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Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en Bogotá. Autores Diego Ramírez Farfán - Julián Alfonso Mosquera Tutor José Ignacio Rodríguez Molano UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería Facultad de Ingeniería Bogotá, Colombia agosto de 2019
Transcript of Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística ...
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway
Colombia S.A. en Bogotá.
Autores
Diego Ramírez Farfán - Julián Alfonso Mosquera
Tutor
José Ignacio Rodríguez Molano
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería
Facultad de Ingeniería
Bogotá, Colombia
agosto de 2019
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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CONTENIDO
Palabras clave ................................................................................................................... 4
Introducción ....................................................................................................................... 8
Planteamiento del problema .............................................................................................. 9
Hipotesis de solución ......................................................................................................... 9
Objetivos .......................................................................................................................... 10
Objetivo general ........................................................................................................... 10
Objetivos específicos ................................................................................................... 10
1. Contexto e identificación del proyecto ....................................................................... 11
2. Análisis del mercado ................................................................................................. 12
2.1 Análisis de la cantidad de productos en devolución ........................................... 12
2.2 Ciclo de vida del producto .................................................................................. 17
2.3 Análisis de la demanda. ..................................................................................... 17
3. Planificación del proyecto ......................................................................................... 25
3.1 Política de calidad .............................................................................................. 26
4. Ingeniería del proyecto ............................................................................................. 28
4.1 Devoluciones ..................................................................................................... 29
4.2 Transporte ......................................................................................................... 30
4.3 Proceso de recepción producto en devolución ................................................... 31
4.4 Ubicación ........................................................................................................... 32
5. Estudio administrativo ............................................................................................... 36
5.1 La empresa ........................................................................................................ 36
5.2 Visión ................................................................................................................. 37
5.3 Misión ................................................................................................................ 37
5.4 Responsables .................................................................................................... 38
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6. Estudio económico - financiero ................................................................................. 40
7. Conclusiones y recomendaciones............................................................................. 46
8. Referencias .............................................................................................................. 47
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PALABRAS CLAVE
Logística, logística inversa, venta directa, pronóstico de la demanda, sistemas de gestión
de la cadena de suministro, cadena de valor, devoluciones de producto.
Logística
La logística tiene diferentes significados dependiendo el área de estudio, para la presente
investigación las definiciones más acertadas serian:
“Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una
empresa, o de un servicio, especialmente de distribución” (Real Academia Española
(RAE), 2014)
“La logística empresarial es todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de
productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de consumo, así
como los flujos de información que se ponen en marcha, con el fin de dar al consumidor el
nivel de servicio adecuado a un costo razonable.” (Ballou, 2003)
“Logística es aquella parte de la Gestión de la Cadena de Suministro (SCM), que planifica,
implementa y controla el flujo directo e inverso y el almacenaje efectivo y eficiente de
bienes y servicios, con toda la información relacionada desde el punto de vista de origen
al punto de vista de consumo, para poder cumplir con los requerimientos de los clientes.”
(CSCMP, 2014)
Función operativa importante que comprende todas las actividades necesarias para la
obtención y administración de materias primas y componentes, así como el manejo de los
productos terminados, su empaque y su distribución a los clientes.” (Ferrel, Hirt,
Adriaenséns, Flores y Ramos) a través de (Jamart, 2012).
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Logística inversa
La logística inversa tiene varias definiciones entre ellas se encuentran:
La logística inversa consiste en el proceso de planificación, ejecución y control de la
eficiencia y eficacia del flujo de las materias primas, inventario en proceso, productos
terminados e información relacionada, desde el punto de consumo hasta el punto de
origen, con el fin de recuperar valor o la correcta eliminación (Rogers y Tibben-Lembke,
1999).
La logística inversa es el conjunto de actividades relacionadas con el manejo y gestión de
equipos para la recuperación de productos, componentes, materiales o incluso sistemas
técnicos completos (por defecto generalmente se utiliza únicamente el término de
productos) (Brito et al., 2002).
La logística inversa supone integración de los productos usados y obsoletos de nuevo en
la cadena de suministro como recursos valiosos (Dekker et al., 2004).
La logística inversa comprende las operaciones relacionadas con la reutilización de
productos y materiales incluyendo todas las actividades logísticas de recolección, des
ensamblaje y proceso de materiales, productos usados, y/o sus partes, para asegurar una
recuperación ecológica sostenida. (REVLOG, 2004).
Venta directa
La WFDSA describe la venta directa como: “La comercialización de productos y servicios
directamente al consumidor, cara a cara, generalmente en sus hogares o los hogares de
otros, en el lugar de trabajo y otros lugares fuera de locales minoristas permanentes,
normalmente mediante la explicación o demostración personal de un vendedor directo
independiente”. (World Federation of Direct Selling associations).
La venta directa es la relación que existe entre los vendedores y las empresas, en donde
no existe ningún vínculo laboral, ni la existencia de una figura patronal, sin la existencia de
un horario o de un lugar físico donde ejercer y mucho menos el concepto de salario. Un
vínculo casi informal, sin la reglamentación de un trabajo formal, que ha hecho de que las
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empresas de venta directa gracias a su modelo tengan gastos mucho menores a los de
empresas con personal formalizado. (Tegliabue, 2011).
Pronóstico de la demanda
Es el inicio de los procesos, éste representa el consenso de lo que se estima será vendido
en el futuro, (Mena, Lario y Vicens, 2006), por medio del pronóstico de la demanda se
pueden estimar los costos asociados a la producción y la materia prima, realizando por
medio de ello las estimaciones de los precios de venta. El pronóstico de la demanda es la
base para la planificación de la capacidad de producción, por ende, determinación de
materiales necesarios y estimación de inventarios tanto de materiales como de producto
terminado. Una estimación precisa de la demanda es importante para la eficaz gerencia
de la cadena de abastecimiento debido, al impacto que esta genera en los niveles de
inventarios tanto de materiales como de productos terminados, a los proveedores, al
transporte, entre otros (Stapleton, Hanna y Ross, 2006).
Sistemas de gestión de la cadena de suministro
Las cadenas de suministros incluyen todas aquellas actividades asociadas con el flujo y
transformación de productos provenientes de materias primas o insumos dirigidos al
consumidor final. (Handfield y Nichols, 1999)
Este consumidor final forma parte esencial de esta cadena por ende la organización debe
estar comunicada permanentemente, los sistemas de información y comunicación son
parte importante dentro de esta gestión empresarial, por lo que la cadena de suministro
no está exenta de esta necesidad; ya que, en el caso de ésta, se requiere de la
información al instante para poder realizar correctamente los procesos de carga y
despacho de camiones y en otros casos para la planificación estratégica a largo plazo.
Los sistemas de soporte tecnológicos a utilizar van a depender del área funcional, basado
en ello, para el caso de las áreas de sistemas transaccionales de gestión, se pueden
utilizar los basados en la planificación de recursos empresariales o ERP, (por sus siglas
en ingles de Enterprise Resource Planning), sistemas de ejecución logística; sistemas de
planificación y toma de decisiones y sistemas de negocios inteligentes (Kirby y Brosa
2011).
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Devolución de mercancía
Dentro de la logística inversa, es de vital importancia la gestión de las devoluciones,
proceso que se define como el proceso mediante el cual el cliente final o intermediario ha
comprado una mercancía, la retorna al comprador para que se cambie el producto o haya
un retorno del dinero pagado por dicha mercancía; las devoluciones se presentan por las
siguientes causales; producto en mal estado, producto con fecha de vencimiento
expirada, producto que cumplió con las expectativas del cliente y demás condiciones que
establezca cada organización.
Las devoluciones de mercancías, se pueden clasificar en tres categorías; apto para la
venta, necesita acondicionamiento y mercancía para destrucción e implican asignación de
recursos para el transporte y gestión de la mercancía en el centro de distribución, lo que
implica mano de obra y espacio físico para su disposición.
