Estudio de satisfacción de usuarios 2007 - 061. · PDF file• O informe está...

Estudo de Satisfacción de Pacientes Ambulancia Asistencial

Urxencias Sanitarias de Galicia-061

IInnffoorrmmee ddaa ssaattiissffaacccciióónn ddooss uussuuaarriiooss ddee 22000077

ELABORACIÓN:

Xuño 2008

pola UTE de

Centro de Atención de Llamadas, S.A.

C/Colón, 6 – 4º A-B 36201 Vigo

Tfno 986 441 646 http://www.call.es

Ferreiro, Boullón & Asociados SL Rúa Jaca, 7 - baixo B

15707 – Santiago de Compostela (Galicia) Tfno: 981-59.29.85

http://www.fba-consulting.com

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061 Ambulancias asistenciais

Informe da satisfacción dos pacientes 2007

Descrición do informe

Páxina 3

ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE AMBULANCIA ASISTENCIAL URXENCIAS SANITARIAS 061 - GALICIA

Índice

Índice............................................................................................................................3

0. Descrición do informe .............................................................................................4

1. Ficha técnica ...........................................................................................................9

2. Sumario de resultados......................................................................................... 12

2.1. Resume executivo ....................................................................................................................12

2.2. Táboas máis importantes.........................................................................................................16

3. Indicadores de calidade percibida ...................................................................... 18

4. Índice de prioridade ............................................................................................. 21

5. Táboas de satisfacción ........................................................................................ 24

5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ......................................................................24

5.2. Intervalos de confianza ao 95%...............................................................................................26

5.3. Comparación coa satisfacción do informe previo ...................................................................28

5.4. Comparación coa satisfacción do primeiro informe ...............................................................30

5.5. Resultados por tipo de proceso ...............................................................................................32

5.6. Diferencias por sexo do usuario ..............................................................................................44

5.7. Diferencias por grupo de idade do usuario .............................................................................46

6. Estudo de correlacións ........................................................................................ 48

Correlacións non paramétricas .......................................................................................................49

7. Análise individualizado por pregunta .................................................................. 51

9. Comentarios dos enquisados ............................................................................ 66




Páxina 4

0. Descrición do informe

O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para

aumentar a satisfacción dos usuarios das ambulancias asistenciais (índice de prioridade).

Tamén ten como obxectivo dar a coñecer o impacto ante os ollos dos usuarios, de accións

levadas a cabo para mellorar aspectos concretos (evolución).

O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada

momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante

ter en conta os seguintes factores:

• Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas

preguntas sobre tempo de espera –en minutos- ou estancia no servizo – en horas-.).

Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100

dacordo coa seguinte táboa:

Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe

1 Moi mal 0

2 Mal 25

3 Normal 50

4 Ben 75

5 Moi ben 100

• O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece

máis importancia a seccións como o índice de prioridade.

O índice de prioridade.

A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de

“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas

(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis

importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo

vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”




Páxina 5

dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de pacientes. Existen dúas solucións

básicas:

o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que

importante lles parece cada cuestión.

o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e

satisfacción.

Se pregunta directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un

tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino

máis propicio a que non o respondan), podendo ademais resultar moi confuso para os

usuarios.

FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá

as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes

necesiten responder directamente pola importancia.

Para calcular a importancia derivada, realízase, para cada centro, unha análise de correlación

de cada un dos atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas

indicadoras da satisfacción global do paciente. Utilízase como medida da importancia de cada

atributo (pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos

de satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir

destes coeficientes.

Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (10, 15 e

16), que son o resumo da satisfacción global dos pacientes.

Neste caso, para obter os coeficientes de correlación transformáronse as preguntas de escala

“1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a escala “0 – 100” (moi satisfeito a moi insatisfeito).

Así “1” (moi ben) equivale na nova escala a “0”. “2” (ben) equivale a “25”. “3” (normal) é

equivalente a unha puntuación de “50”; “4” (mal) é “75” na escala 0-100, mentres que o “5”

(moi mal) é un “100”.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do paciente.

É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a




Páxina 6

avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a

xestión.

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

• P12 ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de

Galicia?

• P.15. E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle

prestou o “061-” considera que foi ...?

• P.16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte

do “061-”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis

alta).

Coas importancias outorgadas polos usuarios a cada un dos atributos polos que se preguntan

(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións, acádase un

Índice de prioridade© para a xestión. O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias

das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada atributo/pregunta da enquisa é

identificado como prioritario, se a satisfacción dos usuarios con ese atributo é baixa e se a

correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste índice cada atributo/pregunta da

enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos usuarios con ese atributo é baixa

e se a correlación dese atributo coas preguntas 12, 15 e 16 é alta.

En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis

importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global

dos usuarios.

Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de

forma que as preguntas consideradas máis importantes para os pacientes e con menor

satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.




Páxina 7

79,380,3

77,4

81,082,8 82,3

81,0

75,977,1

70

75

80

85

90

IV - 2003 I - 2004 II - 2004 III - 2004 IV - 2004 I sem 05 II sem 05 I sem 06 GRUPO

Gráficas:

A gráfica de liñas

mostra a evolución ao

longo do tempo dun

ítem. Adoita

engadirse (como na

gráfica da dereita), un

benchmarking representado por unha columna á dereita do gráfico. Tamén se representan as

marxes de erro para cada punto para identificar mellor os cambios significativos.

A gráfica de barras utilízase

para a comparación non

temporal dunha serie de

ítems semellantes. Isto

adoita ser unha lista de

preguntas. Pode ser simple

(barras dunha única cor,

reflectindo un único

resultado) ou composta, como a do exemplo, reflectindo dous ou máis ítems.

Unha variedade deste tipo de gráficas de barras son os de gráficos de barras de diferencias:

Represéntase ó centro fronte a un estándar, ben pode

ser os datos de benchmarking ou os datos do propio

centro do período anterior.

Os datos positivos (é dicir, cando os resultados do centro

neste período son máis elevados que os do estándar)

represéntanse cara á dereita da liña “0”, mentres que os

datos negativos (valores inferiores) represéntanse á

esquerda da liña “0”.




Páxina 8

Muy mal2% Mal

14%

Bien28%

Normal32%

Muy bien24%

Os gráficos de torta utilízanse ao representar porcentaxes, é dicir,

cando a suma dos diferentes compoñentes suma 100%. Utilízanse

máis frecuentemente na sección de estudo demográfico.

