ESTABLECIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS …

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ESTABLECIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS ISO 9001:2008, NTC 5555:2011 Y NTC 5580 EN LAS SIETE SEDES DE

AMERICAN SCHOOL WAY.

Karen Liseth Campos Celis 20151377405 Dina Mayerly Castro Agudelo 20151377418

MODALIDAD DE PROYECTO: PASANTÍA

DIRECTOR DE PROYECTO Gustavo Pedraza Poveda

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

BOGOTA D.C 2017

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Contenido RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 5

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................. 6

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 7

OBJETIVOS ........................................................................................................ 8

General ........................................................................................................... 8 Específicos ..................................................................................................... 8

METODOLOGÍA ................................................................................................. 8

RESULTADOS ESPERADOS ............................................................................ 9

IMPACTOS ......................................................................................................... 9

MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 10

2. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN PARA DETERMINAR LOS ASPECTOS PERTINENTES .............................................. 5

2.2 Contexto de la organización. ................................................................. 5 2.3.1. Ubicación - localización de la empresa ........................................... 5

1.1.2 Generalidades de la empresa ............................................................. 6

2.3 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS ................................. 6 Valores corporativos ..................................................................................... 7

2.4 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: ........................................................... 7 2.3.2. Denominación del programa: INGLÉS ............................................ 7

2.3.3. Denominación del programa: FRANCÉS ........................................ 8

2.5 MARCO LEGAL ..................................................................................... 9 1. DIAGNÓSTICO INICIAL ............................................................................. 11

1.1. Alcance del sistema del sistema de gestión integral ........................ 11 2.1.1. Alcance definido para el ente certificador: ........................................ 11

2.1.2. Exclusiones ...................................................................................... 12

1.2. REVISIÓN GENERAL DE LOS DOCUMENTOS QUE SOPORTAN LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS A CERTIFICAR ............................... 13 1.2.1. Mapa de procesos ......................................................................... 13

1.2.2. Política integral en sistema de gestión de calidad, seguridad y

salud en el trabajo ...................................................................................... 14

1.2.3. Objetivos de calidad ...................................................................... 14

1.3. RELACIÓN: CÓMO CUMPLE AMERICAN SCHOOL WAY CON LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS A CERTIFICAR. ...................................... 15

2. AUDITORIA INTERNA ............................................................................... 22

2.1. PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA ................................................... 22 2.1.1. Plan de auditoria ........................................................................... 22

2.1.2. Cronograma de auditoria interna sedes Bogotá: ........................... 23

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2.1.3. Cronograma de auditoria interna sedes Medellín y Armenia ........ 24

2.2. Programa de Auditoria ...................................................................... 24 2.2.1. Listas de chequeo. ........................................................................ 25

2.3. DESARROLLO DE LA AUDITORIA ................................................. 26 2.3.1. Resultados proceso Sistema de Gestión de Calidad. ................... 26

2.3.2. Resultados proceso Planeación Estratégica ................................. 27

2.3.3. Resultados proceso Diseño Curricular .......................................... 27

2.3.4. Resultados proceso Desarrollo Curricular ..................................... 27

2.3.5. Resultados proceso mercadeo y admisiones ................................ 28

2.3.6. Resultados proceso TICS ............................................................. 28

2.3.7. Resultados proceso Gestión Humana ........................................... 29

2.3.8. Resultados Administrativo y Financiero. ....................................... 29

2.3.9. Resultados de Auditoría Armenia .................................................. 29

2.3.10. Resultados de Auditoría Medellín.................................................. 30

2.4. REUNIÓN DE CIERRE .................................................................... 30 3. PLAN DE ACCIÓN. .................................................................................... 32

3.1. CONSOLIDADO PLAN DE ACCIÓN ................................................ 33 4. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA .............................................. 54

4.1. Ajustes al direccionamiento y plan estratégico de la institución ....... 54 4.2. Acciones y decisiones resultado de la revisión gerencial. ................ 56

CONCLUSIONES ............................................................................................. 61

INFOGRAFIA. ................................................................................................... 62

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RESUMEN EJECUTIVO La propuesta consiste en certificar los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas inglés y francés, así como el sistema de gestión de la calidad del INSTITUTO AMÉRICANO PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO –AMERICAN SCHOOL WAY SAS en las normas aplicables (NTC 5555 “Sistemas de gestión de la calidad para instituciones de formación para el trabajo” NTC 5580 “Programas de formación para el trabajo en el área de idiomas” ISO 9001:2008 “Sistema de gestión de la calidad”, Decreto 1075 de 2015 “Reglamentación del sector educación”,) con la certificadora Icontec internacional. La certificación incluye dentro de su alcance siete sedes ubicadas en las ciudades de Bogotá, Medellín y Armenia. Dado que la sede principal “Universitaria calle 45” ubicada en Bogotá (Chapinero) ya se encuentra certificada y siendo la única, surge la necesidad de implementar el sistema en las demás sedes. La estudiante Karen Campos estará encargada de liderar el proceso de certificación junto con la dirección de calidad, en apoyo de los jefes de proceso y dirección general de la compañía. Se contará además con el apoyo de la estudiante Dina Castro, quien con su conocimiento ayudará a la consolidación de la información requerida por el sistema. Finalmente, dado el interés de la compañía en ser reconocida en el 2020 como la mejor institución de enseñanza de idiomas a nivel nacional, se identifica la oportunidad de generar un valor adicional fundamentado en la calidad y encaminado a su visión, a través de la obtención de certificación del SGC.

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INTRODUCCIÓN En el mundo moderno las empresas buscan implementar herramientas que fortalezcan su estructura interna, creando ventajas comparativas y competitivas en un mercado cada vez más competitivo, partiendo de lo inmediatamente anterior en American School Way, se genera la necesidad de implementar una formación profesional de calidad, que responda a las necesidades de aumentar conocimientos y desarrollar aptitudes, a fin de mejorar las competencias técnicas y profesionales para la inserción en el mundo laboral de nuestros estudiantes y asegurar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo para nuestros colaboradores y clientes, dando cumplimiento a la exigencia de normas internacionales como ISO 9001,estándar internacional relacionado con la gestión de Calidad, adicionalmente desde el punto de vista local; en Colombia se cuenta con el Decreto único reglamentario del sector trabajo 1072 / 2015, que determina la implementación de un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo ( SG-SST), en las organizaciones. De esta manera a través en las normas aplicables (NTC 5555 “Sistemas de gestión de la calidad para instituciones de formación para el trabajo” NTC 5580 “Programas de formación para el trabajo en el área de idiomas” ISO 9001:2008 “Sistema de gestión de la calidad”, Decreto 1075 de 2015 “Reglamentación del sector educación”,) con la certificadora Icontec internacional se busca afianzar el liderazgo y compromiso de la alta dirección para mantener sus procesos alineados con la estrategia de negocio de la organización, claro está, sin mantener alejado de sus intenciones al mercado, sociedad, gobierno, clientes, empleados y todo veedor que evidencie que el compromiso esta entidad. A través establecimiento del grado de cumplimiento de las normas ISO 9001:2008, NTC 5555:2011 y NTC 5580 en las siete sedes de American School Way. Se espera que la organización ejerza acciones de acuerdo a las sugerencias dadas en el desarrollo del proyecto para obtener resultados y alcanzar los objetivos propuestos.

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IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA El instituto Americano para el trabajo y el desarrollo –AMERICAN SCHOOL WAY SAS es una empresa grande la cual está en busca de estandarización y estructuración de sus procesos y procedimientos.

Actualmente, está conformada por diecisiete sedes las cuales no cuenta con el sistema de gestión de calidad definidos para el seguimiento y control de los procesos y procedimientos, con el fin de llevar control del producto no conforme y la calidad del servicio ofrecido tanto internamente como externamente.

La falta de implantación y control de las normas hacen difícil medir el rendimiento de cada una de las sedes y tener el control sobre el manejo de la información consolidada como una red, la cual es indispensable para el buen funcionamiento de la institución. Por otra parte, la demanda de personas con deseos de aprender un segundo idioma en una institución aprobada por la secretaria de educación y certificada en alta calidad, es cada vez mayor, al igual que la oferta de instituciones dispuestas a prestar este servicio. Razón por la cual American School Way debe estar en la capacidad de competir con un plus o valor agregado que son las tres normas de las que trata este trabajo, en todas sus sedes.

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JUSTIFICACIÓN La implementación del sistema gestión de calidad es una herramienta fundamental para el desarrollo de las organizaciones que buscan el crecimiento sostenible a través de la coordinación de todas sus actividades en pro de la satisfacción del cliente y la calidad. Un sistema basado en las normas ISO 9001:2008, NTC 5555:2011 y NTC 5580, permite aclarar las principales falencias o diferencias que se pueden generar entre el cliente y la oferta de valor que se da o que se puede llegar a crear a partir de la fijación del objetivo. Por tal razón, lo que se busca con el proyecto, es concientizar a las directivas de AMERICAN SCHOOL WAY SAS acerca del impacto que trae a la empresa la optimización de los procesos, la medición a través de indicadores de gestión, y la organización de sus sedes en pro de la mejora continua y en cumplimiento de su visión.

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OBJETIVOS

General Establecer el grado de cumplimiento de las normas ISO 9001:2008, NTC 5555:2011 y NTC 5580 en las siete sedes de American School Way.

Específicos

- Identificar los requisitos para optar por la certificación de calidad y determinar

de qué manera cumple American School Way.

- Verificar mediante una auditoria interna el grado de cumplimiento de las siete

sedes con los requisitos de las normas ISO 9001:2008, NTC 5555:2011 y

NTC 5580

- Realizar los informes y formular las acciones correctivas, preventivas y de

mejora necesarias para demostrar la eficacia del sistema.

METODOLOGÍA Etapa 1. Reconocimiento e identificación de requisitos. - Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

- Revisión general de los documentos que soportan los requisitos de las

normas a certificar

- Relación del grado de cumplimento de la compañía con los requisitos de

las normas técnicas colombianas

Etapa 2. Determinación del grado de cumplimiento de las sedes - Programa y plan de auditoria para las sedes a certificar

- Auditoria interna sede administrativa

- Auditoria interna sede calle 45 – Titán –Av. chile- corferias

- Auditoria interna sede plaza de las américas

- Auditoria interna sede Centro.

- Auditoria interna sede Medellín Premium y Armenia

- Cierre: Informe de resultados para cada sede

Etapa 3. Formulación de acciones preventivas, correctivas o de mejora. - Elaboración del plan de acción

- Elección de entidad certificadora

- Ejecución de la auditoria.

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RESULTADOS ESPERADOS Mostrar ante la entidad certificadora ICONTEC INTERNACIONAL que el sistema de gestión de calidad implementado en AMERICAN SCHOOL WAY SAS es conveniente, adecuado, eficaz y eficiente para así optar por la certificación en las siete sedes incluidas en el alcance, en conformidad con los requisitos de las normas aplicables.

IMPACTOS - Mejorar la trazabilidad del servicio.

- Tener un punto de partida para la elaboración de acciones correctivas,

preventivas y de mejora.

- Evidenciar los riesgos, fortalezas, debilidades y oportunidades de la

organización.

- Identificar en cada proceso el ciclo de mejora continua.

