Estructura de Perfiles1

IDENTIFICACIÓN DEL PROGRAMA: COOP-002-SETEC-12

NOMBRE DEL PROGRAMA: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMPETENCIAS

LABORALES PARA EL SECTOR TURÍSTICO, COMIDAS TÍPICAS E INCREMENTO DE

LA PRODUCTIVIDAD COMERCIAL DE LOS MERCADOS AMAZONAS, LA PLAYA ,

SANTO DOMINGO Y CENTRAL MAYORISTA DEL CANTÓN IBARRA.

INSTITUCIÓN ADJUDICATARIA: GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO

MUNICIPAL DE SAN MIGUEL DE IBARRA

OPERADOR: FUNDACIÓN EATA

OBJETIVOS DEL PROGRAMA

1. Dotar de un sistema de certificación de competencias laborales para los

trabajadores de las empresas turísticas.

2. Promover dentro de los mercados y sitios de expendio de comidas típicas,

restaurantes que ofrezcan alimentos saludables, de manera que contribuya

a mejorar el estado de salud de la población consumidora; a reducir las

enfermedades transmitidas por alimentos y crear mejores condiciones de

trabajo.

3. Incrementar la productividad comercial de productores y comercializadores

de los mercados Amazonas, la playa, Santo Domingo y Central Mayorista de

la ciudad de Ibarra.

ESTRUCTURA DE LOS PERFILES

• COMPETENCIA GENERAL:

PERFIL MESERO

Estar en la capacidad profesional de preparar y acondicionar salas, acomodar al

cliente en mesa, servir alimentos y bebidas con el tipo de servicio escogido,

presentar la cuenta y recibir el pago; aplicando estándares hoteleros de calidad

e inocuidad para asegurar la satisfacción del cliente.

• UNIDADES DE COMPETENCIA

1. Organizar el área de trabajo para el servicio de alimentos y bebidas de

acuerdo con normas de inocuidad.

2. Recibir y ubicar al cliente, ofertar los productos, y tomar pedidos de

acuerdo al protocolo y procedimientos establecidos.

3. Servir alimentos y bebidas de acuerdo con la orden del cliente, aplicando el

protocolo y procedimientos establecidos.

4. Realizar el cobro de factura y despedida del cliente de acuerdo al protocolo

y procedimientos establecidos.

5. Manipular los alimentos con base en normas de inocuidad, seguridad

alimentaria e higiene personal.

6. Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación eficaz entre

los empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.

7. Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales

reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el

empleador y el empleado.

8. Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y potencializar el

trabajo en equipo.

ESTRUCTURA MODULAR

MODULO 1

PUESTA A PUNTO DEL RESTAURANTE

Objetivo General:

Organizar el área de trabajo para el servicio de alimentos y bebidas

de acuerdo con normas de inocuidad.

1. Solicitar insumos, lencería y suministros de acuerdo con los mismos y máximos

existentes.

Objetivos Específicos:

2. Organizar los utensilios y suministros solicitados según las características.

3. Limpiar y ordenar el área de trabajo

4. Higienizar los utensilios y pulir la cristalería de acuerdo con las normas de

seguridad y técnicas.

5. Verificar el funcionamiento de los equipos y el estado del mobiliario de acuerdo

al manual de fabricante y procedimiento.

6. Realizar montaje de mueblería, mantelería, vajilla, cristalería, cubertería y

menaje menor.

a.- Procedimientos:

- Llenar la hoja de requisición

- Identificar las firmas registradas

- Periodicidad y requisiciones

- Organizar los suministros

- Organizar los utensilios

- Organizar el mobiliario

- Organizar el equipo

- Limpiar: Mobiliario, neveras, restaurantera, estantería del restaurante,

muletón.

- Ordenar: mesas, sillas, equipos de trabajo.

- Higienizar: Cristalería, loza, cubertería, menaje operativos.

- Pulir: cristalería, loza, cubertería.

- Verificar funcionamiento del equipo.

- Verificar estado del mobiliario.

- Montar una mesa para servicio a la carta, menú del día y menú concertado.

- Montar mesa para desayuno, almuerzo o cena.

b.- Conocimientos:

- Aprovisionamiento, organización y control de existencia

- Clasificación del Menaje: Menaje auxiliar, cristalería, loza, lencería,

utensilios, mobiliario, pequeño menaje.

- Insumos para la decoración y los alimentos.

- Formatos para requisiciones chek lista.

- Métodos para calcular existencias

- Métodos de manejo de inventarios: PEPS, UEPS

- Control de temperatura y caducidad

- Manejo y control de producto

- Tipos de economatos

- Limpieza de áreas, menaje y utensilios

- Técnicas de limpieza y desinfección: mobiliario, restaurantera, estantería,

muletón.

- Ordenamiento del área de trabajo.

- Medidas de seguridad en el manejo de equipo para la limpieza.

- Clasificación de utensilios: cristalería, loza, cubertería, menaje operativo

del restaurante.

- Técnicas de lavado y pulido.

- Equipo de seguridad para limpieza.

- Químicos para limpieza.

- Montaje de Mesa para el Servicio

- Funcionamiento de equipos eléctricos.

- Interpretación de manuales.

- Equipos de restauración.

- Tipo de mobiliario para restaurante.

- Distribución de mesa de acuerdo al tipo de evento.

- Tipo de montaje de mesa de acuerdo con la oferta: A la carta, Menú del

día, Menú concertado.

- Tipo de montaje de mesa de acuerdo al servicio: Desayuno, Almuerzo,

Cena.

c.- Actitudes:

- Responsabilidad,

- Orden,

- Iniciativa,

- Limpieza,

- Trabajo en equipo.

d.- Criterios de Evaluación.

- Elaborar solicitud de insumos, lencería y suministros.

- Verificar existencias de insumos, lencería y suministros.

- Ubicar suministros, utensilios, mobiliario y equipos en lugar asignado

- Efectuar la limpieza de mobiliario y restaurante.

- Ordenar el mobiliario, almacén y restaurante.

- Efectuar el pulido de cristalería, loza y cubertería de acuerdo con las

técnicas.

- Verificar el funcionamiento y estado del equipo y mobiliario.

- Realizar montaje en el restaurante de acuerdo con sus características.

MODULO 2

RECEPCIÓN DEL CLIENTE

Objetivo General:

Recibir y ubicar al cliente, ofertar los productos, y tomar pedidos de

acuerdo al protocolo y procedimientos establecidos.

1. Recibir y acomodar al cliente en mesa.


2. Tomar la Orden de los clientes de acuerdo con políticas de la empresa.

3. Actuar como nexo entre el cliente y demás áreas del restaurante.

a.- Procedimientos:

- Saludar y recibir al cliente.

- Aplicar el protocolo de atención al cliente.

- Ubicar al cliente en la mesa.

- Presentar el menú o carta.

- Informar la disponibilidad de los platos del menú.

- Tomar órdenes de los clientes.

- Llenar y distribuir comandas.

- Entregar y retirar pedidos en la cocina y monitorear su progreso.

- Establecer la conformidad de los platos con lo que fue solicitado.

- Orientar a los clientes en la elección e incentivar el consumo.

- Manejar quejas, solucionar problemas, determinar prioridades.

b.- Conocimientos:

- Servicio al Cliente

- El cliente

- Psicología del cliente

- Atención al cliente

- Satisfacción del Cliente.

- Protocolo de atención al cliente:

- Etapas y pasos de la atención al cliente:

El saludo y la entrevista inicial al cliente.

Pasos para acomodar al cliente en mesa.

- La Carta y la Comanda

- Principales elementos y estructura de una Carta:

- Técnicas para presentar una carta.

- Conocimiento que debe tener el mesero sobre el menú e ingredientes.

utilizados en los diferentes platos.

- Técnicas para describir al cliente la composición de los platos del menú.

- Principales elementos y estructura de una Comanda.

- Procedimientos y técnicas para anotar pedidos.

- El papel del mesero como nexo entre el cliente y las áreas del restaurante.

- La distribución de las comandas para caja y cocina.

- El monitoreo en la elaboración de los pedidos.

- El retiro de los pedidos de la cocina y verificación de los mismos.

- Técnicas para orientar al cliente e incentivar al consumo.

- Procedimientos para el servicio de bebidas e incentivar el consumo.

- Asesorar al cliente en relación a entradas y platos.

- Normas de atención al cliente:

- Tipos de normas

- Descripción de las normas de atención.

- Manejo de Quejas

- Procedimiento para el manejo de una queja

- Técnicas para la solución de problemas.

c.- Actitudes y Valores:

- Orden,

- limpieza,

- responsabilidad,

- cooperación,

- tolerancia,

- trabajo en equipo


- Acomodar al cliente

- Atiende al cliente aplicando el protocolo.


- Informar la disponibilidad de platos del menú, composición,

acompañamiento y calidad.

- Tomar la orden del cliente.

- Aconsejar y orientar al cliente en la elección e incentivar el consumo

- Elaborar una comanda.

- Informar el tiempo de preparación.



- Solucionar problemas y determinar prioridades.

MODULO 3

SERVICIO EN MESA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Objetivo General:

Servir alimentos y bebidas de acuerdo con la orden del cliente,

aplicando el protocolo y procedimientos establecidos.

1. Servir al cliente a la mesa.


2. Atender la mesa ocupada.

3. Asegurar la satisfacción del cliente.

a.- Procedimientos:

- Servir según las políticas de servicio establecidas.

- Servir platos de entrada, fuerte y postres con las siguientes técnicas de

servicio: a la inglesa, a la francesa, en gueridón, emplatado.

- Marcar una mesa.

- Finalizar Plato.

- Servir durante la sobremesa, café, licor y bebidas en general.

- Reponer bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios.

- Limpiar la mesa ocupada y retirar lo que no está en uso.

- Anticiparse a la expectativa del cliente.

- Acercarse sin haber sido llamado por el cliente.

- Investigar la opinión del cliente sobre productos y servicios.

- Recibir reclamos y aplicar soluciones.

- Desbarazar una mesa.

b.- Conocimientos:

- Servicio de Bebidas

- Bebidas no alcohólicas, frías y calientes, características e ingredientes.

- Bebidas alcohólicas, frías y calientes, características e ingredientes.

- Aperitivos y digestivos.

- Tipos de café.

- Vinos blanco y tinto.

- Técnica de servicio de vinos.

- Protocolo de Servicio en la Mesa.

- Técnicas para el marcado de mesas.

- Técnicas de servicio:

A la inglesa

A la francesa

En gueridón

Emplatado.

