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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LIMITADA PROYECTO DE TITULACÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EMPRESARIAL FREDDY FABIÁN FUERTES MORENO [email protected] RENATO DAVID PAZ Y MIÑO ESPINOZA [email protected] DIRECTOR: ING. ROBERTO MEJÍA FLORES, M.Sc. [email protected] 2011
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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO Y ESTANDARIZACIÓN DE
LOS PROCESOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
POLITÉCNICA LIMITADA
PROYECTO DE TITULACÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EMPRESARIAL
FREDDY FABIÁN FUERTES MORENO
RENATO DAVID PAZ Y MIÑO ESPINOZA
DIRECTOR: ING. ROBERTO MEJÍA FLORES, M.Sc.
2011
DECLARACIÓN
Nosotros, Freddy Fabián Fuertes Moreno y Renato David Paz y Miño Espinoza,
declaramos bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que
no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y,
que hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este
documento.
La Escuela Politécnica Nacional puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
FREDDY FABIÁN FUERTES
MORENO
RENATO DAVID PAZ Y MIÑO
ESPINOZA
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Freddy Fabián Fuertes
Moreno y Renato David Paz y Miño Espinoza, bajo mi supervisión.
Ing. Roberto Mejía Flores, M.Sc.
DIRECTOR DEL PROYECTO
AGRADECIMIENTOS
A Dios por bendecirme todos los días, a mis padres por darme todo su amor,
apoyo y confianza, a mis hermanos por estar conmigo siempre, a mis maestros y
profesores por transmitirme su sabiduría, a mis amigas y amigos por compartir
momentos estupendos e inolvidables. Finalmente un agradecimiento especial al
Ing. Manuel Agustín Espinosa Presidente de la Cooperativa Politécnica, sus
directivos, gerente y personal por brindarnos toda su colaboración y respaldo para
la realización del presente proyecto de titulación; de igual manera un
reconocimiento al trabajo de nuestro director de tesis Ing. Roberto Mejía y a los
profesores Jaime Cadena y Víctor Pumisacho por sus consejos y guías.
Freddy
Agradezco infinitamente a mis padres y hermanos, por su apoyo absoluto.
A mis familiares, amigos y a todas las personas que de una u otra manera
aportaron para el logro de esta meta.
A todo el personal de la Cooperativa Politécnica por la cooperación brindada para
la consecución del proyecto.
A mis maestros y profesores por las enseñanzas transmitidas.
Un agradecimiento especial a Vanessa S., compañera incondicional, por su
inmenso afecto.
Renato
DEDICATORIA
Con gran satisfacción, orgullo y cariño dedico este trabajo a mi familia los Fuertes
Moreno y especialmente a mis padres por ser mi ejemplo e inspiración, a mis
familiares, a mis amigos de toda la vida, a los miembros de la directiva de la
Asociación de Estudiantes de Ingeniería Empresarial 2009 que tuve el honor de
presidir y a nuestro Club de Fans.
Freddy
A todos quienes de corazón se alegran por este éxito alcanzado en mi vida.
Renato
ÍNDICE DE CONTENIDO
LISTA DE FIGURAS ……………………………...……………………………………… i
LISTA DE TABLAS …………………………….………..…..………………...………… ii
LISTA DE ANEXOS …………………………….……..…………………...…………… iv
RESUMEN…………………………….……………….…………………………………. v
ABSTRACT…………………………….……………….……………………...………... vii
1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
1.1 ANTECEDENTES DEL COOPERATIVISMO ................................................... 1
1.1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL COOPERATIVISMO
ECUATORIANO .................................................................................................. 2
1.2 ANTECEDENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
POLITÉCNICA LIMITADA ................................................................................ 3
1.2.1 DESCRIPCIÓN ..................................................................................................... 3
1.2.2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 4
1.2.3 ESTRUCTURA ..................................................................................................... 4
1.2.3.2 Organigrama Estructural ....................................................................................... 6
1.3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 7
1.3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................ 7
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 7
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 7
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................... 8
1.6 ALCANCE DEL PROYECTO ............................................................................. 8
2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 10
2.1 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .................................................................. 10
2.1.1 PROCESO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .................................. 10
2.1.2 DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .................................... 11
2.1.3 BENEFICIOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ............................. 12
2.1.4 ANÁLISIS AMBIENTAL .................................................................................. 13
2.1.4.1 Análisis del Ambiente Externo ........................................................................... 13
2.1.4.2 Análisis del Ambiente Interno ............................................................................ 19
2.1.5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ......................................................... 19
2.1.5.1 Misión ................................................................................................................. 20
2.1.5.2 Visión .................................................................................................................. 21
2.1.5.3 Principios ............................................................................................................ 22
2.1.5.4 Valores ................................................................................................................ 22
2.1.5.5 Objetivos ............................................................................................................. 22
2.1.6 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS .............................................................. 23
2.1.6.1 Tipos de Estrategias ............................................................................................ 23
2.1.6.2 Esquema de Formulación de la Estrategia .......................................................... 26
2.2 GESTIÓN POR PROCESOS .............................................................................. 36
2.2.1 LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS .......................................................... 36
2.2.2 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ......................................... 38
2.2.3 DEFINICIÓN DE PROCESO ............................................................................. 38
2.2.4 ELEMENTOS DE UN PROCESO ..................................................................... 40
2.2.5 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ........................................................... 41
2.2.5.1 Procesos Estratégicos .......................................................................................... 42
2.2.5.2 Procesos Operativos ............................................................................................ 42
2.2.5.3 Procesos de Apoyo .............................................................................................. 42
2.2.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA .................... 42
2.2.7 JERARQUIZACIÓN DE LOS PROCESOS ....................................................... 43
2.2.8 LA CADENA DE VALOR ................................................................................. 44
2.2.9 DISEÑO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA .......................................... 46
2.2.9.1 Levantamiento de la información ....................................................................... 47
2.2.9.2 Mapa de Procesos ............................................................................................... 47
2.2.9.3 Caracterización de los Procesos .......................................................................... 48
2.2.9.4 Diagramas de Flujo ............................................................................................. 49
2.2.10 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ....................................................................... 51
2.2.11 ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS ................................................... 52
2.2.12 MEDIDORES E INDICADORES ...................................................................... 52
2.2.12.1 Características de los indicadores ....................................................................... 54
2.2.12.2 Tipos de indicadores ........................................................................................... 54
2.2.12.3 Elaboración de indicadores ................................................................................. 55
2.2.13 MODELACIÓN DE PROCESOS ....................................................................... 56
2.2.14 MANUAL DE PROCESOS ................................................................................ 58
2.2.14.1 Objetivos del Manual de Procesos ...................................................................... 58
2.2.14.2 Estructura del Manual de Procesos ..................................................................... 59
2.2.15 MEJORA DE PROCESOS .................................................................................. 60
3 METODOLOGÍA ............................................................................................... 62
3.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LIMITADA ..................................... 62
3.1.1 ANÁLISIS EXTERNO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
POLITÉCNICA LIMITADA .............................................................................. 62
3.1.1.1 Análisis del Macroentorno .................................................................................. 62
3.1.1.2 Análisis del Microentorno ................................................................................... 90
3.1.2 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DETECTADAS ..................................... 96
3.1.3 ANÁLISIS INTERNO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
POLITÉCNICA LIMITADA .............................................................................. 99
3.1.3.1 Infraestructura de la Empresa ............................................................................. 99
3.1.3.2 Normatividad Interna ........................................................................................ 100
3.1.3.3 Administración .................................................................................................. 102
3.1.3.4 Finanzas ............................................................................................................ 109
3.1.3.5 Marketing .......................................................................................................... 117
3.1.3.6 Productos y Servicios ........................................................................................ 117
3.1.3.7 Recurso Humano ............................................................................................... 120
3.1.3.8 Tecnología ......................................................................................................... 122
3.1.4 FORTALEZAS Y DEBILIDADES DETECTADAS ....................................... 123
3.2 METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA ............................................................................................... 126
3.2.1 DESCRIPCIÓN DE LA ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO ...... 126
3.2.1.1 Establecimiento de la Misión y Visión ............................................................. 126
3.2.1.2 Establecimiento de los Principios Institucionales ............................................. 127
3.2.1.3 Establecimiento de los Valores Institucionales ................................................. 128
3.2.1.4 Establecimiento de Objetivos Corporativos ...................................................... 128
3.2.1.5 Formulación de Estrategias ............................................................................... 128
3.2.1.6 Alineación Estratégica ...................................................................................... 156
3.3 METODOLOGÍA PARA EL LEVANTAMIENTO Y ESTANDARIZACIÓN
DE LOS PROCESOS ....................................................................................... 158
3.3.1 IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS ............................ 158
3.3.2 DETERMINACIÓN DE LOS RESPONSABLES DE LOS PROCESOS ........ 159
3.3.3 PLANTEAMIENTO DEL DISEÑO Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS
PROCESOS ...................................................................................................... 159
3.3.3.1 Caracterización de los procesos ........................................................................ 160
3.3.3.2 Descripción de los procesos .............................................................................. 161
3.3.4 METODOLOGIA PARA LA ELABORACION DE INDICADORES
PROPUESTOS ................................................................................................. 162
3.3.5 METODOLOGÍA PARA EL MODELAMIENTO DE PROCESOS ............... 163
4 RESULTADOS Y DISCUSIONES .................................................................. 164
4.1 RESULTADOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ........................ 164
4.1.1 RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LTDA. ........ 164
4.1.1.1 Determinación de Factores Externos ................................................................ 164
4.1.1.2 Determinación de Factores Internos ................................................................. 166
4.1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA COOPERATIVA
POLITÉCNICA ................................................................................................ 167
4.1.2.1 Propuesta de Misión .......................................................................................... 167
4.1.2.2 Propuesta de Visión .......................................................................................... 167
4.1.2.3 Principios institucionales .................................................................................. 167
4.1.2.4 Valores institucionales ...................................................................................... 168
4.1.2.5 Objetivos Corporativos ..................................................................................... 168
4.1.3 ESTRATEGIAS FORMULADAS .................................................................... 169
4.1.5 MAPA ESTRATÉGICO ................................................................................... 171
4.1.6 ALINEACIÓN DE ESTRATEGIAS ................................................................ 171
4.2 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS ..... 172
4.2.1 CADENA DE VALOR ..................................................................................... 172
4.2.2 MAPA DE PROCESOS .................................................................................... 173
4.2.3 INVENTARIO DE PROCESOS ....................................................................... 174
4.2.4 RESPONSABLES DE LOS PROCESOS ......................................................... 175
4.2.5 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS .................................................... 176
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 177
5.1 CONCLUSIONES ............................................................................................. 177
5.2 RECOMENDACIONES ................................................................................... 178
REFERENCIAS ................................................................................................................ 180
ANEXOS ........................................................................................................................... 183
i
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Organigrama Estructural Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda. .... 6
Figura 2 – Modelo de administración estratégica ................................................................ 11
Figura 3 – Fuerzas externas clave del entorno .................................................................... 14
Figura 4 – EL modelo de competencia de las cinco fuerzas de M. Porter .......................... 16
Figura 5 – Esquema analítico de la formulación de estrategias .......................................... 26
Figura 6 – Comparación del Enfoque Tradicional con el Enfoque por Procesos................ 37
Figura 7 – Definición de Proceso ........................................................................................ 40
Figura 8 – Jerarquización de Procesos ................................................................................ 44
Figura 9 – Modelo de Cadena de Valor ............................................................................... 45
Figura 10 - Modelo de Mapa de Procesos ........................................................................... 48
Figura 11 – Ejemplo de Diagrama de Flujo ........................................................................ 49
Figura 12 – Modelo IDEF 0 ................................................................................................ 57
Figura 13 – Niveles de documentación de procesos............................................................ 58
Figura 14 – Esquema del Sistema Financiero Privado ........................................................ 72
Figura 15 – Nivel de Captaciones de Instituciones Microfinancieras Ecuatorianas ........... 82
Figura 16 – Estado de Situación CACPL al 31 de diciembre 2010 .................................. 109
Figura 17 – Estado de Pérdidas y Ganancias CACPL al 31 de diciembre 2010 ............... 110
Figura 18 – Gráfica de los resultados de la Matriz PEYEA .............................................. 152
Figura 19 – Matriz Interna Externa ................................................................................... 153
Figura 20 – Matriz de La Gran Estrategia ......................................................................... 154
Figura 21 – Formato Caracterización de Procesos ............................................................ 160
Figura 22 – Formato Descripción de los Procesos ............................................................ 161
Figura 23 – Mapa Estratégico Cooperativa Politécnica .................................................... 171
Figura 24 – Cadena de Valor Cooperativa Politécnica ..................................................... 173
Figura 25 – Mapa de Procesos Cooperativa Politécnica ................................................... 173
ii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1- Simbología para diagramación de procesos .......................................................... 50
Tabla 2- Matriz Tiempo de Servicio vs Edad de Docentes EPN ........................................ 66
Tabla 3- Matriz de distribución por edad y tiempo de servicios de empleados de la EPN . 67
Tabla 4- Número de Graduados EPN 2007 - 2010 .............................................................. 68
Tabla 5- Descripción de socios Cooperativa Politécnica .................................................... 69
Tabla 6- Número de socios atendidos por la Cooperativa Politécnica ................................ 70
Tabla 7- Cuadro comparativo tasas de interés de la Cooperativa Politécnica en relación a
otras entidades financieras ................................................................................................... 93
Tabla 8- Empresas Proveedoras de servicios para la Cooperativa Politécnica ................... 95
Tabla 9- Empresas Proveedoras de Servicios de Intermediación para la Cooperativa
Politécnica ........................................................................................................................... 95
Tabla 10- Integrantes del Consejo de Administración ...................................................... 105
Tabla 11- Integrantes del Consejo de Vigilancia............................................................... 106
Tabla 12- Montos, plazos y tasas activas de la Cooperativa Politécnica .......................... 119
Tabla 13- Tasas Pasivas para el 2011 Cooperativa Politécnica......................................... 119
Tabla 14-Nómina 2011 de Empleados de la Cooperativa Politécnica .............................. 120
Tabla 15- Preguntas para establecer la misión de la CACPL ............................................ 127
Tabla 16-Preguntas para establecer la visión de la CACPL .............................................. 127
Tabla 17-Matriz de Selección de Oportunidades .............................................................. 130
Tabla 18-Matriz de Selección de Amenazas ..................................................................... 132
Tabla 19-Matriz EFE ......................................................................................................... 134
Tabla 20-Matriz de Selección de Fortalezas ..................................................................... 135
Tabla 21-Matriz de Selección de Debilidades ................................................................... 137
Tabla 22-Matriz EFI .......................................................................................................... 140
Tabla 23-Matriz Relacional de Oportunidades .................................................................. 144
Tabla 24-Matriz Relacional de Amenazas......................................................................... 145
Tabla 25-Matriz Relacional de Fortalezas ......................................................................... 146
Tabla 26-Matriz Relacional de Debilidades ...................................................................... 147
iii
Tabla 27-Matriz FODA ..................................................................................................... 150
Tabla 28-Matriz PEYEA ................................................................................................... 151
Tabla 29-Matriz MPEC ..................................................................................................... 156
Tabla 30- Formato de tablero de indicadores .................................................................... 162
Tabla 31-Inventario de Procesos Cooperativa Politécnica ................................................ 174
Tabla 32-Responsables de los Procesos Cooperativa Politécnica ..................................... 175
iv
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A – Encuesta realizada al personal de la Cooperativa Politécnica ..................... 184
ANEXO B – Formato de solicitud para ingreso de socios. ............................................... 190
ANEXO C – Formato de solicitud para retiro de socios. .................................................. 182
ANEXO D – Solicitud de retiro de ahorros. ...................................................................... 184
ANEXO E – Requisitos para la obtención de préstamos. ................................................. 186
ANEXO F – Solicitud de préstamo ordinario. .................................................................. 189
ANEXO G – Solicitud de anticipo especial. ..................................................................... 191
ANEXO H – Solicitud de crédito hipotecario o prendario. ............................................... 193
ANEXO I – MOVISTAR formulario de solicitud para el plan de la Cooperativa
Politécnica ......................................................................................................................... 196
ANEXO J – Solicitud para ayudas en casos emergentes. .................................................. 198
ANEXO K – Plan Operativo Anual 2011 de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Politécnica Ltda. ................................................................................................................ 200
ANEXO L – Plan Estratégico Institucional 2011-2013 de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Politécnica Ltda. ................................................................................................... 205
ANEXO M – Manual de Procesos Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda. .. 237
ANEXO N – Cronograma de capacitación al personal de la Cooperativa Politécnica sobre
Planificación Estratégica. .................................................................................................. 417
ANEXO O – Cronograma de capacitación al personal de la Cooperativa Politécnica sobre
Administración por Procesos. ............................................................................................ 419
v
RESUMEN
El presente proyecto de titulación consiste en la investigación, el diseño y la
elaboración de los documentos: Plan Estratégico Institucional y Manual de
Procesos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Lda. El proyecto
contiene cinco capítulos que se describen a continuación:
El capítulo uno es la introducción, en esta parte del proyecto se explica cómo se
desarrolló el cooperativismo a nivel mundial y en el país; también se hace una
reseña histórica de la creación y establecimiento de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Politécnica, de igual manera se presentan los objetivos, principios, valores
y estructura de la institución.
El capítulo dos es el marco teórico, en este capítulo se desarrolla la información
consultada y que ha sido tomada como fuente de referencia para la realización del
proyecto de investigación. El marco teórico se divide en dos temas principales, el
primero es La Planificación Estratégica, en este tema se incluye lo más importante
para la preparación de un Plan Estratégico como el análisis ambiental de la
organización, el direccionamiento estratégico y la formulación de estrategias. El
segundo es La Administración por Procesos, el cual contiene la definición, la
clasificación, las características y la jerarquización de los procesos; la estructura
del manual de procesos; así como también el diseño, el modelamiento de
procesos, la estandarización y la mejora de los procesos.
El capítulo tres se refiere a la metodología utilizada para la elaboración del
proyecto, principalmente se describe la manera cómo se realizó la investigación,
cómo se obtuvo la información, y las herramientas que se utilizaron para elaborar
el Plan Estratégico y el Manual de Procesos de la organización. Este capítulo se
divide en tres temas principales: Análisis de la situación actual de la Cooperativa
Politécnica, Metodología para la elaboración del Plan Estratégico y Metodología
para el Levantamiento y Diseño de Procesos.
vi
En el capítulo cuatro están los resultados que se obtuvieron del proyecto: La
propuesta del direccionamiento estratégico, los objetivos y estrategias obtenidas
que se deberán aplicar en la institución, adicionalmente el mapa de procesos, el
diseño y la documentación de los procesos.
El capítulo cinco contiene las conclusiones y recomendaciones sobre el proyecto.
Las conclusiones presentan de forma concisa los resultados del análisis del
proyecto así como los puntos fuertes y débiles de la organización. Con las
recomendaciones se busca hacer hincapié en la mejora del desempeño de la
Cooperativa Politécnica a través de la implementación del estudio realizado.
Adicionalmente se enuncian las referencias bibliográficas como: libros, tesis,
revistas, artículos, informes, páginas web, documentos electrónicos, entre otras
fuentes que se utilizaron para sustentar el contenido del proyecto.
Finalmente están los anexos, entre los cuales se adjuntaron los documentos de
respaldo del proyecto como: Los formatos de encuestas, formatos de solicitudes
de crédito, formatos de diseño, formatos de descripción y de caracterización de
procesos, así como el Plan Operativo Anual, el Plan Estratégico Institucional y el
Manual de Procesos.
vii
ABSTRACT
This research project involves the preparation of the documents: Strategic Plan
and Processes Manual of the Savings and Credit Cooperative Polytechnic Ltd.
The project contains five chapters that are described below:
Chapter one is the introduction, this part of the project explains how the
cooperative movement was developed around the world and in our country. It is
also a historical account of the creation and establishment of the Savings and
Credit Cooperative Polytechnic Ltd., likewise presents the objectives, principles,
values and structure of the institution.
Chapter two is theoretical framework, this chapter develops the information
consulted and has been taken as a reference source for the research project. The
theoretical framework is divided into two main themes, the first one is Strategic
Planning, and this topic includes the most important info for the preparation of a
Strategic Plan like: organization’s environment analysis, strategic direction and
actions planning. The second part is Process Management, which contains
definitions, classification, characteristics and hierarchy of processes, as well as
process modeling, standardization and process improvement.
The third chapter concerns the methodology used for the preparation of the
project, mainly describes how the research was conducted, how the information
was obtained, and the tools used to develop the organization’s Strategic Plan and
Processes Manual. This chapter is divided into three main themes: Analysis of the
current situation of the Savings and Credit Cooperative Polytechnic Ltd.,
Methodology for preparing Strategic Plan, and Methodology for the Survey and
Design Processes.
In chapter four are the results obtained from the project: The proposed strategic
direction, objectives and actions resulted to be implemented in the institution,
further the process map, design and documentation.
viii
Chapter five contains the conclusions and recommendations on the project. The
conclusions show in a concise manner the analysis results of the project and also
the strengths and weaknesses of the organization. With the recommendations
sought to emphasize the performance improvement of the Savings and Credit
Cooperative Polytechnic Ltd., through the implementation of this study.
In addition sets out the references such as books, theses, magazines, articles,
reports, web pages, electronic documents, among other sources used to support
the project content.
Finally we have the appendices, which are attached for supporting the project
such as polls formats, forms of credit applications, forms of process design, forms
of process description, and characterization forms, and also, the Annual Operating
Plan, the Strategic Plan, and the Processes Manual.
1
1 INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES DEL COOPERATIVISMO
Desde muy temprano en la historia de la humanidad los valores de solidaridad,
colectivismo y acción común han estado presentes. Las primeras formas de
cooperación aparecen en la Edad Antigua, a través de la formación de
comunidades.
El surgimiento del sistema capitalista, que provoca el paso de una economía
agraria a una industrial, trajo como consecuencia grandes conflictos. En esta
escena de miseria humana surgen las ideas del socialismo utópico que proponían
formas de cooperación ideales. Sin embargo, no es hasta mediado del siglo XIX
donde realmente comienza a desarrollarse la doctrina cooperativa con valores,
principios e ideología.1
A Charles Gide2 se le atribuye iniciar la construcción de la doctrina de la
cooperación, sistematizando las ideas de los pioneros de Rochdale3 y a la Alianza
Cooperativa Internacional la tarea de definir y difundir los principios cooperativos
como principios universales del cooperativismo mundial.
El cooperativismo llega a América en los últimos años del siglo XIX. El canadiense
Alfonso Desjardins4 trae a Canadá la idea de las cooperativas de ahorro y crédito,
organizaciones que muy pronto se extendieron a Estados Unidos y otros países,
así como el desarrollo de cooperativas agrícolas, de consumo, vivienda, seguros y
de otros tipos como las cooperativas de distribución de energía eléctrica en las
zonas rurales de América Latina.
1 (Liga Coop) 2 (Uzés, 1847 – París, 1932) Economista francés, uno de los más insignes maestros de ciencias económicas. 3 Cooperativa de consumo fundada en 1844 en Rochdale, Inglaterra, fue la primera en distribuir entre sus
socios los excedentes generados por la actividad, formando las bases del cooperativismo moderno. 4 (1860 – 1937) Periodista canadiense, se destacó como periodista, profesor y estudioso de las actividades
comerciales.
2
Las cooperativas han alcanzado grandes logros para la sociedad moderna, han
desarrollado sistemas bancarios entre los más importantes del mundo, también
han logrado desarrollar economías rurales en países prósperos como Japón, y
han logrado grandes cooperativas de consumo principalmente en los países
europeos. Las cooperativas se han desarrollado en todas partes, en países
pobres y ricos, están involucradas en las áreas de producción, distribución,
agricultura, comercialización, crédito, industrial, pesca y servicios de todas clases.
1.1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL COOPERATIVISMO
ECUATORIANO5
La cooperación en Ecuador tiene una larga tradición histórica que se remonta a
las épocas precoloniales, cuando constituyó un factor importante para el
desarrollo organizacional y cultural de su población. En efecto, en el antiguo
Quito, hoy República del Ecuador, antes y después de la dominación de los incas
y de la conquista de los españoles, existían formas de cooperación voluntaria de
las colectividades agrarias para llevar a cabo obras de beneficio comunitario o de
beneficio familiar, denominadas de diferentes maneras: minga, trabajo
mancomunado, cambia manos, etc.
La primera caja de ahorro que se fundó en el país fue en la ciudad de Guayaquil,
por obra de la Sociedad de Artesanos Amantes del Progreso, organización
gremial constituida en 1879.
En su fase inicial, las cooperativas de ahorro y crédito fueron integradas
esencialmente por sectores sociales de escasos recursos económicos: obreros y
pequeños artesanos. Dicha característica, presumiblemente, se mantuvo durante
la primera mitad del siglo veinte.
En las siguientes décadas, a pesar de los intentos gubernamentales y de
instituciones internacionales, el cooperativismo de ahorro y crédito vendrá
adquiriendo una orientación eminentemente urbana, agrupando a sectores
5 Obtenido de la página http://www.neticoop.org.uy/article245.html
3
sociales pertenecientes a la clase media y media-alta. En 1980, solamente el
21.5% de las organizaciones se ubicaba en el área rural.
Al cambio registrado en el área de ámbito geográfico de las cooperativas de
ahorro y crédito (rural versus urbana) correspondió una diversificación de la
composición social de los afiliados al movimiento; en efecto, otros grupos sociales
reforzaron su posición al interior del movimiento, como por ejemplo, el sector de
los educadores que llegó a representar más del 50% del total de asociados
(Cevallos A.1973).
1.2 ANTECEDENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO POLITÉCNICA LIMITADA
1.2.1 DESCRIPCIÓN6
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., es una entidad de derecho
privado constituida mediante Acuerdo Ministerial No. 3318 del Ministerio de
Previsión Social y Trabajo e inscrita en el Registro General de Cooperativas con
Número de Orden 1216 del 31 de diciembre de 1.971, domiciliada en el Distrito
Metropolitano de Quito, Provincia de Pichincha.
Es de capital variable, ilimitado e indivisible, está representado por Certificados de
Aportación nominativos indivisibles y transferibles entre socios, se rige por la Ley
de Cooperativas, su Reglamento General, el propio Estatuto, los principios y
normas actuales del Cooperativismo y los Reglamentos que se dictaren.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., es una empresa de
economía solidaria, orientada a buscar el bienestar de sus asociados y propiciar
el desarrollo económico y social de la comunidad relacionada con la Escuela
Politécnica Nacional.
6 (Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., 2001). Estatutos
4
1.2.2 OBJETIVOS7
a) Promover el desarrollo socioeconómico de sus asociados y la comunidad,
mediante la prestación de servicios de intermediación financiera,
abarcando operaciones de captación de recursos como depósitos de
ahorros, depósitos a plazo fijo, así como operaciones crediticias y otros
servicios financieros complementarios que se definan dentro del marco
legal permitido para las cooperativas de ahorro y crédito;
b) Contribuir al mejoramiento y desarrollo de sus asociados mediante el
otorgamiento de servicios financieros de calidad y bajo los preceptos de
autoayuda, autocontrol y autoadministración;
c) Proporcionar a sus asociados una adecuada educación cooperativista;
d) Promover su relación y/o integración con otras entidades nacionales de la
misma línea o de integración del sistema cooperativo, en procura de
mantener convenios de mutuo beneficio y que propendan al fortalecimiento
del sistema;
e) Establecer otros servicios y otras actividades que estén encuadradas en la
Ley y Reglamento de Cooperativas y otras leyes que le fueren aplicables,
que contribuyan al mejoramiento social y económico de sus asociados;
f) Promover la integración a la Cooperativa de un mayor número de
personas, en calidad de socios, así como facilitar el ingreso de otros como
cuenta ahorristas.
1.2.3 ESTRUCTURA
Según el Estatuto vigente, en su Art. 21, La dirección, administración y control
interno de la Cooperativa, se ejercerá por medio de los organismos siguientes:
7 (Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., 2001). Estatutos. Págs. 5 y 6.
5
a) Asamblea General de Socios
b) Consejo de Administración
c) Consejo de Vigilancia
d) Comisión Ejecutiva
e) Gerencia
f) Comité de Crédito
g) Comisión Jurídica
h) Comité de Bienestar Social
La descripción de las funciones, deberes y derechos de estos organismos están
detalladas en el Estatuto.
Además cuenta con las áreas de Gerencia, Contabilidad, Crédito, Secretaría,
Sistemas, Caja, Telefonía Móvil, Mensajería.
6
1.2.3.2 Organigrama Estructural
Figura 1 – Organigrama Estructural Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda. Elaborado por: Autores
7
1.3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar el plan estratégico, diseñar y estandarizar los procesos de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Politécnica Limitada, contribuyendo al mejoramiento de su
desempeño y servicio a sus clientes.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Analizar la situación actual de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Politécnica Ltda.
· Definir el Plan Estratégico.
· Identificar y definir los procesos dentro de la Organización.
· Diseñar el Mapa de Procesos.
· Estandarizar los Procesos de la Cooperativa.
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Limitada ha
tenido un rápido crecimiento económico y no se ha realizado un estudio adecuado
para administrar los recursos financieros; adicionalmente no se ha definido un
direccionamiento estratégico que guie a la organización y sus actividades no se
encuentran estandarizadas por procesos lo que ha provocado una falta de
eficiencia en el trabajo. Esto ha generado problemas que podrían afectar el
desempeño de la cooperativa a mediano y largo plazo; por lo que sus directivos,
al darse cuenta de la necesidad de mejorar la gestión administrativa y mantener
un adecuado control de los recursos, han solicitado la elaboración de este
proyecto.
8
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
La justificación de la realización del proyecto de investigación planteado es
netamente práctica, puesto que ayudará a la solución de los problemas actuales
que posee la organización.
Con la elaboración del Plan Estratégico se busca mejorar el desempeño de la
cooperativa al establecer los lineamientos claves y las estrategias que permitan,
orientar de manera efectiva su gestión, facilitar la toma de decisiones y encaminar
la organización hacia el futuro.
El Manual de Procesos permitirá centrar las actividades de la cooperativa
respecto de sus clientes, generando así una sinergia dentro de la organización,
estableciendo criterios de medición y de evaluación de su rendimiento, definiendo
las responsabilidades de cada empleado en el cumplimiento de sus actividades, e
implementando la mejora continua.
El proyecto deberá presentar como resultados: El Plan Estratégico Institucional y
el Manual de Procesos, que serán los documentos que servirán de base para la
gestión de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Limitada.
1.6 ALCANCE DEL PROYECTO
El presente proyecto de investigación tiene como primer propósito el diseño del
Plan Estratégico que servirá como marco de referencia para la toma de
decisiones del Directorio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica
Limitada y que permitirá mejorar la situación actual de la organización.
La investigación inicia con el análisis de la situación actual de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Politécnica Limitada; una vez identificada su problemática, se
procederá a realizar la planificación estratégica de la cooperativa para generar
estrategias que se convertirán en las directrices de gestión para los próximos tres
años.
9
La metodología propuesta para el diseño del plan estratégico consiste en realizar
un trabajo conjunto con el Consejo de Administración, Consejo de Vigilancia y el
personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., para establecer
los lineamientos de dirección y las estrategias que deberá adoptar la
organización, de tal manera que se logre un desarrollo coordinado del trabajo.
El segundo propósito del proyecto es elaborar un Manual de Procesos que
permita asegurar que todas las actividades que se realizan en las diferentes áreas
de la Cooperativa trabajen en sincronía.
Para el diseño y la estandarización de los procesos de la organización se plantea
una metodología que contiene los siguientes elementos: levantamiento de la
información, identificación, caracterización, descripción y diagramación de los
procesos, además de indicadores que permitirán controlar y evaluar los
resultados.
El proyecto al final deberá generar el Plan Estratégico y el Manual de Procesos de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., documentos que estarán
listos para ser revisados, implantados y ejecutados por el Consejo de
Administración de la organización.
La implantación y ejecución de estas herramientas de gestión empresarial no
están contempladas dentro de este proyecto de investigación.
10
2 MARCO TEÓRICO
2.1 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA8
La planificación estratégica formal con sus características modernas fue
introducida por primera vez en algunas empresas comerciales a mediados de
1950. En aquel tiempo, las empresas más importantes fueron principalmente las
que desarrollaron sistemas de planificación estratégica formal, denominados
sistemas de planificación a largo plazo. Desde entonces, la planificación
estratégica formal se ha ido perfeccionando al grado que en la actualidad todas
las compañías importantes en el mundo cuentan con algún tipo de este sistema, y
un número cada vez mayor de empresas pequeñas está siguiendo este ejemplo.
2.1.1 PROCESO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA9
El término administración estratégica se utiliza frecuentemente como sinónimo de
planificación estratégica. Pero a veces en el ámbito académico, el término
administración estratégica se diferencia de la planificación estratégica, porque se
utiliza para referirse al proceso de formulación, implementación y evaluación de la
estrategia; mientras que la planificación estratégica se refiere sólo al proceso de
formulación de la estrategia.
La formulación de la estrategia incluye desarrollar la visión y la misión, identificar
las oportunidades y amenazas externas para la organización, determinar las
fortalezas y debilidades internas, establecer objetivos a largo plazo, generar
estrategias alternativas y elegir las estrategias particulares que se habrán de
seguir. Entre los temas de formulación de la estrategia están decidir qué nuevos
negocios emprender, cuáles abandonar, cómo asignar los recursos, si conviene
8 (Gestiópolis) “Planificación Estratégica”. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/planestorg.htm, visitado en 22 noviembre
2010. 9 David, Fred (2008). Conceptos de administración estratégica. México: Prentice Hall, 11ª Edición.
11
expandir las operaciones o diversificarse, si es recomendable entrar en mercados
internacionales, si es mejor fusionarse o crear una empresa conjunta, y cómo
evitar una toma de poder hostil.
Figura 2 – Modelo de administración estratégica Fuente: (David, 2008)
Elaborado por: Autores
2.1.2 DEFINICIÓN DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA10
Se designa con el concepto de planificación estratégica a la elaboración,
desarrollo y puesta en práctica de diversos planes operativos que pondrá en
marcha una empresa u organización con el objetivo de concretar los propósitos y
metas que se haya propuesto. La planeación estratégica puede ser estructurada
para conseguir los mencionados efectos u objetivos en el corto, mediano o largo
10 (Definición ABC, 2009) “Definición de Planificación Estratégica”. Disponible en:
http://www.definicionabc.com/negocios/planeacion-estrategica.php, visitado en noviembre 22, 2010.
Elaborar las declaraciones
de visión y misión
Realizar auditoría externa
Realizar auditoría interna
Establecer objetivos a largo plazo
Generar, evaluar y
seleccionar estrategias
Implementar estrategias
Medir y evaluar el
desempeño
Formulación de la estrategia
Implementación de la estrategia
Evaluación de la estrategia
12
plazo, dependiendo esto claro de la magnitud y la amplitud que ostente la
empresa u organización en cuestión.
