Evolución Digital; El Consumidor como Medio
-
Upload
cesar-zamorano-valenzuela -
Category
Documents
-
view
218 -
download
0
description
Transcript of Evolución Digital; El Consumidor como Medio
�������������� ����
������ ����������������� ���� ����
��������� ��� ���
������� ������� �� ����
��� �� ������������� �������������������������������� ����
���������� ��������� ��� ����
�
����� ���� ���
��� ��������� ���������
�����������
��� ��� ������ ��
�������
����� �������� �������
�
��������� ��� ����
����� �������� �������
��� �� ������������� �������������������������������� ������ �������
����� ���� ���
��� ��������� ���������
������������
����������������
!!"###"### $ �����$ �����%%�� ������ ���� ������ ��&&
!������
��� �� ������������� �������������������������������������������� ������������� ����������� ��� �� �
������������������'��'��� ��� ������ �� ��� ������ ��� ���� ����� ���� ������ ��������� ����������������� �������������� �������
� ����� ������������������� ����� ����� ����� ����
%%��������������������������&&
'���� �������������������
��� �� ������������� ������������� �� �� ����� � !""
���
Herramienta global que evalúa el efectode todos los puntosde contacto sobre el consumidor en una
categoría
� ��� ���� ��� ��� ����� ����� ��������������������
������������������ �(�������(������
��� �� ������������� ������������� �� �� ����� � !""
���
���
�������
���� � ��������
�� ��������
�������
����������
������������
���
Herramienta holísticaque evalúa el efectode todos los puntosde contacto sobre el consumidor en una
categoría
���� �# ���$��������� � ��������� ������� ������ � ���� �����
���
%�&�������������������
���������
%�&�������������������
����
������� ��
'�����(� ����'����� ��)
� ��
������� ��
��!��"
��# ��"
��������������� ��* ��� ��
$%& '�( )�& '�(
)*& '�($& '�(
$%& '�( )�& '�(
)*& '�($& '�(
* �# ���� �������
*�# ��������
���
����������������������������
������� ��
�+�%��
,�- �������%��
* ���.����
� �� �
��!��"
��# ��"
/��� �%��
$%& '�( )�& '�(
)*& '�($& '�(
$%& '�( )�& '�(
)*& '�($& '�(
��������������� ��* ��� ��
'�����(� ����'����� ��)
����� ��%��
* ����
���������������#
���������0�����
'�����1 ������
� � ����� ��0����
�� ���
/��������1 ������
2�������3 �2�� ��#�/��
� ��������/��
� ��� ��� ���� �4'� �
���
������������/����-
�$�����/��
0����������56765�/��
����������������������������
������� ��
�+�%��
,�- �������%��
* ���.����
� �� �
��!��"
��# ��"
/��� �%��
$%& '�( )�& '�(
)*& '�($& '�(
$%& '�( )�& '�(
)*& '�($& '�(
��������������� ��* ��� ��
'�����(� ����'����� ��)
����� ��%��
�� ���
* ����
���������������#
���������0�����
'�����1 ������
� � ����� ��0����
�� ���
/��������1 ������
2�������3 �2�� ��#�/��
� ��������/��
� ��� ��� ���� �4'� �
���
������������/����-
�$�����/��
0����������56765�/��
���� � ���������������� ��� �� ����#�* ����������������.�� &������ ����.����#��������8������ ���������������� � ������������������� �� �����$������������������ ��
� ��� �� ���
������
�������
2������%�* ��, ����������/���7959�
����+�, -���, � (.�(, .�-", .� ���/-�-��.��
����
���� ����
���� ��
����
������
���
��
���
��
�
�
��0
�1
2�30
�1�
��0�
1
�3�0
�1�
��0�
14�
0�1
4��0�
1��
�0�1
��50
�1
�� 0�
1�
�0�1
���0
�1
���������� ��� ��
���
����
���
���� �����
��
��
�
��
��
�
�
�
����
��
�� � �� ����
��
�� � ��
����������� ����
�� ����
���
���
��� ��� ��� ����
0
5
10
15
20
����
��
�� � �� ����
��
�� � ��
�����������
� ������������ ������ ����������
��� ��� ��� ��� �� �� ��� �� �� ��� �� ���
������ ��� ��� � � �� ���� ���� ���
����
����
�������� ��� � ��� �� ��� � ��� ���
����
�������
0
10
20
30
40
50
60
70
ene-09
feb-09
mar-09
abr-09
may-09
jun-09
jul-09
ago-09
sep-09
oct-09
nov-09
dic-09
ene-10
feb-10
������ ��������������������������� � � ����������������������������� �
� ���������������������������� �
! #�� � ���� 8������� ���$� ������������� ��� ����#����� ������
��������������������������������� ����������
�� �� �����������
0
20
40
60
80
100
120
1er. T 07 2º T. 07 3er. T 07 4º T 07 1er. T 08 2º T. 08 3er. T 08 4º T 08 1er. T 09 2º T. 09 3er. T 09 4º T 09
��!�" ����� #$%��������� ���!�&��'���(�
� ! � "
#�$ %&� $"%
�� �� ����� ���� � ���� ����� ���� � � ��!!
