Estructura Final de Tesis de La Constructora Zaragoza S.a. de C.v..

i

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE IRAPUATO

ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL

NÚMERO 11-00065

DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN PROCESO DE

LICITACION PARA LA CONSTRUCTORA ZARAGOZA S.A.

DE C.V.

OPCION I: TESIS PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

PRESENTA: FRANCISCO JAVIER BUSTOS ZARAGOZA

ALAN RAÚL MÁRQUEZ VÁZQUEZ

ASESOR: ING. JOSÉ ANTONIO LAGUNA GONZÁLEZ

IRAPUATO, GTO.

ii

Dedicatoria

A mi esposa:

A tu paciencia y comprensión, por haber estado siempre a mi lado en el cumplimiento de esta meta. Por tu bondad y sacrificio me inspiraste a ser mejor para ti, gracias.

A mi hija:

A mi preciosa hija, gracias por haberme permitido ser parte de tu vida, por haberme impulsado a terminar, para quien ningún sacrificio es suficiente, que con su luz ha iluminado mi vida y hace mi camino más claro.

A mis padres: Con todo mi cariño y mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para que yo pudiera lograr mis sueños, por motivarme y darme la mano cuando más lo necesite, cuando sentí que el camino se terminaba, a ustedes, gracias

A mis hermanos:

Que con su amor me han enseñado a salir adelante, por su paciencia, por preocuparse por su hermano menor, por compartir sus vidas pero sobre todo por estar en otro momento tan importante en mi vida, gracias.

A Dios:

Quien supo guiarme por el buen camino, por darme fuerzas para salir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

iii

Agradecimientos

Instituciones:

Agradezco a mi escuela ITESI (extensión Abasolo) por el apoyo brindado en el desarrollo del presente tutorial, A si como a la constructora Zaragoza S.A. de C.V. por el apoyo brindado para la realización de este proyecto.

A mi Asesor:

El Ing. José Antonio Laguna Gonzales por la orientación y ayuda que me brindo para la realización de esta tesis, por su apoyo y amistad que me permitieron aprender mucho más que lo estudiado en el proyecto.

A mis Maestros:

Agradezco a mis maestros de la escuela ITESI porque gracias a su apoyo, conocimientos y herramientas que me impartieron a lo largo de la carrera de Ingeniero Industrial pude realizar este proyecto y me daban otro punto de vista del panorama.

GRACIAS.

iv

Resumen

Mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes para las organizaciones en un mundo cada día más globalizado. La respuesta a esta exigencia han sido a lo largo de los años muy variadas: planeación estratégicas, seminarios de concientización, equipos de mejora, certificación de la calidad de los proveedores y certificación de los sistemas de gestión de calidad. En el presente trabajo se diseñó e implemento un manual para el área administrativa para el funcionamiento y operación de las licitaciones de la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V.la problemática actual de la empresa, es el no contar con un proceso de licitación para darle servicio a las empresas, por esta situación la empresa pierde varias licitaciones. El estudio fue realizado aplicando un diseño de tipo descriptivo, aplicado, evaluativo y de campo. Para el cual nos enfocamos en un sistema de gestión de calidad enfocado en la norma ISO-9001:2008. Como primer actividad se realizo una análisis de FODA para saber cuáles son la fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que cuenta la empresa, posteriormente se desarrollo de cada una de las actividades que constituyen el proceso de licitación de obra, otra actividad que se desarrollo fue el diagrama de causa y efecto para saber la problemática de la empresa y se reforzó esta actividad con un diagrama de pareto para saber cuáles eran los problemas de mayor importancia y darle solución y finalmente se desarrollo un manual de calidad basado en ISO 9001:2008 Para esto, se realizó un manual de organización del área administrativa donde se identifican las funciones, objetivos, procesos, diagrama funcional, organigramas, también se realizó una descripción de la unidad, distribución del espacio físico, mapa de relaciones, indicadores para la gestión, todo esto marcarán de manera significativa un progreso de mejora para la gestión. Teniendo como resultado , los análisis de resultados, Manual de calidad, Mapa de relaciones de la constructora, Documentos empleados, Unidades estructurales por la cual están conformada la constructora, y Manual de organización para la constructora. En función de los resultados se logró documentar, estandarizar y formalizar los procesos organizacionales de la empresa Constructora y así poder garantizar el logro de los objetivos adaptándose a los lineamientos planteados por la empresa.

v

Tabla de contenido

ContenidoCAPÍTULO I GENERALIDADES DEL PROYECTO ................................................ 1

1.1Problematica ................................................................................................... 2

1.2 Preguntas de investigación ............................................................................ 2

1.3 Objetivo general ............................................................................................. 3

1.3.1 Objetivos específicos .............................................................................. 3

1.4 Alcances ........................................................................................................ 3

1.5 Cronogramas de actividades ......................................................................... 4

CAPÍTULO II FUNDAMENTOS TEÓRICO .............................................................. 5

2.1 Marco teórico ................................................................................................. 6

2.2 Procesos de producción o de servicios .......................................................... 6

2.2.1 Características de un proceso ................................................................. 6

2.2.2 Clases De Procesos De Producción ....................................................... 7

2.3 Evolución e importancia de la calidad total .................................................. 10

2.4 Conceptos y definiciones de calidad ............................................................ 10

2.5 Principios de un SGC ................................................................................... 11

2.6 Introducción a los sistemas de calidad (SGC) ............................................. 11

2.7 Fundamentos de un sistema de gestión de calidad (SGC). ......................... 12

2.7.1 El enfoque a procesos. .......................................................................... 12

2.7.2 Beneficios del enfoque basado en proceso. ......................................... 13

2.7.3 Representación esquemática de los procesos típicos para la gestión de

la calidad. ....................................................................................................... 15

2.7.4 El ciclo PHVA ....................................................................................... 17

vi

2.8 ISO 9001-2008 ............................................................................................ 18

2.8.1. Introducción ......................................................................................... 18

2.8.2 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ................................................ 18

2.9 Manual de calidad ....................................................................................... 19

2.9.1 Objetivo ................................................................................................. 20

2.9.2 Ventajas ................................................................................................ 20

2.9.3 Contenido de un manual de organización ............................................. 20

2.9.4 Descripciones de unidad ...................................................................... 22

2.10 Partes de la descripción de unidad ............................................................ 23

2.10.1 Generalidades ..................................................................................... 23

2.10.2 Aplicaciones ........................................................................................ 24

2.11 Análisis FODA ........................................................................................... 25

2.11.1 Elementos de análisis FODA .............................................................. 25

2.11.2 Inventario ............................................................................................ 26

2.11.3 Funciones de los inventarios ............................................................... 26

2.12 Marco metodológico................................................................................... 27

2.12.1 Hipótesis ............................................................................................. 27

2.12.2 Tipo de investigación ........................................................................... 27

CAPÍTULO III CARACTERISACION DEL AREA DEL TRABAJO ........................ 28

3.1 Antecedentes de la empresa ....................................................................... 29

3.1.1 visión ..................................................................................................... 29

3.1.2 Misión .................................................................................................... 29

3.1.3 Valores .................................................................................................. 29

3.1.4 política de calidad .................................................................................. 30

3.1.5 Objetivos de la calidad .......................................................................... 30

vii

3.1.5 Organigrama ......................................................................................... 32

3.1.6 productos que elaboran ......................................................................... 33

3.2 Descripción del área de estudió ................................................................... 33

3.2.1 Descripción del proceso y operación ..................................................... 33

3.2.2 Diagrama de flujo .................................................................................. 35

3.2.3 Distribución de la planta ........................................................................ 36

CAPÍTULO IV DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ........................................ 37

4.1 Estrategias para documentar procedimientos .............................................. 38

4.1.1 identificar el procedimiento a documentar. ............................................ 38

4.1.2 definir el formato del procedimiento. ..................................................... 39

4.1.3 Identificar actores del procedimiento ..................................................... 40

4.1.4 Reuniones Preliminares. ....................................................................... 40

4.1.5 Levantar el Flujograma .......................................................................... 40

4.1.6 Validar el Flujograma ............................................................................ 41

4.1.7 Redacción en Playscript ........................................................................ 41

4.1.8 Validar la narración del playscript......................................................... 42

4.1.9 Identificar si se requiere instrucciones de trabajo ................................. 42

4.1.10 Redactar las instrucciones de trabajo. ............................................... 42

4.1.11 Validar las instrucciones de trabajo. .................................................. 43

4.1.12 Identificar los registros requeridos ....................................................... 43

4.1.13 Identificar los documentos de calidad. ................................................ 43

4.2 Diagnostico de la situación actual ................................................................ 44

4.2.1 Análisis matriz FODA ............................................................................ 44

4.3 Análisis diagrama de pareto ........................................................................ 48

4.4 Diagrama causa-efecto ................................................................................ 51

viii

4.5 Diagnostico Estructural Inicial De La Empresa ............................................ 54

CAPITULO V RESULTADOS OBTENIDOS .......................................................... 56

5.1 Análisis de los resultados ............................................................................ 57

5.2 Manual de calidad ....................................................................................... 57

5.3 Mapa de relaciones de la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ................... 62

5.4 Documentos empleados en la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ............ 64

5.5 Unidades estructurales por la cual están conformada la constructora

Zaragoza S.A. de C.V. ....................................................................................... 64

5.6 Manual de organización para constructora Zaragoza S.A. de C.V. ............. 65

CAPÍTULO VI ALCANCES Y LIMITACIONES ...................................................... 66

6.1 Alcances ...................................................................................................... 67

6.2 Limitaciones ................................................................................................. 67

CAPÍTULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................ 68

7.1 Conclusiones ............................................................................................... 69

7.2 Recomendaciones ....................................................................................... 70

Anexos ............................................................................................................... 73

MANUAL DE CALIDAD ISO 9000:2008 COSTRUCTORA ZARAGOZA S.A DE

C.V. .................................................................................................................... 74

ix

Índice de tablas

Tabla 1 Capitulo I Cronograma de actividades ........................................................ 4

Tabla 2 Capítulo IV formato de procedimientos .................................................... 40

Tabla 3 Capítulo IV Matriz FODA .......................................................................... 47

x

Índice de figuras

Figura 1 Capitulo II Sistema de gestión Mejora continua ...................................... 13

Fgura 2 Capitulo II Diagrama de proceso .............................................................. 14

Figura 3 Capitulo II Diagrama de implementación del enfoque basada en proceso

pate 1 .................................................................................................................... 15

Figura 4 Capitulo II Diagrama de la implementación del enfoque basada en el

proceso parte 2 ..................................................................................................... 16


proceso parte3 ...................................................................................................... 17

Figura 6 Capitulo II Circulo PHVA ......................................................................... 17

Figura 7 Capítulo III Organigrama de la empresa ................................................. 32

Figura 8 Capítulo III Diagrama de flujo .................................................................. 35

Figura 9 Capítulo III Distribución de la planta ........................................................ 36

Figura 10 Capítulo IV Diagrama de pareto constructora Zaragoza ....................... 50

Figura 11 Capítulo IV Diagrama causa-efecto ....................................................... 53

Figura 12 Capítulo IV Check list ............................................................................ 55

Figura 13 Capitulo V Proceso general ................................................................... 58

Figura 14 Capitulo V Proceso 2 ............................................................................. 59



xi

Introducción

En este trabajo se exponen las ideas referentes a por que es necesario que las organizaciones redoblen sus esfuerzos para hacer las cosas mejor, más rápida y en forma más económica. Se estudian algunos elementos para que las personas sean más eficaces y participen de modo más exitoso en las organizaciones de hoy. Además se analizan conceptos como calidad, productividad, eficiencia, eficacia, cliente y competitividad. En la actualidad los constantes cambios que existen en el mundo gracias a la globalización y a la exigencia de las nuevas generaciones han propiciado que todas las organizaciones, ya sean públicas o privadas tengan que responder a estos cambios para mantener y adquirir nuevos clientes. Las actividades que se desarrollaron para este trabajo fueron las siguientes: análisis del proceso de licitación, análisis de FODA, diagrama de causa - efecto, diagrama de pareto y finalmente documentar con diseño de actividades de cada una de las etapa y finalmente apoyarnos con formatos con el propósito de saber el siguiente del proceso. Para todas estas actividades se tomaron como referencia la norma ISO 9001:2008, la cuan describe cada paso que se llevo a cabo para realizar este trabajo. Es por ello que la norma ISO-9001 se basa en los principios de un sistema de gestión de calidad (SGC) y los principales elementos de la norma.

Ya que la norma ISO-9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de calidad (SGC) aplicables a todas las organizaciones, cuando esta quiera o lo necesite demostrando su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto, así como los propios de la empresa, ya que esta es la norma que hay que aplicar cuando se requiere certificar al sistema. Con esta aplicación del sistema de gestión de calidad (SGC) se obtuvo un resultado favorable, estandarizando el procesos que se deben de llevar a cabo para los diferentes tipos de vistas para obtener las licitaciones en un futuro seguir con la mejora de este sistema de calidad para cada una de las diferentes áreas que tiene la constructora para con esto obtener una certificación. Finalmente se obtuvo un manual de calidad que define cada una de actividades, así como los formatos y los reportes de cada una de las etapas de proceso de licitación.

1

CAPÍTULO I

GENERALIDADES DEL PROYECTO

2

Generalidades del proyecto

1.1Problematica

Actualmente la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. carece de un diseño de proceso para las licitaciones por lo que los procesos que emplea no se encuentran documentos, no existe una estructura organizacional, un manual de calidad ni control de los equipos de la empresa, por todo lo anterior la problemática principal es la perdida de ganancias monetarias ya que se han perdido varias licitaciones para la adquisición de obras. La empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. se ha ido desarrollando y evolucionando en diversas etapas a lo largo del tiempo, por lo que en cada una de sus áreas se necesita un mayor conocimiento de la función que desempeña cada persona que lo integran, así como los beneficios que este proporciona a la empresa. Debido a este crecimiento, también se han llegado a generar problemas en los últimos periodos como:

Desorganización tanto en el área de construcción como en las oficinas de la empresa (administración)

Desconocimiento de la logística de los procesos. Falta de documentos que puedan avalar cualquier decisión o acción de

la empresa. Falta de estandarización de los procesos dentro de la empresa. Estandarización de documentos de manejo interno.

Si no se da una solución a estos problemas adecuadamente, la empresa seguirá perdiendo clientes y por lo tanto más utilidad para la empresa.

1.2 Preguntas de investigación

¿Se podría aumentar en un 30% las licitaciones en la empresa constructora Zaragoza S. A. DE C.V. con este sistema? ¿Reducir los problemas de las licitaciones para la constructora Zaragoza S.A DE C.V ¿Con este sistema se podrían identificar cada una de las actividades que se llevan a cabo en una licitación?

3

1.3 Objetivo general

El diseño de procesos para las licitaciones de la empresa ¨Constructora Zaragoza S.A. de C.V.¨ basado en la norma ISO 9001-2008 con el fin de reducir la pérdida de licitaciones a nuevos proyectos y aumentar su utilidad monetaria, también para que tenga las bases y pueda lograr su certificación.

1.3.1 Objetivos específicos

Realizar un diagnóstico para establecer la situación actual de la empresa, para definir estrategias atreves de un análisis FODA y un diagrama causa efecto para facilitar el análisis de los problemas y posibles soluciones.

Estandarizar los procesos administrativos que requiere la obra, para llevar un

control sobre los procesos que se llevan a cabo.

Creación y estandarización de formatos que se manejan dentro de la empresa, para que la empresa tenga un mejor control sobre la documentación de sus procesos.

Capacitación a los miembros de la empresa en la norma ISO 9001-2008, ya

que con esta capacitación el personal de la empresa sabrá el lenguaje adecuado que se tiene que manejar. .

Diseñar los procesos y procedimientos del área administrativa para garantizar que el personal de la empresa conozca las funciones que tiene que desempeñar dentro de la organización, la correcta realización de las labores encomendadas y propicien a la uniformidad del trabajo.