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MARCO TEÓRICO Como marco teórico se tomará la versión de la norma ISO 9001: 2008 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo. 1Estructura de ISO 9001:2008: Capítulo 1 al 3: guías y descripciones generales. Capítulo 4: Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación. Capítulo 5: Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. Capítulo 6: Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. Capítulo 7: Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Capítulo 8: Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “PDCA”, acrónimo de Plan, Do, Check, Act ("Planificar, Hacer, Verificar, Actuar"). La norma está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en cualquier actividad, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o privada, cualquiera que sea su tamaño. La norma ISO 9000:2000 (obsoleta) se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solamente el de calidad, e incluso para integrar diferentes versiones. 2PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

1 http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad/

2 http://www.mintrabajo.gov.co/movilidad-y-formacion-para-el-trabajo/formacion/trabajadores-

buscadores/calidad.html

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satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 3NORMA TÉCNICA NTC COLOMBIANA 5555: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA INSTITUCIONES DE FORMACIÓN PARA EL TRABAJO La siguiente norma establece los requisitos que deben tener en cuenta las instituciones de formación para el trabajo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad que armonice con los proyectos educativos institucionales, la práctica educativa y los requerimientos del entorno productivo, económico y social. En la aplicación del ciclo PHVA al proceso de prestación del servicio de formación para el trabajo pueden establecerse las siguientes equivalencias: 1. Planificar o planear: definir lo que se espera que alcancen los estudiantes, en relación con los requisitos del sector productivo. Para el caso de la formación para el trabajo, se requiere establecer las competencias que obtendrán los estudiantes en relación con la Clasificación Nacional de Ocupaciones-CNO y que están definidas en normas de competencia laboral por las mesas sectoriales, facilitadas metodológicamente por el Sena; 2. Hacer: prestar el servicio de formación para el trabajo; 3: Verificar: evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes y evaluar los recursos y procesos de la institución oferente de servicios de formación para el trabajo, y 4. Actuar: definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación, diseñad El sistema de gestión de la calidad está influenciado por los diferentes objetivos de la formación para el trabajo, por las definiciones del proyecto educativo institucional (PEI) o su equivalente, por la lectura permanente del contexto socioeconómico en que se encuentra inmerso, por la participación de la comunidad educativa y por prácticas

3 http://www.mineducacion.gov.co/1759/articles-157089_archivo_pdf_NTC_5555.pdf

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administrativas y financieras específicas en cada institución. Por consiguiente, puede esperarse que los sistemas de gestión de la calidad varíen de una institución a otra. Esta norma establece los requisitos del sistema de gestión de la calidad para instituciones de formación para el trabajo, acorde con la legislación vigente, las instituciones de educación media técnica, las instituciones de educación para el trabajo y el desarrollo humano, las instituciones de educación superior que ofrezcan programas del nivel técnico profesional y tecnológico de formación para el trabajo, las empresas que desarrollen procesos de formación organizados y sistemáticos para sus trabajadores actuales o potenciales, que ofrecen programas de formación para el trabajo y las cajas de compensación familiar que presten servicios de formación para el trabajo y ejecutadas en un plan de mejoramiento.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la efectividad de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una institución oferente de servicios de formación para el trabajo funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de una institución oferente de servicios de formación para el trabajo, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

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NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar- Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), que puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente, tanto los estudiantes como el sector productivo, y las políticas de una institución oferente de servicios de formación para el trabajo. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los resultados de la formación con respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del servicio, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Leyenda

Actividades que aportan valor Flujo de información

Fuente: GTC 200:2005. Guía para la implementación de la norma NTC-ISO 9001 en establecimiento de educación formal en los niveles de preescolar, básica y media y en establecimientos de educación no formal.

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 4NORMA TÉCNICA NTC COLOMBIANA 5580: PROGRAMAS DE FORMACIÓN PARA EL TRABAJO EN EL ÁREA DE IDIOMAS. Esta norma técnica especifica los requisitos de calidad que deben tener los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas. Los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas se orientan a desarrollar competencias comunicativas de comprensión, la expresión, la interacción y la interpretación de textos o discursos en cualquiera de sus formas. Esta norma establece los requisitos de calidad de programas de formación para el trabajo en el área de idiomas, acorde con la legislación vigente.

4 http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-157089_archivo_pdf_NTC_5580.pdf

Requisitos

Clientes

Mejora continua del sistema de

Gestión de la calidad

Clientes

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los

recursos

Medición, análisis y mejora

Realización del

Salidas Product

o

Satisfacció

n

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Para los propósitos de la presente norma, se aplican los términos y definiciones dados en la NTC-ISO 9000:2000, Marco Común Europeo de referencia para las lenguas: aprendizaje, enseñanza, evaluación y otros documentos del sector relacionados en la bibliografía de este documento. Los que se indican a continuación deben aplicarse de acuerdo con el enfoque y énfasis de la institución oferente de los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas objeto de la presente norma técnica. Actividades de la lengua. Suponen el ejercicio de la competencia comunicativa dentro de un ámbito específico a la hora de procesar (en forma de comprensión o de expresión) uno o más textos en cualquiera de sus formas, con el fin de realizar una tarea. Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización al más alto nivel. Calidad. Grado en el que un conjunto de características (véase el numeral 3.5.1 de la norma NTC-ISO 9000) inherentes cumple con los requisitos (véase el numeral 3.1.2 de la norma NTC-ISO 9000), es decir, con las necesidades o expectativas de los clientes (véase el numeral 3.1.2 de la norma NTC-ISO 9000) Cliente. Según la norma NTC-ISO 9000:2000, puede ser una organización (3.3.1. de la norma ISO 9000) o individuo que recibe un producto (véase el numeral 3.4.2 de la norma ISO 9000) y/o servicio. NOTA Los clientes pueden ser: - Estudiantes, personas que de forma independiente acceden a los programas - Gremios y empresas que contratan programas de formación para el trabajo y

el desarrollo humano en el área de idiomas - Entidades gubernamentales y no gubernamentales, nacionales y extranjeras,

que contratan programas de formación para el trabajo y el desarrollo humano en el área de idiomas

Competencia. La competencia es un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con la tarea. La competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano. Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicación de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren a un “saber hacer en contexto”. Por ello, la competencia se demuestra a través de los desempeños de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. “Las competencias

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se visualizan, actualizan y desarrollan a través de desempeños o realizaciones en los distintos campos de la acción humana". Las competencias se refieren a la capacidad de un individuo para desenvolverse en muchos ámbitos de la vida personal, intelectual, social, ciudadana y laboral: “vale la pena resaltar que al hablar de competencias nos hallamos frente a un fenómeno tanto individual como social y cultural, pues es la sociedad la que da sentido y legitima cuáles son las competencias esperadas y de mayor reconocimiento

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2. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN PARA DETERMINAR LOS ASPECTOS PERTINENTES

2.2 Contexto de la organización. AMERICAN SCHOOL WAY es una institución de formación para el trabajo y desarrollo humano especializada en la enseñanza de lenguas extranjeras y preparación de pruebas internacionales. En la actualidad funciona como Institución para el trabajo y el desarrollo con Resolución 02014 del Ministerio de Educación.

El proyecto educativo dio apertura en el año 2002, con la modalidad de clases personalizadas y semi - personalizadas, en diferentes sedes de la ciudad. A la fecha completa 15 años de experiencia en el mercado atendiendo las necesidades de sus estudiantes con una metodología que ha facilitado en cientos de ellos el aprendizaje de la lengua extranjera. American School Way cuenta con gran reconocimiento en el mercado ya que se caracteriza por la calidad de su metodología, la idoneidad del cuerpo docente y el compromiso de servicio hacia sus estudiantes. 5

2.3.1. Ubicación - localización de la empresa

La empresa American School Way cuenta con sedes ubicadas en las ciudades de Bogotá, Medellín, Armenia, Pereira, Cali y Villavicencio y su sede administrativa está ubicada en la en cra 13 Nº 29 -24 Piso 5 edificio Allianz.

Fuente: Google mapa Figura 1. Localización de la sede Principal en Bogotá

5 AMERICAN SCHOOL WAY S.A.S: [información en línea]. [Consultado el 24 de feb. 2017]. Disponible en <

http://aqs.americanschoolway.edu.co/archivo/501>

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1.1.2 Generalidades de la empresa

La siguiente tabla presenta información comercial de la empresa como su razón social, la actividad económica y los datos de ubicación entre otros. Tabla 1 Información comercial

RAZÓN SOCIAL: Instituto Americano Para El Trabajo Y El Desarrollo – American School Way

NATURALEZA Sociedad Por Acciones Simplificada S A S

NIT: 830.102.217-0

NOMBRE REPRESENTANTE LEGAL:

Juan Carlos Cárdenas Gómez

CÓDIGO DE LA ACTIVIDAD:

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ACTIVIDAD PRINCIPAL: Servicios educativos

ACTIVIDAD ECONÓMICA:

Educación para el trabajo y el desarrollo humano, enseñanza de idiomas, preparación para exámenes internacionales, consultoría para empresas y colegios, educación informal, diplomados, seminarios, talleres, edición, elaboración y distribución de material didáctico, traducciones y en general todo aquello que haga parte del objeto.

DIRECCIÓN: Calle 45 No. 13-93

TELÉFONO: PBX 3004038

Fuente: http://serviciospub.sic.gov.co

2.3 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS Misión: Convertimos conocimientos el valor para nuestros estudiantes, mediante la aplicación de un proyecto educativo flexible e innovador, contribuyendo al desarrollo de nuestra sociedad, en términos de equidad, productividad y competencia. Visión: Para el año 2020, AMERICAN SCHOOL WAY (Instituto Americano para el trabajo y el desarrollo) será reconocida como una institución que se caracterice por la eficacia en la enseñanza de las lenguas extranjeras, siendo actor preponderante en el cumplimiento de los objetivos del programa nacional de bilingüismo propuesto por el estado.6

6AMERICAN SCHOOL WAY S.A.S: [información en línea]. [Consultado el 24 de feb. 2017]. Disponible en <

https://www.americanschoolway.edu.co/quienes-somos >

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Valores corporativos

Responsabilidad: cumplimos con los compromisos adquiridos de forma eficiente y oportuna como, cuando y donde se requieren. Asumiendo correctamente el resultado de nuestras acciones y generado confianza con nuestros clientes. Respeto: Damos valor a la dignidad de las personas, escuchando, entiendo, reconociendo y aceptando al otro. Buscando armonía en nuestras relaciones interpersonales, laborales y comerciales. Solidaridad: Trabajamos por el bien común, promoviendo el crecimiento mutuo para alcanzar los propósitos personales y de la institución. Pasión: Le ponemos corazón a la búsqueda permanente de la excelencia en cada acción que emprendemos o responsabilidad que asumimos. Aprovechamos las nuevas experiencias y conocimientos no solo para realizar nuestro oficio de manera óptima, sino también como una inspiración para perfeccionar las practicas organizacionales.

2.4 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO:

2.3.2. Denominación del programa: INGLÉS

NOMBRE DEL NIVEL

HORAS MODULO

HORAS MES TIEMPO ESTIMADO

Inglés A1 Elemental

90 HORAS

1,5 Horas Diarias 7,5 Horas Semanales 30 Horas Mensuales

3 MESES

Inglés A2 Básico 110 HORAS


4 MESES

ACUMULADO 200 HORAS

Inglés B1 Intermedio Básico

175 HORAS


5,25 MESES

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ACUMULADO 375 HORAS

Inglés B2.1 Intermedio

127,5 HORAS


4,25 MESES

Inglés B2.2 Intermedio - Alto

127,5 HORAS


4,25 MESES

TOTAL PROGRAMA 21 MESES APROX

HORAS TOTAL B2 ( B2.1 + B2.2 ) = 255 HORAS

ACUMULADO 630 HORAS Fuente: Proyecto educativo institucional ASW

2.3.3. Denominación del programa: FRANCÉS

NOMBRE NIVEL HORAS MODULO

HORAS MES TIEMPO ESTIMADO

Francés A1 Elemental

90 HORAS


3 MESES

Francés A2 Básico

110 HORAS


4 MESES

ACUMULADO 200 HORAS

Francés B1 Intermedio Básico

175 HORAS


5,25 MESES

ACUMULADO 375 HORAS

Inglés B2.2 Intermedio –Alto

200 HORAS


6,50 MESES

TOTAL PROGRAMA 19 MESES APROX

ACUMULADO 575 HORAS

Fuente: Proyecto educativo institucional AWS

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De igual manera el Instituto Americano para el Trabajo y el Desarrollo plantea cursos informales menores a 150 horas, para la preparación del nivel C1 y preparación para exámenes internacionales tales como TOEFL, IELTS, PET, KET, FCE, CAE y DELF.

