ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES …areasaludplasencia.es/wasp/pdfs/1/166005.pdfE UNIDAD DE...

UNIDAD DE CALIDAD

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN URGENCIAS H. VIRGEN DEL PUERTO - 2005

ESTUDIO

DE SATISFACCIÓN

DE PACIENTES

ATENDIDOS EN URGENCIAS

(Encuesta de Satisfacción de Pacientes en

Urgencias en el Hospital Virgen del Puerto

Plasencia - 2005)

UNIDAD DE CALIDAD

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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES ATENDIDOS EN

URGENCIAS

Encuesta de Satisfacción de Pacientes en Urgencias en el Hospital Virgen del Puerto

Plasencia - 2005

Autores: Dr. Gabriel Martín Clemente

(Coordinador de Calidad) D. Cecilio Luis del Mazo Martínez

(Secretario de la Unidad de Calidad) UNIDAD DE CALIDAD * Este documento está sujeto al proceso de mejora continua de la calidad. Agradecemos todos los comentarios, sugerencias y aportaciones que se quieran realizar.

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ÍNDICE

I.

II.

III.

IV.

V.

VI.

VII.

VIII.

- INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS.......................................................................................

- Modelo de Encuesta...........................................................................................................

- ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL PERFIL DEL PACIENTE.................................................

- ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE..................

- ANÁLISIS INFERENCIAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

EN FUNCIÓN DE SU PERFIL............................................................................................

- ANÁLISIS DE LAS SUGERENCIAS..................................................................................

- ANÁLISIS DE PRIORIZACIÓN..........................................................................................

- ANÁLISIS DE EXCELENCIA..............................................................................................

- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN Y RECOMENDACIONES DE MEJORA DE

LA CALIDAD.......................................................................................................................

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58

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I. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

La Calidad Relacional es una de las tres dimensiones básicas de la calidad, junto con la

Calidad Científico-Técnica y la Eficiencia. Dentro de la Calidad Relacional es esencial conocer la

satisfacción de pacientes, familiares y usuarios en general.

La Encuesta de Satisfacción de Paciente en Urgencias se inscribe en el estudio necesario de la

Calidad Relacional que es preciso hacer con una periodicidad anual, para introducir propuestas e

iniciativas de mejora.

Un objetivo del Hospital Virgen del Puerto de Plasencia es conocer la satisfacción del paciente

atendido en Urgencias con la finalidad de generar confianza en la institución; ya que conociendo las

expectativas del paciente en urgencias podemos actuar sobre dos aspectos claves que se generan en

esta situación: reducir su incertidumbre y disminuir su inquietud.

Durante el año 2005 han acudido al Servicio de Urgencias del Hospital Virgen del Puerto de

Plasencia un total de 37.431 pacientes. Se ha realizado un muestreo aleatorio simple sobre una

población de 1.429 pacientes atendidos entre el 15 y el 30 de noviembre, extrayéndose una muestra de

500 pacientes. A estos participantes se les ha enviado la encuesta por correo, conteniendo además un

sobre prefranqueado para su remisión posterior a la Unidad de Calidad. La tasa de respuesta ha sido

de 16,2 %; N = 81.

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La encuesta, validada y de uso común, ha sido proporcionada a los coordinadores de calidad

de las ocho áreas de salud del SES por el Coordinador de Calidad de Don Benito-Villanueva (Dr.

Aurelio Álamos Carrión) en reunión mantenida con el Coordinador de los Servicios Centrales del SES,

en el año 2005.

Es una encuesta de 30 ítems con cinco respuestas tipo Likert que adquieren valores desde 1 =

Muy mal, 2 = mal, 3 = normal, 4 = bien y 5 = Muy bien; para evaluar la calidad de la atención sanitaria

en urgencias. Contiene además una serie de ítems que nos indican el perfil del encuestado (edad,

sexo, estudios, actividad), un apartado para sugerencias y una carta de presentación del Director

Gerente.

Vamos a efectuar cinco tipos de análisis: Análisis Descriptivo del Perfil del Paciente, Análisis

Descriptivo del Nivel de Satisfacción del Paciente, Análisis Inferencial del Nivel de Satisfacción del

Paciente en función de su Perfil, Análisis de las Sugerencias, Análisis de Priorización y Análisis de

Excelencia. Consecuentemente con estos análisis presentaremos las Propuestas de Actuación y de

Mejora de la Calidad.

Este estudio, como cualquier documento de mejora de la calidad, está sujeto a la mejora

continua, es decir a sugerencia, opiniones y cambios de enfoque. De igual manera, el benchmarking,

esto es la comparación, está abierta para realizarse en el mismo ámbito, tanto en nuestra área como

con respecto a las otras áreas de salud.

UNIDAD DE CALIDAD

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UNIDAD DE CALIDAD

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II. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL PERFIL DEL PACIENTE

Realizamos, en primer lugar, un análisis descriptivo de las variables sociodemográficas para

conocer el perfil de los participantes: sexo, edad, ocupación y estudios.

Distribución de la muestra en función del sexo

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Mujer 53 65,4 65,4 65,4

Hombre 28 34,6 34,6 100,0

Total 81 100,0 100,0

65,4%

34,6%

0

10

20

30

40

50

60

70

SEXO

MujerHombre

Con respecto al sexo el 65,4 % de participantes son mujeres y el 34,6 % hombres.

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Distribución de la muestra en función de la edad



0 a 34 18 22,2 22,8 22,8

35 a 65 35 43,2 44,3 67,1

más de 65 26 32,1 32,9 100,0

Total 79 97,5 100,0

Perdidos 2 2,5

Total 81 100,0

Con respecto a la edad, al igual que el INE en algunas de sus estadísticas, hemos considerado

tres segmentos para facilitar el análisis de los resultados. Jóvenes: de 0 a 34 años; adultos: de 35 a 65

años; ancianos: más de 65 años. Los jóvenes representan el 22,8 %, los adultos el 44,3 % y los

ancianos el 32,9 %.

22,8%

44,3%

32,9%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Edad

0 a 34 años35 a 65 añosmás de 65 años

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Distribución de la muestra en función del nivel de estudios

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

Sin estudios 21 25,9 26,3 26,3

Primarios 34 42,0 42,5 68,8

Bachillerato 14 17,3 17,5 86,3

Universitarios 11 13,6 13,8 100,0

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

26,3%

42,0%

17,5%13,8%

05

1015202530354045

ESTUDIOS

Sin estudiosPrimariosBachilleratoUniversitarios

Con respecto al nivel de estudios hemos preguntado a los pacientes por los estudios

concluidos. Sin estudios: 26,3 %; estudios primarios: 42 %; bachillerato: 17,5 %; estudios universitarios

13,8 %.

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Distribución de la muestra en función de la actividad



Jubilado 29 35,8 37,7 37,7

En paro 4 4,9 5,2 42,9

Trabajando 25 30,9 32,5 75,3

Ama de casa 19 23,5 24,7 100,0

Total 77 95,1 100,0

Perdidos 4 4,9

Total 81 100,0

37,7%

32,5%

24,7%

5,2%0

5

10

15

20

25

30

35

40

Actividad

JubiladoEn paroTrabajandoAma de casa

Respecto a la actividad hemos dividido a los participantes en cuatro grupos. Jubilados: 37,7 %;

trabajadores en paro: 5,2 %; trabajadores en activo: 32,5 %; amas de casa: 24,7 %.

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III. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

En este análisis vamos a reseñar los aspectos más destacados de las respuestas en cada

ítem; y, sobre todo, aquellos que sean susceptibles de mejora.

1. La amabilidad de las personas en recepción ha sido



Muy mal

Mal 5 6,2 6,3 6,3

Normal 29 35,8 36,3 42,5

Bien 30 37,0 37,5 80,0

Muy bien 16 19,8 20,0 100,0

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

0%6,3%

36,3%

37,5%

20%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Amabilidad de las personas

Muy malMalNormalBienMuy bien

El 57 % de los encuestados considera buena o muy buena la amabilidad de las personas en la

recepción.

