Estudio sobre las solicitudes de préstamos de los clientes bancarios

Cuarta ola, marzo de 2016

En colaboración con:

Introducción

Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.

El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.

Clientes de…

Los clientes de Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los más numerosos en la muestra recogida para realizar este estudio.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)

17%

13%

13%

10%

8%

6%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

14%

Caixabank

Bankia

BBVA

Banco Santander

ING Direct

Banco Sabadell

Banco Popular

Bankinter

Kutxabank

Catalunya Banc

Cajamar

Abanca

IberCaja

EVO Banco

Banco Mare Nostrum

Otros

Contratación de préstamos

El 60% de los encuestados tiene algún préstamo contratado. Este porcentaje es significativamente menor al de 2012 (68%).

El 38% de los usuarios de Bankimia tiene una hipoteca contratada. Desde 2012 este dato ha descendido progresivamente.

Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados? Respuesta múltiple

Tienen contratados préstamos

Tipo de préstamos contratados

Diferencias significativas positivas al 95%:

68%

61%

62%

60%

2012

2013

2014

2015

38%

16%

30%

42%

16%

30%

45%

14%

27%

51%

18%

30%

Préstamo hipotecario

Préstamo para un coche

Otros préstamos personales y alconsumo

2015 2014 2013 2012

Diferencias según perfil

Un mayor porcentaje de hombres (el 62%) que de mujeres (56%) tiene algún préstamo contratado.

En el momento de contestar la encuesta, sólo el 37% de los entrevistados de entre 18 y 29 años tiene un préstamo contratado.

Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Pregunta: Actualmente, ¿qué productos financieros tienes contratados? Respuesta múltiple

Entre sexos

Entre diferentes grupos de edad

Diferencias significativas positivas al 95%:

62%

56%

Hombre

Mujer

37%

61%

71%

60%

De 18 a 29 años

De 30 a 39 años

De 40 a 49 años

Más de 49 años

¿Has solicitado algún préstamo?

El 50% de los usuarios de Bankimia ha intentado conseguir un producto de financiación durante 2015.

El porcentaje de solicitantes de préstamos se mantiene relativamente estable durante la serie histórica analizada.

Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿has intentado conseguir algún producto de financiación? (Préstamos, créditos, hipotecas, anticipo de nómina, renting, leasing...)

Diferencias significativas positivas al 95%:

49%

52%

50%

2013

2014

2015

Han solicitado un préstamo

Aprobación de solicitudes de préstamo

En 2015, el 60% de los solicitantes accedió al préstamopor el que había preguntado.

El 50% obtuvo el préstamo en la primera entidad en la que lo solicitó, 7 puntos porcentuales más que en 2014.

Base usuarios de Bankimia 2013: 1.581 | 2014: 1.060 | 2015: 1.232

Pregunta: ¿La entidad bancaria te concedió el producto de financiación que solicitaste?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Solicitudes de préstamos aprobadas

42%

43%

50%

9%

16%

9%

49%

41%

40%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2013

2014

2015

Sí Sí, pero anteriormente mi solicitud fue denegada en otras entidades No

SÍ NO

60% 40%

59% 41%

51% 49%

Diferencias según perfil

Los encuestados con bajos ingresos mensuales tuvieron más dificultades para acceder al producto de financiación solicitado.

Sólo el 41% de los encuestados cuyos hogares ingresan menos de 1.000€ mensuales accedió al crédito.

Base usuarios de Bankimia 2013: 1.581 | 2014: 1.060 | 2015: 1.232

Pregunta: ¿La entidad bancaria te concedió el producto de financiación que solicitaste? Sí + Sí, pero anteriormente mi solicitud fue denegada

Según ingresos mensuales: accedieron al producto de

financiación solicitado

Diferencias significativas positivas al 95%:

41%

58%

68%

67%

62%

77%

Menos de 1.000€

De 1.000 a 2.000€

De 2.001 a 3.000€

De 3.001 a 4.000€

De 4.001 a 5.000€

Más de 5.000€

Motivos denegación préstamo

En el 25% de los casos no seconcedió el préstamo porque elsolicitante aparecía en una listade impagos.