1.4 Alcances

Con la implementación del diseño de procesos del área administrativa se estará impactando a la empresa sobre la importancia que tiene seguir adecuadamente los Procesos y procedimientos ya establecidos y seguir los lineamientos adecuadamente. Tendrán el beneficio social quienes trabajan en la empresa, mejor organización y sincronización al elaborar una licitación, además de que los trabajadores sabrán que tienen que hacer en su puesto de trabajo y lo que se debe que hacer en el administración.

4

Actualmente la mayoría de las empresas cuentan con este tipo de documentos que le permiten a la empresa la organización necesaria para impedir las no conformidades y tener a los clientes satisfechos.

1.5 Cronogramas de actividades

A fin de que los objetivos establecidos en el presente proyecto se cumplan en el plazo establecido en la delimitación del apartado anterior, se realiza una planeación de las actividades a acorde a las estimaciones del tiempo de desarrollo de las técnicas de ingeniería, estas son presentadas en el siguiente cronograma

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1

2

3Realizarun checklist de los documentos

necesarios para crear formatosDeterminar el alcance del sistema de gestion de l calidad

(detalles y justificación de exclusiones)

Incluir los procedimientos documentados para el SGC en

referencia a los procesos

Describir las interacciones entre los procesos del SGC

7

8

Realizar una auditoria interna para asegurarse que todo lo anterior se

esta llebando acabo

En caso de surgir algun resultado no satisfactorio para la empresa proponer

soluciones

Junio

Manual de Calidad

6

5

Establecer un procedimiento documentado que defina los controles de los

registros de documentacion

Julio

MESES

DescripcionNumero de Actividad

Establecer un diagnostico de la empresa

Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

calidad y su aplicación en la empresa

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos

Agosto Septiembre Octubre NoviembreFebrero Marzo Abril Mayo

Tabla 1 Capitulo I Cronograma de actividades

5

CAPÍTULO II

FUNDAMENTOS TEÓRICO

6

FUNDAMENTOS TEÓRICO

2.1 Marco teórico

En este capítulo se exponen las definiciones y conceptos básicos de la calidad total, así como su evolución a través del tiempo, lo que permite entenderlos mejor.

2.2 Procesos de producción o de servicios

Generalidades: Proceso: Fases sucesivas, tareas o actividades inherentes a la ejecución de un producto, objetivo de un proceso. Proceso o sistema operativo es el uso de recursos de una organización, cuyo objetivo es obtener un valor. La fabricación de un producto o la prestación de un servicio, no serían factibles sin un proceso. Los procesos no pueden existir sin un producto o servicio. Los procesos son actividades de trabajo inmersos en toda organización que engendra actividades laborales y representan a esta en todas sus funciones. Los procesos son sistemas interconectados que forman cadenas de suministros en una organización. Se denomina así al conjunto de eslabones (conocida a veces como la cadena de valor), que se establece entre proveedores de materiales y servicios. Abarca los procesos de transformaciones mediante los cuales las ideas y las materias primas se convierten en bienes y servicios terminados para proveer a los clientes de una compañía. Un proceso toma insumos para procesarlos mediante una serie de operaciones cuya secuencia y número se especifica para cada caso.

2.2.1 Características de un proceso

En todo proceso o sistema operativo se involucran características como: Capacidad: Característica que determina la tasa máxima disponible de producción por unidad de tiempo. Eficiencia: Es la relación entre la generación total de los productos o servicios y los insumos en materiales, capital o mano de obra.

7

Eficiencia = producción / Insumos * 100

La utilización eficiente de los recursos (insumos) permitirá lograr una producción mayor con la misma cantidad de insumos. Esto permite lograr el uso racional de la materia prima, eliminar desperdicios, optimizar la mano de obra, estandarizar los tiempos adecuadamente, el diseño del proceso la distribución de planta, y otros factores relacionados. Eficacia: Podemos definirla como una magnitud que nos permite medir el resultado real con lo planificado, mediante la comparación entre los dos. Eficacia es plantearse y establecer un plan estándar antes que el proceso comience a producir un resultado, implica fijar metas y mediciones de ejecutoria relativas a las metas propuestas. Calidad: “Condiciones que cumple el producto de acuerdo a las especificaciones de diseño dadas por el mercado. Las políticas sobre calidad se basan necesariamente en una evaluación de mercados. Tales políticas involucran interrogantes acerca de la forma en que los consumidores miden realmente la calidad del producto: apariencia, diseño, aspereza, confiabilidad, larga duración u otros criterios. Los niveles de calidad afectan el costo de producción y la inversión necesaria en la planta para cumplir con los requerimientos. De los objetivos de la empresa dependerán los niveles de calidad que se fijen al producto y estas consideraciones pueden determinar el sector de un mercado al que se dirija una empresa Flexibilidad: “Es la capacidad de acelerar o refrenar rápidamente la tasa de producción para lidiar con grandes fluctuaciones de la demanda. La flexibilidad del volumen es una importante capacidad de operación que a menudo ofrece un respaldo para el logro de otras prioridades competitivas.

2.2.2 Clases De Procesos De Producción

El gerente dispone de cinco procesos que le ayudarán a diseñar una operación de la mejor manera de acuerdo a su estrategia de flujo entre los cuales tenemos: ° Proceso por proyecto ° De producción intermitente ° Por lote o partida ° En línea ° Continuo

8

2.2.2.1 Proceso por proyectos

Un proceso de Proyectos se caracteriza por la alta personalización y el bajo volumen. No existe un flujo del producto, sino que cada unidad se elabora como un solo artículo. Este proceso se basa en una estrategia flexible por lo cual resulta difícil automatizar debido a que solamente se hacen una vez, en consecuencia son costosos y difíciles de planear. En general, los proyectos utilizan intensamente ciertas habilidades y recursos en determinadas etapas, pero las usan poco en todo el tiempo restante. Normalmente este tipo de proceso es utilizado en: ° Contratos de Ingeniería Civil ° Programas aeroespaciales. ° Construcción de un centro comercial ° Planificación de un evento importante ° Desarrollo de una campaña política. ° Integración de un programa completo de capacitación. ° Construcción de un hospital.

2.2.2.2 Procesos de producción intermitente (taller de pedidos)

El proceso de producción intermitente se basa en una estrategia de flujo flexible en la cual la mano de obra y la maquinaria se ocupan de diversas tareas creando artículos o servicios en cantidades significativas. La personalización es relativamente alta y el volumen en particular es bajo. Sin embargo los volúmenes no son tan bajos como para los procesos de proyecto, los cuales por definición no producen grandes cantidades. Algunos ejemplos: ° Producción de un vaciado de metal para atender un pedido personalizado ° Atención médica ° Manejo de correo ° La fabricación de gabinetes personalizados

9

2.2.2.3 Proceso por lotes

El proceso por lotes se caracteriza por su volumen, variedad y cantidad; magnitudes que lo diferencian de un proceso de producción intermitente. Su principal diferencia está en los volúmenes que son más altos, porque los mismos productos, servicios, u otros similares se suministran continuamente. Se diferencia también en que solo provee una gama más estrecha de productos y servicios. Con el objetivo de entender mejor este sistema de proceso, es importante destacar lo siguiente. Primero.- Se procesa un lote de un producto o un grupo de clientes, y en seguida la producción se ajusta al siguiente realizando los ajuste que fueran necesarios continuando así con el proceso. Segundo.- El patrón de flujo es desordenado, y no exista la secuencia estándar de operaciones a través de toda la instalación. Sin embargo se perfilan patrones más dominantes que en un proceso de producción intermitente y en algunos segmentos de los procesos se percibe un flujo de línea. Tercero.- Los lotes de producción o los grupos de clientes son más numerosos (lotes) que en los lotes de producción intermitentes. En un proceso por lotes se trabaja preferentemente con la estrategia conocida como de flujo intermedio. Su volumen promedio es moderado; sin embargo la variedad que se maneja, por su extensión no garantiza el uso de recursos sustanciales en cada producto o servicio.

2.2.2.4 Proceso en línea

Cuando hablamos, de proceso en línea, nos referimos a la secuencia de operaciones lineales que utiliza el fabricante de un producto o en brindar un servicio. Hay ocasiones en que las operaciones de flujo lineal se dividen en dos clases: Producción: masiva y Continua. Producción Masiva o en Masa.- Son sistemas que operan como las cadenas de ensamblaje en las industrias, especialmente en la automotriz. Producción Continua.- Este proceso identifica a las llamadas industrias de proceso como la industria química, del papel, etc. Aunque ambos tipos de operaciones se caracterizan por tener flujos lineales, los procesos continuos tienden a estar más automatizados y producen productos más estandarizados. Las operaciones en línea tradicionales son poco eficientes y flexibles. Obviamente en este sistema o proceso los materiales avanzan linealmente según

10

la secuencia determinada, se caracterizan por ser fijas y mantener poco inventario entre una y otra operación.

2.2.2.5 Procesos continuos

Son el resultado final o extrema de la producción estandarizada, de alto volumen y con flujos de línea rígidos. Su nombre proviene de la forma como los materiales se desplazan en el curso del proceso, Son de frecuencia intensiva tanto en capital, y procesos de producción, no se interrumpe las 24 horas del día, esto permite maximizar la utilización de equipos y evitar costosos paros y arranques de los mismos. La maquinaria y equipo están diseñados para realizar siempre la misma operación; así como para receptar automáticamente el proceso anterior de la cadena de producción

2.3 Evolución e importancia de la calidad total

Presenta una forma de como las organizaciones han tenido que modificar sus paradigmas tanto administrativos como operativos para poder enfrentar el reto que representa la competencia dentro de su mercado. En este proceso, las empresas han optado por la calidad total y sus técnicas, como estrategia para aumentar su competitividad. Esta decisión permitió concluir que la adaptación de sistemas administrativos de calidad total requiere de un cambio cultural, esto es, de personas con una cultura de calidad que sean compatibles con los principios en los que se fundamentan estos sistemas.

2.4 Conceptos y definiciones de calidad

La calidad es un término difícil de definir, ya que se mantiene en constante evolución, en general, se puede decir que un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. La norma JISZ8101 define el control de la calidad como “un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica lo requerimientos del consumidor”.

11

La norma ANSIZI71971 dice que son “las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades”. Las normas ISO 9000 interpretan la calidad como “la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor “, el aseguramiento e la calidad como “el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos” y el control de calidad, “ el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la intención de crear una característica especifica de calidad”.

2.5 Principios de un SGC

Los principios de gestión de calidad son elementos que proporcionan entendimiento y orientación para la aplicación y la base de las normas de gestión de calidad. La aplicación sistemática de los ocho principios en conjunto conduce a la “Calidad Total”. Estos principios los puede utilizar la alta dirección para dirigir los esfuerzos de la organización hacia la consecución de la mejora del desempeño. Los 8 principios de gestión de la calidad son aplicables en todos los sectores. Los principios son:

Enfoque al cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

2.6 Introducción a los sistemas de calidad (SGC)

12

El SGC alinea la planeación estratégica y la operación de la organización para la obtención de resultados:

Permite a las organizaciones contar con metodologías para tener y mantener en forma consistente clientes satisfechos.

Mantiene una cultura de orientación a cliente.

Mejora su capacidad para proveer consistentemente productos y servicios de

calidad.

Asegura la eficacia en la operación como plataforma para mejorar la eficiencia de los procesos.

Integra y alinea las operaciones del negocio hacia objetivos comunes. Optimiza recursos, mejora el desempeño del personal y el ambiente de

trabajo.

Los SGC ayudan a las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.

2.7 Fundamentos de un sistema de gestión de calidad

(SGC).

2.7.1 El enfoque a procesos.

Un “proceso” puede definirse como un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transformas elementos de entrada en resultados”. Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y material. Para aportar valor, los procesos de una organización deben ser planificados y puestos en práctica mediante condiciones controladas.

13

Figura 1 Capitulo II Sistema de gestión Mejora continua

2.7.2 Beneficios del enfoque basado en proceso.

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización

Transparencia de las operaciones dentro de la organización

Menores costos y creación de tiempos de ciclo más cortos a través del uso

eficaz de los recursos

Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

14

Figura 2 Capitulo II Diagrama de proceso

Eficacia del proceso

Capacidad para alcanzar los

resultados deseados

Elementos de entrada

Requisitos específicos (incluyen

recursos)

Actividades interrelacionadas

O que interactúan

Resultados

Requisitos satisfechos

(resultados de un proceso)

Seguimiento y medición (antes ,durante y después del proceso)

Eficacia del proceso

Resultados logrados frente

a recursos utilizados

15

2.7.3 Representación esquemática de los procesos típicos para la

gestión de la calidad.

Los procesos de alta dirección producen salidas que regulan o determinan lineamientos para otros procesos, por ejemplo: procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, asignación de recursos, revisión por la dirección, proceso de comunicación, etc. Los procesos de realización producen salidas directamente relacionadas a la misión del negocio, agregan valor al cliente, por ejemplo: planificación y realización del producto, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, compras etc. Los procesos de apoyo producen salidas que alimentan a otros procesos clave, por ejemplo: formación, mantenimiento, etc. El enfoque basado en procesos introduce a la gestión horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales, mejorando la gestión entre las interfaces de los procesos, todo enfocado hacia el logro de los objetivos organizacionales. En algunos casos, la salida de un proceso es la entrada del siguiente proceso. Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a la organización), los cuales definen los resultados requeridos para el proceso. A continuación se presenta una metodología para la implementación de un

identificacion de las

procesos

nanlizis de los process

creacion y

mejoramiento del

proceso

identificacion delos procesos

plantacion de los procesos

implementacion y medicion

de los procesos

Figura 3 Capitulo II Diagrama de implementación del enfoque

basada en proceso pate 1

Defina el

propósito de la

organización

Mediante la

identificación

de sus clientes

Definir las

políticas y

objetivos

Basado en el

análisis del

propósito de la

organización

Determine los

procesos

Determinar los

procesos

necesarios los

resultados

Defina la

secuencia de

los procesos Desarrollar una

descripción de la red

16

Sistema de procesos, la cual no pretende ser prescriptiva.


proceso parte 2

17

2.7.4 El ciclo PHVA

El ciclo PHVA es una metodología dinámica que se puede desplegar dentro de cada uno de los procesos de la organización y a través de sus interacciones. Se puede lograr mantener y mejorar el desempeño de los procesos aplicando el ciclo PHVA a todos los niveles dentro de la organización.

IMPLIMENTACION Y MEDICION DE PROCESOSO

•IMPLEMENTEN LOS PROCESOS Y SUS ACTIVIDADES TAL COMO SE PLANIFICO

•APLIQUE LOS CONTROLES Y REALICE EL SEGUIMIENTO Y LAS MEDICIONES PLANIFICADAS

ANALISIS DE L PROCESO

•ANALICE Y EVALUE LA INFORMACION DEL PROCESO OBTENIDO

•COMPAREN LOS RESULTADOS DE LA INFORMACION

CORRECCION Y MEJORA DEL PROCESO

•MEJORA DE PROCESOS EN MANERA CONTINUA

Figura 5 Capitulo II Diagrama de la implementación del enfoque basada en el proceso parte3

Figura 6 Capitulo II Circulo PHVA

18

2.8 ISO 9001-2008

Las Normas ISO 9000 se orientan a la estandarización de los sistemas de calidad y no están relacionadas con algún producto en particular, sino con los procesos de los que s derivan los productos y servicios. Existen varios estándares compatibles con la Norma ISO 9000 de diferentes países algunos son: México: NMX-CC-9001-INMC-2000 (serie) USA: ANSI/ISO/ASQC Q9000 (serie) CANADÁ: CAN3-Z299X-X EUROPA: En ISO 9000 INDIA: IS 1021 Parte X

2.8.1. Introducción

La norma ISO 9001 es la norma de los “debes”: los requisitos. Estos están escritos de forma que describen “que hacer”; la organización debe completar esto con él: quien, como, cuando y donde (según aplique).

