Expo Final

Informe temtico:

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

DEPARTAMENTO DE HUMANIDADESMETODOLOGA UNIVERSITARIA

Investigacin de procesos y matrices del local DTRADICIN

Autores: AMAYA LEN, EYNER JAIR ALAYO, KEVIN DIAZ ABANTO, JOHN ANDERSON LEZAMA RALLI, JORGE LUIS (Coordinador) MAGALLANES RUIZ, ALEJANDRA MARROU TERN, SANDRA SUSANA MELENDEZ RODRIGUEZ, ALEJANDRA PUTPAA SILVA, MARA FERNANDA REYES DAZ, PAULA SOTOMAYOR DELGADO, JOHANS

PROFESORMG. PAOLA E. DAZ PREZ

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

1 Amaya Len, E.; Alayo, K.; Diaz Abanto, J.; Lezama Ralli, J.; Magallanes Ruiz, A.; Marrou Tern, S.; Melendez Rodriguez, A.; Putpaa Silva, M.; Reyes Daz, P.; Sotomayor Delgado, J. 24

Clase: 5846 Fecha: 01 de Julio del 2015

I.- Introduccin.-Planteamiento del problemaEn la actualidad, la creciente necesidad de aumentar el nivel de clientes en una empresa implica que tenga en cuenta muchos factores, entre ellos el brindar un servicio de calidad, a los clientes o usuarios por eso es importante contar con un personal capacitado, este ltimo se convierte en un problema para las empresas, pues muchos gerentes dejan de lado este factor; asimismo toda empresa debe garantizar la seguridad necesaria tanto para casos de sismo, incendios, como para la tranquilidad de los comensales.Es por ello que realizamos dicha investigacin en el saln de t DTradicin donde encontramos diversos puntos dbiles en su funcionamiento en el rea de atencin al cliente, por tal motivo lo reflejamos en dos variables y son las siguientes: personal capacitado y normas de seguridad. Con la finalidad de conseguir mejoras y dar sugerencias en el establecimiento.Montoya y Boyero (2012) dentro de su tesis el CRM como herramienta para el Servicio al Cliente en la organizacin informaron que:El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto entre la organizacin y el cliente. De la forma adecuada como se efecte esta relacin, depende la conservacin o prdida de un cliente. El servicio en la organizacin busca esencialmente satisfacer aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello que puede afirmarse entonces que la ausencia de demanda de servicios no le permite a las organizaciones desarrollar proyectos que giren en torno a ello.Restrepo, Restrepo y Estrada (2006) dentro de su tesis Enfoque estratgico del Servicio al cliente han informado que:Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la organizacin, elementos como: comunicacin asertiva, respeto a la persona y a la diferencia, transparencia en el actuar, es decir, ambiente sano de trabajo. Sin embargo, algunas organizaciones tienen estructura de servicio y no cultura de servicio, ya que se quedan en la superficialidad de una buena atencin, y no se trasciende a la vivencia y al placer de servir.Nevado, Pedro (2003) en su Tesis Calidad de los servicios afirm que:La calidad se ha convertido en un factor prioritario dentro del campo de la gestin pblica, da extra de la satisfaccin de los ciudadanos dentro de una nueva cultura de excelencia, con evidentes repercusiones respecto a la organizacin, a los procedimientos y a las actividades de unidades y servicios pblicos.

Torres y Vsquez (2011) en su Tesis de Contribucin de la informacin en la calidad de los servicios ha informado que:La informacin y los servicios, los cuales tienen en comn su carcter intangible, son factores de inters creciente en la prctica organizacional. Conjugados con el fenmeno globalizador de la Sociedad de la Informacin y el impacto de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC) se han transformado en fuentes de creacin de valor y mejoras para contribuir con la calidad y productividad organizacional.

Inicia sus actividades a mediados del 2008 teniendo como dueo absoluto al Sr. Alfonso Contreras Mercado quien trabajaba en conjunto con Silvia Franco Contreras, la empresa brindaba servicios de comida rpida y cafetera. Sin embargo por la falta de experiencia y conocimiento en el rubro es que los problemas se fueron originando ya que no contaba con una adecuada infraestructura y presentando una deficiente administracin, fue cuando la empresa quebr, sin embargo la Sra. Silvia Liliana Franco Contreras acord con el Sr. Alfonso Contreras tomar el control de toda la empresa, quedando como duea absoluta. La empresa se mantuvo en su mismo rubro mejorando la infraestructura, se invirti en un nuevo material para la produccin, hubo cambios de personal en las distintas reas, se capacit al personal para poder dar un mejor servicio. As empez a crecer el negocio, desde julio del 2009.El nombre completo de la empresa es DTradicin, con registro nico de contribuyentes (RUC), N 10180739519, teniendo como representante y duea a la Sra. Silvia Liliana Franco Contreras. El establecimiento se encuentra ubicado en, Jr. Pizarro N 255 Centro Cvico, Trujillo, La Libertad.El local cuenta con tres ambientes, en las cuales las reas encontradas son las siguientes: de atencin al cliente, de produccin, de logstica, de administrativa, de contable.Dentro de la empresa DTradicin existen puntos dbiles que se ven reflejados en el mal funcionamiento en algunas reas en especial en la seleccionada que es atencin al cliente. Y al respecto nuestra investigacin se plantea la siguiente interrogante: Cul es la importancia del personal capacitado y las normas de seguridad en el saln de t DTradicin ubicado en la ciudad de Trujillo, en el ao 2015?

