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ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
Autor: Sergio Di Doménico
Urb. El Rincon , Municipio Naguanagua
Teléfono: (0241) 8680755
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR
LA VENTA DE SEGUROS, DE LA
EMPRESA H & H CORRETAJE
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Mercadeo
Autor (es): Sergio Di Doménico
Tutor: Lic. Marcos Jiménez
Naguanagua, Septiembre 2012
I
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO
San Diego, ___________________
ACTA DE REVISIÓN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
Ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobación, recomiendan su tramitación ante el organismo académico correspondiente.
Nombre Tutor Académico Firma Fecha
Nombre Tutor Metodológico Firma Fecha
III
INDICE GENERAL
CONTENIDO
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA ........................................................................
1
1.1. Planteamiento del Problema ..............................................
3
1.1.1.Formulacion del Problema ................................................
4
1.2. Objetivos ............................................................................
5
1.3. Justificación .......................................................................
6
II MARCO TEÓRICO ...................................................................
2.1. Antecedentes ......................................................................
7
2.2. Bases Teóricas ...................................................................
2.3. Definición De Términos ....................................................
8
III MARCO METODOLÓGICO ....................................................
9 18
IV RECURSOS .............................................................................
24
INTRODUCCION.
El siguiente trabajo es de gran importancia para la empresa H & H Corretaje
de Seguros C.A, ya que permitirá desarrollar estrategias de ventas que optimicen la
comercialización de pólizas de seguros, esto con el fin de ser más competitivos en el
mercado.
En los tiempos actuales las empresas pequeñas se desarrollan en un entorno
cambiante y competido, hoy en día se ven en la tarea de buscar métodos, que mejoren
su posicionamiento; su participación en el mercado y por ende sus niveles de
facturación o ventas. La tecnología ha permitió ante este entorno de cambios
constantes, dimensionar las estrategias de mercadeo con la finalidad de alcanzar los
puntos antes mencionados. La aplicación y uso de internet como medio de apoyo a
procesos de venta, mercadeo, servicios de atención al cliente y promoción; han
contribuido al diseño de estrategias adaptadas a estas necesidades centradas en el
comportamiento del consumidor.
Es por lo antes dicho que en el mundo de los seguros se hace necesario el
desarrollo de estrategias de servicio en entornos digitales, específicamente medios
2.0, para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.
La presente investigación, se encuentra estructurada en (04) capítulos, los cuales
vienen a siendo el problema, el marco teórico, el marco metodológico y los recursos.
En el primer capítulo, se realiza el planteamiento de la problemática, se definen, el
objetivo general, los objetivos específicos y por último la formulación y justificación
del problema. El segundo capítulo, comprende los antecedentes que tiene el
Problema, las bases teóricas, como también referencias bibliográficas y digitales,
para finalmente agregar, la definición de los términos que pueden apoyar el
entendimiento del presente trabajo de grado.
El tercer capítulo hace referencia al marco metodológico, el cual encierra el tipo de
investigación, del diseño de la misma como también las técnicas de recolección de
datos mediante las cuales se pudo fundamentar los contenidos del presente trabajo de
grado. Por último se presentan los recursos necesarios para el desarrollo de la
presente, así como la tabla de tiempo (diagrama de gant ), la cual especifica las
actividades a desarrollar durante el lapso de tiempo correspondiente.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
En los tiempos actuales las pequeñas empresas se desarrollan en un
entorno cambiante y competido, hoy día se ven en la tarea de de buscar métodos
que mejoren su posicionamiento y por ende participación de mercado; de nuevo
hoy se reseña en prensa noticias sobre el mercado asegurador. Cabe agregar que,
si se habla de Venezuela, en el país operan 50 empresas aseguradoras registradas
ante la Superintendencia de seguros SUDESEG, de modo que si se observa esta
perspectiva desde el punto de vista de tamaño de mercado, se ve que muchos
clientes naturales y jurídicos representan un gran volumen de clientes para las
aseguradoras En el mismo orden de ideas en Venezuela las compañías seguros
Caracas y MAPFRE, ofrecen herramientas tecnológicas en donde el intermediario
de seguros , tiene apoyo de todas las funciones de la compañía online.
Consecutivamente, en estos casos particulares se puede obtener servicios de
cotización y emisión de pólizas,.; tal situación sugiere una necesidad de ahorrar
tiempo en el proceso de emitir un contrato de seguros, Es quizás por lo antes
mencionado qué, se ve una creciente demanda de pólizas en el mercado, de las
cuales, las empresas aseguradoras aparentan ser una importante fuente de
empleo, y más relevante aun , dicha situación, involucra, directamente las
actividades de marketing, de las cuales, se presume, una dimensión importante
del mercado, para el cual, se podrían formular estrategias, en medios 2.0.
En base a todas las consideraciones anteriores, es oportuno señalar que, internet
es un medio 2.0, también cabe destacar que, las compañías de seguros ofrecen
herramientas tecnológicas que asisten al productor ó intermediario, por medio de
sistemas asociados a la comunicación electrónica. Siguiendo el mismo orden de
ideas, cabe señalar que H & H Corretaje de seguros, es una empresa de
intermediación de pólizas con diferentes compañías aseguradoras del mercado
venezolano; la misma, servirá de caso estudio para poder evidenciar la problemática
en la cual, cabe señalar una ausencia de sistemas de información de mercados en
medios 2.0 que puedan apoyar las decisiones de los clientes en internet. Es
importante señalar que, H & H presta el servicio de corretaje de seguros, desde el
año 1993, en el presente la empresa está adaptando sus modelos de atención al
cliente, para poder apoyar a sus asegurados al momento que tomen decisiones de
comprar pólizas de seguros. La empresa ha manifestado la necesidad de generar
valores en el servicio y expandir sus actividades hacia los medios 2.0.
Es por lo antes dicho que este tipo de organizaciones tienen primeramente
el compromiso de proporcionar diferenciación en la atención del cliente, cabe
señalar que muchas empresas similares, enfocan sus estrategias solo en el
momento que ocurre un siniestro, olvidándose de ese valor agregado extra que debe
ofrecer el intermediario que lo diferencia del resto de la empresas del sector,
contribuyendo a crear una ventaja competitiva sustentable hacia sus cartera de
asegurados.
Con esto, se pude dejar claro la necesidad de toda empresa de asignar
presupuestos e inversión en recursos económicos, para mejorar la atención de los
asegurados del corretaje. Esta investigación dentro de sus planteamientos buscara
formular la importancia que tienen estas inversiones, en las empresas de corretaje de
seguros
Seguidamente es oportuno comentar que estas situaciones muestran, un
aparente cambio, sobre la forma en las que se llevan a cabo las comunicaciones de
negocios. Los corretajes son empresas que pueden intermediar seguros con
diferentes compañías del mercado, Es por esto que se detecta una constante
necesidad de innovar, y más importante aún tomar acciones basadas en marketing
2.0; qué faciliten trasladar de una forma operativa los procesos de negocios a
internet.
Finalmente, la problemática previamente señalada, se puede describir como la
ausencia de imagen corporativa en los medios 2.0, como también presencia en las
principales redes sociales, es por lo antes dicho que, la empresa deja de tener
participación en mercados potenciales para la venta de seguros. De igual manera se
pudo observar que algunos de sus competidores han tomado la iniciativa de
incorporar servicios en el 2.0 dejando en desventaja competitiva a la empresa caso
estudio H & H Corretaje de Seguros C.A
Thompson, (2009). Actualmente lograr la plena satisfacción del cliente es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los consumidores por
ende, en el mercado meta. La presente investigación pretende evidenciar las acciones
de una pequeña empresa como H & H Corretaje de Seguros C.A, orientada a mejorar
el ejercicio de intermediar seguros, buscando garantizar la satisfacción del cliente
apoyándose en el uso del correo electrónico y algunos otros medios difusores por
medio de los cuales se puede mantener satisfecha a la cartera.
1.1.1) Formulación del Problema
Objetivamente existen elementos reales y evidentes que pueden afectar de
manera negativa la imagen sobre todo aun la credibilidad de una empresa dedicada a
la intermediación de seguros, es por lo antes dicho que, se formula la siguiente
interrogante: ¿Cuales serian las estrategias de mercadeo utilizando los medios 2.0 a
implementar en H & H Corretaje de Seguros C.A con la finalidad de mejorar los
niveles de atención al cliente y por ende los volúmenes de ventas?