Ao longo de todo o informe “n” refírese ao número de casos

individuais (ex. número de respostas), mentres que “N” refírese ao

agregado de resultados (ex. número de centros).

Na sección 8, análise individualizada das preguntas, inclúense as seguintes partes:

Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación polos tipos de proceso máis frecuentes e por grupo de idade)

Enunciado completo da pregunta

Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)

Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta

Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”

Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios (información non dispoñible)



Ficha técnica

Páxina 9

1. Ficha técnica

1. Obxetivo Xeral

Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios da ambulancia asistencial do servizo de Urxencias

Sanitarias de Galicia - 061.

2. Universo representado

Pacientes (28.133) que utilizaron os servizos das ambulancias asistenciais das Urxencias

Sanitarias de Galicia – 061 durante 2007

3. Tamaño da mostra

A mostra seleccionada constitúea os 1.012 pacientes a quen se lle realizou a enquisa en xuño

de 2008.

4. Deseño da mostra

Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.

5. Técnica

Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview).

6. Instrumento de Recollida de Información

Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,

consistente nun cuestionario estructurado e filtrado con 16 preguntas específicas, e 2 xerais e

unha pregunta aberta de recomendación xeral: ¿Se tivese que utilizar de novo este servizo do

“061, ¿que cousas cre que deberían mellorar?

7. Análise de resultados

Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.

Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- grupo idade, sexo,

tipo de proceso.



Ficha técnica

Páxina 10

Pesos na mostra segundo idade e xénero

0

50

100

150

200

250

300

350

Home

Muller

Home 40 167 212

Muller 68 196 329

De 18 a 35 anos De 36 a 64 anos 65 anos ou máis

8. Cálculo do erro

Para o cálculo do error de cada pregunta aplícase a desviación estándar e considerando un

nivel de confianza do 95%. A fórmula utilizada é:

DE2 * 1,962_* (TM-N) Erro obtido= √ (TM – 1) * N onde:

o “TM” é o tamaño mostral dos pacientes atendidos

o “N” é o número de respostas (enquisas contestadas)

o “DE” é a desviación estándar de cada pregunta da enquisa neste período

As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa

atópanse na sección 6.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de

confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na

sección 6.2, Intervalos de confianza ao 95%.

9. Erros Alleos á Mostraxe

En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros

coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter

toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou



Ficha técnica

Páxina 11

anotar información erroneamente. Ademais, poden ocorrer erros durante o manexo dos

cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao

mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación

e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe

e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.

Falta de Resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na

súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron

as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos

respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos

respondedores poida que non reflicta estas diferencias. Por iso non se realizan imputacións

para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.

Erros do Respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no

sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito

incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para

constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.

Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call

Center definiuse o cuestionario definitvo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -

061

Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes

entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores

foron adestrados igualmente para intentar minimizar esto. Por elo este sesgo, coñecido coma

sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.

Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a

introducción de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación

polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou

nas operacións de codificación. Moitas das operacións de codificación pasan por unha revisión

para o control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.

Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que

dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para

evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.



Sumario de resultados

Páxina 12

2. Sumario de resultados

2.1. RESUMO EXECUTIVO

O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos

usuarios da ambulancia asistencial do servizo de Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.

Con este fin, se encuestaron 1.012 pacientes en xuño de 2008, os cales son representativos

para unha confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro do 1 %.

As conclusións e recomendacións que extraemos do informe son as seguintes:

1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA

Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a

satisfacción coa importancia que lle dan os pacientes a cada pregunta. As preguntas cun

índice de prioridade máis elevado son:

o Coordinación do equipo.

o Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia.

o Sensación de seguridade durante o traslado.

o Equipamento empregado para realizar a asistencia.

o Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia.

o Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial.

Lembramos que estas preguntas son importantes para os pacientes (correlación elevada) e

teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que é importante actuar nelas. Como

observamos, varios destes ítems máis importantes están relacionados co equipo

(coordinación, profesionalidade, trato humano), co equipamento, ca seguridade e cos

tempos de espera.

2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global, e polo

tanto, as que máis importancia lles outorgaron os pacientes, resultaron ser as seguintes:

o Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia.

o Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia.

o Sensación de seguridade durante o traslado.

o Coordinación do equipo.

o Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia.




Páxina 13

o Equipamento empregado para realizar a asistencia.

3. Análise de satisfaccións

3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción son:

o 11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban

as cousas 91,8

o 10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente 90,6

o 16. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 88,3

o 2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia 86,4

o 4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 85,9

3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:

o 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia 68,7

o 15. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou

o 061 Galicia 69,8

3.3. Na pregunta 15 “Con respecto ao que vostede esperaba, ¿cómo foi a atención

recibida por parte do 061 Galicia?, o 56,7% dos pacientes que responderon á enquisa

considera que foi mellor ou moito mellor do esperado, e ou 1,8% afirmou que foi peor ou

moito peor. É importante facer notar que son os pacientes que responden moito peor

(neste caso un 0,7%) son os que realmente falan mal no boca a boca e deberíase intentar

reducir este número cara a un 0 %.

3.4. Pregunta P.12. ¿Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo

servizo 061? o 87,4% dos pacientes considera que foi moi satisfactoria ou bastante

satisfactoria. Pola contra, un 1,5 % afirmou que foi moi insatisfactoria ou bastante

insatisfactoria. É importante facer notar que son os pacientes que responden moi

insatisfactoria (neste caso un 0,6%) son os que realmente falan mal no boca a boca e

deberíase intentar reducir este número cara a un 0 %.

4. Por tipo de proceso, o mellor resultado na puntuación global corresponde a “Caída” con

90,6 e o resultado menor a “Enf. Alt. Consciencia” con 86,6, aínda que todas elas mostran

un nivel de satisfacción bastante alto e similar entre eles.




Páxina 14

En canto a diferencias por sexo, existen poucas diferencias e o único que destacariamos sería

as preguntas: 2. Trato humano do persoal da ambulancia, 6. Coordinación do equipo e 15.

Cumprimento de expectativas previas; nas cales as mulleres están mais satisfeitas cos homes.