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2. La privacidad durante la admisión ha sido



Muy mal 1 1,2 1,3 1,3

Mal 6 7,4 7,9 9,2

Normal 18 22,2 23,7 32,9

Bien 36 44,4 47,4 80,3

Muy bien 15 18,5 19,7 100,0

Total 76 93,8 100,0

Perdidos 5 6,2

Total 81 100,0

1,3% 7,9%

23,7%

47,4%

19,7%

05

10

15

20253035404550

Privacidad durante la admisión


Es destacable que casi el 70 % considera como bueno y muy bueno el aspecto de la privacidad

durante su admisión, aunque hay que tener en cuenta que casi el 10 % opina lo contrario.

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3. La limpieza en recepción ha sido



Muy mal 3 3,7 3,7 3,7

Mal 6 7,4 7,4 11,1

Normal 19 23,5 23,5 34,6

Bien 30 30,7 30,7 71,6

Muy bien 23 28,4 28,4 100

Total 81 100 100

Perdidos - -

Total - -

3,7%

7,4%

23,5%

30,7%28,4%

0

5

10

15

20

25

30

35

Limpeza en recepción


Prácticamente el 60 % considera la limpieza en recepción como buena y muy buena, aunque el

11 % la considera mala y muy mala.

UNIDAD DE CALIDAD

14


4. La rapidez en la admisión ha sido



Muy mal 9 11,1 11,3 11.3

Mal 11 13,6 13,8 25,0

Normal 22 27,2 27,5 52,5

Bien 21 25,9 26,3 78,8

Muy bien 17 21,0 21,3 100,0

Total 80 98,8 100

Perdidos 1 1,2

Total 81 100

11,3%13,8%

27,5%26,3%

21,3%

0

5

10

15

20

25

30

Rapidez en la admisón


El 25 % considera la rapidez en la admisión como mala y muy mala.

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5. La comodidad en el aparcamiento ha sido



Muy mal 5 6,2 6,4 6,4

Mal 6 7,4 7,7 14,1

Normal 23 28,4 29,5 43,6

Bien 28 34,6 35,9 79,5

Muy bien 16 19,8 20,5 100,0

Total 78 96,3 100

Perdidos 3 3,7

Total 81 100

6,4% 7,7%

29,5%

35,9%

20,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Comodidad en el aparcamiento


El 55 % de los participantes la considera bien o muy bien y el 14 % mal y muy mal.

UNIDAD DE CALIDAD

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6. La amabilidad de los celadores ha sido



Muy mal 3 3,7 3,8 3,8

Mal 2 2,5 2,5 6,3

Normal 24 29,6 30,0 36,3

Bien 30 37,0 37,5 73,8

Muy bien 21 25,9 26,3 100,0

Total 80 98,8 100

Perdidos 1 1,2

Total 81 100

3,8% 2,5%

30,0%

37,5%

26,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Amabilidad de los Celadores


El 37 % la considera buena y el 26 % muy buena.

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7. La amabilidad del personal de enfermería ha sido



Muy mal 3 3,7 3,8 3,8

Mal 2 2,5 2,5 6,3

Normal 18 22,2 22,5 28,8

Bien 29 35,8 36,3 65,0

Muy bien 28 34,6 35,0 100,0

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100

3,8% 2,5%

22,5%

36,3%35,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Amabilidad del personal de enfermería


El 36 % la considera buena y destaca el 35 % como muy buena.

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8. La atención que le prestó enfermería ha sido



Muy mal 2 2,5 2,5 2,5

Mal 3 3,7 3,7 6,2

Normal 18 22,2 22,2 28,4

Bien 35 43,2 43,2 71,6

Muy bien 23 28,4 28,4 100,0

Total 81 100 100

Perdidos - -

Total - -

2,5% 3,7%

22,2%

43,2%

28,4%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Atención que le prestó enfermería


El 72 % la considera buena y muy buena.

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9. Enfermería le mantuvo informado



Muy mal 1 1,2 1,3 1,3

Mal 15 18,5 18,8 20,0

Normal 19 23,5 23,8 43,8

Bien 27 33,3 33,8 77,5

Muy bien 18 22,2 22,5 100,0

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

1,3%

18,8%

23,8%

33,8%

22,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

Enfermería le mantuvo informado


Destaca que el 19 % considera que enfermería le mantuvo mal informado.

UNIDAD DE CALIDAD

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10. La preocupación de enfermería por su privacidad ha sido



Muy mal 3 3,7 3,9 3,9

Mal 8 9,9 10,4 14,3

Normal 23 28,4 29,9 44,2

Bien 27 33,3 35,1 79,2

Muy bien 16 19,8 20,8 100,0

Total 77 95,1 100,0

Perdidos 4 4,9

Total 81 100

3,9%

10,4%

29,9%35,1%

20,8%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Preocupación de enfermería por suprivacidad


El 56 % considera que su privacidad está bien preservada por parte del personal de

enfermería, pero el 14 % considera que la preocupación de enfermería por su privacidad ha sido mala o

muy mala.

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21


11. La preparación de enfermería ha sido



Muy mal 2 2,5 2,5 2,5

Mal 2 2,5 2,5 5

Normal 23 28,4 28,8 33,8

Bien 33 40,7 41,3 75,0

Muy bien 20 24,7 25,0 100

Total 80 98,8 100

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

2,5% 2,5%

28,8%

41,3%

25,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Preparación de enfermería


El 66 % opina que la preparación del personal de enfermería es buena o muy buena.

UNIDAD DE CALIDAD

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12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria ha sido



Muy mal 18 22,2 22,2 22,2

Mal 11 13,6 13,6 35,8

Normal 21 25,9 25,9 61,7

Bien 13 16,0 16,0 77,8

Muy bien 18 22,2 22,2 100,0

Total 81 100,0 100,0

Perdidos - - -

Total - - -

22,2%

13,6%

25,9%

16,0%

22,2%

0

5

10

15

20

25

30

Tiempo de espera


El 36 % manifiesta que el tiempo de espera para la atención ha sido excesivo.

UNIDAD DE CALIDAD

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13. La amabilidad del médico ha sido



Muy mal 3 3,7 3,7 3,7

Mal 3 3,7 3,7 7,4

Normal 11 13,6 13,6 21,0

Bien 29 35,8 35,8 56,8

Muy bien 35 43,2 43,2 100,0

Total 81 100,0 100,0

Perdidos - -

Total - -

3,7% 3,7%

13,6%

35,8%

43,2%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Amabilidad del médico


El 79 % considera que la amabilidad del médico es buena o muy buena.

UNIDAD DE CALIDAD

24


14. La duración de la consulta ha sido



Muy mal 9 11,1 11,3 11,3

Mal 5 6,2 6,3 17,5

Normal 28 34,6 35,0 52,5

Bien 24 29,6 30,0 82,5

Muy bien 14 17,3 17,5 100

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

11,3%

6,3%

35,0%

30,0%

17,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

Duración de la consulta


El 17% considera que la duración de la consulta está mal o muy mal.

UNIDAD DE CALIDAD

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15. El interés del médico por su problema de salud ha sido



Muy mal 4 4,9 4,9 4,9

Mal 1 1,2 1,2 6,2

Normal 18 22,2 22,2 28,4

Bien 25 30,9 30,9 59,3

Muy bien 33 40,7 40,7 100,0

Total 81 100,0 100,0

Perdidos - -

Total - -

4,9% 1,2%

22,2%

30,9%

40,7%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Interés del médico por su problemade salud


El 72 % considera bien o muy bien el interés del médico por su problema de salud.