Justificacin: Desarrollamos el presente trabajo de investigacin, a fin de conocer el procedimiento y procesos de dicha empresa de diferentes puntos vistas, desde el ingreso hasta la salida de una organizacin, analizando y observando todo un panorama, haciendo uso de las herramientas correspondiente.Por otro lado en el mbito empresarial, conocemos y entendemos; el organigrama, las jerarquas, la cultura organizacional, la administracin, la planificacin, la direccin, el control y el manejo de una organizacin.Dicha investigacin nos permitir capacitarnos en analizar, observar, plantear mejoras y ejecutarlas en diferentes organizaciones.El grupo realiz un estudio de anlisis y observacin a la cafetera DTradicin; en el cual, hemos determinado algunas debilidades que en nuestro trabajo de investigacin se convierte en deficiencias. Nos enfocamos en determinar sus puntos dbiles y caractersticas para brindarles soluciones y sugerencias para as, mejorar en la calidad de servicio y atencin al cliente.Por lo tanto, tener un personal capacitado y normas de seguridad adecuadas es lo que busca y tiene como objetivo dicho informe para ser implementado en el establecimiento en cuestin.El primer factor influye mucho en la respuesta y aceptacin de los clientes dentro del establecimiento, demostrando y vindose reflejado en el ingreso econmico; por tal motivo el personal debe de cumplir con lo siguiente: mostrar amabilidad con el cliente bajo cualquier circunstancia, mostrar inters y ser solcitos, rapidez en la atencin tambin es muy importante. Todas estas caractersticas se ven un poco daadas en las actitudes del personal de dicha empresa, por esta razn, el rea de atencin al cliente presenta cierto dficit.El establecimiento va dirigido a un pblico adulto, por ello debe de tener un trato ms selecto y cumplir con las normas de seguridad adecuadas para brindarles un buen servicio.Por esta razn debe de tener en cuenta lo siguiente: Las puertas deben abrirse en el sentido de la marcha y llevarn barras de presin en lugar de picaportes o pomos. No debe

haber posibilidades de dejarlas cerradas con llave. Si hay puertas giratorias o torniquetes, hay que disponer de puertas de salidas de emergencia junto a ellas. Sobre el suelo o en la pared a poca altura debe haber una sealizacin luminosa o fluorescente que indique la ruta de salida. Con mucha frecuencia las evacuaciones se producen a oscuras o con mala visibilidad debido al humo.Este es uno de los puntos dbiles, ya que el local no cuenta con una buena entrada al establecimiento.

OBJETIVOGENERAL: Determinar la importancia del personal capacitado y las normas de seguridad, en el rea de atencin al cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015.ESPECIFICO:a) Identificar la importancia del personal capacitado en el rea de atencin al cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015. b) Identificar los puntos dbiles del rea de atencin al cliente en el saln de t DTradicin en la ciudad de Trujillo. Conocer dichos puntos y establecer mejoras para la satisfaccin del cliente.c) Identificar la importancia de las normas de seguridad en el rea de atencin al cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015. El local no cuenta con seguridad en la puerta del establecimiento, gracias al reglamento de seguridad privada, deben realizarse ciertos procedimientos para contar con un personal de seguridad, este tema es muy delicado ya que si el establecimiento no realiza este procedimiento perjudica a los comensales poniendo en riesgo su integridad.d) Identificar los puntos dbiles de Los colaboradores deben dar un trato cordial a los clientes o usuarios, deben estar preparados para atenderlos y trabajar sin confundirse o enojarse, logrando la satisfaccin del cliente o usuario, esto influye en la aceptacin de los clientes dentro del establecimiento, demostrando y vindose reflejado en el ingreso econmico en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015.

II.- DESARROLLOII.I.- Capitulo1 Descripcin de procedimiento.Una vez conformado el grupo consultamos si alguien de los integrantes tena un familiar o conocido que cuente con una empresa para el trabajo de investigacin de campo. Para poder seleccionar la empresa a investigar, se emple la MATRIZ DE VIABILIDAD. (Anexo 1)Dentro de ella se encuentran los criterios; acceso libre al local de la institucin, acceso al personal, acceso a una persona no profesional, acceso informacin documental, acceso a un profesor universitario. Finalmente al aplicar la matriz de viabilidad nos dio como resultado que la empresa que cumpla con dichos criterios es el saln de t '' D' Tradiciones, la cual nos facilit uno de los integrantes.Para la elaboracin de la hoja de momento de observacin 1, todo el grupo visit a manera de clientes para observar el comportamiento normal de los mozos, la infraestructura, el producto y as se describe todo lo observado en el establecimiento, haciendo uso de hojas de observacin, diagramas, matrices fotogrficas. En la hoja de observacin del momento 2, se determina el rea de investigacin la cual es AREA DE ATENCION AL CLIENTE, esta observacin es minuciosa y al detalle de aquello que forma parte del rea seleccionada, haciendo uso de hojas de observacin, matrices fotogrficas, paralelamente se buscar informacin documental asociada al tema. En la hoja de momento de observacin 3, se identifica con mayor precisin los subprocesos, operaciones o componentes del proceso mayor (rea) y sus interrelaciones.Para la elaboracin del DIAGRAMA DE OPERACIONES, primero se revis las hojas de observacin del momento 3 de todos los integrantes del grupo de estudio, donde se observ el proceso general del rea seleccionada (ATENCION AL CLIENTE).Se identific las debilidades de la empresa. (Anexo 2)En lo referente a las MATRICES DEL ES / DEBE SER, se utiliz cada criterio, una vez detectado los puntos dbiles en el diagrama de operacin de procesos, analizamos la documentacin recolectada, junto con citas bibliogrficas. Una vez realizado dicho anlisis comparamos en el cuadro de ES-DEBE SER, la realidad con lo que debera ser. (Anexo 3)MATERIAL.- Las hojas de momento de observacin, informacin documentada (libros, informacin virtual, tesis, consultora externa).

Luego se elabor la MATRIZ DE CONSOLIDACION, donde se analiza las caractersticas que coincidan con los criterios de cada punto dbil. Para realizar este procedimiento de observacin empleamos herramientas y/o instrumentos como el DOP y la MATRIZ DEL ES/DEBE SER. (Anexo 4)

Posteriormente seleccionamos dos caractersticas de la MATRIZ DE CONSOLIDACION para poder deducir el nombre de las VARIABLE y el TIPO/CLASE. Por consiguiente elaboramos las DEFINICIONES DE CADA VARIBLE utilizamos informacin documentada como: libros, informacin virtual, tesis, consultora externa.