2.8.2 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

Una organización que adopte la norma ISO 9001:2008 genera confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora continua. Para esto propone los siguientes requisitos que son flexibles y algunos de ellos se pueden omitir dependiendo de las necesidades o características de cada organización: 4. Requisitos de la Documentación.

4.1. Requisitos generales 4.2 Requisitos de documentación

5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

19

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para la revisión 5.6.3 Salidas de la revisión

6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura

7 Realización del producto 7.1 Planificación de la Realización del producto 7.2 Procesos Relacionados con los Clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestación del Servicio 7.6 Control de Equipos

8 Mediciones, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Supervisión y Medición 8.3 Control de Servicio y Medición 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora

2.9 Manual de calidad

Mostrar los requerimientos básicos para una estructura organizativa en la empresa, en lo referente a los objetivos, funciones y organigrama, de tal manera que posea un documento que refleje como está constituida organizativamente . A través de este manual se pretende que el personal de la empresa conozca con exactitud cada una de sus funciones, actividades y responsabilidades, es decir, su ubicación dentro de la estructura organizativa, todo esto con la finalidad de que cada persona del la empresa ocupe sobré las bases de sus conocimientos, habilidades y destrezas el cargo que le corresponde desempeñar. De este modo se espera facilitar la planificación, coordinación, control y servicios de la unidad administrativa y de las funciones de los cargos pertenecientes a dicha área.

20

2.9.1 Objetivo

El manual de organización se elabora para proporcionar, en forma ordenada, la información básica de la organización y funcionamiento de la unidad responsable como una referencia obligada para lograr el aprovechamiento de los recursos y el desarrollo de las funciones encomendadas.

2.9.2 Ventajas

Presenta una visión de conjunto de la unidad administrativa. Precisa las funciones encomendadas a la unidad administrativa, para evitar duplicidad, detectar omisiones y deslindar responsabilidades. Colabora en la ejecución correcta de las actividades encomendadas al personal y proporcionar la uniformidad. Permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución de las funciones, evitando la repetición de instrucciones y directrices. Proporciona información básica para la planeación e instrumentar medidas de modernización administrativa. Sirve como medio de integración al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación e inducción a las distintas áreas. Es un instrumento útil de orientación e información sobre las funciones o atribuciones asignadas a las unidades responsables.

2.9.3 Contenido de un manual de organización

El Manual de Organización debe contener: Identificación: Nombre oficial del organismo o unidad a que se refiere, título y extensión del manual. Debe incluirse la codificación correspondiente de acuerdo a los lineamientos establecidos en la empresa. Índice o tabla de contenido: Consiste en una relación de las partes que conforman el manual. Introducción y objetivos del manual: En la introducción debe incluirse información general de la empresa e identificar los objetivos y el alcance del manual, la empresa y las unidades que se consideran en él. Debe contener una explicación al usuario acerca de lo que es el documento, de la ocasión en que se elabora o se efectúa la última revisión. La introducción debe ser lo más breve posible.

21

Distribución y uso del manual: Se indicará en este apartado la lista de unidades y cargos que tendrá asignado un ejemplar del manual así como el uso que puede hacerse del mismo. Control de cambios del manual: Se debe incluir un apartado para reportar todas las modificaciones de la que ha sido objeto el manual, explicando las razones y los responsables de la realización de los cambios. Antecedentes históricos: En esta parte se debe dar una breve reseña histórica de la empresa o de la unidad organizativa descrita en el manual, en la que se indique la ley o decreto por la cual fue creada e incluir información sobresaliente sobre el desempeño de la empresa en su desarrollo histórico. Diagrama funcional: Establece la dirección del área estudiada, sus macro funciones, las relaciones de estas en el contexto interno y externo de la empresa, y su objetivo funcional o razón de ser. El diagrama funcional debe elaborarse para la unidad estudiada y para cada una de sus macro funciones. Un diagrama funcional es una representación gráfica de las áreas funcionales o de la unidad actualizada apoyada y derivada de las políticas, objetivos, normas, lineamientos, con un objetivo funcional definido, así como la expresión de las relaciones internas y externas. En este sentido debe incorporar:

Determinación de políticas, objetivos, lineamientos, normas y leyes que afecten o condiciones la organización.

Determinación de las áreas funcionales o macro funciones. Determinación del objetivo funcional del área estudiada. Relaciones referentes a información que se reciba, sale o maneja el área

para llevar a cabo su objetivo funcional. Organigramas: Es una técnica o herramienta necesaria para llevar a cabo

una organización racional, es indispensable durante el proceso de organización, es aplicable de acuerdo con las necesidades de cada grupo Social.

Organigrama funcional: Permite diferenciar las funciones básicas de dirección de cada una de las macro funciones que han sido determinadas para la unidad estudiada.

Organigrama de misiones: El diagrama de misiones es un modelo que expresa gráficamente cada de las áreas de líneas y staff que conformarían la unidad objeto de estudio con sus respectivas misiones.

El diagrama de misiones contribuye una herramienta útil para:

Evitar solapamiento entre las misiones de las áreas definidas. Asegurar que todas misiones establecidas se correspondan y contribuyan al

logro de la misión de la unidad, y en consecuencia, al logro de la misión de la organización.

22

Organigrama de posición macro: Consiste en representar gráficamente la

estructura orgánica y debe reflejar de manera esquemática, la posición de las unidades que la componen y sus respectivas relaciones, nivelas jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad y asesoría. Contemplan los cargos con sus correspondientes niveles jerárquicos, considerando la nomenclatura existente para las distintas áreas de la empresa. Es importante resaltar que en este paso aún no sé está dimensionando la fuerza laborar.

Organigrama de posición dimensionado: Se presenta en forma completa la

estructura organizativa del área correspondiente en todos sus niveles, incluyendo el número de personas para cada cargo.

Descripción de unidades: En este apartado debe incluirse las descripciones de cada Unidad Administrativa que conforman la empresa, ordenadas por cada nivel de jerarquía.

2.9.4 Descripciones de unidad

La unidad es parte de una totalidad orgánica, funcional y fluyente. Cada organización, está integrada, a su vez, por un grupo de unidades (personas, cosas, estructuras, entre otros); estas estructuras reciben el nombre particular de unidades estructurales de la organización. Los pasos que deben seguirse para la elaboración de las descripciones de Unidad son:

a. Recolección de Información: Debe obtenerse información que permita analizar: La esencia o razón de ser y existir de la unidad (PARA QUE). Las funciones primarias de la Unidad (LO QUE HACE). El proceso mediante el cual debe realizar su trabajo (COMO LO HACEN). Las entidades que forman su contexto o con las cuales la unidad debe efectuar sus transacciones. Los clientes o usuarios de los productos o servicios que la unidad transforma y entrega. Los compromisos o resultados.

23

b. Redacción de la Descripción de la Unidad: La redacción de la Descripción de la Unidad, debe efectuarse escribiendo en forma organizada la información obtenida en los formatos que tenga aprobados la empresa.

c. Validación y Aprobación: En esta etapa debe presentarse la Descripción a los niveles de autoridad establecidos por la empresa para que sean validadas y se les coloque la firma de aprobación.

2.10 Partes de la descripción de unidad

Identificación: Nombre de la unidad, nombre de la unidad a quien reporta y la que supervisa.

Misión: Es la razón de ser de la Unidad. Debe expresarse en forma sencilla, precisa y concreta. Evitar el señalamiento de actividades concretas a desarrollar tales como planificar, coordinar. Es necesario especificar para que existe la Unidad. La misión de la unidad debe plantearse de tal forma que avanzando de abajo hacia arriba todas las misiones que se establezcan sean imprescindiblemente necesarias para alcanzar la misión de la empresa.

Alcance funcional o finalidad: Las funciones deben escribirse en forma genérica (que contenga varias actividades) y en orden de importancia. Las funciones constituyen la acción innata de la organización en general. Es a través de las funciones como la organización puede alcanzar sus fines y los objetivos, y satisfacer sus propósitos

Relaciones internas y externas: Incluir las entidades con la cual la Unidad estudiada interactúa para el logro de sus objetivos. Debe establecerse con Quien y Para Que.

Validación: Colocar las firmas y fechas del proceso de aprobación según los mecanismos establecidos en la empresa.

2.10.1 Generalidades

La norma ISO 9001-2008 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma regular productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentos aplicables.

24

Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y los reglamentos aplicables.

2.10.2 Aplicaciones

Todos los requisitos de la norma ISO 9001-2008 son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión. Una organización debería considerar si todos los requisitos de la norma son pertinentes para sus actividades, basándose: la naturaleza de la organización, sus productos, los procesos que utiliza para cumplir los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios. Si una organización identifica requisitos de la realización del producto de la norma que no puedan aplicarse a sus actividades, la organización puede considerar la exclusión de estos requisitos, siempre que exista una justificación valida. La exclusión de los requisitos de la realización del producto de la norma ISO 9001-2008 solo es aceptable si” tales exclusiones no afectan la capacidad de la organización para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables”. Para poder considerar una exclusión como valida se pueden hacer las siguientes preguntas: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el producto? ¿Cuáles son los requisitos relacionados con el producto? Las exclusiones pueden aplicarse a requisitos individuales o a apartar completos de la realización del producto. Toda exclusión debe expresarse en el manual de la calidad (con una justificación valida) y tiene que ser coherente con el alcance del SGC establecido en la organización.

25

Cualquier documento disponible públicamente dando publicidad e la conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001-2008 debe indicar claramente el alcance del SGC de manera que no confunda a los clientes y usuarios finales.

2.11 Análisis FODA

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados. El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas. Contando con las Oportunidades y Amenazas, las Debilidades y Fortalezas, tenemos el material suficiente como para poder diseñar el plan estratégico, es decir, para poder escribir los Objetivos Estratégicos y diseñar las estrategias a mediano y largo plazo; las metas y las políticas a corto plazo.

2.11.1 Elementos de análisis FODA

Análisis Interno: Los elementos internos que se deben analizar durante el análisis FODA corresponde a las fortalezas y debilidades que presenta la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. Recursos humanos, disponibilidad de recursos de capital, personal, activos, calidad del producto, estructura interna, mercadeo, maquinaria, rentabilidad, tecnología, producción. En este ámbito encontramos:

Fortalezas: Las fortalezas son todos aquellos elementos internos y

positivos que existen actualmente en la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V.

Debilidades: Son aquellas mejoras o soluciones, que se pueden generar en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas para optimizar la gestión y la condiciones de la empresa.

Análisis Externo: Para detectar las oportunidades y amenazas de la empresa

26

móvil. Los aspectos más importantes son los económicos: inflación, saber cuál es el plan del estado, control de cambio, política tributaria, intereses, políticas de salario, aspectos legales, políticos y sociales. En este ámbito encontramos:

Oportunidades: Las oportunidades son aquellos factores, positivos, que

se generan en el entorno y que, una vez identificados, pueden ser aprovechados.

Amenazas: Representan desventajas que presenta la empresa Constructora para la organización o proyecto, sobre los cuales no tiene un control directo, pero que se pueden considerar para fijar objetivos realistas y diseñar estrategias para minimizar su impacto negativo sobre las metas.

2.11.2 Inventario

Es la operación que permite conocer exactamente el número de bienes con los que cuenta la empresa. Además, esta operación puede también determinar los emplazamientos de los artículos, constituye la cantidad en existencia de un bien o recurso cualquiera utilizado en la organización. Adicionalmente se revisa y se registra de ser necesaria la ubicación, características, condiciones de los artículos objetos, equipos, instrumentos, repuestos y materiales que permanecerán en custodia.

2.11.3 Funciones de los inventarios

Las funciones principales del inventario son las siguientes: a. Mantener actualizados los registros de bienes en la empresa. b. Efectuar controles periódicos de los bienes asignados a la empresa. c. Determinar la condición de los bienes según la normas de uso. d. Eliminación de irregularidades en el lugar de almacenamiento. e. Compra de bienes en lotes o tandas. f. Permite a la organización manejar materiales perecederos. g. Conocer el detalle de ubicación, especificaciones técnicas de los bienes en custodia en la empresa.

27

2.12 Marco metodológico

En este capítulo se asientan las bases teóricas que servirán de apoyo para el desarrollo de este proyecto, de igual forma se describen los temas más relevantes relacionados la norma ISO 9001-2008 con el fin de aclarar términos y tener una mejor comprensión.

2.12.1 Hipótesis

Si se diseña una manual de calidad para los procesos administrativos de la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. Se aumentara en un 30% su número de licitaciones ganadas.

2.12.2 Tipo de investigación

Este tipo de investigación se clasificó según su propósito como un estudio descriptivo, aplicado y evaluativa debido a que su objetivo es desarrollar un modelo de gestión de la empresa Zaragoza S.A. de C.V. en cual surge la necesidad de dar respuesta al problema de ausencia de un manual de organización para la entidad. Es de tipo descriptiva, pues se enfocó en describir, conocer y analizar la situación exacta de los objetivos, funciones, procesos, que se realizan en la empresa . Es aplicada puesto que se presentó una solución a la problemática expuesta, mediante los conocimientos necesarios para evaluar las funciones, objetivos, estructura organizativa y responsabilidades, con el objeto de que los trabajadores y la gerencia tengan conocimiento de las diferentes funciones y responsabilidades que posee su cargo y dar a conocer formalmente la constructora Zaragoza S.A de C.V.

28

CAPÍTULO III

CARACTERIZACION DEL AREA DEL TRABAJO

29

Caracterización del área del trabajo

3.1 Antecedentes de la empresa

En 2009 Rubén Zaragoza inicio la micro empresa constructora Zaragoza junto con sus hermanos e hijos haciendo una familiar, empezando con la renta de equipo menor, mayor y compresores, venta de materiales para construcción industriales. Actualmente y desde hace dos años sus oficinas se encuentran en Irapuato y león Gto., con el paso del tiempo esta empresa ha crecido significativamente con las diferentes obras y clientes que han estado ganando en el desempeño de estas.

3.1.1 Visión

Ser una empresa líder a nivel nacional en la construcción de obra civil y mantenimiento industrial.

3.1.2 Misión

Suministrar servicios integrales de mantenimiento industrial y construcción en general con calidad, orden, disciplina y aplicando el concepto de 3C (calidad en el trabajo, costo y cumplimiento en el tiempo de entrega) superando las expectativas del cliente.

3.1.3 Valores

Compromiso: tomar el compromiso de desarrollar un proyecto completo y que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente. Responsabilidad: Desarrollar las funciones de cada trabajador de manera responsable. Trabajo en equipo: para lograr una unidad de trabajo significativamente eficiente para lograr los objetivos a lo largo del desarrollo de cada proyecto.

30

Confiabilidad: En el desempeño de las actividades y desarrollo organizacional y de trabajo.

3.1.4 política de calidad

Hacer construcción de obra civil aunado al mantenimiento industrial para satisfacer la necesidades de nuestros clientes con garantía en la calidad por medio de la mejora continua en combinación con el trabajo en equipo.

La mejora continua ha sido la base a trabajar; para esto su política de calidad marca los lineamientos que le permitirán cumplir su visión. La política describe lo siguiente: Lograr la satisfacción y confianza del consumidor manteniendo la mejor calidad y excediendo las expectativas del cliente en la realización de proyectos de construcción, a través de la aplicación de procedimientos que cumplan con las normas de calidad y trabajando con una mejora continua.

3.1.5 Objetivos de la calidad

La empresa prestadora de servicios de construcción y mantenimiento industrial Constructora Zaragoza S.A DE C.V. Define como tarea prioritaria para todo su personal, el cumplimiento de las exigencias del cliente así como del Sistema. La Gestión de la Calidad se basa en los siguientes objetivos:

Otorgar servicios bajo las Normas Técnicas reconocidas en el mercado, satisfaciendo los requisitos y expectativas de los clientes.