UNIDAD DE CALIDAD

26


16. La claridad del médico para explicar ha sido ha sido



Muy mal 6 7,4 7,4 7,4

Mal 3 3,7 3,7 11,1

Normal 15 18,5 18,5 29,6

Bien 26 32,1 32,1 61,7

Muy bien 31 38,3 38,3 100

Total 81 100,0 100.0

Perdidos - -

Total - -

7,4%3,7%

18,5%

32,1%

38,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Claridad del médico en su explicación


El 70 % considera que la claridad del médico para expresarse ha sido buena o muy buena,

pero el 11% la considera mala o muy mala.

UNIDAD DE CALIDAD

27


17. La preparación del médico ha sido



Muy mal 3 3,7 3,8 3,8

Mal 3 3,7 3,8 7,6

Normal 16 19,8 20,3 27,8

Bien 29 35,8 36,7 64,6

Muy bien 28 34,6 35,4 100

Total 79 97,5 100

Perdidos 2 2,5

Total 81 100,0

3,8% 3,8%

20,3%

36,7%35,4%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Preparación del médico


El 72 % de los participantes ve como buena o muy buena la preparación del médico.

UNIDAD DE CALIDAD

28


18. Las instrucciones al alta para el tratamiento ha sido



Muy mal 5 6,2 6,5 6,5

Mal 1 1,2 1,3 7,8

Normal 14 17,3 18,2 26,0

Bien 35 43,2 45,5 71,4

Muy bien 22 27,2 28,6 100,0

Total 77 95,1 100

Perdidos 4 4,9

Total 81 100,1

6,5% 1,3%

18,8%

45,5%

28,6%

05

101520253035404550

Instrucciones al alta para el tratamiento


El 74 % considera que las instrucciones al alta para el tratamiento están bien o muy bien.

UNIDAD DE CALIDAD

29


19. La espera para las pruebas de laboratorio ha sido



Muy mal 10 12,3 13,0 13,0

Mal 10 12,3 13,0 26,0

Normal 26 32,1 33,8 59,7

Bien 17 21,0 22,1 81,8

Muy bien 14 17,3 18,2 100

Total 77 95,1 100

Perdidos 4 4,9

Total 81 100

13,0%13,0%

33,8%

22,1%

18,2%

0

5

10

15

20

25

30

35

Espera para las pruebas de laboratorio


El 26 % cree que la espera para las pruebas de laboratorio es excesiva.

UNIDAD DE CALIDAD

30


20. La amabilidad de las personas en radiología ha sido



Muy mal 3 3,7 4,0 4,0

Mal 5 6,2 6,7 10,7

Normal 23 28,4 30,7 41,3

Bien 20 24,7 26,7 68,0

Muy bien 24 29,6 32 100,0

Total 75 92,6 100

Perdidos 6 7,4

Total 81 100

4,0%6,7%

30,7%

26,7%

32,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

Amabilidad del personal en Radiología


El 59 % de los encuestados opina que la amabilidad del personal de radiología es buena y muy

buena, aunque el 11 % opina lo contrario.

UNIDAD DE CALIDAD

31


21. El tiempo de espera para radiología ha sido



Muy mal 6 7,4 8,0 8,0

Mal 11 13,6 14,7 22,7

Normal 26 32,1 34,7 57,3

Bien 16 19,8 21,3 78,7

Muy bien 16 19,8 21,3 100

Total 75 92,6 100

Perdidos 6 7,4

Total 81 100,0

8,0%

14,7%

34,7%

21,3% 21,3%

0

5

10

15

20

25

30

35

El tiempo de espera para radiología


El 23 % cree que la espera para las pruebas de radiología es excesiva.

UNIDAD DE CALIDAD

32


22. La amabilidad para con los familiares ha sido



Muy mal 1 1,2 1,3 1,3

Mal 7 8,6 9,0 10,3

Normal 30 37,0 38,5 48,7

Bien 22 27,2 28,2 76,9

Muy bien 18 22,2 23,1 100,0

Total 78 96,3 100,0

Perdidos 3 3,7

Total 81 100,0

1,3%9,0%

38,5%

28,2%

23,1%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Amabilidad para con los familiares


El 51% manifiesta que la amabilidad para con sus familiares ha sido buena o muy buena, pero

el 10 % opina que ha sido mala o muy mala.

UNIDAD DE CALIDAD

33


23. Mantuvieron informados a los familiares



Muy mal 7 8,6 9,0 9

Mal 9 11,1 11,5 20,5

Normal 22 27,2 28,2 48,7

Bien 24 29,6 30,8 79,5

Muy bien 16 19,8 20,5 100,0

Total 78 96,3 100,0

Perdidos 3 3,7

Total 81 100,0

9,0%11,5%

28,2%30,8%

20,5%

0

5

10

15

20

25

30

35

Mantuvieron informados a losfamiliares


El 20 % opina que informaron mal o muy mal a sus familiares, aunque el 51 % cree que les

informaron bien o muy bien.

UNIDAD DE CALIDAD

34


24. La limpieza y el confort en la sala de espera ha sido



Muy mal 6 7,4 7,5 7,5

Mal 10 12,3 12,5 20,0

Normal 21 25,9 26,3 46,3

Bien 28 34,6 35,0 81,3

Muy bien 15 18,5 18,8 100,0

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

7,5%

12,5%

26,3%

35,0%

18,8%

0

5

10

15

20

25

30

35

Limpieza y confort en la sala deespera


El 20 % manifiesta que la limpieza y el confort en la sala de espera es mala o muy mala.

UNIDAD DE CALIDAD

35


25. La limpieza del área de urgencias ha sido



Muy mal 6 7,4 7,6 7,6

Mal 4 4,9 5,1 12,7

Normal 28 34,6 35,4 48,1

Bien 27 33,3 34,2 82,3

Muy bien 14 17,3 17,7 100,0

Total 79 97,5 100,0

Perdidos 2 2,5

Total 81 100,0

7.6%5,1%

35,4%

34,2%

17,7%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Limpieza en el área de Urgencias


El 52 % de los encuestados dice que la limpieza en el área de urgencias está bien o muy bien,

pero el 13 % dice que está mal o muy mal.

UNIDAD DE CALIDAD

36


26. El personal le trató de forma correcta



Muy mal 2 2,5 2,5 2,5

Mal 2 2,5 2,5 4,9

Normal 27 33,3 33,3 38,3

Bien 34 42,0 42,0 80,2

Muy bien 16 19,8 19,8 100,0

Total 81 100 100

Perdidos - -

Total - -

2,5% 2,5%

33,3%

42,0%

19,8%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

El personal le trató de forma correcta


El 61 % expresa como bueno o muy bueno la corrección en el trato por parte del personal.

UNIDAD DE CALIDAD

37


27. El personal de urgencias se identificó



Muy mal 11 13,6 14,5 14,5

Mal 9 11,1 11,8 26,3

Normal 18 22,2 23,7 50

Bien 23 28,4 30,3 80,3

Muy bien 15 18,5 19,7 100,0

Total 79 93,8 100,0

Perdidos 5 6,2

Total 81 100,0

14,5%11,8%

23,7%

30,3%

19,7%

0

5

10

15

20

25

30

35

El personal de Urgencias, seidentificó


El 26 % de los encuestados opina que el personal de urgencias se identificó mal o muy mal.

UNIDAD DE CALIDAD

38


28. La información sobre retrasos que haya podido tener ha sido



Muy mal 15 18,5 20,3 20,3

Mal 10 12,3 13,5 33,8

Normal 25 30,9 33,8 67,6

Bien 15 18,5 20,3 87,8

Muy bien 9 11,1 12,2 100,0

Total 74 91,4 100,0

Perdidos 7 8,6

Total 81 100,0

20,3%

13,5%

33,8%

20,3%

12,2%

0

5

10

15

20

25

30

35

La información sobre retrasos que haya podido tener


El 34 % de los pacientes cree que la información sobre los retrasos es mala o muy mala.