Posteriormente, fue plasmando en la citas ya sean textuales, de resumes o parfrasis y as darle una mayor veracidad de lo que se plantea anteriormente.

Esta informacin se emple para realizar la MATRIZ EMPIRICA, la cual se adicion la informacin documentada, luego se recopilaron las caractersticas especficas de cada variable, estas conforman los datos de campo. Por ltimo, se compar la informacin documental y de campo. (Anexo 5)

Finalmente se elabor EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA donde se tuvo en cuenta los datos de dicha matriz de investigacin las cuales son: el trmino de pregunta, las dos variables, el trmino de enlace, la unidad de anlisis, en donde y cuando se realiz la investigacin. Luego, se formul la pregunta de investigacin de acuerdo a dichos datos. Posteriormente se elabor la JUSTIFICACION que es la respuesta al porque y para que de esta investigacin.

Despus se elabor el OBJETIVO GENERAL, el cual es la respuesta a la pregunta. Finalmente se realizaron los OBJETIVOS ESPECIFICOS, las cuales ayudarn a una mejor solucin del problema de investigacin de campo.

II.II.-CAPTULO 2. INFORMACIN TERICAII.II.I.- ATENCION AL CLIENTE:QU ES LA ATENCION AL CLIENTE?Prieto (2007), en su libro Atencin al cliente, nos explica la definicin, estrategias, personal capacitado, normas de seguridad, perfil, personalidades.El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y diseo de canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. La atencin al cliente incluye las reas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos deseen realizar. De esta manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de comunicacin, como cara a cara en oficinas, mediante telfono, por correo electrnico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interacten con la organizacin mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales.ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTERevisando la informacin rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo que representa una estrategia; y teniendo una posicin terica respecto al camino o el "cmo hacerlo" con los elementos sealados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A travs de aquello, se buscar respuesta a la hiptesis planteada y nuestra posicin terica firme.II.II.II.- FORMAS DE ATENCIN AL CLIENTE:Existen diferentes tipos de atencin al cliente, en funcin del criterio que se utilice para su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin con nuestrosclientes, teniendo en cuenta distintas variables. Atencin presencial:En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefnico o a travs de otras vas, como el correo electrnico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

Atencin telefnica:Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una serie de normas si usted desea lograr su plena satisfaccin. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner ms esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial. Atencin virtual:Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge delcomercio electrnico, se est imponiendo una va alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrnico o a travs de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atencin recibida por otros parmetros, como el correcto funcionamiento de la pgina, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas va correo electrnico, etc.Si piensaen la intencin que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse: Atencin proactiva:Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que l lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustracin, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo. Atencin reactiva:En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.Por ltimo, si pensamosen el papel que juega la persona en la compra, tambin tenemos diferentes tipos de atencin al cliente: Atencin directa:Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y adems es el que decide acerca de la compra, se trata de una atencin directa, sin intermediarios. Dado

que los roles se concentran en una nica persona, toda nuestra energa se dirige tambin a un nico interlocutor. Atencin indirecta:Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisin final en la compra, podemos hablar de una atencin indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer lasnecesidadesde todos los actores que intervienen en la transaccin.II.II.III.- BENEFICIOS: Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia). Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos). Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden continuamente. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin). Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos). Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). Menor rotacin del personal. Una mayor participacin de mercado.

II.II.IV.- LAS NORMAS TECNICAS DE SEGURIDAD

Las normas Generales, que van dirigidas a todo el centro de trabajo o al menos a amplias zonas del mismo. Marcan o establecen direcciones de forma genrica.Normas Particulaes o Especficas, van dirigidas a actuaciones concretas. Sealan la manera en que se debe utilizar una operacin determinada.

I. PERSONAL CAPACITADO:

a. BENEFICIOS:i. Sube el nivel de satisfaccin con el puesto, lo cual aumenta su productividad.ii. Ayuda al individuo a tomar decisiones y solucin de problemas.iii. Alimenta la confianza la posicin asertiva y el desarrollo.iv. Contribuye positivamente con el manejo de conflictos y tensiones.v. Aumenta el autoestima de las personas, lo que redunda mejor a un clima laboral.vi. Permite el logro de metas individuales.vii. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.viii. Mejora el clima organizacional.b. CONDICIONES: Los mozos deben de tener un trato amable, deben de mantenerse siempre atentos y a la expectativa del cliente.

Brindar el pedido solicitado por el comensal a tiempo y en el momento adecuado. Hacer que los clientes se sientan cmodos en el establecimiento.c. PERFIL: Respetar a los otros y a s mismo: El individuo que se auto respeta y sabe respetar a los otros, eleva la calidad de vida de ambos, pues sabe recibir opiniones, se considera ser humano, se siente digno y esto en conjunto se transmite al medio, crendose una vida interior rica. Empata: Saber escuchar y ser comprensivo. Tratar de buscar soluciones a los problemas que se les presentan a los compaeros de trabajo en las labores diarias. Autocrtica y Autoanlisis: Es el reconocer los aciertos y enmendar los errores. Analizar el por qu se originaron los errores y cul es su repercusin. Elevada Autoestima: Es luchar contra la frustracin de un mercado consumista, poseer fuerzas, sentir que se hace un aporte a la sociedad, y que esta lo necesita. Equilibrio Emocional: Ante la eventualidad debe existir en si la tranquilidad y el actuar en forma normal. Todo individuo debe poseer este rasgo pues los desafos impuestos por los cambios, son demasiado duros. Aunque no es fcil detectar este factor, no se debe dejar de lado. Honestidad, Honradez, Lealtad: Estos tres conceptos bien radicados en la sociedad, en las organizaciones son bsicos. Se necesita de cada uno de ellos para saber creer y confiar en los dems. Siendo as, la empresa coloca en manos de los trabajadores, informacin y tareas importantes, por lo tanto se crea una relacin laboral transparente. Ser Emprendedor: Con todos los cambios que se producen aceleradamente, los individuos no se pueden quedar atrs, necesitan de energa, vitalidad y, sobre todo, deseos de surgir por la va sana. Perseverancia: La persona que consigue lo que ha deseado, no debe limitar sus capacidades, debe tener valenta y espritu de superacin, as se mantendr en el tiempo.