2.1.3 BENEFICIOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Según Fred David (2008). Conceptos de administración estratégica:
· El principal beneficio de la administración estratégica es ayudar a las
organizaciones a formular mejores estrategias utilizando un enfoque más
sistemático, lógico y racional de la elección estratégica.
· El diálogo y la participación son ingredientes esenciales, porque los
gerentes y empleados se comprometen más en apoyar a la organización.
· Otro beneficio importante es lograr la comprensión y el compromiso de
todos los gerentes y empleados.
· Los gerentes y empleados se vuelven sorprendentemente creativos e
innovadores cuando comprenden y apoyan la misión, los objetivos y las
estrategias de la empresa.
· Las empresas que utilizan conceptos de administración estratégica
muestran una mejoría significativa en las ventas, en la rentabilidad y la
productividad en comparación con las empresas que no utilizan estos
conceptos.
Greenlay afirma que la administración estratégica ofrece los siguientes beneficios:
1. Permite identificar, dar prioridad y aprovechar las oportunidades.
2. Ofrece una visión objetiva de los problemas administrativos.
3. Constituye un marco para una mejor coordinación y control de las
actividades.
4. Minimiza los efectos de condiciones y cambios adversos.
13
5. Permite tomar decisiones importantes para apoyar mejor los objetivos
establecidos.
6. Facilita una asignación más eficaz de tiempo y recursos a las
oportunidades identificadas.
7. Permite que se destinen menos recursos y tiempo a corregir decisiones
erróneas o tomadas en el momento.
8. Crea un marco para la comunicación interna entre el personal.
9. Ayuda a integrar el comportamiento de los individuos en un esfuerzo total.
10. Constituye la base para poner en claro las responsabilidades individuales.
11. Fomenta el pensamiento proactivo.
12. Ofrece un enfoque cooperativo, integrado y entusiasta para enfrentar los
problemas y las oportunidades.
13. Fomenta una actitud favorable hacia el cambio.
14. Da un grado de disciplina y formalidad a la administración de una empresa.
2.1.4 ANÁLISIS AMBIENTAL
El análisis del ambiente de la organización constituye el estudio del sector o de la
industria en la que se desenvuelve la organización (ambiente externo) y el estudio
de la situación de la empresa en cuanto a sus fortalezas y debilidades internas
(análisis interno).
2.1.4.1 Análisis del Ambiente Externo
El análisis del ambiente externo tiene por objetivo desarrollar una lista de
oportunidades y amenazas para la empresa. Con este análisis no se pretende
desarrollar una lista exhaustiva de todos los posibles factores que pudieran influir
14
en la organización; más bien pretende identificar las variables clave para que las
empresas puedan ser capaces de responder tanto ofensiva como defensivamente
a los factores mediante la formulación de estrategias que aprovechen las
oportunidades y minimicen el efecto de las amenazas.
2.1.4.1.1 Macroambiente Externo
El macroambiente externo de la organización se clasifica en factores o fuerzas
que se describen a continuación: 1. Fuerzas o entorno social, cultural,
demográfico y ambiental, 2. Fuerzas económicas, 3. Fuerzas políticas y legales,
4. Fuerzas tecnológicas y 5. Fuerzas competitivas o entorno de los competidores.
Los cambios en estos entornos, fuerzas, o factores se traducen en cambios en la
demanda de los clientes. Adicionalmente estos factores afectan los tipos de
productos que se desarrollan, la naturaleza de las estrategias de posicionamiento
y segmentación del mercado, el tipo de servicios que se ofrecen y las decisiones
de las empresas de adquirir o vender. Las fuerzas externas afectan directamente
a los proveedores y distribuidores.
Figura 3 – Fuerzas externas clave del entorno Fuente: (David, 2008) y (Mintzberg, Quinn, & Voyer, 1997)
Elaborado por: Autores
Fuerzas
Externas
Clave
Fuerzas sociales,
culturales,
demográficas y
ambientales
Fuerzas
económicas
Fuerzas políticas,
legales y
gubernamentales
Fuerzas
tecnológicas
Fuerzas
competitivas
15
2.1.4.1.2 Microambiente Externo
El microambiente o entorno externo cercano a la organización consiste
principalmente en analizar a los proveedores y clientes de la empresa, así como a
las empresas que representan su competencia directa y a los productos o
servicios sustitutos que se ofrecen en el mercado. Para realizar el análisis del
microambiente se toma como base el modelo de las cinco fuerzas propuesto por
Michael Porter.11
2.1.4.1.2.1 Las Cinco Fuerzas de Porter12
El modelo de las cinco fuerzas de Porter es una herramienta de gestión que
permite realizar un análisis externo de una empresa, a través del análisis de la
industria o sector a la que pertenece.
Esta herramienta considera la existencia de cinco fuerzas dentro de una industria:
· Rivalidad entre competidores
· Amenaza de la entrada de nuevos competidores
· Amenaza del ingreso de productos sustitutos
· Poder de negociación de los proveedores
· Poder de negociación de los consumidores
El clasificar estas fuerzas de esta forma permite lograr un mejor análisis del
entorno de la empresa o de la industria a la que pertenece y, de ese modo, en
11 (Wikipedia), (n. 1947), es un economista estadounidense, profesor en la Escuela de Negocios de Harvard,
especialista en gestión y administración de empresas, y director del Instituto para la estrategia y la
competitividad. 12 (Crece Negocios, 2010)
16
base a dicho análisis, poder diseñar estrategias que permitan aprovechar las
oportunidades y hacer frente a las amenazas.
Figura 4 – EL modelo de competencia de las cinco fuerzas de M. Porter Modificado de: (David, 2008)
Elaborado por: Autores
· Rivalidad entre competidores
Hace referencia a las empresas que compiten directamente en una misma
industria, ofreciendo el mismo tipo de producto.
El grado de rivalidad entre los competidores aumentará a medida que se eleve la
cantidad de éstos, se vayan igualando en tamaño y capacidad, disminuya la
demanda de productos, se reduzcan los precios, etc.
El análisis de la rivalidad entre competidores nos permite comparar nuestras
estrategias o ventajas competitivas con las de otras empresas rivales y, de ese
modo, saber, por ejemplo, si debemos mejorar o rediseñar nuestras estrategias.
17
· Amenaza de la entrada de nuevos competidores
Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan el mismo tipo de
producto.
Al intentar entrar una nueva empresa a una industria, ésta podría tener barreras
de entradas tales como la falta de experiencia, lealtad del cliente, cuantioso
capital requerido, falta de canales de distribución, falta de acceso a insumos,
saturación del mercado, etc. Pero también podrían fácilmente ingresar si es que
cuenta con productos de calidad superior a los existentes, o precios más bajos.
El análisis de la amenaza de la entrada de nuevos competidores nos permite
establecer barreras de entrada que impidan el ingreso de estos competidores,
tales como la búsqueda de economías de escala o la obtención de tecnologías y
conocimientos especializados; o, en todo caso, nos permite diseñar estrategias
que hagan frente a las de dichos competidores.
· Amenaza del ingreso de productos sustitutos
Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan productos
sustitutos o alternativos a los de la industria.
Un ejemplo de productos sustitutos sería las bebidas gaseosas que podrían ser
sustitutas o competencia de las aguas minerales.
La entrada de productos sustitutos pone un tope al precio que se puede cobrar
antes de que los consumidores opten por un producto sustituto.
En análisis de la amenaza del ingreso de productos sustitutos nos permite diseñar
estrategias destinadas a impedir la penetración de las empresas que vendan
estos productos o, en todo caso, estrategias que nos permitan competir con ellas.
18
· Poder de negociación de los proveedores
Hace referencia a la capacidad de negociación con que cuentan los proveedores,
por ejemplo, mientras menor cantidad de proveedores existan, mayor será su
capacidad de negociación, ya que al no haber tanta oferta de insumos, éstos
pueden fácilmente aumentar sus precios.
Además de la cantidad de proveedores que existan, el poder de negociación de
los proveedores también podría depender del volumen de compra, la cantidad de
materias primas sustitutas que existan, el costo que implica cambiar de materias
primas, etc.
El análisis del poder de negociación de los proveedores, nos permite diseñar
estrategias destinadas a lograr mejores acuerdos con nuestros proveedores o, en
todo caso, estrategias que nos permitan adquirirlos o tener un mayor control sobre
ellos.
· Poder de negociación de los consumidores
Hace referencia a la capacidad de negociación con que cuentan los consumidores
o compradores, por ejemplo, mientras menor cantidad de compradores existan,
mayor será su capacidad de negociación, ya que al no haber tanta demanda de
productos, éstos pueden reclamar por precios más bajos.
Además de la cantidad de compradores que existan, el poder de negociación de
los compradores también podría depender del volumen de compra, la escasez del
producto, la especialización del producto, etc.
Cualquiera que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan
un mayor poder de negociación frente a los vendedores.
El análisis del poder de negociación de los consumidores o compradores, nos
permite diseñar estrategias destinadas a captar un mayor número de clientes u
19
obtener una mayor fidelidad o lealtad de éstos, por ejemplo, estrategias tales
como aumentar la publicidad u ofrecer mayores servicios o garantías.
2.1.4.2 Análisis del Ambiente Interno
Este análisis se enfoca en determinar y evaluar las fortalezas y debilidades de
una empresa en las áreas funcionales del negocio: administración, marketing,
finanzas, productos y servicios, recurso humano y los sistemas de información.
Cuando se identifican y examinan las relaciones importantes entre las áreas de
negocio, se pueden establecer estrategias para aprovechar las fortalezas y
superar las debilidades de la organización.
Para realizar el análisis del ambiente interno se recomienda obtener información
de cada área de negocio utilizando encuestas al personal, revisando informes de
gerencia, y analizando los estados financieros e informes de auditoría. Con este
estudio se pueden determinar los puntos débiles y fuertes de la organización.
2.1.5 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Es la conformación organizacional de algunos elementos que al interrelacionarse
establecen el marco de referencia que orienta la empresa hacia el cumplimiento
de su misión, el alcance de su visión y la conduce hacia el cumplimiento de sus
objetivos globales.
El direccionamiento estratégico define la ruta que deberá seguir la organización
para el logro de sus objetivos, también requiere de una revisión periódica para
ajustarla a los cambios del entorno y al desarrollo de sus competencias dentro del
sector que se desenvuelve.
20
2.1.5.1 Misión13
El establecimiento de la misión de una organización describe el carácter y el
concepto de las actividades futuras de la organización. Establece aquello que la
organización piensa hacer, y para quién lo hará, así como las premisas filosóficas
centrales que servirán para sus operaciones. Su implantación principal es como
guía interna para las personas que toman decisiones en la organización, de tal
manera que los planes que se elaboren puedan ser probados, para saber si son
compatibles con la misión de la organización entera. El establecimiento de la
misión debe ser un documento visible que permita al personal de la organización
enfocar sus esfuerzos. Hacia el exterior, el establecimiento de la misión
representa un comunicado claro para grupos como los compuestos por clientes,
proveedores, comunidad financiera, consejo de administración y accionistas.
2.1.5.1.1 Componentes de la Misión
Según Fred David (2008):
“Las declaraciones de la misión pueden variar en extensión, contenido, formato y
grado de especificidad. Como la declaración de la misión es a menudo la parte
más visible y pública del proceso estratégico administrativo, es muy importante
que se incluyan los siguientes componentes:”
· Clientes: ¿Quiénes son los clientes de la empresa?
· Productos y servicios: ¿Cuáles son los productos y servicios más
importantes de la empresa?
· Mercados: ¿En dónde compite la empresa geográficamente?
· Tecnología: ¿La empresa está actualizada tecnológicamente?
13 (Mintzberg, Quinn, & Voyer, 1997). El proceso estratégico: Conceptos, Contextos y Casos. México:
Prentice Hall 1ª Edición.
21
· Preocupación por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad:
¿La empresa está comprometida con el crecimiento y la solidez financiera?
· Filosofía: ¿Cuáles son las creencias básicas, los valores, las aspiraciones
y las prioridades éticas de la empresa?
· Concepto que tiene la empresa de sí misma: ¿Cuál es su cualidad
distintiva o su mayor ventaja competitiva?
· Preocupación por su imagen pública: ¿La empresa sabe responder a
las preocupaciones sociales, comunitarias y ambientales?
· Preocupación por sus empleados: ¿Los empleados son valiosos para la
empresa?
2.1.5.2 Visión14
La visión corporativa es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas
abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y
quiere ser en el futuro. La visión no se expresa en términos numéricos, la define la
alta dirección de la compañía; debe ser amplía e inspiradora, conocida por todos
e integrar al equipo gerencial a su alrededor. Requiere líderes para su definición y
para su cabal realización.
La visión de una compañía sirve de guía en la formulación de las estrategias, a la
vez que le proporciona un propósito a la organización. Esta visión debe reflejarse
en la misión, los objetivos y las estrategias de la institución, y se hace tangible
cuando se materializa en proyectos y metas específicos, cuyos resultados deben
ser medibles mediante un sistema de índices de gestión bien definido.
14 (Serna, 2000). Gerencia estratégica. 8ª Edición.
22
2.1.5.3 Principios
Son el conjunto de principios, creencias y valores que guían e inspiran la vida de
una organización o área. Definen lo que es importante para una organización. Son
el soporte de la cultura organizacional, su axiología corporativa. Son la definición
de la filosofía empresarial.
2.1.5.4 Valores15
Conjunto de principios, reglas y aspectos culturales con los que se rige la
organización, son las pautas de comportamiento de la empresa.
· Orientación al cliente.
· Integridad
· Compromiso con el desarrollo humano.
· Ética profesional
· Responsabilidad social.
· Innovación
2.1.5.5 Objetivos
2.1.5.5.1 Objetivos Anuales16
Los objetivos anuales son las metas que deben alcanzar las organizaciones a
corto plazo para lograr los objetivos a largo plazo. Los objetivos anuales, al igual
que los objetivos a largo plazo, deben ser mensurables, cuantitativos, desafiantes,
realistas, consistentes y estar por orden de prioridad. Los objetivos anuales son
15 (Estratégico, 2008). El plan estratégico, disponible en: http://www.plan-estrategico.com/glosario-plan-
estrategico-I.html, visitado en enero 4 de 2011. 16 (Contreras, 2006)
23
muy importantes para llevar a cabo la estrategia, mientras que los objetivos a
largo plazo son primordiales para la formulación de estrategias. Los objetivos
anuales sientan las bases para asignar los recursos.
2.1.5.5.2 Objetivos a Largo Plazo17
Son los resultados que se esperan al seguir ciertas estrategias; se consideran a
largo plazo por tener un período mayor a un año, normalmente entre dos y cinco
años. Los objetivos a largo plazo son necesarios en los niveles corporativo,
divisional y funcional de una organización por lo que constituyen una importante
medida del desempeño gerencial.
2.1.6 FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
“Los estrategas jamás consideran todas las alternativas posibles que podrían
beneficiar a la empresa, puesto que hay un número infinito de acciones posibles y
de maneras de poner esas acciones en marcha. Por esta razón, se debe
desarrollar un conjunto manejable de estrategias alternativas más atractivas, y
habrá que determinar las ventajas, las desventajas, las compensaciones, los
gastos y los beneficios de tales estrategias.” (David, 2008)
2.1.6.1 Tipos de Estrategias
La mayoría de organizaciones sigue al mismo tiempo una combinación de dos o
más estrategias, pero una combinación de estrategias podría resultar demasiado
riesgosa si no se evalúan los recursos con los que se respalda la organización. Es
así que ninguna organización puede darse el lujo de seguir todas las estrategias
que le beneficien. Se deben tomar decisiones difíciles y establecer prioridades;
porque las organizaciones como las personas poseen recursos limitados y deben
evitar el endeudamiento excesivo para no fracasar en el mundo empresarial.
17 (David, 2008)
24
A continuación se presenta una clasificación de grupos de estrategias preparadas
por el profesor de la EPN, Ing. Giovanni D’Ambrosio para la materia
Administración Estratégica en las diapositivas de la siguiente referencia.
(D'Ambrosio, 2003):
2.1.6.1.1 Estrategias Genéricas de Porter
· Estrategias de liderazgo en costos: Se basa en la producción de
productos estandarizados a precios unitarios más bajos para consumidores
que son muy sensibles al precio.
· Estrategias de diferenciación: Busca la producción de productos y
servicios que se consideran únicos en la industria y están dirigidos a
consumidores para los cuales el precio no es el factor principal de decisión.
· Estrategias de enfoque: Se orienta a la producción de bienes y servicios
que satisfacen las necesidades de grupos pequeños de consumidores.
2.1.6.1.2 Estrategias de Integración
· Integración hacia adelante: Implica incrementar el control sobre los
distribuidores.
· Integración hacia atrás: Aumenta el control sobre los proveedores.
· Integración horizontal: Estrategia para adquirir la totalidad o la mayor
cantidad de acciones de los competidores.
2.1.6.1.3 Estrategias Intensivas
· Penetración en el mercado: Pretende aumentar la participación del
mercado que corresponde a los productos o servicios presentes, en los
actuales mercados, básicamente dando énfasis a la publicidad y
comercialización.
25
· Desarrollo del mercado: Consiste en introducir los productos y servicios
actuales en nuevos segmentos de mercado.
· Desarrollo del producto: Busca modificar o mejorar los productos o
servicios actuales, es necesario fortalecer I & D.
· Proliferación de productos: Trata de generar nuevos productos para
nuevos segmentos de mercado.
2.1.6.1.4 Estrategias de Diversificación
· Diversificación concéntrica: Consiste en adicionar productos o servicios
nuevos pero relacionados con los actuales.
· Diversificación horizontal: Consiste en adicionar productos o servicios
nuevos que no están relacionados, pero que están enfocados al mismo
grupo de clientes.
· Diversificación en conglomerado: Consiste en adicionar productos o
servicios nuevos que no están relacionados, que además no están
enfocados necesariamente al mismo grupo de clientes.
2.1.6.1.5 Estrategias Defensivas
· Riesgo compartido (joint venture): Se da cuando dos o más compañías
constituyen un consorcio temporal con el fin de aprovechar alguna
oportunidad.
· El encogimiento: Ocurre cuando la organización se reagrupa mediante la
reducción de costos y activos para revertir la caída de ventas y utilidades.
· La desinversión: Venta de una división o de parte de una organización.
· La liquidación: Venta de la organización.
26
2.1.6.2 Esquema de Formulación de la Estrategia18
Para formular, evaluar y seleccionar las estrategias, se puede utilizar un esquema
compuesto por tres etapas como se muestra en la figura 5.
Figura 5 – Esquema analítico de la formulación de estrategias Modificado de: (David, 2008)
Elaborado por: Autores
2.1.6.2.1 Etapa 1: Etapa de Entrada
La etapa 1 del esquema, llamada también etapa de entrada, resume la
información básica de entrada necesaria para formular estrategias utilizando las
matrices de selección de factores para las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, la matriz EFE, la matriz EFI y la matriz de perfil competitivo (MPC).
2.1.6.2.1.1 Matriz de Selección de Factores19
Como una propuesta metodológica que sustituye a la tradicional matriz de
priorización de factores de Holmes, se ha planteado la utilización de esta matriz
18 (David, 2008) 19 (Universidad e las Ciencias y el Arte de Costa Rica, 2010)
ETAPA 3: Etapa de Decisión
Matriz de planeación estratégica cuantitativa (MPEC)
ETAPA 2: Etapa de Conciliación
Matriz de fortalezas-
debilidades-oportunidades-
amenazas (FODA)
Matriz de posición estratégica y
evaluación de acciones (PEYEA)
Matriz del Boston Consulting Group
(BGC)
Matriz interna-externa (IE)
Matriz de la gran estrategia
ETAPA 1: Etapa de Entrada
Matriz de evaluación de factores externos (EFE)
Matriz de perfil competitivo (MPC)
Matriz de evaluación de factores internos (EFI)
Matriz de Selección de Factores
27
de selección de factores, que por la manera en que se realiza, a nuestro criterio,
refleja datos más precisos para la determinación de las principales oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades que posee la organización.
Los planificadores más exitosos integran activamente un equipo de miembros
clave en el proceso de planificación. Los desacuerdos sobre la definición de los
objetivos así como la forma de lograrlos se resuelven dentro del proceso de
planificación, por lo que se prevé de alguna manera, que los conflictos internos no
constituyan un obstáculo para la ejecución del mismo. De esta forma, los planes
se llevarán a cabo de una manera más factible y realista, ya que los miembros del
equipo estarán enfocados y más comprometidos con la etapa del proceso de
planeamiento que define cómo alcanzar los objetivos.
En la mayoría de las organizaciones, el personal tiene intereses y puntos de vista
diferentes que dependen de su posición dentro de la organización, de su
formación profesional y de sus creencias personales. La mayor parte de los temas
claves relacionados con el análisis de problemas generan conflictos, por lo que
deben ser manejados de una manera que permita el consenso de todas las partes
en la decisión final.
La propuesta planteada consiste en escoger un grupo de trabajo al cual se le
solicitará seleccione un determinado número de factores que considere más
representativos de entre un gran listado de opciones obtenido de los análisis
ambientales realizados. Se asignarán marcas cada vez que el problema sea
seleccionado y se elegirán las opciones con mayor número de puntos.
Para el desarrollo de la matriz de selección es recomendable tomar en cuenta lo
siguiente:
· Es conveniente que el tamaño del grupo que planifica y toma las
decisiones sea lo suficientemente pequeño para permitir discusiones
productivas en cada una de las reuniones programadas para el proceso de
planeamiento; se sugiere que se integre de entre 5 y 8 miembros.
28
· La composición del grupo de planeamiento deberá ser representativa de
todas las agrupaciones clave, departamentos o funciones y actividades que
conforman la organización.
· Es conveniente que el personal en todos los niveles cuente con un canal
de comunicación eficaz, para que el grupo de planeamiento conozca sus
puntos de vista y ellos a su vez se informen, con regularidad, sobre los
temas que están siendo tratados por los planificadores.
En las reuniones se establecen procedimientos para que los participantes se
escuchen unos a otros y den la debida consideración y atención a las ideas de los
demás. Es importante ser totalmente honestos en el proceso de selección de los
factores para que los resultados sean lo más reales posibles.
2.1.6.2.1.2 Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)
La matriz EFE permite evaluar la información obtenida del análisis de macro y
micro entornos externos y para construirla se consideran cinco pasos:
1. Se utilizan las oportunidades y amenazas obtenidas de la matriz relacional
y que afectan a la empresa y su industria.
2. Se asigna una ponderación a cada factor que oscile entre 0,0 (no
importante) y 1,0 (muy importante). La ponderación indica la importancia
relativa de ese factor para tener éxito en la industria de la empresa. La
suma total de las ponderaciones debe sumar 1,0.
3. Se debe asignar a cada factor externo una calificación entre 1 y 4 que
indique qué tan eficazmente responde la empresa a ese factor, 4 = la
respuesta es superior, 3 = la respuesta es mayor al promedio, 2 = la
respuesta es el promedio, 1= la respuesta es deficiente.
4. Se multiplica la ponderación de cada factor por su clasificación para
determinar el peso ponderado.
29
5. Se suman los pesos ponderados para cada factor, con el fin de obtener la
puntuación ponderada total de la organización.
2.1.6.2.1.3 Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)
La matriz EFI resume y evalúa las fortalezas y debilidades importantes en las
áreas funcionales de una empresa y también constituye una base para identificar
y evaluar las relaciones entre ellas. La matriz EFI al igual que la matriz EFE se
desarrolla en cinco pasos:
1. Se elabora una lista de los factores internos con las fortalezas y
debilidades obtenidas de las matrices relacionales, primero se enlistan las
fortalezas y a continuación las debilidades de la empresa.
2. Se asigna a cada factor un peso entre 0,0 (irrelevante) y 1,0 (muy
importante), se debe asignar las mayores ponderaciones a los factores que
se considera que tienen la mayor influencia en el desempeño de la
organización. Al final la sumatoria de los factores debe sumar 1,0.
3. Se debe asignar a cada factor una calificación, 1 = si es una debilidad
importante, 2 = una debilidad menor, 3 = una fortaleza menor y 4 = una
fortaleza importante.
4. Multiplicar el peso de cada factor por su calificación para obtener un peso
ponderado.
5. Sumar los pesos ponderados para determinar el puntaje total ponderado
total de la organización.
2.1.6.2.1.4 La Matriz de Perfil Competitivo (MPC)
La matriz (MPC) identifica los principales competidores de una compañía así
como sus fortalezas y debilidades principales en relación con la posición
estratégica de una empresa que se toma como muestra. Las ponderaciones y las
puntuaciones ponderadas totales de ambas matices (MPC y EFE) tienen el mismo
30
significado. Sin embargo, los factores críticos de éxito en una MPC incluyen
cuestiones tanto internas como externas; por consiguiente, las clasificaciones se
refieren a las fortalezas y debilidades, donde 4 = fortaleza principal, 3 = fortaleza
menor, 2 = debilidad menor, 1 = debilidad principal.
Existen algunas diferencias entre la matriz (MPC) y la matriz (EFE), la primera es
que los factores críticos de éxito son más amplios, no incluyen datos específicos o
fácticos e incluso pueden enfocarse en cuestiones internas. Los factores críticos
de éxito tampoco están agrupados en oportunidades y amenazas como en la
matriz (EFE) y por último se pueden comparar las clasificaciones y puntuaciones
ponderadas para las empresas rivales con la empresa de muestra.
2.1.6.2.2 Etapa 2: Etapa de Conciliación
Esta etapa se enfoca en la generación de estrategias alternativas viables
mediante la alineación de los principales factores externos e internos. Las
técnicas de la etapa 2 incluyen la matriz (FODA), la matriz (PEYEA), la matriz del
Boston Consulting Group (BCG), la matriz interna-externa (IE), y la matriz de la
gran estrategia.
2.1.6.2.2.1 Matriz de Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas (FODA)
Esta matriz concilia los factores internos y externos clave para obtener cuatro
tipos de estrategias: estrategias FO (fortalezas-oportunidades), estrategias DO
(debilidades-oportunidades), estrategias FA (fortalezas-amenazas), estrategias
DA (debilidades-amenazas).
· Las estrategias FO: utilizan las fortalezas internas de una empresa para
aprovechar las oportunidades externas.
· Las estrategias DO: tienen como objetivo superar las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.
31
· Las estrategias FA: utilizan las fortalezas para evitar o reducir el efecto de
las amenazas.
· Las estrategias DA: son tácticas defensivas que pretender reducir las
debilidades y evitar las amenazas.
La matriz FODA se desarrolla en ocho pasos:
1. Listar las oportunidades externas de la empresa.
2. Listar las amenazas externas de la empresa.
3. Listar las fortalezas internas de la empresa.
4. Listar las debilidades internas de la empresa.
5. Conciliar las fortalezas internas con las oportunidades externas y registrar
el resultado de las estrategias FO en la celda respectiva.
6. Conciliar las debilidades con las oportunidades y registrar las estrategias
DO resultantes.
7. Conciliar las fortalezas internas con las amenazas externas y registrar las
estrategias FA resultantes.
8. Conciliar las debilidades internas con las amenazas externas y registrar las
estrategias DA resultantes.
2.1.6.2.2.2 Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de Acciones (PEYEA)
La matriz PEYEA se divide en cuatro cuadrantes y cada uno indica si el tipo de
estrategias agresivas, conservadoras, defensivas o competitivas son las más
adecuadas para la empresa. La matriz PEYEA representa dos dimensiones
internas: fortaleza financiera (FF) y ventaja competitiva (VC), y dos dimensiones
externas: estabilidad ambiental (EA) y fortaleza de la industria (FI). Estos factores
determinan la posición estratégica de una organización.
32
Los pasos para desarrollar una matriz PEYEA son:
1. Seleccionar una serie de variables para definir la fortaleza financiera (FF),
la ventaja competitiva (VC), la estabilidad ambiental (EA) y la fortaleza de
la industria (FI).
2. Se asigna a cada una de las variables que componen las dimensiones FF y
FI un valor numérico que oscile entre +1 (el peor) y +6 (el mejor). Y a las
variables que componen las dimensiones EA y VC un número que oscile
entre -1 (el mejor) y -6 (el peor). El eje FF y VC se hace una comparación
con los competidores y el eje FI y EA se compara con la industria.
3. Se calcula la puntuación promedio para FF, VC, EA, y FI.
4. Trazar las puntuaciones promedio para FF, VC, EA, y FI en el eje
apropiado de la matriz.
5. Se suma las dos puntuaciones en el eje x, y se traza el punto resultante en
x, de la misma forma se traza el punto resultante para y. Finalmente se
traza la intersección del punto xy.
6. Se dibuja el vector desde el origen de la matriz PEYEA hacia el punto de
intersección xy. El vector resultante muestra el tipo de estrategias
recomendadas para la empresa.
2.1.6.2.2.3 Matriz del Boston Consulting Group (BCG)
La matriz BCG representa gráficamente las diferencias entre las divisiones en
términos de la posición relativa de su participación de mercado y la tasa de
crecimiento industrial. Esta matriz permite que una organización multidivisional
maneje su cartera de negocios examinando la posición relativa de participación de
mercado y la tasa de crecimiento industrial de cada división en relación con otras
divisiones de la organización. La posición relativa de participación de mercado se
define como la razón entre la participación de mercado de una división en una
industria particular y la participación de mercado de la principal empresa rival en
33
esa misma industria. La matriz BCG se compone de cuatro cuadrantes que se
describen a continuación:
· Interrogantes: Las divisiones que se encuentran en el cuadrante I tienen
una baja posición relativa de participación en el mercado; sin embargo
compiten en una industria de alto crecimiento.
· Estrellas: Los negocios del cuadrante II representan las mejores
oportunidades a largo plazo de la organización en términos de crecimiento
y rentabilidad.
· Vacas lecheras: Las divisiones colocadas en el cuadrante III tienen una
alta posición relativa de participación en el mercado, pero compiten en una
industria de bajo crecimiento.
· Perros: Las divisiones del cuadrante IV de la organización tienen una baja
posición relativa de participación de mercado y compiten en una industria
lenta o de ningún crecimiento de mercado.
2.1.6.2.2.4 Matriz Interna-Externa (IE)
Se basa en dos dimensiones importantes: las puntuaciones ponderadas totales de
la matriz EFI en el eje x, y las puntuaciones ponderadas totales de la matriz EFI
en el eje y. En el eje x de la matriz (IE), una puntuación ponderada EFI de 1,00 a
1,99 representa una posición interna débil. Una puntuación entre 2,00 a 2,99 se
considera una posición interna promedio y una puntuación de 3,00 a 4,00 es
fuerte. En el eje y una puntuación entre 1,00 y 1,99 es baja, una puntuación entre
2,00 y 2,99 es media y entre 3,00 a 4,00 es alta.
Las estrategias que se pueden aplicar en la matriz (IE) se dividen en tres
regiones: Las celdas I, II y IV representan estrategias intensivas (penetración de
mercado, desarrollo de mercado y desarrollo de productos) o integradoras
(integración directa, hacia atrás y horizontal). Las celdas III, V y VII representan
34
estrategias de mantener y conservar y las celdas VI, VIII y IX representan
estrategias de cosechar o desechar.
2.1.6.2.2.5 Matriz de la Gran Estrategia
La matriz de la gran estrategia se basa en dos dimensiones de evaluación: la
posición competitiva y el crecimiento del mercado. Por lo tanto se divide en cuatro
cuadrantes y depende el cuadrante donde se ubique la empresa para seleccionar
las estrategias alternativas más adecuadas para la organización.
Las empresas que se ubican en el cuadrante I con posición competitiva fuerte y
crecimiento rápido del mercado deben aprovechar su mercado aplicando las
siguientes estrategias alternativas: desarrollo y penetración de mercado,
desarrollo de producto, integración directa, hacia atrás y horizontal, y la
diversificación relacionada.
El cuadrante II significa que las empresas se encuentran con un crecimiento
rápido del mercado pero tienen una posición competitiva débil. Por lo tanto las
estrategias que son apropiadas para esta situación son: penetración y desarrollo
de mercado, desarrollo de productos, integración horizontal, desinversión y
liquidación.
En el tercer cuadrante la posición competitiva es débil y el crecimiento del
mercado es lento. Por lo tanto estas empresas deben realizar cambios drásticos
para evitar un mayor descenso y una posible liquidación, para lo cual se
recomiendan las estrategias: reducción, diversificación relacionada y no
relacionada, desinversión y liquidación.
Finalmente las empresas en el cuadrante IV compiten con una composición
competitiva fuerte pero con un crecimiento lento del mercado, las estrategias
apropiadas para esta situación son: diversificación relacionada y no relacionada, y
empresas conjuntas.
35
2.1.6.2.3 Etapa 3: Etapa de Decisión
La etapa de decisión incluye una sola técnica, la matriz de planeación estratégica
cuantitativa (MPEC). Una MPEC utiliza información de entrada de la etapa 1 para
evaluar objetivamente las estrategias alternativas posibles identificadas en la
etapa 2, por lo tanto revela qué tan atractivas son las estrategias alternativas y
constituye así la base objetiva para seleccionar estrategias específicas.
2.1.6.2.3.1 Matriz de Planeación Estratégica Cuantitativa (MPEC)
Esta herramienta indica objetivamente qué estrategias alternativas son las
mejores para la empresa. A continuación se explica el desarrollo de esta matriz:
1. En la columna de la izquierda de la MPEC se deben anotar una lista de las
oportunidades y amenazas externas clave de la empresa así como las
fortalezas y debilidades internas.
2. Asignar ponderaciones a cada factor clave interno y externo.
3. Registrar las estrategias obtenidas de la etapa 2 en la fila superior.
4. Determinar las puntuaciones del grado atractivo (PA). La puntuación del
grado atractivo se determinan mediante el análisis de la pregunta: “¿Afecta
este factor a la elección de las estrategias que habrán de implementarse?”
Si la respuesta es sí, entonces las estrategias se deben comparar con ese
factor. La escala de puntuaciones es: 1 = no atractiva, 2 = poco atractiva, 3
= razonablemente atractiva y 4 = muy atractiva.
5. Calcular las puntuaciones totales del grado atractivo, las cuales se
obtienen al multiplicar las ponderaciones con el puntaje del grado atractivo.
6. Se debe calcular la suma total de las puntuaciones del grado atractivo, esta
suma revela qué estrategia es la más atractiva de cada conjunto de
estrategias.
36
2.2 GESTIÓN POR PROCESOS
La Gestión por Procesos (Business Process Managment, BPM por sus siglas en
inglés) es una forma de organización diferente de la clásica organización
funcional, y es en la cual se prima el enfoque al cliente sobre las actividades de la
organización.
