Presentacin de PowerPoint

VINATERIAULTRAMARINOS COSTA DEL SURIntegrantes:Edna Olga Arriola Martnez.Flor Lizbeth Apolinar Lpez.Abimael Contreras Alonso. Gemma Clavel Ros.Alan Rosas Pavn.

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos

Ubicado en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oax.

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Cronograma

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Entrevista Cmo surgi la idea de abrir la vinatera?

Surgi hace aproximadamente 28 aos, al llegar a Huatulco como inversionistas se investig cules eran las necesidades del lugar y al ver que haban tiendas donde los precios eran altos, se pens en traer productos con precios ms accesibles para los clientes. Cules son sus objetivos?

Mantenerse en el mercado y seguir teniendo los precios accesibles. Crecer como empresa y en un futuro tener ms sucursales. Usted considera que su empresa cuenta con la calidad suficiente para dar un buen servicio?

Se tiene un 80% de calidad porque se cuenta con precios accesibles, atencin personalizada y se manejan productos de lnea. De los problemas que se presentan es la escases de productos en temporada de extranjeros debido a la gran demanda que se tiene. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Organigrama Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Giro de la empresa: Comercial. Datos histricos:

Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos).Fueron los primeros en manejar la marca corona.Anteriormente tenan una sucursal en el centro.En sus inicios se repartan los productos por medio de un triciclo.Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes individuales.

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos FORTALEZASDEBILIDADES F1: Reconocimiento dentro del mercado.F2: Distribucin de productos a los hoteles y establecimientos del destino.F3: Costos unitarios relativamente bajos con respecto a los dems establecimientos.F4: Local propio. F5: Variedad de productos nacionales.

D1: Deficiencia en el servicio.D2: Mala organizacin de los productos dentro del almacn.D3: Falta de promocin. D4: Falta de personal.D5: El espacio del local es pequeo.

OPORTUNIDADESAMENAZASO1: Avances tecnolgicos.O2: Pocas vinateras en la zona.O3: Flujo de turistas extranjeros.O4: Zona turstica reconocida.O5: Hoteles cinco estrellas nacionales e internacionales.O6: Registro en el portal del gobierno del estado dirigido a canadienses.

A1: Competencia directa con otras empresas.A2: Perdida de reconocimiento del destino.A3: Apertura de nuevos establecimientos.A4: Aumento de precio por parte de los proveedores.A5: Temporalidad.A6: Crisis econmica nacional. A7: No se entrega a tiempo el producto por parte de los proveedores.

Anlisis FODA Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Identificacin y crece de variablesFortalezas - OportunidadesF1-O1: Mediantes las tecnologas se integrara a la empresa a las redes sociales (Facebook, Pagina oficial, Whatsapp, etc.).F2-O2: Realizar convenios con hoteles, bares, restaurantes, etc. para distribuirles productos.F7-O3: Reconocimiento por parte de los turistas extranjeros a travs del portal del gobierno del estado.F5-O5: Distribucin de productos de forma inmediata. Debilidades - OportunidadesD1-O1: Con los avances tecnolgicos se puede brindar un mejor referente a un trato mucho mas rpido y eficiente con el cliente.D2-O2: Se puede llevar un registro de inventario por medio de computadora para llevar mas un conteo mas estratgico.D3-O4: Si se da una mayor promocin en la zona se podrn tener alcances altos dentro del mercado ya que Huatulco es una zona turstica con un fuerte flujo de turistas. D5-O3: Se debe de contar con un mayor inventario de productos internacionales ya que existe una gran afluencia de clientes extranjeros, gracias a la llegada de cruceros y a la promocin del destino.D3-D4-D5-D6-O5: Existen hoteles de 5 estrellas mundialmente conocidos en la zona con una buena promocin, un mejor inventario y mas personal para distribucin podramos convertirnos en sus distribuidores directos en ves de seguirles vendiendo para cubrir sus necesidades. Fortalezas Amenazas F1-A1: A pesar de la existencia de competencia directa, la empresa cuenta con reconocimiento dentro del mercado y fuera del mismo.F3-A3: La apertura de nuevos establecimiento genera mayor competencia, pero los costos unitarios son mas bajos que los establecidos por dichas empresas.

Debilidades - AmenazasD1-A1: Mejorar la calidad del servicio para evitar que nuestra competencia directa sea mejor que la empresa.D3-A5: Generar promociones que permitan mejorar la venta de productos durante las temporadas bajas. D5-A3: Incrementar la gama e productos internacionales ofertados al mercado, para evitar que los nuevos establecimientos generen mayor competencia.

