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Factores Estratégicos para Obtener la Lealtad de los
Clientes
GuillermoHasbún.Derechosreservados.
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Eltérminolealesunadjetivousadoparaidentificaraunindividuofielenbaseasusaccionesocomportamientos.
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5-3
¿Qué es la lealtad?
Lalealtadesunprofundocompromisoderecompra,olatendenciaaseguirsiendoclientehabitualdeunbienoservicioenelfuturo,apesardelosfactoressituacionalesadversos.
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¿Qué puede afectar la lealtad?
• CONSIDERACIONES:• Intercambiodevalor• Valorrepresentadoenlamarca
• Lamarcacontieneunpromesadebeneficios.
CUANDOSEINCUMPLELAPROMESA
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Identificativo de las marcas líderes
•ADMIRACIÓN• Contemplarconinterésyplaceralgodecualidadesextraordinarias.
•CONFIANZA• Esperanzafirmequeunapersonatieneenquealgosuceda,seaofuncionedeunaformadeterminada.
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Jesús era admirado y le seguían
• “Yllegadoeldíadereposo,comenzóaenseñarenlasinagoga;ymuchos,oyéndole,seadmiraban,ydecían:¿Dedóndetieneésteestascosas?¿Yquésabiduríaesestaqueleesdada,yestosmilagrosqueporsusmanossonhechos?”
• Marcos6:2
• “YcuandoterminóJesúsestaspalabras,lagenteseadmirabadesudoctrina;”
• Mateo7:28
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La gente sincera confiaba en Jesús
• “EntoncesJesús,deteniéndose,mandóllamarle;yllamaronalciego,diciéndole:Tenconfianza;levántate,tellama.Elentonces,arrojandosucapa,selevantóyvinoaJesús.”
• Marcos10:49-50
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Y le seguía…
“YJesúsledijo:Vete,tufetehasalvado.Yenseguidarecobrólavista,yseguíaa
Jesúsenelcamino.”• Marcos10:52
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Marcas más admiradas*
*Fortunesurveyof3,750businessexecutives,directors,andanalysts,January2019.
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Tipos de lealtad
• LealtadalaMarca• LealtadalVendedor• LealtadalaTienda• LealtadalaEmpresa
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Estatus de Lealtad
• Lealesincondicionales• Identificarfortalezas
• Lealesdivididos• Identificarcompetencia
• Lealescambiantes• Identificardebilidades
• Noleales• Buscadoresdegangas
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No todos van a ser leales
“Desdeentoncesmuchosdesusdiscípulosvolvieronatrás,yyanoandabanconél.DijoentoncesJesúsalosdoce:¿Queréisacaso
irostambiénvosotros?”• Juan6:66-67
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Beneficios de los clientes leales
• Esunbuenreferente• Esmenossensiblealprecio• Esmásrentable• Esmástolerantealoserrores• Aportaideasalaempresa• Sueleserperdurable• Compramás(cantidadyfrecuencia)• Leatraenmenoslasmarcascompetidoras
• Cuestamenosatenderlo(másrutinario)
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5-21
Datos a considerar
• Es5vecesmáscostosoobtenerunclientenuevoqueconservaralactual.
• Laempresapromediopierde10%desusclientesalaño.
• 5%dereducciónenlatasadedeserciónpuedeimpactar25%omásenlasutilidades.
• Latasaderentabilidadtiendeaaumentarconformeaumentalavidadelclienteretenido.
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Rasgos de las marcas con altos niveles de lealtad
• Ofrecenunaltovalorpercibido.• Ofrecenunaexperienciamemorable.
• Responsablesanteloserrores.• Administranlasquejasconprioridad.
• Ayudanalclienteenelusodelproducto.
• Creanrelacionesconsusclientes.
• Enfocadoenlosdetalles.• Involucradosenlamejoracontinua.
FACILITANLAVIDADELASPERSONASDEMANERASUPERIOR
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Valor percibido por el cliente
Beneficiodelaimagen Costopsicológico
Beneficiodelpersonal Costodeenergía
Beneficiodelservicio Costoentiempo
Beneficiodelproducto Costomonetario
BENEFICIOTOTALparaelcliente
COSTOTOTALparaelcliente
PRODUCIRBIENESTAR
ELSACRIFICIOPOROBTENERLO
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Factor Crítico
.
Brecha de Insatisfacción o Frustración
SATISFECHO
DELEITADO
INSATISFECHO
EXPECTATIVASDELOSCLIENTES
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Jesús lo hizo…
• “YtomóJesúsaquellospanes,yhabiendodadogracias,losrepartióentrelosdiscípulos,ylosdiscípulosentrelosqueestabanrecostados;asimismodelospeces,cuantoquerían.”
• “Ycuandosehubieronsaciado,dijoasusdiscípulos:Recogedlospedazosquesobraron,paraquenosepierdanada.”
• Juan6:11-12
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Es el deseo de Dios maravillarnos
•“Comeréishastasaciaros,yalabaréiselnombredeJehovávuestroDios,elcualhizomaravillasconvosotros;ynuncajamásserámipuebloavergonzado”.
• Joel2:26
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Factores que influyen en las expectativas
• Laimagendelamarca• Lacomunicacióndelamarca• Experienciasdecomprasanteriores
• Opinionesdeterceros• Promesasdelacompetencia
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Eva cambió sus expectativas sobre Dios
• “Perolaserpienteeraastuta,másquetodoslosanimalesdelcampoqueJehováDioshabíahecho;lacualdijoalamujer:¿ConqueDiososhadicho:Nocomáisdetodoárboldelhuerto?...”
