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ESQUEMA 1 5471 2000

Gua para la Interpretacin de la norma ISO 9001:2000

en la educacin

Este esquema est sometido a discu-

sin pblica. Las observaciones de-

ben remitirse fundadas y por escri-

to, al Instituto IRAM, Per 552/556 -

1068 Capital Federal antes del

2001-03-31

DOCUMENTO EN ESTUDIO

DE NORMA IRAM 30000

Noviembre de 2000

INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIN

Esquema 1 IRAM 30000:2000

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Prefacio La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una fe-deracin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). Los comits tcnicos de ISO lle-van a cabo el trabajo de elaboracin de las Normas Internacionales. Todos los organismos miembros interesados en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tienen el derecho de estar representados en dicho comit. Las organizaciones Internacionales, pblicas y privadas, en coordina-cin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.

Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las re-glas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/IEC.

Los Proyectos de Normas Internacionales (DIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos miembros re-queridos a votar.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identi-ficacin de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma Internacional, ISO 9001, fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de la Calidad.

Esta tercera edicin de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edicin (ISO 9001:1994), as como a las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994. Constituye la revisin tcnica de estos documentos. Aquellas organizaciones que en el pasado hayan utilizado las Normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 pue-den utilizar esta Norma Internacional excluyendo ciertos requisitos, de acuerdo con lo establecido en el apartado 1.2.

Esta edicin de la norma ISO 9001 incorpora un ttulo revisado, en el cual ya no se incluye el trmino "Aseguramiento de la Calidad". De esta forma se destaca el hecho de que los requisitos del sis-tema de gestin de la calidad establecidos en esta edicin de la Norma ISO 9001, as como el aseguramiento de la calidad del producto pretenden tambin conseguir la satisfaccin del cliente.


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Los Anexos A y B de esta Norma Internacional son nicamente para informacin. Lineamientos Las ediciones de los aos 1987 y 1994 de esta Norma han tenido una aceptacin muy importante en el mundo industrial. Entre los impactos ms importantes pueden mencionarse:

- La toma de conciencia sobre quines son los clientes de una organizacin (muchas veces no hay un solo tipo o grupo de clientes sino que la mayora de las organizaciones pueden tener varios grupos de clientes, cada uno con necesidades y expectativas distintas y a quienes la organizacin debera satisfacer en forma simultnea.

- la toma de conciencia sobre el hecho que todas las funciones o sectores de una organizacin pueden influir sobre el grado de satisfaccin de los clientes con una actitud principalmente preventiva y no reactiva hacia los problemas

- la universalizacin de trminos como calidad, cliente, no-conformidad, accin correctiva, entre otros

Las 2 primeras ediciones eran aplicables a todo tipo de organizacin (manufacturera o servicio, con o sin fines de lucro, etc.). Sin embargo, en funcin de su origen histrico y del perfil de miembros de los grupos que las elaboraron, han mostrado un sesgo hacia la industria manufacturera convencional, sin dar lugar en forma sencilla y amigable a otras actividades, tales como las organizaciones que prestan servicios. Esta tercera edicin de la norma ISO 9001 representa un cambio fundamental en el enfoque y los resultados previstos de su aplicacin. Se ha intentado retirar toda prctica o terminologa que fuese comprensible slo por un sector de las organizaciones a las que se intenta llegar con su propuesta. Sin embargo, hay sectores o actividades con caractersticas tan especficas que necesitan cierto tipo de interpretacin de esta nueva propuesta para lograr una implementacin adecuada y efectiva. Es as como el IRAM ha decidido elaborar esta Gua de Interpretacin de la Norma ISO 9001 para la Educacin, la que fue elaborada por un Grupo de Trabajo ad-hoc convocado para esta tarea, y cuyos miembros estn listados en el Anexo D a este documento. Este Grupo de Trabajo desarroll este trabajo dentro de las actividades del SC2 del CGAC (Comit General de Aseguramiento de la Calidad) del IRAM.


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El objetivo de esta Gua es proveer lineamientos de cmo comprender e implementar la norma ISO 9001:2000 en el mbito de la Educacin. No es la intencin de este documento agregar ni modificar requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Por lo tanto, no enuncia criterios que puedan ser tomados como requisitos aplicables en auditoras a sistemas de gestin de la calidad (tanto internas como externas), salvo que una organizacin haya decidido incorporar algunos de estos criterios como requisitos internos de su sistema de gestin. Cada organizacin educativa tiene la total autonoma de adecuar los requisitos de dicha Norma a sus objetivos, necesidades y actividades. La estructura de esta Gua es idntica a la de la Norma ISO 9001:2000. En cada captulo de esta Gua est incorporado el texto de la Norma correspondiente (en letra cursiva) y, a continuacin, los lineamientos propuestos. Los requisitos impuestos por las autoridades oficiales o por otros organismos no estn tenidos en cuenta en forma especfica en la Gua; sin embargo, estos requisitos deben ser tenidos en cuenta dentro del sistema de gestin de la calidad de cada organizacin educativa.


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ndice

Prefacio

0. Introduccin.............................................................................................. 8

0.1 General............................................................................................... 8

0.2 Enfoque hacia los procesos.................................................................................... 9 0.3 Relacin con la norma ISO 9004............................................................................ 11 0.4 Relacin con otros sistemas de gestin.................................................................. 11

1. Alcance.......................................................................................................................... 12 1.1 General.................................................................................................................... 12 1.2 Exclusiones permitidas............................................................................................ 12

2. Referencias normativas................................................................................................. 13 3. Trminos y definiciones................................................................................................. 13 4. Sistema de gestin de la calidad.................................................................................... 14

4.1 Requisitos generales................................................................................................ 14 4.2 Requisitos generales de documentacin................................................................. 14

5. Responsabilidad de la Direccin.................................................................................... 20

5.1 Compromiso de la Direccin.................................................................................... 20 5.2 Enfoque hacia el cliente........................................................................................... 21 5.3 Poltica de la Calidad............................................................................................... 22 5.4 Planificacin............................................................................................................. 23 5.5 Administracin.......................................................................................................... 24 5.6 Revisin por la Direccin.......................................................................................... 25

6. Gestin de los recursos.................................................................................................. 27

6.1 Provisin de recursos.............................................................................................. 27 6.2 Recursos humanos.................................................................................................. 28 6.3 Facilidades............................................................................................................... 29 6.4 Entorno de trabajo................................................................................................... 31

7. Realizacin del producto................................................................................................ 31

7.1 Planificacin de los procesos .................................................................................. 31 7.2 Procesos relacionados con el cliente....................................................................... 32 7.3 Diseo y desarrollo.................................................................................................. 35 7.4 Compras................................................................................................................... 39 7.5 Operaciones de produccin...................................................................................... 41 7.6 Control de equipos de medicin y monitoreo........................................................... 44

8. Medicin, anlisis y mejora............................................................................................. 45

8.1 Planificacin............................................................................................................. 46 8.2 Medicin y monitoreo............................................................................................... 47 8.3 Control de no conformidades................................................................................... 50 8.4 Anlisis de los datos................................................................................................ 51 8.5 Mejora...................................................................................................................... 51

ANEXO DE LA NORMA Anexo A (informativo) : relacin entre ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996.......................... 54 Anexo B (informativo) : relacin entre ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994........................... 59


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ANEXO DE LA GUIA Anexo C : Bibliografia de Referencia ....................................................................... 62 Anexo D : Composicin del Grupo de Trabajo ........................................................ Anexo E : Acta de Aprobacin..................................................................................


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Gua para la interpretacin de la norma ISO 9001:2000 en la edu-cacin

0. Introduccin 0.1 General La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organi-zacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los pro-cesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estruc-tura de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin. Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificadas en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos de los productos. La informacin identificada como "NOTA" se pre-senta a modo de gua para la comprensin o clarificacin del requisito correspondiente. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo los organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la orga-nizacin para cumplir los requisitos del cliente, los requisitos reglamentarios y los propios requisitos de la organizacin. En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestin de la calidad enunciados en la Norma ISO 9004:2000. Lineamientos Esta Norma es aplicable a todo tipo de organizacin de gestin pblica o privada, que provea servicios educativos ya sea dentro del sistema formal o a travs de actividades de edu-cacin o capacitacin no formal, bajo cualquier modalidad de enseanza sea sta presencial, semipresencial o a distancia. Para mayor aclaracin y teniendo en cuenta la nomenclatura utilizada por la legislacin vigente a la fecha de la emisin de esta gua y las prcti-

cas corrientes en los que respecta a servicios educativos, esta gua puede ser aplicable en: 1. Establecimientos de Educacin Inicial:

establecimientos de educacin pre-EGB, como jardines de infantes y jardines maternales.

2. Establecimientos de Educacin General Bsica: 9 Aos de educacin a partir de los 6 aos de edad, organizada en 3 ciclos.

3. Establecimientos de Educacin Poli-modal: ciclo de enseanza posterior al tercer ciclo de Educacin General Bsi-ca, 3 aos de duracin como mnimo.