- Servicio de Alimentos

- Servicio de entradas, guarniciones y salsa.

- Las preparaciones culinarias básicas (caldos, sopas, huevos, arroces,

pastas, pescados, mariscos, aves, carnes, y postres).

- Tipos de platos de entrada.

- Tipos de platos fuertes.

- Tipos de postres.

- Desbarazado de la mesa.

- Técnicas para atender la mesa ocupada.

- Reposición de bebidas, cubiertos, vajilla y utensilios.

- Técnicas para limpiar la mesa y retirar lo que no está en uso.

- Técnica para asegurar la satisfacción del cliente.

- Principales expectativas que se generan los clientes.

- Técnicas para identificar los momentos para acercarse a los clientes.

- Técnicas para preguntar y evaluar la satisfacción del cliente.

- Procedimientos para recibir reclamos y aplicar soluciones.

c.- Actitudes:

- Orden,

- limpieza,

- responsabilidad,

- amabilidad.


- Servir bebidas digestivas, aperitivos, cocteles y vinos.

- Servir alimentos según técnicas de servicio indicada.

- Atender las mesas ocupadas.

- Asegurar la satisfacción de los clientes mediante preguntas.

MODULO 4

FACTURACIÓN Y COBROS EN EL RESTAURANTE

Objetivo General:

Realizar el cobro de factura y despedida del cliente de acuerdo al


1. Finalizar la atención.


2. Solicitar la cuenta, verificar el consumo, y presentar la cuenta al cliente de

acuerdo con la orden de pedido realizado.

3. Aclarar dudas sobre el consumo, acordar la forma de pago, y recibir el pago.

4. Despedir al cliente de acuerdo al protocolo.

a. Procedimientos:

- Solicitar la cuenta al cajero.

- Verificar el consumo.

- Verificar los datos para la factura.

- Aclarar dudas sobre el consumo.

- Acordar sobre la forma de pago.

- Calcular los costos.

- Calcular impuestos.

- Elaborar facturas.

- Presentar al cliente la factura y respectivo cobro.

- Entregar pagos.

- Investigar la opinión del cliente sobre productos y servicios.

- Despedir al cliente.

b. Conocimientos:

- La Facturación

- Composición de la Factura.

- La comanda como insumo para elaborar la factura.

- Diferencias entre comanda y factura.

- Cálculo de impuestos y servicios.

- Describir las técnicas de facturación.

- Técnicas de cobro

- Formas de pago.

- Cálculos de consumo.

- Protocolo de despedida del cliente.

- Técnicas para investigar la opinión del cliente sobre productos y servicios.

- Técnicas para despedir al cliente.

c. Actitudes:

- Orden,

- limpieza,

- responsabilidad,

- cooperación,

- tolerancia,

- trabajo en equipo.

d. Criterios de Evaluación.

- Acomodar al cliente

- Atiende al cliente aplicando el protocolo.


- Informar la disponibilidad de platos del menú, composición,

acompañamiento y calidad.

- Tomar la orden del cliente.

- Aconsejar y orientar al cliente en la elección e incentivar el consumo

- Elaborar una comanda.

- Informar el tiempo de preparación.



- Solucionar problemas y determinar prioridades.

MODULO 5

SEGURIDAD ALIMENTARIA

Objetivo General: Manipular los alimentos con base en normas de inocuidad,

seguridad alimentaria e higiene personal.

1. Identificar alimentos que puedan provocar una toxinfección.


2. Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia para demostrar orden y

limpieza.

3. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de los

alimentos y en la sanidad de los utensilios utilizados.

4. Apoyar en el arreglo, limpieza e higienización del salón, mesa, utensilios y

equipos.

5. Cuidar de la presentación personal.

a. Procedimientos:

- Identificar los factores que intervienen en la contaminación de los

alimentos utilizando los estándares de buenas prácticas higiénico-

sanitarias.

- Clasificar, conservar, y manipular los alimentos aplicando buenas

prácticas higiénico-sanitarias en todos los procesos de producción.

- Aplicar procedimientos para el manejo de desperdicios y basura a fin

de prevenir la infestación de roedores y plagas.

- Mantener la higiene e imagen personal y utilizar elementos de

protección a fin de evitar la contaminación alimentaria.

b. Conocimientos:

- Toxinfecciones alimentarias de origen bacteriano

- Elementos causales de una toxinfección

- Factores o condiciones esenciales para que los microrganismos se

multipliquen

- Medidas preventivas para evitar una toxinfección

- Los alimentos y su manipulación

- Clasificación, composición químico nutricional y valor nutritivo de los

alimentos

- Procedimientos para la recepción de materias primas.

- Condiciones generales para la conservación o almacenamiento de

alimentos

- Tipos de almacenamiento

- Técnicas para prevenir la contaminación al momento de preparar los

alimentos

- Prevención de la contaminación en los procesos de: preparación,

cocción, congelamiento, descongelamiento, enfriamiento, refrigeración,

y consumo.

- Higiene del local

- Requisitos higiénicos del área de trabajo

- Procedimientos para la desinsectación y desratización

- Procedimientos para la manipulación de desperdicios y basura

- Normas de protección ambiental

- Higiene personal para la manipulación de alimentos

- Medidas de higiene personal

- Medidas de prevención y protección personal

c. Actitudes:

- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su

sitio.

- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué

decir, hace que otros se sientan cómodos. Equilibrado emocionalmente.

d. Criterios de Evaluación

- Se previene la contaminación alimentaria a través de la aplicación de

buenas prácticas higiénico-sanitarias.

- Los alimentos son conservados o almacenados de manera adecuada.

- Se aplican técnicas para prevenir la contaminación alimentaria al

momento de preparar los alimentos.

- Se identifica el aparecimiento de roedores y plagas, y se aplican

procedimientos operacionales para prevenir la infestación, de acuerdo a

las buenas prácticas higiénico-sanitarias.

- Se mantienen los recipientes de basura limpios, forrados, tapados y en

lugares apropiados.

- La imagen personal es aplicada observando los procedimientos

operacionales para no causar la contaminación de alimentos.

MODULO 6

COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN

Objetivo General:

Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación

eficaz entre los empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.

1. Aplicar técnicas de comunicación y expresión para con el cliente y el equipo de

trabajo.


2. Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes por medio de la

comunicación articulada y precisa.

a. Procedimientos:

- El diálogo de venta personal, telefónica y cotización por escrito.

- Los mensajes son transmitidos de forma clara y precisa a los clientes

y/o personal.

- Identificar las necesidades de los clientes por medio de la comunicación

no verbal.

b. Conocimientos:

- La comunicación

o Proceso Comunicativo

o Barreras de la comunicación

- Clasificación de la comunicación:

o Emisor y receptor

o El medio

o El mensaje

o El contexto

- Propósitos de la comunicación:

o Informar

o Entretener

o Persuadir

- Expresión oral

o Análisis de la expresión oral

o Técnicas de expresión

- Diferencias de la comunicación oral y escrita

o Análisis de la comunicación oral y escrita

o Vicios de la dicción

o Clasificación y corrección

- Lectura fonética y semántica

o Caracterización

o Lenguaje técnico del área de turismo y hospitalidad

c. Actitudes:

- El empleado se expresa claramente

- Las ideas son expresadas de forma rápida y precisa.


- Mantiene un dialogo de venta personal

- Las formas de comunicación son claras y articuladas, con el empleo de

la gramática y vocabulario adecuado.

- Transmite de forma clara y objetiva los mensajes y la información y las

solicitudes de los clientes.

- Determina por medio del lenguaje no verbal, las necesidades y deseos

del cliente para alcanzar la satisfacción.

- Capacidad para tomar decisiones individualmente.

MODULO 7

LEGISLACIÓN LABORAL

Objetivo General:

Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales

reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el empleador y el

empleado.

1. Identificar los tipos de contratos así como las leyes y reglamentos laborales.


2. Exigir el cumplimiento de las obligaciones del empleador y cumplir con las

obligaciones como empleado.

a. Procedimientos:

- Identificar los procesos que intervienen en los derechos laborales

- Identificar los términos de terminación de los contratos

- Identificar los derechos y obligaciones de del empleador

- Identificar los derechos y obligaciones del empleado

- Conocer la estructura de un contrato de trabajo.

b. Conocimientos:

- El código de Trabajo

- El derecho laboral

- Generalidades de las leyes y reglamentos laborales

- El contrato de trabajo

- El contrato individual de trabajo.

- Clasificación de los contratos individuales de trabajo.

- Los contratos colectivos y sus características.

- Contratación en el sector público.

- Obligaciones y Derechos.

- Obligaciones y derechos del empleador.

- Obligaciones y derechos del empleado.

- La jornada laboral y sus beneficios.

- Modalidades especiales de trabajo.

- Causas para la terminación y no terminación del contrato de trabajo.

- Procedimientos para liquidar contratos.

c. Actitudes:

- Capacidad para analizar documentos,

- Análisis detallado

- Capacidad para tomar decisiones individuales,

- Capacidad para planificar y organizar el trabajo.


- Determinar los riesgos del trabajo en el campo laboral

- Identificar los factores que determinan la terminación del contrato de

trabajo

- Conocer y comprender la normativa laboral

MODULO 8

TRABAJO EN EQUIPO

Objetivo General:

Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y

potencializar el trabajo en equipo.

1. Identificar equipos de trabajo.


2. Diferenciar un equipo de trabajo, de un grupo de trabajo.

3. Identificar los tipos de personas y sus características en ambientes reales de

trabajo.

4. Integrar equipos de trabajo.

5. Evaluar equipos de trabajo

6. Potencializar el liderazgo de las personas.

a. Procedimientos:

- Identificar equipos de trabajo en un ambiente laboral.

- Identificar los tipos de personas y sus características en el ambiente de

trabajo.

- Integrar a las personas en equipos de trabajo acorde a características.

- Evaluar equipos de trabajo en base a actitudes y aptitudes.

b. Conocimientos:

- Conocimiento y Colaboración.


- Qué es y que no es un equipo.

- Las 5 C del trabajo en equipo.

- Complementariedad.

- Coordinación.

- Comunicación.

- Confianza.

- Compromiso.

- Diferencias entre un equipo de Trabajo y Grupo de trabajo

- Equipos de trabajo.

- Grupos de trabajo.

- Capacidades y habilidades de las personas.

- Roles dentro del equipo.

- Clasificación de las personas dentro de los equipos.

- Descripción de las personas dentro de los equipos.

- El miembro ideal de un equipo de trabajo.

- Características del líder.

- Delegación de competencias.

