Experiencia de alto impacto a través del Servicio al Cliente
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“Mi trabajo no es caerle bien a la gente. Mi trabajo es ayudar, apoyar y orientar a las personas a que puedan servir con actitud, con espíritu, con el corazón”. Miguel Uribe / 2004
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“Mi trabajo no escaerle bien a la gente.Mi trabajo es ayudar,
apoyar y orientar a las personas a que puedan servir con actitud, con
espíritu, con el corazón”.
Miguel Uribe / 2004
1ra. Acción
¡Enfoque!
¨Vivepara servir
ysirve para
poder vivir¨
Comprueba lo que juntospodemos lograr!
0052(33)3620.2495Ext. 113 y 111
Telcel.521331 427 2555www.migueluribe.mx
Representante de Miguel Uribeen Centroamérica Jose Hodgson
SQI Nicaragua+505 8850 0606
Dejemos huella…
““Sirve,Sirve,vende yvende yayuda aayuda a
comprar”comprar”
www.migueluribe.mx
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¡Ya lo Sé!
Ideas, veintes,Ideas, veintes,chispazoschispazos
Si no fuera porSi no fuera porLOS CLIENTES…LOS CLIENTES…
…experiencianegativa.
¡… Segundos,
sólo segundos!
1ra. AcciónConvertir a losProspectos en Compradoresy a los Compradoresen ClientesFanáticos!
¿Cuánto vale un Cliente?
=
¿Cuánto cuesta ganar un Cliente?
¿Cuánto cuesta mantener la relación comercial con un
Cliente?
Todo de basa en…
Con-fian-za
Requisitos para tener éxito en el servicio al cliente, en las empresas, en los negocios:IniciativaPropositivoTenazTrabajadorServicialCreativoPrácticoEspecialista
Señales…Ese no es mi trabajoNo tengo tiempoNo lo creoNo se puedeEs imposibleEse no es mi problemaNo seEsta muy malQuien sabeMmmm!
sonría!
¡Empaque!
seaAgradecido!
1ra. Acción
¡Gratitud!
¿Qué puedo hacer por mi
cliente, por mi empresa, por mi
equipo (compañeros)?
¿Cómo te das cuentasi tu CLIENTE no te está escuchando, entendiendo,
comprendiendo o apreciando?
Saber y reconocer1)Los deseo,
2)Las necesidades,3)Las expectativas y
4)Los caprichosde todos los clientes.
Mi Principal Habilidad
Superarlas Expectativas
del Cliente
DESEODESEO(Necesidad e interés)(Necesidad e interés)
++TECNICATECNICA
(Inteligencia)(Inteligencia)
++++FUERZAFUERZA
DE VOLUNTADDE VOLUNTAD(Trabajo)(Trabajo)
++++++CORAZÓNCORAZÓN
(Emoción)(Emoción)
xxEspírituEspíritu
(Esencia)(Esencia)
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1.El silencio2. La indiferencia3. La queja4.La crítica5.El coraje6. La frustración 7. La envidia8. La mentira9. La duda y10. El Miedo
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Recordemosque los clientes
compranBeneficios
Ventajas y Servicios
No soloProductos
(cosas )!
SIN CLIENTENO HAY
NEGOCIOS!
El que seEnoja,pierde!
Con muchogusto!Gracias… !…………
…experiencianegativa.
video
El 90% de las personas falla.
La Misión“Si a usted le pusieran
una pistola en la cabeza y les dijeran:
Diga cuál es la declaración de su
misión o se muere…
Jeffrey Gitomer
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Muchos (todos) Muchos (todos) estarían muertos”.estarían muertos”.
Si no se vive intensamente el
sentido de Misión eres como un cuerpo sin estructura ósea.
la Misión es lo que da fortaleza, soporte,
cohesión, movimiento y espíritu a las acciones diarias
de tu vida. 59
Colleen Barrett Colleen Barrett Presidente Emeritus Southwest AirlinesPresidente Emeritus Southwest Airlines
“No somos una aerolínea con gran servicio al
cliente. Somos una gran empresa de Servicio al Cliente que está en el
negocio aéreo.”
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Se me olvido!Se me olvido!No se puede!No se puede!
No puedo!No puedo!No sé!No sé!
Al ratito!Al ratito!Para después!Para después!No es para mi!No es para mi!
Es imposible!Es imposible!Que me creen !?Que me creen !?
No lo creo!No lo creo!No es mi área!No es mi área!
No me interesa!No me interesa!Para eso no me contrataron!Para eso no me contrataron!
