AUDITORES DE SISTEMAS DE CALIDAD

(PROFUNDIZACIÓN)

Fernando Criado García-LegazAlmería, 12 a 14 de mayo de 2003

Revisión de conceptos

Programas de auditoria: norma y práctica

Auditar para certificar: auditorias con la norma

Mejorar auditando: auditorias con el sistema de gestión de la calidad

Auditor y equipo auditor

Proceso de auditoriaMétodosObstáculos y recomendaciones

Conclusiones y perspectivas

ANEXO

REVISIÓN DE CONCEPTOSREVISIÓN DE CONCEPTOSREVISIÓN DE CONCEPTOSREVISIÓN DE CONCEPTOS

D O C U M E N T O S T É C N IC O S

C ontienen especificaciones técn icas de ap licación

voluntaria

E stán basados en los resu ltados de la experiencia y

el desarrollo tecnológico

Son aprobados por un organism o nacional, regional o in ternacional de

norm alización reconocido

E laboradas por consenso de las partes in teresadas:F abricantes A dm inistraciones U suarios y consum idores C entros de investigación y laboratorios A sociaciones y C olegios P rofesionales A gentes Sociales, etc.

E stán d isponib les al público

ISO 9001 - 2000Sistemas de Gestión

de la Calidad:Requisitos

ISO 9004 - 2000

Sistemas de Gestiónde la Calidad:Directrices

para la mejora

ISO 9000 - 2000

SS.G.C.:Principios

y Vocabulario

SERIE UNE-EN ISO 9000 de 2000 (diciembre de 2000)

UNE-EN ISO 19011 de 2002 (octubre de 2002)DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL

APLICACIÓN DE LA NORMA UNEAPLICACIÓN DE LA NORMA UNEAPLICACIÓN DE LA NORMA UNEAPLICACIÓN DE LA NORMA UNE---- EN ISO 9001 EN ISO 9001 EN ISO 9001 EN ISO 9001 de 2000 A UNA ENTIDAD:de 2000 A UNA ENTIDAD:de 2000 A UNA ENTIDAD:de 2000 A UNA ENTIDAD:

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA“Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que interactúan”

SISTEMA DE GESTIÓN“Sistema para establecer la

política y los objetivos y para lograr dichos objetivos de

manera coordinada”

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”

Política de la Calidad“Intenciones globales y

orientación de una organización relativas a la

calidad tal como se expresan formalmente por la alta

dirección”

Objetivos de la Calidad“Algo ambicionado, o

pretendido, relacionado con la calidad”

P-C SAV

P-C SERE,SA

OBJ. SERE,SA'02

OBJ. SAV'02

ESTRUCTURA HABITUAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NIVELES DOCUMENTALES)

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS GENERALES OBLIGATORIOS

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS “VOLUNTARIOS”

INSTRUCCIONES TÉCNICAS

REGISTROS Y OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en

que se cumplen los criterios de auditoria”EVIDENCIAS

“Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables”

CRITERIO DE AUDITORIA“Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia”

UNE-EN ISO 9000: 2000 – Principios y Vocabulario

EXAMEN METÓDICO E INDEPENDIENTE

HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO Y MEJORA

NO SON UNA “CAZA DE BRUJAS”

LENGUAJE DE LADIRECCIÓN

INVESTIGACIÓN, CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN Y EVALUACIÓN

AUDITORÍA: CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS

NO CONFORMIDAD

“Incumplimiento de un requisito”(UNE-EN ISO 9000: 2000)

REQUISITO“Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

(UNE-EN ISO 9000: 2000)

Personalizar

Indicar qué hacer

Difusas o genéricas

Basarse en opiniones

Concretas, claras y basadas en evidencias

Sólo indicar el problema

Referidas a la norma o al sistema

Dentro del alcance de la auditoria

DEPRODUCTO

DEPROCESO

DESISTEMAS

SEGUNDA PARTE(cliente)

TERCERA PARTE(entidad certificadora)

COMBINADA(SGC – SGM)

PRIMERA PARTE(interna)

AGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIAAGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIAAGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIAAGENTES PARTÍCIPES DEL PROCESO DE AUDITORIA

EQUIPOAUDITOR

AUDITOR JEFE

AUDITORES

CLIENTES

DIRECCIÓN

AUDITADO PRINCIPAL

RESPONSABLEAUDITADOPRINCIPAL

CLIE

NTES

CLIE

NTES

Satisfacción

Mejora Continua

Reuniónfinal

Ejecución

Planificación

Requisitos

Informefinal

Salidas

Entradas

Actividades que aportan valorFlujo de Información

Reunióninicial

PROCESO GENERAL DE AUDITORIAPROCESO GENERAL DE AUDITORIAPROCESO GENERAL DE AUDITORIAPROCESO GENERAL DE AUDITORIA

Seguimiento

Cierre

PROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICAPROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICAPROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICAPROGRAMA DE AUDITORIA: NORMA Y PRÁCTICA

