FACTORES QUE MOLDEAN EL SERVICIO

AL CLIENTE

MSE

Integrantes: Ligia Mejia

Estely MerinoNicole Membreno

Luciana Meyer

INTRODUCCION

Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan para que les suministren lo que necesitan, por lo que se trata de un intercambio en el cual el consumidor ofrece su dinero, atención y tiempo, para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de una empresa

En el mercado actual existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para personalizar lo que vendemos, ofreciendo antes, durante y después de la venta todo lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible superarlas.

Existen unos factores en la satisfacción del cliente que hablan que atender correctamente al cliente no se limita a contestar sus dudas, ofrecerle lo que pide o sonreírle de vez en cuando.

Es precisa la unión de factores materiales y

humanos, es decir, necesitamos que el lugar donde se realiza todo el proceso tenga unas características adecuadas en relación con la música, la luz, la disposición de los elementos, la temperatura etc. todo influye, y cuantos más factores controlemos, más opciones nos permitirán conseguir nuestros objetivos.

PRODUCTOS O SERVICIOS

PROCEDIMIENTOS

INFRAESTRUCTURAINFORMACIÓN

RECURSO HUMANO

Factores que moldean el servicio al

cliente

Los clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecen.

Algunos elementos importantes en los productos son:

la calidad variedad diseño características disponibilidad Precio fiabilidad del producto.

PRODUCTOS O SERVICIOS

PROCEDIMIENTOS

Como brinden el servicio, si lo hacen en forma ágil o lenta, es uno de los factores que impactan al cliente, Por eso se requiere agilizar y recortar los procesos. En los procedimientos existen tres elementos importantes que son indispensables para el cliente:

Tiempo de entrega Tiempo de respuesta Servicio Pos-venta

El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en lo que lo atendemos y de los equipos y sistemas que se usen.

Ventilación Decoración Accesibilidad Iluminación Equipo. Etc.

INFRAESTRUCTURA

INFORMACIÓN

Lo que el cliente sepa de la empresa impactara en su percepción del servicio. De ahí la importancia de mantenerlo permanentemente informado.

Ningún factor tendría sentido ni razón, sin la voluntad del personal, el equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de satisfacción del cliente. Acá va inmerso una serie de componentes:

Trato amable Actitud Eficiencia Dominio del puesto,

de los servicios y productos Buena presentación Capacidad analítica Habilidades de negociación Capacitación de capital humano.

EL RECURSO HUMANO

CONCLUSIONES

Todos estos factores son muy conocidos y de mucha importancia las cuales pueden modificar el servicio del cliente ya sea positiva o negativamente.

Todos los factores estan interrelacionados ya que con un factor que falle, se cambia o modifica la percepcion del cliente.

Es necesario tomar en cuenta no solo el recurso humano, sino tambien el recurso material que es utilizado para lograr un servicio satisfactorio.