Hasta finales del siglo XX las empresas tenían una orientación hacia el producto;
esto generó sistemas de producción en las industrias y de operación en las
empresas de servicios enfocados en aumentar su productividad, por lo que las
estrategias se concentraban en ese objetivo. (Mariño, 2002)
En la última década, la Gestión por Procesos20 ha despertado un interés
creciente, siendo ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan
referenciales de Gestión de Calidad y/o Calidad Total. El Enfoque Basado en
Procesos consiste en la Identificación y Gestión Sistemática de los procesos
desarrollados en la organización y en particular las interacciones entre tales
procesos (ISO 9000:2000).
La Gestión por Procesos se basa en la modelización de los sistemas como un
conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. El
propósito final de la Gestión por Procesos es asegurar que todos los procesos de
una organización se desarrollen de forma coordinada, mejorando la efectividad y
la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal,
proveedores, sociedad en general).
2.2.1 LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS21
Las formas organizativas evolucionan hacia formas más horizontales,
establecidas en base a procesos en lugar de funciones o divisiones.
20 (Peteiro, 2008) 21 (Cadena, 2010)
37
En este tipo de organizaciones basadas en procesos, el cliente toma un papel
predominante hasta convertirse en el eje que centraliza toda la actividad de la
empresa.
Las organizaciones horizontales se instituyen en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo, que ligan actividades llevadas a cabo por los
empleados con las necesidades y capacidades de clientes y proveedores, de
forma que se consiguen mejoras en los resultados.
En la figura 6 se muestra una comparación entre la organización con enfoque
tradicional y la organización enfocada por procesos.
Figura 6 – Comparación del Enfoque Tradicional con el Enfoque por Procesos Fuente: (CIO Business Process Management)
Elaborado por: Autores
38
2.2.2 BENEFICIOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS22
· Le permite a la organización centrarse en el cliente.
· Le permite a la compañía predecir y controlar el cambio.
· Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de
los recursos disponibles.
· Apoya a la organización para manejar de manera efectiva sus
interrelaciones.
· Mantiene a la organización centrada en el proceso.
· Ayuda a la empresa a comprender cómo se convierten los insumos en
productos.
· Le suministra a la organización una medida de sus costos de mala calidad
(desperdicios).
· Da una visión sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de
corregirlos.
· Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la
empresa.
· Suministra un método para preparar la organización a fin de cumplir con
sus desafíos futuros.
2.2.3 DEFINICIÓN DE PROCESO23
La palabra proceso viene del latín “processus”, que significa avance y progreso.
22 (Harrington, 1992) 23 (SESCAM, 2002)
39
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos
de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras
a obtener ciertos resultados.
Otra posible definición: gestión de todas las actividades de la empresa que
generan un valor añadido; o bien, conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Es importante diferenciar que proceso no es lo mismo que procedimiento. Un
procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera
de proceder o de obrar para conseguir un resultado. Un proceso define qué es lo
que se hace, y un procedimiento, cómo hacerlo.
No todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una
actividad realizada por una organización es un proceso o subproceso, debe
cumplir los siguientes criterios:
· La actividad tiene una misión o propósito claro.
· La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes,
proveedores y producto final.
· La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o
tareas.
· La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).
· Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
40
Figura 7 – Definición de Proceso Fuente: (Galván, 2010) Elaborado por: Autores
2.2.4 ELEMENTOS DE UN PROCESO
Agudelo y Tobar (2007) en su libro: Gestión por Procesos, establecen las
siguientes características y elementos que debe tener un proceso:
· Objetivo: propósito del proceso, qué se pretende lograr con él; tiene
relación con el producto.
· Responsable: persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo
control y asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo.
· Alcance: determinación de la responsabilidad del proceso, de tal manera
que facilite su labor; determina el inicio y fin del proceso como referencia.
También puede orientar sobre las inclusiones o exclusiones que afectan el
objetivo.
Todo lo que se transforma en un resultado
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
CONTROLES
RESULTADOSENTRADAS
RECURSOS
Mecanismos y elementos de control
Intervienen en el proceso y no se transforman
De transformar las entradas
Todo lo que se transforma en un resultado
41
· Insumos: todo lo que requiere como materia prima para ser transformada
en producto final. Es el proceso el que convierte las entradas en salidas
mediante las actividades de transformación y utilización de los recursos.
También se requiere como insumo la información necesaria para la
transformación y la retroalimentación que permita hacer ajustes al proceso.
· Productos: todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno
o externo y que debe responder a las necesidades identificadas para éste,
puede ser tangible cuando es un bien material o intangible cuando se trata
de un servicio. También se tiene en cuenta la información generada por el
proceso como resultado de las mediciones o información requerida para el
uso del producto.
· Recursos: todo aquello que permite transformar los insumos en producto,
clasificados como mano de obra, máquinas, medios logísticos o tecnología
(hardware y software), en general todo aquello que utiliza pero no se
consume a través de la transformación.
· Duración: para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o el
tiempo que se demora en entregar el producto, es el tiempo transcurrido
desde la actividad identificada como inicio, entrada del insumo, hasta la
actividad identificada como fin, entrega del producto. Se conoce
usualmente como el “Tiempo de Ciclo”.
· Capacidad: lo que el proceso puede entregar en el tiempo determinado
por la duración, y establecido como volumen o cantidad de unidades
entregadas en relación con el producto ofrecido.
2.2.5 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS24
La clasificación de los procesos es importante porque establece cuáles son las
salidas o resultados que se producen y establece dónde se inicia el siguiente
24 (Mariño, 2002). Gerencia de Procesos. Colombia: Alfaomega Editores.
42
paso de todo el proceso. Esto exige a la organización una definición de quién
produce las salidas y revela las fronteras de cada subproceso, que por lo general
es la parte más ambigua y menos clara.
2.2.5.1 Procesos Estratégicos
Los procesos estratégicos son procesos que se realizan para brindar dirección a
toda la organización, establecer su estrategia corporativa y darle un carácter
único. Estos procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecuta con su
guía y liderazgo.
2.2.5.2 Procesos Operativos
Procesos destinados a llevar las acciones que permiten desarrollar las políticas y
estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes. De estos
procesos se encargan los directores funcionales, que deben contar con las
cooperaciones de los otros directores y de sus equipos humanos.
2.2.5.3 Procesos de Apoyo
Los procesos de apoyo tienen que ver con la infraestructura de la organización,
desarrollo del capital humano con que cuenta, desarrollo tecnológico, adquisición,
sistemas de comunicación e información, entre otros.
2.2.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA25
· Tienen a alguien a quien se considera responsable de aquella forma en la
cual se cumple el proceso (responsable del proceso).
· Tienen límites bien definidos (alcance del proceso).
25 (Harrington, 1992). Mejoramiento de los procesos de la empresa.
43
· Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas.
· Tienen procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos
de entrenamiento.
· Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el
cual se ejecuta la actividad.
· Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.
· Tienen tiempos de ciclo conocidos.
· Han formalizado procedimientos de cambio.
· Saben cuán buenos pueden llegar a ser.
2.2.7 JERARQUIZACIÓN DE LOS PROCESOS26
Como se muestra en la figura 8, los procesos mantienen la siguiente
jerarquización:
· Macroprocesos: Conjunto de procesos de la institución que reúne todos
aquellos procesos claves que se llevan a cabo en las diferentes áreas.
· Procesos: Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas
utilizando recursos y aplicando controles. Son aquellos procesos que
inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos
para el éxito de la institución, contienen subprocesos.
· Subprocesos: Son partes bien definidas de un proceso. Es la división que
puede tener un proceso. Son de menor dimensión que evidencian
operatividad.
26 (Proyecto Educativo Líderes Siglo XXI). Presentación de diapositivas.
44
· Procedimiento: Descripción de las formas específicas de llevar a cabo un
proceso. Descripción paso a paso.
· Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestión.
Figura 8 – Jerarquización de Procesos Fuente: (Harrington, 1992)
Elaborado por: Autores
2.2.8 LA CADENA DE VALOR
Una empresa puede considerarse como el conjunto de una serie de operaciones
distintas, colocadas entre las que realizan sus clientes o distribuidores; tal que la
Subproceso
Actividades
Tareas
Macroproceso
45
empresa ocupa un lugar en la cadena de valor agregado desde el origen de las
materias primas hasta el consumidor final (Jarillo 1992).
(Porter, 2001) define el valor como la suma de los beneficios percibidos que el
cliente recibe menos los costos percibidos por él al adquirir y usar un producto o
servicio. La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la
actividad empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus
partes constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en
aquellas actividades generadoras de valor. Esa ventaja competitiva se logra
cuando la empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de
forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente la
cadena de valor de una empresa está conformada por todas sus actividades
generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas aportan.
La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus
actividades individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, y de su
enfoque para implementar la estrategia. El crear el valor para los compradores
que exceda el costo de hacerlo es la meta de cualquier estrategia genérica.
Figura 9 – Modelo de Cadena de Valor Fuente: (Porter, 2001)
46
De acuerdo a Porter una cadena de valor genérica está constituida por tres
elementos básicos:
a) Las Actividades Primarias, que son aquellas que tienen que ver con el
desarrollo del producto, su producción, las de logística, comercialización y los
servicios de post-venta.
b) Las Actividades de Apoyo a las actividades primarias, como son la
administración de los recursos humanos, las de compras de bienes y
servicios, las de desarrollo tecnológico (telecomunicaciones, automatización,
desarrollo de procesos e ingeniería, investigación), las de infraestructura
empresarial (finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones
públicas, asesoría legal, gerencia general).
c) El Margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales
incurridos por la empresa para desempeñar las actividades generadoras de
valor.
2.2.9 DISEÑO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
Durante esta etapa las ideas de creación del proceso pueden resultar
verdaderamente creativas debido a que no se cuenta con ninguna base de diseño
del proceso planteado.
El diseño de proceso resultará muy interesante al examinarlo y cuestionarlo varias
veces. Al pasar las ideas a diseño es importante que se considere la tarea de
servicio con más detalle, la capacidad de los recursos humanos que tendrán
nuevas formas de trabajar, la capacidad tecnológica y por último, la verificación de
la estructura organizacional para asegurarse que las personas no vuelven a hacer
las cosas de la forma tradicional.
47
2.2.9.1 Levantamiento de la información
Es la recolección de información y comprensión del desarrollo de los procesos de
la empresa, es indispensable diseñar documentos que permitan registrar
correctamente datos útiles para la posterior diagramación de los procesos a nivel
de actividades.
Dichos documentos deben contener básicamente preguntas sobre el
funcionamiento del proceso, tales como: ¿por qué se hace?, ¿cómo se hace?,
¿dónde se hace?, ¿cuándo se lo hace? Y ¿por qué se lo hace?; sin embargo la
persona encargada de recopilar la información, es quien puede diseñar los
registros según sus necesidades o requerimientos.
2.2.9.2 Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos ofrece una visión general del sistema de gestión. En él se
representan los procesos que componen el sistema así como sus relaciones
principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros que
representan los flujos de información.
2.2.9.2.1 Pasos para elaborar un Mapa de Procesos27
1. Identificar quienes son los dueños, los clientes y los proveedores.
2. Plantear cual es el objetivo a alcanzar.
3. Qué y quién da impulso al proceso.
4. Cuáles son los elementos de entrada del proceso.
5. Cómo y a través de quien (responsable) y con quién (interrelaciones) se
ejecuta el proceso.
6. Cuáles son los resultados del proceso (salidas).
27 (Slideshare) http://www.slideshare.net/samespinosa/mapa-de-procesos-1053479
48
7. Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento.
8. Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un
diagrama de flujo).
9. Evidenciar que el cliente está satisfecho. Hay que clasificar los procesos,
preparar un modelo de proceso para la empresa y preparar la
documentación de los procesos (descripción y flujograma).
2.2.9.2.2 Modelo de Mapa de Procesos
Figura 10 - Modelo de Mapa de Procesos Fuente: (OUT-ERP)
2.2.9.3 Caracterización de los Procesos
Agudelo y Tobar (2007): “Documento que describe esquemáticamente la
secuencia de actividades que se deben seguir por las personas de las áreas
involucradas en el desarrollo de un proceso. Las caracterizaciones incluyen
diagramas de flujo, de acuerdo con el tipo establecido por la organización y
remiten a los formatos, instructivos y registros.”
49
2.2.9.4 Diagramas de Flujo28
Los diagramas de flujo representan gráficamente las actividades que conforman
un proceso, así como un mapa representa un área determinada. Algunas ventajas
de emplear los diagramas de flujo son análogas a las de utilizar mapas. Otra
ventaja consiste en que la construcción de los diagramas de flujo nos sirve para
disciplinar nuestro modo de pensar.
La comparación del diagrama de flujo con otras actividades del proceso real hará
resaltar aquellas áreas en las cuales las normas o políticas no son claras o se
están violando. Surgirán las diferencias entre la forma como debe conducirse una
actividad y la manera como realmente se dirige. Los buenos diagramas de flujo
muestran, claramente, las áreas en las cuales los procedimientos confusos
interrumpen la calidad y la productividad. Dada su capacidad para clarificar
procesos complejos, los diagramas de flujo facilitan la comunicación en estas
áreas problema.
Figura 11 – Ejemplo de Diagrama de Flujo Elaborado por: Autores
28 (Harrington, 1992)
INICIO
ACTIVIDAD 1
DECISIÓN
ACTIVIDAD 2
ACTIVIDAD 3
FIN
DOCUMENTOACTIVIDAD 4
50
2.2.9.4.1 Simbología para diagramación de procesos
La simbología comúnmente utilizada para la elaboración de los diagramas de flujo
se muestra en la tabla 1.
Tabla 1- Simbología para diagramación de procesos
Modificado de: (Harrington, 1992) Elaborado por: Autores
Símbolo Nombre Descripción
ActividadSe usa para denotar cualquier clase de actividad, se
debe incluir en el rectángulo una breve descripción de la
actividad.
Movimiento/transporteUtilice la flecha ancha para indicar el movimiento del
output entre locaciones.
Punto de decisión
Se util iza el punto del proceso en el cual deba tomarse
una decisión, las siguientes actividades variarán con
base a esta decisión. Los outputs se marcarán con las
opciones SI-NO.
Inspección
Indica que el flujo del proceso se ha detenido, de
manera que pueda evaluarse la calidad del output , para
realizar una inspección o también representa el punto
en el cual se requiere una firma de aprobación.
DocumentoRepresenta cualquier tipo de documento que entre o
salga en el procedimiento.
EsperaSe util iza cuando un ítem o persona debe esperar o
cuando un ítem se coloca en un almacenamiento
provisional antes de la siguiente actividad.
Almacenamiento
Se util iza cuando exista una condición de
almacenamiento controlado y se requiera una orden o
solicitud para que el ítem pase a la siguiente actividad
programada.
Base de DatosEl símbolo de Base de Datos representa información
almacenada electrónicamente con respecto al proceso.
Dirección del flujoLa flecha denota la dirección y el orden que
corresponden a los pasos del proceso.
Conector
El círculo pequeño con una letra dentro se util iza al final
de cada diagrama de flujo para indicar que el output de
esta parte del diagrama de flujo servirá como el input
para otro diagrama de flujo.
TerminadorIndica el inicio y el fin del proceso. Normalmente dentro
del símbolo aparece la palabra inicio o fin.
51
2.2.10 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS29
Para realizar el análisis de los procesos en una organización, es conveniente
seguir los siguientes pasos:
· Reunión de todos los jefes o directores funcionales para:
- Identificar y definir los procesos.
- Designar a los propietarios de los procesos.
- Redactar y hacer los diagramas de los procesos de primer nivel.
- Redactar y hacer los diagramas de los procesos de segundo nivel.
· Puesta en práctica de las responsabilidades y de los procesos escritos y
diagramados:
- Entregar diagramas a todos los trabajadores implicados en un proceso.
- Concienciar acerca de la importancia de los errores sobre el cliente
interno.
- Explicar por qué se organizan los procesos y cuál es su repercusión en
el cliente externo.
· Últimas correcciones por desajustes observados entre lo representado y la
práctica operativa:
- Reeditar los procesos corregidos.
- Mantener un archivo de casos atípicos o excepcionales.
29 (SESCAM, 2002)
52
2.2.11 ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS30
La estandarización de procesos permite que los actuales y futuros involucrados
utilicen las mejores formas para llevar a cabo actividades relacionadas con el
proceso.
Entre las ventajas de la estandarización de procesos podemos citar:
· Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria.
· Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
· Facilitar las labores de auditoría, control interno y la evaluación del
proceso.
· Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer
y cómo deben hacerlo.
· Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
· Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y métodos.
La estandarización requiere de un documento (Manual de Procesos) que permitirá
a los involucrados ver el funcionamiento de cada uno de los procesos y la forma
como se ejecutan las actividades.
2.2.12 MEDIDORES E INDICADORES31
El último paso necesario en la fase de diseño de los procesos es la elaboración
de un sistema de indicadores que facilite la evaluación y control del proceso.
30 (Harrington, 1992) 31 (Mariño, 2002)
53
En este sentido, la evaluación de la calidad de los procesos es la comparación
entre situaciones previamente definidas como deseables (estándares) y la
realidad, analizando las discrepancias y aportando sugerencias para evitarlas
Para poder controlar, mejorar o comparar cualquier proceso o conocer qué está
sucediendo con él, el responsable del mismo debe incluir medidores o indicadores
que, como su nombre lo indica, midan o identifiquen el nivel de desempeño de
dicho proceso.
Estos medidores o indicadores deben ser usados, entre otros propósitos, para:
· Evaluar el desempeño del proceso contra las metas de mejoramiento,
permitiendo medir el grado de cumplimiento de las metas en relación con
los resultados obtenidos.
· Establecer si el proceso es estable o no y, por tanto, definir si las causas
detrás de los resultados son comunes o especiales para definir el tipo de
mejoramiento requerido.
· Fijar el nivel de desempeño alcanzado por el proceso para servir de punto
de referencia en procesos de comparación con las mejoras prácticas.
· Mostrar tendencias, evaluar efectividad y proveer señales oportunas de
precaución.
· Establecer bases sólidas para identificar problemas o detectar
oportunidades de mejoramiento.
· Proveer medios para evaluar, entre personas relacionadas con el proceso.
· Establecer si el grado de mejoramiento obtenido es suficiente y si el
proceso sigue siendo suficientemente competitivo.
· Ser utilizado como instrumento de gerencia de la empresa, proporcionando
guías para la planificación del negocio, para la toma de decisiones, para los
54
procesos de prevención y para el mejoramiento de la calidad y
productividad.
En la fase de puesta en marcha de los procesos, es necesario medir el impacto
que tiene la nueva forma de trabajo sobre la eficiencia, la calidad, la satisfacción
de usuarios y profesionales, etc. Por eso, debe definirse indicadores que detecten
cómo está influyendo el cambio sobre la organización. De esta forma, se estará
en condiciones de aplicar medidas correctivas necesarias.
2.2.12.1 Características de los indicadores
Cada indicador debe satisfacer los siguientes criterios:
· Poderse medir: Esto significa que lo que se desea medir se pueda medir,
ya sea en términos del grado o frecuencia de la cantidad.
· Tener significado: Significa que debe ser reconocido fácilmente por todos
aquellos que lo usan, debe tener una descripción breve sobre qué es y qué
pretende medir.
· Poderse controlar: Debe incluir condiciones que sean fáciles de controlar.
· Simplicidad: De fácil comprensión y aplicación.
· Bajo costo de obtención: No deben representar demasiado gasto para la
empresa.
2.2.12.2 Tipos de indicadores
En el contexto de orientación hacia los procesos, un indicador puede ser de
procesos o de resultados. En el primer caso, se pretende medir qué está
sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere medir las salidas del
proceso.
55
2.2.12.2.1 Indicadores de eficacia
Mide el logro de los resultados propuestos, nos indica si se hicieron las cosas que
se debían hacer, si se está trabajando en los aspectos correctos del proceso.
2.2.12.2.2 Indicadores de eficiencia
Mide el rendimiento de los recursos utilizados en las actividades ejecutadas
dentro del proceso, controla si se están usando de manera óptima los recursos
asignados para la realización del proceso.
2.2.12.2.3 Indicadores de resultado
Miden la conformidad o no conformidad de la salida de un proceso con los
requerimientos del cliente. Miden la efectividad de satisfacer al cliente.
2.2.12.3 Elaboración de indicadores
Se deberá obtener el mayor número de ideas acerca de indicadores que puedan
utilizarse para medir las actividades o resultados del proceso, la eficacia y la
eficiencia, según sea el caso. Luego, por consenso con los involucrados se
seleccionará los más apropiados.
Debe recordarse que las propiedades no físicas de un proceso también pueden
ser medidas. Opiniones, actitudes, percepciones, pueden medirse cuando se
desarrolla el instrumento adecuado para ello, usualmente en la forma de
entrevistas o encuestas, proponiendo un nombre, fórmula, definición, unidad de
medida y metas.
Durante la fase de formulación de potenciales indicadores no se deben hacer
consideraciones sobre qué tan prácticos, válidos o apropiados son, ya que la idea
es generar una amplia gama de posibilidades y tener el mayor número posible de
ideas innovadoras.
56
2.2.13 MODELACIÓN DE PROCESOS32
Un modelo es una representación de una realidad compleja. Modelar es
desarrollar una descripción lo más exacta posible de un sistema y de las
actividades llevadas a cabo en él.
Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica,
pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas
actividades, analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros
procesos, así como identificar los subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo,
los problemas existentes pueden ponerse de manifiesto claramente dando la
oportunidad al inicio de acciones de mejora.
Una metodología efectiva para la modelación y para reflejar los diferentes
procesos que se desarrollan en una empresa es la IDEF-0. Esta permite
identificar apropiadamente los procesos y sus interfaces y elaborar los
documentos que permitan su control en cualquiera de sus etapas de desarrollo.
Con esta herramienta analizamos sistemáticamente la organización,
centrándonos en las tareas que se realizan de forma regular, las políticas de
control que se utilizan para asegurar que estas tareas se realizan de forma
correcta, los recursos (tanto humanos como materiales) que se utilizan para
realizarla, los resultados del proceso y las materias primas sobre las que la
actividad actúa.
La metodología IDEF-0, puede ser representada por diversos paquetes
informáticos, tal es el caso del software BPwin. Este es una potente herramienta
de modelado que sirve para analizar, documentar y mejorar los procesos. Con un
modelo BPwin se puede documentar fácilmente factores como qué actividades se
necesitan, cómo llevarlas a cabo y qué recursos emplear. Esto ofrece una imagen
integrada de cómo opera la organización.
La traducción literal de las siglas IDEF es Integration Definition for Function
Modeling (Definición de la integración para la modelación de las funciones). IDEF
32 (Muzaurieta & Sánchez, 2004)
57
consiste en una serie de normas que definen la metodología para la
representación de funciones modeladas.
Estos modelos consisten en una serie de diagramas jerárquicos junto con unos
textos y referencias cruzadas entre ambos que se representan mediante unos
rectángulos o cajas y una serie de flechas. La descripción de cada proceso es
considerado como la combinación de cinco magnitudes básicas que se
representan gráficamente como:
· Procesos o actividades
· Entradas (inputs)
· Controles
· Mecanismos o recursos para la realización del proceso
· Salidas (outputs) o resultados conseguidos en el proceso (que podrán ser a
su vez entradas, mecanismos o controles de otros procesos)
Figura 12 – Modelo IDEF 0 Fuente: (Muzaurieta & Sánchez, 2004)
Elaborado por: Autores
58
2.2.14 MANUAL DE PROCESOS
Es un documento que enuncia la política de la organización en cuanto al sistema
en sí y lo describe propiamente. Muestra una visión global del sistema, así como
los responsables para Planear, Hacer, Verificar y Actuar sobre cada una de las
actividades que se realizan en la organización. El manual también hace referencia
a las caracterizaciones en las cuales se especifica el desarrollo de los procesos.
El manual se elabora como referencia para fines de auditorías internas o externas
o por solicitud expresa del cliente, para entrenamiento o para cumplir con los
requisitos establecidos en las normas internacionales de certificación.
Figura 13 – Niveles de documentación de procesos Fuente: (Agudelo & Escobar, 2007)
Elaborado por: Autores
2.2.14.1 Objetivos del Manual de Procesos33
· Servir de guía para la correcta ejecución de actividades y tareas para los
funcionarios de la institución.
· Ayudar a brindar servicios más eficientes.
· Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y financieros
· Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes funcionarios.
33 (Mejía, 2000)
59
· Evitar la improvisación en las labores.
· Ayudar a orientar al personal nuevo.
· Facilitar la supervisión y evaluación de labores.
· Proporcionar información a la empresa acerca de la marcha de los
procesos.
· Evitar discusiones sobre normas, procedimientos y actividades.
· Facilitar la orientación y atención al cliente externo.
· Establecer elementos de consulta, orientación, y entrenamiento al
personal.
· Servir como punto de referencia para las actividades de control interno y de
auditoría.
2.2.14.2 Estructura del Manual de Procesos
A continuación se describen los componentes de un manual de procesos, con el
fin de contar con una guía práctica que permita elaborar este documento en una
forma unificada. Los elementos a tener en cuenta son:
· Introducción
· Descripción de las revisiones
· Objetivo del Manual
· Alcance del Manual
· Glosario de términos
· Mapa de procesos
· Caracterización de los procesos
60
· Descripción de los procesos
· Descripción de las actividades
· Representación gráfica de los procesos
2.2.15 MEJORA DE PROCESOS34
Implica optimizar y hacer más eficaces y eficientes a los procesos, mejorando
también los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las
contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de
procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para sistemas
jerárquicos convencionales.
Para mejorar los procesos, debemos de considerar:
· Análisis de los flujos de trabajo.
· Fijar objetivos de satisfacción del cliente, para conducir la ejecución de los
procesos.
· Desarrollar las actividades de mejora entre los protagonistas del proceso.
· Responsabilidad e involucramiento de los actores del proceso.
La mejora de procesos significa que todos los integrantes de la organización
deben esforzarse en hacer las cosas bien siempre. Para conseguirlo, una
empresa requiere responsables de los procesos, documentación, requisitos
definidos del proveedor, requisitos y necesidades de los clientes internos bien
precisados, requerimientos, expectativas y establecimiento del grado de
satisfacción de los clientes externos, indicadores, criterios de medición y
herramientas de mejora estadística.
34 (Fernández, 2002)
61
Para establecer una metodología clara para la comprensión de la secuencia de
actividades o pasos que debemos de aplicar para la Mejora Continua de los
procesos, primero, el responsable del área debe saber qué mejorar. Esta
información se basa en el cumplimiento o incumplimiento de los objetivos locales
de la organización.
Para que las reformas planteadas tengan una base sólida de análisis y monitoreo,
es necesario recurrir a las Herramientas de Mejora, las cuales, deben ser
seleccionadas de acuerdo a la naturaleza del problema y a la etapa del propio
proceso de mejora en la cual se encuentre la ejecución.
62
3 METODOLOGÍA
3.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA
LIMITADA
El presente análisis se lo realizó en base a un estudio tanto del ambiente externo
en el que se desenvuelve la Cooperativa como del ambiente interno que la
identifica.
Para este estudio se realizaron talleres con el personal y directivos de la
organización donde se determinaron varios de los factores que más influyen en el
desempeño organizacional.
3.1.1 ANÁLISIS EXTERNO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
POLITÉCNICA LIMITADA
Para analizar el entorno externo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica
Ltda., se estudió tanto el macroentorno (factores o fuerzas de la industria) en el
que se desenvuelve la empresa utilizando documentos o fuentes relacionadas a la
cooperativa, así como el microentorno (análisis de las 5 fuerzas de Michael
Porter) que afecta directamente a la organización como los proveedores, clientes
y competidores.
3.1.1.1 Análisis del Macroentorno
Para el análisis del macroentorno se realizó un estudio de las posibles variables
externas que pueden afectar al desempeño organizacional, ya sean estas
nacionales o internacionales. Entre los principales factores o fuerzas de la
industria analizados tenemos los demográficos, sociales, económicos, financieros,
jurídicos, políticos y tecnológicos.
63
3.1.1.1.1 Entorno Demográfico, Social y Cultural
3.1.1.1.1.1 Síntesis Histórica Cooperativa Politécnica
La Escuela Politécnica Nacional fue fundada el 27 de agosto de 1869 por el
Presidente García Moreno, quien contó con el apoyo del Superior de la Compañía
de Jesús. La naciente Politécnica fue concebida como el primer centro de
docencia e investigación científica, como órgano integrador del país y como ente
generador del desarrollo nacional.
En su primera etapa tiene una existencia muy corta. El 15 de septiembre de 1876,
el Presidente Borrero la cierra, debido a razones políticas. El 28 de febrero de
1935, el Presidente Velasco Ibarra firma el decreto de reapertura de la EPN,
destinada a estudios de Matemáticas, Cosmografía, Física, Química Aplicada,
Electrotecnia, Ingeniería Minera y Geología. El 4 de junio de 1946 mediante
decreto expedido por el Presidente Velasco Ibarra, en su segunda magistratura,
se cambia la denominación de Instituto Superior Politécnico por el de Escuela
Politécnica Nacional, con el cual ha venido funcionando ininterrumpidamente
hasta nuestros días.35
Actualmente la Escuela Politécnica Nacional continúa siendo una de las mejores
del país lo que es un atractivo para que estudiantes y profesores se sigan
incorporando a la institución.
El 31 de diciembre de 1.971 nace la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica
Limitada constituida mediante Acuerdo Ministerial No. 3318 del Ministerio de
Previsión Social y Trabajo e inscrita en el Registro General de Cooperativas con
Número de Orden 1216.
Conclusión 1: La alta aceptación de la universidad constituye una oportunidad
puesto que permite a la Cooperativa Politécnica seguir funcionando por mucho
tiempo más. 35 Disponible en la página web institucional de la EPN: http://www.epn.edu.ec/
64
3.1.1.1.1.2 Ubicación Geográfica
El Campus Politécnico “José Rubén Orellana Ricaurte” está ubicado en el sector
centro-oriental de Quito, en la parroquia La Floresta. La EPN ocupa un área
aproximada de 152 mil metros cuadrados y su entrada principal colinda al Coliseo
Rumiñahui en la calle Ladrón de Guevara E11 – 253.36
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., se encuentra ubicada en la
planta baja del edificio de abastecimientos de la E P N. El local en el que se
encuentran sus oficinas no es propio, por lo cual se paga una renta mensual,
además no satisface a los requerimientos de socios y trabajadores por ser un
lugar muy reducido.
El logro más importante en los últimos años de gestión en la EPN es el avance de
la construcción de las dos etapas del Edificio de Aulas y Relación con el Medio
Externo. La segunda etapa tiene un área aproximada de 20.000 metros
cuadrados. En sus cinco pisos funcionarán 42 aulas para suplir las necesidades
de las facultades más numerosas de la institución, En la planta baja funcionarán
las asociaciones gremiales y oficinas administrativas, por lo cual se espera que a
su finalización se asigne un espacio para reubicar las instalaciones de la
Cooperativa Politécnica en esta nueva edificación.37
Conclusión 2: La construcción de las nuevas edificaciones en la EPN podría
constituir una oportunidad debido a que existiría disponibilidad de espacio en el
campus para reubicación de la Cooperativa a un lugar más estratégico (amplio,
seguro y funcional).
36 Disponible en la página web institucional de la (EPN): http://www.epn.edu.ec/ 37 Obtenido del Informe de Rectorado EPN 2008 - 2010
65
3.1.1.1.1.3 Mercado y Potenciales Clientes
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., está facultada para prestar
sus servicios a la comunidad relacionada con la Escuela Politécnica Nacional, es
decir que puede admitir como socios únicamente a profesores, empleados y
trabajadores que forman parte de la EPN, sus cónyuges, padres e hijos, así como
también a los profesionales graduados de la Escuela.38
· Docentes de la Escuela Politécnica Nacional39
La EPN cuenta al momento con 443 Profesores Titulares activos, de los cuales
353 (79,7%) son de tiempo completo dedicados a las actividades de docencia,
investigación y gestión universitaria.
La edad promedio de los profesores titulares politécnicos a diciembre de 2010 fue
de 56.1 años y el tiempo promedio de servicio de 28.1 años, lo cual es un
indicativo de que existe una población docente con edad avanzada y con muchos
años de servicio que se jubilarán en los próximos años.
En la Tabla 2 se muestra la matriz tiempo de servicio - edad de los docentes para
los 353 profesores, a tiempo completo. Se puede apreciar que a la fecha el 30%
puede optar por jubilarse debido a que cumple la edad y tiempo de servicio.
38 Obtenido del Estatuto vigente (Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., 2001). 39 Obtenido del Informe de Rectorado EPN 2008 - 2010
66
Tabla 2- Matriz Tiempo de Servicio vs Edad de Docentes EPN
Fuente: (EPN Rectorado, 2011)
· Trabajadores y Empleados Escuela Politécnica Nacional40
Actualmente la EPN tiene 401 empleados con nombramiento de los cuales 111
son profesionales que trabajan en las diferentes dependencias de la Institución,
41 son profesionales vinculados con la investigación y la docencia, 141
empleados laboran en tareas de oficina y administrativas y 108 como personal de
servicios.
La matriz de distribución por edad y tiempo de servicio se muestra en la Tabla 3
en la cual puede observarse que un 13% podría jubilarse en este año debido a
que cumple los requisitos de edad y tiempo de servicio.
40 Obtenido del Informe de (EPN Rectorado, 2011).
67
Tabla 3- Matriz de distribución por edad y tiempo de servicios de empleados de la EPN
Fuente: (EPN Rectorado, 2011)
Conclusión 3: El Alto índice de docentes y empleados próximos a jubilarse
constituye una amenaza para la institución ya que no tendrían la misma
capacidad de pago para poder cancelar sus créditos.
· Graduados de la Escuela Politécnica Nacional41
La Escuela Politécnica Nacional ha entregado al país en los últimos cuatro años
un total de 3920 nuevos profesionales, con un promedio anual de 980 graduados
entre posgrados, ingeniería, ciencias y tecnologías.
En la Tabla 4 se presenta un detalle de los graduados en el período 2007 – 2010,
en los tres grandes grupos de especialidades.
41 Obtenido del Informe de (EPN Rectorado, 2011)
68
Tabla 4- Número de Graduados EPN 2007 - 2010
Fuente: (EPN Rectorado, 2011)
· Cónyuges, padres o hijos de profesores, empleados administrativos y
trabajadores de la EPN.
De acuerdo a la reforma del Estatuto de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Politécnica Ltda., aprobada por la Dirección Nacional de Cooperativas en
septiembre de 2001, en el Título 3, artículo 6, literal c), permite incorporar como
socios a los cónyuges, padres o hijos de los socios pertenecientes a la Escuela
Politécnica Nacional en calidad de profesor, empleado administrativo y trabajador.
