8/21/2019 Excelleren en Ontzorgen

http://slidepdf.com/reader/full/excelleren-en-ontzorgen 1/436  

De Facility Servicedesk van Menzis werd vorig jaar tot ‘Beste FacilitaireServicedesk’ van Nederland gekroond. Een gesprek met teamleider FacilityServices Tineke Olthof en Juul Laarakkers, coördinator Facility Servicedesk,over de toegevoegde waarde van de Facility Servicedesk voor de organisatie.

DOORGERARD DESSING

K un je, als je in

het kader van

een reorgani-

satie, de fysie-

ke servicedesk-

 balies van drie

 vestigingen laten opgaan in één centrale facilitai-

re servicedesk? En deze nieuwe desk dusdanig la-

ten presteren dat hij anderhalf jaar na ‘live’-gang

 wordt gekozen tot ‘Beste Facilitaire Servicedesk’

 van Nederland? Ja, dat kan!

Het bewijs wordt geleverd door de facilitaire ser-

 vicedesk van zorgverzekeraar Menzis. De desk werd

op 19 november vorig jaar door jurylid Sander

Koop van ArrangeGroup bij de Servicedesk Award-

 verkiezing (een initiatief van ArrangeGroup, TOP-

desk en Facto) tot beste Facilitaire Servicedesk van

Nederland gekroond. Een maand of vier later kij-ken Juul Laarakkers, coördinator van de Facility

Servicedesk en Tineke Olthof, teammanager Facili-

ty Services van locatie Groningen van Menzis, met

 veel genoegen terug op de verkiezing.

ERKENNING

Olthof: “We wisten zelf dat we goed bezig waren.

Maar als je dan in een verkiezing op basis van de in-

formatie die je aanlevert, de presentatie die je geeft

en een intensief gesprek met de jury ook de erken-

Servicedesk Menzis, winnaar Servicedesk Awards 2014

EXCELLEREN ENONTZORGEN

SERVICEDESK

8/21/2019 Excelleren en Ontzorgen

http://slidepdf.com/reader/full/excelleren-en-ontzorgen 2/437

>>

ning vanuit het werkveld krijgt, is dat prachtig.”

In 2012 vond een reorganisatie binnen het facili-

tair bedrijf van Menzis plaats. Besloten werd dedrie fysieke servicedeskbalies op de vestigingen

Groningen, Wageningen en Enschede op te laten

gaan in een nieuwe, centrale servicedesk in Gro-

ningen. “We wilden naar één loket, met een gelij-

ke werkwijze en met uniforme processen voor ie-

dere situatie. Op iedere locatie bleven enkele

operationele facilitymedewerkers werkzaam,

maar de klassieke balies werden opgeheven, om-

dat we kansen zagen voor een efficiënt ingerichte

en 24/7-bereikbare centrale servicedesk”, licht Ti-

neke Olthof toe.

EFFICIENCYSLAG

De nieuwe centrale, virtuele Servicedesk ging in

maart 2013 in Groningen live. Om de efficiency te

 verbeteren werd een belangrijke verandering door-

gevoerd: alle standaardreserveringen hoefden

 voortaan niet meer goedgekeurd te worden door de

Facility Servicedesk. De klant maakt nu zelf een re-

servering aan via de Facilitaire Servicewijzer en

meldingen kunnen, zonder tussenkomst van de ser-

 vicedesk, ‘24/7’ ingediend worden. Het systeem

 wijst deze automatisch toe aan de juiste oplosgroep,

 waardoor het proces snel en efficiënt verloopt.

NIEUWE INRICHTING FMIS

Om de éénloketfunctie van de centrale Service-

desk waar te kunnen maken was het wel zaak het

Facility Management Informatiesysteem opnieuw

in te richten. Olthof: “Als je van een lokaal bedie-

ningsconcept naar een centraal bedieningscon-

cept gaat, ontkom je er niet aan alle werkwijzen te

analyseren, processen opnieuw te beschrijven en

in te richten en de Servicewijzer aan te passen.”