4. Establecimientos de Educacin Superior, Profesional y Acadmica de Grado: posterior a la Educacin Polimodal: Insti-tutos de Formacin Docente o equivalentes, Institutos de Formacin Tcnica, Colegios Universitarios, Institu-tos Universitarios, Universidades.

5. Establecimientos de Educacin Especial. 6. Establecimientos de Educacin de

Adultos. 7. Establecimientos de Educacin Artstica. 8. Establecimientos de Educacin impartida

con Regmenes Especiales (Por ejem-plo: internados, establecimientos de libertad restringida obligatoria y prisio-nes, establecimientos para personas con capacidades distinguidas, etc.).

9. Organizaciones empresarias No Especializadas que poseen departamentos de capacitacin, forma-cin y entrenamiento. (Por ejemplo: Empresas con sectores especializados en la capacitacin profesional o tcnica, y en la capacitacin para el desarrollo organizacional)

10. Organizaciones empresarias y sindicales, y las ONG que prestan servicios de capacitacin, formacin y entrenamiento. (Por ejemplo: Las orga-


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nizaciones de capacitacin registradas y/o acreditadas como tales por organis-mos gubernamentales, los centros de Formacin Profesional, los centros cultu-rales y educativos comunitarios)

11. Organismos gubernamentales desti-nados a la capacitacin, formacin y entrenamiento. (Por ejemplo: Instituto Nacional de la Administracin Pblica INAP, Institutos provinciales de capaci-tacin)

12. Capacitadores profesionales indepen-dientes. (Por ejemplo: los registrados en tal carcter ante organismos de Estado)

Esta lista de organizaciones educativas debe tomarse en carcter de ejemplo. No excluye otras que pudieran no estar nombradas. Tampoco ser actualizada en el caso que la legislacin fuera modificada e identificara otro tipo de organizaciones, o identificara las mis-mas con otros nombres. En cada caso, el mximo responsable de la organizacin educativa puede tomar la deci-sin estratgica de ordenar sus actividades respecto a la calidad de la educacin que presta y a la satisfaccin de sus educandos y otras partes interesadas. Para hacerlo deber tener en cuenta entre otros, los objetivos es-pecficos del servicio que presta as como la misin y los intereses de la organizacin a la cual pertenece. Es probable que la organizacin educativa ya est realizando sus actividades diarias cum-pliendo en una parte importante los requisitos de la Norma. Por lo tanto, es de vital importan-cia que la organizacin educativa adecue estos requisitos a sus prcticas habituales, de tal manera de disear un sistema de gestin de la calidad a medida. Los requisitos de la Norma en referencia al sistema de gestin de la calidad no pretende definir qu producto deben ofrecer las orga-nizaciones educativas sino cmo deben gestionar los procesos para asegurar que ese producto satisfag las necesidades y expec-tativas de sus clientes. Por ejemplo:

- la Norma no define cul es el con-tenido del programa educativo ms apto, sino que requiere de la orga-

nizacin educativa que establezca un proceso que permita definir di-cho contenido

- La Norma no define cules son las condiciones ambientales ptimas de las instalaciones de la organiza-cin educativa, sino que requiere que se establezca un proceso que permita establecer, mantener, moni-torear y mejorar esas condiciones.

En el mbito de la educacin, trminos como producto o cliente pueden aparecer como poco familiares. La Seccin 3 de esta Gua propone definiciones para los trminos que estn definidos en el mbito de la Norma ISO 9000:2000 pero que requieren algn grado de anlisis para su aplicacin al mbito educativo. 0.2 Enfoque basado en los procesos Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en los procesos para el desa-rrollo, implementacin y mejora de la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, con el fin de al-canzar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, debe identificar y gestionar numerosas acti-vidades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas en salidas, puede considerarse como un proceso. Frecuen-temente la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e inter-acciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en los procesos". Una ventaja del enfoque basado en los procesos es el control continuado que proporciona sobre los puntos de unin entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, un enfoque de este tipo enfatiza la impor-tancia de


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a) la comprensin y el cumplimiento de los re-quisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en trminos de valor aadido,

c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y

d) La mejora continua de los procesos en base a la medicin objetiva.

El modelo de sistema de gestin de la calidad ba-sado en procesos mostrados en la figura 1 ilustra la unin entre procesos presentada en los captulos 4 a 8. El modelo reconoce que los clientes juegan un papel significativo en la etapa de definir los requisi-tos como entradas. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente del grado en que la organizacin ha cumplido sus re-quisitos. El modelo mostrado en la figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detalla-da. NOTA: De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como "Planificar Hacer Comprobar - Actuar" (PDCA). PDCA puede des-cribirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resulta-dos de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la or-ganizacin;

Hacer: Implementar los procesos; Comprobar: realizar el seguimiento y medir los

procesos y los productos frente a las polticas, objetivos y requisitos del producto e informar sobre los resultados;

Actuar: tomar acciones. Para mejorar con-

tinuamente el desempeo de los procesos.

Figura 1 Modelo del enfoque basado

en los procesos Lineamientos La Norma requiere que sus actividades sean pensadas como procesos que estn relacionados entre s. Para ello, hay que identificar los procesos y administrarlos ade-cuadamente. Los procesos que forman parte de esta estructura son aquellos involucrados en el Captulo 7 de la Norma, o sea aquellos relacionados con la prestacin del servicio educativo, con el agregado de aquellos proce-sos de soporte a estos procesos centrales.. Ejemplos de estos procesos centrales pueden ser:

- pronstico de las actividades futuras - ingreso de educandos - diseo de programas/carreras/cursos - planificacin de las actividades docentes - desarrollo de los cursos y otras

actividades pedaggicas

Procesos de soporte pueden ser:

- capacitacin del personal docente y no docente


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- mantenimiento de los equipamientos que proveen servicios

- mantenimiento del software utilizado en distintos procesos centrales o de soporte

- mantenimiento del ambiente de trabajo Este modelo de procesos propuesto por la Norma involucra como primer paso la identificacin de las necesidades y expectati-vas de las partes interesadas en el resultado (ver Definicin 3.a Clientes) y como ltimo paso el monitoreo de la satisfaccin de cada uno de ellos para determinar en qu grado fueron satisfechas esas necesidades y expec-tativas. Estos dos extremos del sistema de gestin pueden ser altamente complejos ya que las necesidades y expectativas as como el nivel de satisfaccin pueden ser parmetros:

- difciles de medir ya que no siempre el educando est en condiciones de expre-sarlos con claridad (en el caso de los nios, por ejemplo)

- que no puedan evaluarse en la escala de tiempo tal que permita una adecuacin exitosa de los procesos (en el caso de empresarios que contraten graduados de una universidad, por ejemplo, a los que observan en su desempeo profesional)

0.3 Relacin con la norma ISO 9004 Las actuales ediciones de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par consis-tente de normas de sistemas de gestin de la calidad, que han sido diseadas para complemen-tarse entre s, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas tienen diferentes mbitos de aplicacin, tienen una estructura similar para facilitar su aplicacin como un par consistente. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que podran utilizarse para su aplicacin a nivel interno por las organizaciones, para certificacin, o con fines con-tractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos de los clientes. La Norma ISO 9004 proporciona directrices sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la Norma ISO 9001, es-

pecialmente para la mejora continua del desempe-o y de la eficiencia globales de la organizacin as como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se reco-mienda como una gua para aquellas organizaciones cuya alta direccin requiera ir ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001, persi-guiendo la mejora continua del desempeo. Sin embargo, no est pensada para su utilizacin con fines contractuales o de certificacin. Lineamientos Es pertinente comprender con claridad la dife-rencia entre la Norma ISO 9001:2000 objeto de esta gua- y la norma ISO 9004:2000:

- la norma ISO 9004 describe linea-mientos genricos de un sistema de gestin de la calidad que permite alcan-zar niveles de calidad superiores, usualmente llamados de excelencia y es aplicable a toda organizacin que tenga clientes y otras partes interesadas a quien satisfacer

- la norma ISO 9001 describe requisitos mnimos de un sistema de gestin de la calidad aplicable a toda organizacin que desea poder demostrar a s misma y a terceros que logra y mejora continua-mente la satisfaccin de sus clientes

0.4 Compatibilidad con otros sistemas

de gestin Esta Norma Internacional se ha alineado con la Norma ISO 14001:1996, con la finalidad de mejorar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales como aquellos particulares para la gestin me-dioambiental, gestin de la salud y seguridad en el trabajo, gestin financiera o gestin de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organizacin integrar o alinear su propio sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin relacionados. Es posible para una organizacin adaptar su(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un siste-ma de gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.