• “Entonceslaserpientedijoalamujer:Nomoriréis;sinoquesabeDiosqueeldíaquecomáisdeél,seránabiertosvuestrosojos,yseréiscomoDios,sabiendoelbienyelmal.”
• Génesis3:1-5
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En búsqueda de la “Satisfacción” del cliente
Conjuntodesentimientosdebienestaryarmoníainternaquesegeneranaladquirirunbienoservicio.
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Caso Xerox
• Susclientes“completamente
satisfechos”teníanunaprobabilidad6vecesmayorderepetirsu
compraenlospróximos18mesesquesusclientes
“muysatisfechos”.
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Satisfacción del cliente: factores críticos
• Cantidadbeneficios• Calidaddelosbeneficios• Formadeentregadelosbeneficios
ESPERADOS
¿QUÉESPERANSUSCLIENTESDESUPRODUCTO?
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• Conjuntodebeneficiosquelaempresaprometeentregar.
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•Seguridad
•Buendesempeño
•Diseño
•Comodidad
•Prestigio
•Atenciónpersonalizada•Amigablealmedioambiente.
•Valordereventa
•Serviciodetaller•Garantía
•Servicioencarretera
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La Cadena de Valor vs Sistema de Entrega de Valor
Todaslasexperienciasqueelclientetendráentrelabúsquedaylacompradelproductovslaeficienciaenelproceso.
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Cadena de Valor de un Hotel 5 Estrellas
• Informaciónenlasredessociales• Consultas/Reservas• Registrodellegada• Serviciodehabitaciones• Restaurantes• Centrodenegocios• Gimnasio• Lavandería• Registrodesalida• Programasdelealtad• Puestodetaxisinterno• Manejodereclamos
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5-37
Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Eselprocesodegestionarcuidadosamentelainformacióndetalladadeclientesindividuales,asícomotodoslos“puntosdecontacto”con
ellos,conelpropósitodemaximizarsulealtad.
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Ventajas de el CRM
• Personalizarofertas,productos,servicios,programas,mensajes.
• Interacciónconlosclientes.• Ordenalacomunicaciónconlosclientesevitandoladuplicidad.
• Ayudaadisminuirladeserción
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Dinámica de la retención
Importante medir La tasa de conversión en cada fase
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Estrategias de apoyo
• Redessocialesdedoblevía• ImplementarelMarketingdeContenido
• Creacióndebasedatosdeclientesactualesypotenciales.
• Desarrollodeprogramasdelealtad.
• Sistemasdemedicióndeldesempeño.
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¿Cómo premia usted la lealtad de sus clientes?
•“Yllegandoelquehabíarecibidocincotalentos,trajootroscincotalentos,diciendo:Señor,cincotalentosmeentregaste;aquítienes,heganadootroscincotalentossobreellos.Ysuseñorledijo:Bien,buensiervoyfiel;sobrepocohassidofiel,sobremuchotepondré;entraenelgozodetuseñor.”
• Mateo25:20-21
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Se resume en el amor al prójimo
•“Unmandamientonuevoosdoy:Queosaméisunosaotros;comoyoosheamado,quetambiénosaméisunosaotros.”
•Juan13:34
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Dios desea derramar su amor en nosotros
•“Padrejusto,elmundonotehaconocido,peroyoteheconocido,yéstoshanconocidoquetúmeenviaste.Yleshedadoaconocertunombre,ylodaréaconoceraún,paraqueelamorconquemehasamado,estéenellos,yyoenellos.”
• Juan17:25-26
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La obra de Cristo manifiesta el amor de Dios
•“MasDiosmuestrasuamorparaconnosotros,enquesiendoaúnpecadores,Cristomuriópornosotros.”
• Romanos5:8
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Y con él todas las bendiciones
•“MasporélestáisvosotrosenCristoJesús,elcualnoshasidohechoporDiossabiduría,justificación,santificaciónyredención;paraque,comoestáescrito:Elquesegloría,gloríeseenelSeñor.
• 1Corintios1:30
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Para darnos vida y salvación
•“PeroDios,queesricoenmisericordia,porsugranamorconquenosamó,aunestandonosotrosmuertosenpecados,nosdiovidajuntamenteconCristo(porgraciasoissalvos),”
• Efesios2:4-5
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Para hacer una familia con nosotros
•“MiradcuálamornoshadadoelPadre,paraqueseamosllamadoshijosdeDios;”
• 1Juan3:3
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Y sus herederos
•“Ysihijos,tambiénherederos;herederosdeDiosycoherederosconCristo,”
• Romanos8:16
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Para ser herederos necesitamos ser hijos
•“Enelmundoestaba,yelmundoporélfuehecho;peroelmundonoleconoció.Alosuyovino,ylossuyosnolerecibieron.Masatodoslosquelerecibieron,alosquecreenensunombre,lesdiopotestaddeserhechoshijosdeDios;”• Juan1:10-12
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Y como hijos tenemos el derecho de pedir
•“Puessivosotros,siendomalos,sabéisdarbuenasdádivasavuestroshijos,¿cuántomásvuestroPadrequeestáenloscielosdarábuenascosasalosquelepidan?”
• Mateo7:11
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La decisión es suya
• ¿DeseaustedserherederodelascosasdeDios?• ¿Deseaustedveryentrarenelreinodeloscielos?• ¿Deseaustedrecibirlavidaabundante
queCristoleofrece?