisis de regresión múltiple para

determinar la importancia relativa de los diferentes factores en la calidad del servicio.

En el estudio se analizaron 7 factores: “alimentación durante la hospitalización,

condiciones de limpieza y comodidad en la habitación, relación del personal de

enfermería con el paciente y las condiciones para el descanso, orientación a la

necesidad de información y atención recibida del médico, orientación al paciente del

personal de admisión, satisfacción ante requerimientos a enfermería y satisfacción con

la asistencia espiritual”.

Como resultado se obtuvo que los factores que más influyen en la satisfacción del

paciente son los siguientes: la relación interpersonal con el personal de enfermería, las

13

condiciones que le permitan el descanso y los aspectos relacionados con la atención y

comunicación del paciente con los médicos.

2.2 Marco teórico

2.2.1 Satisfacción del paciente

Según Mira JJ, Rodríguez J, Tirado S y Sitges E. (2000), la “satisfacción es el

resultado de la diferencia entre lo que el paciente esperaba que ocurriera y lo que

dice haber obtenido (su percepción de la experiencia)”.

Según Dierssen – Sotos et al (2009), la satisfacción del paciente va en relación con

su mejoría durante su estancia hospitalaria y para esto el médico responsable le

asigna su plan terapéutico.

Donabedian (1988) afirmó que la satisfacción del paciente se basa en la interacción

del personal asistencial con el paciente hospitalizado. Además, refirió el valor de la

satisfacción del paciente como un indicador “resultado” de la atención médica. La

satisfacción del paciente se basa en la atención recibida tanto en la parte técnica

como en las habilidades blandas del personal. Al principio solo relacionaban la

satisfacción del paciente con la interacción del médico y la información que le

ofrecía, pero luego este concepto fue evolucionando.

Según Chías, J (1993), la satisfacción del paciente dependerá de las expectativas

del paciente, calidad asistencial y la calidad percibida.

2.2.2 Dimensiones de satisfacción del paciente

Hulka (1970) identificó estas dimensiones de satisfacción: la competencia

profesional del médico, su cualidad personal y los costos e inconvenientes de los

cuidados prescritos.

Ware (1975) mencionó los siguientes factores de satisfacción:

accesibilidad/conveniencia de los cuidados, disponibilidad de los recursos,

continuidad de los cuidados, eficacia/resultado de los cuidados, financiación y

humanización, prestación de información al paciente, posibilidad de acceso a la

información, competencia profesional y ambiente favorecedor de los cuidados. Wolf

(1978) refirió 3 dimensiones de satisfacción: cognitiva (cantidad, tipo y calidad de la

14

información que da el médico), afectiva (interés y comprensión que demuestra) y

comportamental (sobre las habilidades y competencias clínicas del médico).

Feletti, Firman y Sanson-Fisher (1986), refirieron 10 dimensiones de satisfacción y

mencionaron las más importantes: comunicación (claras explicaciones, intimidad en

la conversación, que se escuche con interés); actitudes profesionales (no adoptar un

rol dominante); competencia técnica (los conocimientos propios de su especialidad),

clima de confianza (paciente capaz de discutir con el médico problemas

personales), y percepción del paciente de su individualidad (respeto mutuo).

Según Castillo et al (2007), mencionó los siguientes factores que influyen en la

satisfacción del paciente:

● Alimentación durante la hospitalización: se refiere a la presentación,

variedad y temperatura de la alimentación.

● Condiciones de limpieza y comodidad en la habitación: se refiere al

aseo en el baño, habitación y comodidad de la cama.

● Relación del personal de enfermería con el paciente y las condiciones

para el descanso: se refiere a la comunicación, identificación del

personal, trato del personal, nivel de ruidos por la actividad asistencial,

satisfacción en el descanso diurno y en el descanso nocturno.

● Orientación a la necesidad de comunicación y atención recibida por

el médico: se refiere a la atención brindada por el médico y la información

que se le brinda al paciente.

● Orientación del personal de admisión: se refiere a la actitud y

predisposición en brindar información del personal de admisión al

paciente.

● Satisfacción ante requerimientos a enfermería: Se refiere a la

respuesta ante los llamados del paciente, la información de los

procedimientos y el manejo del dolor por parte de enfermería.

● Satisfacción con la asistencia espiritual: Se refiere al servicio del apoyo

religioso es decir se puede conseguir a una persona de la religión del

paciente para que vaya a su habitación y hable con él acerca de temas

espirituales.

15

2.2.3 Expectativas del paciente

Las expectativas son individuales, y según O Connor et al (1998) las expectativas

del paciente se formulan a través de las necesidades personales y las situaciones

del momento, las experiencias propias en el servicio, la recomendación de los

familiares, el impacto de las comunicaciones sobre la atención sanitaria y la cultura

y educación de cada paciente.

2.2.4 Hotelería Hospitalaria

Según Urquiza (2005), la hotelería hospitalaria es responsable por el bienestar del

paciente hospitalizado cuidando de las instalaciones, limpieza, servicio de dietas y la

calidad de atención por parte del personal. Según Bartlett Trigueros (1997) los

servicios no médicos englobados en este sector son admisión, comunicaciones e

información, servicios al paciente como alojamiento, lavandería, dietética y

alimentación, limpieza, cuidados de enfermería, cafetería, seguridad y

mantenimiento.

Pineda, Sierra y Lara-Estrella (2001), comparan un hospital con un hotel ya que

tienen infraestructuras parecidas. Ambos establecimientos tienen el propósito de

brindar un servicio excelente, atención personalizada, trato cálido y humano en un

contexto agradable para obtener el bienestar de sus clientes.

Los establecimientos de salud y los hoteles están dentro del rubro de los servicios;

los hospitales brindan alojamiento, dietas, limpieza entre otros servicios a sus

pacientes, así como los hoteles a sus clientes (Bartlett Trigueros, 1997).

La hotelería hospitalaria busca el confort del paciente que significa buscar el

bienestar del paciente hospitalizado. Para esto, el confort tiene cuatro clases: el

confort físico o ambiental (infraestructura en buen estado), el confort psicológico

(espacios ordenandos y limpios), confort biológico (referido a los servicios médicos y

procesos asistenciales) y confort social (necesidad del paciente por interrelacionarse

y la comunicación efectiva entre el personal asistencial y el paciente). (Uribe

Meneses et al, 2012)

16

3. OBJETIVOS E HIPÓTESIS

3.1 Objetivos

3.1.1 Objetivo General

Determinar los factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la

hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana

del año 2017.

3.1.2 Objetivos Específicos

● Determinar si la orientación del personal de admisión influye en la satisfacción del

paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado

en Lima Metropolitana del año 2017.

● Determinar si las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación influyen en

la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento

de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.

● Determinar si la orientación a la necesidad de información y atención recibida por

el médico influye en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de

un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.

● Determinar si la relación del personal de enfermería y las condiciones para el

descanso influyen en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria

de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.

● Determinar si la satisfacción ante requerimientos a enfermería influye en la


salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.

● Determinar si la alimentación durante la hospitalización influye en la satisfacción

del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud

privado en Lima Metropolitana del año 2017.

● Determinar si la satisfacción con la asistencia espiritual influye en la satisfacción



17

3.2 Hipótesis

3.2.1 Hipótesis General

Existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro

de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima

Metropolitana del año 2017.

3.2.2 Hipótesis Específicas

● La orientación del personal de admisión si influye positivamente en la satisfacción



● Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influye positivamente

en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un

establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año 2017.

● La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si

influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería

hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año

2017.

● La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si

influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería

hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima Metropolitana del año

2017.