1.2) Objetivos de la investigación.
1.2.1) Objetivo General.
Proponer estrategias de mercadeo en medios 2.0 para impulsar las ventas de
seguros de la empresa H & H Corretaje de Seguros C.A
1.2.2) Objetivos Específicos:
• Identificar los factores que inciden en las quejas y reclamos que se presentan
actualmente por parte del asegurado al obtener respuesta en ofertas de
seguros.
• Realizar el estudio de mercado para determinar cuáles serian los indicadores
de satisfacción, que evalúa el cliente sobre su intermediario al comprar
seguros.
• Diseñar estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas y
garantizar una buena atención en el momento que se ofertan
seguros.
1.3) Justificación
Hoy día para cualquier empresa, es de vital importancia conocer los niveles
de quejas y reclamos que manejen entre el asegurado con su intermediario de
seguros, desde la perspectiva del marketing mejorar las relaciones con los clientes,
es por esto que el investigador del presente trabajo de grado; pretende proporcionar
información a nivel cualitativo como comentarios sobre el servicio prestado por los
intermediarios de seguros.
Por consiguiente precisar el punto de vista teórico, del presente trabajo de
grado generará, conocimientos sobre metodologías aplicadas para la atención de
clientes en el mercado de productos y servicios, específicamente en clientes de la
industria aseguradora. En lo académico, el trabajo de grado ofrece la oportunidad de
poner en práctica los conocimientos obtenidos en la Universidad José Antonio Páez;
permitiendo de una manera al investigador y de acuerdo a todos los razonamientos
mencionados, medir de alguna forma los indicadores cualitativos en los que se basa
un asegurado para calificar al intermediario de seguros.
CAPITULO II
MARCO TEORICO.
2.1. Antecedentes de la investigación
Ramírez y Espinoza (2010) en la investigación de tipo descriptiva plantea
“Estrategias de Mercadeo para optimizar la comercialización en la línea de
Cauchos Fortera en Venezuela (Goodyear) ubicada en Valencia, Edo.
Carabobo”. Presentada ante la Universidad José Antonio Páez para optar por el
título de Licenciado en Mercadeo. Dicha investigación plantea en la primera fase el
diagnostico de las características y necesidades tanto internas como externas de la red
de distribución Goodyear. Para el presente de trabajo de grado el aporte viene dado,
en la forma como se aplicaron las encuesta a los clientes. Posteriormente la manera
en que se realizo la matriz DOFA, que permitió obtener, factores claves del
problema, surgiendo de allí las estrategias propuestas. En tal sentido para ellos tales
estas estrategias aportaron conclusiones. orientadas a reforzar la publicidad,
promoción y distribución del producto tanto en el estado Carabobo como a nivel
nacional.
Feo,f (2010) en su trabajo de pasantía titulado “Optimización de las
estrategias de marketing para incrementar las ventas del departamento de
mercadeo de sideca, servicios integrales de desarrollo exitoso” presentado para
optar al título de licenciado en mercadeo en la universidad José Antonio Páez en una
investigación de tipo proyecto factible la cual, tiene como principal aporte al
presente trabajo de grado; las técnicas y maneras de cómo desarrollar análisis
cualitativos; basados en observación directa del participante y por ende mejorar el
proceso de venta hacia el consumidor . De igual manera la investigación plantea
reforzar las tácticas y actividades de venta buscando generar ventajas competitivas en
el proceso de comercialización de la empresa lo cual se relaciona con la presente
investigación en la importancia de las actividades diarias operativas que son la
esencia del negocio y garantizan los niveles de facturación.
Rosas (2010), en su trabajo de grado titulado “Análisis del Plan de
Continuidad de Negocios y su Efecto en la Satisfacción del Cliente en el Banco
del Banco Nacional de Crédito” para optar por el titulo de administrador comercial
en el Colegio Universitario de Administración y Mercadotecnia. En una
investigación de campo de tipo descriptivo de la cual el investigador señala en los
resultados como podrían funcionar de una forma más efectiva los sistemas de
información de la banca con sus clientes, constituyendo así un aporte al presente
trabajo de grado, en el sentido de, cómo se analizan los sistemas de información
interna en una empresa financiera, de los cuales cabe destacar una gran similitud con
los sistemas informáticos por medio de los cuales las aseguradoras llevan sus
procedimientos de control administrativo y gestionan su producción de ventas .
Vietri M (2008), en su trabajo especial de grado La prima en el contrato de
seguros en la legislación venezolana, presentado para optar al título de
administrador en la Universidad católica Andrés Bello, en una investigación de
campo de tipo descriptivo , la cual aporta para el presente trabajo de grado las
bases legales; de las que se pueden señalar , los contratos de seguros como
también, especificaciones legales sobre la prima anual, y lo que compete a tarifas,
donde de todo lo antes mencionado es importante dejar claro que , las aseguradoras
son las únicas que tienen la potestad de hacer ofertas y manejar los precios según el
marco legal que engloba la “ley de empresas de seguros y de reaseguro”. Dicho
estudio presenta de forma clara que las aseguradoras son las únicas con potestad de
diseñar las ofertas de seguros hacia el consumidor. Esta investigación sirve de marco
referencial debido a que existe una ley que impide que los intermediarios poder
generar ofertas de descuento sobre las primas de seguros.
Cragnaz (2008), en su trabajo de grado titulado “Nuevas Tendencias en
Comercialización digital” presentado para optar al título de Licenciado en
Publicidad, en la Universidad de Buenos aires, es una investigación de campo tipo
descriptiva, la cual consecutivamente soporta al presente trabajo de grado definiendo
a Internet, como el medio más valorado para consultas de productos y servicios;
como a su vez cuales son las cualidades que se evalúan para determinar la calidad de
una página o portal web en internet. Aportando así a la presente investigación las
formas como se deben hacer los diseños de páginas web, blogs, como también
perfiles en redes sociales, para empresas y personas naturales.
2. 2. Bases teóricas
2.2.1). Estrategias
Para el desarrollo y conducción del proceso de la planeación estratégica se
hace necesario como etapa inicial del proceso, entender el concepto de Estrategia.
Son múltiples y variadas las definiciones de estrategia:
Michael Porter (2002) “La estrategia empresarial define la elección de los
sectores en los que se va a competir la empresa y la forma en que va a entrar en ellos;
la estrategia competitiva consiste en “ser diferente””. Ser diferente significa elegir
deliberadamente un conjunto de actividades diferentes para prestar una combinación
única de valor. En una forma muy simple, estrategia es el conjunto de acciones que
los gerentes realizan para lograr los objetivos de una firma. Todas estas definiciones
en común consideran que la estrategia operacional en la orientación estratégica de
una empresa en el largo plazo y define los procesos, las acciones y los recursos
necesarios para hacer realidad ante el mercado y el cliente los objetivos
empresariales. (p. 87) Por tanto la estrategia:
a. Define el posicionamiento competitivo de la compañía.
b. Alinea las actividades con la estrategia.
c. Construye una diferencia con su competencia.
d. Asegura gestión por procesos.
e. La sostenibilidad organizaciones es el resultado de la actividad global de la
compañía y no de las partes.
Aportara a la presente investigación, un análisis del proceso mediante el cual
las empresas hoy día, establecen relaciones con sus proveedores, para así,
fortalecerse en los mercados, bajo conceptos en los cuales se involucra la
responsabilidad social, como a su vez la filantropía y responsabilidad corporativa.
2.2.2) Comercialización
Es un proceso que se inicia cuando se hace efectivo la actividad comercial
dentro de un mercado específico. El comercio es a su vez la actividad
socioeconómica en el intercambio de algunos materiales que sean libres en el
mercado, compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su
transformación. Para Metzger y Donaire (2007) la comercialización se basa en el
desarrollo de “un presupuesto y un plan de mercadeo. El producto se lanza en
mercados grandes, a menudo regionales o nacionales” (p.60)
En la comercialización se llevan a cabo actividades comerciales o industriales
en el intercambio de bienes o servicios que se afectan a través de un mercader o
comerciante, en donde el marketing funciona como una herramienta de apoyo hacia
las acciones de venta de la empresa, que se basa en el trabajo sobre el producto, el
mercado, el precio, la publicidad y promoción, colocación estratégica en los puntos
de venta y distribución.