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Lineamientos Las organizaciones educativas pueden tener en operacin varios sistemas de gestin, for-males o no formales, con el objetivo de atender otros aspectos de la gestin, como por ejemplo: la gestin medioambiental, la gestin financiera, la. gestin de recursos humanos, la gestin de la seguridad y salud en el trabajo. Esta Norma se ha diseado de forma tal que sea totalmente compatible con otros sistemas de gestin, de tal manera que es recomenda-ble y til que las organizaciones educativas traten de integrar todos su sistemas de ges-tin. De esta forma se podra maximizar los resultados obtenidos en la aplicacin de estos conceptos 1. Alcance 1.1 General Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, aplicables cuando una organizacin (a) Necesita demostrar su capacidad para

suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables y;

(b) Pretenda conseguir la satisfaccin del

cliente a travs de la efectiva aplicacin del sistema, incluidos los procesos para la me-jora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos regla-mentarios que le sean aplicables.

NOTA: En esta Norma Internacional, el trmino "pro-ducto" se aplica nicamente al producto destinado o solicitado por el cliente. Lineamientos La aplicacin de la Norma est prevista para aquellos casos en que una organizacin educativa desee lograr la satisfaccin de los educandos y otras partes interesadas conside-radas como clientes (Ver definicin 3.a). Este es el objetivo primario del sistema de gestin de la calidad derivado de la Norma, y es con este objetivo que se pueden lograr los mxi-mos beneficios.

En forma paralela, una organizacin educativa puede desear y/o deber demostrar que provee servicios consistentes satisfaciendo los requisitos legales y de los educandos y otras partes interesadas. Esta demostracin puede ser:

- requerida por la direccin/dueo/auto-ridad de la cual la organizacin educativa depende

- requerida por los educandos u otras par-tes interesadas

En ambos casos la demostracin puede ser verificada por una instancia de auditoria dispuesta por el requirente de la demostracin o por un organismo de certificacin de tercera parte. Sin embargo, es conveniente reforzar la idea de que los beneficios de la implementa-cin de un sistema de gestin de la calidad se logran, en su mayor parte, por la misma exis-tencia del sistema y, en forma secundaria, por una posterior demostracin de la eficacia del mismo. 1.2 Aplicacin Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones con independencia del tipo, tamao o producto suministrado. Cuando algn requisito de esta Norma Interna-cional no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, se puede con-siderar su exclusin. Cuando se lleven a cabo exclusiones, la conformidad con esta Norma Internacional no se considerar aceptable a menos que dichas exclu-siones se limiten a requisitos del captulo 7, y tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsa-bilidad de la organizacin para proporcionar pro-ductos que cumplan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios que le sean aplicables. Lineamientos En general, cada organizacin educativa debe-ra evaluar si todos los requisitos del Captulo 7 de la Norma son aplicables a sus activida-des. En el caso que existiera algn requisito del captulo 7 de la Norma que pueda excluirse de su sistema de gestin de la calidad, puede hacerlo pero debe justificarlo en el manual de la calidad.


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Una organizacin educativa podra excluir el requisito de Diseo (7.3) si su actividad es ofrecer servicios diseados por los clientes. Este puede ser el caso de una escuela prima-ria, cuyo programa detallado es impuesto por la autoridad correspondiente. Sin embargo, en los casos en que la autoridad provee un pro-grama bsico, y la organizacin educativa deba elaborar el programa en detalle, el requi-sito 7.3 s sera aplicable. Otro caso de exclusin de este requisito sera si una organizacin, como otra parte interesa-da, solicita a una organizacin educativa la prestacin de un servicio determinado, para el cual la organizacin provee el contenido te-mtico y el programa de la actividad solicitada. Otro requisito probablemente excluible del sistema de gestin de la calidad es el de Con-trol de equipos de medicin y monitoreo (7.6). 2. Referencias normativas La Norma Internacional citada abajo, contiene dis-posiciones que, a travs de referencias en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional. Como la norma de referencia est fechada, las modificaciones posteriores, o las revi-siones, de la citada Norma Internacional no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacio-nal que estudien la posibilidad de aplicar la edicin ms reciente de la Norma Internacional citada aba-jo. Los miembros de IEC e ISO mantienen el registro de las Normas Internacionales en vigor en cada momento ISO 9000: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. Lineamientos No hay lineamientos especficos para este Captulo. En el Anexo C se lista el material bibliogrfico consultado durante la elaboracin de esta Gua.

3. Trminos y definiciones Para el propsito de esta Norma Internacional, son aplicables los trminos y definiciones dadas en la Norma ISO 9000:2000. Los trminos siguientes, utilizados en esta edicin de la Norma ISO 9001 para describir la cadena de suministro, se han modificado para reflejar el voca-bulario actualmente en uso. proveedor ----- organizacin ---- cliente El trmino organizacin sustituye al trmino pro-veedor que se utiliz en la Norma ISO 9001:1994 para referirse a la unidad a la que se aplica esta Norma Internacional. Igualmente, el trmino pro-veedor se utiliza actualmente en lugar del trmino sub-contratista. A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio". Lineamientos Cada sector utiliza una terminologa propia, que se adecua a sus actividades, prcticas y costumbres. Es intencin de esta Gua proponer el uso de trminos afines al sector de la educacin y de aplicabilidad en los diferen-tes tipos de organizaciones educativas. a) cliente: organizacin o persona que

recibe un producto (Norma ISO 9000:2000).

En el contexto de la educacin, los clientes de una organizacin educativa pueden ser: 1. Educandos 2. Padres o tutores 3. Organizaciones que contratan servicios

educativos 4. Estado Nacional, provincias, municipios

cuando contrata servicios para terceros 5. .Empleadores y futuros empleadores 6. Organizaciones educativas receptoras

de educandos provenientes de un nivel diferente o inferior de formacin


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En un sentido ms amplio, la sociedad toda es una parte interesada en la calidad de la edu-cacin; se asume que las necesidades y expectativas de la sociedad estn representa-das por el conjunto de regulaciones que se aplican a la actividad educativa. Nota 1: Esta lista de clientes no pretende ser taxativa y cerrada. Cada organizacin educativa tiene la atribucin de asignar la condicin de cliente a cualquier sector que reciba, directa o indirectamente, sus servicios. b) organizacin educativa: organizacin

que provee educacin NOTA 1: La norma ISO 9000:2000 define a organiza-cin: grupo de personas e instalaciones con una estructura ordenada de responsabilidades, autoridades e interrelaciones. c) producto: resultado de un proceso

(Norma ISO 9000:2000) En el contexto as determinado, para la aplica-cin de esta Gua, el producto es la educacin, entendido como la mejora en las aptitudes intelectuales, competencias, hbitos y conductas del educando. Puede de igual manera considerarse compati-ble en la aplicacin de la norma ISO 9000:2000, la acepcin de educacin, adopta-da en mltiples contextos atinentes, que involucra en su seno la enseanza, entendida como conjunto de procesos que una organizacin educativa administra para proveer educacin.

La palabra Norma a lo largo del texto se re-fiere a la norma ISO 9001:2000. 4. Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales La organizacin debe establecer, documentar, im-plementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Interna-cional. La organizacin debe

a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplica-cin a lo largo de la organizacin (vase 1.2),

b) determinar la secuencia e interaccin de estos

procesos, c) determinar los criterios y mtodos requeridos

para asegurar que el funcionamiento y el con-trol de los procesos son efectivos

d) asegurar la disponibilidad de recursos e infor-

macin necesarios para apoyar el funciona-miento y el seguimiento de los procesos

e) medir, realizar el seguimiento y analizar estos

procesos, e f) implementar las acciones necesarias para

alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de estos procesos

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Interna-cional. NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberan considerar igualmente los proce-sos para las actividades de gestin, provisin de los recursos, realizacin del producto y realizacin de medi-das. En los casos en que la organizacin elija contratar exter-namente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurar el control sobre tales procesos. El control de dichos procesos contratados externamente debe identifi-carse en el sistema de gestin de la calidad. Lineamientos Esta clusula comienza con un prrafo de ca-rcter general, al requerir que la organizacin educativa:

- establezca, - documente, - implemente. - mantenga en el tiempo y - mejore continuamente

un sistema de gestin de la calidad segn los requisitos de la norma ISO 9001:2000; o sea segn los requisitos de las clusulas 4,5,6,7 y 8.


