F. mapfre master g.de riesgos 22.05.2014

1

Módulo 10. Casos prácticos y análisis de programas de seguros en la empresa. Juego de simulación empresarial (BUGAMAP)

Tema: Los Retos de la Intermediación Aseguradora

Profesor: Francisco J. Fernández Armela

UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE SALAMANCA Campus de Madrid

2

Mediación, Intermediación y mediadores

Las Corredurías

3

Mercado Asegurador

Los Retos de la Intermediación Aseguradora © Francisco J. Fernández Armela. XX MASTER UNIVERSITARIO EN SEGUROS Y GERENCIA DE RIESGOS

4

Mercado Asegurador


5

Agencias de Suscripción

El Seguro, un producto financiero…

Mercado de Capitales

Mercado Asegurador

Aseguradores

Reaseguradores Brokers Reaseguro


6

El Seguro, un producto financiero… ¡intermediado!

Carriers

Agencies

Brokers

Branches Internet

Affinities Banks

Associations Industries

Customers


7

Mediación Mediar (Del lat. mediāre).

¿Qué es mediación?

Mediar = Conflicto

8

Mediación

Mediar (Del lat. mediāre)

Hablar, escuchar, las cosas cambian.


10

La mediación, canal de distribución

Distribución (Del lat. distributĭo, -ōnis). 1. f. Acción y efecto de distribuir.

2. f. Com. Reparto de un producto a los locales en que debe comercializarse.

3. f. Econ. Asignación del valor del producto entre los distintos factores de la producción.

4. f. Mat. Función que representa…

5. f. Ret. Figura, especie de enumeración,…


11

Marco Regulatorio

a) La regulación de nuevas formas de mediación b) El principio de igualdad de trato de las distintas clases de mediadores c) El principio de transparencia que garantice adecuadamente la protección de los consumidores

Directiva Europea de Mediación Ley de Mediación 26/2006, principios básicos:


12

Clasificación de los mediadores de seguros

Agentes

Corredores

Seguros

Reaseguros

Auxiliares

Una clasificación simple

Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados


13

Agentes

Corredores

Exclusivos

Vinculados

Corredores

Corredurías

Reaseguros

Auxiliares

P. Físicas

P. Jurídicas Operador de

Banca Seguros

Una clasificación simple, en favor de la transparencia …

Pasa

port

e C

omun

itario

Clasificación de los mediadores de seguros

Seguros


14

La Mediación en cifras Corredores de Reaseguros Personas Físicas 2

Corredores de Seguros Personas Jurídicas (Corredurías) 2.125

Agentes Exclusivos Personas Físicas 76.014

Agentes Exclusivos Personas Jurídicas (Agencias) 12.363

Operadores de Banca Seguros Exclusivos 20

Agentes Vinculados Personas Físicas 51

Operadores de Banca Seguros Vinculados 59

Agentes Vinculados Personas Jurídicas 112

Corredores de Seguros Personas Físicas 900

Dirección General de Seguros, Avance Informe Sector de la Mediación 2011

Corredores de Reaseguros Personas Jurídicas 36

+ 113 Mediadores de otros estados del E.E.E. en derecho de establecimiento

15

Todos los días más de 4.000 corredores de seguros y más de 80.000 mediadores salen a la calle en busca de nuevos clientes


16

La propuesta de valor llega hasta el cliente de manera confusa, escasamente diferenciada


17

En defensa de sus intereses (diferencia entre agente y …)

Asegurador

Cliente Agente


18

Corredor… Be Broker! Cliente

Corredor

Asegurador

Asegurador

Cliente

Agente


19

Definición de Broker

•  An interesting definition of “brokers” is set out in Article 2(1)(a) of the EEC

•  Directive on insurance agents and brokers in December 1976:-

•  “Persons who, acting with complete freedom as to their choice of undertaking, bring together, with a view to the insurance or reinsurance of risks, persons seeking insurance or reinsurance and insurance and reinsurance undertakings, carry out work preparatory to the conclusion of contracts of insurance, or reinsurance, and, where appropriate, assist in the administration and performance of such contracts, in particular in the event of a claim”.


