Experiencia Algunas claves para su gestión

ExperienciaAlgunas claves para su gestión

Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2013

I. Experiencia y los sectores estudiados

II. La experiencia y los canales donde se desarrolla

III. Una mirada a los canales y sus atributos

Agenda

65%

73%

67%

51%

56%

37%

30%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

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45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DECOMPENSACIÓN

TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK

PXI 2013

Experiencia por sector

Base total entrevistas usuarios de canal por sector

¿Qué pasa con las TELCO?

Security

BBVABCI

ITAUCorpbanca

Banco Nova

Tta. CMR

Scotiabank

BICE

Santander

Banco Falabella

Banco Paris

Banco de ChileHabitat

Cuprum

Credichile

Banco Ripley

Banco Estado

nn

nnn

n

n

nn

nn

nn

n

n

nn

y = 0,9202x + 0,0675R² = 0,9622

0%

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30%

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50%

60%

70%

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)

SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)

Lineal (SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2))

¡Experiencia de canales de atención!

SA

T. N

ETA

CA

NA

LES

Canales

El desafío de crear experiencias de excelencia en los canales remotos

Satisfacción experiencia

CANALES

• Call center es una tarea pendiente para las industrias en su conjunto

• Web es el canal de mejor desempeño en el sector financiero, pero ¿qué pasa en las TELCO?

• Sucursal, no es un canal de excelencia en los sectores analizados, ¿por qué seguir teniéndolo como eje del modelo de atención?

• Ejecutivo de cuentas, ¿un canal en retirada?

• Servicio técnico, al parecer arreglamos el servicio pero no al cliente

SECTORES

• Los bancos la llevan y en general tienen mejor desempeño el sector financiero

• ¿Qué pasa con las TELCO?

CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO

BCI Tta. CMR BBVA

Corpbanca BCI

Security

Santander

BBVA

Scotiabank

ITAU

Banco de Chile

Cuprum

Banco Estado

BICE

CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO

BCI Tta. CMR BBVA

Corpbanca BCI

Security

Santander

BBVA

Scotiabank

ITAU

Banco de Chile

Cuprum

Banco Estado

BICE

AFP BANCOS BANCA RETAILTELEFONÍA

MÓVIL

TARJETA

CRÉDITO

CAJAS DE

COMPENSACIÓNTRIPLE PACK

SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3%

SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7%

SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA

SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1%

SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%

AFP BANCOS BANCA RETAILTELEFONÍA

MÓVIL

TARJETA

CRÉDITO

CAJAS DE

COMPENSACIÓNTRIPLE PACK

SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3%

SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7%

SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA

SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1%

SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%

Los mejores resultados (por tipo canal y sector)


55%58%

64%

59%57%

42%40%

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80%



SAT. NETA Ejecutivo SAT. NETA Web SAT. NETA Sucursal

SAT. NETA Call Center SAT. NETA Servicio técnico PXI 2013

Satisfacción neta (por tipo canal y sector)



65%

73%

67%

51%

56%

37%

30%

72%

75%

71%

57%59%

44%

34%

63%

73%

65%

50%

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64%

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80%



PXI 2013 Resolutor PXI2 Fácil PXI2 Agradable PXI2

Experiencia neta (Facilidad – agrado – resolución)



Las AFP´s y los bancos la llevan!

CanalesSatisfacción experiencia

Call CenterSatisfacción experiencia

51%48%

54%52% 53%

64%

71% 70%

39% 39%

31%

23%

39%42%

46%42%

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9%

14%12%

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32% 29%

8%2% 12% 5%

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47%

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5%

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50%

55%

60%

65%

70%

75%

Fue muy facilcontactarese(Call Center)

Tuve queesperar muypoco tiempo

hasta seratendido (Call

Center)

Fue unaexperienciasimple y fácil(Call Center)

Fue unaexperiencia

muy agradable(Call Center)

Este canal mepermite resolver

todo tipo derequerimientos(Call Center)

Resolví todo loque necesitaba

(Call Center)

La persona queme atendió, me

escuchó, sepreocupó deentender lo

que necesitaba(Call Center)