Los procesos de los servicios se diseñarán e implementarán teniendo en

cuenta la metodología de prevención y de mejora continua, en un marco de eficacia y eficiencia.

Implementar nuevas tecnologías y el uso de herramientas estadísticas, para

mejorar la confiabilidad de los procesos.

Desarrollar proveedores que acompañen la mejora continua de nuestros productos y servicios.

Todo el personal, sin excepción, es responsable de velar por la calidad de nuestros servicios.

Desarrollar una Asistencia Técnica competente y reconocida por los clientes y usuarios.

31

La empresa se ocupará de la formación continua del personal a fin de potenciar sus habilidades y la concientización en el logro de los objetivos, en un marco de motivación y respeto por su gente.

32

3.1.5 Organigrama

Figura 7 Capítulo III Organigrama de la empresa

CONCEJO DE

ADMINISTRACION

DIRECCION

GENERAL

DIRECCION DE

PLANIFICACION

DIRECCION DE

PROYECTOS

DIRECCION DE

REMUNERACIONES

AREA DE ALMACEN

AREA DE AMNTENIMIENTO

AREA DE GESTION DE

RECURSOS HUMANOS

AREA DE

ADMINISTRACION DE AREA TECNICA DE

PROYECTO

AREA CONTABLE

33

3.1.6 Productos que elaboran

Constructora Zaragoza S.A. de C.V. se dedica a obras de construcción industrial y comercial ofrece servicios de obra civil.

3.2 Descripción del área de estudió

3.2.1 Descripción del proceso y operación

La forma en la que se trabaja en Constructora Zaragoza S.A. de C.V., parte de una convocatoria, donde se van publicando proyectos para licitar, de ahí se analiza la documentación necesaria para entrar al concurso junto con la estimación del presupuesto de la obra a licitar1 para posteriormente mandarlas al cliente (esto puede ser vi electrónica o bien por correo, depende de cómo lo estipule la convocatoria), para llevar una estimación más acertada se lleva a cabo una visita al sitio de los trabajos y junta de aclaraciones, la citada visita tendrá por objeto que los licitantes conozcan las condiciones ambientales, así como las características referentes al grado de dificultad de los trabajos a desarrollar y sus implicaciones de carácter técnico e inspeccionen los lugares donde se realizarán los trabajos, hagan las valoraciones de los elementos que se requieran y los grados de dificultad de la ejecución de la obra; estimen las condiciones locales, climatológicas o cualquier otra que pudiera afectar la ejecución de los trabajos.

La visita al sitio puede ser optativa para los licitantes, pero al decidir no acudir a esta visita se les pide anexen a su documentación un escrito en el que manifieste conocer el sitio de realización de los trabajos, así como las ambientales, las referentes al grado de dificultad de los trabajos, y sus implicaciones de carácter técnico, por lo que no podrán invocar su desconocimiento o solicitar modificaciones al contrato por este motivo. Una vez que se hicieron las aclaraciones se envían la documentación con la que los licitantes deberán acompañar a sus proposiciones, estos documentos también vienen estipulados en la convocatoria. Si la empresa resulta ser la ganadora de la licitación se prosigue con la firma del contrato de construcción entre la empresa y el cliente delimitando responsabilidad entre ambas partes.

34

Ahora internamente se determina cuantas personas van a ser contratadas para la realización de la obra. Se deberá definir cuál será el proveedor o proveedores de materia prima para el proyecto, como es cemento, barrilla, cal, través, azulejo, cableado, etc. Como segundo punto se definen el trabajo a realizar semanalmente. Se pone a cargo de la obra a un ingeniero civil y se le da a conocer cuantas personas trabajaran con él, además del ingeniero civil se coloca a un ingeniero de seguridad que delimitara que equipo de seguridad será requerido en la obra y los procedimientos que sean los adecuados para no involucrar la seguridad de los obreros. De manera continua se realiza una inspección de calidad en base a lo ya definido en la obra, se verifica que se vaya conforme al presupuesto y las especificaciones de construcción del cliente y si hay modificaciones también establecerlo de manera escrita y adicionarlo en el contrato del proyecto hasta el final de la obra.

Finalmente se entrega la obra en la fecha estipulada cumpliendo con las especificaciones estipuladas en el contrato.

35

3.2.2 Diagrama de flujo

Figura 8 Capítulo III Diagrama de flujo

Inscribirse al concurso del proyecto

•Recopilar la documentación necesaria para la competencia

Dar a conocer la propuesta de la empresa para llevar acabo el

proyecto

• Proponer un presuesto

Creación del contrato de obra

Identificar el alcanze, tamaño y tiempodel proyecto ganado

Contratación del personal

Adquisición de material y herramientas de construcción.

Puesta en marcha de la obra

Terminación de la obra

Entrega del proyecto

36

3.2.3 Distribución de la planta

Figura 9 Capítulo III Distribución de la planta

37

CAPÍTULO IV

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

38

Descripción de las actividades

4.1 Estrategias para documentar procedimientos

En algunos casos, incluso, se ha visto que ciertos grupos elaboran los procedimientos como registró todos los documentos de calidad. La diversidad de estos enfoques obstaculiza, definitivamente, la implementación adecuada del modelo y, en muchas ocasiones, da lugar a más burocracia de la necesaria, contribuyendo, en consecuencia, a incrementar los costos. En este sentido es importante tener siempre presentes las exigencias del modelo de gestión de la calidad ISO 9001:2000.Una vez que se han identificado los procedimientos, debe iniciarse la documentación correspondiente, Metodología de los trece pasos para documentar procedimientos:

1. Identificar el procedimiento a documentar.

2. Definir el formato del procedimiento.

3. Identificar los actores que intervienen en el procedimiento.

4. Convocar a los actores a una reunión de documentación

5. Levantar el flujo grama matricial normativo.

6. Validar el flujo grama.

7. Redactar el proyecto en playscript

8. Validar la narración en playscript

9. Identificar si se requiere instrucciones de trabajo.

10. Redactar las instrucciones de trabajo.

11. Validar las instrucciones de trabajo.

12. Identificar los registros requeridos.

13. Identificar los documentos de calidad.

4.1.1 identificar el procedimiento a documentar.

En esta etapa es importante considerar el orden en que se listaran los procedimientos, para lo cual conviene reflexionar en la naturaleza de las clausula del modelo. Estas están organizadas con base en el ciclo de vida del producto: diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.

39

4.1.2 Definir el formato del procedimiento.

No existe un modelo único que se debe seguir para los procedimientos. La normativa no plantea ninguna exigencia al respecto. Esto implica que el Procedimiento se debe presentar de manera muy clara y especificar el desempeño de cada actividad. En este paso de la metodología, se debe hacer énfasis en el punto relacionado con el alcance. Este aspecto es fundamental. La amplitud, la Cobertura y el ciclo del procedimiento vienen definidos en el alcance.

1.0

PROPÓSITO

El propósito es la razón de ser del procedimiento. Se debe definir para qué se crea el

Procedimiento. Es recomendable iniciar con un verbo, como: Sistematizar, Reglamentar,etc.

2.0 ALCANCE

En este renglón se debe definir la amplitud que tiene el procedimiento. Se debe especificar

desde donde se inicia hasta donde concluye dicho procedimiento.

3.0 PROCEDIMIENTO

Se deben pormenorizar cada uno de los actores que intervienen en el procedimiento, así como

las actividades que realizan, utilizando la técnica playscript.

En esta etapa del procedimiento, se le explica al lector “quién hace qué” y “ cuando”.

4.0 REFERENCIAS

En este renglón se deben especificar aquellos documentos que se consideran fuentes de

consulta o medios de clarificación de algún punto del procedimiento, los cuales no pertenecen al

sistema de calidad.

Ejemplo: Manual del Fabricante , Cualquier norma externa (que se utilice), Planos o Gráficos

5.0 DEFINICIONES

En este renglón se debe algún explicar algún término que resulte ajeno para el lector o quiénes

conforman algún grupo o comité en particular que participe en el procedimiento.

6.0

DOCUMENTOS

Este punto incluye todo documento controlado que incida en el procedimiento que se está

elaborando.

Ejemplo: Plan de inspecciones, especificaciones, instrucciones de trabajo. Registros, etcétera.

40

4.1.3 Identificar actores del procedimiento

Normalmente, las actividades a desempeñar en el procedimiento son ejecutadas por distintas personas que ocupan determinadas posiciones en la empresa. A estas personas se les denomina actores. Ellos son los que se encargarán en el procedimiento, de efectuar algo en particular en un momento determinado. Los actores son los que participarán en el diseño del procedimiento y deben ser identificados estratégicamente. Siempre se debe recordar que se necesita tener pocos actores para facilitar la rapidez en la actividad. El grupo de actores a desarrollar e implementar el procedimiento Administrativo-Técnico de las Compras está constituido por:

a. Encargada de la Coordinación de Compras Internacionales.

b. Gerente General.

c. Gerente de Comercialización.

d. La Administradora, encargada del área financiera.

e. Ingeniero Técnico del Dpto. de Comercialización

f. Técnico, encargado de la venta de repuestos.

4.1.4 Reuniones preliminares.

La elaboración de un procedimiento, como se empezará a detallar en el siguiente paso, se genera con los actores previamente identificados a esta etapa. Para realizar estas reuniones, se debe asegurar que los actores hayan sido convocados con la debida antelación. Es recomendable que una persona con autoridad sea quien envíe una comunicación por escrito invitando a los actores del procedimiento, para darle formalidad requerida a la reunión.

4.1.5 Levantar el flujograma

Cuando se ha identificado el procedimiento y se ha definido el alcance, es fundamental explicar gráficamente cómo se desea que sea el procedimiento. La herramienta más apropiada es el denominado flujograma matricial. Esta herramienta es la representación gráfica de la secuencia de pasos que se usan para

Tabla 2 Capítulo IV formato de procedimientos

41

producir un resultado. El Flujograma es el más recomendable, ya que en un espacio reducido se pueden identificar a todos los actores que intervienen y también pormenorizar lo que cada uno hace y especificar cuándo intervienen. El flujograma es para el procedimiento lo que el plano es para la construcción civil. En esta fase está lo que se podría denominar la “arquitectura del procedimiento”. A veces los grupos, por muchas razones tienen la tendencia a terminar con un flujograma que pareciera una réplica de lo que se está haciendo actualmente. No es el objetivo, se desea crear un flujograma normativo, vale decir, algo nuevo, que de valor agregado, que aumente la productividad y reduzca el tiempo del ciclo.

4.1.6 Validar el flujograma

Una vez concluida la sesión de trabajo, se debe tener un flujograma normativo del futuro procedimiento. Ahora el grupo se desbanda y regresa a sus funciones regulares en la empresa. El facilitador debe recoger el flujograma y pasarlo en una versión final utilizando preferiblemente cualquier software disponible para esta actividad. En cuanto se obtiene la versión final, debe llevarse el flujograma a cada persona que participó en su diseño para que lo revise y lo firme como señal de que lo validó. Si algún miembro del equipo tuviese alguna recomendación se debe tratar de resolverla o, si no, convocar nuevamente al equipo. La firma es muy importante como símbolo de estar de acuerdo con el flujograma elaborado. No es recomendable continuar con el paso siguiente sin haber obtenido la aprobación del nuevo diseño. De no efectuar la validación, no sería raro que, una vez documentado todo el procedimiento, apareciese algún miembro del equipo y planteara que no está de acuerdo con el resultado final. Con esta validación, en términos generales, se está buscando transparencia en el proceso.

4.1.7 Redacción en Playscript

El playscript es un sistema que permite al lector entender fácilmente la secuencia de las actividades comprendidas en el procedimiento y detallar con precisión quién es responsable de ejecutar las tareas. Para verificar si se ha diseñado apropiadamente, hay que ver si el procedimiento

42

contempla toda la información del flujograma, si su lectura es sencilla y si mantiene toda la secuencia lógica.

4.1.8 Validar la narración del playscript

Cuando se tenga el procedimiento narrado en el estilo playscript, es importante de i efectuar la validación del procedimiento. El hecho de realizar la validación no sólo asegura la transparencia del proceso, sino también refuerza la participación de los actores del procedimiento.

4.1.9 Identificar si se requiere instrucciones de trabajo

Con los actores involucrados (no necesariamente tiene que convocarse al grupo) habrá que identificar si se necesitan instrucciones de trabajo. El método es sencillo. Se recomienda leer desde el inicio el procedimiento y en cada actividad o decisión preguntarse : ¿la ausencia de instrucciones de trabajo afectaría la calidad? La instrucción de trabajo es información de índole operativa, que da pautas sobre los detalles de cómo efectuar una operación en particular.

4.1.10 Redactar las instrucciones de trabajo.

Como se mencionó al inicio del capítulo, las instrucciones de trabajo son información muy detallada sobre cómo efectuar un trabajo. Pueden presentarse de varias formas; las más usadas son las listas de verificación, las tablas de decisiones, los flujogramas y los dibujos. Usualmente, las empresas se equivocan en el método utilizado para elaborar la instrucción de trabajo. El encargado del proyecto de documentación, junto con otras personas, toma la decisión de emplear determinada instrucción de trabajo y seguidamente la elaboran. Una vez que se llenan los trámites de recolección de firmas, se termina entregándosela al operador para que supuestamente la utilice. Pero con éste método el usuario de la instrucción de trabajo no la aplica. Es más, en muchos casos la rechaza, pues a veces la información que contiene no es precisa. Carece de información útil para el usuario. El problema es sencillo. No se comprometió al ejecutor de las operaciones que le debiera sacar provecho al documento. Tampoco se han identificado de una manera científica los pasos y las situaciones para ejecutar una tarea en la que se vaya a utilizar una instrucción de trabajo.

43

4.1.11 Validar las instrucciones de trabajo.

La validación de las instrucciones de trabajo, una vez que se obtenga la versión final, no es solamente asegurarse de la transparencia del proceso, sino cerciorarse de que el usuario la entiende y la utiliza. De no ser así, habrá que hacer los cambios respectivos hasta encontrar la trascripción que satisfaga las condiciones requeridas.

4.1.12 Identificar los registros requeridos

Definitivamente, hoy, con la difusión en las organizaciones del correo electrónico y los sistemas de red, con el concepto de cliente-servidor, toda la documentación requerida por el modelo de aseguramiento ISO 9000 debiera manejarse electrónicamente. En verdad es sencillo, solo cuando se haya concluido la labor de desarrollar el procedimiento, se debe ubicar aquel o aquellos documentos o datos que pudiesen presentarse a terceros para dar fe de que cumplió con los requisitos indicados en la norma. Para ubicar registros primero se tendría que identificar qué cláusula de la norma se está cumpliendo con el mencionado procedimiento. En seguida se debe determinar qué documento o dato permitiría demostrar que se está cumpliendo con la norma. Los documentos de calidad para el procedimiento de manejo electrónico de la lista maestra de documentos de calidad serían aquellos que se consideren necesarios en el procedimiento. La forma más recomendable es revisar el procedimiento. Usualmente, cuando se diseña el flujograma, de manera natural aparecen aquellos documentos que se considerarán parte del sistema de calidad. Aquí se debe tener mucho cuidado al seleccionar los documentos. Las empresas tienen la tendencia a no cuestionar su contenido. No es raro encontrar una Nota de Venta o una Orden de Compra que fue diseñada hace 10 años o más, que fue diseñada para satisfacer las necesidades de esa época. Pareciera que las organizaciones institucionalizan sus documentos. No es inusual hallar documentos que no recolectan la información requerida por el usuario por problemas de confección. Es fundamental, una vez identificado el documento, verificar con los usuarios si el contenido del documento genera la información necesaria. De no ser así, habrá que rediseñarlo.