20

Obligaciones del Broker

Análisis Objetivo

Formalización Contrato

Asesoramiento en Siniestros

Independencia

Profesionalidad

Análisis Objetivo


21

En España

•  Sector en proceso de redefinición. •  Gran dispersión aparente, ciento diez corredurías representan más

del 60% de los ingresos del sector y el 78% del empleo.


22 junio 27, 2014 junio 27, 2014

Revenues $ Mil.

Source: Business Insurance, "World's 10 Largest Insurance Brokers, 2011" Ranked by 2011 brokerage revenues July 16, 2012

Lockton

Willis

Aon

Marsh & McLennan

878

904

1.104

1.112

1.267

1.627

2.091

3.414

11.228

11.519

Hub International Ltd.

Arthur J. Gallagher

Wells Fargo

BB&T

Jardine Lloyd Thompson

Brown & Brown

En el mundo, un sector muy concentrado


23

El cambio de paradigma en la mediación

¿Qué es un paradigma?

. Es un término que proviene del griego "paradeigma" que significa modelo, ejemplo, patrón. . Un nuevo paradigma es un nuevo modelo que surge por el descubrimiento de maneras diferentes de ver y ejecutar las cosas.

. Un término cienTfico, que en la actualidad es usado como sinónimo de modelo, teoría, percepción, marco de referencia. . Pudiera generalizarse y decir que el paradigma es la forma como "vemos", percibimos e interpretamos el mundo..

Thomas S. Kuhn, historiador cienTfico y autor de "la estructura de las revoluciones cienTficas", llevó el concepto del paradigma al mundo cienTfico. Estos modelos son realizaciones cienTficas universalmente reconocidas que, durante cierto [empo, proporcionan modelos de problemas y soluciones. “Un paradigma es lo que comparten los miembros de una comunidad cienTfica y, a la inversa, una comunidad cienTfica consiste en unas personas que comparten un paradigma"


24

Caracterís[cas del Corredor de Seguros

Transparencia

Asesoramiento

Independiente

Profesional


25

La Gerencia de Riesgos Profesional Asesoramiento


26

Riesgos Financieros

Riesgos Fortuitos

Riesgos Estratégicos

Riesgos Operativos

CRECIMIENTO EFICACIA PROTECCIÓN PROTECCIÓN CRECIMIENTO EFICACIA

CR

ECIM

IEN

TO

EFIC

AC

IA

PRO

TEC

CIÓ

N PR

OTE

CC

IÓN

CR

ECIM

IEN

TO

EFIC

AC

IA

Fluctuaciones en los precios

Riesgos de divisa y tipos de interés

Pérdida de proveedores

Pérdida significativa de clientes

Diversificación/ Estrategia errónea

Cambios en la demanda/ demográficos

Riesgos tecnológicos

Aumento de la competencia

Cumplimiento legal/ riesgos profesionales y de directivos

Infidelidad de empleados

Baja productividad de empleados

Fallo en la cadena de suministros

Pérdida de empleados clave

Seguridad de empleados

Contaminación

Seguridad física

Responsabilidad civil de productos/ retirada de productos

Interrupción de negocio/ recuperación de actividad

Daños a los activos

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

Radar de Riesgos


27

Asesoramiento Independiente


28

La Paradoja del Corredor de Seguros

“Manos dibujando” M.C. Escher, 1948


29

La Paradoja del Corredor de Seguros

El Corredor defiende y representa

los intereses del cliente

La intermediación del Corredor NO supone

un coste añadido para el cliente

El precio de la intermediación

del Corredor lo establece y paga,

la aseguradora


30

El cambio de paradigma de la profesión

El Corredor vende un servicio que el cliente no está dispuesto a pagar

¿No puedes hacer nada bien?


