1. Servicio al cliente Presentado por: Heidy Milena Roa Eliana Plazas Beltrn Wendy Johana Suarez Ingrid Johanna Roa TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL FICHA NUMERO:663544

2. En este aspecto encaja todo lo que tiene que ver con las conversaciones, invitaciones, eventos, celebraciones, vestuario, reg alos, comportamiento en la mesa y todo lo que tiene que ver con compromisos en sociedad, que si bien a algunos nos encanta, otros simplemente lo ven como una obligacin, pero siempre enmarcado dentro de las buenas costumbres 3. Dominio de si mismoLa autoeducacin en el individuo es importante ya que podr satisfacer las necesidades de comportamiento dentro de la sociedad, es importante el buen desarrollo del individuo para una convivencia armnica, ya que si trabajamos la autoeducacin podremos tener un entorno mucho mas positivo y una manera de comportarse lo mejor posible. 4. UrbanidadCortesana, comedi miento, atencin y buen modo. Todo lo que nos lleva a tener una mejor convivencia con los dems. La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se deben cumplir y acatar para lograr una mejor relacin con las personas con las que convivimos y nos relacionamos. 5. BUENAS COSTUMBRES Las buenas costumbres son la expresin de lo mejor que cada uno tiene en su corazn para dar a los otros. No es simple romanticismo o cursilera. Los buenos modales verdaderamente expresan el nivel de conciencia que tenemos hacia la dignidad de los dems. Es por esto que es importante Aprender a sonrer, independientemente de tu temperamento. Tener el hbito de saludar, independientemente de tu posicin en la empresa. Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro. Ser consciente del dao que hacen las malas palabras. Ser conscientes de que los gritos deben evitarse al comunicarse con la pareja y los hijos. Cuando hay necesidad de llamar la atencin o discutir es necesario recordar que queremos integrar no desintegrar. Ser consciente que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar. Se puede rer con muchas ganas sin necesidad de hacer escndalo. Saber comportarse al tomar los alimentos. 6. Aseo Por aseo personal entendemos un conjunto de actividades higinicas que realizamos todos los das y que varan en funcin de las necesidades individuales. 7. FORMA EN QUE NOS PRESENTAMOS FRENTE A LOS DEMS (PBLICO U OYENTES), A TRAVS DE NUESTRA IMAGEN FSICA 8. Utilizar un vestuario acorde a su trabajo, ya sea, uniforme cuando se lo entregan o un vestuario orientado a su actividad y desempeo. Mantener responsablemente su vestuario, limpio y sin manchas aunque no se encuentre en buen estado, resguardando su apariencia, resistencia y planchado. 9. El peinado no ha de ser muy elaborado; debe lucirlo de manera natural, siempre bien peinada. Lustrar los zapatos constantemente, lucindolos impecables. Si utiliza bolso o maletn ha de ir sintona con el resto del vestuario. Aplicar maquillaje en forma discreta, con delicadeza y prudente, sin colores fuertes. 10. Los buenos modales Los buenos modales y el saber estar se rigen por pautas de conducta, que son claves para cohesionar los grupos sociales y fomentar una buena comunicacin entre los miembros de la sociedad. 11. La mano se da como saludo despus de una presentacin o de un encuentro con una persona conocida. Tambin se utiliza, adems de como saludo, como formula de cortesa para una despedida. Se da la mano al despedirse de otra persona. 12. El abrazo, es la forma ms efusiva de saludar y a veces est acompaada del beso. Se suele, dar entre personas que normalmente se besaran si no se han visto durante un largo periodo de tiempo. 13. Hoy en da se besa a los conocidos, a la familia, a los amigos una forma de manifestar cario por alguien. 14. Cuando estemos en pie delante de alguna persona de respeto En cualquier reunin, fiesta o evento, es bastante habitual tener que pasar un espacio de tiempo, unas veces ms corto que otras, de pie Hay personas que no saben estar de pie sin apoyarse en la pared o en el mueble ms cercano 15. es una actitud humana considerada en muchas sociedades como la virtud de coordinarse cronolgicamente para cumplir una tarea requerida o satisfacer una obligacin 16. Callando es como se aprende a or; oyendo es como se aprende a hablar; y luego, hablando se aprende a callar. 