Por tramo de idade destacaríamos as preguntas: 3. Profesionalidade do persoal da

ambulancia, 4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia, 5. Sensación de seguridade

durante o traslado e 7. Equipamento para realizar a asistencia. Nestas preguntas o tramo de

idade “35 anos ou menos” son os que están menos satisfeitos e os maiores os máis

satisfeitos.

Inclúense, ao final do informe, tódolos comentarios que fixeron os pacientes durante a

realización das enquisas.




Páxina 15

Conclusións e recomendacións:

Para aumentar a satisfacción dos pacientes, recomendamos centrarse naquelas preguntas con

maior índice de prioridade e que o seu cambio sexa factible: Na súa maior parte co equipo

(coordinación, profesionalidade, trato humano), co equipamento, ca seguridade e cos tempos

de espera.

Por tipo de proceso as satisfaccións son bastantes similares entre elas. É de destacar as

diferenzas de satisfacción que se aprecian por tramos de idade e sexo nalgunhas preguntas da

enquisa, estando en xeral as mulleres e os maiores máis satisfeitos.

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais

Informe da satisfacción dos pacientes 2007Sumario de resultados

2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTES

RESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL

Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas

Grupon = 1012 n = N/D N/D N = N/D

83,6 N/D N/D N/D N/D

Grupon = 979 n = N/D N/D N = N/D

85,2 N/D N/D N/D N/D

FBAN = N/D

N/D

Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia

2007Informe anterior

CambioAno

previoBenchmark

FBAN = N/D

N/D

Evolución de la percepción general del hospital (media de todas las preguntas)

Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 12 "Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia"

Este SemestreInforme anterior

CambioAño

previoBenchmark

83,6

70

75

80

85

90

2007 2008 2009 2010 2011 2012

85,2

70

75

80

85

90

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Página 16



Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)

Coordinación do equipoSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulanciaSensación de seguridade durante o trasladoEquipamento empregado para realizar a asistenciaValoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaTempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial

Cuestións con correlación máis elevada (media):

Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulanciaSensación de seguridade durante o trasladoCoordinación do equipoConfianza que inspiraba o persoal da ambulanciaEquipamento empregado para realizar a asistencia

Diferencias en preguntas individuais - Cambios desde o anterior informe:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o anterior informe:

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o anterior informe:

Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións


Este informe

Anterior informe

Dife-rencia

Non disponible neste informe

Este informe

Dife-rencia


Anterior informe

Página 17



3. Indicadores de calidade percibida

i. Indicador de satisfacción total . Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouico satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta “Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendación superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), y os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.

ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").

Indica que neste informe o 86,3% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) co servizo prestado, e o 1,3% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).

52%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2007 2008 2009 2010 2011

Moi satisfeitos Insatisfeitos

222259

3082

199235

411

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

0123456789

10

Página 18



iii) Niveis de fidelidade . Este indicador mostra a porcentaxe de pacientes que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir comparado cos que non o volverían utilizar

iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a procentaxe de pacientes que responderon á enquisa e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foi "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"

99%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2007 2008 2009 2010 2011

Reutilizaría Non reutilizaría

25%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

2007 2008 2009 2010 2011 0

Mellor do agardado Peor do agardado

Página 19



v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)

42,0%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

2007 2008 2009 2010 2011

Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 16)

Página 20


Informe da satisfacción dos pacientes 2007Índice de prioridade

4. Índice de prioridade

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Coordinación do equipo

Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia

O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos pacientes.

O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.

A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:

P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

As preguntas cun maior índice de prioridade foron:

Sensación de seguridade durante o traslado

Equipamento empregado para realizar a asistencia

Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaTempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial

Página 21



TÓDOLOS PACIENTES. Preguntas ordeadas por secuencia

64,3 0,26 11

86,4 0,45 13

85,5 0,44 14

85,9 0,39 10

84,0 0,42 14

83,7 0,41 15

68,7 0,36 14

84,0 0,36 11

90,6 0,30 4

91,8 0,30 4

Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial

Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia

Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia





O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente

Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas

Satis-facción

Corre-lación

I.P.

Página 22



Gráfica ordenada de mayor a menor Índice de Prioridad.