En relación a esto se podría pensar que un socio de la Cooperativa Politécnica
perteneciente a la EPN en calidad de docente, empleado o trabajador tiene la
concesión de incluir en la Cooperativa a sus padres, cónyuge e hijos, si los
tuviere. Por tal motivo se puede concluir que cada uno de ellos podría incluir al
menos a 1 persona más.
Tomando como base los análisis anteriores se tiene que existen 443 profesores
titulares y 401 empleados con nombramiento, dando un total de 844 posibles
socios que tienen actualmente una relación directa con la EPN, suponiendo que
cada uno de estos socios incluya a uno de sus familiares, se tendría como
resultado un total de 844 posibles socios adicionales.
69
3.1.1.1.1.4 Análisis de la Situación Actual en lo referente al total de socios atendidos
Según el informe sobre la identificación de los socios de la Cooperativa
Politécnica emitido el 6 de septiembre de 2010 por Consejo de Vigilancia se
obtuvieron los siguientes datos presentados en la Tabla 5.
Tabla 5- Descripción de socios Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
De lo cual podemos determinar a manera de resumen lo expuesto en la Tabla 6.
ITEM. DESCRIPCION DE LOS SOCIOS N. DE SOCIOS
ACon nombramiento de la EPN (docentes, personal administrativo y de servicio) 715
B Contratos activos de acuerdo a su vencimiento 38
C Contratos pasivos 37
D Jubilados 18
E Hijos de socios 61
F Padres de socios 5
G Cónguyes de socios 26
H Graduados 17
I Empleados activos Cooperativa Politécnica 7
J Ex empleados Cooperativa Politécnica 5
KSocios que no son posibles ubicarlos en las categorías anteriores 8
937
70
Tabla 6- Número de socios atendidos por la Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
Analizando los datos de la Tabla 6, se puede determinar que el mercado al cual
están destinados los servicios de la cooperativa está conformado por un número
mayor a 5000 personas, es decir 5000 posibles socios, pero en la actualidad la
institución cuenta con 929, lo que representa únicamente un 16% del mercado
total.
Se puede notar que el segmento más desatendido es el de los profesionales
graduados de la Politécnica, pues tomando en cuenta únicamente los últimos
cuatro años, existen 3920 graduados, de los cuales más del 90% desconoce la
posibilidad de poder acceder a los servicios que brinda la cooperativa.
Conclusión 4: Existe un segmento de posibles socios que desconocen de los
servicios que ofrece la Cooperativa Politécnica, lo que constituye una oportunidad
para incrementar el mercado.
3.1.1.1.1.5 Análisis de la situación económica de los clientes de la Cooperativa
Politécnica.
De manera general se puede indicar que tanto profesores, empleados
administrativos y trabajadores, que laboran para la Escuela Politécnica Nacional,
DESCRIPCION DE LOS SOCIOSTOTAL
EXISTENTE
SOCIOS SIN
ATENDER
CANT. %
820 97,16%
Graduados (período 2007-
2010)17 0,43% 3920 3903
Hijos, padres y cónyugues de
socios92 10,90% 844 752
929 16,57% 5608 4679
N. DE SOCIOS ATENDIDOS
ACTUALMENTE
Docentes, empleados y
trabajadores EPN844 24
71
obtienen ingresos elevados en comparación con otras instituciones, debido a la
homologación de sueldos del sector público que realiza el Ministerio de
Relaciones Laborales del país, lo que en su mayoría les permite ahorrar o a su
vez adquirir créditos para consumo en una institución financiera.
En cuanto a los profesionales graduados de la EPN, se conoce que debido al
prestigio de la institución y a la calidad académica de los mismos, de igual manera
perciben buenos ingresos, lo que les permite tener una situación económica
estable.
Conclusión 5: Es favorable que la mayor parte de posibles socios de la
Cooperativa tengan ingresos económicos estables, pues esto les permite ahorrar
o adquirir créditos.
3.1.1.1.2 Entorno Económico Financiero
3.1.1.1.2.1 Sistema Financiero del Ecuador
El sistema financiero es considerado como uno de los factores más importantes
dentro de la economía, ya que permite canalizar el ahorro hacia la inversión, por
este motivo el sistema financiero de un país juega un papel trascendental en la
vida económica y productiva de éste, pues se ha convertido en el pilar
fundamental para la generación de riqueza, razón por la cual los entes
económicos se han apoyado en las diversas instituciones financieras para la
obtención de capital de trabajo, expansión productiva e infraestructura.
La reciente Constitución del año 2008 define al Sistema Económico de Ecuador
como social y solidario, y tiene por objetivo garantizar la producción y
reproducción de las condiciones materiales e inmateriales que posibiliten el buen
vivir. La formulación de las políticas crediticia y financiera es facultad de la
Función Ejecutiva, se instrumentará a través del Banco Central y se ejercerá a
través de la banca pública.
72
El sistema financiero ecuatoriano se compone de los sectores público, privado, y
del popular y solidario, que intermedian recursos del público y cuentan con
normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que se encargan de
preservar su estabilidad, transparencia y confianza en el sistema; también
cuentan con un defensor del cliente, que será independiente de la institución y
designado por ley.42
Figura 14 – Esquema del Sistema Financiero Privado Fuente: (Mix Market, 2010)
El sector de micro finanzas está compuesto por algunos bancos privados (FINCA,
ProCredit y Solidario), Cooperativas de Ahorro y Crédito (COAC’s) y
Organizaciones No Gubernamentales (ONGs); otros participantes importantes en
el sector son: la Red Nacional de Finanzas Populares y Solidarias del Ecuador
(RENAFIPSE); la Asociación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito 42 Obtenido de la página: http://www.mixmarket.org/es/mfi/country/Ecuador/report?print=1
73
controladas por la Superintendencia de Banca y Seguros (ACSB), la Federación
de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Ecuador (FECOAC), entre otros.
Las cooperativas de ahorro y crédito, aparecieron en el mundo hace más de siglo
y medio dando sus inicios en Europa, pero se dice que la cooperación ha existido
siempre, ya que sin cooperación no hubiese sido posible la sobrevivencia
humana, desde entonces el sistema cooperativo se ha ido convirtiendo en
instituciones fuertes y sólidas de este sector. (Da Ros, 2004)
3.1.1.1.2.2 Sistema Cooperativo en el Ecuador43
El sistema Cooperativo en el Ecuador ha jugado un papel importante dentro del
mercado financiero y ha sido un ejemplo de superación, dado que ha sabido
sobreponerse a varios obstáculos que se han presentado, como la crisis que se
vivió en el país a finales de la década de los noventa, un momento en el cual la
gente perdió la confianza en las instituciones bancarias y las cooperativas de
ahorro y crédito aprovecharon y ofrecieron sus mejores servicios, ganándose la
confianza de la gente, desde entonces las cooperativas han tenido un crecimiento
significativo llegando a todos los sectores de la economía.
Uno de los factores que ha permitido el éxito de las cooperativas en la economía
ha sido su enfoque en las finanzas sociales, ya que esto posibilita crear nuevas
formas de organización tomando en cuenta a los sectores populares, creando
conjuntamente iniciativas y emprendimientos en beneficios de cada una de las
comunidades. Las finanzas sociales buscan satisfacer las necesidades comunes
de la población siendo su compromiso primordial la prestación de servicios a los
miembros de la comunidad.
Cada vez son más las instituciones que se van dando cuenta del rol que cumplen
las pequeñas cajas de ahorro, bancos comunales o cooperativas en la vida de las
personas que se encuentran alejadas de los tradicionales bancos. Estas
43 Obtenido de la página http://www.neticoop.org.uy/article245.html
74
pequeñas instituciones financieras van consolidándose como actores importantes
en la economía del país.
Según la ministra coordinadora de la Política Económica del Ecuador, Katiuska
King, los sistemas asociativos, cooperativos y solidaros son clave para canalizar
la estrategia de democratización de la producción. Además señala que con este
proceso se está logrando la inclusión de estos sectores, y que por parte del
Gobierno se está trabajando para tratar de asegurar condiciones justas para su
funcionamiento, y un rol protagónico en el desarrollo de la economía nacional.44
Mediante estos nuevos integrantes de la economía nacional, el Gobierno también
busca fomentar la capacidad de ahorro de la población, su acceso al crédito con
tasas justas, es decir, incrementar el desarrollo económico local y regional.
Conclusión 6: Existe una alta preferencia y confianza de la gente por las
cooperativas de ahorro y crédito, lo que constituye una oportunidad para que la
Cooperativa Politécnica pueda seguir creciendo.
Conclusión 7: Es favorable para la institución que el Gobierno esté trabajando
para tratar de asegurar condiciones justas para el funcionamiento de
cooperativas.
3.1.1.1.2.3 Problemas Actuales del Cooperativismo y Perspectivas45
Desde su apogeo, el cooperativismo ecuatoriano ha asumido algunas
características y manifestado ciertas carencias mantenidas a lo largo de su
trayectoria histórica. Las más relevantes han sido el afianzamiento de una sola
clase de cooperativas al interior de cada sector, a pesar que la Ley y su
Reglamento establezcan una diversidad de tipos de organizaciones; la politización
de algunos sectores y organismos de integración, ha dividido y debilitado al
44 Disponible en la página: http://www.lahora.com.ec/index.php/noticias/show/1101062424
45 Obtenido de la página http://www.neticoop.org.uy/article245.html
75
movimiento; la precariedad de los intentos de integración sectorial y la falta de un
organismo representativo de todo el movimiento a nivel nacional; la carencia de
educación y capacitación cooperativa en la sociedad en general.
La falta de una permanente formación y capacitación doctrinaria y empresarial,
sumada a la escasa concienciación cooperativista de directivos, administradores y
asociados, así como la fragilidad de los organismos de integración cooperativa,
han impedido una efectiva cohesión de los diferentes tipos de organizaciones y la
superación de una visión sectorial y subsectorial. Además, las aspiraciones de
varios grupos cooperativistas han sido utilizadas políticamente y, en parte, por los
mismos dirigentes.
Conclusión 8: Carencia de educación y capacitación cooperativa en diferentes
niveles y organismos institucionales del movimiento y en la sociedad, lo que
constituye en una amenaza para todas las cooperativas en general.
En suma, las principales limitaciones del sector cooperativista han sido la carencia
de un liderazgo "renovado y con criterios modernos, pues muchos de los actuales
líderes se han desgastado por el tiempo y la falta de actualización doctrinaria y
empresarial" (Naranjo, 1999:46), y la politización del organismo estatal encargado
de su control y fiscalización. Esta falta de estabilidad ha imposibilitado el cabal y
eficiente cumplimiento de las funciones que se habían encomendado a dicha
institución, permitiendo su burocratización y el aprovechamiento del movimiento
cooperativo por parte de funcionarios inescrupulosos.
Otro de los problemas a enfrentar es que en algunas organizaciones la
alternabilidad en los cargos se ha convertido en un mecanismo puramente formal
de redistribución de funciones entre miembros vitalicios. Las instancias
democráticas que ofrece una cooperativa son muy poco utilizadas por los socios
para vigilar las actividades realizadas por sus dirigentes.
76
Conclusión 9: El nivel de control ejercido sobre este tipo de instituciones es muy
blando, lo que constituye una amenaza, pues hace que las cooperativas tengan
mayor riesgo financiero.
3.1.1.1.2.4 Panorama Internacional46
Existen factores a nivel internacional que pueden afectar y desestabilizar la
economía de los países e incluso descapitalizar a sus empresas. A pesar de esto,
hay que tomar en cuenta que en el caso de las cooperativas de ahorro y crédito
cerradas, los movimientos económicos a nivel internacional no afectan en gran
magnitud al desarrollo de las mismas.
Desde mediados de 2009 se desacelera la crisis global y mejoran las condiciones
financieras, aunque no se corrigen de manera apreciable los problemas de
empleo, inversión y de otros importantes indicadores macroeconómicos.
En este panorama mundial, la economía de Estados Unidos creció en 2.2% en el
tercer trimestre de 2009, tras cuatro trimestres consecutivos de caída. Este
crecimiento fue estimulado por el gasto de consumidores, las exportaciones y por
la inyección de recursos públicos.
Al finalizar el año 2009 las expectativas mundiales apuntaban a una mayor
estabilización del comercio mundial, como efecto de la inyección de recursos
fiscales y de la adopción de medidas macroeconómicas orientadas a recuperar la
confianza de los diversos agentes económicos, factor esencial para lograr el nivel
de inversiones privadas que contribuyan a superar la crisis mundial.
Conclusión 10: Actualmente existe una mayor estabilización de la economía
mundial y las condiciones financieras han mejorado, lo que constituye un factor
positivo para las empresas nacionales.
46 (Secretaría General de la Comunidad Andina, 2009)
77
Conclusión 11: Siempre habrá un riesgo debido a crisis mundiales que puedan
afectar de manera indirecta a la economía del país y por ende a la organización.
3.1.1.1.2.5 El Producto Interno Bruto47
El crecimiento del PIB en el año 2009 fue de 0.36%, éste obedeció por una parte
a la subida del consumo del Gobierno en ese año y por otra al decrecimiento tanto
de las exportaciones así como de las importaciones.
Para el año 2010 el crecimiento previsto del PIB es de 3.73%, esto debido a que
en este año al contrario del 2009 se prevé un incremento tanto de las
exportaciones como de las importaciones en 3.12% y 8.99% respectivamente.
En lo que tiene que ver con el Consumo Privado, se registra una caída de -0.7%
para el 2009, lo que evidencia la afectación de la crisis mundial en la economía
ecuatoriana, la incidencia en la capacidad de compra y la restricción del consumo
en ese año. Pero para el 2010 se prevé un incremento de 4.86% lo que indica que
se ha sobrellevado de buena manera la crisis y que los hogares ecuatorianos han
incrementado su consumo.48
3.1.1.1.2.6 Tasas De Interés49
La fijación de las tasas de interés activas y pasivas en las cooperativas de ahorro
y crédito se hace en base al análisis de las tasas que ofrecen los bancos y demás
cooperativas del sector, así como también las tasas referenciales que publica el
Banco Central del Ecuador y dentro de los pisos y techos que éste fija.
Como efecto de la aplicación de la Ley del Costo Máximo Efectivo del Crédito, las
tasas de interés efectivas activas y pasivas, referenciales y máximas, en todos los
segmentos de crédito, han venido disminuyendo paulatinamente, esto ha
47 Fuente: Banco Central del Ecuador 48 (Secretaría General de la Comunidad Andina, 2009) 49 Fuente: Banco Central del Ecuador
78
ocasionado que los accesos a créditos sean mucho más rápidos y exista una
oferta muy amplia de créditos de consumo en el sector financiero. Cabe señalar
que el mercado de crédito en el Ecuador es altamente concentrado en el
segmento corporativo y de mediana empresa, segmentos que al mismo tiempo
cuentan con el costo de crédito más bajo, expresado en tasa de interés altamente
diferenciadas con el resto de segmentos, básicamente el crédito minorista, siendo
el más discriminado, debido a que la tasa de interés es la más elevada
ascendiendo a una tasa máxima a diciembre de 2010 de 30.50%. Sin embargo,
en los últimos meses, las tasas tienden a estabilizarse en un porcentaje fijo.
Las tasas activa y pasiva referenciales para enero de 2011 son de 8.59% y 4.55%
respectivamente. Esta disminución en las tasas de interés repercuten en un
aumento en el crédito al sector privado que registró un monto de US$ 14,871.2
millones con un incremento anual de 8.5% en el 2010 y comparado con diciembre
de 2009 el aumento fue de 2.8%.
Conclusión 12: Las tasas de interés en todos los segmentos de crédito, han
venido disminuyendo paulatinamente, esto ha ocasionado que los accesos a
créditos sean mucho más rápidos y exista una oferta muy amplia de créditos de
consumo en el sector financiero.
Conclusión 13: Constituye una oportunidad la facilidad para obtener créditos de
otras instituciones que permitan ampliar la capacidad de la organización.
3.1.1.1.2.7 Inflación50
“La inflación es medida estadísticamente a través del Índice de Precios al
Consumidor del Área Urbana (IPCU), a partir de una canasta de bienes y
servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos,
establecida a través de una encuesta de hogares”. (BCE).
50 Fuente: Banco Central del Ecuador
79
Ecuador desde hace varios años ha venido cumpliendo con la meta de alcanzar
una tasa de inflación de un dígito a fines de año. Si bien durante el año 2008, se
presentaron factores internos y externos que presionaron sobre los precios, a
diciembre de 2009 se cerró con una tasa de inflación anual de 4.31% y a
diciembre de 2010 se cerró con una tasa de 3.33%.
3.1.1.1.2.8 Índice de Confianza Empresarial51
El índice de confianza empresarial en Ecuador alcanzó a Diciembre de 2010 los
94,5 puntos, de 250 posibles, cifra récord en lo que va del año y 13,5 unidades
más alta que el indicador registrado en el mismo mes del año pasado, según
informe del Ministerio de la Producción.
El índice corresponde a una encuesta mensual que realiza la firma Deloitte a un
grupo importante de empresarios ecuatorianos de diferentes ramas de la
producción y que indaga sobre las perspectivas de negocios en el país.
Según el informe, “los claros mensajes de seguridad y estabilidad que ha enviado
el Gobierno al sector privado son un aliciente para consolidar esta tendencia
creciente en la confianza de los empresarios, así como la estabilidad en los
precios del petróleo y de otros indicadores macroeconómicos”.
3.1.1.1.2.9 Ahorro Nacional52
Para abril de 2010, los depósitos totales en el sistema financiero fueron de
US$16,120.6 millones observando un crecimiento de 19% con respecto a abril de
2009, es importante destacar que durante el 2010, el ahorro nacional se ha
incrementado, así tenemos que los depósitos fueron superiores en 4%
comparativamente a diciembre de 2009. Esta variable influye directamente en las
entidades del Sistema Financiero, ya que el grado de captaciones mantiene una
estrecha relación con el nivel de ahorro de sus clientes.
51 Obtenido de la página: http://www.ecuadorinmediato.com 52 Obtenido de la página: www.picaval.com.ec
80
Conclusión 14: La economía del país muestra una recuperación con respecto al
año anterior, lo que incide en un mayor consumo y capacidad de ahorro y
endeudamiento de los hogares ecuatorianos.
3.1.1.1.2.10 Análisis del crecimiento y perspectivas de desarrollo del Sector53
Después de la quiebra de instituciones financieras en la crisis de 1999, las
cooperativas han tenido su auge con un crecimiento exponencial de sus activos.
Éste ha sido un crecimiento sostenido con buenos niveles de solvencia y liquidez,
y con un nivel de penetración de mercado importantísimo, en especial en el
microcrédito, según lo manifiesta el Presidente de la Junta de Directores de la
Confederación Latinoamericana de Cooperativas de Ahorro y Crédito (COLAC), a
partir de ese año, las Cooperativas se volvieron tan populares que crecen en
promedios del 15% anual.
La preferencia de la gente por estas instituciones se da por las facilidades para
acceder a un crédito, el bajo riesgo por la rápida recuperación de cartera, y
porque tienen oficinas en poblaciones pequeñas. Se estima que a nivel nacional
se benefician un millón de socios y cerca de cuatro millones de personas de forma
indirecta.
Las cifras oficiales confirman este crecimiento, finalizado el 2000, eran 26 las
cooperativas que operaban bajo el control de la Superintendencia de Bancos:
sumaban 68 millones de dólares en depósitos y 70.5 millones en créditos
otorgados. Diez años más tarde, son 37 cooperativas que manejan 1.246 millones
de dólares en depósitos, 1.227 millones de dólares en créditos y tienen unos 10
millones de dólares en activos, según cifras oficiales de julio de 2010.
Según datos de la Superintendencia de Bancos, en enero de 2010 las
cooperativas tenían un patrimonio de 246 millones de dólares y en noviembre fue
de 259 millones de dólares.
53 Obtenido de la página http://www.oibescoop.org/noticia.php?id=377
81
En cinco años, este sector duplicó además su número de depositantes: en el 2002
eran 870.350 las personas que habían confiado en alguna de estas instituciones;
para el 2007 (última cifra disponible), sumaban 1.768.159 personas. Y si bien este
grupo de 37 cooperativas controladas por la Superintendencia abarca un 80% de
los activos que maneja el sistema cooperativo ecuatoriano, existe un grupo aún
más numeroso de entidades que funciona bajo el paraguas de la Dirección
Nacional de Cooperativas, parte del Ministerio de Inclusión Económica y Social
(MIES).
Se calcula que son 1.221 entidades, sobre las cuales el nivel de control ha sido
muy blando. La Federación Nacional de Cooperativas (FECOAC), reúne a 750 de
esas 1.221 cooperativas y sus estadísticas de junio de 2009 reflejan la dimensión
que también va tomando el sector no controlado por la Superintendencia de
Bancos: 1.813.871 socios, 1.800 millones de dólares en créditos y 1.615 millones
en depósitos.54
La mayor parte de las Instituciones microfinaniceras ecuatorianas intermedian
depósitos, los cuales constituyen una de las principales fuentes de financiamiento
para sus operaciones. En 2009 las Instituciones Microfinancieras de Ecuador
acentuaron la búsqueda de recursos del público, ya sea como una estrategia de
ampliación de su base de clientes o para acceder a financiamiento de menor
costo con lo cual hacer frente a la escasez y/o encarecimiento de fondos a raíz de
la crisis financiera internacional.
De esta forma, al descomponer los activos de las Instituciones microfinancieras
ecuatorianas de acuerdo al origen de los fondos, destacó el aumento en la
participación de los depósitos de 42.4% al cierre de 2008 a 48.3% en 2009.
Y si bien la cantidad de recursos que manejan actualmente las cooperativas
representa poco más del 20% del dinero depositado en los bancos privados, su
impacto social es mayor al del sistema financiero tradicional.
54 Revista Cooperativa FECOAC No. 41, La fuerza de los pequeños, Año 2010.
82
Figura 15 – Nivel de Captaciones de Instituciones Microfinancieras Ecuatorianas Fuente: (Mix Market, 2010)
Conclusión 15: Las Cooperativas empiezan a tener fuerza y una alta incidencia
en el sector financiero nacional.
3.1.1.1.3 Entorno Jurídico55
A partir de la vigencia de la nueva Constitución del Ecuador, la misma que fue
elaborada y aprobada por la Asamblea Constituyente y publicada en Registro
Oficial No. 449 de 20 de octubre de 2008, se están llevando adelante múltiples
reformas a la legislación vigente, así como la creación de nuevas leyes que
permitan instrumentar las disposiciones de la nueva Carta Magna.
En el ámbito monetario y financiero, es importante destacar la aprobación de la
“Ley de Regulación del Costo Máximo Efectivo del Crédito”, aprobada el 14 de
junio de 2007, mediante la cual, además de eliminar los bonos AGD en manos del
Banco Central del Ecuador, también se propone: controlar los niveles de las tasa
de interés, como mecanismo para apoyar a la productividad y competitividad de
los sectores productivos privados a través de la concesión de préstamos en
55 (Secretaría General de la Comunidad Andina, 2009).
83
condiciones financieras más ventajosas; prohibir el cobro de tarifas y gastos que
no impliquen una contraprestación de servicios, o no hayan sido aceptados o
solicitados por el cliente, entre otros fines.
Iniciando el 2010 se emitió el Decreto Legislativo No. 194 que contiene el
Reglamento que rige la constitución, organización, funcionamiento y liquidación
de las Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación financiera
con el público, y las Cooperativas de Segundo Piso sujetas al control de la
Superintendencia de Bancos y Seguros; sin embargo al no contar con una Ley
específica para el sector financiero popular y solidario que incluye además a las
entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de ahorro,
han propuesto una nueva ley donde plantean la creación de una nueva
Superintendencia con la cual se desligarían del control de la Superintendencia de
Bancos y Seguros, cambiando toda la normativa existente y se derogaría el
Decreto anterior. 56
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda. Está controlada por la
Dirección Nacional de Cooperativas, se rige por la Ley de Cooperativas, su
Reglamento General y por el presente Estatuto que entro en vigencia en al año
2001, además se maneja con otras leyes generales como el Reglamento Especial
de Auditorías y Fiscalizaciones para Cooperativas bajo el Control de la Dirección
Nacional de Cooperativas, publicado en el Registro Oficial 406 del 28 de
noviembre del 2006 y la Ley de Régimen Tributario Interno y su Reglamento.
3.1.1.1.3.1 Intervención del Estado: La Ley de Cooperativas57
El Estado ecuatoriano intervino directamente para incentivar el desarrollo de
empresas cooperativas solamente a partir de 1937, año en el cual se dictó la
primera Ley de Cooperativas.
56 (Mix Market, 2010) 57 Obtenido de la página http://www.neticoop.org.uy/article245.html
84
En 1961 se creó la Dirección Nacional de Cooperativas como entidad
especializada del Ministerio de Bienestar Social para ejecutar las políticas
estatales de promoción del sector. Sin embargo, en la práctica, dicho organismo
técnico se limitará a desempeñar actividades puramente administrativas, de
registro y fiscalización, más que de fomento.
La Ley de Cooperativas de 1966, reformada en varias oportunidades (1969, 1979
y 1992) sigue todavía vigente a pesar de no responder a los actuales
requerimientos del movimiento.
Conclusión 16: La Ley de Cooperativas vigente, no es funcional a las
necesidades actuales del sector cooperativo nacional lo que constituye un factor
desfavorable para estas instituciones.
3.1.1.1.3.2 Principales Limitantes de la Legislación Cooperativa58
Los intentos de conformar un marco jurídico para el cooperativismo ecuatoriano
han respondido a las diferentes actitudes e intereses del Estado hacia dicho
sector
Cabe señalar al respecto que mientras algunos aspectos de la Ley de
Cooperativas de 1966 son rescatables, otros son obsoletos; así como unas
temáticas son tratadas de una manera excesivamente detallada, otras carecen de
profundización y reglamentación. Hay normas que nunca se aplicaron o se
cumplieron, otras que no fueron actualizadas con la misma rapidez con la que se
modificó el entorno socioeconómico y se fue transformando el propio sector
cooperativo. Asimismo, hay artículos demasiado prohibitivos o intromisivos que se
han convertido en un obstáculo y han dado lugar a abusos por parte de las
autoridades públicas; y otros demasiados permisivos y protectivos que tenían su
razón de ser cuando fueron formulados, pero que hoy en día sirven solamente
para enmascarar ciertos privilegios (Naranjo, 1999). 58 Obtenido de la página http://www.neticoop.org.uy/article245.html
85
En síntesis, es opinión generalizada que la normativa vigente, por la existencia de
artículos desactualizados y vacíos jurídicos, no es funcional a las necesidades
actuales del sector cooperativo nacional.
Esta normativa obsoleta y la falta de control han derivado en la proliferación de
cooperativas. Lo que es algo grave, ya que la proliferación hace que las mismas
organizaciones se debiliten y en otros casos que los socios abran cuentas en dos
o más cooperativas distintas.
Pero para el 2011 se espera que las cooperativas de ahorro y crédito y las nuevas
formas de economía solidaria y popular estén sujetas a nuevas reglas si se
aprueba un proyecto de ley que prepara el régimen actual. Desde la Dirección
Nacional de Cooperativas del Ministerio de Inclusión Económica Social (MIES) se
impulsa un proyecto que busca reforzar el control de las cooperativas, llenar los
vacíos legales e iniciar la regulación en bancos comunales y cajas de ahorro,
según su director Freddy Pérez.
En ese proyecto se plantea la creación de una Superintendencia de Economía
Popular y Solidaria. Esta entidad será la que controle a todas las cooperativas que
están regidas bajo el Ministerio de Inclusión Social y Económica y la
Superintendencia de Bancos.59
Conclusión 17: La normativa obsoleta y la falta de control provocan la
propagación de cooperativas.
3.1.1.1.4 Entorno Político60
El acontecer político del Ecuador resulta siempre vertiginoso y para muchos
incomprensible.
59 Disponible en http://www.eluniverso.com 60 http://www.izquierda.info/modules.php?name=News&file=article&sid=8675
86
En menos de tres años el gobierno ecuatoriano ha impulsado cambios
trascendentales en la estructura política y económica del país. La nueva
Constitución ecuatoriana le da al Estado el papel protagónico en el manejo de la
economía y los recursos naturales, contempla un marco que garantiza los
derechos económicos, sociales y culturales, eleva propuestas de vanguardia a
nivel mundial en materia de migración, entre otros tantos logros que constituyen el
avance más espectacular del Ecuador en su legislación en los últimos 100 años.
(Narváez, 2009)
La prioridad y la magnitud de la inversión social sin precedentes (desarrollo social,
educación, salud, vivienda, etc.) así como las reformas tributarias y los aumentos
salariales de tres años acá demuestran una clara voluntad política por redistribuir
la riqueza desde la planificación estatal, por lo que se han puesto en marcha
varios proyectos para incentivar, principalmente el desarrollo de la microempresa,
a través del fortalecimiento de entidades solidarias, que permitan apoyar la
autogestión, guiadas al desarrollo de la economía nacional y especialmente a
aquellos sectores de escasos recursos, y que justamente por sus condiciones
económicas no son atendidos por la banca formal.
Es por esto que en el 2010 el Ministerio de Inclusión Económica y Social del
Ecuador, promovió un fortalecimiento de las cooperativas de ahorro y crédito,
para esto, ha emprendido un proceso de saneamiento de la Dirección Nacional de
Cooperativas, con el objetivo de eliminar la corrupción que allí imperaba y mejorar
sus servicios. Entre las acciones que destacan en este sentido constan: la
digitalización del archivo de la Dirección Nacional de Cooperativas; la creación del
sistema de información del sistema cooperativo, que permitirá procesar y
consolidar la información periódica de todas las cooperativas del país; la
descentralización de los servicios de las cooperativas, con facilidades de acceso
para los usuarios en cada provincia; un programa de educación y capacitación
cooperativa; la producción de un Reglamento General para el sistema
cooperativo, que actualiza la aplicación de la Ley de Cooperativas, con un
capítulo especial para las cooperativas de ahorro y crédito, y la preparación de
87
una propuesta de Ley para la economía popular y solidaria, que incluye a las
cooperativas.61
Conclusión 18: A pesar de la decidida lucha del Gobierno contra la corrupción,
siempre existirá el riesgo de conflictos sociales en el país.
Conclusión 19: El MIES, promueve un fortalecimiento de las cooperativas de
ahorro y crédito lo que es positivo para estas organizaciones.
3.1.1.1.5 Factor Tecnológico62
Según Mohr, J. y Nevin, J. R (1990):
La comunicación, entendida como el flujo de información entre dos o más
miembros de una organización, ha sido descrita como el proceso por el que se
fomenta la toma de decisiones participativa, se coordinan las acciones y se
potencia la confianza, el compromiso y la lealtad entre las partes. De aquí, que
sea considerada como un factor clave para la gestión de las empresas y de las
relaciones interorganizacionales.
Un claro exponente de este tipo de relaciones es el sector del cooperativismo, ya
que éste establece como objetivo la satisfacción de las necesidades de sus
socios. Para ello, las cooperativas desarrollan una serie de actividades y
establecen relaciones con diferentes agentes (socios, proveedores, clientes, otras
cooperativas, etc.), siendo una de sus características distintivas la participación de
sus socios en la gestión de la cooperativa y el derecho a recibir la información
necesaria para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
(Arcas & Hernández, 2003)
61 Obtenido de la página: http://www.elnuevoempresario.com/noticia_4516_el-mies-de-ecuador-fortalece-a-
las-cooperativas-de-ahorro-y-crdito-.php 62 Obtenido de la página: http://www.eumed.net/eve/resum/07-enero/fsr.htm
88
En este sentido, el intercambio de información es una herramienta fundamental en
la gestión de las cooperativas, ya que éstas han de abordar, además de los
aspectos propios de cualquier empresa, los internos vinculados a las relaciones
con los socios. En general, las tecnologías de la información ayudan a coordinar
los recursos, actividades y personas que interactúan en las relaciones que la
cooperativa mantiene con distintas partes.
Se puede determinar tres tipos de tecnologías que ayuden al mejoramiento de las
actividades de la cooperativa:
3.1.1.1.5.1 La conexión a Internet y la disponibilidad de correo electrónico
Esta modalidad apenas supone un coste económico y, sin embargo, si se usa
adecuadamente proporciona apreciables ventajas como la obtención de
información, el acceso a noticias, legislación, etc. En definitiva, permite alimentar
la inteligencia del negocio, es decir, la información que permite a la empresa
conocer su entorno y competencia.
3.1.1.1.5.2 Disponer de un sitio Web
Para entender los beneficios derivados de contar con una página web es
adecuado distinguir, por un lado, tres posibles orientaciones del sitio: la
informativa, la relacional y la transaccional y, de otro lado, dos ámbitos, el externo
que coincidiría con el sitio web accesible desde el exterior, ya sea públicamente o
bien acotado a ciertos agentes y el ámbito interno, en cuyo caso se trataría de
una intranet donde sólo accederían empleados y socios. (Meroño & Soto, 2005)
· Orientación informativa
En el ámbito externo se debe tratar de ir más allá del ofrecimiento de información
básica de la empresa. El mantenimiento y actualización de contenidos son tareas
esenciales para combatir la imagen de sitios web que no se renuevan, percepción
que se extrapola a la propia empresa. La publicación de contenidos se puede
hacer directamente o bien a través de aplicaciones de gestión de contenidos.
89
· Orientación relacional
El sitio web se convertiría en el canal donde recibir y atender informaciones,
sugerencias, dudas, etc. La herramienta más sencilla sería facilitar el correo
electrónico de la empresa para intercambiar mensajes e información básica en
cualquier sitio web.
El uso de formularios con campos estructurados supone un paso más. La
herramienta relacional más interactiva son los foros de discusión donde los
participantes intercambian públicamente mensajes. No obstante, la gran
innovación en las cooperativas sería desarrollar la orientación relacional para el
ámbito interno, de forma que los empleados y socios tengan mayores facilidades
para participar en la gestión cooperativa.
· Orientación transaccional
Aquí, es desde un ámbito interno donde aparecen las mayores ventajas derivadas
de trámites que los socios podrían hacer directamente con la cooperativa. Las
posibilidades tecnológicas oscilan desde alternativas más estáticas como los
formularios, hasta desarrollos integrados con el sistema de información de la
empresa.
3.1.1.1.5.3 Programas Informáticos.
El análisis de los programas informáticos de gestión que disponga una empresa
resulta fundamental para conocer el papel conferido a la informática. Hoy en día
todas las empresas con una mínima complejidad cuentan con programas
informáticos de gestión, el interés reside en conocer los aspectos que cubre. Los
más básicos se refieren al procesamiento de transacciones como la contabilidad,
facturación o nóminas, los sistemas integrados de empresa serían la solución más
completa y avanzada.
90
Conclusión 20: El importante avance de la tecnología en los últimos años
permite un mejor acceso a equipos y programas informáticos a costos bajos.
