Estudio de opinión sobre la calidad del servicio en la ... · Análisis del comportamiento del...

1© GfK | ISC TRAM Alicante | Septiembre 2016

Estudio de opinión sobre la calidad del servicio en la red del tranvía de AlicanteInforme de resultados. Septiembre 2016

ER- 0484/1/00 A50/000021

Estudio nº: 14085Persona de contacto en GfK Emer Ad-Hoc Research:

Carlos Minguez [email protected]ª Ángeles Rodríguez [email protected]és Perona [email protected]íctor Pellicer [email protected]


1. Objetivos y metodología

2. Perfil del viajero

3. Comportamiento del viaje

4. Satisfacción global

5. Satisfacción por atributos

6. Análisis KDA

7. Conclusiones y Recomendaciones Operativas

8. Executive Summary

Anexo: Evolutivo 2007-2016

Índice


1.Objetivos y metodología


Objetivos

Análisis de la satisfacción en el año 2016 y evolutivo

Análisis del comportamiento del viaje y perfil del usuario del TRAM Alicante y evolutivo

Conclusiones y Recomendaciones Operativas para la mejora

del Índice de Satisfacción del Cliente del TRAM ALICANTE

(Orden de prioridad y alcance)

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1

2

Obtención del ISC 2016

Global y por Líneas

Análisis de la satisfacción a

nivel factores y atributos

Análisis KDA para determinar el impacto y el diagnóstico del

Servicio


Objetivos principales del estudio

El objetivo general de este estudio es entender las expectativas de los clientes y analizar la

valoración del servicio ofrecido por el tranvía de Alicante y su evolución.

El estudio de satisfacción de los usuarios del TRAM Alicante 2016 se ha estructurado según los dos

principales objetivos que persigue:

1. Análisis de la satisfacción de los usuarios del TRAM Alicante

Este objetivo engloba los siguientes indicadores:

Medición de la calidad del servicio ofrecido por TRAM Alicante en sus cinco líneas: ISC 2016

Análisis de la satisfacción a nivel de factores y atributos: impacto de los atributos en la

formación de la satisfacción global y nivel de satisfacción en cada atributo

Identificación de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de

Satisfacción (KEA)

El análisis de satisfacción se desarrolla en la parte II del informe


Objetivos principales del estudio

2. Análisis del comportamiento del viaje en el TRAM Alicante y perfil de los

usuarios .

Este objetivo, complementario del anterior, se estructura de la siguiente manera:

Indicadores comportamentales: frecuencia de uso, tipo de billete, disponibilidad de

alternativas, motivos que originan el desplazamiento, motivos por los que viaja con el TRAM…

Caracterización del “cliente tipo” del TRAM Alicante por variables sociodemográficas: sexo,

edad, ocupación, nivel de estudios, nivel social, lugar de residencia …

El análisis de comportamiento y perfil del viajero se desarrolla en la parte I del informe

Dentro de otros objetivos que cubre la investigación está también la captación de panelistas de

clientes del TRAM para intentar mejorar el servicio.

© GfK | ISC TRAM Alicante | Octubre 2016

Para establecer una comparación de los indicadores obtenidos entre las diferentes variables, se utiliza lasignificatividad estadística. Es un criterio de análisis estadístico resultado de la interpretación conjunta dela diferencia entre dos valores, su desviación típica y el tamaño muestral de sus bases.

Para este informe de resultados se ha aplicado la significatividad a un nivel de confianza del 95%.

Cuando se identifiquen diferencias estadísticamente significativas, éstas se señalarán en el informemediante el siguiente código de colores:

Valor estadísticamente significativo superior

Valor estadísticamente significativo inferior

MetodologíaSignificatividad estadística

Diferencia significativamente positiva respecto a 2015, EvolutivoDiferencia significativamente negativa respecto a 2015, Evolutivo

© GfK | ISC TRAM Alicante | Octubre 2016

Universo Conjunto de viajeros usuarios de tranvía de Alicante mayores de 15 años.

Tamaño muestral Se han entrevistado a un total de 1.515 usuarios

Tipo de entrevista Entrevista personal programada en PDA mediante cuestionario cerrado

estructurado

Ámbito

Se ha distribuido por línea, estaciones, sentido y hora, en función del número de pasajeros que circulan en cada estación. En aquellas estaciones o apeaderos con un bajo número de viajeros que las utiliza, se han realizado las entrevistas a usuarios abordo .

Duración entrevista 7 minutos

Selección aleatoria en los puntos de muestreo siguiendo cuotas establecidas enbase al número de viajeros por estación, sentido y franja horaria

Sistema de muestreo

Metodología

Margen de error

El margen de error se sitúa en el 2,57% a nivel total muestra y en el 5,59% parala línea 1, el 4,14% para la línea 2, el 5,88% para la línea 3, el 6,93% para lalínea 4 y el 9,33% para la línea 9, contando con un nivel de significatividad del95’5% y máxima indeterminación p=q.

Fechas de campo Del 12 de septiembre al 23 de septiembre de 2016


Metodología

En cuanto a la selección de las personas a entrevistar :

• Cadencia de llegada. Se ha entrevistado a la primera de cada tres personas que hanaccedido a la estación según el orden de llegada.

• Consideración de grupo como persona (de forma individual). Cuando la llegada a la estaciónse realizó de forma agrupada por varios usuarios, se consideró como un único usuario,escogiendo una persona de forma aleatoria y realizando la entrevista de maneraindividualizada.

• Se ha llevado un control riguroso para no entrevistar personas con las que se hayacontactado en días anteriores, corriéndose un turno en la selección.

• No se ha entrevistado a empleados de FGV, a personal perteneciente a empresascontratadas por FGV (seguridad, limpieza, etc…) ni a quienes utilizaron de forma gratuita losservicios de Tranvía. Se corrió un turno en la selección.


MetodologíaDistribución de las encuestas por franjas horarias y líneas

TOTAL 6:00- 8:00 8:01-10:00 10:01-12:00 12:01-14:00 14:01-16:0 0 16:01-18:00 18:01-20:00 20:01-23:00Margen de error

1.515 56 274 210 222 173 260 240 80 2,57

320 17 55 53 49 27 48 46 25 5,59

583 13 118 83 75 67 105 90 32 4,14

289 14 44 22 28 45 64 58 14 5,88

208 9 44 32 40 23 23 28 9 6,93

115 3 13 20 30 11 20 18 -- 9,33

Nº de entrevistas 1.515

Margen de error 2,57%

Base: Total muestraC2 Franja horaria

TOTAL Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes

Nº de entrevistas 1.515 350 357 350 170 288

% 100,0 23,1 23,6 23,1 11,2 19,0

Muestra por días de la semanaTotal

TOTAL


ESTACIÓN Muestra

2 Luceros 283

3 Mercado 126

4 Marq 94

6 La isleta 8

8 Lucentum 18

9 Condomina 10

10 Costa Balnca 9

11 Carrabiners 21

12 Muchavista 17

13 Les Llances 18

14 Fabraquer 8

15 Salesians 6

16 Pla Barraques 4

ESTACIÓN Muestra

17 Campello 98

19 Poble Español 7

21 Coveta fumá 2

22 Cala Piteres 3

25 Venta Lanuza 3

26 Paradis 3

27 La Vila 12

28 Creueta 29

29 Costera Pastor 4

30 Hospital Vila 12

31 Hiper finestrat 13

32 Terra Mitica 1

33 Benidorm 114

ESTACIÓN Muestra

34 Disco Benidorm 4

35 Cami Coves 1

36 Alfaz del pi 2

37 El albir 1

38 Altea 8

39 Garganes 5

40 Cap Negret 3

41 Olla Altea 2

42 Calp 46

50 Denia 4

51 Camp golf 20

103 M.Blasco 9

104 Sergio Cardell 22

ESTACIÓN Muestra

105 Tridente 10

106 Av. Naciones 7

107 Cabo Huertas 10

108 Av. Benidorm 9

109 Londres 15

110 Pl. Coruña 12

111 Instituto 4

112 P.Escandivos 7

113 Holanda 9

114 La Goteta - Plaza Mar 24

115 Bulevar del Pla 44

116 Garbinet 37

117 Hospital 23

ESTACIÓN Muestra

118 Maestro Alonso 15

119Pintor Gastón

Castelló14

120Virgen del Remedio

25

121 Ciudad Jardín 11

122 Sta. Isabel 15

123 Universitat 84

124 S. Vicente 90

MUESTRA POR ESTACIÓN DE SUBIDA

MetodologíaFicha técnica


ESTACIÓN DE SUBIDA 6:00- 8:00 8:01-10:00 10:01-12:00 12:0 1-14:00 14:01-16:00 16:01-18:00 18:01-22:00 TOTAL

LUCEROS 14 61 40 31 28 46 63 283

MERCADO 6 26 16 17 13 20 28 126

BENIDORM 0 14 25 26 6 20 23 114

CAMPELLO 7 22 9 12 10 15 23 98

MARQ 7 18 9 15 10 13 22 94

S. VICENTE 1 23 14 10 7 17 18 90

UNIVERSITAT 0 7 6 15 15 21 20 84

CALP 1 6 7 9 8 9 6 46

BULEVAR DEL PLA 5 7 7 5 8 4 8 44

GARBINET 0 9 6 4 9 3 6 37

CREUETA 2 2 3 7 1 8 6 29

VIRGEN DEL REMEDIO 1 3 4 4 3 5 5 25

LA GOTETA - PLAZA MAR 0 5 2 5 1 6 5 24

HOSPITAL 1 5 5 2 4 3 3 23

SERGIO CARDELL 0 4 3 2 6 3 4 22

CARRABINERS 1 2 3 2 2 6 5 21

CAMP GOLF 0 3 2 2 2 3 8 20

OTRAS PARADAS (*) 10 57 49 54 40 58 67 335

TOTAL 56 274 210 222 173 260 320 1515

(*) Otras paradas: aquellas en las que el número de encuestas realizadas ha sido<20.