- Toma de decisiones.

- Cohesión del equipo.

- Evaluación del equipo.

c. Actitudes:

- Análisis detallado, Capacidad para tomar decisiones individuales, Capacidad

para planificar y organizar el trabajo.

d. Criterios de Evaluación.

- Conformación de equipos de trabajo

- Identificación de las características de las personas que laboran en un

mismo ambiente de trabajo.

- Mecanismos para potencializar equipos de trabajo.

- Herramientas para evaluar el trabajo en equipo.

CARGA HORARIA POR MÓDULO

PERFIL Horas

Teóricas

Horas

Prácticas

Horas

Totales

PERFIL MESERO

MÓDULOS DE COMPETENCIA

PUESTA A PUNTO DEL RESTAURANTE

Aprovisionamiento, organización y control de

existencia. 9

0

Limpieza de áreas, menaje y utensilios. 1 8

Montaje de mesa para el servicio. 0 9

TOTAL HORAS 10 17 27

RECEPCIÓN DEL CLIENTE

Servicio al cliente. 3 0

Protocolo de atención al cliente. 3 0

La carta y la comanda. 3 3

El papel del mesero como nexo entre el

cliente y las áreas del restaurante. 0

3

Técnicas para orientar al cliente e incentivar

al consumo. 0

3

Normas de atención al cliente. 0 3

Manejo de quejas. 0 3

TOTAL HORAS 9 15 24

SERVICIO EN MESA DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS

Servicio de bebidas. 6

Protocolo de servicio en la mesa. 3

Servicio de alimentos. 6

Técnicas para atender la mesa ocupada. 3

Técnicas para asegurar la satisfacción del

cliente.

6

TOTAL HORAS 9 15 24

FACTURACIÓN Y COBROS EN EL

RESTAURANTE

La facturación. 6

Técnicas de cobro. 3

Protocolo de despedida del cliente. 3

TOTAL HORAS 6 6 12

MÓDULOS TRANSVERSALES


Toxinfecciones alimentarias de origen

bacteriano. 6

Los alimentos y su manipulación. 3

Higiene del local. 3

Higiene personal para la manipulación de los

alimentos.

3

TOTAL HORAS 6 9 15


La comunicación. 1

Clasificación de la comunicación. 2

Propósitos de la comunicación. 3

Expresión oral. 3

Diferencias de la comunicación oral y escrita. 3

Lectura fonética y semántica. 3

TOTAL HORAS 6 9 15

PERFIL CAMARERA DE PISO

COMPETENCIA GENERAL

Dotar de competencias tanto técnicas como transversales a personas que se

formarán y luego se insertarán laboralmente como Camareras de Pisos, por medio

de un programa de capacitación que permite recibir y atender con calidad al cliente,

mantener en óptimas condiciones higiénicas las habitaciones, comunicarse de

manera adecuada con los clientes, y estar atentos a sus necesidades

UNIDADES DE COMPETENCIA

1. Organizar el área de trabajo para el servicio de alimentos y bebidas de acuerdo

con normas de inocuidad.

2. Recibir y ubicar al cliente, ofertar los productos, y tomar pedidos de acuerdo al


3. Servir alimentos y bebidas de acuerdo con la orden del cliente, aplicando el


4. Realizar el cobro de factura y despedida del cliente de acuerdo al protocolo y

procedimientos establecidos.

5. Manipular los alimentos con base en normas de inocuidad, seguridad

alimentaria e higiene personal.

6. Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación eficaz entre los

empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.

7. Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales

reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el empleador

y el empleado.

MÓDULO 1:

SERVICIOS DE CAMARERA DE PISOS

Objetivo General:

Limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales;

inspeccionar las habitaciones para la salida del huésped; reponer y controlar el

material.

1. Desarrollar actitudes y habilidades que permitan mejorar la calidad en cuanto

la atención al cliente, mediante la dotación de información hotelera y turística

necesaria y oportuna.


2. Velar por la seguridad, privacidad y satisfacción del huésped, durante su

permanencia en el establecimiento

3. Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación eficaz entre los

empleados y los clientes, de una manera clara articulada y precisa.

4. Conocer y aplicar los procedimientos y estándares requeridos por el centro de

hospedaje y sector hotelero para la higiene y presencia personal.

5. Proporcionar a los participantes una guía practica de los reglamentos, leyes y

normas que determinan las relaciones entre el empleador y el empleado.

6. Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y potencializar el

trabajo en equipo.

a. Procedimientos:

- Las habitaciones son aseadas de acuerdo a los procedimientos y

estándares de higiene.

- Se utilizan las normas de seguridad personal y laboral

- Los registros de control son llenados de manera adecuada

- Los equipos de trabajo para la limpieza son utilizados de manera adecuada

y se vela por su cuidado.

- Cada elemento de la habitación ha sido inspeccionado

- Procedimientos para equipar y maniobrar el carro de apoyo.

b. Conocimientos:

- La limpieza y el orden de la habitación

- Clasificación de los productos químicos para la limpieza.

- Herramientas y equipos para la limpieza de: camas, muebles, pisos,

paredes, ventanas, puertas, baños, electrodomésticos, y utilitarios.

- Técnicas para la limpieza de: camas, muebles, pisos, paredes, ventanas,

puertas, baños, electrodomésticos, y utilitarios.

- Utilización de equipos para el aseo y normas para su utilización.

- Adecuación de la Habitación para recibir al huésped.

- Normas para la verificación de huéspedes.

- Técnicas para el montaje de camas.

- Técnicas para colocar y retirar elementos extras.

- Técnicas para arreglar y ordenar el menaje.

- La Inspección de una habitación.

- Formularios y registros para inspeccionar habitaciones.

- Técnicas para inspeccionar de habitaciones.

- Procedimientos para reportar consumos del minibar y ausencia de

elementos.

- Procedimientos para verificar funcionamiento de equipos de habitación, tv,

radio, aire acondicionado, teléfono, ducha, caja de seguridad, cortinas,

visillos, puertas, gavetas, ventanas y armarios.

- El Arreglo de una habitación ocupada.

- Normas para arreglar una habitación ocupada.

- Procedimientos para arreglar una habitación ocupada.

- Utilización de registros para la reposición de lencería y consumo del

minibar.

- Mantenimiento de áreas sociales, lavandería, y equipos

- Clasificación de las áreas sociales.

- Utilización de registros para el control de áreas sociales.

- Normas y procedimientos para la limpieza de las áreas sociales.

- La lavandería

- Distribución de la lavandería.

- Químicos utilizados para lavandería.

- Registro de lencería

- Registro para la cantidad de químicos utilizados

- Utilización de máquinas para lavado y secado

- La utilización de los Equipos

- Procedimientos para la operación de aspiradora, enceradora, radio.

- Chequeo de no funcionamiento de la aspiradora y la enceradora: banda

rota, ducto de succión bloqueado, enchufe de la pared defectuoso, bolsa

llena, agitador bloqueado.

c. Actitudes y Valores:

- Identificar y solucionar problemas

- Responsabilidad en el trabajo

- Comunicación y traslado de inquietudes

- Buena presencia

- Respeto por las normas de seguridad y limpieza.

MÓDULO 2:

SERVICIO DE INFORMACIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA

Objetivo General:

Desarrollar actitudes y habilidades que permitan mejorar la calidad

en cuanto la atención al cliente, mediante la dotación de información hotelera y

turística necesaria y oportuna.


1. Conocer los horarios y actividades de los establecimientos.

2. conocer los servicios que generan los diferentes ambientes

3. Conocer las técnicas para entregar información al cliente

4. Conocerlos procedimientos para direccionar al cliente a los departamentos

correspondientes

a. Procedimientos:

- Las habitaciones son aseadas de acuerdo a los procedimientos y

estándares de higiene.

- Se utilizan las normas de seguridad personal y laboral

- Los registros de control son llenados de manera adecuada

- Los equipos de trabajo para la limpieza son utilizados de manera

adecuada y se vela por su cuidado.

- Cada elemento de la habitación ha sido inspeccionado

b. Conocimientos:

- La limpieza y el orden de la habitación

- Adecuación de la Habitación para recibir al huésped.

- La Inspección de una habitación.

- El Arreglo de una habitación ocupada.

- Mantenimiento de áreas sociales, lavandería, y equipos

c. Actitudes y Valores:

- Identificar y solucionar problemas

- Responsabilidad en el trabajo

- Comunicación y traslado de inquietudes

- Buena presencia

- Respeto por las normas de seguridad y limpieza.

d. Criterios de Evaluación:

- Limpiar, asear y ordenar las habitaciones.

- Adecuar la habitación para recibir al huésped.

- Inspeccionar el estado de una habitación.

- Verificar el funcionamiento y el confort de una habitación.

- Ordenar la habitación ocupada.

- Efectuar controles y registros.

- Operar equipos de trabajo.

MÓDULO 3:

SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Objetivo General:

Velar por la seguridad, privacidad y satisfacción del huésped,

durante su permanencia en el establecimiento.

1. Establecer las normas de seguridad y privacidad del cliente.


2. Satisfacer las necesidades del cliente en su permanencia en el establecimiento.

a. Procedimientos:

- Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas

ajenas.

- Observar el flujo y tipo de equipaje.

- Comunicar a la administración anomalías de comportamiento o uso

indebido de las habitaciones por parte del huésped.

- Garantizar confidencialidad sobre los hábitos e información del

huésped.

- Trabajar directamente con su jefatura y departamento de seguridad

para solventar cualquier situación conflictiva.

- Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped.

- Hacer la cobertura de la habitación.

- Atender situaciones incómodas.

- Atender solicitudes y quejas del huésped.

- Atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con

necesidades especiales.

- Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del

huésped.

- Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estancia del

huésped.

b. Conocimientos:

- Seguridad y Privacidad.

- Procedimientos para notificar sobre personas ajenas al

establecimiento.

- Procedimientos para velar por la seguridad del equipaje.

- Aspectos que se deben comunicar a la administración.

- Protocolo en cuanto a la confidencialidad de hábitos e información

del huésped.

- El flujo de información y trabajo con la jefatura y áreas de

seguridad.

- Satisfacción del Cliente.

- Técnicas para transformar los ambientes de trabajo.

- Técnicas para hacer la cobertura de la habitación.

- Métodos para solucionar situaciones incómodas.

- Métodos para manejar solicitudes y quejas de los clientes.

- Protocolo para clientes VIP

- Técnicas para transferir impresiones y opiniones de los huéspedes a

los supervisores.