Conclusión 21: La presencia activa en Internet a través de una página web es
una oportunidad para fomentar las relaciones que mantiene la cooperativa, ya que
una información más profunda y accesible conseguiría mejoras en el
funcionamiento organizativo y en la toma de decisiones.
3.1.1.2 Análisis del Microentorno
El análisis del microentorno de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica
Ltda., se lo realizó considerando principalmente la metodología de estudio de las
cinco fuerzas de Michael Porter que influyen en el desempeño institucional.
3.1.1.2.1 Rivalidad entre Empresas Competidoras
Se podría determinar que los principales competidores de la Cooperativa
Politécnica están representados por cualquier Banco privado, Mutualistas y
Cooperativa de Ahorro y Crédito que presten servicios de intermediación
financiera en la ciudad de Quito.
· Cooperativas de Ahorro y Crédito: En esté grupo podemos encontrar a
las Cooperativas controladas por la Superintendencia de Bancos y
Seguros, ya que éstas, en su mayoría, permiten incluir como socios a
cualquier persona, al igual que a las Cooperativas cerradas como las de
otras instituciones Educativas que brindan servicios similares, ya que en
nuestro caso la mayoría de nuestros socios son profesores, que también
dictan clases en otras instituciones.
· Mutualistas: Son entidades que realizan operaciones de ahorro y crédito
enfocándolo a la financiación de terrenos y viviendas. Estas instituciones
están bajo el control de la Superintendencia de Bancos y Seguros.
91
· Bancos Privados: Igualmente realizan actividades de captación de
recursos de ahorro e inversión de sus clientes. Particularmente en el caso
de la Politécnica, el pago de las remuneraciones del personal se realiza por
medio de la banca privada.
Al comparar a la banca privada frente al sistema cooperativo en estudio, se debe
considerar que existe una gran disparidad en varios aspectos: número de clientes,
volumen de recursos que se manejan, objetivos empresariales, sectores a los que
se atiende, niveles de rentabilidad, infraestructura, tecnología, entre otros, lo que
hace que en muchos casos las personas prefieran a los bancos, pero, al igual que
en todas las cooperativas, las principales demandas de los usuarios tienen que
ver con los montos de financiamiento, tasas competitivas y la facilidad con la que
se conceden los créditos, lo que les permite ser más atractivas para cierto sector
de la sociedad.
Conclusión 22: Alto número de empresas competidoras que prestan los mismos
servicios, lo que constituye una amenaza para la organización.
3.1.1.2.2 Entrada Potencial de Nuevos Competidores
Para las Cooperativas cerradas, existen barreras de entrada muy bajas, ya que,
según el art. 6 del Reglamento General de la Ley de Cooperativas vigente, para
su constitución no se necesita un capital mínimo pero sí un mínimo de 11 socios.
En el caso de las Cooperativa de Ahorro y Crédito que forman parte del Sistema
Financiero Nacional controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros se
requiere un capital social pagado de USD 200.000, y USD. 1.000.000 en activos,
y en el caso de los bancos privados una cantidad mayor, por lo que para este tipo
de instituciones esto sí constituye una barrera de entrada alta.
Entre otras barreras de entrada están las economías de escala que requieren de
una trayectoria en el mercado, misma que las cooperativas en formación no la
92
tienen, la imagen y el reconocimiento de la cooperativa por sus clientes, y la
confianza que éstas brinden a sus socios.
También existen barreras de salida que limitan la capacidad de las instituciones
para salir o abandonar la actividad como por ejemplo la necesidad de capital
efectivo para reembolsar los depósitos de los socios si ésta tuviere que cerrar y la
capacidad de recuperación de su cartera de créditos.
Conclusión 23: Barreras de entrada bajas para el caso de cooperativas cerradas,
lo que constituye un factor negativo para estas instituciones.
Conclusión 24: Barreras de salida altas, lo que representa una amenaza para la
organización.
3.1.1.2.3 Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos
Para los servicios financieros en general, prácticamente no existe un sustituto
cercano, excepto en el caso específico del crédito, a través de usureros, que
prestan dinero inmediato, a cambio de un porcentaje de interés muy alto. Lo que
si hay es una gran variedad de tasas de interés ofrecidas por las diferentes
instituciones, lo que las hace a unas más atractivas que otras. Esto en el caso de
la Cooperativa Politécnica no es un factor que la afecte en gran medida ya que las
tasas que ofrece son unas de las más atractivas del mercado como se demuestra
en la Tabla 7 en la cual se tomaron al azar tres cooperativas para hacer una
comparación de las tasas que manejan.
93
Tabla 7- Cuadro comparativo tasas de interés de la Cooperativa Politécnica en relación a otras entidades financieras
Elaborado por: Autores
Conclusión 25: No existe un sustituto cercano que tenga una fuerte incidencia en
el manejo de la cooperativa, lo que constituye una oportunidad.
3.1.1.2.4 Poder de Negociación de los Clientes
En el caso de las Cooperativas de Ahorro y Crédito los socios ejercen un
moderado poder negociador, por lo que no hay una presión lo suficientemente
grande como para incidir en sus políticas de precio, pues a pesar de que existe
una gran cantidad de instituciones financieras, el costo de los servicios financieros
en las cooperativas es menor y la calidad del servicio en muchos casos es más
personalizada.
TASA REFERENCIAL MAXIMA TASA REFERENCIAL MAXIMA TASA REFERENCIAL MAXIMA
15.94% 16.30% 23.00% 30.50% 10.47% 11.33%
1 http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=documentos/Estadisticas/SectorM onFin/TasasInteres/Indice.htm
2 https://www.29deoctubre.fin.ec/productos_y_servicios/creditos/comerciales
3 http://www.cooptulcan.com/site/php/tasas.php
4 http://www.mutualistapichincha.com/mupi/producto_ahorro_programado.jhtml;jsessionid=RODB3OAZXTNTLQFIDNSSFEQ
CUADRO COMPARATIVO TASAS INTERES
1.29% 3.10%
TASAS DE INTERES PASIVAS
TASAS DE INTERES ACTIVAS EFECTIVAS Y MAXIMAS Y PASIVAS REFERENCIALES A ENERO 2011
AHORRO NORMAL AHORRO FUTURO
4.90% 7.61%
AHORRO NORMAL AHORRO FUTURO
5,00% 9,00%
AHORRO NORMAL AHORRO FUTURO
1.50% 7.50%
AHORRO NORMAL AHORRO FUTURO
1.41% 4.55%
AHORRO NORMAL AHORRO FUTURO
CONSUMO MICROCREDITO VIVIENDA
TASAS DE INTERES ACTIVAS
CONSUMO MICROCREDITO VIVIENDA
COOPERATIVA 29
DE OCTUBRE (2)
Quirografario Hipotecario/Prendario
10.50%10.50%10.50%
COOPERATIVA
POLITECNICA
TASAS
REFERENCIALES (1)
CONSUMO MICROCREDITO VIVIENDA
15.20% 24.60% 10.77%
CONSUMO MICROCREDITO VIVIENDA
COOPERATIVA
TULCAN (3)14.44% 21.50% 9.80%%
MUTUALISTA
PICHINCHA (4)16.30% - 11.33%
CONSUMO MICROCREDITO VIVIENDA
94
Sin embargo, según el Art. 22 del estatuto vigente, es la Asamblea General de
Socios la máxima autoridad de la cooperativa, la que está constituida por todos
los socios o por sus representantes, según lo señala el Reglamento de la Ley de
Cooperativas. Sus resoluciones legalmente tomadas serán obligatorias para los
demás organismos y para todos los socios.
Conclusión 26: En general existe un moderado poder de negociación de los
socios, pues la Asamblea General es la máxima autoridad de la institución.
3.1.1.2.5 Poder de Negociación de los Proveedores
Los proveedores son todas aquellas empresas que se encargan de entregar a la
institución asesoría, crédito, control; pues existen federaciones y empresas que
proveen a las cooperativas estos tipos de servicios.
En este grupo podemos nombrar a la Dirección Nacional de Cooperativas como el
ente de control de la Cooperativa Politécnica, el cual a su vez brinda asesoría y
realiza auditorías externas.
Otro tipo de proveedores son aquellos que proporcionan los medios necesarios
para llevar a cabo las operaciones de la Cooperativa, tales como proveedores de
equipos, muebles y útiles de oficina, software, internet, imprentas, agencias de
publicidad, entre otros.
En este grupo tenemos:
95
Tabla 8- Empresas Proveedoras de servicios para la Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
En otro grupo podemos citar a las empresas con las cuales se tiene alianzas y
convenios, como es el caso de los seguros y de la telefonía celular, puesto que en
estos casos la Cooperativa Politécnica únicamente sirve de intermediador entre
éstas empresas y los socios, pero esto le permite ser más atractiva.
En este grupo tenemos:
Tabla 9- Empresas Proveedoras de Servicios de Intermediación para la Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
96
El poder de negociación de los proveedores para el caso de las cooperativas de
ahorro y crédito es relativamente bajo, ya que existe una gran oferta de los bienes
y servicios que éstas necesitan y además los precios y formas de pago pueden
ser manejados con facilidad. Esto podría ser beneficioso para la empresa, puesto
que al haber muchas organizaciones ofreciendo lo mismo se puede realizar
alianzas estratégicas con varias de estas para obtener beneficios mutuos y a la
vez poder brindar nuevos privilegios para los socios.
Conclusión 27: En general existe un bajo poder de negociación de los
proveedores, lo que es positivo para la organización.
Conclusión 28: Posibilidad de obtener alianzas estratégicas con otras empresas
para ofrecer nuevos beneficios a los socios, lo que haría más atractiva a la
institución.
3.1.2 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DETECTADAS
Del análisis externo realizado se pudo determinar un listado de oportunidades y
amenazas que influyen en la organización.
· Oportunidades detectadas:
1. Alta aceptación de la EPN en la sociedad, lo que permite a la Cooperativa
seguir funcionando por mucho tiempo más.
2. Disponibilidad de espacio para reubicación de la Cooperativa a un lugar
más estratégico.
3. Ingresos económicos moderados de los potenciales clientes, lo que les
permite ahorrar o adquirir créditos.
4. Los estudiantes de la EPN podrían constituir un nuevo segmento de
clientes, siempre y cuando se modifique el estatuto.
97
5. Alto grado de confianza de la gente por las Cooperativas de Ahorro y
Crédito.
6. Interés del gobierno hacia el desarrollo social.
7. Actualmente existe una mayor estabilización de la economía mundial y las
condiciones financieras han mejorado.
8. La economía del país muestra una recuperación con respecto al año
anterior, lo que incide en un mayor consumo y capacidad de ahorro y
endeudamiento de los hogares ecuatorianos.
9. Disminución de las tasas de interés que facilita la colocación de créditos y
captación de recursos financieros.
10. Facilidades para obtener créditos de otras instituciones que permitan
ampliar la capacidad de la organización.
11. Las Cooperativas empiezan a tener fuerza y una alta incidencia en el
sector financiero nacional.
12. Planteamiento de creación de nueva ley para el sector financiero popular y
solidario cambiando toda la normativa existente con el objeto de reforzar el
control de las cooperativas y llenar los vacíos legales.
13. El importante avance de la tecnología en los últimos años permite un mejor
acceso a equipos y programas informáticos a costos bajos.
14. Disponibilidad de soluciones tecnológicas en el mercado que permiten un
eficiente manejo de recursos.
15. Los montos de financiamiento, tasas competitivas y la facilidad con la que
se conceden los créditos, permiten a las cooperativas ser más atractivas
para cierto sector de la sociedad.
16. Barreras de entrada muy altas para el ingreso de nuevas cooperativas
abiertas y bancos.
98
17. Prácticamente no existe un sustituto cercano que tenga una fuerte
incidencia en el manejo de la Cooperativa.
18. En general existe un bajo poder de negociación de los proveedores.
19. Posibilidad de obtener alianzas estratégicas con otras empresas para
ofrecer nuevos beneficios a los socios.
20. Amplio mercado al cual no ha llegado la cooperativa.
· Amenazas detectadas:
1. Alto índice de docentes, empleados y trabajadores de la EPN próximos a
jubilarse y que no tienen la misma capacidad de pago.
2. La Cooperativa es de carácter gremial.
3. No hay una buena difusión de los servicios de la cooperativa para los
profesionales graduados.
4. Carencia de educación y capacitación cooperativa en diferentes niveles y
organismos institucionales del movimiento y en la sociedad en general.
5. Siempre habrá cierto grado de vulnerabilidad a crisis económicas
mundiales por pertenecer a un país subdesarrollado.
6. El nivel de control ejercido sobre este tipo de instituciones es muy blando.
7. Marco legal obsoleto en materia de Cooperativismo.
8. Proliferación de cooperativas, lo que hace que las mismas organizaciones
se debiliten y en otros casos que los socios abran cuentas en dos o más
cooperativas distintas.
9. A pesar de la decidida lucha del Gobierno contra la corrupción, siempre
existirá el riesgo de conflictos sociales en el país.
10. Barreras de entrada bajas para el caso de cooperativas cerradas.
99
11. Gran variedad de instituciones que prestan servicios similares a diferentes
tasas.
12. En general existe un alto poder de negociación de los clientes, pues la
Asamblea General es la máxima autoridad de la institución.
3.1.3 ANÁLISIS INTERNO DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
POLITÉCNICA LIMITADA
Para el análisis del ambiente interno se trabajó en conjunto con el personal y
directivos de la institución, interrogándolos sobre aspectos organizacionales
relacionados con la administración, el recurso humano, marketing, finanzas,
productos y tecnología. (Encuesta adjunta en el Anexo A).
Adicional a esto se elaboró un análisis particular de cada aspecto mencionado
dentro de la organización.
Las conclusiones presentadas en este análisis se basan en las respuestas
obtenidas de las encuestas aplicadas y en la observación y análisis de estos
factores por parte de los investigadores.
3.1.3.1 Infraestructura de la Empresa
Las oficinas que arrienda la Cooperativa Politécnica se encuentran localizadas
junto al taller de Carpintería de la Escuela Politécnica Nacional, lo que ha
ocasionado incomodidad para el personal que labora en la cooperativa debido al
ruido y olores provenientes del mencionado taller, además el local no cuenta con
las seguridades suficientes pues la cooperativa ya ha sido víctima de atracos en
más de una ocasión.
Conclusión 1: La Cooperativa no se encuentra en una ubicación estratégica ni
segura.
100
Conclusión 2: No se cuenta con infraestructura propia.
Conclusión 3: Las instalaciones, equipos y oficinas no se encuentran en óptimas
condiciones.
3.1.3.2 Normatividad Interna
La Cooperativa se encuentra regida por el Estatuto, Reglamentos y Resoluciones
internas de conformidad al siguiente detalle:
· Estatuto: El Estatuto vigente fue discutido y aprobado por los socios de la
Cooperativa en tres sesiones consecutivas realizadas los días 17 de
diciembre de 1999, 28 de abril y 15 de diciembre de 2.000.
· Reglamentos y resoluciones: Los reglamentos y resoluciones vigentes son:
a) Reglamento Interno de Trabajo: analizado, estudiado y discutido en
sesiones del Consejo de Administración del 30 de septiembre, 7 y 14 de
octubre de 2004.
b) Manual de funciones: reformado y aprobado al 19 de marzo de 2008.
c) Reglamento para la concesión de ayudas en casos emergentes: las
reformas a este reglamento fueron aprobadas por Consejo de
Administración en sesión del 18 de noviembre de 2010.
d) Normativo para la concesión de préstamos para vacaciones: fue discutido y
aprobado por el Consejo de Administración en sesiones del 2 y 9 de julio
de 2009 (USD 1.000.00 máximo).
e) Normativo para la adquisición de Equipos de Computación y
Electrodomésticos: fue discutido y aprobado por el Consejo de
Administración en sesiones del 2 y 9 de julio de 2009.
101
f) Instructivo para la concesión de préstamos: fue aprobado por el Consejo de
Administración en sesión del 5 de Noviembre de 2009.
g) Normativo para la concesión de Préstamos Quirografarios: fue concedido y
aprobado por el Consejo de Administración en sesión del 4 de marzo de
2010.
h) Reglamento para la concesión de Crédito Automotriz: fue discutido y
aprobado por el Consejo de Administración en sesión del 22 de abril de
2010.
i) Normativo para la concesión de Préstamos Hipotecarios o Prendarios: fue
aprobado por el Consejo de Administración en sesión del 25 de septiembre
de 2008.
j) Reglamento del Sistema Ahorro Plan: fue discutido y aprobado por la
Asamblea General de Socios el 25 de julio de 2008.
k) Normativo para el funcionamiento del Sistema Ahorro Futuro: fue
reformado por última vez en sesión de Consejo de Administración del 13 de
enero de 2011.
l) Normativo para realizar inversiones en el campo fiduciario externo: fue
discutido y aprobado por el Consejo de Administración en sesiones del 14 y
21 de mayo del 2009.
m) Reglamento de Caja Chica: fue discutido y aprobado en Asamblea General
de Socios del 11 de septiembre de 2009.
Conclusión 4: El actual estatuto y reglamentos de la cooperativa no son
funcionales con los requerimientos de los socios.
102
3.1.3.3 Administración
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., elabora un plan operativo
anual pero no cuenta con una planificación estratégica adecuada, por lo que
existen algunos componentes organizacionales que la cooperativa no los ha
estipulado o su formulación no es la adecuada.
Es responsabilidad de la administración de la cooperativa, establecer y mantener
una estructura adecuada de control interno contable, operacional y financiero,
para el cumplimiento de esta responsabilidad se requiere que la Administración,
ejecute ciertas estimaciones y juicios para evaluar los beneficios anticipados y
costos relacionados con los procedimientos de control.
Los objetivos de una estructura de control interno conllevan a que se obtenga una
seguridad razonable pero no absoluta, respecto a la salvaguarda de los activos
contra pérdidas resultantes de uso o disposiciones no autorizadas, que las
transacciones se efectúen de acuerdo con la autorización de la Administración y
que éstas se registren adecuadamente para permitir la preparación de los estados
financieros.
La cooperativa mediante el Consejo de Vigilancia realiza auditorías internas
periódicas, pero a más de eso está en la obligación de efectuar una auditoría
externa de cada ejercicio económico según lo que determina la Dirección
Nacional de Cooperativas.
Producto del seguimiento a las recomendaciones efectuadas en informe de
Auditoría a los estados financieros de la Cooperativa con corte al 31 de diciembre
de 2009, se ha determinado que han sido cumplidas.
3.1.3.3.1 Análisis de los principales organismos que conforman la Cooperativa
Politécnica
· Asamblea General de Socios
103
Las Asambleas de Socios, se han realizado entre otros aspectos para la
presentación de informes de la Comisión de Crédito, Consejo de Vigilancia,
Gerente y Presidente, así como para conocer y aprobar el Presupuesto anual y el
Plan Operativo para el año 2010, en reunión efectuada el 25 de marzo de 2010,
acta No. 44 (5).
En el Acta No.045 (06) se tiene conocimiento y se aprueba el Balance
correspondiente al primer semestre cortado al 30 de junio de 2010.
Según el informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado
por el Lic. Patricio Cortez, se pudo determinar que en los Estatutos vigentes no
consta hasta qué monto pueden los órganos directivos autorizar las diferentes
transacciones que en sus operaciones diarias tienen que realizar, por lo cual
recomienda que la Asamblea de Socios necesariamente tiene que establecer
hasta que monto los diferentes organismos directivos pueden manejar estas
operaciones dentro de la Institución.
Además recomienda que las Asambleas ordinarias de Socios se realicen en los
plazos establecidos en el Art. 23 de los Estatutos de la Cooperativa, esto es en
enero y julio de cada año.
· Consejo de Administración
Este Consejo inicia sus actividades con el Acta No. 553 (83) del 7 de enero de
2010 hasta el Acta No. 595 del 9 de diciembre del mencionado año, es decir que
este Organismo se ha reunido 42 veces en el año 2010.
Este Organismo cuenta con un Plan de Trabajo Anual de las actividades a seguir
para cada ejercicio económico, tendientes a conseguir la apropiada
administración de los recursos de la cooperativa.
Por lo tanto se considera que su gestión ha sido adecuada y está cumpliendo con
las funciones determinadas en la Ley de Cooperativas y su Reglamento.
104
Según el informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado
por el Lic. Patricio Cortez, señala que se pudo observar que los Estatutos de la
Cooperativa no se encuentran actualizados desde años anteriores, por lo que
recomienda que el Consejo de Administración deberá a la brevedad posible
actualizar los Estatutos de la Cooperativa, con la finalidad de que estos se
encuentren acorde a la realidad actual.
105
Tabla 10- Integrantes del Consejo de Administración
Elaborado por: Autores
· Consejo de Vigilancia:
El Consejo de Vigilancia inicia sus labores con el Acta No.1 del 7 de enero de
2010 hasta el Acta No. 47 del 28 de diciembre del mismo año, es decir que han
mantenido 47 sesiones en el año.
Este Consejo, emite un Plan Anual de Trabajo, en el que se identifica las
actividades a desarrollar en el ejercicio económico de acuerdo a sus deberes y
responsabilidades establecidas en la Ley de Cooperativas y su Reglamento, así
como lo dispuesto en el Estatuto de la Cooperativa, estableciéndose que se han
realizado procedimientos básicos de control como son:
· La realización de arqueos periódicos y sorpresivos de los fondos de Caja
General, Caja Chica, y pagarés.
Nombre Función
Ing. Manuel Espinosa Presidente
Ing. Luis Taco V. Vocal Principal
Mat. Mentor Urvina Vocal Principal
Sra. Fanny Cevallos V. Vocal Principal
Sra. María Carrasco Vocal Principal
Ab. Javier Ortíz Vocal Principal
Ing. Jaime Calderón Vocal Principal
Dr. Fabián Falconí Vocal Principal
Dr. Luis Horna Vocal Principal
Ing. Luis Naranjo Vocal Alterno
Ing. Roberto Mejía Vocal Alterno
Srta. Carmen Guerra Vocal Alterno
Ing. Antonio Calderón Vocal Alterno
Dr. Leonardo Basile Vocal Alterno
Tlga. Karina Torres Vocal Alterno
Tlga. Geovanna Saltos Vocal Alterno
Ing. Vinicio Reinoso Vocal Alterno
Sra. María Miño Vocal Alterno
106
· Realización de conciliaciones bancarias de las diferentes cuentas
corrientes y de ahorro que la Cooperativa mantiene.
· Revisión de las obligaciones tributarias, de las correspondientes
declaraciones del Impuesto a la Renta y retenciones del IVA y en la fuente,
con la finalidad de determinar que se cumplan con las disposiciones
legales emitidas por el Servicio de Rentas Internas.
Por lo tanto se considera que su gestión ha sido adecuada y está cumpliendo con
las funciones determinadas en la Ley de Cooperativas y su Reglamento.
Según el informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado
por el Lic. Patricio Cortez, señala que el Consejo de Vigilancia no ha participado
en la toma física de los Pagarés, rubro importante ya que constituye los
documentos de respaldo por los préstamos otorgados a los socios, por lo que
recomienda que se deberá realizar por lo menos dos veces al año el control de los
pagarés, efectuando un inventario de los mismos, para que estos se encuentren
registrados contablemente en forma adecuada.
Tabla 11- Integrantes del Consejo de Vigilancia
Elaborado por: Autores
Nombre Función
Mat. Carlos Echeverría Presidente
Sra. Lourdes Proaño Vocal Principal
Dra. Celia Guacho Vocal Principal
Ing. Liliana Córdova Vocal Principal
Srta. Cristina Vallejo Vocal Principal
Sr. Gustavo Valencia Vocal Alterno
Ing. Germania Caicedo Vocal Alterno
Lic. José Jibaja Vocal Alterno
Ec. Francisco Proaño Vocal Alterno
Srta. Claudia Zabala Vocal Alterno
107
· Gerencia:
El Administrador General y Representante Legal de la Cooperativa es el Sr. Juan
Merizalde, nombrado en sesión del Consejo de Administración mediante Acta No.
(120), del 21 de octubre de 2010 en el numeral 6 para 3 años.
Según el informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado
por el Lic. Patricio Cortez, determina que dentro de su análisis a la gestión
realizada por gerencia, se ha determinado que ha existido un adecuado control
administrativo financiero de la Cooperativa, conforme lo determina el Art. 43 literal
b) del Reglamento de la Ley de Cooperativa, el que señala entre otros que a dicha
autoridad, le corresponde cuidar la correcta utilización de los recursos financieros,
materiales y el desarrollo del talento humano de la cooperativa.
Sin embargo, se ha determinado que no se han implementado apropiados
procedimientos de ejecución y control para las operaciones de la cooperativa, a
través del uso de los instrumentos técnicos de gestión de las actividades,
basándose en la aplicación de un adecuado sistema de control interno, así como
de una efectiva planeación estratégica y herramientas para la toma de decisiones.
· Departamento de Contabilidad:
El Contador General de la Cooperativa es el Lic. Jaime Guzmán, con matrícula
profesional No. 22233 el mismo que se encuentra laborando desde julio del año
2010.
Según el informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado
por el Lic. Patricio Cortez, se ha determinado que la gestión realizada por el
Contador, ha sido adecuada y eficiente porque se ha observado que se mantiene
la contabilidad al día según los Principios de Contabilidad Generalmente
Aceptados y se han realizado adecuadamente los pagos correspondientes a las
declaraciones de impuestos.
108
Pero recomienda que se realice el inventario correspondiente a los pagarés por lo
menos dos veces al año, es decir en junio y diciembre ya que se pudo observar
que no ha existido un control, o inventario de los pagarés al cierre del ejercicio
económico del año 2010.
Conclusión 5: Existen buenas relaciones con los proveedores.
Conclusión 6: Los directivos se hacen responsables de dar solución a los
problemas.
Conclusión 7: La credibilidad que brinda la cooperativa hace que sea bien
reconocida por sus socios, por lo que existe un alto grado de confianza de los
socios con la institución.
Conclusión 8: No se cuenta con una planificación estratégica bien definida.
Conclusión 9: No se cuenta con planes de contingencia.
Conclusión 10: No se cuenta un manual de procesos.
Conclusión 11: No existe buena comunicación tanto interna como externa.
Conclusión 12: No existe el interés de los socios por asistir a las asambleas e
informarse de las resoluciones tomadas en éstas.
Conclusión 13: No se cuenta con suficientes alianzas estratégicas para atraer a
nuevos socios.
109
3.1.3.4 Finanzas
Figura 16 – Estado de Situación CACPL al 31 de diciembre 2010 Fuente: (Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., 2010)
110
Figura 17 – Estado de Pérdidas y Ganancias CACPL al 31 de diciembre 2010 Fuente: (Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., 2010)
Según el informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado
por el Lic. Patricio Cortez, señala que: “Los Estados Financieros adjuntos
presentan razonablemente, en todos los aspectos importantes, la situación
financiera y el resultado de las operaciones de la Cooperativa Politécnica, al 31 de
diciembre de 2010, de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente
aceptados en el Ecuador.”
El aspecto financiero es manejado por el Gerente y el Contador, quienes reportan
al Consejo de Administración los resultados para la toma de decisiones sobre el
manejo y destino de los fondos.
El flujo de caja es manejado por la Gerencia, quien es responsable de la
colocación de créditos, previamente aprobados por el Comité de Crédito y de
acuerdo a los reglamentos y políticas para la concesión de los mismos.
111
En los últimos años la Cooperativa ha tenido un importante crecimiento, la
confianza depositada por sus socios ha sido sumamente alta, pues el capital en
giro, la utilidad bruta y el excedente neto, se han incrementado notablemente.
Adicionalmente sus activos son de más de nueve millones de dólares y cuenta
con más de novecientos socios.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., es una entidad de tipo
cerrada, de derecho privado sin fines de lucro y sus operaciones económicas se
ciñen a su objetivo principal el Ahorro y Crédito. La Cooperativa tiene activos fijos
depreciables, financiados con los ingresos de inversión aportados por los socios y
que constan en el patrimonio.
En consecuencia todas las transacciones económicas de la Cooperativa son
lícitas y de curso legal.
3.1.3.4.1 Principales prácticas contables seguidas por la Cooperativa Politécnica en la
preparación de sus Estados Financieros63
· Bases de Presentación: Los Estados Financieros, fueron preparados en
USD dólares, aplicando los procedimientos establecidos en la Norma
Ecuatoriana de Contabilidad.
· Cartera de Crédito: Estas se encuentran registradas al valor nominal.
· Ingresos y gastos: Son reconocidos cuando han sido generados, es decir
bajo el principio de realización, los intereses que generan los créditos, se
registran cuando son cobrados, los gastos son reconocidos cuando
ocurren.
· Propiedad Planta y Equipo: El valor de los activos se muestran al costo de
adquisición, las depreciaciones se registran con cargo a las operaciones
del año, utilizando tasas que se consideran adecuadas, siguiendo el
método de línea recta, en base a la vida útil estimada del activo. 63 (Cortez, 2010)
112
· Impuestos y Contribuciones: La Cooperativa ha realizado las retenciones
del Impuesto a la Renta y del Impuesto al Valor Agregado en forma
oportuna.
· Otros Beneficios Laborales: La entidad en su condición de empleador,
cumple con las disposiciones constantes en el Código de Trabajo,
aprovisionando en forma mensual los beneficios de carácter laboral.
3.1.3.4.2 Medición de gestión al Gerente y a los Directivos por medio de indicadores
financieros64
· Solvencia patrimonial:
Este índice indica o mide en qué proporción los Socios son realmente dueños de
la Cooperativa, es decir, de cada dólar que tiene la Cooperativa en su Activo Total
cuanto pertenece a los dueños de la misma.
Del resultado obtenido se puede determinar que por cada dólar que posee la
Cooperativa en su Activo Total, los socios son dueños del 7,31%.
Para poder realizar un análisis comparativo con el promedio de la industria, se
cuenta únicamente con información financiera de las instituciones controladas por
la Superintendencia de Bancos, que sí constituye una información valedera.
64 Tomado del informe de Auditoría Externa del Ejercicio Económico del 2010, elaborado por (Cortez)
113
El porcentaje promedio de este indicador para las pequeñas cooperativas
controladas por la Superintendencia de Bancos es de 24,18%, lo que indica que la
Cooperativa Politécnica está bastante por debajo de la media.65
· Riesgo Crediticio:
a) Participación:
Este indicador muestra qué porcentaje del total de Activos que posee la
cooperativa representan sus Cuentas por cobrar o créditos otorgados.
Del resultado obtenido se puede determinar que el 74,46% del Total de Activos
que posee la cooperativa corresponde a créditos otorgados a sus socios.
El porcentaje promedio de este indicador para las pequeñas cooperativas
controladas por la Superintendencia de Bancos es de 74,25%, lo que indica que la
Cooperativa Politécnica se mantiene un índice de participación aceptable.66
b) Rentabilidad:
65 Dato calculado de la información financiera obtenida de la página web de la Superintendencia de Bancos.
Estadísticas de Cooperativas año 2010. 66 Dato calculado de la información financiera obtenida de la página web de la Superintendencia de Bancos.
Estadísticas de Cooperativas año 2010.
114
Este indicador muestra qué porcentaje de rentabilidad ha obtenido la Cooperativa
en el ejercicio económico actual, en comparación con su Capital Social.
Del resultado obtenido se puede determinar que la rentabilidad obtenida en el
presente ejercicio económico representa el 9,51% del Capital Social de la
Cooperativa.
El porcentaje promedio de este indicador para las pequeñas cooperativas
controladas por la Superintendencia de Bancos es de 10,98%, lo que indica que el
índice de rentabilidad de la Cooperativa Politécnica se encuentra en un nivel
aceptable.67
c) Eficiencia Administrativa
Este indicador muestra en qué grado los ingresos generados por intermediación
financiera cubren los gastos de operación y de personal.
Del resultado obtenido se puede determinar que los Gastos Operacionales
representan apenas el 1,53% del total de Activos de la Cooperativa, lo que indica
que los ingresos generados por intermediación financiera son suficientes para
cubrir los gastos de operación y de personal.
67 Dato calculado de la información financiera obtenida de la página web de la Superintendencia de Bancos.
Estadísticas de Cooperativas año 2010.
115
El porcentaje promedio de este indicador para las pequeñas cooperativas
controladas por la Superintendencia de Bancos es de 9,10%, lo que indica que la
Cooperativa Politécnica es eficiente administrativamente.68
3.1.3.4.3 Análisis de los préstamos efectuados
Según Informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado por
el Lic. Patricio Cortez, se pudo determinar que la Institución no cuenta con una
carpeta en forma independiente con la historia de cada uno de los socios, por
cuanto se determinó que para realizar el análisis por un préstamo se tiene que
recurrir al comprobante de egreso, y proceder a efectuar el análisis, pero
únicamente de ese préstamo, por lo que se recomienda disponer al Gerente que
proceda abrir una carpeta individual por cada uno de los socios, con la finalidad
de obtener la información en una forma más oportuna y directa, tanto para
Auditoria como para el comité de Crédito y el Consejo de Vigilancia.
Los préstamos son concedidos únicamente a los socios que pertenecen a la
Escuela Politécnica Nacional, por constituir una Cooperativa de tipo cerrada para
beneficio de dicho personal, descontándose tanto las cuotas e interés de los
préstamos, así como las aportaciones, a través de los correspondientes roles de
pago de la mencionada Institución, por lo que el riesgo de recuperación de la
cartera es mínimo.
3.1.3.4.4 Índices de morosidad y antigüedad de saldos
Según Informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado por
el Lic. Patricio Cortez, del análisis efectuado a la morosidad de la cartera vencida,
se determina que no existe morosidad en la cartera de crédito al 31 de diciembre
de 2010, ya que el descuento se lo realiza directamente a través de los roles de
68 Dato calculado de la información financiera obtenida de la página web de la Superintendencia de Bancos.
Estadísticas de Cooperativas año 2010.
116
pago efectuados a los socios directamente por parte de la Escuela Politécnica
Nacional.
3.1.3.4.5 Inversiones Financieras
Según Informe de Auditoría Externa del ejercicio económico 2010, elaborado por
el Lic. Patricio Cortez, el saldo al 31 de diciembre de 2010 es de USD. 71.31,
corresponde a la Acciones en la FECOAC, y por concepto de Certificados de
Aportación por los socios que se han retirado de la Cooperativa y es por la suma
de USD $ 57.898.59.
Conclusión 14: La cooperativa cuenta con capital de trabajo necesario.
Conclusión 15: El proceso de recaudación de cuentas es eficiente.
Conclusión 16: Se cumple puntualmente con las obligaciones tanto con
proveedores, clientes, trabajadores y la sociedad en general.
Conclusión 17: Incremento paulatino de recursos económicos.
Conclusión 18: Se realizan auditorías internas para controlar el buen desempeño
económico de la cooperativa.
Conclusión 19: No se cumplen con los plazos y procedimientos para el
otorgamiento de créditos.