El 19% de los encuestados a losque se denegó el producto definanciación no recibió ningúnargumento que lo justificara.

9º

Base usuarios de Bankimia a los que se denegó el producto de financiación: 488

Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación? Respuesta múltiple

25%

19%

17%

12%

12%

9%

8%

7%

6%

4%

2%

9%

Aparezco en una lista por impagos (ASNEF,RAI...)

No me dieron argumentos

Tengo pocos ingresos mensuales

Por considerar que tengo una deudademasiado elevada

Desistí por las condiciones exigidas

Por estar desempleado

El producto por el que solicito financiaciónno se adecúa a la política del banco

No tengo suficientes ahorros

Por ser autónomo

Tengo un contrato laboral poco estable

Por estar jubilado

Otros

Diferencias según perfil

El hecho de tener pocos ingresos mensuales o un contrato laboral poco estable son motivos de denegación más frecuentes entre las mujeres que entre los hombres.

Al 44% de los que tienen entre 18 y 29 años se les argumentó que tenían pocos ingresos mensuales.

Base usuarios de Bankimia a los que se denegó el producto de financiación: 488

Pregunta: ¿Qué motivo u motivos te dieron para denegar tu solicitud de financiación? Respuesta múltiple

Entre sexos

Entre diferentes grupos de edad

Diferencias significativas positivas al 95%:

44%

0%

12%

0%

13%

1%

13%

12%

Tengo pocos ingresosmensuales

Por estar jubilado

De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

25%

7%

13%

2%

Tengo pocos ingresos mensuales

Tengo un contrato laboral pocoestable

Mujer Hombre

Productos de financiación contratados en los últimos 12 meses

El 17% de los usuarios de Bankimia contrató un préstamo personal durante 2015. Es el producto de financiación que más encuestados han contratado.

Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 | 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes productos de financiación has utilizado? Respuesta múltiple

Diferencias significativas positivas al 95%:

17%

9%

7%

4%

1%

0%

0%

2%

17%

9%

6%

4%

1%

1%

0%

2%

Préstamo personal

Crédito

Préstamo hipotecario

Anticipo de nómina

Préstamo ICO

Leasing

Renting

Otros

2014 2015

Diferencias según perfil

El 7% de los hombres encuestados contrató, en 2015, una hipoteca. En el caso de las mujeres este porcentaje desciende al 5%.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: En los últimos 12 meses, ¿cuáles de los siguientes productos de financiación has utilizado? Respuesta múltiple

Entre sexos

Diferencias significativas positivas al 95%:

7%

5%

Préstamo hipotecario

Mujer Hombre

Condiciones solicitadas para acceder a productos de financiación

Al 64% de los encuestados que accedió a crédito se les exigió que contrataran productos adicionales, 7 puntos porcentuales más que en 2014.

El porcentaje de clientes a los que se exigió un aval ha descendido en 7 puntos en 2015.

Base usuarios de Bankimia que accedieron a crédito 2014: 633 | 2015: 744

Pregunta: ¿Qué condiciones te han exigido cumplir para obtener el [producto de financiación]?

Diferencias significativas positivas al 95%:

57%

20%

10%

32%

64%

13%

8%

31%

Contratar productosadicionales

Aval

Cambiar de banco

Otros

2014 2015

Valoración del tipo de interés en hipotecas

Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 | 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Diferencias significativas positivas al 95%:

Los usuarios de Bankimia han valorado con un 5,7 el tipo de interés que les cobra suentidad en las hipotecas. Esta puntuación ha ido mejorando progresivamente desde 2013.