Het opheffen van de fysieke balies op locatie was

 voor de medewerkers wel even wennen, vertelt

Laarakkers. “Dat merkten we in het klanttevre-

denheidsonderzoek (KTO): we scoorden direct

lager dan voorheen. Medewerkers op locatie reali-

seerden zich blijkbaar niet dat er wel degelijk een

facilitaire servicedesk was, maar dat alleen de fy-

sieke balie op locatie verdwenen was. Dat was

 voor ons het sein om intensiever te gaan commu-niceren, om ons meer te profileren en om nog be-

ter uit te leggen wat we doen, hoe dingen werken.

KERNWAARDEN

Bij het functioneren van de Facility Servicedesk

spelen een aantal kernwaarden een belangrijke

rol. Deze hangen nauw samen met de kernwaar-

den van Menzis zelf. Eén daarvan is samenwer-

ken, en dan met name doorvertaald naar ketensa-

menwerking. Dit om het besef te creëren dat wat

KERNGEGEVENS

Organisatie : Facility Servicedesk Menzis

Meldingen : ca 8000 per jaarReserveringen : ca 55.000 per jaar

Aantal fte : 6,15

Click/call/face : 75/25/0%

‘Een goedingericht sys-teem is een

 belangrijke voorwaarde voor een

goed functio-nerendeservicedesk’

8/21/2019 Excelleren en Ontzorgen

http://slidepdf.com/reader/full/excelleren-en-ontzorgen 3/438  

SERVICEDESK

er op de ene afdeling gebeurt gevolgen kan heb-

 ben voor een andere afdeling. Een andere kern-

 waarde betreft kennisdeling. Olthof: “Je moet aan

de ene kant opgedane kennis delen, maar je moet

tegelijk ook de wil hebben om kennis te vergaren.

Dat vinden we belangrijk, want je kunt niet goed

samenwerken als iemand steeds zegt: dat wist ik

niet. Iedere medewerker moet dus zelf actief de

 boer op om kennis te vergaren. We noemen dit

een haal- en brengplicht.”

TOETSSTEEN

Snel en steeds beter, vernieuwen en waarmaken.

Het zijn andere fundamenten onder het functio-

neren van de Servicedesk van Menzis. Olthof

 vindt het goed dat deze waarden helder zijn vast-

gelegd. “Je kunt voortdurend mooie dingen be-

denken, maar als deze niet in het verlengde liggen

 van waar je voor staat, moet je je afvragen of je er

 wel verder mee wilt. De kernwaarden kun je dan

goed als toetssteen gebruiken.”

PROACTIEF HANDELEN

Een ander belangrijk punt is proactief handelen.

Juul Laarakkers licht toe wat dat voor de Ser- vicedesk betekent: “We willen op basis van orga-

nisatie- en marktontwikkelingen onze klant pro-

ducten en diensten aanbieden die passen bij de

actuele werkomgeving. Ook proberen we de me-

dewerkers bewust te maken van gedragspatro-

nen die nadelig kunnen zijn voor henzelf. Een

 voorbeeld is het nabellen van no shows. Als

mensen, die geen vergaderruimte konden reser-

 veren omdat geen ruimte beschikbaar was, later

horen dat de gewenste zaal toch vrij was, zijn ze

teleurgesteld. We bellen dan degene die de re-

servering heeft gemaakt maar de zaal uiteinde-

lijk niet heeft gebruikt op en leggen uit hoe ze

heel eenvoudig de ruimte kunnen annuleren en-

zovoort. Dat werkt goed. Je kunt ook tips geven:

als een afdeling een evenement organiseert den-

ken ze bijvoorbeeld soms niet aan parkeren. Als

 je daar even over belt, stellen mensen dat op

prijs.”