● La satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye positivamente en la



● La alimentación durante la hospitalización si influye positivamente en la



● La satisfacción con la asistencia espiritual si influye positivamente en la



18

4. MÉTODO

4.1 Tipo y diseño de investigación

4.1.1 Tipo de investigación

Según Hernández, Fernandez & Baptista (2006) determinan que la investigación

cuantitativa se divide en cuatro tipos: exploratoria, descriptiva, correlacional y

explicativa. Para este estudio se utilizó un enfoque cuantitativo con un tipo de

investigación explicativa puesto que se analizó el grado de influencia de las 7

variables independientes (orientación del personal de admisión, condiciones de

limpieza y comodidad en la habitación, orientación a la necesidad de información y

atención recibida por el médico, relación del personal de enfermería y las

condiciones para el descanso, satisfacción ante requerimientos a enfermería,

alimentación durante la hospitalización y satisfacción con la asistencia espiritual)

con la variable dependiente( satisfacción del paciente).

4.1.2 Diseño de investigación

Según Hernández et al (2006), existen dos tipos de diseño de investigación para el

enfoque cuantitativo: experimentales y no experimentales para este estudio se

utilizó el enfoque no experimental debido a que solo se observan los fenómenos

para luego analizarlos mas no se manipulan las variables. En el diseño no

experimental puede ser transversal o longitudinal, en este caso se utilizó el

transversal puesto que se describieron variables y se analizó su incidencia e

interrelación en un momento específico.

19

4.2 Variables

Las variables fueron seleccionadas de la investigación: “Predictores de satisfacción de

pacientes en un centro hospitalario universitario” de Castillo et al (2007).

- Variables independientes (X): Factores de satisfacción

X1: Orientación al paciente del personal de admisión.

X2: Condiciones de limpieza y comodidad en la habitación.

X3: Orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico.

X4: Relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso.

X5: Satisfacción ante requerimientos a enfermería.

X6: Alimentación durante la hospitalización.

X7: Satisfacción con la asistencia espiritual.

- Variable dependiente (Y): Satisfacción del Paciente

4.3 Población

La población estuvo conformada por pacientes hospitalizados en el mes de diciembre del

año 2017 en una clínica privada ubicada en el distrito de Santiago de Surco, cuyas

edades fluctuaron entre los 20 a 60 años. El número de pacientes hospitalizados para ese

mes fue de 584 personas.

Se eligió el mes de diciembre porque tiene el menor número de pacientes hospitalizados

lo que facilitó la recolección de datos.

El histórico de pacientes hospitalizados en el año 2017 fue el siguiente:

Elaboración Propia.

ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17

663 612 689 629 647 597 599 633 670 653 616 584

20

4.4 Muestra

Siendo la población finita (584 pacientes), se utilizó la siguiente formula:

Dónde:

N = Total de la población

Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)

p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)

q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)

d = precisión (en su investigación use un 5%)

● N = 584(pacientes hospitalizados en el mes de diciembre)

● Z2 = 1.96

● p = 0.05

● q = 0.95

● d = 5%

n= 584 * 1.962 * 0.05*0.95 / 0.052 * (584 -1) + 1.962 * 0.05 * 0.95

Por lo tanto, el tamaño de la muestra es de 232 pacientes.

4.5 Instrumentos de investigación

El instrumento de investigación que se utilizó fue un cuestionario en modalidad de

encuesta validado por expertos.

El cuestionario estuvo conformado por 22 preguntas, las cuales reflejaron las 7 variables

independientes y la dependiente (satisfacción del paciente).

Se utilizó la escala de Likert que va desde muy satisfecho (5) a muy insatisfecho (1), la

cual permitió medir las percepciones del paciente hospitalizado y conocer su grado de

satisfacción. El objetivo del cuestionario aplicado fue conocer cuáles son los factores que

más impactan en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un

establecimiento de salud privado. (Ver Anexo N° 2)

21

El cuestionario fue extraído del estudio realizado por Castillo et al (2007) y se validó por 3

expertos en el tema (jefes de calidad hospitalaria y de atención al usuario de la clínica

San Pablo y de la clínica Jesús del Norte). (Ver Anexo N°5).

El orden de los factores de satisfacción fue el siguiente:

Tabla 1

Factores de Satisfacción – Variables independientes

FACTOR 1: La orientación del personal de admisión

1 La amabilidad y disposición del personal de admisión

2 La disposición de respuestas de admisión

FACTOR 2: Condiciones de limpieza y comodidad de la habitación

3 El aseo de la habitación

4 El aseo del baño

5 La comodidad de la cama

FACTOR 3: Orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico

6 La claridad de la información médica

7 La atención médica

FACTOR 4: Relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso

8 La comunicación con las enfermeras

9 La identificación del personal

10 El trato del personal de enfermería

11 El nivel de ruidos en las actividades asistenciales

12 Condiciones óptimas para el descanso diurno

13 Condiciones óptimas para el descanso nocturno

FACTOR 5 : Satisfacción ante requerimientos a enfermería

14 La respuesta al llamado a enfermería

15 Manejo del dolor por parte de enfermería

16 Información de procedimientos de enfermería

FACTOR 6: Alimentación durante la hospitalización

17 La presentación de la alimentación

18 La variedad de la alimentación

22

19 La temperatura de la alimentación

FACTOR 7: Satisfacción con la asistencia espiritual

20 Servicio religioso

21 Atención del Sacerdote

Elaboración Propia

La pregunta para la variable independiente en el cuestionario final fue la siguiente:

Tabla 2

Satisfacción del paciente – Variable dependiente

FACTOR Y: Satisfacción del paciente

22 Satisfacción general con la atención

Elaboración Propia

Este cuestionario se validó a juicio de expertos (Ver Anexo N°5) cuya validación fue

medida con el coeficiente de Aiken (Ver Anexo N°6), obteniendo 0.96, lo cual indica que

el cuestionario es claro, comprensible y congruente.

Para medir la confiabilidad del instrumento se realizó un análisis del coeficiente Alfa de

Cronbach, el cual asume que los ítems miden un mismo constructo y que están altamente

correlacionados. Cuanto más cerca se encuentre el valor del alfa a 1 mayor es la

consistencia interna de los ítems analizados. El Alfa de Cronbach fue de 0.941, lo cual

indica que la encuesta es aceptable. (Ver Anexo N°3).

4.6 Procedimientos de recolección de datos

Para la recolección de datos se encuestó de manera telefónica a 232 pacientes que

estuvieron hospitalizados en el mes de diciembre del año 2017. Las encuestas telefónicas

se realizaron durante cinco días del 9 al 13 de enero del 2018, se contrató a 3 personas

para la recolección de la información.

Para obtener los teléfonos de los pacientes se tuvo acceso a la base de datos de la clínica

San Pablo previa autorización.

Cuando se concluyó con la recolección de la información, se utilizaron dos programas:

● Excel: Tablas básicas.

● SPSS versión 20: Para las tabulaciones de las encuestas.

23

4.7 Plan de Análisis

En la presente investigación se realizó un análisis descriptivo de las 22 preguntas del

cuestionario aplicado a 232 pacientes.

Se realizó un análisis factorial confirmatorio mediante el método de extracción de

componentes principales, con el cual se redujeron los datos y se trabajó con un número

menor de variables lo que facilitó la interpretación de los resultados. El método de

rotación empleado fue Varimax, utilizando el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), el

cual toma valores entre 0 y 1 y se utiliza para comparar las magnitudes de los coeficientes

de correlación observados con las magnitudes de los coeficientes de correlación parcial.

Kaiser, Meyer y Olkin aconsejan que si KMO ≥ 0,75 la idea de realizar un análisis factorial

es buena, si 0,75 > KMO ≥ 0,5 la idea es aceptable y si KMO < 0,5 es inaceptable.

En esta investigación se obtuvo un KMO de 0.685 (aceptable) y Chi-cuadrado aproximado

de 2421.5 con un sig de 0.000., el cual es menor a 0,5 lo cual indica que también es

posible realizar dicho análisis.

Con el fin de determinar el número de factores necesarios para representar los datos, se

usó el porcentaje total de la varianza que es la suma de las varianzas de cada variable.