- Protocolo para realizar limpieza sin perturbar la estancia de los

clientes.

c. Actitudes:

- Capacidad para planificar el trabajo

- Capacidad para comunicar y expresarse

- Atento con el cliente


- Se notifica a seguridad sobre la presencia de personas ajenas al

establecimiento.

- Se controla la seguridad del equipaje.

- Se comunica a los supervisores cualquier comportamiento o

anomalía de los huéspedes.

- Se realiza la cobertura de las habitaciones.

- La camarera de pisos atiende situaciones incómodas con prontitud.

- Las quejas de los clientes son trasladadas al supervisor o gerente.

- Se atiende con excelencia a los clientes VIP.

- Las tareas de limpieza son realizadas sin perturbar la estancia de los

huéspedes.

MÓDULO 4:


Objetivo General: Conocer y aplicar las técnicas que permitan una comunicación

eficaz entre los empleados y los clientes, de una manera clara, articulada y precisa.

1. Aplicar técnicas de comunicación y expresión para con el cliente y el equipo de trabajo.


2. Identificar y satisfacer las necesidades de los clientes por medio de la

comunicación articulada y precisa

a. Procedimientos:

- El diálogo de venta personal, telefónica y cotización por escrito.

- Los mensajes son transmitidos de forma clara y precisa a los

clientes y/o personal.

- Identificar las necesidades de los clientes por medio de la

comunicación no verbal.

b. Conocimientos:

- La comunicación

- Proceso Comunicativo

- Barreras de la comunicación

- Clasificación de la comunicación:

- Emisor y receptor

- El medio

- El mensaje

- El contexto

- Propósitos de la comunicación:

- Informar

- Entretener

- Persuadir

- Expresión oral

- Análisis de la expresión oral

- Técnicas de expresión

- Diferencias de la comunicación oral y escrita

- Análisis de la comunicación oral y escrita

- Vicios de la dicción

- Clasificación y corrección

- Lectura fonética y semántica

- Caracterización

- Lenguaje técnico del área de turismo y hospitalidad

c. Actitudes:

- El empleado se expresa claramente

- Las ideas son expresadas de forma rápida y precisa.


- Mantiene un dialogo de venta personal

- Las formas de comunicación son claras y articuladas, con el

empleo de la gramática y vocabulario adecuado.

- Transmite de forma clara y objetiva los mensajes y la

información y las solicitudes de los clientes.

- Determina por medio del lenguaje no verbal, las necesidades y

deseos del cliente para alcanzar la satisfacción.

- Capacidad para tomar decisiones individualmente.

MÓDULO 5:

HIGIENE PERSONAL

Objetivo General: Conocer y aplicar los procedimientos y estándares requeridos por el

centro de hospedaje y sector hotelero para la higiene y presencia personal.

1. Conocer la información básica del cuidado del estado personal de salud, a través del presente módulo para mejorar el estilo de vida del personal de camarería y la satisfacción de los clientes.


2. Indicar los procedimientos que se debe llevar a cabo durante el proceso de

higiene personal, con acontecimientos reales.

3. Proporcionar la información respecto al correcto procedimiento del lavado de manos, para evitar enfermedades y algún tipo de contaminación.

4. Mejorar la presencia personal del personal de camarería, mediante la dotación de información necesaria y oportuna.

Indicar el uso adecuado de los uniformes y accesorios para mejorar la

apariencia del personal de camarería. a. Procedimientos:

- Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la

apariencia.

- La apariencia exterior y vestimenta del empleado es manejada acorde

los estándares de la empresa.

- Utilizar trato formal y conducta discreta.

b. Conocimientos:

- La salud

- Cuidado del estado personal de salud

- Aseo personal

- Comportamiento personal y buenos hábitos

- Vestuario

- Lavado de manos

- Uso de uniforme y accesorios

c. Actitudes:

- Cumplimiento de las normas de aseo

- Cuidado de la vestimenta

- Cuidado e higiene personal


- El personal utiliza el uniforme de manera correcta

- El personal identifica los riesgos posibles en su lugar de trabajo

MÓDULO 6:


Objetivo General: Proporcionar a los participantes una guía práctica de los principales

reglamentos, leyes y normas que determinan las relaciones entre el empleador y el

empleado.


1. Identificar los tipos de contratos así como las leyes y reglamentos laborales.

2. Exigir el cumplimiento de las obligaciones del empleador y cumplir con las obligaciones como empleado.

a. Procedimientos:

- Identificar los procesos que intervienen en los derechos laborales

- Identificar los términos de terminación de los contratos

- Identificar los derechos y obligaciones de del empleador

- Identificar los derechos y obligaciones del empleado

- Conocer la estructura de un contrato de trabajo.

b. Conocimientos:

- El código de Trabajo

- El derecho laboral

- Generalidades de las leyes y reglamentos laborales

- El contrato de trabajo

- El contrato individual de trabajo.

- Clasificación de los contratos individuales de trabajo.

- Los contratos colectivos y sus características.

- Contratación en el sector público.

- Obligaciones y Derechos.

- Obligaciones y derechos del empleador.

- Obligaciones y derechos del empleado.

- La jornada laboral y sus beneficios.

- Modalidades especiales de trabajo.

- Causas para la terminación y no terminación del contrato de trabajo.

- Procedimientos para liquidar contratos.

c. Actitudes:

- Capacidad para analizar documentos,

- Análisis detallado,

- Capacidad para tomar decisiones individuales,

- Capacidad para planificar y

- organizar el trabajo.


- Determinar los riesgos del trabajo en el campo laboral

- Identificar los factores que determinan la terminación del contrato de

trabajo

- Conocer y comprender la normativa laboral

MÓDULO 7:

TRABAJO EN EQUIPO

Objetivo General: Aplicar técnicas y conocimientos que permitan generar y

potencializar el trabajo en equipo.

1. Identificar equipos de trabajo.


2. Diferenciar un equipo de trabajo, de un grupo de trabajo.

3. Identificar los tipos de personas y sus características en ambientes reales de

trabajo.

4. Integrar equipos de trabajo.

5. Evaluar equipos de trabajo.

6. Potencializar el liderazgo de las personas.

a. Procedimientos:

- Identificar equipos de trabajo en un ambiente laboral.

- Identificar los tipos de personas y sus características en el ambiente de

trabajo.

- Integrar a las personas en equipos de trabajo acorde a características.

- Evaluar equipos de trabajo en base a actitudes y aptitudes.

b. Conocimientos:

- Conocimiento y Colaboración.


- Qué es y que no es un equipo.

- Las 5 C del trabajo en equipo.

- Complementariedad.

- Coordinación.

- Comunicación.

- Confianza.

- Compromiso.

- Diferencias entre un equipo de Trabajo y Grupo de trabajo

- Equipos de trabajo.

- Grupos de trabajo.

- Capacidades y habilidades de las personas.

- Roles dentro del equipo.

- Clasificación de las personas dentro de los equipos.

- Descripción de las personas dentro de los equipos.

- El miembro ideal de un equipo de trabajo.

- Características del líder.

- Delegación de competencias.

- Toma de decisiones.

- Cohesión del equipo.

- Evaluación del equipo.

c. Criterios de Evaluación.

- Conformación de equipos de trabajo

- Identificación de las características de las personas que laboran en un

mismo ambiente de trabajo.

- Mecanismos para potencializar equipos de trabajo.

- Herramientas para evaluar el trabajo en equipo.


PERFIL Horas

Teóricas

Horas

Prácticas

Horas

Totales

PERFIL CAMARERA DE PISOS


SERVICIOS DE CAMARERA DE

PISOS

LA LIMPIEZA Y EL ORDENE LA

HABILITACIÓN 6

ADECUACIÓN DE LA HABILITACIÓN

PARA RECIBIR AL HUÉSPED 3

LA INSPECCIÓN DE UNA

HABITACIÓN

3

EL ARREGLO DE UNA HABITACIÓN

OCUPADA

3

MANTENIMIENTO DE ÁREAS

SOCIALES, LAVANDERÍA Y EQUIPOS

6

LA UTILIZACIÓN DE LOS EQUIPOS

6

TOTAL HORAS 9 18 27

SERVICIOS DE INFORMACIÓN

HOTELERA Y TURÍSTICA

INFORMACIÓN DEL

ESTABLECIMIENTO 12

INFORMACIÓN TURÍSTICA

9

NEXO ENTRE EL HUÉSPED Y LOS

OTROS DEPARTAMENTOS DEL

ESTABLECIMIENTO

6


SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

SEGURIDAD Y PRIVACIDAD 12

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

12




LA COMUNICACIÓN Y

CLASIFICACIÓN DE LA

COMUNICACIÓN

3

PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN 3

EXPRESIÓN ORAL

3

DIFERENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ORAL Y ESCRITA

3

LECTURA FONÉTICA Y SEMÁNTICA

3

TOTAL HORAS 6 9 15

HIGIENE PERSONAL

LA SALUD y CUIDADO DEL ESTADO

PERSONAL DE SALUD 3

ASEO PERSONAL 3

COMPORTAMIENTO PERSONAL Y

BUENOS HÁBITOS

3

VESTUARIO y LAVADO DE MANOS

3

USO DE UNIFORME Y ACCESORIOS

3

TOTAL HORAS 6 9 15

MÓDULOS DE FORMACIÓN Y

ORIENTACIÓN LABORAL


EL CÓDIGO DE TRABAJO 3

EL CONTRATO DE TRABAJO 6

OBLIGACIONES Y DERECHOS

6

TOTAL HORAS 9 6 15

APLICACIÓN EN UNIDADES

PRODUCTIVAS

TRABAJO EN EQUIPO

CONOCIMIENTO Y COLABORACIÓN 3

LAS 5 C DEL TRABAJO EN EQUIPO 6

DIFERENCIAS ENTRE UN EQUIPO DE

TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO 3

3

ROLES DENTRO DEL EQUIPO

6

EL MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO

DE TRABAJO

6


TOTAL 150

PERFIL COCINERO POLIVALENTE

COMPETENCIA GENERAL.

Establecer los requisitos mínimos de competencia laboral y seguridad alimentaria que

debe cumplir el cocinero en su puesto de trabajo, cumpliendo con las exigencias de

calidad y lo relacionado con la función de seguridad alimentaria para personal

operativo. Elaborar y manipular los alimentos según normas de higiene, mejorar sus

relaciones interpersonales, tener conocimientos en seguridad alimentaria y

administrar su negocio.

UNIDADES DE COMPETENCIA

1. Apoyar al jefe de cocina en la administración de existencias (stock) y control

de consumo en la cocina.