UNIDAD DE CALIDAD

39


29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencia



Muy mal 8 9,9 9,9 9,9

Mal 5 6,2 6,2 16,0

Normal 19 23,5 23,5 39,5

Bien 26 32,1 32,1 71,6

Muy bien 23 28,4 28,4 100,0

Total 81 100,0 100,0

Perdidos - -

Total - -

9,9%6,2%

23,5%

32,1%

28,4%

0

5

10

15

20

25

30

35

Probabilidad de acudir a estaUrgencia


El 60 % de los participantes elegiría volver a ser atendido en este servicio de urgencias; pero el

16 %, si pudiera elegir, no vendría.

UNIDAD DE CALIDAD

40


30. Satisfacción global en su visita al servicio de urgencias



Muy mal 4 4,9 5,0 5,0

Mal 7 8,6 8,8 13,8

Normal 20 24,7 25,0 38,8

Bien 25 30,9 31,3 70,0

Muy bien 24 29,6 30,0 100,0

Total 80 98,8 100,0

Perdidos 1 1,2

Total 81 100,0

5,0%

8,8%

25,0%

31,3%30,0%

0

5

10

15

20

25

30

35

Satisfacción global en su visita alServicio de Urgencias


El 61% está satisfecho o muy satisfecho con la atención en urgencias; pero la satisfacción

global en su visita al servicio de urgencias es mala o muy mala para el 14 % de los encuestados.

UNIDAD DE CALIDAD

41


Con respecto a las puntuaciones medias destacan como puntos débiles la información sobre

los retrasos (28), el tiempo de espera (12), la espera para pruebas de laboratorio (19), la identificación

del personal (27). Como puntos fuertes destacan la amabilidad del médico (13), la amabilidad del

personal de enfermería (7), la preparación del médico (17), la atención prestada por enfermería (8), la

claridad del médico para explicar (16).

PUNTUACIONES MEDIAS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PARTICIPANTES

N Mínimo Máximo Media Desv. Típ. Error

1. La amabilidad de las personas en recepción 80 2,00 5,00 3,71 0,86 0,09

2. La privacidad durante la admisión 76 1,00 5,00 3,76 0,91 0,10

3. La limpieza en recepción 81 1,00 5,00 3,79 1,06 0,11

4. La rapidez en la admisión 80 1,00 5,00 3,33 1,27 0,14

5. La comodidad en el aparcamiento 78 1,00 5,00 3,56 1,10 0,12

6. La amabilidad de los celadores 80 1,00 5,00 3,80 0,99 0,11

7. La amabilidad del personal de enfermería 80 1,00 5,00 3,96 1,01 0,11

8. La atención que le prestó enfermería 81 1,00 5,00 3,91 0,94 0,10

9. Enfermería le mantuvo informado 80 1,00 5,00 3,58 1,08 0,12

10. La preocupación de enfermería por su privacidad 77 1,00 5,00 3,58 1,06 0,12

11. La preparación de enfermería 80 1,00 5,00 3,84 0,92 0,10

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 81 1,00 5,00 3,02 1,45 0,16

13. La amabilidad del médico 81 1,00 5,00 4,11 1,02 0,11

14. La duración de la consulta 80 1,00 5,00 3,36 1,18 0,13

15. El interés del médico por su problema de salud 81 1,00 5,00 4,01 1,07 0,11

16. La claridad del médico para explicar 81 1,00 5,00 3,90 1,18 0,13

17. La preparación del médico 79 1,00 5,00 3,96 1,03 0,11

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 77 1,00 5,00 3,88 1,05 0,11

19. La espera para pruebas de laboratorio 77 1,00 5,00 3,19 1,26 0,14

20. La amabilidad de las personas en radiología 75 1,00 5,00 3,76 1,10 0,12

21. El tiempo de espera para radiología 75 1,00 5,00 3,33 1,20 0,13

22. La amabilidad para con los familiares 78 1,00 5,00 3,63 0,98 0,11

23. Mantuvieron informados a los familiares 78 1,00 5,00 3,42 1,20 0,13

24. La limpieza y el confort en la sala de espera 80 1,00 5,00 3,45 1,16 0,12

25. La limpieza del área de urgencias 79 1,00 5,00 3,49 1,08 0,12

26. El personal le trató de forma correcta 81 1,00 5,00 3,74 0,89 0,09

27. El personal de urgencias se identifico 76 1,00 5,00 3,29 1,31 0,15

28. La información sobre retrasos que haya podido tener 74 1,00 5,00 2,90 1,28 0,14

29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias 81 1,00 5,00 3,63 1,24 0,13

30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias 80 1,00 5,00 3,73 1,14 0,12

UNIDAD DE CALIDAD

42


IV. ANÁLISIS INFERENCIAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN FUNCIÓN DE SU

PERFIL

Dado que conocemos las puntuaciones medias de satisfacción de los pacientes con la atención

recibida y el perfil de los mismos, vamos a analizar si dicho perfil está asociado significativamente con

sus respuestas.

Por consiguiente realizaremos sucesivos análisis de varianza (ANOVA) de un factor de efectos

fijos. Los factores serán los valores de las diferentes variables sociodemográficas, que utilizaremos

como variables independientes; esto es: sexo, edad, estudios y actividad. Como variable de medida o

variable dependiente utilizaremos la satisfacción media de los participantes con la atención sanitaria

recibida.

Pretendemos conocer si el perfil sociodemográfico del paciente condiciona significativamente la

percepción que tiene de la calidad de la atención sanitaria en urgencias. Como sabemos, la percepción

de la calidad de la asistencia está directamente relacionada con las expectativas, es decir, con lo que

se espera obtener . De esta manera, podremos establecer nuevos enfoques y pautas de actuación.