31

Las Corredurías de Seguros Asesoramiento Independiente

CORREDOR

32

¿Cuántos corredores son en realidad agentes?


35

Marsh & McLennan Companies' common stock is listed on the New York, Chicago and London Stock Exchanges.

•  Marsh & McLennan Companies were founded in Chicago after the Great Chicago Fire in 1871.

•  Today Marsh & McLennan Companies is the premier global professional services firm

•  Provides advice and solutions in risk, strategy and human capital. •  Colleagues in more than 100 countries •  Helping clients identify, plan for and respond to critical business

issues and risks.


36

Marsh Guy Carpenter Mercer Oliver Wyman Group

Consulting Risk and Insurance Services

Marsh & McLennan Companies

Oliver Wyman

NERA Economic Consulting

Lippincott

Oliver Wyman is a top-tier global management consulting firm NERA Economic Consulting advises corporations, law firms, and government entities on the economics of

competition, regulation, public policy, finance, and litigation Lippincott helps clients create, develop, and manage their corporate branding, identity, and image.

Mercer is a global consulting leader in talent, health, retirement and investments that helps clients around the world advance the

health, wealth and performance of their people.


37

Marsh Iberia

• Since 1970 •  500 colleagues •  10 branches: Madrid, Barcelona,

Bilbao, Corunna, Malaga, Pamplona, Seville, Valencia, Lisbon y Oporto.

• More than 3.000 clients, industrial sectors, institutions and corporate clients

•  250 of the biggest Iberian companies trust in Marsh services.

38

Marsh International

Risk Management Corporate

Marsh Global Consumer & Affinity

Marsh Matrix Organization

39

Making an Impact: Working at Marsh & McLennan Companies

Video Mars&McLennan 60 s

40

Cambio de paradigma en la Mediación de Seguros

2004 - 2013

41

A`orney General Eliot Spitzer regarding The Global Brokers (16 de noviembre, 2004)

Eliot Spitzer against Greenberg (AIG Chairman)

Un episodio que cambio una profesión…

42

Respuesta del Mercado

43

Spitzer Turns Crusade Against Wall Street Into Run for Governor

La polí[ca de las decisiones

44

Así se escribe la Historia

45

Spitzer Turns Crusade Against Wall Street Into Run for Governor

Democrat Eliot Spitzer was sworn in as New York's new governor from January 2007 to

March 2008

La incongruencia humana

VINCULADO A UNA RED DE PROSTITUCIÓN El gobernador de Nueva York, Eliot Spitzer, anuncia su dimisión tras un escándalo sexual

46

Respuesta de los Medios

47

Respuesta de los Medios

48

Respuesta Pública

Governor David A. Paterson

New York Governor David Paterson Denies Sex Scandal Rumors Jessica WakemanFebruary 9, 2010

Former New York Gov. David Paterson nipped controversy in the bud when he admitted immediately after taking office in 2008 that both he and his wife, Michelle, had engaged in extramarital affairs during a bumpy period in their marriage. Given that Paterson assumed the role of governor after Eliot Spitzer stepped down due to his fondness for prostitutes, it was especially important for Paterson to own up to any sexual impropriety.

49

Ley de Mediación Española

Proceso en Nueva York, a los grandes brokers de seguros mundiales

Cruzada del Fiscal de Nueva York empresas de Wall Street

Ley Sarbanes Oxley Conflictos entre auditoria y consultoría

Casos Enron, WorldCom,…

Modificación Directiva Comunitaria sobre practicas desleales

Solvencia II

Basilea II

Transparency, Disclosure, Best Practices, Money Laundry, Compliance

Bonos Basura, tiburones financieros, …

Explosión de la burbuja “punto com”

05.2005

11.2004

07.2006

05.2002

11.2001

12.2002 Directiva CE Mediación

Solvencia I 06.2004

Caso Parmalat 01.2004

2001

Inicio de La Nueva Economía 1997

2007 A

ntec

eden

tes

La Historia se repite

50

Una nueva etapa de regulación

Transparency: transparencia Compliance: cumplimiento norma[vo

Disclosure: información, auto-‐regulación


51

Transparencia… ¿Un valor reconocible?