Cuandohablaba, le

entendí y le creílo que me dijo(Call Center)

BANCOS

BANCA RETAIL

TELEFONÍA MÓVIL

TRIPLE PACK

Satisfacción neta (atributos canal call center por sector)


CALL CENTER IMPACTO BANCOSBANCA

RETAIL

TELEFONÍA

MÓVILTRIPLE PACK

Fue una experiencia muy

agradable (Call Center)22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%

Este canal me permite resolver

todo tipo de requerimientos (Call

Center)

21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%

Fue muy facil contactarese (Call

Center)18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%

Resolví todo lo que necesitaba

(Call Center)17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%

La persona que me atendió, me

escuchó, se preocupó de entender

lo que necesitaba (Call Center)

9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%

Cuando hablaba, le entendí y le

creí lo que me dijo (Call Center)6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%

Tuve que esperar muy poco

tiempo hasta ser atendido (Call

Center)

3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%

CALL CENTER IMPACTO BANCOSBANCA

RETAIL

TELEFONÍA

MÓVILTRIPLE PACK


agradable (Call Center)22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%



Center)

21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%

Fue muy facil contactarese (Call

Center)18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%


(Call Center)17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%




9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%


creí lo que me dijo (Call Center)6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%



Center)

3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%

Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)


SucursalSatisfacción experiencia

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

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60%

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70%

75%

80%

Tuve que esperarmuy poco tiempohasta ser atendido

(Sucursal)

Fue unaexperiencia simple

y fácil (Sucursal)

Fue unaexperiencia muy

agradable(Sucursal)


todo tipo derequerimientos

(Sucursal)


(Sucursal)


escuchó, sepreocupó de

entender lo quenecesitaba(Sucursal)

Cuando hablaba,le entendí y le creí

lo que me dijo(Sucursal)

BANCOS

BANCA RETAIL

TELEFONÍA MÓVIL

TRIPLE PACK

TARJETA CRÉDITO

CAJAS DE COMPENSACIÓN

AFP

Satisfacción Neta (atributos canal sucursal por sector)


49%

75%77%

33%31%

46%

63%

62%65%

52%56%

54%

59%

52% 51%

64%

53%

60%

37%

18%

28%

51%

34%

44%

18%

38%

20%

55%55%

27%

18%

36%

34%

49%

53%

52%

51%

61%

40%

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43%

53%

41%

44%

41%

53%

62%

63,4%68%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

Tuve que esperarmuy poco tiempohasta ser atendido

(Sucursal)

Fue unaexperiencia simple

y fácil (Sucursal)

Fue unaexperiencia muy

agradable(Sucursal)



(Sucursal)

Resolví todo lo quenecesitaba(Sucursal)

La persona que meatendió, meescuchó, sepreocupó de

entender lo quenecesitaba(Sucursal)

Cuando hablaba,le entendí y le creí

lo que me dijo(Sucursal)

BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP

Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL SUCURSAL POR SECTORBase total entrevistas usuarios de canal por sector

IMPACTO AFP BANCOSBANCA

RETAIL

TELEF.

MÓVIL

TARJETA

CRÉDITO

CAJAS DE

COMPEN-

SACIÓN

TRIPLE

PACK

Este canal me permite

resolver todo tipo de

requerimientos (Sucursal)

29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%


tiempo hasta ser atendido

(Sucursal)

24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%

La persona que me atendió,

me escuchó, se preocupó de

entender lo que necesitaba

(Sucursal)

13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%

Resolví todo lo que

necesitaba (Sucursal)13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%

Fue una experiencia simple y

fácil (Sucursal)12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%


agradable (Sucursal)7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%


RETAIL

TELEF.