tica: Ser correctos y actuar en el marco de los principios individuales y sociales, que yacen en el ambiente interno y externo a la organizacin. Colaboracin y Cooperacin: Es un requisito importante, pues en la empresa, ya sea en cualquier nivel de la organizacin, se requiere de mucha colaboracin y cooperacin, sobre todo cuando se habla de trabajo en equipo. Puntualidad y Responsabilidad: Todo trabajo lleva implcito estas dos cualidades, para lograr un buen funcionamiento y una buena retroalimentacin, y con esto lograr el compromiso y la seriedad por parte de todo el personal. Comprometido con la Atencin al Cliente: En la empresa moderna, el cliente es considerado un elemento perteneciente a la organizacin, quien busca satisfacer sus necesidades a travs de la obtencin de bienes y servicios que esta produce. El individuo debe adquirir un compromiso real con su atencin.Respecto a la informacin terica y normas de seguridad, deducimos que en una empresa las variables como personal capacitado y las normas de seguridad son muy importantes. El personal capacitado es importante porque tiene que buscar la fidelizacin de los clientes, logrando que queden satisfechos. Adems es el desarrollo personal que realiza una organizacin respondiendo a las necesidades del cliente. Y las normas de seguridad es otra variable muy importante puesto que brinda seguridad a los clientes y a las personas que trabajan en dicho establecimiento adems sern la fuente de informacin que permite lograr una uniformidad en el modo de actuar de los trabajadores ante determinadas circunstancias o condiciones, para tener un comportamiento determinado y adecuado.

II.III.- CAPTULO 3. DIAGNSTICOPara poder realizar el estudio correspondiente de esta cafetera tomamos en cuenta tres momentos de observacin donde realizamos diversos pasos. A partir de eso es que podemos afirmar y redactar lo siguiente:Para el momento de observacin 1, tuvimos que previamente seguir y completar una matriz de viabilidad para poder escoger una determinada empresa. En este caso la que cumpli con la mayor cantidad de requisitos fue la cafetera D Tradicin. De esta pudimos rescatar que est ubicada en la cuadra dos de Pizarro, tiene una fachada de color rojo guinda, una ventana bastante grande y una puerta muy amplia. Este contexto consta de tres ambientes, siendo el primero y el tercero los ms grandes y el segundo bastante reducido.A penas ingresamos notamos que el primer ambiente tena varias mesas y algunas estaban muy cerca, una de otras. Vimos tambin, que la cocina estaba a la mano derecha y prxima a la entrada. Ingresamos, tomamos asiento y al poco tiempo se acerc un mozo y nos entreg la carta de una manera no muy amigable y s algo tcnica. Aunque tenemos que rescatar que su forma de anotar el pedido fue bastante prctica por la cantidad de personas que ramos dentro del grupo. Sin mucha demora empezaron a llegar nuestros pedidos, de los cuales todos estaban muy sabrosos y bien servidos. El ambiente era muy acogedor, aunque llegamos a la conclusin de que no era un ambiente muy jovial, si no para personas ms adultas, como trabajadores y profesionales. Con respecto a los mozos vimos que todos estaban correctamente uniformados, preparados y experimentados; pero haba un ligero problema, algunos no se mostraban lo suficientemente cordiales. Por ejemplo, a la hora en que nos entregaron la cuenta y pagamos, estos indirectamente reclamaron con respecto a la propina.Luego, en el momento de observacin 2, es cuando ya escogimos el rea en la cual nos enfocaramos, en este caso fue el rea de Atencin al Cliente. Aqu es donde entr a tallar una observacin bastante meticulosa a lo que fueron los tres ambientes de la cafetera, el trato de los mozos, la forma de tomar el pedido, etc. Con respecto a los ambientes notamos que el primero es el que ms se congestiona y a nuestro parecer tiene muchas mesas; en el segundo notamos que es el ambiente ms pequeo y se podra decir que ms improvisado porque ah tambin se encuentra un mueble donde est la vajilla que los clientes usaremos; el tercer ambiente es el ms espacioso y ms iluminado, cuenta con sus propios mozos y ah tambin hay un mueble con vajillas.En el momento de observacin 3, como ya tenamos el rea establecida, tocaba verificar todos los puntos dbiles que haba en esta. Los principales que rescatamos fueron en tres puntos. Los primeros son con respecto a cundo nosotros ingresamos al establecimiento. Aqu notamos que las mesas estaban muy cercas una de otras haciendo que sus sillas se choquen, los mozos estaban distrados y no nos daban la respectiva bienvenida ni nos asignaban una mesa, no haba seguridad en la entrada del establecimiento y la cocina estaba muy prxima a la puerta haciendo que los alimentos se contaminen. Los segundos tienen que ver a cuando los clientes realizamos el pedido. Aqu los mozos mostraron su falta de cordialidad y amabilidad, no nos brindan sugerencias con el pedido cuando se las pedimos, algunas veces tienen preferencias con clientes frecuentes y por ltimo a veces chocan con las sillas y mesas por el poco espacio que hay entre estas. Y finalmente, los terceros estn relacionados a cuando el cliente cancela su cuenta. En este momento algunos mozos se demoran dndonos la cuenta y encima se equivocan de cuenta, algunos se demoran tambin en devolver el vuelto y tuvieron la mala costumbre de reclamar por su propina.