MARCO LEGAL Ley 115 Por la cual se expide la ley general de educación. Ley 1064 de julio 26 de 2006 por la cual se dictan normas para el apoyo y fortalecimiento de la educación no formal establecida como Educación para el Trabajo y el Desarrollo en la Ley General de Educación, y se establecen las condiciones mínimas de calidad. Circular 21 de 2010 Orientaciones creación IETDH Decreto 4904 de diciembre 16 de 2009 por el cual se reglamenta la organización, oferta y funcionamiento de la prestación del servicio educativo para el trabajo y el desarrollo humano y se dictan otras disposiciones. Ley 603 del año 2000 relacionado con la vigencia de software. Decreto 2107 de 2001 y 4000 de 2004 y resolución de 4700 de 2009, relacionado con la contratación de extranjeros. Guía 22 del MEN Estándares básicos de competencias en lenguas extranjeras- inglés. Guía 29 del MEN Educación para el trabajo y el desarrollo humano. Decreto 1075 de 2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Educación” Libro 2 - Parte 6 “Reglamentación de la Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano” NTC 5555 Sistemas de Gestión de Calidad para Instituciones de Formación para el Trabajo para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que armonice con los proyectos educativos institucionales, la práctica educativa y los requerimientos del entorno productivo y social. NTC 5580 Programas de Formación para el trabajo en el área de idiomas, esta norma específica los requisitos de calidad que debemos tener los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas. Los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas se orientan a desarrollar competencias

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comunicativas de comprensión, expresión e interacción de textos o discursos en cualquiera de sus formas. ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad 7

7 AMERICAN SCHOOL WAY S.A.S: [información en línea]. [Consultado el 24 de feb. 2017]. Disponible en <

http://aqs.americanschoolway.edu.co/archivo/501>

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1. DIAGNÓSTICO INICIAL

1.1. Alcance del sistema del sistema de gestión integral El alcance del Sistema de Gestión integral aplica a todos los procesos de calidad, seguridad y salud en el trabajo de la institución, que contribuyen a la actividad institucional de formación para el trabajo en el área de idiomas. Procesos Incluidos dentro del alcance de la certificación:

CARACTERIZACION DE PROCESOS

ESTRATEGICOS 01. PLANEACION ESTRATEGICA

02. CALIDAD

MISIONALES 03. DISEÑO CURRICULAR

04. MERCADEO Y ADMISIONES

05. DESARROLLO CURRICULAR

APOYO 06. TIC´S

07. GESTIÓN HUMANA - SST

08. ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Las sedes incluidas en el alcance del presente documento son:

SEDE CUIDAD DIRECCIÓN

Universitaria Calle 45 Bogotá Calle 45 Nº 13 - 93

Universitaria Centro Bogotá Cra 8ª Nº 11 – 39 piso 2

Plaza de las Américas Bogotá Av. 1º de Mayo Nº 70b – 74 piso 2

Centro Financiero Av. Chile Bogotá Cra 11 Nº 69 – 89

Titán Plaza sedes Inglés y Francés Bogotá Diag. 79c Nº 71b – 05 Av. Cll 80 Nº 70F – 49

Premium Plaza Medellín Medellín Cra 43 A (Av. El Poblado) con calle 30 CC Premium Plaza, Local: 1145

Armenia Armenia AV. Bolívar, Cra 14 Nº 7 – 59

Sede Administrativa Bogotá Bogotá Cra 13ª Nº 29 – 24 piso 5

2.1.1. Alcance definido para el ente certificador:

ISO 9001: Diseño, desarrollo y Prestación de servicios de formación y conocimientos académicos en el área de idiomas, en los programas de inglés y francés.

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NTC 5555: Diseño y desarrollo de planes de estudio en área de Idiomas, en los programas de inglés y francés. Prestación de servicios de formación y conocimientos académicos en el área de idiomas, en los programas de inglés y francés. NTC 5580: Programa de Ingles y Programa de Francés Decreto 1072 de 2015 Título 4 Capítulo 6

2.1.2. Exclusiones

Para el caso del numeral 7.6 de la norma ISO 9001 y NTC 5555, American School Way no utiliza equipos especiales de medición dentro el desarrollo de sus actividades, por lo que no se requiere establecer controles para los mismos. Los equipos de medición que se utilizan simulando ambientes académicos no requieren un control debido a que sus resultados son con fines estrictamente académicos. Se utilizan aplicativos específicos, que se constituyen en herramientas para la prestación del servicio y para la trazabilidad del servicio, pero no son herramientas de medición. De estos aplicativos y equipos mencionados se garantiza su buen funcionamiento mediante el mantenimiento de infraestructura y de TICS. Sin embargo, dando atención a la nota de este numeral en la norma NTC 5555, American School Way, hace seguimiento a la realización del servicio de formación por medio de encuestas de satisfacción periódicas y específicas a diferentes momentos del servicio cómo lo es la venta, la inducción académica, el proceso académico, entre otras.

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1.2. REVISIÓN GENERAL DE LOS DOCUMENTOS QUE SOPORTAN LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS A CERTIFICAR

1.2.1. Mapa de procesos American School Way ha clasificado sus actividades relacionadas con la prestación del servicio y la secuencia de los mismos en el siguiente mapa de procesos:

Fuente: http://aqs.americanschoolway.edu.co La interacción de los procesos se puede evidenciar en los documentos de caracterización de procesos:

D006-1 CARACTERIZACIÓN DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

D006-2 Caracterización de Gestión de calidad

D006-3 Caracterización de Mercadeo y Admisiones

D006-4 Caracterización de Diseño Curricular

D006-5 Caracterización de Administración de Franquicias

D006-6 Caracterización de Desarrollo Curricular

D006-7 Caracterización de Gestión Humana ( SST)

D006-8 Caracterización de TIC´S

D006-9 Caracterización de Administrativo y Financiero

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1.2.2. Política integral en sistema de gestión de calidad, seguridad y salud

en el trabajo

Nuestro compromiso es brindar un servicio educativo de calidad, a fin de satisfacer los requerimientos de nuestros estudiantes a través del mejoramiento continuo, garantizando el logro de sus objetivos académicos en cumplimiento de nuestra misión y fundamentados en los requisitos legales vigentes. Trabajamos por la protección y promoción de la salud de las partes interesadas, procurando su integridad física mediante el control de los riesgos, la protección de un ambiente sano y seguro mediante el sistema de seguridad y salud en el trabajo. Estamos soportados por un equipo de trabajo competente y motivado que hace uso eficiente y eficaz de los recursos, aportando al cuidado del medio ambiente.

1.2.3. Objetivos de calidad

- Mejorar la Prestación del servicio mediante la evaluación constante de nuestros

programas con el fin de tomar acciones concretas que permitan garantizar un

excelente desempeño.

- Incrementar la participación en el mercado para lograr más frentes de

capacitación y lograr beneficiar más ciudadanos con nuestros programas.

- Mejorar los Márgenes de Beneficios de manera que podamos invertir en

programas, infraestructura y personal idóneo en pro de nuestros estudiantes.

- Mejorar la Gestión Humana para beneficiar la calidad de vida de todas las

personas que participan en el desarrollo de nuestra labor, docentes,

administrativos, estudiantes.

- Mejorar la Infraestructura y soporte tecnológico para responder con eficiencia y

calidad a los cambios y exigencias de la demanda de formación.

- Optimizar los recursos asignados en la ejecución del Sistema Integrado de

Gestión

- Mantener en cero el número de demandas por nuestras partes interesadas.

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1.3. RELACIÓN: CÓMO CUMPLE AMERICAN SCHOOL WAY CON LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS A CERTIFICAR.

En la siguiente tabla se describe para cada numeral de las normas ISO 9001 y NTC 5555 la forma en que American School Way cumple con los requisitos y se nombran los documentos que soportan dicho cumplimiento.

NUMERAL

REQUISITO DOCUMENTACIÓN

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales Documentación

La documentación del SGI incluye: La Política integral en sistema de gestión de calidad, seguridad y salud en el trabajo así como los objetivos del SGC y SG -SST. El Manual del Sistema de Gestión Calidad. Manual del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo Los procedimientos obligatorios del SGC y SG -SST – (F0002 Listado maestro de documentos y registros). y voluntarios se encuentran inventariados en el F0002 Listado Maestro de Documentos y registros.

4.2.2 Manual de la calidad.

El manual del SGI de AMERICAN SCHOOL WAY incluye: El alcance que está definido en el numeral 1 del presente documento Los procedimientos obligatorios y voluntarios se encuentran inventariados en el F0002 Listado maestro de documentos y registros. En la caracterización de cada proceso se describe la interacción.

4.2.3 Control de los documentos.

El control de documentos en AMERICAN SCHOOL WAY, se hace por medio del procedimiento de Control de Documentos y registros P004. Además, American School Way ha creado una plataforma virtual llamada AQS – American Quality System. Todos los colaboradores tendrán acceso a la plataforma con un usuario y una clave personal, el objeto es garantizar una divulgación efectiva de la información referente a cada proceso.

4.2.4 Control de Registros

El control de registros en AMERICAN SCHOOL WAY., se hace por medio del procedimiento P004 - Control de documentos y registros.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 Compromiso De La Dirección.

La Dirección asume su compromiso con la institución, que se evidencia a través de las siguientes actividades: Establece la política integral del SGI y la comunica para que sea comprendida, mantenida e implementada. Establece los objetivos de calidad, seguridad y salud en el trabajo como parte de los objetivos globales de la organización. Realiza las revisiones al Sistema de gestión integral a través del Proceso de Revisión por la dirección, con la finalidad de dar seguimiento al desempeño de los procesos y determinar las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias. Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGI y mejorar continuamente su eficacia. Ver numeral 6.1.

5.2 Enfoque Al Cliente

AMERICAN SCHOOL WAY hace la identificación de los clientes potenciales a través de fuentes de información suministradas por el SENA, ICFES, Asociaciones de docentes como ASOCOFI y ACOLPROF, estudios de diferentes universidades y artículos. El continuo seguimiento de la prestación del servicio lo hace el proceso de admisiones a través de la herramienta CRM. El equipo de calidad por su parte, mide semestralmente el grado de satisfacción de los estudiantes con la encuesta de satisfacción académica (Formato F0206).

5.3 Política De Calidad.

Se modifica la política de calidad inicial, incluyendo la protección a la salud de los trabajadores (SST).

5.4 Planificación Objetivos del SIG

Ver punto 2.2.3 Objetivos de calidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad Y Comunicación

Para dar cumplimiento a este requisito se cuenta con: Reglamento Interno de Trabajo ASW Perfil y manual de funciones por cada cargo del organigrama ( 52 cargos en total)

5.5.3. Comunicación Interna y Externa.

El M004-Manual de comunicación y satisfacción del cliente define los lineamientos de la comunicación interna y externa de la empresa, los medios de difusión son: Formación, capacitaciones, COPASST, Entrenamiento e Inducción, Charlas de Re-inducción o Reuniones, Correos

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Electrónicos, plan de bienestar laboral, vía telefónica, fax, carteleras, Procedimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, Memorandos Internos o cartas cuando son comunicación con clientes, proveedores y contratistas.

Revisión Por La Dirección 5.6.3 Resultados de la revisión

Se trabaja un informe anual desde el año 2014 con los requerimientos de la norma. Los resultados de la revisión por la dirección se encuentran en el F0012-Actade reunión - Informe de Revisión por la Dirección el cual incluyen todas las decisiones y acciones a tomar para la mejora del SGI

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6. Gestión De Los Recursos

La provisión de recursos está definida en el formato de D007 Plan Maestro del periodo; y en el P026-Procedimiento de Compras.

6.2.2Competencia, Toma De Conciencia Y Formación

Se tiene definido un perfil de cada cargo que contempla formación, habilidades y experiencia. Cada perfil tiene su evaluación de desempeño. Se tiene un procedimiento de “formación y desarrollo” para la estructuración de cronogramas de actividades de bienestar, de prevención de accidentes, y estipula las herramientas de medición.

6.3 Infraestructura

AMERICAN SCHOOL WAY a través del procedimiento P041-Procedimiento de mantenimiento de equipos tecnológicos y P033 Procedimiento de mantenimiento locativo (correctivo y preventivo); se identifica, suministra y controla la infraestructura necesaria para el funcionamiento normal del servicio prestado.