De acuerdo a Kotler (2000), el cliente es la persona más importante en una
oficina, ya sea en persona o por correo. Un cliente no interfiere en nuestro trabajo, es
su razón de ser, es alguien que está en acuerdo o desacuerdo con nosotros, nadie
jamás ha de tener una discusión con un cliente. Nuestro trabajo consiste en alcanzar
que sus deseos sean rentables, para él y para nosotros. Zeithaml (2000), menciona que
los servicios son un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo lo que trabaja y no produce bienes se supones que produce servicios.
(p.185). Según Horovitz, (2000) define el servicio como el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia
del precio, la imagen y la reputación del mismo. (p.3)La opinión de los autores antes
citados enmarca al servicio dentro de dos de sus principales características que son la
intangibilidad y fiabilidad, es decir, el cliente cuando se encuentra inmerso en los
procesos de prestación de servicio no puede palpar físicamente lo que está recibiendo
y si desde su óptica, la expectativa ante lo que va a recibir no es enteramente
satisfecha, se corre el riesgo de afectar negativamente el proceso de venta.
En base a las consideraciones anteriores, el aporte de dichas teorías, vendrá
definido como las bases teóricas mediante las cuales se define la atención al cliente,
para el caso de los intermediarios de seguros, formas mediante las cuales se podrán
hacer mejores acercamiento con los asegurados de la empresa de corretaje.
2.2.3 Servicio al cliente
Afirma Horovitz (2000), que es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (p.140). En otras
palabras, Horovitz hace referencia a que el Servicio al cliente debe engranar todas las
acciones necesarias partiendo éstas desde la compra de materia prima requerida para
la elaboración del producto final hasta el asegurar que el cliente lo tenga en sus
manos cuando lo necesite, de lo contrario puede que el cliente no lo utilice y prefiera
en una próxima oportunidad a otro proveedor, igualmente el Servicio al cliente debe
garantizar el correcto uso del producto ya que puede desvirtuar el fin específico del
mismo lo cual a la larga afectaría su imagen.
Formas del servicio al cliente
Hernández (2004), existen 2 formas de servicio:
a.- Tradicionales: empezó conjuntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante
llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de
información sobre él. Más contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un
deterioro en las relaciones con los clientes, no solo en el sentido de tomar una entidad
como objeto de estudio; las raíces para el “maltrato” con los clientes están
seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local.
Es por lo antes mencionado que se puede afirmar que, los procedimientos del
servicio al cliente, aun no se mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales.
Fácilmente se puede advertir que debido a la falta de comunicación, templanza en el
trato, actitudes beneficiosas; y pulcritud, muchos individuos, están a distancia de
prestar un buen servicio a su cliente.
b.- Científicas: el servicio al cliente a adquirido desde hace algunos años una
importancia dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en que el
servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales.
Estas teorías aportan un valioso conocimiento a la presente investigación descriptiva
en las cuales hoy dia las ciencias sociales establecen, modelos aplicables para
mejorar el servicio de atención al cliente.
2.2.5 Calidad
La calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad, Juran (1983) entiende, la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, entre otros, calidad es
adecuarse al uso. (p.5) Deming (1996), aclara que la calidad sólo puede definirse en
función del sujeto. El concepto de calidad es un concepto subjetivo, ya que la calidad
para dos personas será diferente para cada una, por tal razón se dice que la calidad
sólo puede definirse en función del sujeto que la juzga. (p.33) Por otra parte. Bittel
(2003), define los círculos de calidad como: la premisa de que los empleados mostrará un
mayor interés por su trabajo o aumentará la productividad del mismo, si se les da la
oportunidad de participar en mayor grado en los procesos de toma de decisiones. (p.428).
Se podría resumir a continuación que los círculos de calidad son pequeños grupos
de personas que, bajo el patrocinio de la dirección, se reúnen voluntariamente con
carácter regular para identificar y resolver los problemas de trabajo. Su propósito es
identificar los problemas de su área de trabajo, analizarlos y llegar a una solución. Los
objetivos finales de los círculos de calidad son: mejorar la calidad de los bienes y
servicios, animar a la participación del empleado e incrementar la motivación productiva
y moral. La calidad de servicio en su sentido más amplio es la suma de tangibles e
intangibles, es percibida por el cliente de acuerdo a sus necesidades, deseos y
expectativas.
En este orden de ideas, Albrecht y Zemke (1998), señalan al respecto que:
quien define la calidad de servicio es el cliente, con base en la satisfacción de aquellas
necesidades que desea copar, de sus deseos y expectativas en relación con el producto, lo
cual depende de su percepción y lo que él espera del producto y también como desea
recibirlo. La percepción del cliente sobre la calidad de servicio resulta de la comparación
que haga entre lo que recibe realmente y sus expectativas, cuando un cliente solicita
cotizaciones de seguros evalúa aparentemente la velocidad en la que se le proporcionan
las mismas. A los ojos del cliente existe una falla en el servicio cuando percibe un factor
que no cumpla sus expectativas.
2.2.7 Sistemas de Información de Mercados (SIM)
Kotler. (2000), consiste en personal, equipo y procedimientos para obtener,
ordenar, analizar, evaluar y distribuir información necesaria, oportuna y correcta a
quienes toma decisiones de marketing. El MIS inicia y termina con los gerentes de
marketing. Primero, el MIS interactúan con estos gerentes para evaluar las
necesidades de información. Luego, desarrolla la información necesaria a partir de
datos internos de la empresa, actividades de inteligencia de marketing, investigación
de mercados y análisis de información, por último, el MIS distribuye la información a
los gerentes en la forma apropiada y en el momento correcto para ayudarles a tomar
mejores decisiones de marketing.
Un Sistema de Información de Mercados es el punto de partida del cual los
gerentes de un departamento de mercadeo desarrollan estrategias, dichas;
proporcionan el insumo necesario para el proceso de toma de decisiones que
benefician tanto a la empresa como al cliente, y en consecuencia permiten generar
acciones que impacten positivamente en la prestación de un servicio determinado, no
obstante y concatenado éstos diferentes elementos, representa una de las formulas
más acertadas para fortalecer el marketing relacional a largo plazo.
2.2.10. Herramientas 2.0
Pascual Maite (2008 ) La web 2.0 permite a los usuarios crear contenidos de
diversos tipos de manera fácil y rápida, sin requerir conocimientos de lenguajes de
programación y sin siquiera necesitar de la instalación de un software para poder
subir información a Internet y publicarla de manera exitosa. p(229-230).Entre las
herramientas 2.0 se destacan los servicios de creación de blogs como Blogger de
Google, los widgets como los de Clarin.com que permiten acceder a noticias
actualizadas en cualquier página HTML, los bancos de imágenes como Flickr, los
marcadores personales y sociales como Delicious.com, los agregadores para
suscribirse a canales de noticias en formatos RSS y Atom como Bloglines y los
agregadores de podcasts y videocasts como Juice (ex iPodder), los mapas API como
Google Maps, las enciclopedias y diccionarios de desarrollo colaborativo como
Wikipedia y Wikcionario basados en tecnologías wiki , los sitios especializados para
venta de productos on line como Amazon.com, eBay y Mercadolibre, las redes
sociales como Facebook, MySpace y Fotolog, los sitios web para subir y compartir
videos como YouTube. Sin embargo, muchas herramientas 2.0 no son nuevas: los
foros, los blogs y la tecnología wiki, por ejemplo, hicieron su aparición en la década
de 1990.
Según lo antes mencionado se define el aporte a la presente investigación, como la
oportunidad que representa hoy día, el uso de las redes sociales en internet, como
herramientas para amplificar las comunicación entre el comercializador y el cliente
convirtiéndose en un canal importante para medir la satisfacción del cliente
convirtiéndose en un sistema de información de mercados para consulta y medición
de desempeño de las empresas.