Conclusión 20: No se reinvierten los excedentes para obtener beneficios
adicionales.
Conclusión 21: No se realizan análisis financieros adecuados para determinar y
mejorar los rendimientos de la cooperativa.
117
3.1.3.5 Marketing
No existe específicamente un plan de Marketing que permita dar a conocer los
productos y servicios que brinda la cooperativa, o que ayude a ampliar su
mercado.
Además no existe un mecanismo formal, como encuestas o reportes, que evalúe
los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes
Pero para el 2011 se está elaborando el proyecto “Plan de Marketing Estratégico
y Operativo para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.” a cargo de
la Ing. María José Escobar, el cual contendrá estrategias que permitan fortalecer
la imagen de la institución y abarcar un mayor mercado.
Conclusión 22: La cooperativa no cuenta con un Plan de marketing definido.
3.1.3.6 Productos y Servicios
Dentro de los servicios que brinda actualmente la Cooperativa Politécnica están:
3.1.3.6.1 Captaciones
· Ahorros normales: Son ahorros fijos mensuales que realiza el socio por un
valor de $4,00.
· Ahorro Navidad: Es un ahorro mensual que realiza el socio y que podrá
retirarlo en el mes de Diciembre con motivo de Navidad. El monto a
depositar podrá ser entre 5 y 20 dólares.
· Sistema Ahorro Plan: El objetivo es estimular el ahorro a largo plazo entre
los asociados, con el fin de generar recursos que permitan cubrir sus
necesidades futuras, en este sistema de ahorro el socio puede retirar una
parte de sus ahorros en caso de necesitarlo.
118
· Sistema Ahorro Futuro: Es similar al Sistema de Ahorro Plan con la
diferencia que el socio no podrá retirar sus ahorro hasta su jubilación o
hasta su retiro de la cooperativa.
· Ahorros Especiales: Son ahorros a plazo fijo.
· Fondo para Ayudas Emergentes: En los Préstamos Quirografarios y
Automáticos se realizan descuentos que pasan a formar parte de este
fondo, con la finalidad de cubrir gastos imprevistos de los socios como son:
Enfermedades, fallecimiento del socio o familiares íntimos, además cada
uno de los socios contribuye mensualmente con un aporte de USD $ 8,00.
3.1.3.6.2 Créditos
· Quirografario: Son aquellos que se otorgan a mediano y largo plazo para
satisfacer diversas necesidades de los socios.
· Hipotecario/Prendario: Estos préstamos tienen como finalidad satisfacer las
necesidades de vivienda propia, la adquisición de terrenos u otros bienes y
la reparación o ampliación de las viviendas de propiedad de los socios o de
la sociedad conyugal.
· Automotriz: Están destinados a facilitar el financiamiento para la
adquisición de vehículos nuevos o usados a socios que cumplan con los
requisitos y procedimientos establecidos.
· Anticipo Sueldo: Es un préstamo extraordinario, destinado a satisfacer
necesidades emergentes, aquí se concede hasta doce meses plazo, sobre
las remuneraciones que el socio percibe mensual o periódicamente.
· Anticipo Especial: Es un préstamo extraordinario, destinado a satisfacer
necesidades emergentes, son los créditos que se conceden sobre el valor
proyectado como ahorro anual para Navidad.
119
3.1.3.6.3 Servicios de Intermediación
· Seguros:
- Seguro médico
- Seguro de vida y desgravamen
- Seguro de vehículos
· Telefonía celular: Se intermedia la contratación de planes de telefonía
celular y adquisición de equipos con la empresa Movistar.
Los montos, plazos y tasas vigentes para los diferentes tipos de crédito se
presentan en la Tabla 12:
Tabla 12- Montos, plazos y tasas activas de la Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
Las tasas vigentes que paga la Cooperativa por las captaciones de dinero son:
Tabla 13- Tasas Pasivas para el 2011 Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
TIPO DE PRÉSTAMO MONTO PLAZO TASA ACTIVA
Quirografario $ 30.000,00 hasta 240 meses 10,50%
Hipotecario/Prendario $ 60.000,00 hasta 240 meses 10,50%
Automotriz $ 1.500,00 12 meses 10,00%
Ant. Sueldo $ 500,00 6 meses 10,50%
Ant. Especial $ 30.000,00 hasta 120 meses 10,50%
CUENTA AHORROS TASA PASIVA
Ahorros Normales 5% anual
Ahorro Navidad 9% anual
Sist. Ahorro Plan 7% anual
Sist. Ahorro Futuro 9% anual
120
Conclusión 23: Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos
para sus clientes.
Conclusión 24: Servicios adicionales que brinda la cooperativa son una ventaja
competitiva frente a sus competidores externos.
Conclusión 25: El servicio que brinda la cooperativa es ágil y eficaz.
Conclusión 26: Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satisfacen
las necesidades de sus clientes.
Conclusión 27: Se cuenta con una cartera de servicios muy reducida.
3.1.3.7 Recurso Humano
3.1.3.7.1 Estructura Organizacional
Además de los Organismos de Administración y Control mencionados
anteriormente, la Cooperativa cuenta con las áreas de Gerencia, Contabilidad,
Crédito, Secretaría, Sistemas, Caja General, Caja de Pagos, Servicios adicionales
y Mensajería.
Tabla 14-Nómina 2011 de Empleados de la Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
NOMBRE CARGO
Sr. Juan Merizalde GerenteLic. Jaime Guzmán ContadorSra. Lourdes Sarsosa Asistente de Contabilidad Srta. Nathaly Bastidas SecretariaSra. María Fernanda Cañadas CajeraSra. María José Escobar Oficial de CréditoSr. Miguel Espín MensajeroIng. Geovanna Espín Asesor de telefonía móvilSr. Carlos Carrera Asistente AdministrativoSr. Luis Soria Asistente de SistemasIng. Francisco Villavicencio Administrador de Sistemas
121
Existen manuales de funciones donde se detallan las actividades y
responsabilidades para cada cargo, más no se cuenta con manuales de procesos
ni con planes de mejoramiento continuo. A pesar de esto el personal es muy
responsable y comprometido con la organización y se encarga de cumplir con sus
funciones y responsabilidades.
El reclutamiento y selección de personal es responsabilidad del Gerente y
Presidente, más no se aplican los subsistemas de recursos humanos. No se ha
definido una política de capacitación al personal para identificar las necesidades,
por lo que la capacitación se da en términos de improvisación.
Conclusión 28: Se cuenta con personal suficiente para cumplir con los
requerimientos de los socios.
Conclusión 29: Existe una buena relación con socios e inversionistas.
Conclusión 30: Baja rotación de empleados y ausentismo.
Conclusión 31: Relaciones laborales reguladas legalmente.
Conclusión 32: Personal abierto y dispuesto a capacitarse.
Conclusión 33: Trabajadores eficientes en cuanto al cumplimiento de sus tareas.
Conclusión 34: No existen buenos mecanismos de control y recompensa para
con sus empleados.
Conclusión 35: No se cuenta con programas de capacitación para el personal.
Conclusión 36: No se realiza contratación partiendo de un proceso eficaz de
reclutamiento.
Conclusión 37: El personal piensa que los sueldos no son proporcionales al
trabajo que realizan.
122
Conclusión 38: Puestos dentro de la organización no diseñados efectivamente.
3.1.3.8 Tecnología
La Cooperativa no cuenta con un Plan Informático que considere todos los
procesos, actividades, tareas y controles, tanto manuales como automáticos, que
se aplican para ejecutar las actividades relacionadas con el área de Sistemas. El
software existente constituye un sistema básico, que satisface al trabajo actual de
la organización, pero que en unos años ya no será funcional, por lo que es
necesario cambiar a una plataforma que permita reducir tiempos de acceso, tener
una mejor disponibilidad de los datos y que esté acorde a los cambios
tecnológicos actuales.
3.1.3.8.1 Organización de la Contabilidad y del Sistema Contable
El sistema Contable está realizado en FoxPro 2.5 y corre en un sistema de red de
computadores, de tal modo que simultáneamente los usuarios pueden acceder a
la base de datos para efectuar las transacciones correspondientes.
Se han tipificado los siguientes tipos de usuarios: Gerente, Contador,
Recaudador, Pagador y Auxiliares Contables.
El módulo de contabilidad permite procesar la información correspondiente a la
actividad generada por los diversos tipos de comprobantes como son: Ingresos,
Egresos, Ajustes, movimientos de Caja Chica, Bancos, retiros normales de
Ahorros.
Tiene un ejecutable Contabil.exe., se han configurado algunas adecuaciones para
los períodos contables anteriores. El criterio básico es que la información de
períodos anteriores al actual solamente puede ser consultada, mas no modificada.
Conclusión 39: Sistemas de información fácil de usar.
123
Conclusión 40: Sistemas de cómputo y de administración de la información
desactualizados.
Conclusión 41: No se cuenta con página web.
3.1.4 FORTALEZAS Y DEBILIDADES DETECTADAS
Del estudio del ambiente interno efectuado en el apartado 3.1.3 y mediante el
análisis de las encuestas realizadas al personal y a varios miembros de los
Consejos de Administración y Vigilancia de la cooperativa, (formato de encuestas
presentado en el Anexo A) se logró determinar un listado general de las fortalezas
y debilidades que posee la organización.
· Fortalezas detectadas:
1. Cuenta con personal suficiente para cumplir con los requerimientos de los
socios.
2. Existen buenas relaciones con sus proveedores.
3. Los directivos se hacen responsables en dar solución a problemas.
4. Cuenta con capital de trabajo necesario.
5. El proceso de recaudación de cuentas es eficiente.
6. Se cumple puntualmente con obligaciones.
7. Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos para sus
clientes.
8. Existe una buena relación con socios e inversionistas.
9. Servicios adicionales que brinda cooperativa son una ventaja competitiva
frente a sus competidores externos.
10. Baja rotación de empleados y ausentismo.
124
11. Relaciones laborales reguladas legalmente.
12. Personal abierto y dispuesto a capacitarse.
13. Sistema de información fácil de usar.
14. Alto grado de confianza de los socios con la cooperativa.
15. Incremento paulatino de recursos económicos.
16. Se realiza un control periódico de los estados financieros.
17. Se realizan auditorias financieras internas para controlar el buen
desempeño económico de la cooperativa.
18. Trabajadores eficientes en cuanto al cumplimiento de sus tareas.
19. Servicio ágil y eficaz.
20. Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satisfacen las
necesidades de sus clientes.
21. Los socios ven a la cooperativa como una empresa sólida y confiable.
22. La credibilidad que brinda la cooperativa hace que sea bien reconocida por
sus socios.
· Debilidades detectadas:
1. No se cuenta con una planificación estratégica bien definida.
2. No se cuentan con planes de contingencia para casos de recesión
económica.
3. No cuenta con un manual de procesos.
4. El actual estatuto y reglamentos de la cooperativa no son funcionales con
los requerimientos de los socios.
125
5. No existe buena comunicación tanto interna como externa.
6. No se cuenta con un análisis de riesgos.
7. No se cumplen con los plazos y procedimientos para el otorgamiento de
créditos.
8. No existe el interés de los socios por asistir a las asambleas e informarse
de las resoluciones tomadas en éstas.
9. No existen buenos mecanismos de control y recompensa para con sus
empleados.
10. No se cuenta con programas de capacitación para el personal.
11. No se realiza contratación partiendo de un proceso eficaz de reclutamiento.
12. Sistemas de cómputo y de administración de información desactualizados.
13. No se cuenta con página web.
14. Ubicación no estratégica ni segura.
15. No existe un Plan de marketing.
16. No se cuenta con infraestructura propia.
17. No se cuenta con suficientes alianzas estratégicas para atraer a nuevos
socios.
18. No se reinvierten los excedentes para obtener beneficios adicionales.
19. No se realizan análisis financieros adecuados para determinar y mejorar
los rendimientos de la cooperativa.
20. Se cuenta con una cartera de servicios muy reducida.
21. El personal piensa que los sueldos no son proporcionales al trabajo que
realizan.
126
22. Las instalaciones, equipos y oficinas no se encuentran en óptimas.
condiciones.
23. Puestos dentro de la organización no diseñados efectivamente.
24. Los objetivos y metas de la cooperativa no son debidamente comunicados.
3.2 METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
3.2.1 DESCRIPCIÓN DE LA ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO
Para la determinación de los principales puntos del direccionamiento estratégico
de la Cooperativa Politécnica, se realizaron jornadas de capacitación al personal,
en las cuales se efectuaron varios talleres con el objetivo de que conozcan los
beneficios de la planificación estratégica y la formulación y del direccionamiento
estratégico. El cronograma y los temas tratados en los mencionados talleres se
encuentran adjuntos en el Anexo N y fueron aprobados por el Ingeniero Manuel
Agustín Espinoza, presidente de la Cooperativa Politécnica.
3.2.1.1 Establecimiento de la Misión y Visión
Se realizó una serie de preguntas al personal que asistió al taller de capacitación,
quienes aportaron con sus ideas y opiniones, con lo que posteriormente se
formuló la misión y visión institucionales que pasaron a ser aprobadas por
Gerencia y el Consejo de Administración de la Cooperativa respectivamente.
Las preguntas que se plantearon al personal para el establecimiento de la misión
fueron las descritas en la Tabla 15:
127
Tabla 15- Preguntas para establecer la misión de la CACPL
Elaborado por: Autores
Las preguntas que se plantearon al personal para el establecimiento de la visión
están en la Tabla 16:
Tabla 16-Preguntas para establecer la visión de la CACPL
Elaborado por: Autores
3.2.1.2 Establecimiento de los Principios Institucionales
Los principios que rigen a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.,
figurados en el artículo 5 del estatuto vigente, se encuentran enmarcados en los
principales Principios Cooperativos Universales y enunciados en la Ley de
Cooperativas, por lo tanto se los han tomado de manera textual para el Plan
Estratégico 2011 – 2013 y no han sido modificados.
PREGUNTAS FORMULADAS RESPUESTAS DEL PERSONAL
Quiénes somos? Somos una institución financiera cerrada.
Quiénes son los clientes de la
Cooperativa?
Socios de la Cooperativa (profesores,empleados, administrativos, cónyuges, padres,hijos y graduados de la EPN)
Qué servicios ofrece la
Cooperativa?
Créditos a corto y largo plazo; Seguros: vida,vehículo y salud; Captación de recursos; Planestelefonía celular; Fondo de ayuda solidaria.
Cuál es la filosofía de calidad con
la que trabaja la institución?
Responsabilidad, Honradez, Cordialidad, Tasasde interés bajas, Confianza, Seguridad.
PREGUNTAS FORMULADAS RESPUESTAS DEL PERSONAL
Quiénes queremos ser? Una institución financiera sólida.
Dentro de qué plazo nos proponemos
alcanzarlo?En tres años.
Cuáles serán los elementos
fundamentales para el cumplimiento
de la visión?
Lineamientos estratégicos, procesos claros,nuevos mercados, nuevos servicios.
128
3.2.1.3 Establecimiento de los Valores Institucionales
Los valores organizacionales que se han determinado en el presente estudio,
constituyen la filosofía de trabajo de la institución y se reflejan en el accionar
diario de los colaboradores y directivos para con sus socios y la comunidad en
general.
3.2.1.4 Establecimiento de Objetivos Corporativos
El establecimiento de los Objetivos Corporativos de la Cooperativa Politécnica se
los realizó en base a perspectivas de crecimiento, desarrollo y rentabilidad;
tomando en cuenta el análisis actual de la organización y su capacidad de trabajo,
por lo tanto estos objetivos determinan los resultados que se esperan alcanzar a
largo plazo como respuesta a la misión y visión institucional.
3.2.1.5 Formulación de Estrategias
Luego de realizado el análisis ambiental de la Cooperativa Politécnica, y haber
definido su misión, visión y objetivos corporativos, se procedió con la identificación
de las estrategias más viables para la consecución de los objetivos planteados.
Esta formulación se basó en un proceso depurativo conformado por tres etapas.
3.2.1.5.1 Etapa 1: Etapa de Entrada
En esta etapa se realizó una evaluación de los factores internos y externos clave
que afectan directamente al desempeño de la organización.
Para la evaluación de los factores externos se emplearon las siguientes matrices:
· Matriz de Selección de Oportunidades
· Matriz de Selección de Amenazas
129
· Matriz de Evaluación de Factores Externos (EFE)
Para la evaluación de los factores internos se emplearon las siguientes matrices:
· Matriz de Selección de Fortalezas
· Matriz de Selección de Debilidades
· Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI)
En esta fase no se elaboró la Matriz de Perfil Competitivo (MPC) debido a que,
como se expone en el apartado 2.1.6.2.1.3, esta matriz identifica a los principales
competidores de una compañía así como sus fortalezas y debilidades
trascendentales en relación con la posición estratégica de una empresa, es decir
que hace una comparación de la organización con sus principales competidores
directos.
Según lo analizado en el estudio ambiental externo, la Cooperativa Politécnica no
precisa de competidores que afecten de manera directa su desempeño por lo que
se consideró innecesario la realización de este análisis.
3.2.1.5.1.1 Matriz de Selección de Oportunidades
Para seleccionar las oportunidades a utilizarse en la matriz EFE, se integró un
equipo de siete miembros del Consejo de Vigilancia; y se solicitó que escojan de
acuerdo a su criterio entre la lista de 20 oportunidades obtenidas en el análisis
externo de la institución, a las 10 más representativas, es decir la mitad de ellas;
de los votos totales se escogieron a las Oportunidades con 4 o más votos debido
a que representa más de la mitad del mayor puntaje equivalente a 7 votos si todos
los integrantes coincidieran en su criterio.
Cabe señalar que no se utilizó el método de Paretto, porque en este caso resultó
más objetivo y pragmático este procedimiento, considerando que los integrantes
130
conocen el funcionamiento de la cooperativa y pueden emitir una decisión más
precisa que el método 80/20 Adicionalmente no se ha realizado la priorización
porque con la selección de los principales factores escogidos por los miembros
del consejo se ha trabajado para elaborar las matrices EFE y EFI directamente.
Los resultados obtenidos se muestran en la Tabla 17.
Tabla 17-Matriz de Selección de Oportunidades
Elaborado por: Autores
No OPORTUNIDADES 1 2 3 4 5 6 7
1Alta aceptación de la EPN en la sociedad, lo que permite a la Cooperativa
seguir funcionando por mucho tiempo más.1 1 1 1 1 1 6 1
2Disponibi l idad de espacio para reubicación de la Cooperativa a un lugar
más estratégico.1 1 1 1 4 2
3Ingresos económicos moderados de los potencia les cl ientes , lo que les
permite ahorrar o adquiri r créditos .1 1 1 1 1 1 6 3
4Los estudiantes de la EPN podrían consti tui r un nuevo segmento de cl ientes ,
s iempre y cuando se modifique el estatuto.0
5 Alto grado de confianza de la gente por las Cooperativas de Ahorro y Crédito. 1 1 1 1 1 1 6 4
6 Interés del gobierno hacia el desarrol lo socia l . 0
7Actualmente exis te una mayor estabi l i zación de la economía mundia l y las
condiciones financieras han mejorado.1 1 1 3
8
La economía del país muestra una recuperación con respecto al año
anterior, lo que incide en un mayor consumo y capacidad de ahorro y
endeudamiento de los hogares ecuatorianos .
1 1 1 1 4 5
9Disminución de las tasas de interés que faci l i ta la colocación de créditos y
captación de recursos financieros .1 1 1 1 1 1 6 6
10Faci l idades para obtener créditos de otras insti tuciones que permitan
ampl iar la capacidad de la organización.1 1 2
11Las Cooperativas empiezan a tener fuerza y una alta incidencia en el sector
financiero nacional .1 1 1 3
12
Planteamiento de creación de nueva ley para el sector financiero popular y
sol idario cambiando toda la normativa exis tente con el objeto de reforzar el
control de las cooperativas y l lenar los vacíos legales .
1 1 1 1 1 5 7
13El importante avance de la tecnología en los últimos años permite un mejor
acceso a equipos y programas informáticos a costos bajos .1 1 1 1 1 5 8
14Disponibi l idad de soluciones tecnológicas en el mercado que permiten un
eficiente manejo de recursos .1 1 1 3
15
Los montos de financiamiento, tasas competitivas y la faci l idad con la que
se conceden los créditos , permiten a las cooperativas ser más atractivas
para cierto sector de la sociedad.
1 1 1 1 1 1 6 9
16Barreras de entrada muy altas para el ingreso de nuevas cooperativas
abiertas y bancos .1 1 2
17Prácticamente no exis te un susti tuto cercano que tenga una fuerte
incidencia en el manejo de la Cooperativa.1 1 2
18 En genera l exis te un bajo poder de negociación de los proveedores . 0
19Pos ibi l idad de obtener a l ianzas estratégicas con otras empresas para
ofrecer nuevos beneficios a los socios .1 1 1 1 4 10
20 Ampl io mercado a l cual no ha l legado la cooperativa. 1 1 1 3
VOTOS
TOTALES
SELECCIO-
NADAS
PROPUESTA DE OPORTUNIDADES INTEGRANTE DEL EQUIPO
131
Las oportunidades que se utilizaron en el desarrollo de la matriz EFE son las
siguientes:
1. Alta aceptación de la EPN en la sociedad, lo que permite a la Cooperativa
seguir funcionando por mucho tiempo más.
2. Disponibilidad de espacio para reubicación de la Cooperativa a un lugar
más estratégico.
3. Ingresos económicos moderados de los potenciales clientes, lo que les
permite ahorrar o adquirir créditos.
4. Alto grado de confianza de la gente por las Cooperativas de Ahorro y
Crédito.
5. La economía del país muestra una recuperación con respecto al año
anterior, lo que incide en un mayor consumo y capacidad de ahorro y
endeudamiento de los hogares ecuatorianos.
6. Disminución de las tasas de interés que facilita la colocación de créditos y
captación de recursos financieros.
7. Planteamiento de creación de nueva ley para el sector financiero popular y
solidario cambiando toda la normativa existente con el objeto de reforzar el
control de las cooperativas y llenar los vacíos legales.
8. El importante avance de la tecnología en los últimos años permite un mejor
acceso a equipos y programas informáticos a costos bajos.
9. Los montos de financiamiento, tasas competitivas y la facilidad con la que
se conceden los créditos, permiten a las cooperativas ser más atractivas
para cierto sector de la sociedad.
10. Posibilidad de obtener alianzas estratégicas con otras empresas para
ofrecer nuevos beneficios a los socios.
132
3.2.1.5.1.2 Matriz de Selección de Amenazas
Para seleccionar las amenazas a utilizarse en la matriz EFE, se realizó el mismo
procedimiento descrito anteriormente para seleccionar las oportunidades. Los
factores resultantes se muestran en la Tabla 18.
Tabla 18-Matriz de Selección de Amenazas
Elaborado por: Autores
Las amenazas que se seleccionaron para la elaboración de la matriz EFE son las
siguientes:
1. Alto índice de docentes, empleados y trabajadores de la EPN próximos a
jubilarse y que no tienen la misma capacidad de pago.
2. Alto porcentaje de los profesionales graduados de la EPN desconocen que
pueden ser socios de la Cooperativa y acceder a sus servicios y beneficios.
3. Carencia de educación y capacitación cooperativa en diferentes niveles y
organismos institucionales del movimiento y en la sociedad en general.
No AMENAZAS 1 2 3 4 5 6 7
1Alto índice de docentes , empleados y trabajadores de la EPN próximos a
jubi larse y que no tienen la misma capacidad de pago. 1 1 1 1 1 1 6 1
2 La Cooperativa es de carácter gremia l . 1 1
3Alto porcentaje de los profes ionales graduados de la EPN desconocen que
pueden ser socios de la Cooperativa y acceder a sus servicios y beneficios .1 1 1 1 1 5 2
4Carencia de educación y capaci tación cooperativa en di ferentes niveles y
organismos insti tucionales del movimiento y en la sociedad en genera l .1 1 1 1 4 3
5Siempre habrá cierto grado de vulnerabi l idad a cris is económicas
mundia les por pertenecer a un país subdesarrol lado. 1 1 1 1 4 4
6 El nivel de control ejercido sobre este tipo de insti tuciones es muy blando. 1 1 1 3
7 Marco legal obsoleto en materia de Cooperativismo. 1 1 1 1 1 1 6 5
8
Prol i feración de cooperativas , lo que hace que las mismas organizaciones
se debi l i ten y en otros casos que los socios abran cuentas en dos o más
cooperativas dis tintas .
1 1 1 3
9A pesar de la decidida lucha del Gobierno contra la corrupción, s iempre
exis ti rá el riesgo de confl ictos socia les en el pa ís .0
10 Barreras de entrada bajas para el caso de cooperativas cerradas . 1 1 1 1 4 6
11Gran variedad de insti tuciones que prestan servicios s imi lares a di ferentes
tasas . 1 1 1 1 1 1 6 7
12En general exis te un alto poder de negociación de los cl ientes , pues la
Asamblea General es la máxima autoridad de la insti tución.0
PROPUESTA DE AMENAZAS INTEGRANTE DEL EQUIPO VOTOS
TOTALES
SELECCIO-
NADAS
133
4. Siempre habrá cierto grado de vulnerabilidad a crisis económicas
mundiales por pertenecer a un país subdesarrollado.
5. Marco legal obsoleto en materia de Cooperativismo.
6. Barreras de entrada bajas para el caso de cooperativas cerradas.
7. Gran variedad de instituciones que prestan servicios similares a diferentes
tasas.
3.2.1.5.1.3 Matriz EFE
Para el diseño de la matriz EFE se consideraron las oportunidades y las
amenazas seleccionadas, con lo cual se desecharon las opciones que
representaban o tenían menor incidencia en la organización.
La puntuación ponderada más alta que puede alcanzar una matriz EFE es de 4,00
y la más baja es de 1,00; siendo la puntuación promedio igual a 2,50. En el caso
de la matriz EFE de la Cooperativa Politécnica la puntuación dio como resultado
2,64. El puntaje de la cooperativa está sobre el promedio, pero no aprovecha al
100% las oportunidades del mercado y tampoco minimiza los posibles efectos
adversos de las amenazas. Lo que implica que se deben aplicar estrategias que
favorezcan a la organización en el ambiente externo.
Los pesos y calificaciones se los designaron en base a lo explicado en el apartado
2.1.6.2.1.1, para lo cual se tomó muy en cuenta el criterio y experiencia del
Gerente de la Cooperativa como se muestra en la Tabla 19.
134
Tabla 19-Matriz EFE
Elaborado por: Autores
PESO CALIFICACIÓNPESO
PONDERADO
Oportunidades
1 Alta aceptación de la EPN en la sociedad, lo que permite a la
Cooperativa seguir funcionando por mucho tiempo más.0,05 4 0,2
2 Disponibil idad de espacio para reubicación de la
Cooperativa a un lugar más estratégico.0,03 2 0,06
3 Ingresos económicos moderados de los potenciales clientes,
lo que les permite ahorrar o adquirir créditos.0,07 4 0,28
4 Alto grado de confianza de la gente por las Cooperativas de
Ahorro y Crédito. 0,08 3 0,24
5 La economía del país muestra una recuperación con respecto
al año anterior, lo que incide en un mayor consumo y
capacidad de ahorro y endeudamiento de los hogares
ecuatorianos.
0,05 2 0,1
6 Disminución de las tasas de interés que facil ita la
colocación de créditos y captación de recursos financieros. 0,07 3 0,21
7 Planteamiento de creación de nueva ley para el sector
financiero popular y solidario cambiando toda la normativa
existente con el objeto de reforzar el control de las
cooperativas y l lenar los vacíos legales.
0,05 2 0,1
8 El importante avance de la tecnología en los últimos años
permite un mejor acceso a equipos y programas
informáticos a costos bajos.
0,07 1 0,07
9 Los montos de financiamiento, tasas competitivas y la
facil idad con la que se conceden los créditos, permiten a las
cooperativas ser más atractivas para cierto sector de la
sociedad.
0,06 4 0,24
10 Posibil idad de obtener alianzas estratégicas con otras
empresas para ofrecer nuevos beneficios a los socios.0,04 2 0,08
Amenazas
1 Alto índice de docentes, empleados y trabajadores de la EPN
próximos a jubilarse y que no tienen la misma capacidad de
pago.
0,04 3 0,12
2 Alto porcentaje de los profesionales graduados de la EPN
desconocen que pueden ser socios de la Cooperativa y
acceder a sus servicios y beneficios.
0,07 1 0,07
3 Carencia de educación y capacitación cooperativa en
diferentes niveles y organismos institucionales del
movimiento y en la sociedad en general.
0,05 2 0,1
4 Siempre habrá cierto grado de vulnerabilidad a crisis
económicas mundiales por pertenecer a un país
subdesarrollado.
0,06 2 0,12
5 Marco legal obsoleto en materia de Cooperativismo. 0,06 2 0,12
6 Barreras de entrada bajas para el caso de cooperativas
cerradas.0,07 3 0,21
7 Gran variedad de instituciones que prestan servicios
similares a diferentes tasas. 0,08 4 0,32
ToTal 1,00 2,64
FACTORES EXTERNOS CLAVE
135
3.2.1.5.1.4 Matriz de Selección de Fortalezas
Para seleccionar las fortalezas a utilizarse en la matriz EFI, se integró un equipo
de siete miembros del Consejo de Vigilancia y se solicitó que escojan de acuerdo
a su criterio entre la lista de 22 fortalezas a las 11 más representativas, es decir la
mitad de ellas. De los votos totales se escogieron a las fortalezas con 4 o más
votos debido a que representan más de la mitad del mayor puntaje equivalente a
7 votos si todos los integrantes coincidieran en su criterio. Los resultados se
presentan en la Tabla 20.
Tabla 20-Matriz de Selección de Fortalezas
Elaborado por: Autores
No FORTALEZAS 1 2 3 4 5 6 7
1Cuenta con personal suficiente para cumpl i r con los requerimientos de los
socios1 1
2 Exis ten buenas relaciones con sus proveedores 1 1 2
3 Los di rectivos se hacen responsables en dar solución a problemas 1 1 1 1 4 1
4 Cuenta con capita l de trabajo necesario 1 1 1 1 1 5 2
5 El proceso de recaudación de cuentas es eficiente 1 1 1 1 4 3
6 Se cumple puntualmente con obl igaciones 1 1
7Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos para sus
cl ientes1 1 1 1 1 1 6 4
8 Exis te una buena relación con socios e invers ionis tas 1 1
9Servicios adicionales que brinda cooperativa son una ventaja competitiva
frente a sus competidores externos1 1 1 1 1 5 5
10 Baja rotación de empleados y ausentismo 1 1
11 Relaciones labora les reguladas legalmente 1 1 1 3
12 Personal abierto y dispuesto a capaci tarse 1 1 2
13 Sis tema de información fáci l de usar 1 1 2
14 Alto grado de confianza de los socios con la cooperativa 1 1 1 1 1 1 1 7 6
15 Incremento paulatino de recursos económicos 1 1 1 3
16 Se real i za un control periódico de los estados financieros 1 1 1 1 1 5 7
17Se real izan auditorias internas para controlar el buen desempeño de la
cooperativa1 1 1 1 1 1 6 8
18 Trabajadores eficientes en cuanto a l cumpl imiento de sus tareas 0
19 Servicio ági l y eficaz 1 1 1 1 4 9
20Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satis facen las
neces idades de sus cl ientes1 1 1 1 1 1 6 10
21 Los socios ven a la cooperativa como una empresa sól ida y confiable 1 1 1 1 1 5 11
22La credibi l idad que brinda la cooperativa hace que sea bien reconocida por
sus socios1 1 1 1 4 12
PROPUESTA DE FORTALEZAS INTEGRANTE DEL EQUIPO VOTOS
TOTALES
SELECCIO-
NADAS
136
En el caso de las fortalezas se seleccionaron 12 de ellas que obtuvieron 4 votos o
más, sin embargo se decidió eliminar algunas de ellas tomando en cuenta que
tienen similitudes en su contenido y representaban un sesgo para obtener un
resultado objetivo en la matriz EFI. Por lo tanto se agruparon las fortalezas
números 6, 11 y 12, tomando a la número 11 cómo la más representativa de ese
grupo; y a las fortalezas 7 y 8, tomando la número 8 cómo la más representativa
del segundo grupo.
Las fortalezas que se seleccionaron para la elaboración de la matriz EFE son las
siguientes:
1. Los directivos se hacen responsables de la solución de problemas.
2. Cuenta con capital de trabajo necesario.
3. El proceso de recaudación de cuentas es eficiente.
4. Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos para sus
clientes.
5. Servicios adicionales que brinda cooperativa son una ventaja competitiva
frente a sus competidores externos.
6. Los socios ven a la cooperativa como una empresa sólida y confiable.
7. Se realizan auditorías internas para controlar el buen desempeño de la
cooperativa.
8. Servicio ágil y eficaz.
9. Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satisfacen las
necesidades de sus clientes.
137
3.2.1.5.1.5 Matriz de Selección de Debilidades
De igual manera para seleccionar las debilidades más representativas, se realizó
el mismo procedimiento detallado en la selección de las fortalezas. Los resultados
obtenidos se muestran en la Tabla 21.
Tabla 21-Matriz de Selección de Debilidades
Elaborado por: Autores
Las Debilidades que se seleccionaron para la elaboración de la matriz EFE son
las siguientes:
1. No se cuenta con una planificación estratégica bien definida.
No DEBILIDADES 1 2 3 4 5 6 7
1 No se cuenta con una plani ficación estratégica bien definida 1 1 1 1 1 1 6 1
2No se cuentan con planes de contingencia para casos de reces ión
económica 1 1 1 1 15 2
3 No se maneja un manual de procesos 1 1 1 1 1 1 6 3
4El actual estatuto y reglamentos de la cooperativa no son funcionales con
los requerimientos de los socios 1 1 1 14 4
5 No exis te buena comunicación tanto interna como externa 1 1
6 No se cuenta con un anál is i s de riesgos 1 1 1 1 1 1 1 7 5
7No se cumplen con los plazos y procedimientos para el otorgamiento de
créditos1 1
8No exis te el interés de los socios por as is ti r a las asambleas e informarse
de las resoluciones tomadas en estas1 1 1 1 1 5 6
9No exis ten buenos mecanismos de control y recompensa para con sus
empleados1 1 1 3
10 No se cuenta con programas de capaci tación para el personal 1 1 1 1 4 7
11 No se rea l i za contratación partiendo de un procesos eficaz de reclutamiento 1 1 1 3
12 Sis temas de cómputo y de adminis tración de información desactual izados 1 1 1 1 4 8
13 No se cuenta con página web 1 1 1 1 1 1 6 9
14 Ubicación no estratégica ni segura 1 1
15 No exis te un Plan de marketing 1 1 1 1 4 10
16 No se cuenta con infraestructura propia 1 1 1 3
17No se cuenta con suficientes a l ianzas estratégicas para atraer a nuevos
socios1 1 1 3
18 No se reinvierten los excedentes para obtener beneficios adicionales 1 1 1 1 4 11
19No se rea l i zan anál is i s financieros adecuados para determinar y mejorar los
rendimientos de la cooperativa1 1 1 1 4 12
20 Se cuenta con una cartera de servicios muy reducida 1 1 2
21El personal piensa que los sueldos no son proporcionales a l trabajo que
real izan0
22Las insta laciones , equipos y oficinas no se encuentran en óptimas
condiciones1 1 1 3
23 Puestos dentro de la organización no diseñados efectivamente 1 1 1 3
24 Los objetivos y metas de la cooperativa no son debidamente comunicados 1 1 2
SELECCIO-
NADAS
PROPUESTA DE DEBILIDADES INTEGRANTE DEL EQUIPO VOTOS
TOTALES
138
2. No se cuentan con planes de contingencia para casos de recesión
económica.