“Conjunto de una o más auditorias planificadas para un período de tiempo

determinado y dirigidas hacia un propósito específico”

“… puede incluir una o más auditorias, dependiendo del tamaño, la naturaleza y

la complejidad de la organización que va a ser auditada”

“… también incluye todas las actividades necesarias para planificar y organizar el

tipo y número de auditorias, y para proporcionar los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de

los plazos establecidos”

(UNE-EN ISO 19011: 2002; págs. 10 y 11)

Programa auditoria ISO 19011-2002

MC-I

Edición: 01

MANUAL DE CALIDAD

Hoja: 1 de 92

MANUAL DE CALIDAD

Elaborado:

TÉCNICOS DE LA UTC

Fecha: 19.03.02

Revisado:

RESPONSABLE DE CALIDAD

Fecha: 29.07.02

Aprobado:

DIRECTOR DEL

SECRETARIADO

Fecha: 30.07.02

EDICIÓN 00 01

FECHA 04.07.02 30.07.02

1.Objeto de la auditoria

2.Criterios de auditoria

3.Alcance y áreas involucradas

4.Personas con responsabilidad directa en la auditoria

5.Fecha y lugar de comienzo

6.Duración prevista

7.Documentación de referencia para su realización

8.Lista de distribución

9.Aprobación del programa de auditoria por los responsables oportunos

PLAN ANUAL DE AUDITORIAS

PROGRAMAS DE AUDITORIAS

PG- A 01 SAV

AUDITAR PARA CERTIFICAR:AUDITAR PARA CERTIFICAR:AUDITAR PARA CERTIFICAR:AUDITAR PARA CERTIFICAR:LAS AUDITORIAS CON LA NORMALAS AUDITORIAS CON LA NORMALAS AUDITORIAS CON LA NORMALAS AUDITORIAS CON LA NORMA

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DISPUESTOS EN LA NORMA DE REFERENCIA (sistema, producto o persona)

MC-I

Edición: 01

MANUAL DE CALIDAD

Hoja: 1 de 92

MANUAL DE CALIDAD

Elaborado:

TÉCNICOS DE LA UTC

Fecha: 19.03.02

Revisado:

RESPONSABLE DE CALIDAD

Fecha: 29.07.02

Aprobado:

DIRECTOR DEL

SECRETARIADO

Fecha: 30.07.02

EDICIÓN 00 01

FECHA 04.07.02 30.07.02

Informe auditoria conformidad SAV

Lista chequeo ISO 9001 de 2000

Lista comprobación ISO 9001: 2000

MEJORAR AUDITANDO:MEJORAR AUDITANDO:MEJORAR AUDITANDO:MEJORAR AUDITANDO:LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS AUDITORIAS CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDADLA CALIDADLA CALIDADLA CALIDAD

MC-I

Edición: 01

MANUAL DE CALIDAD

Hoja: 1 de 92

MANUAL DE CALIDAD

Elaborado:

TÉCNICOS DE LA UTC

Fecha: 19.03.02

Revisado:

RESPONSABLE DE CALIDAD

Fecha: 29.07.02

Aprobado:

DIRECTOR DEL

SECRETARIADO

Fecha: 30.07.02

EDICIÓN 00 01

FECHA 04.07.02 30.07.02

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DISPUESTOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (evidencias sobre eficacia,

registros, nivel de conocimiento, etc.)

P-A Auditoria SERESA 2002

Pr-A Compras SERESA

Informe AUDITORÍA DG SERESA

No Conformidad 05 AENOR SERESA

P-A Correctivas Auditoría seguimiento AENOR

AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:AUDITOR Y EQUIPO AUDITOR:COMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓNCOMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓNCOMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓNCOMPETENCIAS NORMATIVAS Y EVALUACIÓN

Directrices Auditorias UNE-EN ISO 19011-2002

Flujograma Evaluación Auditores

AUDITOR INTERNO:AUDITOR INTERNO:AUDITOR INTERNO:AUDITOR INTERNO:REQUISITOS EN LA PRREQUISITOS EN LA PRREQUISITOS EN LA PRREQUISITOS EN LA PRÁCTICAÁCTICAÁCTICAÁCTICA

PG- A 01 SAV

PG-AI SERE,SA

AUDITORS-Forestales

PO_17_01

EQUIPO AUDITOR:EQUIPO AUDITOR:EQUIPO AUDITOR:EQUIPO AUDITOR:DEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓNDEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓNDEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓNDEFINICIÓN, TAMAÑO Y SELECCIÓN

“QUIÉNES TRABAJANDO BAJO CONTROL DEL JEFE DE AUDITORIA LLEVAN A CABO EL PROCESO AUDITOR” (Mills, 1997)

“UNO O MÁS AUDITORES QUE LLEVAN A CABO UNA AUDITORÍA” (UNE-EN ISO 9000: 2000)

> 2> 2> 2> 2 < ¿ … ?< ¿ … ?< ¿ … ?< ¿ … ?