4.1.13 Identificar los documentos de calidad.

44

Los documentos de calidad para el procedimiento de manejo electrónico de la lista maestra de documentos de calidad serían aquellos que se Consideren necesarios en el procedimiento. La forma más recomendable es revisar el procedimiento. Usualmente, cuando se diseña el flujo grama, de manera natural aparecen aquellos documentos que se considerarán parte del sistema de calidad. Aquí se debe tener mucho cuidado al seleccionar los documentos. Las empresas tienen la tendencia a no cuestionar su contenido. No es raro encontrar una Nota de Venta o una Orden de Compra que fue diseñada hace 10 años o más, que fue diseñada para satisfacer las necesidades de esa época. Pareciera que las organizaciones institucionalizan sus documentos. No es inusual hallar documentos que no recolectan la información requerida por el usuario por problemas de confección.

4.2 Diagnostico de la situación actual

En el siguiente capítulo se detalla la situación en el que fue encontrada la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. al momento de realizar el estudio, especificando los aspectos existentes en materia de organización, para determinar las deficiencias y las posibles mejoras que se puedan realizar.

4.2.1 Análisis matriz FODA

A continuación se presenta un análisis a través de una matriz FODA donde se visualizó, las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la gestión actual que presenta Constructora Zaragoza S.A. de C.V. En función de los resultados arrojados se permite conformar un cuadro de la situación actual del empresa, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita proponer mejoras acordes con los objetivos estratégicos y diseñar las estrategias a mediano y largo plazo, las metas y las políticas a corto plazo.

46

Fortalezas Debilidades

Internas

° El ambiente de trabajo es adecuado ° Las instalaciones de la empresa son amplias y tienen buena ubicación ° Equipos de trabajo están actualizados ° La empresa tiene la capacidad de dar mantenimiento a sus equipos

° Ausencia de documentos (manuales, formatos, diagramas, etc.) que se utilizan en la empresa ° Falta de estandarización de los procesos básicos de las obras ° Falta de orden y limpieza en los departamentos de almacén y oficinas ° Falta de capacitación de los empleados sobre SGC

Externas

Oportunidades ° ofrece servicios especializados a otras empresas ° ser el principal proveedor de material para construcción ° ofrece servicios a otros estados ° ofrece servicio a otras regiones

FO ° Mantener la competitividad de la empresa Zaragoza S.A. de C.V. ° Aprovechar las oportunidades de crecimiento ° Mantener el nivel de satisfacción a sus clientes utilizando su tecnología avanzada

DO ° Mantener los equipos en buenas condiciones para cumplir las expectativas de sus clientes y servicios ° implantar un sistema de gestión para los procesos de la empresa constructora Zaragoza s.a. de c.v. ° Crear la documentación para todos los procesos que se lleven acabo

Amenazas ° otras constructoras halos alrededores

FA ° Diseñar un plan de revisiones periódicas y mantenimiento de los equipos para proveer

DA ° Identificar halos proveedores potenciales ° Diseñar un plan de mantenimiento para que los

47

seguridad halos trabajadores ° Asignar reuniones para transmitir información halos trabajadores

equipos se encuentren en buenas condiciones

Tabla 3 Capítulo IV Matriz FODA

48

4.3 Análisis diagrama de pareto

Una vez identificadas las fortalezas y debilidades de la empresa se realizó una auditoría interna para identificar cada uno de los proyectos a los que ha entrado a licitación Constructora Zaragoza S.A de C.V.y que desafortunadamente ha perdido en los cinco años que tiene desde su conformación teniendo como datos los siguientes:

Año Licitaciones Licitaciones perdidas2009 25 13 2010 22 14 2011 20 13 2012 18 10 2013 9 8 Total 94 58

Con esto se concluye que de las 94 licitaciones en las que se ha participado el 61% se han perdido. Por lo anterior, se realizó un diagrama de pareto para identificar cual es el problema medular de la empresa tomando una muestra en base a la siguiente fórmula:

49

Donde:

n= Tamaño de la muestra,

z= Nivel de confianza

p= Variabilidad positiva

q= 1- p Variabilidad negativa

B o e = Precisión o error admitido

Donde se estableció un valor de z= 2.58 para obtener un nivel de confianza del 95%, con en error no mayor al 15%, obteniendo como resultado una muestra de 72.06, es decir, se analizará aleatoriamente el fallo de 72 licitaciones no otorgadas a la empresa para identificar los defectos por los cuales se perdió la licitación. Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Defectos Números de defectos

Falta de manual de calidad 30

Maquinaría insuficiente 15

Mal manejo de proveedores 7

Falta de experiencia 9

Mala elaboración de presupuesto 11

Total 72

50

Por lo que el diagrama de pareto mostró el siguiente resultado:

Figura 10 Capítulo IV Diagrama de pareto constructora Zaragoza

numero de defectos 30 15 11 9 7Porcentaje 41.7 20.8 15.3 12.5 9.7

% acumulado 41.7 62.5 77.8 90.3 100.0

tipos de defectos

mal

manejo

de

prov

eedo

res

falta d

e ex

perie

ncia

mala e

lavorac

ion d

e pr

esup

uesto

maquin

aria i

nsuficie

nte

falta

de m

anua

l de

caida

d

80

7060

50

4030

2010

0

100

80

60

40

20

0num

ero d

e def

ecto

s

Porc

enta

je

CONSTRUCTORA ZARAGOZA S.A DE C.V.

51

Por lo observado en el diagrama de pareto se puede deducir que actualmente Constructora Zaragoza S.A. de C.V. no consta con un SGC, por lo tanto no tiene estructurados de manera correcta los procesos que tiene que realizar, así como los documentos que maneja dentro de estos mismos procesos. Se generara un SGC para mejorar los procesos internos tanto externos así como los documentos necesarios, por lo tanto la organización debe establecer y documentar así como mantener un SGC y mejorar continuamente.

4.4 Diagrama causa-efecto

El diagrama causa - efecto o también llamado diagrama de Ishikawa, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo de siglo XXI en el ámbito de la industria y de servicios, para facilitar el análisis del problema y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios . A continuación se presenta un diagrama causa - efecto para Constructora Zaragoza S.A.de C.V. , en el cual se identifica y define con exactitud el problema o situación que se quiere analizar el cual sería la “condición actual d la empresa”. Seguidamente, se identifican las categorías que conforman el diagrama, para ello es necesario definir los factores o agentes que dan origen a la situación, evento, fenómeno o problema que se quiere analizar y que hacen que se presente de una manera determinada. Cada categoría está identificada en el diagrama y se ubica independientemente: Equipo. Mano de Obra. Método. Material. Medio Ambiente. Teniendo en cuenta las categorías antes mencionadas, se identifican las causas del problema, estas por lo regular son aspectos específicos de cada categoría que al estar presentes de una u otra manera, generan el problema. Equipo:

Ficha Técnica. Inventario. Ubicación.

52

Método:

Procedimiento. Instrucciones. Estructura Funcional. Pruebas.

Material:

Proveedores Nacionales. Medio Ambiente:

Espacio Físico. Infraestructura.

53

Figura 11 Diagrama causa-efecto Capítulo IV

54

4.5 Diagnostico Estructural Inicial De La Empresa

Se realizó un check list en base a un Manual de Calidad basado en la norma ISO 9001-2008 con la finalidad de identificar la situación estructural en la que se encuentra la empresa en comparación con los requerimientos del manual.

Diagnostico inicial

Check list

Indicadores

Planeación estratégica

1. ¿cuenta con misión, visión y valores?

2. ¿cuenta con política de calidad?

3. ¿cuenta con organigrama?

4. ¿cuenta con áreas definidas?

Requisitos generales

5. ¿se conocen los procesos administrativos de la empresa?

6. Se tienen establecidos los documentos o los procesos administrativos de la empresa?

7. ¿se conocen la secuencia de los procesos de la empresa?

8. ¿se tienen definidos los doc. Requeridos para cada proceso?

9. ¿cuenta con criterios y métodos para asegurar el funcionamiento de los proceso?

Requisitos de la documentación

10. ¿tiene manual de calidad?

11. ¿cuenta con un control de doc?

12. ¿cuenta con un control de registro?

Responsabilidad de la empresa 13. ¿tiene establecida la responsabilidad y autoridad de la empresa

Planificación

14. ¿cuenta con las descripciones de funciones de puesto?

15. ¿cuenta con las descripciones de unidades?

16. ¿cuenta con canales de comunicación dentro de la empresa?

17. ¿cuenta con procedimientos de revisión?

18. ¿cuenta con doc. De registro de los resultados de revisión?

Figura 12 Capítulo IV Check list

56

CAPITULO V

RESULTADOS OBTENIDOS

57

Resultados obtenidos

5.1 Análisis de los resultados

En el presente capítulo se muestra los resultados obtenidos del estudio organizacional realizado a Constructora Zaragoza S.A. de C. V. El cual tiene como fin contribuir a que la empresa posea el respaldo de la documentación necesaria para establecer los lineamientos de funcionamiento y operación en conformidad con su sistema obteniendo mayor número de aceptación en sus licitaciones.

5.2 Manual de calidad

Se realizó el Manual de Calidad para la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ya que muestra los requerimientos básicos para una estructura organizativa en la empresa, en lo referente a los objetivos, funciones y organigrama, de tal manera que posea un documento que refleje como está constituida organizativamente. A continuación se ilustran los procedimientos generales que comprenden la Dirección General de la constructora Zaragoza S.A. de C.V.:

58

Figura 13 Capitulo V Proceso general

Proceso 1 Proceso General

Req. de doc. Actividad Tipo de formato Nombre del formato

No Revisar la invitación para concursal

Si Inscribirse al concurso Carta de presentación (anexo 1) Anexo 1

Relación de planos Anexo A

Alcances del concepto de obra y especificaciones Anexo B

Programa de ejecución de los trabajos Anexo C

Si Recopilar la documentación para la licitación Maquinaria y equipo de construcción Anexo D

Material y equipo insta permanente Anexo E

Listado de insumos incluye los documentos Anexo F

Garantías de calidad Anexo G

Bitácora electrónica Anexo H

Notificación de asistencia a la visita de la instalación de Anexo I

Si Visita a las instalaciones obra Formato de asistencia a la visita de las instalaciones

Notificación de asistencia a la visita de la instalación de Formato de no asistencia a la visita de las instalaciones

obra

Si Asistir a la junta de aclaraciones Formato para la junta de aclaraciones Formato de cuestionario

Si Realizar cotización Cotizaciones Formato de cotización

No Espera de fallo

Si Creación de contrato Contrato Contrato

Si Contratación de personal Formatos de concentración Formatos de contratación.

No Inicios de Obra

Si Desarrollo de la obra Formatos internos

si Termino de contrato Contracto

Constructora Zaragoza Proceso 1 ( CZ-PAG.-01)

59


Figura 14 Capitulo V Proceso 2

Proceso 2

Vista a las instalaciones de las obras

Req.de Doc. Actividad Tipo de formato Nombre del formato

no Esperar notificación de la empresa

si Enviar notificación de la asistencia a la visita Notificación de asistencia Formato de asistencia a la vista de las instalaciones de la obra

no Esperar fecha de la visita

si Asistir a la visita de las instalaciones identificación gafete

60

Figura 15 Capitulo V Proceso 3

Proceso 3

Vista a las instalaciones de la empresa (pospuesta)

Req.de Doc. Actividad Tipo de formato Nombre de formato

no Esperar 7 días después de la fecha de la

primer visita

si Enviar notificación para programar la nueva

fecha de la visita(48 hrs. antes)

Notificación para programar nueva visita Formato de asistencia a la visita de las

instalaciones de la obra

no Esperar confirmación de la fecha de visita

si Asistir a la visita de las instalaciones identificación Gafete


61

Figura 16 Capitulo V Proceso


Proceso 4

Junta de aclaraciones


Si Asistir a la junta de aclaraciones Identificación Gafete

Si Realizar las preguntas al representante de la

empresa

Formato de preguntas Formato de aclaraciones

No Esperar respuesta de la pasada junta de

aclaraciones

Si Notificar la recepción de las respuestas Notificación Formato de recepción de documento

Si Solicitar nueva junta de aclaraciones Solicitud Solicitud de nueva junta de aclaraciones

No Esperar feche para la nueva junta de

aclaraciones

Repetir el proceso anterior

62

5.3 Mapa de relaciones de la constructora Zaragoza S.A. de C.V.

Siguiendo con el mejoramiento continuo de la empresa se realizó un mapa de relaciones el cual, es una representación gráfica de la interacción de los procesos que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad de Constructora Zaragoza S.A. de C.V. donde se evidencia las entradas y salidas correspondientes al funcionamiento y operación de la empresa. Cabe mencionar que se diseñó dicho mapa respetando los estándares de la empresa.

63

Constructora Zaragoza S.A de C.V. Mapa de relaciones

Código: Ren.n°: Página:

Fecha de aprobación: Fecha de emisión:

PROCESO INSUMOS PRODUCTO USUARIO

Dueño del proceso objetivos Indicadores

Director general de la constructora Zaragoza Establecer u modelo en la participación de convocatorias para

licitar nuevos proyectos

Eficiencia de los servicios prestados

(Suma de licitaciones ganadas/suma de licitaciones en las que

se participo‐licitaciones perdidas)*100

Elaborado por: Conformado por: Aprobado por:

Figura 17 Capitulo V mapa de relaciones de la empresa

Realizar cotización

Proveedores

Inscripción para concursar en licitación

Gestionar nuevos proyectos a licitar

Fallo

Procesos medulares de la empresa

Invitaciones a nuevos concursos de

las licitaciones

Recopilación de documentos

Realizar convocatorias del proyecto

a revisar

Solicitud de formación del personal

Construcciones de obras

Gestionar la estructura

organizacional de la

constructora Zaragoza S.A. de

C.V.

Termino de la obra en tiempo y

forma

Termino de contrato

Informe de resultado técnico

Registro de formación y desarrollo

del personal



Instituciones , empresas publicas/priv.

Fallo

64

5.4 Documentos empleados en la constructora Zaragoza S.A. de

C.V.

Los documentos empleados en Constructora Zaragoza S.A. DE C.V. están elaborados para el respaldo a los procesos y actividades que se realizan en las unidades organizativas, de esta manera establecer los documentos obligatorios del Sistema de Gestión de la Calidad así poder garantizar los controles necesarios para la elaboración, aprobación, revisión, actualización, identificación, distribución, legibilidad y manejo de los documentos. A continuación se presentan algunas definiciones de los documentos utilizados para la ejecución del trabajo de investigación:

1. Formulario: Documento registrado para registrar los datos requeridos por el

sistema de gestión de calidad.

2. Instrucciones de trabajo: Documentar que se elabora para detallar las

actividades o tarea alas que se refiere una instrucción especifica de un

procedimiento.

3. Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de

calidad de la organización.

4. Mapa de las relaciones: Representación grafica de la interacción de los

procesos que intervienen en un sistema de gestión de calidad,

evidenciando sus entradas y salidas.

5.5 Unidades estructurales por la cual están conformada la

constructora Zaragoza S.A. de C.V.

La constructora Zaragoza se encuentra estructurada por una Dirección de Planeación, un Área de Administración de Proyectos, un Área de Mantenimiento y un Área de Almacén. Dirección de Planeación: es la unidad más importante que posee la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ya que se encarga de desarrollar y establecer un modelo de métodos y procedimientos para evaluar convocatorias y/o invitaciones de nuevos

65

proyectos de obra a licitar, así como lograr una gestión de procesos más efectiva. A su vez esta Dirección de Planeación tiene bajo su mando a tres unidades:

Área de Administración de Proyectos: Se encarga de consolidar la planificación de los documentos requeridos por las convocatorias y/o invitaciones para la licitación, inscripciones, cotización, etc.

Área de Mantenimiento: Brinda el mantenimiento que requieran la maquinaria y herramientas de la empresa según sus fichas técnicas.

Área de Almacén: Se encarga de mantener el registro y orden de la maquinaria y herramientas de la empresa para llevar un control sobre las mismas

A cada unidad anteriormente descrita se le realizó un formato con una descripción detallada de marera formal donde se puede observar:

Identificación de la Unidad. Unidad Organizativa. Unidad Inmediata a la cual reporta. Inmediata a la cual reporta.

