El lado social media de la vida

era pre-internetcomunicación unidireccionalla marca controla el mensaje

El usuario era un mero espectador

Nuestro perfil tecnológico evoluciona

el usuario se convierte en actorcrea contenido, opina sobre las marcas, elige, recomienda…cada vez más inmune a la publicidad convencional

era internetcomunicación bidireccionalel usuario controla el mensaje

internet = social

nace una nueva forma

de entender el medio online

social media marketing no esun nuevo canal, no es un evento

no es el medio,

sino cómo usamos el medio

Social media marketing

escuchar, compartir, conversar…es una actitud

La conversaciónNo está controladaNo está organizadaEs libreEs orgánicaEs complejaEs humana

Fansno clientes

http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4

The Cocktail Analysis - observatorio redes sociales 2011

Posicionamiento medios sociales

• España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales y el1º Europeo

• El 60% de los usuarios las consulta todos los días

• Tuenti 80 min/dia, Twitter 69min/día, Facebook 55min/día, Youtube15min/día

Posicionamiento medios sociales

Posicionamiento medios sociales

Fuente: Redes sociales (estudio IAB – Noviembre 09)

xLas mujeres muestran una mayor preferencia que los hombres

por las redes sociales

Actividad en tuenti, final del mundial

Posicionamiento medios sociales

Posicionamiento medios sociales

Una frontera cada vez más difusa entre la vida real y el medio online

Pepsi no se anunciará en laSuper Bowl para centrarse en

InternetDiciembre 2.009

Surgen nuevos formatosWikipedias

VídeoPodcastWidgets

AplicacionesBadges

Sindicación RSSTags

Redes SocialesBlogs

Social Media MarketingDos aproximaciones

CampañasAproximación táctica

RelaciónAproximación estratégica

Interacciones positivas

Consistencia y continuidad

Credibilidad

Autenticidad

LealtadRecomendación a similares

Decisiones de compra

Imagen

Imagen = Identidad

Integración con otras disciplinas

Eventos + street marketing

SEO

RRPP

Comunicación de crisis

TV

Radio

Mentalidad empresa Equipo

Qué implica una presencia en Social Media para nuestra empresa

Mayor peso de PR

Servicio al cliente

Orientación a fidelización

Colaboración con el cliente

Networking

Crowdsourcing

Ventas

Exposición a las críticas

Nuevos perfiles profesionales

Coordinación entre departamentos

Orientación al cliente

Capacidad de reacción

Agilidad de respuesta

Constante adaptación

Capacidad de redacción.CreatividadConocimientos técnicos demaquetación y programación web.Capacidad de análisis y conocimientosde analítica webProfundo conocimiento de lasherramientas y distintas plataformassocialesSensibilidad SEO

Conocimientos deseadosSentido comúnActitud positivaSaber escuchar / Dejar hablarDisfrutar trabajandoDeseo de aprendersocialesHabilidad para ponerse en la piel del usuarioHábil en las relaciones humanasRespetoEducaciónPacienciaEmpatíaObjetividadCapacidad de trabajo en equipo

Rasgos personales

ya no es el target, es la comunidad

contenido contexto conectividad continuidad

Profesionales Social Media

Por favorGrácias¿Podría?, ¿Puedo?Cómo puedo ayudarEntiendo cómo se sienteTiene razónLo siento¿Le importaría?

Palabras que construyen

No entiendeNo ve mi punto de vistaEspere un segundoNuestra política diceEsta no es nuestra responsabilidadLo que necesita es…Lo que tiene que hacer es…ProblemaNo

Palabras que NO construyen

Actitud de servicio = Intangible

Emoción Feeling Percepción

Establecer unos procedimientos de atención

Darle una dimensión personal

Servicio

No overpromisse

Asertividad

Empatía

Responsabilidad

social media no es la solución…. si nuestro producto es malo

Escuchar Comprender Actuar

KPI’s

Enfoque reputacional

•¿Qué imagen tienen de la marca losconsumidores?

•¿Qué identidad (imagen del cliente) tiene lamarca?