MÓVIL

TARJETA

CRÉDITO

CAJAS DE

COMPEN-

SACIÓN

TRIPLE

PACK



requerimientos (Sucursal)

29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%



(Sucursal)

24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%

La persona que me atendió,

me escuchó, se preocupó de

entender lo que necesitaba

(Sucursal)

13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%


necesitaba (Sucursal)13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%

Fue una experiencia simple y

fácil (Sucursal)12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%


agradable (Sucursal)7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%

Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)


EjecutivoSatisfacción experiencia

58% 58%61% 60%

67%

59%

72% 71%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

Fue muy facilcontactarese

(Ejecutivo)

Tuve queesperar muypoco tiempo

hasta seratendido

(Ejecutivo)

Fue unaexperienciasimple y fácil(Ejecutivo)

Fue unaexperiencia

muy agradable(Ejecutivo)


(Ejecutivo)



(Ejecutivo)


escuchó, sepreocupó de

entender lo quenecesitaba(Ejecutivo)

Cuandohablaba, le

entendí y le creílo que me dijo

(Ejecutivo)

BANCOS

Satisfacción neta (atributos ejecutivo de cuentas bancos)


EJECUTIVO IMPACTO BANCOS

La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó

de entender lo que necesitaba (Ejecutivo)27,3% 72,0%

Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3%

Este canal me permite resolver todo tipo de

requerimientos (Ejecutivo)22,2% 59,2%

Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1%

Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1%

Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo

(Ejecutivo)3,9% 71,2%

EJECUTIVO IMPACTO BANCOS

La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó

de entender lo que necesitaba (Ejecutivo)27,3% 72,0%

Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3%

Este canal me permite resolver todo tipo de

requerimientos (Ejecutivo)22,2% 59,2%

Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1%

Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1%

Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo

(Ejecutivo)3,9% 71,2%

Ejecutivo (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)


WebSatisfacción experiencia

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

La página web deesta empresasiempre está

disponible, no secorta en el medio

(Web)

Es muy rápida paranavegar (Web)

Fue una experienciasimple y fácil (Web)

Fue una experienciamuy agradable

(Web)

Resolví todo lo quenecesitaba (Web)

Este canal mepermite resolver todo

tipo derequerimientos (Web)BANCOS BANCA RETAIL


TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN

AFP

Satisfacción neta (atributos canal web por sector)


22%

65% 64%

67%

75%74%

75%

66%

60%

74%

68%

74%73%

63%58%

43%

52%

58%

62%

33%

19%18%

41%

28%

65% 64%

52%

64%

61%63%

58%

62%

66%

62%

39%

55%

51%

71%

60%66%

63%

62%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

La página web de esta

empresa siempre está

disponible, no se corta en

el medio (Web)

Es muy rápida para

navegar (Web)

Fue una experiencia

simple y fácil (Web)


agradable (Web)


necesitaba (Web)



requerimientos (Web)


Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL WEB POR SECTORBase total entrevistas usuarios de canal por sector


RETAIL

TELEF.

MÓVIL

TARJETA

CRÉDITO

CAJAS DE

COMPEN-

SACIÓN

TRIPLE

PACK


agradable (Web)48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%


(Web)18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%

Es muy rápida para navegar

(Web)16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%


todo tipo de requerimientos (Web)13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%

Fue una experiencia simple y fácil

(Web)3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%


RETAIL

TELEF.

MÓVIL

TARJETA

CRÉDITO

CAJAS DE

COMPEN-

SACIÓN

TRIPLE

PACK


agradable (Web)48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%


(Web)18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%


(Web)16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%


todo tipo de requerimientos (Web)13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%


(Web)3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%

Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)


S. TécnicoSatisfacción experiencia

13%

4%

6%

19%

10%

14%

19%

7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Fue muy facil contactarese(SS Técnico)

Tuve que esperar muy pocotiempo hasta ser atendido

(SS Técnico)

Fue una experiencia simpley fácil (SS Técnico)

Fue una experiencia muyagradable (SS Técnico)


¿qué pasa con el SSTT EN las

TELCO?