Misión. Propósito. Funciones. Relaciones.

Internas. Externas.

5.6 Manual de organización para constructora Zaragoza S.A. de

C.V.

El manual de organización de la constructora Zaragoza S.A de C.V. expone en detalle los criterios organizativos que regulan el funcionamiento de la empresa, estructura organizativa, organigramas estructurales jerárquicos, las funciones y actividades de las áreas de la constructora Zaragoza , los procesos de gestión y los productos generados por esta. Debe entenderse que el manual de organización da carácter de existencia y formalidad a la unidad, además de que establece los parámetros de limitación de actividades de cada área.

66

CAPÍTULO VI

ALCANCES Y LIMITACIONES

67

Alcances y Limitaciones

6.1 Alcances

Con la elaboración del manual de calidad y el diseño organizacional del área administrativa se estará impactando a la empresa sobre la importancia que tiene seguir adecuadamente los procesos y procedimientos ya establecidos y seguir los lineamientos adecuadamente.

Tendrán el beneficio social quienes trabajan en la empresa, mejor organización y sincronización al elaborar una licitación, además de que los trabajadores sabrán que tienen que hacer en su puesto de trabajo y lo que se debe que hacer en el área de administración. Actualmente la mayoría de las empresas cuentan con este tipo de documentos que le permiten a la empresa la organización necesaria para impedir las no conformidades y tener a los clientes satisfechos.

6.2 Limitaciones

El presente proyecto tuvo como limitación la impaciencia de la dirección por ver resultados inmediatos con respecto al manual de calidad, por lo que la incapacidad de la organización fue notoria para apoyar y reconocer los procesos y procedimientos implementados en el presente manual.

Otra limitación importante fue la falta de motivación por parte del personal al no aceptar los cambios de mejor forma.

La resistencia al cambio por el personal de la empresa Constructora, aun que los cambios fueron de mucha utilidad, el personal estaba acostumbrado a trabajar a su forma y le fue difícil adaptarse y seguir los lineamientos establecidos.

68

CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

69

Conclusiones y Recomendaciones

7.1 Conclusiones

Del estudio realizado en el Constructora Zaragoza S.A. de C.V. Se obtuvo las siguientes conclusiones:

Como parte de los resultados obtenidos se identificaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en la gestión de la empresa, con el fin de proponer estrategias que permitan mejorar de forma eficiente, cada uno de estos aspectos antes mencionados a través de la matriz FODA.

Se realizó un Manual de Calidad con la finalidad de establecer el

funcionamiento de las licitaciones de la constructora Zaragoza

Se diseñó un Mapa de Relaciones en el cual se representa gráficamente la interacción de todos los procesos de gestión que se encuentran presentes en la constructora Zaragoza en donde se evidencian las Entradas (Proveedor/ Proceso e Insumos), Proceso (es el proceso que se está representando en el mapa) y por último la Salida (Producto final y Proceso usuario).

Se determinó que la empresa se encuentra constituido por las siguientes

unidades estructurales, ordenadas por nivel de jerarquía:

Dirección General : Dirección de Planeación. Área de Almacén. Área de Mantenimiento

Se elaboró un Diseño Organizacional donde se expone detalladamente los

criterios organizativos que regulan el funcionamiento estructura, organigramas estructurales jerárquicos, las funciones, diagramas, procesos generados. del área de administración de la constructora Zaragoza.

70

7.2 Recomendaciones

En función de los resultados y conclusiones que se obtuvieron con este estudio se recomiendan las siguientes acciones:

1. Se recomienda evaluar la implementación, uso y cumplimiento del “Manual de Calidad de Constructora Zaragoza S.A. de C.V.

2. Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, políticas, procedimientos, normas, unidades estructurales de la constructora Zaragoza.

3. Actualizar semestral o al termino de cada proyecto el inventario de los equipos y presentar un reporte con las desviaciones detectadas.

4. Dar a conocer a los trabajadores las unidades estructurales por las Cuales está conformada la constructora Zaragoza

5. Culminar el proceso de certificación para la empresa Constructora Zaragoza

S.A. de C.V.

71

Referencias bibliográficas

Cantú Delgado., Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. Segunda

edición 2001. Editorial Mc Graw-Hill /Interamericana Editores Sa de CV. pp.

32-59, 64-91, 263-266

Decanini, Alfredo Elizondo. Manual ISO 9000 Uso y Aplicación de las Normas

de aseguramiento de Calidad ISO 9000 (NMX-CC) Tercera Edición 1997.

Editorial Castillo. pp. 25-32

Estévez, Ramírez Fausto. Las normas ISO 9000 e ISO 14000 del nuevo milenio

Sistemas globales de gestión de calidad y ambiental.Ed. Qualitec

Internacional. México. 1999. pp. 25-179

Evanset, James R. et. al. Administración y Control de la Calidad. Sexta Edición,

Ed. Thomsen. pp. 71-112

González, Carlos. Calidad Total.Mc Graw Hill, México. (1996). Pp. 32-44

Gutiérrez, Mario. Administrar para la Calidad. Segunda edición. Editorial LIMUSA

1999. pp. 87-101

Martín G. Álvarez Torres. Manual para elaborar Manuales de Políticas y

Procedimientos. Primera edición. Editorial Panorama

ISO9000: 2000 Sistema de gestión de la calidad requisitos

Jackson, Peter. et al. ISO 9000 B55750 Implementa Calidad de clase mundial.

Ed. LIMUSA Noriega Editores 1997. pp. 15-30; 133-154

Juran, J.M. et al. Análisis y Planeación de la Calidad. Tercera edición Mc Graw-

72

Hill 1995. pp. 1-11

Juran, J.M. Juran y la certificación para la calidad. Ediciones Díaz de Santos SA

de CV 1990. pp. 1-15

ISO9000: 2000 Sistema de gestión de la calidad requisitos

0

Martín G. Álvarez Torres. Manual para elaborar Manuales de Políticas y

Procedimientos. Primera edición. Editorial Panorama

NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000:2000).Sistemas de gestión de la calidad

fundamentos y vocabulario.

Norma ISO 9000:2000 E ISO 9001:2000(NMX-CC-9000-IMNC-2000 Y NMX-CC-

9001-IMNC-2000)

Palacios Blanco, José Luis. Apuntes de Calidad. D.R. Universidad Tecnológica

de León. Primera edición. pp. 29-78, 116- 143

Rathery, Bran.ISO 9000. Segunda edición. Editorial PANORAMA 1999. pp. 33-61

Seaver, Matt. Implementación de la ISO 9000-2000. Panorama Editorial Sa de CV

2002. pp. 13-44

Summers, Donna C.S. Administración de la Calidad. Editorial. PEARSON

EDUCACION, México, 2006. pp. 34-53

73

Anexos

74

MANUAL DE

CALIDAD ISO

9000:2008

COSTRUCTORA

ZARAGOZA S.A

DE C.V.

75

1. Introducción El Manual de Calidad de la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrán de copias controladas. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. El presente documento sirve de documento guía para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma Internacional.

76

1.2 Presentación de la empresa

En 2009 Rubén Zaragoza inicio la micro empresa constructora Zaragoza junto con sus hermanos e hijos haciendo una familiar, empezando con la renta de equipo menor, mayor y compresores, venta de materiales para construcción industriales. Actualmente y desde hace dos años sus oficinas se encuentran en dos estados Irapuato y león, con el paso del tiempo esta empresa ha crecido significativamente adquiriendo mayores obras y clientes.

1.3 Planeación estratégica

Visión

Ser una empresa líder a nivel nacional en la construcción de obra civil y mantenimiento industrial.

Misión

Suministrar servicios integrales de mantenimiento industrial y construcción en general con calidad, orden, disciplina y aplicando el concepto de 3C (calidad en el trabajo, costo y cumplimiento en el tiempo de entrega) superando las expectativas del cliente.

Valores

Compromiso: tomar el compromiso de desarrollar un proyecto completo y que cumpla con las expectativas y necesidades del cliente. Responsabilidad: Desarrollar las funciones de cada trabajador de manera responsable. Trabajo en equipo: para lograr una unidad de trabajo significativamente eficiente para lograr los objetivos a lo largo del desarrollo de cada proyecto. Confiabilidad: En el desempeño de las actividades y desarrollo organizacional y de trabajo.

77

Política de calidad

Hacer construcción de obra civil aunado al mantenimiento industrial para satisfacer la necesidades de nuestros clientes con garantía en la calidad por medio de la mejora continua en combinación con el trabajo en equipo. La mejora continua ha sido la base a trabajar; para esto su política de calidad marca los lineamientos que le permitirán cumplir su visión. La política describe lo siguiente: Lograr la satisfacción y confianza del consumidor manteniendo la mejor calidad y excediendo las expectativas del cliente en la realización de proyectos de construcción, a través de la aplicación de procedimientos que cumplan con las normas de calidad y trabajando con una mejora continua.

1.4 organización de la empresa

A continuación se presenta el organigrama que indica los niveles de autoridad e interrelación que guarda el personal de la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V.

78

1.4 organización de la empresa

DIRECCION

GENERAL

DIRECCION DE

PLANIFICACION

DIRECCION DE

PROYECTOS

DIRECCION DE

REMUNERACIONES

AREA DE ALMACEN

AREA DE AMNTENIMIENTO

AREA DE GESTION DE

RECURSOS HUMANOS

AREA DE

ADMINISTRACION DE AREA TECNICA DE

PROYECTO

AREA CONTABLE

CONCEJO DE

ADMINISTRACION

79

2. Objeto y campo de aplicación

2.1 Alcance del SGC

Constructora Zaragoza S.A. de C.V, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción, ha decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma ISO 9001:2008. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de los capítulos que configuran tal documento. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios (licitaciones), enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continúa del sistema en la elaboración de licitaciones.

2.2. REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9001- 2008; Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos 2.3 Términos y definiciones

Competencia Laboral Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función laboral, en un contexto real de trabajo, según los estándares y calidad Esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo. Habilidades Destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupación, de Acuerdo al grado de exactitud requerido.

80

Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para trasformar Insumos en resultados. Servicio Resultado de actividades o procesos. SGC Sistema gestión de calidad. CZ Constructora Zaragoza S.A. de C.V. 3. Sistema de gestión de calidad

CZ tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.

Así la empresa ha gestionado este sistema para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través del área administrativa de la empresa.

Determinar la secuencia e interacción de los procesos.

Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces.

Proveer a la empresa de los recursos e información necesaria para apoyar la

operación y el seguimiento de los procesos.

Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

Planificados y la mejora continua de estos procesos.

81

3.1 Requisitos generales

En este apartado se describe el Sistema de Gestión de Calidad de CZ. “Área Administrativa” del cual se ha establecido una estructura documental que lo sustenta. El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por el conjunto de la estructura organizativa, de responsabilidades, de procedimientos de actuación, de procesos y de recursos que se establecen en la empresa para llevar a cabo la Gestión de la Calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica a los procesos y actividades llevadas a cabo por la empresa para la realización de todos los productos/servicios. El Sistema de Gestión de Calidad implantado en la CZ, tiene como objetivo básico conseguir la satisfacción de los clientes en Calidad. Este objetivo se concreta en las acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a conseguir:

La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización en área administrativa. (Ver proceso general, proceso 2, proceso 3 y proceso 4)

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.(Licitaciones)(ver diagrama funcional)

Determinar los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos de las licitaciones.

Asegurar la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento y seguimiento de los procesos.

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

A continuación se describen cada uno de los procedimientos que se llevan a cabo en el área administrativa:

82

Constructora Proceso general ( CZ-PAG.-01)

Proceso 1 Proceso General

Req. de doc. Actividad Tipo de formato Nombre del formato

No Revisar la invitación para concursal

Si Inscribirse al concurso Carta de presentación (anexo 1) Anexo 1

Relación de planos Anexo A

Alcances del concepto de obra y especificaciones Anexo B

Programa de ejecución de los trabajos Anexo C

Si Recopilar la documentación para la licitación Maquinaria y equipo de construcción Anexo D

Material y equipo insta permanente Anexo E

Listado de insumos incluye los documentos Anexo F

Garantías de calidad Anexo G

Bitácora electrónica Anexo H

Notificación de asistencia a la visita de la instalación de Anexo I

Si Visita a las instalaciones obra Formato de asistencia a la visita de las instalaciones

Notificación de asistencia a la visita de la instalación de Formato de no asistencia a la visita de las instalaciones

obra

Si Asistir a la junta de aclaraciones Formato para la junta de aclaraciones Formato de cuestionario

Si Realizar cotización Cotizaciones Formato de cotización

No Espera de fallo

Si Creación de contrato Contrato Contrato

Si Contratación de personal Formatos de concentración Formatos de contratación.

No Inicios de Obra

Si Desarrollo de la obra Formatos internos

si Termino de contrato Contracto

83

Zaragoza


Proceso 2

Vista a las instalaciones de las obras

Req.de Doc. Actividad Tipo de formato Nombre del formato

no Esperar notificación de la empresa

si Enviar notificación de la asistencia a la visita Notificación de asistencia Formato de asistencia a la vista de las instalaciones de la obra

no Esperar fecha de la visita

si Asistir a la visita de las instalaciones identificación gafete

84


Proceso 3

Vista a las instalaciones de la empresa (pospuesta)


no Esperar 7 días después de la fecha de la

primer visita

si Enviar notificación para programar la nueva

fecha de la visita(48 hrs. antes)

Notificación para programar nueva visita Formato de asistencia a la visita de las

instalaciones de la obra

no Esperar confirmación de la fecha de visita

si Asistir a la visita de las instalaciones identificación Gafete

85


Proceso 4

Junta de aclaraciones


Si Asistir a la junta de aclaraciones Identificación Gafete

Si Realizar las preguntas al representante de la

empresa

Formato de preguntas Formato de aclaraciones

No Esperar respuesta de la pasada junta de

aclaraciones

Si Notificar la recepción de las respuestas Notificación Formato de recepción de documento

Si Solicitar nueva junta de aclaraciones Solicitud Solicitud de nueva junta de aclaraciones

No Esperar feche para la nueva junta de

aclaraciones

Repetir el proceso anterior

87

Constructora Zaragoza Diagrama funcional ( CZ-DF.-01)

Constructora Zaragoza S.A. de C.V.

Decidir junto con la dirección general y el consejo de administración

todo lo relativo a la integración así como la organización de la

empresa.

Analizar la

factibilidad

técnica para la

ejecución de la

convocatoria o

invitación de la

licitación.

Inicio de la obra

Valorar agentes

externos que

puedan influir

en el proyecto

(visitas a las

instalaciones).

Evaluar costos

de los recursos

requeridos por

la obra

(cotización).

Planificar la

recopilación de

los documentos

requeridos en la

solicitud de la

licitación.

Fallo

88

Constructora Zaragoza S.A de C.V. Mapa de relaciones

Código: Ren.n°: Página:

Fecha de aprobación: Fecha de emisión:

PROCESO INSUMOS PRODUCTO USUARIO

Dueño del proceso objetivos Indicadores

Director general de la constructora Zaragoza Establecer u modelo en la participación de convocatorias para

licitar nuevos proyectos

Eficiencia de los servicios prestados

(Suma de licitaciones ganadas/suma de licitaciones en las que

se participo‐licitaciones perdidas)*100

Elaborado por: Conformado por: Aprobado por:

Realizar cotización

Proveedores

Inscripción para concursar en licitación


Fallo


Invitaciones a nuevos concursos de

las licitaciones

Recopilación de documentos

Realizar convocatorias del proyecto

a revisar

Solicitud de formación del personal

Construcciones de obras

Gestionar la estructura

organizacional de la

constructora Zaragoza S.A. de

C.V.

Termino de la obra en tiempo y

forma

Termino de contrato

Informe de resultado técnico

Registro de formación y desarrollo

del personal



Instituciones , empresas publicas/priv.