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A continuacin especifica qu debe hacer la organizacin educativa al implementar su sistema de gestin de la calidad en relacin a la administracin de sus procesos: a) identificar los procesos que van a formar

parte del sistema. Estos son los proce-sos cuyos resultados pueden impactar positiva o negativamente sobre la cali-dad del servicio prestado; generalmente, estos procesos sern los involucrados en la clusula 7. Sin embargo, puede haber otros procesos (de soporte) los que sin agregar valor directamente al producto final, contribuyen a su eficacia. Estos procesos dependen de los servi-cios que cada organizacin educativa preste; ejemplos de estos procesos es-tn mencionados en el prrafo 0.2 de esta Gua. La organizacin educativa puede, a su criterio, agregar otras activi-dades requeridas por la Norma y que puedan ser administradas en forma de procesos, tales como: capacitacin del personal, mantenimiento de las instala-ciones, mantenimiento del ambiente de trabajo.

b) ordenar esos procesos en forma de una

secuencia interrelacionada. El ordena-miento en esta secuencia implica la identificacin de:

- una persona o funcin responsable

por el proceso (dueo de cada proceso)

- las entradas al proceso, o sea los materiales y la informacin que un proceso necesita para ponerse en marcha y operar

- los proveedores de esas entradas, los que pueden ser personal de la organizacin educativa o externos a la misma

- las salidas del proceso, o sea qu producto es el resultado final del proceso

- los clientes de esas salidas o re-sultados de los procesos

- el mtodo para transformar las en-tradas en salidas

Por supuesto, al entenderse que los procesos estn funcionando segn una

secuencia o red, las salidas de los pro-cesos son necesariamente entradas de otros procesos, a no ser que esas sali-das tengan como destino personas externas al sistema de gestin desarro-llado por la organizacin educativa.

c) determinar criterios y mtodos que

permitan asegurar que esos procesos son mantenidos bajo control y que son eficaces . Este quizs sea uno de los puntos claves de la norma ISO 9001: 2000, al requerir no solamente criterios para controlar los procesos, sino tam-bin criterios (o indicadores) que permitan monitorear la eficacia de los procesos. Es importante resaltar que eficacia debe entenderse, segn lo de-fine la norma ISO 9000:2000, como la habilidad de lograr los resultados espe-rados y no como un uso adecuado de los recursos, lo que es definido como eficiencia; el concepto de eficiencia est fuera del alcance de los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Indicado-res de eficacia pueden ser:

- grado de cumplimiento de los

programas temticos previstos - grado de disponibilidad de los re-

cursos para todos los educandos aceptados en un perodo determi-nado

- desercin en un determinado pe-rodo del programa educativo

- grado de aprobacin de evaluacio-nes o exmenes

- grado de cumplimiento con los horarios establecidos por parte del personal docente

d) medir y monitorear los procesos segn

los criterios establecidos. O sea, poner en prctica los controles y el monitoreo de indicadores definidos previamente. Los resultados de estas mediciones son analizados para determinar si se han lo-grado los resultados deseados y para impulsar el mecanismo de la mejora con-tinua. En este anlisis es altamente conveniente utilizar conceptos bsicos de las tcnicas estadsticas, usualmente englobados en el concepto de pensa-


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miento estadstico en la toma de deci-siones.

4.2 Requisitos de documentacin 4.2.1 General La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica

de la calidad y objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeri-

dos en esta Norma Internacional, e) los documentos requeridos por la organiza-

cin para asegurar la planificacin, el funcionamiento y el control efectivos de sus procesos, y

f) los registros de la calidad requeridos por esta Norma Internacional (vase 4.2.4).

NOTA 1: Donde aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta Norma Internacional, se requiere que el procedimiento sea establecido, documen-tado, implementado y mantenido. NOTA 2: La extensin de la documentacin del siste-ma de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a a) el tamao de la organizacin y el tipo de activida-

des; b) la complejidad de los procesos y sus interaccio-

nes, y c) la competencia del personal. NOTA 3: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio. Lineamientos Es recomendable que todo sistema de gestin est respaldado por documentacin, la que facilita la comunicacin sobre las intenciones y objetivos del sistema as como tambin facilita un accionar consistente. El uso de la docu-mentacin contribuye a: - el logro de los objetivos de la calidad - la provisin de entrenamiento adecuado - asegurar respetabilidad y trazabilidad en

los procesos - proveer evidencia objetiva sobre su ope-

racin y sus resultados - evaluar la eficacia del sistema. Sin embargo, la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser un

medio que agregue valor a los procesos del sistema de gestin. Cada organizacin educativa debera determi-nar el grado de documentacin requerida y el medio que se usar para su control. El alcance de la documentacin a ser elaborada depende de: - el tamao de la organizacin. Puede

suceder que se desarrolle un sistema de gestin para parte de una organizacin y no para todas sus actividades; en este concepto, tamao se refiere a la parte cubierta por el sistema.

- la complejidad de los procesos - los requisitos legales aplicables - las habilidades ya en poder del personal - la necesidad de demostracin (externa o

interna) requerida al sistema de gestin El grado de documentacin seguramente va-riar si se trata de un sistema desarrollado para toda una organizacin o slo para un sector. Por ejemplo en el caso de una univer-sidad, puede tratarse de un sistema para la universidad, para una facultad especfica o para una carrera dentro de una facultad. En el mbito de la educacin no formal, el gra-do de documentacin puede estar en funcin de las caractersticas de la organizacin: po-dra tratarse de una empresa nicamente dedicada a la capacitacin o de una empresa manufacturera o de servicios que tiene un de-partamento de capacitacin en el que se desea implementar un sistema de gestin. La estructura de la documentacin suele ser dividida en jerarquas. Un ejemplo de las mis-mas puede ser: a) la Poltica de la Calidad y los objetivos

derivados de la misma. Las funciones que cumplen estos 2 documentos estn descriptas en los prrafos 5.3 y 5.4 de esta Gua respectivamente. El control al cual estn sujetos, siendo documentos, est descripto en el prrafo 4.2.3

b) el Manual de la Calidad. La funcin que

cumple este documento est descripta en el prrafo 4.2.2. En su carcter de


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documento, est sujeto al control des-cripto en el prrafo 4.2.3

c) los procedimientos documentados re-

queridos explcitamente por la Norma. Estos procedimientos estn relaciona-dos con la operacin general del sistema de gestin y son: control de documentos, control de registros, auditoras, control de productos no conformes, acciones co-rrectivas y acciones preventivas. Segn la complejidad de la organizacin educa-tiva y de sus procesos, estos proce-dimientos pueden:

formar parte del manual de la calidad constituir documentos separados, pero

referenciados en el manual Si estos procedimientos fueran docu-

mentos con entidad propia, la Norma no necesariamente requiere un procedi-miento por actividad (o sea 6 proce-dimientos). Es resorte exclusivo de la organizacin determinar cuntos proce-dimientos separados se necesitan para describir estas 6 actividades. El control de estos procedimientos est regido por los requisitos del prrafo 4.2.3.

d) otros documentos que la organizacin

considere necesario para la operacin efectiva de los procesos. Estos docu-mentos pueden ser:

procedimientos que describen activi-dades o procesos especficos, tales como: Inscripcin de estudiantes, control del dictado de una materia, evaluacin de satisfaccin de los clientes, compras, diseo y modifica-ciones del programa educativo. En este caso, no hay requisitos taxativos en la Norma, y, por lo tanto, cada or-ganizacin necesita definir qu actividades considera necesario que estn cubiertas por procedimientos escritos. Estos procedimientos, se-gn las necesidades de cada organizacin, pueden formar parte del manual de la Calidad o constituir documentos separados. En todos los casos, en su carcter de documentos

estn sujetos al control descripto en 4.2.3

documentos en general. Por ejemplo:

planes de estudios, programas de capacitacin del personal docente y no docente, programas de auditoras internas, planificacin del mante-nimiento de las instalaciones. En to-dos los casos, y en su carcter de documentos, estn sujetos al control descripto en 4.2.3

e) los registros. La Norma requiere la emi-

sin y conservacin de una clase especial de documentos, denominados registros, los que son documentos que constituyen evidencias de la realizacin de actividades, tales como: registro de asistencia de docentes, registro de cum-plimiento con el temario previsto, registro de capacitacin, informes de auditora, revisiones por la direccin, rdenes de compra, solicitudes de inscripcin, certi-ficados o diplomas. La Norma requiere en forma explcita la emisin de algunos registros; adicionalmente deja en libertad a la organizacin para definir qu otros registros ha decidido conservar, con el objetivo de poder proveer evidencia de la conformidad de los productos y del sis-tema de gestin derivado de la aplicacin de requisitos legales. Todos los registros estn sujetos al control des-cripto en el prrafo 4.2.4.