6.4 Ambiente De Trabajo

AMERICAN SCHOOL WAY determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio teniendo en cuenta las siguientes herramientas Encuesta de satisfacción académica Análisis de Vulnerabilidad, la Matriz identificación de peligros y Evaluación de riesgos SG SST, y el Plan de preparación y prevención de emergencias. Evaluación del Clima Organizacional - ECO. Radicación de PQRSF, en la página web, en el link Danos tu opinión cómo lo indica Manual del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

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Se tiene conformado de acuerdo a la legislación aplicable, el comité paritario de seguridad y salud en el trabajo, y el comité de convivencia Laboral, en pro del bienestar de los trabajadores.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto. 7.2Procesos Relacionados Con El Cliente 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La planificación del servicio se encuentra consignada en el proyecto educativo institucional, desde la justificación de los programas y contexto nacional, hasta el perfil de los egresados. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que el servicio resultante cumple con los requeridos por el cliente y por AMERICAN SCHOOL WAY., se encuentran definidos en el Listado Maestro de Documentos y Registros.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el Servicio

Durante el proceso de venta se logra exponer las condiciones del servicio ofrecido por AMERICAN SCHOOL WAY, asegurando que: Se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los necesarios acordados mutuamente. Los documentos utilizados son: P014-Procedimiento de Gestión Comercial, F0050-Orden de Matricula, F0042-Constancia de matrícula, F0038-Acuerdo Económico, F0052 Consentimiento informado. La institución cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos definidos tales como los recursos pedagógicos, de infraestructura y tecnológicos asignados a su clase. La disponibilidad de dichos recursos se valida mediante los formatos F0150-Hoja de Vida de Salones, F0112-Hoja de Vida Equipo de Cómputo, F0149 – Formato Inventario y F0149-1 Inventario de equipos.

7.2.3 Comunicación con el cliente. Diseño Y Desarrollo

AMERICAN SCHOOL WAY., planifica y controla el diseño y desarrollo de su oferta del programa de formación para el trabajo en el área de idiomas, así como de sus servicios complementarios y de apoyo atendiendo a: Las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas numeral 5.2. Los principios filosóficos, metodológicos, pedagógicos y curriculares los cuales se encuentran estipulados en el D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI). En el formato Listado maestro de documentos y registros F0002, se contempla la normatividad legal y reglamentaria

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que aplica para el servicio de formación para el trabajo en el área de idiomas, las cuales son actualizadas ya que se realizan consultas con la Dirección local de Educación (DILE) anualmente. Durante la planeación del diseño y desarrollo AMERICAN SCHOOL WAY, En los procedimientos de P012-Procedimiento Diseño Curricular formales e informales y en el de Desarrollo Curricular se determinan las etapas del diseño y desarrollo de los programas de formación para el trabajo en el área de idiomas, así como los servicios complementarios y de apoyo, en las que se indican las personas, las responsabilidades, autoridades, las actividades por desarrollar y los tiempos asignados. Revisión, verificación y validación se realiza a través de las listas de chequeo: CL.P012 - Lista Chequeo Diseño curricular de programas formales e informales y el CL.P022 - Lista Chequeo Desarrollo AMERICAN SCHOOL WAY., realiza la revisión del D001-Proyecto Educativo Institucional (PEI) anualmente.

Elementos de Entrada del Diseño y Desarrollo. 7.3.7

Se valida el diseño a través de los formatos F0208-Check List de revisión, verificación y aprobación del diseño y el F0209-Check List de revisión, verificación y aprobación del desarrollo. 7.3.7. Cuando se cambian los requisitos del servicio, AMERICAN SCHOOL WAY se asegura que la documentación sea actualizada según lo establecido en el procedimiento de Control de Documentos P004.

Compras 7.5 Proceso Educativo y Prestación del Servicio.

AMERICAN SCHOOL WAY tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. AMERICAN SCHOOL WAY evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, según se define en el procedimiento de Compras. 7.5 Proceso Educativo y Prestación del Servicio. American School Way ha establecido como mecanismo de control de la prestación del servicio el uso de los check list para revisión de los procedimientos. Cada procedimiento

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documentado en la institución tiene creado un check que facilita al líder de proceso hacer el seguimiento de las actividades planeadas. (Ver F0002 listado Maestro de documentos y registros pestaña listas de chequeo) 7.5.4 Propiedad del cliente American School Way vela por la protección de datos de los clientes mediante el control de carpetas de los estudiantes. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición en las instituciones de formación para el trabajo. La medición del servicio se realiza en la institución mediante los siguientes instrumentos: F0206-Encuesta de satisfacción académica, F0099 - Evaluación docente, F0206-1 encuesta de satisfacción inmersión y F0206 – 2 Encuesta de satisfacción inducciones, F0045 – Evaluación de la venta por los clientes.

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.

8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría Interna. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.1. American School Way ha planificado e implementado procesos para la medición, seguimiento, análisis y mejora para: Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio – encuestas de satisfacción académica y de convenios. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión Integral – Auditorías internas y de seguimiento. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión integral. Acciones correctivas, preventivas y de mejora. Registro, gestión y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. P007 8.2.1 Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se mide con la encuesta mencionada en el punto anterior, los resultados se evalúan en la revisión por la dirección y se toman acciones que quedan incluidas en la planeación estratégica. F0206-Encuesta de satisfacción académica, F0206-1 Encuesta de satisfacción inmersión, F0206-2 Encuesta de satisfacción en la inducción, F0045 evaluación de la venta por los clientes. 8.2.2 Auditoría Interna. Las Auditorías Internas se realizan conforme a los lineamientos establecidos en el P006-Procedimiento Auditorías Internas. De esta manera se garantiza el cumplimiento de todos los requisitos necesarios requeridos por las normas de calidad de la empresa. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

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El seguimiento y la medición de la efectividad de los procesos, se realiza mediante los indicadores de gestión definidos en la caracterización de los procesos de ASW en el formato F0017 - Ficha de caracterización de proceso. La ficha indica la periodicidad con la que el líder de proceso debe realizar las mediciones y entregar el informe a la dirección general usando como base el formato F0020 - Informe de Indicadores de gestión y de cada indicador queda un registro finalmente codificado bajo el D051-X. Además, la institución ha creado una lista de chequeo para verificar el cumplimiento de cada uno de los procedimientos y se pueden ubicar en el AQS, link listas de chequeo. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto La medición del producto se realiza también por medio de los indicadores de gestión mencionados en la caracterización de procesos. 8.2.4. Quices, evaluación por competencias comunicativas, examen de producción oral y escrita simulacro de examen internacional, evaluaciones acumulativas y encuesta de satisfacción del cliente. P012-Procedimiento Diseño Curricular su ocurrencia.

8.3. Producto No Conforme. 8.4. Análisis de Datos-Indicadores. 8.5. Mejora:

8.3. Producto No Conforme. El control de producto no conforme se controla mediante el procedimiento P010 Producto-Servicio No Conforme, allí están preestablecidos los servicios o productos no conformes que se pueden generar de los procesos misionales de la institución, se indica cómo realizar el tratamiento de cada una. 8.4. Análisis de Datos-Indicadores Los indicadores que miden la gestión de procesos están definidos en el F0017 Ficha de Caracterización de procesos, la medición y análisis de resultados se realiza acorde a la periodicidad allí establecida, el informe se presenta en el formato F0020 Informe de Indicadores de gestión. 8.5. Mejora: La mejora en la institución se controla mediante las Acciones Correctivas Preventivas y/o de mejora. Estas pueden surgir producto de la auditoria Interna, de los indicadores de gestión, por rutina y por revisión. Su

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tratamiento se define en el P008-procedimiento Acciones Correctivas Preventivas y/o de mejora. Ver D007 – Planeación estratégica 2016: Principios y valores corporativos.

2. AUDITORIA INTERNA

2.1. PLANEACIÓN DE LA AUDITORIA Para el año 2016, se trabajó la implementación del SGC para 7 sedes de la red de ASW: Calle 45, Corferias, Av. Chile, Titán Plaza, nueva sede administrativa, Plaza de las Américas, sede Centro, Armenia y sede Premium plaza en Medellín. Resultado de la implementación y de los avances obtenidos con las entidades gubernamentales encargadas de emitir los permisos de funcionamiento y aprobación oficial de los programas académicos en las sedes, se procede a solicitar proceso de ampliación de la certificación de calidad actual de ASW, emitida bajo el cumplimiento de las Normas: ISO 9001:2008., NTC 5555 y NTC 5580 para la sede universitaria Calle 45, por esta razón, el presente trabajo de pasantía, pretende recopilar la información requerida para establecer el estado actual y avance del Sistema de Gestión de la Calidad en las sedes mencionadas y en cada uno de los procesos definidos por la institución, con el fin de entrar en proceso de certificación en el mes de Abril de 2017. Es importante aclarar que los procesos estratégicos (Planeación estratégica - SGC) y el proceso de apoyo (Gestión humana), se encuentran centralizados en la sede administrativa. De manera que estos procesos se auditaran únicamente en dicha sede. Los demás procesos se auditaran en las 7 sedes restantes. A continuación se muestran de manera general los documentos que soportan el proceso de auditoría

2.1.1. Plan de auditoria

Objetivo Verificar el grado de cumplimiento del

SGC con los requisitos de las normas a certificar. Cumplir con los requisitos externos para optar por certificación de calidad.

Clase de auditoria

Interna: __x__ Externa: ____

Alcance La Auditoria incluye los siguientes procesos: SGC, Planeación estratégica, Diseño Curricular, Desarrollo Curricular,

Líder de

Director de calidad / Coordinador de calidad.

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Mercadeo y Admisiones , Administrativo y Financiero, Gestión Humana y TIC´S.

auditoria

Fechas de auditoria

Bogotá 08, 09, 12 y 13 de Febrero de 2017 Medellín 15 y 16 diciembre de 2016 Armenia 5 y 6 de enero de 2017.

Recursos:

Requeridos y suministrados por el auditor.

Reunión Apertura

07 de septiembre /2016 Hora reunión apertura: 7:00am a 8:30 am. Auditoria por muestro.

Criterios de Auditoria

NTC 5555, NTC 5580, ISO 9001, Requisitos propios, Requisitos Legales.

Selección del equipo auditor: Alexandra Rey – Directora de calidad Karen Campos – Coordinadora de calidad Lida Quiroga – Sub directora académica. Juan Muñoz – Director académico Mónica chaparro – Directora administrativa y financiera Juan Cárdenas – Director general.

2.1.2. Cronograma de auditoria interna sedes Bogotá:

REQUISITOS PROCESO AUDITADO

RESPONSABLE

AUDITOR DURACIÓN

Reunión de apertura -- -- 1 hora

ISO 9001 – NTC 5555 capítulo 5.

Planeación estratégica

Juan Carlos cárdenas

Karen campos Nicolás Rodríguez

1 hora

ISO 9001 – NTC 5555 (4.1, 4.2, 5.5, 5.6, 8.3, 8.5, 8.2.2.)

SGC Alexandra rey

Catalina Sánchez – lida Quiroga

1 hora – 30 minutos

ISO 9001 – NTC 5555 (7.1, 7.2, 7.3) NTC 5580, (7.5, 8.2.3, 8.2.1, 8.5)

Diseño Curricular

Lida Quiroga

Karen campos – Juan muñoz Jorge torres

2 horas

ISO 9001 – NTC 5555 (4.1, 5.2, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.1, 8.2.3, 8.5)

Mercadeo y admisiones

Coordinador encargado

Karen campos

2 horas

ISO 9001 – NTC 5555 (4.1, 7.1, 7.5, 7.6) –5580 (8.2.1, 8.4, 8.5)

Desarrollo Curricular


Mónica chaparro –lida Quiroga

3 horas

ISO 9001 – NTC 5555 (4.1, 4.2.3,

Gestión Humana


– Karen campos

3 horas

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El cronograma anterior aplica para todas las sedes en Bogotá, el equipo auditor se desplaza a la sede correspondiente y da inicio a la entrevista, escogiendo aleatoriamente registros que soporten lo declarado.

2.1.3. Cronograma de auditoria interna sedes Medellín y Armenia

Para las auditorías realizadas en Medellín y Armenia, se designa a la coordinadora de calidad Karen Campos para realizar una visitita de dos días costeada por dichas ciudades, en donde se ejecuta la auditoria, siguiendo los parámetros establecidos para Bogotá. Los días programados son: Medellín 15 y 16 diciembre de 2016 - Armenia 5 y 6 de enero de 2017. Los resultados se describen en el anexo 1 y las acciones están consolidadas en el punto 4.