2.2.5) Marketing 2.0
Celaya (2009) Marketing 2.0 pretende ser una adaptación de la filosofía de
la web 2.0 al marketing, se refiere a la transformación del marketing como resultado
del efecto de las redes en Internet. Debe estar centrada en el público y debe existir
una interacción entre la campaña de promoción y el público que la recibe y debe
cumplir tres requisitos explicados en el manifiesto del marketing 2.0: debe existir un
contenido atractivo y un entorno donde el público pueda recibir la información, tanto
el contenido que se ofrece como el entorno deben tener interacción con el público, y
por último, la campaña debe cumplir con el manifiesto del marketing 2.0. El
Marketing 2.0 representa un cambio dramático en beneficio de las búsquedas y
compras de bienes y servicios independientemente de la publicidad, campañas de
marketing y mensajes. En él, los clientes toman decisiones bajo sus propios términos,
apoyándose en redes de confianza para formar opiniones, como ser amigos o
familiares. Se puede decir que ha cambiado los roles del marketing, antes y todavía
ahora el marketing lo hacían los directivos y sus agencias, con este significativo
cambio el marketing de un futuro muy cercano lo hará cualquiera.
Donde las publicidades y marketing tradicionales se basan en mensajes claves
y puntos de soporte, el Marketing 2.0 está basado en un contenido que es usado como
combustible para conversaciones y decisiones de compra de tal manera que los
clientes diagraman sus propias conclusiones. Los medios tradicionales pueden ser
usados en el Marketing 2.0 – online y offline - pero ellos son usados para hablar
acerca de los contenidos, no de marca y posicionamiento de productos. Conceptos
creativos son abandonados en favor de conceptos con contenidos.
Este cambio tiene implicaciones dramáticos sobre como el marketing es
creado. Para las agencias de marketing -consultores de comunicación para sus
clientes- significa que se basada en diferentes procesos, habilidades y un conjunto de
entregables a fin de la marca, participación y venta a los clientes. El proceso pone el
contenido en el frente y en el centro como un instrumento de mercado. Para el
presente trabajo de grado cabe señalar que las habilidades que ahora se requieren
incluyen redacción, documentación y otras habilidades orientadas al contenido con el
que se emiten las comunicaciones al cliente de las cuales se pueden derivar éxitos o
fracasos de acuerdo al mensaje que se pretende dar en algo simple como puede ser
enviar un correo electrónico.
Esta base teórica destaca y tiene relación con el presente trabajo de
investigación en cuanto la promoción del contenido también puede incluir la
participación de redes sociales. Este nuevo método obligará a la empresa de corretaje
a estar en continuo contacto con el marketing 2.0 para poder asi informar a sus
clientes de lo que se publique, en redes sociales.
2.3) Definición de Términos
Calidad del servicio: Desde la óptica de las percepciones de los clientes, pueden ser
puntualizada como; la amplitud de la discrepancia que existe entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones.
Categoría: Conjunto de productos, que tienen en común el uso, componentes u
ocasión de uso.
Corredor de seguros: es una persona que actúa como intermediario de varias
compañías aseguradoras, sin estar vinculado en exclusiva a ninguna de ellas,
comercializando contratos de seguro a sus clientes.
Corretajes o Brókers de seguros. : Empresas dedicadas a ejercer la misma función
del corredor de seguros con el valor agregado de tener capacidad de tomar decisiones
a favor del cliente y manejar volúmenes más altos de asegurados por su mayor
capacidad administrativa en carteras de clientes.
Distribución numérica: Porcentaje que representa el número de negocios que han
mantenido una variedad determinada durante el periodo de estudio.
Intermediarios de Seguros: son los agentes de seguros que normalmente realiza las
labores de promoción de los productos de las aseguradoras entre sus clientes. Asumen
también la responsabilidad de asesorar al cliente en la contratación de las coberturas,
ponerlo al tanto de las alternativas del mercado, aclararle las limitaciones, exclusiones
y costos del seguro, realizar los trámites para la contratación de la póliza y en muchos
de los casos asesorarlo para la obtención de las indemnizaciones en caso de siniestro
Prima de Seguro: Se conoce como el precio del seguro, mediante el pago de la
prima la cual se puede hacer anual semestral trimestral o mensual el asegurado queda
cubierto por los riesgos contemplados en el contrato de seguros.
Póliza de seguro Es el documento que instrumenta el contrato de seguro. Refleja las
normas que regulan las relaciones contractuales entre el Asegurador y el Asegurado.
Sólo cuando ha sido emitido y aceptado por ambas partes se puede decir que han
nacido los derechos y obligaciones que del mismo se derivan.
Seguro: Contrato por el cual el asegurador se obliga, mediante el cobro de una
prima a abonar, dentro de los límites pactados, un capital u otras prestaciones
convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura.
Es importante señalar que, el seguro brinda protección frente a un daño inevitable e
imprevisto, tratando de reparar materialmente, en parte o en su totalidad las
consecuencias. El seguro no evita el riesgo, resarce al asegurado en la medida de lo
convenido, de los efectos dañosos que el siniestro provoca
Momento de verdad: son todos aquellos instantes que dentro del conjunto de
actividades que se desarrollan en la prestación del servicio, el cliente tiene la
oportunidad de comparar lo recibido con sus expectativas personales.
CAPITULO III.
MARCO METODOLOGICO.
3.1) Tipo y diseño de investigacion.
Una vez formulado el problema de investigación, como también, los
objetivos e hipótesis, el investigador debe seleccionar adecuadamente el diseño a
utilizar para alcanzar los objetivos de su investigación. Existen numerosas
clasificaciones sobre los tipos o diseños de estudio.
El presente trabajo se sustentará en una investigación de proyecto factible al
respecto, según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) (2003),
en su manual de trabajos de grado de especialización y maestría y tesis doctorales el
Proyecto Factible:
Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación documental, de campo o de diseño que incluya ambas modalidades.(p.16)
En este mismo orden de ideas, según la problemática planteada en la empresa
que sirve de caso estudio H & H Corretaje de Seguros C.A, la cual se refiere a la falta
de planes de estratégicos que permitan tener un proyección en medios 2.0, y por ende
promocionar la venta de Seguros, se identificara y se ubicara la presente
investigación dentro de tipo de proyecto factible, y a su vez considerara la misma, un
diseño de Investigación de Campo. Fidias (2006) define como investigación de
campo “la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar la variable alguna, es
decir el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones
existentes” (p.31)
Cumpliendo con la realización del objetivo general de la presente
investigación se plantearon las siguientes fases metodológicas.
3.2) Fases de la investigacion.
Fase I. Diagnosticar la factibilidad y percepcion del cliente al recibir ofertas de
seguros en medios 2.0
Para dar inicio a la primera fase se buscara tener informacion que permita
diagnosticar cual sera la factibilidad de las estrategias en relacion a las percepciones
que puedan tener los clientes sobre los medios 2.0. Para ello se definira una encuesta
Según Tamayo y Tamayo (2006), la encuesta “es aquella que permite dar respuestas
a problemas en términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida
sistemática de información según un diseño previamente establecido que asegure el
rigor de la información obtenida” (p. 124). Las misma está estructurada con 10
preguntas que será aplicada a la muestra seleccionada para tal fin.
Población y Muestra.
Se puede asumir que la población, en una investigación, es el conjunto de
elementos que se someten a una observación determinada y focalizada, con la
finalidad de estudiar un comportamiento especifico o comprobar la presencia de una
problemática determinada. Planteamiento que se confirma cuando se examina un
enunciado de Arias (2006), quien expresa que:
“La población, o en términos más precisos población objetivo, es un conjunto
finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán
extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda determinada por el
problema y por los objetivos del estudio”. (P.81). La población objeto estudio, para el
presente informe, está integrada por sesenta (60) personas y/o clientes promedio que
visitan diariamente las oficinas comerciales, estos son cálculos manejados por la
misma gerencia de la empresa H & H corretaje, de Seguros C.A
Tomando en cuenta que la población objeto de estudio de la presente
investigación es finita, pero su número es menor de cien elementos y considerando
que el tiempo disponible para el estudio es limitado, se decide trabajar con una
muestra intencional de 20 personas, Namakforosh (1998), indica que "En el muestreo
intencional todos los elementos muéstrales de la población serán seleccionados bajo
estricto juicio personal del investigador. En este tipo de muestreo el investigador tiene
previo conocimiento de los elementos poblacionales" (p. 193).