En la preparacin de los procedimientos del sistema de gestin, siempre surge la duda de hasta qu grado de detalle debe realizarse la descripcin de los procesos y de los mtodos. No todas las actividades tienen el mismo gra-do de complejidad, como tampoco todo el personal que lo debe cumplir tiene siempre el mismo grado de experiencia previa en el pro-ceso involucrado. Por lo tanto, estos 2 factores (complejidad y experiencia previa) pueden ser tenidos en cuenta al redactar un procedimien-to. En el caso de los procedimientos relacionados con la secuencia de procesos que debe es-tablecerse, es recomendable que quede definido, como mnimo:


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- las entradas a dicho proceso, y su especificacin y mecanismo de con-trol

- las salidas de dicho proceso, y su especificacin y mecanismo de con-trol

- los indicadores de eficacia del proce-so

- si fuera necesario, el cmo se trans-forman las entradas en salidas y cmo se controla el proceso

Por ejemplo, en el caso de un curso ofrecido por una empresa de capacitacin, o de una materia en una carrera terciaria, o un ao completo en una escuela primaria: las entradas pueden ser: - los programas vigentes - alumnos en condiciones (por haber apro-

bado las correlativas, por haber abonado la matrcula, etc)

- material didctico disponible adecuado - docente calificado - instalaciones disponibles y adecuadas las salidas pueden ser: - alumnos con el aprendizaje esperado los indicadores pueden ser: - resultado de las evaluaciones - porcentaje de alumnos aprobados - resultado de la encuesta a los alumnos - resultados de la encuesta a los padres o a

la organizacin donde los alumnos traba-jan

- desempeo de los alumnos en las mate-rias o aos posteriores

- porcentaje de desercin durante el curso - tiempo neto de capacitacin, con referen-

cia a lo planificado. los cmo y sus controles pueden ser: - mtodos didcticos a ser aplicados - resultados de evaluaciones parciales - grado de cumplimiento con el programa

previsto - asistencia y puntualidad de los docentes La definicin de una estructura con estos nive-les (u otros) no debe hacer pensar que la misma debe ser compleja y burocrtica. Por lo contrario, con una clara definicin de niveles, y los usuarios de cada uno de los niveles de documentacin, puede simplificarse notable-mente el esfuerzo requerido en desarrollar, aplicar y mantener dicha documentacin. En

ningn momento est en el espritu de la Nor-ma pretender que una documentacin, por ser de gran volumen y compleja, es la ms apta para los sistemas de gestin de la calidad. 4.2.2 Manual de la calidad La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya lo siguiente: a) el alcance del sistema de gestin de la cali-

dad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2);

b) los procedimientos documentados estableci-

dos para el sistema de gestin de la calidad, o una referencia a los mismos;

c) una descripcin de la interaccin entre los

procesos del sistema de gestin de la cali-dad.

Lineamientos El Manual de la Calidad constituye el docu-mento fundacional del sistema de gestin. Su funcin bsica es la de especificar para cada organizacin educativa particular cmo se han interpretado e implementado los requisitos de la Norma. As mismo, describe la definicin de autoridades, responsabilidades e interaccin entre las distintas funciones de la organiza-cin. Su contenido debe adecuarse a las prcticas y culturas de cada organizacin. En los casos de organizaciones simples o pequeas, el manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedimientos y documentos del sistema de gestin, pudiendo constituir el nico docu-mento del sistema de gestin. En su defecto, el manual tiene que hacer refe-rencia a los procedimientos existentes y derivados de su propio contenido. El texto del manual tiene relevancia en particular en aquellos requisitos de la Norma que no deben ser descriptos en procedimien-tos detallados, por lo que su inclusin en el Manual de la Calidad puede constituir la nica mencin dentro de la documentacin del sis-tema de gestin. Este es el caso, por ejemplo, de cmo la organizacin realiza las Revisiones


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por la Direccin, y cmo establece y monitorea sus Objetivos, siempre que hubiera decidido describir por escrito estos temas. En particular, la Norma requiere que el Manual de la Calidad contenga: a) el alcance del sistema de gestin, o sea

a qu procesos, productos, o sitios se ha decidido aplicar el sistema de gestin. Por ejemplo. Una Facultad puede des-arrollar un sistema de gestin para sus cursos de posgrado, para una sola carre-ra de grado, para sus actividades de vinculacin, para los servicios que pudie-ra prestar. Es necesario incluir en el Manual la mencin especfica de todo proceso requerido por la Norma pero ex-cluido del sistema de gestin, con la justificacin correspondiente

b) los procedimientos documentados que

hubieran decidido elaborarse; es habitual que estos procedimientos contengan de-talles que no necesitan estar incluidos en el manual, por lo que es aceptable para la Norma que el Manual haga mencin de la existencia de dichos proce-dimientos, sin incluirlos en su contenido

c) la secuencia de procesos (de prestacin

del servicio + de soporte). Esta descrip-cin suele hacerse en forma de flujo-grama, tal como se muestra en carcter de ejemplo, en el captulo 7 de esta Gua.

El manual es usualmente aprobado por la m-xima autoridad de la organizacin responsable por el sistema de gestin de la calidad.

4.2.3 Control de documentos Los documentos requeridos por el sistema de ges-tin de la calidad deben controlarse. Los registros de la calidad son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos dados en el apartado 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios

a) para aprobar la idoneidad de los documentos antes de su edicin,

b) para revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario as como para llevar a cabo su re-aprobacin,

c) para asegurar que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los docu-mentos,

d) para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

e) para asegurar que los documentos perma-necen legibles y fcilmente identificables,

f) para asegurar que se identifican los docu-mentos de origen externo y que se controla su distribucin, y

g) para evitar el uso no intencionado de docu-mentos obsoletos, y para aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por alguna razn cualquiera.

Lineamientos Esta seccin de la Norma se refiere al control que debe ejercerse sobre los documentos del sistema de gestin, con excepcin de los re-gistros, que son tratados en la seccin siguiente. El procedimiento que describe este control debe incluir: a) la aprobacin de los documentos para

determinar que son los adecuados en cuanto a que cumplen con los requisitos de la Norma (si los hubiera) y son aptos para la organizacin. La aprobacin puede realizarla una sola persona en la organizacin o tantas como sea conside-rado conveniente y necesario. Es conveniente que la designacin de auto-ridades para la aprobacin de documen-tos est definida en el procedimiento. Es usual que la evidencia de la aprobacin de un documento se evidencie con la firma de la autoridad asignada; este re-quisito se obvia en el caso de documentos electrnicos,

b) una vez en aplicacin, un documento puede necesitar ser modificado para adecuarse a cambios y/o mejoras. El sis-tema de gestin debe estar alerta para detectar estas necesidades y modificar los documentos cuando sea necesario

c) las sucesivas modificaciones introduci-das en un documento tienen que ser


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identificadas de tal manera de poder co-nocer la versin vigente y los cambios introducidos

d) todos los documentos deben estar disponibles en su lugar de uso. Esto requiere una distribucin controlada de los mismos. En algunos casos puede ser conveniente utilizar medios informaticos para realizar esta distribucin controlada.

e) los documentos en uso deben ser legi-bles y tener una identificacin adecuada.

f) los documentos externos a la organiza-cin deben ser controlados como si fueran internos. Este es el caso, por ejemplo, de los documentos de los clien-tes y de los documentos tomados como referencia para el diseo de los servi-cios.

g) puede ser necesario conservar versiones superadas de algunos documentos. En este caso, deben estar suficientemente bien identificados como para evitar su uso inadvertido.

4.2.4 Control de registros de la calidad Deben establecerse y mantenerse registros de calidad para proporcionar evidencia de la conformi-dad con los requisitos as como del funcionamiento efectivo del sistema de gestin de la calidad. Los registros de calidad deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe es-tablecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identifica-cin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y eliminacin de los registros de calidad. Lineamientos Este tipo especial de documentos requiere un control distinto al de 4.2.3. Los registros son como fotografas de situaciones o conclusio-nes, los que no son pasibles de ser modificados, sino que se conservan para guardar evidencias del cumplimiento de los requerimientos (tanto de los servicios como de la operacin del sistema de gestin). En algu-nos casos, puede ser necesario conservar registros por estar requerido en las regulacio-nes aplicables.