MetodologíaDistribución de las encuestas por franjas horarias y estación


MetodologíaAtributos valorados: Se han valorado 22 atributos que son los siguientes:

Descripción en cuestionario

1. Rapidez (que sea rápido, que tarde poco en llevarle al dest ino)

2. Frecuencia de paso (que no haya que esperar al TRAM)

3. Puntualidad (que pase a la hora prevista)

4. La limpieza de los trenes (tanto en el interior como en el ex terior)

5. La limpieza de las estaciones (que estén limpias y cuidada s)

6. La amabilidad-atención de los vigilantes del TRAM (perso nal de seguridad)

7. La amabilidad-atención del resto de empleados del TRAM

8. El precio del trayecto

9. La seguridad ante agresiones y robos (que no hay peligro qu e te molesten)

10. La seguridad en el trayecto (que no haya peligro de accide ntes)

11. La señalización (que todo esté bien señalizado o indicad o, que resulte fácil)

12. Información disponible sobre interrupciones (que haya información al momento sobre

interrupciones del servicio)

13. Resto de información (información sobre recorridos, tr ansbordos, tarifas, etc..)

14. La no masificación de viajeros en los coches (sin aglomer ación dentro del tren)

15. Ausencia de movimientos bruscos durante el trayecto

16. El acondicionamiento (que la temperatura en los trenes s ea adecuada)

17. Ausencia de colas (que se adquiera el billete fácilmente )

18. El funcionamiento de pasos y canceladoras (que funcione nen bien al entrar y salir)

19. Comodidad de las estaciones para la espera (bancos, ilum inación, etc…)

20. Facilidad y rapidez de transbordo

21. El funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensor es (que funcionen bien)

22. Compromiso de Tram de Alicante con el Medio Ambiente

En informe

Rápidez

Frecuencia de paso

Puntualidad

Limpieza de tranvías

Limpieza de estaciones

Amabilidad vigilantes

La amabilidad del resto de empleados

El precio del trayecto

La seguridad ante agresiones y robos

La seguridad en el trayecto

La señalización

Información disponible sobre interrupciones

Resto de información

La no masificación de viajeros en los coches

Movimientos bruscos

El acondicionamiento

Ausencia de colas

El funcionamiento de pasos y canceladoras

Comodidad de las estaciones para la espera

Facilidad y rapidez de transbordo

Funcionamiento

Compromiso con el Medio Ambiente


Metodología

Escala de valoración: En las preguntas de valoración se ha utilizado una escala cualitativa de siete

grados, que posteriormente se ha transformado en una puntuación media de 1 a 7 puntos de acuerdo a

la siguiente transformación:

Escala Valor Coeficiente de transformación

Muy bien 7 10

Bastante bien 6 8,5

Bien 5 7

Regular 4 5,5

Mal 3 4

Bastante mal 2 2,5

Muy mal 1 1

Agrupación: Para la presentación de resultados en los gráficos de valoración se han efectuado las

siguientes agrupaciones: Aceptación 7+6+5, Indiferencia 4, Rechazo 3+2+1.


MetodologíaAnálisis de datos I

Para el análisis de los resultados de la investigación, además de la explotación general de los datos

obtenidos, se han realizado segmentaciones para la explotación de la valoración global en función de

las siguientes variables sociodemográficas y de variables de comportamiento en los hábitos de viaje:

• Hombre • Mujer• Hombre • Mujer

Variables sociodemográficas:

• < 20• 20-29 años• 30-49 años• ≥ 50 años

• < 20• 20-29 años• 30-49 años• ≥ 50 años

• Básicos: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-COU-BUP-ESO: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).

• Básicos: Viajeros que no tienen EGB acabado o aquellos que tienen el graduado escolar.• FP-COU-BUP-ESO: Viajeros que tienen los estudios secundarios finalizados.• Universitarios: Viajeros con estudios superiores finalizados (Diplomatura- Licenciatura).

• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo

• Alto- medio alto • Medio • Bajo- medio bajo

• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia

• Estudiante• Ama de casa• Parado• Jubilado- pensionista• Trabajador cuenta ajena• Trabajado cuenta propia

SEXO

EDAD

NIVEL ESTUDIOS

OCUPACIÓN

NIVEL SOCIO -ECONÓMICO


MetodologíaAnálisis de datos II

Nota : En el análisis de resultados se muestra el dato de aquellos segmentos con una diferencia significativa respecto al conjunto de la muestra y con respecto a lamedición de 2015. El test de significatividad utilizado es chi-square (frecuencias) y t-student (medias) al 95%.

• Todos los días : Utilizan el TRAM Alicante todos los días laborables.

• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a la semana.

• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizan TRAM un día a la semana, cada 15 días, una vez al mes o no suele cogerlo, es la primera vez.

• Todos los días : Utilizan el TRAM Alicante todos los días laborables.

• 2-3 días a la semana : Utilizan varios días a la semana.

• Menor frecuencia: Agrupa a los que utilizan TRAM un día a la semana, cada 15 días, una vez al mes o no suele cogerlo, es la primera vez.

Variables de comportamiento de viaje:

• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.

• No obligado : Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.

• Obligado: Aquellos que no disponen de vehículo para la realización del trayecto.

• No obligado : Viajeros que disponen de vehículo para realizar el trayecto.

• Billete Sencillo• Billete de ida y vuelta• Bono 10• Bono 30• T.A.T• T.A.T Gent Major• T.A.T Pensionista• Tarjeta de Movilidad• T.A.T• Familia numerosa• TAM 10• TAM 30• TAM Escolar• TAM Jove• TAM Oro• Otros

• Billete Sencillo• Billete de ida y vuelta• Bono 10• Bono 30• T.A.T• T.A.T Gent Major• T.A.T Pensionista• Tarjeta de Movilidad• T.A.T• Familia numerosa• TAM 10• TAM 30• TAM Escolar• TAM Jove• TAM Oro• Otros

• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• Otros

• Ir al trabajo• Estudios• Compras• Ocio• Servicios médicos• Gestiones• Visitar a alguien• Turismo• Otros

No integrado

Integrado

TIPO DE BILLETE

FRECUENCIA DE USO

TIPO DE USUARIO

MOTIVO DEL VIAJE


MetodologíaAnálisis de datos III

Nota: Durante la realización del trabajo decampo de este año, la línea 9 seencontraba en obras, por lo que no sepudieron realizar entrevistas en algunasde las paradas establecidas previamente(desde Denia hasta Fernandet).


2.Perfil del viajero


Perfil del viajeroPlanteamiento

En este capítulo se analiza el perfil sociodemográfico de los usuarios de la red de TRAM Alicante, lasvariables analizadas han sido:

• Sexo

• Edad

• Nivel de estudios

• Ocupación

• Nivel socio- económico

• Lugar de residencia


40,3

46,3

42,4

38,4

21,6

52,2

59,7

53,8

57,6

61,6

78,4

47,8

45,7 39,6 39,0 37,5 39,3 42,2 37,4 40,2 38,5 41,4 42,3 40,3

54,3 60,4 61,0 62,5 60,7 57,8 62,6 59,8 61,5 58,6 57,7 59,7

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Hombre

Mujer

Perfil del viajeroSexo

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C12.- Sexo

40,3 59,7

TOTAL

Hombre

Mujer

(42,3) (57,7)

EVOLUTIVO

2016 POR Línea

() Datos ISC 2015

Significativamente superior: Total Evolutivo

Significativamente inferior: Total Evolutivo


Perfil del viajeroEdad

Unidad: Porcentaje; mediaBase: Total muestra (1.515)C13.1.- Edad

16,6

29,933,0

20,5

35,8

39,240,7

39,3 39,938,9 39,3 39,6

38,137,1 36,4

35,2

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Edad media

≥ 50 años< 20 años

De 20 a 29 años

De 30 a 49 años

16,6

11,6

26,2

12,5

8,2

7,0

29,9

27,2

38,1

25,6

24,5

15,6

33,0

33,2

23,5

40,1

39,9

51,3

20,5

28,1

12,2

21,8

27,4

26,1

Menos de 20 años De 20 a 29 años De 30 a 49 años 50 años y más

2016 POR Línea

EVOLUTIVO

TOTAL

(22,0)(14,6)

(27,5)(35,9)

Media de edad

() Datos ISC 2015

Media : 35 años

35

39

30

37

39

42




Perfil del viajeroNivel de estudios

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C14.- ¿Qué estudios ha finalizado usted?

18,7

56,4

24,9

2016

UniversitariosBásicos (menos de primaria y primaria)

FP-BUP-COU-ESO

POR Línea

18,7

28,8

11,5

22,1

12,0

31,3

56,4

43,1

71,7

55,0

40,4

47,8

24,9

28,1

16,8

22,8

47,6

20,9

Básicos FP, BUP, COU, ESO Universitarios

TOTAL

(26,1)(20,3)

(53,6)

() Datos ISC 2015




Perfil del viajeroOcupación

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C15.- ¿Cuál es su ocupación principal?

48,6

31,2

7,0

5,6

4,1

3,6

Trabajador por cuenta AJENA

Estudiante

Parado

Jubilado-Pensionista

Trabajador por cuenta PROPIA

Ama de casa

2016

() Datos ISC 2015

(29,5)

(9,9)

(44,5)

(8,1)

(4,6)

(3,3)

POR Línea

52,7

55,0

38,6

64,3

65,4

65,2

31,2

20,9

49,7

22,5

18,3

10,4

16,2

24,1

11,7

13,2

16,3

24,4

Trabaja Estudia Otros

TOTAL

-1,96%




Perfil del viajeroNivel socio-económico

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C14.- ¿Qué estudios ha finalizado usted? C15.- ¿Cuál es su ocupación principal?

2016

12,9

9,7

55,1

20,5

1,8

Alto

Medio - Alto

Medio

Medio - Bajo

Bajo

(10,8)

(51,2)

(12,7)

(23,1)

(2,2)

POR Línea

22,6

25,9

15,4

22,8

39,9

17,4

55,1

42,5

70,2

50,5

42,3

48,7

22,3

31,6

14,4

26,6

17,8

33,9

Alto-Medio Alto Medio Bajo-Medio Bajo

TOTAL

() Datos ISC 2015




Perfil del viajeroLugar de residencia

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C18.- ¿En qué municipio reside Ud. Habitualmente?

52,1

12,7

10,1

5,9

4,5

2,6

7,6

2,4

1,8

Alicante ( ciudad)

El Campello

San Vicente del Raspeig

La Villa joiosa

Benidorm

Altea

Resto Alicante

Otras provincias

Extranjero

50,0

33,4

44,5 41,534,3 38,6 40,7 37,6

44,751,1

46,052,1

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Usuariosciudad deAlicante

2016

EVOLUTIVO

(49,1)

(46,0)

(2,5)

(2,4)

POR Línea

52,1

20,6

63,5

57,4

88,0

4,3

43,4

73,8

32,4

39,4

10,1

84,3

2,4

3,8

1,7

2,4

1,0

5,2

1,8

1,3

2,4

0,7

0,5

6,1

Alicante (ciudad) Resto Alicante Otras Provincias Extranjero

TOTAL

() Datos ISC 2015




Perfil del viajeroPerfil comparativo con Población general

SEXO (1)

CLASE SOCIAL (3)

EDAD (1)

UsuariosTranvía

PoblaciónGeneral (**)

35

42

Edad Media

UsuariosTranvía

PoblaciónGeneral (**)

16,6

19,7

29,8

10,7

33,1

31,2

20,5

38,3

< 20 años 20-29 años30-49 años ≥50 años

40,3

49,6

59,7

50,4

Hombre Mujer

22,6

29,7

55,1

43,1

22,3

27,2

Alta-Media alta Media Baja-Media baja

(*) Datos obtenidos del Instituto Nacional de Estadística, año 2015 (1), del EGM 2015 (3)

(**) Datos correspondientes a la provincia de AlicanteUnidad: PorcentajeBase: Total muestra

UsuariosTranvía

PoblaciónGeneral

Significativamente superior: P.G. Evolutivo

Significativamente inferior: P.G. Evolutivo

(37)

(43)


3.Comportamiento del viaje


Comportamiento del viajePlanteamiento

El objetivo de este capítulo es analizar los usuarios de la red de TRAM Alicante en diversos aspectos

relacionados con su comportamiento. Concretamente, las variables analizadas han sido:

• Frecuencia

• Tipo de billete

• Número de viajes/ semana

• Motivo del viaje

• Motivos de utilización del servicio del TRAM Alicante

• Tipo de usuario

• Tiempo, distancia y medio de desplazamiento

• Medio de desplazamiento

• Tasa de viajeros que ha realizado transbordo

• Recurrentes


57,3

49,7

61,4

64,7

63,0

28,7

24,0

21,9

22,1

24,6

27,4

31,3

18,7

28,4

16,5

10,7

9,6

40,0

Todos los días laborales 2 ó 3 días a la semana Menor frecuencia

2016 POR Línea

EVOLUTIVO

TOTAL

Días por semana

3,6

3,2

3,7

3,9

3,9

2,5

1 día/ semana

Comportamiento del viajeFrecuencia de uso

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)P5.- ¿Con qué frecuencia suele usted coger el TRAM?