4,85,2

5,7

0

2

4

6

8

10

2013 2014 2015

7,7

7,4

6,9

6,3

6,2

6,2

6,1

6,1

5,7

5,4

5,2

5,1

5,1

5,0

4,8

4,6

4,4

3,9

6,0

ING Direct

Deutsche Bank

Bankinter

EVO Banco

Abanca

BBVA

IberCaja

Kutxabank

Banco Popular

Banco Sabadell

Banco Santander

Caixabank

Bankia

Banco Mare Nostrum

Cajamar

Catalunya Banc

Unicaja

Liberbank

Otros

Valoración del tipo de interés en hipotecas

Los clientes de ING Direct y Deutsche Bank son los que están más satisfechos con el tipo de interés cobrado en hipotecas. Valoran este atributo con un 7,7 y un 7,4, respectivamente.

La valoración de ING Direct ha aumentado en 0,3 puntos en relación con 2014; la de Caixabank, en 0,9 puntos.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

5,7Media

La valoración de las comisiones cobradas por ING y Caixabankhan mejorado significativamente en relación con 2014.

Diferencias según perfil

Los clientes de la banca online valoran con un 7,4 el tipo de interés de la hipoteca, 1,9 puntos más que la puntuación obtenida por las entidades tradicionales.

Cuanto mayor es el nivel de ingresos, mejor se valora este aspecto.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Banca online* y Banca offline

Diferencias significativas positivas al 95%:

7,4

5,5

Banca online

Banca offline

Según nivel de ingresos

5,1

5,6

5,8

6,1

6,4

6,8

Menos de 1.000€

De 1.000 a 2.000€

De 2.001 a 3.000€

De 3.001 a 4.000€

De 4.001 a 5.000€

Más de 5.000€

Valoración de productos de financiación al consumo

La valoración global de los usuarios de Bankimia sobre los productos de financiación al consumo ofrecidos por sus entidades es de un 6,3.

Esta puntuación es medio punto más elevada que la observada en 2014.

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Diferencias significativas positivas al 95%:

5,86,3

2014 2015

7,7

7,5

7,2

6,6

6,6

6,5

6,3

6,2

6,0

5,9

5,9

5,8

5,7

5,7

5,6

5,6

5,5

4,7

6,7

ING Direct

EVO Banco

Deutsche Bank

Banco Popular

BBVA

Banco Sabadell

Bankinter

Abanca

Banco Santander

Caixabank

Bankia

Kutxabank

IberCaja

Banco Mare Nostrum

Cajamar

Catalunya Banc

Unicaja

Liberbank

Otros

Valoración de productos de financiación al consumo

Los clientes de ING Direct (7,7) y EVO Banco (7,5) son los que mejor valoran los productos de financiación al consumo ofrecidos por sus entidades.

Cuatro entidades han mejorado su puntuación con respecto a 2014: Ibercaja (+1,6 puntos), Banco Sabadell (+0,9), Bankia(+0,8) y Caixabank (+0,6).

Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044 | 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

6,3Media

La valoración de Banco Sabadell, Caixabank, Bankia e Ibercaja han mejorado significativamente en relación con 2014.

Diferencias según perfil

La puntuación otorgada a los productos de financiación al consumo es más elevada entre los clientes de la banca online. Le dan una valoración de 7,6, un punto y medio más elevada que entre los clientes de la banca tradicional.

*Banca online: ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, iBanesto.com / iSantander y Self Bank

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?

Banca online* y offline

Diferencias significativas positivas al 95%:

7,6

6,1

Banca online

Banca offline

41%

30%

26%

22%

17%

15%

15%

15%

9%

9%

4%

12%

Su cercanía y trato personal

Su servicio de banca por internet

Su red de cajeros y sucursales

Sus comisiones

Por la financiación al consumo

Su solvencia

Me hice cliente para conseguir unahipoteca

Su política de transparencia e información

El tipo de interés en hipotecas

Su rentabilidad

El obsequio de bienvenida

Otros

Financiación como motivo de elección de banco principal

El 17% de los encuestados contrató con su entidad financiera por la financiación al consumo ofrecida.