3. No se maneja un manual de procesos.
4. El actual estatuto y reglamentos de la cooperativa no son funcionales con
los requerimientos de los socios.
5. No se cuenta con un análisis de riesgos.
6. No existe el interés de los socios por asistir a las asambleas e informarse
de las resoluciones tomadas en estas.
7. No se cuenta con programas de capacitación para el personal.
8. Sistemas de cómputo y de administración de información desactualizados.
9. No se cuenta con página web.
10. No existe un Plan de Marketing.
11. No se reinvierten los excedentes para obtener beneficios adicionales.
12. No se realizan análisis financieros adecuados para determinar y mejorar
los rendimientos de la cooperativa.
3.2.1.5.1.6 Matriz EFI
El puntaje ponderado de la matriz EFI puede abarcar desde 1,00 (bajo) hasta un
4,00 (alto) con un promedio de 2,50 indicando la posición interna de la
organización.
En el caso de la Cooperativa Politécnica el puntaje es 2,40 lo que significa que
está alrededor del promedio; por lo tanto se puede decir que la posición interna no
es fuerte ni débil pero si se deben aplicar estrategias que permitan aprovechar
estas fortalezas para mejorar la salud de la organización.
139
Los pesos y calificaciones se los designaron en base a lo explicado en el apartado
2.1.6.2.1.2, para lo cual se tomó muy en cuenta el criterio y experiencia del
Gerente de la Cooperativa.
140
Tabla 22-Matriz EFI
Elaborado por: Autores
PESO CALIFICACIÓNPESO
PONDERADO
Fortalezas
1 Los directivos se hacen responsables en dar solución a
problemas.0,03 3 0,09
2 Cuenta con capital de trabajo necesario. 0,05 4 0,2
3 El proceso de recaudación de cuentas es eficiente. 0,07 4 0,28
4 Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos
para sus clientes.0,08 4 0,32
5 Servicios adicionales que brinda cooperativa son una
ventaja competitiva frente a sus competidores externos.0,05 4 0,2
6 Los socios ven a la cooperativa como una empresa sólida y
confiable. 0,04 4 0,16
7 Se realizan auditorias internas para controlar el buen
desempeño de la cooperativa.0,05 4 0,2
8 Servicio ágil y eficaz. 0,03 4 0,12
9 Los servicios que brinda actualmente la cooperativa
satisfacen las necesidades de sus clientes.0,04 3 0,12
Debilidades
1 No se cuenta con una plani ficación estratégica bien
definida.0,08 1 0,08
2 No se cuentan con planes de contingencia para casos de
reces ión económica.0,05 2 0,1
3 No se maneja un manual de procesos . 0,07 1 0,07
4 El actual estatuto y reglamentos de la cooperativa no son
funcionales con los requerimientos de los socios .0,04 1 0,04
5 No se cuenta con un anál i s i s de riesgos . 0,06 1 0,06
6 No exis te el interés de los socios por as is ti r a las asambleas
e informarse de las resoluciones tomadas en estas .0,02 2 0,04
7 No se cuenta con programas de capaci tación para el
personal .0,03 2 0,06
8 Sis temas de cómputo y de adminis tración de información
desactual i zados .0,03 2 0,06
9 No se cuenta con página web. 0,02 2 0,04
10 No exis te un Plan de marketing. 0,04 1 0,04
11 No se reinvierten los excedentes para obtener beneficios
adicionales .0,05 1 0,05
12 No se real i zan anál i s i s financieros adecuados para
determinar y mejorar los rendimientos de la cooperativa .0,07 1 0,07
Total 1,00 2,40
FACTORES INTERNOS CLAVE
141
3.2.1.5.2 Etapa 2: Etapa de Conciliación
La segunda etapa consiste en la depuración de los factores internos y externos
determinantes para el desempeño de la Cooperativa, lo que permitirá la
identificación de los tipos de estrategias más viables, tomando en cuenta el
mercado en el que se desenvuelve la organización, y su posicionamiento.
En esta etapa se aplicaron las siguientes matrices:
· Matriz Relacional de Oportunidades
· Matriz Relacional de Amenazas
· Matriz Relacional de Fortalezas
· Matriz Relacional de Debilidades
· Matriz FODA
· Matriz PEYEA
· Matriz Interna – Externa
· Matriz de la Gran Estrategia
Se consideró innecesaria la realización de la matriz Boston Consulting Group
(BCG), debido a que, según lo expuesto en el punto 2.1.6.2.2.3, esta matriz
representa gráficamente las diferencias entre las divisiones en términos de la
posición relativa de su participación de mercado y la tasa de crecimiento
industrial. Esta matriz permite que una organización multidivisional maneje su
cartera de negocios examinando la posición relativa de participación de mercado
y la tasa de crecimiento industrial de cada división en relación con otras divisiones
de la organización.
142
Por lo tanto, al no poseer la institución una amplia gama de productos o
divisiones, la elaboración de esta matriz, para el caso de la Cooperativa
Politécnica, constituiría un estudio irreal, y no muy adecuado.
3.2.1.5.2.1 Matriz Relacional
En esta matriz se realiza una comparación de los factores entre sí, para
determinar la relación que existe entre cada uno de ellos. Se utilizaron las
matrices relacionales para determinar los factores que tienen mayor incidencia y
relación en la ocurrencia de los demás; con lo cual se descartaron los factores
que no influían mayormente en el resto de elementos.
Los factores resultantes se utilizaron en la elaboración de la Matriz FODA lo que
permitió formular estrategias más precisas para la organización.
La metodología aplicada se la empleó con el asesoramiento del Ing. Manuel
Agustín Espinosa, docente de la Facultad de Ciencias Administrativas de la EPN,
quién manifestó haberla conocido en una conversación mantenida con docentes
de la UCLA, (University of California, Los Ángeles), estudio del cual aún no
existen publicaciones formales para tomarlas como referencia.
El procedimiento para realizar la matriz relacional es el siguiente:
· Se enlistan los factores a analizar. Ejemplo:
Fortaleza 1 Fortaleza 2 Fortaleza 3
Fortaleza 1
Fortaleza 2
Fortaleza 3
143
· Se evalúa cada factor de las filas con respecto a los demás factores de las
columnas, de la siguiente manera:
· Se asigna un puntaje a cada cuadrante, tomando en cuenta que la
intersección de las filas y columnas con el mismo factor se deberá calificar
con 0 puntos. Los puntajes a asignar son:
· Finalmente se obtiene la sumatoria de todas las filas y se proceden a
seleccionar las que obtuvieron un mayor puntaje. Ejemplo:
Fortaleza 1 Fortaleza 2 Fortaleza 3
Fortaleza 1
Fortaleza 2
Fortaleza 3
Cómo impacta la Fortaleza 2 en la Fortaleza 1?
1 NO HAY RELACIÓN
2 RELACIÓN BAJA
3 RELACIÓN MEDIA
4 RELACIÓN ALTA
5 TOTAL RELACIÓN
Fortaleza 1 Fortaleza 2 Fortaleza 3 Fortaleza 3 S
Fortaleza 1 0 2 4 2 8
Fortaleza 2 5 0 1 1 7
Fortaleza 3 3 2 0 5 10
Fortaleza 3 2 3 4 0 9
144
· Matriz Relacional de Oportunidades
Tabla 23-Matriz Relacional de Oportunidades
Elaborado por: Autores
Oportunidades Priorizadas:
O1. Los montos de financiamiento, tasas competitivas y la facilidad con la que se
conceden los créditos, permiten a las cooperativas ser más atractivas para
cierto sector de la sociedad.
O2. Alta aceptación de la EPN en la sociedad, lo que permite a la Cooperativa
seguir funcionando por mucho tiempo más.
O3. El importante avance de la tecnología en los últimos años permite un mejor
acceso a equipos y programas informáticos a costos bajos.
O4. Posibilidad de obtener alianzas estratégicas con otras empresas para ofrecer
nuevos beneficios a los socios.
O5. Disminución de las tasas de interés que facilita la colocación de créditos y
captación de recursos financieros.
O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 O8 O9 O10 ∑
O1 0 4 5 1 1 1 1 1 1 3 18
O2 1 0 1 1 1 1 1 1 1 3 11
O3 2 1 0 1 1 1 1 3 2 1 13
O4 1 1 1 0 2 2 1 3 3 1 15
O5 1 1 3 1 0 4 1 1 3 1 16
O6 1 1 2 1 4 0 1 1 5 1 17
O7 1 1 1 3 2 1 0 1 1 3 14
O8 3 1 1 5 2 1 1 0 1 3 18
O9 1 3 2 5 2 3 1 3 0 1 21
O10 3 3 2 3 2 1 2 1 1 0 18
Priorizadas
O2
O5
O3
O1
O4
145
· Matriz Relacional de Amenazas
Tabla 24-Matriz Relacional de Amenazas
Elaborado por: Autores
Amenazas Priorizadas:
A1. Marco legal obsoleto en materia de Cooperativismo.
A2. Carencia de educación y capacitación cooperativa en diferentes niveles y
organismos institucionales del movimiento y en la sociedad en general.
A3. Alto porcentaje de los profesionales graduados de la EPN desconocen que
pueden ser socios de la Cooperativa y acceder a sus servicios y beneficios.
A4. Gran variedad de instituciones que prestan servicios similares a diferentes
tasas.
A5. Alto índice de docentes, empleados y trabajadores de la EPN próximos a
jubilarse y que no tienen la misma capacidad de pago.
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 ∑
A1 0 3 1 2 1 1 1 9
A2 3 0 2 1 1 1 2 10
A3 1 5 0 1 3 1 1 12
A4 1 1 1 0 1 1 1 6
A5 1 1 2 2 0 4 3 13
A6 1 1 1 1 2 0 2 8
A7 1 1 2 2 2 2 0 10 A4
A5
A3
A2
A1
Priorizadas
146
· Matriz Relacional de Fortalezas
Tabla 25-Matriz Relacional de Fortalezas
Elaborado por: Autores
Fortalezas Priorizadas:
F1. El proceso de recaudación de cuentas es eficiente.
F2. Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos para sus
clientes.
F3. Los socios ven a la cooperativa como una empresa sólida y confiable.
F4. Se realizan auditorías internas para controlar el buen desempeño de la
cooperativa.
F5. Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satisfacen las
necesidades de sus clientes.
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 ∑
F1 0 3 3 1 1 4 4 3 4 23
F2 1 0 1 1 1 4 1 1 3 13
F3 2 5 0 2 2 4 1 5 4 25
F4 2 2 3 0 5 5 1 2 5 25
F5 1 1 1 2 0 3 1 2 5 16
F6 4 4 2 2 2 0 3 4 4 25
F7 3 5 4 1 1 5 0 3 3 25
F8 3 1 3 1 4 5 1 0 5 23
F9 3 1 4 4 5 4 1 3 0 25
Priorizadas
F1
F2
F3
F4
F5
147
· Matriz Relacional de Debilidades
Tabla 26-Matriz Relacional de Debilidades
Elaborado por: Autores
Debilidades Priorizadas:
D1. No se cuenta con una planificación estratégica bien definida.
D2. No se maneja un manual de procesos.
D3. No existe un Plan de Marketing
D4. No se realizan análisis financieros adecuados para determinar y mejorar los
rendimientos de la cooperativa.
D5. No se cuenta con un análisis de riesgos.
D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 ∑
D1 0 5 4 3 4 1 4 2 3 4 2 3 35
D2 2 0 1 1 5 1 1 1 1 1 4 2 20
D3 2 3 0 1 2 1 5 3 2 2 1 5 27
D4 3 2 2 0 2 3 1 1 1 2 3 4 24
D5 2 5 2 1 0 1 1 1 1 2 4 5 25
D6 1 1 1 5 1 0 1 1 1 1 5 2 20
D7 3 2 5 1 1 1 0 3 2 1 1 4 24
D8 2 3 3 1 1 2 2 0 5 1 1 2 23
D9 2 1 3 1 1 4 2 4 0 2 1 1 22
D10 3 3 1 3 1 5 2 2 5 0 1 1 27
D11 3 3 1 2 3 1 1 1 1 1 0 2 19
D12 3 5 2 1 5 1 1 1 1 1 5 0 26
D3
D4
D5
Priorización
D1
D2
148
3.2.1.5.2.2 Matriz FODA
Para construir la Matriz FODA, se utilizaron los factores resultantes de las
matrices relacionales con el objetivo de poder definir acciones estratégicas que se
enmarquen dentro de los factores más relevantes en el desempeño tanto interno
como en el medio externo de la Cooperativa Politécnica.
Las estrategias resultantes después de elaborar la matriz FODA se han
clasificado en: Estrategias FO, Estrategias FA, Estrategias DO y Estrategias DA,
las cuales se describen a continuación:
· Estrategias FO:
FO1. Realizar análisis periódicos de montos de financiamiento, tasas de interés y
costos de servicios para ser atractivos frente a los competidores.
(Liderazgo en costos).
FO2. Realizar convenios con empresas proveedoras para implementar nuevos
servicios y captar más socios. (Diversificación horizontal).
FO3. Actualizar el Sistema Informático de la Cooperativa Politécnica para
optimizar los procesos y mejorar los servicios. (Desarrollo de producto).
· Estrategias DO:
DO1. Implementar los proyectos de tesis de la Cooperativa Politécnica para
mejorar su desempeño. (Desarrollo de producto).
DO2. Invertir los recursos financieros en otras entidades o proyectos de inversión
con el objetivo de mejorar los rendimientos de la cooperativa.
(Diversificación).
149
· Estrategias FA:
FA1. Diseñar un producto destinado para los graduados de la EPN y captar a
este segmento de mercado. (Desarrollo de productos y Diversificación
concéntrica)
FA2. Reformar el estatuto y los reglamentos para cumplir con las necesidades
actuales de la cooperativa, sus asociados y sus potenciales clientes.
(Desarrollo organizacional).
FA3. Realizar campañas publicitarias para informar sobre los servicios y
beneficios que ofrece la Cooperativa Politécnica. (Penetración de mercado)
· Estrategias DA:
DA1. Desarrollar un proceso para realizar análisis financieros y de riesgos de la
cooperativa. (Desarrollo Organizacional)
DA2. Fortalecer la imagen y difundir los servicios de la cooperativa para atraer a
nuevos socios. (Desarrollo Organizacional y Desarrollo de Mercado)
150
Tabla 27-Matriz FODA
Elaborado por: Autores
F1 El proceso de recaudación de cuentas es
eficiente.
D1 No se cuenta con una planificación
estratégica bien definida.
F2 Los costos de servicios y tasas de interés
son muy atractivos para sus clientes.
D2 No se cuenta con un manual de procesos.
F3 Los socios ven a la cooperativa como una
empresa sólida y confiable.
D3 No existe un Plan de marketing.
F4 Se realizan auditorías internas para
controlar el buen desempeño de la
cooperativa.
D4 No se realizan análisis financieros
adecuados para determinar y mejorar los
rendimientos de la cooperativa.
F5 Los servicios que brinda actualmente la
cooperativa satisfacen las necesidades
de sus clientes.
D5 No se cuenta con un análisis de riesgos.
O1 Los montos de financiamiento, tasas
competitivas y la facilidad con la que se
conceden créditos, permiten a las
cooperativas ser más atractivas para
cierto sector de la sociedad.
FO1 Realizar análisis periódicos de montos de
financiamiento, tasas de interés y costos
de servicios para ser atractivos frente a
los competidores. (F2, F4, F5, O1, O5)
DO1 Implementar los proyectos de tesis de la
Cooperativa Politécnica para mejorar su
desempeño. (D1, D2, D3, D5, O2)
O2 Alta aceptación de la EPN en la sociedad,
lo que permite a la Cooperativa seguir
funcionando por mucho tiempo más.
FO2 Realizar convenios con empresas
proveedoras para implementar nuevos
servicios y captar más socios. (F3, F5, O2,
O4)
DO2 Invertir los recursos financieros en otras
entidades ó proyectos de inversión con el
objetivo de mejorar los rendimientos de
la cooperativa. (D4, D5, O4, O5)
O3 El importante avance de la tecnología en
los últimos años permite un mejor acceso
a equipos y programas informáticos a
costos bajos.
FO3 Actualizar el Sistema Informático de la
Cooperativa Politécnica para optimizar
los procesos y mejorar los servicios. (F3,
F5, O3)
O4 Posibilidad de obtener alianzas
estratégicas con otras empresas para
ofrecer nuevos beneficios a los socios.
O5 Disminución de las tasas de interés que
facilita la colocación de créditos y
captación de recursos financieros.
A1 Marco legal obsoleto en materia de
Cooperativismo.
FA1 Diseñar un producto destinado para los
graduados de la EPN y captar a este
segmento de mercado. (F1, F2, A3, A4, A5)
DA1 Desarrollar un proceso para realizar
análisis financieros y de riesgos de la
cooperativa. (D1, D4, D5, A1, A4, A5)
A2 Carencia de educación y capacitación
cooperativa en diferentes niveles y
organismos institucionales del
movimiento y en la sociedad en general.
FA2 Reformar el estatuto y los reglamentos
para cumplir con las necesidades
actuales de la cooperativa, sus asociados
y sus potenciales clientes. (F3, F4, F5, A1,
A5)
DA2 Fortalecer la imagen y difundir los
servicios de la cooperativa para atraer a
nuevos socios. (D3, A2, A3, A4, A5)
A3 Alto porcentaje de los profesionales
graduados de la EPN desconocen que
pueden ser socios de la Cooperativa y
acceder a sus servicios y beneficios.
FA3 Realizar campañas publicitarias para
informar sobre los servicios y beneficios
que ofrece la Cooperativa Politécnica.
(F3, A2, A3)
A4 Gran variedad de instituciones que
prestan servicios similares a diferentes
tasas.
A5 Alto índice de docentes, empleados y
trabajadores de la EPN próximos a
jubilarse y que no tienen la misma
capacidad de pago.
Oportunidades
Amenazas ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
Fortalezas Debilidades
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
151
3.2.1.5.2.3 Matriz PEYEA
Tabla 28-Matriz PEYEA
Elaborado por: Autores
PUNTUACIONES
Fortaleza Financiera (FF)
1 La cooperativa cuenta con suficiente capita l de trabajo. 5,00
2 Tiene l iquidez para solventar créditos y pagar obl igaciones . 4,00
3 Tiene capacidad de endeudamiento y de invers ión. 4,00
4 El rendimiento ha ido incrementando en los úl timos 3 años . 5,00
5 La recaudación de cuentas y el cobro de créditos es eficiente. 6,00
Total 24,00
Promedio 4,80
Fortaleza de la Industria (FI)
1 Estabi l idad financiera en las cooperativas de ahorro y crédito. 5,00
2 Cambios en la legis lación de cooperativas . 3,00
3 Crecimiento del sector. 5,00
4 Incremento de recursos financieros faci l i ta la colocación de ahorros . 4,00
Total 17,00
Promedio 4,25
Estabilidad Ambiental (EA)
1 Innovación tecnológica que faci l i ta la adminis tración de información. -3,00
2 Aceptación de la EPN en la sociedad, permite funcionar a la cooperativa . -1,00
3 Pol íticas gubernamentales cambiantes . -4,00
4 Crecimiento del PIB. -3,00
Total -11,00
Promedio -2,75
Ventaja Competitiva (VC)
1 Los socios confían en la cooperativa . -2,00
2 La cooperativa brinda faci l idades para otorgar créditos . -1,00
3 Los costos de servicios y tasas de interés son atractivos . -1,00
4 El servicio a l cl iente es ági l y personal izado. -3,00
5 Brinda servicios adicionales como telefonía celular, seguros y ayudas . -2,00
Total -9,00
Promedio -1,80
VALORES
Coordenada eje X: Promedio de FI + Promedio de VC = 2,45
Coordenada eje Y: Promedio de FF + Promedio de EA = 2,05
La Cooperativa debe seguir estrategias agresivas.
FACTORES CLAVE
CONCLUSIÓN
152
Las coordenadas del vector de la matriz PEYEA dan como resultado: 2,45 en el
eje x y 2,05 en el eje y; por lo tanto se ubica en el cuadrante superior derecho,
dando como resultado la aplicación de estrategias agresivas entre las cuales se
pueden utilizar de penetración, desarrollo de mercado, desarrollo de productos,
integración hacia atrás, directa y horizontal, la diversificación de conglomerados,
la diversificación concéntrica, la diversificación horizontal, o una combinación de
las anteriores como estrategias viables.
A continuación la gráfica de los Resultados de la matriz PEYEA:
Figura 18 – Gráfica de los resultados de la Matriz PEYEA Elaborado por: Autores
153
3.2.1.5.2.4 Matriz Interna Externa
La puntuación ponderada de la matriz EFE es 2,64 considerada como puntuación
media, mientras que la puntuación ponderada de la matriz EFI es 2,40 y se
considera una posición interna promedio. Como resultado en la matriz Interna-
Externa, la Cooperativa Politécnica se posiciona en el cuadrante V.
En este cuadrante se deben aplicar estrategias para mantener y conservar; las
estrategias más recomendadas para esta división son: La penetración de
mercado y el desarrollo de producto.
Figura 19 – Matriz Interna Externa Elaborado por: Autores
Fuerte
3,00 a 4,00
Promedio
2,00 a 2,99
Débil
1,00 a 1,99
4,00 3,00 2,00 1,00
Alta
3,00 a 4,00
3,00
I II III
Media
2,00 a 2,99
2,00
IV V VI
Baja
1,00 a 1,99
1,00
VII VIII IX
COLOR CUADRANTE ESTRATEGIAS
I, II y IV Crecer y edificar
III, V y VII Mantener y conservar
VI, VIII y IX Cosechar o desechar
PUNTUACIONES PONDERADAS TOTALES MATRIZ EFI
PU
NTU
AC
ION
ES P
ON
DER
AD
AS
TOTA
LES
MA
TRIZ
EFE
DESCRIPCIÓN DE LA MATRIZ INTERNA EXTERNA
154
3.2.1.5.2.5 Matriz de la Gran Estrategia
De acuerdo al análisis del ambiente externo se puede establecer que existe un
rápido crecimiento del mercado; y en el análisis interno la Cooperativa tiene una
posición competitiva fuerte debido a que no tiene competidores directos. En
conclusión la organización se ubica en el cuadrante I.
Por lo tanto las estrategias a seguir son: Desarrollo y penetración de mercado,
desarrollo de productos, integración directa, hacia atrás, horizontal, diversificación
relacionada.
Figura 20 – Matriz de La Gran Estrategia Elaborado por: Autores
155
3.2.1.5.3 Etapa 3: Etapa De Decisión
La etapa final consiste en la determinación de las estrategias que se aplicarán en
la organización para el logro de los objetivos corporativos planteados.
En esta etapa se aplicó la Matriz de Planeación Estratégica Cuantitativa (MPEC).
3.2.1.5.3.1 Matriz MPEC
En esta matriz se utilizan los datos de entrada de la Etapa 1 (la matriz EFE y la
matriz EFI), y el análisis de los resultados de la Etapa 2 (matriz FODA, PEYEA,
Interna-Externa y la matriz de La Gran Estrategia), para en la Etapa 3 poder
construir la MPEC, herramienta que permitirá decidir objetivamente entre las
estrategias alternativas.
La MPEC determina el grado de atractivo relativo de cada alternativa estratégica,
según el grado en que los factores críticos externos e internos influyen
positivamente o se mejoran.
Finalmente se han podido priorizar las estrategias más atractivas para la
organización según las puntuaciones más altas. Adicionalmente se han
identificado alternativas estratégicas similares por lo que se han seleccionado
objetivamente las estrategias más viables y atractivas, ese es el caso de la
estrategia 3 con la estrategia 6, se mantiene la estrategia 3 porque su campo de
acción es más amplio y de igual forma entre las estrategias 8 y 9, se ha optado
por la estrategia 8 debido a su relación con el proyecto de Plan de Marketing para
la Cooperativa.
156
Tabla 29-Matriz MPEC
Elaborado por: Autores
3.2.1.6 Alineación Estratégica
La alineación estratégica constituye un análisis adicional que se consideró
necesario elaborar para un mejor control de la ejecución de las estrategias que
deberán adoptar los directivos de la organización.
Además, este análisis muestra cómo cada objetivo anual, contemplados en el
POA institucional, ayuda al cumplimiento de las estrategias y a su vez permite
alcanzar el objetivo corporativo planteado.
PESO PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA
Oportunidades
O1 0,12 4 0,48 2 0,24 2 0,24 2 0,24 4 0,48 4 0,48 4 0,48 3 0,36 4 0,48 2 0,24
O2 0,14 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00
O3 0,07 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00
O4 0,09 3 0,27 4 0,36 3 0,27 2 0,18 3 0,27 2 0,18 4 0,36 3 0,27 2 0,18 3 0,27
O5 0,09 4 0,36 1 0,09 1 0,09 3 0,27 4 0,36 3 0,27 2 0,18 1 0,09 4 0,36 1 0,09
Amenazas
A1 0,09 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00
A2 0,06 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00
A3 0,14 1 0,14 2 0,28 1 0,14 4 0,56 1 0,14 4 0,56 4 0,56 4 0,56 2 0,28 4 0,56
A4 0,09 4 0,36 2 0,18 2 0,18 3 0,27 2 0,18 3 0,27 2 0,18 4 0,36 4 0,36 4 0,36
A5 0,11 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00
1,00
Fortalezas
F1 0,12 2 0,24 3 0,36 4 0,48 4 0,48 3 0,36 4 0,48 4 0,48 1 0,12 4 0,48 1 0,12
F2 0,14 4 0,56 3 0,42 2 0,28 3 0,42 4 0,56 4 0,56 3 0,42 4 0,56 4 0,56 4 0,56
F3 0,10 4 0,40 2 0,20 4 0,40 3 0,30 3 0,30 2 0,20 3 0,30 2 0,20 3 0,30 4 0,40
F4 0,08 4 0,32 2 0,16 3 0,24 3 0,24 3 0,24 2 0,16 4 0,32 1 0,08 4 0,32 1 0,08
F5 0,09 2 0,18 4 0,36 3 0,27 3 0,27 2 0,18 4 0,36 3 0,27 3 0,27 2 0,18 3 0,27
Debilidades
D1 0,12 2 0,24 3 0,36 3 0,36 4 0,48 4 0,48 3 0,36 4 0,48 3 0,36 4 0,48 2 0,24
D2 0,08 1 0,08 1 0,08 4 0,32 4 0,32 1 0,08 1 0,08 3 0,24 1 0,08 2 0,16 1 0,08
D3 0,09 1 0,09 1 0,09 1 0,09 4 0,36 2 0,18 2 0,18 2 0,18 4 0,36 1 0,09 4 0,36
D4 0,09 4 0,36 3 0,27 2 0,18 4 0,36 4 0,36 4 0,36 4 0,36 1 0,09 4 0,36 1 0,09
D5 0,09 4 0,36 3 0,27 4 0,36 4 0,36 4 0,36 3 0,27 4 0,36 1 0,09 4 0,36 1 0,09
1,00 4,44 3,72 3,90 5,11 4,53 4,77 5,17 3,85 4,95 3,81
95 4 1 8 3ESTRATEGIAS
PRIORIZADAS6 10 7 2
FA2 FA3
ALTERNATIVAS ESTRATÉGICASFACTORES CLAVE
FA1FO1 FO2 FO3 DO1 DO2 DA1 DA2
157
3.2.1.6.1 Ejecución de Estrategias por año
En este punto se muestra el porcentaje esperado de ejecución de las estrategias
para cada año de vigencia del Plan estratégico, estos porcentajes se
determinaron en base al Plan Operativo Anual (POA 2011, Anexo K) presentado
por Gerencia y en base al número de actividades y acciones de cada estrategias,
y los recursos con los que cuenta la Cooperativa Politécnica.
3.2.1.6.2 Alineación de Estrategias con Objetivos Corporativos
En este apartado se muestra las estrategias a ejecutarse en cada año en función
de los objetivos corporativos de la Cooperativa Politécnica. Se determinó que para
alcanzar los objetivos corporativos de crecimiento, rentabilidad y desarrollo se han
distribuido las estrategias en base a estos grupos y a las metas de ejecución por
año.
3.2.1.6.3 Alineación de Estrategias con Objetivos Anuales y Corporativos
Finalmente se determinó la relación que existe entre los objetivos anuales para el
año 2011 con las estrategias y objetivos corporativos de la institución. Mostrando
cómo cada objetivo anual ayuda al cumplimiento de las estrategias y a su vez
permite alcanzar el objetivo corporativo planteado.
158
3.3 METODOLOGÍA PARA EL LEVANTAMIENTO Y
ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS
La metodología aplicada para el levantamiento y estandarización de los procesos
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda., inicia con la identificación
y selección de los procesos que se realizan en la organización para
posteriormente poder designar sus respectivos responsables.
3.3.1 IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS
La identificación de los procesos que se desarrollan en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Politécnica Ltda., se obtuvo mediante conversaciones y la aplicación de
encuestas a los directivos y personal de la institución, esto permitió conocer de
manera precisa las funciones que realizan los funcionarios dentro de la
organización.
Una vez determinadas las principales funciones que se realizan dentro de la
institución se procedió a agruparlas para determinar los diferentes procesos que
se desarrollan en la cooperativa, con esto se pudo plasmar la Cadena de Valor, el
Mapa de Procesos y el Inventario de Procesos de la organización, todo en
concordancia con la Misión institucional.
El estudio inició con la preparación de jornadas de capacitación al personal de la
cooperativa en el tema de Administración por Procesos, con lo cual se pudo
realizar las entrevistas con los funcionarios de una manera más rápida y obtener
su colaboración en cuanto a la identificación de los procesos. El cronograma y los
temas tratados en las mencionadas jornadas de capacitación se encuentran
adjuntos en el Anexo O, y fueron aprobados por el Ingeniero Manuel Agustín
Espinoza, presidente de la Cooperativa Politécnica.
159
3.3.2 DETERMINACIÓN DE LOS RESPONSABLES DE LOS PROCESOS
Una vez definido el inventario de procesos, se procedió a designar a las personas
responsables de controlar cada proceso. Esto se lo realizó con la aprobación de
Gerencia y previa conversación con cada colaborador.
Posteriormente se efectuó un cronograma de entrevistas a los responsables para
determinar las diferentes actividades que intervienen en cada proceso.
3.3.3 PLANTEAMIENTO DEL DISEÑO Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS
PROCESOS
Una vez identificados claramente los procesos y sus responsables se procede al
diseño de estos aplicando herramientas propias para este tema, con el fin de
poder plasmarlo todo en un Manual de Procesos que sirva de guía para la
posterior implementación de los procesos en la organización.
Cabe acotar que el levantamiento y diseño de procesos no contempla ninguna
herramienta como propuesta de mejora de procesos. Debido a dos razones
principales la primera es que no es uno de los objetivos de investigación del
proyecto y la segunda es que la mejora de los procesos debe aplicarse posterior a
la fase de implementación de los mismos en la organización.
Para el diseño y estandarización de los procesos, se identificó, en primer lugar los
límites, entradas, salidas, clientes, proveedores, insumos y mecanismos de
control de cada proceso. Posteriormente se realizaron varios análisis que
permitieron la consecución del Manual de Procesos de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Politécnica Ltda., utilizando herramientas para el diseño y documentación
de procesos, como:
· Elaboración de diagramas de flujo en Microsoft Office Visio.
· Caracterización de los procesos.
· Descripción de actividades.
160
· Descripción de procesos.
· Elaboración de indicadores.
3.3.3.1 Caracterización de los procesos
Figura 21 – Formato Caracterización de Procesos Elaborado por: Autores
En la figura 21 se muestra el formato aplicado para la caracterización de los
procesos, en la cual se detalla los siguientes elementos:
· Nombre del proceso: Indica el nombre del macroproceso, proceso o
subproceso.
· Proveedores: Entes que proveen los insumos al proceso, pueden ser
internos o externos.
· Insumo: Son los elementos que van a sufrir la transformación.
· Transformación: Aquí se describe las principales tareas que van a permitir
transformar los insumos en productos.
Macroproceso:
Proceso:
Subproceso:
Objetivo:
Interno Externo Interno Externo
Proveedor Cliente
MANUAL DE PROCESOSCOOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LTDA.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Insumo Transformación Producto(s)
Pág.: 1 de
161
· Productos: Son los resultados de las transformaciones de los insumos.
· Cliente: Son los beneficiarios y quienes utilizaran los productos resultantes
del proceso. Pueden ser internos o externos.
3.3.3.2 Descripción de los procesos
Figura 22 – Formato Descripción de los Procesos Elaborado por: Autores
En la figura 22 se muestra el formato aplicado en la descripción de los procesos,
en donde se puede identificar los proveedores, las entradas, el proceso, las
salidas, los clientes, los recursos usados en el proceso, los indicadores de
monitoreo, los controles y los registros o anexos que genere el proceso.
EDICIÓN No:
FECHA:
FÍSICOS: TÉCNICOS:
RRHH:
►
►
►
►
►
►
►
►
►
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
CONTROLES
INDICADORES REGISTROS/ANEXOS
OBJETIVO
ENTRADAS SALIDAS
PROVEEDORES PROCESO CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
ALCANCE:
RECURSOS
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO: CODIFICACIÓN:
PROPIETARIO DEL PROCESO: REQUISITO DE LA NORMA:
162
3.3.4 METODOLOGIA PARA LA ELABORACION DE INDICADORES
PROPUESTOS
Es necesario que cada proceso diseñado posea al menos un indicador que
permita mantener un adecuado control del cumplimiento del objetivo para el que
fue planteado el proceso, así como para medir el logro de resultados y aplicación
de herramientas de mejora si fuere necesario.
La metodología aplicada para la elaboración de los indicadores consistió en
analizar los principales resultados que se espera obtener de cada proceso, así
como las actividades primordiales que intervienen en cada uno, lo que permitió
realizar indicadores que permitan tener una adecuada medición y control de los
procesos.
El establecimiento de estos indicadores se los desarrolló en base a la experiencia
y a la necesidad de los directivos de la institución, analizando los principales
elementos para los cuales se requería tener un adecuado control y medición.