57,324,0

7,9

4,66,2

2 ó 3 días/semana

Cada 15 días

No suelo/1ª vez

Todos los días laborables

(57,9)(24,3)

(7,1)

(3,9)(6,8)

Media: 3,6 días a la semana

43,951,2

37,849,2

37,2 37,8 39,8 40,5 38,1

57,4 57,9 57,3

21,9 19,530,1

26,7 31,7

27,5 29,0

32,3

28,6

24,3 24,3 24,034,2 29,3 32,1

24,1 31,1

34,731,2

27,2

33,3

18,3 17,8 18,7

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Todos los días

2-3 días/semana

Menor frecuencia

() Datos ISC 2015




54,8

56,4

59,4

45,3

40,4

77,4

24,8

28,8

17,5

27,0

38,0

20,9

20,4

15,0

23,2

27,7

21,8

1,7

Menos de 10 10 Más de 10

POR Línea

TOTAL 7,7

6,7

7,4

9,0

9,2

5,2

Comportamiento del viajeNúmero de viajes/trayectos semanales

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)P4.¿Qué número de viajes ha realizado en TRAM en la última semana? Tenga en cuenta que el viaje de ida y vuelta cuenta como 2 viajes.

4,4

29,7

20,724,8

16,1 4,4

5 a 9 viajes

11 a 19 viajes

10 viajes

20 y más viajes

Hasta 4 viajes

No he viajado en la última semana

2016

Media: 7,7 viajes/trayectos a la semana

(7,9 )

(4,2)

(4,6)(14,8)

(29,1)

(19,5)

(27,8)

Nº Medio de viajes/trayectos

por semana

() Datos ISC 2015




Comportamiento del viajeTipo de billete

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C11.- Tipo de Billete

62,172,9 76,7 78,6

68,2 63,3 68,7 69,3 63,2

79,3 78,0 75,8

35,925,3 19,5 20

31,4 35,7 30,9 29,736,8

20,7 22,0 24,2

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Billetesintegrados

Billetes Nointegrados

17,86,5

5,7

5,4

0,1

0,1

1,5

38,9

10,0

0,1

11,9

1,2

0,7

0,2

Billetes No integrados

24,2%

Billetes Integrados

75,8%

Billete Sencillo

Billete Ida y vuelta

Bono 10

Bono 30

T.A.T

T.A.T Gent Major

T.A.T Pensionista

TAM 10

TAM 30

TAM Escolar

TAM Jove

TAM Oro

Larga Distancia + TRAM

Otros

2016

EVOLUTIVO

(22,0)

(78,0)

POR Línea

24,3

36,9

19,4

14,2

7,7

68,7

38,9

11,9

48,0

50,9

60,1

11,9

1,9

21,1

10,0

10,6

25,0

49,2

11,6

24,9

21,7

31,3

Billete No integrado TAM 10 TAM Jove Otros

TOTAL

() Datos ISC 2015




Comportamiento del viajeTipo de billete por edades

TOTAL < 20 años De 20 a 29 años De 30 a 49 años ≥ 50 años

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C11.- Tipo de Billete / C13.1.- Edad

17,8

6,5

5,7

5,4

0,1

0,1

1,5

38,9

10,0

0,1

11,9

1,2

0,7

0,2

Billete Sencillo

Billete Ida y vuelta

Bono 10

Bono 30

T.A.T

T.A.T Gent Major

T.A.T Pensionista

TAM 10

TAM 30

TAM Escolar

TAM Jove

TAM Oro

Larga Distancia + TRAM

Otros

Billetes No integrados

24,2%

Billetes Integrados

75,8%

(22,0)

(78,0)

12,9

11,3

7,4

3,9

0,3

0,3

7,1

39,2

9,6

0,3

5,8

1,6

0,3

17,4

7,0

7,6

6,6

0,2

45,9

13,8

1,0

0,6

19,2

5,1

3,8

5,8

36,3

8,2

21,0

0,4

0,2

21,9

2,0

3,6

4,4

29,5

6,4

0,8

31,5

23,9%

76,2%

(22,8)

(77,2)

24,3%

75,7%

(22,8)

(77,2)

24,4%

75,7%

(22,2)

(77,8)

24,2%

75,8%

(20,5)

(79,5)

() Datos ISC 2015




36,7

39,7

23,0

47,1

57,2

34,8

24,6

15,6

43,6

13,5

8,7

9,6

18,9

21,9

15,8

23,1

15,9

20,9

19,8

22,8

17,7

16,2

18,3

34,8

Trabajo Estudios Compras/ocio/turismo Gestiones varias(médico, bancos, visitas…)

Comportamiento del viajeMotivo del viaje

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C16.- ¿Cuál es el motivo principal de este viaje?

Ir al trabajo

Estudios

Ocio

Visitar a alguien

Gestiones

Compras

Servicios médicos

Turismo

36,7

24,6

13,7

9,2

7,0

5,0

3,6

0,1

2016

EVOLUTIVO

39,6

50,1

36,3

44

35,8 30,736,8 33,6

27,835,6 35,4 36,7

3,3 5,5 2,4 2,4 2,1 2,2 2,5 3,2 3,1

23,9 22,8 24,6

41,0

31,1

44,3

40,3

42,8 44,8 38,937,8

44,1

19,1 19,3 18,9

16,1 13,317,0

13,319,3 22,3 21,8

25,4 25,021,422,5 19,8

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Trabajo

Estudios

Compras/ocio/turismo

Gestiones varias(médico, bancos, visitas…)

(35,4)

(22,8)

(11,6)

(10,6)

(6,7)

(6,7)

(5,2)

(1,0)

POR Línea

TOTAL

() Datos ISC 2015




Comportamiento del viajeRecurrentes y lúdicos

Recurrente : trabajo, estudios, servicios médicos, gestiones, ot ros Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)C16.- ¿Cuál es el motivo principal de este viaje? Lúdico : Turismo, ocio, compras, visitar a alguien

71,989,1

71,3 73,053,8

28,110,9

28,7 27,046,3

TOTAL 6:00 a 10:00 10:01 a 14:00 14:01 a 18:00 18:01 a 23:00

LÚDICO

RECURRENTE

65,0

86,1

53,9

70,7

53,5

78,0

90,1

80,4 80,2

59,0

67,5

84,568,0

69,7

50,0

76,0

94,3

75,0

80,4

45,9

64,3

93,8

76,0

38,7

50,0

71,9

89,1

71,373,0

53,8

30

40

50

60

70

80

90

100

TOTAL 6:00 a 10:00 10:01 a 14:00 14:01 a 18:00 18:01 a 23:00

Linea 1

Linea 2

Linea 3

Linea 4

Linea 9

TOTAL

Recurrente – Franjas horarias por línea




Comportamiento del viajeMotivos de utilización del servicio del TRAM Alicante

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)P9.- ¿Por qué viaja usted con Tram de Alicante?

Prefiero viajar en TRAM

No tengo otro medio PRIVADO

Comodidad

No puedo aparcar en destino

Economía/ahorro

Rapidez

Cercanía

No tengo otro medio PÚBLICO

Horario/frecuencia

Otros

48,2

24,6

19,1

18,3

8,1

7,9

5,9

5,5

1,5

6,3

(48,6)

(29,8)

(20,8)

TOTAL

(18,1)

(11,4)

(7,8)

(4,4)

(3,8)

(2,1)

(4,4)

67,0

26,1

33,9

27,0

13,9

0,9

2,6

13,0

24,0

51,9

12,5

20,2

4,8

2,9

1,4

0,5

1,0

47,3

26,6

17,0

12,7

5,8

8,4

6,5

7,5

0,7

6,9

47,2

7,2

17,5

15,6

14,1

12,2

12,8

8,4

4,7

5,9

60,9

19,7

24,2

28,0

6,2

8,7

3,8

2,1

0,7

5,5

() Datos ISC 2015




69,6

67,8

79,1

68,5

64,4

38,3

30,4

32,2

20,9

31,5

35,6

61,7

Obligado No obligado

TOTAL

POR Línea

Comportamiento del viajeTipo de usuario

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)P8.- ¿Dispone de coche habitualmente para poder hacer este viaje?

69,9

30,4

2016

Usuario no obligado

NOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no disponen de coche para la realización del trayectoNOTA: Por usuarios OBLIGADOS entendemos aquellos que no disponen de coche para la realización del trayecto

(31,5)

(68,5)Usuario obligado

() Datos ISC 2015




Comportamiento del viajeTiempo, distancia y medio de desplazamiento

91,8

6,2

4,8

0,5

0,6

0,3

Otros: Ave, silla de ruedas, taxiUnidad: Porcentaje y media minutos; Base: Total muestra (1.515)P6.- En este viaje en concreto. ¿Cómo accede desde su lugar de origen a esta parada? Y P6.a.- ¿Cómo irá a su destino desde laparada final en la que bajará?P7.- En este viaje en concreto ¿Cuánto tiempo tarda en minutos desde su lugar de origen hasta esta parada? Y P.7a.- ¿Y desde laparada donde bajará a su destino?

A pie

En coche o moto

En autobús

Cercanías Renfe

Bicicleta

Otros

92,9

3,7

4,3

0,1

0,7

0,3

ORIGEN

DEL VIAJE8,40 minutos

ESTACIÓN

TRAM

DESTINO

DESTINO

DEL VIAJE

ESTACIÓN

TRAM

ORIGEN8,05 minutos

Acceso Medio de

desplazamiento Tiempo medio (minutos)

7,4

10,6

19,9

30,0

7,1

47,0*

Tiempo medio (minutos)

8,0

11,9

16,8

41,3

7,7

8,3

Salida

(89,3)

(3,9)

(5,1)

(0,1)

(1,4)

(0,2)

(88,0)

(6,2)

(4,1)

(0,3)

(1,3)

(0,2)

(7,4)

(11,8)

(19,4)

(26,2)

(7,9)

(8,5)

(7,8)

(11,1)

(20,6)

(32,5)

(7,2)

(10,0)

() Datos ISC 2015



Media de menciones: 1,04

Media de menciones: 1,02

*Tren 210 min.


8,4

9,9

7,5

8,3

7,8

9,9

Comportamiento del viajeMedio de desplazamiento desde el lugar de origen a la parada

POR Línea

TOTAL 91,8

82,5

95,5

95,2

94,7

85,2

6,8

9,0

2,7

7,9

0,5

29,5

5,3

8,1

3,8

5,5

5,8

0,3

1,2

A pie Coche-moto-bici Transporte público Otros

Tiempo medio de acceso (minutos)

Unidad: Porcentaje y mediaBase: Total muestra (1.515)P6.- En este viaje en concreto. ¿Cómo accede desde su lugar de origen a esta parada? Significativamente superior: Total Evolutivo


Media de menciones

1,04

1,01

1,02

1,09

1,01

1,19


Comportamiento del viajeMedio de desplazamiento desde la parada final a su destino

Tiempo medio de llegada a

destino (minutos)

Unidad: Porcentaje y mediaBase: Total muestra (1.515)P6.a- En este viaje en concreto. ¿Cómo irá a su destino desde la parada final en la que bajará?