•¿Concuerdan?

•¿Es adecuado el mensaje que el cliente quieredar para la situación actual de la marca?

•¿Habla bien Google de nuestra marca?

•¿Estamos ante un “riesgo” o ante una“oportunidad”? (1 - servigas)

Escuchar

Escuchar antes de proponer

¿Qué dicen de la marca?

•¿Dónde está nuestro target?

•¿Cuáles son sus hábitos on y offline? (1-antropología)

•¿Qué tipo de formatos de comunicaciónconsume?

•¿Cuál debe ser nuestro tono y nivel deinterlocución?

¿Qué pasa con nuestro target?

¿Qué dicen de nuestramarca?

• google (.com, blogs, news)• ciao.es (portales de recomendación)• search.twitter.com• youropenbook.org• foros

¿Qué dicen los buscadores de nuestramarca?

Perfil tecnológico elevado

Particular Empresa

Perfil tecnológico bajo

Jóvenes

Hogar

PYMESautónomos

Grandescuentas

ProfesionalesAutónomos

Techies

Intereses• Siempre conectados• Solidaridad• Cultura• Acceso online

Intereses• Beneficios / Rentabilidad• Seguridad• Comodidad

Intereses• Tiempo real• Herramientas• Noticias• Acceso online

Intereses•Herramientas• Acceso online• Facilidad en trámites

Intereses• Atención y trato directo• Exclusividad

Canales de consumo• Blogs• Teléfono móvil• Redes sociales• Web

Canales de consumo• Web• Teléfono móvil

Canales de consumo• Web• Teléfono móvil• Servicios de alertas• Noticias

Canales de consumo• Web• Blogs• Teléfono móvil

Canales de consumo• Web• Teléfono móvil• Trato directo

Target consumidor - Target prescriptor

Adecuación y coherencia a nivel de tono

Propuesta estratégica

ViralidadRelaciones

convertir a clientes en fans

Corto plazo Largo plazo

Aproximación táctica Aproximación estratégica

No tenemos garantizado 100% éxito:

Idea creativa brillante (concepto viral eimplementación técnica viral)

+Seeding

+Situación coyuntural

Continuidad+

Sobrepasar espectativas usuario

+Escuchar – Entender - Responder

Atención al cliente

Anticipación + Planificación

Social Media

El usuario genera contenidoy opina sobre las marcas

Protocolos y procesos

De respuesta De actividad o plataforma

Tiene expectativas

Evitar / Minimizar crisis Optimizar resultados

Comité editorial

Medición

ProtocolosProcesos

Protocolo de Blogmarketing

ProtocolosProcesos

Inversión

Acción

Reacción

Impacto no financiero

Impacto económico

La ru

ta d

el R

OI e

n So

cial

Med

ia

Nue

stro

s re

curs

os

•Social Media Strategist• Social Media Analyst• Community Manager• …

Perfiles

• Desarrollos de terceros• Desarrollos propios• Contenido específico• Comunicación especial• Campañas

Herramientas / Tecnología

• Tiempo que dedico al día, semana o mes al proyecto.• Estimativo de tiempo anteposibles crisis

Tiempo

•Visitantes a nuestra web•Impresiones•CTR’s•Noticias positivas•Formularios del cliente•RT’s•Visitas youtube• Me gusta!•Comentarios en un blog•Seguidores en facebook•Followers en twitter•Menciones•…

Impactos no financieros

•Transacciones al mes•Nuevos clientes•Desembolso por compra•Gasto por cliente•Registrados vs clientes de compra•…

Impactos financieros

vs

•N seguidores•N followers•N following•Visitas a la web•Suscriptores RSS• …

cuantitativos

•Listas en twitter•Porcentaje de Retwiteo•Backtweets•Tasa de reenlace•Comentarios / usuario•Me gusta / usuario•…

cualitativos

•N de publicaciones•N de posts•Páginas vistas• N de vídeos subidos

de actividad

Indicadores y KPI’s

Muchas gracias@cpons

http://about.me/cpons