Para el momento de realizar los cuadros del ES DEBE SER se tom del diagrama de operaciones tres procesos y de estos se extrajeron sus puntos dbiles.El primero proceso que se tom en cuenta es cuando el cliente ingresa y observa el establecimiento. Aqu hayamos cinco puntos dbiles y los distribuimos en cuatro diferentes criterios. El primero punto dbil fue que los mozos no nos asignaron una mesa y tena relacin con el criterio de Algn Planteamiento Terico difiere a la Realidad. El tercer y cuarto punto dbil tenan relacin con el criterio de Alguna norma, que la entidad debe cumplir, no se cumple en la Realidad; estos fueron que las mesas no estaban muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas choquen y que la cocina est muy prxima a la puerta ocasionando la contaminacin de los alimentos. El quinto punto dbil fue que no haba seguridad ni salud por la falta de una debida entrada y fue incluido en el criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s). Finalmente el quinto punto dbil, perteneciente al criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s), fue que los mozos estaban distrados y no daban la bienvenida.El segundo proceso que se tom en cuenta fue cuando el cliente hace su pedido. Aqu tambin se encontraron cinco puntos dbiles y tambin se los distribuy en cuatro criterios. El primero punto dbil fue que los mozos algunas veces tienen preferencia con los clientes ms frecuentes y lo relacionamos en el criterio de Algn Planteamiento Terico difiere de la realidad. El segundo punto dbil detectado fue la falta de rapidez de los mozos cuando se acercan a la mesa y se lo incluy en el criterio de Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad. El tercer y cuarto punto dbil fueron incluidos en el criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s); estos fueron que a algunos mozos les falta mayor cordialidad en su trabajo y que los mozos no brindan sugerencias en el pedido. El ltimo y quinto punto dbil encontrado fue que nuestro mozo no cumpli con el pedido solicitado por el comensal y fuer ubicado en el criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) deficiencia(s).El ltimo proceso tomado en cuenta fue cuando el cliente cancela su cuenta. Aqu tambin hubo cinco puntos dbiles pero solo se los distribuy en tres criterios distintos. El primer y segundo punto dbil fueron ubicados en el criterio de Algn Planteamiento Terico difiere de la realidad; estos fueron que los mozos pidieron propina y que no consultaron al cliente si es que este deseaba boleta o factura. El tercer y cuarto punto dbil fueron ubicados en el criterio de Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad; estos fueron que en algunos casos los mozos se demoran llevando la cuenta y que tambin se demoran llevando el vuelto. Finalmente el quinto punto dbil es que a los mozos les falta ser ms amables en la forma de atencin al cliente y fue relacionado en el criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s).

Para la matriz de definicin de variables nosotros tomamos en cuenta dos variables para el rea de Atencin al Cliente.La primera variable fue NORMAS DE SEGURIDAD del rea de Atencin al Cliente. Se relacion con esta parte a tres caractersticas que resuman los puntos dbiles que nosotros hayamos. Estas fueron que la ubicacin de la entrada no es la adecuada para dar un buen servicio porque las mesas estn muy juntas a esta; que la cocina est muy prxima a la puerta, ocasionando la contaminacin de los alimentos y que las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas se choquen.La definicin que tomamos en cuenta para esta primera variable fue la siguiente:Las normas de seguridad, dentro del rea de atencin al cliente, consideran la existencia de una buena ubicacin de la entrada, para que de esta manera los alimentos de la cocina no se contaminen. Por ltimo se requiere una buena organizacin de mesas y sillas, haciendo que las sillas no se choquen entre s y el cliente est cmodo.La segunda variable fue PERSONAL CAPACITADO, tambin del rea de Atencin al Cliente. En esta variable se relacionaron de la misma manera tres caractersticas que resuman los puntos dbiles que encontramos. Estas fueron que a algunos mozos les falta mayor cordialidad en el trato, otros no brindan sugerencias a los clientes y por ltimo que un mozo no cumpli con el pedido de su consumidor.La definicin que extrajimos segn las caractersticas de esta variable fue la siguiente:El personal capacitado del rea de atencin al cliente, debe brindar la cordialidad en el trato, como tambin brindar sugerencias a los clientes cuando estos la soliciten, Finalmente, deben cumplir con el pedido del consumidor.

II.IV.- Captulo 4.- Anlisis de resultadosAnlisis de resultadosEl proceso de atencin al cliente, debe ser igual para todos, desde que entra el cliente al establecimiento se le debe recibir con una clida bienvenida, si no cuentan con mesa disponible, deben saludar al cliente, darle la acogida e informarle que no cuentan con una mesa desocupada, que ni bien cuenten con una, se les notificar a tiempo.Por otro lado, durante la estada de los comensales en el establecimiento, los colaboradores deber brindar un trato cordial a los clientes o usuarios, ellos deben estar preparados para atenderlos y trabajar sin confundirse o enojarse; logrando as, la satisfaccin del cliente o usuario. Asimismo, mientras se realice el proceso de atencin a los comensales, se debe estar al pendiente de cualquier requerimiento por parte de ellos, responder a tiempo y solucionar y/o atender sus inquietudes a la brevedad del tiempo posible, dando una buena atencin a todos los consumidores.Por ello, para la realizacin eficaz de este proceso, el local cuenta con un manual, donde se especifica: El procedimiento de cortesa hacia el cliente, que va desde la bienvenida hasta su respectiva salida. Dentro de este proceso, entra el rea de produccin (la cocina), una mala operacin por parte de ella, es crucial para la satisfaccin del cliente. Si bien es cierto, la comida puede ser muy rica, pero si la atencin no lleg a cumplir con las expectativas del cliente, las consecuencias que traera esta accin, seran perjudiciales. Ya que perderamos al comensal y se difamara nuestro negocio.En cuanto a las normas de seguridad, el local no cuenta con un personal de vigilancia en la puerta del establecimiento. Como podemos apreciar en el reglamento de seguridad privada, deben realizarse ciertos procedimientos para contar con un personal de seguridad. Este tema es muy delicado, ya que si el establecimiento no realiza este procedimiento perjudica a los comensales poniendo en riesgo su integridad. Otro de los problemas que carece el rea mencionada, es que la ubicacin de la entrada no es la adecuada para brindar un buen servicio, puesto que las mesas se encuentran muy cerca tanto a la puerta de ingreso como de salida del establecimiento; impidiendo as, la comodidad del cliente y poniendo en riesgo, posteriormente, su integridad. Esta mala distribucin de elementos, se puede corroborar en las hojas de observacin quedando de esta manera sin fundamentos las palabras del autor.Finalmente, un enigma que aqueja a este saln de t, es que las mesas se encuentran muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas entre s. Este problema es generado debido a que los comensales al momento de tomar una mesa, se sitan a 50,8 cm (20 pulgadas) o menos de la mesa de sus vecinos. Este hecho causa incomodidades entre los dems comensales, generndose expresiones de menor satisfaccin en casi todas las categoras, incluyendo comida, amabilidad en el servicio o el sentimiento de haber acertado con la eleccin del restaurante.

