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COMUNICACION

Qué peso le asignan a uno y otro proceso ?

ESCUCHA

PROCESO

EXPRESION

INGRESO

1. REFLEXIONAR

2. DISCRIMINAR

3. ELEGIR

EMISION

Guía para limpiar Conversaciones

ESCUCHAR - "FILTROS"

SIGNIFICADO DE LA

PALABRA

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"LIMPIAR CONVERSACIONES! ó

("Guías para alterar conversaciones")

NUEVOS DESAFIOS DEL MUNDO ACTUAL

NUEVA CULTURA INCERTIDUMBRE

DESCONFIANZA

MENOR LEALTAD

CONVERSACION PARA “ SOBREVIVIR”

en vez de:

COMUNICACION que genera:

Relaciones efectivas con creatividad

Ambiente de calidad laboral

Consiste en:

ESCUCHAR AL OTRO

ESCUCHAR QUE DECIMOS

(nótese que digo Escuchar en lugar de hablar, emitir

mensaje, explicar, etc ...)

RESPONDER vs. REACCIONAR

COMUNICACION PARA RESULTADOS

COMUNICACION EFECTIVA

COMUNICACION POR EXCELENCIA

VIRGINIA SATIR dice:

"A menudo la gente no escucha lo que ella

misma dice"

de su libro "Contacto Intimo"

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COMUNICACION PARA RESULTADOS

Imagine los próximos doce meses si todos siguen haciendo "lo mejor

que pueden", si seguimos buscando culpables cada vez que las cosas

"no salen bien", si ya sabemos lo que "el otro" nos va a decir, si seguimos esperando que "algo pase" para brindarnos como podemos,

si nuestras conversaciones son quejas, rumores, etc.

Que resultados son previsibles?

Ahora imagine el mismo periodo si cumpliésemos nuestra palabra

siempre; si considerásemos que cualquier crisis es una oportunidad de

progreso y una responsabilidad compartida; si escuchásemos como si

fuera la primera vez, sin prejuicios ni presuponiendo que sabemos el resultado de lo que aún no ocurrió; si actuásemos como si las

circunstancias fueran siempre apropiadas;

si nuestras conversaciones fueran siempre para lograr algo, y no

acerca de algo.

Que resultados podríamos lograr?

COMUNICACION PARA RESULTADOS (Cont.)

Elija! CpR es una experiencia orientada a la creación de una atmósfera de

trabajo que produzca los resultados deseados en un marco de

cooperación y excelencia. A través de examinar nuestras formas de

escuchar y de hablar descubrimos las "verdades" que la sostiene, y

sus limitaciones.

Así se crea la oportunidad para una comunicación real basada en

posibilidad y orientada hacia el futuro, una comunicación con

paradigmas apropiados a los resultados que se quieren lograr.

Rony Szleifer – Minneapolis Productivity Team

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“ Considera todas las dificultades como

oportunidades para crear algo nuevo,

aprendiendo y creciendo a partir de la

forma creativa en que respondes”

Virginia Satir

Para

– Solucionar

– Arreglar

– Ayudar

– Aconsejar

Ver si "Me afecta a Mí"

Doy o no mi Aprobación por lo tanto

– Juzgo Bien / Mal

– Critico Sobre Correcto / Incorrecto

– Opino Verdad / Mentira

DESDE DONDE ESCUCHAMOS

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ESCUCHA ACTIVA porque no se produce?

INTERFERENCIAS

Nivel de Interés

Distracción

Charla Interna - Filtros

Transmisión

Lenguaje Corporal

Esperar para hablar

Contacto Visual

Hábitos reiterativos

Defensa

ETAPAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Mantener el Contacto Visual

Atención Concentrada – Congruencia Corporal

Sin terminar la Oración de los Otros

Sin Sacar Conclusiones Apresuradas

Sin Juzgar

Expresar Síntesis de lo Escuchado

Reflexionar antes de Responder

Formular Preguntas Esenciales

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Como Acto de Amor generalizado hacia el Otro Desde el corazón con COMPASION Y CON PASION Con Empatía Verdadera * Acompañando el sentir del Otro como Ayuda efectiva diciendo: “lo siento”, “lo lamento” si corresponde Aplicando la Receta Magistral “repetir lo que uno escuchó para asegurarse” antes de empezar a interpretar o avanzar en dirección incorrecta, con dudas, siguiendo prejuicios.

* Ver Empatía del Libro "Amame" de Kathleen Keating

ESCUCHAR

• Como escuchan por teléfono?

Qué perciben del otro?

Perciben lo gestual?