6. Coordinación do equipo

3. Profesionalidade do persoal daambulancia

5. Sensación de seguridade durante otraslado

7. Equipamento para realizar aasistencia

2. Trato humano do persoal daambulancia

1. Tempo en chegar a ambulanciaasistencial

8. Facilidade para entender asexplicacións do persoal

4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia

10. Tívose en conta a opinión dodoente

11. Información recibida polosacompañantes

InsatisfacciónImportancia

Página 23


Informe da satisfacción dos pacientes 2007Táboas de satisfacción

5. Táboas de satisfacción

5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO

erro

1,1

1,1

1,0

1,1

1,2

1,5

0,0

1,3

1,4

1,1

1,3

0,9

Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia

69,8

Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 88,3


91,8

Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia 85,2




84,0

83,7

68,7

84,0

90,6



Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia 85,5

Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 85,9

Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia

Satisfacción

86,4

Página 24



Gráfica de satisfaccións con marxe de erro

60 70 80 90 100

11. Información recibida polos acompañantes

10. Tívose en conta a opinión do doente

16. Puntuación global á atención recibida

2. Trato humano do persoal da ambulancia


3. Profesionalidade do persoal da ambulancia

12. Cualificación global da atención recibida

8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal

5. Sensación de seguridade durante o traslado


15. Cumprimento de expectativas previas

7. Equipamento para realizar a asistencia

Página 25



5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%

Inferior Superior

86,4 85,2 87,5

85,5 84,4 86,6

85,9 84,8 86,9

84,0 82,8 85,1

83,7 82,5 84,9

68,7 67,1 70,2

84,0 82,9 85,2

90,6 89,3 91,9

91,8 90,4 93,2

85,2 84,0 86,3

69,8 68,4 71,1

88,3 87,5 89,2



Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia

Intervalo de confianza al 95%Media


Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia








Página 26



Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%


3. Profesionalidade do persoal da ambulancia

4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia

5. Sensación de seguridade durante o traslado



8. Facilidade para entender as explicacións do persoal






908070

Página 27



5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME PREVIO

2007 N/D

86,4 N/D N/D

85,5 N/D N/D

85,9 N/D N/D

84,0 N/D N/D

83,7 N/D N/D

68,7 N/D N/D

84,0 N/D N/D

90,6 N/D N/D

91,8 N/D N/D

85,2 N/D N/D

69,8 N/D N/D

88,3 N/D N/D











Informe Dife-rencia



Página 28



Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe previo


Página 29



5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO PRIMEIRO INFORME

2007 N/D

86,4 N/D N/D

85,5 N/D N/D

85,9 N/D N/D

84,0 N/D N/D

83,7 N/D N/D

68,7 N/D N/D

84,0 N/D N/D

90,6 N/D N/D

91,8 N/D N/D

85,2 N/D N/D

69,8 N/D N/D

88,3 N/D N/D



Informe Dife-rencia











Página 30



Gráfica de comparación de satisfaccións: Este semestre vs. primeiro informe


Página 31



5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Dor

Sinálanse en vermello as diferencias coa media maiores a -5 puntos

86,3 86,4 -0,1

85,3 85,5 -0,2

86,5 85,9 0,6

83,5 84,0 -0,5

83,4 83,7 -0,3

68,5 68,7 -0,2

84,5 84,0 0,4

92,8 90,6 2,2

93,0 91,8 1,1

86,2 85,2 1,1

69,2 69,8 -0,6

89,4 88,3 1,1Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia








Enf. Dor





Dife-rencia

Media global

Página 32



Comparación de satisfaccións: Enf. Dor vs. media de Ambulancias asistenciais

-6 -3 0 3 6






8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal







Página 33



5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Mareos


84,2 86,4 -2,2

86,6 85,5 1,0

84,1 85,9 -1,7

83,6 84,0 -0,4

82,9 83,7 -0,8

67,1 68,7 -1,5

83,3 84,0 -0,7

87,6 90,6 -3,0

90,8 91,8 -1,1

83,8 85,2 -1,3

68,8 69,8 -1,0

86,8 88,3 -1,5













Enf. MareosMedia global

Dife-rencia

Página 34



Comparación de satisfaccións: vs. media de Ambulancias asistenciais

-6 -3 0 3 6













Página 35



5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Disnea / fatiga


86,2 86,4 -0,2

84,2 85,5 -1,3

85,3 85,9 -0,6

84,4 84,0 0,4

82,6 83,7 -1,1

66,5 68,7 -2,2

82,6 84,0 -1,4

89,5 90,6 -1,0

89,9 91,8 -1,9

84,7 85,2 -0,5

68,6 69,8 -1,1

87,8 88,3 -0,5







Enf. Disnea / fatiga

Media global

Dife-rencia







Página 36



Comparación de satisfaccións: Enf. Disnea / fatiga vs. media de Ambulancias asistenciais

-6 -3 0 3 6













Página 37



5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Caída


87,1 86,4 0,8

86,3 85,5 0,8

86,3 85,9 0,5

85,0 84,0 1,0

85,1 83,7 1,4

73,0 68,7 4,4

81,9 84,0 -2,1

90,4 90,6 -0,2

92,6 91,8 0,8

88,0 85,2 2,9

74,0 69,8 4,2

90,6 88,3 2,3

CaídaMedia global

Dife-rencia













Página 38



Comparación de satisfaccións: Caída vs. media de Ambulancias asistenciais

-6 -3 0 3 6













Página 39



5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Alt. Consciencia


87,5 86,4 1,2

87,0 85,5 1,5

85,5 85,9 -0,3

85,8 84,0 1,8

85,5 83,7 1,9

72,3 68,7 3,7

89,1 84,0 5,1

93,7 90,6 3,1

89,5 91,8 -2,3

87,2 85,2 2,0

72,2 69,8 2,5

86,6 88,3 -1,7

Enf. Alt. Consciencia

Media global

Dife-rencia













Página 40



Comparación de satisfaccións: Enf. Alt. Consciencia vs. media de Ambulancias asistenciais

-6 -3 0 3 6













Página 41



5.5. RESULTADOS POR TIPO DE PROCESO: Enf. Vómito / diarrea


89,5 86,4 3,2

82,5 85,5 -3,0

89,4 85,9 3,5

83,3 84,0 -0,6

82,3 83,7 -1,4

64,0 68,7 -4,7

81,3 84,0 -2,8

91,7 90,6 1,1

93,2 91,8 1,4

83,3 85,2 -1,8

67,0 69,8 -2,8

88,6 88,3 0,2

Enf. Vómito / diarrea

Media global

Dife-rencia













Página 42



Comparación de satisfaccións: Enf. Vómito / diarrea vs. media de Ambulancias asistenciais

-6 -3 0 3 6








12. Cualificación global da atenciónrecibida





Página 43



5.6. DIFERENCIAS POR SEXO DO USUARIO

TodosFemi-nino

Mascu-lino

Nº de respostas 1012 593 419

86,4 88,7 83,1

85,5 86,8 83,7

85,9 87,1 84,1

84,0 84,5 83,3

83,7 85,8 80,8

68,7 70,3 66,4

84,0 84,7 83,0

90,6 91,1 89,8

91,8 91,6 92,2

85,2 86,2 83,6

69,8 72,2 66,3

88,3 89,5 86,7













Página 44



Gráfica de diferencias de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios

-6 -3 0 3 6













Feminino Masculino

Página 45



5.7. DIFERENCIAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO

35 anos ou menos

Entre 36 e 64 anos

65 anos oumáis

Nº de respostas 108 363 541

83,0 86,3 87,0

79,3 85,1 87,1

81,0 85,6 87,0

77,9 83,6 85,4

80,4 82,5 85,1

61,9 67,4 70,8

86,5 84,0 83,5

89,1 88,8 92,1

92,6 90,8 92,3

81,8 84,6 86,2

67,1 67,9 71,6

83,5 88,0 89,5Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia












Página 46



Gráfica de diferencias de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios

-8 -4 0 4 8













35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis

Página 47


Informe da satisfacción dos pacientes 2007Estudo de correlacións

6. Estudo de correlacións

Maior correlación, máis importante é a pregunta para os pacientes

As preguntas con maior correlación foron:

1.

2.

3.

4.

5.

As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05

Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulanciaSatisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulanciaSensación de seguridade durante o traslado



Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 39 e 40 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos pacientes.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral do CAP por parte do paciente. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

* P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos dous coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).