El procedimiento documentado que requiere la Norma tiene que describir: - qu registros se conservan - cmo y dnde se los guarda - cmo estn ordenados en el lugar donde

estn guardados (por ejemplo: por alum-no, por fecha, por profesor, por materia, por cliente)

- cmo se los puede recuperar; - quin los puede consultar, en el caso

que hubieran registros confidenciales - cunto tiempo se los conserva - cul es el destino luego de superado el

tiempo de conservacin 5 Responsabilidad de la Direccin. 5.1 Compromiso de la Direccin. La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso para el desarrollo e implementa-cin del sistema de gestin de la calidad y para la mejora continua de su eficacia por medio de: a) comunicar a la organizacin la importancia

de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios;

b) establecer la poltica de la calidad; c) asegurar que se establecen los objetivos de

la calidad; d) llevar a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurar la disponibilidad de recursos. Lineamientos El requisito de este apartado de la Norma es que la alta direccin de la organizacin educa-tiva debera asumir el compromiso permanente de desarrollar y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin a travs de su liderazgo y de reflejar claramente en su planifi-cacin los requerimientos y expectativas educativas del estudiante y de las otras partes interesadas en el xito del servicio brindado a la sociedad. Este es un requisito que est referido a las responsabilidades de la alta direccin. Se entiende por alta direccin el mximo nivel de la organizacin que est desarrollando e implementando un sistema de gestin de la calidad. Este mximo nivel es el que establece la poltica y est en condiciones de disponer


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de recursos; segn sea el alcance que se des-ea que tenga el sistema de gestin, esta alta direccin puede ser la mxima autoridad de una organizacin, o la de un sector de la mis-ma. Por ejemplo, puede ser el rector de un establecimiento educativo, el director de un departamento o el director de un nivel educati-vo determinado (EGB, Polimodal) dentro del mismo establecimiento. Para ello es aconsejable: a) comunicar a toda la organizacin educa-

tiva, a travs de su organizacin jerrquica funcional y de acuerdo a su grado de autoridad y responsabilidad, la importancia de satisfacer los requisitos demandados por el cliente del o de los servicios, as como los aspectos legales y reglamentarios requeridos para los mismos. La comunicacin dentro de la organiza-cin educativa es fundamental para aumentar la motivacin y participacin del personal, nica garanta de xito pa-ra desarrollar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad eficaz para todas las partes interesadas en el proceso educativo.

b) establecer una poltica de la calidad, la que permite dar a conocer a todos los miembros de la organizacin cules son los principios rectores con los que la alta direccin ha decidido administrar los procesos relacionados con la satisfac-cin de los clientes;

c) establecer objetivos de la calidad, los que permiten concretar los deseos e in-tenciones expresados en la poltica de la calidad en acciones operativas

d) medir el funcionamiento de la organiza-cin con el fin de observar el cumplimiento de los objetivos y polticas fijados, sobre todo en los aspectos de satisfaccin del educando y de otras par-tes interesadas de la sociedad.

e) asegurar la disponibilidad en tiempo y forma adecuada de los recursos huma-nos y materiales necesarios para el logro de los objetivos fijados en la planifica-cin.

5.2 Enfoque hacia el cliente La alta direccin debe asegurar que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el prop-sito de lograr la satisfaccin del cliente (vanse los apartados 7.2.1 y 8.2.1).

Lineamientos Segn establece la Norma, es responsabilidad de la alta direccin asegurar la determinacin de las necesidades y las expectativas de los clientes, y que estas necesidades y expectati-vas se conviertan en requisitos y sean satisfechas. El primer paso consiste entonces en estable-cer las necesidades y expectativas del cliente para poder satisfacerlas, o sea para que la organizacin desarrolle su sistema de gestin de la calidad orientado a esa satisfaccin. Se lograra la satisfaccin de las necesidades del cliente cuando: 1. Los clientes (ver capitulo 3 Terminos y

definiciones) consideren que se han lo-grado los objetivos de formacin moral, tica, social, intelectual, cientfica y pro-fesional con el mayor aprovechamiento.

2. Las partes involucradas en el sistema, cumplan con eficacia su funcin en for-ma dinmica y en continuo mejoramiento y desarrollo.

3. La sociedad perciba que sus requeri-mientos han sido alcanzados y sus previsiones logradas.

Puede considerarse que desarrollar un siste-ma de gestin de la calidad orientado a la satisfaccin del cliente en un mbito educativo impone contemplar y anticipar las necesidades primordiales y las expectativas de evolucin a corto, mediano y largo plazo, tanto de los edu-candos actuales, de los que se incorporen sucesivamente, como del sistema en su totali-dad.


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Para esto es necesario conocer estas necesi-dades, saber qu esperan de la organizacin los educandos, las otras partes interesadas y la sociedad en su conjunto, describir cmo estas necesidades son apreciadas o percibi-das, cmo se las incorpora, cmo se las analiza, y cmo se hace partcipe a las partes de esta informacin. Satisfacer las necesidades del cliente puede significar la deteccin de la tendencia de de-sarrollo y de formacin de los educandos de acuerdo a la evolucin social, cientfica y tec-nolgica del pas y del mundo. Esta previsin debera fundamentarse en lo posible en relevamientos estadsticos concretos que permitan predecir tendencias poblacionales, y de cambio en las condiciones de vida, en la actividad social, tcnica o profesional. Para esto ltimo debiera disponerse de infor-macin sobre todos los aspectos fundamen-tales de la planificacin del sistema de gestin de la calidad, con una visin de futuro lo ms amplia posible, para proveer un contexto re-alista para el desarrollo de los servicios a prestar y para el manejo de la institucin. En tal sentido, pueden citarse, entre otras, las siguientes fuentes de informacin: a) Organizaciones educativas de las cuales

provienen los educandos; b) Organizaciones pares: otras instituciones

paralelas con objetivos similares; c) El lugar de destino de los egresados; d) Empleadores actuales o potenciales; e) Organizaciones representativas del sec-

tor o actividad, en el caso de una formacin para la insercin laboral;

f) Organismos, pblicos y privados, de su-pervisin, control, acreditacin, evaluacin y conduccin;

g) Relevamientos y censos demogrficos, econmicos y especficos;

h) Informaciones, encuestas y censos so-bre educandos, sus familias, sus ambientes y condiciones sociales, sus intereses y proyecciones al futuro;

i) La sociedad a travs de sus medios de opinin.

Toda esta informacin deber ser selecciona-da y evaluada crticamente, para valorar su peso en la toma de decisiones, desechando las apreciaciones invlidas o aleatorias.

La Norma requiere que se determinen las ne-cesidades y expectativas, sin establecer el mtodo a utilizar. En el caso de organizacio-nes pequeas, para las cuales resultara difcil realizar un relevaniento exhaustivo de las ne-cesidades y expectativas de sus clientes, podra darse que considere que est en cono-cimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes a travs de evaluaciones indirec-tas o no sistemticas. Cualquiera sea el mtodo utilizado para de-terminar las necesidades y expectativas de los clientes, la Norma requiere que se realicen mediciones de su grado de satisfaccin (sec-cin 8.2). De esta manera se puede corroborar si la determinacin inicial de dichas necesida-des y expectativas ha sido completa o es necesario agregar otras consideraciones no detectadas inicialmente. 5.3 Poltica de la calidad.

La alta direccin debe asegurar que la poltica de la calidad: a) es adecuada al propsito de la organizacin; b) incluye el compromiso de satisfacer los re-

quisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad;

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la cali-dad;

d) se comunica y entiende dentro de la organi-zacin; y

e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

Lineamientos La poltica de la calidad constituye la mxima expresin de la direccin de la organizacin educativa, con relacin a cules son sus li-neamientos respecto de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, las cuales se constituyen en l-neas rectoras del accionar de la organizacin educativa. Es recomendable que la organizacin tenga en cuenta las siguientes consideraciones: a) es conveniente que la direccin, al defi-

nir la poltica, haya determinado previa-


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mente las necesidades y expectativas de sus clientes, de tal manera que queden expresadas con especificidad en los li-neamientos de la organizacin educativa que dirige.

b) la poltica, al expresar las intenciones generales de la organizacin, incluye un compromiso en el cumplimento de todos los requisitos asumidos, tanto sean re-quisitos regulatorios o requisitos volunta-riamente asumidos ante sus clientes. Al incluir un compromiso con la mejora continua en la poltica de la calidad de la organizacin, la direccin est recono-ciendo que el desempeo de la organizacin no puede mantenerse en un determinado nivel, por ms alto que ste fuera. El compromiso implica la ne-cesidad de establecer un proceso de mejora continua del desempeo del sis-tema de gestin.

c) el contenido de la poltica es el que sirve de marco o base para definir los objeti-vos de la organizacin. Siendo la poltica una expresin atemporal de intenciones y deseos, los objetivos, con plazos y ac-ciones concretas, constituyen la forma en que la Poltica es concretada en ac-ciones en la organizacin (ver 5.43).

d) la direccin es la responsable de difundir el contenido de su poltica a todo el per-sonal de la organizacin. Esta actividad suele realizarse entregando copias de la poltica a cada empleado o a travs de campaas de difusin interna y reunio-nes o charlas con el personal y tiene como propsito asegurarse que el per-sonal la entienda. Muchas veces el grado de comprensin de una poltica se puede poner en evidencia a travs de la actitud de una persona en su puesto de trabajo, ms que con recordar su conte-nido.

e) la poltica de una organizacin no per-manece inalterada una vez definida. Las necesidades y expectativas de sus clien-tes pueden variar, al igual que los requisitos regulatorios y las necesidades de la organizacin pueden variar; por lo tanto, es razonable que en forma regular la direccin de la organizacin revise su poltica para determinar si sigue vigente en un contexto interno y externo en con-tinuo cambio.

