Reposicionamiento de marca y experiencia cliente.

#RevoluciónDirect

Abril 2014

@GemaReig @Direct_es

Abril 2014 _pág.2

Agenda

1. Diagnostico: Necesidad de cambio

2. Plataforma de marca

3. Experiencia cliente: #RevoluciónDirect.

Necesidad de cambio

1 @GemaReig @Direct_es

Abril 2014 _pág.4

Mid 2000s

Late 2000s Mid 1990s

3ª ETAPA: LOS PRICE KILLERS

4ª ETAPA: LOS AGREGADORES 2ª ETAPA: EL MODELO DIRECTO

Mercado en continua evolución.

Abril 2014 _pág.5

Necesidad de cambio: Lo que nos había traído hasta aquí no nos iba a llevar al éxito futuro

RETO: Revitalizar nuestra marca y buscar un territorio diferencial en el mercado que fuera relevante y creíble para el consumidor

Abril 2014 _pág.6

Metodología de trabajo

Diagnosis Brand Vision

Communication Platform

Business Drivers

Customer Experience

( Customer Points of contact)

• Market context and

competitive enviroment • Target • Internal analysis.

• Values & Personality • Brand positioning • Brand Idea

• Visual Identity • Tone of voice • Differential territory

• 360 implementation • 360 campaign

• Customer Journey • Product reshuffle • Operating model optimization • Strat Plan 13-15

Brand Equity &

Engagement

Febrero 2014 _pág.7

El mercado muy competitivo y poco diferencial

Abril 2014 _pág.8

Crisis del sector y fuerte competencia: • En los últimos 4 años hay una fuerte caída de las

matriculaciones: -28% • Con un 30% del parque móvil con más de 13 años Las compañías de directo, obtienen un 21% de cuota de mercado. Gran potencial • Tamaño del mercado

• Prima media

Un mercado en crisis

21%

43%

37%

DIRECTAS TOP TRADICIONALES RESTO TRADICIONALES

21%

43%

37%

DIRECTAS TOP TRADICIONALES RESTO TRADICIONALES

Abril 2014 _pág.9

“Las de toda la vida”

+ Calidad / Confianza + Precio / Eficiencia

“Las intermedias” “Las nuevas, las de

internet”

El mercado de seguros auto

Reconocidas Sólidas

De Confianza De Calidad Seguridad Más caras Distantes

Nuevas, pero más asentadas

Mayor experiencia y confianza que los ‘price-

killers’ Eficientes, Ágiles

Precios competitivos

Innovadoras Precios Bajos

Digitales Dinámicas Accesibles

Menos fiables Low-cost

Abril 2014 _pág.10

Cacofonía : respuesta directa y mensajes de precio

Abril 2014 _pág.11

Ante un nuevo consumidor

Abril 2014 _pág.12

Nos inspiramos en las principales tendencias que definen al consumidor

3. Autenticidad y Transparencia

2. El consumidor toma el poder

1. Antídoto contra la crisis

7. Colaboración & Co-Creación

6. En busca de referentes

5. Smart Shopping

4. SoLoMo

9. Compromiso

8. Economía de la Experiencia

10. Menos es Más

Abril 2014 _pág.13

El consumidor desconfía de la categoría

• El consumidor percibe el seguro como un producto complejo e indiferenciado.

• El 91,5% de los consumidores se quejan de la complejidad del mundo de los seguros (Fundacion Mapfre 2012)

• El 60% desconfía que la compañía vaya a responder ante un siniestro.

Abril 2014 _pág.14

La tecnología como aliado estratégico

Abril 2014 _pág.15

La tecnología como gran aliado estratégico

Precios más competitivos Respuesta a cliente más ágil, flexible e inmediata. Plataforma de comunicación con la compañía más directa, interactiva, colaborativa. Mayor acceso a la información 24/7, Productos y servicios más adaptados

Eficiencia Operacional.

Arquitectura ‘Service-centric’

Plataformas móviles y sociales.

Desintermediación y nuevos canales de distribución.

Analytics y Business Intelligence en el corazón

del negocio

Externo Consumidor

Interno Negocio

TECNOLOGÍA

Abril 2014 _pág.16

Nosotros

Abril 2014 _pág.17

Hacia un nuevo modelo de relación

DIRECT ANTES

Canal: teléfono

e internet

Precio Bajo

@ +

Palancas que dieron origen al modelo de negocio low cost : − Product-centric, − Muy asociado al canal

(internet y teléfono) − Precio bajo como principal

driver − Captación. Respuesta Directa − Indiferenciación de marcas

DIRECT AHORA

@ + Ecosistema de Soluciones

Tecnológicas Integradas

Orientación a

cliente

Modelo customer-centric orientado a incrementar la satisfacción de cliente y establecer relaciones de largo plazo:

- La tecnología en procesos y soluciones . - Orientación al cliente - Fidelización - Mayor eficiencia en costes: value for money - Mayor peso de la marca .