Se obtuvo un 93.025 % de la varianza total explicada lo que indica que los 7 factores

explican el modelo en un 93.025%, es decir que las 7 variables independientes tienen

relación en un 93.025% con la variable dependiente (satisfacción del paciente).

Luego se hizo una regresión lineal múltiple, la cual se comprobó mediante el ANOVA

(comprobación de hipótesis general) y T- STUDENT (comprobación de hipótesis

específicas) y de esta manera se midió la influencia entre las variables independientes

con la dependiente.

Después del análisis se eliminaron dos de las variables independientes (orientación del

personal de admisión y satisfacción con la asistencia espiritual) puesto que tenían un nivel

de significancia baja quedando así solo cinco variables independientes.

24

5. RESULTADOS

5.1 Presentación de los resultados

Pregunta N°1:

Tabla 3

La amabilidad y disposición del personal de admisión

Alternativas Número de respuestas Porcentaje

Muy Insatisfecho 3 1.30%

Insatisfecho 50 21.60%

Satisfecho 116 50.00%

Muy Satisfecho 63 27.20%

Total 232 100.00% Elaboración Propia

El 50.0 % de entrevistados, manifestó haberse sentido “satisfecho”, el 27.2% estuvo

“muy satisfecho” con la amabilidad y disposición del personal de admisión; mientras

que el 21.6% manifestó haberse sentido “insatisfecho” y el 1.3% estuvo muy

“insatisfecho”. Ninguno de los encuestados se sintió “indiferente” con esta premisa.

Pregunta N°2:

Tabla 4 La disposición de respuestas de admisión




Indiferente 41 17.67%



Total 232 100.00% Elaboración Propia

El 52.59% de los encuestados, manifestó encontrarse “satisfecho”, el 6.47% estuvo

“muy satisfecho” con la premisa de la disposición del personal de admisión.

Mientras que el 21.98% se encontró “insatisfecho”, el 1.29% estuvo “muy

insatisfecho” y un 17.67 % manifestó estar “indiferente” con esta premisa.

25

Pregunta N°3:

Tabla 5 El aseo de la habitación






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En relación al aseo de la habitación, el 52.59% de los encuestados manifestó

encontrarse “satisfecho”, el 31.47% estuvo “muy satisfecho”, en cambio, el

15.52% se sintió “insatisfecho” y el 0.43 % “muy insatisfecho”. Ninguno de los

encuestados, manifestó sentirse “indiferente” con esta premisa.

Pregunta N°4:

Tabla 6 El aseo del baño






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

El 77.16% de los encuestados, manifestó haberse sentido “satisfecho”, mientras

que el 6.90 % se encontró “muy satisfecho”, el 13.36% estuvo “insatisfecho” y el

2.59% se sintió muy “insatisfecho”.

26

Pregunta N°5:

Tabla 7 La comodidad de la cama





Total 232 100.00%

Elaboración Propia

El 64.22 % de los encuestados, manifestó encontrarse “satisfecho” con la

comodidad de la cama; mientras que un 30.60% se encontró “insatisfecho” y el

5.17% estuvo “muy insatisfecho” con la premisa.

Pregunta N°6:

Tabla 8 La claridad de la información médica






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En relación a la claridad de información médica el 59.91% de los encuestados,

manifestó haberse sentido “satisfecho”, el 16.81% “muy satisfecho”, el 14.66%

“insatisfecho” y el 8.62% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados,

manifestó haberse sentido “indiferente” ante esta premisa.

27

Pregunta N°7:

Tabla 9 La atención médica





Total 232 100.00%

Elaboración Propia

El 76.72% de los encuestados, se encontró “satisfecho” con la atención médica; en

contraste, el 14.66% se sintió “insatisfecho” y el 8.62% se encontró “muy

insatisfecho”. Ninguno de los encuestados, manifestó haberse sentido “muy

satisfecho” o “indiferente” con esta afirmación.

Pregunta N°8:

Tabla 10 La comunicación con las enfermeras






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

Con respecto a la comunicación con las enfermeras, el 65.52% de los encuestados,

manifestó sentirse “satisfecho”, el 15.95% “insatisfecho”, el 10.78% “muy

satisfecho” y el 7.76% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados se sintió

“indiferente” con esta premisa.

28

Pregunta N°9:

Tabla 11 La identificación del personal de enfermería






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En cuanto a identificación del personal de enfermería el 65,09% de los encuestados,

manifestó sentirse “satisfecho”, el 10.78% “muy insatisfecho”, mientras que, el

16.38% se encontró “insatisfecho” y el 7.76% se sintió “muy insatisfecho”. Se

observa que ninguno de los encuestados eligió la opción “indiferente”.

Pregunta N°10:

Tabla 12 El trato del personal de enfermería






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

El 46.55% de los encuestados, se encontró “satisfecho”, el 29.31% se sintió “muy

satisfecho” con el trato del personal de enfermería. En cambio, el 16.36 % estuvo

“insatisfecho” y el 7.76% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados

manifestó sentirse “indiferente” con esta afirmación.

29

Pregunta N°11:

Tabla 13 El nivel de ruidos de las actividades asistenciales




Indiferente 1 0.43%



Total 232 100.00%

Elaboración Propia

Con relación al nivel de ruidos de las actividades asistencias el 66.81% de los

encuestados, se mostró “satisfecho”, el 8.62% estuvo “muy satisfecho”, el 0.43%

de los encuestados eligió la opción “indiferente”, el 16.38% se encontró

“insatisfecho” y un 7.76% “muy insatisfecho”.

Pregunta N°12:

Tabla 14 Condiciones óptimas para el descanso diurno




Indiferente 1 0.43%



Total 232 100.00%

Elaboración Propia

El 66.81% de los encuestados, manifestó sentirse “satisfecho”, el 8.62% se

encontró “muy satisfecho”, el 0.43% de los encuestados eligió la opción

“indiferente”, el 16.38% estuvo “insatisfecho” y el 7.76% se sintió “muy

insatisfecho”.

30

Pregunta N°13:

Tabla 15 Condiciones óptimas para el descanso nocturno




Indiferente 1 0.43%



Total 232 100.00%

Elaboración Propia

El 66.81% de los encuestados, se sintió “satisfecho”, el 8.62% “muy satisfecho”,

el 0.43% de los encuestados eligió la opción “indiferente”, el 16.38% manifestó

sentirse “insatisfecho” y un 7.76% se encontró “muy insatisfecho”.

Pregunta N°14:

Tabla 16

La respuesta al llamado a enfermería






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

Los resultados muestran que el 61.21% de los encuestados, se encuentran

“satisfechos”, el 13.79% “muy satisfechos”, el 17.24% “insatisfecho” y por último

el 7.76% se encontró “muy insatisfecho”.

31

Pregunta N°15:

Tabla 17 Manejo del dolor por parte de enfermería






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

Con respecto al Manejo del dolor por parte de enfermería los resultados muestran a

un 60.34% de los encuestados “satisfechos”, a un 14.66% “muy satisfechos”

Asimismo a un 11.64% “insatisfecho” y por último un 13.36% “muy insatisfecho”

con la afirmación. También se observa que ninguno de los encuestados eligió la

opción “indiferente”.

Pregunta N°16:

Tabla 18 Información de procedimientos de enfermería






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

Los resultados muestran que un 60.78% manifestó sentirse satisfecho, un 14.22%

muy satisfecho, el 11.64% de los encuestados se sintió “insatisfecho” y el 13.36%

se encontró “muy insatisfecho” con respecto a la información de procedimientos de

enfermería. Asímismo se observa que ninguno de los encuestados fue “indiferente”.

32

Pregunta N°17:

Tabla 19 Presentación de la alimentación






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En relación a la presentación de la alimentación se observa que el 78.02% de los

encuestados, optó por la opción “satisfecho”, el 6.90% por “muy satisfecho”, el

12.93 % por “insatisfecho” y el 2.16% optó por “muy insatisfecho”. Ninguno de los

encuestados fue “indiferente”.