2.2. Programa de Auditoria

RECURSOS REQUERIDOS Alcance - Procesos

9001:2008 - NTC 5555 P.E

SGC

Diseño Curricular

M y Admisiones


Admin. y Financiero

G.H

TIC'S

CAPITULO

HORA :

4.2.3 Control de los documentos X X X X X X X X

4.2.4 Control de los registros de la calidad

X X X X X X X X

5 Responsabilidad de la Dirección X

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

X X

6,3 Infraestructura X

4.2.4, 6.2.1, 6.2.2, 6.4, 7.5.3, 8.2.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3), NTC 5580 (4.6 )

Juan muñoz Mónica chaparro

ISO 9001 4.1, 6.3, 8.2.3

Tics Coordinador encargado

Karen campos Laura Castañeda

1 hora

ISO 9001 4.1, 6.3, 7.4, 8.2.3, 8.5

Administrativo y Financiero

Coordinador Encargado

1 hora

Reunión de cierre

2 horas

25

6,4 Ambiente de trabajo X

7,1 Planificación de la realización del producto

X

7,2 Procesos relacionados con el cliente

X X X

7,4 Compras X

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

X

7.5.3 Identificación y trazabilidad X X X X X X X X

7.5.4 Propiedad del cliente X X X X

7.5.5 Preservación del producto X

7,6 Control dispositivos de seguridad y medición

NA

NA

NA NA NA NA NA

NA

8.2.1 Satisfacción del cliente X X

8.2.2 Auditoría Interna X

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

X X X X X X X X

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

X X

8,3 Control del producto no conforme X

8,4 Análisis de datos X X X X X X X X

8.5.1 Mejora Continua X X X X X X X X

8.5.2 Acción Correctiva x X X X X X X X

8.5.3 Acción Preventiva X X X X X X X X

ELABORÓ: Karen Campos

2.2.1. Listas de chequeo.

La entrevista se realizará siguiendo la estructura de la lista de chequeo, para la elaboración de dicha lista, se cita el equipo auditor a reunión de apertura y a partir del programa de auditoria punto 2.2 se formulan las preguntas, integrando los requisitos de la norma con los requisitos internos (Procedimientos, instructivos, manuales).

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2.3. DESARROLLO DE LA AUDITORIA El proceso de auditoría interna se desarrolló para el segundo semestre de 2016 y primer semestre de 2017 bajo la modalidad de muestreo de los procesos de la organización. Es la primera vez que se enfrenta a un proceso de auditoría de varias sedes, y algunos de los auditores, participan por primera vez en la actividad. Se entrega el plan de auditoría con anterioridad, para garantizar que todos tengan el espacio de conocer el proceso del cual son responsables y preparar en equipo las respectivas listas de chequeo. Las fuentes de información revisadas incluyeron procedimientos, registros y entrevistas con el personal responsable de los diferentes procesos auditados, debido a lo anterior, se deja constancia que puede haber desviaciones que durante la auditoría no fueron detectadas, lo cual no exime a la organización de su responsabilidad en la verificación permanente del cumplimiento y una constante atención a las exigencias de la normativa y la legislación aplicable al sistema de gestión. Resultados obtenidos por proceso: A continuación se muestra un consolidado de los resultados obtenidos por proceso auditado.

2.3.1. Resultados proceso Sistema de Gestión de Calidad.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Manual de Calidad, Procedimientos requeridos por las normas

CLAUSULAS ISO 9001 AUDITADAS

4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2,8.3, 8.5

Datos a Verificar SI NO OBSERVACIONES

Requisitos de documentación X Mapa de procesos, caracterización del proceso

Manual de Calidad X Manual de Calidad

Control de Documentos X AQS

Control de Registros X OK

Auditorías internas de calidad Se está realizando la primera

Producto No Conforme X OM

Acciones Correctivas X OK

Acciones Preventivas X OM

Mejora X OK

27

2.3.2. Resultados proceso Planeación Estratégica


Planeación Estratégica, objetivos de calidad, política de Calidad, misión, visión, planes operativos.


4.1, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.6.


Requisitos generales X Mapa de procesos, caracterización del proceso

Compromiso de la Dirección X ok

Enfoque al cliente X ok

Política de calidad X ok

Planificación X Planes

Revisión por la dirección Se está adelantando

2.3.3. Resultados proceso Diseño Curricular


Diseños curriculares del Programas de Inglés y Francés, Procedimiento de Diseño, decreto 4904 norma 5580


4.1, 7.1, 7.3, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.5 y NTC 5580



Planificación de la prestación del servicio X Procedimientos

Diseño y desarrollo (5580) X OM

Control de la prestación del servicio X Listas de chequeo

Seguimiento y medición del proceso X OK


Acciones Correctivas X ok


Mejora X OK

Seguimiento y medición del producto X OK

2.3.4. Resultados proceso Desarrollo Curricular


Diseños curriculares del Programas de Inglés y Francés, Procedimiento de Desarrollo, decreto 4904 norma 5580, parceladores, listas de asistencia y evaluación, libros.


4.1, 7.1, 7.2,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3,8.4,8.5

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Procesos Relacionados con los clientes X ok

Control de la prestación del servicio X NC



Acciones Correctivas X ok


Mejora X OK

Seguimiento y medición del producto X OK

Satisfacción del Cliente X Encuestas

Análisis de datos X ok

2.3.5. Resultados proceso mercadeo y admisiones


Procedimientos, plan de mercadeo, medios de promoción y publicidad


4.1, 7.1, 7.2, 7.5, 8.2.3.




Procesos relacionados con el cliente X Contratos, e información al estudiante

Control de la prestación del servicio X Listas de chequeo

Seguimiento y medición del proceso X NC menor

2.3.6. Resultados proceso TICS


Procedimientos, programas de mantenimiento


4.1, 6.3, 8.2.3



Infraestructura X Correctivo y preventivo

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Seguimiento y medición del proceso X (NC Req. interno)

2.3.7. Resultados proceso Gestión Humana


Manual de Perfiles, reglamento interno de trabajo, procedimientos, evaluación del desempeño, programa de capacitación.


4.1, 6.2.1,6.2.2,6.4, 8.2.3



Competencias del personal X Perfiles

Formación, competencia y desarrollo X NC

Ambiente de Trabajo X OK

Seguimiento y medición del proceso X NC

2.3.8. Resultados Administrativo y Financiero.


Procedimientos, programas de mantenimiento


4.1, 6.3, 8.2.3, 7.4



Infraestructura X Correctivo y preventivo


Compras X NC: Evaluación y selección de proveedores.

2.3.9. Resultados de Auditoría Armenia

El resultado de esta auditoria se resume en el siguiente cuadro:

Nº de No Conformidades Mayores 0

Nº de No Conformidades Menores 12

Nº de Oportunidades de Mejora 3

30

2.3.10. Resultados de Auditoría Medellín

El resultado de esta auditoria se resume en el siguiente cuadro:

Nº de No Conformidades Mayores 0

Nº de No Conformidades Menores 18

Nº de Oportunidades de Mejora 6

Las oportunidades de mejora detectadas, se recomienda tratar y tomar acciones con la finalidad de evitar que éstas se conviertan en No Conformidades reales en una próxima auditoría.

2.4. REUNIÓN DE CIERRE La reunión de cierre de la auditoría se desarrolló en la sede principal de Bogotá, el día 22 de diciembre en la cual se tocaron los siguientes temas: Agradecimientos, resultados de la auditoría, plazos para el cierre de no conformidades, fortalezas y debilidades observadas por el auditor. La siguiente tabla muestra los resultados obtenidos por empresa o razón social

PROCESO Plaza de las Américas

Centro Armenia Medellín Premium

Casa Matriz (Calle 45 – Titán- Av. Chile –- Administrativa)

No. NC mayor 1 2 2

No. NC menor 12 21 12 23 5

Oportunidades de mejora y observaciones

45 21 3 6 22

Planeación Estratégica

0 N/A 1 N.A 0

SGC 1 3 4 1 5

Diseño Curricular

0 N/A NA N.A 2

Mercadeo y Matriculas

14 3 1 4 6


4 3 2 8 2

Gestión Humana

5 4 3 6 4

Administrativo y Financiero

10 3 2 4 3

31

TIC’S 11 5 1 2

Los incumplimientos asociados en está auditoria priman en los siguientes temas: - Control de documentos y registros, dado que se identifican diferentes

documentos obsoletos o mal diligenciados y archivados en lugares incorrectos.

- Documentación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, ya que las

mimas se implementan, pero no se identifican ni documentan.

- Análisis de datos de indicadores y otras actividades, ya que no se logran enlazar

a los resultados, de manera que permita la toma de decisiones.

- Control de la prestación del servicio, dado que se identifican múltiples hallazgos

a procedimientos incumplidos en todos los procesos, por desconocimiento de

los mismos.

Finalmente se convocó a una reunión a líderes de proceso de todas las sedes, con el fin de trabajar en las acciones correctivas, preventivas y de mejora necesarias para demostrar la eficacia del sistema, y definir el plan de acción. Fecha: Viernes 06 de enero de 2017.

32

3. PLAN DE ACCIÓN. El 06 de enero de 2017 se reúnen los líderes de proceso para definir el plan de acción. Para ello se les hace una breve explicación de la importancia de cerrar nuestras acciones para así cumplir con el ciclo de mejora continua (P-H-V-A) definido en el mapa de procesos. Adicional, se presentan las herramientas para un adecuado análisis de causas compartiendo una hoja de cálculo de google drive, en la cual se consolida toda la información de la no conformidad, desde la fecha de registro, hasta la fecha de cierre. Las herramientas de análisis sugeridas son:

Espina de pescado

Lluvia de ideas

Los cinco por qué.

El diagrama de espinade pescado es undiagrama de causa-efecto que se puedeutilizar para identificarla/las causa/spotenciales (o reales)de un problema derendimiento. Losdiagramas de espina depescado pueden servirde estructura paradebates de grupo sobrelas posibles causas deun problema.

¿Cómo utilizar laherramienta?

1. Definir el problema

2. Que todos den aconocer sus ideas(ninguna idea es mala)(¿porque creen queesto ocurre)

3. Invitar a todo elpersonal asociado

Tiene como propósitoanalizarsistemáticamente lasposibles causas de unproblema a través depreguntarse al menostres veces “por que”(pueden ser más detres), se considera queal no encontrar unanueva respuestadespués de variosinterrogantes sucesivosse identifica laverdadera causa - raízdel problema

33

3.1. CONSOLIDADO PLAN DE ACCIÓN - Plan de acción Planeación estratégica

Fecha Enero de 2017

Tipo de Acción Mejora

El hallazgo proviene de

Seguimiento al proceso

Requisito 8.5 Mejora continua

Responsable de la acción

Director general

Descripción de la situación a mejorar, prevenir o corregir (No conformidad)

Análisis de causas Plan de acción Fecha propuesta

Seguimiento / Avances

Prevención de riesgos asociados a la pérdida de información de estudiantes, mejorar la trazabilidad de datos del cliente desde su ingreso por primera vez a la institución. Enlazar información contable del cliente, con sus registros

Los riesgos que podemos prevenir con la implementación del nuevo software son perdida de información propiedad del estudiante, duplicación de datos gracias a una administración integral de los mismos, prevenir riesgos de reproceso en digitación de información contable.

Implementar software académico contable a la medida. Con el fin de eliminar registros físicos como la carpeta del estudiantes y los documentos relacionados con la matrícula / contrato.

Diciembre de 2017

Se contrata empresa INNOVASOFT y se adquiere en propiedad el programa Class en Diciembre de 2.016. Se nos proporciona dos expertos para apoyo y acompañamiento en la implementación, en área financiera y académica. Dentro del proceso se capacita personal de American quienes deben ser certificados como capacitadores expertos (La meta es lograr mínimo 4)

34

académicos. Sistematizar la asistencia a clases y evaluación del programa, enlazar la programación de clases con el control de vigencias académicas, garantizar un control financiero más real y efectivo, sistematizando la contabilidad y tesorería en un mismo software.

Los procesos a mejorar con esta implementación es una mejor administración de la información, simplificación de procesos de matrículas y manejo de papelería innecesaria, automatización de la operación, consolidación de la información en una sola plataforma.

Capacitar un equipo de 15 personas de diferentes procesos, para que ellos a su vez capaciten todas las sedes a nivel nacional.

Enero de 2017

En enero se realiza la evaluación teórica práctica a coordinadores académicos, contables generando como resultado 9 entrenadores expertos certificados, quienes conformarán el equipo de capacitación y socialización a nivel nacional.

Mejora en procesos contables y financieros, verificación y control en tiempo real de realización de matrículas con registro inmediato, administración de la programación de clases de la comunidad estudiantil.