� ' � (
#"$)% &!!*!%
� �������: �������� ���$� ����������� ����������� ����* ����� �� �������������;��799<47959
���������� �����
����� ����
����
����
���
��
��� ���
�������� ���
��� ���
�����
����
� ���
��
����� �
��������
������
����
����
!���� �
"���
#�������
+ ,�� " + ,�� !
�� �� ����� ���� � ���� ����� ���� � � ��!!
������������ � ��������������������������* �$������������& �������� �� ��� �� ���������������7957
9=
>=
59=
5>=
79=
7>=
?9=
?>=
@9=
@>=
799> 799A 799B 799C 799< 7959 7955 7957 795?
�+
��%/�� 0
/�+�0�%0
00�#���
/%���
��, �
�D��/�� /
�, ��/, ��
�����������-.��� �/ ������ �� ���� �����
0������� & ����,�
������������ � ��������������������������* �$E����������������& �������� �� ��� ���������������
���������������� ���� �����& ����,�
������1 � )��+��� ������ ����� "
CC
>>
>5>?
*1@9
6*
77
@�
)�
��
6�
*�
7�
$�
8�
%�
1�
)��
���) ���� ���6 ���* ���7 ���$ ���8 ���% ���1
�+
/���
/�������
�$���� ��
���������F ���� ��
����� �
���������%#��
0���� ��� �
����
�� �� ����" # �$����%����# &��%������%��'�(�������� �)%������ ����'
!(*�
�)*2
�)*(
�3*!
) *3
))*)
)4*'
)3*(
4!*(
4�*)
4�*'
44*'
4(*)
3)*�
3)*'
32*"
3(*3
2)*(
2'
2"*'
'!*2
(
" *4
"3*(
!(*3
� �����5��� ��������
� �����5������6��������57
8���9���/��� ����8--
8����:�����������
;�<�������� ����
������/��� �����������
;�<������������*� ������*$$
=�������> �9����?�������?
1 �����������+ �� ���������
=�����@���������6��������5��7
A��5���8��
����������/��� ����/�������
-�9����������
� �����5������@�����
� �����5���� ;����
�����������������
�����.��� ;��������
� �����5�����/�> ���
+ ������ ��5
8������������
��������� ��������5����
=������:�����������@����
���������� ����B�����C����
D���������������������������
;�<�����
�� �� ��$�# ���$*�" $�+������,$�-�(��!�!
GH I ��������� ��� �� ��������/��J
!(*�
�)*2
�)*(
�3*!
) *3
))*)
)4*'
)3*(
4!*(
4�*)
4�*'
44*'
4(*)
3)*�
3)*'
32*"
3(*3
2)*(
2'
2"*'
'!*2
(
" *4
"3*(
!(*3
� �����5��� ��������
� �����5������6��������57
8���9���/��� ����8--
8����:�����������
;�<�������� ����
������/��� �����������
;�<������������*� ������*$$
=�������> �9����?�������?
1 �����������+ �� ���������
=�����@���������6��������5��7
A��5���8��
����������/��� ����/�������
-�9����������
� �����5������@�����
� �����5���� ;����
�����������������
�����.��� ;��������
� �����5�����/�> ���
+ ������ ��5
8������������
��������� ��������5����
=������:�����������@����
���������� ����B�����C����
D���������������������������
;�<�����
�� �� ��$�# ���$*�" $�+������,$�-�(��!�!