Valores = Carga Subjetiva + Circunstancias Ocasionales

“Los valores responden en cada momento a la forma que tiene la sociedad de percibir los acontecimientos.”


52

¿Qué significa transparencia?


53

¿Qué significa transparencia?

NUSA DUA, Indonesia, 26 feb 2010 (IPS) - Para recuperar la confianza perdida tras el fracaso de Copenhague, la próxima conferencia de cambio climático que se celebrará a fines de año en México debe ser transparente e incluir a todos los países, como no se ha hecho hasta ahora.

CONVOCATORIA DE LA PRIMERA ASAMBLEA FEDERAL DEL PTD (PARTIDO DE LA TRANSPARENCIA DEMOCRATICA)

Reunidos, en la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria, el día 30 de Marzo de 2010,

Ante el debate suscitado en los medios de comunicación sobre la transparencia de las ONG y la utilización de sus recursos, Cruz Roja Española quiere informar sobre las medidas que tiene implantadas y vigentes hace largo tiempo. 15 de abril 2010

Ciudad Real 23 de mayo 2010 El PSOE exige transparencia en la financiación del PP de Bolaños


55

Transparencia Vs Competencia

El caso “Finlandia”

Anexos: Report by Ministry of Social Affairs Finland 26 May 2009.pdf, FFIResponsetotheIMDConsultation28022011.pdf, ThefutureoflifeinsuranceintermediariesE&YFriberg.pdf


56

Compliance

Lo sen[mos, Oog, pero que no estas cumpliendo con los protocolos de la evolución.


57

Disclosure

“Atendiendo a las reglas de revelación, estoy obligado a decirle que tengo acciones en la compañía del medicamento que le estoy prescribiendo.”


58

Ac[vidad sobre-‐legislada

•  Asesoramiento independiente •  Conocimiento del Mercado •  Regulación Relacionada

–  Protección de Datos –  Prevención de Blanqueo de

Capitales –  Comercio Electrónico –  Normas Bancarias –  …

•  Responsabilidad Social


59

Buenas Prac[cas


60

El código é[co de la mediación empresarial

1.  análisis de riesgos profesional y suficiente. 2.  informar al cliente sobre sus derechos y obligaciones 3.  asistir al cliente sobre cualquier derecho. 4.  respetar en todo momento el mandato. 5.  guardar el secreto profesional. 6.  promover soluciones amistosas 7.  compromiso de formar adecuadamente a los empleados 8.  mantener la ética en su actividad profesional 9.  proporcionar en todo momento información clara, veraz y

honesta 10.  promover la transparencia


61

Corpora[vismo Vs Competencia

Los movimientos asociativos están trabajando en favor de la creación de una nueva idea de corporativismo, impulsando:

•  Formación •  Buenas Practicas •  Gestión •  Competencia.


62

Los retos de las empresas de mediación

2014…

63

Retos Empresariales

Empresa unipersonal Vs empresa familiar De la mediación a la consultoría

Tendencias superpuestas ¿Empresa local o global?

Corporativismo Innovación


64

Vivimos en un mundo paradójico

29.10.2009 La Voz de Galicia. El servicio de Menores de la Xunta de Galicia ha asumido la tutela de un niño de 9 años que padece obesidad

mórbida y pesa 70 kilos.


65

El relevo en la empresa familiar


66

Efecto Príncipe de Inglaterra

John Mc Cain, candidato republicano EE UU 2008, 74 años

Roberta Mc Cain, madre del candidato, 98 años

Cindy Mc Cain, esposa, 56 años


67

Internacionalización o especialización

¿Qué hacer cuando el mercado local se contrae?