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INTRODUCCIÓN
La organización Amway S.A. con presencia en Colombia, principalmente en la ciudad de
Bogotá, tiene tercerizado su proceso de logística, con el operador logístico Servientrega
S.A. el cual está a cargo del transporte y almacenamiento de los productos, actuando
como un aliado estratégico para llevar a cabo los procesos de recolección y distribución,
gestión de inventarios y almacenamiento de la mercancía de Amway en Colombia. A
principios del año 2019 dentro de la planeación estratégica de la compañía, se determinó
que desde la gerencia regional para Latinoamérica, los gerentes de cada país incluyendo
a Colombia, debían revisar los procesos y procedimientos internos para lograr una
disminución de costos, lo cual va alineado con los objetivos misionales de la organización
para mejorar continuamente sus procesos, con la finalidad de incrementar sus ingresos y
garantizar su liderazgo en el mercado. Teniendo en cuenta el direccionamiento dado por
la gerencia; el área logística de Amway Colombia hizo una revisión de sus procesos de
recolección, distribución, almacenamiento, gestión de inventarios y gestión de
devoluciones, siendo esta ultima un proceso crítico para garantizar el servicio de post-
venta, y minimizar al máximo pérdidas económicas por una mala gestión de los productos
no conformes, razón por la cual es fundamental estructurar, diseñar y definir un proceso
de logística inversa que permita una gestión adecuada y optima de la devoluciones para
Amway Colombia en la ciudad de Bogotá.
De acuerdo a lo anterior, el estudio que se realizo tuvo como objetivo evaluar la puesta en
marcha del proceso de logística inversa para la gestión óptima de devoluciones, con el fin
de determinar los beneficios y evaluar la viabilidad de la implementación de este proceso
en el área logística de la compañía. Para lograr efectuar esta evaluación, en la primera
parte se hizo un estudio integral que aborda inicialmente el estudio de mercado, donde se
determinó y cuantifico los productos en devolución, para lograr enfocar el proceso de
logística inversa y las características que este tendrá, teniendo en cuenta las necesidades
del cliente interno y un análisis estadístico de las devoluciones en el último año. Una vez
se efectuó este estudio, en la segunda parte se procedió con el estudio de ingeniería del
proyecto, para definir la macro y micro localización y estructurar y diseñar el proceso de
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logística inversa, donde se caracterizan y definen los recursos y el flujo del proceso con
sus interacciones, responsables y alcances. Adicionalmente, se hizo un estudio
administrativo y legal para definir la estructura organizacional requerida la puesta en
marcha del proceso de logística inversa, así como la normativa que implica la gestión de
las devoluciones dentro de este proceso. Finalmente, se hizo la evaluación financiera para
determinar y cuantificar los costos de la operación del proceso de logística inversa y los
ingresos obtenidos con la puesta en marcha del proceso para determinar la viabilidad
financiera del proyecto.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La organización Amway Colombia presento para el año 2017 y 2018 un total de 11.935 y
14.548 devoluciones de productos respectivamente, lo que representó un incremento del
21% en las devoluciones para el año 2018, impactando de esta manera las ventas
netaspara este año, puesto que se obtuvieron un total de $ 5.709.545.000 en la ciudad de
Bogotá por los canales de tiendas físicas y web, a su vez el consolidado de devoluciones
fue de $ 577.542.150 lo que significa un total del 10% del total de ventas, razón por la cual
la gerencia estableció como meta para el año 2019, la reducción a un máximo del 5% de
los productos en devolución, sobre las ventas netas totales. Lo anterior, muestra la
necesidad de evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para la
organización con el fin de optimizar la cadena de suministro y que permita una gestión
adecuada y optima de las devoluciones para Amway Colombia en la ciudad de Bogotá.
HIPÓTESIS DE SOLUCIÓN
Entre las alternativas de solución, al problema planteado en el presente proyecto, se
decidió optar por la siguiente opción:
Diseñar el proceso de logística inversa, como herramienta para la gestión de
devoluciones en la organización Amway Colombia para garantizar la
trazabilidad optima en sus procesos internos, asegurando un alto nivel de
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satisfacción de sus clientes, reduciendo gastos y generando costos de
oportunidad en la cadena de devolución de productos en mal estado.
.
OBJETIVOS
Objetivo general
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Colombia S.A. en Bogotá.
Objetivos específicos
Hacer un estudio de mercado, para determinar y cuantificar los productos en
devolución, y así enfocar el proceso de logística inversa y las características que
este tendrá, teniendo en cuenta las necesidades del cliente interno, a través de
encuestas y un análisis estadístico de las devoluciones en el último año.
Efectuar el estudio de ingeniería del proyecto, para definir la macro y micro
localización y estructurar y diseñar el proceso de logística inversa, para
caracterizar y definir los recursos y el flujo del proceso con sus interacciones,
responsables y alcances.
Definir la estructura organizacional requerida para la puesta en marcha del
proceso de logística inversa, así como la normativa que implica la gestión de las
devoluciones dentro de este proceso.
Hacer la evaluación financiera para determinar y cuantificar los costos de la
operación del proceso de logística inversa y los ingresos obtenidos con la puesta
en marcha del proceso para determinar la viabilidad financiera del proyecto.
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1. CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Debido al desarrollo tecnológico las empresas de venta directa han generado un
crecimiento importante en el mercado mundial, convirtiéndose en organizaciones de
reconocimiento, fuerza comercial y de generación de ingresos para empresarios en la
región. Debido a este crecimiento y con el auge global se evidencio la ausencia de una
correcta gestión de logística inversa que conlleve a un proceso eficiente y eficaz de
devoluciones de estos grandes canales de ventas, algo esencial debido a las normativas
cada vez más rigurosas para este tipo de comercialización y la necesidad de satisfacción
de empresarios asociados, quienes forman parte esencial en este negocio siendo el factor
motivador para la consecución de nuevos clientes y futuros emprendedores.
En la actualidad las organizaciones deben tener la capacidad de adaptarse a los cambios
constantes del mercado y ser generadoras de cambio, la innovación es una parte
fundamental para el sostenimiento y crecimiento de estas, siendo capaces de realizar
procesos más eficientes, entre ellos y de gran importancia en la venta directa es la
logística inversa, la cual es utilizada como herramienta para la gestión de devoluciones
por muchos factores como conciencia ambiental, respuesta a legislaciones existentes
sobre productos fuera de uso y disposición final de residuos o como herramienta
diferenciadora a su portafolio de servicios, generando estrategias renovadores de
retención y consecución de clientes, para esto toma gran importancia la gestión de
operaciones de retorno de mercancía a centros de distribución principales aportando
nuevos beneficios a los empresarios y clientes de manera eficaz y sostenible.(Contreras
Castañeda, 2013)
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2. ANÁLISIS DEL MERCADO
2.1 Análisis de la cantidad de productos en devolución
El primero objetivo planteado en el presente proyecto, fue efectuar el análisis de los
productos en devolución generados por los empresarios de Amway Colombia en la ciudad
de Bogotá; para ello se hizo una extracción de la información contenida en el sistema
ERP de la organización donde se logró consolidar y establecer la cantidad de los
productos en devolución, como se observa en la siguiente tabla.
