Instituto Tecnolgico Superior de Rioverde

Control Estadstico de la Calidad

ING. FAUSTO ANTONIO SALAZAR URBINA

N. control: _________________________

Fecha: ____________________________

Juana Mara Carmona Maldonado.

Alumno (a):________________________________________________________

Semestre: ________________ Turno: ___________________________________

13227028

Vespertino

IV

20/julio/2015

1.- Cual es el principio en el que se basa el anlisis estadstico?

En lnea recta

2.- Gestin de datos, define emprico y formal:

Formal: su fuente principal es el razonamiento, su demostracin se basa en la verificacin.

Emprico: se basan en la experimentacin

3.- Concepto de aleatorizacin:

Se toma una poblacin y de ella se extrae una muestra, de la muestra se hace una gestin de datos, son datos sin ordenar

4.- Herramienta bsica para gestin de datos, cita sus partes:

Tabla de frecuencias

Xi datos ni frecuencia acumulada Ni frecuencia total acumulada

fi frecuencia relativa Fi frecuencia relativa acumulada

5.- Define cuantiles (herramienta de estadstica):

Se dividen en 4, son herramientas que nos ayudan a que nuestra conclusin sea 100% factible y as obtengamos datos duros.

Son: cuartiles, deciles, quintiles, percentiles.

Ejercicio:Servicio Telefnico

En una colonia del municipio de Rioverde S.L.P, se requiere mejorar el servicio de telefona existentes para lo cual hay que detectar los factores que afectan la calidad del servicio y que impactan directamente en el costo para el usuario; para lo cual se requiere hacer gestora mediante herramienta estadstica que evidencie datos duros que permitan tomar decisiones en la mejora del servicio.

Obtener:

1. Utiliza la aleatorizacin para la gestora.

2. La poblacin debe ser mayor a 30, Extraer una muestra del 25% de la poblacin.

3. Utiliza las herramientas vlidas para la gestin y la inferencia total.

4. Utilizando el diagrama de afinidad realiza el anlisis estadstico para generar categoras, evalalas y utiliza los cuantiles para su solucin.

5. Concluye de acuerdo a tus resultados, con un resultado formal valido y cruza los datos obtenidos en un diagrama de relaciones.

PROCESO EXISTENTE:

1 El usuario llama al servicio telefnico para activar su nmero

2 La operadora contesta la llamada

3 Dar los datos que nos pide

4 Al terminar, el servicio requerido es activado

ANALIZANDO EL PROCESO EXISTENTE:

1 El usuario llama al servicio telefnico para activar su nmero

Cuando llamamos a la operadora, no contesta y se termina el saldo.

2 La operadora contesta la llamada

Despus de un tiempo que hemos puesto ms recargas contesta.

3 Dar los datos que nos pide

Cuando pide los nmeros por activar la operacin escucha mal lo que decimos por fallas de la red.

4 Al terminar, el servicio requerido es activado

Cuando terminamos de proporcionar los datos queda mal activado ya que la seal es interrumpida.

SOLUCIONES:

1. Mala seal

2. Error de operadora

3. Error del cliente

4. Mal servicio

5. Costos altos por servicio

6. Interferencias

7. Teclea mal nmeros

8. Diferente compaa

9. Operador no capacitado

10. Gastos por llamadas

11. No explican proceso

12. Pone otro servicio

13. No es amable

14. No conoce trminos

15. Costo por tarjeta

DIAGRAMA DE AFINIDAD

GRUPOS

SERVICIO TELEFONICO

CAL. SERVICIO

CLIENTE

OPERADORA

Error de operadora

Diferente compaa

No capacitado

No explican proceso

No son amables

No conoce trminos

Error del cliente

Teclea mal nmeros

Mala seal

Mal servicio

Precios altos

Interferencias

GASTOS

Comprar tarjeta

Poner recargas

EVALUANDO EL PROCESO:

SOLUCIONES

OBJETIVO 1

OBJETIVO 2

TIEMPO

COSTO

TOTAL

OPERADORA

2

3

2

1

8

CAL. SERVICIO

3

3

3

2

11

CLIENTE

2

2

2

1

7

Xi

ni

Ni

fi

Fi

Operadora

8

8

.307692

. 307692

Cal. servicio

11

19

.423007

.730699

cliente

7

26

.269223

.9999

Para hacer una mejora en el servicio hay que mantener orden en el personal al atender clientes al igual que implementar las instalaciones del servicio como son las antenas, claro esto genera costos.

CUARTILESDECILES

Q1= 26/4= 6.5 D1= 1(26)/10= 2.6

Q2= 26/2= 13 D2=2(26)/10=5.2

Q3= 3(26)/4= 19.5 D3=3(26)/10=7.8

D4=4(26)/10=10.4

D5=5(26)/10=13

D6=6(26)/10=15.6

D7=7(26)/10=18.2

D8=8(26)/10=20.8

D9=9(26)/10=23.4

INFERENCIA

POBLACION: MUNICIPIO DE RIOVERDE S.L.P LA REDUCIMOS A UNA COLONIA LLAMADA SANTA CECILIA (100 PERSONAS)

MUESTRA: 50 HABITANTES DE LA COLONIA SANTA CECILIA DE RIOVERDE S.L.P

VARIABLE: ENCONTRAR EN QUE FACTOR IMPACTA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

TIPO DE VARIABLE: CUALITATIVA, CUANTITATIVA DISCRETA

SERVICIO TELEFONICO

ENCUESTA A 25 HABITANTES DE RIOVERDE

1.- ESTARIAS DISPUESTO A COPERAR O RECOLECTAR DINERO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFONICO?

SI_____ NO_____

Xi

ni

Ni

fi

Fi

SI

37

37

.74

.74

NO

13

50

.26

100

Media = SI

Mediana = SI

Moda = SI

QUINTILES

q1=1(50)/5=10

q2=2(50)/5=20

q3=3(50)/5=30

q4=4(50)/5=40

CUARTILES

Q1= 50/4= 12.5

Q2=50/2= 25

Q3=3(50)/4= 37.5

PERCENTILES

P1=1(50)/100=0.5

P2=2(50)/100=1

P5=5(50)/100=2.5

P50=50(50)/100=25

P75=75(50)/100=37.5

P99=99(50)/100=49.5

DECILES

D1=1(50)/10=5

D2=2(50)/10=10

D3=3(50)/10=15

D4=4(50)/10=20

D5=5(50)/10=25

D6=6(50)/10=30

D7=7(50)/10=35

D8=8(50)/10=40

D9=9(50)/10=45

DIAGRAMA DE RELACIONES

POSICION EN EL MERCADO

ESTRATEGIA

AMENAZAS

FORTALEZAS

ALCANZES

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

MAYOR COBERTURA

PROPORCION DE INFORMACION

SATISFACER TODAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

MEJORAR LA CALIDAD

OTRA COMPAA LLEVA AL MERCADO UN MISMO SERVICIO MEJORADO

DEMANDA

MALOS OPERADORES

MALA ADMINISTRACION

COSTOS ALTOS

ALIANZA CON OTRA EMPRESA

REBAJAS POR TEMPORADA

CONCLUSION

Concluimos que la poblacin que tomamos en este caso la colonia Santa Cecilia de 100 personas sacamos el 25% para realizar datos duros lo cual concluimos que 37 de 50 si estaran dispuestos a mejorar la calidad del servicio recaudando fondos.

ni

OperadoraCal. serviciocliente8117

ni

SINO3713