8,0

9,3

7,9

7,3

7,7

8,2

POR Línea

TOTAL 92,9

87,2

95,7

94,5

92,3

92,2

4,4

7,8

1,9

3,8

1,0

14,7

4,4

4,4

3,9

3,5

7,7

2,6

0,3

1,5

A pie Coche-moto-bici Transporte público Otros



Media de menciones

1,02

1,01

1,02

1,02

1,01

1,10


En las preguntas de la cadena modal se ha obtenido el medio de transporte y el tiempo utilizado hasta laparada de subida y desde la parada de tranvía de bajada

Para transformarlo en distancia aplicamos la siguientes velocidades medias por medio de transporteutilizado:

Cuando un viajero ha utilizado más de un medio de transporte y no conocemos el tiempo que ha viajadoen cada uno de ellos, estimamos la distancia recorrida con el siguiente criterio “80% motorizado y 20%andando”

Ejemplo: Si ha tardado 10 minutos en coche y andando, estimamos 8 minutos en coche y 2 andando.Distancia recorrida = [((8min)*(583,33m/min))+((2min)*(100m/min))] / 2medios de transporte = 4.866,67m.

Los resultados de aplicar las distancias se muestran en la página siguiente

Comportamiento del viajeMetodología obtención distancia recorrida hasta la parada

Andando: 6 Km/hora 100 m/minBicicleta: 15 Km/hora 250 m/minAutobús: 12 Km/hora 200 m/min

Coche: 35 Km/hora 583,33 m/minTren Cercanías: 65 Km/hora 1.083,33 m/min

Otros: 40 Km/hora 666,67 m/min


Se recorren 1.410 metros de media para acceder a la estación del TRAM

Se recorren 1.410 metros de media para acceder a la estación del TRAM

Un 77,2% de viajeros accede en un radio de 1 km

Por

cent

aje

de v

iaje

ros

Distancia recorrida hasta la parada

Comportamiento del viajeDistribución de viajeros según distancia desde la que acceden

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra (1.515)

P6.- En este viaje en concreto. ¿Cómo accede desde su lugar de origen a esta parada?P7.- En este viaje en concreto ¿Cuánto tiempo tarda en minutos desde su lugar de origen hasta esta parada?

3,310,2

17,4 20,1

51,9 53,5

77,285,5

92,9100,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

Hasta 100 m hasta 200 m hasta 300 m hasta 400 m hasta 500 m hasta 600 m hasta 1 km hasta 1,5 km hasta 3 km Mas 3 km


8,9

10,3

7,4

7,3

11,1

13

6,7

8,1

5,0

7,6

7,7

7,0

Transbordo en destino Transbordo en origen

Comportamiento del viajeTasa de viajeros que ha realizado transbordo

Unidad: PorcentajeBase: Total muestra en cada casoC5- C10.- ¿Esta parada es el final de su trayecto o piensa coger otra línea?

Sí hace transbordo

No hace transbordo

Tasa total transbordo

(%)

TOTAL

2016 POR Línea

PARADAS CON TRANSBORDO

84,5

15,5(16,5)

(83,5)

15,5

18,1

12,3

14,9

18,8

20,0

() Datos ISC 2015



15,5

62,8

27,818,4 14,3 9,2 2,4

Total Marq Lucentum Benidorm Campello Luceros Mercado


Recorrido realizadoMatriz estación origen– estación destino

ESTACIÓN DE ORIGEN/ESTACIÓN DE BAJADA

Luce

ros

Uni

vers

itat

Cam

pello

Mer

cado

San

Vic

ente

Ras

peig

Ben

idor

m

Cre

ueta

Bul

evar

del

Pla

Mar

q

Alte

a

Cal

p

Virg

en d

el R

emed

io

Hos

pita

l

Gar

bine

t

Nac

ione

s

Vila

Joi

osa

Cam

po d

e G

olf

Gas

tón

Cas

telló

La G

otet

a

Ser

gio

Car

dell

Car

rabi

ners

Llan

ces

Otr

as p

arad

as (

*)

TOTAL

Luceros - 20 24 - 40 15 9 18 1 - 2 4 4 11 2 2 4 2 6 8 5 3 86 266

Universitat 36 - 9 22 1 4 4 5 3 - - - 5 7 - - 1 2 3 3 1 - 12 118

Campello 32 8 - 16 3 5 4 1 6 - 2 - 1 - 1 1 6 1 2 - 4 3 21 117

Mercado - 9 15 - 6 5 2 3 - - 3 4 - 2 - 1 3 2 3 8 6 7 31 110

San Vicente Raspeig 28 - 2 18 - 1 - 4 3 - - 5 4 9 1 - - 4 6 3 1 1 19 109

Benidorm 17 4 3 5 - - 7 - 1 1 17 - - - - 7 1 - - - - 1 20 84

Creueta 6 2 4 4 1 21 - 1 2 1 1 - - 1 - - - - - - - - 8 52

Bulevar del Pla 10 15 1 4 8 1 1 - 1 - - 3 - - - - - - - 1 - - 6 51

Marq 3 1 6 - 5 4 - - - - - 2 2 - 2 - - 1 - 1 3 3 17 50

Altea 6 - - 1 - 9 - - - - 15 - - - - - - - - - - - 4 35

Calp 1 - 2 1 - 10 1 - - 6 - - - - - - - - - - - - 12 33

Virgen del Remedio 6 1 1 2 7 1 - 3 2 1 - - 1 1 - - - - - - - - 5 31

Hospital 4 5 2 - 6 - - 2 - - - 2 - - - - - - 1 - - - 8 30

Garbinet 4 3 1 3 2 - - - 1 - - 1 - - 1 - 2 - 1 - 1 - 7 27

Naciones 9 2 - 4 - 1 - 2 2 - - - - - - - - - - - - - 2 22

Vila Joiosa 2 - 4 - - 7 - 1 1 - - - 1 - - - - - - - - - 6 22

Campo de Golf 7 1 5 2 - 1 - 1 2 - - - - 1 - - - - - - - - 1 21

Gastón Castelló 2 5 - 2 3 - - 2 - - - - - 1 - - - - 3 - 1 1 1 21

La Goteta 4 3 - 2 5 - - - - - - 2 1 1 - - - - - - - - 1 19

Sergio Cardell 8 1 - 6 - - - - 1 - - - - - - - - - 1 - - - 1 18

Carrabiners 6 1 - 1 - 1 - - - - - - 1 - - - - 1 - - - - 1 12

Llances 2 - 3 1 - - - 1 - - - - - - - - 1 - - - - - - 8

OTRAS PARADAS (*) 259 259 73 17 23 32 12 17 3 5 11 - 8 2 8 9 2 1 2 2 2 1 2 749

TOTAL 452 340 155 111 110 118 40 61 29 14 51 23 28 36 15 20 20 14 28 26 24 20 270 2005

Nota: Los trayectos en los cuales no hay dato, es porque ningu no de los entrevistados realiza ese recorrido.(*) Otras paradas: Aquellas en las que el número de viajeros subidos<20 y nº de viajeros bajados es <20.

Unidad: Número de viajeros hace cada recorrido Estación de origen / Estación de bajada


Recorrido realizadoMatriz estación subida – estación destino

Nota: Los trayectos en los cuales no hay dato, es porque ningu no de los entrevistados realiza ese recorrido.(*) Otras paradas: Aquellas en las que el número de viajeros subidos<20 y nº de viajeros bajados es <20.

Unidad: Número de viajeros hace cada recorrido Estación de subida / Estación de bajada

ESTACIÓN DE ORIGEN/ESTACIÓN DE BAJADA

Luce

ros

Uni

vers

itat

Cam

pello

Mer

cado

San

Vic

ente

Ras

peig

Ben

idor

m

Cre

ueta

Bul

evar

del

Pla

Mar

q

Alte

a

Cal

p

Virg

en d

el R

emed

io

Hos

pita

l

Gar

bine

t

Nac

ione

s

Vila

Joi

osa

Cam

po d

e G

olf

Gas

tón

Cas

telló

La G

otet

a

Ser

gio

Car

dell

Car

rabi

ners

Otr

as p

arad

as (

*)

TOTAL

Luceros - 20 24 - 40 15 9 18 1 - 2 4 4 11 2 2 4 2 6 8 5 89 266

Universitat 40 - 1 22 1 3 3 5 17 - - - 5 7 - - 1 2 3 1 - 7 118

Campello 33 4 - 16 3 6 4 - 13 - 2 - - - - 1 6 1 - - 4 24 117

Mercado - 9 15 - 6 7 2 3 - - 2 4 - 2 - 1 3 2 3 8 6 37 110

San Vicente Raspeig 28 - 1 18 - 1 - 4 7 - - 5 4 9 1 - - 4 6 2 1 18 109

Benidorm 17 2 4 5 - - 7 - 3 1 17 - - - - 7 1 - - - - 20 84

Creueta 6 1 4 4 - 22 - 1 5 1 - - - - - - - - - - - 8 52

Bulevar del Pla 10 15 1 4 8 - 1 - 2 - - 3 - - - - - - - 1 - 6 51

Marq 3 1 6 - 5 5 - - - - - 2 2 - 2 - - 1 - 1 3 19 50

Altea 6 - - 1 - 10 - - - - 15 - - - - - - - - - - 3 35

Calp 1 - - - - 15 - - - 6 - - - - - - - - - - - 11 33

Virgen del Remedio 6 1 - 3 7 2 - 3 2 - - - 1 1 - - - - - - - 5 31

Hospital 4 5 2 - 6 - - 2 1 - - 2 - - - - - - 1 - - 7 30

Garbinet 6 3 1 3 2 - - - 1 - - 1 - - 1 - 2 - 1 - - 6 27

Naciones 9 2 - 5 - 1 - - 4 - - - - - - - - - - - - 1 22

Vila Joiosa 3 - 4 - - 7 - - 3 - - - - - - - - - - - - 5 22

Campo de Golf 7 1 6 2 - - - 1 2 - - - - 1 - - - - - - - 1 21

Gastón Castelló 2 5 - 2 3 - - 2 - - - - - 1 - - - - 3 - 1 2 21

La Goteta 4 3 - 2 5 - - - - - - 2 1 1 - - - - - - - 1 19

Sergio Cardell 8 1 - 6 - - - - 1 - - - - - - - - - 1 - - 1 18

Carrabiners 6 - 2 1 - - - - 1 - - - 1 - - - - 1 - - - - 12

OTRAS PARADAS (*) 84 11 27 32 4 20 3 5 31 - 8 2 5 4 1 1 3 1 - 1 1 - 244

TOTAL 283 84 98 126 90 114 29 44 94 8 46 25 23 37 7 12 20 14 24 22 21 271


Recorrido realizadoMatriz línea subida – línea destino

Nota: Las líneas en las cuales no hay dato, es porque ninguno d e los entrevistados realiza ese recorrido.

Unidad: Número de viajeros hace cada recorrido línea de subida – línea de bajada

LÍNEA DE SUBIDA/Línea DE DESTINO

Línea

1

Línea

2

Línea

3

Línea

4

Línea

9

TOTAL

Línea 1 287 16 3 1 15 322

Línea 2 17 540 18 22 - 597

Línea 3 - 11 268 - - 279

Línea 4 4 16 - 185 - 205

Línea 9 12 - - - 100 112

TOTAL 320 583 289 208 115 1515


4.Satisfacción global


Satisfacción global

Del análisis de la valoración global del servicio cabe destacar los siguientes aspectos:

• La valoración global del servicio se mantiene en un nivel muy satisfactorio no presenta variacionessignificativas respecto a 2015 (8,38 vs. 8,30, sobre 10).