• Cuando atiende el contestador telefónico:

Cuánto pueden conocer del autor?

• Cuando le dejan un mensaje grabado

Que reflexiones sobre la confianza o seguridad del emisor

¿Cómo nos escuchan a Nosotros?

ESCUCHANDO POR TELEFONO

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Leer es un proceso de Escuchar (internamente)

Escuchar efectivamente requiere escuchar al otro y a nosotros en paralelo

Hablar efectivamente es un proceso de escucharnos

ESCUCHAR es un proceso por encima de las palabras.

ESCUCHAR incluye lo que el otro nos dice sin palabras,

ESCUCHAR COMPLETAMENTE incluye percibir al otro. ES POSIBLE ESCUCHAR EN EL SILENCIO

La comunicación eficaz está centrada en hacer que el SIGNIFICADO de lo

que se quiere comunicar sea COHERENTE

para el emisor y el receptor

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Enfoque Tradicional:

Comunicación de una sola vía

EMISOR

RECEPTOR

ATRIBUYE

SIGNIFICADO

“ENTIENDE”

SIGNIFICADO

RUIDO EN EL

CANAL

“In-coherencia”

entre los

significados

Shannon y

Weaver

Enfoque Cibernético:

Aparece la retroalimentación

EMISOR

RECEPTOR

ATRIBUYE

SIGNIFICADO

“ENTIENDE”

SIGNIFICADO

RUIDO EN EL

CANAL

“In-coherencia”

entre los

significados

Norbert

Wiener

FEEDBACK

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Consecuencias de estos enfoques

Tradicional

- Pone el problema afuera

- Se concentra en la mejora del canal

- Construye la hipótesis de la “comunicación libre de ruidos” con 100% de coherencia.

El problema de compresión es del receptor.

Cibernético

Agrega el feedback o devolución

para superar problemas de decodificación del

receptor y ajustar el envío

Enfoque Sistémico:

Comunicación no lineal

EMISOR

RECEPTOR

ATRIBUYE

SIGNIFICADOS “ENTIENDE”

SIGNIFICADOS

Edward

Sapir

FEEDBACK

Señales

Múltiples,

verbales y no

verbales

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Edward Sapir – Benjamin Whorf

Los seres humanos no viven solamente en el mundo objetivo ni solamente en el mundo de la actividad social....están a merced del lenguaje particular que se ha convertido en el medio de expresión para su sociedad

Es ilusorio pensar que una persona ajuste su realidad sin el uso del lenguaje.

El “mundo real” está en gran medida construído, en forma inconciente, por los hábitos de lenguaje del grupo social

A través de los ritos corporales, la apariencia,

la distancia interpersonal y los gestos, se desarrolla

una dimensión oculta de la comunicación

que tiene tanta o más importancia que la palabra

Mark L. Knapp

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EL IMPACTO AL EXPRESARSE

LENGUAJE CORPORAL: LENGUAJE VERBAL: VOZ

“Congruencia” “Lo que se dice” “El como se dice”

Apariencia Palabras Dicción

Contacto visual Vocabulario Modulación

Postura erguida y natural Jerga Potencia

Ademanes - Gestos Multisensorial Caudal

Uso del espacio Resonancia Pausas y silencios

Lenguaje

corporal

55%

Voz y Dicción

38%

Palabras

7%

Programación Neurolinguística

El Mapa no es el territorio

Siempre comunicamos

El significado de la comunicación es la respuesta que obtenemos

Bandler y Grinder - Escuela de Palo Alto

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Programación Neurolinguística

EMISOR

RECEPTOR

ATRIBUYE

SIGNIFICADOS

DESDE SU MAPA

ENTIENDE

SIGNIFICADOS EN

SU MAPA

Feedback = Significado

Señales

Múltiples,

verbales y no

verbales.

Proceso

permanente

Aportes de la PNL al Rapport:

Esto no lo veo bien!

Sí. Estoy de acuerdo en que esto no es claro, pero sin embargo lo seguí viendo y.... VISUAL

Esta propuesta no me suena bien!

Coincido con vos en que hay mucho ruido en la propuesta, pero pienso que habría que seguir escuchando... AUDITIVO

Siento que no hay algo bueno en esto!

Que curioso, yo tuve la misma sensación, por eso me quedé tocando el tema hasta... KINESTESICO

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Aportes del Enfoque Sistémico y de la P.N.L.

Sin ruidos, todo es comunicación.

La coherencia total no es posible. No hay probabilidad alguna de que dos “realidades subjetivas” sean exactamente iguales.