Pregunta N°18:

Tabla 20

La variedad de la alimentación






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

Con respecto a la variedad de la alimentación los resultados muestran que el 73.28 %

de los encuestados se encontraron “satisfechos” el 6.90% “indiferente”, el 17.87%

“insatisfecho” y el 2.16% “muy insatisfecho”. Ninguno de los encuestados se

sintió “muy satisfecho”.

33

Pregunta N°19:

Tabla 21 La temperatura de la alimentación





Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En relación a la temperatura de la alimentación el 73.71% de los encuestados se

mostró “satisfecho”, el 18.53% “insatisfecho” y el 7.75% “muy insatisfecho”.

Ninguno de los encuestados, manifestó haberse sentido “muy satisfecho” o

“indiferente”.

Pregunta N°20:

Tabla 22 Servicio Religioso




Satisfecho 18 7.76%

Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En cuanto al servicio religioso el 7.76% de los encuestados se mostró “satisfecho”,

el 56.90% “indiferente” y el 35.34% “insatisfecho”. Ninguno de los encuestados

eligió la opción “muy satisfecho” o “muy insatisfecho”.

34

Pregunta N°21:

Tabla 23 Atención del sacerdote




Satisfecho 18 7.76%

Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En relación a la atención del sacerdote el 56.90% de los encuestados, manifestó

sentirse “indiferente”, el 35.34 % “insatisfecho”, el 7.76% de los encuestados

estuvo “satisfecho”. Además ninguno de los encuestados eligió la opción “muy

satisfecho” ni “muy insatisfecho”.

Pregunta N°22:

Tabla 24

Satisfacción general con la atención






Total 232 100.00%

Elaboración Propia

En relación a la satisfacción general con la atención el 69.83% de los encuestados,

manifestó sentirse “satisfecho”, el 5.60% “muy satisfecho”, el 16.38% de los

encuestados se encontró “insatisfecho” y el 8.19% estuvo “muy insatisfecho”.

35

5.1.1 Análisis Factorial Confirmatorio

Para este análisis factorial se utilizó el método de extracción componentes principales y

el método de rotación empleado fue Varimax, utilizando el estadístico de Kaiser-Meyer-

Olkin (KMO), obteniendo 0.685 (aceptable) y Chi-cuadrado aproximado de 2421.5 con

un sig de 0.000. En la siguiente tabla se muestra los resultados obtenidos según el

SPSS 20, en el cual se confirma que el modelo utilizado es aceptable.

Tabla 25 Prueba de KMO y Bartlett

Medida Kaiser-Meyer-Olkin ,685

Prueba de esfericidad de

Bartlett

Aprox. Chi-cuadrado 2421,5

Total de encuestados 232

Sig. ,000

Elaboración Propia

Según los resultados del análisis factorial ejecutado en el SPSS 20 se obtuvo un

93.025 % de la varianza total lo que indica que los 7 factores explican el modelo en un

93.025%. Esto se puede observar en la siguiente tabla:

Tabla 26 Varianza Total Explicada

Variable Total % de la

varianza %

acumulado

4 9.905 47.166 47.166

5 2.891 13.768 60.935

2 2.407 11.461 72.395

6 7.327 7.327 79.722

7 6.639 6.639 86.361

1 3.545 3.545 89.906

3 3.119 3.119 93.025

Elaboración Propia

La variable 4 “relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso”

es el factor que tuvo un porcentaje de varianza (47.16 %), la variable 5 “satisfacción

ante requerimientos a enfermería” es el segundo factor con un porcentaje de varianza

36

(13.77%), la variable 2 “Condiciones de limpieza y comodidad de la habitación” es el

tercer factor con un porcentaje de varianza (11.46%), la variable 6 “Alimentación

durante la hospitalización” es el cuarto factor con un porcentaje de varianza ( 7.33%),

la variable 7 “Satisfacción con la asistencia espiritual” es el quinto factor con un

porcentaje de varianza de 6.64% , la variable 1 “orientación del personal de admisión” (

3.55%) y por último la variable 3 “orientación a la necesidad de información y atención

recibida por el médico” explica 3.12% de la varianza. (Ver Anexo N°4)

En la tabla 27 se puede observar la matriz de componentes rotados del análisis

factorial, el cual nos confirma el modelo de Castillo et al (2007), confirmando así la

correlación que hay entre las preguntas y su variable, de esta manera se ha escogido

las correlaciones que se aproximen a 1, confirmando así las preguntas por variable.

Tabla 27 Análisis Factorial

Matriz de componentes rotados

Preguntas Variables Variable 4:

Relación del

personal de

enfermería y

las

condiciones

para el

descanso

Variable 5 :

Satisfacción

ante

requerimiento

s a enfermería

Variable 2:

Condiciones

de limpieza y

comodidad de

la habitación

Variable 6:

Alimentación

durante la

hospitalización

Variable 7:

Satisfacción

con la

asistencia

espiritual

Variable 1: La

orientación del

personal de

admisión

Variable 3:

Orientación a

la necesidad

de información

y atención

recibida por el

médico

P8. La comunicación

con las enfermeras ,966

P9. La identificación

del personal ,966

P12. Condiciones

óptimas para el

descanso diurno

,879

P13. Condiciones

óptimas para el

descanso nocturno

,879

P11. El nivel de

ruidos de las

actividades

asistenciales

,879

P10. El trato del

personal de

enfermería

,872

37

P15. Manejo del

dolor por parte de

enfermería

,805

P16. Información de

procedimientos de

enfermería

,793

P14. La respuesta al

llamado a enfermería ,776

P4. El aseo del baño ,912

P3. El aseo de la

habitación ,907

P5. La comodidad de

la cama ,784

P17. La presentación

de la alimentación ,848

P19. La temperatura

de la alimentación ,753

P18. La variedad de

la alimentación ,610

P20. Servicio

religioso ,983

P21. Atención del

sacerdote ,983

P1. La amabilidad y

disposición del

personal de admisión

,955

P2. La disposición de

respuestas de

admisión

,939

P7. La atención

médica ,841

P6. La claridad de la

información médica ,778

Elaboración propia

38

5.1.2 Contrastación de hipótesis

Se hizo un análisis de regresión lineal múltiple, el cual se comprobó mediante la prueba

ANOVA que sirvió para probar la hipótesis general, para probar las hipótesis especificas

se aplicó la prueba T- STUDENT.

A continuación, se muestra el gráfico de la prueba ANOVA, de acuerdo a los resultados

obtenidos del software estadístico SPSS 20.

Tabla 28

Prueba ANOVA

ANOVA

Modelo Suma de

cuadrados

gl Media

cuadrática

F Sig.

1

Regresión 263,800 7 37,686 833,248 ,000b

Residual 10,131 224 ,045

Total 273,931 231

Elaboración propia

Hipótesis general: Existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción del

paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en

Lima Metropolitana del año 2017.

a. Hipótesis nula (H0)

Existen factores que no influyen positivamente en la satisfacción del paciente

dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en


b. Hipótesis alternante (H1)

Existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción del paciente

dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en


c. Nivel de significación (α)

Para el estudio, se considera un nivel de significación de α = 5%.

d. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:

p = 0.000 < 0.05

39

Con los datos obtenidos del software estadístico SPSS 20, se rechazó la hipótesis nula; es

decir, existieron factores que si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro

de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado.

Para hacer las pruebas individuales para cada una de las variables, se muestran los valores

y los resultados de prueba T-STUDENT.