• La valoración con respecto a 2015 se mantiene constante en la mayoría de las líneas, excepto en la L3 queaumenta significativamente , recuperando la bajada de 2014.

• El perfil de los usuarios que presentan una valoración global significativamente superior al resto son un tipo de usuario no obligado , las mujeres , los mayores de 50 años, los que se desplazan para realizar gestiones o visitar a alguien , de nivel socioeconómico medio bajo y bajo , con estudios básicos , los dedicados a las labores del hogar y los jubilados-pensionistas.

• Por otro lado, los usuarios que manifiestan una valoración global significativamente inferior al resto son aquellos que lo usan todos los días laborables , los obligados , aquellos que realizan algún transbordo , los hombres , los jóvenes de hasta 29 años, los que viajan por estudios , con nivel FP-BUP-COU, los que tienen un nivel socioeconómico medio, los estudiantes y los empresarios .


Satisfacción global

Septiembre 2016

Septiembre 2015

Septiembre 2014

Julio 2012

Julio 2011

Julio 2010

Julio 2009

Julio 2008

Julio 2007

Septiembre 2006

Julio 2005

TOTAL

Unidad: Puntuación media en una escala de 1 a 10 puntosBase: Total muestra de cada añoP1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,38

8,30

8,33

8,08

8,34

8,00

8,44

8,16

8,46

8,06

7,93

95,0

94,6

92,5

97,3

97,0

94,3

95,7

95,2

94,7

92,7

89,1

3,4

4,1

4,8

2,7

2,3

5,1

3,6

3,7

3,8

5,1

8,2

1,6

1,3

2,7

0,7

0,6

0,7

1,1

1,5

2,2

2,7

Satisfacción (10-7) Normal (6-5) Insatisfacción (4-0)


Satisfacción globalLínea 9

P1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,38 8,38

ISC 2016 ISC 2016 (Sin L9)

Si analizamos la satisfacción global con el servicio del TRAM sin incluir las encuestas realizadas en la línea 9 (cerrada 6 meses por obras), no hay diferencias en la valoración, con lo que podemos incluir estas

encuestas en el análisis global.

8,22 8,34

ISC L9 2015 ISC L9 2016

El análisis evolutivo de la satisfacción global se mantiene estable con respecto a la pasada

medición.

Durante la realización del trabajo de campo de este año, la línea 9 se encontraba en obras, por lo que no se pudieron realizar entrevistas en algunas de las paradas establecidas previamente (desde Denia hasta Fernandet).

Finalmente y debido a la homogeneidad de los resultados globales, hemos incluido las encuestas de esta línea en el total de la muestra realizada.


Satisfacción global por líneas

Unidad: Porcentaje y media. Escala de 1-10 (1-muy mal), (10- muy bien)Base: Total muestra (1.515)P1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,38

8,35

8,45

8,35

8,29

8,34

Total 95,0

91,7

95,7

96,6

96,2

94,9

3,4

5,6

3,3

2,4

2,9

0,9

1,6

2,8

1,0

1,0

1,0

4,4

Satisfacción (10-7) Normal (6-5) Insatisfacción (4-0)

Media(1-10 puntos)

Dif. 2016-2015

+0,08

-0,05

--

+0,37

-0,03

+0,12

28,7

33,8

30,2

27,0

26,4

15,7

% que Valora con un 10




Satisfacción global por líneas

Unidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien)Base: Total muestra (n=1.515)P1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,46

8,16

8,44

8,00

8,348,08

8,50 8,338,30

8,38

8,10

8,208,30

8,50

8,00

8,40

8,41 8,40

8,35

8,43 8,45 8,45

8,40

8,00

8,60

8,108,20

8,10

8,51

8,24

7,98

8,35

8,90 8,90

9,30

8,00

8,60

8,40

8,67

8,21

8,32

8,29

7,80

7,40

7,80

7,50

8,56

8,138,22

8,34

7

7,5

8

8,5

9

9,5

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Total




Satisfacción global por variables

(+/-) Valores estadísticamente significativos respecto a l totalUnidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien); Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráficoP1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,31

8,47

8,35

Todos los días laborales

2 o 3 días a las semana

Menor frecuencia

FRECUENCIA DE USO

8,33

8,51

Obligado

No Obligado

TIPO DE USUARIO

8,36

8,44

Billete Integrado

Billete No integrado

TIPO DE BILLETE

(n=1.054)

(n=461)

VALORACIÓN GLOBAL 8,38

(n=363)

(n=868)

8,11Realiza transbordo

TRANSBORDO

(n=252)

(8,27)

(8,36)

(8,27)

(8,26)

(8,36)(n=120)

(n=1.148)

(n=367)

() Datos ISC 2015

(8,25)

(8,46)

(8,09)





(+/-) Valores estadísticamente significativos respecto a l totalUnidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráficoP1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,29

8,45

Hombre

Mujer

SEXO

8,08

8,26

8,4

8,77

< 20 años

De 20 a 29 años

De 30 a 49 años

≥50 años

EDAD

8,41

8,14

8,54

8,33

8,36

8,68

8,67

10,00

Trabajo

Estudios

Compras

Ocio

Medicos

Gestiones

Visitar a alguien

Turismo

MOTIVO DE VIAJE

(n=611)

(n=904)

(n=556)

(n=372)

(n=76)

(n=208)

(n=55)

(n=106)

(n=140)

(n=1)

(n=251)

(n=452)

(n=501)

(n=311)

(8,26)

(8,33)

(8,12)

(8,31)

(8,09)

(8,65)

() Datos ISC 2015 VALORACIÓN GLOBAL 8,38





(+/-) Valores estadísticamente significativos respecto a l totalUnidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien)Base: Encuestados de cada segmento. La base se indica en el gráficoP1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante?

8,67

8,28

8,39

Básicos

FP, BUP, COU

Universitarios

NIVEL DE ESTUDIOS

8,34

8,28

8,67

Alto - medio alto

Medio

Medio bajo - Bajo

NIVEL SOCIO- ECONOMICO

8,89

8,13

8,96

8,50

8,44

8,11

Ama de casaexclusivamente

Estudiante exclusivamente

Jubilado-Pensionista

Parado o buscando empleo

Trabajador por cuentaajena

Trabajador por cuentapropia (empresario)

OCUPACIÓN

(n=284)

(n=854)

(n=54)

(n=472)

(n=85)

(n=106)

(n=736)

(n=62)

(n=342)

(n=835)

(n=338)

(n=377)

(8,58)

(8,18)

(8,32)

(8,31)

(8,19)

(8,51)

(8,65)

(8,07)

(8,23)

(8,29)

(8,75)

(8,36)

VALORACIÓN GLOBAL 8,38() Datos ISC 2015




COD.

FGVESTACIÓN SUBIDA 2009 2010 2011 2012 2014 2015 2016 Diferenc ia 16-15 Base 2016

104 Sergio Cardell 9,33 8,16 8,64 8,40 8,50 8,50 8,30 -0,20 22

6 La isleta 8,77 7,92 8,58 8,39 7,68 8,13 7,75 -0,38 8

2 Luceros --- 8,12 8,44 8,25 8,47 8,39 8,36 -0,03 283

3 Mercado 8,52 8,25 8,22 8,19 8,20 8,36 8,31 -0,05 126

4 Marq 8,76 8,15 8,38 8,18 8,13 7,85 8,02 0,17 94

17 El Campello 8,54 8,00 8,33 8,12 8,44 7,99 8,32 0,33 98

31 Hiper finestrat 8,10 7,55 8,84 7,95 8,94 8,43 7,92 -0,51 13

8 Lucentum 8,61 8,33 8,29 7,92 7,72 8,57 8,58 0,01 18

11 Carrabiners 8,89 8,15 8,06 7,88 8,21 7,88 8,29 0,41 21

28 Creueta 8,18 8,08 8,7 7,75 8,30 8,59 7,72 -0,87 29

33 Benidorm 8,17 7,69 8,37 7,73 8,23 8,20 8,53 0,33 114

30 Hospital Vila 8,08 7,88 8,2 7,64 8,40 8,50 8,88 0,38 12

50 Dénia 7,87 7,33 7,73 7,45 8,17 8,26 8,13 -0,14 4

123 Universitat --- --- --- --- 8,06 8,26 8,25 -0,01 84

124 San Vicente del Raspeig --- --- --- --- 8,50 8,40 8,68 0,28 90

117 Hospital --- --- --- --- 8,30 8,96 8,17 -0,79 23

115 Boulevard del Pla --- --- --- --- 8,30 8,47 8,16 -0,31 44

114 La Goteta --- --- --- --- 8,80 8,11 8,88 0,77 24

116 Garbinet --- --- --- --- 8,50 8,23 8,74 0,51 37

TOTAL 8,44 8,00 8,34 8,08 8,33 8,30 8,38 0,08 1515

Satisfacción global por variablesMatriz estación subida

Unidad: Puntuación Media en una escala de 1 a 10 (1=muy mal; 10=muy bien)P1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante? Significativamente superior: nº Total Evolutivo

Significativamente inferior: nº Total Evolutivo


5.Satisfacción por atributos


Satisfacción por atributos

8,768,648,618,558,498,498,498,468,38,288,228,148,147,957,827,767,697,647,407,347,197,15

8,07

MEDIA

93,196,3

93,992,891,294,1

74,189,387,8

74,392,9

89,987,3

69,482,481,682,082,0

73,261,1

69,771,8

1,83,1

4,24,95,94,4

3,05,67,9

3,75,17,3

8,08,3

10,711,8

14,112,9

17,49,8

20,217,1

0,30,61,01,62,70,9

1,11,53,2

2,21,92,7

3,64,5

6,76,53,95,1

9,49,6

9,911,0

4,8

0,90,70,20,6

21,8

3,61,1

19,80,10,11,1

17,80,20,1

19,50,20,1

Funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores

Señalización

Seguridad trayecto

Ausencia de colas

Puntualidad



La amabilidad-atención del resto de los empleados

Seguridad ante agresiones y robos



Limpieza de vagones

Funcionamiento de pasos y canceladoras

Facilidad y rapidez de trasbordo

Rapidez

Acondicionamiento

Ausencia de movimientos bruscos


Frecuencia de paso

Información sobre interrupciones

No masificación de viajeros en el vagón

Precio del trayecto

Unidad: Porcentaje y mediaBase: Total muestra (n=1.515)P3.- ¿Cómo calificaría del 1 al 7 los aspectos que voy a mencionarle acerca del TRAM?

Promedio atributos

Dif.