UNIDAD DE CALIDAD

43


V D V I M DT F (gl) p

1. La amabilidad de las personas en recepción Mujer Hombre

3,58 3,96

0,91 0,69 3,83(1-78) 0,054

2. La privacidad durante la admisión Mujer Hombre

3,58 4,07

0,99 0,66 5,42(1-74) 0,023 *

3. La limpieza en recepción Mujer Hombre

3,68 4,00

1,12 0,90 1,70(1-79) 0,196

4. La rapidez en la admisión Mujer Hombre

3,15 3,64

1,35 1,06 2,76(1-78) 0,101

5. La comodidad en el aparcamiento Mujer Hombre

3,50 3.67

1,19 0,92 0,36(1-76) 0,55

6. La amabilidad de los celadores Mujer Hombre

3,67 4,04

1,06 0,99 2,51(1-78) 0,117

7. La amabilidad del personal de enfermería Mujer Hombre

3,87 4,14

1,05 0,93 1,38(1-78) 0,245

8. La atención que le prestó enfermería Mujer Hombre

3,81 4,11

1,00 0,79 1,84(1-79) 0,179

9. Enfermería le mantuvo informado Mujer Hombre

3,35 4,00

1,10 0,90 7,25(1-78) 0,009 *

10. La preocupación de enfermería Mujer Hombre

3,37 3,96

1,15 0,74 6,08(1-75) 0,016 *

11. La preparación de enfermería Mujer Hombre

3,69 4,11

0,96 0,79 3,83(1-78) 0,054

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria Mujer Hombre

2,91 3,25

1,52 1,29 1,04(1-79) 0,312

13. La amabilidad del médico Mujer Hombre

3,98 4,36

1,10 0,83 2,51(1-79) 0,117

14. La duración de la consulta Mujer Hombre

3,33 3,43

1,23 1,10 0,13(1-78) 0,716

15. El interés del médico por su problema de salud Mujer Hombre

3,91 4,21

1,11 0,95 1,55(1-79) 0,218

16. La claridad del médico para explicar Mujer Hombre

3,75 4,18

1,27 0,94 2,40(1-79) 0,125

17. La preparación del médico Mujer Hombre

3,87 4,15

1,03 1,03 1,34(1-77) 0,250

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento Mujer Hombre

3,85 3,96

1,13 0,89 0,20(1-75) 0,659

19. La espera para pruebas de laboratorio Mujer Hombre

3,12 3,33

1,26 1,27 0,50(1-75) 0,481

20. La amabilidad de las personas en radiología Mujer Hombre

3,58 4,07

1,20 0,83 3,55(1-73) 0,063

21. El tiempo de espera para radiología Mujer Hombre

3,29 3,42

1,21 1,21 0,22(1-76) 0,640

22. La amabilidad para con los familiares Mujer Hombre

3,47 3,93

1,03 0,83 3,94(1-76) 0,051

23. Mantuvieron informados a los familiares Mujer Hombre

3,14 3,96

1,27 0,85 9,24(1-76) 0,003 *

24. La limpieza y el confort en la sala de espera Mujer Hombre

3,32 3,70

1,27 0,87 1,98(1-78) 0,163

25. La limpieza del área de urgencias Mujer Hombre

3,30 3,88

1,15 0,82 5,31(1-77) 0,024 *

26. El personal le trató de forma correcta Mujer Hombre

3,57 4,07

0,97 0,60 6,28(1-79) 0,014 *

27. El personal de urgencias se identifico Mujer Hombre

3,07 3,72

1,37 1,10 4,16(1-74) 0,045 *

28. La información sobre retrasos que haya podido tener Mujer Hombre

2,71 3,28

1,32 1,14 3,32(1-72) 0,073

29. Si pudiera elegir, probabilidad de acudir a esta urgencias

Mujer Hombre

3,47 3,93

1,32 1,02 2,53(1-79) 0,115

30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias Mujer Hombre

3,57 4,04

1,18 0,98 3,16(1-78) 0,079

ANOVA del factor sexo

VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas

UNIDAD DE CALIDAD

44


Se comprueba que la mujer manifiesta una tendencia de peor satisfacción que el hombre. No

obstante, esta tendencia se concreta con diferencias estadísticamente significativas en siete ítems.

Concluimos que en estos siete ítems las mujeres atendidas en urgencias, presenta un peor nivel de

satisfacción que los hombres.

Tal como se refleja en la tabla ANOVA del factor sexo, la mujer presenta puntuaciones

inferiores que el hombre, con diferencias estadísticamente significativas en los siguientes aspectos:

privacidad durante la admisión (2), información por parte de enfermería (9), preocupación de

enfermería (10), información a los familiares (23), limpieza y confort en la sala de espera (25),

trato correcto por parte del personal (26), identificación del personal de urgencias (27).

UNIDAD DE CALIDAD

45


ANOVA del factor edad


1. La amabilidad de las personas en recepción 0 a 34 35 a 65

> 65

3,65 3,60 3,88

0,93 0,88 0,82

0,84(2-75) 0,434

2. La privacidad durante la admisión 0 a 34 35 a 65

> 65

3,88 3,63 3,84

0,70 1,07 0,85

0,58(2-71) 0,560

3. La limpieza en recepción 0 a 34 35 a 65

> 65

4,06 3,69 3,77

0,94 1,13 1,07

0,72(2-76) 0,489

4. La rapidez en la admisión 0 a 34 35 a 65

> 65

3,00 3,21 3,69

1,37 1,39 1,01

1,82(2-75) 0,168

5. La comodidad en el aparcamiento 0 a 34 35 a 65

> 65

3,88 3,27 3,73

0,78 1,35 0,87

2,19(2-73) 0,119

6. La amabilidad de los celadores 0 a 34 35 a 65

> 65

3,89 3,51 4,12

0,83 1,15 0,73

3,01(2-75) 0,055

7. La amabilidad del personal de enfermería 0 a 34 35 a 65

> 65

4,12 3,66 4,23

0,93 1,19 0,71

2,80(2-75) 0,068

8. La atención que le prestó enfermería 0 a 34 35 a 65

> 65

3,83 3,80 4,12

0,92 1,13 0,65

0,90(2-76) 0,411

9. Enfermería le mantuvo informado 0 a 34 35 a 65

> 65

3,22 3,49 3,88

1,06 1,25 0,73

2,131(2-75) 0,126

10. La preocupación de enfermería 0 a 34 35 a 65

> 65

3,39 3,50 3,80

0,77 1,30 0,87

0,92(2-72) 0,400

11. La preparación de enfermería 0 a 34 35 a 65

> 65

3,50 3,91 3,96

0,99 1,00 0,72

1,59(2-75) 0,211

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 0 a 34 35 a 65

> 65

2,67 2,86 3,42

1,53 1,52 1,23

1,79(2-76) 0,174

13. La amabilidad del médico 0 a 34 35 a 65

> 65

4,06 3,86 4,46

0,87 1,22 0,76

2,70(2-76) 0,074

14. La duración de la consulta 0 a 34 35 a 65

> 65

3,24 3,26 3,58

1,44 1,22 0,99

0,645(2-75) 0,528

15. El interés del médico por su problema de salud 0 a 34 35 a 65

> 65

3,72 3,89 4,38

1,13 1,18 0,75

2,60(2-76) 0,082

16. La claridad del médico para explicar 0 a 34 35 a 65

> 65

3,17 3,91 4,35

1,42 1,07 0,94

5,93(2-76) 0,004*

17. La preparación del médico 0 a 34 35 a 65

> 65

3,78 3,82 4,24

1,11 1,09 0,88

1,497(2-74) 0,231

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 0 a 34 35 a 65

> 65

3,61 3,87 4,08

1,38 1,00 0,86

1,015(2-72) 0,367

UNIDAD DE CALIDAD

46


19. La espera para pruebas de laboratorio 0 a 34 35 a 65

> 65

2,94 3,13 3,35

1,52 1,24 1,09

0,552(2-72) 0,578

20. La amabilidad de las personas en radiología 0 a 34 35 a 65

> 65

3,75 3,58 3,92

1,23 1,09 1,05

0,67(2-70) 0,514

21. El tiempo de espera para radiología 0 a 34 35 a 65

> 65

3,35 3,10 3,56

1.32 1,27 1,00

1,04(2-70) 0,358

22. La amabilidad para con los familiares 0 a 34 35 a 65

> 65

3,41 3,50 3,92

1,12 1,02 0,76

1,85(2-73) 0,164

23. Mantuvieron informados a los familiares 0 a 34 35 a 65

> 65

3,00 3,20 4,04

1,24 1,32 0,75

5,30(2-73) 0,007*

24. La limpieza y el confort en la sala de espera 0 a 34 35 a 65

> 65

3,50 3,20 3,69

0,99 1,29 1,05

1,35(2-75) 0,266

25. La limpieza del área de urgencias 0 a 34 35 a 65

> 65

3,50 3,30 3,69

0,99 1,10 1,12

0,94(2-74) 0,395

26. El personal le trató de forma correcta 0 a 34 35 a 65

> 65

3,61 3,60 4,00

0,85 1,01 0,75

1,71(2-76) 1,187

27. El personal de urgencias se identifico 0 a 34 35 a 65

> 65

2,83 3,22 3,64

1,29 1,43 1,11

2,05(2-71) 0,136

28. La información sobre retrasos que haya podido tener 0 a 34 35 a 65

> 65

2,67 2,75 3,19

1,33 1,32 1,24

1,14(2-69) 0,325


0 a 34 35 a 65

> 65

3,00 3,57 4,15

1,24 1,31 0,97

5,07(2-76) 0,009*

30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias 0 a 34 35 a 65

> 65

3,28 3,59 4,19

1,18 1,23 0,80

4,13(2-75) 0,020*

VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas. Con respecto a la edad, hay una clara tendencia a presentar un mayor nivel de satisfacción

cuanto más se va elevando la edad de los pacientes. Los pacientes de mayor edad (> 65 años) están

más satisfechos que los adultos (35 a 65) y estos, más satisfechos a su vez que los menores de 35

años. Las diferencias entre estos grupos de edad son estadísticamente significativas en: la claridad

del médico para explicar (16), mantener informados a los familiares (23), elegir otra vez este

servicio de urgencias (29), satisfacción global (30).

