Charla: «Mejore sus ventas»

Febrero 8 de 2012

Bienvenidos!

• Introducción y cuestionario 20 mins.

• Láminas material curso 40 mins.

• Recurso de apoyo (video) 20 mins.

• Conclusión 20 mins.

• Preguntas 10 mins.

Contenido:

Comunicación

y

Respeto

Reglas para esta charla:

Porque dejan de comprar los clientes?

47%

21%

16%

16%

Razones

Pobre servicio

Falta atención

Mejor producto

Producto más

barato

• Al menos el 65% de los ingresos provienen de la base instalada de clientes.

• Satisfacer y retener a un cliente es de 3 a 7 veces más barato que buscar un cliente nuevo.

• Entre el 70 y 80% de las ventas se cierran después de un proceso largo de ventas (varias llamadas, visitas, mails, etc.)

Datos relevantes:

Clasificar a los clientes

Clientes modelo: buenos índices finales; buenos

ingresos.

Clientes en crecimiento: buenos índices finales;

potencial de ingresos más alto. Candidatos a ventas

cruzadas y adicionales.

Clientes en riesgo: bajos índices; buenos ingresos.

Requieren intervención decisiva.

Clientes precarios: bajos índices; bajos ingresos.

Para ser rescatados o abandonados.

Es importante diferenciar nuestra oferta

de valor…

Negociación con el cliente

“En toda negociación siempre es importante tener conocida nuestra Mejor Alternativa Para Acuerdos Negociados” (MAPAN).

Para asegurar que estamos cubriendo bien esta necesidad, basta preguntarnos:

¿Qué acuerdo, tal vez alejado del ideal, satisface mis intereses básicos lo suficiente para estar contento?

Basados en la estrategia de negociación de William Ury en su libro “Supere el no” tenemos cinco pasos:

1. Subir al balcón.

2. Ponerse del lado del otro.

3. Replantear.

4. Tender un puente de oro.

5. Emplear el poder para educar.

1. Subir al balcón. Entender el fondo no formas, es la visión desde arriba del bosque.

2. Ponerse del lado del otro. Ser empático, armonizar y captar el interés, se usan frases como: “Tiene razón…” “Sé a lo que se refiere…”

3. Replantear. Reconozca el punto de vista del otro, se pueden usar técnicas como parafrasear o bien planteamientos como “Ayúdeme a entender…”

4. Tender un puente de oro. No presione, ayude a su contraparte a superar los obstáculos más comunes.

5. Emplear el poder para educar. No ataque, formule preguntas. Advierta, no amenace. Enfoque su meta en la satisfacción de ambos y no en la victoria!

Cómo superar los obstáculos más comunes:

• Incluya a su cliente. Pida ideas y aprovéchelas.

• Ofrezca una opción. ¿Qué prefiere usted?

• Satisfaga los intereses del cliente. Indague su verdadero interés.

• No de por sentado que su cliente no es razonable.

• Evite plantear su oferta como inmodificable.

• Ayude a su cliente a quedar bien.

• Vaya despacio, para avanzar de prisa. Ud. es el guía!

» Video “En busca de la felicidad”

Para cerrar una venta se requiere:

Un deseo…servir al cliente

Una actitud...voluntad de ganar-ganar

Una cualidad…perseverancia

Cuatro habilidades:

Destreza para visualizar con anticipación.

Detectar los momentos oportunos.

Autocontrol en los sentimientos y emociones.

Desarrollar la sensibilidad (con práctica, experiencia y capacitación)

1. Tu servicio como corazón de la experiencia.

2. La experiencia es tu marca, la marca se construye de manera muy similar a un nido, pieza por pieza.

3. Escuchar antes de hablar.

4. Agregar valor…siempre

5. Integrar a la cultura de tu empresa el ser genuino, original…

Como llevar la experiencia del cliente

al siguiente nivel:

Repasemos el Mapa del Ciclo de Cliente:

COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE

Qué es la experiencia del cliente?

Es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante

cualquier contacto directo o indirecto con una

empresa. El contacto directo ocurre en el proceso de

compra, uso y es iniciado por el cliente.

El contacto indirecto implica encuentros no

programados con representantes de los productos,

servicios o marcas de una empresa, y se expresa en

recomendaciones o críticas verbales de otros clientes,

publicidad, etc.

COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE

Christopher Meyer y Andre Schwager (Harvard

Business Review) expresan de forma clara el error

que cometen las empresas que no entienden que

vender "ES UN SERVICIO" y que no hay que

engañar, porque no hay ventaja competitiva eterna y

de la noche a la mañana desaparecen los clientes.

Es fundamental el centrarte en el comportamiento de tu cliente no en las herramientas que utilizas para este efecto.

Ve la experiencia del cliente como un experimento en el cual debes tomar nota de cada paso, todo es importante.

Lo que no se mide no se controla, genera tu propio set de indicadores es muy sencillo!

CÒMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE

LOS CLIENTES

Qué es? Cuándo se

aplica

Cómo se

monitorea

Quién utiliza la

información

Relevancia

para el

desempeño

futuro

Registra y

distribuye lo

que un cliente

piensa

En los puntos

de interacción

con el cliente

Encuestas,

estudios

dirigidos,

observación,

“voz del

cliente”

Líderes de

negocios o

funcionales

para crear

expectativas y

mejorar

experiencias

Proactiva:

añade

productos en

las brechas

entre

expectativas y

experiencia

Registra y

distribuye lo

que la empresa

sabe del cliente

Después de que

existe un

registro de

interacción con

el cliente

Investigación

de mercado,

clicks páginas

web,

seguimiento a

ventas

Grupos de

contacto con el

cliente: ventas,

marketing,

servicio al

cliente

Reactiva:

impulsa ventas

cruzadas

combinando

productos c/s

demanda

CEM

Gestión de

experiencia

del cliente

CRM

Gestión de

relaciones

con cliente

CEM vs CRM

El CRM se basa en experiencias históricas y en cambio el

CEM es en el momento de la interacción…

Recordemos que la experiencia del cliente une todos los componentes de lo que ofrece la empresa: calidad del servicio al cliente, la publicidad, las características del producto o servicio, la funcionalidad, la confianza, etc.

La satisfacción del cliente debe ser un compromiso de toda la organización, desde el CEO hasta el personal operativo; toda la empresa debe girar alrededor de este principio.

Información de caso de éxito de crecimiento en Ventas:

No lograba tener un equipo estable de ventas directas, su

éxito es la venta telefónica reactiva no proactiva, y la

atención personal de su Director General.

Se estabilizó al equipo y vía coaching se mejoró la

atención a clientes por parte del Director General y

subordinados.

Al no tener acuerdos exitosos con proveedores, los golpes

de la competencia lo hacen sacrificar márgenes o perder

proyectos en el mercado.

Se lograron acuerdos exitosos, con clausulas de

exclusión y sobre todo se baso la relación en un

ganar/ganar

COMPARATIVO DE VENTAS MENSUALES EJERCICIOS 2009-2011*

AÑO / MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC TOTAL

2009 4,741,656 5,449,117 3,520,633 3,698,877 3,389,228 3,083,322 2,645,194 4,114,048 5,070,118 11,137,430 5,613,913 5,389,918 57,853,454

2010 4,773,876 6,964,402 3,722,729 4,052,700 4,642,702 5,503,664 3,824,261 4,070,527 4,393,524 7,298,739 7,101,338 7,814,468 64,162,930

2011 6,158,746 6,959,177 8,676,716 5,514,586 6,040,228 4,011,874 4,677,553 6,737,545 5,254,500 6,993,581 6,500,000 5,040,566 72,650,964

CASO REAL DE ÈXITO – CRECIMIENTO DE

VENTAS

*Información de una empresa del ramo de equipos contra incendios (cifras en pesos)

Gracias al coaching que proporcionamos, se mejoró la estacionalidad del servicio además de que

se incremento la venta en un 25.6% del 2009 al 2011.

• “ El Servicio al Cliente se ha convertido en un

diferenciador relacionado con la lealtad a la

marca y el incremento de utilidades”.

• “ Un incremento del 5% en la Satisfacción del

Cliente puede representar un incremento en la

utilidad que va del 25% al 50%”.

Financial Times

Conclusiones

LA EXPERIENCIA EXITOSA DEL CLIENTE

Si orientáramos la empresa a ofrecerle soluciones completas a las necesidades de los clientes, con productos y servicios sencillos y prácticos.

Llegaríamos a diferenciarnos de tal forma que nos convertiría al poco tiempo en líderes del mercado.

Conclusiones

POR SU ATENCIÓN…GRACIAS!

Datos Contacto:

Rubén Paniagua

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