2016-2015

Satisfechos Normal Insatisfechos Ns/Nc

0,18

0,18

0,16

0,29

-0,09

0,31

0,06

0,2

0,19

0,2

0,1

0,02

0,04

0,15

0,04

0,08

0,17

0,05

0,04

0,03

0,31

0,27

Significativamente superior: Evolutivo

Significativamente inferior: Evolutivo

0,14


Significativamente superior: nº Total Evolutivo

Significativamente inferior: nº Total Evolutivo

Satisfacción por atributosAnálisis por líneas

Total Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 9

8,76 8,98 8,85 8,58 8,32 9,05

8,64 8,77 8,73 8,59 8,00 9,06

8,61 9,04 8,51 8,77 7,78 9,02

8,55 8,92 8,43 8,46 8,20 8,98

8,49 8,18 8,56 8,60 8,33 9,04

8,49 8,77 8,50 8,16 8,18 9,07

8,49 8,38 8,43 8,73 8,08 8,95

8,46 8,71 8,45 8,15 8,27 8,98

8,30 8,63 8,04 8,55 7,86 8,89

8,28 8,47 8,16 8,24 8,13 8,92

8,22 8,10 8,22 8,13 8,12 8,97

8,14 8,02 8,20 7,99 7,95 8,93

8,14 7,85 7,98 8,45 8,17 8,89

7,95 7,30 7,96 8,17 7,39 9,29

7,82 6,84 7,99 8,47 7,34 8,97

7,76 7,32 7,95 7,63 7,44 8,93

7,69 7,45 7,87 7,59 7,04 8,89

7,64 7,26 7,62 7,67 7,50 8,92

7,40 6,71 8,03 7,18 6,38 8,53

7,34 5,42 7,58 8,01 7,22 8,88

7,19 7,85 6,93 6,70 6,53 9,03

7,15 6,93 6,94 7,38 6,75 8,93

8,07 7,90 8,09 8,10 7,68 8,96 Medida independiente del conjunto del servicio ofrecido por el tranvía.

8,38 8,35 8,45 8,35 8,29 8,34 Valoración resultante como promedio de las puntuaciones de los 22 atributos

Funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores

Señalización

Seguridad trayecto

Ausencia de colas

Puntualidad







Limpieza de vagones

Funcionamiento de pasos y canceladoras


Rapidez

Acondicionamiento



Frecuencia de paso



Precio del trayecto

PROMEDIO SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS

VALORACIÓN GLOBAL

Unidad: MediaBase: Total muestra (n=1.515)P3.- ¿Cómo calificaría del 1 al 7 los aspectos que voy a mencionarle acerca del TRAM?P1.- ¿Qué valoración global daría Ud. al servicio del TRAM de Alicante del 1 al 7?


6.Análisis KDA


Análisis KDA

Con el objetivo de profundizar en la valoración global e identificar las palancas de actuación a tener encuenta en el Plan de Acción, a continuación exponemos los siguientes análisis especiales elaborados apartir de nuestro Modelo KDA Plus ®

� Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA - Key Dissatisfiers Analysis)� Análisis de los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA - Key Enhancers Analysis)

El modelo KDA Plus ®, lo que hace es:

1º Segmenta la “variable dependiente (satisfacción global)”, y divide por un lado a los usuariosinsatisfechos y por otro lado a los satisfechos . Digamos que el modelo realiza el análisis de lasatisfacción con los usuarios más críticos, con las valoraciones más polarizadas tanto positiva comonegativamente y los usuarios con valoraciones intermedias no los incluye para su análisis.

2º Se definen los usuarios satisfechos e insatisfechos en función de su valoración global del servicio. Eneste estudio y teniendo en cuenta la valoración global de esta oleada, se han definido los insatisfechoscomo aquellos con valoraciones de 0 a 6 puntos en la valoración global y por atributos , y lossatisfechos como aquellos con valoraciones de 9 a 10 puntos en la valoración global y poratributos.

3º Se aplica el Modelo KDA a estos segmentos y se obtienen los atributos clave que producensatisfacción o insatisfacción y que constituyen las palancas de actuación .


ASPECTOS CLAVE DE INSATISFACCIÓN (KDA - Key Dissatisfiers Analysis)Son los atributos que mejor explican la INSATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos esperadoso deseados que producen alta insatisfacción globalASPECTOS CLAVE DE SATISFACCIÓN (KEA - Key Enhancers Analysis)Son los atributos que mejor explican la SATISFACCIÓN con la Valoración Global; son atributos deseados oatractivos que conducen a la fidelización del cliente

No todos los atributos producen satisfacción oinsatisfacción de igual manera si se cumplen ono, sino que existen tres tipos:

Lo Esperado: Atributos Mínimos quecausan insatisfacción si no se cumplen,pero con escaso impacto en la creaciónde satisfacción

Lo Deseado = Líneal: Generasatisfacción proporcionalmente a sucumplimiento (respuesta Líneal)

Lo Atractivo: Origina satisfacción positiva,pero no provoca insatisfacción si no secumple

Deseado

Esperado

Atractivo

ALTO

BAJO

Grado de satisfacción

del consumidor

POCO MUCHOGrado de cumplimiento

Análisis de los Aspectos Clave de Insatisfacción (KDA) y los Aspectos Clave de Satisfacción (KEA):


• Rapidez� Frecuencia de paso� Puntualidad

• La amabilidad-atención del resto de los empleados

� La señalización

5

66

29SATISFECHOS

(9+10)

El 73% de los satisfechos con el servicio del TRAM se explica con

este conjunto de palancas:

ISC8,38

Valoración media (7+8)

INSATISFECHOS(0+1+2+3+4+5+6)

El 72% de los insatisfechos con el servicio del TRAM se explica con

este conjunto de palancas:

Análisis KDAPalancas que explican insatisfacción-satisfacción

�

Palancas de actuación nuevas en 2016

� Palancas de actuación 2015 y que han desaparecido en 2016

Facilidad y rapidez de trasbordo La seguridad en el trayecto El acondicionamiento

Puntualidad


La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera una significativa insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera poca fidelidad a la compañía

Atributo ESPERADO/ MÍNIMO Atributo ATRACTIVO

Fidelidad

Insatisfacción

Atributo DESEADO

Análisis de las PALANCAS de INSATISFACCIÓN:

Análisis de las PALANCAS de SATISFACCIÓN:

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía

La insatisfacción de los clientes con estos atributos genera poca insatisfacción con la compañía

La satisfacción de los clientes con estos atributos genera fidelidad a la compañía

Debilidad en estas áreas genera insatisfacción Fortaleza en estas áreas genera alta fidelidad

Tipos de atributo

• Rapidez• Frecuencia de paso• Puntualidad

• La amabilidad-atención del resto de los empleados

• La señalización


Prioridades de acción

Análisis Palancas de Insatisfacción

Análisis Palancas de satisfacción

Arreglar Mejorar

Vigilar Promover

1 2

4 3

• Rapidez

• Frecuencia de paso

32

Impa

cto

en la

insa

tisfa

cció

nIm

pact

o en

la s

atis

facc

ión

% de insatisfechos (0-6)

% de satisfechos (9-10)

• Puntualidad • La amabilidad-atención del resto de los empleados

• La señalización

Rapidez

Frecuencia de paso

Puntualidad

GH

I

J

K

L

M

NO

P

Q

R

S

T

UV

W

X

Y

4 1

DE

F

G

HI


KL

M

La señalización

O

PQ

R S T

U

VW

X

Y


7. Conclusiones y Recomendaciones Operativas


Conclusiones y Recomendaciones OperativasPerfil del viajero

Los principales rasgos sociodemográficos son:

- El perfil del viajero en TRAM es mayoritariamente femenino (59,7%mujeres vs. 40,3%hombres) entodas las líneas excepto en L9, que ha incrementado significativamente la tasa de hombres hastaalcanzar el 52,2%. La línea con un tipo de usuario más femenino es la L4 (78,4%mujeres).

- La edad media de los usuarios se sitúa en 35 años , el usuario medio es significativamente más jovenque en las oleadas anteriores . La L2 es la línea con una edad media más joven (30años) y en la L9 losusuarios tiene la mayor edad media (42años) de todas las líneas (resto 37-39 años).

- La distribución de los usuarios según nivel de estudios se mantiene constante , principalmente estudiosmedios (56,4€medios). Se identifica un nivel más alto de universitarios en L4 (47,6%Universitarios) ycolectivos con niveles más básicos en L1 (28,8%Básicos) y la L9 (31,3%Básicos) .

- La principal ocupación es trabajadores por cuenta ajena (48,6%) , que se ha incrementado respecto alaño anterior. En L3, L4 y L9 se maximiza el peso de trabajadores mientras que en la L2 tienen mayorpeso los estudiantes.

- El Nivel SocioEconómico (NSE) mayoritario es el medio , que se incrementa significativamente hastael 55,1%. La L4 presenta un mayor NSE Alto-Medio alto, y la L1, L3 y la L9 más NSE Bajo-Medio bajo.

- El 52,1% de los viajeros residen en la ciudad de Alicante , 6% más que en 2015. En la L2, L3 y la L4 lamayoría de los usuarios son de Alicante ciudad mientras que en la L1 y en la L9 los usuarios residen enotros municipios de la provincia en su mayoría. La tasa de viajeros que residen habitualmente en elextranjero es superior a la media en la L9 y disminuye en la L1.

- El 65,4% está de acuerdo con autorizar el viaje de mascotas , mientras el 21,1% está en desacuerdo.


Se mantiene la frecuencia de uso

- Se mantiene el peso de los usuarios diarios con respecto a la ola anterior. Las L2, L3 y L4 sonlas líneas que tienen mayor peso de viajeros diarios , y la L1 y la L9 las que tienen mayor peso deviajeros esporádicos . El perfil del viajero más habitual es mayoritariamente joven, de hasta 29años, que se desplazan por trabajo y estudios, de NSE Medio y residente en la ciudad de Alicante.

- Se mantiene también el nº medio de viajes/trayectos (7,7 a la semana). Teniendo en cuenta quelos usuarios del TRAM lo usan 3,6 días a la semana en promedio, el nº medio de viajes al día esde 2,1. Los pasajeros de L3 y L4 realizan mayor nº de viajes a la semana (9,0 y 9,2respectivamente) y menor los de L1 (6,7) y L9 (5,2 Significativamente inferior a 2015).

Los bonos TAM son el principal billete empleado

- TAM 10+TAM 30+TAM Joven lo emplea más del 60% de los usuarios .

- Se mantiene el uso del billete no integrado (sencillo y de ida y vuelta, 24,2%). Destaca el usodel billete sencillo (relacionado con un uso más esporádico) en la L1 y L9, con cambiossignificativos respecto a 2015; L9 se incrementa y L1 disminuye.

- Los viajeros de 50 o más años han incrementado significativamente el uso de TAT Pensionista(71%) y el TAM Oro (5,8%).

Conclusiones y Recomendaciones OperativasComportamiento del viajero


Los desplazamientos se realizan por motivos laborales y est udios

- Los principales motivos de los desplazamientos son el trabajo (36,7%) y los estudios (24,6%). EnL3 y L4 los usuarios que se desplazan por motivos laborales tienen mayor peso que en el resto.La L9 ha reducido este peso respecto al año anterior.

- El 71,9% de los desplazamientos se realiza por motivos recurrentes (trabajo, estudios, médico,gestiones) y se concentran en mayor medida en el tramo horario de 6 a 10 horas.

Eligen el TRAM porque les gusta, no tienen otro medio, comodi dad o dificultad de aparcamiento.

- Se mantiene la tasa de usuarios que manifiestan que prefieren viajar en el TRAM a realizarlo enotro medio (48,2%). Son los usuarios de la L3 y la L9 los que secundan en mayor medida estapreferencia. En la L4 el principal motivo es que no disponen de otro medio privado , mientras quelo problemas de aparcamiento y la comodidad son más importantes en las L3 y L9 .

- Un 69,9% de los viajeros son obligados (no disponen de coche para realizar el trayecto),principalmente en la L2, que aumenta significativamente, mientras que disminuyen en L9.