17. MODALES EN LA MESA 18. CULES SON LOS MODALES EN LA MESA? Tus manos siempre deben estar limpias para tomar los cubiertos o las copas y durante la comida. Intenta mantener el borde de tu plato lo ms limpio posible durante la misma. Antes de comenzar a comer, coloca la servilleta desplegada sobre tu regazo. Utilzala exclusivamente para limpiar tus labios y tus dedos. Antes de beber, traga el bocado que ests consumiendo y limpia tus labios con la servilleta. Luego de beber, vuelve a limpiarlos. Si tocas un alimento, slo puedes servrtelo t o desecharlo, pero no puedes dejarlo en la fuente para otros comensales. No utilices tus propios cubiertos en los recipientes de los que otros tienen que servirse, como fuentes o salseras. 19. No hablar nunca con la boca llena. No mojar el pan con vino o con sopa. No jugar con los cubiertos o hacer bolitas o figuritas con las migas del pan. No tratar de enfriar la sopa soplando. No abrir la boca mientras se come. La boca debe permanecer cerrada durante la masticacin. No tomar un trago de agua, vino o alguna otra bebida si tienes un bocado en la boca. No conversar moviendo vigorosamente los cubiertos. No comer algo con la punta del cuchillo. No rechazar comidas porque no te gustan, a menos que se trate de alguna que pueda causar una alergia, como los mariscos, por ejemplo. No llevarse las manos a la cabeza para arreglar el peinado o para rascarse. No dejar la cuchara del consom dentro del tazn ya que puede caerse. No retocar el maquillaje de los labios o empolvarse el rostro sentadas a la mesa. Esto slo puedes hacerlo en los restaurantes, retocndote rpidamente al final de la comida, antes de levantarte. 20. QUE SE DEBE Y QUE NO SE DEBE HACER 1. Debe sentarse correctamente, con una postura erguida. Nunca poner los codos sobre la mesa. Se deben llevar los alimentos a la boca, nunca bajar la cabeza hacia el plato. 2. No se debe accionar con los cubiertos cuando se est hablando, estos deben reposar en el plato. 3. La servilleta no es para sacudirse la nariz ni para secarse el sudor, es para limpiarse los labios o manos suavemente.Cuando se vaya a tomar agua o vino se deben limpiar los labios para no manchar los vasos. 4.No se debe comer con la boca abierta, deben tomarse pequeos alimentos, y nunca hablar con la boca llena. 5.Cuando tome agua no mantenga el tenedor o el cuchillo en la otra mano. 6.No se debe hacer ruidos al masticar o beber. No se debe beber liquido con alimentos en la boca. 21. 7.La servilleta se colocar en las piernas tan pronto se siente en la mesa, no debe abrirse totalmente. 8.Cuando cojamos el pan, cortemos con las manos el pedazo que vamos a comer, nunca se corta con el cuchillo, si deseamos mantequilla solo se le unta al pedacito que vamos a ingerir. 9.La cucharita del caf no se deja en la tacita, se debe dejar en el plato. 10. Cuando corte los alimentos no levante los brazos, como si fuera a volar, puede molestar a la persona que tiene a su lado .Cuando parta los alimentos corte un pedacito cmalo y luego corte otro, as sucesivamente, nunca debe cortarse todo. 11.Cuando tomemos sopa debemos dejar la cuchara en el plato, nunca dentro de ste. La forma correcta de tomar sopa, es colocndonos la cuchara de lado, abriendo un poco los labios para que la sopa entre sin tener que hacer ningn ruido. 22. El trmino protocolo, procede del latn "protocollum", del griego En su significado original, vena a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinada sin instrucciones. El diccionario de la Real Academia Espaola, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomtica o palatina establecida por decreto o por costumbre 23. en el medio social, laboral, acadmico, poltico, cultural, deportivo , policial y militar. Cuando dentro de una organizacin se aprecia como pertinente aplicar protocolos, se crea uno interno basado en la potencialidad de las autoridades que forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus 24. La correspondencia es de vital importancia tanto en el campo empresarial, como en nuestra vida personal. Saber redactar una carta en los trminos correctos, saber donde se firma etc. esto es fundamental para la mayor parte de las personas, especialmente para los Administradores de documentos. 