GH I ��������� ��� �� ��������/��J
'9�:�������2��� ����
.������+�����
�� ������������������
!(*�
�)*2
�)*(
�3*!
) *3
))*)
)4*'
)3*(
4!*(
4�*)
4�*'
44*'
4(*)
3)*�
3)*'
32*"
3(*3
2)*(
2'
2"*'
'!*2
(
" *4
"3*(
!(*3
� �����5��� ��������
� �����5������6��������57
8���9���/��� ����8--
8����:�����������
;�<�������� ����
������/��� �����������
;�<������������*� ������*$$
=�������> �9����?�������?
1 �����������+ �� ���������
=�����@���������6��������5��7
A��5���8��
����������/��� ����/�������
-�9����������
� �����5������@�����
� �����5���� ;����
�����������������
�����.��� ;��������
� �����5�����/�> ���
+ ������ ��5
8������������
��������� ��������5����
=������:�����������@����
���������� ����B�����C����
D���������������������������
;�<�����
�� �� ��$�# ���$*�" $�+������,$�-�(��!�!
GH I ��������� ��� �� ��������/��J
'9�:�������2��� ����
.������+�����
�� ������������������
+������ ����
A>=
7@=
?9=
?9=
5C=
7B= 5B=
?A=
����� ��������
�� �� ������� �� � # ���.�# ��/ ���0�1 ������%���������0 2 3��!!',���� 0� ���� ���%�4 � �������� 5� 6�� ����������� �%�� ��� ��� � 7 �� %�)%���� � � ���%0��� � �%�� ��������� � ���������'
& � ���� ����5�;����< 6= ���1
@B=
>7=
B?=
?9=
Creadores
Crí ticos
Coleccionistas
Sociables
Espectadores
Inactivos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
• Ninguna de estas actividades
Creadores
Crí ticos
Coleccionistas
Sociables
Espectadores
Inactivos
Creadores
Críticos
Coleccionistas
Joiners
Espectadores
Inactivos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
• Ninguna de estas actividades• Ninguna de estas actividades
Creadores
Crí ticos
Coleccionistas
Sociables
Espectadores
Inactivos
Creadores
Crí ticos
Coleccionistas
Sociables
Espectadores
Inactivos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
• Ninguna de estas actividades• Ninguna de estas actividades
Creadores
Crí ticos
Coleccionistas
Sociables
Espectadores
Inactivos
Creadores
Críticos
Coleccionistas
Joiners
Espectadores
Inactivos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar o mantener tu propio blog• Publicar tus propias páginas web• Subir videos creados por usted• Subir audio/música creada por uno mismo• Escribir artículos o relatos para publicarlos
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Publicar puntuaciones/ opinionesde productos/ servicios• Publicar comentarios en el blog de otra persona• Participaren foros online• Colaborar/ editar una wiki
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Utilizar fuentes RSS•Añadir etiquetasa páginas web o fotos online• Votar por sitios online
• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales• Visitar redes sociales• Mantener un perfil en redes sociales
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
•Leer blogs•Ver videos de otros usuarios• Escuchar podcast•Leer foros online•Leer puntuaciones/ opinionesde otros clientes
• Ninguna de estas actividades• Ninguna de estas actividades
< 6= ���%
/��������� ��� ��'� ��
�� �� �������� � + �6��0���6��� # ���.�# ��/ ���0���� �����%���������0.�2 3��!!8�� ���� ������� ��4�� ��� �����9��
�%���������� %���8%�0� ����� �:� ������ 7�
�;���������������'�
���'���� ��� � �����'���� (�3������ � ����'���
?78?5B8> 5@8A
@<8B?B87 7C8@
799C 799<
>)�7 >��) >)�1
����� ���������� ��'� ��
���������� ����� �� ������&������ ������ ��������8���������������������������8���� 5��2������������������� ����:��"
'� ��'� �� ������'� ��'� ��* ����� �* ����� � K<@A"999�K<@A"999�"" ������LL9<M9<M
* ��� '� �����* ��� '� ������- ������- ����� K5"7@@"999�K5"7@@"999�"" ������LL9<�N@99= M9<�N@99= M
��������*���5���9�
-������5 E �> � ��!���9�����!""'