Tabla N 1. Cantidad de producto en devolución año 2018
SKU Descripción del producto
cantidad de producto de devolución (Unidades)
106487S8 MOISKIN SPF30 DAILY REP 699
E6833S16 GLISTER FLUORIDE TTHPASTE 2235
110415CO2 NFS ALL PLANT PROTEIN PWD 365
A5816CO5 NFS OMEGA-3 COMPLEX 90S 336
106678AR1 NFS HAIR SKIN NAILS 60s 588
117085CO1 NFS SLIMETRY ADV 60S 276
E9949S9 GLISTER MOUTHWASH 730
E0001S12 LOC MULTI PURPOSE CLEANER 646
100566CO2 NFS GARLIC 120S 358
109848S7 SA8 PREMIUM WITH BIOQUEST 416
110609CO1 NFS CAL MAG D ADV 90S 352
106671CO2 NFS NATL B COMPLEX 90S 428
110659SP2 SAT 280 AHF SHAMPOO 462
100150CO3 NFS CHEW LECITHIN E 30S 499
E3878S9 PURSUE DISINFECTANT CLN 325
106541CO3 NFS OMEGA 3 COMPLEX 243
110481S8 SA8 HOME ALL FABRIC BLEACH 254
120351SP1 GLISTER MRS NON-AEROSOL 973
106539CO2 NFS DAILY 30S 404
109741CO3 NFS VITAMIN C PLUS 60S 344
110663SP2 SAT 280 CLR RPR SHAMPOO 320
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261744 LIMPIADOR TONICO 2 EN 1 275
254138CO WOMENS ROLL ON 393
116823SP2 SAT 280 AHF COND 279
110480S4 SA8 FABRIC SOFT GDN BLM 217
261731 CREMA ENRIQUECIDA TEMPORAL 241
110403S7 SA8 PREWASH SPRAY 209
E1959S15 GLISTER TOOTHPASTE 835
110671SP2 SAT 280 CLR RPR COND 211
254139CO1 ERTIA-ROLL-MAN 355
254137CO MENS DEO/AP STICK 280
Total 14548
Fuente: Elaboración propia
Las devoluciones de producto mencionadas en la tabla anterior se realizan hasta un plazo
máximo de 90 días calendario y se dan por diferentes circunstancias avaladas por la
organización evidenciando el porcentaje del total de devolución:
Defectuoso (0.5%)
Insatisfacción con la calidad (0.5%)
Insatisfacción con el precio (1%)
Renuncia (20%)
Dificultad para la venta (50%)
Error del empresario (0.9%)
Reacción adversa (0.1%)
Sobre stock (27%)
De esta manera Amway garantiza la calidad de sus productos ofrecidos a clientes y
empresarios con esta política de obligatoriedad a nivel global.
De acuerdo a la información consolidada en la tabla N.1 del total de las devoluciones
generadas en el año 2018, se observa un total de 14548 unidades de 30 referencias de
producto diferentes. Después de conocer la cantidad de productos en devolución
generados durante el año 2018, se hizo un análisis de las ventas en pesos, que se
dejaron de recibir a causa de las devoluciones presentadas, como se observa en la
siguiente tabla.
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Tabla N. 2 Valor de ventas y costos generados en las devoluciones de productos en el
año 2018
SKU Descripción del
producto
cantidad de producto
de devolución
valor de venta
unitario
costo unitario
Valor de venta total
Costo total %
participación
106487S8 MOISKIN SPF30
DAILY REP 699 $ 80.500 $ 32.200 $ 56.269.500
$ 22.507.800
9,74%
E6833S16 GLISTER
FLUORIDE TTHPASTE
2235 $ 19.000 $ 7.600 $ 42.465.000 $
16.986.000 7,35%
110415CO2 NFS ALL PLANT PROTEIN PWD
365 $ 100.000 $ 40.000 $ 36.500.000 $
14.600.000 6,32%
A5816CO5 NFS OMEGA-3 COMPLEX 90S
336 $ 103.500 $ 41.400 $ 34.776.000 $
13.910.400 6,02%
106678AR1 NFS HAIR SKIN
NAILS 60s 588 $ 53.800 $ 21.520 $ 31.634.400
$ 12.653.760
5,48%
117085CO1 NFS SLIMETRY
ADV 60S 276 $ 105.800 $ 42.320 $ 29.200.800
$ 11.680.320
5,06%
E9949S9 GLISTER
MOUTHWASH 730 $ 37.000 $ 14.800 $ 27.010.000
$ 10.804.000
4,68%
E0001S12 LOC MULTI PURPOSE CLEANER
646 $ 39.900 $ 15.960 $ 25.775.400 $
10.310.160 4,46%
100566CO2 NFS GARLIC
120S 358 $ 63.000 $ 25.200 $ 22.554.000
$ 9.021.600
3,91%
109848S7 SA8 PREMIUM
WITH BIOQUEST
416 $ 49.000 $ 19.600 $ 20.384.000 $
8.153.600 3,53%
110609CO1 NFS CAL MAG D
ADV 90S 352 $ 50.500 $ 20.200 $ 17.776.000
$ 7.110.400
3,08%
106671CO2 NFS NATL B
COMPLEX 90S 428 $ 39.500 $ 15.800 $ 16.906.000
$ 6.762.400
2,93%
110659SP2 SAT 280 AHF SHAMPOO
462 $ 35.000 $ 14.000 $ 16.170.000 $
6.468.000 2,80%
100150CO3 NFS CHEW
LECITHIN E 30S 499 $ 31.900 $ 12.760 $ 15.918.100
$ 6.367.240
2,76%
E3878S9 PURSUE
DISINFECTANT CLN
325 $ 46.000 $ 18.400 $ 14.950.000 $
5.980.000 2,59%
106541CO3 NFS OMEGA 3
COMPLEX 243 $ 60.800 $ 24.320 $ 14.774.400
$ 5.909.760
2,56%
110481S8 SA8 HOME ALL FABRIC BLEACH
254 $ 57.800 $ 23.120 $ 14.681.200 $
5.872.480 2,54%
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120351SP1 GLISTER MRS
NON-AEROSOL 973 $ 14.550 $ 5.820 $ 14.157.150
$ 5.662.860
2,45%
106539CO2 NFS DAILY 30S 404 $ 34.000 $ 13.600 $ 13.736.000 $
5.494.400 2,38%
109741CO3 NFS VITAMIN C
PLUS 60S 344 $ 37.500 $ 15.000 $ 12.900.000
$ 5.160.000
2,23%
110663SP2 SAT 280 CLR
RPR SHAMPOO 320 $ 35.500 $ 14.200 $ 11.360.000
$ 4.544.000
1,97%
261744 LIMPIADOR
TONICO 2 EN 1 275 $ 41.000 $ 16.400 $ 11.275.000
$ 4.510.000
1,95%
254138CO WOMENS ROLL
ON 393 $ 26.500 $ 10.600 $ 10.414.500
$ 4.165.800
1,80%
116823SP2 SAT 280 AHF
COND 279 $ 35.000 $ 14.000 $ 9.765.000
$ 3.906.000
1,69%
110480S4 SA8 FABRIC
SOFT GDN BLM 217 $ 43.000 $ 17.200 $ 9.331.000
$ 3.732.400
1,62%
261731 CREMA
ENRIQUECIDA TEMPORAL
241 $ 37.250 $ 14.900 $ 8.977.250 $
3.590.900 1,55%
110403S7 SA8 PREWASH
SPRAY 209 $ 42.800 $ 17.120 $ 8.945.200
$ 3.578.080
1,55%
E1959S15 GLISTER
TOOTHPASTE 835 $ 10.550 $ 4.220 $ 8.809.250
$ 3.523.700
1,53%
110671SP2 SAT 280 CLR RPR COND
211 $ 35.500 $ 14.200 $ 7.490.500 $
2.996.200 1,30%
254139CO1 ERTIA-ROLL-
MAN 355 $ 19.900 $ 7.960 $ 7.064.500
$ 2.825.800
1,22%
254137CO MENS DEO/AP
STICK 280 $ 19.900 $ 7.960 $ 5.572.000
$ 2.228.800
0,96%
Total 14548 $ 577.542.150 $
231.016.860 100%
Fuente: Elaboración propia
Teniendo en cuenta la información consolidada en la tabla N. 2, se puede observar que
durante el año 2018 se dejaron de recibir ingresos por ventas de los productos en
devolución por un valor de $ 577.542.150 y específicamente en los costos de los
productos, se perdieron $ 231.016.860.