2. Realizar cocción demostrando conocer la variedad de los productos que se

pueden usar en la cocción de los alimentos ofertados en su lugar de trabajo.

3. Preparar, diseñar, montar y presentar platos diversos.

4. Apoyar al jefe de cocina en la elaboración de menú o carta.

5. El personal operativo debe demostrar competencias en seguridad alimentaria,

a través de los siguientes resultados.

6. Lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo refleje

resultados palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.

MÓDULO 1

TÉCNICAS BÁSICAS DE COCINA

Objetivo General:

Apoyar al Jefe de cocina en la existencia de stock y control de

consumo en la cocina.

1. Conocer la carta o menú y apoyar en la definición de la calificación y

cuantificación de producto.


2. Evitar desperdicios

3. Equilibrar la carta según el color, sabor, textura, tamaño, temporada o

estación, conservación, método y tiempo de cocción, rendimiento de los

alimentos, rentabilidad para el establecimiento.

4. Realizar corte y preparación de comestibles variados.

5. Cortar, tornear, picar, moler, rallar y licuar el producto alimenticio

6. Moldear verduras y legumbres.

7. Limpiar, cortar, deshuesar y conservar ave, carne, caza, pescados y mariscos.

8. Condimentar y marinar alimentos.

9. Aplicar técnica de congelamiento, deshielo, manipulación, corte,

almacenamiento y conservación.

10. Utilizar técnica de aprovechamiento, porcionamiento y sustitución de

ingrediente con pérdida mínima.

11. Cortar comestibles fríos, frescos, preparados, listos para cocinar, listos para

servir y otros.

a) Procedimiento

- Controlar las temperaturas; la temperatura varía dependiendo del género,

el método de cocción y del término en que se encuentre el género.

- Determinar el tipo de cocción: el alta fritura, al vapor, genero graso, agua

y mixto.

- Establecer tiempos; se determina dependiendo del tipo de cocción a

elaborar o del género.

- Instaurar términos; el término empleado depende de la preparación del

producto

- Determinar cortes; se pueden realizar juliana, bastón, dado pequeño, dado

medio, dado grande, brunoisse, torneado, rondel paissan, batonnet,

allumentte, chiffonnade, guafrette, parisienne, french fry, rodajas y picar.

b) Conocimientos:

- Técnicas de corte y moldeado

- Aprovechamiento y porcionamiento de alimentos

- Datos históricos y receta básica de ensaladas, platos calientes y fríos,

guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fríos de la cocina nacional

e internacional, para los varios tipos de servicios.

- Técnicas de descongelación, cocción y flambeo, con observación de punto,

tiempo, textura, sabor, color y conservación de las propiedades de los

alimentos.

- Técnica de combinación de alimentos de acuerdo con color, textura, aroma,

paladar y aspecto visual.

- Maquinaria, equipos y utensilios básicos de la cocina.

c) Actitudes y Valores

- Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su

sitio.

- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir,

hace que otros se sientan cómodos.

- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus

conocimientos, controla explosiones temperamentales.

d) Criterios de Evaluación

- La evaluación depende de los cortes exactos.

- Temperaturas adecuadas

- Términos

- Equilibrio del plato.

MODULO 2

TÉCNICAS INTERMEDIAS DE COCINA

Objetivo General:

Realizar cocción demostrando conocer la variedad de los productos

que se pueden usar en la cocción de los alimentos ofertados en su lugar de trabajo.

1. Cocinar, asar, freír, rehogar, estofar, saltear, guisar y gratinar alimento.


2. Utilizar técnicas de cocción.

3. Observar punto, textura, sabor, color y conservación de las propiedades del

alimento.

4. Controlar tiempo y temperatura del producto alimenticio.

a) Procedimientos

- Equilibrar un plato

- Conocer los colores básicos

- Mantener la temperatura adecuada del plato

- Realizar cortes

b) Conocimientos

- Ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativas de sustitución,

temporada y formas de temperar y marinar alimentos.

- Principales tipos de servicios y presentación de platos.

- Principios de repostería, panadería y pastelería.



sitio.






- Asignación y selección de las partidas

- La intensidad del fondo

- Diferencia entre caldo y fondo

- Utilidad de los fondos

- Clasificación de los principales fondos.

MÓDULO 3

TÉCNICAS AVANZADAS DE COCINA

Objetivo General:

Preparar, diseñar, montar y presentar platos diversos.

1. Preparar ensalada, plato caliente y frío de carne, ave, caza, pescado y

mariscos, guarnición, fondo, salsa, sopa, sanduche, canapé, rellenos gelatina y

postre caliente o frío de la cocina nacional e internacional.


2. Montar y presentar plato

3. Acondicionar el plato en recipiente propio de acuerdo con el tipo de servicio.

4. Flambear el alimento.

5. Dar información sobre composición de plato, en el salón o en la cocina.

6. Montar servicio de banquete, autoservicio (self – service) similar.

7. Utilizar vocabulario técnico de la cocina internacional.

a) Procedimientos

- Controlar estrictamente los términos de los alimentos cocidos

- Conocer la temperatura adecuada del plato

- Realizar el montaje y equilibrio del plato

- Integrar los colores básicos, el género y color de salsa

- Elaborar salsas y guarniciones

- Conocer la utilización de la diversidad de producto

- Saber el nombre de producto en diferentes países (ejemplo: la naranjilla

tiene ese nombre en el Ecuador, y la misma fruta se llama lulo en

Colombia).

- Realizar cortezas y crocantes

b) Conocimientos

- Principales tipos de servicio y presentación de platos.

- Principios de repostería, panadería y pastelería.

- Técnica de decoración de platos.

- Vocabulario técnico de la cocina internacional.

- Principios de garnish.



sitio.





- Limpidez

- Equilibrio del plato

- Guarniciones

- Altura

- Temperatura

MÓDULO 4

ADMINISTRACIÓN

Objetivo General:

Apoyar al jefe de cocina en la elaboración de menú o carta.

1. Recibir, verificar y almacenar mercadería comprada o solicitada.


2. Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud.

3. Verificar calidad y controlar tiempo máximo de consumo.

4. Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría

5. Participar en la ejecución del inventario de la cocina.

6. Apoyar en el control diario de consumo de ingredientes, producto y material.

7. Sugerir plato.

8. Planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante.

9. Cuidar de los pedidos en la cocina.

a) Procedimientos

- Ingresar los alimentos

- Controlar el Cardex (lifo y pifo)

- Controlar la bodega y stock

- Controlar la merma

- Elaborar el presupuesto

- Designar el jefe A y B

- Asignar las funciones de A y B

b) Conocimientos

- Procedimientos básicos de inventario y de rotación de existencia (stock)

- Programas informáticos para manejo de inventarios

- Elaboración de presupuestos.



sitio.

- Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué

decir, hace que otros se sientan cómodos.

- Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en

sus conocimientos, controla explosiones temperamentales.


- Cumplimiento de obligaciones

MÓDULO 5


Objetivo General:

El personal operativo debe demostrar competencias en seguridad

alimentaria, a través de los siguientes resultados.

1. Mantener la higiene personal observando los procedimientos operacionales

para no causar la contaminación de los alimentos.


2. Mantener la higiene adecuada del local de trabajo, equipos y utensilios de

acuerdo a las buenas prácticas higiénico – sanitaria.

3. Identificar el aparecimiento de roedores y plagas y aplicar procedimientos

operacionales para prevenir la infestación, de acuerdo con las buenas prácticas

higiénico – sanitarias.

4. Prevenir la contaminación de los alimentos a través de la aplicación de las

buenas prácticas higiénico – sanitarias.

5. Mantener los recipientes de basura limpios, forrados, tapados y en lugares

apropiados.

a) Procedimientos

- Determinar la frecuencia de limpieza microbiológica de superficies y

medio ambiente

- Estado higiénico sanitario

- Aseo personal

- Limpiar con químicos

- Limpiezas manuales

- Eliminación de residuos sólidos de equipos y superficies

- Utilización de agua potable preferentemente caliente para arrastrar los

restos de la fase anterior

- Limpieza de paños a 90° centígrados al finalizar la jornada laboral

- Cierre y retiro de bolsas de basura

- Limpieza y desinfección de suelos

b) Conocimientos

- Higiene personal para el manipulador de alimentos.

- Medidas técnicas de tratamiento a enfermedades generadas por

contaminación de los alimentos.

- Hábitos de trabajo que prevengan la contaminación de los alimentos.

- Buenas prácticas ambientales de higiene y manipulación de los alimentos.

- Flujo de las etapas del proceso de producción: compra, recibimiento de

insumos y materias primas, almacenamiento, selección de existencia

(stock), preparación, cocción, congelamiento descongelamiento,

enfriamiento, enfriamiento, refrigeración y consumo.

c) Actitudes


sitio.






- Control periódico de jornada de trabajo

MÓDULO 6

RELACIONES INTERPERSONALES

Objetivo General:

Lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo

refleje resultados palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.

1. Planear el logro de metas y la ejecución de tareas repetitivas, desagradables y

cansadas.


2. Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador.

3. Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.

a) Procedimientos

- Comunicar, considerando la emisión de señales ( sonidos, gestos, señas),

para dar a conocer el mensaje.

- Tener contacto

- Prestar atención en la comunicación

- Realizar una conversación

- Tener a un receptor del mensaje (alguien que escuche)

- Brindar calidez y afecto

- Crear la necesidad de ser necesitado

b) Conocimientos

- Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de situaciones y

hacer que otros se sientan cómodos.

- Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de trabajo

fluya sin estancamientos.

- Manejo de emociones, siendo reservado, prudente y controlado.

c) Actitudes


sitio.