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos 1.1 Clientes 1.2 Precios bajos

1.3 Descuentos 1.4 Crditos 1.5 promociones 2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja

2.3 Distribucin de productos 2.5 Refrigeracin los productos 3.1 Gerente general 3.2 Contador

3.3 Gestin del inventario 3.4 Contabilidad de costos

Mapa de procesos EOA Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos 2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja 2.3Distribucin de productos 2.4 Refrigerar los productos 3.1 Gerente general 3.2 Contador Contabilidad de costos

Compra de productosPago de empleadosDireccin de la empresaPagos de hacienda

Contestar llamadas de clientes.Llamar a proveedoresAnotar pedidos

CobrarEmbolsarRegistrarHacer facturas para clientesLlena la camioneta de productos.Descarga la camionetaManejarEntrega y distribucin de productosVerificar que productos faltan en los refrigeradoresSaca productos de almacnAcomoda los productos en refrigerador.EOASe da crdito a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo. Se da descuento a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo. Se dan promociones por das festivos en la compra de licores.Buscar proveedores con los mejores precios para poder dar los precios mas bajos en la zona1.3 Precios bajos 1.4 Descuentos 1.5 promociones

1.1 Clientes

1.2 Crdito

Tener un mayor numero de clientes y mejorar la cartera.El crdito se brinda a clientes frecuentes con un ingreso de compra mayor a 1,000 . Los el cual se debe pagar en 8, 15 o 30 dias.3.2Gestin de inventarioAcomoda los productos Clasifica los productosConteo detallado de productosAcomoda productos en estantes

Llevar la contabilidad de los costos la empresa.

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos 5s2.- ORGANIZAR

Colocar los productos de acuerdo a la marca, tipo, costo, etc., maximizado la seguridad, la calidad y la eficacia en el tiempo de la bsqueda del producto.1.- CLASIFICACIN

Hacer inventarios en el rea de almacn de vinos y licores. 3.- LIMPIEZA

Incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la clasificacin y el orden de los elementos. Prev los accidentes y mejora el aspecto del lugar.4.- ESTANDARIZAR

Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza del establecimiento. 5.- DISCIPLINA

Pretende lograr l hbito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estndares y controles previamente desarrollados. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Calidad programada Mejor la atencin al cliente.Diversificar el inventario de productos.Distribucin de productos de forma mas rpida y eficiente.

Calidad realizada Se cuenta con tres camionetas para la distribucin de productos. Atencin personalizada por el dueo de la empresa. Cuenta con diversidad de productos.

Calidad esperadaComprar productos a precios accesibles.La atencin sea rpida y cordial.Poder encontrar los productos que necesitan. Servicio a domicilio.

Proceso de servicios Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos VINATERAULTRAMARINOS COSTA DEL SURIntegrantes:Flor Lizbeth Apolinar Lpez.Edna Olga Arriola Martnez.Gemma Clavel Ros.Alan Rosas Pavn.

SEGUNDO PARCIAL

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos GeneralMarcar siempre la diferencia a la hora de atender, anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes en un ambiente limpio, seguro y conveniente,prestando unservicio rpido y amigable, La mejor variedad de productos y servicios, a un precio justo, y con calidad.

Objetivos Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos ObjetivosOfrecer siempre a los clientes una compra que supere sus expectativas.Tener siempre un buen surtido para mayor satisfaccin del cliente.Mantener siempre un orden para mayor comodidad y hospitalidad del cliente.Ofrecer una atencin de alta calidad.

Especficos Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Justificacin

Se realizara un anlisis de su actual mercado, la posicin que tiene en l y se analizaran las mejoras que se puedan realizar para incrementar su participacin en el mercado, as como el incremento en los ingresos.

Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20 aos dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro del mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le permitirn abarcar ms clientes. Dentro de sus principales caractersticas podemos encontrar que se encuentra ubicada en el centro de Bahas de Huatulco, distribuye productos a Hoteles, restaurantes y bares. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos De acuerdo a los datos que nos asign la empresa Vinatera Ultramarinos, se cuenta con tres tipos de clientes y cada uno ofrece ventajas y desventajas diferentes.

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Estructura de la encuesta12345TANGIBLES1.-La empresa cuenta con un aspecto moderno.2.-Las instalaciones fsicas de la empresa son visualmente atractivas.3.-Los empleados de la empresa tienen buena presencia.4.-En la empresa, el material asociado con el servicio (como los precios o los anuncios) es visualmente atractivo.FIABILIDAD5.-Cuando la empresa promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple.6.-Cuando tiene un problema, la empresa muestra un inters sincero por solucionarlo.7.-La empresa lleva a cabo el servicio bien a la primera.8.-La empresa lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va a hacerlo.9.-La empresa pone nfasis en unos registros exentos de errores. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Estructura de la encuestaCAPACIDAD DE RESPUESTA10.-Los empleados de la empresa le comunican con exactitud cundo se llevarn a cabo los servicios.11.-Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio rpido.12.-Los empleados de la empresa siempre estn dispuestos a ayudarle.13.-Los empleados de la empresa nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas.SEGURIDAD14.-El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira confianza.15.-Se siente seguro en sus transacciones con la empresa.16.-Los empleados de la empresa suelen ser corteses con usted.17.-Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios para contestar a sus preguntas. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Estructura de la encuestaEMPATA18.-La empresa le proporciona atencin personalizada.19.-La empresa tiene unos horarios de apertura o atencin adecuados para todos sus clientes.20.-La empresa cuenta con unos empleados que le proporcionan una atencin personalizada.21.-La empresa se interesa por actuar del modo ms conveniente para usted.22.-Los empleados de la empresa comprenden sus necesidades especficas. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Instrumento SERVQUALElementos12345TotalTangibles136.8%115.7%2412.5%Fiabilidad189.4%189.4%3618.8%Capacidad de respuesta42.1%2110.9%2312%4825%Seguridad199.9%178.9%3618.8%Empata73.6%3518.2%63.1%4824.9%Total115.7%10655.2%7539.1%192100%GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio.) Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos ANALISIS

