Facebook como servicio de Atención al Cliente

¿Listos?

presenta

Utilizando Facebook para dar un servicio de “Atención al Cliente”

www.cashtrainers.com Dani Granero

El departamento de Atención al Cliente de una empresa tradicionalmente ha supuesto la primera línea de defensa ante ataques de clientes descontentos, sobre cuestiones técnicas, de servicios o sobre bondades que la empresa predica y posteriormente no han cumplido. En muchos casos la reputación e imagen de la empresa puede verse afectada dependiendo de la gestión que se hagan de estas consultas.


Las empresas no son perfectas, los productos no son perfectos y los servicios tampoco, por lo que es muy posible que en algún momento haya clientes descontentos. El objetivo del departamento de Atención al Cliente es convertir los clientes descontentos en clientes contentos. Estudios realizados indican que los costes de no calidad tienen los siguientes efectos en el círculo de proximidad e influencia de una persona. - Un cliente insatisfecho transmite su insatisfacción a una media de 11 personas. - Un cliente satisfecho comunica su emoción a una media de 3 personas. Con la llegada de las redes sociales en Internet el círculo de influencia de una persona se incrementa exponencialmente. Los grados de separación se reducen en espacio y tiempo. De 6 grados de separación se ha pasado a 4. Solo en Facebook la cantidad media de contactos de un usuario es de 190. 7 de cada 10 recomendaciones son hechas por clientes satisfechos.


Los beneficios de integrar la función de Atención al Cliente en las redes sociales son: * Proporcionar una herramienta de comunicación sencilla, una plataforma cómoda, que la gente está habituada a utilizar y que le dedica mucho tiempo (Más de 15 horas de media mensual en Facebook) * Los mensajes son públicos, el cliente tiene el respaldo y defensa de su círculo, por lo que no solo se atiende a un cliente sino a toda su comunidad. Hay que aprovechar el efecto viralidad para conseguir que los mensajes positivos lleguen a un mayor número de personas. * Convertir situaciones negativas en positivas. * Obtener información directamente del cliente con la finalidad de reducir fallos en la calidad del producto y del servicio. * Realizar estudios de mercado para el lanzamiento de nuevos productos o mejoras en los servicios. * Algunas empresas están sabiendo aprovechar las redes sociales para sacar el mayor partido a la Atención al Cliente.



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