- Se evalúa según la consecución de resultados a los proyectos propuestos


PERFIL Horas

Teóricas

Horas

Prácticas

Horas

Totales

PERFIL COCINERO POLIVALENTE


NIVEL BÁSICO DE COCINA

TÉCNICAS DE CORTE Y MOLDEADO 6

APROVECHAMIENTO Y PORCIONAMIENTO

DE ALIMENTOS 6

DATOS HISTÓRICOS Y RECETA BÁSICA

DE ENSALADAS PLATOS CALIENTES Y

FRIOS, GUARNICIONES, FONDOS,

SALSAS Y POSTRES CALIENTES Y FRIOS

DE LA COCINA NACIONAL E

INTERNACIONAL PARA LOS VARIOS

TIPOS DE SERVICIOS

15

TÉCNICAS DE DESCONGELACIÓN,

COCCIÓN Y FLAMBEO, CON

OBSERVACIÓN DE PUNTO, TIEMPO

TEXTURA, SABOR, COLOR Y

CONSERVACIÓN DE LAS PROPIEDADES

DE LOS ALIMENTOS

6

TÉCNICAS DE COMBINACIÓN DE

ALIMENTOS DE ACUERDO CON COLOR,

TEXTURA, AROMA, PALADAR Y ASPECTO

6

VISUAL

MAQUINARIA , EQUIPOS Y UTENSILIOS

BÁSICOS DE LA COCINA

3


NIVEL MEDIO DE COCINA

INGREDIENTES E INSUMOS BÁSICOS DE

LA COCINA. ALTERNATIVAS DE

SUSTITUCIÓN, TEMPORADA Y FORMAS

DE TEMPERAR Y MARINAR LOS

ALIMENTOS

12

PRINCIPALES TIPOS DE SERVICIOS Y

PRESENTACIÓN DE PLATOS

15

PRINCIPIOS DE REPOSTERÍA,

PANADERÍA Y PASTELERÍA

15


NIVEL AVANZADO DE COCINA

PRINCIPALES TIPOS DE SERVICIOS Y

PRESENTACIÓN DE PLATOS 6

PRINCIPIOS DE REPOSTERÍA,

PANADERÍA Y PASTELERÍA 6

TÉCNICAS DE DECORACIÓN DE PLATOS 12

VOCABULARIO TÉCNICO DE LA COCINA

INTERNACIONAL

12

PRINCIPIOS DE GARNISH 6



ADMINISTRACIÓN

INGRESAR LOS ALIMENTOS 3

CONTROLAR EL CARDEX (LIFO Y FIFO) 3

CONTROLAR LA BODEGA Y EL STOCK 3

CONTROLAR LA MERMA 3

ELABORAR EL PRESUPUESTO 6

DESIGNAR EL JEFE A Y B 3 3

ASIGNAR LAS FUNCIONES DE A Y B 6



HIGIENE PERSONAL PARA EL

MANIPULADOR DE ALIMENTOS

3

MEDIDAS TÉCNICAS DE TRATAMIENTO A

ENFERMEDADES GENERADAS POR

CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

3

HÁBITOS DE TRABAJO QUE PREVENGAN

LA CONTAMINACIÓN DE LOS

ALIMENTOS

3

BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES DE

HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE LOS

ALIMENTOS

9

FLUJO DE LAS ETAPAS DEL PROCESO DE

PRODUCCIÓN: COMPRA, RECIBIMIENTO

DE INSUMOS Y MATERIAS PRIMAS,

ALMACENAMIENTO, SELECCIÓN DE

EXISTENCIA (STOCK), PREPARACIÓN,

COCCIÓN, CONGELAMIENTO,

DESCONGELAMIENTO, ENFRIAMIENTO,

REFRIGERACIÓN Y CONSUMO

12




APROPIADAS PARA EL MANEJO DE

SITUACIONES Y HACER QUE OTROS SE

SIENTAN CÓMODOS

3

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA

HACER QUE EL PROYECTO Y PROPÓSITO

DE TRABAJO FLUYA SIN

ESTANCAMIENTOS

3

MANEJO DE EMOCIONES, SIENDO

RESERVADO, PRUDENTE Y

CONTROLADO.

3 3

TOTAL HORAS 9 3 12

TOTAL 198

PERFIL VENDEDOR DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SECTOR DE COMIDAS

TÍPICAS

• Competencia General

Recibir, atender y efectuar la venta de productos en su puesto de trabajo en el

mercado y puesto de comidas típicas, cumpliendo con las exigencias de calidad.

Manipular los alimentos según normas de higiene y seguridad, mejorar sus

relaciones interpersonales, tener conocimientos en primeros auxilios y

administrar su negocio para incrementar las ventas y mejorar su rentabilidad.

• Unidades de competencia

1. Recibir, atender y efectuar la venta para dar un servicio al cliente de

calidad.

2. Manipular con base en normas de higiene y seguridad alimentaria los

productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés por

la salud del cliente.

3. Mejorar la convivencia gracias a la comprensión de conocimientos en

relaciones interpersonales asertivas de respeto y ciudadanía.

4. Aplicar los conocimientos en primeros auxilios en las distintas situaciones

que se pueden presentar en su puesto de trabajo en el mercado.

5. Administrar su negocio según las técnicas contables básicas con

responsabilidad.

6. Aplicar en puestos de trabajo todos los conocimientos adquiridos en el

proceso de formación para evidenciar el aprendizaje.

ESTRUCTURA MODULAR

MÓDULO 1

SERVICIO AL CLIENTE Y TÉCNICA DE VENTAS

Objetivo General: Atender al cliente de forma amable y respetuosa, demostrar las

bondades del producto, efectuar la venta correctamente y mantener una adecuada

presentación personal para la satisfacción general del cliente.


1. Atender al cliente que llega a solicitar el producto que se vende en el puesto.

2. Usar lenguaje y trato apropiado.

3. Demostrar las cualidades del producto para demostrar el beneficio que se

genera con su compra.

4. Efectuar la venta de manera correcta.

5. Manejar objeciones.

6. Utilizar diversos estilos de negociación y ventas.

7. Indicar otros puntos de venta.

a. Procedimientos:

- Identificar las necesidades de los clientes

- Ofrecer productos y servicios para satisfacer las necesidades de

los clientes

- Diseñar y ofrecer promociones a los clientes

- Identificar el momento indicado para el cierre de la venta

- Cerrar la venta

- Fidelizar clientes con un trato adecuado

b. Conocimientos:

- Transmitir una actitud positiva al cliente

- Poner atención al cliente

- Darle reconocimientos al cliente

- Atender las necesidades básicas (obsérvelo, pregunte, resuma)

- Informarle, ofrezca alternativas, ayúdelo en su decisión

- Obtener retroalimentación

- Manejar las quejas

c. Actitudes

- Atento, cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a

aquellos que lo necesitan, tolerante comprometido.

- Confiable, establece relaciones con facilidad y sabe como actuar y

qué decir para que los otros se sientan cómodos.

- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa

en su sitio.

- Equilibrado emocionalmente.

- Persuasivo, buen vendedor de ideas a los demás.

Criterios de Evaluación

Se evaluará la eficacia del vendedor, tomando en cuenta el manejo efectivo de las

herramientas impartidas en el taller, se realizarán clínicas de venta y se evaluará

una venta efectiva para considerar la nota aprobada (la venta efectiva se la

considera según la satisfacción del cliente al ser atendido, independientemente de

que se realice la venta o no)

MÓDULO 2

MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

Objetivo General: Manipular con base en normas de inocuidad y seguridad

alimentaria los productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés

por la salud del cliente.


1. Mantener los productos de forma higiénica para evitar la contaminación de los

alimentos.

2. Limpiar con meticulosidad el punto de venta para ofrecer una imagen de aseo

y calidad.

3. Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia para demostrar orden.

4. Aplicar con eficiencia las reglas de seguridad alimentaria en la manipulación de

los productos que se ofertan en el puesto de venta.

5. Cuidar del aseo personal para reflejar higiene y organización.

a. Procedimientos



sanitarias.


prácticas higiénico-sanitarias en todos los procesos de

producción.

- Limpiar cuidadosamente el puesto de venta.



b. Conocimientos

- Lavarse las manos antes de iniciar la preparación de los

alimentos.

- Lavar y desinfectar las superficies y los utensilios que se han

utilizado después de la preparación de los alimentos

- Proteger los alimentos y la zona de preparación de las comidas,

de los insectos y otros animales

- Mantener y conservar separados los alimentos crudos y los

cocinados, tanto en la cocina, en la despensa y armarios como en

las neveras

- Utilizar utensilios diferentes para los alimentos crudos y los

cocinados, o lavarlos antes de volver a usarlos.

- Preparar los alimentos asegurándose de que su cocción haya

superado los 70 grados en su zona central.

- Recaliente completamente los alimentos superando de nuevo los

70 grados

- No deje los alimentos a temperatura ambiente por más de 2

horas

- No guardar durante mucho tiempo los alimentos, es importante

respetar las garantías

- No descongelar los alimentos a temperatura ambiente

c. Actitudes






en su sitio.




Se avaluará el criterio emitido por el participante para emitir correctas

acciones sobre el manejo de los alimentos, utilizando las normas de higiene

necesarias e indicadas a lo largo del programa

MODULO 3


Objetivo General: Transformar a los participantes a tener una mentalidad positiva,

lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo refleje resultados

palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.

Objetivo Específico:



3. Evitar el tener malos entendidos o riñas por una comunicación no adecuada.

4. Planear el logro de metas y transformar la actitud al realizar tareas repetitivas,

desagradables y cansadas.

a. Procedimientos

- Comunicar, considerando la emisión de señales (sonidos, gestos,

señas), para dar a conocer el mensaje.

- Sensibilizar a los participantes que las personas poseen diferentes

formas de pensar y respetar sus puntos de vista.

- Prestar atención en la comunicación.

- Realizar una conversación efectiva y armónica.

- Brindar calidez y afecto al momento de comunicar una idea.

- Motivar a que cada participante se valore como un ser

importante.

b. Conocimientos

- Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de

situaciones y hacer que otros se sientan cómodos.

- Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de

trabajo fluya sin estancamientos.


c. Actitudes






en su sitio.




- Se evalúa la consecución de resultados a los proyectos propuestos.

- Compromiso para trabajar en equipo.

- Capacidad para mantener una conversación de forma tranquila y equilibrada.

MODULO 4

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Objetivo General: Aplicar los conocimientos de administración general de pequeños

negocios y de contabilidad básica para mejorar la rentabilidad.


1. Conocer el concepto de administración general para sensibilizarse en el

ordenamiento metódico de sus finanzas.

2. Aplicar algunas técnicas de contabilidad básica que le permitan llevar bien el

libro contable.

3. Desarrollar actitudes de constancia y responsabilidad en el manejo contable de

su negocio.

a. Procedimientos

- Se definirán metas y prioridades del centro de negocio por parte

del Jefe y subordinado.

- Diseñar e identificar en conjunto los resultados claves que están

dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores

de éxito

- Diseñar una estrategia para alcanzar esos resultados

- Trabajar en busca de logros, dando seguimiento a los esfuerzos y

los resultados alcanzados

- Evalúa el rendimiento del personal según sus funciones

b. Conocimientos

- Administración: es el arte de hacer las cosas a través de la gente,

es la utilización eficaz de recursos, es lograr que las cosas se

hagan a través de otros para logara metas y objetivos

propuestos.