Por otra parte, para determinar la importancia de establecer un proceso de logística
inversa dentro de la organización, se hizo un análisis de la cantidad total de ventas con
respecto a la cantidad de devoluciones, como se presenta a continuación:
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Tabla N. 3 Comparativo de ventas mensuales vs devoluciones en el año 2018
Mes Devoluciones Devolución x precio de venta
Ventas mensuales
Enero 481 $ 19.112.467 $ 188.944.633
Febrero 1374 $ 54.541.694 $ 539.195.721
Marzo 1923 $ 76.348.205 $ 754.773.507
Abril 1971 $ 78.228.953 $ 773.366.463
Mayo 1202 $ 47.730.336 $ 471.859.070
Junio 770 $ 30.549.448 $ 302.009.905
Julio 1186 $ 47.069.533 $ 465.326.410
Agosto 1085 $ 43.053.881 $ 425.627.937
Septiembre 1615 $ 64.097.927 $ 633.668.038
Octubre 1949 $ 77.364.826 $ 764.823.754
Noviembre 912 $ 36.191.693 $ 357.788.773
Diciembre 82 $ 3.253.186 $ 32.160.789
Total 14548 $ 577.542.150 $ 5.709.545.000
Fuente: Elaboración propia
La organización Amway Colombia tuvo ventas netas para el año 2018 de $ 5.709.545.000
en la ciudad de Bogotá por los canales de tiendas físicas y web, el consolidado de
devoluciones fue de $ 577.542.150 lo que significa un total del 10% del total de ventas,
esto hace necesario el diseño de logística inversa para la organización con el fin de
optimizar la cadena de suministro al ser un valor representativo del total de las ventas
obtenidas durante el año.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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2.2 Ciclo de vida del producto
Los productos se encuentran en fase de madurez debido a que presenta las siguientes
características:
Las ventas siguen creciendo, pero a menor ritmo.
Las técnicas de fabricación están muy perfeccionadas.
Los costos de fabricación son menores.
Gran número de competidores.
Bajan los precios de venta; puede llegarse a la lucha de precios.
Gran esfuerzo comercial para diferenciar el producto.
2.3 Análisis de la demanda.
Comportamiento histórico de la demanda
Teniendo en cuenta que el proyecto plantea el diseño del proceso de logística
inversa para Amway Colombia, la demanda de los productos en el contexto del
presente proyecto, son las devoluciones presentadas por los clientes y
empresarios de Amway en Colombia. Los años que se tienen en cuenta para
analizar el comportamiento histórico de la demanda son los años 2017 y 2018 con
periodicidad mensual como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla N. 4. Comportamiento histórico de la demanda de las devoluciones en Amway
Colombia año 2017 y 2018
Mes
Cantidad de devoluciones
en unidades
2018 2017
Enero 481 420
Febrero 1374 1220
Marzo 1923 1480
Abril 1971 1700
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Mayo 1202 863
Junio 770 667
Julio 1186 1059
Agosto 1085 799
Septiembre 1615 1314
Octubre 1949 1711
Noviembre 912 612
Diciembre 90
Total general 14466 11935
Fuente: Elaboración propia
Como se observa en la anterior tabla, se tiene para el año 2017 un total de 11935
devoluciones de productos y con corte a noviembre de 2018 14.466 devoluciones. La
variación entre la demanda del año 2017 con respecto al año 2018 es de 2531 unidades
menos, lo cual representa un incremento del 21% en las devoluciones.
A continuación, se muestra la gráfica N. 1 donde se observa el comportamiento de la
demanda histórica de los productos en devolución para Amway Colombia, durante los
años 2017 y 2018.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Gráfica N. 1. Demanda histórica de las devoluciones año 2017
Fuente: Elaboración propia, basado en datos del sistema logístico de Amway Colombia
Gráfica N. 2. Demanda histórica de las devoluciones año 2018
Fuente: Elaboración propia, basado en datos del sistema logístico de Amway Colombia
Mes EneroFebre
roMarzo Abril Mayo Junio Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Series1 2017 420 1220 1480 1700 863 667 1059 799 1314 1711 612 90
0
500
1000
1500
2000
2500
Can
tid
ad d
e D
evo
luci
on
es
Demanda historica de las devoluciones año 2017
Mes EneroFebrer
oMarzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Series1 2018 481 1374 1923 1971 1202 770 1186 1085 1615 1949 912
0
500
1000
1500
2000
2500
Can
tid
ad d
e D
evo
luco
nes
Demanda historica de las devoluciones año 2018
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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De acuerdo a las gráficas 1 y 2, obtenidas con los datos de la demanda histórica de las
devoluciones del año 2017 y 2018 respectivamente, se observa un comportamiento
estacional, puesto que cada tres (3) meses tiene una tendencia cíclica durante el año.
Por otra parte, teniendo en cuenta el comportamiento estacional de la demanda histórica
de las devoluciones, a continuación se genera una gráfica donde se representa la
demanda con una frecuencia trimestral durante los años 2017-2018, para un total de 8
trimestres, con el fin de reafirmar la estacionalidad de la demanda de las devoluciones
presentadas en la organización.
Gráfica N. 3 Demanda de las devoluciones de 2017-2018 con periodicidad trimestral
Fuente: Elaboración propia, basado en datos del sistema logístico de Amway Colombia
Proyección de la demanda
La proyección de la demanda para determinar las devoluciones que se
presentaran en el año 2019, será para los próximos 12 meses. Teniendo en cuenta
que la demanda histórica tiene un comportamiento estacional, se aplicara el
método de pronóstico de variación estacional, ya que es el más apropiado de
acuerdo a la tendencia analizada de los datos.
1 2 3 4 5 6 7 8
Series1 3120 3230 3172 2413 3778 3942 3885 2860
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Can
tid
ad d
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luci
on
es
Demanda historica trimestral de 2017-2018
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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A continuación, se muestra el desarrollo del cálculo de pronóstico de variación
estacional, para la proyección de la demanda de las devoluciones para el año
2019 en Amway Colombia.
Tabla N. 5. Datos de entrada para pronóstico de la demanda con el método de pronóstico
de variación estacional
Fuente: Elaboración propia
En la Tabla N.5, se muestra el cálculo de los datos requeridos en el método de pronóstico
de variación estacional, donde se determina:
El promedio móvil (4); el cual corresponde al promedio de la demanda en cuatro
(4) trimestres, teniendo en cuenta la ciclicidad de la demanda
Promedio móvil centrado
Índice
Índice de estacionalidad
Demanda des estacionalizada
año Trimestre Demandapromedio
movil (4)
promedio
movil
centrado
IndiceIndice de
estacionalidad
Demanda
Desestacionalizada
1 3120 3108,90009 1,00357036 1,054913302 2957,589021
2 3230 3151,73955 1,02483088 1,066029245 3029,935639
3 3172 3066,06064 1,03455227 1,074139426 2953,061701
4 2413 3237,41846 0,74534696 0,778485872 3099,606669
1 3778,48513 2983,75 3415,56051 1,10625624 3581,796834
2 3942,3774 3148,37128 3560,58443 1,10722761 3698,188786
3 3884,75902 3326,46563 3488,07247 1,11372658 3616,624553
4 2860,43232 3504,65539 3524,32845 0,81162479 3674,353539
2909,25467
2017
2018
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Bogotá.