UNIDAD DE CALIDAD

47


ANOVA del factor estudios


1. La amabilidad de las personas en recepción

Sin estudios Primarios Bachiller

Universitarios

3,57 3,65 4,00 3,91

0,93 0,.85 0,82 0,83

0,92(3-75) 0,435

2. La privacidad durante la admisión


Universitarios

3,58 3,75 3,85 4,00

0,96 0,97 0,80 0,82

0,51(3-71)

0678

3. La limpieza en recepción


Universitarios

3,71 3,82 3,93 3,82

1,31 1,00 0,91 0,87

0,12(3-76) 0,950

4. La rapidez en la admisión


Universitarios

3,48 3,15 3,64 3,18

1,25 1,27 1,08 1,60

0,63(3-75) 0,601

5. La comodidad en el aparcamiento


Universitarios

3,76 3,54 3,57 3,18

0,94 1,21 1,09 1,16

0,65(3-73) 0,583

6. La amabilidad de los celadores


Universitarios

4,10 3,68 3,62 3,82

0,84 1,12 0,96 0,87

0,95(3-75) 0,423

7. La amabilidad del personal de enfermería


Universitarios

4,05 3,74 4,28 4,09

0,76 1,26 0,73 0,83

1,15(3-75) 0,335

8. La atención que le prestó enfermería


Universitarios

4,05 3,68 4,14 4,09

0,74 1,09 0,77 0,94

1,27(3-76) 0,289



Universitarios

3,50 3,47 3,86 3,64

0,83 1,19 1,03 1,29

0,46(3-75) 0,714

10. La preocupación de enfermería


Universitarios

3,53 3,39 3,86 4,00

1,02 1,17 0,86 0,94

1,20(3-72) 0,315

11. La preparación de enfermería


Universitarios

3,95 3,65 4,07 4,00

0,74 1,07 0,83 0,82

0,99(3-75) 0,400

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria


Universitarios

3,19 2,76 3,64 2,82

1,36 1,48 1,34 1,60

1,39(3-76) 0,252

13. La amabilidad del médico


Universitarios

4,24 4,00 4,29 4,09

1,09 1,18 0,61 0,83

0,36(3-76) 0,779

14. La duración de la consulta


Universitarios

3,45 3,06 4,07 3,27

1,19 1,18 0,83 1,35

2,60(3-75) 0,058

15. El interés del médico por su problema de salud


Universitarios

4,05 3,82 4,07 4,36

1,07 1,22 0,83 0,81

0,76(3-76) 0,518

UNIDAD DE CALIDAD

48


16. La claridad del médico para explicar


Universitarios

4,14 3,71 3,92 4,00

1,01 1,27 1,20 1,26

0,62(3-76) 0,607

17. La preparación del médico


Universitarios

4,09 3,70 4,07 4,30

0,89 1,19 0,92 0,82

1,26(3-74) 0,293

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento


Universitarios

4,15 3,58 3,92 4,20

0,81 1,17 1,12 0,78

1,73(3-72) 0,169

19. La espera para pruebas de laboratorio


Universitarios

3,11 3,00 3,71 3,20

1,18 1,33 0,99 1,48

1,09(3-72) 0,3359

20. La amabilidad de las personas en radiología


Universitarios

3,83 3,73 3,71 3,67

1,04 1,23 0,99 1.00

0,58(3-70) 0,981

21. El tiempo de espera para radiología


Universitarios

3,44 3,09 3,71 3,22

0,92 1,40 0,99 1,09

1,00(3-70) 0,398

22. La amabilidad para con los familiares


Universitarios

3,70 3,60 3,50 3,60

0,86 0,97 1,22 0,97

0,11(3-73) 0,953



Universitarios

3,65 3,36 3,21 3,40

0,99 1,25 1,58 0,97

0,39(3-73) 0,759

24. La limpieza y el confort en la sala de espera


Universitarios

3,38 3,42 3,71 3,55

1,28 1,14 0,99 1,04

0,28(3-75) 0,836

25. La limpieza del área de urgencias


Universitarios

3,19 3,58 3,71 3,60

1,25 1,06 1,07 0,84

0,82(3-74) 0,487



Universitarios

3,90 3,50 4,00 3,82

0,83 0,93 0,88 0,87

1,50(3-76) 0,222

27. El personal de urgencias se identifico


Universitarios

3,25 3,97 3,64 3,80

1,16 1,38 1,28 1,39

1,48(3-71) 0,228

28. La información sobre retrasos que haya podido tener


Universitarios

2,85 2,78 2,23 2,75

1,23 1,39 1,01 1,39

0,417(3-69) 0,741



Universitarios

3,81 3,29 4,14 3,73

1,08 1,40 0,86 1,27

1,84(3-76) 0,147

30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias


Universitarios

3,71 3,52 4,14 3,90

1,01 1,30 0,86 1,14

1,10(3-75) 0,355

VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas. Con respecto al nivel de estudios, comprobamos que no hay diferencias entre los pacientes.