ConclusionesCon base a los objetivos planteados en el presente trabajo, se llegaron a las siguientes conclusiones Se determin que el personal capacitado y las normas de seguridad influyen en el rea de atencin al cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo ya que definieron ampliamente las actividades realizadas por dicha empresa. Se identific que el personal capacitado influy en la aceptacin por parte de los clientes dentro del establecimiento, demostrando y vindose reflejado en el ingreso econmico en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el primer semestre del 2015. Se identific que las normas de seguridad influyeron hacia un pblico adulto, por ello se debe de tener un trato ms selecto en la cafetera D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el primer semestre del 2015.RECOMENDACIONES

La cafetera debe contar con una mejor infraestructura para brindar comodidad y satisfaccin al cliente. Las mesas se encuentran muy apegadas lo cual se recomienda una mejor distribucin de ellas dentro de las instalaciones del local. Los mozos estn distrados muchas veces, lo cual deben mantener una relacin constante con el cliente. La cafetera debe contar con un personal de seguridad en el establecimiento, para una mayor confianza al consumidor. La cocina debera estar ubicada en un mejor lugar para evitar as la contaminacin ya que se encuentra prxima a la puerta del local. Los mozos deben asignar una mesa al cliente mostrando cordialidad y amabilidad. El personal tiene que brindar ciertas sugerencias en tanto a los pedidos, con que bebida podra acompaar. Para brindar un valor agregado al servicio. En el primer ambiente las mesas y sillas tienen que estar bien distribuidas para no ocasionar incomodidad al cliente tanto como para los mozos. El personal debe ser ms eficiente en cuanto la entrega de la cuenta al consumidor. Los meseros deben brindar mayor confianza para buena atencin al cliente.Citas Bibliogrficas:VARIABLE: PERSONAL CAPACITADO1.- A algunos mozos les falta mayor cordialidad en el trato1.1.- Segn la Vartuli A. (2006) se afirma que: Usted ya sabe acerca de la necesidad de ser corts, amable y cordial. El asunto es cmo se logra transmitir eso a los clientes. Pues, la cortesa tiene que ver con seguir las reglas de convivencia y cierto protocolo para cada ocasin. Recuerdan aquello de que los hombres abren las puertas para que las mujeres pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno llega a un lugar debe saludar aunque no conozca a nadie? Pues bien, esas son reglas de cortesa que a sus clientes les gusta recibir.1.2.-Segn BRANDO (s.f) se concluye que: "Tus clientes ms descontentos son tu mejor fuente de aprendizaje". Mire, que Bill Gates diga lo que quiera. En realidad, lo mejor para todos, comenzando por asegurar su permanencia en el trabajo, es que no haya clientes descontentos. Mejor tome este consejo de un viejo mozo espaol: un buen servicio no se ve, se siente. Por ah va la cosa, hgame caso.1.3.- Segn, Food Consulting (s.f), se concluye que Cuando se atiende a un cliente, se establece una relacin dinmica. El mozo debe estar preparado para trabajar en esta condicin, sin confundirse o enojarse y sin perder el objetivo de brindar un buen servicio.

1.4.-Segn el reglamento para atencin al cliente y el usuario de la AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO se dice que: Todos los clientes y usuarios, sin distincin de ninguna naturaleza, reciben por parte de los funcionarios de la entidad supervisada el mismo trato cordial y respetuoso. (pag.4)1.5.- Segn la Universidad Continetal se concluye dentro de su Curso Taller en Calidad de Servicio y Atencin al Cliente (s.f) que: La calidad de servicio es una importante herramienta estratgica que permite a las empresas diferenciarse de la competencia, adems de aumentar la fidelizacin de los clientes, y conseguir la excelencia para aumentar los resultados de ventas.2.- Los mozos algunas veces tienen preferencia con los clientes ms frecuentes2.1.- Segn la secretara general del gobierno de Santa (s.f) se concluye que: El tiempo de espera debe ser el mnimo posible. No se olvide que el tiempo es oro y que para todas las personas su tiempo es valioso (porque es algo que les pertenece). Hacer perder el tiempo no slo es un grave error que atenta contra la imagen de su organizacin, sino que limita su propia productividad y la de los dems. En ese sentido, usted est limitando la productividad de la Provincia porque cuanto ms tiempo se pierde, menos se produce y cuanto menos se produce, ms nos empobrecemos.2.2.- Segn Del Amo J. (2012) se concluye que Hay que dar una buena y clida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si no se le puede atender en el momento, saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista. Si hay alguna posibilidad darle la opcin de mesa.2.3.- Segn, Pamies (2004), asegura que la insatisfaccin del cliente puede conducir tambin a la generacin de una comunicacin boca-odo negativa. Por tanto, parece que lo ms lgico por parte del proveedor ser proceder a la recuperacin del servicio ante cualquier pequeo sntoma de la existencia de un error; ya que ello no solo va a permitir mejorar las relaciones con el cliente sino tambin mejorar el sistema de entrega del servicio.2.4.- Segn el reglamento para atencin al cliente y el usuario de la AUTORIDAD DE SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO se dice que: El cliente y el usuario tienen derecho a que el producto y/o servicio que seleccionen sea proporcionado por la entidad supervisada en las mejores condiciones siendo de manera equitativa.2.5.- Segn Arturo K. (2013) se concluye que:Hoy en da es casi una obligacin brindar un buen servicio al cliente.Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atencin al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Y, por ltimo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino tambin despus sta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cmo le est yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