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Gráfica N.4. Demanda desestacionalizada trimestral 2017-2018
Fuente: Elaboración propia, basados en los datos obtenidos del cálculo del pronóstico de
variación estacional
A partir del cálculo de la demanda des estacionalizada, se graficó el comportamiento de la
demanda, con una tendencia lineal; por tal motivo se calculó la ecuación de la regresión
lineal Y= 127X + 2754,9. A partir de esta ecuación se determina la demanda para el año
2019 con periodicidad trimestral, como se muestra a continuación:
1 2 3 4 5 6 7 8
Series1 2958 3030 2953 3100 3582 3698 3617 3674
y = 127x + 2754,
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
Can
tid
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luci
on
esDemanda desestacionalizada trimestral 2017-2018
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Tabla N. 6. Pronóstico para el año 2019 con el método de pronóstico variación estacional
Fuente: Elaboración propia, basado en el método de pronóstico de variación estacional
Gráfica N. 5. Pronóstico de la demanda de devoluciones para el año 2019
Fuente: Elaboración propia, basado en el método de pronóstico de variación estacional
año Trimestre Demandapromedio
movil (4)
promedio movil
centradoIndice
Indice de
estacionalidad
Demanda
Desestacionalizada
1 3120 3108,90 1,00 1,05 2958
2 3230 3151,74 1,02 1,07 3030
3 3172 3066,06 1,03 1,07 2953
4 2413 3237,42 0,75 0,78 3100
1 3778 2983,75 3415,56 1,11 3582
2 3942 3148,371281 3560,58 1,11 3698
3 3885 3326,465631 3488,07 1,11 3617
4 2860 3504,655386 3524,33 0,81 3674
1 2909 3616,513466 2758
2 2905 2725
3 2892 2692
4 2070 2660
2017
2018
2019
1 2 3 4
Demanda 2909 2905 2892 2070
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
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es
Pronóstico de demanda 2019
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Gráfica N. 6. Comportamiento de la demanda de devoluciones consolidada 2017-2019
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo con la proyección de demanda de productos en devolución para el año 2019,
se observa un comportamiento estacional con 2909, 2905, 2892 y 2070 productos en
devolución para cada trimestre, lo cual muestra una tendencia cíclica, pero con un
comportamiento decreciente con respecto a los años anteriores.
Finalmente, de acuerdo con el estudio efectuado de la demanda de los productos en
devolución de Amway Colombia, se reafirma la necesidad de implementar la logística
inversa como una herramienta para gestionar las devoluciones presentadas.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
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3. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
FASE I: DIAGNÓSTICO DE LAS DEVOLUCIONES DE LA ORGANIZACIÓN
Inicialmente se efectuará un diagnóstico de los productos en estado de devolución, a
través de la consolidación de la información extraída del sistema de información Oracle
EBS de la organización Amway Colombia, para elaborar un análisis estadístico que
permita establecer y categorizar la cantidad y el tipo de productos en estado de
devolución. Finalmente, como resultado del análisis llevado a cabo en esta fase, se
determinará el índice de devoluciones por cada línea de producto de la organización.
FASE II: ANÁLISIS DE COSTOS DE LAS DEVOLUCIONES
En base a la clasificación y categorización de las líneas de producto en devolución, se
hará un análisis de costos recuperados y perdidos durante el último año, teniendo en
cuenta las causas que ocasionan las devoluciones y los procedimientos que la
organización tiene actualmente establecidos para recuperar y aprovechar los productos
en proceso de devolución de la organización.
FASE III: DISEÑO DEL PROCESO DE LOGÍSTICA INVERSA
Se diseñará el proceso de logística inversa óptimo para la organización, de acuerdo al
comportamiento y categorización de los productos en estado de devolución, y se definirá
el diseño de la logística inversa con los siguientes procesos:
1) Recolección de productos en estado de devolución
2) Inspección, selección y clasificación de productos recuperados
3) Recuperación directa del producto
4) Transformación, tratamiento o disposición final
5) Transporte
6) Almacenamiento
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
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FASE IV: IMPLEMENTAR EL MODELO DE LOGÍSTICA INVERSA
De acuerdo al diseño definido para el proceso de logística inversa en la organización, se
llevará a cabo la implementación en los centros de experiencia y distribución, donde en
conjunto con el área de capacitación y desarrollo de la organización, se hará el plan de
divulgación y capacitación con los colaboradores involucrados en el proceso de logística
inversa para llevar a cabo la implementación del modelo de logística inversa.
3.1 Política de calidad
De acuerdo a lo establecido en el sistema de gestión de la organización Amway, la
política de calidad se define como:
“En Amway estamos orgullosos de la calidad de todos nuestros productos, porque son
desarrollados con los más altos estándares internacionales, siempre pensando en brindar
satisfacción total a nuestros clientes.
Por tal razón, todos los productos Amway cuentan una garantía de satisfacción total de 90
días calendario, la cual se contempla a partir de la fecha de la compra (según factura de
venta), brindando así la posibilidad a cada consumidor de que compruebe y decida si el
producto adquirido cumple con sus expectativas y desea seguir utilizándolo. Si por algún
motivo el producto no funciona correctamente, tiene algún defecto de fabricación o
sencillamente no le satisface, este podrá ser devuelto y obtener así una reposición o el
reembolso de dinero.” (Amway, 2010)
La garantía de satisfacción total no aplica en:
A) Productos utilizados con propósitos distintos al uso para el que fueron creados.
B) Productos dañados intencionalmente o usados de forma incorrecta.
C) Productos distribuidos por Amway que tengan un período específico de tiempo para su
devolución.
D) Productos promocionales.
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E) Productos cubiertos por garantías diferentes y expresas de forma escrita.
F) Productos de maquillaje cuando la razón que se manifieste sea “cambio de color” y el
producto no haya sido utilizado.
G) Productos que hayan sido utilizados en más de un 50% de su contenido original.
Es importante tener en cuenta que:
Las devoluciones se procesan únicamente del día primero al 20 de cada mes.
Para productos dañados se aceptarán reclamaciones hasta un máximo de 8 días
calendario contados a partir de la fecha de recibido que registre en la guía de la empresa
de paquetería o mensajería correspondiente.
Si el solicitante es un empresario Amway, el monto que resulte de la devolución será
acreditado de forma inmediata como valor positivo. Si dicho monto no es utilizado en
compras, este se sumará a los honorarios generados en el mes en el cual sea procesada
la devolución. (Las devoluciones generan puntos negativos, por lo tanto, impactarán el
volumen de ventas acumulado en el mes, tanto personal como de grupo. El volumen
personal acumulado para el descuento de empresario también resultará afectado.
En caso de que la devolución venga acompañada por la “Renuncia” al código, el dinero
correspondiente a los productos devueltos se consignará en una cuenta bancaria
especificada previamente y por escrito por parte del solicitante.
Las devoluciones por exceso de inventario están sujetas al 10% de descuento y sólo se
recibirán con la condición de que la mercancía se encuentre vigente y en condiciones
adecuadas. (Amway, 2010)
El 10% de descuento también será aplicable bajo alguna de las siguientes situaciones:
1. Cuando las devoluciones acumuladas dentro de un mismo mes igualen o superen los
70 puntos.
2. Cuando la devolución contenga 5 o más unidades de producto de la misma referencia.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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3. Cuando la devolución contenga 10 o más unidades de producto de distinta referencia
Cuando los productos a devolver superen los 100 puntos será indispensable contar con
aprobación por parte del área comercial con el fin de proceder con el trámite.
Usted puede realizar recompra de productos en cualquiera de las tiendas de Amway
Colombia, firmando la autorización correspondiente para uso de AR, la cual le será
entregada por el auxiliar de garantías o cajero.
El monto generado por la devolución será cargado como valor positivo para que
posteriormente y por medio de la línea de servicio al cliente realice la recompra y a su vez
se cruce el valor que corresponda con la nueva orden. Tenga en cuenta que el valor del
flete no está contemplado en la recompra.
4. INGENIERÍA DEL PROYECTO
La logística inversa en los últimos años ha tomado un auge importante dentro de las
organizaciones de venta directa para la disminución de pérdidas de capital recuperando
los productos los productos resultantes de las ventas por los diferentes medios de
comercialización tales como:
Productos adquiridos por error
Productos trocados
Productos con averías de origen o vencimiento
Productos con reacción adversa
Productos con dificultad para la venta por parte de empresarios
Estas causales de devolución de productos significan perdidas y a la vez costos de
oportunidad para la organización a continuación de explica el proceso mediante el cual se
generan.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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4.1 Devoluciones
El proceso de devoluciones proviene principalmente de las siguientes fuentes:
Empresarios que adquieren los productos directamente por la página web de la
organización.
