Escuchando al cliente para crecer

Por: Luis Fernando Botero C

El mundo de los negocios cambió sustancialmente en la última década,

¿su empresa lo hizo?

Redes sociales Móviles

Venta online Páginas web con contenidos

3 historias de éxito

Los secretos de su éxito

1. Escuchando al cliente para actuar

2. Respuestas rápidas a sus deseos

3. Solo dos eventos promocionales al

año

3 historias de éxito

Los secretos de su éxito

1. Pasar de la segmentación a la micro-segmentación

2. Diálogo con los clientes en singular

3. Efectividad en las ofertas

4. Base de datos actualizada y analizada

3 historias de éxito

Los secretos de su éxito1.Crea y confíe

en el cliente sin dudar

2.“Cero agotados”

como soporte de la lealtad

3. Conozca de “primera mano” los deseos del cliente y actúe

El cliente, su único activo estratégico

¿Por qué es un activo?

• Activo (contable): “es un bien tangible o intangible que posee una empresa”

• “… se considera activo: aquellos bienes que tienen un alto beneficio económico a futuro”

• “…los activos son un recurso o bien económico propiedad de una empresa”

wikipedia

¿Por qué es estratégico?

• No se deprecia, gana valor con el tiempo• Tiene capacidad de reproducción – El 75% de los clientes de valor refieren clientes

similares

• Bien administrados:– Valorizan la empresa– Generan diferencias inimitables por la

competencia– Aumentan indefinidamente la imagen de su

marca

El divorcio entre el cliente y la marca

El cliente de esta década

-. “Homo movilis” . La vida alrededor del móvil-. Fuera el estrés. Su tiempo es de ellos-. Solteros más tiempo-. Detestan los “trucos publicitarios”-. Reconocimiento. Premium es Premium-. Experiencias nuevas cada día-. Hiper-conectados-. El poder del “boca a boca”-. Cambio de roles. 40% de las mujeres son activa

Fuente: GFK/AltoNivel.com

El cliente de esta década

-. Exigen transparencia y valoran la honestidad de la marca-. Fanáticos de los buscadores-. Respuestas rápidas y valoran cuando se las entregan -. Trato en “singular-. Valoran el contenido y les agrada encontrarlo

Escuchar al cliente

“Cultura de la

agenda”

Relación vendedor-marcaEl cliente en

“tiempo real”

Procedimientos actualizados

Control diario a las

interacciones

Mercadeo en la escucha del cliente

Estrategia de relacionamient

o Trato en singular

Vídeos y testimonios

Venta online52% de los colombianos lo hicieron en el último año

Redes sociales

Líder de servicio al cliente

Para generar ingresos por vías diferentes a las de ventas -. Administrar el Plan de Referidos -. Venta cruzada -. Recuperación de clientes perdidos -. Reactivación de clientes inactivos

Para diferenciarse de los competidores

Mantener actualizada la base de datos

Rediseño permanente de los procedimientos

Experiencias de cliente“Johnny the bagger”

Experiencias de cliente

-. La consigna en esta época es sorprender al cliente-. “No son moda pasajera” Katie Kiernan

-. Personal con competencias y poder para decidir -. Analice cada punto crítico de contacto en su proceso comercial-. Ayuda tecnológica para generarlas

Segmentación

-. Relación con el cliente en Singular-. Visión del cliente en 3D: . Socio-demográfica . Comportamiento . Actitud -. Una nueva medida de las promociones y ofertas

Micro-segmentación

LAT´s

Live Apart Together

BOBO´s

Bohemios y Burgueses

Sibaritas

Simplifier´s

Jóvenes, adinerados y

sencillos

Micro-segmentación

DINK´sDoble Income, No

Kids

Lujos y descuentos

DISK´s Doble Income, Several Kids

Ahorran en gasolina, adoran la

tecnología

SINO´s

Several Income, No Obligations

Ocio y Turismo

Redes sociales el nuevo protagonista

Vía Twitter, una clienta insatisfecha

El incumplimiento de Homecenter en la entrega de las obras en su apartamento, generan la evidente rabia de una clienta, que encuentra en Twitter su mejor medio para demostrarla.

RevistaDinero.com

Un caso real

Un caso real

Redes sociales en cifras

-. 1.150 mm de usuarios-. 750 mm acceden desde el móvil-. 32% entre 25 y 34 años-. 210 mm en Latam-. 1,6 clientes nuevos por minuto-. 47% creen que los comentarios ç inciden en su decisión de compra

Redes sociales en cifras

-. 500 mm de usuarios-. 288 mm activos/día-. 1 mm nuevos cada día-. 400 mm de trinos/día-. 30 trinos cada segundo-. 80% profesionales, 52% con posgrado-. 72% de los que se quejan esperan respuesta antes de una hora

Redes sociales en cifras

-. 250 mm de usuarios-. Presencia en 200 países-. El mayor reclutador de personal en Latam-. 1.500.000 grupos el 81% `pertenece a ellos-. 2 usuarios nuevos cada segundo-. 31% de los colombianos tiene cuenta-. 79% con edades entre 35 y 44

Conclusiones

• Equilibre la estrategia comercial: producto-cliente

• Piense en global y para hacerlo debe centrarse en el cliente

• El servicio es parte de lo que el cliente está dispuesto a pagar, cóbrelo pero garantícelo

• Un Líder de Clientes y la tecnología son la base.

Gracias

Twitter: @lfboterocBlog:

experienciasdecliente.blogspot.comCorreo: director@service7x24com

Service7X24

• CRM diseñado para soportar la administración de los clientes

• Aplicativo en la nube• Fácil de usar como un celular• Disponible desde cualquier sitio con

conexión a internet• Bajo costo y alto rédito para la empresa

Service7X24• Segmenta la base de cliente• Entrega visión del cliente en 3D– Socio-demográfica: edad, sexo,

profesión, estado civil, mascotas…– Comportamiento: Fidelidad, compras– Actitud: Quejas, sugerencias,

felicitaciones, peticiones

Service7X24• Árbol de PQR´s• Gestión interna de tareas• Almacenamiento de documentos• Georeferenciaciòn de la base de

clientes• Permite escribir los procedimientos y

definir tiempos de solución

Service7X24• Permite conseguir la información para

compañas de emailing• Es el repositorio ideal para la base de

datos de los clientes• Permite el control de las actividades

diarias de la fuerza de ventas• Suministra información para que cualquier

empleado de cara al cliente pueda responder