Fallo

89

3.2 Requisitos de la documentación

3.2.1Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

Declaración documentada de la política y objetivos de la calidad.

Manual de la calidad.

Los documentos requeridos por el área administrativa de CZ para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control del proceso de licitaciones.

El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema

piramidal.

Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTC ISO 9001:2008, Control de Documentos, Control de Registros, Comunicación Interna, Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad, Acciones Correctivas y Preventivas , Revisión del Sistema de Gestión de Calidad .

4 Responsabilidad de la gerencia o dirección general 4.1 Compromiso con la Gerencia o Dirección General La Gerencia General de CZ. Está comprometido en el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, para ello:

Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Establece la política de calidad y los objetivos de calidad. Lleva a cabo las revisiones por la dirección. Asegura la disponibilidad de los recursos necesario

4.2 Enfoque al cliente

90

Con el propósito de lograr siempre la satisfacción del cliente, gerencia se asegura que las necesidades y expectativas del cliente están determinadas, convertidas en requisitos para satisfacerlas. Así mismo tiene establecidos los canales de comunicación con el cliente para facilitar el desarrollo del servicio, y una operativa para medir la satisfacción del mismo y actuar en consecuencia, para conseguirlo, se apoyará en las Revisiones del Sistema por Gerencia. 4.3 Política de Calidad

La Política de Calidad está expresada por la dirección y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organización, las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organización y se revisa periódicamente coincidiendo con la revisión del sistema por la dirección.

5 Planificación

5.1 Objetivos de la Calidad

Los Objetivos de Calidad están documentados, son coherentes con la política de calidad, medibles y están establecidos en niveles relevantes de la organización. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema.

5.1.2 Planificación del Sistema de Calidad

La dirección de CZ tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora, manteniéndose siempre su correcto funcionamiento. En el siguiente gráfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en CZ y su interacción.

91

En las Revisiones Gerenciales en donde se presentará el estado del sistema, se llevará a cabo un seguimiento de los procesos, a fin de analizar el grado de cumplimiento y desempeño de los mismos, estableciendo estrategias y acciones para la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

92

Cliente

Requisitos

Cliente

Satisfacción

Política de calidad

Objetivos de calidad

Revisión de la calidad

Recursos humanos

Control operacional

Manual de calidad

Concurso

Control de la doc. Y

Control de registros

Satisfacción del cliente

Auditorías internas

Acciones correctivas y preventivas

Seguimiento y medición de los

procesos

Relación con clientes Administración

Gestión de

los recursos

Responsabilidad

de la dirección

Análisis y

mejora

Realización de

licitaciones

Servici

Salidas

93

5.2 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.2.1 Responsabilidad y autoridad CZ define su estructura en el organigrama funcional de la empresa, que es comunicado a todo su personal. Cabe recordar que el mismo es de carácter general, ya que para cada licitacion se define uno en particular que es considerado como un registro de la calidad. CZ tiene definido un diseño organizacional donde se detallan las funciones y responsabilidades del personal que compone la estructura de la empresa.

5.2.2 Representante de la direccion El Consejo de Administracion (Alta Dirección), ha nombrado como su representante del Sistema de Administración de Gestión de la Calidad al Director General de CZ, al cual le confiere la siguiente responsabilidad y autoridad: Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se establezcan,implementen y mantengan. Para cumplir con las responsabilidades antes mencionadas, el Representante de la Dirección, cuenta con los siguientes elementos: Manual de Calidad donde se describen los procesos que se encuentran en el Sistema de Gestión de la Calidad, su interrelación y procedimientos para la administración del SGC. Documentos propios del CZ (manuales, procedimientos, guías, diálogos, checklist, etc). Un informe de desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Monitoreo y medición del desempeño del proceso. Así mismo, el Director General de CZ Representante de la Dirección ha nombrado a un Coordinador de Calidad en (direccion de planificacion) y a Líderes de Calidad que validen y den seguimiento al funcionamiento del SGC. El Representante de la Dirección, le confiere al Coordinador de Calidad la siguiente responsabilidad y autoridad para:

Resultados de las auditorías internas. Información relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, índices de

satisfacción, nuevos requisitos, necesidades potenciales.

94

Número de no-conformidades detectadas. Información relativa a procesos de licitaciones. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuación de la

Política de Calidad. Resultados de las acciones formativas. Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora. Información sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su

estado. Sugerencias y quejas de formatos. Recomendaciones para la mejora. Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestión

de la Calidad. Otra información que el Responsable de Calidad considere relevante.

Los datos de salida o resultados de la revisión por la dirección hacen referencia al menos, a:

Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisión de la política (si procede).

Mejora de los procesos. Mejora de los servicios. Satisfacción del cliente. Necesidades formativas. Plan de formación. Auditorías del sistema. Necesidades de nuevos recursos. Planes de mejora.

El informe de revisión es aprobado por Dirección. La fecha de la revisión la establece. Dirección y el informe, que constará como registro, lo archiva el Representante Calidad.

5.2.3 Comunicación interna

La direccion de CZ establece los canales apropiados de comunicación dentro de la organización tomando en cuenta los resultados de la efectividad del SGC. La direccion define e implementa un proceso eficiente para la comunicación de:

La politica de calidad y su distrubucion. Los requisitos de la calidad, definidos en el manual y documentos de calidad. Los objetivos y logros de la calidad, mediante su implementacion y medida.

95

Mediante la comunicación de esta informacion se pretende mejorar el desempeño de la organización y compromete alas personas en el logro de los objetivos de la calidad. Pueden ser actividades de comunicación interna como las siguientes:

Comunicación de la direccion en las areas de trabajo mediante reuniones informales.

Tableros informativos donde se expondra informaciones relativas ala calidad entre otras.

Medios audiovisuales o electronicos: e-mail, sitios web, intranet (aplicación del SGC) etc.

5.3 Revision por la direccion La gerencia delega en el coordinador del SGC para que junto con el Comité de la Calidad revisen el Sistema de Gestión de CZ, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficiencia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y necesidades de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, esto se ejecuta por medio del procedimiento documentado Revisión del Sistema de Gestión de Calidad (Ver minuta de comunicación interna) y se registran los resultados. Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de CZ efectúa la revisión gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial explica la forma de realizar esta actividad.

96

MINUTA DE COMUNICACIÓN INTERNA (CZ –MCI-01)

Descripción Decisiones Acuerdos Compromisos Responsable RecursosFecha de

compromiso

Resultado de

auditorías (SGC)

Retroalimentación

Integración de los

miembros

Buen desempeño

98

5.3.1 Informacion para la revision La información para la Revisión por la Dirección deberá incluir los resultados de las licitaciones aprobadas, los resultados de auditorias al SGC, la retroalimentación de los ciudadanos, el desempeño de los procesos y conformidad del servicio, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones anteriores, los cambios que podrían afectar al SGC y las recomendaciones para la mejora. A fin de verificar la eficacia y eficiencia del funcionamiento del SGC, los Socios de CZ toman la siguiente información como elemento de entrada:

Estado y resultados de los objetivos de la calidad y de las actividades de mejora.

Estado de las acciones generadas por la revisión por la dirección. Resultados de las auditorias internas y externas. Resultados de las encuestas de expectativas y satisfacción de los clientes. Nuevas oportunidades de mejora. Control de los productos no conformes. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas Análisis de riesgos Toda aquella información que se considere de importancia al SGC de la

empresa. 5.3.2 Resultados de la revision Las minutas resultantes de las revisiones al SGC incluyen decisiones, acuerdos, compromisos, responsables, recursos y fechas compromiso para su cumplimiento, enfocado a mejorar la efectividad de los procesos y del servicio ofrecido a los ciudadanos. Cuando no se alcancen las metas del las licitaciones y los Objetivos de la Calidad establecidos, el Representante de la Dirección solicita al responsable, la acción correctiva correspondiente de acuerdo a la magnitud de la desviación.

99

6 Gestion de los Recursos Objeto El objeto del presente capitulo es describir la dinamica de trabajo de CZ en los aspectos relativos a formacion y adiestramiento del personal, asi como a la gestion de los registros correspondientes a su puesta en practica. Tambien establece la sistematica para proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos del producto y servicio y para establecer un ambiente de trabajo adecuado alas necesidades de CZ. AMBITO DE APLICACION El sitema descrito en este procedimiento es de aplicación a el area administrativa de CZ

6.1 Provisión de los recursos

CZ establecera los recursos humanos y materiales necesarios para la direccion, ejecucion y supervision de las actividades que afectan ala calidad y en particular a las de verificacion e inspeccion, incluyendo las auditorias internas de la calidad. La realizacion de las verificaciones, controles y ensayos previstos en los Procedimientos generales y constructivos o documentos analogos de una licitacion son llevadas acavo por:

El propio personal que ejecuta las licitaciones para su correspondiente presentacion.

El personal asignado especificamente para esta mision, designados por los responsables de departamento.

CZ dispondra de los equipos de medida, inspeccion y ensayo necesarios para realizar las verificaciones exigidas en el desarrollo de cada licitacion o en su caso dispondra de los medios necesarios para subcontratar las mencionadas actividades de verificacion.

100

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades CZ es consciente de la decisiva importancia que supone contar con un equipo humano formado adecuadamente, tanto en el aspecto tecnico de su trabajo como en el de gestion de la calidad. Esta es la razon que lleva a CZ ala realizacion de cursos periodicos, conferencias y ejercicios practicos, impartidos por el personal calficado en la area administrativa. 6.2.2 Competencia, Toma de Consciencia y Formacion CONSTRUCTORA ZARAGOZA S.A. DE C.V.

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio y/o producto.

Asegurar que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad durante las reuniones que ha establecido el comité de calidad donde se muestran los resultados de la revisión y de la auditoría del sistema de gestión de la calidad con compromisos de mejora continúa

. Mantener los registros apropiados de la información referente a educación,

formación, habilidades y experiencia a través del archivo de la hoja de vida y de los certificados de formación de cada funcionario que pertenece al área administrativa de CZ.

Capacitar a los miembros del área administrativa en temas específicos que

puedan mejorar la calidad de la asistencia técnica y el mejoramiento del sistema de calidad.

La formacion y adiestramiento del personal hara especial en los temas siguientes:

Formacion en los metodos y especialidades que se requieran para la realizacion de las actividades propias del personal de que se trate; en ello incuira tecnicas constructivas, manejo de equipos, materiales e instrumentos y la comprencion de la documentacion administrativa que se facilite a dicho personal

Formacion tecnica en las areas de actividad propias de la empresa. Esta

formacion podra ser llevada acabo por empresas especializadas o por el pesonal de la propia empresa.

101

Conceptos y tecnicas del SGC implantado en la empresa.

Objetivos y alcances de los documentos del SGC.

Medios y tecnicas necesarias para la participacion correcta en la implatacion

y desarrollo del SGC. El departamento de administracion de la empresa emite anualmente un informe de necesidades de formacion, el cual refleja las necesidades de formacion estimadas o detectadas por el responsable. La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades. La empresa garantiza la satisfacción de las necesidades, proporcionando formación, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que sedeterminen. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formación deeste personal. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la detección de necesidades de formación, plan formativo y evaluación del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.

102

PERFIL EMPLEADO

-Educación

- Formación

- Habilidades

-Experiencia

PERFIL PUESTO DE

TRABAJO

-Responsabilidades

-Competencia necesaria

¿LA

COMPETENCIA

DEL EMPLEADO

SE ADAPTA AL

NO

PLAN DE FORMACION

SI EVALUACION DE

FORMACION

EMPLEADO

COMPETENTE

103

6.3 Infraestructura

La CZ posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestación del servicio. Esto incluye: - Oficinas centrales, - equipos y vehículos de trabajo - las redes de comunicación, - los equipos informáticos

6.4 Ambiente de Trabajo CZ determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La direccion de CZ establece los medios necesarios para que el ambiente de trabajo tenga una influencia positiva en la motivacion, satisfaccion y desempeño del personan. Teniendo en cuenta:

La ergonomia de los equipos e instalaciones de forma que reduzcan e eliminen la fatiga y lesiones musculo-esqueleticas.

La ubicación y disposicion de los lugares de trabajo, con objeto de mejorar la productividad.

Las instalaciones para el personal: baños, comedor etc.

7 Realizacion del Producto Objetivo El objetivo del presente capitulo es describir la dinamica de trabajo de CZ en relacion a:

La planificacion de la realizacion del producto. Revision de los contratos(licitaciones). Asegurar de que todos lo requisitos son entendidos, aceptados y cuando proceda,

modificarlos correctamente a fin que puedan satisfacer las expectativas de los clientes.

Asegurar que los documentos definen perfectamente los requisitos exigidos a los materiales y servicios.

Los proveedores tienen capacidad para suministrar conforme a los requisitos de calidad prefijados.

104

Asegurar que los materiales y servicios que se adquieen satisfacen los requisitos especificados.

Identificar, planificar y controlar los procesos constructivos para garantizar la calidad final de sus servicios y/o productos.

Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante la inspeccion y ensayo del producto o cuando las deficiencias del proceso solo puedan manifestarse despues de la utilizacion del material/producto o servicio, los procesos se llevaran acabo por personal calificado o se mantendra a supervision y control continuo de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados. AMBITO DE APLICACIÓN El campo de aplicación comprende:

El establecimiento de la planificacion de la realizacion del producto. Todas las licitaciones que CZ acuerda con sus clientes, Toda oferta realizada por

CZ y a todo pedido cursado ala empresa. Las compras de materias primas y servicios, realizadas por CZ que afecten a la

calidad de sus propios productos y servicios, afectando igualmente a los proveedores que las suministran.

Todo proceso contructivo sometido al SGC de CZ. Todos los equipos que se utilizan en inspecciones, mediciones y ensayos, que

puedan afectar la calidad, con el grado de exigencia que en cada caso se determine. Quedan excluidos los equipos de mediciom usados en el mantenimiento.

7.1 Planificacion de la Realizacion del Producto La organización ha determinado los procesos necesarios para la realización del servicio, estos procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la información necesaria para la correcta ejecución de los cursos. En estos se detallan:

Planificar que se debe hacer, como se debe hacer y con que medios y personal. Para ello se han elaborado procedimientos e instrucciones para cada uno de los procesos constructivos de CZ.

Disponer de los medios adecuando y mantenerlos en las condiciones optimas de funcionamientom cuando asi se requiera, mediante programas de capacitacion y revisiones periodicas.

105

Conocer las capacidades de los procesos y aduarlas a las especificaciones del

cliente.

Controlar las variables que influyen en cada proceso.

Establecer correcciones sobre los procesos, en funcion de los resultados obtenidos en las verificaciones.

Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como errores de

identificacion, indefinicion de las actividades a ejecutar, etc.

Establecer los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos, según se establecen en los procedimientos de adminisrtacion e instrucciones de trabajo.

Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante la inspeccion y ensayo delproducto o cuando las deficiencias del proceso solo puedan manifestarse despues de la utilizacion de material / servicio, los procesos se llevaran a cabo por personal calificado o se mantendra supervisado y control continuo de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados.

de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados. AMBITO DE APLICACIÓN El campo de aplicación comprende:

El establecimiento de la planificacion de la realizacion del producto. Todas las licitaciones que CZ acuerda con sus clientes, Toda oferta realizada por

CZ y a todo pedido cursado ala empresa. Las compras de materias primas y servicios, realizadas por CZ que afecten a la

calidad de sus propios productos y servicios, afectando igualmente a los proveedores que las suministran.

Todo proceso contructivo sometido al SGC de CZ. Todos los equipos que se utilizan en inspecciones, mediciones y ensayos, que

puedan afectar la calidad, con el grado de exigencia que en cada caso se determine. Quedan excluidos los equipos de mediciom usados en el mantenimiento.