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra ubicada en el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la encuesta aplicada el nivel mas bajo que se pudo detectar fue empata debido a que 7 de las 12 clientes contestaron que se encontraba de manera regular. Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no ha notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificacin y fue contestada por un pequeo grupo de personas. Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Herramientas de calidadDiagrama de flujo del proceso de compra del producto

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Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Herramientas de calidadCheck ListActividadesSiNoIncidenciasTotalObservacionesLista de requisicinXHacer pedidosXLimpieza del almacnXIIIIII6Establecer un proceso de limpieza que todos los trabajadores puedan utilizar. Entrega del productoXIIII4Revisin del pedidoXRotacin de los productosX4Clasificacin de los productosXI1 Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Herramientas de calidadDiagrama Causa-Efecto

Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos FORTALEZASDEBILIDADES F1: Reconocimiento dentro del mercado.F2: Distribucin de productos a los hoteles, bares y restaurantes.F3: Costos unitarios relativamente bajos con respecto a los dems establecimientos.F4: Local propio. F5: Variedad de productos nacionales. F6: Horario de servicio mayor de 12 horas. F7: Reparticin de productos a ultima hora.

D1: Deficiencia en el servicio a clientes.D2: Mala organizacin de los productos dentro del almacn.D3: Falta de promocin. D4: El espacio del local es pequeo.D5:Deficiencia en la atencin al cliente dentro del establecimiento.D6: Falta de personal capacitado.D7: Escases de productos internacionales. D8: Falta de seguridad dentro de la empresa.

OPORTUNIDADESAMENAZASO1: Avances tecnolgicos.O2: Pocas vinateras en la zona.O3: Flujo de turistas extranjeros.O4: Zona turstica reconocida.O5: Hoteles nacionales e internacionales.O6: Registro en el portal del gobierno del estado dirigido a canadienses.O7: Proveedores directos con horarios especficos de atencin.

A1: Competencia directa con otras empresas.A2: Perdida de reconocimiento del destino.A3: Apertura de nuevos establecimientos.A4: Aumento de precio por parte de los proveedores.A5: Temporalidad.A6: Crisis econmica nacional. A7: No se entrega a tiempo el producto por parte de los proveedores a la empresa. A8: promociones en temporada alta por parte de la competenciaAnlisis FODA GAP5 Universidad del Mar Administracin Turstica 801 A Calidad en Servicios Tursticos Identificacin y cruce de variables GAP3Fortalezas - OportunidadesF1-O1: Mediantes las tecnologas se integrara a la empresa a las redes sociales (Facebook, Pagina oficial, Whatsapp, etc.).F2-O2: Realizar convenios con hoteles, bares, restaurantes, etc. para distribuirles productos.F7-O3: Reconocimiento por parte de los turistas extranjeros a travs del portal del gobierno del estado.F4-O2: No se paga renta del local, es un gasto menos para la empresa. F7-O7: Debido a que los proveedores directos tienen una fecha determinada para la entrega de productos, la empresa Debilidades - OportunidadesD1-O1: Con los avances tecnolgicos se puede brindar un mejor referente a un trato mucho mas rpido y eficiente con el cliente.D2-O2: Se puede llevar un registro de inventario por medio de computadora para llevar mas un conteo mas estratgico.D3-O4: Si se da una mayor promocin en la zona se podrn tener alcances altos dentro del mercado ya que Huatulco es una zona turstica con un fuerte flujo de turistas. D3-D4-D6-O5: Existen hoteles de 5 estrellas mundialmente conocidos en la zona con una buena promocin, un mejor inventario y mas personal para distribucin podramos convertirnos en sus distribuidores directos en ves de seguirles vendiendo para cubrir sus necesidades. Fortalezas Amenazas F1-A1: A pesar de la existencia de competencia directa, la empresa cuenta con reconocimiento dentro del mercado y fuera del mismo.F3-A3: La apertura de nuevos establecimiento genera mayor competencia, pero los costos unitarios son mas bajos que los establecidos por dichas empresas.F4-A5: Al contar con local propio, no se paga renta, lo que permite minimizar costos durante la temporada baja.F7-A8: Las promociones que se lanzan al publico en general no son tomadas en cuenta por parte de los hoteles, restaurantes y bares.Debilidades - AmenazasD1-A1: Mejorar la calidad del servicio para evitar que nuestra competencia directa sea mejor que la empresa.D3-A5: Generar promociones que permitan mejorar la venta de productos durante las temporadas bajas. D5-A3: Incrementar la gama e productos internacionales ofertados al mercado, para evitar que los nuevos establecimientos generen mayor competencia.D5-A8: Definir promociones para los clientes ocasionales o poco frecuentes, para atraer clientes potenciales.

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