Estas 20 personas fueron seleccionadas por clientes con mas de una poliza
contrada con el corretaje y representan en terminos de magnitud de cartera un 60 %
del volumen de las polizas suscritas con diferentes compañias aseguradoras, con esto
se busca obtener la opinion de este segmento sobre las operaciones y procedimientos
que se llevan a cabo para atenderlos diariamente y sustentaran los resultados de la
encuesta en esta primera fase.
Fase II. Realizar el estudio de mercado para determinar cuáles serian los
indicadores de satisfacción, que evalúa el cliente sobre su intermediario al
comprar seguros.
Para dar cumplimiento a la segunda fase, se procederá a abrir en internet el
perfil de la empresa en facebook en donde se generara un instrumento de recolección
de datos definido por una encuesta, la cual se formularan preguntas abiertas
orientadas a que los 20 clientes relevantes definidos en el muestro intencional
permitan definir los indicadores de satisfacción más importantes en el caso de la
intermediación de seguros. Los resultados de esta fase serán plasmados en una matriz
dofa, que según Serna Gómez (2010), indica el análisis DOFA es la sigla de
Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Con lo que se pretende no solo
enumerar los principales indicadores de gestión positivos para estas empresas, sino
también el marco referencial de lo que los clientes evalúan como negativo también
oportunidades de mejora y amenazas del entorno.
Fase III. Diseñar estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y
garantizar una buena atención, en el momento que se ofertan seguros.
Consecutivamente, se presentaran los resultados obtenidos, mediante el
desarrollo de las fases 1 y 2, con la finalidad de formular estrategias de mercadeo en
medios 2.0, para luego con esto poder mejorar los niveles de atención al cliente de
la empresa H & H Corretajes de Seguros C.A. e implementar un sistema de atención
de asegurados en internet.
CAPITULO IV.
ANÁLISIS Y DESCRIPCION DE LOS RESULTADOS.
Una vez realizada la tarea de fijar la atención en una problemática, como
también, presentar la redacción correspondiente al diseño de trabajo de grado, el cual,
viene dado por una investigación de tipo proyecto factible, y , en atención al
cumplimiento de las normas metodológicas, con las cuales se rige la respetada
Universidad José Antonio Páez, el investigador señala los resultados provenientes al
desarrollo que se obtuvo mediante el ejercicio de las fases metodológicas de la
presente investigación.
4.1) Fase I Diagnosticar la factibilidad y percepcion del cliente al recibir ofertas
de seguros en medios 2.0
Una vez presentadas las 10 preguntas de la encuesta, que diagnostican la
factibilidad de elaborar estrategias en medios 2.0 , se procedio a seleccionar las
priemeras 5 preguntas de la encuesta , para poder responder a la presente fase
metodologica y medir la percepcion de los clientes, sobre los contenidos
publicados en la pagina de facebook en donde, de la empresa caso estudio, se
extrajo informacion relacionada a polizas de seguros, de las cuales se obtienen los
resultados a continuacion
Con relación a los resultados es importante destacar que las gráficas,
muestran por cada ítem un análisis por pregunta en donde , en el eje x se señalan las
respuestas, mientras que , para el eje Y , se señalaron los porcentajes de frecuencia
absoluta,.
Ítem 1) ¿Tiene contratado algún seguro?
Opciones Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Si 16 83% No 4 17% Totales 20 100%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
SI No
Análisis: Sobre la pregunta referente a cuantas personas encuestadas tienen póliza de
seguros el 83 % de las personas encuestadas, respondieron que sí poseen póliza.
Ítem 2) ¿Como llego a esta página en facebook?
Opciones. Frecuencia absoluta Frecuencia relativa
Recomendado 14 70%
Navegando en internet 4 20%
Invitación por correo. 2 10%
Totales 20 100 %
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Recomendado Navegando eninternet
Invitado porcorreo
Análisis: En la grafica presentada se pueden apreciar, los resultados
siguientes: un 70 % de los clientes respondieron la encuesta, por recomendación,
a su vez , un 20 % accedió al instrumento tipo encuesta, navegando en internet, y
finalmente, un 10 % de los clientes contestaron , la encuesta por la estrategia que se
aplicó, en la cual se enviaron invitaciones a sus, correos electrónicos. De donde,
cabe destacar, la importancia de utilizar estrategias de marketing viral, para lograr la
atención de los clientes en internet.
Seguidamente, una vez obtenida la atención del cliente en internet , se
procederá a señalar en las preguntas siguientes, resultados donde se pueden medir
percepciones de cada uno, como a su vez, obtener información detallada sobre sus
pólizas de seguros.
Ítem .3) ¿Que pólizas de seguro, tiene contratadas actualmente?
Opciones. Frecuencia absoluta Frecuencia relativa.
Ninguna 12 60 %
Seguro de auto. 6 30 %
Seguros de Salud. 2 10 %
Totales 20 100 %
0
20
40
60
80
100
Ninguna poliza Seguro de auto Seguro de Salud.
Análisis: Sobre la pregunta referente a que pólizas de seguro tiene el
encuestado, el 60 % de las personas, no poseen seguro de ningún tipo, Por otro
lado es importante señalar de la grafica, un mayor número de personas, con pólizas
de automóvil con respecto a las de salud. Es por esto que, se identifica una
percepción en el cliente en la que aparenta dar un mayor valor a la póliza de
automóvil, como también, los resultados obtenidos de la presente pregunta
representan una oportunidad de mercadeo, para incrementar la oferta de pólizas de
salud para la empresa caso estudio utilizando para ello medios 2.0.
Ítem 4) ¿Estaría dispuesto a proporcionarnos su dirección de correo
electrónico, con la finalidad de recibir información destinada a la asesoría, para usar
sus pólizas de seguros?
Opciones Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 0 0
No 8 40 %
Solo si se aplica telemercadeo 12 60 %
Totales. 20 100 %
0
20
40
60
80
100
SI No Solo si se aplicaTelemercadeo
Análisis: Sobre la pregunta referente, se obtuvo un 40 % de respuestas
negativas en los clientes de proporcionar la dirección de correo electrónico , como
también, en el grafico se muestra que, un 60 % responde positivamente, solo si, la
atención es por medio de internet y teléfono, de donde finalmente se puede concluir
que, toda acción de marketing 2.0 debe ser apoyada por estrategias de telemercadeo,
para así, obtener un mejor margen de confianza en los clientes de la empresa caso
estudio
Ítem 5.) ¿Sabe usted que al usar internet como medio de comunicación 2.0, se
puede, proveer información para efectuar reclamos al seguro?
Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia Relativa.
Si 12 60%
No. 8 40%
Totales 20 100%
0
20
40
60
80
100
Si No
Análisis: Sobre la pregunta referente, se pudo diagnosticar las expectativas
que tienen los clientes, con las estrategias aplicadas en medios 2.0, es por esto que
, para la presente investigación, y para el caso estudio, se diagnostica, un 60 %
de aceptación y un 40 % de rechazo.
4.2) Fase II. Realizar el estudio de mercadeo para determinar cuáles serian
los indicadores de satisfacción que evalúa el cliente sobre su intermediario al
comprar seguros
Para describir los resultados provenientes de la segunda fase, se procedió
utilizar las 5 preguntas restantes del instrumento tipo encuesta la cual nos acercara a
determinar los indicadores de satisfacción o aspectos importantes que sobre su
intermediario evalúa el cliente al comprar seguros, las preguntas están relacionadas,
al servicio que debe prestar un intermediario de seguros, por consiguiente, realizar de
mejor manera , la segmentación del mercado, para luego, poder definir el nicho de
personas, que responden de mejor forma, a las estrategias aplicadas a través de
los medios 2.0.
Ítem 6. ¿Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos los
procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.
Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa.