La cadena modal del TRAM : andar (8’40’’) � trayecto en TRAM � andar (8’05’’)

- El desplazamiento a la estación se realiza andando desde el origen (91,8%) y hasta el destino(92,9%). Se emplea en torno a 8-9 minutos en este desplazamiento entre el origen/destino y laestación. El 77% de los viajeros reside en un radio de 1 Kilometro a su estación de origen .

Conclusiones y Recomendaciones OperativasComportamiento del viajero


Conclusiones y Recomendaciones OperativasSatisfacción a nivel global: ISCEl ISC mantiene estable con respecto a 2015

- El ISC de TRAM Alicante en 2015 es de 8,38 puntos . El 94,9% de los viajeros se muestransatisfechos, 3,4% regular y el 1% muestran rechazo. La valoración global del servicio se mantieneestable con respecto a 2015, en valores muy satisfactorios.

- La valoración global con respecto a 2015 se mantiene constante en la mayoría de las líneas ,excepto en la L3, que sube significativamente (recuperando la bajada del año anterior ). No seidentifican diferencias significativas entre la valoración global total y en cada una de las líneas.

- Los colectivos de usuarios que presentan una valoración global significativamente superior altotal son las mujeres , los mayores de 50 años , los que tienen estudios básicos , los de NSEBajo-Medio bajo, los dedicados a sus labores del hogar, los jubilados, los que se desplazan pararealizar gestiones o visitar a alguien , y los usuarios No obligados (tienen coche).

- Por otro lado, los usuarios que presentan una valoración global significativamente inferior altotal son lo que viajan todos los días, los obligados, los que realizan transbordo, los hombres, losjóvenes hasta 29 años, los que viajan por estudios , los que tienen un nivel socioeconómico medioy los estudiantes exclusivos.


Conclusiones y Recomendaciones Operativas-Satisfacción por atributos-

- Aunque el incremento de 0,8 puntos en la valoración Global no ha sido significativo, sí se identificanmejoras significativas en numerosos atributos respecto al 2015:

RAPIDEZ1 1.- Rapidez

2.- Frecuencia de paso3.- Puntualidad

4.- Limpieza de trenes5.- Limpieza de estacionesLIMPIEZA2

6.- Amabilidad- atención de vigilantes7.- Amabilidad- atención de empleados8.- Precio del trayecto

PRECIO Y AMABILIDAD3

9.- Seguridad ante agresiones10.- Seguridad en el trayecto

SEGURIDAD4

11.- Señalización12.- Información interrupciones13.- Resto de Información

INFORMACIÓN-SEÑALIZACIÓN

5

14.- No masificación 18.- Correcto funcionamiento de pasosMOVILIDAD- AGILIDAD

6

15.- Ausencia de movimientos bruscos16.- Acondicionamiento17.- Ausencia de colas

COMODIDAD DEL VIAJE7

19.- Comodidad estaciones para las esperas20.- Facilidad y rapidez de transbordo21.- Funcionamiento escaleras y ascensores22.- Compromiso con el Medio Ambiente

COMODIDAD DE LAS ESTACIONES

8

Mejoran significativamente respecto a 2015


PuntualidadEl funcionamiento de pasos y canceladoras

Facilidad y rapidez de trasbordoRapidez

El acondicionamientoAusencia de movimientos bruscos durante el trayecto

Comodidad de las estaciones para la esperaFrecuencia de paso

Información disponible sobre interrupcionesEl precio del trayecto

El funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensoresLa señalizaciónLa seguridad en el trayectoAusencia de colasResto de informaciónLa amabilidad-atención del resto de los empleados del TRAMLa seguridad ante agresiones y robosLa no masificación de viajeros en los coches

La seguridad en el trayectoAusencia de colas

La seguridad ante agresiones y robosLa amabilidad-atención de los vigilantes del TRAM

El funcionamiento de pasos y canceladorasLa no masificación de viajeros en los coches

El precio del trayecto

El funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensoresLa señalizaciónRapidezEl acondicionamientoAusencia de movimientos bruscos durante el trayectoFrecuencia de pasoInformación disponible sobre interrupciones

El funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensoresResto de información

La amabilidad-atención del resto de los empleados del TRAMLa limpieza de los trenes

Frecuencia de pasoLa no masificación de viajeros en los coches

La seguridad en el trayectoCompromiso de Tram de Alicante con el Medio AmbienteLa seguridad ante agresiones y robosEl funcionamiento de pasos y canceladorasFacilidad y rapidez de trasbordoRapidezInformación disponible sobre interrupcionesEl precio del trayecto

El funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensoresLa señalización

La seguridad en el trayectoAusencia de colas

Resto de informaciónCompromiso de Tram de Alicante con el Medio Ambiente

La amabilidad-atención del resto de los empleados del TRAMLa seguridad ante agresiones y robos

La limpieza de los trenesFacilidad y rapidez de trasbordo

RapidezEl acondicionamiento

Ausencia de movimientos bruscos durante el trayectoFrecuencia de paso

La no masificación de viajeros en los cochesEl precio del trayecto

PuntualidadResto de informaciónCompromiso de Tram de Alicante con el Medio AmbienteLa amabilidad-atención del resto de los empleados del TRAMLa seguridad ante agresiones y robosLa amabilidad-atención de los vigilantes del TRAMLa limpieza de las estacionesLa limpieza de los trenesEl funcionamiento de pasos y canceladorasFacilidad y rapidez de trasbordoRapidezEl acondicionamientoAusencia de movimientos bruscos durante el trayectoComodidad de las estaciones para la esperaFrecuencia de pasoInformación disponible sobre interrupcionesLa no masificación de viajeros en los cochesEl precio del trayecto

En cada línea , los atributos que obtiene un valoración significativamente mejor/peor que el total son:

+-

Conclusiones y Recomendaciones Operativas -Satisfacción por atributos y Líneas-


Conclusiones y Recomendaciones Operativas-Satisfacción por atributos y factores-

Factores y Atributos ValoraciónImportancia declarada

Impacto sobre la Insatisfacción KDA

Impacto sobre la Satisfacción KEA

Impacto promedio Insat.-Sat.

RAPIDEZ 7,90 9,35 38,4% 13,6% 26,0%Rapidez 7,82 9,18 15,2% 4,3% 9,8%

Frecuencia de paso 7,40 9,29 14,0% 5,3% 9,7%Puntualidad 8,49 9,57 9,1% 4,0% 6,6%

AMABILIDAD Y PRECIO 7,96 8,84 17,1% 23,8% 20,4%La amabilidad-atención del resto de los empleados 8,46 8,73 5,4% 16,3% 10,9%

Precio del trayecto 7,15 9,20 7,9% 6,0% 7,0%Amabilidad vigilantes 8,28 8,60 3,7% 1,5% 2,6%

COMODIDAD DE LAS ESTACIONES 8,21 8,56 10,3% 17,8% 14,0%Funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores 8,76 8,26 1,8% 9,8% 5,8%

Facilidad y rapidez de trasbordo 7,95 8,44 3,7% 4,3% 4,0%Compromiso con el Medio Ambiente 8,49 9,02 4,8% 0,0% 2,4%

Comodidad de las estaciones para la espera 7,64 8,53 0,0% 3,7% 1,8%SEÑALIZACIÓN E INFORMACIÓN 8,16 8,91 12,4% 14,3% 13,4%

Señalización 8,64 8,91 5,0% 11,2% 8,1%Información sobre interrupciones 7,34 9,04 4,1% 3,1% 3,6%

Resto de información 8,49 8,77 3,4% 0,0% 1,7%COMODIDAD DEL VIAJE 8,15 8,72 9,2% 14,8% 12,0%

Funcionamiento de pasos y canceladoras 8,14 8,81 1,8% 8,5% 5,2%Acondicionamiento 7,76 8,97 4,3% 2,9% 3,6%Ausencia de colas 8,55 8,38 3,1% 3,4% 3,2%

MOVILIDAD-AGILIDAD 7,44 8,62 7,1% 4,5% 5,8%Ausencia de movimientos bruscos 7,69 8,32 7,1% 3,2% 5,2%

No masificación de viajeros en el vagón 7,19 8,91 0,0% 1,3% 0,6%SEGURIDAD 8,46 9,48 4,5% 5,1% 4,8%

Seguridad ante agresiones y robos 8,30 9,43 2,6% 5,1% 3,8%Seguridad trayecto 8,61 9,53 1,9% 0,0% 0,9%

LIMPIEZA 8,18 8,76 1,1% 6,0% 3,6%Limpieza de vagones 8,14 8,84 1,1% 6,0% 3,6%

Limpieza de estaciones 8,22 8,67 0,0% 0,0% 0,0%PROMEDIO POR ATRIBUTOS 8,07 8,88 4,8% 4,6% 4,7%

VALORACIÓN GLOBAL 8,38

Atributos con evolución positiva


A partir del análisis de los resultados de la presente investigación, GfK prioriza las palancas sobre las que trabajar en el

Plan de Acción para mejorar el Índice de Satisfacción del Cliente del TRAM:

Conclusiones y Recomendaciones OperativasCuadro de mando de Recomendaciones Operativas

Recomendaciones GfK

Total Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 9

Rapidez ArreglarFrecuencia de paso Arreglar

La amabilidad-atención del resto de los empleados PromoverSeñalización PromoverPuntualidad Vigilar

Precio del trayecto Seguimiento L1,3,9Facilidad y rapidez de trasbordo Seguimiento L2,3

Acondicionamiento Seguimiento L1Limpieza de vagones Seguimiento L1

Funcionamiento de pasos y canceladoras Seguimiento L1Información sobre interrupciones Seguimiento L1

Seguridad trayecto Seguimiento L9Seguridad ante agresiones y robos Seguimiento L9

Funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores ContinuarAusencia de movimientos bruscos Continuar

Ausencia de colas ContinuarAmabilidad vigilantes Continuar

Compromiso con el Medio Ambiente ContinuarComodidad de las estaciones para la espera Continuar

Resto de información ContinuarNo masificación de viajeros en el vagón Continuar

Limpieza de estaciones Continuar


Conclusiones y Recomendaciones OperativasCuadro de mando evolutivo

Recomendaciones GfK

2014 2015 2016

Rapidez Arreglar Arreglar Arreglar

Frecuencia de paso Seguimiento L1,3,4 Seguimiento L3,4 Arreglar

La amabilidad-atención del resto de los empleados Continuar Promover Promover

Señalización Continuar Seguimiento L2,4 Promover

Puntualidad Vigilar Promover Vigilar

Precio del trayecto Seguimiento L3 Seguimiento L3 Seguimiento L1,3,9

Facilidad y rapidez de trasbordo Vigilar Arreglar Seguimiento L2,3

Acondicionamiento Mejorar Arreglar Seguimiento L1

Limpieza de vagones Seguimiento L1 Continuar Seguimiento L1

Funcionamiento de pasos y canceladoras Continuar Continuar Seguimiento L1

Información sobre interrupciones Seguimiento L1 Seguimiento L1 Seguimiento L1

Seguridad trayecto Seguimiento L2 Vigilar Seguimiento L9

Seguridad ante agresiones y robos Continuar Seguimiento L4 Seguimiento L9

Funcionamiento de las escaleras mecánicas y ascensores Continuar Continuar Continuar

Ausencia de movimientos bruscos Seguimiento L3 Seguimiento L3,4 Continuar

Ausencia de colas Continuar Continuar Continuar

Amabilidad vigilantes Seguimiento L1 Continuar Continuar

Compromiso con el Medio Ambiente Seguimiento L9 Seguimiento L4 Continuar

Comodidad de las estaciones para la espera Seguimiento L1 Seguimiento L3,4 Continuar

Resto de información Seguimiento L1 Seguimiento L3,4 Continuar

No masificación de viajeros en el vagón Seguimiento L2,3 Seguimiento L3,4 Continuar

Limpieza de estaciones Seguimiento L1 Continuar Continuar


10.Executive Summary


Management Summary- Planteamiento -A modo de síntesis se ha realizado un cuadro de mando donde se recoge, de forma resumida yesquematizada, la información de todos los indicadores analizados en el estudio.