El 15% lo hizo para conseguir una hipoteca.

El 9% justifica su elección de banco en base al tipo de interés ofrecido en las hipotecas.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Diferencias según perfil

Un mayor porcentaje de hombres (el 11%) que de mujeres (el 7%) justifica su elección de banco en base al tipo de interés en hipotecas.

Los encuestados de entre 30 y 49 años dicen haber elegido su banco principal, en mayor medida que los otros grupos de edad, para conseguir una hipoteca o un menor tipo de interés.

Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508

Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

Entre sexos

Diferencias significativas positivas al 95%:

Entre diferentes grupos de edad

11%

7%Tipo de interés en

hipotecas

Mujer Hombre

7%

4%

15%

11%

19%

11%

13%

7%

Me hice cliente paraconseguir una hipoteca

Tipo de interés enhipotecas

De 18 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años Más de 49 años

Financiación como motivo de cambio de banco

Entre los encuestados que muestran intención de cambiar de banco, pagar un menor tipo de interés (35%) y conseguir un préstamo (35%) son dos de las razones más frecuentemente utilizadas para hacerlo.

Sin embargo, se observa que estos dos argumentos tienden a perder peso en relación con los datos de 2014.

Base usuarios de Bankimia que probable o muy probablemente cambien de banco 2014: 483 | 2015: 495

Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites

58%

44%

46%

33%

26%

23%

15%

17%

14%

11%

52%

35%

35%

30%

28%

18%

17%

13%

12%

8%

Pagar menos comisiones

Que me cobre un menor tipo deinterés

Conseguir un préstamo

Tener un mejor trato personal

Obtener una mayor rentabilidad

Conseguir información mástransparente

Tener más cerca cajeros y sucursalesde la entidad financiera

Tener más servicios en la banco porinternet

Tener mi dinero en una entidad mássolvente

Otros

2014 2015

Diferencias significativas positivas al 95%:

Conclusiones El 50% de los usuarios de Bankimia solicitó algún producto de financiación en 2015, porcentaje similar al

de 2014.

El 60% de estas solicitudes fue aprobado por la entidad financiera, dato que no varia en relación con2014.

Sin embargo, sí que se observa una mayor facilidad para acceder a productos de financiación: en 2015, el50% de solicitantes consiguió el producto en la primera entidad a la que preguntó. En 2014 lo consiguióun 43%.

Contratar productos adicionales es la condición más frecuentemente exigida por las entidadesfinancieras para conceder un producto de financiación. Se le exigió al 64% de los encuestados.

Entre los encuestados a los que se denegó el préstamo, al 25% se le respondió que aparecían en listas deimpagos. El 19% de estos encuestados no recibió ningún argumento por parte de la entidad financiera.

Sobre una escala de 10 puntos, los clientes bancarios puntúan con un 5,7 el tipo de interés en hipotecascobrado por las entidades, medio punto más que en 2014. Esta puntuación es más alta entre los usuariosde banca online (7,4) que entre los clientes de la banca tradicional (5,5).

Entre los usuarios que muestran intención de cambiar de banco, el 35% esgrime que lo haría para pagarun menor tipo de interés; otro 35% lo haría para conseguir un préstamo. Aunque son el segundo y tercerargumentos más frecuentemente utilizados, se descubre que éstos tienden a perder importancia conrespecto a 2014.

Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.

Anexo: Fuentes de información sobre bancos

El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.

El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.

Han visitado un comparador financiero

Total Internautas

Han visitado Bankimia

100%

37,5%

31,5%

Ficha Técnica

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

65% 35%

Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

65% 35%

3.466 usuarios españoles de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

3.257 usuarios españoles de comparadores financieros

Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

65% 35%

Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201

Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%

2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.

2014

2013

2012

2015

www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

En colaboración con:

BARCELONA

93.187.50.84

MADRID

91.816.38.96