����������'� ����
<
�!�
= �� � �
# �> � �
�!?
�!!
$%��
# ���
8�>�
�%� � �@�%� � %� �������� � � 8%�0� �� ���� � ������
>�� ���AB3!� C������ 7��;��������D. � ��%�� �� ���B�%���4����� ����������� ���� �'
��!
��A
�!E
�
?
?
<!
������E
�A����?
�E���3?
3E���??
?E���E?
EE���A?
AE����;�
<E
�!<
8;�����
# ����
��� ���� �
�� �� �������� � + �6��0���6��� # ���.�# ��/ ���0���� �����%���������0.�2 3��!!8�� ���� ������� ��4�� ��� �����9��
2����������������� �#���� � �O�
���� �� �������� � + �6��0���6��� # ���.�# ��/ ���0���� �����%���������0.�2 3��!!
8�� ���� ������� ��4�� ��� �����9��
,���,��� ��� ���������� ������� ��0� �� � ���0� �� � �� ����3.?�� ����3.?�8%�0�8%�0� ��@ � �� �'��@ � �� �'
�%� ?'��%� ?'� ��� � � ����� � � �� 8%�0�8%�0� �%��%�� ���� ���� � 7� �� %��� ���� ���� � 7� �� %��� ����'�� ����'�
'����5��2������
��� �� �5�
6�?)*%?7
@���A���B� � �� �������A������ ��
� �� �������A��� ��
� ���������A��� ��
!)%
!�%�!%
��%
��������� �������������������� �����������'� ��'� �� � ��� ���� ������ ��� ���� �����
%������������������.��
��
79
77
?@
@<
7*
>>
>B
A@
B>
CA
CC
C<
<7
<?
<@
������� � ���� ���������������:
��� �� ��� �4�����������:
������� � ���� ����������� ��� �� �������� �
� � ������������ ��������
� ������ ����$��������������� � ���� ����� ���
�������� ����:��������� ��� ���������
0 ������� �� ���� �
��� �� ���� ����� ������
� � ������� ��������4���������� ���������
/��������� ����:������� ���� ����� �
� � �����������
�������� ����� ���� ����� �� �� ������ ��K����#M
� � ������� ������������� ���������
� � ����������)��#�- ����������������
� � ������� ������� ���� ��
�� �� ����������+F ��� � � � ��!�!
����� ������� ���������� �8%�0�
������������������������������ ���� ��
��
5C8A
@C8>
A@8@
AB8<
B@89
B>87
C58C
, �� ������������������#�����������
* �������������8�� ��������������O������� ������
* �������������8�������� ��������������������� � ����������������� �
* �������������8������� ��������� ��������� ������ �
* �������������8�� ��������� ������������ �:��������
* �������������8����� ������������������� ������
* �������������8�� ��������� �������� ����� ���������
�� �� ����������G � (�0���%��� � � %����.���� �:�.��������� ����4�� �� ���&��� �%�� %�0 �@ ��
��� ������� �EBE?�5� �% �.���� ��������� � �� %�0�'
����� ������� ���������� �8%�0�
���������������� � �������� ���� ��
��
2!%
�4%!3%
��.������
��.���� ������ %�00 ��� �������@���7�
��.���� ����� ����� ����� %�00 ��� �������@���7�
4������! �����@�������������� 9������ ����.�9����� ����� �������F����� ����� ������ ��9��5
G ���� �������5;�����������.�9����@���9����� ��������9��5
4������! .���C�������� ���� ������������ .�9����@���� ��
��� ������ ��9��5
?� � � ����� �! � � ��� ������� 5� � ��� � �� �� %�0� 6��� ��������������������%�% ���9�� ��� ������ ���%0)�� %�0'�
�� �� ����������G � (�0���%��� � � %����.���� �:�.��������� ����4�� �� ���&��� �%�� %�0 �@ ��
��� ������� �EBE?�5� �% �.���� ��������� � �� %�0�'