Realizar prueba piloto Marzo de 2017

Marzo 1 de 2.017 se hace plan piloto en la sede suba, como meta cada 15 días entra una nueva sede/ciudad, se continua trabajando para con un experto de innovasoft hasta la primer semana de abril, esto con el objeto de avanzar lo más rápido pero firmemente posible en la iniciación del proyecto.

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- Plan de acción Sistema de gestión de calidad

Tipo de Acción Correctiva


Auditoria interna

Requisito 8.4 Seguimiento y medición - (D051-2 Indicador SGC)


Director y coordinador de calidad

Descripción de la situación a mejorar, prevenir o corregir (No conformidad)

Corrección realizada Análisis de causas Plan de acción

Incumplimiento del indicador oportunidad de respuesta de las PQRSF

PQRSF sin respuesta. (Demoras de respuesta de PQRSF PQR127 tuvo 14 días de retraso) Llamar al colaborador involucrado Que calidad sea quien envíe las respuestas Demoras de respuestas – estudios de cargas laborales (administrativo y cargas laborales) Sensibilización (PQRSF, disposición a calidad) Que calidad apoye los procesos de respuesta cuando el líder de proceso no pueda.

Causa 1: Los tiempos de respuesta no eran óptimos debido a que en el 2016 las PQRSF estaban atadas al correo de dirección de calidad, quien recibía muchos correos electrónicos dejando un poco de lado el reenvío oportuno a los líderes de proceso, y retrasando de los tiempos de respuesta.

Acción 1: Se crea correo [email protected] al cual llegan todas las PQRS, el propietario es un nuevo integrante del equipo de calidad, quien se encarga de verificar que la respuesta sea dada en los 3 días procedimentados, de llamar a los líderes y de contestar, si se requiere desde el procesos de calidad.

Causa 2: En el mes de mayo hubo alta rotación de personal, lo cual generó que fuese el mes con PQRS que no solo incumplieron en los tiempos, sino incluso quedaron sin respuesta.

No hay acción correctiva para esta causa

36

Causa 3: Faltaba personal en el área de calidad que apoyara el seguimiento de las PQSF para asegurar el seguimiento y control de los tiempos de respuesta.

Acción 3: Se contrata coordinador de control interno y auxiliar de calidad, se modifica el cargo de la analista de calidad a coordinador de calidad, se reestructura el proceso en función de tres labores principales: Planeación - seguimiento y medición - mejora continua. En seguimiento y medición se asigna la labor de seguimiento exhaustivo de PQRS.

- Plan de acción Diseño curricular

Fecha Febrero de 2017



Seguimiento Auditoria externa anterior. (No conformidad menor)

Requisito NTC 5580:2011 Requisito 4.7.4


Director académico – Coordinador PEI

Descripción de la situación a mejorar, prevenir o corregir

Corrección y fecha propuestas (Si es no conformidad)

Análisis de causas Plan de Acción Fecha propuesta Acciones para verificar la eficacia

37

NC: No se realiza seguimiento a egresados de acuerdo con la periodicidad establecida por la institución. Evidencia: En Procedimiento Seguimiento Egresados P024 V06 de 2015-11-17 se establece realización semestral y para la vigencia 2015 se realizó una sola vez

Fecha: Corrección: -Actualizar la base F0239 control de graduados y egresados a través del archivo muerto. - Hacer el seguimiento a los estudiantes egresados en el 2 semestre de 2014 y enviar correos con encuesta.

Causa 1: -El tipo de programación permite que haya egresos permanentemente y en fechas variadas dentro de un mismo periodo, lo cual dificulta el seguimiento en el F0239 control graduados y egresados.

Acción 1: - Diferenciar en hojas de cálculo diferentes los egresados del programa (B2) y mensualmente identificarlos con colores diferentes, de esta manera se puede controlar más fácilmente los estudiantes por semestre.

Fecha Implementación: Marzo 30 de 2016 Responsable: Lida Quiroga. Coord. PEI

Acción 1: - Revisar mediante auditoria interna la realización del seguimiento semestral, verificar la actualización la base f0239 vs archivo muerto.

Causa 2: - La demora en la organización del archivo muerto no permitió la actualización a tiempo de la base f0239- Control de graduados y egresados dificultando la identificación de los egresados para el seguimiento.

Acción 2: - Revisar y comparar mensualmente las bases f0239 control graduados y egresados con la base de archivo muerto para actualizar la base y dejarlo establecido en el procedimiento.

Fecha Implementación: Abril 15 de 2016 Responsable: Coord.PEI

38

Causa 3: - Falta un mecanismo de verificación para controlar el seguimiento periódico.

Acción 3: Presentar en Comité de calidad un informe de los estudiantes egresados por mes y en el semestre se debe entregar los resultados y el análisis del indicador de " Pertinencia de los programas frente a las necesidades de los clientes y el sector productivo.

Fecha Implementación: Marzo 15 de 2016 Responsable: Coord. PEI

Avances:

Seguimiento fecha 1 Seguimiento fecha 2

Seguimiento fecha 3

Conclusión Cierre

Acción 1: Se hizo el ajuste de la base f0239. Se crearon colores para diferenciar los niveles terminados y otros casos, como inconsistencias para poder hacer seguimiento a la base.

Se ajustó el procedimiento aclarando que los egresados del semestre 1 se analizan finalizando el semestre 2

En Diciembre de 2016 se analiza los egresados del semestre 1 del 2016 como indica el procedimiento. De manera que los egresados del semestre 2 se hará se analizarán en Junio de 2017.

Las acciones fueron efectivas. Ver drive indicadores diseño curricular. Sin embargo se propone dar becas, preparar seminarios para egresados a modo de preparación de un examen internacional y otros aspectos que pueda atraer a los egresados.

Enero de 2017 Acción 2. Se espera tener l archivo muerto organizado para mayo, de manera que se pueda actualizar la información en la base f0239 y en el SIET.

39

Acción 3. Se está utilizando la lista de chequeo cl-p024 para establecer el número de egresados por mes y así tener un consolidado de los egresados a encuestar semestralmente.

Plan de acción desarrollo curricular Fecha de corrección

22 de enero de 2017



No conformidad menor: Control de la prestación del servicio (Encuestas de satisfacción, PQRSF 2016, salidas no conformes 2016)

Requisito NTC 5555 - ISO 9001:2008 - Procedimiento de traslados P032


Director académico



Análisis de causas Plan de Acción Fecha propuesta

Acciones para verificar la eficacia

Se evidencia una no conformidad debido a que a lo largo del 2016, a través de auditorías, PQRS y no conformidades se presentaron 55

Se gestiona cada caso identificado uno a uno n la sede y se da respuesta a las PQRSF

1. Demora en los días para efectuar el traslado

la solución es resaltar la publicidad hecha, para que el estudiante pueda obtener más claridad en la información-bloquear la opción de solicitud de traslados los festivos

Abril 2017

Disminución de no conformidades, PQRS, encuesta de satisfacción, lista de chequeo

2. Rotación de personal en el cargo de inducciones

1. Es necesario que el coordinador académico supervise uno de los días de

40

hallazgos de incumplimiento en los tiempos establecidos para la realización de un traslado incumpliendo con el P032 - PROCEDIMIETO DE TRASLADOS

3. Falta de capacitación personal nuevo

sombra de la asistente de inducciones con el objetivo de retroalimentar a la asistente que hace el entrenamiento como para apoyarla en las explicaciones a la nueva asistente. 2. Se requiere de una observación por parte del coordinador académico a la primera inducción de la nueva asistente y que se verifique el paso a paso del procedimiento con el check list.

4. Diligenciamiento incompleto de documentos por parte de inducciones

Cambio en el procedimiento de traslados para permitir que el coordinador académico o revise el diligenciamiento de formatos, documentos subidos a Q10 y que éste pueda firmar al final para aprobar envío de documentación.

5. Se envía traslados con documentación incompleta

6. Falta diligenciamiento de documentos en el folder

41

Fecha: Enero de 2017

Tipo de Acción Preventiva

El hallazgo proviene de Seguimiento al proceso

Requisito NTC 5580


Director académico / Coordinador PEI


Análisis de causas Plan de Acción Acciones para verificar la eficacia

Fecha propuesta

RIESGO: Se evidencia potencial incumplimiento en la norma NTC 5580 si se llegase a presentar altos índices de Deserción estudiantil

La ausencia de los estudiantes durante períodos prolongados puede causar inconvenientes en su desempeño académico, ya que al regresar se ha perdido el nivel. y su motivación

Documentar en el consentimiento informado y en la guía de inducción d025 un numeral que refiera que la no asistencia a un módulo durante 7 meses en inglés y 9 meses en francés obliga a estudiante a cursar 10 refuerzos cuyo costo lo asumirá el estudiante.

Revisión en comité de calidad

Junio 1 de 2017

Los estudiantes no tienen un tiempo límite de culminación por cada nivel, sino una vigencia total del programa,, por lo cual aumentan las probabilidades de que termine la vigencia antes de cursar los módulos.

42

- Plan de acción mercadeo y admisiones

Fecha de corrección

Enero 10 de 2017



No conformidad menor - Auditoria interna

Requisito ISO 9001:2008 8.2.3 Seguimiento y medición (Indicadores de gestión)


Coordinador de admisiones




Fecha propuesta

Incumplimiento de indicador meta general mensual y por ejecutivo

Garantizar la meta mensual mes a mes

La rotación del personal afecta directamente al cumplimiento de la meta debido a que un ejecutivo nuevo no alcanza a tener la adaptación a la sede y ello podría generar una mala gestión de los datos

se hizo un mayor filtro en el momento de contratación para garantizar una mayor continuidad y con los ejecutivos antiguos se realizó una rotación de personal

formador de admisiones

abril 2017

Mala gestión de los datos por falta de capacitación.

implementación del CRM y call center, y el plan del formador de admisiones

a través de seguimiento del CRM

mayo 2017

los ejecutivos no tenían una capacitación de cierre, los coordinadores no implementan

Se establece un formador de admisiones. En las

actas de reuniones

junio 2017

43

estrategias de venta para un buen cierre

reuniones semanales se hace clínica de ventas, se realiza una implementación y actualización del instructivo de venta.

Falta de inversión en publicidad y activación de marca a través de campañas

Inversión en publicidad a través de activación de marca y eventos como feria del libro, black friday, imagen corporativa con Diego Cadavid, expo estudiantes, feria del hogar, pautas publicitarias en TV y nuevas vallas en toda las ciudades, generando un alto impacto en el sector educativo.

Incremento de los datos y cumplimiento de las metas mensuales

julio 2017

44

Fecha de corrección Enero 10 de 2017




Requisito ISO 9001:2008 8.1 - 8.2.3 Seguimiento y medición (Indicadores de gestión)


Coordinador de admisiones


Corrección Análisis de causas Plan de Acción Acciones para verificar la eficacia

Fecha propuesta

1) Se deben utilizar la lista de Chequeo de los procedimientos. 2) Se evidencia incumplimiento la norma ISO 9001 numeral 8.1, 8.2, (Medición, análisis y mejora) ya que no se llevan indicadores de gestión de calidad. No hay análisis de datos por lo tanto las decisiones no se encuentran basadas en los análisis de resultados.

Sensibilización del equipo de ejecutivos de admisiones en el diligenciamiento de documentos de matrícula , en el cierre del 15

Falta de verificación por parte del coordinador de los documentos al momento de entregar a administrativo

Verificar que en el momento en que el coordinador firma la orden de matrícula toda la documentación este completa y bien diligenciada

Se presenta nuevamente algún tipo de falencia al momento de entregar la matrícula en administrativo

Febrero de 2017

El ejecutivo no está sensibilizado de que la documentación debe estar completa para el proceso de entrega

Retroalimentar dentro de la reunión semanal los resultados por ejecutivos

Se revisa aleatoriamente algunas matrículas y se identifica que la documentación está completa y en correcto diligenciamiento

Marzo de 2017

La rotación de personal

Formador de admisiones: mejorar el proceso de capacitación en el momento de la inducción para mitigar el índice de rotación

La estrategia adelantada dentro del proceso realiza el formador ha garantizado que el índice de rotación disminuya y que los ejecutivos de admisión no presenten falencias

Mayo de 2017

45

en el proceso de diligenciamiento

Cantidad de documentación por matricula

Implementar la herramienta innovasoft y revisar las matriculas realizadas contra el soporte de la plataforma de innovasoff.