25. es un medio de comunicacin escrito por un emisor (remitente) y enviado a un receptor (destinatario) 26. Formal: Por carta formal se entiende todo tipo de correspondencia de mbito profesional, laboral, institucional...etc. Coloquial o informal: Si se dirige a familia o amigos y se usa un lenguaje coloquial que ambos entiendan. Familiar: Que podra ser un derivado de la anterior, con la nica diferencia de que sta es especficamente para familiares. Muy formal: En estos casos se nota una distancia an mayor con el receptor. Adems, al momento de colocar a quin se dirige la carta debe colocarse: Seor/Seora (su cargo. Ej.: Directora de la institucin). 27. Encabezado: nombre, direccin a quien va dirigida, fecha del da y lugar al que se dirige. Saludo: personal o consolidado en frmulas establecidas. Exposicin: del asunto, con los temas pertinentes. Despedida: cortesa con la que se da trmino a la carta. Firma: clara, o en sustitucin tambin puede llevar el nombre en extenso. 28. Tarjeta o cartela, en Bellas Artes, adorno que sirve para enmarcar una inscripcin. Tarjeta de felicitacin, tarjetas decoradas entregadas en ocasiones especiales. Tarjeta navidea, tarjeta postal para felicitar las fiestas de navidad. 29. Tarjeta postal, una tarjeta de correos enviada sin sobre. Tarjeta de visita, utilizada para dejar por escrito los datos de una persona como su direccin o nmero de telfono. Tarjeta regalo, tarjeta generalmente de papel que es canjeable por un regalo. En ocasiones la tarjeta regalo se refiere a un objeto concreto, pero tambin puede ser que simplemente tenga un valor monetario y pueda ser intercambiada por algn objeto de valor semejante en algn comercio especfico. 30. Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentacin donde una compaa detalla las caractersticas de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, et c. 31. QUE DATOS DEBE ENCONTRAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS Informacin personal: datos de la empresa, intereses, opiniones, actividades sociales, lugares visitados, etc. objetivos y planes. Educacin y mritos acadmicos: formacin, cursos y proyectos. Experiencia profesional: roles ocupados, tareas, responsabilidades, etc. Productos y/o servicios 32. - Los clientes ms importantes - Tus proveedores, no olvides destacar los que tengan prestigio nacional o internacional - Historia sobre tu negocio, fecha de apertura, etc - Misin y visin - Productos o servicios que tendrs disponibles prximamente - Sellos de garanta de calidad, cuantos ms tengas mejor - Socios y colaboradores de la empresa 33. normas tcnicas colombianas para la elaboracin de algunos documentos comerciales. Se pude definir que las normas incontec son pautas muy importantes a la hora de la presentacin de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografas, proyectos, ensayos, informes, e tc. Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentacin, tanto esttica como ortogrficamente, verificando unas mrgenes, espacios y signos de puntuacin Se podra decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentacin de un trabajo de investigacin. 34. CONTENIDOPRESENTACIN 1. LA PRESENTACIN DEL DOCUMENTO 2. TTULOS Y SUBTTULOS 3. USOS DE MAYSCULAS Y MINSCULAS 4. ALGUNAS NORMAS DE PUNTUACIN 5. COMUNICACIN EMPRESARIAL ESCRITA La carta El informe El acta El aviso El memorando La circular 6. ASUNTOS DE ORTOGRAFA GENERAL 7. NORMAS ICONTEC PARA TRABAJOS ESCRITOS 35. 1. PRESENTACIN DEL DOCUMENTO Todo documento debe elaborarse en hojas tamao carta. Se debe utilizar el tipo de letra arial, tamao 12. La separacin entre las lneas de un prrafo debe hacerse a 1.5 La separacin entre prrafos y entre ttulo y texto se har doblando la separacin de lneas, es decir, con doble enter. 36. NORMAS DE CALIDAD PARA LA ELABORACIN Y PRECENTACION DE DOCUMENTOS elaboracin de documentos te es una norma tcnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicacin escrita, como se es llamada en el mbito de las empresas, esta es utilizada para manejar informacin, entre empresas, personas naturales y as mismo para la relacin entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos ms importantes, sus generalidades y sus mrgenes. Todo esto en relacin a la elaboracin de una carta correcta y excelente.