Empresarios que adquieren los productos a través de los centros de experiencia.
Cuando el empresario/cliente tiene una devolución, ya sea que el producto se encuentra
defectuoso, insatisfacción por calidad, reacción adversa, insatisfacción por el precio,
dificultad para la venta o error del empresario, cuenta con dos formas de realizar la
devolución(Amway, Procedimiento devoluciones, 2018):
En la página web de Amway se encuentra disponible el formato de devoluciones,
el cual es un requisito para tramitar la devolución. El ABO debe diligenciar la
información de acuerdo a su inconformidad y con este formato puede acercarse a
la tienda (siempre y cuando no supere los 100 puntos) o enviar el producto al
centro de distribución directamente para realizar su respectiva devolución.
Enviar el producto al centro de distribución directamente para realizar su
respectiva devolución.
Comunicarse con servicio al cliente de Amway para crear un caso y se asignará al
área encargada, que dará seguimiento al caso. El área encargada verificara el
producto y evaluara el caso y si aplica, solicitará al equipo de servicio al cliente de
Amway que remita los productos a la bodega para que sean almacenados en el
área de Producto tipo B o C y se hará su respectiva devolución de acuerdo con la
solución del caso.
Servicio al cliente Amway informará por medio del sistema de la organización con toda la
información para que se programe las recogidas nacionales y locales. Estas recogidas se
solicitan directamente a la transportadora a través de un e-mail que incluye un archivo con
la siguiente información: Datos completos del cliente (Razón social, Dirección, Número
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Telefónico) unidades o cantidad de cajas a recoger, valor a declarar y dirección de
destino.
Cuando el caso es una reacción adversa o fallo en calidad Amway asume el costo del
flete de recolección y está es programa por el personal de servicio al cliente, en todos los
demás casos el empresario asume el costo del envío. Cuando los envíos llegan al CEDI
sin el formato requerido no se tramita ningún tipo de devolución y se notifica a servicio al
cliente para que contacten al empresario.
Los documentos que deben llegar a bodega para recibir los productos son los siguientes:
• Guía de la transportadora
• Formato de autorización devolución de la mercancía de Amway, enviado al empresario
por servicio al Cliente Amway o descargado directamente de la página de Amway
Colombia (este será el soporte de la mercancía devuelta donde se verificará: código del
producto, cantidad, nombre, y el motivo de la devolución).
El Auxiliar administrativo del CEDI, al recibir devoluciones de empresarios realiza
verificación del formato de autorización devolución de la mercancía, contra los productos
físicos que llegaron en la caja y realiza un consolidado donde se dará el visto bueno o
donde también se reportará novedades al departamento de servicio al cliente de Amway.
4.2 Transporte
Las empresas dedicadas a la venta directa tienen como objetivo fundamental la
comercialización de sus productos y crecer su red de empresarios dedicados a la venta
de su línea de negocio, para ello requieren de una estructura que le permita gestionar sus
pedidos tanto en recibo como en entrega, en el estudio que estamos realizando
identificamos que la organización puede gestionar sus devoluciones de la ciudad de
Bogotá mediante sus centros de experiencia y el 3PL Servientrega que es el aliado
estratégico encargado del transporte de los pedidos solicitados mediante la página web
llevando la mercancía recolectada en devolución al centro de almacenamiento donde se
realiza una relación del estado del producto.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Los productos en devolución son recibidos mediante dos maneras por la organización:
1. Los centros de experiencia ubicados en las oficinas principales de Amway sede
chico y el centro comercial Hayuelos, los empresarios se acercan con los
productos y la respectiva factura, allí los cajeros identifican la fecha de compra y el
estado de los productos, es importante aclarar que el tiempo para aceptar la
recepción es de 3 meses después de la compra, con este trabajo se sugiere a la
organización reducir reste tiempo a 1 mes debido a que se ha identificado que
entre mayor sea el tiempo transcurrido después de la compra el estado del
producto desmejora en gran magnitud, luego de esta verificación el personal
asignado genera la devolución en el sistema y se realiza la devolución de dinero a
la cuenta interna del empresario similar a un bono recompra, los productos son
enviados en una periodicidad quincenal y recolectados por la transportadora al
centro de almacenamiento, se sugiere este proceso se realice semanal para evitar
daños mayores al producto debido a la negociación con el transportador donde las
recolecciones en los centros de experiencia son gratuitas, el supervisor genera un
movimiento de la mercancía en el sistema Oracle EBS para que puedan ser
despachados y descontados de su inventario.
2. Los empresarios pueden comunicarse a la línea telefónica de la organización
solicitando la recolección de los productos en devolución, el agente telefónico
solicita unos datos, verifica la compra y genera una guía de transporte para la
recolección del producto el cual será llevado al centro de almacenaje de la
organización luego de hacerse efectiva la recolección.
4.3 Proceso de recepción producto en devolución
Una vez se haya generado la entrega de los productos en el área de recibo del centro de
almacenamiento estas se clasifican por parte del auxiliar de devoluciones asignado para
esta tarea de la siguiente manera:
Tipo A: Producto en buen estado estético, funcional y apto para venta.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Tipo B: Producto con señas de desgaste en empaque pero funcional, apto para
venta a empleados.
Tipo C: Producto en mal estado no apto para venta.
Luego de ello se realiza el ingreso al sistema ubicando físicamente el producto de
acuerdo con su tipo según los criterios para clasificación anteriormente descritos
garantizando buenas prácticas de almacenamiento.
Gráfica N. 7 Diagrama de flujo del proceso
Fuente: Elaboración propia, basado en el sistema de gestión de calidad de Amway
Colombia
4.4 Ubicación
4.4.1 Macro localización
De acuerdo con la política de la organización los únicos lugares autorizados para la
devolución de productos en la ciudad de Bogotá son los siguientes:
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Centro de Almacenamiento
País: Colombia
Departamento: Cundinamarca
Ciudad: Siberia – Tenjo
Ubicado a 7.5 kilómetros de Bogotá, el parque industrial Milán en las instalaciones del
proveedor Servientrega S.A como aliado estratégico, el municipio de Siberia, un "puerto
seco", así como las empresas y centros de logística. El lugar dispone de acceso a las
carreteras principales que conectan las principales ciudades como Medellín y Cali, así
como los puertos marítimos de Cartagena en el Atlántico, y Buenaventura en la costa del
Pacífico, además de encontrarse en ruta directa hacia el principal aeropuerto internacional
de Bogotá. (Alcaldía de Cota, 2018)
Desde el centro de logística, ofrece una alta calidad de suministro, integradas soluciones
de gestión de la cadena, y refuerza su posición de liderazgo en el mercado local mediante
el fortalecimiento de su presencia en una zona de rápido desarrollo industrial clave junto a
la capital de Colombia.
La iniciativa forma parte de la estrategia regional de Amway Colombia aliada con el
proveedor Servientrega para implementar procesos logísticos de gran cobertura, que sirve
a un mercado que está en constante crecimiento y que requieren servicios sofisticados de
logística.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Gráfica N. 8 Mapa localización centro de distribución
Fuente: Google maps
Centros de Experiencia Amway Hayuelos Bogotá y Amway Shop Bogotá
País: Colombia
Departamento: Cundinamarca
Ciudad: Bogotá
Ubicada en el centro del país, en la cordillera oriental, la capital del país tiene una
extensión aproximada de 33 kilómetros de sur a norte y 16 kilómetros de oriente a
occidente y se encuentra situada en las siguientes coordenadas:
Latitud Norte: 4° 35'56'' y Longitud Oeste de Greenwich: 74°04'51''. Está dentro de la zona
de confluencia intertropical, produciendo dos épocas de lluvia; en la primera mitad del año
en los meses de marzo, abril y mayo y en la segunda en los meses de septiembre,
octubre y noviembre. La temperatura varía de acuerdo con los meses del año, desde
diciembre hasta marzo son altas, al contrario de abril y octubre en donde son más bajas.