UNIDAD DE CALIDAD

49


ANOVA del factor actividad


1. La amabilidad de las personas en recepción

Jubilado En paro

Trabajando Ama de casa

3,86 4,00 3,68 3,47

0,69 0,82 0,80 1,17

0,91(3-73) 0,439

2. La privacidad durante la admisión

Jubilado En paro


3,86 4,33 3,70 3,47

0,74 0,58 1,04 1,01

1,102(3-69) 0,354

3. La limpieza en recepción

Jubilado En paro


3,79 4,25 3,64 3,89

1,05 0,96 0,95 1,24

0,47(3-73) 0,701

4. La rapidez en la admisión

Jubilado En paro


3,59 3,00 3,24 2,94

1,05 1,83 1,39 1,35

1,03(3-72) 0,384

5. La comodidad en el aparcamiento

Jubilado En paro


3,79 4,00 3,13 3,53

0,86 1,00 1,22 1,26

1,76(3-70) 0,163

6. La amabilidad de los celadores

Jubilado En paro


4,04 3,25 3,44 4,05

0,84 0,50 1,12 1,02

2,51(3-72) 0,065

7. La amabilidad del personal de enfermería

Jubilado En paro


4,21 4,25 3,58 3,89

0,77 0,96 1,21 1,05

1,81(3-72) 0,152

8. La atención que le prestó enfermería

Jubilado En paro


4,10 4,25 3,84 3,58

0,72 0,97 1,03 1,12

1,39(3-73) 0,253


Jubilado En paro


3,93 3,25 3,48 3,11

0,80 1,50 1,12 1,27

2,37(3-72) 0,078

10. La preocupación de enfermería

Jubilado En paro


3,86 4,00 3,58 3,00

0,88 1,00 1,10 1,22

2,61(3-69) 0,058

11. La preparación de enfermería

Jubilado En paro


4,03 3,75 3,92 3,42

0,68 0,96 1,06 1,02

1,83(3-72) 0,149

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria


Universitarios

3,34 2,00 2,88 2,74

1,34 1,15 1,48 1,52

1,48(3-73) 0,226

13. La amabilidad del médico

Jubilado En paro


4,38 4,50 4,08 3,68

0,86 1,00 0,90 1,33

1,98(3-73) 0,124

14. La duración de la consulta

Jubilado En paro


3,38 3,75 3,33 3,10

1,05 1,89 1,13 1,33

0,40(3-72) 0,752

15. El interés del médico por su problema de salud

Jubilado En paro


4,38 4,00 3,84 3,58

0,77 1,15 1,07 1,35

2,46(3-73) 0,070

UNIDAD DE CALIDAD

50


16. La claridad del médico para explicar

Jubilado En paro


4,20 2,75 3,80 3,84

0,90 2,06 1,08 1,46

1,99(3-73) 0,124

17. La preparación del médico

Jubilado En paro


4,07 3,50 3,96 3,79

0,94 1,29 1,00 1,23

0,51(3-71) 0,687

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento

Jubilado En paro


4,04 3,25 3,78 3,77

0,79 1,70 1,08 1,26

0,76(3-69) 0,520

19. La espera para pruebas de laboratorio

Jubilado En paro


3,36 2,25 3,34 2,72

1,10 1,50 1,34 1,27

1,87(3-69) 0,143

20. La amabilidad de las personas en radiología

Jubilado En paro


3,96 4,25 3,52 3,50

1,00 0,50 1,08 1,34

1,22(3-67) 0,308

21. El tiempo de espera para radiología

Jubilado En paro


3,51 3,00 3,23 3,00

0,94 1,41 1,30 1,37

0,778(3-67) 0,510

22. La amabilidad para con los familiares

Jubilado En paro


3,89 3,25 3,52 3,32

0,79 1,26 0,85 1,29

1,58(3-70) 0,201


Jubilado En paro


3,96 2,75 3,25 2,88

0,74 1,71 1,22 1,45

3,93(3-70) 0,012*

24. La limpieza y el confort en la sala de espera

Jubilado En paro


3,66 4,00 3,25 3,26

1,01 1,41 1,03 1,37

1,05(3-72) 0,376

25. La limpieza del área de urgencias

Jubilado En paro


3,66 4,25 3,30 3,21

1,08 0,96 0,88 1,32

1,52(3-71) 0,218


Jubilado En paro


4,00 3,75 3,64 3,47

0,70 0,96 1,04 0,96

1,46(3-73) 0,232

27. El personal de urgencias se identifico

Jubilado En paro


3,68 3,00 3,23 2,72

1,05 1,83 1,34 1,53

2,01(3-68) 0,121

28. La información sobre retrasos que haya podido tener

Jubilado En paro


3,07 3,00 2,80 2,47

1,17 1,83 1,23 1,35

0,85(3-66) 0,473


Jubilado En paro


4,07 3,25 3,48 3,16

1,03 1,70 1,23 1,38

2,43(3-73) 0,072

30. Satisfacción global en sus visita al servicio de urgencias

Jubilado En paro


4,14 4,25 3,56 3,21

0,80 1,50 1,23 1,27

3,14(3-72) 0,031*

VD: Variable Dependiente; VI: Variable Independiente; M: Media; DT: Desviación Típica; F: Estadístico F; gl: grados de libertad; p: Significación; *: Diferencias Estadísticamente Significativas.

UNIDAD DE CALIDAD

51


En cuanto al factor actividad no hay una tendencia concreta, aunque hay diferencias

significativas en dos ítems. Los jubilados y los trabajadores en activo tienen una mejor percepción de la

información a los familiares que las amas de casa y los trabajadores en paro (23). Por otra parte los

jubilados y los trabajadores en paro tienen una mejor percepción global de la atención recibida que los

trabajadores en activo y las amas de casa (30).

UNIDAD DE CALIDAD

52


V. - ANÁLISIS DE LAS SUGERENCIAS

El 56 % de los pacientes que han participado (45 de 81), ha realizado sugerencias o

comentarios; destacando:

♣ OBSERVACIONES TOTALES .............................. 49 ................... 100 %

♣ FELICITACIONES .................................................. 6 .................... 12 %

♣ SUGERENCIAS DE MEJORA ............................. 43 .................... 70 %

♣ DESESTIMADAS ................................................. 9 .................... 18 %

Las felicitaciones se refieren a tres aspectos claves: el trato, la preparación y la información;

esto es, la amabilidad, la preparación científico-técnica y la información al paciente.

Detalle de las sugerencias de mejoras por apartados:

o Espera ................................................... 10 ................... 29,4 %

o Amabilidad y Trato.................................. 8 .................... 23,6 %

o Información ... .......................................... 6 ................... 17,6 %

o Atención.................................................... 9 ................... 11,8 %

o Limpieza .................................................. 3 ................... 8,8 %

o Sala de espera para niños ...................... 2 ................... 5,9 %

o No discriminar por edad (ser anciano) .... 1 ................... 2,9 %

UNIDAD DE CALIDAD

53


VI.- ANÁLISIS DE PRIORIZACIÓN

En primer lugar, hemos de conocer cuales son las principales expectativas de los pacientes

que han acudido al Servicio de Urgencias; es decir, aquello que esperan obtener y por orden de

importancia. Vamos a observar qué respuestas de satisfacción son más trascendentes para la

satisfacción global. Para ello vamos a comparar las respuestas parciales (ítems 1 a 28) con la

respuesta global de satisfacción que usamos como respuesta estándar o de referencia (ítem 30).

Mediante un análisis de correlación, en este caso usando el Modelo de Regresión Lineal

Simple de Pearson, obtenemos el estadístico de regresión (coeficiente de correlación) r, cuya p es en

todos los análisis realizados estadísticamente significativa (p > 0,05), concretamente p es inferior a

0,001 en todos los casos.

Este estadístico r es un indicador de priorización, ya que nos advierte en qué medida cada

una de las respuestas parciales de satisfacción es importante o contribuyente para la satisfacción

global. Tal como observamos en la Tabla PRIORIZACIÓN, los coeficientes de correlación o

estadísticos r más elevados muestran una relación creciente entre cada una de las respuestas con la

satisfacción global. La magnitud del indicador de priorización establece el orden de importancia para

el paciente.

UNIDAD DE CALIDAD

54


Tabla PRIORIZACIÓN

orden de importancia

para el paciente

correlación con la satisfacción global

o indicador de priorización *

puntuación media

Indicador de mejora

1. La amabilidad de las personas en recepción 22 52,7 3,71 14.20

2. La privacidad durante la admisión 27 36,1 3,76 9,60

3. La limpieza en recepción 28 32,8 3,79 8,65

4. La rapidez en la admisión 19 59,3 3,33 17,81

5. La comodidad en el aparcamiento 26 36,8 3,56 10,34

6. La amabilidad de los celadores 25 42,6 3,80 11,21

7. La amabilidad del personal de enfermería 11 67,7 3,96 17,10

8. La atención que le prestó enfermería 1 78,3 3,91 20,02

9. Enfermería le mantuvo informado 12 67,3 3,58 18,80

10. La preocupación de enfermería 5 70,9 3,58 19,80

11. La preparación de enfermería 10 68,3 3,84 17,79

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 13 62,3 3,02 20,62

13. La amabilidad del médico 8 68,6 4,11 16,69

14. La duración de la consulta 7 68,7 3,36 20,45

15. El interés del médico por su problema de salud 3 74,0 4,01 18,45

16. La claridad del médico para explicar 15 60,9 3,90 15,62

17. La preparación del médico 6 69,8 3,96 17,37

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 20 58,5 3,88 15,07

19. La espera para pruebas de laboratorio 17 60,5 3,19 19,97

20. La amabilidad de las personas en radiología 24 47,6 3,76 12,66

21. El tiempo de espera para radiología 23 49,8 3,33 14,95

22. La amabilidad para con los familiares 21 57,9 3,63 15,95

23. Mantuvieron informados a los familiares 14 61,3 3,42 17,92

24. La limpieza y el confort en la sala de espera 18 60,5 3,45 17,54

25. La limpieza del área de urgencias 16 60,8 3,49 17,42

26. El personal le trató de forma correcta 9 68,6 3,74 18,34

27. El personal de urgencias se identifico 2 74,3 3,29 22,58

28. La información sobre retrasos que haya podido tener 4 71,5 2,90 24,66

* : Estadístico r (Correlación de Pearson). p < 0,001

Cuanto más elevado sea el indicador de priorización (correlación con la satisfacción global)

más importante será el ítem de satisfacción para el paciente. Así, en la Tabla Priorización , observamos

que los ítems más importantes para el paciente son: La atención que le prestó enfermería – r = 78,3 -

UNIDAD DE CALIDAD

55


(8), El personal de urgencias se identificó – r = 74,3 - (27), El interés del médico por su problema de

salud – r = 74,0 - (15), La información sobre retrasos haya podido tener - r = 71,5 - (28).