Tabla 29

Prueba T - STUDENT

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor ,088 ,130 ,678 ,498

1 -,004 ,007 -,007 -,548 ,584

2 -,025 ,006 -,061 -4,325 ,000

3 ,042 ,016 ,083 2,537 ,012

4 ,110 ,005 ,678 20,740 ,000

5 ,065 ,010 ,215 6,759 ,000

6 ,022 ,010 ,052 2,232 ,027

7 ,025 ,013 ,028 1,962 ,051

Elaboración propia

H1: La orientación del personal de admisión si influye positivamente en la satisfacción del

paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado en Lima



La orientación del personal de admisión no influye positivamente en la

satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un



La orientación del personal de admisión si influye positivamente en la

satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un





p = 0.584 < 0.05

40

Con los datos obtenidos del software estadístico, se aceptó la hipótesis nula; es decir, la

orientación del personal de admisión no influyó positivamente en la satisfacción del

paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado. Para

mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T- STUDENT de la

primera hipótesis.

Tabla 30

Prueba T – STUDENT

Modelo Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor 1 :Orientación del

personal de admisión -,004 ,007 -,007 -,548 ,584

Elaboración propia

H2: Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influyen positivamente en

la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de



Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación no influyen

positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de



Las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influyen

positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de





p = 0.000 < 0.05

41

Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, las

condiciones de limpieza y comodidad en la habitación si influyeron positivamente en la

satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud

privado. Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-

STUDENT de la segunda hipótesis.

Tabla 31

Prueba T - STUDENT

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor 2: Condiciones de

limpieza y comodidad en

la habitación

-,025 ,006 -,061 -4,325 ,000

Elaboración propia

H3: La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si influye

positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un



La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico no

influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria



La orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si

influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria





p = 0.012 < 0.05

42

Con los datos obtenidos del software estadístico, se rechazó la hipótesis nula; es decir, la

orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico si influyeron


establecimiento de salud privado. Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los

resultados de prueba T-STUDENT de la tercera hipótesis.

Tabla 32

Prueba T - STUDENT

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t

Sig.

B Error típ. Beta

Factor 3: Orientación a la

necesidad de información

y atención recibida por el

médico

,042 ,016 ,083 2,537 ,012

Elaboración propia

H4: La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si influyen




La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso no influyen




La relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si influyen






p = 0.000 < 0.05

43


relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso si influyeron


establecimiento de salud privado. Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los

resultados de prueba T-STUDENT de la cuarta hipótesis.

Tabla 33


Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor 4: Relación del

personal de enfermería y

las condiciones para el

descanso

,110 ,005 ,678 20,740 ,000

Elaboración propia

H5: La satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye positivamente en la




La satisfacción ante requerimientos a enfermería no influye positivamente en la

satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento



La satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye positivamente en la

satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento





p = 0.000 < 0.05

44


satisfacción ante requerimientos a enfermería si influyó positivamente en la satisfacción del


mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-STUDENT de la

quinta hipótesis.

Tabla 34


Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor 5: Satisfacción

ante requerimientos a

enfermería

,065 ,010 ,215 6,759 ,000

Elaboración propia H6: La alimentación durante la hospitalización si influye positivamente en la satisfacción del




La alimentación durante la hospitalización no influye positivamente en la




La alimentación durante la hospitalización si influye positivamente en la satisfacción






p = 0.027 < 0.05

45


alimentación durante la hospitalización si influyó positivamente en la satisfacción del


mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-STUDENT de la

sexta hipótesis.

Tabla 35


Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor 6: Alimentación

durante la hospitalización ,022 ,010 ,052 2,232 ,027

Elaboración propia H7: La satisfacción con la asistencia espiritual si influye positivamente en la satisfacción del




La satisfacción con la asistencia espiritual no influye positivamente en la




La satisfacción con la asistencia espiritual si influye positivamente en la satisfacción






p = 0.051 < 0.05

46

Con los datos obtenidos del software estadístico, se aceptó la hipótesis nula; es decir,

la satisfacción con la asistencia espiritual no influyó positivamente en la satisfacción

el paciente dentro de la hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado.

Para mayor entendimiento, se muestra los valores y los resultados de prueba T-

STUDENT de la séptima hipótesis.

Tabla 36


Finalmente, de las siete hipótesis específicas planteadas se aceptó cinco de ellas y se

rechazaron dos, se realizó el análisis nuevamente con las cinco hipótesis y se obtuvieron

los siguientes resultados:

Tabla 37 Prueba T-STUDENT

Modelo Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

(Constante) ,240 ,082 2,936 ,004

Condiciones de limpieza y

comodidad en la habitación -,027 ,006 -,065 -4,751 ,000

Orientación a la necesidad

de información y atención

recibida por el médico

,042 ,016 ,084 2,547 ,012

Relación del personal de

enfermería y las

condiciones para el

descanso

,109 ,005 ,675 20,575 ,000

Satisfacción ante

requerimientos a enfermería ,062 ,009 ,207 6,590 ,000

Alimentación durante la

hospitalización ,023 ,010 ,054 2,357 ,019

Elaboración propia

Modelo

Coeficientes no

estandarizados

Coeficientes

tipificados

t Sig.

B Error típ. Beta

Factor 7: Satisfacción

con la asistencia

espiritual

,025 ,013 ,028 1,962 ,051

Elaboración propia

47

5.2 Discusión

Para realizar la presente investigación se contó con la colaboración de un centro de salud

privado, el cual autorizó y brindó la data de los pacientes hospitalizados y ayudó a la

realización de esta tesis.

Este estudio tuvo limitaciones para su realización, como el acceso a la información de

establecimientos de salud privados, ya que la información que manejan es confidencial y

reservada. Además, no se encontraron estudios similares realizados en el Perú sobre los

factores que influyen en la satisfacción del paciente hospitalizado. Es por ello que los

estudios consultados son de origen internacional, siendo esta una limitante para nuestra

investigación.

Por otro lado, cabe resaltar que los autores referidos en el presente estudio, han dado

sustento para afirmar que sí existen factores que influyen en la satisfacción del paciente

hospitalizado.

Hipótesis general

Respecto a la hipótesis general, existen factores que si influyen positivamente en la


privado con un p=0.000 < 0.05. Se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis

alterna, se corroboró que existen factores que si influyen positivamente en la satisfacción

del paciente. Castillo et al (2007), refiere que existen factores que influyen fuertemente en

la satisfacción del paciente con un p= 0.01 < 0.05. Los resultados obtenidos en la hipótesis

general concuerdan con Castillo et al ya que el nivel de significancia es menor a 0.05.

Monteagudo et al (2003), concuerda con Castillo et al (2007), porque si existen factores que

influyen positivamente en la satisfacción del paciente y en su investigación separa los

factores en dos grupos (calidad subjetiva y calidad objetiva) dando a conocer que los

pacientes satisfechos dan importancia a la calidad subjetiva y los insatisfechos a la calidad

objetiva. Dierssen Sotos et al (2009), refiere que si existen factores que influyen

fuertemente en la satisfacción del paciente al igual que Sanz Turrado et al (2017).

Finalmente Naidu Aiditi (2009), en su investigación “Factores que afectan la satisfacción del

paciente y la calidad en su cuidado” refiere que la satisfacción del paciente depende de

varios factores tangibles y no tangibles lo que confirma la hipótesis alterna de la presente

investigación.

48

Primera hipótesis específica

La primera hipótesis específica, la orientación del personal de admisión si influye


establecimiento de salud privado con un p = 0.584 < 0.05, se aceptó la hipótesis nula y se

rechazó la hipótesis alterna, por lo tanto es posible que la orientación del personal de

admisión no influya positivamente en la satisfacción del paciente. Según Castillo et al

(2007), la orientación del personal de admisión influye en la satisfacción del paciente

puesto que en su investigación obtuvo un p = 0.02 < 0.05. Los resultados obtenidos de la

primera hipótesis no concuerdan con Castillo et al, ya que en la presente investigación se

acepta la hipótesis nula y en el caso de Castillo et al se rechaza. Los estudios consultados

para la presente investigación no mencionan este factor, lo que indica que la orientación del

personal de admisión no influye en la satisfacción del paciente hospitalizado.