5.4 Planificacin. 5.4.1 Objetivos de la Calidad. La alta direccin debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la cali-dad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

Lineamientos A travs del establecimiento de objetivos una Organizacin Educativa logra poner en prctica su Poltica. Estos objetivos pueden extenderse a lo largo de aos debido a que los impactos de los servicios prestados no siem-pre son detectables en forma inmediata. An ms, teniendo en cuenta la velocidad de los cambios cientficos y tecnolgicos junto con la complejidad creciente en todos los rdenes, es aconsejable el manejo de los objetivos desde una visin estratgica, estableciendo objetivos de corto, mediano y largo plazo. En la determinacin de objetivos de la calidad es aconsejable se incluyan: - necesidades y expectativas actuales de

los Clientes, o partes interesadas, consi-deradas en el marco de una prospectiva posible de su evolucin en el tiempo;

- evaluacin objetiva de los resultados al-canzados y seguimiento de los egresados, con relacin a los estndares establecidos;

- evaluacin del desempeo de los proce-sos de la organizacin;

- consideracin de resultados de experiencias educativas o de gestin educativa previas.

Los objetivos estn esencialmente asociados a la mejora continua del desempeo del sistema de gestin de la calidad; para poder evaluar el grado de mejora es que los objetivos tienen que ser medibles, o sea expresados en forma cuantitativa que permita determinar si han sido cumplidos o no. Usualmente los objetivos de mejora se establecen sobre los indicadores de eficacia de los distintos procesos del sistema


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de gestin. Por ejemplo, pueden ser objetivos de una organizacin educativa: a) disminuir en un 10% durante el ao en

curso la proporcin de alumnos que abandonan la carrera en el primer ao.

b) aumentar el porcentaje de cumplimiento promedio de los objetivos fijados en los programas temticos del 85% al 90% en un plazo de 2 aos.

c) disminuir el % de facturas mal confeccionadas del 5.5 al 4.0% en un plazo de 12 meses.

d) aumentar en un 15% durante el ao en curso el ndice de satisfaccin de los clientes en relacin a la comodidad de las instalaciones.

Puede haber otro tipo de objetivos de mejora que involucren nuevos procesos, como por ejemplo:

e) detectada la necesidad, desarrollar la

carrera de Licenciatura en Historia, la que deber estar disponible en un plazo de 2 aos.

f) extender la oferta de cursos de ca-pacitacin en modalidad de Educacin a Distancia a las cmaras empresarias de las provincias de la Patagonia.

Como no es un requisito de la Norma mejorar la eficacia de todos los procesos en forma si-multnea, puede haber otros procesos no involucrados en procesos de mejora. La efica-cia de estos procesos debera ser analizada permanentemente a travs de indicadores que tengan asignados objetivos cuantitativos a travs de los cuales se puede asegurar que dicha eficacia se mantiene en el nivel desea-do. 5.4.2 Planificacin del sistema de ges-tin de la calidad La alta direccin debe asegurar que: a) la planificacin del sistema de gestin de la

calidad se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos dados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planean e implementan cambios en el sistema de ges-tin de la calidad.

Lineamientos Una vez establecidos los Objetivos de la Cali-dad, la concrecin de los mismos debe ser realizada en forma planificada. Entre los resultados del proceso de planifica-cin se incluyen: a) la documentacin del plan y su corres-

pondiente cronograma de ejecucin; b) las responsabilidades y autoridades rec-

toras de la ejecucin de los planes; c) los recursos, habilidades y conocimien-

tos necesarios para su concrecin; d) los enfoques, la metodologa y las he-

rramientas para la mejora continua; e) los indicadores para la evaluacin; f) la necesidad de documentacin y regis-

tros. Es recomendable que las salidas de la planifi-cacin de la calidad sean revisadas regularmente, y se modifique la planificacin cuando las circunstancias lo aconsejen. Esta planificacin debe incluir asimismo todo cambio que pueda estar siendo introducido en el sistema de gestin para asegurar que el mismo sigue siendo operativo y eficaz. Cam-bios posibles en el sistema de gestin pueden provenir de acciones tales como: nuevas ma-terias, nuevas carreras, nuevos cursos, nuevas instalaciones, cambios en la organiza-cin. 5.5 Responsabilidades, autoridades y comunicacin. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.

La alta direccin debe asegurar la definicin y co-municacin de las responsabilidades, autoridades y su interrelacin dentro de la organizacin. Lineamientos En este punto la Norma establece que la di-reccin debe definir y comunicar quin tiene la responsabilidad y autoridad necesarias para implantar y mantener el sistema de gestin de la calidad en forma eficaz.


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Se requiere asimismo en este tem que el per-sonal (directivo, docente y no docentes) tenga especificada en sus funciones su grado de responsabilidad y autoridad con relacin a su contribucin para el logro de los objetivos de calidad de la organizacin educativa. 5.5.2 Representante de la Direccin. La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras res-ponsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurar que se establecen, implementan y

mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad;

b) informar a la alta direccin del funcionamien-

to del sistema de gestin de la calidad, incluyendo las necesidades para la mejora;

c) promover la toma de conciencia de los requi-

sitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.

NOTA - La responsabilidad del representante de la di-reccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad. Lineamientos La Norma establece que el representante de la direccin deber tener la autoridad necesaria para asumir la responsabilidad de la implanta-cin, mantenimiento y mejora de los procesos del sistema de gestin de la calidad en la or-ganizacin educativa Se recomienda que el representante de la di-reccin informe a la direccin y asegure que se comunique a los estudiantes y/o otras par-tes interesadas sobre cuestiones vinculadas con el sistema de calidad, por ejemplo infor-macin sobre la existencia de procedimientos y normas relacionadas con los procesos indi-cados en el captulo 7. 5.5.3 Comunicacin interna. La alta direccin debe asegurar que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro de la organizacin y que la comunicacin tiene lugar considerando la eficacia del sistema de ges-tin de la calidad.

Lineamientos En esta clusula se establece que la direccin de la organizacin educativa debe definir e implantar los procesos que aseguren una ade-cuada comunicacin de los requisitos de calidad, los objetivos correspondientes y su nivel de cumplimiento Es conveniente que esta comunicacin incluya informacin sobre la implementacin, opera-cin del sistema de gestin de la calidad, y los resultados obtenidos . Ejemplos de ello son: - reuniones con integrantes de equipos de

docentes y con personal de sectores administrativos.

- carteleras con novedades - publicaciones internas, en papel o me-

dios electrnicos. 5.6 Revisin por la direccin. 5.6.1 Generalidades La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurar su continua consisten-cia, adecuacin y eficacia. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de la revisiones efec-tuadas por la direccin (vase 4.2.4). Lineamientos: La alta direccin establece una poltica de la calidad (seccin 5.3), objetivos derivados de la misma (seccin 5.4) y un sistema de gestin para asegurar su cumplimiento (seccin 4.1). La revisin por la direccin constituye el me-canismo por el cual la alta direccin monitorea los resultados de estas acciones. La alta direccin debe establecer un proceso de revisin peridica del sistema de gestin de la calidad para verificar su consistencia, ade-cuacin y eficacia, analizando alternativas de mejora y cambios en el sistema de gestin de


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la calidad, en la poltica de la calidad y en los objetivos de la calidad. El perodo mximo de revisin recomendado es de 12 meses, aunque en los primeros pa-sos de un sistema de gestin puede ser necesario realizar estas revisiones con mayor frecuencia.. Las revisiones pueden realizarse ms frecuentemente si se estn llevando a cabo o se planifican cambios importantes al sistema de gestin de la calidad. Los registros de tales revisiones deben de-mostrar qu acciones, si existieren, se consideran necesarias. Los mandos directivos, deberan examinar la eficacia de tales accio-nes durante las subsiguientes revisiones. Los registros podran ser minutas de reuniones de revisin formales, un informe que resuma las cuestiones y acciones fundamentales a im-plementar, o documentos de circulacin interna en formato memorando que proporcio-nen un resumen de las cuestiones y acciones a llevar a cabo. Se debera evaluar el efecto de los cambios realizados en revisiones previas. Se deberan identificar las debilidades y fortalezas del sis-tema de calidad, e implementar los planes para superar cualquier imprevisto o resultado errneo. Las revisiones por la alta direccin pueden identificar la necesidad de modificaciones im-portantes o de recursos adicionales o modificados, y por lo tanto, es importante que estn representados quienes pueden ayudar o estn involucrados. 5.6.2 Informacin para la revisin La informacin para la revisin por la direccin debe incluir informacin sobre a) resultados de auditoras; b) retroalimentacin de los clientes; c) funcionamiento de los procesos y confor-

midad del producto; d) situacin de las acciones correctivas y pre-

ventivas; e) seguimiento de las acciones derivadas de

las revisiones anteriores de la direccin; f) cambios planeados que podran afectar al

sistema de gestin de la calidad; y g) recomendaciones para la mejora.