•  Salir a otros mercados •  Acompañar a los clientes en su proceso de internacionalización •  Especializarse •  Buscar agrupaciones de intereses, proyectos similares •  Vender


68

Cómo son las empresas

Multinacionales

Locales


69

La Globalización de los Valores


70

Think globally, work locally

71

Integración Ver[cal de la Oferta

•  Desempaquetamiento de servicios •  Rentabilidad operacional •  Segmentación de clientes •  Acciones de fidelización

De la intermediación a la consultoría …


72

¿Mediador o Consultor?


73

De la distribución de productos (y precios) a la prescripción

•  Conocimiento del cliente, sus necesidades, sus riesgos.

•  Conocimiento de los productos, del mercado y los precios.

•  Individualización de la oferta. •  Medición de resultados. •  Seguimiento. •  Análisis de satisfacción. •  Escucha activa de necesidades. •  Cumplimiento de expectativas. •  Diferenciación del producto. •  Venta Consultiva.


74

Sostenibilidad de la cultura del “todo incluido”.


75

¿Como conseguir que un comprador se convierta en cliente?

El efecto supermercado

76

De la venta al CLIENTE


77

Valor del Cliente

•  En el tiempo –  Repetición de compras –  Venta cruzada –  Mejora de situación (up grade) –  Sensibilidad al precio –  Disposición a perdonar errores –  Oferta anticipada, superar las expectativas


78

Venta Consul[va

Atraer

Vender

Satisfacer

Fidelizar

Hay que vender bien antes de fidelizar

“La verdadera fidelización empieza en la venta”

De

la v

enta

pro

duct

o-pr

ecio

a la

ven

ta c

onsu

ltiva

Fuente:Cosimo Chiesa de Negri, Doctor en Ciencias Económicas y Comerciales por la Universidad “Luigi Bocconi” de Milán. Profesor del IESE.


79

Fidelizar en [empos de crisis

¿Quiénes son mis clientes? ¿Dónde compran?

¿Qué compran? ¿Qué canales prefieren?

¿Cómo gestiono sus reclamaciones?

Esta información permitirá conocer el comportamiento de compra individual de nuestros clientes y constituirá el punto de partida para

diseñar la Estrategia de Fidelización


80

¿Cómo se mide la fidelización?


81

Sólo se puede fidelizar a los clientes altamente sa[sfechos.

Fuente: Universidad Pompeu Fabra X Jornada de Economía en Latinoamérica. ARTICULO. Estrategia para afrontar la crisis financiera: Reenfocarse en el cliente. Por Gina Pipoli - Profesora Principal, Investigadora y Consultora de Marketing. Universidad del Pacífico (Lima – Perú)


82

Cosas que pasan … •  Dos tercios de los clientes se pierden por la

indiferencia de la organización. •  Solo el 4% de los clientes perdonan los errores. •  El 96% abandona la empresa inmediatamente y

el 91% no vuelve jamás. •  Cada cliente que tiene una mala experiencia

con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a tres/cinco personas.

•  Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, pero en épocas de crisis es fundamental para acertar en las previsiones financieras y poder afrontar el desarrollo de negocio con garantías.


83

Esa moles[a llamada CLIENTE


84

La sa[sfacción se puede medir


85

Tiempos paradójicos

Nuevas tendencias … en el consumidor, … en la distribución. … en el concepto de producto. … en las organizaciones, … en las empresas.

86

Nuevas señas de iden[dad


87

Cambio de estándar


88

Consumidor DINK (Double Income No Kids)


89

Conocimiento del Cliente

Los singles gastan 33.000 millones de Euros al año en productos de gran consumo. En España existen más de 8 millones de personas sin pareja, cifra que

se eleva hasta los 160 millones en el total de Europa.


90

27 de agosto 2008 Dos millones de españoles han rebasado los 80 años de edad.

22 de marzo 2009 En España hay algo más de 7,5 millones de personas mayores de 65 años, el 16,6 por ciento de los españoles rebasa los 65 años.