El emisor es el responsable por el significado completo de la comunicación. Sin error, aceptando la comprensión alcanzada

El feedback, devolución, es el verdadero significado de la comunicación

El proceso de comunicación es permanente, continuo, inevitable, y construye la realidad.

MAPA DE MI CONOCIMIENTO

SS Se que sé SNS Se que no sé

NSNS No se que no sé

SS

NSNS

SNS

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HECHOS H + I

INTERPRETACION

REEMPLAZA AL HECHO PARA JUSTIFICAR NO HACER

HECHOS

“La Vida es como un Eco.

Si no le gusta lo que recibe,

preste atención a lo que emite.”

La Comunicación Eficaz. Lair Ribeiro.

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ALGO NO COMUNICADO

ENOJO EXPECTATIVA INSATISFECHA

INTENCION FRUSTRADA

Elegir retomar el PODER, salir del bloqueo energético

Disculparnos, sin esperar respuesta inmediata del Otro

Dar tiempo, saber que no se evapora

En medio de una Discusión, Cortar (aunque crea que tengo razón)

Decir "lo siento“ y las aclaración vendrán después cuando haya un

momento oportuno

Se necesita creer/confiar que EL Otro

actúa SIN INTENCION DE DAÑARNOS

ESTRUCTURA PARA LIMPIAR CONVERSACIONES Enfocarnos en Nosotros, sin confrontar. Qué nos resiente ó hiere (describir con frases simples)

"Estoy molesto, disgustado… por ..."

"Me sentí agredido cuando ..."

Expresar pena/tristeza sobre lo que pasó

Temor, aflicción o miedo. “Me preocupa que suceda…”

Disculpa. “Lo lamento, no fue mi intención”

Aprecio, gratitud, reconocimiento por el Otro.

Consigna Expresarnos desde nuestro Sentir

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ORACIONES INCOMPLETAS PREGUNTA PARA ESPECIFICAR

(Supresiones de sujeto, complemento,…)

"No me escucha" Quién?

"No importa" Qué?

“Me agredió" Quíen? Cómo lo hizo?

“Espero reconocimiento" Cómo quieres que sea?

"Me siento mal, molesto, Acerca de qué?

incómodo” De quién?

"No entiendo" Qué?

LIMPIAR CONVERSACIONES

LECTURA DE MENTE

"El debería saber que siento" Como podría saberlo?

"No me valora" Cómo lo sabés?

CAUSA / EFECTO

"Me enferma…" Cómo lo hace?

"Su voz me irrita" Porqué?

OPINION/JUICIO DE VALOR

"Es malo/bueno ser ..." Cómo sabes que es así?

"Esta es la forma correcta o Quién lo dice?

justa de hacer algo"

LIMPIAR CONVERSACIONES

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CUANTIFICACIONES UNIVERSALES

"Nunca escucha”

“Siempre desvaloriza” 100 % veces?

“Nadie es confiable" Que sucedería si…?

"Todos mienten”

Uso de: Nada / Jamás

SIN OTRA ALTERNATIVA

"Necesito hacer" Qué sucedería si no?

"No puedo confiar" Qué te lo impide?

"No puedo ser feliz”

Uso de: no, debo, Qué podes elegir?

debería, tengo que, Qué otras opciones hay?

hacer o no hacer?

LIMPIAR CONVERSACIONES

Reglas Negociación

"PROCESAMIENTO POSITIVO DE CONFLICTOS"

Desde el Futuro - para hallar coincidencias

- el conflicto pertenece al pasado

Co-responsabilidad - "se necesitaron dos para crear

el conflicto"

Aislar Personas del Rol - aprendizaje compartido

- romper juego "Amo-esclavo"

- juego con varios ganadores

Generar modelo Profesional - mejora continua

- paritario

- interdependiente

"CLAVES"

OMNIPOTENCIA vs. LIMITES

SOBERBIA vs. HUMILDAD

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FUTURO

PREDECIBLE Atado al pasado

Más de lo mismo sin cambios todo seguirá igual)

QUIMERICO Mágico Depende de acontecimientos externos de baja

probabilidad

POSIBLE Diseñado a partir del Presente Puede ser si cambiamos

PERMITAMOS PARARNOS DESDE UN LUGAR DISTINTO Y

CREAR LOS RESULTADOS QUE ELEGIMOS

SIGO ASÍ = FUTURO CONOCIDO

ELIJO MODELAR MI FUTURO POSIBLE

"TODO CONDUCE A CAMBIAR

EL PARADIGMA CON EL

QUE VENGO ACTUANDO"