Cómo lograr un Excelente Servicio Interno

P R O P U E S T A

Objetivos

Saber cómo realizar un plan de Branding de Servicio para generar una buena marca como proveedor interno

Entrenar habilidades básicas e imprescindibles para comunicar con eficacia

Aprender y practicar técnicas que permitan incrementar la calidad de servicio

Sensibilizar sobre la importancia de dar un servicioexcelente al cliente interno para que

repercuta en la calidad externa

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Contenidos

La importancia de la excelencia en el servicio al cliente interno

01 01 Cliente interno- proveedor interno.

La noción de calidad y excelencia en el servicio desde la perspectiva del cliente interno.

La calidad objetivo del servicio prestado. La experiencia subjetiva que el cliente tiene del servicio. El proceso de prestación de servicio.

Conociendo a nuestros clientes internos.

Características que ha de cumplir el proveedor interno.

Cómo comprender la voz del cliente interno. Recopilar información. Análisis de la información. Actuación.

ContenidosHabilidades básicas para comunicarcon eficacia 0402

Compromiso y motivación claves de la excelencia en el servicio.

La empatía clave para construir relaciones de confianza.

El arte de saber preguntar. Secretos para ser asertivos. La persuasión para convencer. Control y gestión de situaciones conflictivas:

o Qué es una situación conflictiva.

o Pauta de actuación. La escalera para avanzar:

Enfoca.

Identifica el problema.

Reconoce el problema.

Cambia la situación.

o Técnicas para gestionar positivamente el ataque verbal.

Contenidos

Marketing Interno 0303

Branding

Cómo generar nuestro branding de servicio: ¿Qué es la marca de servicio? ¿Cómo descubrir el valor de nuestra propia marca de servicio? ¿Cómo crear nuestra propia marca de servicio?

Plan de calidad de servicio04 04

Cómo desarrollar paso a paso el propio plan de calidad en el servicio.

Duración curso:12 horas

Visionado de películas

Aprendizaje Experencial:

Desde la auto-exploración y experimentación, utilizando la metodología learning by doing

Exposición de contenidos teóricos

Resolución de casos prácticos

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Metodología