Tabla 30- Formato de tablero de indicadores
Elaborado por: Autores
En la tabla 30, se muestra los componentes que se emplearon para la elaboración
del tablero de indicadores propuestos.
· Nombre del proceso: Indica el nombre del proceso para el cual se ha
establecido el indicador propuesto.
· Indicador: Indica el nombre del indicador.
163
· Definición: Se da una breve explicación del objetivo del indicador
propuesto.
· Fórmula: Es la relación numérica de cómo se va a calcular el indicador.
· Unidad de medida: Indica la unidad de medida que se va a emplear para
interpretar al indicador, estas pueden ser en porcentaje, número, dinero o
tiempo.
· Meta: Indica el resultado que se espera alcanzar. Las metas presentadas
se las plantearon en base al conocimiento adquirido por el Gerente General
de la institución en todos sus años de gestión, así como el de sus
colaboradores con más años de servicio, pues al no contar con datos
históricos sobre lo que se pretende medir, se estableció objetivos qué,
según la experiencia de los directivos de la organización, son factibles de
alcanzarlos.
· Periodicidad: Indica la frecuencia con la que se va a emplear el indicador.
3.3.5 METODOLOGÍA PARA EL MODELAMIENTO DE PROCESOS
El modelamiento de procesos para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica
Ltda., se desarrolló mediante el software BPwin 4.0 (Business Process Design
Tool).
La metodología aplicada se basa en los métodos de modelado funcional de
procesos IDEF0. Técnica que permite representar gráficamente, de manera
estructurada y jerárquica los procesos que conforman la organización y los
objetos o datos que soportan la interacción de estos procesos.
164
4 RESULTADOS Y DISCUSIONES
4.1 RESULTADOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Este documento surge como resultado del análisis de la situación actual de la
institución y del trabajo realizado entre los investigadores y los diferentes
estamentos de la cooperativa. El PEI 2011 - 2013 (adjunto en el Anexo L) redefine
la Misión, la Visión y los Objetivos Corporativos de la institución que serán
alcanzados a través de las Estrategias formuladas; estableciendo así directrices
de gestión que sirvan para mejorar el desempeño de la organización y la calidad
de servicios que brinda a sus socios.
4.1.1 RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LTDA.
Una vez realizado el análisis del ambiente interno y externo de la Cooperativa
Politécnica, detallado en el tercer capítulo, se pudo determinar los factores que
tienen mayor incidencia en el desempeño organizacional.
4.1.1.1 Determinación de Factores Externos
4.1.1.1.1 Oportunidades
De acuerdo a la Matriz Relacional de Oportunidades elaborada en el capítulo 3,
se han establecido las principales oportunidades que podrían ser aprovechadas
para la gestión de la cooperativa:
O1. Los montos de financiamiento, tasas competitivas y la facilidad con
la que se conceden créditos, permiten a las cooperativas ser más
atractivas para cierto sector de la sociedad.
165
O2. Alta aceptación de la EPN en la sociedad, lo que permite a la
Cooperativa seguir funcionando por mucho tiempo más.
O3. El importante avance de la tecnología en los últimos años permite un
mejor acceso a equipos y programas informáticos a costos bajos.
O4. Posibilidad de obtener alianzas estratégicas con otras empresas
para ofrecer nuevos beneficios a los socios.
O5. Disminución de las tasas de interés que facilita la colocación de
créditos y captación de recursos financieros.
4.1.1.1.2 Amenazas
De acuerdo a la Matriz Relacional de Amenazas elaborada en el capítulo 3, se
han establecido las principales amenazas que podrían afectar la gestión de la
cooperativa:
A1. Marco legal obsoleto en materia de Cooperativismo.
A2. Carencia de educación y capacitación cooperativa en diferentes
niveles y organismos institucionales del movimiento y en la sociedad
en general.
A3. No hay una buena difusión de los servicios de la cooperativa para
los profesionales graduados.
A4. Gran variedad de instituciones que prestan servicios similares a
diferentes tasas.
A5. Alto índice de docentes, empleados y trabajadores de la EPN
próximos a jubilarse y que no tienen la misma capacidad de pago.
166
4.1.1.2 Determinación de Factores Internos
4.1.1.2.1 Fortalezas
De acuerdo a la Matriz Relacional de Fortalezas elaborada en el capítulo 3, se
han establecido las principales fortalezas que tienen mayor incidencia en el
desempeño interno de la cooperativa:
F1. El proceso de recaudación de cuentas es eficiente.
F2. Los costos de servicios y tasas de interés son muy atractivos para
sus clientes.
F3. Los socios ven a la cooperativa como una empresa sólida y
confiable.
F4. Se realizan auditorías internas para controlar el buen desempeño de
la cooperativa.
F5. Los servicios que brinda actualmente la cooperativa satisfacen las
necesidades de sus clientes.
4.1.1.2.2 Debilidades
De acuerdo a la Matriz Relacional de Debilidades elaborada en el capítulo 3, se
han establecido las principales debilidades que tienen mayor incidencia en el
desempeño interno de la cooperativa:
D1. No se cuenta con una planificación estratégica bien definida.
D2. No se cuenta con un manual de procesos.
D3. No existe un Plan de marketing.
167
D4. No se realizan análisis financieros adecuados para determinar y
mejorar los rendimientos de la cooperativa.
D5. No se cuenta con un análisis de riesgos.
4.1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA COOPERATIVA
POLITÉCNICA
Después de haber efectuado los talleres con el personal y determinar los
principales elementos que componen la misión, visión, principios y valores; se
hizo una presentación del trabajo preliminar al Consejo de Administración que
luego de realizar las respectivas correcciones, aprobaron en primera instancia la
propuesta de direccionamiento estratégico.
4.1.2.1 Propuesta de Misión
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Limitada es una entidad financiera
que presta servicios de captación de recursos, operaciones crediticias, y servicios
adicionales; destinados a profesores, empleados, graduados de la Escuela
Politécnica Nacional y a sus familias, con confianza, seguridad y trato
personalizado, para propiciar el desarrollo social y económico de sus socios.
4.1.2.2 Propuesta de Visión
En el 2013 ser una institución financiera sólida que trabaje con lineamientos
estratégicos definidos y procesos estandarizados, para incrementar nuestro
mercado, satisfacer las necesidades de nuestros clientes y obtener el
reconocimiento de la Comunidad Politécnica.
4.1.2.3 Principios institucionales
· Igualdad de obligaciones y derechos de los socios.
· Adhesión y retiro voluntario.
168
· Distribución de los excedentes económicos entre los socios a través de
dividendos al Capital Social que mantengan los mismos.
· Neutralidad política y religiosa.
· Fomento de la imagen cooperativa.
· Integración cooperativa.
4.1.2.4 Valores institucionales
· Responsabilidad: Alto nivel de desempeño en el cumplimiento de las
actividades para el logro de metas, sintiendo un compromiso moral con los
asociados.
· Respeto: Valorar a todos los socios practicando un trato y una
comunicación sincera, oportuna y justa.
· Democracia: Toma de decisiones colectivas por los asociados, en lo
referente a la gestión de la cooperativa, mediante la participación y el
protagonismo.
· Servicio: Responder de manera oportuna a las demandas de los socios,
propiciando una relación duradera y de confianza mutua.
· Solidaridad: Apoyar y cooperar en la solución de problemas de los
asociados, la familia y la comunidad.
· Honestidad: En el trato ético y profesional hacia socios, empleados,
directivos y la comunidad a la que enfocamos nuestro servicio para que
todos los actos de la institución sean transparentes, justos y ecuánimes.
4.1.2.5 Objetivos Corporativos
Se determinaron como resultado del análisis interno, externo, y como resultado
del direccionamiento estratégico de la cooperativa. Los objetivos corporativos se
169
desplegaron en las perspectivas de crecimiento, rentabilidad y desarrollo de la
organización; y se plantearon para un horizonte de tres años.
4.1.2.5.1 Objetivos Corporativos de Crecimiento
OC1: Incrementar gradualmente el número de socios y facilitar el ingreso de otros
como cuenta ahorristas.
OC2: Disponer de una amplia cartera de servicios para satisfacer las necesidades
de los socios.
4.1.2.5.2 Objetivos Corporativos de Rentabilidad
OC3: Promover el desarrollo económico de sus socios mediante una adecuada
gestión financiera.
OC4: Incrementar la rentabilidad de la institución por medio de actividades que se
definan dentro del marco legal permitido para las cooperativas de ahorro y crédito.
4.1.2.5.3 Objetivos Corporativos de Desarrollo
OC5: Establecer la mejora continua en todos los niveles de la institución.
OC6: Disponer del recurso humano, físico y tecnológico idóneo para la institución.
4.1.3 ESTRATEGIAS FORMULADAS
Las estrategias resultantes servirán para alcanzar el cumplimiento de los objetivos
corporativos, y como se expuso en el punto 3.2.1.5, estas pasaron por un proceso
de depuración hasta definir las más indicadas para la cooperativa.
Estas estrategias se plantean como una propuesta de mejora para la gestión de la
organización, pero será competencia de los directivos aplicarlas en función de la
disponibilidad de recursos y de la capacidad de adaptación que tenga la
170
institución. A continuación se enlistan las estrategias resultantes del estudio de
planificación estratégica:
E1. Reformar el estatuto y los reglamentos para cumplir con las
necesidades actuales de la cooperativa, sus asociados y sus
potenciales clientes.
E2. Implementar proyectos de tesis de la Cooperativa Politécnica y
planes de capacitación al personal para mejorar el desempeño.
E3. Desarrollar e implementar un proceso para el análisis financiero y de
riesgos de la cooperativa.
E4. Diseñar un producto destinado para los graduados de la EPN y
captar a este segmento de mercado.
E5. Invertir un porcentaje anual de los recursos financieros en otras
entidades o proyectos de inversión.
E6. Actualizar el Sistema Informático de la Cooperativa Politécnica para
optimizar los procesos y mejorar los servicios.
E7. Realizar campañas publicitarias para informar sobre los servicios y
beneficios que ofrece la Cooperativa Politécnica.
E8. Realizar convenios con empresas proveedoras para implementar
nuevos servicios.
171
4.1.5 MAPA ESTRATÉGICO
Figura 23 – Mapa Estratégico Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
4.1.6 ALINEACIÓN DE ESTRATEGIAS
Este análisis servirá como guía para que los directivos puedan constatar que la
implementación de las estrategias planteadas ayudará al cumplimiento de los
objetivos anuales y corporativos; estableciendo metas y plazos de ejecución para
PRIN
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172
la consecución de los mismos. Lo que significará el logro de la visión de la
institución en el largo plazo.
Asimismo la alineación de las estrategias con los objetivos debe ser el marco de
referencia para que los directivos de la cooperativa formulen los planes operativos
para los próximos años basados en este Plan Estratégico; por lo que es
importante señalar también que el éxito para alcanzar estas metas dependerá
principalmente del compromiso de los Consejos de Administración y Vigilancia de
la Cooperativa Politécnica.
4.2 RESULTADOS DEL DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DE
PROCESOS
El Manual de Procesos permitirá a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Limitada
pasar de ser una organización vertical a una organización horizontal, con áreas
funcionales interconectadas de manera sistémica y enfocada en sus socios. Por lo
tanto los procesos establecidos servirán para determinar el desarrollo de las
actividades de una manera ordenada y estandarizada, con lo cual se pretende
controlar el trabajo mediante indicadores y metas para evaluar el desempeño de
la organización e instituir la mejora continua como filosofía corporativa.
4.2.1 CADENA DE VALOR
La descripción de la Cadena de valor para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Politécnica Ltda., se la desarrolló con la supervisión y aprobación de los directivos
de la institución, dando como resultado lo representado en la Figura 24:
173
Figura 24 – Cadena de Valor Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
4.2.2 MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.,
representado en la Figura 25 se lo elaboró con la aprobación de los directivos, y
en concordancia con la misión y cadena de valor de la institución.
Figura 25 – Mapa de Procesos Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
Planificación Institucional
Control y Seguimiento
Administración
Finanzas
Sistemas
Captaciones
Créditos
CobranzasServicios
Adicionales
174
4.2.3 INVENTARIO DE PROCESOS
El inventario de procesos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.,
representado en la Tabla 31 muestra detalladamente los procesos que se
desarrollan en la organización en todos sus niveles. Cabe recalcar que en los
procesos estratégicos se han puntualizado de manera general las actividades que
se realizan dentro de cada Consejo, por lo que para una mejor aplicación se
deberán apoyar en un manual de procedimientos que deberá elaborarse previo a
la implementación del Manual de Procesos de la institución.
Tabla 31-Inventario de Procesos Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
CÓDIGO DESCRIPCIÓN CÓDIGO DESCRIPCIÓN CÓDIGO DESCRIPCIÓN
C.1.1 Apertura de Cuentas
C.1.2 Cierre de Cuentas
C.2.1 Depósito de Ahorros
C.2.2 Depósito de Ahorros Especiales
C.2.3 Retiro de Ahorros
D.1 Precalificación de Créditos
D.2 Evaluación de Créditos
D.3 Liquidación de Créditos
E.1 Manejo de Telefonía Móvil
E.2 Manejo de Ayudas Emergentes
F.1 Cobro de Créditos
F.2 Control de Créditos
G.1 Adquisiciones
G.2 Manejo Caja Chica
H.2.1 Registro Contable
H.2.2 Estados Financieros
H.3.1 Manejo Caja General
H.3.2 Manejo Caja de Pagos
I.1 Mantenimiento de Equipos
I.2 Soporte al Sistema Contable
H.1 Presupuesto
H.2 Contabilidad
H.3 Caja
SERVICIOS ADICIONALES
F COBRANZAS
PROCESOS DE
APOYO
G ADMINISTRACIÓN
H FINANZAS
I SISTEMAS
PROCESOS
OPERATIVOS
C CAPTACIONES
E
C.1 Gestión de Socios
C.2 Gestión de Ahorros
D CRÉDITOS
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS
PROCESOS
ESTRATÉGICO
S
A PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL
B CONTROL Y SEGUIMIENTO
175
4.2.4 RESPONSABLES DE LOS PROCESOS
Los responsables de cada proceso identificado en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Politécnica Ltda., se detallan en la Tabla 32:
Tabla 32-Responsables de los Procesos Cooperativa Politécnica
Elaborado por: Autores
CÓDIGO PROCESO PROPIETARIO DEL PROCESO
A PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL Consejo de Administración
B CONTROL Y SEGUIMIENTO Consejo de Vigilancia
C CAPTACIONES
C.1 Gestión de Socios
C.1.1 Apertura de Cuentas Secretaria
C.1.2 Cierre de Cuentas Secretaria
C.2 Gestión de Ahorros
C.2.1 Depós i to de Ahorros Cajera
C.2.2 Depós i to de Ahorros a Plazo Fi jo Cajera
C.2.3 Retiro de Ahorros Asistente Administrativo
D CRÉDITOS
D.1 Precal i ficación de Créditos Oficial de Crédito
D.2 Evaluación de Créditos Comité de Crédito
D.3 Liquidación de Créditos Gerente
E SERVICIOS ADICIONALES
E.2 Manejo de Telefonía Móvi l Asesor de Telefonía Móvil
E.2 Manejo de Ayudas Emergentes Secretaria
F COBRANZAS
F.1 Cobro de Créditos Cajera
F.2 Control de Créditos Cajera
G ADMINISTRACIÓN
G.1 Adquis iciones Gerente
G.2 Manejo Caja Chica Oficial de Crédito
H FINANZAS
H.1 Presupuesto Gerente
H.2 Contabilidad
H.2.1 Regis tro Contable Contador
H.2.2 Estados Financieros Contador
H.3 Caja
H.3.1 Manejo Caja General Cajera
H.3.2 Manejo Caja de Pagos Asistente Administrativo
I SISTEMAS
I .1 Mantenimiento de Equipos Asistente de Sistemas
I .2 Soporte a l Sis tema Contable Asistente de Sistemas
176
4.2.5 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
La documentación de los procesos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Politécnica Ltda., se detallan en el Manual de Procesos que se encuentra adjunto
en el Anexo M.
El referido Manual consta de los siguientes análisis:
· Cadena de Valor.
· Mapa de Procesos.
· Inventario de Procesos.
· Caracterización de los procesos.
· Descripción de los procesos.
· Descripción de actividades.
· Representación gráfica de los procesos.
· Modelamiento de los procesos
· Tablero de indicadores.
177
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
· Para la obtención de información confiable se trabajó directamente con el
personal y miembros de los Consejos de administración y vigilancia de la
cooperativa, en el desarrollo de talleres y aplicación de encuestas, lo que
facilitó al desarrollo de un apropiado análisis organizacional.
· Al no contar con una adecuada planificación estratégica, el personal y
socios de la cooperativa no participan ni se comprometen con la institución
en el logro de sus objetivos, pues no se tiene claro la razón de ser de la
organización ni lo que se desea alcanzar.
· Se pudo determinar que la normativa interna de la institución tiene
falencias y vacíos; y no se apega a la realidad actual del medio en el que
se desenvuelve la cooperativa.
· Se pudo constatar que financieramente la Cooperativa es una institución
confiable, pues ha presentado un significante crecimiento económico en los
últimos años, sin embargo no se cuenta con análisis financieros y de
riesgos adecuados, que permitan canalizar estos recursos de la mejor
manera.
· Mediante el análisis de los socios que pertenecen a la cooperativa se pudo
identificar que existe un reducido número de asociados correspondientes al
grupo de profesionales graduados de la EPN, en relación al número de
docentes y trabajadores afiliados, lo que indica que este grupo de
potenciales socios ha permanecido desatendido por mucho tiempo y
representa un mercado muy grande que podría aprovechar la cooperativa.
· Al comparar los costos de servicios y tasas de interés del mercado se pudo
constatar que las tasas que maneja la Cooperativa Politécnica son muy
atractivas al momento de adquirir créditos o invertir en la institución,
178
fortalezas que no han sido muy bien aprovechadas para atraer a un mayor
número de asociados.
· En la metodología utilizada para el diseño de los procesos no se incorporó
el uso de software especializado para diseño de procesos (bpmn), debido a
la necesidad inmediata de los directivos de contar con procesos
documentados, por lo que la mayoría del estudio se lo realizó con el
empleo de herramientas manuales.
· El sistema informático contable que se maneja actualmente satisface las
necesidades existentes, pero con una proyección de crecimiento en uno o
dos años más no soportaría la carga de trabajo que se manejaría dentro de
la institución.
· Con el diseño de los procesos se detectó que existen muchas actividades
que actualmente realizan los empleados pero que no corresponden a sus
funciones en el área en la cual se desempeñan, esto podría generar con el
tiempo duplicidad de tareas o sobre utilización de los recursos e incluso
conflictos en el desempeño de las funciones de la cooperativa.
· Cuando se levantó la información para el diseño de procesos, se pudo
determinar que la mayoría de los empleados realizan sus actividades solo
por cumplir sus funciones, sin saber que su trabajo tiene objetivos, que
debe sincronizarse con todas las áreas de la cooperativa y puede
mejorarse al tener una referencia en el Manual de Procesos.
5.2 RECOMENDACIONES
· Se recomienda a los directivos implementar en el menor tiempo posible,
éste y los otros proyectos de tesis que se están realizando en beneficio de
la Cooperativa Politécnica.
179
· Se recomienda a los directivos implementar planes de capacitación en
todos los niveles de la organización sobre temas relacionados con los
cambios que se darán posteriormente en la institución.
· Se recomienda mantener adecuados análisis financieros, así como de
riesgos, debido a los altos montos de dinero que maneja la cooperativa
actualmente.
· Se recomienda fortalecer la imagen institucional y dirigir los esfuerzos a
segmentos de mercado que han estado desatendidos por mucho tiempo
como los profesionales graduados de la EPN.
· Se recomienda realizar una mejora tecnológica en lo referente al sistema
contable de la institución, con el objetivo de manejar la información de una
manera más eficiente y segura.
· Se recomienda revisar y actualizar la normativa vigente como: Estatutos y
Reglamentos internos de la Cooperativa Politécnica para que sean
funcionales a los requerimientos y necesidades actuales.
· Es recomendable aplicar los indicadores propuestos para cada proceso
con el objeto de mantener un control periódico del cumplimiento de cada
uno de estos y designar a los responsables de cada proceso para este
control.
· Es recomendable revisar las actividades que se realizan en cada proceso
debido a que existe actualmente una distribución no muy adecuada de las
tareas para cada área de la cooperativa, pero que se pueden corregir al
momento de la implementar los procesos.
· Posteriormente a la implementación de los procesos, se recomienda
realizar estudios que permitan proponer mejoras a los procesos diseñados
en este proyecto para asegurar una efectiva gestión institucional.
180
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183
ANEXOS
184
ANEXO A – Encuesta realizada al personal de la Cooperativa Politécnica
185
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LTDA ENCUESTA PARA EL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ORGANIZACIONAL
El objetivo de la presente encuesta es realizar un análisis interno de la Cooperativa Politécnica y poder determinar la situación actual de la misma, para lo cual solicitamos que conteste todas las preguntas. En caso de responder (SI) ó (NO) escriba la razón de su respuesta si lo considera pertinente; y si desconoce la respuesta a la pregunta marque en el casillero (?). Por favor sea abierto y honesto porque sus respuestas nos ayudarán a mejorar el funcionamiento de la organización.
# ADMINISTRACIÓN Si No ? Razón
1
¿Conoce si la Cooperativa Politécnica cuenta con un Plan Estratégico (documento en el cual se determinan la misión, visión, objetivos y estrategias de una empresa)?
* * *
2 ¿Son los objetivos y las metas de la Cooperativa debidamente comunicados? * * *
3
¿La estructura organizativa de la Cooperativa es la apropiada en relación al servicio que brinda y en comparación con otras cooperativas?
* * *
4
¿Están bien preparados los directivos de la Cooperativa y tienen experiencia en lo referente al manejo de instituciones financieras o cooperativas?
* * *
5 ¿Conoce si los directivos de la Cooperativa planifican con eficacia? * * *
6 ¿Conoce si la Cooperativa cuenta con alianzas estratégicas con otras instituciones para ampliar su fuente de financiamiento?
* * *
7 ¿Conoce si la dirección de la Cooperativa realiza estrategias de venta para comercializar los servicios que ofrece?
* * *
8
¿Conoce si se difunden de manera eficaz los estatutos, reglamentos y resoluciones a los directivos, socios y personal de la Cooperativa?
* * *
9 ¿Conoce si se manejan con responsabilidad los contratos con las empresas proveedoras? * * *
10 ¿Cuenta la dirección de la Cooperativa con un plan de contingencia para casos de recesión económica?
* * *
11
¿Conoce si la Cooperativa trabaja con un Manual de Procesos (Documento físico que describe las tareas, requerimientos y a los responsables de su ejecución) para el correcto funcionamiento de la organización?
* * *
12
¿Conoce si los directivos realizan planes y estudios para captar nuevos recursos financieros y cumplir con las necesidades de crédito de los socios?
* * *
13
¿Conoce si la toma de decisiones administrativas y financieras es realizada por TODOS los miembros del Consejo de Administración?
* * *
14
¿Conoce si la dirección de la Cooperativa revisa y controla periódicamente los estados financieros eficiente y responsablemente, y ponen a conocimiento de todos los socios?
* * *
15 ¿Piensa que los reglamentos y estatutos son funcionales para las necesidades y requerimientos actuales de la Cooperativa?
* * *
186
16 ¿Piensa que los directivos conocen claramente los objetivos y las metas que pretende alcanzar la Cooperativa?
* * *
17 ¿Los directivos se hacen responsables para dar solución a las quejas de clientes insatisfechos que el personal no pueda resolver?
* * *
18 ¿Los directivos de la Cooperativa utilizan canales de comunicación eficaces con sus socios y sus empleados?
* * *
19
¿Piensa que el Consejo de Administración cumple satisfactoriamente con sus actividades y comunican las resoluciones tomadas oportunamente?
* * *
20
¿Piensa que el Consejo de Vigilancia cumple satisfactoriamente con sus actividades y comunican las resoluciones tomadas oportunamente?
* * *
21
¿Piensa que la Comisión de Crédito cumple satisfactoriamente con sus actividades y comunican las resoluciones tomadas oportunamente?
* * *
22 ¿Piensa que la Comisión de Bienestar Social cumple satisfactoriamente con sus actividades?
* * *
23 ¿Piensa que la Comisión Jurídica cumple satisfactoriamente con sus actividades? * * *
24 ¿Piensa que los directivos de la Cooperativa necesitan capacitarse para cumplir satisfactoriamente sus funciones?
* * *
25 ¿Conoce si la Cooperativa cuenta con un análisis de riesgos? * * *
# FINANZAS Si No ? Razón
26 ¿Conoce si se realiza un análisis financiero semestral para evaluar la situación económica de la Cooperativa?
* * *
27
¿Conoce si la Cooperativa reúne el capital que necesita a corto plazo (mensual) para cumplir con sus obligaciones (sueldos, arriendo, servicios, pago a proveedores, etc.)?
* * *
28 ¿Conoce si se manejan presupuestos de ingresos y gastos para cada período? * * *
29 ¿Conoce si se realiza una programación de los recursos financieros para otorgamiento de créditos?
* * *
30 ¿Piensa que son razonables las políticas para otorgar créditos? * * *
31 ¿Conoce si se realizan auditorías financieras internas por parte del Consejo de Vigilancia? * * *
32 ¿Es eficiente el proceso de recaudación de las cuentas por cobrar y los descuentos a los socios de la Cooperativa?
* * *
33 ¿Conoce si se pagan puntualmente los impuestos de ley ante los entes de control? * * *
34 ¿Conoce si existe un capital de reserva para enfrentar una recesión económica? * * *
35 ¿Conoce si los recursos financieros son invertidos en una entidad financiera externa para obtener beneficios adicionales?
* * *
36 ¿Conoce si el área de crédito realiza con responsabilidad su trabajo y da seguimiento a los créditos?
* * *
187
37 ¿Conoce si el área de contabilidad tiene los balances y estados financieros al día? * * *
38 ¿Conoce si se realiza un análisis para mejorar los rendimientos financieros de la Cooperativa?
* * *
39 ¿Considera que el costo de los servicios (tasas de interés) son atractivos para los socios de la Cooperativa?
* * *
40 ¿Es adecuada la programación de los recursos financieros que son destinados para otorgamiento de créditos a los socios?
* * *
# MARKETING Si No ? Razón
41 ¿Conoce si se realizan estudios de mercado con el fin de conocer que tan satisfechos están los clientes y determinar sus necesidades?
* * *
42 ¿Realiza la Cooperativa publicidad y promociones para captar nuevos socios? * * *
43 ¿Piensa que los servicios actuales que ofrece la Cooperativa satisfacen las necesidades de los socios?
* * *
44 ¿Considera que es importante que la Cooperativa ofrezca nuevos servicios para atraer más socios?
* * *
45 ¿Considera que los canales de difusión actuales de los servicios que ofrece la Cooperativa atraen a nuevos socios?
* * *
46 ¿Considera que la Cooperativa necesita una nueva imagen para atraen a nuevos socios? * * *
47 ¿Ha ido aumentando el número de socios de acuerdo al crecimiento económico de la Cooperativa?
* * *
# CLIENTES Si No ? Razón
48
¿Cuenta la Cooperativa con una estrategia eficaz para comunicar a los socios de promociones y de nuevos servicios que ofrece?
* * *
49 ¿Tiene la Cooperativa buenas relaciones con sus inversionistas y socios? * * *
50 ¿Piensa que los socios ven a la Cooperativa como una empresa sólida y confiable? * * *
51 ¿Piensa que los socios conocen y se interesan por los servicios que brinda la Cooperativa? * * *
52 ¿La Cooperativa cumple con los plazos y procedimientos para la entrega de créditos y beneficios?
* * *
53
¿Piensa que los socios se interesan por asistir a las reuniones de Asamblea General y por informarse de las resoluciones tomadas por los entes directivos?
* * *
54 ¿Conoce si los socios son cumplidos en los pagos y obligaciones que tienen con la Cooperativa?
* * *
55
¿Considera que los servicios adicionales que brinda la Cooperativa (seguros, telefonía celular, entre otros) son aprovechados por los socios?
* * *
56
¿Considera que los servicios adicionales son una ventaja competitiva (lo que una empresa hace especialmente bien en comparación de sus competidores) para la Cooperativa?
* * *
188
57
¿Cree usted que los socios están satisfechos con la labor que realiza la Cooperativa y la atención que reciben y no tienen quejas frecuentemente?
* * *
# RECURSO HUMANO Si No ? Razón
58 ¿Son claras las descripciones del puesto y las especificaciones del trabajo que debe realizar cada empleado?
* * *
59 ¿Es agradable y dinámico el ambiente de trabajo dentro de la Cooperativa? * * *
60 ¿Es baja la rotación de empleados y el ausentismo? * * *
61 ¿Son efectivos los mecanismos de control y recompensa (incentivos) de la Cooperativa para con sus empleados?
* * *
62 ¿La Cooperativa cuenta con un programa de capacitación para el personal? * * *
63 ¿Existe un ambiente de confianza en el trato de los directivos con el personal? * * *
64 ¿Se hace contratación y empleo partiendo de un procesamiento eficaz de reclutamiento y selección de personal en la Cooperativa?
* * *
65
¿Las relaciones laborales de la Cooperativa están reguladas por un contrato de trabajo con los empleados, donde se estipule sus derechos y obligaciones con el objetivo de mantener una buena relación de trabajo?
* * *
66 ¿Piensa que el personal de la Cooperativa necesita capacitarse para mejorar su desempeño?
* * *
67 ¿Se realiza un control con el fin de detectar si los empleados están desempeñando satisfactoriamente sus labores?
* * *
68 ¿Se infunde dentro de la Cooperativa que el trabajo en equipo ayuda a conseguir los objetivos de la misma?
* * *
69 ¿Los trabajadores gestionan eficientemente su tiempo al realizar sus actividades? * * *
70 ¿Los empleados son ágiles y eficientes en brindar servicio al cliente y no existe burocracia ni jerarquías?
* * *
71 ¿Piensa que el personal está motivado para realizar sus actividades? * * *
72 ¿Los sueldos son proporcionales al trabajo que realizan los empleados y están establecidos de acuerdo al cargo que ocupan?
* * *
# TECNOLOGÍA Si No ? Razón
73 ¿Están en buenas condiciones las instalaciones, el equipo y las oficinas de la Cooperativa?
* * *
74 ¿Son adecuados los sistemas de cómputo y de administración de información? * * *
75
¿Conoce si se maneja en la Cooperativa un sistema de información (Conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso)?
* * *
76 ¿Conoce si los directivos de la Cooperativa utilizan el sistema de información para tomar decisiones?
* * *
189
77 ¿Se actualizan con regularidad los datos del sistema de información? * * *
78 ¿Existe en la Cooperativa un encargado de manejar el sistema de información? * * *
79 ¿Contribuye el personal de la cooperativa con aportaciones para el sistema de información? * * *
80
¿Piensa que el sistema de software y los programas que se utilizan actualmente en la Cooperativa satisfacen los requerimientos de trabajo?
* * *
81 ¿Es fácil de usar el sistema de información? * * *
82 ¿Se mejora constantemente el contenido y la facilidad de uso del sistema de información de la Cooperativa?
* * *
83 ¿Piensa que es necesaria la creación y funcionamiento de la página Web de la Cooperativa?
* * *
84 ¿Piensa que es necesario renovar los equipos informáticos de la Cooperativa? * * *
85
¿Se potencia el acceso, el conocimiento y la capacitación a los empleados para desarrollar tareas relacionadas con los sistemas de información?
* * *
86 ¿Piensa que se debe renovar y modernizar el software y programas que se manejan en la Cooperativa?
* * *
190
ANEXO B – Formato de solicitud para ingreso de socios.
182
ANEXO C – Formato de solicitud para retiro de socios.
184
ANEXO D – Solicitud de retiro de ahorros.
186
ANEXO E – Requisitos para la obtención de préstamos.
189
ANEXO F – Solicitud de préstamo ordinario.
191
ANEXO G – Solicitud de anticipo especial.
193
ANEXO H – Solicitud de crédito hipotecario o prendario.
196
ANEXO I – MOVISTAR formulario de solicitud para el plan de la Cooperativa Politécnica
198
ANEXO J – Solicitud para ayudas en casos emergentes.
200
ANEXO K – Plan Operativo Anual 2011 de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.
205
ANEXO L – Plan Estratégico Institucional 2011-2013 de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.
237
ANEXO M – Manual de Procesos Cooperativa de Ahorro y Crédito Politécnica Ltda.
417
ANEXO N – Cronograma de capacitación al personal de la Cooperativa Politécnica sobre Planificación Estratégica.
418
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LTDA CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Día 1: Lunes, 4 de octubre de 2010 Horario: 09h00 – 10h00 Cronograma:
Tarea Duración
Presentación y objetivos de la capacitación 10 minutos
Introducción Planificación Estratégica 15 minutos
Conceptos básicos (Direccionamiento estratégico) 20 minutos
Ejemplos 15 minutos
Día 2: Martes, 5 de octubre de 2010 Horario: 09h00 – 10h00 Cronograma:
Tarea Duración
Beneficios de la Planificación Estratégica 15 minutos
Video 30 minutos
Discusión 15 minutos
Día 3: Miércoles, 6 de octubre de 2010 Horario: 09h00 – 10h00 Cronograma:
Tarea Duración
Introducción Análisis Ambiental 10 minutos
Conceptos básicos 20 minutos
Ejemplos 10 minutos
Preparación para las encuestas 20 minutos
Elaborado por: Freddy Fuertes y Renato Paz y Miño
419
ANEXO O – Cronograma de capacitación al personal de la Cooperativa Politécnica sobre Administración por Procesos.
420
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO POLITÉCNICA LTDA CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL
ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
Día 1: Lunes, 17 de enero de 2011 Horario: 09h00 – 10h00 Cronograma:
Tarea Duración
Presentación y objetivos de la capacitación 5 minutos
Gestión por Procesos 15 minutos
Conceptos básicos (Direccionamiento estratégico) 20 minutos
Enfoque Tradicional vs Enfoque por Procesos 20 minutos
Día 2: Martes, 18 de enero de 2011 Horario: 09h00 – 10h00 Cronograma:
Tarea Duración
Videos sobre Gestión por Procesos 30 minutos
Beneficios de la Gestión por Procesos 5 minutos
Mapa de Procesos 10
Taller: Mapa de Procesos de la Cooperativa 15 minutos
Día 3: Miércoles, 19 de enero de 2011 Horario: 09h00 – 10h00 Cronograma:
Tarea Duración
Pasos de la Gestión por Procesos 20 minutos
Manual de Procesos 15 minutos
Preparación para el levantamiento de información 10 minutos
Desarrollo de Inventario de Procesos 15 minutos
Elaborado por: Freddy Fuertes y Renato Paz y Miño