Si 14 70 %
No 6 30 %
Totales 20 100 %
0
20
40
60
80
100
SI No
Análisis: Sobre la pregunta referente, se pudo segmentar el target de personas
que tienen necesidad, de un servicio personalizado de intermediación de seguros,
como también, para efectos de mercadeo se pudo evidenciar la necesidad de la que
tienen el 60 % de los clientes, que su asesor de seguros asuma el total de las
obligaciones resultantes a un siniestro.
Ítem 7. ¿Cree usted que el intermediario, debe gestionar las actuaciones, de
transito posteriores a siniestros por choque?
Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia Relativa.
En todo caso 20 100 %
Nunca 0 0 %
Totales 20 100 %
0
20
40
60
80
100
En todo caso Nunca
Análisis: En la pregunta referente, todas las respuestas de los clientes
señalaron, la necesidad que un intermediario de seguros siempre realice, las
gestiones ante transito para obtener el informe del choque, de donde , finalmente se
pudo definir un nuevo servicio para desarrollar posteriormente en la empresa caso
estudio.
Ítem, 8) ¿Señale el aspecto que se considere, de mayor valor, al comprar un
seguro?
Opciones. Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa.
Calidad en la información 6 20 %
Velocidad de Respuesta. 7 40%
La mejor aseguradora 7 40 %
Totales 20 100 %
0
20
40
60
80
100
Calidad en lainformacion
Velocidad derespuesta
La mejorAseguradora del
mercado
Análisis. Sobre la pregunta referente, se obtuvo de los clientes resultados
equitativos, de 33 .3 %,; en dicha pregunta, se pudieron diagnosticar los 3 valores
más importantes de un asesor, de los cuales según las respuestas, se señalan, la
claridad, la responsabilidad, y el profesionalismo
Ítem 9) ¿Que es lo que más espera, de una póliza de seguros?
Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa
Indemnización 8 40 %
Servicio Personalizado 12 60%
Totales 20 100%
0
20
40
60
80
100
Indemnizacion Servicio Personalizado
Análisis.: Sobre la pregunta referente, un 60 % de clientes tiene
preferencias de servicio personalizado, como también, un 40 % da mayor valor a la
indemnización de los siniestros. Es importante destacar, que siempre deben
mantenerse estrategias basadas en mercadeo directo, para con estas mantener fiel a la
cartera de la empresa caso estudio.
Ítem 10.) ¿Señale el medio de comunicación mediante el cual, prefiera ser
atendido, por su intermediario de seguros?
Opción. Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa.
Telefonía 8 40 %
Internet 6 30 %
Cara a cara 6 30 %
Totales 20 100 %
Análisis: Sobre la pregunta referente, el 40 % respondió positivamente, a la
telefonía, como medio de atención al cliente, como a su vez, un 30 % respondió
positivamente a ser atendido en internet
Consecutivamente a la encuesta señalada previamente se presentaran los
resultados provenientes del análisis DOFA, en los cuales se utilizaran, los resultados
obtenidos, del instrumento tipo encuesta expresados de forma de , DEBILIDADES,
OPORTUNIDADES, FORTALEZAS y AMENAZAS, al aplicar estrategias en
medios 2.0.
Posteriormente, se señalara un diagrama de 5 fuerzas de Porter, sobre los
entornos competitivo de la empresa caso estudio, esto con el objetivo de hacer un
cruce de variables entre las Fuerzas Internas y las fuerzas externas que giran
0
20
40
60
80
100
Telefonia Internet Cara a cara
alrededor de la empresa caso estudio
OPORTUNIDAD AMENAZAS
1. Los clientes responden de forma, positiva,
en los medios 2.0
2) Crear un sistema de atención al cliente
personalizado, basado en tele-mercadeo, que
sustente, las estrategias aplicadas en medios
2.0, usando los programas, Skype y
Messenger.
1-) Facebook y Twitter no se hacen responsables sobre
la información publicada en sus servidores, esto quiere
decir, que en el supuesto en que alguna de estas páginas
cierre operaciones en internet , no se podrán efectuar
reclamos relacionados a recuperación de contenidos,
fotos mensajes o datos.
2.) Ausencia de un programa C.RM para la gestión de las
nuevas relaciones con el cliente. Tales como el caso de
los principales competidores que manejan programa de
apoyo de venta. (SALES FORCE)
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Acercamiento continuo con el cliente por medio de internet
2. - Costos de diseño de marketing 2.0
menores al costo de mercadeo
directo para las ventas.
1.-La actividad de marketing 2.0 es contemporánea, por tanto es, desconocida y, de difícil valoración por parte de las empresas y clientes,
2.- El cliente se muestra escéptico, al momento de dar información solicitada, por paginas o correos electrónicos
Di Doménico (2012)
Seguidamente, se señalara un diagrama de fuerzas de Porter, sobre los
entornos competitivos de la empresa caso estudio, con el objetivo de, hacer un
cruce de variables entre fuerzas internas y externas de la empresa, para poder así
diseñar de mejor manera las estrategias resultantes.
ANALISIS DE ENTORNOS COMPETITIVOS DE PORTER (CASO
ESTUDIO).
RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES:
H &H, compite en el mercado con 56 sociedades de corretaje inscritas en la SUDESEG
COMPETIDORES POTENCIALES.
- Sociedades de corretaje con presencia regional, y capacidad
ó i d ll C
PODER DE NEGOCIACION CON PROVEDORES.
H & H intermedia seguros de 18 aseguradoras del mercado
PODER DE NEGOCIACION CON LOS CLIENTES.
El acercamiento por medios 2.0, fortalece las comunicaciones con los asegurados
Fase 3 (Di Doménico, 2012)
Fase III. Diseñar estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y
garantizar una buena atención, en el momento que se ofertan seguros.
Finalmente, luego de haber obtenido los resultados de las fases 1 y 2 se realiza
el cruce de la DOFA y el ANALISIS DE PORTER, con el objetivo de, generar
nuevas estrategias para apoyar la planificación del mercadeo en medios 2.0, dichas
estrategias se definen como, el producto de convertir amenazas en fortalezas y por
ultimo debilidades en oportunidades.
Estrategia (Amenaza – Poder de relación con los clientes): Crear para la
empresa un fondo, para invertir en una licencia de C. R .M para H & H Corretaje de
Seguros, y aprovechar la disminución de costos en impresiones de ofertas de seguros.
AMENZA DE ENTRADA DE SERVICIOS SUSTITUTOS.
Cualquier compañía de seguros que implemente un C.R.M que contemple estrategias de apoyo al cliente en medios 2.0
Es importante recalcar, el hecho que en el ejercicio de intermediación, se
utilizan grandes cantidades de papelería, esto se ve más que todo cuando se
presentan ofertas de seguros a un cliente, en cuales se usan hasta 10 hojas para poder
señalar diferentes alternativas de precios con aseguradoras, En base a estas
consideraciones, se sabe que el costo de una resma de papel es de 70 bs. De la
empresa se pudo saber que mensual se utilizan entre 10 y 12 resmas, de las cuales si
se logra reducir este consumo a la mitad se podría generar un fondo de 350 Bs
mensuales y un ahorro de 4.500 bolívares anuales. Por otra parte el costo por
fotocopia es de 1 Bs, de lo cual se pudo saber de la empresa que el promedio mensual
de fotocopias es de 150. Finalmente se obtiene que al reducir los costos mencionados
a la mitad la empresa puede tener un ahorro mensual de 425 Bs.
Estrategia (Debilidad - Poder de negociación con proveedores): Realizar
una campaña de promoción, con el objeto de aumentar el número de seguidores en
las cuentas de la empresa en redes sociales en 2.0.
Es importante destacar sobre la estrategia mencionada, que los seguros son
productos no deseados, por tanto una campaña de promoción, utilizando técnicas
publicitarias de repetición del beneficio de estar asegurado podría fortalecer más la
credibilidad hacia el producto y por ende aumentar los niveles de ventas en la
empresa de corretaje.
Igualmente para poder apoyar la factibilidad económica se estima que, si se
aumentan los niveles de ventas en un 10 % mensual la empresa estaría recibiendo
ganancias de 6.800 Bs por encima de los márgenes actuales de ventas es decir que, lo
antes dicho se podría lograr , comercializando pólizas de seguros de hogar y seguros
de responsabilidad civil, los cuales son productos de baja demanda en el mercado,
finalmente se podría fidelizar al cliente y hacer del mismo un asegurado integral para
la empresa, donde el objetivo sea colocar 3 productos de seguros los cuales pueden
ser las pólizas de : Automóvil, Salud y Hogar.