“MÚLTIPLO DE DOS” (Mills, 1997)

Dispersión geográfica

Complejidad técnica

ALCANCE Y ÁREAS INVOLUCRADAS

Otros factores

AUDITORES EN PRÁCTICAS

EXPERTOS

OBSERVADORES

AUDITOR ACREDITADO

AUDITOR INTERNO - EXTERNO

AA

PRIMERA PARTE (INTERNA)

TERCERA PARTE (CERTIFICADORA)

DIRECCIÓN Y/O RESPONSABLE

CALIDAD

SEGUNDA PARTE (CLIENTE)

REPRESENTANTE CLIENTE

ENTIDAD ACREDITADA

PROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOSPROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOSPROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOSPROCESO DE AUDITORIA: MÉTODOS

¿QUÉ?

¿CÓMO?¿DÓNDE?

¿CUÁNDO?¿POR QUÉ?

¿QUIÉN?

MUESTREO

ALEATORIO DIRIGIDO

ESTRATIFICADO SIMPLE

LISTAS DE CHEQUEO MEMORÁNDUM

(índice)

Flujogramaactuación auditoria

PROCESO DE AUDITORIA:PROCESO DE AUDITORIA:PROCESO DE AUDITORIA:PROCESO DE AUDITORIA:OBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONESOBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONESOBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONESOBSTÁCULOS Y RECOMENDACIONES

FASE DEL PROCESO DE AUDITORIA

OBSTÁCULO -nota 1- (contexto,

modificaciones, etc.) POSIBLE SOLUCIÓN

CALENDARIO Proponer el adelantar la fecha de la auditoria

INDISPONIBILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Insistir sobre la importancia de su presencia y posibilitar asistencia de persona delegada

PLANIFICACIÓN

LOCALIZACIÓN DEL RESPONSABLE DEL ÁMBITO

Utilizar todos los canales de comunicación disponibles e informar a la Dirección

INASISTENCIA DEL RESPONSABLE O PERSONAL REQUERIDO (nota 2)

Ir adelantando la revisión documental (lista de chequeo). Si la inasistencia es “definitiva” informar a la Dirección

PÉRDIDA DE TIEMPO (nota 2) DISTRACCIONES (nota 2)

Comportamiento asertivo con aplicación del “disco roto” (nota 3)

REUNIÓN INICIAL

PROGRAMA ACORDADO Salvo alteraciones “drásticas”, posibilitar las modificaciones sugeridas

Nota 1: Verificar la causalidad (intencionalidad) Nota 2: Puede estar presente también en fases posteriores o anteriores Nota 3: Forma de proceder genérica a lo largo de todo el proceso de auditoria

FASE DEL PROCESO DE AUDITORIA

OBSTÁCULO -nota 1- (contexto,

modificaciones, etc.) POSIBLE SOLUCIÓN

HOSPITALIDAD EXCESIVA Incidir en la necesidad de cumplir objetivos y programa acordado

INASISTENCIA DEL RESPONSABLE O PERSONAL REQUERIDO

Dejar fuera del alcance en el informe final de auditoria el ámbito a que afecta

VARIACIONES EN EL SISTEMA (no se hace lo que se documenta o, al revés)

Si es frecuente deben levantarse no conformidades y, en todo caso, hacerlo constar en el informe final

EJECUCIÓN

INFLUENCIA EN LAS MUESTRAS

Reiterar sobre la necesidad de fiabilidad del muestreo (preguntar de manera muy específica)

NO SE ACEPTAN NO CONFIRMADADES

Evidenciar mediante copias, referencias específicas, etc. REUNIÓN

FINAL GENÉRICAS (nota 2) Las ya citadas específicamente CALENDARIO

SEGUIMIENTO EJECUCIÓN EFECTIVA ACCIONES CORRECTIVAS

Insistir temporalmente y, en todo caso, verificar el cierre en la siguiente auditoria

Nota 1: Verificar la causalidad (intencionalidad) Nota 2: Pueden presentarse también en fases posteriores o anteriores Nota 3: Forma de proceder genérica a lo largo de todo el proceso de auditoria

CONCLUSIONES Y PERSPECTIVASCONCLUSIONES Y PERSPECTIVASCONCLUSIONES Y PERSPECTIVASCONCLUSIONES Y PERSPECTIVAS

� Conocer previamente buena parte de la documentación de referencia a utilizar a lo largo del proceso de auditoria

� Ser asertivo e imparcial (muestreo, evidencias, etc.)

� La redacción de las no conformidades debe ajustarse a los rasgosfijados (no personalizar, no difusas, genéricas, etc.)

� En la medida de lo posible evidenciar mediante copias o referencias específicas a las no conformidades detectadas

� “In dubio por reo”

� Se debe evidenciar la eficacia de las acciones correctivas así como animar a la puestas en marcha de acciones preventivas

� Aunque la experiencia (como en casi todo) es un grado, no olvidar el marco idiosincrásico de cada alcance y áreas involucradas