Eficiencia en costes

Value for Money

+ + Marca

Abril 2014 _pág.18

Plataforma de marca

2 @GemaReig @Direct_es

Abril 2014 _pág.19

Basada en el insight del consumidor: “Las cosas simples son las que mejor funcionan.”

Abril 2014 _pág.20

Plataforma de marca

“Las cosas más simples son las que

mejor funcionan”

DIRECT es la marca que transforma la complejidad en soluciones rápidas y sencillas, a través de una apuesta

por la mejor combinación entre el equipo humano y la tecnología, poniendo la innovación al servicio de las personas, lo que le permite simplificar productos,

procesos y soluciones a un precio competitivo, porque sabe reinventarse afrontando los desafíos que se

encuentra a su paso. DIRECT funciona.

Poder hacer más

Valiente Carismática Clara Imaginativa

Insight Posicionamiento de Marca

Valores de Marca

Personalidad de Marca

Ingeniosamente simple

Inteligencia Capacidad de síntesis

Talento Visión

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Para ganarnos la confianza del consumidor necesitamos una marca…

• Auténtica y coherente

• Útil y diferencial

Auténtica y coherente • Nace desde nuestra esencia.

• Lo que dice lo hace: cumple su promesa de marca.

Abril 2014 _pág.24

Cultura empresarial

Espíritu Direct

Dinámico, entusiasta, ágil, accesible, participativo

Con implicación del Comité Ejecutivo y la participación de toda la compañía

Abril 2014 _pág.25

Workshops de trabajo, focus groups…

Abril 2014 _pág.26

Activación en nuestras oficinas

Abril 2014 _pág.27

Merchandasing interno

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Fiesta Direct

Útil y diferencial

- Responde a las necesidades reales de los clientes.

- Ofrece una propuesta de valor única

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Con nuevos servicios que ponen al cliente en el centro…

• Recogida y entrega del coche donde nos diga el cliente.

• Peritación Digital de tu coche y olvídate de esperar al perito.

• Garantía de Reparación de 3 años para nuestros clientes.

• Limpieza completa y revisión de niveles del coche en la entrega.

Servicio de Reparación Direct

A un precio competitivo…

• Coberturas y asistencias: elegir las que mejor se adaptan a tus necesidades.

• Precio: ajustado, sin sorpresas negativas.

Ni pagas de mas ni te aseguras de menos

A través de un nuevo modelo de relación…

• La relación con el consumidor ya no es lineal .

• En Direct tenemos un ecosistema de canales que enriquece la relación.

• Nos relacionamos con el cliente a través de distintos canales, que cumplen una serie de roles clave

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Con una nueva plataforma de comunicación:

• Nueva identidad corporativa

• Una única voz con personalidad propia.

• Universo visual y tono diferencial

En Direct nos hemos propuesto acabar con la confusión, liderar en simplicidad y comunicarla de manera ingeniosa.

Si no se entiende,

no es Direct.

Experiencia cliente

#RevoluciónDirect

3 @GemaReig @Direct_es

Abril 2014 _pág.36

Implementando la marca a través de la experiencia cliente. #RevoluciónDirect

Generar confianza y valor en todos los puntos de contacto

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En los canales de comunicación: Campaña de lanzamiento 360º

Exterior

Prensa

Online

TV

Abril 2014 _pág.38

Rediseño integral de nuestra web y experiencia de contratación digital.

Clara y transparente. Ayuda al cliente a saber que está contratando.

Primera 100% Web Responsive, y adaptable desde cualquier dispositivo

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En la experiencia de contratación a través de los agregadores…

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Nueva App: útil no solo para nuestros clientes sino para todos los conductores

• Pago parking regulado • Localizador gasolinera

más cercanas • Localizador y gestión de

alarma en caso de accidente

• Ubicación vehículo • Linterna…

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Experiencia en los talleres…

Febrero 2014 _pág.42

Experiencia en la entrega del vehículo

Febrero 2014 _pág.43

Nuevo plan relacional con nuestros clientes durante su ciclo de vida…

• Nuevo foco en la retención buscando una relación más cercana y bidireccional con nuestros clientes:

- Cambio de marca

- Premier de campaña

- Encuestas de satisfacción interactivas

• Agradecer a nuestros clientes su fidelidad.

- Regalo ITV en la renovación.

• Plan relacional digital.

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Plan relacional digital

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Experiencia en el call center:

Nos encargamos de todo desde la primera llamada.

• Un call center formado y con script adaptado al momento.

• Direct es responsable del siniestro y garantiza el mejor servicio al asegurado.

En resumen…

4 claves para una verdadera transformación…

@GemaReig @Direct_es

1.¡Analiza! Un buen diagnostico es clave. Investiga que está pasando a tu alrededor.

2.¡Sueña! Busca una idea de marca que ilusione y suponga un reto.

3.¡Moviliza! Promueve el cambio de dentro a fuera.

4.¡Transforma! Busca el cambio en todos los puntos de contacto y transforma la experiencia cliente.

Gracias.