Se hizo capacitación por sedes para comenzar con la implementación del primer módulo de clase la cual reemplazará la orden de matrícula y registro de estudiante

Junio de 2017

Avance acción correctiva mercadeo y admisiones #8.1 – 8.2 ISO 9001:2008 (Indicadores de gestión)

- Se realiza verificación en el momento del cierre comercial del mes de febrero y se evidencia que esta práctica obtiene

matrículas completamente diligenciadas y sin errores de diligenciamiento.

- Se abren convocatorias por la temporada educativa y esto no es un inconveniente durante el proceso ya que se evidencia

que los ejecutivos de admisión ya llegan con mejor formación.(Febrero)

- 02-03-2017 debido a la apertura de nuevas sedes se requiere más personal y se evidencia que ya llegan sin dudas en el

proceso de diligenciamiento

46

- Plan de acción TICS


Enero 10 de 2017




Requisito ISO 9001:2008 8.1 - 8.2.3 Seguimiento y medición (Indicadores de gestión D006-8)


Coordinador de TICS



Fecha propuesta

No se evidencia cumplimiento al indicador de oportunidad de respuesta en los tiempos de mantenimiento, incumpliendo el D006-8

CAUSA 1: Demoras en la entrega de las garantías por parte de los proveedores CAUSA 2: No existe stock de insumos tecnológicos (equipos backup, respuestas y herramientas) CAUSA 3: Los desplazamientos entre sedes CASUA 4: Falta de personal para atender todos los requerimientos CAUSA 5: La cantidad de solicitudes ocasionadas por la mala manipulación de los equipos CAUSA 6: Cantidad de solicitudes de soporte ocasionadas por desconocimiento en el uso de los equipos CAUSA 7: Falta de disponibilidad por parte del usuario para resolver el incidente o requerimiento CAUSA 8: Porque los recursos

ACCIÓN 1: Establecer una política desde TICS casa matriz que obligue a franquicias y filiales que las impresoras dedicadas al material para la prestación del servicio sean alquiladas. ACCIÓN 2: Modificar el indicador para medir por aparte los tiempos de respuesta: incidencias que dependen del proveedor, incidencias que dependen de la institución y requerimientos. ACCIÓN 3: Definir la necesidad de stock de la sede (sobre esto realizar la solicitud de compra)

Medir la cantidad de solicitudes de soporte de marzo y abril comparándolo con meses anteriores Verificar que se disminuya el tiempo de respuesta en el indicador

01/06/2017

47

proporcionadas desde tics como el internet y las líneas telefónicas depende de un proveedor

ACCIÓN 4: Realizar sensibilización al personal actual, sensibilización desde la inducción para el uso de equipos, manejo de la plataforma y manejo de la documentación


Enero 10 de 2017

Tipo de Acción Preventiva


Seguimiento al proceso

Requisito NTC 5555 e ISO 9001:2008 8.5.3 Acción Preventiva


Coordinador de TICS



Fecha propuesta

Seguimiento 1.

Riesgo: Perdida de información digital.

CAUSA 1: Préstamo de usuarios y contraseñas CAUSA 2: Préstamo de equipos tecnológicos diferente a la persona asignada CAUSA 3: Falta de protección a Drives o información

ACCIÓN 1: Para todo el personal que sea asignado un equipo tecnológico, se realiza firma en acta de entrega donde consta que por medio de políticas de seguridad, no debe realizar procedimientos como préstamo de usuario y contraseña a compañeros o personal ajeno a la institución ACCIÓN 2: Realizar backup’s programados mensualmente para los computadores

Control del registro de backups f0371-1 con su firma de satisfacción

01/06/2017

Se realiza la publicación de los documentos de política y formatos de backup, aún está pendiente la publicación de folleto que se entregará junto al equipo de las condiciones de uso.

48

compartida CAUSA 4: Descargas no autorizadas que generen daños a los equipos

directivos, administrativos y financieros, y servidores ACCIÓN 3: Capacitación de uso de equipos (folleto para el usuario) ACCIÓN 4: Manejar formato de control de usuarios y contraseñas, garantizando su actualización exclusivo de tics

- Plan de acción Gestión Humana

Fecha de corrección Enero de 2017



No conformidad menor - Seguimiento al proceso

Requisito ISO 9001:2008 #7 - (Procedimiento P037 Formación y desarrollo)


Dirección de gestión humana


Corrección Análisis de causas Plan de Acción


Fecha propuesta

Se evidencia incumplimiento al P038 ya que no se está garantizando el cumplimiento y medición de las capacitaciones como lo indica el procedimiento

No se puede realizar corrección inmediata

Por desconocimiento del tema Realizar capacitación del procedimiento

Realizar un consolidado de la efectividad de las capacit

17/03/2017

Por no llevar el control del procedimiento.

Verificar la efectividad de la lista de chequeo según la periodicidad establecida

28/02/2017

Por la falta de recurso humano en el área.

Estructurar el equipo de gestión humana para dar una mejor ejecución de los procedimientos

30/03/2017

49

No se realiza un método de medición de la eficacia de la capacitación

Dejar como requisito que cada capacitador lleve su método de evaluación (y así poder medir los conocimientos adquiridos)

aciones realizadas





Requisito ISO 9001:2008 NTC 5555 #8 Seguimiento y medición (Indicador de gestión D051-8 Clima organizacional)


Dirección de gestión humana


Corrección Análisis de causas Plan de Acción


Fecha propuesta

Se evidencia incumplimiento del D051-8 ya que en las dimensiones de trabajo en equipo y liderazgo no se cumple la meta de satisfacción.

No se puede realizar corrección inmediata

Falta de comunicación asertiva dentro de la organización

Diseñar el manual y políticas de comunicación interna de la institución

Análisis de indicadora para el cumplimiento de meta

31/03/2017

Falta de reuniones periódicas de las áreas de trabajo

Entrenamiento en coaching de los equipos de trabajo

08/05/2017

Falta de empoderamiento del equipo por parte de los lideres

50

- Plan de acción Administrativo y financiero



El hallazgo proviene de No conformidad menor - Auditoria interna

Requisito ISO 9001 NUMERAL 8.2.3 (P030 Procedimiento de proveedores /D051-7 Indicador administrativo)

Responsable de la acción Dirección administrativa y financiera


Corrección


Fecha propuesta

Se evidencia incumplimiento en el procedimiento de proveedores ya que no se está realizando las tres cotizaciones que se deben realizar para seleccionar un proveedor ni se realiza la evaluación de selección al proveedor Segurimatic S.A.A no cumple con los requisitos (plaza de las américas); el proveedor que realizo las agendas no tiene las tres cotizaciones (centro). Además en la sede centro se encontró que no se han levantado acciones por incumplimiento de requisitos como la

Actualizar el listado de proveedores de críticos

la persona encargada de realizar la selección y evaluación de proveedores no está capacitada en el procedimiento (desconocimiento del procedimiento)

Ajustar el procedimiento acorde a los proveedores críticos que son los que afectan directamente la prestación del servicio

Corregir el procedimiento de evaluación de proveedores realizar reunión anual del personal a cargo para realizar retroalimentación y evaluación de proveedores

30/03/2017

No se obtiene variedad en el mercado para el producto requerido para solicitar las 3 cotizaciones, Existe premura en la solicitud del producto o servicio. Tiene mayor porcentaje las referencias del producto o servicio prestado por el proveedor

Realizar capacitación al personal encargado de realizar la selección y evaluación de los proveedores.

7/04/2017

51

recolección de documentación legal de los proveedores (centro). Se evidencia incumplimiento al procedimiento de compras P026 numeral 3 que refiere a ubicar al proveedor en el formato F0156 ya que el proveedor de aseo Herbert Valbuena no aparece en dicho listado. Es la primera vez que se presenta esta no conformidad (centro); y el documento F0176 hoja de vida de proveedor, no está totalmente diligenciada para el proveedor Trazar (casa matriz). Finalmente El procedimiento de proveedores indica que se debe realizar evaluación de los mismos cada 6 meses para tomar las acciones necesarias acorde a los resultados. En el proceso de revisión no se encuentran evaluaciones de junio de 2016. Se evidencia incumplimiento ya que no se está cumpliendo con la meta propuesta en el indicador de evaluación de proveedores.

Falta de compromiso por parte de los proveedores para entregar toda la documentación legal

dentro del procedimiento establecer los parámetros para que sea un requisito la entrega de la documentación antes de la prestación del servicio o compra del producto

Levantar procedimiento para hacer seguimiento a los incumplimientos de proveedores

30/03/2017

No está estipulado en el procedimiento que los proveedores deban tener la documentación completa para dar la prestación del servicio o la entrega del producto

En el momento de la revisión no se tiene en cuenta que el proveedor Hebert Vallbuena y trazar es una compra que se hace directa en el local; por lo cual no está en la lista de proveedores ya que no es un proveedor critico

Generalizar el listado de proveedores críticos el cual debe ser publicado en las sedes

7/03/2017

El procedimiento no es claro en la definición de proveedor crítico y no critico

Adaptar el listado a la sede (franquicias)

3/03/2017

52

Avances plan de acción Administrativo y financiero: - Marzo 2017: Se crea un drive con el listado de proveedores especificando proveedores críticos y no críticos con

acceso a todas las sedes y se modificara el procedimiento P030

- Plan de acción Sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo.


Enero de 2017

Tipo de Acción Mejora


Auditoria interna

Requisito NTC 5555 6.4 Ambiente de trabajo en Instituciones para el trabajo


Coordinadora Salud y seguridad en el trabajo



Fecha propuesta

Inclusión en los procesos de SST a los estudiantes de la institución, con el fin de determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr sus objetivos de la

Para garantizar ambientes de trabajo seguro, para el personal estudiantil

Realizar una matriz de identificación de peligros y evaluación de riesgos ( IPER), para los estudiantes de ASW

Matriz de identificación de peligros para estudiantes

05/03/2017

Para controlar y disminuir los riesgos a los que se encuentran expuestos los estudiantes en las instituciones de formación de ASW

Controlar y mitigar los riesgos resultantes del proceso de identificación de peligros, para estudiantes

Informes de condiciones de seguridad de las instalaciones y las mejoras realizadas, en cuento a procesos de infraestructura, señalización y demás

30/04/2017

53

calidad, en aspectos relacionados con la prestación del servicio educativo

temas de mejoramiento en SST

Para evitar accidentes relacionados con los ambientes de trabajo en los cuales reciben formación los estudiantes

Comunicar al personal estudiantil los riesgos a los que se encuentran expuestos y normas de seguridad en las instalaciones de ASW

Actualización del proceso de inducción para estudiantes, Folleto de normas de seguridad para estudiantes, en donde se incluyen aspectos relacionados con SST.

17/03/2017

Con estas acciones propuestas se da cierre al ciclo de mejora continua, y se acuerda con el equipo de líderes de proceso reunirse cada mes en comité de calidad, con el fin de registrar los seguimientos a cada acción correctiva, preventiva o de mejora propuesta.

54

4. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Las acciones de mejora identificadas para el próximo periodo a evaluar se definen a continuación: - Mejoras a la eficacia del SGC

- El sistema requiere que se siga trabajando en el control de documentos y

registros.

- Fortalecer la estrategia de seguimiento de las acciones correctivas, preventivas

y de mejora.

- La definición de un plan de cambios o transición con proyecciones a corto,

mediano y largo plazo, el cual debe guardar completa alineación con la

planeación estratégica y asegurar la provisión de recursos necesarios para su

ejecución.

- La implementación de un modelo de gestión de riesgos que contribuya a la

creación de una cultura en donde

- Estrategias de formación de los nuevos requerimientos de la 9001,

especialmente por su nueva estructura de alto nivel, que requerirá niveles de

apropiación y aplicabilidad mayores a los actuales por parte de todos los

colaboradores y contribuirá a la toma de conciencia de los cambios que se

susciten.

- En la auditoría interna es conveniente asegurar concluir acerca de los objetivos

de la auditoría de manera que con mayor puntualidad se le ofrezca a la

institución, líderes de procesos y alta dirección un concepto acerca del estado

del sistema y el asocio de recomendaciones para la mejora en relación con los

resultados. De igual manera es importante considerar la identificación de riesgos

asociados al ejercicio de la auditoria.