De cada indicador se facilita la siguiente información

1. 2015: resultado obtenido en la presente medición.

2. Evolución : diferencia con respecto a 2014

Solo se detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas:

Significativamente superior al año anterior

No hay variación significativa

Significativamente inferior al año anterior

3. 2015 por líneas: de detallan aquellas diferencias estadísticamente significativas con respecto alresultado obtenido en el total de la categoría en 2014:

Significativamente superior al total

Significativamente inferior al total

4. Recomendación (solo en el bloque de satisfacción por atributos): se detalla la recomendaciónestablecida en el posicionamiento de importancia-satisfacción: mantener/mejorar/vigilar.

=


Management Summary- Perfil del viajero -

2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR

40,3%

Reside en el Extranjero 1,8%

59,7%

52,1%

43,4%

Edad media 35 años

56,4%

52,7%

31,2%

55,1%

SexoHombre

Mujer

OcupaciónTrabaja

Estudia

Lugar de

residencia

Alicante ciudadResto Provincia Alicante

Nivel socio-

económicoMedio

Nivel de

estudiosFP-BUP-COU

=

=

=

=

=

=


2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR

57,3%

Usuario obligado 69,6%

38,9%

Nº de viajes semanales 8 viajes

91,8 %

Realiza transbordo 15,5%

8 minutos

36,7%

24,6%

Modo acceso

a la parada

A pie

Tiempo

Motivo del

viaje

Trabajo

Estudios

Frecuencia

de uso

Todos

los días

Tipo de billete TAM 10

Management Summary- Comportamiento del viajero-

=

=

=

==

=

=

=

=


EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016INDICADORINDICADOR

8,35

8,45

TOTAL 8,38

Línea 8,35

8,29

8,34

8,31

8,47

8,76

8,33

8,51

8,29

8,45

Frecuencia de

uso

Todos los días

2/3 días semana

Menor frecuencia

Tipo de

usuario

Obligado

No obligado

SexoHombre

Mujer

Management Summary- Satisfacción global-

=

=

==

=

=

=

=

=

=

=



8,08

8,26Edad

8,40

8,77

8,67

8,28

8,39

8,34

8,28

8,67

Menos de 20

30-49 años

50 y más años

20-29 años

Nivel de

estudios

Sin estudios-primarios

FP-BUP-COU

Universitarios

Nivel socio-

económico

Alto- medio alto

Medio

Bajo- medio bajo


=

=

==

==

=

=

=

=



10,0

8,54

Motivo del

viaje

8,36

8,67

8,68

8,33

8,41

8,14


8,36

8,31

Estaciones

más

importantes

8,02

8,32

8,53

8,25

8,68

8,88

8,16

8,11

8,88

8,74

7,72

Turismo

Compras

Servicios médicos

Visitar a alguien

Gestiones

Ocio

Trabajo

Estudios

Hace transbordo

Luceros

Mercado

Marq

Campello

Benidorm

Universitat

San Vte.

del Raspeig

Hospital

Bulevard del Pla

La Goteta

Garbinet

Creueta


=

=

==

=

=

=

=

=


2016 por líneas2016 por líneasEVOLUCIÓNEVOLUCIÓN20162016ATRIBUTOATRIBUTO RECOMENDACIÓNRECOMENDACIÓN

Escaleras mecánicas

Señalización

Seguridad trayecto

Ausencia de colas

Puntualidad



Amabilidad empleados




Limpieza de vagones

Funcionamiento expendedoras


Rapidez

Acondicionamiento


Comodidad de las estaciones

Frecuencia de paso



Precio del trayecto

8,76

8,64

8,61

8,55

8,49

8,49

8,49

8,46

8,30

8,28

8,22

8,14

8,14

7,95

7,82

7,76

7,69

7,64

7,40

7,34

7,19

7,15

Management Summary- Satisfacción por atributos-

ContinuarPromover

Seguimiento L9Continuar

VigilarContinuarContinuarPromover

Seguimiento L9ContinuarContinuar

Seguimiento L1Seguimiento L1

Seguimiento L2,3Arreglar

Seguimiento L1ContinuarContinuarArreglar

Seguimiento L1Continuar

Seguimiento L1,3,9


Anexo: Análisis Evolutivo 2007- 2016


Análisis Evolutivo 2007- 2016Perfil del viajero

* Datos del 2013 facilitados por FGV

Las variaciones de las variables de perfil y comportamiento de viaje entre 2015 y 2016 son leves.No obstante, abe destacar que la tasa de usuarios residentes en la ciudad de Alicante, que cayó en 2015un -5,1%, se ha incrementado en un 6,1% en 2016, volviendo a niveles similares a 2014.

VARIABLEAÑO Diferencia

16-152007 2008 2009 2010 2011 2012 2013* 2014 2015 2016

Sexo (%)

Hombres 61,0 62,5 60,7 57,8 62,6 59,8 38,5 41,4 42,3 40,3 -2,0

Mujeres 39,0 37,5 39,3 42,2 37,4 40,2 61,5 58,6 57,7 59,7 2,0

Edad

Edad media (años) 40,7 39,3 39,9 38,9 39,3 39,6 38,1 37,1 36,4 35,2 -1,2

Procedencia de los usuarios (%)

Ciudad de Alicante 44,5 41,5 34,3 38,6 40,7 37,6 44,7 51,1 46,0 52,1 6,1


Análisis Evolutivo 2007- 2016Comportamiento del viaje



16-152007 2008 2009 2010 2011 2012 2013* 2014 2015 2016

Frecuencia de uso (%)

Todos los días 37,8 49,2 37,2 37,8 39,8 40,5 38,1 57,4 57,9 57,3 -0,6

2-3 días 30,1 26,7 31,7 27,5 29,0 32,3 28,6 24,3 24,3 24 -0,3

Menor frecuencia 32,1 24,1 31,1 34,7 31,2 27,2 33,3 18,3 17,8 18,7 0,9

Tipo de billete (%)

Billete integrado + Resto 76,7 78,6 68,2 63,3 68,7 69,3 63,2 79,3 78,0 75,8 -2,2

Billete no integrado (sencillos)

19,5 20,0 31,4 35,7 30,9 29,7 36,8 20,7 22,0 24,2 2,2

Tipo de usuario (%)

Obligado (no tiene vehículo)

56,0 61,8 57,6 55 59,5 59,4 66,6 66,8 68,5 69,9 1,4

No obligado 44,0 38,2 42,4 45 40,5 40,6 33,4 33,2 31,5 30,4 -1,1


Análisis Evolutivo 2007- 2016Comportamiento del viaje



16-152007 2008 2009 2010 2011 2012 2013* 2014 2015 2016

Nº de viajes a la semana (%)

Media viajes semanal --- --- ---- -- --- --- 6,4 8,0 8,0 7,7 -0,3

Motivo del viaje (%)

Trabajo 36,3 44 35,8 30,7 36,8 33,6 27,8 35,6 35,4 36,7 1,3

Estudios 2,4 2,4 2,1 2,2 2,5 3,2 3,1 23,9 22,8 24,6 1,8

Compras/ocio/turismo 44,3 40,3 42,8 44,8 38,9 37,8 44,1 19,1 19,3 18,9 -0,4

Gestiones varias (médico, bancos, visitas…)

17,0 13,3 19,3 22,3 21,8 25,4 25 21,4 22,5 19,8 -2,7

Transbordo (%)

Tasa de viajeros que realizan transbordo

--- --- ---- -- --- 5,2 6 17,6 16,5 17,6 1,1


Unidad: Media con escala de 1-10 (1-muy mal)-10 (muy bien)Base: Total muestra cada año

8,468,16 8,44

8,008,34 8,08 8,50 8,33 8,30 8,38

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración Global

Análisis Evolutivo 2007- 2016- Satisfacción Global y media por atributos -

8,25 8,14 8,26 8,158,42

8,15 8,30 8,17 7,93 8,07

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Media de todos los atributos




Análisis Evolutivo 2007- 2016- Satisfacción por atributos -

8,46 8,46 8,32 8,09 8,31 8,19 8,27 8,02 7,78 7,82

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Rapidez

6,376,73 7,03 6,90

7,40 7,22 7,42 7,59 7,36 7,4

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Frecuencia

8,158,62 8,66 8,76

9,12 9,08 9,178,78 8,58 8,49

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Puntualidad9,19 9,00 8,84 8,96 8,91 8,59 8,78 8,51

8,12 8,14

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Limpieza trenes





8,98 8,82 8,60 8,82 8,698,26 8,48 8,43 8,12 8,22

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Limpieza paradas

8,908,45 8,51 8,50 8,68 8,53 8,70 8,59 8,26 8,46

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Amabilidad empleados

8,467,80 7,71 7,54 7,79

6,97 6,75 6,68 6,88 7,15

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Precio

8,62 8,52 8,48 8,228,65 8,39 8,25 8,5

8,11 8,3

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Seguridad agresiones





8,55 8,59 8,64 8,388,85 8,68 8,80 8,74 8,45 8,61

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Seguridad trayecto

8,52 8,21 8,33 8,38 8,62 8,33 8,59 8,78 8,46 8,64

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Señalización

7,91 7,67 7,87 7,608,07 7,74 8,03

7,41 7,31 7,34

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Información interrupciones

8,26 8,07 8,15 8,23 8,48 8,25 8,39 8,40 8,187,34

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Información del servicio





7,33 7,18 7,35 7,12 7,196,76

7,22 7,19 6,88 7,19

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

No masificación servicio

8,12 7,91 8,04 8,00 8,227,79 8,10

7,59 7,52 7,69

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Movimientos bruscos

8,238,59 8,67

8,31 8,30 8,07 8,29 7,94 7,68 7,76

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Temperatura

8,53 8,73 8,96 8,67 8,85 8,65 8,79 8,718,26 8,55

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

No haya colas





8,36 8,37 8,43 8,43 8,74 8,53 8,64 8,538,10 8,14

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Funcionamiento expendedoras

8,02

7,157,67 7,58

8,05 7,72 7,90 7,60 7,59 7,64

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Comodidad estaciones

7,13 7,157,51 7,63

8,137,76

8,38 8,09 7,80 7,95

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Rapidez trasbordo

8,54 8,57 8,68 8,68 8,93 8,71 8,86 9,058,58 8,76

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Escaleras mecánicas





8,668,26 8,50 8,36 8,63 8,32 8,46

8,07 8,08 8,28

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016



8,878,25

8,73 8,49 8,40 8,57 8,43 8,49

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Compromiso con Medio Ambiente

Estudio de opinión sobre la calidad del servicio en la ... · Análisis del comportamiento del...

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