3.- El mozo no cumpli con el pedido del consumidor3.1.- Segn Martnez Muoz L. (2007) se concluye que: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.3.2.- Segn Jose Carlos Del Amo (2012) se aconseja: Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el men. Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente. Preguntar al cliente si desea algn aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos. Repetir el pedido para asegurarse de que todo esta bien.3.3.- Segn, Crece Negocios (2013), se asegura que Una mala atencin no solo har que el cliente deje de visitarnos, sino que tambin, har que hable mal de nosotros a otros consumidores. Por tanto, nunca debemos descuidarnos de la atencin al cliente, sea cual sea el tipo de negocio.3.4.- Segn el reglamento de servicio en restaurante (s.f) se dice que: Se debe Comprobar el servicio que les corresponde. Esto se debe hacer porque a ltima hora, por cualquier circunstancia, puede haber servicio improvisado, una mesa especial, un banquete que preparar, etctera, de tal manera que el comensal quede sastisfecho.3.5.- Oviedo J. (1983) en el rea atencin al cliente afirma que Los mozos la imagen del restaurante donde trabajan y que si no atienden bien y el cliente no se siente cmodo, no regresa al restaurante. Es todo un conjunto, desde la calidad de la cocina hasta la atencin al cliente. Si la comida llena las expectativas, pero fue excesiva la demora o el mozo no atiende bien, el cliente no vuelve

VARIABLE: NORMAS DE SEGURIDAD1. La ubicacin de la entrada no es la adecuada para poder dar un buen servicio. Las mesas estn muy juntas a esta.1.1.- Segn lvarez llzarbe, Hernndez Galn y Lpez Pereda se dice que: La entrada principal deber permitir el paso sin que exista diferencia de nivel en el suelo. Si existiera diferencia de nivel se resolver mediante una rampa accesible. 1.2.- Segn, el reglamento de seguridad en bares y restaurantes (s.f) afirma que todos los edificios y locales cubiertos destinados a espectculos pblicos se construirn con fachada y salida a vas pblicas o espacios abiertos aptos para la circulacin rodada1.3.- Segn Miranda Pinillos (2011) se dice que: En realidad, en el caso de querer ofrecer mayor distancia, no hay nada que lo impida. De hecho, en este sentido hay que tener muy en cuenta el tipo de restaurante sobre el que hablamos ya que para aquellos centrados en comida rpida, la distancia entre las mesas es menos importante que en el caso de restaurantes de ambiente romntico, en los que el consumidor estar ms interesado en un ambiente de mayor intimidad y, por tanto, en un mayor aislamiento con respecto a las mesas de sus vecinos.2. No hay seguridad en la puerta del establecimiento.2.1.- Segn el reglamento de seguridad para bares y restaurantes se dice que: Entre las entradas por la va pblica o espacio abierto a la sala o local principal, as como en los distintos pisos, se establecern vestbulos, de superficie proporcionada al nmero de espectadores o asistentes de cada planta en la relacin de un metro cuadrado por cada seis de stos.2.2.- Segn crear- empresas (S.F)El Reglamento de Seguridad Privada, aprobado por Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre, exige que cuando se pretenda la apertura de un establecimiento que est obligado a disponer de medidas de seguridad (los vemos a continuacin), el responsable debe solicitar autorizacin previa del Delegado del Gobierno, el cual ordenar el examen y comprobacin de las medidas de seguridad instaladas y su correcto funcionamiento. Hasta tanto tal comprobacin tenga lugar, podr autorizarse provisionalmente, por la autoridad policial competente, la apertura del establecimiento u oficina por un plazo mximo de tres meses, siempre que se implante transitoriamente el servicio de vigilantes de seguridad con armas.2.3.- Segn, Buenas Tareas (s.f) afirman que un agente de seguridad hace cumplir el reglamento interno dentro de la empresa, salvaguarda los bienes existentes dentro de la empresa y mantiene un trato amable con el personal, clientes y proveedores.2.4.- Segn el reglamento de Seguridad Privada (1994) se dice que: Se exige que cuando se pretenda la apertura de un establecimiento que est obligado a disponer de medidas de seguridad (por ejemplo la puerta de un establecimiento), el responsable debe solicitarautorizacin previa del Delegado del Gobierno, el cual ordenar el examen y comprobacin de las medidas de seguridad instaladas y su correcto funcionamiento.

3. Las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas se choquen.3.1.-Segn el reglamento de seguridad para bares y restaurantes se concluye que: TODA VIA DE EVACUACIN DEBE ESTAR PERFECTAMENTE DESPEJADA, NO SE DEBEN OBSTRUIR LOS PASILLOS, ESCALERAS O RELLANOS CON MALETAS, EMBALAJES, UTENSILIOS DE LIMPIEZA O DE MANTENIMIENTO. LAS VIAS ESTARAN CORRECTAMENTE SEALIZADAS E ILUMINADAS. (pg 8)3.2.- Segn Miranda Pinillos (2011) En los casos en los que los comensales estaban situados a 50,8 cm (20 pulgadas) o menos de la mesa de sus vecinos, generalmente expresaron menor satisfaccin en casi todas las categoras, incluyendo comida, amabilidad en el servicio o el sentimiento de haber acertado con la eleccin del restaurante.3.3.- Segn El Comercio (2010), afirman que Los requisitos de seguridad son En el caso de restaurantes, contar con un botiqun de emergencias, puertas de evacuacin, extintores contra incendios y una buena distribucin de mesas para evitar accidentes en caso de sismo.3.4.- Segn el reglamento de seguridad para bares y restaurantes (s.f) se concluye que: TODA VIA DE EVACUACIN DEBE ESTAR PERFECTAMENTE DESPEJADA, NO SE DEBEN OBSTRUIR LOS PASILLOS, ESCALERAS O RELLANOS CON MALETAS, EMBALAJES, UTENSILIOS DE LIMPIEZA O DE MANTENIMIENTO. LAS VIAS ESTARAN CORRECTAMENTE SEALIZADAS E ILUMINADAS. (pag. 8)

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Anexos:*Anexo 1: Diagrama de Operaciones*Anexo 2: Matriz Es debe ser*Anexo 3: Matriz de Consolidacin*Anexo 4: Matriz de Variables*Anexo 5: Matriz de relacin

DIAGRAMA DE ATENCIN AL CLIENTE Las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas choquen. Los mozos estn distrados y no dan la bienvenida. Los mozos no nos asignan una mesa. No hay seguridad en la puerta del establecimiento. La cocina est prxima a la puerta ocasionando contaminacin de los alimentos.El cliente ingresa y observa los interiores del restaurante.