Página 48



Correlacións non paramétricas

Correlación

0,30





0,36

0,30







0,42

0,41

0,36

0,26

0,45

0,44

0,39

Página 49



Gráfica de correlacións

0,45

0,44

0,42

0,41

0,39

0,36

0,36

0,30

0,30

0,26

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6

Valoración do trato humano recibido por partedo persoal da ambulancia

Satisfacción con respecto da profesionalidadedo persoal da ambulancia



Confianza que inspiraba o persoal daambulancia

Equipamento empregado para realizar aasistencia

Facilidade para entender a maneira coa quefalou o persoal do 061 ao paciente e lle deu

explicacións

Os acompañantes recibiron información clara decómo evolucionaban as cousas

O persoal do 061 tivo en conta a opinión dodoente

Tempo que tardou en chegar a ambulanciaasistencial

Página 50


Informe da satisfacción dos pacientes 2007Análise de preguntas individuais

7. Análise individualizado por pregunta

a. Porcentaxe que contesta "Aceptable" ou "Pouco" por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idadeNº de

respostasPuntuación

Todos 1008 95%Caída 94 99%

Enf. Dor 296 95%Enf. Mareos 164 95%

Enf. Alt. Consciencia 74 95%Enf. Disnea / fatiga 109 93%

Enf. Vómito / diarrea 50 92%65 anos ou máis 514 96%

35 anos ou menos 99 95%Entre 36 e 64 anos 339 94%

b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeExcesivo 46 4,6%

Aceptable 317 31,4%Pouco 589 58,4%

Non recorda 56 5,6%

1008c. Índice de prioridade. Correlacións

Índice de prioridade: 6 de 10 preguntas Nivel MEDIO

Correlacións: 0,26 Nivel BAIXO

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que responde "Aceptable" ou "Pouco")

Diferencia con respecto ao informe previo: N/D Cambio significativo: N/D


95%

99%

95%

95%

95%

93%

92%

96%

95%94%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Aceptable

31%

Pouco58%

Non recorda

6%Excesivo

5%

95%

80%

85%

90%

95%

100%

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Página 51



a. Puntuacións medias por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade

Nº de respostas

Puntuación

Todos 996 86,4Enf. Vómito / diarrea 50 89,5Enf. Alt. Consciencia 82 87,5

Caída 95 87,1Enf. Dor 308 86,3

Enf. Disnea / fatiga 114 86,2Enf. Mareos 172 84,2

65 anos ou máis 533 87,0Entre 36 e 64 anos 357 86,335 anos ou menos 106 83,0


Número PorcentajeMoi bo 591 58,4%

Bastante bo 278 27,5%Normal 118 11,7%Malo 6 0,6%

Moi malo 3 0,3%Non recorda 16 1,6%



Correlacións: 0,45 Nivel ALTO

d. Evolución da satisfacción



86,4

89,5

87,5

87,1

86,3

86,2

84,2

87,0

86,383,0

70 75 80 85 90 95 100

Bastante bo

27%

Malo1%

Moi malo0%

Normal12%

Non recorda

2%

Moi bo58%

86,4

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Página 52




Nº de respostas

Puntuación

Todos 988 85,5Enf. Alt. Consciencia 81 87,0

Enf. Mareos 171 86,6Caída 93 86,3

Enf. Dor 306 85,3Enf. Disnea / fatiga 114 84,2

Enf. Vómito / diarrea 50 82,565 anos ou máis 529 87,1

Entre 36 e 64 anos 353 85,135 anos ou menos 106 79,3


Número PorcentajeMoi satisfeito 512 50,9%

Bastante satisfeito 398 39,6%Normal 65 6,5%

Pouco satisfeito 8 0,8%Nada satisfeito 5 0,5%

Non recorda 18 1,8%1006

c. Índice de prioridade. Correlacións

Índice de prioridade: 2 de 10 preguntas Nivel ALTO





85,5

87,0

86,6

86,3

85,3

84,2

82,5

87,1

85,179,3

70 75 80 85 90 95 100

85,5

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Bastante satisfeito

40%

Moi satisfeito

51%

Non recorda

2%Normal6%

Nada satisfeito

0%

Pouco satisfeito

1%

Página 53

Ambulancias asistenciaisInforme da satisfacción dos pacientes 2007

Análise de preguntas individuais


Nº de respostas

Puntuación

Todos 979 85,9Enf. Vómito / diarrea 47 89,4

Enf. Dor 301 86,5Caída 95 86,3

Enf. Alt. Consciencia 83 85,5Enf. Disnea / fatiga 112 85,3

Enf. Mareos 170 84,165 anos ou máis 530 87,0



Número PorcentajeMoita confianza 492 48,8%

Bastante confianza 440 43,7%Indiferente 33 3,3%

Pouca confianza 8 0,8%Ningunha confianza 6 0,6%



Índice de prioridade: 8 de 10 preguntas Nivel BAIXO

Correlacións: 0,39 Nivel MEDIO




85,9

89,4

86,5

86,3

85,5

85,3

84,1

87,0

85,681,0

70 75 80 85 90 95 100

85,9

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Bastante confianza

44%

Pouca confianza

1%

Ningunha confianza

1%

Indiferente3%

Non recorda

3%

Moita confianza

48%

Página 54




Nº de respostas

Puntuación


Caída 93 85,0Enf. Disnea / fatiga 112 84,4

Enf. Mareos 169 83,6Enf. Dor 303 83,5




Número PorcentajeMoi satisfactoria 475 47,3%

Bastante satisfactoria 388 38,6%Normal 97 9,7%

Pouco satisfactoria 10 1,0%Nada satisfactoria 3 0,3%








84,0

85,8

85,0

84,4

83,6

83,5

83,3

85,4

83,677,9

70 75 80 85 90 95 100

84,0

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Bastante satisfactori

a39%

Moi satisfactori

a47%

Non recorda

3%Normal

10%

Nada satisfactori

a0%

Pouco satisfactori

a1%

Página 55




Nº de respostas

Puntuación


Caída 87 85,1Enf. Dor 282 83,4

Enf. Mareos 156 82,9Enf. Disnea / fatiga 105 82,6




Número PorcentajeMoi boa 432 45,2%

Bastante boa 363 38,0%Normal 92 9,6%Mala 11 1,2%

Moi mala 2 0,2%Non recorda 56 5,9%







83,7

85,585,1

83,482,982,6

82,385,1

82,580,4

70 75 80 85 90 95 100

83,7

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Bastante boa38%

Mala1%

Moi mala0%

Normal10%

Non recorda

6%

Moi boa45%

Página 56




Nº de respostas

Puntuación

Todos 744 68,7Caída 76 73,0

Enf. Alt. Consciencia 56 72,3Enf. Dor 218 68,5





Número PorcentajeMoito mellor do que esperaba 167 19,1%

Mellor do que esperaba 242 27,7%O que esperaba 317 36,3%

Peor do que esperaba 15 1,7%Moito peor do que esperaba 3 0,3%








68,7

73,0

72,3

68,5

67,1

66,5

64,0

70,8

67,461,9

60 65 70 75 80 85 90

68,7

60

65

70

75

80

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Mellor do que

esperaba28%

Moito mellor do

que esperaba

19%

Non recorda

15%

O que esperaba

36%

Moito peor do que

esperaba0%

Peor do que

esperaba2%

Página 57




Nº de respostas

Puntuación


Enf. Dor 291 84,5Enf. Mareos 165 83,3

Enf. Disnea / fatiga 108 82,6Caída 87 81,9

Enf. Vómito / diarrea 48 81,335 anos ou menos 102 86,5Entre 36 e 64 anos 330 84,0

65 anos ou máis 509 83,5


Número PorcentajeMoi fáciles de entender 461 46,2%

Bastante fáciles de entender 368 36,9%Normal 104 10,4%

Pouco fáciles de entender 6 0,6%Nada fáciles de entender 2 0,2%








84,0

89,1

84,5

83,3

82,6

81,9

81,3

86,5

84,083,5

70 75 80 85 90 95 100

84,0

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Bastante fáciles de entender

37%

Moi fáciles de

entender46%

Non recorda

6%

Normal10%

Nada fáciles de entender

0%

Pouco fáciles de entender

1%

Página 58



a. Porcentaxe que responde "Si" por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade

Nº de respostas

Puntuación

Todos 984 94%Caída 85 99%

Enf. Vómito / diarrea 49 96%Enf. Alt. Consciencia 70 96%

Enf. Mareos 155 93%Enf. Dor 275 92%

Enf. Disnea / fatiga 104 90%Entre 36 e 64 anos 324 94%

65 anos ou máis 477 94%35 anos ou menos 96 90%


Número PorcentajeSi 840 85,4%

Non 57 5,8%Non recorda 87 8,8%

984


Non procede

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe dos que responden "Si")


Claridade do motivo do traslado cando comunicaron ao doente que o ían trasladar ao hospital

94%

99%

96%

96%

93%

92%

90%

94%

94%90%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non recorda

9%Non6%

Si85%

94%

80%

85%

90%

95%

100%

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Página 59




Nº de respostas

Puntuación


Enf. Mareos 149 87,6Enf. Dor 268 92,8

Enf. Disnea / fatiga 98 89,5Enf. Alt. Consciencia 67 93,7

Caída 83 90,465 anos ou máis 452 92,1

35 anos ou menos 92 89,1Entre 36 e 64 anos 311 88,8


Número PorcentajeSempre 632 66,2%

Case sempre 157 16,4%Ás veces 46 4,8%

Case nunca 7 0,7%Nunca 13 1,4%








90,6

91,7

87,6

92,8

89,5

93,7

90,4

92,1

89,188,8

70 75 80 85 90 95 100

90,6

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Case nunca

1%

Nunca1%

Ás veces5%

Non recorda

10%Sempre

67%

Case sempre

16%

Página 60




Nº de respostas

Puntuación


Enf. Dor 213 93,0Caída 74 92,6

Enf. Mareos 130 90,8Enf. Disnea / fatiga 77 89,9Enf. Alt. Consciencia 57 89,535 anos ou menos 81 92,665 anos ou máis 380 92,3

Entre 36 e 64 anos 242 90,8


Número PorcentajeSempre 548 65,9%

Case sempre 116 14,0%Ás veces 17 2,0%

Case nunca 8 1,0%Nunca 14 1,7%








91,8

93,2

93,0

92,6

90,8

89,9

89,5

92,6

92,390,8

70 75 80 85 90 95 100

91,8

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Case sempre

14%

Sempre66%

Non recorda

15%

Ás veces2%

Nunca2%

Case nunca

1%

Página 61




Nº de respostas

Puntuación

Todos 987 85,2Caída 96 88,0


Enf. Disnea / fatiga 114 84,7Enf. Mareos 170 83,8




Número PorcentajeMoi satisfactoria 527 52,2%

Bastante satisfactoria 355 35,2%Normal 90 8,9%

Pouco satisfactoria 9 0,9%Nada satisfactoria 6 0,6%



Non procede por ser pregunta resume




85,2

88,0

87,2

86,2

84,7

83,8

83,3

86,2

84,681,8

70 75 80 85 90 95 100

85,2

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Pouco satisfactoria

1%

Nada satisfactoria

1%

Normal9%

Non recorda

2%

Moi satisfactoria

52%

Bastante satisfactoria

35%

Página 62



a. Porcentaxe que responde "Si" por tipo de proceso (os máis frecuentes) e idade

Nº de respostas

Puntuación

Todos 997 99%Enf. Vómito / diarrea 51 100%

Caída 99 99%Enf. Dor 305 98%

Enf. Mareos 172 98%Enf. Disnea / fatiga 114 98%Enf. Alt. Consciencia 80 98%Entre 36 e 64 anos 358 99%

65 anos ou máis 533 99%35 anos ou menos 106 96%


Número PorcentajeSi 983 98,6%

Non 14 1,4%



d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Si")


Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?