La orientación general de la ciudad está determinada porque sus carreras son orientadas
de sur a norte y sus calles de oriente a occidente. Su altura media está en los 2.625
metros sobre el nivel del mar. (Alcaldía de Bogotá, 2018)
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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Gráfica N. 9 Mapa centros de experiencia
Fuente: Google maps
4.4.2 Micro localización
Para la elección de las ubicaciones de recibo de devoluciones la organización tomo en
cuenta las siguientes variables:
1. Fácil acceso.
2. Cercanía a empresarios y clientes.
3. Infraestructura.
4. Costos de arrendamiento.
5. Costos de servicios públicos.
La elección del sitio de ubicación del centro logístico, las tiendas y el diseño de las
mismas son pertinentes con el funcionamiento del mercado pensando en las
características de los empresarios y clientes, La inversión en activos fijos fue un monto
considerablemente alto, pero que puede recuperarse fácilmente, además de ser artículos
que han sido de una vida útil óptima, el manejo de información interno permite el
seguimiento y control de los productos ingresados en cada una de las sedes de
Fuente: http://www.bogota.gov.co/ciudad/ubicacion
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
Bogotá.
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recolección, para su posterior envió al centro distribución generando facilidad a los
empresarios y clientes y un buen manejo de servicio al prestar este tipo de facilidad.
Gráfica N. 10 Centros de experiencia Amway Bogotá
Fuente: www.amway.com.co
5. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
5.1 La empresa
AMWAY
De acuerdo a la empresa, Amway es:
“Es una compañía de márketing multinivel fundada en 1959 en Estados Unidos por Jay
Van Andel y Rich DeVos, Sus productos, que se venden en más de 114 países y
territorios del mundo, están orientados a la salud, la belleza y cuidado del hogar.
Amway se expandió en el extranjero a Australia en 1971, a Europa en 1973, para algunas
partes de Asia en 1974, a Japón en 1979, a América Latina en 1985, a China en 1995, a
África en 1997, a la India y los países escandinavos en 1998, a Rusia en 2005, a Vietnam
en 2008, y a Bulgaria en 2014.
Hasta septiembre de 2018 Amway registra como la empresa No. 1 del mercadeo en red.”
(Amway Global, 2018)
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5.2 Visión
En la planeación estratégica de Amway, la visión se define como:
“Nuestra visión es bastante simple: trabajamos cada día para ayudar a la gente a vivir una
vida mejor. Hacemos realidad nuestra visión al ayudar a las personas en todos lados a
descubrir su potencial y alcanzar sus metas, ofreciéndoles mejores productos y
oportunidades para el futuro, y compartiendo generosamente con la comunidad global.
Nos enorgullece nuestro compromiso con la excelencia empresarial, nuestra
preocupación por la gente y sus comunidades y por el medio ambiente, ya que estamos
comprometidos a hacer lo correcto, en vez de hacer simplemente que 'la cosa funcione'.”
(Amway Global, 2018)
Aspectos fundamentales
Los cofundadores Jay Van Andel y Rich DeVos trazaron las normas éticas y
operacionales que continúan guiando tanto a la compañía como a sus distribuidores en
todas sus actividades. Esos principios fundadores están literalmente tallados en piedra en
el exterior de la Sede Central Mundial: Libertad, Familia, Esperanza y Recompensa.
(Amway Global, 2018)
5.3 Misión
En la planeación estratégica de Amway, la misión se define como:
“Amway apoyará siempre la LIBERTAD fundamental de las personas para determinar su
propio futuro, al permitirles el tiempo y recursos para proteger y proveer a su FAMILIA.
Además, Amway brindará siempre ESPERANZA a los individuos, y la oportunidad de
recibir una RECOMPENSA proporcional a sus esfuerzos.” (Amway Global, 2018)
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5.4 Responsables
La organización Amway cuenta con un departamento de supply chain a nivel local quien
se encarga de todos los procesos logísticos a lugar en la cadena de suministro,
garantizando la eficiencia de los costos, el cumplimiento de los procedimientos y
generando mejoras operacionales y departamentos aliados como servicio al cliente y
aseguramiento de calidad, para ello cuenta con un equipo humano descrito a
continuación:
5.4.1 Responsabilidades Directos:
Gerente de logística: Liderazgo del equipo para garantizar recursos y
autorizaciones de procesos logísticos.
Coordinador logístico: Ingeniero industrial/producción tramitología de proceso
logístico y manejo de sistema WMS para ingreso de productos.
Auxiliar de recibo: Selección de material de devolución y reporte de novedades.
Autoridad
Gerente de logística: asigna los recursos del proyecto, toma decisiones, firma
aprobaciones, acepta entregables e influye sobre otras personas para llevar a cabo el
trabajo del proyecto.
Competencia
Gerente de logística: ingeniero especialista en procesos logísticos con mínimo 10
años de experiencia.
Coordinador logístico: Ingeniero con experiencia de 5 años en proceso logísticos.
Auxiliar de recibo: técnico logístico con mínimo 2 años de experiencia en procesos
logísticos.
Responsabilidad
El coordinador logístico debe ser la persona que se encarga de llevar a cabo el
cronograma y el cumplimiento de cada una de las actividades propuestas en el
diseño de logística inversa para la compañía Amway Colombia.
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5.4.2 Responsabilidades Indirectos:
Servicio al cliente – Amway Colombia.
Recibir y registrar toda la información necesaria para la generación del caso de
cada devolución del producto a través del CMP.
Asignar el caso dependiendo de la queja o reclamo al área específica.
Contactar al consumidor/ABO en el caso de que sea necesaria más información y
para dar un seguimiento adecuado de los casos en investigación;
Entregar al ABO la solución generada por el área específica.
Colaborar con el personal de devoluciones en la implementación del presente
procedimiento.
Aseguramiento de Calidad (QA)
Realizar el entrenamiento del personal involucrado en el proceso de devoluciones y
clasificación de producto.
Realizar levantamiento actualización y/o modificación en este procedimiento.
Realizar el seguimiento de las devoluciones clasificadas como defectos de calidad e
implementar acciones correctivas.
Departamento Regulatorio
Dar soporte adicional al Departamento de Servicio al cliente en caso de dudas o
consultas técnicas y eventos adversos.
Proveer de respuestas técnicas a Servicio al cliente;
Definir acciones preventivas con el fin de corregir posibles desvíos durante el proceso.
Departamento de Marketing de Amway Colombia
Comunicar a Servicio al cliente y al área de Departamento regulatorio cualquier
reclamo proveniente de los Empresarios.
Dar soporte adicional al Departamento de Servicio al cliente en caso de dudas o
consultas.
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Centros de experiencia
Recibir entre el 1 y el 20 de cada mes los productos que el empresario desea
devolver para hacer válida su garantía de satisfacción previa verificación de soportes
y mercancía, el trámite de devolución se puede llevar a cabo hasta el 25 de cada
mes.
Dar apoyo con las devoluciones recibidas.
Tener claridad en los criterios para clasificación de devolución del producto.
La responsabilidad de centros de experiencia comprende, desde la recepción del
producto de acuerdo a las políticas de aceptación, la clasificación de los productos de
acuerdo a los criterios para clasificación de devoluciones (A, B o C) y también el
proceso de devolución de Empresarios en los sistemas IMS, para producto tipo A.
Centro de distribución: Recibir los productos y los reportes enviados por los centros
de experiencia, validar la información y realizar los movimientos en el sistema para el
ajuste de las cantidades enviadas de cada SKU.