7.1 Planificacion de la Realizacion del Producto

106

La organización ha determinado los procesos necesarios para la realización del servicio, estos procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la información necesaria para la correcta ejecución de los cursos. En estos se detallan:

Planificar que se debe hacer, como se debe hacer y con que medios y personal. Para ello se han elaborado procedimientos e instrucciones para cada uno de los procesos constructivos de CZ.

Disponer de los medios adecuando y mantenerlos en las condiciones optimas de funcionamientom cuando asi se requiera, mediante programas de capacitacion y revisiones periodicas.

Conocer las capacidades de los procesos y aduarlas a las especificaciones del cliente.

Controlar las variables que influyen en cada proceso. Establecer correcciones sobre los procesos, en funcion de los resultados

obtenidos en las verificaciones. Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como errores de

identificacion, indefinicion de las actividades a ejecutar, etc. Establecer los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que

los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos, según se establecen en los procedimientos de adminisrtacion e instrucciones de trabajo.

Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante la inspeccion y ensayo delproducto o cuando las deficiencias del proceso solo puedan manifestarse despues de la utilizacion de material / servicio, los procesos se llevaran a cabo por personal calificado o se mantendra supervisado y control continuo de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados. 7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacion de los requisitos relacionados con el producto

La direccion de CZ establece procesos aceptados por sus clientes para la comunicación con el cliente. Dichos procesos aseguran la comprension de las necesidades y expectativas de los clientes y facilitaran su traduccion en requisitos de los productos. Los procesos incluyen la identificacion y revision de la informacion e involucran activamente al cliente. CZ capta los requerimientos del cliente por medio de dos formas:

- A través de las bases de licitación entregadas por el cliente y/0 via electronica;

107

- A través de la recepción directa de solicitudes cuando se tiene contrato establecido con el cliente.

En el caso de licitaciones, CZ revisa y analiza las bases administrativas y técnicas para poder entregar una propuesta que se ajuste a estos requerimientos y considerando todos los requisitos que están involucrados en la licitación, realizando visitas a terreno, consultando directamente al cliente ante cualquier duda y apoyándose en trabajos realizados previamente. Para los requerimientos directos del mandante, estos son analizados en terreno para proporcionar la entrega del servicio de acuerdo a los procedimientos especificados en la organización. Se analiza la capacidad que posee la organización antes de aceptar un requerimiento. 7.2.2 Revision de los requisitos relacionados con el producto CZ tiene establecido un sistema docuemtado para asegurar que los contratos se revisan adecuadamente antes de inicar la prestacion de los servicios. El objetivo de esta revision es garantizar que:

Los requisitos exigidos en el contrato estan definidos de forma clara e inequivocamente.

Estan perfectamente definidas las especificaciones solicitadas por el cliente, el contenido de oferta previa y el contenido definido del contrato.

7.2.3 Comunicación con el cliente La empresa tiene determinados unos canales de comunicación eficaces con los clientes para:

- obtener información sobre el servicio - consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones - la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

CZ, ha establecido disposiciones para comunicación con el cliente, en relación a la información sobre el contrato, incluyendo las modificaciones. CZ entrega las garantías y facilidades, para que personas representantes del cliente, puedan supervisar los trabajos. CZ comunica de forma oportuna con reuniones periódicas, las modificaciones y posibles reclamos del trabajo, por parte del cliente o sugerencias para de esta forma mantener oportunamente informado al personal que participa en la producción.

108

7.3 Diseño y desarrollo NOTA: Este capitulo de la norma es de aplicación exclusiva a obras pertenecientes al departamento interno(ver seccion 2.4) 7.3.1 Planificacion del diseño y desarrollo CZ planifica y controla el diseño( proyecto) y desarrollo del producto (licitaciones). En su planificacion se determina:

Las etapas o fases del proyecto. La planificacion de las estapas o fases a controlar, revisar, verificar y validas. El responsable de realizar el proyecto(Direccion de planificacion) y el auxiliar

administrativo que llevara el control del desarrollo del producto. La planificacion realizada inicialmente se actualiza, si procede, a medida que progresa el proyecto. 7.3.2 Resultados del diseño y desarrollo El director general proporciona a CZ el resultado del proyecto con el fin de verificarse correctamente. El proyecto:

Cumple con los elementos de entrada y sus revisiones posteriores. Poporciona informacion apropiada para el desarrollo del mismo. Contiene o hace referencia a los criterios de aceptacion del producto (licitacion). Especifica las caracteristicas del producto que son esenciales para su uso.

7.3.4 Verificación del diseño y desarrollo

CZ realiza la verificación del proyecto, de acuerdo a lo planificado, para asegurarse que este cumple con los requisitos de los elementos de entrada. Se mantienen registros de dichas verificaciones.

109

7.3.5 Validación del diseño y desarrollo

CZ realiza la validación del proyecto, de acuerdo a lo planificado, para asegurarse que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos establecidos para su uso previsto. 7.3.6 Control de los cambios del diseño y desarrollo Los cambios realizados del proyecto, se revisan, verifican y validan, según sea apropiado y se aprueban antes de su implementación. La revisión de las modificaciones del proyecto incluye la evaluación de los efectos de estos cambios sobre la licitación. Se dejan registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que se tome. 7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El director general del área de administración, revisa y aprueba, dependiendo del alcance del suministro, en base a los requisitos del cliente y la normativa en vigor, los documentos que recogen, los aspectos técnicos y de calidad de los productos y servicios de comprar. CZ tiene establecido un procedimiento de evaluación y calificación de proveedores de forma que, para cada producto o servicio, se asegure el cumplimiento con los requisitos técnicos y de calidad especificados en los pedidos y contratos. En este sentido, el director general es responsable de establecer criterios necesarios para la evaluación, así como del seguimiento de los mismos. Para evaluar a los proveedores se tienen que evaluar los siguientes puntos:

Capacidad JIT. Certificación de calidad. Capacidad de activos fijos. Personal. Capacitación del personal. Mobiliario y equipo.

110

Tiempo de entrega. Clientes potenciales.

Esto se hará con un formato el cual se muestra a continuación, en base a los resultados que arroje se califica a los proveedores que estarán trabajando con la empresa

111

Formato de evaluación a proveedores

Evaluación a Proveedores (FEP-CZ-01)

Capacidad Certificación de

calidad

Capacidad de

activos fijos

Personal Capacitación de

personal

Mobiliario y

equipo

Tiempos de

entrega

Clientes

potenciales

Reviso Elaboró

Observaciones

112

7.4.2 Verificación de los productos comprados

Cuando CZ considere la necesidad de verificar un material o servicio comprado en los locales del proveedor, se especificara en los documentos de compra las disposiciones para la verificación y el método para la puesta en circulación del producto. Cuando así se especifique en el contrato, el cliente, su representante o los organismos oficiales, podrán verificar en el origen o a la recepción en CZ los materiales y/o productos subcontratados destinados a la ejecución de las obras. Dicha verificación no supondrá la prueba de control efectivo de la calidad por el subcontratista. Esta verificación no eximirá a CZ de la responsabilidad de establecer la ejecución de las obras en las condiciones que establece en el contrato con el cliente, ni impedirá el rechazo posterior de los materiales/productos subcontratados por parte del cliente.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio

CZ ha establecido un sistema de control de los procesos basados en:

Planificar que debe hacerse, como se debe hacer y con qué medios y personal. Para ello se han elaborado procedimientos e instrucciones para cada uno de los procesos constructivos en CZ.

Disponer de los medios adecuados y mantenerlos en las condiciones óptimas de funcionamiento, revisiones periódicas etc.

Conocer las capacidades de los procesos y adecuarlas a las especificaciones del cliente.

Controlar las variables que influyen en cada proceso. Establecer correcciones sobre los procesos, en función de los resultados

obtenidos en las verificaciones. Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como errores de

identificación, indefinición de las actividades a ejecutar, etc. Se procuran los medios necesarios para la protección de la calidad final de las obras después de las inspecciones y ensayos finales. La entrega de la obra va a acompañada de la documentación necesaria, así como de la documentación

113

generada durante la implantación del sistema de calidad, si es requerida por el cliente.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la

prestación de servicio

CZ valida aquellos procesos de producción y de prestación de servicios donde los productos resultantes no puedan ser verificados posteriormente, incluyendo cualquier proceso cuyas deficiencias no puedan ser detectadas hasta la utilización del producto o prestación del servicio. La validación demuestra la capacidad para alcanzar los resultados planificados. CZ establece las disposiciones para estos procesos, pudiendo incluir, cuando sea necesario:

Criterios para la revisión y aprobación de los procedimientos. Aprobación de equipos y calificación del personal. Uso de métodos y procedimientos específicos. Requisitos de los registros. Revalidación.

Como los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante la inspección y en sayo del producto, o cuando las diferencias del proceso solo puedan manifestarse después de la utilización del material/producto, los procesos se llevaran a cabo por el personal calificado p se mantendrá una supervisión y control continuo de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados.

7.5.3 Propiedad del cliente

CZ protege los bienes de sus clientes, mientras están en su control o están siendo utilizados por la empresa. CZ identifica, verifica, y proteja la propiedad del cliente, para ello se delinean las áreas donde se realiza cada etapa del proceso de producción, para de esta manera verificar y controlar en cada etapa, que se cumplan los requisitos establecidos y para asegurar los bienes del cliente. Cualquier daño ocasionado a la propiedad del cliente, producto de las operaciones mismas del taller, será comunicado al cliente, vía email o por teléfono, para así

114

mantener informado al cliente y buscar una solución en conjunto. En caso de presentarse alguna anomalía, será registrada y se procederá a su reparación.

8 Medición, análisis y mejora

OBJETIVO

Este capítulo tiene por objetivo definir los criterios generales para efectuar la medición, análisis y mejora del SGC establecido en CZ. 8.1 Generalidades

CZ efectúa el seguimiento y la validación de los procesos para garantizar la conformidad del producto con los requisitos del cliente y del SGC. Asimismo, se realiza una planificación para la verificación periódica del funcionamiento y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad en cada área. La mejora continua de estos procesos es garantizada a través de la medición de los objetivos de la calidad, que surge de los resultados de las técnicas estadísticas, las herramientas de la calidad, los indicadores de calidad, las encuestas de satisfacción al cliente, los estudios de apoyo, la auto evaluación y las auditorías internas y externas al SGC.

8.2 Seguimiento y medición

La dirección se asegura de que se utilizan métodos eficaces y eficientes para identificar áreas para mejorar el desempeño del SGC. Pueden utilizarse los siguientes métodos:

Encuestas de satisfacción del cliente y partes interesadas. Auditorías internas. Autoevaluación.

8.2.1 Satisfacción del cliente

Se ha establecido un sistema para obtener y utilizar información sobre la satisfacción del cliente, esto se obtiene a través de Encuestas de satisfacción del cliente que se realizan una vez terminado el servicio prestado. Con estas encuestas se obtiene información sobre la precepción de cliente hacia la

115

empresa, y la atención prestada, estos datos obtenidos serán analizados para tomar acciones necesarias para mejorar. Se cuenta también con un buzón de sugerencias y reclamos que se encuentra a la entrada de la empresa, donde se está disponible para hacer llegar tanto reclamos como sugerencias. El buzón se revisa todos los meses.

8.2.2 Auditoría interna

El área de Gestión de Calidad planifica anualmente las auditorías internas que contempla el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Estas auditorías se realizaran de la siguiente manera:

Se designaran meses definidos para auditar áreas específicas. Ejemplo: Mes de Julio auditar área de adquisiciones.

Se fijaran 2 auditorías generales al año, para corroborar que el SGC funcione como especifican los procedimientos establecidos.

El área de Gestión de Calidad contara con un encargado, el cual tendrá la labor de planificar las auditorias, dirigiendo al personal que fue capacitado. El personal capacitado para realizar las auditorias, cuentan con el respectivo curso basado en la Norma ISO 9001:2008. Además el área de Gestión de Calidad, es la encargada de revisar los procedimientos que se vayan modificando, o creando, para que esté acorde con las norma, y también deberá controlar el sistema, revisando las No Conformidades, para asegurar que tengan seguimiento y se busquen las soluciones pertinentes. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

CZ, cuenta con herramientas para realizar un análisis de los procesos, y que estos se estén cumpliendo en base a sus propios procedimientos establecidos. La herramienta para analizar y seguir los procesos, son las revisiones gerenciales, en las cuales se cuenta un resumen de las auditorías realizadas a la fecha, como así también informes de las áreas que cuenta con procedimientos establecidos.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

116

CZ efectúa un seguimiento de las características del producto (licitación) para verificar que cumple con los requisitos. Dicho seguimiento se efectúa en las etapas adecuadas del proceso, según se planifique. CZ mantendrá evidencia de la conformidad de los criterios de aceptación incluyendo la identificación del personal que aprueba dicha conformidad. La entrega de licitación no se llevara a cabo hasta que se haya concluido satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por autoridad competente o por el cliente. CZ tienen en cuenta para efectuar el seguimiento y medición de sus productos (licitaciones):

Las características de las licitaciones que determinan los tipos de medición, la exactitud requerida y habilidades necesarias de los empleados.

Los equipos, Software y herramientas necesarias. La calificación del personal y procesos. La inspección final que confirme que se ha verificado, completado y aceptado

el producto.

8.3 Control de producto no conforme

CZ ha establecido y mantiene un procedimiento que asegura que el producto que no cumple con los requisitos especificados, no sea utilizado inadvertidamente. Dicho procedimiento contiene la siguiente información:

Identificación, evaluación, segregación, disposición y registro de los productos no conformes.

Personas autorizadas para definir las acciones a tomar con los productos no conformes.

Acciones para prevenir su uso antes de la entrega al cliente. Además, se prevé la adopción de acciones correctivas cuando este producto no conforme haya sido entregado al cliente o haya comenzado su utilización.

8.4 Análisis de datos

CZ determina, recopila y analiza los datos apropiados para garantizar y demostrar la idoneidad y eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad, así como para

117

identificar las acciones de su Mejora Continua. Se tiene como fuente de información a los siguientes ítems:

Encuesta de expectativas del cliente. Encuesta de satisfacción del cliente. Control estadístico de la ejecución de licitaciones. Resumen de los productos (licitaciones) no conformes. Análisis de cada proceso de apoyo. Acciones correctivas y preventivas. Auditorías internas y externas. Evaluación y re-evaluación de todos los proveedores de la empresa

Estos ítems proporcionan información acerca de:

La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del producto. Las características y tendencias de los procesos de la empresa. El desempeño de los proveedores. El desempeño del sistema de gestión integrado.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La mejora continua del SGC se establece mediante los siguientes conceptos:

Revisión anual de la política de calidad por parte de la Dirección General. Seguimiento y revisión de los objetivos anuales de calidad. Análisis y estudios de: no conformidades, acciones correctivas y preventivas,

auditorías internas, relación de proveedores, resultados de encuestas de satisfacción al cliente, etc.

8.5.2 Acciones correctivas

Se define como acción correctiva o correctora, el conjunto de medidas destinadas a eliminar la causa de una no conformidad real, evitando la repetición de la misma.

118

Una acción correctora puede iniciarse como consecuencia de:

No conformidades Resultados de una auditoría interna. Reclamaciones de clientes.

8.5.3 Acciones preventivas

Se define como acción preventiva las acciones tomadas para la eliminación de las causas de no conformidades potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real, pudiéndose poner en práctica por causas como:

Propuesta de mejora de proveedores o clientes. Propuesta de mejora interna para la optimización y mejora de cualquier

actividad de CZ. Las fuentes de información para el análisis y definición de las acciones preventivas pueden ser:

Procesos y operaciones que afecten a la calidad de las licitaciones. Análisis de los documentos soportes del SGC. Resultados de auditoría internas o externas de la calidad. Reclamaciones de los clientes.

Estructura Final de Tesis de La Constructora Zaragoza S.a. de C.v..

Documents

Transcript of Estructura Final de Tesis de La Constructora Zaragoza S.a. de C.v..