No me importa!No me importa!Que no ven que…Que no ven que…
No se dan cuenta que…No se dan cuenta que…Acaso no han escuchado…Acaso no han escuchado…
Señales de falta de atención ySeñales de falta de atención yservicio al clienteservicio al cliente
ApáticaApáticaIntoleranteIntolerante
AburridaAburridaDistraídaDistraídaEnojadaEnojadaMolestaMolesta
ArroganteArroganteIndiferenteIndiferente
OrgullosaOrgullosaSoberbiaSoberbia
ManipuladoraManipuladoraBurlonaBurlona
Actitudes inadecuadas en un equipoActitudes inadecuadas en un equipo
¨ Ruidos¨¨ Ruidos¨LenguajeLenguajeFísicasFísicasCulturalesCulturalesEmocionalesEmocionalesPsicológicasPsicológicasEdadEdad
GENERADORES DECONFIANZA
¨TRABAJEMOS EN¨TRABAJEMOS ENLA CONGRUENCIALA CONGRUENCIAEL CARÁCTEREL CARÁCTERLA DETERMINACIÓNLA DETERMINACIÓNY EL LIDERAZGO¨Y EL LIDERAZGO¨Evita el… YO CREO, YO SIENTO, YO VEOEvita el… YO CREO, YO SIENTO, YO VEOME IMAGINO, ME PARECEME IMAGINO, ME PARECEESTAMOS BIEN, VAMOS ADELANTEESTAMOS BIEN, VAMOS ADELANTEHAY LA LLEVAMOS, POR AHÍ ME DIJERONHAY LA LLEVAMOS, POR AHÍ ME DIJERON
AprenderMejorar Decidir
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Video
… … en tu empresa …en tu empresa …
Qué quieres mejorar…
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Inmediatamente…Urgentemente…Necesariamente…
El Servicioal Cliente
La estrategiade negocio mas
productiva yrentable de
las empresas ypersonasexitosas.
1) Evitapensamientos
negativos
2) Si llega unPensamiento
negativo…
A partir de estemomento:
3) Evita la queja
Video #1
Las 7 Palabras Claves para Negociar:
• Cuándo• Cómo• DóndeDónde• Por qué• Dígame• QuéQué• CuéntemeCuénteme
¿Misión y visión profesional
El sueño…Nuestra Visión: La misión:
El objetivoMeta:
El proposito…
www.migueluribe.mx
Antesque todo
definelo que
quieres!1,2,3,4,5,6…
www.migueluribe.mxwww.migueluribe.mx
Los resultados son un reflejo del ambiente y del esfuerzo de la empresa
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Las cinco palabras que más Las cinco palabras que más dañan a las personas y a las dañan a las personas y a las
empresas…empresas…
Siempre lo hemos hecho así!
“NUESTROS PENSAMIENTOS INSPIRAN, LAS
PALABRAS MARCAN
Y NUESTROSACTOS
CONFIRMAN”¡ASÍ SOY, ASÍ
SOMOS!“Así como piensas, así serás”
Trabajar Trabajar juntos parajuntos para
AHORRARAHORRARY Y
GANARGANAR
Una actitud Una actitud poderosa:poderosa:
Video #1
LiderazgoLiderazgoGerencialGerencial
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Comienza con siguiente premisa:
La función del líder es producir más líderes, no
más seguidores.
Liderazgo Gerencial
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Las personas no quieren ser manejadas… Quieren ser dirigidas.
La zanahoria siempre logra más que el látigo. Pregúntenle a su caballo. Usted La zanahoria siempre logra más que el látigo. Pregúntenle a su caballo. Usted puede dirigir a su caballo hacía donde hay agua, pero no puede obligarlo a puede dirigir a su caballo hacía donde hay agua, pero no puede obligarlo a
beberla.beberla.
¡Debemos dejar de manejar a ¡Debemos dejar de manejar a empleados y comenzar a dirigir empleados y comenzar a dirigir
personas!personas!
Objetivos de la sesión:Objetivos de la sesión:
• Definir una aproximación para conocer las necesidades intelectuales y emocionales de las personas, de los clientes.
• Capacitar a los líderes para ofrecer una retroalimentación útil y continua a sus empleados.
• Capacitar a los líderes para crear una atmósfera de trabajo en equipo, colaboración y experienciaWOW!
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¿Cuál es tu objetivo?
Aprender + mejorar + perfeccionar lo que estamos haciendo para encontrar mejores formas de atender y entregar un servicio al cliente de calidad ( EXTRAORDINARIO).
Es a través delliderazgogerencial
que podemos generar
oportunidades de desarrollo,
economía y crecimiento
profesional y personal.