99%

100%

99%

98%

98%

98%

98%

99%

99%96%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non1%

Si99%

99%

80%

85%

90%

95%

100%

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Página 63




Nº de respostas

Puntuación

Todos 991 69,8Caída 98 74,0






Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 246 24,8%

Mellor do que se esperaba 316 31,9%Como se esperaba 411 41,5%

Peor do que esperaba 11 1,1%Moito peor do que esperaba 7 0,7%

991






69,8

74,0

72,2

69,2

68,8

68,6

67,0

71,6

67,967,1

60 65 70 75 80 85 90

69,8

60

65

70

75

80

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Mellor do que se

esperaba32%

Moito mellor do

que se esperaba

25%

Como se esperaba

41%

Moito peor do que

esperaba1%

Peor do que

esperaba1%

Página 64




Nº de respostas

Puntuación

Todos 979 88,3Caída 95 90,6

Enf. Dor 304 89,4Enf. Vómito / diarrea 49 88,6Enf. Disnea / fatiga 110 87,8

Enf. Mareos 168 86,8Enf. Alt. Consciencia 82 86,6

65 anos ou máis 521 89,5Entre 36 e 64 anos 356 88,035 anos ou menos 102 83,5


Número Porcentaje0 2 0,2%1 2 0,2%2 2 0,2%3 2 0,2%4 5 0,5%5 9 0,9%6 30 3,1%7 82 8,4%8 199 20,3%9 235 24,0%

10 411 42,0%

979




88,3

90,6

89,4

88,6

87,8

86,8

86,6

89,5

88,083,5

70 75 80 85 90 95 100

820%

1043%

00%

10%

78%

63%

41%

924%

51%

30%

20%

88,3

80

85

90

95

100

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Página 65



Comentarios dos usuarios

Páxina 66

9. Comentarios escritos dos enquisados

Engádese, tralos comentarios, información sobre a idade, o sexo e mailo proceso que orixinou a urxencia para unha mellor interpretación do comentario.

Dividíronse os comentarios en varias seccións: Equipamento, Trato/persoal, Tempo e Outros factores.

Equipamento

O número de ambulancias (90 anos, Home, Consulta ou síntoma illado)

Ter mais ambulancias, para ter mais servicio (82 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)

Mellorar o equipamento das ambulancias (88 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

Máis ambulancias (82 anos, Muller, Enf. Dor)

Levar persoal médico (81 anos, Home, Enf. Dor)

Mellor suspensión da ambulancia, movese moito (80 anos, Muller, Enf. Mareos)

Mellorar os asentos para os enfermos das ambulancias e a súa amortiguación (77 anos, Muller, Enf. Dor)

Fai moito ruído e da moitos saltos (78 anos, Home, Enf. Febre)

Mellores ambulancias, o tempo de traslado e excesivo (80 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

Mellores ambulancias (76 anos, Home, Caída)

Equipo para trasladar o enfermo de forma mais adecuada (76 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)

Non teñen ambulancia, asistencia no concello de Porqueira, ten que ir a de Xinzo que se atopa a bastante distancia (77 anos, Home, Enf. Hemorraxia)

Máis ambulancias (70 anos, Home, Enf. Dor)

Mellorar persoal de conducción (75 anos, Home, Consulta ou síntoma illado)

Ter un asento de fronte en todas as ambulancias (75 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

A camilla tería que ter menos movemento para o paciente (75 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)

O equipamento (76 anos, Muller, Enf. Mareos)

Mellorar o servicio de transporte (75 anos, Home, Enf. Vómito/diarrea)

Dentro do persoal incluír facultativos (75 anos, Muller, Enf. Mareos)




Páxina 67

Mellores ambulancias (73 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

As ambulancias (73 anos, Muller, Enf. Dor)

Renovación de camillas (72 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)

Malos amortiguadores (72 anos, Home, Enf. Mareos)

Mais medicalizadas e mellorar os vehículos (68 anos, Muller, Enf. Dor)

Levar un médico na ambulancia (67 anos, Muller, Enf. Dor)

Mais ambulancias, di que no seu caso os traslados eran eternos (67 anos, Muller, Enf. Hemorraxia)

Estabilidade da ambulancia (66 anos, Home, Enf. Dor)

Calidade do vehículo (67 anos, Home, Outros accidentes o lesiones)

O número de ambulancias (64 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)

Mais ambulancias (63 anos, Muller, Enf. Dor)

Mais ambulancias e mellores (62 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

Ambulancias mais novas (61 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)

Mellorar os vehículos, porque teñen pouca estabilidade (61 anos, Muller, Outros accidentes o lesiones)

Máis vehículos (59 anos, Muller, Caída)

Que estean mellor equipadas (59 anos, Home, Consulta ou síntoma illado)

O número de ambulancias (58 anos, Home, Enf. Dor)

Habilitar mais ambulancias (57 anos, Muller, Enf. Hemorraxia)

Mellorar o servicio nas Neves e mellorar as ambulancias desa zona (56 anos, Muller, Caída)

Mellorar o equipamento das ambulancias (56 anos, Muller, Enf. Dor)

Coñecer mais a cidade e mellorar o equipamento (54 anos, Home, Enf. Alt. Pel)

Poucas unidades e a moita distancia (52 anos, Muller, Enf. Dor)

Persoal, material, vehículos,... (52 anos, Home, Enf. Mareos)

Levar máis material sanitario (51 anos, Home, Enf. Dor)

Medios dos que dispoñen (49 anos, Home, Enf. Dor)

Máis vehículos (62 anos, Muller, Enf. Mareos)

Collaríns non ríxidos, camillas (31 anos, Muller, Enf. Dor)

A espera telefónica (29 anos, Muller, Caída)

Renovar as ambulancias con mais frecuencia (29 anos, Home, Enf. Mareos)




Páxina 68

O número de ambulancias (20 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)

O sistema das camillas, incómodas e vulnerables ao movemento (45 anos, Muller, Enf. Dor)

Cambiar as cadeiras que son pequenas (41 anos, Home, Enf. Dor)

Excesivo movemento das ambulancia (19 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)

Máis persoal (19 anos, Home, Outros accidentes ou lesións)

Que teñan mellores coñecementos e mellor equipamento da ambulancia, porque unha vez foron sen osixeno (35 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)

Introducir GPS para chegar mais rápido ós domicilios (34 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)

Que estean mellor equipadas (33 anos, Muller, Enf. Obstétrica)

Mellorar o equipamento (39 anos, Muller, Enf. Dor)

Medicalizar as ambulancias (38 anos, Muller, Enf. Dor)

Trato / Persoal

Mala educación por parte do conductor da ambulancia (96 anos, Muller, Enf. Disnea/fatiga)