Estrategia (Debilidad con poder de negociación con los clientes): Realizar
una estrategia, con los clientes que representan el target, de personas, las cuales,
consultan la pagina de la empresa, de manera de, poder canalizar las
comunicaciones con los mismos, mediante los programas de comunicación Skype
y Windows live Messenger, finalmente con esto poder disminuir los costos en
llamadas telefónicas.
Para la empresa generar nuevos canales de comunicación con el cliente,
representara una ventaja competitiva con sus competencias, ya que mediante nuevos
acercamientos con el cliente se pueden identificar nuevas necesidades relacionadas a
sus pólizas de seguros por consiguiente dicha estrategia podría apoyar la venta de
seguros.
CAPITULO V La Propuesta. 5.1) Justificación.
Es importante destacar que, para el criterio, de análisis de la presente
investigación, se utilizaron todos los conocimientos, adquiridos en la Universidad
José Antonio Páez, durante la carrera de mercadeo, de los cuales , principalmente, se
utilizaron los, relacionados con, Sistemas de información de mercados, promoción y
Servicio al cliente. Es por esta razón que, la conclusión principal, viene
argumentada en el siguiente razonamiento : Se podría decir que , facebook, y twitter,
parecen , ser medios tipo redes sociales, muy poco comunes, para realizar
actividades de mercadeo, aunque, es importante señalar que, los mismos, ofrecen
características de C.R.M, debido a que si se utilizan como instrumentos de mercadeo
se pude, recolectar información en percepciones y opiniones del cliente , como a su
vez mediante dichas redes sociales también se puede, hacer preguntas, para
finalmente analizar las respuestas, de la forma en la que se presentaron los resultados
de la presente investigación
Seguidamente es importante señalar , sobre los lineamientos descritos, en el
presente trabajo de grado, los cuales, hacen referencia, a los resultados obtenidos
de la muestra de clientes , la cual , sirvió de base, para diseñar , la planificación ,
de, las estrategias formuladas como resultados. Visto de esta manera, resulta claro,
el objetivo general de la presente investigación, es, diseñar estrategias de marketing
en medios 2.0 aplicables en una empresa de corretaje de seguros. por otra parte , es
importante poder razonar que, hoy día las empresas desarrollan, sistemas de
información, de atención al cliente, en internet, generar momentos de verdad con
los clientes. Donde finalmente el autor centró su interés en los análisis
realizados para poder definir estrategias derivadas de los resultados obtenidos, por la
investigación de campo
5.6) Análisis de Factibilidad
Para la implementación y ejecución de las estrategias diseñadas,
anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendrá que disponer la
empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en
función de esto, se describen a continuación los recursos técnicos, operativos y
económicos indispensables:
5.7) Recursos Técnicos
Personal en el área de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y
hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las
actividades de mercadeo en medios 2.0
5.8) Recursos Operativos
Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los
objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los
medios 2.0.
5.9 ) Recursos Económicos
La empresa deberá solicitar ante entidades bancarias préstamos jurídicos a fin
de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual modo deberá
solicitar presupuestos ante las empresas de capacitación y los medios de
comunicación con el fin de analizar las erogaciones a realizar.
FACTIBILIDAD ECONOMICA
Activos Duración de trabajo Costo Económico
2 Scanner
1 hora diaria digitalizando
Contratos de seguros
8.000 Bs. Salario
(Analista de mercadeo)
Licencia Nitro Pdf
(Convertidor a PDF)
0 35 $ = 300 Bs
aproximadamente
Licencia Microsoft
Dynamics (Gestión de
C.R.M)
3 horas diarias de trabajo
llenando formularios con
las características de cada
uno de los clientes del
corretaje
- 3 horas diarias de
actividades de
coordinación de mercadeo
( Gestión de producto,
Gestión de precios
Gestión de Promoción )
8.000 Bs. (Analista de
mercadeo).
Costo de la licencia
25.000 Bs. ( 2 usuarios )
8.000 Bs. (Coordinador de
Mercadeo.)
Totales 41.300 Bs.
Di Doménico (2012)
En base al cuadro señalado es importante decir que el equilibrio a este gasto de la
empresa, podría ser recuperado en un año lo cual puede, representar un indicador
administrativo importante, poder definir la factibilidad de la propuesta
Siguiendo el mismo orden de ideas se presentan las 4 estrategias recomendadas
por el investigador, como producto de los análisis desarrollados en las fases
metodológicas, de las cuales finalmente se señalaran las estrategias de mercadeo
en medios 2.0, para el fortalecimiento del departamento de mercadeo de la empresa;
las cuales vienen finalmente expresadas como propuesta.
5.3) Presentación de la propuesta.
A continuación se detallan las estrategias más relevantes determinadas para el
caso estudio, las cuales conformaran la propuesta del plan estratégico en medios 2.0
de la empresa H & H Corretaje de Seguros C.A
• Crear un fondo de inversión para la compra de una licencia
C.R.M . (Microsoft Dynamics) para poder elaborar perfiles de clientes
para el nicho de clientes que tienes preferencias en recibir atención por
medio de internet
• Realizar una campaña de promoción para posicionar un slogan, en las
redes sociales, el cual será “Consigue a tu asesor de seguros en Google”.
Esto se hará con el objetivo de aumentar el número de seguidores a las
páginas de facebook y twitter para obtener del mercado clientes
potenciales a los cuales se les puedan ofertar seguros.
• Sobre el nicho de clientes que dio resultado a las estrategias, se
agregaran los mismos, en los programas de comunicación Skype y
Windows Messenger, para finalmente, usar estos medios, con objetivos
publicitarios hacia los asegurados de la empresa.
5.3) Objetivo de la propuesta
El objetivo general es proponer para la empresa, la adquisición de una licencia
de software C.RM, que permita gestionar, estrategias de mercadeo en internet,
como también, realizar segmentación de clientes, para definir nuevos targets.
Consecutivamente, de los resultados obtenidos por la investigación, se pueden
mostrar ejemplos de, cómo podrán usarse, las estrategia 2.0, para hacer promoción
de servicio al asegurado. Por último cabe destacar, la responsabilidad que tiene la
empresa, de proporcionar en internet información relacionada a, su imagen e
identidad corporativa en medios 2.0.
En otro orden, en base a los resultados obtenidos , se evidencia que ,
enfocar, esfuerzos, con estrategias, de marketing en medios 2.0 , permite ,
generar nuevas comunicaciones entre los clientes y la empresa ; finalmente , el
objetivo es obtener, nichos de clientes, a los cuales, se les pueda , enviar
información , con, contenidos, referentes a, precios de seguros, y manuales de
apoyo de servicio al cliente.
Finalmente, el objetivo de la presente propuesta es implementar estrategias en
medios 2.0, que ofrezcan valor agregado, a los asegurados de la empresa, cabe
señalar que, la labor de intermediar seguros se limita a la asesoría y asistencia en
caso de siniestros. Por tanto como conclusión, el aspecto fundamental del presente
trabajo de grado, fue haber diseñado en internet herramientas, que mejoren las
comunicaciones con los clientes de la organización.
5.5) Alcance.
El presente trabajo está dirigido, a la gerencia general de la empresa H & H Corretaje
de Seguros C.A, y a un target de asegurados en polizas de seguros en los ramos de
automóvil, salud y hogar.
5.9) Análisis de Factibilidad
Para la implementación y ejecución de las estrategias diseñadas,
anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendrá que disponer la
empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en
función de esto, se describen a continuación los recursos técnicos, operativos y
económicos indispensables:
5.10) Recursos Técnicos
Personal en el área de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y
hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las
actividades de mercadeo en medios 2.0
5.11) Recursos Operativos
Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los
objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los
medios 2.0.
5.12) Recursos Económicos
La empresa deberá solicitar ante entidades bancarias préstamos por un total de
50.000 Bs. a fin de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual
modo, se deberá solicitar presupuestos ante las empresas de capacitación y
proveedores de servicios de medios de comunicación con el fin de analizar las
erogaciones a realizar.