- Funciones administrativas: 1- planeación. 2- organización. 3-

liderazgo. 4-control.

- Planeación: es la función administrativa principal y es inherente

en cada cosa que hace un administrador, permite forjar más que

aceptar el futuro. Decidir con anticipación que hacer, como

hacerlo y quien debe hacerlo.

- Organización: planes tácticos; planes ejecutivos; estrategias;

Staff de apoyo.

c. Actitudes






en su sitio.




- La evaluación se ejecutará en base al manejo espontaneo y la exposición

clara de los conceptos impartidos por el instructor para el correcto manejo

administrativo de un negocio por parte de los participantes, evaluando así la

comprensión del objetivo del módulo.

MODULO 5

PRIMEROS AUXILIOS

Objetivo General: Aplicar los conocimientos básicos en primeros auxilios para

aplicarlos en las distintas situaciones de peligro que se pueden presentar en el

mercado.


1. Conocer los conceptos generales

2. Actuar con prudencia en caso de atrancamiento al comer

3. Reaccionar eficientemente en caso de cortadura con elementos cortopunzante

4. Actuar con tranquilidad en caso de incendio

a. Procedimientos

- Realizar un “first responder”, ser capaz de reconocer la presencia de

una emergencia médica, saber cómo brindar apoyo a la víctima,

manteniendo la calma y controlando la respiración.

- Se procederá a que el socorrista lleve a cabo ciertos principios

iniciales de acción ante la situación de emergencia: evaluación de la

gravedad del accidente, análisis de la posibilidad de estabilizar al

paciente y llamar a emergencia para apoyo médico

- Realizar primeros auxilios al paciente

- Análisis secundario de lesiones

- Transporte del paciente a una casa de salud

b. Conocimientos

- Definición y objetivos de los Primeros Auxilios..

- Como actuar ante una situación de emergencia.

- Como actuar ante un niño inconsciente.

- Como ayudar a una persona con problemas de asfixia.

- Cómo detener una Hemorragia.

- Procedimientos para atender Heridas y Quemaduras.

- Procedimientos para ayudar a personas que sufran lesiones en

huesos, articulaciones y músculos.

c. Actitudes





- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en

su sitio.



Se evaluará la oportuna acción, evaluación y resolución de acciones a tomarse por

parte del participante ante los casos prácticos presentados por el instructor.


MODULO 1: SERVICIO AL CLIENTE Y

TÉCNICAS DE VENTAS

HORAS

TEÓRICAS

HORAS

PRÁCTICAS

TOTAL

HORAS

TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA AL

CLIENTE. 6

PONER ATENCION AL CLIENTE 6

DARLE RECONOCIMIENTOS AL CLIENTE 6

ATENDER LAS NECESIDADES BASICAS

(OBSERVALO, PREGUNTA Y RESUMA) 2 4

INFORMARLE, OFREZCA ALTERNATIVAS,

AYÚDELO EN SU DECISIÓN 6

OBTENER RETROALIMENTACIÓN

6

MANEJAR LAS QUEJAS

4

TOTAL DE HORAS 20 20 40

MODULO 2: MANIPULACIÓN DE

ALIMENTOS (SEGURIDAD

ALIMENTARIA)

LAVARSE LAS MANOS ANTES DE INICIAR LA

PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS 3

LAVAR Y DESINFECTAR LAS SUPERFICIES Y

LOS UTENSILIOS QUE SE HAN UTILIZADO

DESPUÉS DE LA PREPARACIÓN DE LOS

ALIMENTOS

3

PROTEGER LOS ALIMENTOS Y LA ZONA DE

PREPARACIÓN DE LAS COMIDAS DE LOS

INSECTOS Y OTROS ANIMALES

3

MANTENER Y CONSERVAR SEPARADOS LOS

ALIMENTOS CRUDOS Y COCINADOS, O

LAVARLOS ANTES DE VOLVER A USARLOS

3

UTILIZAR UTENSILIOS DIFERENTES PARA

LOS ALIMENTOS CRUDOS Y LOS

COCINADOS, O LAVARLOS ANTES DE

VOLVER A USARLOS

3

PREPARAR LOS ALIMENTOS ASEGURÁNDOSE

DE QUE SU COCCIÓN HAYA SUPERADO LOS

70 GRADOS EN SU ZONA CENTRAL

3

RECALIENTE COMPLETAMENTE LOS

ALIMENTOS SUPERANDO DE NUEVO LOS 70

GRADOS

2 1

NO DEJE LOS ALIMENTOS A TEMPERATURA

AMBIENTE POR MÁS DE 2 HORAS 3

NO GUARDE POR MUCHO TIEMPO LOS

ALIMENTOS, ES IMPORTANTE RESPETAR LAS 3

GARANTÍAS

NO DESCONGELAR LOS ALIMENTOS A

TEMPERATURA AMBIENTE 3


MODULO 3: RELACIONES

INTERPERSONALES




SIENTAN CÓMODOS

6

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA HACER

QUE EL PROYECTO Y PROPÓSITO DE

TRABAJO FLUYA SIN ESTANCAMIENTOS

4 6


RESERVADO, PRUDENTE Y CONTROLADO. 4


MODULO 4: ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN: ES EL ARTE DE HACER

LAS COSAS A TRAVÉS DE LA GENTE, ES LA

UTILIZACIÓN EFICAZ DE RECURSOS ES

LOGRAR QUE LAS COSAS SE HAGAN A

TRAVÉS DE OTROS PARA LOGRAR METAS Y

OBJETIVOS PROPUESTOS

9

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS: 1.-

PLANEACIÓN 2.- ORGANIZACIÓN 3.-

LIDERAZGO. 4.- CONTROL

9

PLANEACIÓN : ES LA FUNCIÓN

ADMINISTRATIVA PRINCIPAL Y ES

INHERENTE EN CADA COSA QUE HACE UN

ADMINISTRADOR, PERMITE FORJAR MÁS

QUE ACEPTAR EL FUTURO. DECIDIR CON

ANTICIPACIÓN QUE HACER, COMO HACERLO

Y QUIEN DEBE HACERLO

2 4

ORGANIZACIÓN: PLANES TÁCTICOS ;

PLANES EJECUTIVOS; ESTRATEGIAS ; STAFF 6

DE APOYO


MODULO 5: PRIMEROS AUXILIOS

DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LOS

PRIMEROS AUXILIOS 3

COMO ACTUAR ANTE UNA SITUACIÓN DE

EMERGENCIA 3

COMO ACTUAR ANTE UN NIÑO

INCONSCIENTE 3

COMO AYUDAR A UNA PERSONA CON

PROBLEMAS DE ASFIXIA 3

CÓMO DETENER UNA HEMORRAGIA 3

PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER HERIDAS

Y QUEMADURAS 6

PROCEDIMIENTOS PARA AYUDAR A

PERSONAS QUE SUFRAN LESIONES EN

HUESOS, ARTICULACIONES Y MÚSCULOS

3


HORAS TOTALES 85 59 144

PERFIL VENDEDOR DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SECTOR MERCADOS

• Competencia General

Recibir, atender y efectuar la venta de productos en su puesto de trabajo en el

mercado y puesto de comidas típicas, cumpliendo con las exigencias de calidad.

Manipular los alimentos según normas de higiene y seguridad, mejorar sus

relaciones interpersonales, tener conocimientos en primeros auxilios y

administrar su negocio para incrementar las ventas y mejorar su rentabilidad.

• Unidades de competencia

1. Recibir, atender y efectuar la venta para dar un servicio al cliente de

calidad.

2. Manipular con base en normas de higiene y seguridad alimentaria los

productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés por la

salud del cliente.

3. Mejorar la convivencia gracias a la comprensión de conocimientos en

relaciones interpersonales asertivas de respeto y ciudadanía.

4. Aplicar los conocimientos en primeros auxilios en las distintas situaciones

que se pueden presentar en su puesto de trabajo en el mercado.

5. Administrar su negocio según las técnicas contables básicas con

responsabilidad.

6. Aplicar en puestos de trabajo todos los conocimientos adquiridos en el

proceso de formación para evidenciar el aprendizaje.

ESTRUCTURA MODULAR

MÓDULO 1

SERVICIO AL CLIENTE Y TÉCNICA DE VENTAS

Objetivo General: Atender al cliente de forma amable y respetuosa, demostrar las

bondades del producto, efectuar la venta correctamente y mantener una adecuada

presentación personal para la satisfacción general del cliente.


1. Atender al cliente que llega a solicitar el producto que se vende en el puesto.

2. Usar lenguaje y trato apropiado.

3. Demostrar las cualidades del producto para demostrar el beneficio que se

genera con su compra.

4. Efectuar la venta de manera correcta.

5. Manejar objeciones.

6. Utilizar diversos estilos de negociación y ventas.

7. Indicar otros puntos de venta.

d. Procedimientos:

- Identificar las necesidades de los clientes

- Ofrecer productos y servicios para satisfacer las necesidades de

los clientes

- Diseñar y ofrecer promociones a los clientes

- Identificar el momento indicado para el cierre de la venta

- Cerrar la venta

- Fidelizar clientes con un trato adecuado

b. Conocimientos:

- Transmitir una actitud positiva al cliente

- Poner atención al cliente

- Darle reconocimientos al cliente

- Atender las necesidades básicas (obsérvelo, pregunte, resuma)

- Informarle, ofrezca alternativas, ayúdelo en su decisión

- Obtener retroalimentación

- Manejar las quejas

c. Actitudes






en su sitio.




Se evaluará la eficacia del vendedor, tomando en cuenta el manejo efectivo de las

herramientas impartidas en el taller, se realizarán clínicas de venta y se evaluará

una venta efectiva para considerar la nota aprobada (la venta efectiva se la

considera según la satisfacción del cliente al ser atendido, independientemente de

que se realice la venta o no)

MÓDULO 2

MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

Objetivo General: Manipular con base en normas de inocuidad y seguridad

alimentaria los productos que se ofertan en el puesto de venta demostrando interés

por la salud del cliente.


1. Mantener los productos de forma higiénica para evitar la contaminación de los

alimentos.

2. Limpiar con meticulosidad el punto de venta para ofrecer una imagen de aseo

y calidad.

3. Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia para demostrar orden.

4. Aplicar con eficiencia las reglas de seguridad alimentaria en la manipulación de

los productos que se ofertan en el puesto de venta.

5. Cuidar del aseo personal para reflejar higiene y organización.

a. Procedimientos



sanitarias.


prácticas higiénico-sanitarias en todos los procesos de

producción.