Os facultativos non sempre son como deberían (74 anos, Muller, Enf. Mareos)

Non tomaron en serio ó paciente. Mais credibilidade (45 anos, Muller, Enf. Dor)

Atención telefónica (84 anos, Muller, Enf. Dor)

Persoal mais cualificado (65 anos, Home, Enf. Dor)

Mellorar a profesionalidade do persoal (64 anos, Muller, Enf. Mareos)

A profesionalidade do persoal (61 anos, Home, Caída)

Trato humano e profesionalidade (61 anos, Home, Enf. Mareos)

Trato humano (43 anos, Home, Enf. Dor)

Deberían mellorar o trato de certas enfermeiras cos pacientes (43 anos, Muller, Enf. Dor)

Que sempre vaia un médico na ambulancia (61 anos, Home, Enf. Mareos)

Un facultativo na ambulancia (57 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)

Mellorar os coñecementos médicos (45 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)

A rapidez e a falta de tacto (77 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

O servicio da ambulancia ben, pero o facultativo que mandou o servicio, nada satisfactorio (40 anos, Muller, Enf. Dor)

A atención do persoal e a axilidade do servicio (23 anos, Home, Enf. Mareos)




Páxina 69

Ir acompañados por unha enfermeira (28 anos, Muller, Enf. Obstétrica)

Profesional cualificado, equipamento médico, camilla para os pacientes (27 anos, Muller, Enf. Dor)

Trato do persoal e rapidez (35 anos, Home, Enf. Dor)

Médico, persoal sanitario (36 anos, Muller, Enf. Mareos)

Deben mellorar algunhas das persoas que traballan, posto que non son nada profesionais (35 anos, Home, Enf. Mareos)

Máis persoal (33 anos, Muller, Enf. Mareos)

Tempo

Maior rapidez (91 anos, Muller, Enf. Febre)

Mellorar o tempo de chegada ós domicilios (25 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

O tempo que tardan en chegar é excesivo (86 anos, Muller, Enf. Dor)

O tempo que tardan en chegar é excesivo (84 anos, Home, Enf. Dor)

Mellorar os tempos (36 anos, Muller, Consulta ou síntoma illado)

A rapidez do servicio (78 anos, Home, Enf. Mareos)

A chegada ao hospital debería de atenderse inmediatamente ao doente (77 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

A rapidez (76 anos, Home, Enf. Disnea/fatiga)

O tempo que tardan para chegar o domicilio, tardan en localizar o sitio (76 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)

Maior rapidez (38 anos, Muller, Enf. Alt. Consciencia)

Rapidez (37 anos, Home, Caída)

Máis rapidez (37 anos, Home, Enf. Dor)

Tardar menos tempo (75 anos, Muller, Enf. Mareos)

Rapidez (75 anos, Home, Enf. Vómito/diarrea)

Rapidez (73 anos, Muller, Caída)

Rapidez (75 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)

A rapidez en chegar o domicilio (71 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)

Rapidez (71 anos, Muller, Enf. Dor)

Ser mais rápido (70 anos, Home, Enf. Dor)




Páxina 70

O tempo de chegada ao domicilio (70 anos, Muller, Enf. Dor)

A rapidez do servicio (66 anos, Muller, Enf. Mareos)

Máis rapidez (65 anos, Muller, Enf. Mareos)

O tempo que tardan en chegar e excesivo (59 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)

Chegar antes, e levar sempre un médico e persoal de enfermería (59 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)

A rapidez (55 anos, Muller, Enf. Febre)

A rapidez (51 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)

Mais rapidez (50 anos, Home, Enf. Alt. Consciencia)

Mellorar o tempo de chegada ós domicilios (48 anos, Muller, Enf. Mareos)

Deberían ser mais rápidos e non perder tanto tempo nas preguntas cando se chama (48 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)

Mais rapidez (48 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)

O tempo de chegada ao domicilio (46 anos, Muller, Enf. Dor)

Mellorar a rapidez para chegar ó domicilio (46 anos, Muller, Enf. Vómito/diarrea)

Rapidez (54 anos, Home, Caída)



Maior rapidez (43 anos, Home, Enf. Mal definida)

Diminuír o tempo de chegada ó domicilio do paciente (43 anos, Muller, Enf. Psiquiátrica/Conducta)

Outros factores

Levar un acompañante (75 anos, Muller, Caída)

Contar con ambulancia asistencial 061 no concello de San Xoán de Ríos (71 anos, Home, Enf. Mal definida)

Hai algunha vella (74 anos, Muller, Enf. Mareos)

Os familiares non poden ir nela (68 anos, Muller, Enf. Dor)

Os traslados que foran a todos os centros sanitarios (66 anos, Muller, Enf. Mareos)

Nos traslados deixar ir un familiar co enfermo (65 anos, Muller, Enf. Mareos)




Páxina 71

Levárono ó médico de cabeceira, en vez de levalo directamente ó hospital (60 anos, Home, Enf. Hemorraxia)

A coordinación, porque ese día queríano levar a un centro a 6 km, cando tiña o centro de saúde que lle corresponde, ó lado (56 anos, Home, Enf. Mal definida)

Permitir mais a figura do acompañante (55 anos, Muller, Enf. Mareos)

Respectar a elección do hospital (52 anos, Muller, Enf. Mareos)

Antes de pedir información sobre teléfono e domicilio, deberían facerse preguntas mais relevantes (53 anos, Home, Enf. Mal definida)

Tivo que volver a casa pola súa conta, e estaba soa (49 anos, Home, Enf. Dor)

As veces non localizan os domicilios con rapidez (48 anos, Home, Enf. Dor)

Ter servicio 061 na Cañiza (44 anos, Muller, Enf. Mareos)

Ter menos insistencia a hora de pedir os datos persoais das persoas (40 anos, Muller, Enf. Dor)

Que a valoración de que si teñen ou non que trasladar a un paciente, a faga un facultativo (36 anos, Home, Caída)

Os traslados en algún caso non están coordinados (36 anos, Muller, Caída)

Mellorar a coordinación (32 anos, Home, Caída)

Estudio de satisfacción de usuarios 2007 - 061. · PDF file• O informe está...

Documents

Transcript of Estudio de satisfacción de usuarios 2007 - 061. · PDF file• O informe está...