Segunda hipótesis específica

La segunda hipótesis específica, las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación

si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería hospitalaria

de un establecimiento de salud privado con un p = 0.000 < 0.05, se aceptó la hipótesis

alterna y se rechazó la hipótesis nula, por lo tanto el aseo y comodidad de la habitación

tienen relación con la satisfacción del paciente. Según Castillo et al (2007), la limpieza y

comodidad en la habitación influye positivamente en la satisfacción del paciente puesto que

en su investigación obtuvo un p = 0.001 < 0.05. Los resultados obtenidos en la segunda

hipótesis se ven reforzados por Castillo et al puesto que se acepta la hipótesis alterna en

ambos estudios. Además, Monteagudo et al (2003) concuerda con este resultado ya que la

población insatisfecha tuvo quejas del confort de las habitaciones es decir que la limpieza y

comodidad en la habitación si influye positivamente en la satisfacción del paciente. Según

Naidu Aditi (2009) en su investigación “Factores que afectan la satisfacción del paciente y

la calidad en su cuidado en India”, refiere que la apariencia de la habitación cumple un rol

relevante en determinar la satisfacción del paciente hospitalizado.

49

Tercera hipótesis específica

La tercera hipótesis específica, la orientación a la necesidad de información y atención

recibida por el médico si influye positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la

hotelería hospitalaria de un establecimiento de salud privado, con un p = 0.012 < 0.05, se

aceptó la hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula, por lo tanto la orientación a la

necesidad de información y atención recibida por el médico tiene una relación significativa

con la satisfacción del paciente hospitalizado y esto concuerda con la investigación de

Castillo et al (2007), en la que refiere que la información y atención recibida por el médico

tiene un peso significativo en la satisfacción del paciente (p = 0.001 < 0.05). Además,

Diersen Sotos et al (2006), refiere que hay una fuerte relación entre la información que

recibe el paciente por parte del médico y su satisfacción en su estancia hospitalaria (p =

0.0001 < 0.05). Monteagudo et al (2003) en su investigación “Aplicación hospitalaria del

Servqhos: factores asociados a la satisfacción y la insatisfacción”, refiere que la población

insatisfecha dio relevancia a la calidad objetiva específicamente en la información recibida

por el médico lo que indica que este ítem influye positivamente en la satisfacción del

paciente.

Cuarta hipótesis específica

La cuarta hipótesis específica, la relación del personal de enfermería y las condiciones para

el descanso si influyen positivamente en la satisfacción del paciente dentro de la hotelería

hospitalaria de un establecimiento de salud privado con un p = 0.000 < 0.05, se aceptó la

hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula, por lo cual se puede decir que la relación

del personal de enfermería y las condiciones para el descanso influyen significativamente

en la satisfacción del paciente. Según Castillo et al (2007), refiere que la comunicación con

las enfermeras, la calidez en su trato y tener condiciones óptimas para el descanso son

puntos que los establecimientos de salud siempre deberían evaluar porque influyen en la

satisfacción del paciente con un p=0.001 < 0.05. Los resultados obtenidos en la cuarta

hipótesis concuerdan con Castillo et al ya que en ambos casos su nivel de significancia es

menor a 0.05. Sanz Turrado et al (2017) concuerda con este resultado ya que en la

investigación el factor que destaca fue relación cercana entre los pacientes y enfermería

recibiendo un trato amable y humano. Además, Monteagudo et al (2003) refiere que un

factor importante para los pacientes satisfechos es la amabilidad del personal de

enfermería (calidad subjetiva).

50

Quinta hipótesis específica

La quinta hipótesis específica, la satisfacción ante requerimientos a enfermería si influye


establecimiento de salud privado, con p = 0.000 <0.05 se aceptó la hipótesis alterna y se

rechazó la hipótesis la nula, concluyendo que la satisfacción ante los requerimientos que

tenga el paciente con el personal de enfermería tienen influencia en la satisfacción del

paciente. Según Castillo et al (2007), refiere que este factor tiene una influencia significativa

con la satisfacción del paciente con un p=0.008 <0.05. Los resultados de la quinta hipótesis

específica se ven reforzados por Castillo et al ya que se aceptó la hipótesis alterna.

Además, Monteagudo et al (2003) refiere que el interés de enfermería por atender los

requerimientos del paciente es un factor que influye positivamente en la satisfacción del

paciente hospitalizado.

Sexta hipótesis específica

La sexta hipótesis específica, la alimentación durante la hospitalización si influye


establecimiento de salud privado, con (p = 0.027 <0.05) se aceptó la hipótesis alterna y se

rechazó la hipótesis la nula, concluyendo que la presentación, variedad y temperatura de la

alimentación tienen gran relevancia en la satisfacción del paciente.

Según Castillo et al (2007), refiere que este factor tiene una influencia significativa en la

satisfacción del paciente con un p =0.001 <0.05. Los resultados de la sexta hipótesis

concuerdan con Castillo et al ya que su nivel de significancia es menor a 0.05.

Séptima hipótesis específica

La séptima hipótesis específica, la satisfacción con la asistencia espiritual si influye


establecimiento de salud privado, con p = 0.051 <0.05 se aceptó la hipótesis nula y se

rechazó hipótesis la alterna, es decir que el servicio religioso no influye en la satisfacción

del paciente

Según Castillo et al (2007), refiere que este factor no tiene ninguna influencia en la

satisfacción del paciente ya que al inicio de su estudio lo incluye, pero luego en su segundo

análisis lo elimina aceptando su hipótesis nula.

51

En la séptima hipótesis, se acepta la hipótesis nula es decir que los resultados de la

presente investigación concuerdan con Castillo et al. Las demás investigaciones expuestas

en el presente estudio no hacen referencia a la asistencia espiritual.

5.3 Conclusiones

La hipótesis general identifica que si existen factores que influyen de manera positiva en la

satisfacción del paciente con un p= 0.000, considerando los resultados de las encuestas se

puede concluir que los factores que tienen relevancia en la satisfacción del paciente son los

siguientes: condiciones de limpieza y comodidad de la habitación, orientación a la

necesidad de información y atención recibida por el médico, relación del personal de

enfermería y las condiciones para el descanso, satisfacción ante requerimientos a

enfermería y la alimentación durante la hospitalización.

La hipótesis específica uno, identifica si la orientación del personal de admisión influye

positivamente en la satisfacción del paciente, lo cual según los resultados presentados no

existe relación con la satisfacción con un p=0.584, si bien es cierto el personal de admisión

recibe al paciente y es la primera área en tener contacto con éste, no ejerce influencia al

determinar si la experiencia del paciente ha sido satisfactoria. Se puede concluir que la

orientación del personal de admisión no influye en la satisfacción del paciente.

La hipótesis específica dos, identifica si las condiciones de limpieza y comodidad en la

habitación influyen positivamente en la satisfacción del paciente, de acuerdo a los

resultados se puede apreciar que tienen una relación positiva significativa con un p= 0.000.

Según los encuestados el aseo de la habitación y la comodidad de la cama si determinan la

satisfacción del paciente. La característica de un establecimiento de salud es que todo

debe ser antiséptico e impecable con el único objetivo de reducir las infecciones

intrahospitalarias y de esta manera garantizar una estancia segura y cálida, la cual es clave

para la satisfacción del paciente. Se llega a la conclusión que las condiciones de limpieza y

comodidad en la habitación influyen en la satisfacción del paciente hospitalizado.

52

La hipótesis específica tres, identifica si la orientación a la necesidad de la información y la

atención recibida por el médico influye positivamente en la satisfacción del paciente, de

acuerdo a los resultados se concluye que tiene una relación significativa positiva con un p=

0.012. Según los encuestados la claridad de la información médica y la calidez en el trato

es importante en su satisfacción, ninguno de los encuestados fue indiferente a este factor.