Tabla PROPUESTA DE ACTUACIÓN

orden de actuación

correlación con la satisfacción global

o indicador de priorización

puntuación media

indicador de mejora y

porcentaje de importancia

para la actuación

30. Satisfacción global o respuesta estándar Referencia 99,99 3,73 26,8 100%

28. La información sobre retrasos que haya podido tener 1 71,5 2,90 24,66 92,0

27. El personal de urgencias se identifico 2 74,3 3,29 22,58 84,3

12. El tiempo que esperó hasta la atención sanitaria 3 62,3 3,02 20,62 76,9

14. La duración de la consulta 4 68,7 3,36 20,45 76,3

8. La atención que le prestó enfermería 5 78,3 3,91 20,02 74,7

19. La espera para pruebas de laboratorio 6 60,5 3,19 19,97 74,5

10. La preocupación de enfermería 7 70,9 3,58 19,80 73,9

9. Enfermería le mantuvo informado 8 67,3 3,58 18,80 70,1

15. El interés del médico por su problema de salud 9 74,0 4,01 18,45 68,8

26. El personal le trató de forma correcta 10 68,6 3,74 18,34 68,4

23. Mantuvieron informados a los familiares 11 61,3 3,42 17,92 66,9

4. La rapidez en la admisión 12 59,3 3,33 17,81 66,5

11. La preparación de enfermería 13 68,3 3,84 17,79 66,4

24. La limpieza y el confort en la sala de espera 14 60,5 3,45 17,54 65,4

25. La limpieza y confort en la sala de espera 15 60,8 3,49 17,42 65,0

17. La preparación del médico 16 69,8 3,96 17,37 34,8

7. La amabilidad del personal de enfermería 17 67,7 3,96 17,10 63,8

13. La amabilidad del médico 18 68,6 4,11 16,69 62,3

22. La amabilidad para con los familiares 19 57,9 3,63 15,95 59,5

16. La claridad del médico para explicar 20 60,9 3,90 15,62 58,3

18. Las instrucciones al alta para el tratamiento 21 58,5 3,88 15,07 56,2

21. El tiempo de espera para radiología 22 49,8 3,33 14,95 55,8

1. La amabilidad de las personas en recepción 23 52,7 3,71 14.20 53,0

20. La amabilidad de las personas en radiología 24 47,6 3,76 12,66 47,2

6. La amabilidad de los celadores 25 42,6 3,80 11,21 41,8

5. La comodidad en el aparcamiento 26 36,8 3,56 10,34 38,6

2. La privacidad durante la admisión 27 36,1 3,76 9,60 35,8

3. La limpieza en recepción 28 32,8 3,79 8,65 32,3

UNIDAD DE CALIDAD

56


El orden de importancia para el paciente tenemos que relacionarlo con el nivel de satisfacción

de cada ítem; para obtener, en cada caso, lo más prioritario comparado con lo que más insatisfacción

produce. Es decir, lo que más preocupa al paciente y que a su vez más ha defraudado sus

expectativas. Para ello realizamos la operación matemática de dividir el indicador de priorización por la

puntuación media en satisfacción: de esta manera ordenamos la prioridad de acuerdo a la satisfacción.

Así pues, relacionando lo que es más prioritario con las actuaciones que producen más insatisfacción

podremos obtener indicadores de mejora, que nos ordenarán de mayor a menor las necesidades de

actuación o PROPUESTAS DE ACTUACIÓN, siguiendo un orden de actuación.

Las necesidades de actuación las hemos ordenado en la Tabla PROPUESTA DE ACTUACIÓN

tomando como referencia el indicador de mejora de la satisfacción global (ítem 30), que equivale a 26,8

y al que le damos el valor del 100 % de importancia para la actuación. Los demás indicadores de

mejora irán ordenados de mayor a menor según su porcentaje de importancia para la actuación, en

relación con la satisfacción global.

La importancia para actuación está basada por consiguiente en los indicadores de mejora.

Pero, hay puntuaciones medias de satisfacción que tienen poco margen de mejora, dado que son muy

elevadas. Por consiguiente, hay que actuar sobre las áreas cuya satisfacción sea baja para mejorarlas

y mantener aquellas cuyo nivel de satisfacción sea elevado. Tal como observamos en la Tabla

PROPUESTA DE ACTUACIÓN, el orden de actuación se establecería sobre los ítems: La información

sobre retrasos que haya podido tener (28), El personal de urgencias se identificó (27), El tiempo que

esperó hasta la atención sanitaria (12), etc.

UNIDAD DE CALIDAD

57


VII.- ANÁLISIS DE EXCELENCIA

En los estudios de satisfacción de pacientes lo primero que hay que hacer, es detectar las

áreas que presentan mejor calidad relacional para mantener su nivel de excelencia; estas son las áreas

de excelencia.

Hemos considerado áreas de excelencia: en primer lugar, en el análisis descriptivo, aquellas

áreas cuyas puntuaciones “Muy bien” superen en 2/3 la suma de puntuaciones “Muy mal” y “mal”; en

segundo lugar, en el análisis de sugerencias, las felicitaciones, ya que son en sí mismas indicadores

directos de excelencia; en tercer lugar las áreas más importantes para la actuación de mejora de la

calidad cuya puntuación media sea superior a 4 +/- 0,10, dentro del análisis de priorización.

1.- Con respecto al análisis descriptivo del nivel de satisfacción, las áreas de excelencia se

centran en la información, en la amabilidad, en la atención, en la preparación y en el trato.

2.- De acuerdo al análisis de sugerencias, las áreas de excelencia se extraen de las

felicitaciones y se relacionan con el trato, con la preparación y con la información. El 12 % de

felicitaciones sobre el total de observaciones es un magnífico porcentaje que refleja el buen nivel de

estas áreas.

3.- En cuanto al análisis de priorización, las áreas de excelencia son: la atención que le prestó

enfermería (8), el interés de médico por su problema de salud (15), la preparación del médico (17), la

amabilidad del personal de enfermería (7), la claridad del médico para explicar (16).

UNIDAD DE CALIDAD

58


VIII.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN Y RECOMENDACIONES DE MEJORA DE LA CALIDAD

1.- Con respecto al análisis descriptivo del nivel de satisfacción, las áreas de mejora están

claramente definidas y se centran en la información, en la privacidad, en la limpieza y en la espera.

2.- Con respecto al análisis inferencial de la satisfacción en función del perfil del paciente, las

áreas de mejora son más difíciles de discernir ya que el sexo femenino y la edad más joven

manifiestan una peor percepción de la calidad asistencial. Pero ninguno de estos dos factores nos debe

orientar hacia actitudes de discriminación tanto positiva (tomar medidas favorecedoras con pacientes

de determinado perfil) como negativa (tomar medidas que perjudiquen a pacientes de determinado

perfil).

3.- En cuanto al análisis de priorización, las áreas de mejora son mas fáciles de identificar y de

abordar. Los dos aspectos clave en este campo son la Prioridad y la Factibilidad, esto es, la mejora

de la calidad asistencial podemos asumirla conjugando lo más prioritario con lo más factible. En este

sentido, hay dos áreas de mejora, que contribuyen mucho a la satisfacción general y donde se aúnan

la prioridad y la factibilidad. Estas áreas son:

o Informar al paciente sobre los retrasos que haya podido tener

o Identificación ante el paciente por parte del personal que le atiende

Así pues, en conclusión, es preciso modificar la cultura de la organización, no sólo manteniendo la privacidad, si no, sobre todo, informando sobre los retrasos e identificándose ante el paciente.

Plasencia, Septiembre de 2006

Unidad de Calidad del Área 7

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