- Limpiar cuidadosamente el puesto de venta.



b. Conocimientos

- Lavarse las manos antes de iniciar la preparación de los

alimentos.

- Lavar y desinfectar las superficies y los utensilios que se han

utilizado después de la preparación de los alimentos

- Proteger los alimentos y la zona de preparación de las comidas,

de los insectos y otros animales

- Mantener y conservar separados los alimentos crudos y los

cocinados, tanto en la cocina, en la despensa y armarios como en

las neveras

- Utilizar utensilios diferentes para los alimentos crudos y los

cocinados, o lavarlos antes de volver a usarlos.

- Preparar los alimentos asegurándose de que su cocción haya

superado los 70 grados en su zona central.

- Recaliente completamente los alimentos superando de nuevo los

70 grados

- No deje los alimentos a temperatura ambiente por más de 2

horas

- No guardar durante mucho tiempo los alimentos, es importante

respetar las garantías

- No descongelar los alimentos a temperatura ambiente

c. Actitudes






en su sitio.




Se avaluará el criterio emitido por el participante para emitir correctas

acciones sobre el manejo de los alimentos, utilizando las normas de higiene

necesarias e indicadas a lo largo del programa

MODULO 3


Objetivo General: Transformar a los participantes a tener una mentalidad positiva,

lograr que la comunicación sea efectiva, que el trabajo en equipo refleje resultados

palpables y las relaciones interpersonales sean óptimas.

Objetivo Específico:



3. Evitar el tener malos entendidos o riñas por una comunicación no adecuada.

4. Planear el logro de metas y transformar la actitud al realizar tareas repetitivas,

desagradables y cansadas.

a. Procedimientos

- Comunicar, considerando la emisión de señales (sonidos, gestos,

señas), para dar a conocer el mensaje.

- Sensibilizar a los participantes que las personas poseen diferentes

formas de pensar y respetar sus puntos de vista.

- Prestar atención en la comunicación.

- Realizar una conversación efectiva y armónica.

- Brindar calidez y afecto al momento de comunicar una idea.

- Motivar a que cada participante se valore como un ser

importante.

e. Conocimientos

- Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de

situaciones y hacer que otros se sientan cómodos.

- Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de

trabajo fluya sin estancamientos.


f. Actitudes






en su sitio.




- Se evalúa la consecución de resultados a los proyectos propuestos.

- Compromiso para trabajar en equipo.

- Capacidad para mantener una conversación de forma tranquila y equilibrada.

MODULO 4

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Objetivo General: Aplicar los conocimientos de administración general de pequeños

negocios y de contabilidad básica para mejorar la rentabilidad.


1. Conocer el concepto de administración general para sensibilizarse en el

ordenamiento metódico de sus finanzas.

2. Aplicar algunas técnicas de contabilidad básica que le permitan llevar bien el

libro contable.

3. Desarrollar actitudes de constancia y responsabilidad en el manejo contable de

su negocio.

a. Procedimientos

- Se definirán metas y prioridades del centro de negocio por parte

del Jefe y subordinado.

- Diseñar e identificar en conjunto los resultados claves que están

dispuestos a alcanzar así como los correspondientes indicadores

de éxito

- Diseñar una estrategia para alcanzar esos resultados

- Trabajar en busca de logros, dando seguimiento a los esfuerzos y

los resultados alcanzados

- Evalúa el rendimiento del personal según sus funciones

b. Conocimientos

- Administración: es el arte de hacer las cosas a través de la gente,

es la utilización eficaz de recursos, es lograr que las cosas se

hagan a través de otros para logara metas y objetivos

propuestos.

- Funciones administrativas: 1- planeación. 2- organización. 3-

liderazgo. 4-control.

- Planeación: es la función administrativa principal y es inherente

en cada cosa que hace un administrador, permite forjar más que

aceptar el futuro. Decidir con anticipación que hacer, como

hacerlo y quien debe hacerlo.

- Organización: planes tácticos; planes ejecutivos; estrategias;

Staff de apoyo.

c. Actitudes






en su sitio.




- La evaluación se ejecutará en base al manejo espontaneo y la exposición

clara de los conceptos impartidos por el instructor para el correcto manejo

administrativo de un negocio por parte de los participantes, evaluando así la

comprensión del objetivo del módulo.

MODULO 5

PRIMEROS AUXILIOS

Objetivo General: Aplicar los conocimientos básicos en primeros auxilios para

aplicarlos en las distintas situaciones de peligro que se pueden presentar en el

mercado.


1. Conocer los conceptos generales

2. Actuar con prudencia en caso de atrancamiento al comer

3. Reaccionar eficientemente en caso de cortadura con elementos cortopunzante

4. Actuar con tranquilidad en caso de incendio

d. Procedimientos

- Realizar un “first responder”, ser capaz de reconocer la presencia de

una emergencia médica, saber cómo brindar apoyo a la víctima,

manteniendo la calma y controlando la respiración.

- Se procederá a que el socorrista lleve a cabo ciertos principios

iniciales de acción ante la situación de emergencia: evaluación de la

gravedad del accidente, análisis de la posibilidad de estabilizar al

paciente y llamar a emergencia para apoyo médico

- Realizar primeros auxilios al paciente

- Análisis secundario de lesiones

- Transporte del paciente a una casa de salud

e. Conocimientos

- Definición y objetivos de los Primeros Auxilios..

- Como actuar ante una situación de emergencia.

- Como actuar ante un niño inconsciente.

- Como ayudar a una persona con problemas de asfixia.

- Cómo detener una Hemorragia.

- Procedimientos para atender Heridas y Quemaduras.

- Procedimientos para ayudar a personas que sufran lesiones en

huesos, articulaciones y músculos.

f. Actitudes





- Detallista, metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en

su sitio.



Se evaluará la oportuna acción, evaluación y resolución de acciones a tomarse por

parte del participante ante los casos prácticos presentados por el instructor.


MODULO 1: SERVICIO AL CLIENTE Y

TÉCNICAS DE VENTAS

HORAS

TEÓRICAS

HORAS

PRÁCTICAS

TOTAL

HORAS

TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA AL

CLIENTE. 6

PONER ATENCIÓN AL CLIENTE 6

DARLE RECONOCIMIENTOS AL CLIENTE 6

ATENDER LAS NECESIDADES BÁSICAS

(OBSERVARLO, PREGUNTA Y RESUMA) 2 4

INFORMARLE, OFREZCA ALTERNATIVAS,

AYÚDELO EN SU DECISIÓN 6

OBTENER RETROALIMENTACIÓN

6

MANEJAR LAS QUEJAS

4


MODULO 2: MANIPULACIÓN DE

ALIMENTOS (SEGURIDAD

ALIMENTARIA)

LAVARSE LAS MANOS ANTES DE INICIAR LA

PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS 3

LAVAR Y DESINFECTAR LAS SUPERFICIES Y

LOS UTENSILIOS QUE SE HAN UTILIZADO

DESPUÉS DE LA PREPARACIÓN DE LOS

ALIMENTOS

3

PROTEGER LOS ALIMENTOS Y LA ZONA DE

PREPARACIÓN DE LAS COMIDAS DE LOS

INSECTOS Y OTROS ANIMALES

3

MANTENER Y CONSERVAR SEPARADOS LOS

ALIMENTOS CRUDOS Y COCINADOS, O

LAVARLOS ANTES DE VOLVER A USARLOS

3

UTILIZAR UTENSILIOS DIFERENTES PARA

LOS ALIMENTOS CRUDOS Y LOS

COCINADOS, O LAVARLOS ANTES DE

VOLVER A USARLOS

3

PREPARAR LOS ALIMENTOS ASEGURÁNDOSE

DE QUE SU COCCIÓN HAYA SUPERADO LOS

70 GRADOS EN SU ZONA CENTRAL

3

RECALIENTE COMPLETAMENTE LOS

ALIMENTOS SUPERANDO DE NUEVO LOS 70

GRADOS

2 1

NO DEJE LOS ALIMENTOS A TEMPERATURA

AMBIENTE POR MÁS DE 2 HORAS 3

NO GUARDE POR MUCHO TIEMPO LOS

ALIMENTOS, ES IMPORTANTE RESPETAR LAS

GARANTÍAS

3

NO DESCONGELAR LOS ALIMENTOS A

TEMPERATURA AMBIENTE 3


MODULO 3: RELACIONES

INTERPERSONALES




SIENTAN CÓMODOS

6

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARA HACER

QUE EL PROYECTO Y PROPÓSITO DE

TRABAJO FLUYA SIN ESTANCAMIENTOS

4 6


RESERVADO, PRUDENTE Y CONTROLADO. 4


MODULO 4: ADMINISTRACIÓN DE

NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN: ES EL ARTE DE HACER

LAS COSAS A TRAVÉS DE LA GENTE, ES LA

UTILIZACIÓN EFICAZ DE RECURSOS ES

LOGRAR QUE LAS COSAS SE HAGAN A

TRAVÉS DE OTROS PARA LOGRAR METAS Y

OBJETIVOS PROPUESTOS

9

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS: 1.-

PLANEACIÓN 2.- ORGANIZACIÓN 3.-

LIDERAZGO. 4.- CONTROL

9

PLANEACIÓN : ES LA FUNCIÓN

ADMINISTRATIVA PRINCIPAL Y ES

INHERENTE EN CADA COSA QUE HACE UN

ADMINISTRADOR, PERMITE FORJAR MÁS

QUE ACEPTAR EL FUTURO. DECIDIR CON

ANTICIPACIÓN QUE HACER, COMO HACERLO

Y QUIEN DEBE HACERLO

2 4

ORGANIZACIÓN: PLANES TÁCTICOS ;

PLANES EJECUTIVOS; ESTRATEGIAS ; STAFF

DE APOYO

6


MODULO 5: PRIMEROS AUXILIOS

DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LOS

PRIMEROS AUXILIOS 3

COMO ACTUAR ANTE UNA SITUACIÓN DE

EMERGENCIA 3

COMO ACTUAR ANTE UN NIÑO

INCONSCIENTE 3

COMO AYUDAR A UNA PERSONA CON

PROBLEMAS DE ASFIXIA 3

CÓMO DETENER UNA HEMORRAGIA 3

PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER HERIDAS

Y QUEMADURAS 6

PROCEDIMIENTOS PARA AYUDAR A

PERSONAS QUE SUFRAN LESIONES EN

HUESOS, ARTICULACIONES Y MÚSCULOS

3


HORAS TOTALES 85 59 144

Estructura de Perfiles1

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