SYSTEEM ÉN MENS

Een goed ingericht systeem is een belangrijke

 voorwaarde voor een goed functionerende ser-

 vicedesk. Maar de menselijke kant is ook van

groot belang. Servicedeskmedewerkers moeten

 veel in hun mars hebben, zegt Laarakkers. Ze

moeten verantwoordelijkheid kunnen nemen,

flexibel zijn, communicatief, klantgericht, dienst-

 verlenend, flexibel en proactief. Het zijn factoren

 waarop servicedeskmedewerkers bij Menzis zorg-

 vuldig worden geselecteerd. “Ze moeten een klant

ook kunnen meenemen in hun verhaal”, vult Olt-

hof aan. “Als iets niets mogelijk is, leg je dat net-

 jes uit, maar dan probeer je meteen een alterna-tief aan te bieden.”

 Volgens Laarakkers is de teamsamenstelling een

andere belangrijke succesfactor. “We streven

naar diversiteit, want als je alleen maar hetzelf-

de type mens op de Servicedesk plaatst, gebeurt

er weinig. Wil je beweging creëren, dan is het

slim om mensen aan te nemen met aanvullende

competenties en karakters. Het gaat om de juis-

te balans.”

MENNO: COLLEGA’S VERLEIDEN TOT ANDER GEDRAG

In de communicatie met de interne klant speelt ‘Menno’ een grote

rol. Menno (zie hierboven) is een cartoonpoppetje dat sinds de cen-

tralisatie van tijd tot tijd binnen Menzis te zien is. Dat kan over van

alles gaan: over duurzaamheid, parkeren... noem maar op. Juul

Laarakkers: “Waar je soms via een A4’tje met regels medewerkers

ergens op wees, kun je collega’s via ‘Menno’ op een speelse ma-

nier uitleg geven over bepaalde zaken. Anders gezegd: met ‘Men-

no’ proberen we medewerkers met een knipoog te verleiden tot

ander gedrag. Dat werkt erg goed.”

8/21/2019 Excelleren en Ontzorgen

http://slidepdf.com/reader/full/excelleren-en-ontzorgen 4/439

KLANTTEVREDENHEID

De klanttevredenheid wordt eenmaal per jaar ge-

meten door een extern bureau. Vorig jaar scoordede afdeling Facility Services een 7,6.

Of hard wordt gestuurd op verbetering van dit cij-

fer? Olthof is duidelijk: “Er wordt kritisch gelet op

onderdelen waar verbeteringen nodig zijn als die

 voor de klant heel belangrijk zijn. Maar als onderde-

len op benchmarkniveau of hoger scoren, worden ze

in principe zo gehouden. Schoonmaak scoorde vrij

laag, maar na invoering van dagschoonmaak zijn we

enorm gestegen. We doen het nu hartstikke goed

ten opzichte van de benchmark.”

WAT WIL DE KLANT?

 Wat de speerpunten voor de komende periode

zijn? Olthof en Laarakkers noemen onder andere

de wens om vooraf meer te weten te komen over

de wensen van de klant. Een KTO is immers een

meting achteraf, maar het is interessant om in

een eerder stadium te weten wat de klant zou wil-

len. Laarakkers: “We denken nu na of en hoe we

daarmee aan de slag gaan. Misschien kunnen we

periodiek klantpanels organiseren, met bijvoor-

 beeld managers en directiesecretaressen.

Het ideaalplaatje is dat we in staat zijn een klant-

 vraag heel vroeg op het spoor te komen en dat we

die in een vroeg stadium kunnen doorvertalen

naar een dienst of product.” <<

SERVICEDESK AWARDS 2015

Goed nieuws! Na het succes van de Service-

desk Awards 2014 hebben de drie initatiefne-mers TOPdesk, ArrangeGroup en Facto be-

sloten ook dit jaar weer een verkiezing te

organiseren. Houd voor nadere berichtgeving

en informatie Facto goed in de gaten!