5.13) Conclusiones y Recomendaciones.
En el presente, es de vital importancia para la empresa invertir esfuerzos en
realizar actividades de mercadeo en medios 2.0, sobre todo trasladar algunos procesos
de negocios a internet debido a que gran parte de los consumidores potenciales
consultan internet para la búsqueda de precios y ofertas de productos y servicios. El
mercadeo de medios 2.0 ofrece herramientas para fortalecer la promoción y la
distribución de productos, en referencia a la presente investigación las pólizas de
seguro. En este mismo orden, es importante destacar que el mercadeo se alimenta de
la creatividad, para con esta, lograr la innovación en las actividades de ventas, es por
esto que el presente trabajo de grado; siempre tuvo como meta lograr que los diseños
de las redes sociales en los medios 2.0 sean aptos con el producto como a su vez la
imagen del servicio que se pretende mantener en la mente del cliente.
Finalmente la experiencia de implementar estrategias de mercadeo basadas en
sistemas de información, produjo resultados sorprendentes en las respuestas del
cliente, los cuales permitieron en los análisis poder calificar la factibilidad de invertir
tiempo y dinero en el desarrollo de “Estrategias de mercadeo para impulsar las ventas
en medios 2.0”
REFERENCIAS
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• Stanton, W. Buskirk, R. y Spiro, R. (2005) Ventas, Colombia. Editorial: Mc
Graw Hill.
• Serna, H. (2012) Gerencia Estratégica¸ Colombia. Editorial: 3R Editores.
• Universidad católica Andres Bello (2008), La prima en el contrato de
seguros en la legislación venezolana.
• Polanco, R. y Bolívar, V. (2010) Análisis del Plan de Continuidad de
Negocios y su Efecto en la Satisfacción del Cliente en el Banco del Banco
Nacional de Crédito, Universidad José Antonio Páez.
• Cragnaz (2008) Nuevas Tendencias en Comercialización digital
Universidad de Buenos Aires
• Diccionario Enciclopédico Larousse, Novena Edición (1997). Editorial
Larousse, S.A. Dinamarca.
• Tamayo y Tamayo, M. (2000). El Proceso de la Investigación Científica.
México, Editorial Limusa.
ANEXOS.
Diseño de la página de la Empresa en facebook.
.
Diagrama de Porter.
Preguntas.
Ítem 1) ¿Tiene contratado algún seguro?
Ítem 2) ¿Como llego a esta página en facebook?
Ítem 4) ¿Estaría dispuesto a proporcionarnos su dirección de correo
electrónico, con la finalidad de recibir información destinada a la asesoría, para usar
sus pólizas de seguros?
Ítem 5.) ¿Sabe usted que al usar internet como medio de comunicación 2.0,
se puede, proveer información para efectuar reclamos al seguro?
Ítem 6. ¿Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos
los procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.
Ítem 7. ¿Cree usted que el intermediario, debe gestionar las actuaciones, de
transito posteriores a siniestros por choque?
Ítem, 8) ¿Señale el aspecto que se considere, de mayor valor, al comprar un
seguro?
Ítem 9) ¿Que es lo que más espera, de una póliza de seguros?
Ítem 10.) ¿Señale el medio de comunicación mediante el cual, prefiera ser
atendido, por su intermediario de seguros?
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO
San Diego, ___________________
ACTA DE REVISIÓN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0 PARA IMPULSAR LA
VENTA DE SEGUROS DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobación, recomiendan su tramitación ante el organismo académico correspondiente.
Nombre Tutor Académico Firma Fecha
Nombre Tutor Metodológico Firma Fecha
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
Autor: Sergio Di Doménico
Urb. El Rincon , Municipio Naguanagua
Teléfono: (0241) 8680755
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Mercadeo
Autor (es): Sergio Di Doménico
Tutor: Lic. Marcos Jiménez
Naguanagua, Septiembre 2012
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO
San Diego, ___________________
ACTA DE REVISIÓN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A
Ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobación, recomiendan su tramitación ante el organismo académico correspondiente.
Nombre Tutor Académico Firma Fecha
Nombre Tutor Metodológico Firma Fecha
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERRA: MERCADEO
PLAN ESTRATEGICO DE VENTAS PARA LA COMERCIALIZACION DE
LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA SUPER RUEDAS VALENCIA, C.A.,
UBICADA EN VALENCIA, EDO. CARABOBO
Autor (es): Sergio Di Doménico Tutor Académico: Lic. Marcos Jiménez. Año: 2011
RESUMEN
La presente investigación tiene como finalidad Diseñar estrategias de mercadeo en medios 2.0, para la comercialización de pólizas de seguros, de la empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a. ubicada en Valencia, Edo. Carabobo. Esta investigación será de gran utilidad ya que permitirá desde el punto de vista conceptual la tarea de planeación estratégica, para apoyar las ventas de seguros, mediante el desarrollo del marketing de la empresa de corretaje en internet. El desarrollo de la presente investigación incluye establecer objetivos enfocados en la misión relacionados con la comprensión, de los puntos fuertes, puntos débiles, las oportunidades y las amenazas. El beneficio más grande de esta investigación es el diseño de sistemas de información, en internet que permitan llevar las actividades de mercadeo al 2.0. En la empresa ha nacido el gran interés por diseñar el plan estratégico en medios 2.0 para la comercialización de pólizas de seguros. Todos los
instrumentos a emplear y las posibles aplicaciones de dichas estrategias de mercadeo, se realizaran en Valencia, Edo. Carabobo.
INDICE GENERAL
CONTENIDO
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA ......................................................................
1.1. Planteamiento del Problema ............................................ 1
1.1.1.Formulacion del Problema .............................................. 3
1.2. Objetivos .......................................................................... 4
1.3. Justificación .....................................................................
5
II MARCO TEÓRICO .................................................................
2.1. Antecedentes .................................................................... 6
2.2. Bases Teóricas ................................................................. 7
2.3. Definición De Términos .................................................. 8
III MARCO METODOLÓGICO .................................................. 17
IV RECURSOS ...........................................................................
24
INTRODUCCION.
El siguiente trabajo es de gran importancia para la empresa H & H Corretaje
de Seguros C.A, ya que permitirá desarrollar estrategias de ventas que optimicen la
comercialización de pólizas de seguros, esto con el fin de ser más competitivos en el
mercado.
En los tiempos actuales las empresas pequeñas se desarrollan en un entorno
cambiante y competido, hoy en día se ven en la tarea de buscar métodos, que mejoren
su posicionamiento; su participación en el mercado y por ende sus niveles de
facturación o ventas. La tecnología ha permitió ante este entorno de cambios
constantes, dimensionar las estrategias de mercadeo con la finalidad de alcanzar los
puntos antes mencionados. La aplicación y uso de internet como medio de apoyo a
procesos de venta, mercadeo, servicios de atención al cliente y promoción; han
contribuido al diseño de estrategias adaptadas a estas necesidades centradas en el
comportamiento del consumidor.
Es por lo antes dicho que en el mundo de los seguros se hace necesario el
desarrollo de estrategias de servicio en entornos digitales, específicamente medios
2.0, para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.
La presente investigación, se encuentra estructurada en (04) capítulos, los cuales
vienen a siendo el problema, el marco teórico, el marco metodológico y los recursos.
En el primer capítulo, se realiza el planteamiento de la problemática, se definen, el
objetivo general, los objetivos específicos y por último la formulación y justificación
del problema. El segundo capítulo, comprende los antecedentes que tiene el
problema, las bases teóricas, como también referencias bibliográficas y digitales,
para finalmente agregar, la definición de los términos que pueden apoyar el
entendimiento del presente trabajo de grado.
El tercer capítulo hace referencia al marco metodológico, el cual encierra el tipo de
investigación, del diseño de la misma como también las técnicas de recolección de
datos mediante las cuales se pudo fundamentar los contenidos del presente trabajo de
grado. Por último se presentan los recursos necesarios para el desarrollo de la
presente, así como la tabla de tiempo (diagrama de gant ), la cual especifica las
actividades a desarrollar durante el lapso de tiempo correspondiente.