El contacto con el personal médico es directo y si el paciente no entiende la información y

no le gusta su trato definitivamente su satisfacción en la atención será mala.

La hipótesis específica cuatro, identifica si la relación del personal de enfermería y las

condiciones para el descanso influyen positivamente en la satisfacción del paciente. Se

concluye por los resultados que tiene una relación significativa positiva con un p=0.000. La

comunicación con el personal de enfermería, la calidez en el trato y las condiciones óptimas

para el descanso si determinan la satisfacción del paciente hospitalizado.

La hipótesis específica cinco, identifica si la satisfacción ante requerimientos a enfermería

influye positivamente en la satisfacción del paciente, se puede apreciar por los resultados

que tiene una relación significativa positiva con un p=0.000. El paciente tiene un trato muy

cercano con el personal asistencial y para ellos es importante que las enfermeras siempre

respondan a sus llamados y alivien su dolor. Se puede concluir que la satisfacción ante

requerimientos a enfermería es un factor que influye en la satisfacción del paciente

hospitalizado.

La hipótesis específica seis, identifica si la alimentación durante la hospitalización influye

positivamente en la satisfacción del paciente, se puede concluir por los resultados

obtenidos que tiene una relación significativa positiva con un p=0.027. La presentación,

variedad y temperatura adecuada de la alimentación influye en la satisfacción del paciente.

La hipótesis específica siete, identifica si la satisfacción con la asistencia espiritual influye

positivamente en la satisfacción del paciente, por los resultados se puede concluir que no

hay relación con un p= 0.051, puesto que el servicio religioso es brindado por un tercero y

no es relevante en la satisfacción del paciente.

53

5.4 Recomendaciones

Aunque este estudio confirmó cuales son los factores que influyen en la satisfacción del

paciente hospitalizado, el estudio podría mejorarse aplicando la encuesta a otros

establecimientos de salud privado confirmando o ampliando los resultados. Se recomienda

también adaptar la encuesta para medir la satisfacción del paciente en los demás servicios

de la clínica: ambulatorio y emergencia. En ambulatorio se podría encuestar a los pacientes

al momento de salir de consulta, esta tarea podría ser asignada a las secretarias de piso;

en el caso de emergencia al personal de admisión al momento de tramitar el alta le

alcanzaría al paciente la encuesta. De esta manera sería posible conocer los factores que

más impactan en cada servicio y esto permitiría crear estrategias enfocadas a mejorar la

experiencia del paciente.

Es importante seguir cumpliendo de la mejor manera los procedimientos de atención al

paciente al momento de su admisión, a pesar que este factor no impacta en la satisfacción

del paciente hospitalizado.

En referencia a las condiciones de limpieza y comodidad en la habitación, se recomienda

preparar un check list para que los colaboradores lo firmen al terminar de limpiar la

habitación, el check list se colocaría en el baño de la habitación, la verificación del uso del

formato y de los procedimientos de la limpieza estaría a cargo del supervisor del área.

Además, se podría utilizar como una herramienta de supervisión para el área de hotelería.

El check list es una guía para que el colaborador pueda verificar si cumplió con la limpieza

en toda la habitación y ayudaría a minimizar los errores por falta de limpieza.

Con respecto a la comodidad en la habitación se recomienda elaborar un cronograma

trimestral de mantenimiento para las habitaciones, con esto se asegura que la

infraestructura y equipos siempre se encuentren en óptimas condiciones. La elaboración

del cronograma le correspondería al área de mantenimiento asimismo se debe hacer un

inventario de los equipos de cada habitación y preparar unas fichas de mantenimiento por

cada equipo.

La supervisión del cumplimiento del cronograma es responsabilidad del jefe del área de

mantenimiento conjuntamente con el área de hotelería.

54

En lo que se refiere a orientación y atención recibida por el médico, se recomienda crear

una plataforma virtual de capacitación dirigida al staff médico para reforzar los

procedimientos asistenciales y mejorar su calidad de atención con los pacientes. Para la

creación de esta plataforma virtual se trabajaría con el área de sistemas y capacitación.

Además, para determinar los cursos de la plataforma virtual se utilizarían los resultados de

las supervisiones del comité de seguridad del paciente y el reporte de quejas frecuentes

con el staff médico.

Adicionalmente, se recomienda que de manera mensual dirección médica muestre los

resultados de las encuestas de satisfacción a los médicos y se les otorgue reconocimientos

por su buen desempeño, de esta forma se comprometan a mejorar su labor estableciendo

plazos de cumplimiento cuando sea necesario.

Personal de enfermería-relación con el paciente, se recomienda incluir en el plan anual de

capacitación, talleres presenciales de humanización dirigido al personal de enfermería y de

esta manera mejorar el trato que recibe el paciente. Para tener la cobertura al 100% se

sugiere incluir en el reglamento interno de trabajo un artículo más en el capítulo de

capacitación, donde señale que el personal de enfermería debe llevar como minimo 4

capacitaciones al año que contemplen temas de seguridad del paciente y de calidad de

atención. Este taller de humanización también se debería incluir en el proceso de inducción

del personal de enfermería.

Satisfacción ante requerimientos a enfermería, uno de los ítems que evalúa esta variable es

la respuesta al llamado a enfermeria para mejorar esto se debe crear un protocolo el cual

indique el rango de tiempo de respuesta del personal de enfermería con el paciente y esta

información se le entregue al paciente al momento de su ingreso a hospitalización.

La educación que brinda la enfermera al paciente es importante para su satisfacción es por

ello que se recomienda hacer entrevistas al paciente durante su hospitalización verificando

si el personal de enfermería cumple con esta función. Estas entrevistas las realizaría el

área de calidad del establecimiento de salud y con esta información tomar acciones

correctivas con la jefatura de enfermería.

Alimentación durante la hospitalización, las licenciadas de nutrición visitan todos los días al

paciente que se encuentra hospitalizado, en la primera visita que realizan conocen el

55

estado clínico, sus gustos y preferencias en la alimentación y con esta información se les

programa su dieta. Se recomienda que luego de su primera visita se brinde al paciente que

recibe una dieta normal o completa (dieta con el aporte correcto de nutrientes) dos

opciones de almuerzo y cena para que el pueda elegir y participar en la toma de decisión,

de esta forma se sienta más satisfecho con la alimentación que recibe. Además, a estos

pacientes se les puede enviar un postre saludable de manera interdiaria con una frase que

lo motive a su pronta recuperación y así superar la expectativa del paciente en cuanto a la

atención recibida. Para esto el área de nutrición y la gerencia administrativa tendrían que

evaluar el costo de la propuesta planteada y qué beneficios traería consigo para el

establecimiento de salud.

Satisfacción con la asistencia espiritual, se recomienda que se siga manejando a solicitud

del paciente o de un familiar ya que según los resultados este factor no influye en la

satisfacción del paciente hospitalizado.

56

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Scale: Development of scale measure patient perceptions of physician behaviour”. Journal of

Behavioral Medicine.

58

7. ANEXOS

Anexo 1. Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

Problema general

¿Cuáles son los factores que influyen

en la satisfacción del paciente dentro

de la hotelería hospitalaria de un

establecimiento de salud privado?

Problemas específicos

¿La orientación del personal de

admisión influye en la satisfacción del

paciente dentro de la hotelería

hospitalaria de un establecimiento de

salud privado?

¿Las condiciones de limpieza y la

comodidad de la habitación influyen




¿La orientación a la necesidad de

información y atención recibida por el

médico influye en la satisfacción del



salud privado?

Objetivo general

Determinar los factores que influyen en

la satisfacción del paciente dentro de la

hotelería hospitalaria de un

establecimiento de salud privado.

Objetivos específicos

Determinar si la orientación a la

necesidad de información y atención

recibida por el médico influye en la

satisfacción del paciente dentro de la



Determinar si la relación del personal

de enfermería y las condiciones para el

descanso influyen en la satisfacción del



salud privado.