Tres pasos paradeterminar lasnecesidades
de los clientes
• Haga preguntas
• Escuche Efectivamente
• Confirme lo que usted entendió
Mi principal fortaleza y mis habilidades serán mas efectivas y productivas
si soy mejor escuchando y si hagolas preguntas que me permitan conocer…
1) Los deseo,2) Las necesidades,
3) Las expectativas y4) Los caprichos
de mis clientes.
Mi Principal Habilidad
Y hoy… ¿ Dónde está tu Y hoy… ¿ Dónde está tu ACTITUD ?ACTITUD ?
PertenenciaResponsableConfiable
CulpasExcusasNegar
VÍCTIMA
GANADOR
¿Misión y visión profesional
El sueño…Nuestra Visión: La misión:
El objetivoMeta:
El proposito…
www.migueluribe.mx
Antesque todo
definelo que
quieres!1,2,3,4,5,6…
www.migueluribe.mxwww.migueluribe.mx
1ra. AcciónConvertir a losProspectos en Compradoresy a los Compradoresen ClientesFanáticos!
Pudong 1987Pudong 1987Pudong 1993
Pudong 2004Pudong 2004Pudong 2011
GerenciamientoGerenciamientoLa palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta calificación que se encarga de dirigir y
gestionar los asuntos de una empresa.
GerenciamientoGerenciamientoEl gerente cumple con
distintas funciones: coordinar los
recursos internos, representar a la
compañía frente a terceros y controlar
las metas y objetivos.
¿Qué Significa¿Qué SignificaLiderazgo?Liderazgo?
El liderazgo es el conjunto de Habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas
o en un grupo de personas determinado, haciendo que este
equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
Trabajar Trabajar juntos parajuntos para
AHORRARAHORRARY Y
GANARGANAR
Una actitud Una actitud poderosa:poderosa:
Requisitos del gerente servicial:
1. Iniciativa2. Propositivo3. Tenaz4. Trabajador5. Servicial6. Creativo7. Práctico8. Especialista
Perfil de un lídercon problemas
• Entiende pocoa la gente.
• Carece de imaginación.• Tiene problemas
personales.• Le echa la culpa a
otros.• Se siente muy seguro y
satisfecho.• No es organizado.• Esta molesto• No corre riesgos.• Es inseguro• Siempre está a la
defensiva.• Es inflexible.• No tiene espíritu de
grupo.• Se resiste al cambio.
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El liderazgo gerencialEl liderazgo gerencialinfluye en los resultadosinfluye en los resultados
• Los líderes deficientes tienen resultados malos, generan mayor rotación de personal, desaniman a los empleados y frustran a los clientes.
• Los líderes buenos obtienen buenos resultados, producen menos rotación de personal, un compromiso más alto por parte de los empleados.
• Los grandes líderes logran resultados mucho mejores en todas las áreas.
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Objetivo de Hoy…
Decir la verdad de manera que la gente lo pueda comprobar.Ser veraz y sincero.Ser abierto y franco.No tener agendas ocultas.No esconder información.
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WOW!
¿Cómo aprovechar y manejar las quejas
de los clientes
irritados a nuestro favor?
Piensacomo si fueres“cliente”
¿Te gusta hablar más de tus experiencias
negativas que de las positivas?
4 Pasos básicos a seguir cuando enfrentamos un problema o una queja
específica.1. Enfócate en el PROBLEMA, en la QUEJA, en la IDEA o en el SENTIMIENTO.
2. Toma una actitud profesional y acepta RESPONSABILIDAD.
3. Ofrece soluciones, opciones y una compensación de alto valor y significado.
4. Expresar “GRATITUD”
Los problemas complejos requieren Inteligencia,
actitud y mejores habilidades
• Evite estar a la “DEFENSIVA”
• Pida AYUDA inteligentemente
El poder del lenguaje El poder del lenguaje de la Comunicación de la Comunicación
POSITIVAPOSITIVA
Impacto en la Comunicación
• Comunicación Verbal(Las palabras) 7%• Tono de Voz 38%
• Lenguaje Corporal 55%
Pregunta y Escucha Activamente
1 La posturacorporal
2 Los gestos 3 La expresión
facial 4 La mirada 5 La falta de
sonrisa
¿Por qué no compranlos Cliente?
Hay fuerzas, hay razones…
Perdervs
Ganar
Permítame explicarle!Déjeme contarle...
Me permite decirle que...Con mucho gusto le explico…
Por supuesto…Claro que sí…
Cuenta con nosotros…
TENER
HACER
SER
El Iceberg de la identidadEl Iceberg de la identidad
ser hacer tener
Tus pensamientos rigen tu vida, ¿De qué te estas alimentando?
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3 36 6
2 3 62 6 12
Compruebalo que juntos
podemos lograr!
(33)3620.2495 Ext. 113 y 114
Telcel. 331 427 2555