Lineamientos Las entradas para la revisin de la direccin pueden incluir: a) los resultados de las auditorias del sis-

tema de gestin de la calidad incluyendo las auditorias internas, de los clientes y de tercera parte.

b) la medicin de la satisfaccin de las ne-cesidades y expectativas de las partes interesadas.

c) el funcionamiento de los procesos. d) el anlisis de la conformidad del produc-

to con los requisitos especificados e) el estado de las acciones correctivas y

preventivas. f) el estado de las acciones de revisiones

previas, y g) los cambios en las suposiciones origina-

les (ej.: aquellos debidos a nuevas tecnologas, resultados de investigacin y desarrollo, conceptos de calidad, fi-nancieros, sociales, condiciones ambien-tales y cambios legislativos y reglamen-tarios relevantes).

h) sugerencias del personal. i) el estado y los resultados de las activi-

dades de mejora. j) los resultados de la autoevaluacin de la

organizacin. k) las quejas y reclamos recibidos. l) la evaluacin del mercado, incluyendo el

funcionamiento de los competidores. m) los resultados de las actividades de los

estudios comparativos. n) el funcionamiento de los proveedores. o) el impacto de los cambios para los re-

quisitos legislativos y reglamentarios relevantes.

Este listado constituye una serie de ejemplos de la informacin que puede ser conveniente analizar durante la revisin. Cada organizacin deber identificar cules son las que necesita analizar para cumplir con los objetivos bsicos del requisito de la Norma. 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir las decisiones y acciones asociadas a:


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a) la mejora de la eficacia del sistema de ges-tin de la calidad y sus procesos;

b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente;

c) las necesidades de recursos. Lineamientos Los resultados de la revisin de la direccin deben fijar el rumbo de las acciones tendientes a mejorar el sistema de gestin de la calidad y sus procesos, poniendo nfasis en aquellos orientados a mejorar los productos con el fin de satisfacer los requisitos de los clientes. De-ber adems incluir las necesidades de recursos. En tal sentido pueden incluir accio-nes enfocadas a: a) adicionar valor a los clientes. b) mejorar el funcionamiento de los produc-

tos y procesos y del sistema de gestin en general.

c) adecuar la estructura de la organizacin y de los recursos.

d) tener habilidad para introducir oportuna-mente nuevos productos en el mercado.

e) administrar riesgos. f) cumplimentar los requisitos legislativos y

reglamentarios relevanes. g) planificar los recursos futuros. Las observaciones, recomendaciones, conclu-siones y decisiones para las acciones deberan registrarse para facilitar el seguimien-to del proceso, y usarse como entrada para revisiones subsecuentes. 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de ges-

tin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y

b) lograr la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos.

Lineamientos Las actividades a realizar para satisfacer los propsitos educativos implican la disposicin y aplicacin de una serie de recursos: humanos, infraestructura, equipamiento (mquinas, labo-ratorios para ciencias naturales, computadoras, material bibliogrfico y otros recursos didcticos), herramientas, materiales de consumo y para la realizacin de prcticas, dinero. Estos recursos tienen que obtenerse y ser man-tenidos de manera que puedan ser puestos a disposicin de quienes los necesitan para des-arrollar sus actividades pedaggicas o de servicio en el estado, cantidad y oportunidad adecuadas para la mejor realizacin de dichos procesos. a) La calidad depende del oportuno sumi-

nistro de todos los recursos necesarios para realizar adecuadamente los proce-sos. La implantacin de un sistema de gestin de la calidad, as como las acti-vidades que tienen por objeto la mejora de los procesos, requieren de recursos adicionales: concientizacin y capacita-cin del personal, tiempo disponible como para llevar a cabo dichas activida-des, actitud de la direccin para auspiciarlas y orientarlas. Adems de s-to, para planificar, para medir los resultados y registrar evidencias de la calidad, tambin se necesita reunir y mantener actualizada informacin, lo que constituye un recurso adicional.

Adquirir libros y otro material que sirva de referencia sobre la calidad y los pro-cesos de la organizacin, as como prever y asignar lugares y otros recursos para las personas que formen parte de grupos o participen de reuniones desti-nadas a analizar y buscar solucin a los problemas de calidad, puede contribuir a implantar efectivamente un sistema de gestin de la calidad.

b) A fin de que no susciten inconvenientes

que afecten directa o indirectamente al proceso educativo y sus resultados, lo que puede tener consecuencias negati-vas para la satisfaccin del cliente, conviene establecer procedimientos y


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responsabilidades para su administra-cin, considerando parmetros tales como cantidad, calidad, tiempo, costos y, en muchos casos, necesidades acceso-rias de espacio o conocimientos tcnicos especficos.

Proporcionar oportunamente un vehcu-lo, o dinero para contratarlo (al realizar salidas de campo, visitas de estudio u otras actividades fuera del predio de la organizacin que tengan propsitos di-dcticos) contribuye a evitar demoras o malos entendidos que pueden generar malestar entre quienes participen de la misma y afectar a los resultados previs-tos.

6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la cali-dad del producto debe ser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia apro-piadas. Lineamientos La competencia de cada uno para llevar a cabo la funcin asignada contribuye a producir mejo-res resultados y evitar inconvenientes, as como incrementa el aporte que el conjunto pueda hacer al mejoramiento del proceso. Esto incluye al personal docente, no docente o ser-vicios contratados que presten o vayan a prestar servicios. Analizar previamente el perfil de quien vaya a ser responsable por el sistema de gestin de la calidad (un profesional de cierta jerarqua en la organizacin, con profundo conocimiento de sus actividades y el personal que las realiza, compenetrado con la idea de mejoramiento continuo y con sentido comn, capacidad de liderazgo, habilidad para sintetizar y flexibilidad para acordar) contribuir a realizar una desig-nacin que facilite una gestin efectiva de la calidad. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin La organizacin debe:

a) determinar las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad del producto;

b) proporcionar formacin o tomar otras accio-nes para satisfacer dichas necesidades;

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas; d) asegurar que sus empleados son conscien-

tes de la relevancia e importancia de sus actividades y cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la edu-cacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).

Lineamientos La competencia se exige a quienes se incorpo-ran a la organizacin o se ayuda a lograr capacitando a sus integrantes. stos, para involucrarse en el proceso de mejoramiento, tienen que comprender qu se pretende de la organizacin y de cada uno. a) Las competencias para cada cargo o tipo

de cargo contemplan: - conocimientos (generales y especfi-

cos de la disciplina que va a impartir en el caso de docentes; de regla-mentos y disposiciones en el caso de Secretara, de gestin en el caso de conduccin o administracin, prcti-cos en el caso de maestranza) aplicables;

- habilidades pedaggicas de ense-anza/aprendizaje apropiadas;

- experiencia (tcnica, administrativa, prctica) aplicable;

- actitud ante los dems. La revisin regular de estas especifica-ciones permite asegurarse que satisfacen las necesidades que plantean los requerimientos establecidos para los procesos. La definicin de un perfil para cada car-go (en los trminos expuestos o con una metodologa ms adecuada) puede faci-litar una mejor planificacin del desarrollo de la carrera de cada miembro del personal, as como brinda una refe-rencia objetiva para la bsqueda de eventuales reemplazos.


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Es decir que una necesidad bsica de capacitacin puede surgir comparando el perfil de cada puesto con las competen-cias de la persona que ocupa el puesto.

Otras necesidades de capacitacin pue-den surgir de distintas fuentes, tales como: objetivos de la organizacin, cambios en la estructura de la organiza-cin, ingreso de personal nuevo, cambios de funciones de personal ya existente.

b) Es conveniente establecer un programa para asegurar la concrecin de la capa-citacin detectada como necesaria segn el punto a). Programas de capaci-tacin permitirn ayudar al personal a lograr o actualizar sus competencias en relacin a las definidas para su cargo o para el cargo que se prev que va a ocupar o funcin que va a desempear.

Por ejemplo, para mejorar la competen-cia del personal docente resultan adecuados cursos de perfeccionamiento, tanto sobre su materia o la tecnologa utilizada por la misma, as como sobre didcticas de la enseanza. Asi mismo los contratistas que even-tualmente presten servicios de educacin en nombre de la organizacin tambin deben contemplar el cumpli-miento de este requisito.

c) Comprende la necesidad de evaluar el resultado de cada accin de formacin o capacitacin.

No slo la introduccin de evaluaciones en los cursos, sino (lo que es ms difcil) el seguimiento de sus efectos sobre las actividades de la organizacin, permiten a evaluar el resultado de dichas accio-nes y contribuyen a capitalizar experien-cias y mejorar futuras decisiones.

d) Programas de sensibilizacin o desarro-

llo personal reforzarn el sentimiento de pertenencia y facilitarn la coherencia de las acciones del personal (inclusive el subcontratado) en la consecucin de los objetivos de calidad de la institucin. La participacin activa del personal, as co-

mo el incentivo al proceso de retro-alimentacin en cada rea, basado en el intercambio activo de las experiencias de cada integrante, favorecern la concien-tizacin y fortalecimiento del proceso de mejora institucional.

Sobre todo al comenzar un proceso de mejoramiento continuo, talleres de sen-sibilizacin con

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