Nuevos Segmentos de Consumo


91

Nuevos Segmentos de Consumo


92

El consumidor mul[-‐tarea

Lo importante hoy, es saber que hace el consumidor, no lo que compra


93

Mañana es tarde

El efecto mariposa

94

Hágalo Vd. Mismo, es mas barato


95

Dáselo hecho

Juan Roig, Presidente de Mercadona, durante la presentación de resultados de 2010


96 Los Retos de la Intermediación Aseguradora © Francisco J. Fernández Armela. XX MASTER UNIVERSITARIO EN SEGUROS Y GERENCIA DE RIESGOS

97

Low Cost


98

Lo que importa es el precio


99

Convenience Stores

100

Lo barato ¿es caro?

Bicester village outlet, Oxfordshire Woodbory Common Mall, NY


101

Consumir menos es vivir mejor


102

Teoría de las categorías adyacentes

Todo el mundo participa de una nueva categoría Se diluyen las fronteras entre industrias El secreto esta en acercar la oferta a la demanda Nuevos competidores atípicos


103

Ford vende Seguros


104

Acercarlo al Cliente


105

¡Confúndele!


106

¡Haz que lo busque!


107

¡Crea adicción, crea Fans!


108

Preparados para durar


109

Necesidades Comunicación con:

ü  Clientes ü  Aseguradoras ü  Proveedores

Procesos homogéneos Productos adaptados a los medios Sistemas de contratación eficientes

Innovación

La Distribución del Seguro©Francisco J. Fernández Armela


111

Dos imagenes tomadas en la Plaza de San Pedro del Vaticano. La primera tomada el 4 de abril de 2005 con motivo de los funerales del Papa Juan Pablo II. La segunda imagen fue tomada el 13 de marzo de 2013, durante la presentación de el Papa Francisco.

2005

2013 8 ye

ars

Los cambios son rápidos e imprevisibles


112

Relaciones virtuales Web 2.0

ü  Convergencia de los medios (móvil-TV-Internet) ü  Ocio tecnológico ü  Anulación del contacto físico

La cuota de “pantalla” supera tres veces la de TV


113

1.  Vídeo http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM

2.  Artículo WSJ http://online.wsj.com/article/SB10001424052702304434404575149883850508158.html

•  16 de marzo 2010. Greenpeace lanza una campaña viral en la que relacionaba a Nestlé con la deforestación de los bosques de Indonesia. La campaña incluye un video en Youtube y visitas al blog de Nestlé.

•  Al tiempo que reconocía los hechos, la reacción de Nestlé el mismo día fue solicitar a Youtube la retirada de la versión inglesa del vídeo, lo que consiguió durante algunas horas.

•  La multinacional de la alimentación respondía así a una campaña de Greenpeace en Internet lanzada en más de 25 países.

•  Aparecen 68 videos en You Tube y el blog de Nestlé se inunda de comentarios, comienza una campaña en Facebook y Twitter

•  29 de marzo el Wall Street Journal se hace eco de la noticia •  17 de mayo Nestlé anuncia públicamente su cese en la utilización

de aceite de palma y la ruptura con las empresas proveedoras, pidiendo disculpas a sus clientes.

Uso de las Relaciones Sociales


114

Cuando la empresa no comprende a sus clientes

115

El ruido en la Red

117 1879 - 1955

119

Los Retos de la Intermediación

Cambio del Modelo de Negocio

Nuevos valores

Auto-regulación

Crisis económica

Buenas practicas

Judicialización

Competencia

Innovación

Profesionalización

Formación

Dimensión

Deslocalización

Cambio de Comportamientos

de Consumo

Nuevos Clichés

Comunicación

120

Comentarios, Preguntas


121

Muchas gracias por su atención

Francisco J. Fernández Armela Managing Director, Marsh, S.A.

[email protected] [email protected]

@ffarmela

Los Retos de la Intermediación Aseguradora

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