4.1. Ajustes al direccionamiento y plan estratégico de la institución La planificación estratégica, de sistema, de los procesos y de la prestación del servicio se realice basada en la valoración de situaciones potenciales para su control preventivo y aprovechamiento en los casos de riesgos de tipo positivo. La definición de un plan de cambios o transición con proyecciones a corto, mediano y largo plazo, el cual debe guardar completa alineación con la planeación estratégica y asegurar la provisión de recursos necesarios para su ejecución. Mejora de la oferta de los servicios de formación para el trabajo en relación con los requisitos del cliente.

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Ajustar la metodología de evaluación, de manera que se garantice la medición uno a uno de las competencias requeridas por el MCRE en la promoción de estudiantes. Mejorar las estrategias que aporten a que el estudiantes de por terminado lo antes posible su proceso de formación en el idioma de interés, buscando mejorar los índices de terminación del programa académico y disminuir los índices de deserción. Modificar el examen de clasificación, de manera que se optimice en tiempo y en resultados obtenidos por los estudiantes. Evaluar la posibilidad de sistematizarlo. Mejorar estrategias de programación e programación de clases, para evitar errores e inconvenientes con los medios de contacto para ejecutarla. Permitir la cancelación de clases vía Web. Parámetros de mejoramiento del proceso de formación, de los procesos de gestión académica, directiva, administrativo, financiero y de la comunidad. La formulación de un plan institucional de mercadeo puede brindar una mejor proyección de las actividades del proceso, convirtiendo elementos más estratégicos para la ampliación de cobertura, la venta consultiva, la exploración de nichos de mercado, los modelos de fidelización y la incorporación de nuevos servicios en el marco de la prestación de programas académicos. Planeación de oferta y demanda con análisis de capacidad instalada y docente de la sede, de manera que permita hacer una mejor proyección de matrícula para cada periodo y programa a su vez que es fuente para la gestión de recursos para la prestación del servicio. Es conveniente fortalecer las hojas de vida e inventarios de los equipos de la institución de manera que se cuente con la información suficiente para el control y manejo de los recursos físicos, tecnológicos, didácticos, etc. Lograr en el plan de mantenimiento preventivo, un mayor detalle de las actividades preventivas y su frecuencia, incluyendo la totalidad de elementos y estructura de la institución, de manera que permita una mejor organización y trazabilidad de las mismas. Por ejemplo, incluir la verificación y mantenimiento de barandas de seguridad de escaleras y corredores, las actividades de mantenimiento de los recursos didácticos, los extintores y demás elementos de seguridad, entre otros. Hacer un análisis de actividades periódicas de mantenimiento de manera que se asegure una oportuna gestión de recursos para su desarrollo y presupuestalmente se pueda hacer un seguimiento más profundo de costos y gastos, teniendo presente que la puntualidad en los mantenimientos preventivos significa menos costos por correctivos. Definir la estrategia de presupuesto por departamentos, permitiendo un mejor seguimiento de los recursos, buscar herramientas que permitan la planeación de un

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presupuesto por proceso, de manera que financiero pueda garantizar solo el seguimiento a la ejecución. Replantear el procedimiento de pagos de manera que permita un control más estricto por parte del proceso, garantizando el cumplimiento de todas las obligaciones financieras.

4.2. Acciones y decisiones resultado de la revisión gerencial.

Tema Acción Responsable

Recursos Fecha

Deficiencias en el manejo de solicitudes de modificación y control de documentos.

Programar el AQS para administrar las modificaciones

Director de calidad

Presupuesto para ejecución del programa

01/06/2017

La implementación de un modelo de gestión de riesgos que contribuya a la creación de una cultura en donde Estrategias de formación de los nuevos requerimientos de la 9001, especialmente por su nueva estructura de alto nivel, que requerirá niveles de apropiación y aplicabilidad mayores a los actuales por parte de todos los colaboradores y contribuirá a la toma de conciencia de los cambios que se susciten.

Elaborar matriz de riesgos de ASW y asociar las acciones preventivas.

Director de calidad

Herramienta para elaborar matriz, Espacios de capacitación con los líderes de proceso para recopilar información.

15/03/2017

Ajustar la metodología de evaluación, de manera que se garantice la medición uno a uno de las competencias requeridas por el

Diseñar una escala cualitativa con las habilidades y competencias propias de cada nivel acorde al MCRE.

Dirección Académica

Apoyo del coordinador back up para diseño de las modificaciones.

Abril 30/2017

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MCRE en la promoción de estudiantes.

Hacer evidente el desempeño en las habilidades comunicativas en los procesos de evaluación para promoción de estudiantes. Parametrizar en innovasoft.

Software class implementado en todas las sedes.

Mejorar las estrategias que aporten a que el estudiante de por terminado lo antes posible su proceso de formación en el idioma de interés, buscando mejorar los índices de terminación del programa académico y disminuir los índices de deserción.

Controlar el tiempo máximo requerido para la finalización de cada módulo estableciendo una estrategia de nivelación cuando se ausenta el estudiante y quiere retomar desde la última clase estudiada.


Indicador de ausentismo Software class implementado en todas las sedes.

30/09/2017

Mejorar la herramienta para medir el dominio del idioma para el ingreso de los estudiantes a un nivel diferente al A1.

Modificar el examen de clasificación, de manera que se optimice en tiempo y en resultados obtenidos por los estudiantes. Evaluar la posibilidad de sistematizarlo.


Presupuesto para adquisición de prueba Versant de Pearson, computadores acorde a flujo de clientes en la sede. Incluir en el portafolio el costo de la prueba.

Enero de 2018

Mejorar estrategias de programación de clases, para evitar errores e inconvenientes con los medios de contacto para ejecutarla.

Implementación de software académico Class


Implementación de class para todas las sedes.

30/09/2017

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Permitir la cancelación de clases vía Web.


Promover una cultura organizacional en el idioma: inglés y francés.

Establecer una política institucional, que permita el uso cotidiano del idioma inglés y francés, entre los colaboradores. Sensibilización al personal del proceso académico, para el uso del idioma. Abrir espacios para que el personal pueda ser entrenado en el manejo del idioma de acuerdo a las necesidades de su cargo.


Recursos para procesos de sensibilización, espacios para capacitación del personal. Docentes de sede con disponibilidad los sábados.

Fecha inicio implementación abril de 2017

Garantizar el perfil de docentes en cuanto al dominio del idioma

Adquirir test PTE de Pearson, Desde el plan de formador de formadores, elaborar un entrenamiento con apoyo de Pearson, de manera que los docentes sean capacitados para la presentación del examen.


Recursos financieros para adquisición del examen, Entrenador de Pearson, Salón de capacitación equipado

30/05/2017

Mejorar las actividades de mantenimiento sugeridas por los expertos y garantizar su completa implementación, apuntando a la reducción de situaciones correctivas que puedan afectar el servicio.

Detallar en el plan de mantenimiento preventivo, un mayor detalle de las actividades preventivas y su frecuencia, incluyendo la totalidad de elementos y estructura de la institución, de manera que permita una mejor organización y trazabilidad de las mismas. Por ejemplo, incluir la verificación y mantenimiento de

Dirección administrativa y financiera y coordinador administrativo

Plan de mantenimiento preventivo propuesto por el ingeniero y garantizar su implementación.

Febrero2017

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barandas de seguridad de escaleras y corredores, las actividades de mantenimiento de los recursos didácticos, los extintores y demás elementos de seguridad, entre otros.

Mejorar el nivel de gastos asociados a los mantenimientos correctivos mediante el plan de mantenimiento preventivo.

Hacer un análisis de actividades periódicas de mantenimiento de manera que se asegure una oportuna gestión de recursos para su desarrollo y presupuestalmente se pueda hacer un seguimiento más profundo de costos y gastos, teniendo presente que la puntualidad en los mantenimientos preventivos significa menos costos por correctivos. Replicar el nombramiento de analista de compras en las franquicias, para controlar los inventarios. Designar el presupuesto anual para la ejecución del mantenimiento.

Dirección administrativa y financiera y coordinador administrativo

Herramienta para elaboración de presupuesto por proceso, Proveedores calificados para la elaboración del mantenimiento preventivo Nombrar jefe de mantenimiento encargado en ASW.

Febrero de 2017

Mejorar la estrategia de ejecución de gastos por proceso.

Definir la estrategia de presupuesto por departamentos, permitiendo un mejor seguimiento de los recursos, buscar herramientas que permitan la planeación de un presupuesto por proceso, de manera que financiero pueda garantizar solo el

Dirección administrativa y financiera y coordinación financiera

Presupuesto de Capacitación en elaboración de presupuesto, Capacitación para reducción de gastos.

Abril 30 de 2017

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seguimiento a la ejecución.

Garantizar que la estrategia de pagos garantice la inclusión oportuna de todas las obligaciones financieras

Replantear el procedimiento de pagos de manera que permita un control más estricto por parte del proceso, garantizando el cumplimiento de todas las obligaciones financieras.

Dirección administrativa y financiera y coordinación administrativa y coordinación contable

Personal autorizado para la modificación de documento

Marzo 15 de 2017

Mejorar la administración de la información contable, simplificando procesos y unificando el registro desde los ingresos de ASW desde la matrícula, hasta la entrega de informes financieros a los socios.

Implementar software Class de innovasoft, parametrizado a las necesidades de ASW.

Dirección administrativa y financiera y coordinación contable

Plataforma Innovasoft responsable por proceso para capacitación como experto, información requerida para la implementación. Espacios de capacitación del personal para capacitación

Noviembre 30 de 2017

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CONCLUSIONES Como resultado de la auditoría interna se concluye que el Sistema Gestión de la Calidad es: CONVENIENTE: porque los resultados de las auditorias son útiles para eliminar las causas de una no conformidad detectada, con el fin de mejorar el proceso implicado y el mejoramiento continuo de todo el sistema. ADECUADO: porque se evidenció que los procesos que se han documentado son adecuados al tamaño de la organización y al tipo de actividades que realiza, hay una muy buena relación documentación y requisitos frente a la agilidad de los procesos. Se ajusta a las necesidades de ASW. EFICAZ: Porque el sistema ha facilitado que las acciones al ser cerradas no solo se evalúen las causas de las mismas y se eliminen, sino que además se verifique si ha sido eficaz la acción y garantiza que el problema no se vuelva a presentar, esta acción y análisis hará crecer el sistema y la revisión de la gestión en cada uno de los procesos, adicionalmente en el sistema de gestión de la calidad se está haciendo lo que se planeó y se están alcanzando los objetivos que se establecieron. EFICIENTE: porque la inversión de recursos en capacitación permitió la participación activa y empoderamiento de los dueños de procesos y personal que lideran los servicios durante las jornadas teórico-prácticas de capacitación en Indicadores de gestión, resultado de esta formación fue el lograr que se revisaran los indicadores de cada uno de los procesos del sistema y se ajustaran, acorde con lo aprendido, el ejercicio real práctico fue eficiente pues el análisis fue más fácil, más claro y se logra el ajuste de los indicadores, ajuste en la identificación, fuentes de verificación y fórmulas básicamente, y última medición se realizó con los nuevos indicadores, Todas estas actividades nos permiten concluir que los procesos en su gran mayoría se están realizando de una manera eficiente, sin embargo para mejorar esta eficiencia se construye un control de productividad por proyecto que nos mejora la información obtenida sobre la relación costo beneficio de cada proyecto.

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INFOGRAFIA. - ISO 9001 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD. [información en línea].

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http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad >

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- NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5555: [información en línea].


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- NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5580: [información en línea].


<http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-57089_archivo_pdf_NTC_

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abril. 2017]. Disponible en < http://aqs.americanschoolway.edu.co/archivo/501>

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TRABAJO. [información en línea]. [Consultado el 13 de abril. 2017]. Disponible

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feb. 2017]. Disponible en <https://www.usco.edu.co/contenido/SGC-

USCO/05.EV-CAL-SGC-GESTION-DE-LA-CALIDAD/EV-CAL-DA-

05%20METODOS%20PARA%20ANALISIS%20DE%20CAUSAS.pdf>

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http://managing-ils-reporting.itcilo.org/es/herramientas/analisis-de-causa-raiz-el-diagrama-de-espina-de-pescado

ESTABLECIMIENTO DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS …

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