La responsabilidad del Centro de distribución comprende desde la llegada de la
devolución al centro de distribución, la recepción, ubicación física del producto de
acuerdo con su tipo según los criterios para clasificación de devoluciones (A, B, C).
También es responsable del proceso de devolución de Empresarios en los sistemas
IMS y RP, así como el manejo de los casos en el sistema CMP.
6. ESTUDIO ECONÓMICO - FINANCIERO
La organización en el año 2018 dejo de percibir ingresos por $ 577.542.150 por motivo de
devoluciones de productos vendidos durante el periodo, a costo el valor fue $
231.016.860, el mes con mayor flujo de devoluciones fue abril, todos los datos se
encuentran en la tabla a continuación:
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
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Tabla N. 7 Cantidad de dinero perdido en el año 2018 por devoluciones
Fuente: Elaboración propia, basado en datos del sistema logístico de Amway Colombia
Debido al alto valor de la mercancía en devolución, la organización estructuro de acuerdo
a la propuesta del proyecto, la logística inversa con el fin de generar aprovechamiento de
estos productos y generar costos de oportunidad.
Por otra parte, la organización Amway Colombia, cuenta con un operador logístico como
aliado estratégico llamado Servientrega SA, quien apoya el proceso de transporte y
almacenamiento de los productos, garantizando el servicio de recolección y distribución
de la mercancía, así como la administración de inventarios. Teniendo en cuenta que el
operador logístico, tiene una trayectoria superior a 2 años con la organización, y que
cuenta con un equipo de talento humano capacitado y con el conocimiento adecuado
para el desarrollo de la operación logística y con la infraestructura operativa necesaria y
suficiente para garantizar el correcto flujo de los procesos logísticos; se definió continuar
con el mismo proveedor, para la puesta en marcha de la logística inversa, realizando una
negociación que incluye los procesos de: recepción, separación y almacenamiento de los
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
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productos en devolución de la organización, con los siguientes costos analizados
mensualmente de acuerdo al histórico de devoluciones del año 2018:
Tabla N. 8 Costos de la operación de logística inversa para Amway Bogotá
Fuente: Elaboración propia
El proceso de montacargas permite la ubicación y movimiento de los productos dentro del
centro de distribución para lo cual se definió un costo mensual de $ 4.400.000, en cuanto
al personal auxiliar para el manejo de las devoluciones, el proveedor Servientrega lo
asignara y nos generara un cobro mensual fijo de $ 2.300.000.
Es importante aclarar que la negociación general con el proveedor se encontraba
establecida con anterioridad para los otros procesos de la organización, estos costos
fueron adición al contrato inicial con el fin de que el proveedor asumiera el manejo y
control de las devoluciones.
Por otra parte, se estableció que los ingresos del proyecto estarán representados en la
meta trazada con la implementación de la logística inversa, la cual corresponde a la
reducción de mínimo un 5% de las devoluciones sobre las ventas totales, como se
observa en la siguiente tabla.
Evaluar la puesta en marcha del proceso de logística inversa para Amway Colombia S.A. en
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Tabla N. 8 Proyección de ingresos generados con la puesta en marcha de la logística
inversa en Amway Colombia
Fuente: Elaboración propia, basado en datos del sistema logístico de Amway Colombia
Teniendo en cuenta los ingresos e inversiones calculados en el presente proyecto, se hizo
la evaluación financiera, donde se generó el flujo de caja durante un (1) año y se
determinaron tres (3) indicadores financieros; tasa interna de retorno (TIR), valor presente
neto (VPN) y tiempo de recuperación de la inversión (Pay back), para poder validar la
viabilidad financiera y económica del proyecto.
Tabla N. 9 Flujo de caja para la puesta en marcha de la logística inversa en Amway
Colombia
Fuente: Elaboración propia
Mes Ventas mensualesIngresos por reduccion
de devolucion 5%
Enero 188.944.633$ 9.447.232$
Febrero 539.195.721$ 26.959.786$
Marzo 754.773.507$ 37.738.675$
Abril 773.366.463$ 38.668.323$
Mayo 471.859.070$ 23.592.954$
Junio 302.009.905$ 15.100.495$
Julio 465.326.410$ 23.266.320$
Agosto 425.627.937$ 21.281.397$
Septiembre 633.668.038$ 31.683.402$
Octubre 764.823.754$ 38.241.188$
Noviembre 357.788.773$ 17.889.439$
Diciembre 32.160.789$ 1.608.039$
Total 5.709.545.000$ 285.477.250$
MESES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
INVERSION 92.919.132$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$ 7.743.261$
INGRESO 9.447.232$ 26.959.786$ 37.738.675$ 38.668.323$ 23.592.954$ 15.100.495$ 23.266.320$ 21.281.397$ 31.683.402$ 38.241.188$ 17.889.439$ 1.608.039$
FLUJO DE CAJA 92.919.132-$ 1.703.971$ 19.216.525$ 29.995.414$ 30.925.062$ 15.849.693$ 7.357.234$ 15.523.059$ 13.538.136$ 23.940.141$ 30.497.927$ 10.146.178$ 6.135.222-$
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De acuerdo al flujo de caja presentado en la tabla N. 9, los indicadores financieros
calculados para el presente proyecto fueron los siguientes:
El resultado de la evaluación económica – financiera del presente proyecto, permitió
establecer que el proyecto es viable, ya que la rentabilidad del proyecto es del 14%, el
valor presente neto es de $ 8.866.390,07 y el tiempo de recuperación de la inversión es
de 5 meses.
Finalmente es importante tener claridad que, para los productos resultantes de la logística
inversa, se propuso realizar una segunda alternativa, la cual consistió en una venta de
bodega mensual para todos los empleados de la organización con descuento del 50 % en
el valor de todos los productos, con el fin de recuperar el costo, sostener el proceso de
logística inversa con el 3PL, generar un margen de ganancia y brindar beneficios para el
recurso humano de la compañía.
Se pronostican unas ventas de $ 12.500.000 mensuales para el primer año de
funcionamiento.
Gráfica N. 11 Supuestos de crecimiento venta de productos a empleados
Fuente: Elaboración propia
TIR 14%
VPN $8.866.390,07
PAY BACK 5 MESES
140.000.000
145.000.000
150.000.000
155.000.000
160.000.000
165.000.000
170.000.000
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5Series1 150.000.000 155.000.000 160.000.000 165.000.000 170.000.000
VENTA EMPLEADOS
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Tabla N. 10 Flujo de caja inversión
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo con el estudio financiero de las dos alternativas conjuntas, presentan
rentabilidad y viabilidad para implementar en la organización Amway Colombia llevando a
la mejora en sus procesos internos, mejorando su imagen corporativa y garantizando la
gestión de devoluciones de sus clientes.
Adicionalmente, para el producto que no puede venderse por vencimiento y/o estado
estético, se propuso a la organización generar un convenio con un proveedor de
disposición final para reutilización de envases y compostaje, garantizando la protección de
marca generando beneficios ambientales.
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El diseño de logística inversa permite brindar una experiencia al consumidor
integral, reduce costos operacionales y de acuerdo a la propuesta permite la
recuperación de valor.
El aprovechamiento de los recursos de la organización permite minimizar los
costos de la implementación de la logística inversa en el proceso productivo de
acuerdo a los resultados obtenidos en el proyecto.
La reutilización de los productos y envases es esencial para la reducción del
impacto al medio ambiente y la conservación de los recursos naturales y en muy
poco tiempo será exigible legalmente, por ende, es necesario que las
organizaciones empiecen a definir planes que les permitan reducir los residuos
hacia el planeta.
Se recomienda a la organización continuar con la implementación del proceso de
logística inversa en las demás ciudades del país, de esta manera generar una
comunicación asertiva y una mejor gestión con sus clientes en el territorio
nacional.
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8. REFERENCIAS
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