Determinar si la satisfacción ante

requerimientos a enfermería influye en

la satisfacción del paciente dentro de la



Hipótesis general

Existen factores que si influyen

positivamente en la satisfacción del



salud privado.

Hipótesis especificas

La orientación del personal de

admisión si influye positivamente en

la satisfacción del paciente dentro de

la hotelería hospitalaria de un


Las condiciones de limpieza y

comodidad en la habitación si influye




salud privado.

La orientación a la necesidad de

información y atención recibida por el

médico si influye positivamente en la




-Variables independientes (X):

X1: Orientación al paciente del

personal de admisión

X2: Condiciones de limpieza y

comodidad en la habitación

X3: Orientación a la necesidad

de información y atención

recibida por el médico

X4: Relación del personal de

enfermería y las condiciones

para el descanso

X5: Satisfacción ante

requerimientos a enfermería

X6: Alimentación durante la

hospitalización

X7: Satisfacción con la

asistencia espiritual

-Variable dependiente (Y):

Satisfacción del Paciente

Método de investigación:

Enfoque cuantitativo.

Tipo de investigación:

Esta investigación se basa en un tipo

cuantitativo explicativo.

Diseño de investigación:

No experimental transversal.

Muestra (participantes)

232 pacientes

Instrumentos de la investigación:

Encuestas: Se realizó encuestas

telefónicas a 232 pacientes que

estuvieron hospitalizados en el mes

de diciembre 2017

59

¿La relación del personal de

enfermería y las condiciones para el

descanso influyen en la satisfacción

del paciente dentro de la hospitalaria

de un establecimiento de salud

privado?

¿La satisfacción ante requerimientos

a enfermería influye en la




¿La alimentación durante la

hospitalización influye en la




¿La satisfacción con la asistencia

espiritual influye en la satisfacción del



salud privado?

Determinar si la alimentación durante la

hospitalización influye en la




Determinar si la satisfacción con la

asistencia espiritual influye en la




La relación del personal de

enfermería y las condiciones para el

descanso si influyen positivamente




La satisfacción ante requerimientos a

enfermería si influye positivamente




La alimentación durante la

hospitalización si influye




salud privado.

La satisfacción con la asistencia

espiritual si influye positivamente en

la satisfacción del paciente dentro de

la hotelería hospitalaria de un


60

Anexo 2. Encuesta

Llena los espacios en blanco o encierra el número que corresponde a tu respuesta:

1. Nombre del Encuestado:…………………….…………….………….

2. Edad:………..…………….…………….…………….…………….……

3. Sexo: M…. F…..

4. Tipo de Seguro: Particular….. /Asegurado…..

5. Si es asegurado ¿Cuál es su seguro?.............................................

6. Fecha: …………………….…………….………………………………..

7. Médico tratante:…………………………………………………………

A continuación se le presentan 22 afirmaciones. Le pedimos que conteste con

sinceridad cada una de las opciones de respuesta, no existen respuestas correctas o

incorrectas, marque una X en la casilla que crea conveniente.

Considerando la escala de 1 (muy insatisfecho) y 5 (muy satisfecho), requiero que

califique usted los siguientes aspectos relacionados con su estancia hospitalaria.

Cuestionario

Mu

y s

ati

sfe

ch

o(5

)

Sati

sfe

ch

o (

4)

Ind

ifere

nte

(3)

Ins

ati

sfe

ch

o (

2)

Mu

y in

sati

sfe

ch

o

(1)

FACTOR 1: La orientación del personal de admisión

1 La amabilidad y disposición del personal de

admisión

2 La disposición de respuestas de admisión

FACTOR 2: Condiciones de limpieza y comodidad de la habitación

3 El aseo de la habitación

4 El aseo del baño

5 La comodidad de la cama

FACTOR 3: Orientación a la necesidad de información y atención recibida por el médico

6 La claridad de la información médica

7 La atención médica

61

FACTOR 4: Relación del personal de enfermería y las condiciones para el descanso

8 La comunicación con las enfermeras

9 La identificación del personal de enfermería

10 El trato del personal de enfermería

11 El nivel de ruidos en las actividades asistenciales

12 Condiciones óptimas para el descanso diurno

13 Condiciones óptimas para el descanso nocturno

FACTOR 5 : Satisfacción ante requerimientos a enfermería

14 La respuesta al llamado a enfermería

15 Manejo del dolor por parte de enfermería

16 Información de procedimientos de enfermería

FACTOR 6: Alimentación durante la hospitalización

17 La presentación de la alimentación

18 La variedad de la alimentación

19 La temperatura de la alimentación

FACTOR 7: Satisfacción con la asistencia espiritual

20 Servicio religioso

21 Atención del Sacerdote

FACTOR Y: Satisfacción del paciente

22 Satisfacción general con la atención

62

Anexo 3. Cuadro estadístico Alfa de Cronbach

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de

Cronbach

N de elementos

,941 22

Estadísticos total-elemento

Media de la

escala si se

elimina el

elemento

Varianza de la

escala si se

elimina el

elemento

Correlación

elemento-total

corregida

Alfa de

Cronbach si se

elimina el

elemento

P1. La amabilidad y disposición

del personal de admisión 72,99 232,372 ,117 ,947

P2. La disposición de

respuestas de admisión 73,38 234,021 ,091 ,946

P3. El aseo de la habitación 72,80 234,168 ,079 ,946

P4. El aseo del baño 73,07 233,138 ,136 ,945

P5. La comodidad de la cama 73,56 233,312 ,097 ,947

P6. La claridad de la

información médica 73,18 206,778 ,866 ,935

P7. La atención médica 73,34 209,326 ,910 ,934

P8. La comunicación con las

enfermeras 73,24 206,675 ,920 ,934

P9. La identificación del

personal 73,25 206,429 ,925 ,934

P10. El trato del personal de

enfermería 73,06 203,910 ,892 ,934

P11. El nivel de ruidos de las

actividades asistenciales 73,27 206,476 ,940 ,934

P12. Condiciones óptimas para

el descanso diurno 73,27 206,476 ,940 ,934

P13. Condiciones óptimas para

el descanso nocturno 73,27 206,476 ,940 ,934

P14. La respuesta al llamado a

enfermería 73,23 207,080 ,874 ,935

P15. Manejo del dolor por parte

de enfermería 73,28 203,718 ,897 ,934

P16. Información de

procedimientos de enfermería 73,28 203,694 ,900 ,934

P17. La presentación de la

alimentación 73,05 219,768 ,678 ,938

P18. La variedad de la

alimentación 73,28 216,125 ,820 ,937

P19. La temperatura de la

alimentación 73,40 213,721 ,748 ,937

P20. Servicio religioso 74,07 242,013 -,260 ,947

P21. Atención del sacerdote 74,07 242,013 -,260 ,947

P22. Satisfacción general con

la atención 73,31 207,063 ,934 ,934

63

Anexo 4. Cuadro estadístico de la Varianza total explicada

64

Anexo 5. Validaciones Encuesta

82

Anexo 6. Coeficiente de Aiken

JUECES

ITEM CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE

CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTOCLARIDADCONGRUENCIACONTEXTO

DOMINIO DE

CONSTRUCTO

1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

2 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

3 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

4 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

5 5.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 58.00 0.97

6 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

7 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

8 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

9 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

10 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

11 5.00 1.00 1.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 3.00 3.00 3.00 42.00 0.70

12 5.00 1.00 1.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 3.00 3.00 3.00 42.00 0.70

13 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 56.00 0.93

14 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

15 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 56.00 0.93

16 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 58.00 0.97

17 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

18 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

19 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

20 5.00 2.00 1.00 3.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 51.00 0.85

21 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

22 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 60.00 1.00

V AIKEN 0.96

V AIKEN

JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3

SUMA

Factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la...

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Transcript of Factores que influyen en la satisfacción del paciente dentro de la...