1

El cliente toma asiento.22

A los mozos les faltan mayor cordialidad en el trato. Los mozos no brindan sugerencias en el pedido. Falta rapidez cuando los mozos se acercan a la mesa. Los mozos algunas veces tienen preferencia con los clientes ms frecuentes. El mozo puede chocar con las sillas por el poco espacio en el primer ambiente

El cliente hace su pedido.32

El mesero lleva el pedido a la computadora para ponerlo en el sistema.El cliente espera su pedido.5242

6El mesero lleva el pedido a la mesa correspondiente. En algunos casos los mozos se demoran trayendo la cuenta. En una ocasin los meseros se equivocaron de cuenta A los mozos les falta ser ms amables en la forma de atencin al cliente Los mozos pidieron propina Los mozos se demoraron en traer el vueltoEl cliente se levanta de su mesa y se retira del restaurante.11El cliente cancela su cuenta.10El cliente espera su cuenta para pagarla.

9El cliente pide la cuenta.8El cliente se sirve su pedido.7

MATRIZ DEL ES DEBE SEREl cliente ingresa e ingresa al establecimiento

Matriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO DBIL 1:

NCRITERIOESDEBE SER

1Algn Planteamiento Terico Realidad?-Los mozos no nos asignan una mesa.

-Dentro de la funcin de la organizacin se establece que debe haber por lo menos un mozo, esperando la llegada del cliente.

2Existe algn Planteamiento Terico A, diferente a otro Planteamiento Terico B; respecto a cmo manejar algo en la Realidad?

3Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad?-Las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas choquen.-La cocina est prxima a la puerta ocasionando contaminacin de los alimentos.

4Alguna norma, que la entidad debe cumplir, no se cumple en la Realidad?-Segn las normativas de seguridad y Defensa Civil debe haber una cierta capacidad de personas en el establecimiento.

-Segn la normativa de saneamiento y salubridad, la cocina debe estar ubica en un buen lugar, donde los alimentos estn protegidos y bien conservados.

5Concurren dos normas, diferentes en sus disposiciones, sobre qu o cmo hacer o aplicar algo en la realidad?

6El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s)?-No hay seguridad ni salud, por falta de una debida entrada (puerta).

La empresa tiene como objetivo velar por la comodidad del cliente, entonces debera ponerse una puerta en la entrada para evitar el ingreso de humo de los carros al local o evita robos.

7El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) deficiencia(s)?-Los mozos estn distrados y no dan la bienvenida.

-La empresa procura que haya un mozo que d la bienvenida y reciba al cliente.

8El logro de algn objetivo de la realidad se ve dificultado por alguna restriccin o cuello de botella interno?

9El logro del objetivo de una institucin se ve limitado por restricciones externas?

10El logro del objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna distorsin?

MATRIZ DEL ES DEBE SEREl cliente hace su pedido

Matriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO DBIL 2:

NCRITERIOESDEBE SER

1Algn Planteamiento Terico Realidad?-Los mozos algunas veces tienen preferencia con los clientes ms frecuentes.-Se debe cumplir la misin de la empresa que es atender a todos los clientes por igual para evitar inconvenientes.


3Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad?-Falta de rapidez cuando los mozos se acercan a la mesa.-Se debe cumplir la misin de la empresa que es trabajar con rapidez y eficiencia.

4Alguna norma, que la entidad debe cumplir, no se cumple en la Realidad?


6El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s)?-A algunos mozos les faltan mayor cordialidad en el trabajo.-Los mozos no brindan sugerencias en el pedido.

-Se debera contratar ms personal para mejorar el servicio de atencin.

7El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) deficiencia(s)?-El mozo no cumpli con el pedido solicitado por el comensal.

-Deberan de ser ms eficientes en el aspecto que si tienen un error tienen que enmendarlo.




MATRIZ DEL ES DEBE SERMatriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO DBIL 3: El cliente cancela su cuenta

NCRITERIOESDEBE SER

1Algn Planteamiento Terico Realidad?-Los mozos pidieron propina.-Los mozos no consultan al cliente si desean boleta o factura.-Deberan de ser ms discretos en el aspecto de pedir propina ya que no es la obligacin del comensal.-Segn la normativa de la empresa tienen la obligacin de consultar al cliente.


3Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad?-En algunos casos los mozos se demoran trayendo la cuenta.-Los mozos se demoraran en traer el vuelto.-Se debe cumplir la misin de la empresa que es trabajar con rapidez.-Deben de trabajar con ms orden.

4Alguna norma, que la entidad debe cumplir, no se cumple en la Realidad?


6El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s)?-A los mozos les falta ser ms amables en la forma de atencin al cliente.-Deben de acudir a capacitaciones para que sepan cmo tratar a un cliente.

7El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) deficiencia(s)?




MATRIZ DE ANLISIS DEL ES DEBE SERMatriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO DBIL 1: El cliente ingresa e ingresa al establecimiento

NCRITERIOAPLICACARACTERSTICAS

1Algn Planteamiento Terico Realidad?X Los mozos no nos asignan una mesa


3Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad?

4Alguna norma, que la entidad debe cumplir, no se cumple en la Realidad?x-Las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas choquen.-La cocina est prxima a la puerta ocasionando contaminacin de los alimentos.


6El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s)?x-No hay seguridad ni salud, por falta de una debida entrada (puerta).

7El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) deficiencia(s)?x-Los mozos estn distrados y no dan la bienvenida.




30Amaya Len, E.; Alayo, K.; Diaz Abanto, J.; Lezama Ralli, J.; Magallanes Ruiz, A.; Marrou Tern, S.; Melendez Rodriguez, A.; Putpaa Silva, M.; Reyes Daz, P.; Sotomayor Delgado, J.

Expo Final

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