-12,3%

52,3%

15,6%

-30%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

CON PROBLEMAS (57%) SIN PROBLEMAS (43%) Total

Satisfacción Neta (atributos s. técnico por sector)


COMPARACIÓN DE IMPACTO DE ATRIBUTOS POR CANAL

WEB IMPACTO SUCURSALES IMPACTO CALL CENTER IMPACTO EJECUTIVO IMPACTO


agradable (Web)48,1%


todo tipo de requerimientos

(Sucursal)

29,3%Fue una experiencia muy

agradable (Call Center)22,9%



lo que necesitaba (Ejecutivo)

27,3%


(Web)18,9%



(Sucursal)

24,0%



Center)

21,9%Fue una experiencia muy

agradable (Ejecutivo)26,2%


(Web)16,5%



lo que necesitaba (Sucursal)

13,6%Fue muy facil contactarese (Call

Center)18,7%


todo tipo de requerimientos

(Ejecutivo)

22,2%


todo tipo de requerimientos (Web)13,0%


(Sucursal)13,0%


(Call Center)17,6%

Fue muy facil contactarese

(Ejecutivo)14,3%


(Web)3,4%


(Sucursal)12,3%




9,4%Resolví todo lo que necesitaba

(Ejecutivo)6,1%


agradable (Sucursal)7,8%


creí lo que me dijo (Call Center)6,5%


creí lo que me dijo (Ejecutivo)3,9%



Center)

3,1%

• Los desafíos son distintos por canal, a pesar de ello existen algunos temas comunes:• Comunicar/mejorar las soluciones disponibles en los

canales• Descubrir claves del componente agradable en los

canales

Una mirada a la resolutividadcapacidad de canales o conocimiento de clientes

Satisfacción experiencia

Satisfacción neta ATRIBUTOS RESOLUTIVO POR SECTORBase total entrevistas usuarios de canal por sector

64%

52%

39%

59%64%

62%

65% 67%

53%

74%

60%

59% 54%

42%

39%

74%

43%

62%

34%

37%

28%

20%

21%

33%

38%

19%

18%

22%

64%

46%

49%53%

51%

58%

51%

53%

71%

62%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%


necesitaba (Call

Center)


necesitaba

(Sucursal)


necesitaba

(Ejecutivo)


necesitaba (Web)

Este canal me

permite resolver

todo tipo de

requerimientos

(Call Center)

Este canal me

permite resolver

todo tipo de

requerimientos

(Sucursal)

Este canal me

permite resolver

todo tipo de

requerimientos

(Ejecutivo)

Este canal me

permite resolver

todo tipo de

requerimientos

(Web)


La WEB “la lleva”

Resolución en los canales remotos

Evaluación neta “resolví todo lo que necesitaba” en función de la habilitación de clientes por canalBase total entrevistas usuarios de canal

-33%

75%

17%

-28%

86%

36%

-31%

40%

89%

-24%

37%

89%

-60%

-55%-50%

-45%-40%

-35%-30%

-25%-20%

-15%-10%

-5%0%

5%10%

15%20%

25%

30%35%

40%45%

50%55%

60%65%

70%75%

80%85%

90%95%

100%

NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO

Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal)

Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Web)

Evaluación neta “este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos en función de la habilitación de clientes por canalBase total entrevistas usuarios de canal

-47%

70%

1%

-39%

89%

23%

-41%

12%

88%

-44%

8%

81%

-60%

-55%-50%

-45%-40%

-35%-30%

-25%-20%

-15%-10%

-5%0%

5%10%

15%20%

25%

30%35%

40%45%

50%55%

60%65%

70%75%

80%85%

90%95%

100%

NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADOEste canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center)Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal)Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo)Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web)

Evaluación neta en función de la habilitación de clientes por canalBase total entrevistas usuarios de canal

-43%

68%

3%

-45%

83%

18%

-44%

38%

88%

-23%

39%

89%

71%

15%

-47%-60%

-55%-50%

-45%-40%

-35%-30%

-25%-20%

-15%-10%

-5%0%

5%10%

15%20%

25%

30%35%

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80%85%

90%95%

100%

NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO

Satisfacción general con el Call Center Satisfacción general con: SucursalSatisfacción general con: Ejecutivo Satisfacción general con: WebSatisfacción general con: Servicio técnico

y… ¿el viaje del uso cuándo????

Experiencia Algunas claves para su gestión

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